店面销售标准化流程沈阳设备有限公司
店面销售标准化流程：
1、营业前的准备 (1)
2、初步接触 (2)
3、揣摩顾客需要 (3)
4、产品介绍过程 (5)
5、报价技巧 (6)
6、处理异议 (7)
7、成交 (10)
8、附加推销 (11)
9、安排付款 (11)
10、售后服务 (12)
11、结束送客 (14)
12、店面销售员岗位职责 (16)
一、营业前的准备：
营业前的准备是销售工作的第一步
开门前的十分钟准备：
●店面环境卫生清洁：
1.柜台保证无灰尘、无污渍
2.样品保证无灰尘、无污渍，机器设备上禁止用湿布擦拭。以防长期摆放后产生无法去除的
污渍。
●产品及设备样品的多样性及丰满化
1样品摆放整齐、有序、干净、按品类合理摆放。
2做到先进先出、无破损、无过期产品。
3.长时间摆放的带电瓶的设备类产品要定期由相关人员养护。
4.注意不同品类产品的存放、清洁、保养知识。
●店内人员精神饱满、积极热情、不穿着奇装异服。女士清新淡雅，男士线条分明，一丝不
苟。
男士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。双脚并拢或平行分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前交叠。
女士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。两脚"V"字分开，脚跟并拢，或"丁"字步站立，身体微微前倾，右手放在左手上。
站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并服务于客人。
应避免的行为：
抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃东西等。
二、初步接触：
目的：寻找合适的机会，吸引顾客的注意。
服务标准及接近顾客的方法：
1.打招呼：
?礼貌地点头
?亲切的笑容
?友善的目光接触
?适当的站姿和手势
?热情的语调
?有时间问候、称呼、推广内容
注意：自然的与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。
1 接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。
2.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面对客人。
3.站立在适当的位置上，让顾客能看见。
4.不要挡住顾客的视线，让客户看见产品；
5.随时注意顾客动向。
6.慢慢退后，让顾客随意参观。
最佳接近时刻：
1. 当顾客长时间凝视产品时；
2. 当顾客触摸产品时；
3 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。
4.当顾客突然停下脚步时；
5.当顾客与朋友谈论某一产品时。
6.当顾客目光在搜寻时；
7.当顾客目光与销售员相碰时；
三：揣摩顾客需要
目的：吸引顾客的注意；给予顾客尊重；拉近与顾客之间的距离
@ 产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度；
@ 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息
@ 减少推销中出现的顾客反对意见；
@ 专业地提供顾问式服务；
@ 从而完成销售目标；
步骤：主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼；退立一旁。让顾客随意参观，留
意顾客的需要和反应。
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险：
@ 很可能得不到顾客的信任；
@ 很可能所介绍的内容不被顾客接受；
@ 无法体现顾问式的顾客服务；
?注意事项：有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人；不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；注意招呼客人的声量。
?如何揣摩客户需求：
客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导。当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。
@ 建议性原则客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行定义只能是“我们认为您的需求是……，从专业的角度讲是这样的……”
@ 分析——我们是客户眼中的专家，使他发现并满足自身需要的顾问。注意分析的是客户需要解决的清洁问题，需求的类型、规格、参数、数量等具体性的因素。
@ 试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。例：这个比较适合您的现场，您觉得呢？
@ 重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。重复一次，就明确一层需求。
@ 确定——销售人员不能永远跟着客户的思想走。所以，当已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是……”，此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。
四、介绍产品：
目的：陈述产品的特点/优点/好处，，引起顾客的购买欲望。
当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，优点，好处，引起顾客兴趣。并注意观察，针对不同的顾客选择适当的话术；根据顾客的不同需求推荐合适的产品。
1.介绍的原则：
?根据已知顾客的需求进行重点介绍；
?对多种需求并存的顾客，一次介绍的产品一般不能超过三个；
?注意调动顾客的情绪，要给顾客说的机会。不要变成自己的单人相声；
?引导顾客需求，注意聆听
?语言要流利，避免口头禅；
2.介绍过程注意事项：
?切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问；
?避免使用专业术语，令顾客不明白；
?切忌顾客问一句，答一句；
?不可诋毁其它品牌。
3. 禁忌用语
A．“你自己看吧”
B．“我不知道。”
C．“这么简单的东西你也不明白。”
D．“我只负责卖东西，不负责其它的。”
E．“这些产品都差不多，没什么可挑的。”
F．“别人都说挺好的呀！”
G．“我们没有发现这个问题呀。
H．“你怎么这样讲话的？”
I．“你相不相信我？”
介绍产品的FAB：
?让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他
?找出顾客的需求进而有目的推介；提起并增强顾客对产品的兴趣；让顾客更好地了解我们的产品和品牌。
?了解顾客的需要展示货品：找到合适的货品后才鼓励尝试；既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。
?
五：报价技巧：
报价是市场销售中最重要的环节，由于对本行业情况的不熟悉或者急于求成，没有搞清楚客户的真实情况就报价，不知道要根据不同的客户情况报价。有的老销售员在报价时也掌握不好尺度。由于报价的不准确，造成客户的流失或者失去订单。就这个问题，就几种情况和大家分享。
1．弄清楚询价者的情况再报价。
大多数销售员无论是电话询价还是网上询价，都会轻易的报价。
结果，许多询价者石沉大海再没有消息，有的由于报价太轻率给对方留下
不规范的印象。实际上，真正的客户会先了解你的产品的各项指标和规格
后才会询价，这就要求销售员在接到寻价电话时，要问清楚对方的公司名
称及所需的产品是自己销售还是帮其他客户采购或者自己使用，还要问他
所需产品的规格和技术指标。最重要的是要了解对方是不是业内人士，当
然，有的客户并不了解你的产品，也不知道产品规格，只是需要你的产品，
想让你给他推荐，对于这种客户，你一定要把产品介绍清楚后在报价，在
报价时，可以直言你的价格在同类产品中属于什么档次，建议报一个中等
价格，告诉客户我还有更高档次的产品，但价格会高一些，有档次低.一些
的产品，价格肯定优惠。就看客户的需要。总之，一定要留出继续谈价的
余地。
2．让客户报价的技巧。
面对寻价者，老练的销售员会问：你需要那个档次和规格的产品？或者，你需要采购多少？你想花多少钱来采购？一般有采购计划和目
标的采购者，会把产品的性能，规格技术要求报的很详细。价格也会有一
定的范围，还会关心发货及售后服务的情况，这类采购者一定是客户，对
市场了解的也非常清楚，这时你的报价一定要真实可靠，在介绍产品的卖
点时也要清楚无误。当然，也有的客户根本不报价，因为他自己都不清楚，
只是想以你的报价为依据，多问几家价格而已，对于这样的客户，你无论
报多低的价格，都很难做成生意。通常情况下是不报价，要说：对不起，
我感觉你对我们的产品还不是很了解，你去问问我的同行好吗？只要你真
正的和我公司合作，我肯定会给你一个满意的答复。
5.学会模糊报价技巧。
报价是一门学问，同是销售员由于报价技巧的不同，业绩也会出现很大的差距。从这点来说，我们每一个销售员都要具备一定的市场销售心理学知识。
六、处理异议
顾客对产品感兴趣才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，我们应该如何处理?
