目录
第一章商厦简介
第二章佳荣文化
第三章仪表仪容
第四章职业礼仪
第五章卖场卫生
第六章卖场纪律
第七章管理规定
第八章岗位工作流程和职责
第九章销售流程
第十章商业职业道德与保密制度第十一章奖惩制度
第十二章消防安全知识
总经理讲话
佳荣商厦非常欢迎你的加入，成为我商厦的一名员工。“佳荣”是一个商品定位很高的商场，成立于2003年。一直以来，商厦凭借着优质的服务和高度商业信誉，打造静海品牌店，“买名牌*到佳荣”已经深入老百姓的心中，当然，我们不会满足于现状，还要不断向前发展，这要靠上下全体员工一齐努力才可以。
在这里，商厦为每位员工提供了平等机会，给你展示的空间，相信你在这里工作会学到许多有价值的东西，并且在这个舞台上会将自己最大的能力展示、发挥出来，实现自己的人生价值，与商厦共同成长、发展！
公司致力于跨入最受尊敬企业的行列，成为管理、服务、效益的商业典范。通过自己的拼搏，你可能成就佳荣的荣耀，佳荣也必将铸就你的辉煌！
第一章商厦简介
天津市佳荣商厦有限公司成立于2003年，座落于静海主干道东方红路东段，西依老城区，毗邻大型购物超市、国美电器、肯德基餐厅、苏宁电器；东靠新城区，依附县一中、模范学校、县政府、经济开发区等，城市重心的战略东移，使佳荣占尽发展先机。佳荣商厦自2003年元月1日开业以来，一直秉承“先卖信誉，后卖产品”的服务理念，在忠诚于消费者的同时，也为广大供应商提供了良好的、完善的、值得信赖的商业平台。
在数年的商场运营中，佳荣商厦力致突出品牌化经营战略，不断提升进场各个品牌的社会形象，浓缩品牌文化，引领消费时尚，各个细节无不体现了集团在经营管理上的优良品质。佳荣商厦长期保持与国内同行的交流学习，引进和成功运用国际水准的商铺管理理念。
佳荣一向以“买名牌，到佳荣”为经营目标，坚持高档定位，商厦主体四楼，现经营面积8000多平米。商厦从开业至今，本着“诚信经营，顾客至上”的服务意识，销售业绩逐年攀升，并且，在这几年中，商场的品牌定位不断提升，陆续将国际、国内知名品牌引入佳荣，提高了商场的整体经营档次。佳荣商厦一楼主要以国际一线化妆品品牌为主，同时经营金银珠宝、男女皮鞋、世界名表、箱包、皮具、男女饰品、手机等，烘托出一楼的高贵购物气氛。二楼主要以职业女装、时尚女装、少淑女装、儿童装、家居饰品为主；三楼经营的品类主要以绅士西装、时尚休闲装、商务男装为主；四楼经营范围以体育运动装、休闲装、高尔夫运动装备、健美器械类为主。如今的佳荣已经越来越受到广大消费者的赞誉与好评，进场的各家品牌散发着不同的品牌内涵与文化。
今后，佳荣商厦将一如既往地为广大消费者服务，以超前的商业姿态、最新的消费观念，带动静海百货业的发展。
第二章佳荣文化
一、佳荣品牌内涵
佳品、佳店、荣客、荣商。
二、商厦的经营理念
以信誉为本，以德兴商，管理从严，服务尽善。我们相信只有做到信誉第一，崇尚商德，管理严格，才能真正的对顾客、合作商做到服务尽善。
三、佳荣商厦的企业精神
追求卓越，拼搏创新，对企业负责，向社会负责。
四、我们的经营宗旨
繁荣静海经济，以优质的服务，高度商业信誉，创造最好的经济效益，服务人民，贡献社会。
五、我们的企业管理原则
统一经营，统一管理，实行经营管理公开性及其合理性，实现商业全面质量管理标准化。
六、我们的服务理念
先卖信誉，后卖产品，顾客永远是对的，把满意送给顾客。
七、我们的员工行为准则
诚实做人，踏实做事，敬业爱岗，自尊自强。
八、我们的奋斗目标
扩展品牌市场经营，实现品牌经营战略化。成为现代商业企业成功典范。
九、我们的人事管理理念
员工是公司最重要，最宝贵的财富。我们秉承以人为本，尊重员工，爱惜人才的基本原则，鼓励创新，任人唯贤，量才而用。培育员工，实现真正的人生价值。
十、佳荣商厦执行的48字真经
（1）执行的8字方针：认真第一，聪明第二。
（2）执行的16字原则：结果提前，自我退后。
锁定目标，专注重复。
（3）执行的24字战略：
●执行前：决心第一，成败第二。
●执行中：速度第一，完美第二。
●执行后：结果第一，理由第二。
第三章仪表仪容
一、着装
员工上岗要着商厦统一配制的形象服。形象服换装时间以商厦通知为准。
（一）着装要求
1.西装：着西装上衣不能敞怀，袖口长度至虎口，裤长至脚
面。
2.衬衣：衬衣以内的衣领不得高于衬衣领口，不得将衬衣袖
口卷起，要将衬衣系在裤子内。
3.鞋袜：导购员必须穿商厦统一的黑色皮鞋，女导购员必须
穿黑色袜子，穿裙子时必须穿高筒肉色丝袜，袜口不能露
在裙子下摆外。
4.着形象服时必须熨平。随时保持干净、整洁，无污染、无
破损、无掉扣、无开线等。
（二）统一着装的作用
1、增强导购意识；
2、提高导购形象气质；
3、增强团队精神，防止攀比心理；
4、品牌统一形象地展现；
5、购物环境的烘托；
6、职责、级别的区分。
二、证章佩戴
上岗要佩戴商厦工牌，要求工牌佩戴在工服的左胸正上方。工牌有损坏要及时更换。着女装西服时证章佩戴高度与第一颗扣子左上30度持平，距衣扣5公分左右。着男装西服时证章佩戴高度与左上方的口袋上沿持平，证章要戴在口袋的外面居中。
三、化妆
1.头式
（1）头发颜色只限于黑色或深棕色，不能染上其他颜色。
（2）短发要定时修剪，前面头发不能遮住眼睛。
（3）女导购员长发至肩时必须将头发扎在后面并盘起。
男员工头发长度不得超过衬衣衣领，不得留光头，
长鬓角等。
2.面部
（1）注意面部清洁。
（2）女导购员一律淡妆上岗，用自然色调的粉霜。
（3）用符合自身肤色的口红。
（4）香水气味不可太浓。
（5）男员工不得留胡须。
（6）不可戴有颜色镜片的眼镜。
3.手部
（1）指甲长度以贴指头为准。
（2）只允许涂无色指甲油。（化妆品专柜除外）
四、佩饰
1.不允许佩戴任何夸张饰品。
2.允许佩戴一枚戒指，一条项链，耳盯一对，不允许戴手镯、
手链、脚链等。五、个人卫生
1.做到五勤：勤洗澡，勤换衣、勤洗手、勤剪指甲，勤剃胡
须。
2.班前不允许饮酒，忌吃有刺激性气味的食物。
3.头发清洁自然，不可让头发产生油脂或头屑。
4.保持牙齿清洁，口气清新。
5.饭后要用清水漱口，女导购员饭后要适当补妆。
第四章职业礼仪
作为一名导购员，良好的个人形象体现公司整体的精神风貌，同时也是对顾客的尊重。通过加强自身修养，注重礼仪礼节，是工作成功的重要条件之一。导购员不但要尽力帮助顾客选购称心如意的商品，还要使顾客在购物过程中心情愉快，这就要求导购员讲究礼仪。
一、迎送宾标准
1、标准
（1）迎宾时站姿要规范，身体站直、挺胸、收腹、下颌
微收，双腿、双脚并拢。左手叠在右手上自然放在小腹
前，颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。
（2）参加迎送宾人员要面带微笑，用目光迎送顾客。
（3）参加迎送宾的位置：一人站中间，两人站两侧，三
人以上一条线，保持一定距离。
2.要求
（1）迎送宾期间当顾客走过任何一个柜组时，导购员应
面带微笑并向顾客鞠躬并问候“您好，欢迎光临”（送宾时道欢送语“您慢走，期待您下次光临。”）
（2）迎送宾时如有顾客进入售货区域，应立即向前向顾客问好并做好接待工作，不能以迎送宾为理由拒绝服务。
（3）顾客离开售货区域而迎送宾又尚未结束时，导购员应回到岗位继续迎送宾，迎送宾结束后方可整理内
务。
（4）送宾时仍有顾客在挑选商品，导购员要耐心接待，不能催促顾客，更不能流露出不满情绪。
（5）如有顾客询问下班时间，要如实回答，不能把时间提前，并告知顾客在送宾期间仍然可以购物。
（6）迎送宾期间，员工不能在卖场内走动，不得接打电话、收拾商品或擅自离岗做任何事情。
二、行为举止要求
1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作
时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。
2、上班站姿要端正，切忌出现“趴、扶、歪、抱肘”等不
雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。
3、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清
为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。
4、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精
神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系。
5、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
6、为顾客服务要始终面带微笑。
三、售货区域接待要求
（1）当与顾客的目光相对时，应保持微笑并主动上
前问好并询问顾客的需求。
（2）当顾客走进售货区域时，导购员应放下手中的
事情，以接待顾客为第一，要一视同仁，不能以貌取人。
（3）对刚走进售货区域的顾客微笑问好，再询问顾
客的需求，如顾客只是随便看看，则与顾客保持三步距
离，既要做到无干扰服务，又要做到随时上前解答顾客
的询问，随时为顾客提供优质的服务。
（4）在顾客挑选商品时，应向顾客介绍商品的品牌、产地、质地、性能等常识。
（5）当顾客需要某种商品时，要迅速准确地找出（合
适的尺码和颜色），并用双手呈递给顾客或帮助顾客试
穿。
（6）当顾客有疑问时，应使用专业用语并耐心解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客的心态，及时给
予顾客适当的建议。
（7）在接待顾客与顾客交谈时，音量不宜过高，只限自己和顾客听清楚为宜。接待过程中不易太热情，不要顾
客走到哪跟到哪，或者在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉顾客“若有需要的地方，请尽管招呼我”。
（8）多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议。
（9）不要忽略陪在顾客身边的友人。适时引起他们的购买欲望，并能够主动向顾客提供一些附加服务。如为顾客递水、杂志等。
（10）当顾客决定购买商品时，要双手将开好的销售小票递到顾客手中并指明交款银台，在顾客送回小票时，要双手接票，双手递商品，对顾客购物表示感谢。
（11）不可催促顾客付款。
（12）当不买商品的顾客询问时，解释的语气也要亲切，不能对顾客冷嘲热讽、指指点点，在顾客离开时，同样要使用文明用语。
（13）当顾客要买的商品没有时，要解释清楚，征询顾客同意后在“顾客需求登记簿”上留下顾客的姓名、电话及所需商品，以便与顾客保持联系。
（14）当顾客很多时，要做到“接一待二招呼三”，并使用文明用语接待其他顾客。
（15）当售货区域没有顾客时，可站在固定位置等待销售时机，也可以整理商品，不允许大声招揽顾客。在售货区记账时，不能出现坐、趴、蹲等姿势。
（16）要耐心地听取顾客的抱怨，及时道歉，冷静处理。
四、鞠躬礼仪
为表示尊敬或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼
仪。
1．鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度适场合而定，面带微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。
2．分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。
五、公共区域的礼仪
1.不能在顾客直接看得见的地方出现挖耳朵、掏鼻孔、打哈
欠等不雅动作。
2.接待顾客要使用文明用语，讲普通话。
3.员工着形象服在商场内走动时，应保持良好的形象，不可边走边大声聊天，在通道上两人及两人以上不可并行，要排成纵队；遇到顾客要礼貌让路，并注意说话的音量。
4．行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方，步幅、步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。
5．在商场内走动时，切忌左右晃动、挡路抢行、步态不雅或打闹嬉笑。
6．对顾客违反商厦规定的行为（如拍照、吸烟、带宠物进商厦等），应立即给予制止，婉言拒绝并及时通知有关部门。
第五章卖场卫生
一、范围和标准
各部门员工负责卖场柜组区域及所管辖区域卫生的打理。
1.柜组卫生：
商品：柜台内的陈列商品和展区内的展品卫生标准：无
尘土、无污染、无变质。货柜、货架、玻璃板、模特等一切售货道具标准：每日擦拭，无污渍、无尘土、保持货架原色。
2.地面卫生：
营业区域内地面的卫生标准：每天早晨用拖布擦净，保持日常清洁，无纸屑、无水渍；拖布要定期清洗，注意平日维护。
3.试衣间：
试衣镜、试衣鞋、试衣凳、地毯及试衣室内墙面的卫生标准：保持清洁，不得存放杂物；试衣鞋要保持整洁，摆放整齐并定期清洗。
4.收银台：收银设备、玻璃、银台外围卫生标准：各种用具放置有序，无尘土。
二、管理标准
1.要求卫生彻底清理干净，各楼层随时抽查。
2.要做到“四洁”，“四不见”：
“四洁”：镜面洁、台面洁、地面洁、货柜洁。
“四不见”：卫生用具不见，私人物品不见，杂物不
见，与亲友聊天不见。
3.交接班后认真擦拭柜台，做到无污渍、无灰尘，玻璃明
亮。
4.导购员要利用接待服务空隙整理商品做好卫生。
5.不得向卖场的垃圾桶内倒水。
第六章卖场纪律
一、员工通道规定
1、导购员在营业时间打水、出卖场、到办公室等应走商厦规定的员工通道，不可以走扶梯。
2、员工通道内不得存放杂物。
3、员工通道每日进场前开放，退场后关闭。
二、导购员离开卖场规定
为了减少导购员空岗给顾客带来的不便，要求如下：
1.导购员以任何理由离岗时间不得超过10分钟（用餐
半小时）。一天离岗次数不得超过4次。
2.导购员离岗必须在离岗登记簿上真实、准确登记离岗
时间和离岗原因。
3.离岗后不得串岗、聊天、办私事。
4.必须在规定的时间内返回，并在离岗登记簿上认真填
写回岗时间以及替岗人，超过按空岗处罚。
5.相邻柜台或同一柜台的导购员不能同时离岗，若有特
殊情况派专人替岗。
6.导购员离岗去卫生间时，不可两人及两人以上结伴同
行，在规定时间内回岗。
三、定位站岗制度
业务不忙时，一人站中间，两人站两边，三人以上一条线，保持一定距离。
第七章管理规定
一、聘用规定
(一)基本政策
1、公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；
2、职位或补空缺职位时，公司将在可能情况下首先考虑
已聘用员工，然后再向外招聘；
3、个人工作表现是公司晋升员工的最主要依据。
（二）入职手续
1、应聘者通过公司面试（背景审查），经确认合格后，可参加公司组织的新员工岗前培训。
2、公司组织面试合格的员工参加新员工培训，以使员工了解公司概况、企业文化、礼仪规范、销售技巧等。新员工无薪培训7天，培训结束，公司进行考核，考核合格后方能上岗；考核不合格者，不予录用。
3、新员工入司之前要经过部门经理的复试。合格后方可办理入司手续。
4、新入司员工必须填写《公司员工登记表》并准备彩色近期一寸照片2张，本人身份证复印件2张，户口簿复印件1张及相关的学历证明。
5、入司之日必须提供县卫生防疫站的健康证明，身体不合格者，不予录用。
6、非本市户口人员，入司之日需提供静海户籍人员作为担保，担保人必须亲自来商场持本人有效证件并写书面担保书。
（三）试用期
1、新员工被录用后，实行试用期制度：试用期为一个月。
2、试用期间公司将对新员工的表现及对工作的适应程度进行考
核。
