道德的特点:1道德是靠社会舆论和个人内心信念等力量来发挥和维护其作用；2道德渗透于各种社会关系中，并干预人们的社会生活；3道德在发展过程中具有历史继承性；4在阶级社会中道德具有明显的阶级性。
职业道德概念是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。
职业道德的基本规范“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。
职业道德的特点：a职业道德和人们的职业活动相联系；b职业道德因职业活动代代相传而具有连续性；c通过公约、守则的形式，使职业道德具体化、规范化。
邮政职业道德概念是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。
邮政职业道德的特点：1邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反应了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德规范要求。2邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。3邮政职业道德是建设高素质邮政员工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政员工在工作中应履行的道德义务。
邮政职业道德内容：1热爱邮政事业，忠于本职工作；2全网团结协作，局部服从全部；3专研业务技术，提高职业技能；4积极开拓进取，勇于大胆创新；5坚持用户至上，优质高效服务；6坚守生产岗位，确保通信畅通；7遵守通信纪律，保障用户权益；8弘扬企业精神，维护企业信誉。邮政职业道德是邮政行业贯彻企业宗旨和实现邮政通信生产服务方针的道德保证。
邮政职业道德核心“爱岗敬业，文明生产”。邮政服务方针：迅速、准确、安全、方便。邮政企业宗旨“人民邮政为人民”邮政职业道德的要求：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新邮政人职业守则：①爱岗敬业、恪尽职守②遵纪守法、严守秘密③诚实守信、尊重客户④礼貌待客、热情服务⑤团结协作、顾全大局⑥开拓市场、双赢为本。
邮政通信:是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的通信基础设施。
邮政通信的性质：服务性和公用性。公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象栋普遍性及使用的平等性。
邮政通信的特点：①邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益②邮政通信生产过程和消费过程的一致性③全程全网联合作业
邮政通信的任务：①邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；②邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式③邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道④邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道⑤邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁纽带。
邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。
邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。
分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。
邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。邮件投递是把邮件送太收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。
邮件的生产传递过程可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。收寄分为：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务、大宗邮件收寄。投递分为：按址投递、局内投交
专营权：国务院规定的信件由邮政专营，快递企业不得经营邮政专营业务，不得寄递国家机关公文，外商不得投资经营信件的国内快递业务。
邮政普遍服务概念：按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内的用户持续提供的邮政服务。范围包括：信件、<5kg印刷品，<10kg包裹、邮政汇兑。服务标准：城市每周营业不少于六天，投递每天至少一次；乡镇每周营业不少于五天，投递每周至少五次。
邮政企业经营业务：邮件寄递；邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行以及相关制作、销售；国内报刊、图书发行；国家规定的其他业务。
邮政资费制定分为政府定价和市场定价
查询：邮件用户一年内可以查询，国际邮件180天可查询；国际与边远地区60天内应反馈，其他30
用户的权利和义务：A依法使用邮政业务权；B用户信息受法律保护的权利；C用户申请查询和要求赔偿的权利；D遵守禁寄和限寄物品的规定的义务。
邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。
有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据邮件由于不可抗力的原因造成损失的4客户自交寄
三项基本制度A B逐件验收保价与特快，抽验规格标准；
C封装是否合规；
安全保密规定11项：A
内容；C他人不得进入邮政工作场所，工作人员不可接见来客；D邮件不得带离工作场所；E注意保管相关工具；F及时报告违法行为；G未确认前不得将邮件交予申请改寄、撤回、更改人员；H邮件破裂需要报告主管，并用带封签条带封；I邮筒与钥匙要妥善管理；J邮件不得随意放置，应放入合适容器中；J按频次封发邮件，未封发邮件应妥善保管。
中国：960万平方公里，世界第三，亚洲四分之一，世界十五分之一；最北黑龙江主航道中心线，最南曾母暗沙，最东黑龙江与乌苏里江航道汇合处，最西新疆帕米尔高原；包括23个省、5个自治区、4个直辖市、2个特别行政区34个
万国邮政联盟：1874年的万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称UPU。总部设在瑞士首都伯尔尼，拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。万国邮联法规包括该组织的组织法、总规则、公约和各项业务规定。
万国邮联组织法是邮联载有组织条例的根本法，邮联的机构有邮联大会、行政理事会、邮政经营理事会、邮政经营理事会和国际局。邮联的最高权力机构是邮联大会，邮联大会的常设办事机构是国际局。邮政经营理事会在两届大会间行驶其职权。邮联总规则是保证邮联组织法的实施和邮联工作的进行而制定的条款。总规则有一附件，即《大会议事规则》。
万国邮政公约及其实施细则是国际邮政业务的基本法规。对各会员国均有约束力。万国邮联各项业务协定即实施细则仅对参与这些协定的国家有效。
《中华人民共和国邮政法》于1986年12月2日由第六届全国人代会常务委员会第18次会议通过，并在1987年1月1日起施行。国务院于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。其主要内容是：①规定了邮政企业的性质（国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业）；②规定了邮政行业的管理职能；③规定了邮政通信企业的专营权；④规定了邮政通信企业和用户的权利和义务。⑤规定了邮政通信业务的种类和资费；⑥规定了邮件的投递方式；⑦邮件损失赔偿《新邮政法》2009年10月1日施行。包括九章八十七条
《合同法》于1999年3月15第九届全国人代会第二次会议通过。适用于买卖邮票合同、物流合同、特快专递合同、大客户合同；合同形式有书面、口头以及其他三种形式；合同无效的情况有一方以欺诈、胁迫的手段订立合同；恶意串通；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。可变更或撤销合同：因重大误解订立或者显失公平的；一方以欺诈、胁迫手段或乘人之危，违背真实意思订立的。合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。
《广告法》于1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过。A广告内容应真实、合法，不得含有虚假内容，不得欺骗、误导消费者；B如不能提供虚假广告主的真实姓名与地址，邮政企业承担全部民事责任；C委托他人制作图稿版权归邮政所有；D邮政企业在从事药品广告、农药广告、兽药广告、房地产广告、化妆品广告等应遵循相关法律规定
医药广告注意：①药品广告：麻醉药品、精神药品、毒性广告、放射性药品不得广告；②不得出现以下内容：不科学功效保证、说明治愈率的、以医生、专家、医疗机构名义或形象作证明的、以患者名义或形象做证明的、不得与其他药品进行功效或安全性比较
房地产广告注意：①不得含有风水、占卜；②价格应明示且表明价格的有效期限；③距离应以到达某一参照物的实际距离表示，不得以时间表示
邮政做广告或承揽广告要注意：①邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任②邮政通信企业要严格遵守《邮政广告审核管理办法》的规定。
违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。
《反不正当竞争法》：1993年9月2日第八届全国人代会常务委员会第三次会议通过。不正当竞争概念：经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。不正当竞争的类型：1假冒或仿冒行为（①假冒他人的注册商标②与知名商品相混淆的行为③擅自使用他人的企业名称或者姓名、引人言听计从为是他人的商品④伪造、冒用各种质量标志和产地的行为）2商业贿赂行为3引人误解的虚假宣传行为4侵犯商业秘密的行为5不正当削价竞争行为6强行搭售商品和附条件交易行为7不正当有奖销售行为8诋毁竞争对手的行为9串通投票行为。不正当竞争行为的法律责任：经营者从事的法律责任有刑事、行政和民事责任。不正当竞争行为的表现：1邮政通信企业的营业人员强迫客户汇转储或强迫客户搭售商品；2邮政通信企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。
《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。消费者有九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁和诉讼。
邮政专用品包括：邮政日戳、邮资机、业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器；邮政六项用品用具：邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。
邮件容器分为普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和机要邮件容器；国内邮件容器、国际邮件容器；国内又可分为全国通用容器和专用邮件容器；信盒分为小型（500*273*170mm)和中型（500*273*310mm）两种，ABS塑料；集装箱有笼式和封闭式两种）（邮袋地区专用邮袋红色字体，其他均为黑色，少数民族地区一面为汉字，另一面为当地文字）
邮政通信网是由邮政经营、投局所及设施各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。
邮政通信网性质：是实物流、信息流、现金流三流合一，组成要素：收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端；分类：按其管理功能及其作用范围分为：全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。按不同邮件的传递时限分为：快速通信网和普通通信网。按网的性质分为：实物网、信息网。
邮政通信网形式：总体是一个三级制的以辐射转口为主，辅以直连的复合网。分为：网状结构形式、星状结构形式、复合结构形式
邮路：各邮政局所间，邮政局所与车站、码头、机场、转运站、邮件处理中心、报刊社之间，邮区中心局与邮政局所及各邮区中心局之间由自办或委办人员按固定班期规定路线交换邮件的路线。
邮路分类：按工具分为航空、铁道、汽车、水路和其他五种；按级别分为一级干线、二级干线、邮区内邮路（盘驳邮路、市内转躺邮路、支线邮路、农村邮路），按承运方式分为自办和委办；按班期性质分为固定和临时；按照带运邮件种类分为快速、普通、物流三种。
