服务员餐中标准服务流程
一、餐前
1、迎宾引位
2、挂衣收包
3、拉椅让座
4、派毛巾
5、问茶水
6、落席巾、脱筷套
7、倒茶水
8、增减餐位
9、点菜、点酒水
10、倒豉油（如有刺身等菜品）
二、餐中
1、斟酒
2、更换小毛巾
3、上菜
4、分菜
5、分鱼
6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等）
7、整理台面
8、更换小毛巾
9、上果盘
三、餐尾
1、结账
2、送客
3、收台
4、整理房间
5、恢复餐位
一、餐前服务
1、迎宾引位
（1）服务员在开餐前，在指定区域按标准站位。站位时，站在通道两侧，目视前方，余光注意客人到来的方向，有客人到店时，距客人3米远，行注目礼，注视客人面带微笑，距客人1米远时，引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼，迎送礼节并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步，面带微笑，问候客人，“中午好/晚上好，欢迎光临！里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远，引领客人到达餐位。引领客人时，使用标准手势，并配合口码。
（2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧，并站在方便为客人开门的位置，散台服务员站在通道两侧，或区域内餐位旁，面向客人到达方向。）客人到达时，距客人3米远打开厅房门，并将灯光打开，站在原位行注目礼，距客人1米远，行30度鞠躬礼，“您好，欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。（3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。
2、挂衣收包
（1）当客人进入房间没入座的时候，征求客人意见，衣服是否挂一下，“先生（女士）打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服，手持衣领，将衣服展开，内衬面向客人，方便客人从衣服内取出物品，并挂好衣服。
（2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语，“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为：
①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。
②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。”
③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。
（3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务，上前接过客人的包，告诉客人将包放置的位置,以方便看管。“打扰您，将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”
①手包：提醒客人放置在餐椅上，方便拿取东西，（如电话等）。
②箱包：统一放置衣柜内或衣架旁。
3、拉椅让座
以手势示意,语言相随：“请入座。”紧接走上前，先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子，椅子应离出桌边30厘米左右，方便客人入座，随着客人落座的速度，双手扶椅背，右腿前屈，推回椅子，以便客人坐回原来的位置。
4、派毛巾
使用毛巾夹，从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中，从主宾开始时顺时针，站在客人左侧为客人分派。“打扰您，请用热毛巾。”（第一道毛巾要派到客人手中，如客人正在交谈，不一定非得打扰客人，也可将毛巾放入毛巾托中）。
5、问茶水
（1）“先生/女士,中午/晚上好,今天由我来为您服务，这是我店的茶牌，我们为您准备了菊花、龙井、乌龙、花茶，请问您选用哪一种？”“好的，马上来。”
（2）取适量茶叶，加入茶壶中，加80%水沏泡，（不可过满，以免弄洒，烫伤）。
6、落席巾、脱筷套
站在客人右后侧,右脚在前半小步，右手拿起口布，从台上撤下，以腰为轴，向外转体，在客人后侧将口布展开，，两手分别拿住三角形两底角，向内转体，右手在上，左手在下，将口布倒三角铺在客人腿上，“打扰您，帮您铺一下口布。”语言在先，动作在后。为客人铺好口布后，为同一位客人脱筷套，右手拿起筷子的中下部，左手将筷套撤下，右手将筷子摆放在筷架上，筷套保留好，有油渍、水渍的筷套，下次不允许使用。
7、倒茶
倒茶前应检查茶壶，倒茶时左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或台面上）托壶底，右手持壶柄，站在客人右后侧，，身体稍前倾，左手持口布，在茶壶壶嘴下方，以免茶水滴在台面上。茶水斟倒7分满，以左手托壶底，右手五指并拢，做出请的姿势：“请用热茶。”撤回茶壶，走至下一位客人椅子的正后方，迈到两椅正中间，（服务口）为下一位客人继续服务。
餐后茶：餐中上第一道菜时，征询客人意见，撤下茶水，餐后为客人上一杯餐后茶。
8、增减餐位
“各位好，客人是否到齐？”“把多余的餐具撤下，好吗？”“在这边加餐位可以吗？”在为客人加餐位时，要先为客人加餐椅，请客人落座,再为客人加餐具，增减餐具要使用托盘，从台上撤下餐具时，要跟客人打招呼，得到允许后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分类撤下，并对餐位的间距进行调整。客人就餐过程当中，增加客人时，为客人增加餐具的顺序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后补充其他餐具，避免客人久等，同时注意操作轻及操作卫生，做到快捷稳妥。