3、试用期薪资执行公司制度标准。
4、试用期届满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不
合格者，试用期将向后顺延（最多不超过三个月）或公司予以辞退。
5、正式员工薪资待遇按公司制度执行。
（四）聘用合同
经公司录用的员工在入司之日与公司签订劳动协议，协议期为一年。（如协议无异议，协议自动向后延续）
（五）聘用终止
1、员工若提出终止劳动协议，必须提前一个月向相关部
门提出申请。
2、员工因不胜任工作，公司予以辞退。
3、员工工作期间有违法乱纪（工作中有重点过失，给公
司带来严重负面影响）等行为，公司有权终止聘用。
（六）离职手续
1、员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经
核准离职且办妥移交手续后，方可正式离职。
2、未办离职手续自行离职者，公司财产若有损坏、遗失，
其损失金额从当月薪资中扣还；如薪资不足抵扣时，补偿
损失后方可离职。
二、考勤制度
1、商厦全体人员要严格遵守公司作息时间，员工上下班
须真实签到或打卡。（不允许代签代打，一经发现双方当事人均给予50元罚款）
2、后勤人员未带考勤卡应及时通知人力资源部，每月签
到次数不得超过三次，三次以上不打卡人员罚款10元。
3、每月1日各部门将考勤报至财务部。
4、旷工：（1）员工无故不来上班或请假未经主管经理批
准不来上班者视为旷工；（2）未经主管部门批准迟到/早退30分钟以上者视为旷工。旷工人员扣除：当天工资+当日提成+当月全勤奖100元，并处以100元罚款，一月内累计旷工3天，给予劝退处理，连续旷工达三日，视为自动离职，并且公司不再录用。（临时有事向相关领导请假，30分钟之内视为迟到或早退）。
5、迟到、早退：迟到或早退30分钟以内，视为迟到。处
罚标准：10分钟以内，处以10元罚款；10—30分钟内，罚款20元。一个月内累计迟到三次，视为旷工一天，一个月累计旷工3天，予以劝退。
6、签字制度：签字必须真实，不允许他人代签，如发现
签字不真实或由他人代签的，按“商厦规章制度”中A类（详见“奖惩制度”）规定给予处罚。
7、事假、病假：
事假：员工如有事需请假，须提前一天通知各楼层经理(中层领导则通知总经理)，如未能提前通知的，应在当天工作半
小时以前以电话方式向主管经理请假，如未能及时通知和
请假未批准者，则按旷工处理。事假年内累计不得超过1
个月。
病假：员工如生病不能上班工作，须持医院证明到楼层经理处请假，病假年内累计不得超过2个月。
事假、病假3天以上者，须到相关部门经理处办理请假事宜，经商户、相关主管及总经理审批同意后，将休假单交到
人力资源部方可歇班，回岗须到人力资源部填写回岗时
间。
8、员工工作时间和额外福利：
（1）、工作时间：员工工作时间为6.5小时/天，（超出部分按加班计算）柜组人员超过2个人的，店长的工作时间为：每天8小时，每月休息4天，公休如果自行放弃，不计入加班。
（2）、婚假、丧假：
商厦的正式员工，享有婚假和丧假，具体如下：
员工结婚可享有3天有薪婚假，员工直系亲属死亡，如父母（包括配偶父母）、配偶、子女，可享有3天有薪丧假，此假期不影响全勤奖。
第八章岗位工作流程和职责
导购员一日工作程序
一、营业前准备
1、进场
时间：上午8:20开始站队，8:25员工进场，并关闭商场大门，再进入的员工视为迟到。（夏令时间向后延长半小时）
要求：员工按楼层（由上至下）排队由员工通道统一进场，进场后更换工作服装，整理仪容仪表。
2、点评
时间：上午8:30（夏令时为9：00）中午12：00，点评开
始后未到的员工视为迟到。
要求：（1）在各楼层指定位置列队站立成迎宾站姿姿式，
保持队形整齐。
（2）检查仪表仪容。
（3）楼层经理点名并下达各项通知。
3、班前准备工作
时间：点评结束后至迎宾前
要求：（1）禁止在商场内吃早餐。
（2）打扫卫生。
（3）整理商品，更换模特展示。
（4）检查价签是否摆放整齐。
（5）准备好售货用具。
二、迎宾
时间：上午8:55---9:05（夏令时：9：25---9：35）
要求：按照商厦统一规范参加迎宾。
三、营业时间
周日至周四营业时间为：9:00—20:00
（夏令时：9：30---20：30）
周五、周六、店庆及法定节假日营业时间为:9:00—20:30。
（夏令时：9：30---21：00）
交接班
时间：12:00—12:30（18：00—18：30）
要求：（1）签到、更衣。
（2）参加中午点评。
（3）交接班过程中如有顾客，要做好接待，不能因为交接班盘点怠慢顾客。
（4）交接班时不要声音过高，不允许聊天。早班人员12:30（6：30）听到商场提示音后签退离岗，离岗
后不得在卖场内逗留。
四、送宾
时间：周日至周四为19:45----营业结束
（夏令时：20：15----营业结束）
周五、周六及节假日为20:15----营业结束
（夏令时：20：45----营业结束）
要求：1、在没有顾客的情况下到指定的位置送宾。
2、有顾客时要继续接待，不得催促顾客
3、送宾结束后方可整理内务、更衣。
五、营业后退场
1、员工按楼层排队由上至下统一从员工通道离开卖场。
2、撤场前应确定私人物品是否带齐，离开卖场后不允许
擅自回到卖场。
3、不许在经过的卖场逗留。
4、当班人员做下班前的例行安全检查。
收银员一日工作程序
一、营业前的准备
1、每天早晨备好当天所需零钞，打印纸及相关用具，统一
排队入场，入场后将财务钱款放到指定位置；
2、准时参加楼层点评；
3、做好银台内卫生，银联POS机、验钞机要保持内外清洁，
摆放整齐有序，并检查各种机器的运转情况，做到台面、玻璃无手印，个人物品、卫生用具不外露；做好个人卫生，注意仪容仪表；
二、迎宾
按迎宾要求，站姿端正，与导购员一起迎接第一批顾客的到来；
三、营业期间
1、顾客到来时，面带微笑，主动打招呼并说“您好”，双
手接递票据、钱款。
2、收款时要唱收唱付，业务熟练，态度热情，收款结束后，要将票据的正面面向顾客递出，并提醒顾客当面点清票据，并道声“您慢走”。
3、如顾客用信用卡结算，要在银联POS机上进行刷卡消费，如刷不出来向顾客做好解释，征求顾客意见是否以现金或其他方式结算。
4、顾客退换货时，一定要有购物时的红联小票和当班经理签字，如开过发票要将发票一并收回。（指本月的发票，过月发票退回无效，应扣除40﹪的税）
5、在营业中没有顾客交款时，坐姿要规范，不能有倚、
靠、趴、扶等动作，更不准看书、看报等做与工作无关的事。工作台面要随时保持干净整洁，发现有污物要及时清理。
6、遵守商厦卖场纪律和各项规章制度。
四、工作职责
1、业务熟练：
a、清楚了解各种会员卡的性质，提单的内容，开具流
程，收款内容。
b、掌握机器性能，熟练操作，对机器出现的故障能快
速及时地做出判断，并找到解决方法。
2、票据审核
a、销售小票：票面干净，字迹清楚，无涂改；
商品、货号齐全无涂改；
商品零售价、折后价、活动价格是否注明，
是否计算准确（多退少补，责任全部由收银
员自负）；
金额的大小写清晰、准确；
票面标注事项：如现金、银行卡、会员卡、
提单、退货、销售人员是否盖章或签名。b、销售订单：订单金额有大小写，字迹清晰、准确，标明
柜组、日期、销售人员。
c、现金缴款单：单据完整，字迹清晰、准确，注明柜组、
结账人姓名；金额大小写一致、准确；其它应标注事项，销售款中的现金数、银行卡数、各种会员卡数、提单数以及提单退货改单金额等。
刷卡单：注明柜组；金额处字迹清晰可辨，要有刷卡人签名（信用卡要核实签名）。
d、做销售统计表
a)每张销售小票按柜组分类编号，逐笔登记，不能混
淆，不许遗漏；
b)分柜组结出金额（现金、银行卡、会员卡、支票数、
定金数、开单数和收单数）
c)每天下午与柜组对帐：现金金额、银行卡金额、收
单金额及单购改单金额等，要求:字迹清楚，分类准
确，合计准确；
