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物业管理区域发生高空坠物伤人案件的法律责任分析
作者：在深山出处：排档时间：2006.04.28 19:57:06
●物业管理区域发生高空坠物伤人案件的法律责任分析
高空坠物伤人事件现在时有发生。本文作者试对其法律责任作一分析。
高空坠物伤人是一种特殊侵权行为,属过错推定责任。该责任是指只要受害人能够证明所受损害是加害人的行为或者物件所致，即推定加害人存在过错并应承担民事责任。加害人不能通过简单地证明自己没育过错而免责。从此种意义上说，过错推定责任中的“过错推定”是不容否定的推定，加害人只有证明存在法定的抗辨事由，才能证明自己没有过错。过错推定责任的特点在于：第一，免除了受害人对加害人的过错承担的举证责任。受害人仅须证明加害人的行为或者物件与损害事实之间存在因果关系即可，而无须证明加害人主观上存在过错。第二，实行举证责任倒置，由致害人就自己没有过错承担举证责任。第三，过错推定责任作为一项归责原则主要适用于法律规定的特殊侵权行为。我国《民法通则》第一百二十六条这样规定：建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，他的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。这样立法的理由主要是这种危险是行人很难预见，更无法预防。而危险的产生源是在所有者和管理者。假如使用一般规则原则即谁主张谁举证，那受害者是无法举证证明致害者的主管过错的。因此立法为了保护受害者的合法权益也为了实质的公平，规定了过错推定责任。
高空坠物致人损害的民事责任构成要件有三个：一是必须有坠落物的事实，二是致人损害，三是损害与高空坠物有因果关系。建筑物所有者或者管理人能够证明自己没有过错则不承担民事责任。如果建筑物所有者或者管理人只能证明自己已经采取安全措施，是不能证明自己没有过错的。建筑物所有者或者管理人必须证明损害是受害人过错、不可抗力、或第三人过错引起的才能证明自己没有过错，才不承担民事责任。这是法律对免责事由作出的严格限定。为什么作如此严格的规定呢？因为高空坠物事件一旦发生，过错（主观上的故意或过失）是无法加以证明的。从客观方面反推只能推出有过错，当致害方举证证明受害者或者第三人的过错引起的，就从根本上排除了自己主观上的过错。
以上讨论了高空坠物致人损害的法律特征。而在物业管理区域内的高空坠物还有其特殊性。试述如下：
高空坠物在物业管理区域内发生，则可能产生合同责任与侵权责任的竞合。因为物业管理企业和物业管理区域内的业主和物业使用人是一种合同关系。当出现高空坠物伤人事件时，物业管理企业就可能承担合同责任或侵权责任。侵权责任上面已分析过，现在就合同责任加以分析。
合同责任一般由以下几个条件构成：
1 受害者必须是小区内业主或物业使用人。.
2 是小区物业区域范围。
3 受害者选择合同责任。
4 高空坠物与受害者所受损害有因果关系。
我们把合同责任和侵权责任加以比较就会发现，合同责任是严格责任，只要合同关系存在，高空坠物事件发生，物业管理企业几乎无法躲避责任。在合同责任里，因合同相对性原理，第三人过错不能成为物业管理企业免责的理由。不可抗力仍是免责理由。受害者的过错必须达到比较严重
的程度。才能免除物业管理企业的责任。《中华人民共和国合同法》第五十三条规定：合同中的下列免责条款无效：（-)造成对方人身伤害的。……也就是说即使在合同中约定了人身伤害免责条款，也毫无意义。
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高空坠物砸伤人，涉嫌住户同赔偿，侵权人不明可否搞“株连”
圣兵
上传时间:2007-2-28
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2001年5月11日凌晨约1时40分，重庆市民郝跃与朋友老李在街上谈事情，突然，郝跃被从空中坠落的一只烟灰缸砸中头部而栽倒在地。经医院的精心治疗，郝跃在昏迷7天后终于睁开了双眼。郝跃在花去近9万元医药费后出院回家。他的伤情虽然已得到控制，但却留下了严重的后遗症。
这场“飞来横祸”，不仅给郝跃个人在身体、精神、事业上造成难以弥补的巨大损失，且给其家庭带来了极大的精神打击。在他的家人事后对烟灰缸的所有人调查无果，且公安机关也无法确定烟灰缸所有人的情况下，2001年8月，郝跃将位于出事地点的两幢居民楼的产权人以及两幢居民楼2楼以上的25户居民告上了法庭，要求他们共同赔偿自己的医药费、精神损失费等各种费用。重庆市渝中区人民法院经审理，反复查证，仍难以确定该烟灰缸的所有人，便判决郝跃的医疗费、护理费、伤残补助费、误工费、鉴定费、精神抚慰金等合计178233元，由王瑞才、张承德等22名有扔烟灰缸嫌疑的住户各赔偿8101．5元，在判决生效后立即付清；案件受理费及其他诉讼费，也由22名“嫌疑”被告分担。
本案判决后，被判赔钱的22名被告连呼“冤枉”，认为没有任何证据证明他们扔了烟灰缸，却要他们人均赔偿8000余元，实在太不合情理了。
本案经当地媒体披露后，立即在社会上引起强烈反响。当地律师事务所的个别律师认为，本案判决合乎法理，空中坠物属意外事故，具有不确定性，事情既然已经发生，就应该给伤者一定补偿，依照公平原则，让相关住户共同分摊责任是比较合理的。另有个别市民也认为法院的判决体现了“保护弱者”的一面。但对判决表示质疑的市民也不乏其人。对法院持质疑态度的人认为，就算那个烟灰缸是那两幢楼上的居民扔下来的，也应当只有一户居民对此承担责任，无疑有21户居民被“冤枉”或株连了；郝跃的确是无辜的，但他一个人的无辜就要用21户人家的无辜来弥补吗？还有一些市民则认为，现行法律应当进一步完善，应对这种“无主物伤人事件”如何处理作出合理的规定，有关部门也应当建立一套社会救济机制，让百姓在遇到“飞来横祸”时能及时得到救助，这样才能既保护弱者，又不冤枉好人。
显然，法院对这一意外伤害案件的判决，虽对被害者起到了一定的安抚作用，但从某些方面也暴露了一些问题。
（一）本案判决的实际效果并未达到法的目的要求。在本案中，郝跃的确是受害者，其不仅应得到社会的同情，权益亦应受法律保护，受到侵害后，理应追究侵害者的法律责任。但法院判决两栋楼上的22户居民承担民事赔偿责任是否就达到了保护受害者的效果呢？假如真正的侵害人就在这22户居民当中，那么客观上就有21户人家白白受了“冤枉”，就此而言，他们又成了受害者，其权益也受到了侵害，而对这一群体的法律保护又由谁去关照呢？难道他们就无合法权益可言？这种顾此失彼的法律保护原则决不是法的本质属性所要求的。为使一户受害人得到安抚，却使21户居民当上“冤大头”，从法律价值原则、效益原则出发去衡量，代价是不是太大？
（二）对本案的判决虽然是“有法可依”，但这种不顾客观实际的生搬硬套必然产生扭曲法律精神的后果。本案的判决适用的是我国民法的“过错推定原则”，即：原告证明其所受损害是被告所致，而被告却不能说明自己没有过错的情况下，推定被告有过错并应承担民事责任。应该说法律规定本身并无不当：在受害人与加害人是一对一的情况下，如果加害人的行为与受害人受到的损害结果之间有必然的因果关系，而加害人又不能充分证明自己无过错的情况下，是完全可以推定其过错的，且这种情况下的推定大多不会偏差，具有一定的客观性。而本案的特殊性就在于涉嫌的加害人有22户之众，这样推定的结果使绝大多数人受冤是在所难免之事，其推定的客观结果仅为二十二分之一（若另有原因还可能为零），其客观性、确切性显然极差，而以此推定所作出的判决自然难以服人。