9、点菜、点酒水
（1）由专职营销员为客人点菜。（特殊情况也可由经理或主管参与点菜）。
（2）点菜过程中，营销员通过对讲机叫海鲜池，说明台号，所需品种名称要求：数量，如：“青岛清蒸母飞蚧5只，每只半斤左右,称一下多重？不需要验活。”“大连刺身澳龙1只，2.5斤左右，称一下要验活。”海鲜池给出斤两并准确的告知点菜员。
（3）在现实工作中，为了节省客人的时间，点菜工作是与餐前其它服务同时进行的。客人落座后，应主动询问是否需要点菜。
（4）在点菜过程中，为客人添加茶水。
（5）根据营销员所点菜品的要求进行餐前准备。（刀、叉、洗手盅、拔丝类需用的冷水等）。
（6）营销员点菜结束后，服务员应提醒客人是否可以点酒水，并双手递上酒水牌打开内页奉给客人。“各位先生/女士，中午/晚上好！请问今天饮用什么酒，这是本酒店的酒水牌请翻阅”在为客人介绍酒水时，要至少介绍出6---7种以上高、中、低档酒水的产地，度数和价格，点酒要争取一次性把客人需要的酒水特别是饮料点齐，避免出现后点的酒水上台慢影响客人开餐。点完酒水后填写酒水单，注明台号、日期、经手人姓名、时间写清品名、数量、规格及特殊要求，再用电话通知酒水吧台。
①双手持菜牌或酒水牌，正面朝上。
②在主人右侧操作，要求：右脚上前半步，双手姆指与食指捏住菜牌首页与尾页的两底边，将菜牌轻轻翻开至第一页,并将菜牌交于主人手中,并配合口码：“先生/女士。这是菜牌、酒水牌，请您过目。”
10、倒豉油
（1）操作时应使用托盘，并在托盘上备好小毛巾，以便擦拭豉油壶壁残留的豉油。
（2）倒豉油的标准为豉油碟的1/3。
二、餐中服务
1、斟酒
在服务中由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品种较多，斟酒技艺要求很高，要求做到，不滴不洒，不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此，服务员要掌握较高的斟酒技巧与相关知识。这对于提高服务质量是十分必要的。
（1）斟酒前的准备工作：
①在上餐台斟酒前，需将酒水瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦示干净。检查酒水质量、生产日期，如发现瓶体破裂或酒水有变质现象，如：悬浮物、浑浊沉淀物时，应及时调换。
②服务员将酒水拿到餐台后，首先要先“示瓶”，将酒水拿到客人面前给客人确定，得到客人认可后再询问是否可以开启。相应的口码是：“您好，这是您点的××酒水，请问现在可以打开吗？”得到允许后当着客人面开启。
（2）斟酒的操作要领：
①左手端托盘时，托盘内按装托规范，整齐摆放酒水，酒水商标朝外，斟酒时，站在客人右后侧，右脚在前半小步，身体的正面朝向客人，右手从托盘内取出所斟倒的酒水，五指分开，握住酒瓶的下1/3处，向内转体，注意托盘外摆，将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1---2厘米，左脚尖微踮起，身体稍前倾，按照倒、提、转、收，四个步骤为客人斟倒酒水，收瓶时以右大臂带动右小臂，收回酒瓶，向外转体，将酒瓶置于托盘上。（整个取、收物品的过程应靠近身体内侧完成）
②斟酒量
A、餐中斟倒各种酒水时，一般以八分满为宜。白酒八分满。
B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。
C、红葡萄酒一般斟倒1/3。
D、白葡萄酒一般斟倒2/3。
E、香槟酒一般分两次斟倒，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处为宜。
F、洋酒一般斟倒1盎司左右。
（3）斟酒的注意事项：
①斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距1--2cm为宜，以防止将杯口碰破或将杯子碰倒，也不要将酒瓶拿的过高，过高酒水易溅出杯外。
②开启有气体的酒水或饮料时，不能对着客人，以免发生意外。
③斟酒时速度均匀，当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上，以避免酒水滴到客人身上或台布上，并用左手的餐巾布将残留在瓶口的酒液擦干（斟倒红酒时可适用）。
④斟酒过程中应随时注意酒量（瓶内）的变化，以适当的倾斜度来控制酒液的流速。瓶内酒量越少，流速越快，容易使酒液溢出杯外。
⑤由于操作不慎，将酒杯碰倒时，应立即向客人表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有坏损，立即更换新杯，并快速小心收拾碎片。如无破损，应迅速擦试酒迹，再用一块干净的口布铺在上面，摆上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也应这样做。
⑥服务过程中随时注意客人饮用情况,并及时添加酒水,要求当客人杯中酒水剩余1/3
时应及时为客人添加。
⑦斟倒酒水时必须从主宾位开始，以顺时针的方向逐一斟倒，切忌左右开弓，两种以上的酒水应使用托盘，上菜前将酒水倒好。
⑧如客人点多种酒水时，应按顺序操作，一般先白酒---红酒---啤酒---饮料。
⑨倒红酒时，不可全部倒出，留瓶底处1cm为宜，以防止沉淀物随酒水外流。
⑩为客人斟倒酒水时，不可从客人头上越过，以免酒水洒在客人头上，对客人不尊重。
⑾斟倒带有泡沫的酒水、饮料时，不可将泡沫溢出杯外。
⑿如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。
⒀正常情况下，必须按操作程序进行，但最终要根据客人的要求，进行服务，不要与客人争辨。
2、更换小毛巾：
从宴会开始到宴会结束，席间应多次更换小毛巾，以示服务热情、礼貌和讲究卫生。更换毛巾程序：
将装有干净小毛巾的毛巾盘放置托盘内侧，左手端托，由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面，向下拿到客人身后，放入托盘外侧，再将干净的小毛巾原路放入托内。口码为“打扰您，为您换道小毛巾。”忌：从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。