d)与柜组对帐无误后，与自己现金、刷卡单核对，核
对无误后填写楼层银台交款单送交财务出纳交帐；
e)整个销售统计表表面干净、整洁、无涂改，最后一
页要同时具有大小写，大小写合计准确无误。
3、遵守职业道德，不得在上、下班期间谈论有关销售情
况，保守商业秘密。
五、营业结束
1、听到送宾曲，站姿端正，和导购员一起参加送宾，在
送宾过程中如有顾客交款应耐心接待，观察无顾客在
卖场时，对财务钱款进行整理，并关掉所有机器开关
（刷卡机、POS机）
2、银台每日晚上值班人员负责保管好本楼层的钱箱，并
于送宾结束后交到财务，有大额现金应及时上交。
第九章销售流程
一、来货检验
1、货品验收：核对来货数量、质量，严格检查商品的真伪。
2、商品验收完毕后，做好商品进货登记。
二、商品定价
1、填写商品价目签，字迹要工整、规范。
2、为每款新到商品标价，按照商场统一标准挂上对应价位的商品价目签。
三、填写售货凭证
1、当顾客决定购买商品时，用蓝色或黑色圆珠笔填写销售小票，一式三联，退货用红笔填写，并由楼层经理签字。
2、字迹规范，大写合计要顶格写，如因活动打折，要在小
票的“备注栏”或右上方空白处注明。
3、顾客交款前先询问顾客结款方式，如用银行卡、佳荣卡、佳荣家具卡交款则在小票的右上方空白处注明交款方式，并由顾客签字，顾客用银行卡消费，要提前向顾客讲明银行卡退货事宜。
4、双手将小票递给顾客并指明银台方向。
5、顾客交款后回到柜组提货，要仔细验明小票上是否盖有银台“现金收讫”章及收银员手章，“存根联”银台保留，“顾客联”交给顾客，柜组保留“柜组联”。
6、开红票，退钱时一定要有楼层经理签字。
7、填写现金缴款单：每天下午要准时到银台结账，要求：标明日期、柜组、导购员姓名、各明细分类及销售金额（大小写要同时具有并准确无误）
四、填写盘点表
每日结帐后做好销账纪录，认真填写商品盘点表。
五、售后接待
1、正常退换货接待程序
（1）查看顾客的购物凭证，主要内容包括：购物日期、金
额折扣情况、交款方式。
（2）检查商品与凭证是否一致。
（3）检查商品是否有损坏，是否符合商厦退换货标准。
（4）符合退换货的商品，经理签字后办理相关手续。
2、接待要求
（1）必须严格执行商场有关规定。
（2）热情接待顾客，不要因为顾客退货而怠慢顾客。
第十章商业职业道德与保密制度
第一节商业职业道德
商业道德是随着商业的出现而逐步形成的。商业道德的基本要求是：(1)热爱商业工作，确立职业的责任感与荣誉感，摒弃轻视商业和服务性工作的陈旧观念；(2)严守商业信用，诚信无欺，公平交易，实事求是的介绍商品，严格执行国家价格政策；(3)优质服务，文明经商，对顾客一视同仁，出售商品货真价实，不能以次充好，要态度和蔼，待客热情，服务周到，方便群众；(4)爱护商品，讲究卫生，不出售有残商品；(5)严格执行有关规定，不私买私卖，不以营业权谋私利，接受群众监督，欢迎群众批评。
员工的职业道德：热爱本职工作，了解本职工作的重要性，对待自己的工作尽职尽责，牢牢树立“顾客至上”的服务意识。站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度地满足顾客的需求，让顾客满意，同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也为企业赢得了荣誉。营业员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。每位员工要自觉遵守公司制定的各项规章制度，为了企业能更好的发展壮大，每个人都应做遵守公司的规章制度的模范，自觉维护公司利
益，维护公司利益是每位员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业发展了，个人事业才可以得到发展，个人利益才可以得到满足。每位员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难，当商厦的利益受到损害时，每个人都应挺身而出，自觉维护公司的利益。
员工工作准则：
先做重要的、主要的事；不轻视每一件小事；多讲方法，少讲困难；提倡节约，反对浪费。
第二节保密制度
第一条为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。
第二条公司秘密关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。
第三条公司各部门及职员都有保守公司秘密的义务。
第四条公司保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。
第五条公司秘密包括下列秘密事项：
（一）公司重大决策中的秘密事项。
（二）公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。
（三）公司内部掌握的合同、协议、及主要会议记录。
（四）公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
（五）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。（六）公司职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。
（七）公司有关销售业务资料，货源情报，供应商咨信调研资料。（八）其他经公司确定应当保密的事项。
第六条公司秘密的密级分为"绝密"、"机密"、"秘密"三级。
绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的公司秘密，泄露会使公司权益和利益遭受到严重的损害；秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受损害。
第七条公司秘级的确定：
(一)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件资料为绝密级；
(二)公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况为机密级；
(三)公司人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。
第八条属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理或主管副总经理委托专人执行。
第九条不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
第十条公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室；总经理办公室接到报告，应立即作出处理。
第十一条公司的保密措施
（一）加强员工的思想教育，增强保密观念。
A、公司中层以上领导，要自觉带头遵守保密制度；部门草
拟文件。主管经理要把好保密关，提出规定。
B、公司各部门要运用各种形式经常对所属员工进行保密教
育，增强保密观念。
C、全体员工自觉遵守保密基本准则，做到：不该说的机密，
绝对不说，不该看的机密，绝对不看（含超越自己职责、业务范围的文件；资料电脑复印软件）。
（二）严肃保密纪律
对员工依照本公司规定，在保守公司秘密方面，能忠于职守，从事保密工作取得显著成绩的；发现他人泄密，立即采取补救措施，避免或减轻损害后果的；对泄密或者非法获取公司秘密的行为及时检举投诉的给予奖励。
若违反公司保密制度的规定，给予警告，并扣罚工资10元以上500元以下。
第十一章奖惩制度
为加强公司管理，强化各项管理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场服务员整体素质的提高，特制定本制度。
一、奖励