邮区中心局体制概念是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。邮区中心局是负责邮件、报刊的进、出、转处理和承担邮件转押运任务的邮政生产单位。邮区中心局的功能是将集中到邮区中心局的进、出、转各类邮件进行分拣封发及总包经转，并按照它在网中的地位和作用，承担全国干线、省内干线、邮区内邮路的派押和邮件转运工作。
邮政编码是四级六位体制，前两位代表省、自、直；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是是投递局（区）的编号。
函件业务：是邮政最重要的核心业务，有直邮、帐单、邮资封片卡和无名址函件四大类。按寄递范围分为：国内函件业务、港澳台函件业务和国际函件业务。直邮的优势：针对性强；阅读率高（65%立即读）；互动性强；效果持久；可测性强；隐密性好；信息量大；可控性强。邮资封片卡分类按组织形式可分为国版销售型、地方版销售型和定制型三种；按照产品形态可以分为普通邮资信封、普通邮资明信片、普通邮资信卡和邮政贺卡四大类。账单按服务行业分类：政府类账单、公用事业类账单、银行类账单、保险类账单、基金类账单、通信类账单、会员类账单。无名址函件分为单张型和本册型。
按地域分为本埠和外埠；按级别分为中
按类别分有报纸、期刊、出版物；按刊期划分为日报，周六、五、四、三、二报，周报，旬报，半月报，月报等报纸，杂志可分为周刊、旬刊、半月刊、月刊、双月刊、季刊、半年
刊；按文别分为中文版、外文版、少数民族版。报刊发行的基本方式有订阅和零售。
集邮业务概念：是经营邮资票品、集邮品、集邮用品为主的邮政业务；经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部，既担负新邮票的发售工作，又负有参与邮票市场、经营集邮商品
电子商务业务：主要包括信息类业务、代办类业务、电子商务网站业务、11185呼叫中心业务、自邮一族业务、便民服务业务。信息类业务包括储蓄短信、汇兑短信、速递短信和其他短信；代办类业务包括代理票务、代放号、代售卡、代收话费、话费分成、代收款等；电子商务网站有与TOM合作的邮乐品牌商品购物网站以及中国邮政网上营业厅；“缴费一站通”主要业务有代放号、代售卡、代收话费、话费分成、代收款等。
机要通信业务：可以分为绝密、机密、秘密三种，机要件有国家秘密载体，随载体寄递的案件物证以及邮政批准寄递的其他重要物件。机要通信业务的原则是：严密制度、手续清楚、责任分明、收发相符、有据可查。
保税物流）
邮政金融业务1986
业务包括人民币储蓄（活期储蓄、定期储蓄、定活两便储蓄、通知存款）和外币储蓄（一本通、个人存款
。中间业务包括个人理财业务、邮政代理开放式基金业务、代理国债业务（储蓄国债、凭证式）、代理保险业务、代收代付业务。小额信贷业务：定期存单小额质押贷款面向个人，以整存人民币存单为质押，到期一次收回本息。
汇兑业务：汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。汇款种类：国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款、电子汇款、加急汇款和特急汇款。按取款信息的通知方式分为邮政局通知汇款和汇款人自行通知汇款两种。另外，还有礼仪汇款和西联汇款业务。
汇款限额和汇费：每笔汇款最高限额为50000元，超过五万元的分笔办理。5000元（含）以上为高额汇款。汇费是汇款金额的1%，最低汇费为2元，最高为50元。加急汇款每笔加收5元手续费，特急加收10元。
电子汇兑业务的汇款方式：客户可持现金或有效存款凭证到邮政网点办理式的汇款：现金—现金、现金—账户、账户—现金、账户—账户。受理方式：柜台受理、电话受理和网上受理。
代办业务；是中国邮政利用遍布全国的网点优势，先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为广大城乡居民提供的各项服务。代理业务种类主要有代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。
邮件的分类：①按时限分为普通邮件（函件、包件）和特快专递（函件、包件）；②按性质分为函件和包件；③按处理手续分：平常邮件和给据邮件④按运递方式分：水陆路邮件和航空邮件⑤按寄递区域分类：本埠邮件和外埠邮件（飞地不含在本埠内，飞地是指属于本埠但不与本埠相邻的区域）⑥按邮局应负赔偿责任分：保价邮件和非保价邮件
至指定区域、指定客户群、无具体名址、经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。混合信函：即计算机寄信业务。
邮件书写注意：不能用铅笔和红笔书写，自左至右书写，次序依次为邮政编码、收件人地址、姓名，
寄件人地址、姓名，少数民族文字应加注汉文，外文也要加注汉文地名，邮件封面可粘贴收件人名址签条大小为：不小于5*3厘米，不大于10*7厘米，4号字为最大字体
邮资凭证包括邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资邮简、邮资信卡等。出售规定：A邮资凭证不得降价出售；B普通邮票由邮局出售，纪念、特种邮票由邮局或集邮部门出售六个月，其后由基友公司成套发售；C不得要求兑换现金；D停止的应在90天前公告，持有人可在公告一年内换取等值凭证；E畸形邮票不得出售；F不另开具票，可开业务专用收据。
下列邮资凭证不得使用：A国务院停用的（娄山关大捷、毛主席万岁第6、8图、林彪题词诗文8、11）；B盖销或划销的；C污染、残缺，难以辨认的。
邮政业务资费是邮政通信产品的价格。免费邮寄邮件：烈士遗物、盲人读物、义务兵免费邮件、邮政公事。
准寄邮件种类20克）
国家机密的；③扰乱社会秩序；④破坏民族团结的；⑤宣扬邪教、迷信的；⑥淫秽、赌博、恐怖信息的；
⑦其他禁止的内容。
禁寄物品：?武器、弹药；?易爆炸性物品；?易燃烧性物品；?易腐蚀性物品；?放射性元素及容器；?烈性毒药；?麻醉药物；?生化制品和传染性物品；?危害国家、社会安定出版物、印刷品等；?妨害公共卫生物品；⑴禁止流通或进出境物品；⑵包装不妥会危害他人安全的物品；⑶被寄达国禁止入境的物品；⑷其他禁止物品。
特许邮寄的物品：①鸦片经由省市卫生部门批准；②麻醉药品凭医药单位证明；③人民币精装册需粘贴保价信函标志；④植物检疫部门批准，有效期限内种子、苗木等；⑤猎枪、金属弹丸枪需县市以上公安部门；⑥管制刀具等需单位证明；⑦密封、蚕种、水蛭可通融。香烟、雪茄限两条，烟丝烟叶限5公斤，合计10公斤。
发现禁寄物品处理：①枪支弹药通知公安部门处理，疏散，报告国家安全机关；②放射性、生化、麻醉、传染性、毒药应通知防化和公安部门，通报国家安全机关；③发现危险品不予收寄，经转环节发现停止转运，投递环节发现不予投递；④危害国家社会安全的印刷品等通知公安、国家安全机关和新闻出版部门处理；⑤公共卫生物品通知寄件人收回，无法收回的销毁；⑥包装不妥带来危害的通知寄件人取回；⑦禁止出入境的交由海关处理；⑧现钞退回寄件人，无法通知的改为汇款发给收件人，费用扣除；⑨经转局发现应做记录，向收寄局缮发验单，抄送寄投递局；⑩其他情况可通知相关监管部门处理。
国际邮件禁限寄规定：①信函内禁止寄递物品；②信函意外函件、包裹内不得寄递有现实通信性质的文件；③印刷品和盲人读物内不得寄递邮票；④禁止寄递白银、黄金、白金、货币和可兑换证券；⑤除保价邮件外不得邮寄金银珠宝等贵重物品；⑥禁止寄递包装不妥可能危害他人安全的问题。
国际邮件禁寄物品：①易爆炸性物品、易燃烧性物品、易腐蚀性物品、放射性元素及容器、烈性毒药；
②麻醉药物、精神药品；③军火、武器；④易腐烂物品；⑤妨害公共卫生物品；⑥危害国家、社会安全出版物、印刷品等。⑦侵犯知识产权物品；⑧活的动物但不包括蜜蜂、水蛭、蚕及果蝇；⑨其他不适合邮寄的物品。
发现禁寄物品处理：A收寄时发现：请寄件人收回，不能确定性质的要求出具证明；不能确定海关或他国是否允许入境时，请寄件人事先联系；B收寄后发现：①不与转发，隔离危险品，严重的应于有关部门联系处理，必须马上销毁的就地销毁，消除污染的由检疫部门处理，费用由寄件人承担；②军火武器等由公安机关处理；金银、反动物品等交由海关处理；③妨害公共卫生以及易腐烂物品通知寄件人领回或就地处理；④其他禁寄物品或超过规定限量物品退回收寄局转寄件人。
国际邮件分类按时限分为普通邮件（函件、包件）和特快专递（函件、包件）；按发运速度分为优先函件（航空）和非优先函件（水陆路）；按处理手续分为平常邮件和给据邮件；按赔偿责任分为报价邮件和非保价邮件；按运输方式分为水陆路邮件、航空邮件、空运水陆路邮件、国际邮政公事邮件。
国际邮件业务分为函件、包裹、和特快专递邮件三类。按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包；按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。按邮件发运速度分为：优先邮件和非优先邮件。按处理手续分类：可分为平常邮件和给据邮件（包括挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件）。按承担责任分为保价邮件和非保价邮件。按运输方式可分为：水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。
国际保价函件最高不得超过10000元，寄件人申报的保价额不可以超过所寄内件的实际价值，但可以只申报内件价值的一部分。
国际邮件资费按国际邮件业务种类可以分为国际函件资费、国际邮政包裹资费和国际特快专递邮件资费。国际函件资费按寄递方式分为航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费三种。按性质可分为基本资费和特别资费，按寄达国家和地区可分为亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费。
国际回信券是在万国邮政联盟范围内使用的一种有价证券。
邮政业务营销员的职能：①调查市场，收集信息②拜访客户，开拓市场③洽谈业务，推销产品④追踪客户，售后服务⑤宣传企业，树立形象。
邮政业务营销员的素质包括：思想素质、心理素质（自信心、承受力、乐观向上）、业务素质（市场营销知识、邮政业务知识、相关知识）、身体素质。
企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。
市场概念传统上来讲是指买方和卖方聚集在一起进行交换的实地场所。经济学市场泛指对一个特定产品或某类产品进行交易的买方和卖方的集合，包含资源市场、制造商市场、中间商市场、客户市场、政府市场等。营销市场概念是指一个产品当前和潜在购买者的集合，简言之市场就是消费者。
市场营销的核心概念：是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。市场营销内容包括①市场营销是一种创造性行为②市场营销是一种资源的交换行为③市场营销是一种满足需要的行为④市场营销是一个系统管理过程⑤市场营销是企业参与社会的纽带。
解释市场营销。指与市场有关的一切人类活动。也就是说，市场营销就是为了满足人类的需求和欲望而实现潜在交换的活动。市场是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品成本而满足自身的需要和欲望。
市场三要素：人口、购买力、购买欲望。4P：产品、价格、渠道和促销；6P:4P+政治权利和公共关系；4C：客户、成本、方便和沟通；4R：关联、反映、关系和回报。
比较推销观念和市场营销观念。推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。
市场营销观念内容：目标市场、顾客需求、协调营销、营利性。
六种营销观念：①生产观念以生产为中心，以产定销，以生产观念指导营销活动的企业称为生产导向企业，企业营销的主要任务是增加产品产量，提高生产效率，降低成本，不搞销售。前提条件是产品供不应求和产品成本高、售价高。缺点是无视客户的感情与需要。②推销观念前提是供大于求，企业营销的主要任务是积极推销和进行大量促销活动去刺激客户大量购买，仍然属于“以产定销”的思想，缺点是当更好的替代品出现时这种方法就会失效。③市场营销观念属于“以销定产”观念，是以客户需求为中心的营销观念，是制造能够销售出去的产品，不是推销已经生产出来的产品，缺点是容易造成产品过早陈旧，大量物资浪费和环境污染。④社会营销观念是将市场营销观念与可持续发展结合的产物，要求考虑企业利润、客户欲望与社会利益⑤大市场营销观念是指企业进入了贸易壁垒较高的封闭性或保护型市场，企业不是被动适应而是主动改变外部因素，积极引导市场和消费，创造目标客户需要，还要引入政治权利和公共关系等两项，4P变成6P；⑥全面营销观念
邮政营销策略内容:根据“4Ps”组合，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