这一意外事件发生在凌晨1时左右，正是大多数人处于深度睡眠之际，法律要求其拿出证据来证明在这期间未伤害过他人，这从情理上说是强人所难，其中也包含有不公平和侵犯公民休息权利的因素。如果此类案件日后渐渐增多，法院都这么去推定责任，那么众多住在高楼里的居民为免遭不白之冤，要么就不要正常休息，回家后眼睛盯着窗外，看从谁家的窗户飞出了什物，以证明自己的清白；要么就要雇请专人来为自己值夜、守护，以便意外事件发生后来作证。我想，这种结局肯定不是我国法律所追求的。设立“过错推定责任原则”自有其限定的使用范围，使用得当则显示我国法律的公正、公平，若使用失当或机械地滥用，必然使法律失去应有的正常功能。
（三）本案判决结果虽说使受害者得到一定安抚，但其内心也不一定痛快，并造成法律与社会实际效果正负面效应比例失衡。法律既是一种社会意识形态，也是社会成员进行社会活动的总的“游戏规则”，其目的无疑是惩恶扬善，达到社会的有序化，进而调动社会成员的积极因素，推动社会进步。而这一案件的判决却人为地制造了一起“冤案”，使一批人成了受冤者。虽说他们一时屈从于法律的强制手段而不得不违心地服从，但此判决在他们心目中埋下的“屈辱”和“冤愤”是难以清洗的。同时，这样的判决还会使邻里之间产生猜疑、忌恨，使人们相互间的关系紧张，使社会关系恶化，某些矛盾激化，不利于形成和睦相处的社会氛围，为社会不良风气的产生埋下伏笔。
其实，上述案件并不必然出现目前的局面。仔细分析此案件各个环节，若处理得当，是完全可取得突破，从而作出公正、合理的判决的。
第一，在上述意外伤害案中，公安机关理应及时对现场勘查取证。在我国，受害人及时向公安机关报案，以求得法律保护已成惯例。受害人在遭到伤害时并不能及时准确地断定是民事还是刑事性质，只想通过公安机关查获证据，抓住侵害人，以便使侵害者受到应有惩罚，使自己的合法权益得到保护。而作为公安机关则承担着维护社会治安的重要任务，保护人民生命财产安全是其天
职。接到报案后，理应采取积极的行为，利用一切可利用的技术手段将致人伤害的烟灰缸的主人追查清楚，而不能只寻求不属刑事案件的情节予以推诿，以致使案件中本能及时获取的证据线索失去取证良机，给日后法院审理判决造成困难。在法庭上，众被告纷纷要求用查验烟灰缸上指纹的方式来找出它的主人，但因时间过久，烟灰缸上的指纹已无法查清，使众被告的要求被驳回。这说明，如果当时能及时提取指纹或采取其它技术手段，也可能有希望找到烟灰缸的主人，而使这一并不复杂的案件得以公正、合理的判决。但遗憾的是，公安机关未能采取果断得当措施及时获取证据，找出侵害人。
第二，业主单位是否有责任，不能简单判定。在本案中，渝某房产公司称其仅是该房屋的所有权人，是法人而不是自然人，因此不是该事件的侵权行为人，不应承担赔偿责任。法院也认为房产公司作为该两幢房屋的产权人，不是实际使用人，不承担赔偿责任。应当明确，法人在民事活动中如有侵权行为致人身或财产损害，或由于未履行义务而给他人造成损失时，亦应承担民事赔偿责任。另外，如果该房产公司既是产权人，又是物业管理单位，且在日常管理中收取了住户的物业管理费用（特别是治安费），那就有不可推卸的责任。由于该两幢楼靠近公共大道，作为物业管理单位，应该预见该楼房的住户从高空坠物会伤及路人，而平时就应采取措施，以防意外发生。在本案找不到直接责任人的情况下，由物业管理单位承担相应赔偿责任，待找到烟灰缸的所有人后再予追偿更显公平。
也谈高空坠物伤人的法律责任- 河南法院网
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也谈高空坠物伤人的法律责任
作者：源汇区人民法院郭瑜发布时间：2008-10-24 07:53:50
《检察日报》曾同时刊登过浙江省海盐县检察院检察官张利祥《楼上住户凭啥都要赔》（以下称张文）和北京市高级法院法官亓培冰《共同赔偿有根有据》（以下称亓文）两篇文章。两文对建筑物上坠落物体致人损害案件的处理提出了各自不同的看法。
两文讨论针对的是诸如重庆的“飞坛”案、“烟灰缸”案及辽宁丹东的“花盆”案等高楼坠物伤害案件，受害人或其家属因事后无法找到肇事者，无奈之下将二楼以上的住户全部告上法庭，法院也最终判决二楼以上的所有住户共同承担民事赔偿责任。法院判决的法律依据是《民法通则》第一百二十六条的规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”两文主要是对该规定的适用上有不同理解。
张文认为，《民法通则》第一百二十六条中的“所有人或者管理人”是指倒塌、脱落、坠落造成他人损害的建筑物上的搁置物、悬挂物的所有人或者管理人，而不是建筑物的所有人或者管理人。因此，受害人或其家属起诉建筑物或建筑物区分的所有住户是没有法律依据的，他（她）只能起诉致其受伤害的搁置物、悬挂物的所有人或者管理人。《民法通则》第一百二十六条确立的过错责任推定（在诉讼中表现为举证责任倒置）仅限于被告要对其是否在主观上有过错负举证责任，其它构成要件还是要原告举证（承当侵权赔偿责任的四个构成要件是：1、有损害事实的存在；
2、侵权行为与损害事实有因果关系；
3、侵权行为人主观上有故意或过失的过错；
4、侵权行为具有违法性）。
亓文则认为，建筑物及其搁置物、悬挂物致人损害属于危险来源型侵权行为，理论上认为应由建筑物的所有人或者管理人负责。与各国民法的相关规定作比较应认为“建筑物或者其他设施的所有人、管理人”是本案的适格被告。过错推定原则，即由行为人举证证明自己没有过错，否则应承担败诉的不利后果。特殊侵权中的举证责任倒置从另一个角度来看就是对因果关系或者说侵权事实的推定。证明了事实上的因果关系，就证明了行为人的过错和法律上的因果关系，因此，在特殊侵权案件中，过错的认定通常变得没有意义。在立法原意上，建筑物致人损害之所以规定为特殊侵权行为，原因主要在于原告指明具体侵权人的困难，而不是证明其过错的困难。正是因为建筑物区分所有人众多，受害人往往无法证明谁是真正的肇事者，因此，法律为救济此类案件的受害人，推定所有人或者管理人具有过错而承担责任。过错的推定成为一定意义上因果关系的推定。被告必须要证明自己与损害没有事实上的因果关系，否则即应承担责任。如果要求受害人必须指出谁是具体的侵害人才能获得赔偿，无异于剥夺了其损害赔偿请求权，也不符合民法通则的立法本意。
笔者认同亓文的观点，但从两文的分析来看，似乎无法互相说服，即使亓文的观点再切合立法原意，但无法推翻张文认为“所有人或者管理人”是指倒塌、脱落、坠落造成他人损害的建筑物上的搁置物、悬挂物的所有人或者管理人的观点，因为，从《民法通则》一百二十六条的语法上分析，可以这样认为。从语法上讲，《民法通则》一百二十六条应该这样理解：“建筑物或者其他设施发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外；建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”因此，笔者从另外的角度加以分析，企图将以上两文的观点统一起来。
首先，我们要澄清一些法律意义上的概念。法律上的“物”就是指财产（包括知识产权这些无形的财产），那么，建筑物就是一种有形财产。一般情况下，建筑物由建筑商建成，由开发商分单元套房出售给住户后，建筑物仍然作为一个不可分割的整体而存在，所以，建筑物的住户对建筑物形成一种“共有关系”：对单元套房的内部空间（包括空间内添加和设置的装修、家具、电器、餐具、宠物、花盆等物品）是“按份共有”关系，对土地使用权、公共楼道空间以及建筑物的框架、梁柱、承重墙、楼顶是“共同共有”关系，对与上下左右住户共用的非承重墙体、楼板、地板是与相应的上下左右住户的“共同共有”关系。按份共有的财产，所有权人在内部按份承当责任，对外