1、为公司提出合理化建议，被公司采纳并得到显著成效
的，予以奖励；
2、销售业绩突出、服务质量高，并认真遵守商厦各项规
章制度的员工，予以“明星员工”称号，并通报表扬；
3、工作谨慎、效率优良、尽忠职守，对本职工作有良好
贡献者予以奖励；
4、受到顾客、公司领导表扬、事迹突出，经核实予以奖
励；
5、在接待服务过程中，坚持优质服务，为维护企业形象
受到较重委屈者，核实后予以奖励表彰，并在商厦板
报、广播室进行宣传；
6、拾金不昧，主动上交的员工，予以公开表扬；
7、对损坏商场利益的行为敢于制止，并避免商厦遭受严
重损失的予以奖励。
二、违纪处罚
（一）A类违纪
1、看书、报、杂志
2、空岗、串岗
3、吃零食
4、顾客投诉
5、和同事拌架
6、私自倒班
7、银台私自改票8、离岗签字不真实
9、银台未唱收唱付10、顶撞、不服从领导管理11、私自外出12、泄露商业机密（情节严重给予辞退）
13、私自收款14、工作期间打盹、睡岗
15、在卖场接到私人电话、玩弄手机
16、私自领取顾客积分和礼品
17、利用工作便利要求商户给予折扣
18、在岗期间会客超过5分钟
19、无故在试衣间休息20、工作期间带孩子上班出现上述任意一项违纪行为，处以50元罚款。
（二）B类违纪
1、聊天
2、哼唱歌曲
3、卖场零乱
4、个人卫生差
5、未按规定着装
6、工作时在卖场化妆
7、在卖场喧哗、嬉笑
8、佩戴奇异饰品9、将私人物品带入卖场
10、不按时迎送宾11、不走员工通道
12、开错小票13、账目不清
14、业务不熟练15、浪费公共财物
16、替顾客交款17、顾客进厅不理不睬，微笑
不到位18、站姿不到位
19、在卖场喝水不回避顾客
20、在卖场内有挖耳、抠鼻、伸懒腰、剪指甲、打哈欠等
不雅动作。21、倚靠柜台
22、未双手递接票据
出现上述任意一项违纪行为，第一次违犯，督导；第二次违犯，警告；再犯处以50元罚款。
第十二章消防安全知识作为公司的一员在预防火灾及灭火过程中应具体知道哪些知
识？
1、应懂得本公司有几种消防系统及分布情况；
2、应明了各种救火工具的摆放位置；
3、应学会报火警；
4、应学会最基本的灭火器的使用；
5、应学会最基本的灭火方法和逃生方法
一、发生火灾时怎样报警
1、一般情况下，发生火灾后应一边组织灭火一边及时报警；
2、当现场只有一个人时，应一边呼救，一边进行处理，必须
尽快报警，边跑边呼叫，以便取得群众的帮助；
3、报警电话：“119”
★报警时应注意什么问题？
发现火灾迅速拨打火警电话119。报警时沉着冷静，要讲清详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。
发生火灾时的处理程序：
1、报警；
2、疏散，救援，灭火；
3、安全警戒和防护；
4、善后处理。
★发生火灾时具体应做到“三查，九步骤”即
“三查”指：
1，查火源——烟雾、发光点、起火位置、起火周边的环境等；
2，查火质——燃烧物的性质（固体物质、化学物质、气体、油料等），有无易燃易爆品，助燃物是什么；
3，查火势——即查火灾处于燃烧的哪个阶段
“九步骤”指：报警、灭火、救人、疏散物资、防爆、防塌、排烟、警戒、救护
二、干粉灭火器适用的火灾和使用方法。
1、磷酸铵盐（ABC）干粉灭火器适用于固体类物质、易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，但不能扑救金属燃烧火灾。
2、灭火时，手提灭火器快速奔赴火场，操作者边跑边将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，站在上风方向，另一只手将开启压把压下，打开灭火器对准火焰根部左右扫射进行灭火，应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。
三、灭火的基本方法和逃生方法
★灭火的基本方法
1、窒息灭火法——就是阻止空气流入燃烧区，断绝氧气对燃烧物的助燃，最后使火焰窒息。使用泡沫灭火器、二氧化碳灭火器灭火，都有窒息作用。
2、冷却灭火法——使可燃烧物质的温度降低到燃点以下而终止燃烧。如：可用水直接喷洒在燃烧物上，吸收能量，使温度降低到燃点以下，就可以使火焰熄灭。对忌水的物品，如油类着火，则不可以用水灭。
3、隔离灭火法——就是要断绝可燃烧物。（1）将燃烧点附近的可燃物移到远离火的地方，防止火势蔓延；（2）切断流向燃点的可然液体。如关闭煤气管阀门等。
4、抑制灭火法——使灭火剂参与到燃烧反应过程中去，使燃烧中产生的游离基消失而使燃烧反应停止。如使用干粉、1211灭火器等。
★灭火时应注意什么问题？
1、首先要搞清起火的物质，再决定采用什么灭火器材。
2、运用一切能灭火的工具，就地取材
3、灭火器应对着火焰的根部喷射。
4、人员应站立在上风口。
5、应注意周围的环境，防止塌陷和爆炸。
★发生火警时如何疏散人员？
1、开启火灾应急广播，说明起火部位、疏散路线。
2、组织处于着火层等受火灾威胁的楼层人员，沿火灾蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。
3、疏散过程中，应开启自然排烟窗，启动防排烟设施，保护疏散人员的安全；若没有排烟设施则要提醒被疏散人员用湿毛巾捂住口鼻靠近地面有秩序的往安全出口前行。
4、情况危急时，可利用逃生器材疏散人员。
封皮和以前一样
百货商场营业运作流程 一、营业前工作： 步骤内容要求 1、 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站 在员工通道打卡机位 置,迎接员工列队打卡 入场,检查工衣、工牌 及仪容仪表 保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常 后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照 明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值 班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员 工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、 7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织 早晨例会,值班主管巡 视各部晨会组织情况 1、通报部门、柜组销售状况； 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3、安排当天工作并提出要求； 4、传达上级指 5、示， 6、精神及促销 信息等。 3、 7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进 入各自柜组、岗位检查 商品情况、陈列状况， 是否补货、货架及商品 的卫生清理等等 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、 卫生进行清洁； 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备 4、 补货； 5、各区域人员不 6、得喧哗、打闹、调笑、 串岗或进入非所在服7、务区域； 8、防损员严格照章检查，9、对违规违纪 进行纠正处罚。 4、 7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、 各柜组工作状况并进 行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切 2、 准备3、工作是否按要求进行。 4、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的 商品陈列状况。 5、检查专柜人员情况及其商品是否丰满， 6、 商品陈列是否合理，7、货源是否足 够。 8、检查收银机开启状况，9、收银台准备 10、状况。 5、 8:00开启 大门及电 梯值班主管同保安开启 大门，电工开启电动扶 梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外 保安队员了解顾客情况； 2、若大门外有异常情况暂不 3、开门， 4、 立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维 持秩序，5、待秩序正常后方能开门。 6、 8:00-8:051、播音室播放迎宾1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；