*
?顾客产生拒绝（异议）原因
–对于你的产品或者服务缺乏认识和信任，以至于对你的产品和服务有所误解。
–对于你的产品或服务的功能有所疑虑。
–你的产品或服务存在缺陷。每当你无法直接消除顾客对产品和服务的不满时，那就表示你的服务或者产品存在问题。
处理误解
–当顾客由于误解而拒绝你时，他同时其实也是正在向你提供一些有关他需要想要得到的信息。
–处理误解的第一步是通过试探以了解顾客的需要，这样能使你专注于处理顾客的需求，而不是处理顾客对于你的产品的排斥。
–然后你得为事件提出澄清，并确定顾客是否接受。
处理疑虑
–处理疑虑的三个要点：1.对顾客的疑虑做出回应；2.提供保证；3.听取/试探顾客是否赞同。
–注意不要为轻微的疑虑做出过度的反应，这样会显得过分维护自己使顾客感到被压迫；至于强烈的疑虑，如果不能提供充分的保证，则可能被视为缺乏或者
对顾客毫不关心。
–处理拒绝（异议）态度时要有信心，你的顾客会因此更加尊重你。
* 关于处理异议的注意事项：
& 对顾客的意见表示理解和认同；
& 仔细倾听顾客意见,做好记录；
& 认真观察，分析顾客提出异议的原因；
& 提出合理建议,帮助顾客解决疑虑；
& 耐心解释，不厌其烦；
* 处理异议的步骤：
1、要认同；要顺毛抹，不能扇人耳光，不能说不同意见。
2、要赞美；把他的心放松下来，放松警惕，消除防备意识。
人在什么时候没有防备意识？高兴时。怎样让他高兴？从利的角度讲，是免费午餐；从名
的角度讲，是拍马屁。
3、要转移；希望对方不要老揪着这个问题不放，就要把话题转移。
4、要反问；
案例：顾客提出异议：“你们的价格太贵了！”
回答：
# 是，我明白您的意思，我们的产品确实比别家的有些产品要贵一些；（认同）
# 所以，李先生，你确实非常非常有眼光，一看就看到我们这边最贵的产品。（赞美）# 李先生，这么好的产品物有所值的。（转移）
# 难道你不想试试吗？（反问）
案例：顾客提出异议：“我不需要用这么好的。”
正确回答：
@ “只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算。而且……”
@ “那么您看看这几款，既经济又实惠，非常多的客户都很喜欢。”
其它异议：
客户：胸有成竹型
表现特点:
1.就是想侃价
2.挑刺
应对措施:
1、避其锋芒，不与其正面交锋。
2、该类客户已对产品相当熟悉，而销售人员更应胸有成竹，因势利导使客户逐渐认同。
3、销售人员在语速和气势上要能压的住阵角。
遇到很恶意，很刁钻的客户，就要很诚恳的态度用到以下技巧。
案例：顾客提出异议：“你们讲的售后服务都是骗人的。”
错误：“你这样说，我也没办法。”
正确：“您觉得如何做才会让您有信心呢。”
六、成交：
清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。
?营造合作氛围；
?达成高度认同；
?当机立断；
* 营造合作氛围：
◎您说的很有道理。◎其实我们的目的是一样的。
◎我能理解您的感受。◎没错，请继续说。
◎我也有过类似的想法。◎您的问题提的很有水平。
◎没错，请继续说。◎用目光认同对方
* 达成高度认同：
◎向对方征求意见。◎说出对方的优点。
◎称赞对方。◎满足对方的虚荣心。
* 成交时机：
①话题集中在某个产品上时；
②顾客不断点头对销售员的话表示同意时；
③顾客开始关心售后问题时；
④顾客反复询问同一个问题时；
⑤顾客与朋友商议时；
* 成交技巧：当机立断
⑴千万不要再给顾客介绍其它产品了，让其注意力锁定目标型号；
⑵直接要求顾客购买：这款产品能给您带来这麽多好处，就买这款才是最适合的吧！
⑶强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠等，促使顾客购买。
* 成交注意事项：
ⅰ切忌强迫顾客购买；
ⅱ切忌表示不耐烦：您到底买不买？
ⅲ必须大胆提出成交要求；
ⅳ注意成交信号，切忌错过；
ⅴ进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
?总结式的完成销售任务
–把销售面谈时顾客所同意与接收的利益加以总结。通过这些利益，你也是在帮助顾客记忆起他所同意的那部分，这是很重要的。
?优缺点平衡法
–在完成销售务必要向顾客解释清楚你产品的优缺点，并将优缺点进行比较，让顾客了解到你的产品是利大于弊的。没有产品是完美无缺的，一味的说你的产
品的好只会让顾客产生更多的疑虑以及售后服务等麻烦。
七、附加推销：
A、当顾客不一定立即购买时，通过介绍给客户留下专业的印象，为以后的销售留下伏笔；
B、当顾客完成购物后，推荐相关的配套产品，提高销售利润
八、安排付款：
顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷。在这个时刻，销售员必须表现专业服务，让顾客有良好印象.
服务标准：
告诉顾客货物的总值；
给顾客开具发票（收据）；
重复所收到的款项，并请顾客稍候；
处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票（收据）一起交给顾客；
展示产品给顾客核对；
告诉顾客注意保管好保修证，并向其说明保修条款，必要时展示保修证；
语言标准：
?谢谢，一共XXXXX元，请稍候；
?谢谢您，找给您XXX元，请查收；
?请看一下机器，我帮您包起来；
?这是保修证，请注意保管；
?这个给您，谢谢！
?有空请再来参观，再见！
注意事项：
?必须保持微笑，保持与顾客目光接触；
?声音清晰，确定；
?必须点清款项，避免争执；
?认真包装产品；
?行动迅速，避免让顾客久等；
?如果顾客等待时间较长，向顾客道歉。
九、售后服务：
目的：非常重要，它是销售的保障，是店面竞争力的体现，是店面的二次创利。
顾客咨询有关售后服务问题，或有质量问题时，应耐心听取顾客的意见，帮助解决问题，如有需要，应根据情况解决问题。
服务标准：
?礼仪标准：微笑、关注、身体语言
?话术标准：请，谢谢，对不起
?服务标准：专人，专心，专业
注意事项：
?切忌对顾客不理不睬
?切忌表露漫不经心的态度
?不要逃避问题
?必须熟悉产品及维修知识
语言标准：
?请问有什麽问题，我可以帮您吗？
?有什麽可以帮忙的呢？
?请问您买了多久？
?请问使用的时候有什麽问题？
?谢谢您的反馈，我们会及时解决这个问题！
?非常抱歉，之前忽略了这个问题，现在我来跟您做一个详细的解释。
服务的标准：a 细心聆听顾客的问题
b 引导顾客提出问题
c 给与顾客合理的解释，提供解决方法
注意的问题：
a 熟悉产品知识和维修知识
b 不要逃避问题
c 切忌表现出漫不经心的态度
处理客户不满的六步骤：
ａ聆听不满；
ｂ做笔记；
ｃ分析原因；
ｄ敲定与转达决策；
ｅ追踪电话；
ｆ自我反省；
1、聆听不满：
错误：
A、“先生，您能不能冷静一下。”/
B、“你不用对我吼。”/
C、“这是公司的规定。”
正确：
1、专注的倾听，四目交会，眼神不要飘忽不定，否则表示做贼心虚，还有表示为不专心。你讲的话我不爱听，我在想别的事情。
2、“是的，我了解，我非常明白。”
2、做笔记：
当你把笔记本拿出来，开始写时，客户的语言会变得越来越小心，做笔记表示对他的尊重，对他意见的尊重。转移客户焦点。
3、分析原因：
原因：是商品质量的问题，还是客户使用不当，还是售后服务的时间不断的延迟，造成客户情绪的上扬。
客户的需求究竟是什么？他要退货，换货，还是单纯的抱怨售后能不能快一点。
4、敲定与转达决策：
错误：“这个案子不是我接的，与我无关。”
正确：“是的，我马上为您处理。”
错误：在推卸责任。客户不会管你是谁，是不是你接的，他今天进到销售现场来，东西是你这儿卖出的，他认定的是整个门市，不见得是你个人。“这个案子不是我接的”就会造成处理的时间推迟，随着时间的推迟，客户的情绪会越来越高涨。所以，终端的人员展现出你愿意负责的态度出来，客户的情绪会马上降下来，因为客户最希望的是什么？我的问题能够得到一个很好的处理。
用书面写下来，不要没有留下证据，客户三天后又反悔。你签名，客户也签名，大家共同承诺，就这么办。有时，语言上的承诺是靠不住的。你也要给他一个最早确定的答复时间。
5、追踪电话：
事情结束之后，用追踪的电话去跟进，来确定客户的满意度到底存不存在。
6、自我反省：
每一个案例结束之后，都要问自己，头一个我学到了什么？如何预防？如何防止类似的事情再次发生？第二个：解决方案是什么？第三个：在这个过程中我需不需要调整和改变什么？可以写成长日记。
客户不满，你可以处理。客户不满，你除了处理之外，你还把他转为忠诚客户。