部承当连带责任；共同共有的财产，所有权人对内平等地承当义务，对外部承当连带责任。即不管是什么形式的共有，建筑物作为一个整体，其共有人对外都是连带责任。那么，所有权人对物的所有权是一种绝对权，所有权人在行使其所有权时，对外应该承当什么样的连带责任呢？我国民法通则明确规定，所有权人在行使其财产所有权时，不得违法、损害社会公共利益和他人利益。建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害，就是建筑物的共有人中的一个或几个在行使其对建筑物的所有权时，出于故意或过失的过错损害了他人利益，建筑物的所有共有人应该对造成的损害互相承当连带责任。这正如三个人共同购买三部车合伙搞运输，其中一个人开其中一部出了交通事故，要三个人负连带责任是一个道理。
其次，要理清程序和实体。按照民事诉讼法第一百零八条的规定，受到损害的利害关系人可以对任何自然人、法人和其他组织提起民事诉讼。民事诉讼的“不告不理”原则，同时隐含着“有告必理”的“潜”原则。所以前述受害人或其家属起诉建筑物的所有住户、区间所有住户、区间的部分住户或者管理者、建筑商、开发商，这都是受害人或其家属在诉讼程序上的诉权，谁也不能剥夺，谁也无可厚非。至于能否胜诉则是案件的实体问题了。接下来分析实体处理问题。
在实务中，受害一方在具体致害人不明的情况下，一般只会起诉有致害可能的建筑物区分住户和建筑物的管理者（如物业公司）（如果是建筑物倒塌或墙体剥落，可能会起诉建筑商和开发商）。民法的立法原则是保护、救济受害和受损的一方，因为，致害一方无需法律救济，而是要受法律惩处。我国民法在特殊侵权案件中设立过错责任推定原则（在诉讼中表现为举证责任倒置），是基于受害一方客观上处于举证不利的诉讼地位。如建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，受害人因“祸”从天降，无法举证，所以才将举证的责任分配给被告，要被告来证明自己没有致伤原告或损害是受害人自己造成的，否则被告就要负民事责任。比如，受害人是在建筑物的甲区分位置被砸伤，他（她）如果在起诉甲区分住户的同时起诉了乙区分的住户，那么，在诉讼中，乙区分的住户能够通过提供科学依据和鉴定分析来证明自己没有致伤原告的可能[在特殊情况下（如大风）也并非没有可能，所以要通过科学论证来证明，而不能想当然认为原告无理起诉]；同样地，被起诉的甲区分低层住户也可以通过对坠落物性质、受害人的伤情的科学鉴定分析来为自己举证（如一瓶250毫升的矿泉水从建筑物的二楼坠落将受害人砸成重伤的可能性不大）。当然，要被告去举证对被告也不一定公平，法律只是考虑到要受害的原告举证更不公平而采取的一种权衡之举，同时也是为了体现对弱势者的人性关怀和人的生命健康权受到损害的救济。
从理论上讲，建筑物上的搁置物、悬挂物（包括某个住户在建筑物空间内添加和设置的装修、家具、电器、餐具、宠物、花盆等物品）发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害，对建筑物享有共有所有权的所有住户都应该对受害人或其家属承当连带赔偿责任，然后，才在共有人内部按照共有的具体关系，结合查明的具体案情，按份承当责任或平等地分摊责任；如果损害是由于建筑物的管理者管理不善或建筑商的建筑质量造成的，可以向他们追偿。一百二十六条要作为建筑物共有权人的住户证明自己没有过错，实际上就是要证明损害不是自己造成的，因为在民法上的侵权过错没有故意和过失的区分，民事行为造成了损害，就意味着违法（法律不允许损害他人，侵害他人的人身和财产权就是侵权和违法，除非是正当防卫，否则就要承当民事甚至刑事责任）和过错，就要承当民事责任，所以笔者认为传统意义上的侵权损害民事责任的四个构成要件可以简化成两个：损害事实存在，行为与损害之间有法律上的因果关系。我国民法通则一百二十三条正是这样规定的：“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承当民事责任；如果能证明损害是由受害人（自己）故意造成的，不承当民事责任”。
因为一旦造成损害，致害人（有时是受害人自己）在主观上只有两种可能：要么是故意，要么是过失（否则就是出现不可抗力）。那么，既然民法上认为故意和过失都是民法上的过错，也就无所谓过错与否了，民法上设立主观过错原则也失去了实际意义，因为所有的民事责任都可以
认为是“无过错责任”。通过多年的民事损害赔偿案件的审判，笔者感觉到，在损害赔偿诉讼的司法实践中，说当事人有过错，实际上就是指当事人的行为与损害后果之间存在因果关系；如果原告与被告的行为都与原告的损害后果之间有因果关系，法院就认为，原被告均有过错，然后就按所谓“过错责任”大小（实际上是行为与损害后果的因果关系程度）分摊损失。
综上所述，笔者认为，民事责任不能按照行为人的主观上是否有过错划分为“过错责任”和“无过错责任”，而只能按照侵权行为与损害后果之间是否需要有因果关系分为“有因责任和无因责任（结果责任）”或“一般责任和严格责任”。即使将民法通则一百二十三条规定的从事高度危险作业所要承当的责任称为“无过错责任”，实际上也不确切，因为，作业者既然知道因为技术条件所限，其采取极其谨慎的态度经营和管理，也无法避免给他人的人身和财产造成损害，高度危险作业者还要从事这种作业，其在主观上一开始就存在过错了，怎么能叫“无过错责任”呢？所以将我国民法通则第一百二十一条至第一百二十七条规定的七种特殊侵权责任（国家机关、产品质量、高度危险作业、环境污染、施工、建筑物上的搁置物和悬挂物、饲养的动物致人损害）以及我国消费者权益保护法确立的服务致人损害和医疗事故处理条例确立的医疗致人损害的侵权责任定义为“无因责任”、“结果责任”或“严格责任”更为确切。
因为所有的民事责任都可以认为是“无过错责任”，而且，“过错责任推定”并不能落实到那些具体的案件事实需要适应举证责任的倒置，给司法实践中举证责任的分配带来了困惑和随意性。
如果按照张文，要求受害人必须提供证据证明谁是具体的侵害人，即是谁的东西掉下来砸到了受害人，受害人才能有“针对性”地起诉，那么，损害的事实又已客观存在，要作为侵害人的被告承当责任的证据已经充分，客观上不需要侵害人在本案中负任何举证责任了（即使受害人在建筑物下行走有过错，也只是相应减轻侵害人的“过错责任”大小的问题），受害人实际上承当了本案的全部举证责任，在这个前提之下，再要侵害人对其主观上是否有过错举证，也就没有任何实际意义和必要了，《民法通则》第一百二十六条所确立的特殊侵权也就变成了地地道道的一般侵权，《民法通则》第一百二十六条也就没有任何实际意义了——这真是一个立法逻辑上的悖论。
对于《民法通则》第一百二十二条（因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当承当民事责任）的适用也是一个道理，笔者曾经审理过一个水泥质量纠纷案件，一农户使用某厂生产的水泥建房，结果房屋出现了质量问题，如果我们这样分配举证责任：要农户对其是使用了某厂的水泥而非其他厂的水泥，而且，房屋的损害原因又不是农户使用水泥的方法不当和未按正常施工标准施工举证，那么，完全可以推定某厂的水泥是否存在质量问题了，我们再为某厂分配对其生产的同批次号水泥质量举证已没有任何实际意义，也就是说，某厂在该案中无需负任何举证责任，这就从根本上违背了《民法通则》第一百二十二条的立法原意。所以，将“过错责任推定”称为“因果关系推定”似乎更为确切。(B)
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2009司法考试经典案例：高空坠物伤人，谁来赔偿
2008年10月28日15:49 阅读次数：1142