邮政市场营销的主要内容：也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的经营活动。①及时观察了解并掌握邮政业务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发展方向；②及时了解发现客户结构的变化，采取有交往措施调整业务结构以适应需求变化；③对邮政市场进行细分，分析确定各种业务的目标市场并拟定与各种业务有关的营销策略。④进行客户需求调查，开展邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，提供及时方便的系列服务，以稳定邮政原有市场，努力发扬潜在市场；⑤及时观察了解邮政经营环境的变化，对影响业务发展的各种环境因素进行分析，并采取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利因素为有利因素。⑥研究和搞好邮政公共关系，良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展，促进业务发展提供一个良好的经营环境。
市场营销环境由宏观环境和微观环境组成，宏观环境包括政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境；微观环境包括企业自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手与公众。营销环境的特点：多样性和复杂性；动态性和多变性；不可控性和可影响性。
分析营销环境作用即目的：企业并不是生存在一个真空内，它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到外部环境的限制。企业只要能白领竞争优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销的目的。
企业营销环境分析的任务：营销员必须时时对营销环境进行调查，预测和分析，抓住市场机会，克服威胁，确定营销战略和战术，并相应调控企业的组织和管理体制，使之和不断变化的环境相适应分析市场营销环境的意义：①有助于增强邮政企业栋活力和竞争力②有助于邮政企业发现机会，规避
威胁③有助于邮政企业制定正确的营销决策。
政治法律环境：1998年邮电体制改革，成立国家邮政局；2006年全国31个省级邮政监管机构成立标志政企分开拉开序幕；2007年中国邮政集团公司挂牌开始企业化运作；2009年10月，新邮政法颁布。
经济环境包括产业结构、经济增长率、货币供应量、利率等，购买力是核心因素。
人口环境包括人口的数量、密度、分布、年龄、性别、种族、职业等。
文化环境分析：①邮政企业进行市场开发、产品定价和促销等活动要根据客户受教育程度高低采取不同策略；②要注意不同的宗教信仰；③根据不同的客户的价值观念推介服务，提供服务方案；④要对消费习俗进行分析。
技术环境是指创造新技术、进而创新新产品的市场机遇的因素。
邮政市场营销外部环境：政策环境、文化环境（影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，其中最根本的是社会文明程度）、竞争环境、法律环境。企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。包括：生产要素（人、财、物和信息）、技术因素、管理因素。
邮政市场竞争策略：1、创新取胜策略2、优质取胜策略3、快速取胜策略4、廉价取胜策略5、信誉取胜策略（以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、以服务树誉）
市场调查概念：市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。
邮政市场调查的概念：邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查，是适应竞争，开拓市场和改善经营服务的需要。
营销信息系统组成由内部报告系统（提供结果数据，核心市“订单——收款循环”）、营销情报系统（事件数据）、营销调查系统组成。
邮政市场调查的原则
需求重点等；
②对各类业务的需求程度；
④客户内部组织结构、
与使用邮政业务量的关系；⑥特殊要求；⑦信任程度；⑧价格承受力）
政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、
是新业务的了解程度、用途及使用方法③各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重④各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户⑤各种邮政通信业务发展的历史情况与发展
上门推销、公共关系等各种促销活动对发
展业务所产生的作用⑧邮件流量流向调查。）
有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务⑤邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较⑥客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争看法比较。）
邮政市场调查作用：邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场、掌握市场的供求关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的和方法的重要资源。当前，邮政面临着挑战，就更应重视市场信息的反馈，建立完善的市场信息管理系统，完善企业内外信息网络，开拓信息资源，为邮政通信企业做经营决策提供重要的依据。
邮政通信企业市场调查的目的和作用：目的是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向，作用有三点：一是市场调查是认识市场最基本的方法；二是市场调查是制定和调整计划的依据；三是邮政市场调查是邮政市场预测的基础。明确市场调查目的是为正式市场调查做准备，有时又称为预备调查阶段。
邮政市场调查按照选择对象可以分为全面调查和抽样调查：抽样调查包括几率抽样方法（单纯随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样）、非几率抽样方法（任意抽样法、判断抽样法、配额抽样法）
确定目标和研究目标；制定调查计划；开展实地调研；整理分析资料；撰写调研报告。
市场调查表一般由前言、主题内容和结束语三部分组成。包括单项式回答和多项选择是回答以及无限制回答三种类型（面谈调查可采用单项式和无限制；电话调查一般采用单项式；书面调查和留置调查可结合以上三种，但无限制回答越少越好）设计调查表原则：必要性原则、准确性原则、艺术性原则。市场调查报告的写作原则：真实、具体、简明扼要、紧扣主题。
市场调查报告的内容
要发现或结论性内容）
写作的基本过程：一准备阶段：12确定基本观点3选择文体类别；二写作阶段：1合理安排结构2主体部分3结尾部分三审核修改阶段应用文写作语言的一般特点：质朴、确切、简练。
文稿修改的范围：包括从内容到形式两大部分，观点的订正、材料的增删、结构的调整、语言的锤炼。
调查报告的特点：①内容真实，可读性强；②观点鲜明，针对性强；3叙议结合，整理性强；4一体多价。写作的基本要求：①深入调查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本质③周密行文，观点与材料统一。
经济合同的概念：经济合同是当事人之间为实现一定的经济目的、明确相互权利义务关系，经协商依法签订的一种协议，常简称合同。作用：它是确保国家计划执行的手段；是加强专业化协作关系的工作；是加强企业经营管理的措施；是保护当事人合法权益的依据。种类：按照经济合同的具体内容和业务性质划分，可分为十种：购销合同、建设工作承包合同、加工承担合同、货物运输合同、仓储保管合同、供用电合同、财产租赁合同、借款合同、财产保险合同、科技协作及其他合同。
经济合同写作的基本要求：①合同条款要完备②语言表述要准确、严密③行文要符合规范
商业广告，是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。
广告的特点：1宣传介绍性2启发诱导性3短小灵活性
广告格式：标题、正文、附文、广告词。正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式。
广告写作的基本原则：1、真实原则2合法原则3文明原则
广告写作的基本要求：1构思要新颖2切合消费者心理3语言要简明、生动
市场细分的概念:根据不同的客户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个客户群的过程,每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子市场。市场细分的作用：①有利于发现邮政新的市场机会②有利于及时制定和调整营销策略③有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益④有利于提高邮政通信企业的竞争能力。市场细分特征或要求：可衡量性、可占领性、有效性、效益性。客户需求的差异性是邮政细分市场的标准。
地形、城市人口、流动人口、交通运输、
年龄、性别、家庭规模、收入水平、职业、教育、
益、邮政产品知识、对价格服务及广告的敏感程度，对邮政服务的满意程度等。心理细分依据：1、根据居民生活方式市场细分。2、根据居民追求利益市场细分。3、根据居民对邮政产品的了解程度细分市场。
4、根据居民用邮情况市场细分。
5、根据居民对邮政产品的满意度市场细分。
集团消费市场细分标准：①地理环境细分标准；②客户状况细分标准：大客户市场、中等客户市场、小客户市场；③需求特点细分标准：通信质量要求、时限要求、投递要求、业务种类要求、特殊要求等；
④用邮状况市场细分标准。
邮政市场细分程序：①选择与确定产品或市场范围；②列出客户群体的潜在需求状况；③初步细分；
④调查设计与组织调查；⑤对初步细分市场进行筛选；⑥为细分市场定名；⑦检查定名后细分市场是否符合企业实际；⑧确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略。
STP理论：由美国菲利普·科勒提出，是市场细分、目标市场和市场定位的三个词组合。
市场细分是指根据客户需求的差异吧某个产品或服务的市场细分的过程。目标市场指企业从细分后的市场中选择出来的决定进入的细分市场，也是对企业最有利的市场组成部分。市场定位就是营销过程中把其产品或服务确定在目标市场的一定位置上，即确定自己产品或服务在目标市场上的竞争地位（包括潜在目标市场的市场定位和现实目标市场的市场定位）。
目标市场选择策略：无差异性营销策略、差异性营销策略、集中营销策略。选择策略时应该考虑的具体因素有：邮政企业自身资源能力和实力、产品特点、市场特点、产品生命周期、市场竞争状况。市场定位策略包括竞争性定位策略（迎头定位策略）、拾遗补缺定位策略（避强定位策略）和突出特色定位策略。
需要概念
：自行生产、强取、乞讨和交换（产生市场营销）；
交换发生需满足五个条件：①至少有两方②每方都有可能提供对另一方来说有价值的东西③每一方都有沟通与送货的能力④每一方都可以自由的接受和拒绝⑤每一方都有认为与另一方打交道时适宜的或称心的。
交易是指交换达成的协议，至少要两件有价值的物品，双方同意交换的条件、时间、地点。
客户价值
双向沟通促使客户充分认识邮政通信企业及其开办的业务、说明、激励和创造未来客户，引起客户的消费欲望，从而最终促进邮政产品畅销的一系列营销活动。促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。1广告促销策略①商业信函②印刷广告③电波广告④手机媒介⑤交通广告⑥宣传物品媒介⑦明星媒介⑧邮政局所⑨互联网2营业推广策略①赠送试用②陈列表演③产品展销④奖售3公共关系策略4人员促销策略
购买决策：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。确认需求：外部刺激、内部刺激。收集信息：来源主要有个人来源、商业来源、公共来源、经验来源；市场上有传统消费者、电脑消费者河混合消费者组成。购买决策阻碍三要素：他人的态度、意外情况、预期风险的大小。购后行为分为购后满意，购后行动，购后使用和处置。
消费需求可以分为潜在需求和现实需求，潜在需求是指消费者虽然有明确意识的欲望，但由于支付力不足、对产品不了解、试销品短缺等原因还没有明确的显示的需求；现实需求是指已经存在的市场需求，表现为消费者既有欲望，又有一定的购买力。
邮政客户消费需求特征：多样性、发展性、可诱导性、周期性、伸缩性
常见的消费心理：实用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、从众心理。
实用消费心理形成的三种条件：①产品本身价值主要变现为实用性②消费者已经形成了实用的消费观③消费者经济能力有限、没有能力选择价位更高、包装更好的产品。
方便消费心理具体分三种：①降低消费者劳动强度，节省体力；②减少操作过程中的麻烦；③方便消费者购买，减少购买过程的麻烦
美感消费心理动机有两种：产品本身存在客观的、美的价值；产品能为消费者创造出美和美感。