（1）在什么情况下更换小毛巾：
①在上第一道菜前更换小毛巾。
客人在到餐台时我们派送第一道毛巾，为客人擦手、脸使用。所以在上菜前更换干净的小毛巾。
②餐中更换小毛巾。
A.客人食用过用手协助进食的菜肴后,需更换小毛巾。
B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上,需更换小毛巾。
C、客人用小毛巾擦其它物品时，需更换小毛巾。
D、菜齐后更换小毛巾。
E、上果盘前更换小毛巾。
以上更换小毛巾可根据客人就餐情况增减更换次数。
3、上菜
（1）落单后，先查看菜单，根据所点菜式做好相应的准备工作和用具。
（2）菜品送至包房后，要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符（品名、做法、数量、口味、海鲜只数等）。确定后方可上菜，并注销菜单。
（3）上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌到处、随意上菜。当上菜口位置是老人或小孩，残疾人，应根据情况适当调整，但不允许在主人、主宾处上菜。上菜时口码：“对不起，打扰您”。
（4）上菜姿势：双手端菜盘，保持菜盘平稳，以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应注意的是，手指不可伸入盘中，不可将菜盘从客人头上越过，将菜盘放在转台上时应做到轻拿、轻放，以免发生大的声响，菜盘放到转台上后，盘边不可越出转台外延，以免在转台旋转时碰到客人酒杯。
（5）每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间位置。
（6）菜品摆放应当美观，每上一道菜时都要将其它菜盘做以微调，做到盘与盘之间距离相等。菜品摆放可遵循：一点、二线、三角、四方、五梅花的方式进行，保证其整个餐桌的美观性。
（7）上菜时应遵循：先汤后菜，先凉后热、先贵后贱、先浓郁后清淡，荤素搭配，先咸后甜。上菜顺序：开胃汤羹---凉菜---热菜---主食点心---水果。
（8）上菜时应根据荤素、颜色、口味、凉热、盘形进行合理搭配。即荤素搭配、颜色浅与深搭配，口味浓郁的与口味清淡的搭配，凉的和热的搭配。根据不同的盘形穿插搭配合理。（9）上每道菜时先对单，了解菜的出品时间，根据上菜情况，超时催菜，并通知区域主管级人员协助催菜。
（10）上菜时检查菜品质量，把好上桌前的最后一道关。主要应检查菜品表面有无异物、盘饰，盘边是否干净，有无破损，菜品是否因为其它原因凉了，等等。如有发现不应上台，应找到主管级人员换菜或做以处理。
（11）上凉菜或围碟时应荤素、颜色搭配。
（12）上带有配料的菜品时，要先上配料，然后再将菜品上桌，配料应在菜品的右侧，如一道菜有两种配料，则要左右两侧分开摆放。如有三种配料应摆放在右侧成三角型。要求配
料摆放距菜盘与转台边缘均为1cm。不应放的过远，以免菜多时客人无法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必须把配料做以介绍。当菜品用完撤掉菜盘的同时，应将配料一同撤下。（13）上菜时要求每道菜都必须报菜名。特殊贵重的菜肴应对吃法、做法及典故做以介绍。
报菜名的要求为：双手持菜盘从上菜口将菜品轻轻放在转台上，并将此道菜品转至主人与主宾之间，（注意转转台时速度适中），退后半步，伸出右手，五指并拢，要求动作连贯，吐字清晰，音量适中，以桌上客人听清为准。口码为：“×××菜，请慢用。”
（14）如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴应做到“鸡不献头”,“鸭不献掌”,“鱼不献脊”，鱼不献脊指,鱼头朝左，鱼腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求将鱼头朝向主人或主宾，则根据客人要求做以调整。
（15）如台面摆不下时，应把剩余不多的菜肴为客人分餐，保证新出品的菜肴能及时上到台面。切忌将菜盘重叠摆放，如客人不允许将剩余较少的菜分掉的话，应争求客人意见，是否可以换小盘。
（16）如上汤类、煲类、锅仔类菜肴时需征求客人意见，口码：“对不起，打扰了，这道×××菜，我在台下为您分好，可以吗？”如果客人同意在台下为其分餐，配“三件套”，汤碗、垫碟、小汤勺。上到客人右侧原摆放茶碗的位置。如客人不需要分餐，应先将大汤勺配上勺垫，放在转台上，再将菜品放至大汤勺的左侧，并将菜盖在菜品上方迅速翻转撤下。（17）上锅仔、铁板、啫啫菜时，应特别示意客人，以免烫到客人，揭盖时要随一条干净的手布，并将菜盖在菜品上方迅速翻转。右手翻菜盖，左手辅助拿手布接在菜盖下方，双手配合将菜盖撤下。
（18）上第一道菜时，应将菜上至公用勺筷的左侧，右手轻轻转动转台,要求两次,以顺时针方向转至主人与主宾之间报菜名。转转台时,右手转转台的下边缘,菜肴的装饰物，菜品造型以及店标的正面,应朝向客人。
（19）上菜前应提前移好菜位，切忌一手端菜一手移菜位。
（20）餐中、贵重的菜肴应尽量不换小盘，如客人要求换小盘应把菜先撤下换小盘后再上桌。注意：换成小盘后要整理小盘内的菜肴，将原有的装饰物将其装点好，注意换盘后菜肴的造型和盘边的清洁。
（21）上颗粒状或软滑类菜肴时，应跟一个分更放在菜盘右侧边缘，以方便客人食用。（22）上锅仔或带有明火的菜肴时，应将底架燃料口的位置朝转台里侧，不要对向客人，以免燃料进水将火星溅到客人身上。（应在垫碟内加少量水，以免烫坏垫碟及转台。）（23）上鱼类菜肴时，将菜上至转台并报完菜名后，需征求客人意见，是否需要剃鱼刺。口码：“对不起，打扰了，我帮您把鱼刺剃掉好吗？”
（24）如有龙虾、象拔蚌或整只鱼刺身的话，当客人快用完时应提示客人为其做两吃。上刺身之前应将辣根分位，并提前上到餐位上。
（25）当所有菜上齐后，应认真核对，如确无疑漏，应告知客人，口码：“您好，您所点的菜已全部上齐，请问还需要点别的吗？”如需要则继续为客人添加，如不需要则说：“祝各位用餐愉快”。