运营管理手册2012年6月4日
目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句
３、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级：**百货副总经理 直属下级：营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
奥斯卡百货商场营运流程规范、营业前工作:
附1 营运部岗位职责 一、经理职责 1、根据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任 务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及 时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作岀处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8 协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运营良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提岀工作要求和解决办法，明确下阶段目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、组织商场整体的物品盘点工作； 12、全面负责商场销售任务的完成。 二、主管职责 1、组织区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报、研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情； 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易岀现的问题，并提岀解决问题的基本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工凝聚力和向心力； 8 组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采取不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动，与各楼层商户洽谈促销事项； 12、主持部门会议，分析工作现状，提岀工作要求和解决方法，明确工作目标； 13、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 14、承担本部门的销售任务。 附2 专柜及促销员管理制度
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
百货商场招商的流程和要点 入门,目前零售百货行业最为缺乏的，是从事招商采购和营运管理方面的人才。往大里说，人才匮乏是制约企业发展的瓶颈，以扩张为主要战略的零售百货企业尤其受到影响，是亟待解决的问题；往小里说，“物以稀为贵”，一个在招商采购或营运管理方面久经沙场、经验丰富的管理人才自然也就成了“香饽饽”，非常抢手，令人羡慕。 百货企业出于减低经营风险、增强市场敏感度和增加现金流等多方面考虑，大多采取与各类商品品牌的厂家、经销商或代理商合作的经营模式运营，由其进场设立专柜，商场统一收银和结算货款。作为引进商品品牌进场经营的职能，在整个商场运营流程中显得举足轻重。招商做得好，可以引进一些与商场经营风格一致的商品品牌，商场的经营业绩能够得到有效保证；招商做得差，商场或者经营品牌分布杂乱，毫无特色，或者无品牌可进，大片空场，经营收益无法保证。 据悉，业内品牌渠道广泛、招商经验丰富的高级招商人员，雇佣月薪高达上万元。无论从宏观或是微观来看，招商工作都是具有挑战性和高收益的未来被看好的工作。那么，什么样的人才适合做招商工作？如何开展招商工作？做招商工
作应注意些什么呢？这里以入行的基本要求来做几点粗浅分析。 一、什么样的人适合做招商工作？ 1.相关经验的要求 招商职位相对而言，比较看中适岗人员的相关从业经验，学历倒在次要的位置。除有完全的同职经验外，具有产品销售工作、国内贸易谈判经验和其他市场营销工作的经历，都能够促进掌握招商工作。目前百货商场的经营主导产品仍然是以服装为主，具有服装或相关商品市场经验的人，因其对商品具有一定了解，掌握该类商品的市场特点而容易受到零售百货企业的青睐。除此之外，一些从与百货商场合作的商品品牌厂家、经销商和代理商那里流出的业务人才也是比较适合的人选。当然，只要未曾具备同职经验，仍须接受百货商场系统完善的招商培训后，才能上岗。 2.从业者性格的要求 乐观外向、反应敏捷、思路清晰和善于处理人际关系是招商人员最需要的性格特征。招商工作经常与客户打交道，需要进行大量的市场调研和商业谈判工作。做招商最看重的是招商人员已积累的商户资源和市场信息资源，没有长期八面玲珑的交际基础，这些资源是无法获得的，同时，招商工作必
百货商场营运部日常工作流程 营业前工作: 1、8:20,8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及 仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位; 电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况; 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、8:30,8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1)通报部门、柜组销售状况; 2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40,9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生 清理等等。 1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货; 4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40,9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2)若大门 外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、9:00,9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。 2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