十、结束送客：
最后，结束整个过程，再次向顾客道谢，并欢迎再次光临。
服务标准：
?保持微笑，保持目光接触；
?如需招呼其他顾客，应向该顾客表示歉意；
?请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客；
?如顾客有售后服务方面的问题，确保顾客接受所建议的方案；
?提醒顾客是否有遗漏的物品；
?谢谢顾客光临。
语言技巧：
?对不起，请稍等（招呼刚进店的顾客）
?对不起，请先随便看看（招呼新来的顾客）
?要您等候，真不好意思。
?欢迎下次再来，再见！
?请把东西拿好，慢走！
?有什麽需要，请再来！
注意事项：
?切忌匆忙送客；
?切忌冷落顾客；
?做好最后一步，带来更多生意。
店面销售员岗位责任
1.遵守公司各项规章制度，坚守岗位，不迟到，不早退，事假、调休要提前报告，服从统一
调配。保证营业的正常运行。并树立正确的服务观念。
2.接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。
3.接听电话、妥当应答，并做好电话记录；收集客户采购信息，妥善处理客户信息资料，及
时反馈给销售经理。
4.学习相关专业知识，努力提高自身的职业技能。掌握产品的销售技巧，不断提高自身的业
务素质。
5.保持店面场所洁净，保证柜台样品的丰满化，做到先进先出、无破损、无过期产品。并做
好防火、防盗工作。
6.自觉遵守财务规定。当天销售货款、货站取款、应收账款的回款应履行缴款手续及时上交
财务签字确认方可；现金、物品当面点清；按售价开票，不弄虚作假。
7.及时出具商品调拨单、出库单、日报单并记好商品保管帐，确保货品帐物相符。盘盈物品
须重新入帐，盘亏现金或物品个人赔偿。
8.协助销售经理做好相关销售工作，高效、准确的完成上级领导下达的工作任务，及时跟踪
订单、发、送货单，详细准确做好应收账款的记录、统计工作。对即将过期的应收账款及时催款，并告知销售经理进行跟踪，避免货款逾期。
9.负责客户、顾客的设备保修、维修、不良产品投诉记录，协助有关部门妥善处理。奉行客
户至上的原则。
10.协调与公司各部门之间的业务往来。起到承上启下的作用，对本部门所下订单及货品进行
跟踪，有问题及时与相关采购人员沟通协调，认真做到全方位服务。
11.负责相应销售合同及其他文件、图册资料的管理、归类、整理、配合公司做好建档和保管
工作。
12.具有良好的团队合作精神，良好的沟通能力，具有敬业精神。
13.完成销售经理临时交办的其他任务。
14.严格遵守公司的其他各项规章制度
标准化管理流程范文 1 范围包括公司范围内所有企业技术标准、产品标准、和公司范围内所制定国家标准、行业标准。 1.1 2控制目标 2.1确保所制定的企业技术标准符合国家、行业的各项有关标准。 2.2确保所制定的企业技术标准在公司范围内的可行性。 2.3确保所制定的企业产品标准符合国家的各项有关标准。 2.4确保所制定的企业产品标准符合公司发展的需要以及市场的需求。 2.5 确保设计文件符合各项标准化要求 2.6 更新标准资料，以确保各部门使用的是最新版本的标准资料。 2.7 确保所制定的国家标准、行业标准的可行性。 2.8 确保所制定的国家标准、行业标准符合国家科技发展的需要以及市场的需求。 1.2 3 主要控制点 3.1技术质量总监对技术标准草案进行审批 3.2技术经对企业技术标准化初稿进行标准化审核 3.3技术经理对企业产品标准进行标准化审核 3.4 技术质量总监对企业产品标准进行审批
3.5技术经理对设计文件的完整性，正确性及一致性进行审核3.6技术质量总经理审核标准化审核报告 3.7技术质量部总经理审批核发新产品型号申请 3.8技术质量部总经理审批参加标准审定会人员名单，费用预审，时间和地点 4. 特定政策 公司级，国家级标准化资料和文档必须由技术质量部统一发放管理，进行版本更新，技术质量 部属于公司一级文控中心，各部门属于公司二级文控中心 5. 涉及部门 5.1 中央研究院 5.2信息产业部邮电工业标准化所 5.3浙江省技术监督局 5.4国家技术监督局 5.5信息产业部科技司 5.6公司内各相关部门 6. 流程说明 6.1企业技术标准制定说明C-06-004-001
约见客户流程与术语规范 一、编写本文契机：首次约见意向合作客户。 二、目的：归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，使整体流程标准化，规范化，提 高工作效率，同时提升公司整体形象。 三、整体工作流程 （一）客户联络 具体话术及流程如下： 流程客户咨询话术备注 接听电话答复咨询 —— 您好,信天邮跨境电商代运营服务中心, 请问有什么可以帮到您吗? 电话铃响三 声内接听，声 音听起来自 然、柔和我在百度搜索到你们公司 是做代运营的，想了解你们 具体有哪些服务？ 好的，先生，请问您怎么称呼呢？ 了解客户信 息我叫梁XX 您好，梁先生，我们信天邮是专业的跨 境电商代运营公司，能为您提供跨境营 销解决方案、网店装修、视觉开发、运 营培训等一站式跨境电商代运营服务。 接着客户刚 才的问题，为 客户初步解 答 哦，我有海外的货源，想在 国内平台销售，不知道可以 怎么合作？ 梁先生，目前我们公司在线上有16家 店铺，京东、天猫、苏宁易购、一号店 等等都有我们的海外购平台，如果您有 货源我们完全可以帮您做营销，或者如 果您想自己操作，我们也可以为您提供 境外开店和运营的实战培训。 客户想了解 详细的服务 细节 那我提供货源给你们帮忙 销售，是怎么收费呢？ 梁先生，我们帮您做销售，只收取手续 费，手续费多少是根据您的产品销售额 来定的。一般是收取5%-25%比例费 用。 对于敏感问 题，不能不回 答，也不能回 答太清楚哦，那有客户下单了是你们 帮忙发货还是我自己发 呢？ 梁先生，关于这点有两种合作方式，第 一种方式是您自己发货；第二种是我们 帮您保管货品我们帮您发，这种方式涉 及到保税仓的问题，所以可能费用会比 为客户回答 问题同时介 绍另外的服 务 接听电话, 答复咨询预约面谈, 邮件邀请 接待客户, 参观公司 会议开始, 播放PPT 密室洽谈, 促成业务 送别客户
销售核心业务流程 销售核心业务流程 4.1 集客活动 4.1.1 概述 销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。在家居销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注宜康家具城的产品和当地的分级经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。 4.1.2 客户开发渠道
4.1.3 客户开发的主要方式
4.2 4.2.1电话接听 与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的家居顾问为顾客提供标准化的服务。 展厅获取-展厅电话呼入技 示巧 提
4.2.1.1 4.2.1.2来电接待执行要点 ? 电话接听的最主要目的是邀约客户来店 ? 电话接听的要点： - 家居顾问电话是在三声铃声内被接听的 - 家居顾问电话接听是否使用经销店名称 - 家居顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等) - 家居顾问是否询问客户的称呼 - 家居顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 - 家居顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 - 家居顾问不可先于客户挂断电话 - 家居顾问及时填写客户信息 4.2.2展厅接待 4.2.2.1 展厅接待的目的: 宜康家居城的家居顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解宜康家居城的产品、体验宜康家居城的服务，以使顾客对宜康家居城品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。 4.2.2.2 仪容仪表