4、分菜
分菜又称作让菜。分菜是在客人观赏后由服务员用服务叉、服务勺依次将热菜分让给客人。
（1）分菜的工具及使用方法，中餐宴会的分菜工具有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大汤勺等。服务叉、勺的用法是服务员右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部贴向勺心。在夹菜肴时，主要依靠手指来控制。右食指插入叉把和勺把之间，与姆指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部，分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。用大汤勺分让汤菜时汤中有菜时还须用公用筷配合。
（2）分菜前的准备工作，取菜服务员将菜上至转台并转至主人与主宾之间，先报菜名，然后征求客人意见。口码：“对不起，打扰一下，请问这道菜可以帮您分一下吗？”得到客人明确后，方可进行分让。将菜从桌上撤下，服务员戴手套，用左手尖勾住盘底以防下滑，右手持服务叉勺，在客人左侧开始分让。
（3）分菜方式：不同宴会，采用不同的分菜方式，归纳起来有三种：
①桌上分让式：
服务员站在客人左侧操作。操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠客人，脸斜侧与菜盘成一条直线，腰部略弯，向客人介绍菜点名称，讲话时头部不要距离宾客太近。给每位客人分菜的数量，色彩搭配均匀，每道菜分完后，应有剩余，约占1/3，可换成小盘上于餐台。分菜时应注意：不要发出响声，操作要轻，菜盘边缘应在客人骨碟边上方1cm，以防汤汁洒在客人身上。分菜应从主宾开始，菜的优质部分应分给主要客人，收菜盘时应用左手的菜盘托住右手的叉、勺一同撤下，然后继续为下一位客人服务，以免叉、勺上的汤汁滴到客人身上。
②旁桌分让式：
其多用于高档宴会，由服务员将菜上桌并介绍后，端回边台，服务员在边台上将菜分到骨碟或汤碗内，然后用托盘托送，依次从主宾开始顺时针方向，在客人右侧将骨碟或汤碗送到每位宾客面前。
A、分汤，用大分更进行操作，分汤羹之前应上台展示后，征求客人意见，口码：“打扰一下，请问我可以帮您把汤分一下吗？”得到客人明确答复后，将菜撤下，在边桌进行分让。首先，确定好人数一次分完，操作时要轻，不可使餐具发出大的响声，汤羹分好后，应配垫碟及小汤勺，并装至托盘上，逐一分派给客人，应从主宾开始，在右侧以顺时针方向进行操作，分派时应给每位客人报菜名。
B、分派主食，主要是指（汤面、河粉、炒面、疙瘩汤、炒饭等），客人不便于在餐桌上食用的食品。应将菜品用托盘托装并展示给客人，位置应在上菜口位置，不要离餐桌过远，应在主、客的视线范围之内，并征求客人意见，口码：“对不起，打扰您，这是您点的×××，我帮您在边台上分好，好吗？”。得到客人明确答复后，方可进行操作，分主食时，应根据客人人数、平均分配，并要求主配料搭配均匀。并注意碗边的清洁。（如：汤面、炒饭不可将面条及饭粒贴到碗边）。分好后，垫好垫碟，装于托盘为客人逐一分派，应从主宾位开始顺时针方向，在客人右侧进行操作。
5、分鱼
使用的工具：刀叉。
操作形式：桌上式或桌下式均可。
操作程序及要领：左叉、右刀。
（1）用餐叉按住鱼头，用餐刀将上层侧面以水线为准划开。
（2）用、叉配合将鱼头、尾切开。注：刀、叉配合，先用叉松动，再刀切，以免汤汁外溅。
（3）将上层鱼肉的是上、下两半用餐刀上拔，下拔使中间鱼骨露出。
（4）用餐刀从鱼尾处将鱼骨轻轻挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜划，将鱼骨与下层鱼肉分开。注：切忌不可将鱼翻身。
（5）用餐刀、餐叉将挑出的鱼骨放在已准备好的骨碟中。
（6）用刀、叉，将上层上、下划开的鱼肉，推回原位，使其形成一个完整的“鱼型”。（7）最后将鱼头尾归位，并将上面刀口处及鱼头、尾处切口上，用辅料（葱、姜丝）及汤汁浇在上面。
6、餐中其他服务（点烟）
餐厅服务应具备较强的观察能力，能够及时捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾客提供针对性服务，把服务做到客人开口之前。
（1）点普通香烟的技巧：当看到客人准备吸烟时（服务员从兜内取出打火机，要求服务员兜内只能放打火机。）不能让客人自己找火点烟。服务员应迅速而轻快地主动加以服务。点烟时注意服务姿态。
使用打火机点烟，应用右手握打火机机身，用拇指按住打火机开关，在客人侧面先外摆将火打着后，再从下往上移送过去。
（2）注意事项：
①为客人点烟,打一次火只允许点一支烟。如还有其它客人应重新打火为其服务。
②点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，使用打火机前，应将火焰调节开关调至适当位置，并提前演示，以免火苗烧伤客人。
（3）点雪茄烟时，应先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表层钳去。点烟时服务员左手拿烟中部，右手持划着的长支火柴，将雪茄烟头置于火上，慢慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，待火苗熄灭后，递给客人。
（4）注意事项：
①点雪茄时，持烟的左手不能触及烟嘴处。
②点雪茄时，必须使用火柴。
7、整理台面。
对客人掉在台面上或转台上的菜品、杂物用脏物夹取走，注意防止汤汁滴落。台面上的残液要用干净的B类毛巾擦拭，用口布遮盖以吸干水份。对台面上客人不用的餐用具撤下，保持台面整齐、整洁。将所剩不多的菜品大盘换小盘，注意打荷保持菜品的卖相美观，有食欲。
（1）撤菜及撤餐具程序：
①撤菜：一般在大盘换小盘或菜品有质量问题，由台面撤菜。
A、撤菜时应在上菜口撤菜，口码为：“打扰您，我将此道菜为您换一个小盘。”如是有异物的菜品，“对不起，我将菜撤到边台可以吗？”（注：要经客人同意后，方可将菜品撤下。提醒上菜口的两边客人，以免菜汤洒到客人身上。）
