2012年3月
内蒙古科技与经济
M arch 2012
第6期总第256期
Inner M o ngo lia Science T echnolo gy &Economy N o .6T o tal N o .256
公共图书馆服务礼仪的内涵
方燕云,陈天伦
(浙江图书馆,浙江杭州 310007)
摘 要:公共图书馆服务礼仪,作为一种行为准则,是礼仪在图书馆服务中的具体运用。文章从服务意识、质量意识、制度意识和团队意识几个方面探讨了服务礼仪的内涵。
关键词:公共图书馆;图书馆服务;服务礼仪;职业礼仪
中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)06—0150—02 礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化,始终以一种精神的约束力支配着人的行为,并成为人类活动的准则,它不仅体现了施礼者的道德修养和文明程度,也体现了施礼者对他人的尊重程度,它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。
随着我国公共图书馆服务能力的不断提升,与读者交往日趋频繁,交往层面不断拓宽,人们越来越多地意识到礼仪的重要性。在图书馆服务的层面思考,礼仪正是出于对读者的尊重与友好。事实上,读者对公共图书馆服务的要求也在不断提高。在这样的环境下,图书馆重视工作人员的公共服务综合素质,落实图书馆服务礼仪应该是一个有益的尝试,因为图书馆服务活动中注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范,要求工作人员发自内心的热忱,从而向读者提供主动、周到的服务,不仅在图书馆与读者交往中显示其特有的必要性和实用性,对图书馆工作人员而言,具备了良好的礼仪修养,也有利于提升其职业能力,更有利于未来职业生涯的顺利发展。
然而,公共图书馆礼仪行为并不是孤立的。礼仪行为与图书馆服务理念、服务质量、服务制度和服务团队精神的融合至关重要。分析礼仪与它们的关系,也可以窥探出公共图书馆服务礼仪行为的内涵。只有当图书馆服务活动与礼仪行为有机结合在一起的时候,才是强大的、潜在的,并且经常会是无意识的一组力量,在图书馆服务的效果与质量上起着决定性的作用。
1 礼仪中的服务意识
用礼仪行为来要求图书馆的服务活动,重新认识图书馆职责、义务、规范、标准、要求,不难发现其中的服务意识应该是让图书馆工作人员时刻保持读者在我心中的真诚感,具体表现在以下几个方面。1.1 服务仪表
服务仪表,就是图书馆工作人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
其中微笑服务,是接待读者礼节礼貌的基本要求。
如:对待读者,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
1.2 服务言谈
服务言谈,就是图书馆工作人员在服务读者活动中语言谈吐方面的具体要求。此时不仅仅是面带微笑,主动问好,还要求说话的语调亲切、诚恳,表情自然、大方,表述得体,简洁明了。如:要注意倾听,让读者把话说完,不要抢话和辩解。1.3 服务举止
服务举止,就是对图书馆工作人员在行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的图书馆工作人员必须做到:举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。如:在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。2 礼仪中的质量意识
公共图书馆服务质量是指图书馆为读者提供服务的适合和满足程度。图书馆服务读者的质量是图书馆的生命,优质服务不仅吸引读者再次来图书馆、更让更多的潜在读者光顾,从而大大提高公共图书馆的社会整体效果。
对于图书馆来讲,影响服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是信息获取的因素,即图书馆的“资源”因素;另一方面是人的因素,即工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面都是保证图书馆服务质量的关键因素。
用礼仪行为来要求图书馆的服务活动,服务质量的真正内涵,不仅是图书馆适合和满足读者的综合反映,还应该是图书馆“资源”和“人员风范”完美结合的具体体现,表现在以下几个方面。2.1 完好的服务设备
图书馆服务读者的硬件配置包括馆舍建设、信息资源的收集、现代化通讯设施和设备的配置等,也是吸引更多的用户到图书馆来的因素。图书馆要提供优质服务,应该为读者提供一套先进、齐备的服务
?
150?
收稿日期:2011-12-22
作者简介:方燕云(1979-),女,浙江图书馆、馆员。
陈天伦(1957—),男,浙江图书馆、研究馆员。