鲜锦汇日常工作流程（门店篇） 一、销售人员每天8:45到岗后： 1)检查室内设施、设备、商品、备品完整性； 2)与前一晚的检查人员登记记录做比较并登记记录早间检查结果； 3)人员分区域清洁室内卫生并做记录； 4)准备招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、归置妥当； 5)将预售商品及展板、传单归置妥当； 二、营业时间： 1)门店销售在无顾客的时候必须有1-2人在店门口担当迎宾，待有 顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务； 2)坚决杜绝“挑客、怠客、拒客”的情况发生； 3)在顾客挑选心仪的商品时，可同时推荐会员制餐饮服务； 4)顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时 销售人员需将顾客所购商品包装好并附上鲜锦汇传单、彩页，并将顾客送至店门口； 5)顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，附上鲜锦汇传单、彩 页并将顾客送至店门口；
6)在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买 意向）”、“手勤（随时保持门店卫生）”、“腿勤（要勤快的照顾顾客，让顾客感觉到宾至如归）”； 7)如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向门店销售 主管或门店经理汇报； 三、午休时间： 1)午休时间为11:30-13:00； 2)午休期间每半小时需有1人在店门口值班； 3)杜绝午休期间的懒散情况，保证积极向上的健康风气； 4)午休结束前需将店内卫生打扫妥当； 四、销售人员每天16:30离岗前： 1.检查室内设施、设备、备品完整性； 2.与早间的检查人员登记记录做比较并登记记录晚间检查结果； 3.盘点贵重商品并登记，与前一晚登记记录及销售记录做比较； 4.人员分区域清洁室内卫生并做记录； 5.清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当； 6.将预售商品及展板、传单收置妥当；
店面销售标准化流程 一、营业前的准备：营业前的准备是销售工作的第一步 开门前的十分钟准备： 店面环境卫生清洁： 1.柜台保证无灰尘、无污渍 2. 样品保证无灰尘、无污渍，机器设备上禁止用湿布擦拭。以防长期摆放后产生无法去除的污渍。 产品多样性及丰满化。 1 样品摆放整齐、有序、干净、按品类合理摆放。 2 做到先进先出、无破损、无过期产品。 3.长时间摆放的产品要定期由相关人员进行处理。 4.注意不同品类产品的存放、清洁、保养知识。 5.店内人员精神饱满、积极热情、不穿着奇装异服。女士清新淡雅，男士线条分明，一丝不苟。男士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。双脚并拢或
平行分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前交叠。女士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。两脚"V"字分开，脚跟并拢，或"丁"字步站立，身体微微前倾，右手放在左手上。站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并服务于客人。应避免的行为：抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃东西等。 二、初步接触：目的：寻找合适的机会，吸引顾客的注意。 服务标准及接近顾客的方法： 1.打招呼：?礼貌地点头?亲切的笑容?友善的目光接触?适当的站姿和手势?热情的语调?有时间问候、称呼、推广内容。 2.注意：自然的与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。 3.接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。1.仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。2. 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面对客人。 3. 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 4. 不要挡住顾客的视线，让客户看见产品； 5. 随时注意顾客动向。 6. 慢慢退后，让顾客随意参观。 4.最佳接近时刻1. 当顾客长时间凝视产品时； 2. 当顾客触摸产品时；3 当顾客注视产品一段时间，
电话销售流程1、流程图
2电话销售说明和要求： 第一通电话： 提供并塑造健康饮食方案话术： --喂，您好！是**总吗? 我们这里是飞来爱国际集团，我是健康天使***。今天打电话给您，是有个非常重要的资讯要亲自告诉您，不知道**总您现在方便吗？ 是这样的，我们集团为了回馈社会，今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案，对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助，我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好。对了**总，我现在就把这个方案发给您，您的邮箱多少呢？ ---祝您工作顺利，身体健康！ ---祝您家庭幸福美满，健康快乐！
第二通电话： 询问健康饮食方案话术： ---喂，**大哥/姐，我是飞来爱的**，**大哥/姐，最近应酬多吗？---那饮食这块您可要关注关注，昨天发给您的健康饮食方案邮件收到了吗？ **大哥/姐，您知道我们这套饮食方案已经帮助过非常多的家庭，而且他们的效果都非常好，所以我相信对这么多家庭有帮助的，对您也一定会有所帮助的。既然对我们家庭有帮助，是早一点使用上还是迟一点好呢？那当然是早一点好，对吧？ 注：没收到——再次核对邮箱，再发一遍 问句参考：（了解客户基本生活习惯与身体状况） 1.您从事什么行业？ 2.您的作息时间正常吗？ 3.您一般晚上几点休息？ 4.您的饮食正常吗？ 5.您有吃早餐的习惯吗？吃什么？几点吃？ 6.您一般是外面吃饭还是在家里吃饭？ 7.您爱吃肉吗？ 8.您偏食吗？ 9.您平时应酬多吗？喝酒抽烟吗？
10.您平时喜欢运动吗？ 11.您平时是怎样保养自己的？ 第三通电话： 塑造体检重要性话术：有体检习惯或无体检习惯 有：----**大哥/姐，那太好了，懂得经营身体的领袖，都是相当有智慧的领袖。想必我们的企业未来一定会越来越健康发展。那您最后一次是什么时候去体检的呢？----各项指标怎么样？ 无：---**大哥/姐，体检对我们是相当重要的，像是我们经营企业的时候，我们必须清晰了解每个部门的运作情况是否协调顺畅，企业才能更好地健康发展。那您平时每年有没有对你身体上的每个部门进行细心检查呢？ ---智慧大师刘一秒老师说过：我们身为企业的领袖，必须先要学会经营自己的精力势，您想想看，如果我们有了健康强魄的身体，是不是能更好、更长远地去经营企业，有更远大的发展战略，您说对吗？ 问句参考：（了解出客户的亚健康、慢性病） 1您的肠胃方面好吗？ 2您的血压情况怎么呢？ 3 您平时会觉得容易疲惫吗？ 4您平时会觉得腰酸背痛吗？
会员卡销售技巧及话术 1:办理会员卡的重要性 1）有效降低广告、销售成本 2）会员对品牌、产品、服务的长期认知能够减轻门店的销售及接待压力，利用会员对会所的忠诚度，有效的支持开新门店 3）会员计划能使我们在竞争中处于优势 4）通过口碑宣传，能够快速有效的宣传品牌 5）庞大的数据库是我们与其他企业建立战略合作的重要条件 2：会员卡销售的意义: 1）维持会所的可持续发展 2）为会所创收 3）为员工增加收入 3：会员卡销售的时机 1）顾客进店用餐，带顾客参观会所 2）顾客点菜时间 3）顾客买单时间 4：会员卡的销售技巧 1）功能介绍 ?定义：介绍会员权益，会员享有的会员价，会员储值赠送，会所活动会员优先参加，圈子资源共享等优势的介绍 ?要领：需要熟记我们的会员权益，及会员卡优惠活动 ?技巧：在介绍过程中观察客人感兴趣的一项着重介绍 2）会员与非会员差异化比较 ?定义：向客人提供与普通客人之间的菜差价，可以以一张整单来比较，如张总5个人一桌菜原价1000元，会员价850元。储值赠送优惠，储值5000赠送1000，相当于8折优惠 ?要领：要让客人清楚的知道有多少优惠 ?技巧：通过一整张单的差价来比较，在加上储值赠送，与原价格相差价计算3）品牌分析 ?定义：对比其他单一门店的会所，突出我们会所的优势。方便，经济实力雄厚，品质有保证，同时又非常的灵活性，可提供个性化定制服务。并且能加入我们的圈层文化 ?要领：不要诋毁别的会所或酒店 ?技巧：着重介绍我们会所的优势 4）带客参观 ?定义：主动带客人参观，了解我们的环境及菜品 ?要领：注意在引领途中加强与客人的沟通交流