B、撤菜姿势：右脚在前，双手将要撤菜品由转台上转至上菜口，使用口码后，双手将菜品由转台（台面）上撤下，右脚收回并后退一步，转身将菜品放置边台操作。
C.撤空菜盘时,并同时撤下菜品调味料.辅助用具。
②撤餐具：通常撤下客人不用的及用过的餐具（脏餐具）。
A、左手持空托盘（即空手操作），由主宾顺时针将餐具撤到托盘内（不用的杯、用过的汤碗、汤勺等）注意理托。
B、撤餐具应轻声操作（三轻服务）口码为：“打扰您，我为您撤下××餐具。”
③注意事项：
A、将空盘及时撤下，并同时撤下菜品的调味料、辅助用具。
（2）换骨碟
在餐中为客人进行服务时，应随时观察，根据客人用餐情况及时为客人更换新的骨碟。
①换骨碟的要求
A、当客人食用带皮、壳、骨、刺的海鲜类或其它菜肴时，应及时为客人更换骨碟。
B、当客人食用汤汁较多的菜肴时，为不使客人再用其它菜肴时窜味，应在骨碟内汤汁较多时及时为客人更换骨碟。
C、当客人骨碟内掉入异物，如烟灰，或客人骨碟内菜肴长时间不动时，应征求客人意见,是否需要换骨碟。
D、上主食、甜品、水果之前应更换骨碟。
E、骨碟内杂物不准超过1/2。
②更换骨碟方式：
A、准备工作：整理好托盘，将干净的骨碟码放在托盘里档，将洗手盅放于托盘外档靠外一侧，应根据客情一次性放好足够的骨碟，以免重复劳动浪费时间。左手托盘。
B、站在客人右侧，右脚插入两客人之间，身体正面朝向客人，并使用口码：“对不起，打扰一下，给您换个骨碟好吗？”得到允许后方可进行。
③注意事项：
A、如骨碟中有未食完的菜品，应先征求客人意见，是否需要更换后再进行。
B、如脏碟太多，根据情况换碟，不可一次换的太多，以免骨碟滑落。
C、视情况而换骨碟，如客人正在敬酒，正在食用或相邻的两个客人正在聊天，应过后再换，而不是生硬的介入打扰。
（3）更换烟缸
①更换烟缸
A、烟缸放在干净的托盘上，左手托盘。（注：在工作时间及服务时，应做到托盘不离手，取拿任何物品及服务都必须使用托盘。）
B、右脚在前，侧身，右手拿托盘上干净的烟缸盖住台面上的脏烟缸，然后将干净的烟缸与脏烟缸一同撤下，放入托盘中。
C、将干净的烟缸放回应换烟缸的位置。要求：动作连贯迅速。操作要轻，不要将脏烟缸中的烟灰溅出。切忌不可从客人头上越过。操作时应配口码“对不起，打扰了，给您换个烟缸”。
D、更换烟缸的标准应以烟缸内3个烟头（含）为标准，进行更换。
8、更换小毛巾：
上果盘前应更换一道小毛巾。
9、上果盘。
（1）上果盘时由部长以上级人员为客人亲自奉送上，并祝客人用餐愉快。
三、餐后服务
1、结帐
（1）当所有的菜品、主食上齐时用区域查询打印机打印查询单。
①离开房间前要做好相关工作斟好酒，并备一瓶开启的啤酒。
②离开房间时间不要超过5分钟。
正确使用查询机在查询单上逐项核对，有漏输错输现象马上改正。
（2）当客人要求结帐时，询问客人是否还有添加，剩余酒水是否退掉。不要让客人久等，因为帐单已提前核对。退酒再一次核单请客人稍候。
①退酒服务程序
A、点清需退酒水的数量、名称、在区域内开三联酒水单（注明“退”字），找部长签字确认。
B、将酒水运回酒吧，验收签字，并将第一联留给酒吧。
C、将二联退单返回收银台，由收银台收取收银单，并在二联退单上盖章。
D、收银台将退酒信息输入电脑程序，为客人退酒。
E、服务员打印查询单并进行核对。
（3）礼貌的找主管，并告知主管台号、客人位数、有无退酒等。“主管，XX房间客人买单，一共6位客人已没有需要退的酒水，帐单核对完毕。”将核对完毕的帐单交给主管,交接结帐的客人特征。避免进房再一次询问。
（4）主管为客人结帐，将单据放到收银夹内，为客人结帐唱收唱付。进入客人所在的房间微笑示意，用目光征询买单客人，然后走上前“您好，打扰您，您买单是吗？这是您今天消费的帐单，请您过目，您今天的消费是××元，您好，共收了您××元，等一下，将余额找回给您。”
（5）非现金类结帐。主管清楚可以在本酒店使用的卡的种类（银联）掌握正确的结帐方法按照财务流程，正确为客人结帐，支票要由收银员正确填写。
（6）给完帐，将找的钱及发票及时送回给客人。
①当客人是用现金结算的，结完帐应将找的钱交与客人并告知发票到大堂领取。
②当客人是用卡结算的，应将持卡人单据一联及银行卡一同返给客人。
（7）当客人收好单据时，服务员上餐后茶及适时征求客人意见。“请问，您对我们的服务项目和菜肴还满意吗？有没有什么建议或意见呢？我们好更好的改进，更好的为您服务。”征求客人意见要自然、随和,既要让客人感觉亲近,还要有一种尊重的感觉,使客人下次还来。
2、送客
（1）询问客人是否打包，并帮助客人打包，服务员要提送打包物品，送客人到大堂转门。打包程序：
①客人买单后起身前，询问客人是否打包，口码为：“打扰您，请问剩余菜品是否打包？”
②打包时需将菜品分类、分盒打包。
③首先打包菜汤多的菜品，用方便筷将菜品夹到打包盒内（菜汤少取），再将打包的菜品放置打包袋内。
④再打包无汤菜品。放置有汤菜品上方。
注：海鲜、小炒、主食、酒水分袋打包。打包不同种类的菜品用不同的方便筷，以免串味。送客时，应提醒客人，口码为：“这个打包袋里的菜品有汤汁请注意拿好。”以免菜汤洒在客人身上。
（2）当客人起身时为客人拉椅、取衣（在为客人挂衣，收包时应记住哪位客人的衣服样式,取衣时主动提供服务）。
（3）提示客人带好随身携带的物品，并帮助客人检查。
（4）对于客人遗落在酒店的物品要马上返给大堂，由大堂通过电话联系客人。
（5）客人离店后，要通知大堂，×××台已经结束，××分钟后可以接待客人，是否翻台，如果翻台，多少位客人。
3、整理房间
（1）关闭多余灯光（大功率的射灯必须关掉），卫生间内灯光容易忘记关闭是检查的重点。（2）再一次检查房间内物品（如有客人遗落物品，迅速送交大堂）。
4、收台
（1）将餐椅3侧分开整齐摆放,并通知传菜员到餐位撤台。
（2）撤台程序：棉织品、金银器、玻璃器皿、小件餐具、大件餐具、酒瓶、垃圾。
A、撤口布、小毛巾时不要将汤汁、豉油滴上，而增加洗涤难度。
B、撤金银器具时一并清点数量，单独清洗。
C、玻璃器皿要轻拿轻放，避免破损。
D、茶碗应单独撤下，避免沾上油污。
E、餐具要分类撤下，整齐摆放。
F、要将残食倒入残食筐中，不可与餐具一并放入下栏盒中。