安全消费心理：为了人身于家庭财产安全，购买服务得到平安；使用过程中，消费者希望产品安全可靠
邮政市场预测是邮政企业在市场调查和市场分析的基础上，运用逻辑和数学方法，预先对市场未来的发展趋势及需求做出描述和量的估计。内容包括：预测市场容量及其变化；对外贸易的变化；消费需求的变化；主要竞争对手的变化；市场占有率；技术发展预测。
邮政市场预测方法可以归为两类：定性预测方法（直观预测法或判断分析预测法）、定量预测方法（时间序列分析法和因果分析法）
邮政市场预测的作用：一，邮政通信企业经营决策的依据。二，邮政通信企业制定经营计划的重要依据，三有利于提高企业的竞争能力，四有利于提高企业的经济效益，五有利于对邮政服务的社会需求进行分析。
邮政营销策略就是按照现代营销观念、实施其市场发展目标、搞好企业营销所采取的方针和对策、包括基本措施、方式方法和实施步骤。分为：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略；坚持质量第一、社会效益第一，完善传统业务、开拓新轻型业务。
产品是指任何提供给市场、并能满足任何某种需要和欲望的东西，产品不限于有形，包括服务。服务是指一方能够像另一方提供的基本上事务性的任何活动或利益，服务特点：无形性、不可分离性、易变性
务。产品的三个层次：
品。建立产品整体概念的意义：①有利于邮政企业不断改进产品，更好的适应市场需要，提高企业效益；
有效的应对竞争；③有利于营销员营销技能的提高；④有利于营销员将服务视为产品的一部分，主动改进服务，提高服务质量，提升服务形象。
产品生命周期也叫产品市场寿命周期，是指一项产品试制成功后，从投放市场到成长发展被市场逐渐
投入期、成长期、成熟期、衰退期。划分生命周期阶段的方法：包括销售增长率划分法（销售增长率在之间为投入期和成熟期，增长率大于10%为成长期，5%时为投入期，普及率为5%-10%
；
投入期特征：①新产品刚刚问世，客户知晓率低，销售增长缓慢；②有些产品或业务在设计、工艺以及业务规程上不完美，有待改进和提高；③如果是全新产品，生产能力较低，销售渠道刚刚建立，销售网点也不够发达；④生产和销售成本高，利润很低，甚至会出现一定的亏损；⑤竞争对手很少或没有。策略：①宣传策略②试用策略③相关群体策略
成长期特征：①产品或业务在市场上有很大的吸引力，并普遍被客户接受，销售量增长速度显著加快，一般高于10%；②产品或业务的工艺、设计以及业务规程已经比较完善；③生产能力已经适应大批量生产；
④生产和销售成本下降，利润开始迅速上升；⑤竞争对手和竞争产品开始出现，市场竞争日趋激烈。策略：①树立产品形象，打出企业品牌②努力提高产品质量③增加服务网点，拓宽销售渠道④灵活应用价格策略。
成熟期特征：①市场容量趋于饱和、销售量达到最高点；②产品或业务的工艺、设计以及业务规程已经十分成熟和完善；③产品或业务进入完备状态，产量极高；④由于销售量和产品生产进入完备状态，业务支出达到最低点，能够为企业带来大量的现金流；⑤竞品竞争达到最激烈的程度，企业间开始出现推销大战。策略：①改变市场策略②改变产品策略③改变4P组合策略
衰退期特征：①客户兴趣已经发生转移，销售量迅速下降；②生产能力大、销售量下降的矛盾突出，迫使企业缩小生产规模；③由于固定折旧不变，销售量小，价格低，利润呈下降趋势；④由于该产品或业务已经不适应市场需求，竞争者开始退出竞争。策略：①连续策略②集中策略③消极策略新产品开发原则：①市场有切实的需求②邮政有明显的优势③有好的经济效益
邮政新产品开发应注意的问题：①特色产品的开发②为民利民服务的开发③具有较大效益产品的开发④合作联合的开发。推动策略：1、试探性策略，2、针对性策略3、诱导性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服务策略
邮政企业的分销渠道是指邮政产品从邮政企业向客户转移时所经过的基本途径。类型有固定式营销渠道（互动式固定渠道和非互动式固定渠道）、流动式营销渠道（流动邮局、邮政营销员上门销售、临时服务处）、代办式营销渠道。
代办式营销渠道的管理：选择渠道成员、激励渠道成员、评估渠道成员（测量中间商绩效有两种方法：
①将每一中间商的销售业绩与上期的绩效进行比较、并以整个群体的升降百分比作为评价标准。②将各中间商的绩效与该地区给予销售潜力分析所设定的配额进行比较）
所谓广告就是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。其作用是：传递信息，沟通联系，提高声誉，促进销售，指导消费，方便生活。
广告媒体的特征：①电视广告的优点是覆盖面广，受众群体广泛，缺点是成本高，针对性不强；②广播广告的优点是可以选择适当的地区和对象，速度快，成本低，缺点是仅有声音效果，不能保存；③报纸广告的优点是传播及时，覆盖率高，；易于接受和信任，缺点是时效短、传阅读者少。
邮政通信业务宣传的特征：资料性、典型性、统一性。宣传的活动形式：利用邮政员工、利用宣传图片、利用宣传渠道、利用各种广告、举办展示会、举办典型活动、举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座、参加社会赞助活动。
客户信息的搜集渠道：①通过营销员周围熟悉客户情况的人了解；②通过工商局、税务局、技术监督局、行业协会等政府主管部门；③挖掘前台营业记录、投递信息等内部信息；④通过客户内部工作人员、网站、热线电话等；⑤通过报纸、电视、杂志、客户宣传单页等大众媒体；⑥走访调查客户。
潜在客户分为三类：第一类有明显的购买意图，而且有购买能力；第二类是有购买动机和购买需求，最终会来购买；第三类是对于是否购买尚有疑问的。
客户信息的主要内容：背景资料（一般内容、生产经营状况、组织状况、购买行为情况）、年度重大事件、关键决策人资料（一般情况、家庭成员情况）
客户资格鉴定三要素：客户支付能力鉴定、客户购买决策权鉴定、客户购买需求鉴定【客户需求分析：分析客户面临环境的变化；分析客户经营政策的调整；分析客户存在问题和劣势（客户三流分析：信息流、物流和现金流）】
大客户分类：①按客户有邮政的关系分为用邮大客户、战略合作伙伴和重要客户；②按大客户用邮设计的专业分为综合大客户和专业大客户；③按大客户用邮所设计的地域范围分为全网性大客户和区域型大客户；④按大客户的重要程度和用邮规模分为钻石客户（500万以上）、白金客户（100-500万）、黄金客户（50-100万）、贵宾客户（1-50万）⑤按大客户所处的行业分类：金融、教育、通信和制造业。
政府机关类客户特征：①各级各类政府是政策中心、信息中心和资金中心；②对执法要求越来越严；
③各级各类政府越来越重视与服务对象的沟通；④各级政府关注地方经济发展、重视招商引资工作。政府机关类客户需求：①为提升形象与社会公众进行沟通的需要；②民心工程；③引起公众重视向公众宣贯理念和做法。
通信类客户特征：①各个通信运营商之间竞争激烈；②十分重视产品和品牌的宣传，宣传投入大；③注重重点客户的维护。通信类客户需求：①新业务宣传和促销的需要②形象和品牌宣传的需要；③维护客户关系的需要④拓展营销渠道的需要
金融类客户特征：①企业面临激烈的市场竞争；②金融行业客户受外界环境的影响非常大；③金融行业重视客户安全工作；④财力雄厚对服务品质要求高；⑤十分重视对高端客户的维护。金融类客户需求：
①新业务宣传和其客户信息沟通的需要；②业务开发、企业宣传和客户公关的需要；③安全方面的需要
医药类客户特征：①品牌、服务竞争日趋激烈；②宣传力度大，广告投放量大；③进出口业务增多，医药集团与医疗机构的药品传递需求增大；④完善服务、提升服务形象，提高知名度和美誉度。医药类客户需求：①物流配送需要；②提升其产品企业形象、扩大知名度的宣传的需要③维护下游客户群体需要④提升企业凝聚力的管理需要
零售类客户特征：①竞争激烈，促销力度大，促销方式同质性强；②区域性特点明显③普遍采用会员制形式，培养忠诚客户。零售类客户需求：①宣传和节假日促销需要②发展新会员与维护老会员的需要③创新宣传方式的需要
旅游类客户需求：①争夺客户加大宣传的需要②与老客户沟通的需要③规范管理的需要
教育类客户特征：①招生市场竞争激烈，广告投放量逐年增加；②需要进行学校宣传；③学校庆典礼品市场和毕业生市场潜力巨大；④在校生消费潜力巨大。零售类客户需求：①招生大战的宣传需要；②塑造学校品牌形象的需要；③对优秀交付材料的需要
电力类客户特征：①垄断行业，利润高、经费充足；②既服务事业单位，又服务居民个人，服务对象众多。电力类客户需求：①宣传需要②资金安全的需要③代收代缴服务费用的需要。
的实施计划；⑥拟定客户可能提出的问题及解决的方法；拟定有针对性的销售技巧；可能的意外情况及处理）。
邮政人员清洁五方面：身体清洁、面容清洁、口腔清洁、头发清洁剂、手与指甲清洁。美容化妆的原则：自然协调、扬长避短。着装TPO：T时间、季节、时令、时代；P地点、场合、职位；O目的、对象。着装注意：着装应与职业、场合、交往目的、对象相协调；整洁的原则。饰品佩戴的原则：突出重点，和谐一致，适应场合。
常用称谓方式：职衔称、职业称、姓氏称、亲属称、泛尊称五种。运用称谓注意：①多用尊称；②称谓应当因人因地灵活掌握；③称呼应当考虑人的心理因素。礼貌用语类型：问候用语、致谢用语、道歉用语、迎送用语、征询用语、请托用语。
赞美客户的重要性和原则：适当地、诚恳地赞美对方，能够很自然地赢得对方的欢心，获得同样友好的回报。一个热情友好的赞许，总能换取对方同样的态度，从而为相互沟通开绿灯，同时也为自己打开局面创造了良好的气氛。赞美分为：直接的赞美；间接的、含蓄的赞美；预先赞美。
应酬和求助的方法：应酬：①了解对方的立场②请别人了解自己的立场③请别人帮助达到自己的目的④推辞。求助：注意礼貌，注意原则，注意态度，注意时机，注意方式，注意互帮互助，注意感谢。
谈话四要素：诚恳、专注、敏锐、活泼。交谈的风度：态度安详、表情自然、动作稳重、神态专注、要有反馈。
营销员掌握语言的艺术：幽默的力量，丰富的词汇，形象化的修辞手法，委婉含蓄的口头语言，富于变化的句式，适度的声音，和谐的节奏，明朗的语调，趋势而充沛的感情。
交谈的注意事项：忌只谈自己；忌话题太专业；忌谈不愉快的事；忌涉及他人的隐私；不议论他人的宗教信仰和政治观念。
商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或为解决双方的争议、消除分歧，并取得或维护各自经济利益而进行的一种双方信息传播行为，是邮政通信经营活动中不可或缺的一项工作。
名片的用途：自我介绍、结交朋友、维持联系、业务介绍、简短留言、用作礼单、替人介绍
礼品赠送方式：当面赠送、托人赠送、邮寄赠送。收礼的礼节：双手捧接，立即道谢，当面拆封，表示欣赏。拒礼的礼节：婉言相告；直言缘由，事后退还
营销禁忌有哪些？答：①忌无准备②忌失信③忌辩论④忌放弃主动权⑤忌“求”⑥忌同顾客谈论竞争对手⑦忌冷淡顾客
营销员处理好与客户的关系应注意：①始终面带微笑②牢记住别人的姓名和生日③虚心听取④真诚待
人、热情助人（是建立和发展友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在）⑤遵守时间（在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则）⑥不妨碍他人⑦女士优先。
如何在心理上克服自身的心理障碍？答：①停止把自己的处境怪罪于外在的环境②停止把自己的处境怪罪在他人头上③每天去进一步了解你的顾客④坚持下去，直到你得到顾客的答复⑤了解自己的现在，或自己的将来⑥天天练习你的技巧⑦以解决问题为向导
接近客户的方法：①介绍接近法（自我介绍接近法；他人介绍接近法）②爱好接近法③礼物接近法侧面接近法⑤难题接近法⑥产品接近法⑦活动接近法
约见客户前的准备：计划准备、信息准备、营销员的自身准备。约见客户的步骤：①确定约见客户②选择约见时间③选择约见的地点。约见的方法：电话约见（心怀感激法、问题解决法）、当面约见、书信约见（文辞恳切、简单明了、投其所好）
30秒自我营销的原则是什么？答：简短；切中重点；令人印象深刻；随时备战；准备好的有力问句与强力销售话术；先行试探以取得所需之资料；让顾客积压物资你如何解决问题；盯着顾客采取下一步行动；乐在其中；不要拖拖拉拉。
如何发现客户的购买信号？答：1客户提出有关现货或时间的问题；2客户提出有关交货的问题3客户提出有关你们公司的问题4客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述5客户提出的任何与金钱有关问题的陈述6客户需要你重复说明7客户提及与前一位营销员所发生的问题8客户要求提出品质方面的问题9客户要求保证方面的问题10客户询问特定商品或服务方面的问题11客户想再看一次某种样品或示范12客户问及其他满意的客户。
沟通概念为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共识的过程。完整的沟通过程包括信息发送、接受和反馈。沟通的重要特征是双向性。
陈述技巧：①陈述预热话题（客户的兴趣爱好；共同关心的人和事；对客户工作生活环境的赞美；对客户衣着、外表的赞美；一些实事性的社会话题；与客户相关的行业信息或令人振奋的信息；天气、季节等）；②陈述的时机：洽谈刚开始时，营销员要及时进行自我介绍；客户提问后有针对性的陈述；关注客户肢体语言，揣摩客户心理变化；洽谈进行一段时间后，营销员要进行阶段性总结；洽谈结束后营销员要进行总结并致谢。③FABE模式：特性、优势、利益、证据。④陈述时应注意的问题：表现出诚挚，表现出热情，多加赞美，注意忌讳。