?技巧：多问客人一些问题来快速加强对客人的了解：如客人常住哪里，公司在哪，从事什么行业等，方便后续做进一步针对性销售 5）后期销售 ?定义：在用餐途中或结账买单时询问客人用餐情况，可以提醒其办理会员卡?要领：对象是满意度较高的客人 ?技巧：强调我们的会员优惠活动及便利性（福田，宝安，罗湖均可享用，并且未来会覆盖深圳每个地区） 6）后续跟进 ?定义：对不愿办理的客人放弃本次销售，以更好的微笑和服务欢迎客人下次前来消费 ?要领：不能表现出不耐烦，做好客户登记。 ?技巧：这一次销售失败可以把自己名片留个客人，或主动加到客人微信或电话，预留下一次的销售 5：会员卡开卡话术 1）：顾客进店 顾客进店后，不必针对每个顾客立即推荐会员卡。根据销售流程，留意顾客需要，适当时机介入与顾客交谈。 重点是判断顾客是否属于我们的目标消费者。通过聊天得知顾客基本信息，如是否住在附近，商务宴请是不是多，消费力怎样。从而有针对性的进行销售。 接待 接待话术 接待员：首先接待员自我介绍话术：您好，我是这里的店长/营运经理，我叫XXX，您可以称呼我为小刘，请问怎么称呼您，递上自己的名片，然后趁机问客人可否留个名片。服务过程中一直要使用客人姓+职称称呼（刘先生）。 销售要点：在这个环节不要强力去推会员卡，主要介绍会所的基本情况，多问客人问题，从而了解客户的需求点在哪里，怎样了解客户的需求，通过聊天得知客户是否宴请居多（可以从行业信息与职位来判断），是否想加入一些圈子来扩充自己的人脉。 准备工作：手头准备好会员申请表，会员权益，以及时办理会员入会。 2）：参观完会所引领入包间用餐： 点菜要点： 1）熟悉我们的菜品，酒以及产品 2）了解客户的需求点，商务宴请，一般宴请，家庭聚餐，朋友聚餐，情侣用餐3）了解客户的大概喜好：如是哪里人，有没有忌口的 4）根据客人的人数进行合理配菜 点菜时对于非会员可以进行会员与非会员价格比对，点完一张菜单后直接算出会员价及非会员价给客人，如5个人用餐，点的菜品原价为1000，会员价为850. 这时候进行会员卡销售： 话术：您好，刘总，您点的是XXX菜，对了，刘总，我们这里会员消费的话会有一定的优惠，您看，您也经常过来，这样，我帮您办理一张会员卡，以后您过来
一、目的
为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率； 确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。 二、适用范围 本流程适用于与公司签署《营销代理委托合同》的所有远洋地产项目营销中心。 三、内容及要求 本流程包括营销中心接电流程、接访流程、认购流程、退认购流程、认购转签约流程、签约流程、退房流程、合同变更流程、特殊折扣审批流程共九项。 1.营销中心接电流程： 1.1流程内容：
1.2流程要求： 1.2.1置业顾问接电准备工作包括： a.着公司统一工装，保持仪容仪表的整洁、庄重； b.以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、 吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛； c.准备好相关销售工具，包括：签字笔、计算器、价格表、户型图、 项目平面图、销售业务日报表等； d.必须熟记接电统一说辞、答客问等与销售相关的内容，例如：项 目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品 卖点、销售价格、可售房源等方面信息； e.必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等相关推 广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径与关 心的重点。 1.2.2置业顾问必须在铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来 电，并在来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听 现象。 1.2.3置业顾问须询问是否有与其他置业顾问联系过，以防止撞单。 1.2.4置业顾问在得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX先生或XX 女士。 1.2.5置业顾问在电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话， 掌握客户需求，同时要让客户记住自己。 1.2.6置业顾问应珍惜每组客户资源，积极与客户沟通，将项目信息准
销售流程分解 ——销售八部曲目前建材行业处于群龙夺珠的时期，供大于求、同质化是这个时期的一大特点。 怎样在这样的情况下增加自己的业绩及销售渠道，除了产品、店面本身的硬装要求 外还需自身的销售技巧及销售思路，才能做到有消费的地方就是我的市场。 下面就销售流程进行详细的分解 1)寻找潜在顾客 很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不 是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和 电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 2)访前准备 一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个 人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。 3)接近并与客户建立良好的关系 初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的30秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的 关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起 作用。 在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关 系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问 题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。 销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越 多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员 可以和潜在顾客建立良好的客户关系。 4)了解客户需求 了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户 的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目 的。 5)描述产品
企业的专利标准化工作流程说明 1．前期筹备工作 为了在标准制定中获得主动地位和话语权，企业的专利标准化工作应该是有备而来而不是仓促上阵，否则，其在标准制定中很可能成为被动的跟随者甚至是被动的接受者，为此，企业要将专利标准化工作纳入日常研发、专利挖掘和专利布局规划中，充分做好前期的筹备工作。这些筹备工作主要包括： (1)从外界信息中发掘可能会成为被提议设立标准的技术领域和技术点。 包括关注技术和产业的发展趋势以及潜在的市场需求，跟踪技术领先者和产业主导者的研发动向。 (2)从自身研发成果中发掘可能会成被纳入标准中的技术。 包括检视自身的研发成果中可能对产业进步产生重要影响的共性技术，或有可能引领产业发展和市场需求的技术等。 (3)对已预判可能设立标准的技术领域和技术点进行技术信息和专利信息分析。 包括：筛查出已有的各类技术解决方案，比较各类方案在技术效果、产业应用上的优劣势，分析各类方案的主要拥有者的市场地位、专利布局情况，确定标准制定中的可能的合作伙伴和可能的竞争对手。 (4)结合企业自身技术优势、研发能力、专利储备情况，确定企业的技术和专利位置，确定企业的标准战略。 如果企业在某个解决方案上具备技术和专利优势，则可以考虑在该方向上加大研发投入，力