G、空酒瓶送至指定位置，整齐摆放。
H、房间内的垃圾桶，包括卫生间内垃圾桶，餐后换垃圾袋。
I、运送餐具，运送酒瓶，投放垃圾必须走指定路线。
J、操作时，声音要轻，避免餐具破损及影响邻房客人就餐。
（3）清洗餐具。
小件餐具要在备餐间内进行清洗。
①清洗顺序：玻璃器皿、茶碗、垫碟、其它瓷器餐具、烟缸。
②清洗餐具时要注意操作卫生。
5、恢复餐位
（1）铺台布，是基本服务技能之一。做为餐厅服务人员必须熟练掌握此项技能并运用到实际工作中去。铺台布主要有三种操作技法，即：推拉式、撒网式和摔打式三种。
①铺台布前的准备工作：
A、检查查台布是否清洁、完好、有无破损。
B、按桌台规格挑选合适的台布。
C、分清正反面。
②铺台布的操作程序及要领：
A、将台布打开，分清台布正反面，正面朝上。
B、服务人员站在主人位，右脚在前，左脚在后，以保持重心。
C、双手大姆指与食指捏住台布边缘。标准为台布中心线与桌面中心线重合，双手捏台布的距离应以台布中心线为准，两边距离相等。
D、以双手其余三指为辅助，以大姆指、食指在桌面上向前推拉，直至将台布全部抓在手中。
E、将台布两边部份，用手腕力量向内用力将台布两边部份，收入到整个台布中。
F、双手姆指、食指捏住台布边缘用力将台布推出，用力方向为左前方和右前方，将台布平整的辅开。
G、姆指、食指捏住台布边缘轻轻将台布靠近身体一侧的边缘往后拉，直到台布四边下垂距离相等为止。
③辅台布的标准：
A、要求台布干净、平整、无油污、无破损。
B、台布正面向上、背面朝下。
C、辅好的台布中心应与桌面中心相重合。
D、台布四边角下垂部分相同。
E、做到用力得当,一次抖开到位,动作连贯、协调。
（2）摆台
①检查台面准备工作
A、桌子腿是否晃动，桌面是否干净，餐椅是否坚固及清洁。
B、台布铺时反正面要看清，掌握中握铺台法，方便摆台，检查台布有无脏渍，熨烫不平或有洞等现象。
C、上转台时检查转心是否灵活，摆在台中央，检查位置是否正确，使用标准方法（玻璃转台）转台是否干净。
②摆台时的要求及注意事项
A、展碟: （定位餐具）从主人位开始依次顺时针方向摆放。
A、骨碟：顺时针方向摆放在展碟上面。
B、豉油碟：摆放在骨碟右上方与骨碟相隔1厘米
C、汤碗：摆在骨碟左上方相隔1厘米
D、小汤勺：放到汤碗内，勺把朝左与骨碟平行
E、筷架：摆豉油碟右侧，位于豉油碟中线上与之距1厘米，与豉油碟汤碗路线一致。
F、筷子：搭在筷架上,与桌边1厘米,筷套要清洁，无油污，水痕正面向上。
G、牙签：店名朝上，搭在筷架尾部。
H、毛巾托：摆在骨碟左侧
I、垫碟：(万能碟）与台边相距1cm摆在骨碟右侧，上放茶碗。
J、茶碗：摆放角度为茶碗把与桌边成45度角
K、烟缸：在主人与主宾位中间依次（顺时针）摆放两孔朝向客人。
L、酒杯：摆在汤碗与豉油碟正中位,骨碟上方1cm。
M、口布：摆在骨碟上展开，保证整齐无油污及破损，区别主人位标志花。
N、公用筷：将公用筷摆至转台上主人一侧。
O、公用勺：摆在公用筷一边与公用筷平行，下垫豉油碟一个。
P、台卡：干净无污痕水渍，摆在转台中心，与其它台卡一个方向。
Q、菜牌：放在主人位。
R、椅子：对准骨碟中线与桌边相切摆放。
③摆台时的注意事项
A、端托盘姿势是否正确，注意托盘装、理、起、行、落五个步骤的标准。
B、摆台装托是否标准（10人位）。
一托：骨碟10个，5个万能，5个烟缸
二托：筷子11双、筷架11个、牙签10个、小汤10个、小汤勺11个、豉油碟11个、毛巾托10个
三托：万能碟10个，茶碗10个
四托：啤酒杯10个
五托：口布（叠好的），台花，台卡，菜牌
C、摆的顺序：骨碟、烟缸、豉油碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、垫
碟、茶碗、酒杯、口布、台花，台卡、菜牌、椅子
D、摆台手势。注意拿杯时拿杯柄，筷子拿粗的一头，拿盘碟时手指与盘碟相切，拿
勺时拿勺把，拿烟缸3指拿。
④检查
A、台面。有无破损污痕餐具，位置摆放是否正确。
B、地面。有无脏物、牙签、碎纸等物。
（3）口布折花
餐巾是一种四边相等的小方布巾，其颜色众多，红、白、黄、绿等。并印有花纹图案。给人以洁净恬静雅致的的感觉，并能给进餐环境增添欢悦、热烈的气氛。餐巾就是就餐用的保洁方巾，宾客将餐巾放到膝上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄脏衣服。
摆放餐巾能使餐台美观大方，运用不同的形状摆设，可以标志宾主的位次，便于入座。为了提高服务质量，突出宴会气氛，餐厅服务员必须掌握餐巾折花技艺。
(10)准备迎接下一餐。
①餐巾花选型的种类：餐巾折花的品种众多，按折叠方法与摆设工具的不同，可分为杯花和盆花两大类。按餐巾花选型外观分类，可分为植物、动物、实物造型等三大类。
②餐巾折花的基本技法和要领：
A、口布折花的操作技法可分为：叠、折、卷、穿、捏、拉、翻、掰等8种技法。
③口布折花的注意事项：
A、首先检查口布是否干净、有无破损及正反面。
B、口布要平整、坚挺。
折口布最好一次成型，避免多次重复折叠不美观。
注意事项：
（1）按正确方法铺台布，在餐厅客人面前铺台布，应用折叠法以显美观。
（2）摆台时，破损、脏污餐具不准上台。
（3）按摆台标准正确摆台，不允许减少餐具件数。
（4）清理地面，正确使用吸尘器，以确保地面光可照人。
（5）清理卫生间卫生，冲水，清理手盆、玻璃等。
（6）检查备品。
（7）摆好餐椅。
（8）检查灯光。
（9）检查空气质量及温度
熟知当市预订情况：服务员应在开餐前，了解当市的预订情况，以方便服务人员充分准确的做好餐前的准备工作，预订情况所包括的范围：（八知、三了解）
（1）八知：知台数、知人数、知宴会标准、知客到时间、知订餐单位、知邀请对象、知订餐人姓名、知宴会性质。
（2）三了解：了解客人喜好、了解客人忌讳、了解客人对菜品及服务有无特殊要求。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