营运管理制度
第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满 意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生 活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的 就是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服 务观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用； 2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”； 3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核
百货商场招商工作入门百货商场招商工作入门据调查显示，目前零售百货行业最为缺乏的，是从事招商采购和营运管理方面的人才。往大里说，人才匮乏是制约企业发展的瓶颈，以扩张为主要战略的零售百货企业尤其受到影响，是亟待解决的问题；往小里说，“物以稀为贵”，一个在招商采购或营运管理方面久经沙场、经验丰富的管理人才自然也就成了“香饽饽”，非常抢手，令人羡慕。 百货企业出于减低经营风险、增强市场敏感度和增加现金流等多方面考虑，大多采取与各类商品品牌的厂家、经销商或代理商合作的经营模式运营，由其进场设立专柜，商场统一收银和结算货款。作为引进商品品牌进场经营的招商职能，在整个商场运营流程中显得举足轻重。招商做得好，可以引进一些与商场经营风格一致的商品品牌，商场的经营业绩能够得到有效保证；招商 做得差，商场或者经营品牌分布杂乱，毫无特色，或者无品牌可进，大片空场，经营收益无法保证。 据悉，业内品牌渠道广泛、招商经验丰富的高级招商人员，雇佣月薪高达上万元。无论从宏观或是微观来看，招商工作都是具有挑战性和高收益的未来被看好的工作。那么，什么样的人才适合做招商工作？如何开展招商工作？做招商工作应注意些什么呢？这里以入行的基本要求来做几点粗浅分析。 一、什么样的人适合做招商工作？ 1.相关经验的要求 招商职位相对而言，比较看中适岗人员的相关从业经验，学历倒在次要的位置。除有完全的同职经验外，具有产品销售工作、国内贸易谈判经验和其他市场营销工作的经历，都能够促进掌握招商工作。目前百货商场的经营主导产品仍然是以服装为主，具有服装或相关商品市场经验的人，因其对商品具有一定了解，掌握该类商品的市场特点而容易受到零售百货企业的青睐。除此之外，一些从与百货商场合作的商品品牌厂家、经销商和代理商那里流出的业务人才也是比较适 合的人选。当然，只要未曾具备同职经验，仍须接受百货商场系统完善的招商培训后，才能上岗。 2.从业者性格的要求 乐观外向、反应敏捷、思路清晰和善于处理人际关系是招商人员最需要的性格特征。招商工作经常与客户打交道，需要进行大量的市场调研和商业谈判工作。做招商最看重的是招商人员已积累的商户资源和市场信息资源，没有长期八面玲珑的交际基础，这些资源是无法获得的，同时，招商工作必须依据百货店经营策略和计划来开展工作，所以，思路清晰地按要求操作，按计划执 行，也是招商人员所必须做到的要求。 二、如何开展招商工作？ 1.了解商场经营定位规划和招商工作计划。 招商人员开展工作前，首先应了解百货商场的商品经营定位特点与各楼层、各区域的品牌和品类的分布规划。商场经营定位一般通过对卖场的观察获得，如该百货商场以经营什么商品为主，
商场运营管理方案?SHOPPING MALL运 营管理的要点 SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面 SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面四个方面的基础。这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功。 所以说，虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质。实际工作中，要把握好以下要点： 1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象； 2、关注租户：购物中心的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质；租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租金收取方式要多样灵活，适应租户自身的业务需求特点。租户考核结果与管理措施的完善是购物中心日常最重要的工作细节，也决定了租户对购物中心的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和租户服务，提供统一营销策划服务，运营上要避免物业管理与租户的商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。 3、关注顾客：顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、
商场选址的原则和程序 一.商场选址的原则 1．方便顾客购物 满足顾客需商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件： (1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。 (2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。 (3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。 (4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。 2．有利于商场开拓发展 商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营： (1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。 (2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。
大型百货商场品牌管理制度 第一章品牌进场管理规定 为进一步规范品牌引进程序，加大引进力度，提高引进质量，特对品牌进场程序规范如下： 一、品牌登记 1、所有进场品牌均须填写《品牌信息报告单》，此表由综合业务部填写，对 品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2、综合业务部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，将填写好的《品牌 信息报告单》及相关资料转交相关楼层经理，由其与供应商进一步洽谈，达成初步合作意向，形成《品牌引进报告》，报至综合业务部。 3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。 二、进场审批 1、品牌评审小组准予引进的品牌，由楼层业务人员负责填写《品牌进场审批 表》，办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴费复印件转交业务部。 2、综合业务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是 检查费用缴纳情况，综合业务部长必须见到缴费凭证后方可签批。 3、公司总经理进行最终审批。 