争成为标准制定中的主导者；如果企业的技术和专利优势并不明显，一方面可以和类似方案的主要拥有者保持沟通，力争至少成为标准技术的支持和跟随者，另一方面则可以在多个方向上同时开展研发，减少其成为完全的被动接受者的风险。 (5)对与预期的标准有关的研发成果，强化专利挖掘和专利布局工作。 包括开展进行多角度的专利挖掘工作，确保专利申请文件的撰写质量，围绕核心方案进行专利布局，构建专利组合。 2．围绕标准框架积极提案 在标准的制定工作启动后，标准制定组织往往会事先提出总的技术框架，向各企业征集提案。提案工作的启动，意味着企业的专利标准化工作正式进入实质阶段，而提案质量的高低，会直接影响到企业专利标准化工作的成败。为此，企业需要围绕标准的技术框架，结合自身的技术实力，筛查与企业的技术优势领域、企业研发的重点投入领域相一致、适宜的技术点筹备提案，并注重以下几方面工作： (1)在提案撰写前，针对这些技术点进行专利分析。 包括：梳理此方面专利分布情况、主要的专利权人和主要的技术解决方案的内容；结合其他方面的市场、产业和技术信息等，预判各可能的提案方及其可能的提案方向。 (2)根据预判结果，结合自身的技术优势和特色，确定企业竞争力较强的技术点，重点在这些技术点进行提案撰写。 另外，对于其他一些具备一定竞争力的技术点，企业也可以参与提案或与合作伙伴联合提案。其中，对于竞争对手很可能参与提案的技术点中，无论企业是否具备竞争优势，都应保持对这些技术点的关注，并可以通过积极地参与提案来影响标准的走向。
意向客户销售流程及话术 一、自我介绍： 您好！x姐，我是福金邦教育培训有限公司x号xx。 二、消除戒备： x姐，今天给您打电话我既不向您推销产品，也不和您谈合作，我今天给您打电话就是想向您传达行业最新的动态和信息，介绍给您行业最新的、最先进的经营管理模式。所以您可以放心大胆的和我聊，好不好。 三、引起注意： 1.提出问题 Xx姐，请问您经营美容院多长时间了？我想您在经营过程中是否遇见如下问题： A、美容师的问题（难管、难招、难留）； B、顾客问题（托客、留客、顾客消费提升、来店频率、顾客教育等）； C、店务管理问题（目标管理、店务管理、员工管理、顾客管理、销售管理、形象管理）；等等所有这些问题，都是令我们美容院非常头疼的问题，您说是吧？ 我再想问一下姐，您是否已经找到全盘解决的办法？ 如果没有，我想我们可以多聊一会儿，看看有没有解决的方法。好不好？ 2.分析问题 我想您过去也肯定会遇到过这些问题，您也肯定寻求过外力的帮助，像不断地与其他公司合作（例如：向一些产品公司，培训公司，顾问公司寻求过帮助），但是我想结果100%都会令您很失望，各种问题任然没有得到解决，是不是？ 于是出现了美容师对美容院的抱怨，顾客对美容院的躲避，美容院和厂家的矛盾，总之，经常这些问题的出现，总是让我们充满失望，所以，直到现在几乎所有的美容院都是凭着老板自己的经验和能力独立苦苦支撑，许多老板娘是每天朝九晚五的粘在店里，之所以出现这些问题，归根结底都是因为我们没有一个科学的、系统的、标准化的运营模式，您说呢？ 四、激发兴趣： 1.抛出利益点： 现在有一种系统可以帮助我们彻底解决这些问题，既是叁如国际十大标准化美容院运营系统——该系统能够帮助美容院打造一套科学，标准化的运营系统，我们公司在某月某日召开美容院实战高峰论坛会，我想这是一次难得的机会，届时我们将现场揭示美容院所有经营数据和发展瓶颈（如：顾客来店频率，成交率，员工利用率，环境利用率等核心数据），同时还会发布美容院科学化，标准化的十大系统。（如;重点讲营销系统，托客系统6大方法，留客系统的6大方法，服务细节系统，留员工系统，教育系统，史无前列的美容院薪资体系，60天天天盈利等十大系统两大盈利模式是全部讲完的）。
店面销售流程以及话术 第一部分：等待 第二部分：接待和寒暄 第三部分：需求确认 第四部分：产品销售呈现 第五部分：送客 第一部分：等待 1、清理卫生 A、清理卫生的重要性： 决定了顾客是否进入该店，还是忽视而过。 吸引新顾客，保持老顾客的重要因素。 向大众传递重要信息（店面的规模档次、风格、经营理念、经营主题等等。 开门之前，员要清理好卫生。最好由每个员负责自己的区域，由负责督导检查。要使各种物品摆放整齐，要调好空调、音响、光源、POP、产品陈列清晰等等。让顾客一进门就有种清新整洁的感觉。每周要有一次定时的卫生大清洁以及产品的大检查，随时做好开店的最佳状态。是一个走在时代尖端、高尚、典雅、高贵的产品，千万记得厕所的清洁与维护，空气的清新以及舒爽的环境，方便给自己也给客户留下好印象。具体如下: ---环境卫生包括地面卫生、产品卫生、窗户卫生、装饰品的卫生、玻璃卫生。 ---店面无杂物、灰尘，产品、装饰品需每日擦拭。要保持店面所有清洁。 ---垫有垃圾袋的垃圾桶必须保持清洁，每日更换垃圾袋，不可任由垃圾堆泄地下。 B、维护要素 ---招牌 ●定时清洁，如有褪色或破损及时更换 ●常检查招牌内外灯光是否损坏，晚上检查较明显，如有损坏及时更换。 ●制定开灯时间且规范开灯人员。 ---门头 ●定期清洁 ●做到无污迹 ---窗户和产品 ●玻璃光亮明净，每日清洁 ●产品上突出主题，无杂物、无尘土、产品随季节不同进行不同清洁 ●不定期做产品推广的时候，及时更换推广牌。 ●产品做到卫生无死角 ---地板 ●木质地板：要不定期清洁。 ●仿木质地板：避免有力度的磨划 ●有不容易清洁的污迹应立即清洁。 ---灯光 ●天花灯、组合灯、射灯是控制和渲染卖场内部氛围空间个性的。 ●定时清洁。 ●每日一次，如有损坏立即更换。 ---音乐 ●文化的传播 第 1 页共15 页
公司当前标准化建设工作思路 一、公司当前管理中存在的问题及原因 （一）问题 公司员工自我管理的意识和能力不强，用制度管人、按流程办事、以流程为导向的管理理念还未渗透到每位员工的思想中。管理 流程与企业各部门、各岗位之间的关系，管理流程与企业规章制 度、各类文件、基础资料的关系未理清。责、权、利三者之间不协调，存在管理真空，导致无限度地增加企业管理成本的同时降低了 工作效率。 （二）原因 业务名录是揭示公司业务特征的根本环节，是认识电网企业业务规律的基础性工作，是做好整个标准体系建设工作的前提，由于没有形成覆盖全公司的业务名录。从而导致管理出现真空，职责不清。员工工作效率低下、对工作不负责任、工作效率下滑等都与管理真空、职责不清有着密切的关系。企业管理离不开团队协同，生产、财务、营销、物流等多个方面形成一个系统的经营过程，任何一个环节出现问题都有可能对企业的整体经营产生很大影响。这就需要有覆盖全公司的业务名录并有明确的职能细分，使每个部门每个人都能够恪守其职、完成分内的本职工作。 二、名词解释 （一）电网业务流程：电网经营企业按照客户的用电需求，利
用电网资源，从发电系统购电到为客户提供电能产品和服务的一系列价值创造业务及其相关支持业务的过程环节，按照自然规律形成的相互关联或相互作用的一组活动。 注：电网业务流程分发展战略与规划计划业务流程、为电网经营企业价值创造业务流程和相关支持业务流程，旨在揭示电网经营企业生产运营的客观规律。电网业务流程应按照自然属性充分体现各项电网业务或电网业务环节的相互作用、递进关系以及业务层级，主要反映做什么事，不包含业务环节的管理职能、管理权限、管理信息、质量标准等管理意图。 （二）业务名录：电网经营企业各层级业务名称按其内在联系和一定形式排列形成的图表。 注：业务名录在内容、层次上要充分体现系统性，覆盖电网经营企业各业务领域，恰当地将业务名称安排在不同的层级上，做到层次分明合理，不同层级业务名称体现出衔接配套，反映出逐级展开排列的层次结构。 三、工作思路 为使公司各岗位之间的目标明确、责任到位、相互协同、责权一致。通过开展业务名录梳理，建立企业业务名录，并用流程图展示把公司的每一项业务工作所涉及的人、事、物按时间先后顺序以节点形式贯穿起来，形成横向连接到相关部门达到全面协同，纵向延伸到基层单位实现直线贯通的清晰流程。既着眼于公司整体的管理要求，又降低了管理真空给公司带来的风险，同时还能保证技术标准和工作标准都能在相应的管理流程中发挥的作用。 四、工作措施