工作准备时： １、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 ３、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道,举手之劳却可行大家方便! 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么,一个月或一年下来就是笔不小数目了! 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生,如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时: ６、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情!降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况,如预定人的姓氏、位数等。如果可能,尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好更周到更热情的服务,努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户!作为普通服务员,只要你愿意，你就一样可以！ ８、包房的客人进房间后脱外衣时,主动为客人挂好衣服；客人离去时,主动为客人拿包或衣服。其实,这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时: 9、客人所点的菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长,客人的不满就越大。不管菜品有没有,第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 1１、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;如果客人到齐后,只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 １2、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 7.點單需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能 为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指 甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程
餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏
捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
工作准备时： 1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便！ 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了！ 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时： 6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情！降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户！作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以！ 8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 9、客人所点的菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
一、传菜部组织结构 二、仪容仪表 1、按酒楼规定着装。 2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。 3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。 4、工号牌和笔佩带在指定的位置。 5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。 6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。 7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。 8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。 9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。 10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。 11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。 12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。 13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。 14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。
15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。 三、服务专业用语二十句 您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、这边请、小心地滑、小心台阶、请进、请坐、请喝茶、请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、对不起、抱歉打扰了、谢谢、谢谢光临请慢走、欢迎再次光临 四、六声服务。 宾客进店有迎客声、遇到宾客有招呼声、麻烦宾客有致歉声、 受到宾客帮助时有致谢声、宾客招呼有应答声、宾客离店时有送客声、 五、手势指引。 1、指引手势有曲臂和直臂两种。 2、手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45 ，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指 尖指向目标。 3、目光在前，手势在后。 六、岗位责任制
餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范第一课服务人员应具备的素质第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势第四课站姿走姿坐姿第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范第五课上菜 1、上菜程粤菜上菜程序宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品 D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品A：上燕窝B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品
4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法5、海鲜常识 及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程第八课实操斟酒第九课实操摆台第十课实操托盘第十一课实操折花第十二课实操上菜第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准 6、换骨碟服务标准 7、点烟服务标准 8、撤换餐具服务标准 9、协助顾客穿衣脱衣服务标准 10、打包服务标准 11、结帐服务标准 12、送客服务标准第二课服务程序 1、中餐零点服务程序 2、中餐厅房服务程序 3、中餐宴会服务程序 4、西式自助餐服务程序 5、咖啡厅服务程序 6、送餐服务程序 7、巴西烤肉服务程序 8、国宴服务程序第三课服务程序分组实操第四课对特殊类型顾客服务 1、对儿童服务
包厢服务员每日工作流程 1、早上员工上班在10:15 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，10:15 准时集合点到开例会。 2、开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。 ⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、11:00 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要通 知各楼层负责人。 4、11:15 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征求 客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 5、点单完毕后，即将进行餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、电视、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后上香巾，若包厢没点菜就叫销售经理来 点菜，之后服务员或销售经理要问客人喝点什么酒水，再到酒水吧台里面拿酒水，并在一体机内开酒水单，自己要记录在服务员单上，买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、倒酒、盛米饭、递打火机、 换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票， 再到收银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点清楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍 等片刻，然后到收银台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语，送到楼层门口为止。再就是收 市工作要及时迅速，质量要跟上，减少物品的破损率，及时关灯、空调、电视等。 6、13:30 至 14:00 包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经B班人员接台，管理人员允许方可下班。 7、下午 16：00 用餐，统一在员工就餐地点用餐。 8、16： 45 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，16:45 准时集合点到开例会。 开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下（同上述第 2 项）。 10、17:30 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要 通知各楼层负责人。 11、17:45 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征 求客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 12 、点单完毕后，即将进行餐中服务，按包厢服务流程规范进行服务。（同上第 6 项） 13 、做好餐后收市工作，清理卫生后通知管理人员检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。