三、签订合同 1、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合 同》一式三份，《补充条款》一式两份。 2、综合业务部负责审批合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其 是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3、综合业务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂 商。 四、厂商进场 1、《品牌进场审批表》签署后，由楼层业务人员给厂商出具区域平面图，并 通知厂商将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交楼层业务人员，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到综合业务部购买本《供应商手册》，由保安部送交相关材料到消防部门审核、备案后，厂商方可进场装修。 2、由厂商填写《非自营商品进店登记表》，经商检口岸验货审核签字后交录 入室进行编码，并打印价签。 3、厂商上货。
营业前工作： 1、8:20－8:30 导购员进场 卖区长及安保人员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者进行扣分 2、8:30-8:40 晨会召开 各楼层组织开早晨会，进行当天工作的部署及昨天工作的点评 1）通报部门、柜组销售状况； 2）总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3）安排当天工作并提出要求； 4）传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 1）促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2）专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 3）各专柜导购员整理货品并准备补货； 4）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 4、8:40－9:00 各楼层卖区长巡视检查 卖区长巡视各楼层、并对专柜工作进行指导。
1）检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2）按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4）检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00－9:05迎接顾客进场 1）播音室播放迎宾曲。 2）卖区长、促销（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 3）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4）临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。 营业中工作 1、各楼层卖区长分析销售状况，经理检查督导。各楼层卖区长检查品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。楼层经理检查各卖区销售状况 1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。 2）各楼卖区长对卖区对品类和品牌进行销售分析。 3）经理与各楼层卖区长进行协调会来决定营运措施。 4）对各部门间问题进行协调沟通。 5）对各部门提出新的工作要求。 2、卖区长进入卖场指导工作。 1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。 2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 3）经理检查并指导修正各部门的工作。
商场营运工作计划 商场营运工作计划 2016年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc 2016xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。 去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元(扣除周六福:339748、电信:198232、眼镜店:1197)，今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下: 化妆品区:3231993.60 女装区:7708454.50 鞋区:3991056 童装:508158.6 床品:1443288 内衣区:1103296.81
皮具:903932.4 饰品:460260 钟表:1413012.4 周六福:448358 烟酒:493734.7 电子:134102 其他男装:328116 合计:22167763.01 图1 年度工作计划总结-招商营运部 2016年工作总结 2016年工作计划 提交部门:总经办 提交人: 李光超 日期:2016.1.26 大型商场管理制度--营运部 宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册营运部营运部岗位职责 一、营运部工作职责 全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方 案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。 二、营运部工作主要岗位职能 1、熟知公司各项管理规定及工作要求; 2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况; 3、熟悉商场整体运作流程; 4、熟悉商场所售商品结构和区域分布;
百货商场管理人员的绩效考核管理制度 发布时间：2007-1-11来源:作者/同世飞天 一、考核的原则和目的 （一）绩效考核原则：保持客观性、公正性、全面性、准确性、科学性、系统性、适用性。 （二）绩效考核的目的：以提高员工的工作满足感与工作成就感、增强企业的竞争力和整体生产力。 二、考核的标准 员工考核以绩效为主要标准。绩效是员工所做的工作中对企业的目标达到具有效益、具有 贡献的部分。绩效以性质来分，包括可量化和不可量化；以效益来分包括即期与远期；以形态来分包括无形和有形。 公司制定《绩效考核计划（一）》来考核员工绩效中的可量化部分，制定《绩效考核计划（二）》靠考核员工绩效中的不可量化部分。 三、考核的组织 绩效考核工作由行政事务部组织。行政事务部考核各部门和经理级以上员工。各部门经理考核各部门下属员工。 四、考核的对象 公司所有员工。 五、考核的方法
考核分为定期和不定期两种。 （1）对于可量化的绩效部分，公司将进行定期考核，即每月考核、每季考核、每年考核。 如考核商品部（楼台面）管理人员，对应的量化指标为销售额、毛利、完成销售情况等。 （2）对于不可量化的绩效部分，公司将进行不定期的考核，随时进行奖惩、年终表彰等等。 如对公司的突出贡献、日常工作态度、行为表现、考勤等。 六、考核结果的上报和归档 由行政事务各部组织的绩效考核，得出的结果要以表格的形式整理出来，上报公司领导和总经理，经总经理审批，行政事务部执行。绩效考核的定期、可量化部分在员工的工资中体现 出来；绩效考核的不定期、不可量化部分，视具体情况在日常管理中以罚款、表彰、奖励的形式出现。 3．1．2打卡制度