怎样发现客户的需求：①和谐的洽谈②用心聆听③巧妙发问
听的五个层次：听而不闻，假装听，选择性听，专注地听，设身处地地听
提高倾听效果的技巧：①注意克服主管障碍：不要先入为主，不要以自我为中心，保持耐性；②配合以适当的肢体语言：使用开放性动作、及时用表情动作予以呼应、随时做笔记；③适当穿插提问；④及时给予反馈。
提问的作用：活跃谈话气氛；引导话题；启发思维；澄清意见。提问的类型：求教式提问；启发式提问；协商型提问；限定型提问；赞美型提问。
处理客户异议的基本方法：①尊重客户的异议（客户的异议具有两面性：一是达成交易的障碍，二是为交易成功提供了机会）；②分析客户异议；③排除客户异议（但是法、直接反驳处理、忽视法、太极法、询问法、补偿法）
达成交易的基本要素：①顾客必须具备内在的购买需求②顾客必须信赖营销员③顾客具有一定的购买能力④营销员要利用良好的时机⑤推销一方有适当的产品与服务
促成交易方式：直接请求法、假设成交法、从众成交法、激将成交法、让步成交法（先紧后松、追加补偿）
成交的信号包括：语言信号、动作信号、表情信号、事态信号。
促成成交的方法：①直接请求成交法；②假定成交法③有效选择成交法④优惠成交法⑤最后机会成交法
善后工作）
。
签订合同之后的工作评估内容：答：①是否按照营销的计划进行营销活动②执行或拜访之前，是否做好充分的准备③客户的资料卡是否真实完整④重要客户面谈记录是否归档⑤营销过程的措施是否合适贴切⑥与主要客户各阶段的商谈情况⑦造成客户不满的原因检查⑧营销员对邮政通信业务的专业知识不足⑨成交后的进度追踪表⑩营销员了解失去客户的原因
保持联系发展友谊：①与客户保持日常联系②咨询服务③及时回答客户的询问④做到有礼有节⑤及时告知客户业务变更⑥发展良好的人际关系⑦让顾客完全满意⑧生意不在人情在
挖掘客户的潜在价值：①赢得客户的潜在价值②挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网
解释分析客户的MAN法？答：M（Money）即对方是否有钱，具有消费此产品的经济能力，即有没有购买力或筹措资金的能力；A（authority）即你所极力说服的顾客是否有购买决定权；N（Need）即需要，如果顾客不需要这种商品，即使有钱有权，你如何鼓动也无效。
计算机由硬件和软件组成，硬件五大功能部件：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备；主要硬件设备：①中央处理器：CPU，由控制器和运算器组成；②主存储器：随机存储器RAM和只读存储器ROM；③外存储器：硬盘、光盘、U盘；④输入设备：键盘、鼠标、扫描仪、光笔等；⑤输出设备：显示器、打印机、绘图仪。软件根据用途划分可以分为系统软件和应用软件，系统软件包括以下几种类型：操作系统、语言处理程序、服务性程序、数据库管理系统；应用软件包括：office应用软件、杀毒软件、媒体播放软件、图片处理软件、专用软件。
计算机网络主要实现：数据通信、资源共享、分布式处理，由通信子网和资源子网组成。分类：按覆盖范围可以分为局域网、广域网、城域网；按拓扑结构可以分为星形网、总线型网、环形网、树形网等；按传输介质分为双绞线网、同轴电缆网、光纤网、无线网。
什么是病毒？它有什么特点，可分为哪几类？答：计算机病毒指编制或在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。特点：传染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。如何检测和消除病毒？答：预防、查毒、解毒。
试卷编号：6541 职业技能鉴定国家题库 邮政业务营销员中级理论知识试卷(A) 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一 二 三 四 总 分 得 分 得 分 评分人 一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。) 1. 邮政营销员具备的业务知识包括市场营销知识；________________及相关知识。 2. 调查报告是反映调查研究情况和________________的一种报告性文体。 3. 挖掘客户的潜在价值的方法有：赢得客户重复购买；挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会；通过老客户吸引新顾客；________________。 4. 邮政营销策略就是按照________________观念、为了实现其市场发展目标，搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。 5. 客户是邮政服务的对象，市场是由客户的________________构成的，因此，对客户的调查是市场调查的重要内容。 6. 在推销中促成交易的方式有直接请求法、假设成交法、从众成交法、激将成交法、________________。 7. 营销员的素质就是营销员胜任营销工作的综合能力,它包括________________、心理素质、业务素质和身体素质。 8. 通过回访客户，可以________________并不断巩固与已购买客户的关系，这样常常能获得第二次、第三次甚至更多次营销机会。 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区 姓 名 单 位 名 称 准 考 证 号
邮政业务营销员理论知识试卷（三级） 一、填空题 1 . 搜索引擎和文本连接是属于广告媒体中的网络广告。 2 . 居民消费市场细分标准有心里因素、人口状况和地理环境。 3 . 按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和区域性大客户。 4 . 就某一产品而言，消费者的信息来源主要包括商业来源、公共来源、个人来源和经验来源。 5 . 拒礼的礼节包括婉言相告、直言缘由和事后退还三方面。 6 . 邮路按带运邮件种类划分为快速邮路、普通邮路和物流专线。 7 . 墙体和楼宇广告属于广告媒体中的户外广告。 8 . 姓氏“宰父”的拼音为zǎifǔ。 9 . 客户自认为购买邮政业务的最好时机还未成熟而提出的异议称为购买时间异议。 10 . 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者依法享有安全权，知情权，自主选择权，公平交易权，求偿权，结社权，受教育权，受尊重权和监督权。 11 . 《邮政法》规定：国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营。 12 . 安全保密事项规定，发现隐匿、毁弃或非法开拆他人信件、侵犯公民通信自由权利的，必须及时报告上级主管人员。 13 . 邮政通信业务词汇“direct mail”译成中文是广告邮件/商函。 14 . 计算机的硬件是指构成计算机的物理设备。 15 . 但是法又称间接反驳法，是指当客户产生异议时，营销员先附和异议，然后根据有关的事实与理由来间接否定客户异议的一种方法。 16 . 几率抽样方法包括单纯随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样三种方法。 17 . 市场是指对一个特定产品或某类产品进行交易的卖方和买方的集合。 18 . 社会营销观念要求企业在制定营销政策时，要考虑企业利润、客户欲望和社会利益三者之间的平衡。 19 . 马斯洛需要层次理论按重要程度排序依次是生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。
邮政业务营销员中级理论知识 试卷 一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。) 1.邮政企业的企业宗旨是“________________”。 2.附加服务包括售前服务、售后服务、________________等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。 3.产品泛指商品和劳务。任何可以满足________________的东西都称为产品。 4.为 5.7.片、印刷品、盲人读物四类。 8.邮件封面用外文或汉语拼音书写的，应当加注汉文地名。加注的汉文地名前应冠上________________。 9.以局所和邮路相互联结而形成的________________是实现邮政通信的物质基础。 10.“邮政特快专递业务”英文缩写为________________。 11.在我国的省级行政区中，其中有23个省、5个自治区、________________个直辖市。 12.邮政物流业务就是邮政企业在整合自身及社会各方面资源的基础上，将实物流、信息流和________________进行有机的结合，为用户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。 13.邮政市场营销外部环境包括：________________环 境、文化环境、竞争环境、法律环境。 14.特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、________________和邮政公事。 15.________________是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力，绝大多数购买活动是这种需求为基础的。 16.人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念和________________。 17.邮政公事邮件是邮政通信主管部门及其通信企业________________的免费邮件。 18.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有：邮件寄递；________________、邮政储蓄；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等经、安全、方便。 湖南省的简称是包件包括包裹、直递包裹和 23.所谓形象，是指公众对某一个机构总的看法和印象，通常包括知名度和________________两个方面的指标。 24.邮政通信是国民经济中一个独立的以传递________________为主的产业部门。 25.邮政企业如果限定用户购买指定的商品或服务，则导致违反《反不正当竞争法》的规定，并将受到________________部门行政处罚。 26.产品、________________、渠道、促销被市场称为“４Ps ”，就是市场的营销组合。
邮政通信职业技能鉴定中心监制 第 1 页 共4页 邮政通信特有工种职业技能鉴定操作考试试题 工种：邮政业务营销员 等级:初级 注意事项：1.考试时间：60分钟 2.答案请写在试卷规定位置，否则按无效成绩处理。 3.不要在试卷上填写无关内容。 （ A （ A ）2、邮政通信是利用邮政通信网实现邮件的空间位移，它的使用价值就是空间位移的价值。 （ B ）3、筒（箱）收寄方式同样也适用于平常印刷品。 （ A ）4、市场营销的核心就在于能比竞争者更好满足顾客的需求。 （ B ）5、向客户发问时尽量采用开放式问题，发问时要注意限制回答内容，特别要避免回答”是”或”不是”。 （B ）6、在计算机工作状态下，拔插打印机电缆时，必须十分小心，否则容易破坏计算机运行。 （ A ）7 、握手是最常见、使用最为广泛的见面礼节，它贯穿于人们交往应酬的各个环节。 （ A ）8、根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。 （ A ）9、邮政营销员应具备的业务知识包括礼仪知识；邮政业务知识和相关知识。 （B ）10、市场营销的核心概念包括需求、欲望和需求；产品；效用、费用和满足；促销；市场。 （ B ）11、邮政市场细分可以为企业认识市场、研究市场、选定市场提供依据，对邮政企业制定营销策略，顺利实现营销目标有着重要意义。 （ A ）12、邮政业务调查的基本要求是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向。 （ B ）13、市场信息是企业了解市场、掌握市场供求发展趋势，了解客户、为客户提供产品和服务的重要资源。