内容题要：在加害人不能确定的情况下，在高空坠物受害人的损害如何得到救济是争议较大的热点问题。本文列举了三个著名的案例，从这三个案例不同的处理结果入手，分析我国目前处理此类案件的尴尬局面，接着列举眼下学者们对此提出的几种建议，笔者通过分析这些建议的可行性，从而提出自己的观点，即对受害人进行国家赔偿，通过分析比较，这将是目前现阶段我国解决此类问题较为经济的做法。
关键词：高空坠物加害人不明国家赔偿
一、问题的提出
伴随我国市场经济高速发展，房地产业发展进猛，城市高楼大厦随外可见，动辙七、八层，也有十几层甚至几十层的楼房，这些楼房的下面多是小区的道路，也有直接挨着公共大马路。近年来，我国频繁发生高层建筑中抛掷物伤人的案件。中国人民大学民商事法律中心起草的《中国
民法典草案：侵权行为法偏》第153条规定，“从建筑物中抛掷物品致人损害，抛掷人承担民事责任。不能确定谁为抛掷人的，由建筑物的所有人或者全体使用人承担民事责任。但能够证明没有抛掷该物品的人不承担责任”。
该法律草案的前半句很容易理解，确定加害人的自然由加害人来赔偿受害人的损害，这并无争议；关键的是后一种情形，无法确定加害人时，谁来赔？学者们争论较大，司法实践中也迴然不同，本文研究的便是这种情形下，高空坠物致人伤亡由谁来赔偿的问题。
二、相关司法实践
首先来看看几个此类情况的著名案例。
1、“济南菜板案”
2001年济南市孟老太在进入自家居民楼楼道入口前与邻居说话，突然被从楼上坠落的一块菜板砸中头部，当场昏迷后抢救无效死亡。该市公安局市中分局以不符合公安部刑事立案标准为由决定不予立案。死者近亲属遂将该楼二层以上十五家居民告上法庭要求其共同赔偿医药费、丧葬费等各项费用共计156740.40元，一审法院认为无法确定菜板所有人，遂裁定驳回原告起诉。原告上诉，二审法院仍就裁定驳回。经申诉，山东省高级人民法院提审，经再审后仍驳回上诉，维持一审法院裁定。①
2、“重庆烟灰缸案”
2000年5月10日深夜，重庆市渝中区某公司的董事长郝跃加完夜班回家，在路过学田湾正街65和67号楼下时，一只从天而降的烟灰缸砸在了他头上，当场昏迷倒地，随即被人送往附近的急救中心抢救。在经过39小时的手术急救，昏迷了70多天，花费14万余元的医药费后，郝跃脱离了生命危险，但留下了严重的后遗症，被鉴定为三级智能障碍伤残、命名性失失语伤残、颅骨缺损伤残，伴随经常发作的外伤性癫痫，郝跃基本丧失了生活自理能力和工作能力。这一事件经当地公安机关介入侦查后未能查明系何人所为，郝跃遂将位于出事地点的65、67号两幢楼的开发商及两幢楼一层以上24户居民告上法庭，要求他们共同赔偿自己的医药费、精神损失费等各种费用共计17万余元。一审法院驳回郝跃对于开发商的诉讼请求，但根据过错推定原则，判决24户居民中的22户共同分担16万余元的赔偿责任，每户赔偿8000余元，二审法院维持原判。②
3、“深圳玻璃案”
2006年5月31日傍晚，深圳向南小学四年级学生小宇像平常一样放学回家，在经过一幢名叫“好来居”的高层居民楼时，被楼上掉下的一块方形玻璃砸中头部，当场死亡。当地警方介入此案，先后采取了核对指纹、侦查询问、侦查实验等手段，但仍旧迟迟不能确定是谁抛下的玻璃。小宇的父母遂将好来居二层以上73家居户以及管理好来居的物业公司共计74家告上法庭，要求他们共同赔偿小宇死亡的各项费用20万元.一审法院认为没有证据证明73家居民有过错行为，但物业公司有管理疏忽行为，因此判决物业公司承担30%的赔偿责任，73家居民不承担赔偿责任。判决后，原告及物业公司均提起上诉，目前此案正在二审之中。
以上三个案情相似的案例，处理结果都是不同的三种。我们暂且不去探究原因何在，先来看各个案子的后续情况又如何。案例一中的孟老太家人独自承受了亲人死亡及巨额的费用，精神及物质为损失惨重；案例二中据记者事后跟踪报道采访郝跃的妻子了解到目前为止只有两家在楼中办公的单位支付了赔偿款，即16000余元，其余20家居民均表示不是自己扔的，都没有支付赔偿款；案例三中，一审判决小宇的父母认为70%的过错要自己承担是不公平的，已经提出上诉，物业公司则表示自己没有过错不应承担30%的赔偿责任，也提起上诉。看来以上三种判决方式均没有达到法律公平正义定纷止争的效果。
接着我们从法理上分析上述案件的实质所在。简单归纳之即犯错的只有一个人，但不知是哪一个人，于是把他与他周围的人全部算上，共同承担那个人所犯过错后的赔偿责任。如果反对这样做，如案例一法院判决，不仅违反了“有损害、有救济”的法律原则，无幸受害人得不到赔偿，
对受害人极不公平，并且也可能诱发道德风险，如使更多人往楼下抛东西，显然欠妥；如果赞成这种做法，如案例二，那就是一个犯错、全部连坐。对于犯错的那个人，对与之为全部的其他人则是替他受过，对自己没有的行为负责，宁枉勿纵似乎也是欠妥的。案例三中审判决倾向于案例一，即众多居民不负赔偿责任。
再让我们看看学者专家们对上述问题的看法。重庆烟灰缸一案被视为抛掷物伤人损害责任经典范例，从案发时到现在在全国范围内都造成了持久深远的影响，包括中央电视台在内的众多新闻媒体对此案件都进行了详略不等的跟踪采访和报道。法律界对此案的判决，展开了激烈争论，赞成派与反对派针锋相对，经渭分明。赞成派已将判决原理写进《民法典学典建议稿》草案之中，反对派则起草另一部《民法典草案建议稿》，其中侵权行为篇起草人张新宝教授则明确表示反对高空抛物案中追究所有被诉业主赔偿责任的做法。最高人民法院在出台《关于审理人身损害赔偿责任案件适用法律若干问题的解释》（法释20号）之后明确表示，高坠物案中追究所有被告连带赔偿责任的做法，对于那些被告而言是丧失了正义的标准，作为国内最高司法机关，对此问题表态如此坚决，措辞如此严厉，立法者恐怕难以视而不见。最高人民法院副院长黄松有在其主编的《人损解释》书中明确指出，“重庆烟灰缸伤人案是个错案”。③学者们认为不管是适用过错原则，还是适用共同危险或是适用公平责任，均不能圆满地解释该案判决原理，况且我国是成文法国家，严格禁止法官造法。在法律没有明文规定的情况下不能由法官来自由裁量分配客观举证责任。
三、国外相关做法
在寻求解决问题的办法之前，先让我们看国外相关的一些做法：
在发达国家，侵权损害赔偿责任已经不再是赔偿人身损害的主要资金来源。例如：1960年，美国因补偿受害人的人身损害所付出的赔偿费用，侵权责任赔偿仅占7.9%。个人责任保险提供的赔偿占36.5%，社会保险提供的补偿占18.1%，再加上其他诸如劳工损害，社会公共福利等的补偿，整个社会保障体制共承担了50.6%，新西兰于1973年施行的事故补偿法则更具开创性，其规定因车祸、医疗事故、灾害等意外事故的生命、身体的损害者，无论是否出于他人的过失，皆得请求补偿，并禁止就死亡或身体伤害依侵权行为规定请求损害赔偿。我国台湾地区，随着社会经济的发展，也逐步创设了无过失补偿体制，并健全社会安全保障，形成了三个阶层的赔偿或补偿体系。④
四、学者们的建议及其可行性
针对我国法律在面对高空坠物伤人案所表现出来的尴尬，法院在处理此类案件所表现出来的纷乱与自相矛盾，学者们纷纷言献策，但笔者认为他们所提出建议的可行性值得商榷。
建议之一：设立高空坠物基金会。
有不少学者提出设立高空坠物基金会，用该基金来赔偿受害人，即商楼居户在入住前每人交纳一定数额金钱成立该幢楼的基金会，专款专用，在发生高空坠物伤人而又无法确定加害人的情况下，动用此款来赔偿。
笔者认为，这与案例二，重庆灰缸案的判决在本质上是一样的，即由多个住户来分散加害人赔偿责任。唯一所不同的是赔偿款在事发前已经筹集到位，放在那里，等着事故发生罢了。对于高层住户说也是很不公平的，明明自己没有扔东西，可还是要由自己支付一定数额的金钱。要求公民为自己没有发生的行为负责，实在于理无据。况且此举易诱发道德风险，前面已经分析，比处不再重述。
建议二：效仿国外，实行社会救助。