整装家居店面销售流程以及话术 第一部分：等待 第二部分：接待和寒暄 第三部分：需求确认 第四部分：产品销售呈现 第五部分：送客 第一部分：等待 1、清理卫生 A、清理卫生的重要性： 决定了顾客是否进入该店，还是忽视而过。 吸引新顾客，保持老顾客的重要因素。 向大众传递重要信息（店面的规模档次、风格、经营理念、经营主题等等。 门店开门之前，导购员要清理好卫生。最好由每个导购员负责自己的区域，由店长负责督导检查。要使各种物品摆放整齐，要调好空调、音响、光源、POP、产品陈列清晰等等。让顾客一进门就有种清新整洁的感觉。每周要有一次定时的卫生大清洁以及产品的大检查，随时做好开店的最佳状态。是一个走在时代尖端、高尚、典雅、高贵的产品，千万记得厕所的清洁与维护，空气的清新以及舒爽的环境，方便给自己也给客户留下好印象。具体要求如下: ---环境卫生包括地面卫生、产品卫生、窗户卫生、装饰品的卫生、玻璃卫生。 ---要求店面无杂物、灰尘，产品、装饰品需每日擦拭。要保持店面所有清洁。 ---垫有垃圾袋的垃圾桶必须保持清洁，每日更换垃圾袋，不可任由垃圾堆泄地下。 B、维护要素 ---招牌 ●定时清洁，如有褪色或破损及时更换 ●常检查招牌内外灯光是否损坏，晚上检查较明显，如有损坏及时更换。 ●制定开灯时间且规范开灯人员。 ---门头 ●定期清洁 ●做到无污迹 ---窗户和产品 ●玻璃光亮明净，每日清洁 ●产品上突出主题，无杂物、无尘土、产品随季节不同进行不同清洁 ●不定期做产品推广的时候，及时更换推广牌。 ●产品做到卫生无死角 ---地板 ●木质地板：要不定期清洁。 ●仿木质地板：避免有力度的磨划 ●有不容易清洁的污迹应立即清洁。 ---灯光 ●天花灯、组合灯、射灯是控制和渲染卖场内部氛围空间个性的。 ●定时清洁。 ●每日一次，如有损坏立即更换。 ---音乐 第 1 页共15 页
企业标准化的工作内容是什么？ 中国质量新闻网2011-04-12 16:03:26 企业标准化的工作内容，应由企业根据本企业标准化管理的范围和任务而确定。虽然不同类型、不同规模的企业，其工作内容不尽相同，但按工作的性质划分，一般包括技术工作和管理工作两个方面。 1.技术业务工作 企业的标准化技术业务工作，是指企业的法人代表或其授权主管标准化的企业负责人，组织企业标准化专职机构(或人员）会同企业有关职能部门，运用标准化技术手段，做好企业产品开发，质量管理、技术引进、技术改造、生产和经营管理各个领域的标准化工作。大致包括如下内容： （1）企业标准的制定、修订和复审。积极承担国家标准、行业标准、地方标准的制定、修订任务；有能力的企业应力争参与、承担国际标准的制定和修订； （2）组织实施标准以及监督检查； （3）采用国际标准； （4）参与新产品开发、产品改进、技术改造、技术引进中的标准化工作，提出标准化要求、负责标准化审查、标准化技术服务等； （5）积极推动产品的三化(系列化、通行化、标准化）、组合化、模块化、成组技术等的应用； （6）参与企业生产、经营过程中相关的标准化工作； （7）参与企业信息技术的标准化工作等。 2.管理工作 标准化是企业管理的基础，企业标准化管理同企业的计划管理、技术管理、生产管理等其他各项管理一样，是整个企业管理系统的一个不可缺少的组成部分，并服务于其他各个管理系统。（1）企业标准化的管理基础 企业标准化工作的专业技术性强，政策法规性强，标准化工作必须紧密结合专业技术和管理实践进行，同时要协商处理各方面关系，调动各方面积极性共同协作完成。因此，
企业标准化人员应具备熟悉国家各有关标准化法律法规、知识面广、实践性强，具备一定的组织协调能力等基本素质。 （2）编制企业标准化工作规划和计划 编制企业标准化工作规划和计划是计划管理的中心环节。规划一般要和企业的中期发展相适应相协调。根据多数企业的实践经验，一般以年度计划为主要形式，对计划项目、工作目标、进度要求、执行部门人员和相应的资金、物质安排均应比较具体、明确，具有较强的可操作性，是企业标准化计划管理的基础和依据。 （3）企业标准化信息管理与服务 信息在管理科学中的含义是指客观世界中各种事物的特性和变化的反映，而不是事物本身。标准化信息是指标准化活动中所产生的一切有关资料和数据，是企业开展标准化工作的必备条件和基础。按照实践经验，标准化信息管理及服务应达到以下要求：具有广泛而稳定的收集渠道；对资料进行整理，保持良好的标准时效性；及时并正确掌握与本企业有关的标准信息和资料，尽快传递给企业有关部门；及时收回废止标准；建立标准化信息库，提供快速服务。 （4）企业标准化宣传和培训 企业加强标准化宣传和培训，增强企业领导和职工全员的标准化意识，提高企业标准化人员技术业务素质，对于搞好企业标准化各项工作起着重要的保证作用。企业标准化工作涉及企业各级领导、各类人员和全员性立法、执法的工作，对企业不同层次，不同类型人员具有不同的要求，宣传培训应按不同要求开展工作。 ——摘自《企业管理人员质量安全知识读本》 标准化工作内容 2009-08-14 9:53 1、什么是标准化 所谓标准化就是已经确定的工作的规则，公司标准化是从以下几个方面考虑的： 1）标准就是样板，是所有工作的依据，它将成为生产活动的基础。 2）标准显示了迄今为止所能想到的关于物品的状态及工作的做法中最完善、最优秀的一面。 3）标准也是可以通过技术进步、技能的提高、改善而不断提高的。 根据以上的解释，所谓“标准化”可以说就是遵守更好的工作方法即已确定的标准并将其与改善结合起来的工作。 2、标准化依据
门店销售流程及案例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
目录 第一章销售人员的思维及信条销售人员十条军规 六大黄金思维 销售九大信条 第二章门店销售流程及案例 门店五步流程 门店十步流程 导购流程 门店电话接听流程及标准 第三章销售分析与改进 需掌握了解的知识 态度行为 细节分析与对策 导购心得 第四章案例分享 有效发问 退货与送货 应答策略与分析 、销售情景剧 第一章销售人员的思维及信条
销售人员10条军规 1.你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。 2.如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。 3.在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。 4.企业永远喜欢这样的销售人员，面对困难就有原因分析，更有解决方案。 5.昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停的学习和进步。 6.销售人员生存的价值只有一条，为客户创造利益。 7.被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。 8.全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢、自信、悟性、德行。 9.我们无视你的文凭、背景和经验，惟有贡献证明你的价值。 10.客户忠诚之道——准确、方便、伙伴、咨询。 六大黄金思维 1.我就是顶尖销售高手（关于激情与热情：如果没有激情和热情，一个人很难取得成功。什么是激情就是对工作高度的责任感，高度责任感的升华，就是达到忘我的境界！） 2.销售就是一场轻松又好玩的游戏 3.被拒绝或任何挑战都是销售游戏中的一部份 4.销售就是解决顾客的问题 5.只有成交才是真正的帮助到顾客 6.任何时候对任何人就像是会为自已带来100万元的大顾客 销售的九大信条 1.钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的产品，只有不会卖的人。
终端卖家居建材的店面千千万，每天都有开门的，也有倒闭的！这其中关键的因素就是导购，导购熟练掌握一套合适的签单流程，对于家居建材店面盈利非常重要，也是一个家居建材品牌在一个市场站稳最基础的因素。 否则你就会发现，你在重复迎接客人，或者等待客人，等待客人上门打个招呼，逛逛，走了？为什么呢？为什么延续性啊，流程没有走完，没有签单，没有业绩，导购自己也没有收入，店面也没有收入，就会倒闭，因此掌握签单流程很重要。 第一阶段：笑面迎客 1、搭讪 第一步：迎客，要笑脸。没有人喜欢苦瓜脸！ 这里有个技巧！我们叫“321”法则！把握“3米处关注、2米处注视、1米内搭话”的技巧，当顾客在看产品或者抚摸产品（或看价格牌、样板间）的时候，开始关注他的动向和顾客搭讪，拉近关系的机会把顾客“拦截”下来。这就是掌握时机的关键。 一旦有了好的开始，就相当于成功一半！ 2、缩小产品选择范围 把握进度，提高效率是关键！时间不能浪费在逛展厅上！ 作为销售人员的店面导购，自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品和品牌的的同时，主动询问顾客想购买一款什么类型的产品，家里几人用挖掘顾客心理一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中避免介绍的盲目性。