邮政通信职业技能鉴定中心监制 第 2 页 共4页 （ A ）14、市场调查的方法，是指市场调研人员在调查过程中收集各种客户资料所采取的具体方法。 （B ）15、确定推销对象是制定推销计划和确定推销策略的必要条件。 （ B ）16、营销员是企业的代言人，在客户心目中甚至比企业负责人更具代表性，所以，为了给客户良好的第一印象，营销员的仪容仪表就非常重要了。 （ A ）17、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益，此类合同为无效合同。 （ B ）18、用户违反禁寄限寄物品规定，造成危害人身安全或者污染损毁其他邮件、设备的，由邮政企业承担赔偿责任。 （ A ）19、良好的印象是营销成功的第一步，营销员初次和顾客见面要学会友好地注视、有礼貌地打招呼、多发问等技巧。 （B ）20、推销人员在进行书信约见时要注意：文辞恳切、简单明了、文笔华丽、投其所好。 二、单项选择题：(每小题2分，共10分) 1、在介绍时，不能遵循这个顺序：将（ C ）。 A 、把下级介绍给上级 B 、年轻者介绍给年长者 C 、长辈介绍给晚辈 D 、男士介绍给女士 2、营业推广的（ C ）是企业在营业场地进行橱窗陈列、现场表演等，尤其是示范表演给消费者—种动态感觉，效果比较显著。 A 、赠送试用 B 、陈列表演 C 、产品展销 D 、奖售 3、通信业务的需求情况一般是用邮政企业的信息表现方法之一的（ D ）形式。 A 、以文字表达 B 、以数字表达 C 、以图形表达 D 、以模型表达 4、从（ C ）走访中寻找潜在客户是在更大的区域或更广的视野内实现推销战略方法。 A 、现有的客户 B 、周围的亲朋好友 C 、市场调查 D 、信息收集 5、效用是消费者对产品满足其需要的（ B ）的评价。 A 、整体实力 B 、整体能力 C 、潜在能力 D 、潜在实力 三、连线题：（每连对一个得2分，共计30分） 1、请通过连线方式解释邮政职业道德要求。 1尽责 3 2协作 1 坚守通信岗位，确保通信畅通 3为民 2 全网一盘棋，全线一条心 4 尽职 4 保证通信质量，精通业务技术 5创优 5 热爱邮政事业，忠于本职工作
邮政业务营销员中级试 题答卷 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
邮政业务营销员中级理论知识试卷 一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分 30分。) 1.邮政企业的企业宗旨是 “________________”。 2.附加服务包括售前服务、售后服务、 ________________等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。 3.产品泛指商品和劳务。任何可以满足 ________________的东西都称为产品。 4.邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收藏品称为________________。 5.一种产品从投入市场到最终退出市场为止所经历的全部时间称为产品________________。是指在一个比较大的目标市场中，为了刺激消费需求而采取的能够迅速产生短期购买行为的各项促销措施。 7.函件按性质分类，可分为 ________________、明信片、印刷品、盲人读物四类。8.邮件封面用外文或汉语拼音书写的，应当加注汉文地名。加注的汉文地名前应冠上 ________________。 9.以局所和邮路相互联结而形成的 ________________是实现邮政通信的物质基础。 10.“邮政特快专递业务”英文缩写为 ________________。 11.在我国的省级行政区中，其中有23个省、5个自治区、________________个直辖市。12.邮政物流业务就是邮政企业在整合自身及社会各方面资源的基础上，将实物流、信息流和________________进行有机的结合，为用户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。13.邮政市场营销外部环境包括： ________________环境、文化环境、竞争环境、法律环境。 14.特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、________________和邮政公事。 是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力，绝大多数购买活动是这种需求为基础的。
邮政业务营销员理论知识试卷（三级）回显答卷 试卷 2 一、填空题 1 . 搜索引擎和文本连接是属于广告媒体中的________________广告。(1分) 学员答案：（网络 ）正确答案：（ 网络 ） 2 . 居民消费市场细分标准有________________、人口状况和地理环境。(1分) 学员答案：（心理因素 ）正确答案：（ 心理因素 ） 3 . 按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和________________。(1分) 学员答案：（区域性大客户 ）正确答案：（ 区域性大客户 ） 4 . 就某一产品而言，消费者的信息来源主要包括________________、公共来源、个人来源和经验 来源。(1分) 学员答案：（商业来源 ）正确答案：（ 商业来源 ） 1 / 1
5 . 拒礼的礼节包括婉言相告、________________和事后退还三方面。(1分) 1 / 1
学员答案：（直言缘由 ）正确答案：（ 直言缘由 ） 6 . 邮路按带运邮件种类划分为快速邮路、普通邮路和________________。(1分) 学员答案：（物流专线 ）正确答案：（ 物流专线 ） 7 . 墙体和楼宇广告属于广告媒体中的________________广告。(1分) 学员答案：（户外 ）正确答案：（ 户外 ） 8 . 姓氏“宰父”的拼音为_________________。(1分) 学员答案：（zai fu ）正确答案：（ zǎifǔ ） 9 . 客户自认为购买邮政业务的最好时机还未成熟而提出的异议称为________________异议。(1分) 学员答案：（购买时间 ）正确答案：（ 购买时间 ） 10 . 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者依法享有安全权，知情权，________________，公平交易权，求偿权，结 社权，受教育权，受尊重权和监督权。(1分) 学员答案：（自主选择权 ）正确答案：（ 自主选择权 ）
邮政业务营销员高级考试课本知识点集锦详细版 第一章邮政职业道德和邮政通信概述 邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。 职业道德的基本规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 邮政职业道德概念：是指从事邮政工作的人员在邮政通信生产经营中应遵循的道德行为规范的总和。邮政职业道德的特点：1、是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反映了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德规范要求。2、邮政职业道德是邮政企业贯穿“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。3、邮政职业道德是建设高素质邮政员工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政员工在工作中应履行的道德义务。 邮政职业道德规范内容：1、热爱邮政事业忠于本职工作2、全网团结协作局部服从全局3、钻研业务技术提高职业技能4积极开拓进取勇于大胆创新5、坚持用户至上优质高效服务6、坚守生产岗位确保通信畅通7、遵守通信纪律保障用户权益8、弘扬企业精神维护企业信誉。 邮政营销员职业守则：1、爱岗敬业恪尽职守2、遵纪守法严守秘密3、诚实守信尊重客户4礼貌待客热情服务5团结协作顾全大局6、开拓市场双赢为本。 邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，具有服务性和公用性。 邮政通信的特点：1、邮政通信的生产活动通过传递附有信息的实物产生效益2、邮政通信生产过程和消费过程的一致性3、全程全网联合作业 邮政通信的任务：它的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政服务的需要。主要任务包括：1、邮政通信负担着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任2、邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式3、邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道4、邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道5、邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。 邮政通信的服务方针：迅速、准确、安全、方便。 邮件的生产过程分：收寄、分拣封发、运输、投递。
单项选择部分 1. 根据“４Ps”组合的内容，可以把( B )策略分为四种，即：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 A、销售 B、营销 C、经营 D、服务 2. 产品泛指( C )。 A、商品 B、劳务 C、商品和劳务 D、商品和服务 3. 邮政通信具有( B )的一致性。 A、生产过程和服务过程 B、生产过程和消费过程 C、消费过程和管理过程 D、消费过程和服务过程 4. 关系营销可以降低交易的( B )和成本，最佳状态是，交易不需每次都进行磋商，而成为一种惯例。 A、预算 B、时间 C、开支 D、失误 5. 日本首都的英文名称是( D )。 A、Manila B、Abuja C、Paris D、Tokyo 6. 英文direct mail 的中文意思是( A )。 A、广告邮件/商函 B、身份证明 C、中国邮政 D、邮政储蓄 7. 应用文写作( A )要求做到质朴、确切、简练。即准确性、鲜明性。 A、语言 B、内容 C、观点 D、材料 8. 邮政客户( B )是一种以注重选用低资费邮政业务为主的心理。 A、实用心理 B、求廉心理 C、自尊心理 D、保密心理 9. ( B )是一种最普及最基本的调查方法。 A、询问法 B、统计分析法 C、观察法 D、实验法 10. 澳大利亚的英文名称是( A )。 A、Australia B、France C、Republic of Korea D、Japan 11. 在邮政编码中，前两位编码71、72的是( A )省。 A、陕西 B、黑龙江 C、浙江 D、甘肃 12. 寻找客户的区域突击法是推销人员事先挑选具有典型意义的区块，计划好将要走访的区域、社区、商务楼等，通过很有礼貌的方式，利用真诚的语言，预备多种宣传材料，对该区域内的( C )住户进行一次全面的突击性推销访问。
邮政业务营销员中级理论知识试卷一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分 30分。) 1.邮政企业的企业宗旨是“人民邮政为人民”。 2.附加服务包括售前服务、售后服务、___邮政延伸服务_等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。 3.产品泛指商品和劳务。任何可以满足_需要和欲望_的东西都称为产品。 4.邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收 藏品称为__邮品____。 5.一种产品从投入市场到最终退出市场为止所 经历的全部时间称为产品___生命周期__。 6.___营业推广_是指在一个比较大的目标市场中，为了刺激消费需求而采取的能够迅速产生短期购买行为的各项促销措施。 7.函件按性质分类，可分为_____信函、明信片、印刷品、盲人读物四类。 8.邮件封面用外文或汉语拼音书写的，应当加注汉文地名。加注的汉文地名前应冠上__省名。 9.以局所和邮路相互联结而形成的____邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。 10.“邮政特快专递业务”英文缩写为____EMS。 11.在我国的省级行政区中，其中有23个省、5个自治区、4个直辖市。 12.邮政物流业务就是邮政企业在整合自身及社会各方面资源的基础上，将实物流、信息流和资金流进行有机的结合，为用户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。13.邮政市场营销外部环境包括：____政策环境、文化环境、竞争环境、法律环境。 14.特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、___义务兵免费信件和邮政公事。 15.__交往需求是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力，绝大多数购买活动是这种需求为基础的。 16.人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念和__大市场营销观念。17.邮政公事邮件是邮政通信主管部门及其通信企业因公交寄的免费邮件。 18.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有：邮件寄递；___邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。 19.邮政市场环境调查一般包括_自然地理环境调查、经济环境调查、社会文化环境调查。20.邮政通信的服务方针是迅速、准确、安全、方便。 21.湖南省的简称是___湘。 22.包件包括包裹、直递包裹和__快递包裹。 23.所谓形象，是指公众对某一个机构总的看法和印象，通常包括知名度和___美誉度两个方面的指标。 24.邮政通信是国民经济中一个独立的以传递__实物信息为主的产业部门。 25.邮政企业如果限定用户购买指定的商品或服务，则导致违反《反不正当竞争法》的规定，并将受到__工商行政管理部门行政处罚。 26.产品、__价格、渠道、促销被市场称为“４Ps”，就是市场的营销组合。