有些学者建议实施社会救济，即由社会保障来完成对受害者的救助。笔者认为在目前的中国难以实行。众所周知我国目前仍旧是发展中国家，虽然改革开放以来，经济建设取得了举世瞩目的成就，但我们仍应当清醒地认识到，我国距国外一些发达国家仍有不小的差距。一些高福利国家，有着雄厚的经济基础，它们不但可以将国民意外受伤（包括高空坠物致伤）列入到社会救助
的范围之内，更可以将每个公民出生、教育、死亡均入其中，如新西兰，而在我国不是个福利国家，还处于社会主义初级阶段，要看到我国地区经济差别较大，社会保障体制并不完善，因此，社会救助方式以后可以考虑但目前尚不备具实施条件。
建议三：商业保险理赔
有的学者建议应将损害的风险分散于社会大众，由各种商业保险来理赔，想法初衷是好的，但我们来看看是否行得通。保险理赔首先得买保，如今保险各同种类繁多，公民出门之前就买，人寿险、第三者责任险、交强险、意外伤害险等，如今又加高空坠物险，并不具备买齐各种保险的可能性，况且保险理赔手续烦琐，若不具备专业知识，公民个人难以应付，更何况是受了伤的公民。商业保险是商业，它就以追求利润为目的，收少了保费公司不合算，赔多了保险公司也不合算，这不像交强险，是国家强制车辆所有人必须购买的一种险。那么面对危险的高楼，国家是否也要强制从楼下经过的人必须购买高空坠物险，否则不许从楼下通过呢？这显然是不可能的。
建议四：多种方式并存
笔者认为以上方式单独实施都难以运转。如把它们加在一起，情况只会更糟，没有明文法律规定，地方经济又不平衡，各案千差万别。很有可能出现多个单位互相扯皮，互相推诿，受害人像皮球一样被踢来踢去，耗时耗力也得不到赔偿。
五、实行国家赔偿
笔者认为高空坠落致人损伤，在加害人不明的情况，对于受害人应当实行国家赔偿。
1、法理可行性分析
高空坠物致人伤害甚至死亡，当属公共安全问题，要么是治安案件，要么是刑事案件，作为政府行使管理社会的职能机关之一——公安机关有责任就此展开侦查。但在济南菜板案中，受害人死亡后，当地公安部门以不符合刑事立案标准而不予立案，显然是在逃避义务，就连公民自杀死亡如果存在疑点都要警发介入调查，何况这是活生生地被砸死！此种做法在社会上影响恶劣。当然在重庆烟灰缸案、深圳玻璃案，事故发生后，当地警方均介入调查。深圳警方采取了核查及现场勘查、询问疑犯、等取证措施，并做了侦查实验，但仍旧不能确定玻璃是从谁家扔出的。这是否表明公安机关已经没有责任了呢？否也。“在道路和行走中没有恐惧和危险，乃公共福利之所在。”政府管理社会，应保障公共安全，公民享有安宁生活的权利。连走在马路上都会受到人身危险，公民安全感何在？连待在家中（高层居户）都要被索赔，公民安全感何在？政府管理社会不是看经过，而要看结果，像高空坠物伤人，公安部门无法查明加害人时，政府则要买单！
2、具体可操作性分析
《国家赔偿法》施行至今已有十三个年头，最高人民法院及国务院陆续颁布了与支配套的《解释》（规定）等司法解释。客观地讲，我国国家赔偿制度是在谨慎地发展。国家赔偿分为行政赔偿与刑事赔偿，现行法律体制详细地规定了赔偿机关、赔偿秩序、赔偿范围等。笔者认为可以在赔偿范围的八条中增加一条关于高空坠物伤人经公安机关侦查，仍法查明加害人的条款，由受害人向进行侦查的公安机关提起国赔偿，其赔偿秩序适用该法及其司法解释。
3、积极意义：
笔者认为此举既避免了法院适用侵权原则审理此类案件的无所适从，也体现了“有损害有救济”，个体正义得以实现，加强了政府管理社会的责任，敦促采取诸如装置摄像探头等措施。在目前的中国，此举是对受害人救济的较合理、较经济、较便捷的手段。
当然，对高层坠物致人损害进行立法，牵连到诸多方面问题，如我国侵权行为法的研究水平从及我国法律文化传统和法治意识等方面。但笔者认为随社会发展，新问题新事物出现，法律的完善，法条的细化，立法是大势所趋，在此笔者做一些力所能及的探讨，再发生类似案件，希望有圆满地解决方式。
注释：
①王洪杰：《楼上落下物致人损害加害人不明的法律救济》
②、③陈晓军：《高空抛物致人损害问题研究》
④长沙居士：《重庆“烟灰缸伤人”案的法理评析》转自学易网https://www.doczj.com/doc/063896169.html,转自学易网https://www.doczj.com/doc/063896169.html,转自学易网https://www.doczj.com/doc/063896169.html,转自学易网https://www.doczj.com/doc/063896169.html,转自学易网https://www.doczj.com/doc/063896169.html,转自学易网https://www.doczj.com/doc/063896169.html,转自学易网https://www.doczj.com/doc/063896169.html,
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1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。
2013年《物业管理实务》案例分析题 一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。（25分） 问题： 1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）？ 2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？ 3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？ 二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：（20分） 1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确？请说明理由？ 2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理？请说明理由？
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？ 4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？ 三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案（仅供实验室论证成功）：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同，节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。 1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么? 2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利? 3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？ 四、某小区11号楼2000年交付使用，物业公司已购买公众责任险。