售前主要问题： 1、小区在哪里？ 2、什么区域用产品？ 3、喜欢的花色？ 4、预算？ 5、使用面积？ 6、什么时间用？ 7、喜欢产品规格？ 3、帮客人搭配产品 店面导购人员一定要介绍自己的主推产品，把顾客带到了自己主销、有价值的产品前面，保持自己的主见，否则你一盲目，顾客也跟着盲目，随便看是浪费时间的。 前面的功课：充分了解顾客的需求，站在顾客角度，大厅、卧室、餐厅、卫生间、阳台、书房用什么砖，针对顾客需求、喜好来推荐一两款产品，不能盲目推荐，一定要根据客户要求来。你的效率，完全掌握在你自己的手里！第二阶段：介绍产品讲重点 4、简练的讲产品的卖点 每家都有卖！我们店品牌的定位在哪里？我们产品不一样在哪？我们生产有什么区别？我们的质感区别在哪？我们产品的花色有哪些不一样？ 点出自己家的产品与众不同的方面，例如，把握着消费者内心世界（档次、价位、品牌、颜色），强调出这款产品的高档与时尚，暗示购买这款产品代表品味和时尚，也可以补充别的某些品牌差在哪里？来衬托你的产品的好！切记，适当用语，不要贬低对手太严重！ 5、切中要害 顾客关心什么？最迫切需要的是什么？你得有把握！
工作流程，职责，配合 流程：1,店面导购---售前:A,有效信息的累积 B,个人形象的整理 C，店面清洁 售中：接待-介绍-体验（去老客户家）-设计-签单售后：A, 送货与现场施工人员的对接-铺贴指导 B，产品出现问题及时沟通调整 C，退补货明细 服务：整个销售过程完结后，要不定时的发信息问候，增进 彼此感情，使之成为我们品牌强有力的传播者 2,店长---A,人员状况确认（休息，仪容仪表，精神状态） B,昨日营业状况确认分析 C,分配当日工作 D,传达公司重要文件及精神 E,空闲时间要给员工进行产品讲解培训 F,监督：发现问题及时纠正 3,销售代表:上班-开晨会（汇报昨日工作及今日安排）-拜访新 老设计师（新老客户）-回店面汇报当日工作完成情况 -下班 职责：1,店长---整个专卖店的灵魂，主要负责人员管理，激励，组 织培训工作及店面的日常管理 员工管理A,帮助员工做好职业规划，职业定位
B，做好员工激励工作，根据店面管理及考核制度，对每一 个人进行正确评估 C,经常与员工进行沟通，打造一个积极愉快的工作氛围， 加强员工的安全感和归属感 D，带领销售代表了解本地销售情况，帮助其制定相应销售 计划，协助其进行业务开展 E,协助店员进行店面的销售接待工作，带领店员学习 企业文化，专业知识，产品文化，销售技巧 F,监督店员做好店面的日常清洁，销售统计 客户管理A,建立客户档案，监督员工做好客户信息录入 B,定期对新老客户进行回访 销售管理A,根据店面情况，制定合理的销售计划和销售目标 B,对员工销售能力的管理，针对销售过程中出现的问题及 时纠正解决 2,店面导购：A,上岗工作时，要佩戴工作牌（我们自己的） B,按规定上下班，不迟到不早退， C,热情待客，礼貌服务，主动介绍产品，时刻保持饱 满的精神 D,每天对店面，店面地砖，样板间做好彻底清扫 E,员工要齐心协力，同舟共济，不做任何不利于团结 的行为 F，接洽业务坚持维护公司利益，有理有节，不损害公
营业员销售流程标准化 1.接近顾客 2.初步接触顾客 3.商品提示 4.揣摩顾客的需要 5.商品介绍说明 6.劝说购买 7.掌握销售要点 8.成交时机与方法 9.收款、包装 10.送客 一、接近顾客 迎宾容易出现的问题： 四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。 避免使用“请随便看看”这样的词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。 如果是熟悉的顾客，打招呼的方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临就草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并且重视他。 接待顾客： 新客：接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象。 老客：接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉。 性子急或有急事的顾客：要快捷，不要耽误时间。
精明的顾客：要有耐心，不要表现出厌烦。 女顾客：要注意推荐新颖，包装漂亮，价位合理的商品。 老年顾客：要让她感到方便，实用，让她感到公道，实在。 有参谋的顾客：要照顾好参谋的面子。 自有主张的顾客：可让其自由挑选，不要打搅他。 二、初步接触顾客 专家认为，成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，既不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客感觉受到冷落。初步接触的最佳时间： 1.当顾客长时间注视商品时 2.当顾客认真看宣传单或活动信息时 3.当顾客抬起头时 4.当顾客突然停下脚步时 5.当顾客与营业员目光相遇 6.当顾客的眼睛在搜索时 以上6点是我们最好的接触机会 接触方法： 1.提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如:您好!有什么能帮您的吗?或者请问您想选彩妆还是护肤品? 2.介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍商品，利用商品新颖独特的特点吸引顾客。如，紫熨斗，可全脸使用的淡纹眼霜。
《门店接待流程及销售服务礼仪》 李原老师 【课程收益】 提升客服人员的整体素质 突显对客户的尊重，烘托产品的价值 规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标 【课程对象】门店销售人员、客户服务人员 【培训用时】2 天； 【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标【课程大纲】 第一模块：门店销售服务的4P理念 第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造 第三模块：门店销售人员的沟通技巧 第四模块：门店销售人员的待客流程规范 第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练 【展开如下】 第一模块：门店销售服务的4P理念 门店销售的4P理念 产品（Product）：门店销售依附的根基 有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境 服务流程（Process）：产品与客户之间的链接 销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂 门店销售人员的服务意识与客户满意度 服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道 案例分享：海底捞成功的秘诀 服务=利润？ 服务的几个层次 服务是最有力的营销 顾客满意度与期望值管理 客户期望值的来源 客户期望值与客户满意度的关系 提升客户满意度的关键时刻 提升客户满意度的ABC 法则 第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造 销售人员印象管理定律 如何建立信任感？ 如何打造亲和力？ 打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性 门店销售人员人仪容礼仪 发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。 门店销售人员的仪表礼仪 男士着装的基本要求及行业规范 男士着装的基本要求及行业规范 打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性 身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象 图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？ 面部表情的印象传递规律 微笑的魔力 目光应用的艺术