精心整理 邮政通信特有工种职业技能鉴定操作考试试题 工种：邮政业务营销员等级:初级 注意事项：1.考试时间：60分钟 2.答案请写在试卷规定位置，否则按无效成绩处理。 3.不要在试卷上填写无关内容。 一、 分，共20分) （A ）1（A ）2 （B ）3（A ）4（B ）5、（B ）6 （A ）7 （A ）8（A ）9（B ）10 （B ）11（A ）12 （B ）13（A ）14、 （B ）15（B ）16、营销员是企业的代言人，在客户心目中甚至比企业负责人更具代表性，所以，为了给客户良好的第一印象，营销员的仪容仪表就非常重要了。 （A ）17、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益，此类合同为无效合同。 （B ）18、用户违反禁寄限寄物品规定，造成危害人身安全或者污染损毁其他邮件、设备的，由邮政企业承担赔偿责任。 （A ）19、良好的印象是营销成功的第一步，营销员初次和顾客见面要学会友好地注视、有礼貌地打招呼、多发问等技巧。 （B ）20 二、单项选择题：(每小题2分，共10分) 1、在介绍时，不能遵循这个顺序：将（C ）。 ――――――――――――――――――〇―――――――――――〇―――――――――――〇―――――――――――
A、把下级介绍给上级 B、年轻者介绍给年长者 C、长辈介绍给晚辈 D、男士介绍给女士 2、营业推广的（C）是企业在营业场地进行橱窗陈列、现场表演等，尤其是示范表演给消费者—种动态感觉，效果比较显着。 A、赠送试用 B、陈列表演 C、产品展销 D、奖售 3、通信业务的需求情况一般是用邮政企业的信息表现方法之一的（D）形式。 A、以文字表达 B、以数字表达 C、以图形表达 D、以模型表达 4、从（C）走访中寻找潜在客户是在更大的区域或更广的视野内实现推销战略方法。 A、现有的客户 B、周围的亲朋好友 C 5 A 1 1 2 3 4 5 2 1 2 3 4 5 3 1 2 3 4 5大市场营销观念3满足消费者需求的过程中取得利润 四、案例分析题：（第一题15分，第二题25分，共计40分） 1、新年伊始，有着300多年酿制历史的“状元红”首进上海。厂商认为，古老名酒，质优廉，到上海必定能旗开得胜，畅销全市。殊不知由于产品不适销对路，“状元红”出现严重滞销。“状元红”酒厂面对现象仔细研究，根据调查得知上海瓶酒最大的消费者是青年人，他们的购买的目的一是作为礼品，二是作为装饰。在各种价格的瓶酒中，以中档商品销路最好。同时酒厂分析了本厂产品的劣势：外观质量欠佳，“状元红”见光保存半年以上，酒色易褪；出厂前密封时间过短，酒味稍辣；存放久了易产生沉淀，影响外观；包装沉闷，缺乏吸引力，“状元红”商标图案呆板；标签用浆糊粘贴，易霉变而脱落；酒瓶造型不美，易破损11斤装酒瓶过高，无法放入酒柜陈列，外包装不牢，破损率高，影响经销商店利益。加之广告促销不利，销售渠道薄弱，售价不适宜等因素作
试卷编号：6543 职业技能鉴定国家题库 邮政业务营销员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。) 1. 影响消费者购买行为的主要因素有文化因素、社会因素、个人因素、________________。 2. 在邮政编码中， 前两位编码73、74的是________________省。 3. 国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是：爱岗敬业、 恪尽职守；遵纪守法、严守秘密；________________；礼貌待客、热情服务；团结协作、顾全大局；开拓市场、双赢为本。 4. 保价邮件丢失或者全部损毁的，按照________________赔偿。 5. 函件按邮局应负赔偿责任分类，可分为保价函件和________________两类。 6. 需求是指针对特定产品的欲望，这种欲望必须有两个条件，就是要________________且愿意购买。 7. 邮政通信具有全程全网、________________的特点。 8. 市场营销是一个________________过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品而满足自身的需要和欲望。 9. 邮政营销活动的内容也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售 服务为中心的________________活动。 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
邮政业务营销员操作题(高级)样卷
通信行业职业技能鉴定技能试卷(07) （闭卷笔试） 职业：邮政业务营销员（市场调查与分析）鉴定等级：高级 考试时限：20分钟满分：15分 准考证号姓 名 成 绩 根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程。当午后的阳光暖暖的照在卧室里，清新的空气扑鼻而来，我躺在床上美滋滋的享受着这份舒适的时候，我的心里总是在窃喜：当初买这套房子的确物所超值。 2001年夏天，我毕业后到了日照市工作。日照是个干净的沿海城市，气候怡人。我喜欢这座年轻的城市，我希望尽快在这个城市拥有一个属于我的家。但是，我又不是一个随遇而安的人，虽然可以租个房子，但总感觉租房子不如住自己的
房子舒坦。 于是，我决定攒钱买房。当这个决定在我心里萌发的时候，我浑身充满了力量。但有一天，我突然感觉到，这是一个充满活力，充满快速发展机遇的城市，我攒钱的速度绝对赶不上房价上涨的速度。于是，我决定必须在最快的时间内购买房子。 我开始收集有关房地产信息，经常翻阅报纸上刊登的各种房地产介绍，仔细阅读收到的各种楼盘的商函广告，并且留意电视和网络上宣传的各种房产信息，经过两个月的积累比较，我决定购买一套居住环境好、交通便利、户型合理、价位合适的住宅。 有了明确的目标，我开始拉着朋友到处看房、选房，将每一个开发小区的优点、缺点进行整体分析，然后进一步评估筛选。 最后，“绿荫苑”脱颖而出，该楼盘独辟蹊径，以“依绿而居”的营销理念热销楼市，“绿荫苑”摒弃了当时众多开发商追求的高容积率，在小区的规划设计中着力营造其“绿色营销”。尽管不少楼盘从提高居住小区的环境质量出发，在追求高绿化率的同时，有意无意地引入了绿色营销理
邮政业务营销员初级理论知识模拟试卷（C） 注意事项 一、填空题（第1题——第25题，每题1分，满分25分。） 1、邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德规范和__________的总称。 2、邮政通信行业向社会提供邮政通信服务，具有_________和公用性两大特征。 3、邮件损失赔偿责任采取的是_______________。 4、邮件的投递方式分为___________和客户领取。 5、我国邮政编码采用的是____________结构，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。 6、___________，是指明确邮政企业与客户之间相互权利义务的协议，是有关邮政企业提供服务的各种合同的总称。 7、我国现有特别行政区2个，省级行政区_____个（含省、自治区、直辖市）。 8、邮政特快专递业务的特点集中表现为___________。 9、计算机硬件系统，从功能的角度而言，必须包括五大部件：运算器、控制器、__________、输入设备和输出设备。 10、邮政业务营销员的素质应包括思想素质、__________、业务素质和身体素质。11、社交成功术的内容包括：主动＋诚恳＋_______。 12、仪容规范的内容包含清洁和________。 13、_______是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。 14、市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的_________组成。 15、_________是以提供某物作为回报，从某人那取得想要东西的过程。 16、______观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。生产者重点开发优良产品并加以改进。 17、邮政营销活动是从邮政营销观念出发，以服务客户为中心，确立并实施“___________”的观念。
考试结果 您的成绩为：29.5分(注：此成绩只包含单选题分数、多选题分数和判断题分数） 邮政业务营销员理论知识试卷（四级）回显答卷 试卷 3 一、单项选择题 1 . 以下选项不属于方便消费心理具体形式的是（）。(0.5分) 所选答案：B 正确答案：B A. 产品或服务可以减少或减轻消费者的劳动强度，节省体力 B. 产品或服务本身价值主要表现为实用性 C. 产品或服务可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦 D. 产品或服务可以方便消费者使用，减少操作使用中的麻烦 2 . 以下不属于邮政代理国债业务为投资者提供的服务容的是（）。(0.5分) 所选答案：C 正确答案：C A. 国债认购 B. 国债付息 C. 国债交易 D. 国债兑付 3 . 以下关于提问语气的表述错误的是（）。(0.5分) 所选答案：C 正确答案：A A. 提问要有气势否则会被客户看不起 B. 不能像记者那样抢时间 C. 不能像评论家那样使用质问的语气提出问题 D. 自然地引出话题，问出适合的问题，进而营造出一种融洽的沟通气氛 4 . ( ）认为企业应该确定目标市场的需求、欲望和利益，然后再以一种能够维持或改善客户和社会福利的方式比其竞争对手更有效地提供客户想要的满意。(0.5分) 所选答案：A 正确答案：C A. 生产观念 B. 推销观念 C. 市场营销观念 D. 社会营销观念 5 . 以下选项中，签订与邮政企业有关的合同的，不适用《合同法》的一般规定的是（）。 (0.5分) 所选答案：C 正确答案：B A. 买卖邮票合同 B. 普遍服务寄递合同 C. 委托揽收特快专递合同 D. 邮政营销员与大客户订立的合同 6 . 以下关于着装的表述，不符合礼仪的是（）。(0.5分) 所选答案：C 正确答案：C A. 与职业、场合、交往目的、对象相协调 B. 应符合TPO原则 C. 以舒适为主 D. 整洁
邮政业务营销员中级试 卷答案 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
邮政业务营销员中级理论知 识试卷 一、填空题(第1题～第30题,每题1分， 满分30分。) 1. 邮政企业的企业宗旨是“人民邮政为人民”。 2. 附加服务包括售前服务、售后服务、___邮政延伸服务_等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。 3. 产品泛指商品和劳务。任何可以满足_需要和欲望_的东西都称为产品。 4. 邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收藏品称为__邮品____。 5. 一种产品从投入市场到最终退出市场为止所经历的全部时间称为产品___生命周期__。 6. ___营业推广_是指在一个比较大的目标市场中，为了刺激消费需求而采取的能够迅速产生短期购买行为的各项促销措施。 7. 函件按性质分类，可分为_____信函、明信片、印刷品、盲人读物四类。 8. 邮件封面用外文或汉语拼音书写的，应当加注汉文地名。加注的汉文地名前应冠上__省名。 9. 以局所和邮路相互联结而形成的____邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。10. “邮政特快专递业务”英文缩写为 ____EMS。 11. 在我国的省级行政区中，其中有23个省、5个自治区、4个直辖市。12. 邮政物流业务就是邮政企业在整合自身及社会各方面资源的基础上，将实物流、信息流和资金流进行有机的结合，为用户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。 13. 邮政市场营销外部环境包括：____政策环境、文化环境、竞争环境、法律环境。 14. 特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、___义务兵免费信件和邮政公事。 15. __交往需求是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力，绝大多数购买活动是这种需求为基础的。 16. 人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念和__大市场营销观念。 17. 邮政公事邮件是邮政通信主管部门及其通信企业因公交寄的免费邮件。18. 《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有：邮件寄递；___邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。 19. 邮政市场环境调查一般包括_自然地理环境调查、经济环境调查、社会文化环境调查。 20. 邮政通信的服务方针是迅速、准 确、安全、方便。