姓名：成绩： 物业管理人员案例分析试题 案例一（如何应对业主的成见？） 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？ 处理方法： 1.坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。 2.以心换心 管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。 案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？） 某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 [问题]这种情况，你有什么好的解决对策 处理方法： 主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。 解决结果： 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：你的法律依据是什么？答：物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作？你标书中的主要内容有哪能些？答：投标程序：①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括：①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明；③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？答：基本要求(1)遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
物业案例分析 【篇一：物业案例分析】 目录 日常篇 装修篇 违规篇 突发事件篇 保安、公共秩序篇 物业产权纠纷 公共关系——原理篇 组织形象——塑造篇 公关活动——策划篇 人际交往——沟通篇 公共关系——礼仪篇 矛盾冲突——危机篇 一、日常篇 1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？ 案例介绍： 2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。 徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。 法院判决： 法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。 但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例分析：
一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成 要件，应承担侵权的民事责任。 第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好， 环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住 宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。可见，本案被告作为物 业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。 第二：产生了损害原告生命健康权的后果。 第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。 第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单 位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人 应尽的特别注意义务。 二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自 己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面： 第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告 作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载 货电梯，主观上存在故意。 第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。 第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以 免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。 《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：受害人对于损 害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。据此，原告应 当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知 的义务，应当减轻其赔偿责任。 2、客户欠租物管应该怎么做 案情介绍： 某高级商务办公楼内有一本地公司--a公司，其业务并未因入驻了一 个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的 负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定 的期限内，如果a公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施 中止部分服务的通知，a公司对此未做出任何反应，也没有能力做出 反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。
物业管理案例总结(2) 案情分析： 本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的"无因管理"的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主"可以不支付"物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。 但如果同时参照《民法通则》中的"无因管理"，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条"没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。"这里强调"参照"而不是"适用"，是由于本案与"无因管理"还是有一定的区别。 构成"无因管理"，在法律上应具备三个要件： 一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托; 二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有; 三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且"无因管理"的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。 二审判决： 二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的"可以不支付"而不是"应当不支付"，又使二审法院能在"可以"二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。
7、预收物业管理费是否合理 案情介绍: 汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。 汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费?二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。 案情分析： 汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题： 一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费? 购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物(房产)，已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房(如工程质量、面积误差等)，那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。 开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。 二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗? 考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是
案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合
注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分） 17、针对以上三个问题的解决措施。（9分） 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。（10分） 19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分） 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费 问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分） 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分） 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分） 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）
典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评： 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。 点评： 目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示
物业管理案例分析 1、别墅内妻子遇害业主向物业提出百万赔偿 妻子在家中被害，凶手至今没有抓获。丈夫和家人认为小区物业公司、房地产公 司没有尽到安全保障等义务，于是告上法庭索赔一百多万元。近日，无锡中院审 结了该起许某某等人与宜兴某房地产公司、上海某物业公司人身损害赔偿纠纷案。 被害人家属： 物业公司疏于管理 2004年5月，许某某在宜兴某房地产公司购买了一套三层别墅，装修后全家搬进了新居。8月，该房地产公司与上海某物业公司签订了小区前期物业服务合同，由该物业公司对小区的物业行使管理职责。此后，许某某每年都按时向物业 公司支付物业管理费。 天有不测风云。2006年12月，回到家的许某某看到妻子身中数刀躺在血泊之中。悲痛中慌忙报了案，公安机关经确认许某某的妻子已经身亡。虽经全力侦 查，但凶手至今仍没有被抓获。 “房地产公司作为小区的开发商，物业公司作为小区的物业管理者，不能有效行使小区管理职责，采取必要安全保障措施，直接造成犯罪嫌疑人轻易进入小区 并致犯罪得逞。”面对妻子在家中被害的事实，许某某认为房地产公司和物业公司难辞其咎。2007年3月，许某某等人提起诉讼认为，物业公司疏于管理，房地 产公司的长期空置别墅被凶手利用，最终酿成惨祸发生，物业公司、房地产公司 应赔偿经济损失106万余元，互负连带赔偿责任，并赔礼道歉，承担全部诉讼费用。 房地产公司： 管理权移交给了物业物业公司严格按合同已尽责 “案件还没有侦破，没有证据证明犯罪嫌疑人利用了空置别墅进行了踩点作案。”针对起诉，房地产公司还辩称，该公司早已将空置别墅的管理权移交给了物业公司，不应承担任何责任。 “物业公司对小区内的安全保障义务主要是针对小区的公共场所，对私人物业内的人身及财产不负有安全防范义务。”物业公司辩称，该公司严格按照物业合同的约定对进出小区的来访人员进行登记，并定期对小区进行巡逻。登记、巡逻记 录在案发当天就被公安机关调取，物业公司在对小区的安全管理上已尽到了职责。 许某某亲属在家中遇害还在侦查中，杀人凶手是利用了空置别墅进入案发现场也 就没有依据，物业公司不存在疏于管理的情形。 那么，物业公司对小区的安全管理是否已尽到了安全防范义务？犯罪嫌疑人
物业管理专业（专科）综合实践环节实施细则 综合实践环节是开放教育试点物业管理专业(专科)教学计划所规定的重要教学环节，是四川广播电视大学培养高级应用型人才目标的具体体现。综合实践环节既是培养学生综合运用所学物业管理理论知识和技能分析解决物业管理实际工作中各种问题能力的有效方法，也是对学生学习效果进行综合全面考核的重要方式。为锻炼培养学生的实际应用能力，增强学生完成学业后的工作适应性，在教学中必须重视实践性教学环节。北京电大依据中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点”物业管理专业（专科）综合实践环节教学大纲的要求制定以下综合实践环节实施细则。 物业管理专业综合实践环节由社会实践（主要包括：专业见习、综合实训、毕业实习）和毕业作业两部分构成。 一、社会实践 社会实践是指学生实地从事调查研究或物业管理实践活动，目的是增强学生对物业管理实践活动的了解，锻炼学生的协调能力、沟通能力和对理论知识的综合运用能力，培养学生的专业素养。它是培养学生认识和观察社会、训练应用能力和操作技能的重要教学环节，是素质教育的重要手段。它不仅要求学生对本专业所学知识和技能进行综合运用，而且使学生通过社会实践，进一步提高其分析问题和解决问题的能力,实现培养目标。 （一）目的 1、专业见习的目的 专业见习的目的是从感性上对物业及物业管理有一个全面的认识，增加感性认识。增加对物业管理职业和事业的感情。 2、综合实训的目的 综合实训目的主要是结合所学专业知识与技能进行实际能力的训练。是对所学的专业知识进行全面的系统的了解、理解、掌握，并能灵活应用。 3、毕业实习的目的 毕业实习的目的主要是物业管理员职业岗位的需要，检验学生对专业知识与技能的综合应用能力。 （二）内容 1、专业见习的内容 专业见习的内容主要是针对物业管理专业涉及的基本内容，安排学生到物业管理公司见习，了解物业类型、物业管理的基本制度、基本流程、方法，增加感性认识。 2、综合实训的内容 采用《泰丽森物业管理教学软件》，在教师和计算机的引导帮助下，完成实习内容。通过对该软件各项功能的实践操作，了解使用物业管理系统的必要性，方便和快捷性，适应性，更能对物业管理各部门，各项目的综合管理工作流程及其学科知识架构形成系统化，规模化，网络化的深刻认识，培养学生对物业公司
一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知
C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书