通信行业职业技能鉴定技能试卷(07) （闭卷笔试） 职业：邮政业务营销员（市场调查与分析）鉴定等级：高级 考试时限：20分钟满分：15分 根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程。 当午后的阳光暖暖的照在卧室里，清新的空气扑鼻而来，我躺在床上美滋滋的享受着这份舒适的时候，我的心里总是在窃喜：当初买这套房子的确物所超值。 2001年夏天，我毕业后到了日照市工作。日照是个干净的沿海城市，气候怡人。我喜欢这座年轻的城市，我希望尽快在这个城市拥有一个属于我的家。但是，我又不是一个随遇而安的人，虽然可以租个房子，但总感觉租房子不如住自己的房子舒坦。 于是，我决定攒钱买房。当这个决定在我心里萌发的时候，我浑身充满了力量。但有一天，我突然感觉到，这是一个充满活力，充满快速发展机遇的城市，我攒钱的速度绝对赶不上房价上涨的速度。于是，我决定必须在最快的时间内购买房子。 我开始收集有关房地产信息，经常翻阅报纸上刊登的各种房地产介绍，仔细阅读收到的各种楼盘的商函广告，并且留意电视和网络上宣传的各种房产信息，经过两个月的积累比较，我决定购买一套居住环境好、交通便利、户型合理、价位合适的住宅。
有了明确的目标，我开始拉着朋友到处看房、选房，将每一个开发小区的优点、缺点进行整体分析，然后进一步评估筛选。 最后，“绿荫苑”脱颖而出，该楼盘独辟蹊径，以“依绿而居”的营销理念热销楼市，“绿荫苑”摒弃了当时众多开发商追求的高容积率，在小区的规划设计中着力营造其“绿色营销”。尽管不少楼盘从提高居住小区的环境质量出发，在追求高绿化率的同时，有意无意地引入了绿色营销理念，但也只能称其为“绿化营销”，主要通过追求高绿化率来体现。但“绿荫苑”的区别在于其绿色营销的内涵很丰富，它不仅包括了外部空间（绿地、广场、林荫、道路、建筑小品等）的营造，也包括了住宅单元内部空间（朝向、层次、通风、采光、干湿等）的营造。 另外，该楼盘位于城郊结合部，空气清新、环境清静、地价实惠、交通便捷，形成具有相当规模的开发区；社区的规划设计以围绕人的居住、休憩、娱乐为中心。除此之外，此楼盘依园傍水，周边环境优雅清静，与绿化率高达40％的小区内景浑然融为一体，相得益彰，体现了人和自然、人与环境的和谐统一。 购房过程非常轻松、快捷，填合同、付首期、办理按揭手续，一切都很顺利。 近几年来，市政府将日照努力打造成蓝天、碧海、金沙滩的美丽旅游城市。由于这里的环境优美，日照市被评为中国最适合人类居住的城市之一。因此，日照的房价也飞涨。截至目前，我所住小区的房价已经上升到了5500元/平方米。我经常在心里盘算我的房子，这个固定资产已经比当初升值了一倍多。我经常得意地告诉朋友，“绿荫苑”给我带来的不仅是物质上的
试卷编号：8552 职业技能鉴定国家题库 邮政业务营销员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、填空题(第1题～第25题,每题1分，满分25分。) 1. 邮政营销员在企业生产活动中占有极其重要的地位，他们在外代表着________________，在内代表着广大邮政客户。 2. 邮政用品用具主要包括邮政日戳、________________、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。 3. ________________是以提供某物作为回报而与他人换取需要的产品的行为。 4. 邮政市场信息是企业经营的前提，是邮政市场预测的基础，是邮政企业________________的依据。 5. 在邮政编码中，前两位编码23、24的是________________省。 6. 函件按性质分类，可分为信函、________________、印刷品、盲人读物四类。 7. 计算机的硬件系统包括：_____________、控制器、存储器、输入设备和输出设备。 8.社会营销观念的营销目标是通过满足________________，增进社会利益，企业取得利润。 9. 按照推销活动的一般程序，推销工作总是从寻找开拓________________开始。 10. 邮件按处理手续分可分为________________和给据邮件。 11. 应用文写作语言要求做到质朴、确切、简练。即准确性、________________。 12. 人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、产品观念、推销观念、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
邮政业务营销员中级理论 知识试卷函、明信片、印刷品、盲人读物四类。 8.邮件封面用外文或汉语拼音书写 一、填空题 ( 第 1 题～第 30 题 , 每题 1的，应当加注汉文地名。加注的汉文地 分，满分30 分。 )名前应冠上__省名。 1.邮政企业的企业宗旨是“人民邮9.以局所和邮路相互联结而形成的 政为人民”。____邮政通信网是实现邮政通信的2.附加服务包括售前服务、售后服务、物质基础。 ___邮政延伸服务 _等具体服务及用户10. “邮政特快专递业务”英文缩写为对邮政产业形象、信誉等心理上的满____EMS 。 足。11.在我国的省级行政区中，其中有 3. 产品泛指商品和劳务。任何可以满23 个省、5 个自治区、 4个直辖市。足 _需要和欲望 _的东西都称为产品。12.邮政物流业务就是邮政企业在整 4. 邮政发行的以及集邮组织发行的各合自身及社会各方面资源的基础上，将种有关收藏品称为 __邮品 ____。实物流、信息流和资 5. 一种产品从投入市场到最终退出市金流进行有机的结合，为用户提供多功 场为止所经历的全部时间称为产品 ___能、个性化、一体化的物流服务。 生命周期 __。13.邮政市场营销外部环境包括： ____ 6. __ _营业推广 _是指在一个比较大的政策环境、文化环境、竞争环境、 目标市场中，为了刺激消费需求而采取法律环境。 的能够迅速产生短期购买行为的各项14.特准免费寄递的邮件有烈士遗物、促销措施。盲人读物、 ___义务兵免费信件和7. 函件按性质分类，可分为 _____ 信邮政公事。
15. __ 交往需求是引起个人和集团21.湖南省的简称是 ___湘。 购买邮政产品的最强大最根本的动力，22.包件包括包裹、直递包裹和 __快递绝大多数购买活动是这种需求为基础包裹。 的。23.所谓形象，是指公众对某一个机构16.人类进入资本市场至今，产生过的总的看法和印象，通常包括知名度和 营销观念有生产观念、产品观念、推销___美誉度两个方面的指标。 观念、市场营销观念、社会营销观念和24.邮政通信是国民经济中一个独立 __大市场营销观念。的以传递 __实物信息为主的产业17. 邮政公事邮件是邮政通信主管部部门。 门及其通信企业因公交寄的免费25.邮政企业如果限定用户购买指定 邮件。的商品或服务，则导致违反《反不正当18. 《中华人民共和国邮政法》规定邮竞争法》的规定，并将受到__政企业经营的业务有：邮件寄递； ___工商行政管理部门行政处罚。 邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行以26.产品、 __价格、渠道、促销被市及集邮票品制作、销售；国内报刊、图场称为“４ Ps”，就是市场的营销组合。书等出版物发行以及国家规定的其他27.影响消费者购买行为的主要因素 业务。有文化因素、社会因素、个人因素、 __ 19. 邮政市场环境调查一般包括_自然心理因素。 地理环境调查、经济环境调查、社28.影响邮政企业营销活动的文化因 会文化环境调查。素是多方面的，但主要的是文化、教育、20.邮政通信的服务方针是迅速、准社会文明程度和价值观念等，而其中最确、安全、方便。根本的是社会文明程度。
一、填空题(第1题～第20题,每题1分，满分20分。) 1. 邮政企业要想在竞争中立于不败之地，必须靠宣传启动市场；靠优势占领市场；靠优质赢得市场；靠____信誉____稳定市场。 2. 市场预测是邮政企业经营决策的___依据___。 3. 在邮政广告内容审核时，广告图稿使用中国地图的，要有省级以上___测绘部门___的书面审核证明 4. 国际邮件封面上的收件人姓名、地址应用法文、___英文____或寄达国通晓文字书写。 5. 国际特快专递邮件资费标准分为__信函、文件资料类__资费和物品类资费。 6. 在推销中促成交易的方式有直接请求法、假设成交法、___从众成交法_、激将成交法、让步成交法。 7. 计算机网络的主要功能是实现__数据通信__、资源共享、分布式处理。 8. 营销员的写作文体一般包括：__调查报告___、合同、广告、策划书和市场预测报告等文体类别。 9. 邮政营销策略就是按照__现代营销__观念、为了实现其市场发展目标，搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。 10. 在商务洽谈与谈判过程中，注意有关的___礼节__，体现了对谈判对象的尊重和对洽谈的重视，可以创造宽松和谐的洽谈氛围，对于谈判的顺利进行有很大的作用。 11. 市场细分中，心理细分标准比较复杂，它有几种细分标准：根据居民生活方式市场细分，根据居民追求利益市场细分，根据居民对邮政产品的_了解程度__细分市场，根据居民用邮情况市场细分，根据居民对邮政产品的满意度市场细分。 12. 受激发的消费者会去收集更多的信息，这主要是依赖于消费者的驱策力强度、__最初掌握信息的程度__、获得额外信息的难易程度、额外信息的价值以及在收集信息过程得到的满足程度。 13. 材料即素材，是指用来表现或说明文章__观点_的事实和依据，是一切写作活动的前提和基础。 14. 邮政通信重点业务，就是指邮政企业在面向市场、面向社会经营方面，投入适当、收益大、见效快的业务，或是在企业的整个经营过程中起着__举足轻重__作用的业务。 15. 企业内部环境，是指企业__本身资源___和企业素质的综合情况。 16. 邮政业务预测是在调查的基础上分析事物的发展趋势，探索其变化规律，并采用科学计算方法．推断_未来__一定时期内业务量增长变化情况。 17. 营销员的素质就是营销员胜任营销工作的综合能力,它包括__思想素质__、心理素质、业务素质和身体素质。 18. 报刊发行的基本方式为__订阅__和零售。 19. 集团消费市场细分标准包括___地理环境__、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。 20. 产品或服务使用者对企业、产品或服务的口头正面宣传，对__新客户__ 产生的效果几乎没有任何一种广告能够比它更有效。 二、单项选择(第21题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。) 21. 国家邮政局主要职责之一，依法管理( )与集邮市场，并实施监督检查，维护邮政秩序。 A、广告市场 B、邮政市场 C、货运市场 D、书刊市场 22. insurance fee 的中文意思是( )。A、杂志B、盲人读物C、纪念邮票D、保价费 23. 市场竞争是指在市场经济条件下，不同的企业经营者为了争取有利的市场营销条件，获取更多的( )而进行的竞赛式经营。A、信息B、客户C、市场D、利润 24. 现代企业的营销，离不开有效的市场调研、市场预测和正确的( )。A、市场信息B、经营决策 C、市场策略 D、市场策划 25. 埃及的英文名称是( )。A、Swiss B、Iraq C、Egypt D、Denmark 26. 墨西哥首都的英文名称是( )。A、Manila B、Mexico City C、Cairo D、Wellington 27. 信誉是邮政市场竞争的立足点。良好的信誉是一种无形的财富，也是企业在市场竞争中具有强大( )之所在。 A、推动力 B、生命力 C、战斗力 D、销售力 28. ( )不是影响消费者购买行为的主要因素。 A、经济因素 B、文化因素 C、心理因素 D、社会因素 29. 在商务洽谈中要获得( )，首先必须要了解对手的有关资料，正所谓“知己知彼，百战不殆”。A、决胜权B、主动权C、谈判权D、制胜权 30. 影响邮政市场的因素十分复杂，由于各类客户用邮的目的不同、选择不同的市场，细分市场的( )也不同。但概括起来主要有二个方面，即居民消费市场细分标准，集团消费市场细分标准。 A、方法 B、标准 C、目的 D、目标 31. 营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并( )；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产