案例十七成功服务业主费用催缴有谱 ［案例描述］ 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处， 且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？ ［处理过程］ 值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道： 您先另1]着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后 管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从 此后再也未拖欠过管理处任何费用。 ［案例点评］ 根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主 有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主 对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。 ［案例描述I 某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越凶。 ［处理过程］ 接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾气。但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。 当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处抓破，妻子的脸上被划了一道血口。管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还 遭到误打。但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。 由于女方伤势比较重，而且情绪激动，管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。排队 挂号，交医药费，东奔西跑，一直陪着至医诊处理完毕。这时已经是下午五点钟了，大 家总算松了一口气。 事后，男业主主动来感谢管理处，特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。说幸亏管理处人员及时赶到，否则不知会发生什么事。对自己无故向管理人员发火一事表示道歉，希望得到谅解，并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。 ［案例点评］ 俗话说“将心比心”。在为人处世中，只要我们真心对待别人，必然会换回对方的 真心。物业管理工作也是如此，只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”，付出真情， 付出爱心，必将得到业主的认同与支持。
（物业管理）物业管理实务 重点资料 1
物业管理实务重点资料 第壹章物业管理企业（出题形式选择、计算） 1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质且具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P1 2、物业管理企业的特征：壹、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有壹定的公共管理性质的职能。（多选）P1 3、物业管理企业俩种分类方式：壹、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任X公司2）物业管理股份有限X公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2 4、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P3 5、工商行政机关发给营业执照后，X公司即告成立。（单选）P4 6、物业管理企业的资质条件：壹级资质，注册资本500万元之上，专职管理和技术人员不少于30人，中级之上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元之上，专职管理和技术人员不少于20人，中级之上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元之上，专职管理和技术人员不少于10人，中级之上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5 7、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的壹种形式；事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9） 9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统壹领导、分层管理3）分
1、居住在小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。
《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准 案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： （1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； （2）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边治安环境恶劣。 请回答： 16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。 17．解决上述三个问题的主要措施。（9分） 案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答：18．上述有几点操作违规之处（10分） 19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分） 案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下： （一）人员工工资奖金及福利包括 1．分管此项目的副总经理工资 2．项目经理工资 3．项目员工年终绩效奖金 （二）补充养老金 （二）公共区域维修保养费用 （三）工程保修费用 （四）管理区域保洁材料费用 （五）管理区域装修垃圾清运费用 （六）公共秩序维护费用 （七）项目履约金 （八）公共部位公共设施公众责任保险费用 （九）固定资产折旧费 （十）对社会的爱心捐赠 请回答： 20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）； 21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）； 22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）； 23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。 《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准 16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投