上海交通大学学报（医学版）
Journal of Shanghai Jiaotong University （Medical Science ）Vol．33No．6Jun．2013
［基金项目］国家卫生部基金（2012YG06）和上海市公共卫生重点学科建设项目（12GWZX0601）（Foundation of Ministry of Health of China ，2012YG06；Shanghai Public Health Key Discipline Project ，12GWZX0601）。［作者简介］刘雯薇（1986—），女，博士生；电子信箱：sarabilau2@gmail．com 。［通信作者］马进，电子信箱:majin@shsmu．edu．cn 。
［文章编号］1674-
8115（2013）06-0724-06·论著·
北京市公立医院改革试点医院门诊患者满意度调查分析
刘雯薇1，袁素维2，曹剑涛1，李志建1，陶婧婧2
，张
哲2
，陆
琳2，谢朝晖1
，马
进
2
（上海交通大学1．安泰经济与管理学院，上海200030；2．公共卫生学院，上海200025）
［摘要］目的了解北京市公立医院改革试点医院的门诊患者满意度情况，对进一步改革提出建议。方法在两所北京市公立医院改革试点医院随机抽取400名门诊患者进行满意度问卷调查，对调查数据进行统计学分析。结果患者对两所医院总体满意度较高，
满意度评分分别为4.33和3.97分；其中患者对医院环境和服务态度、医疗服务提供较为满意，对就诊成本满意度偏低。相关性分析显示就诊成本、医师服务态度和技术水平与总体满意度相关程度较高。结论在北京市进一步推进公立医院改革进程中，应加强预约门诊建设以减少患者的时间成本，完善付费机制以降低门诊患者的费用负担，从而提高门诊患者的满意度。［关键词］门诊；患者满意度；公立医院改革［DOI ］10．3969/j．issn．1674-8115．2013．06．005
［中图分类号］R197
［文献标志码］A
Survey of satisfaction of outpatients in pilot hospitals of public hospital reform in Beijing
LIU Wen-wei 1，YUAN Su-wei 2，CAO Jian-tao 1，LI Zhi-jian 1，TAO Jing-jing 2，ZHANG Zhe 2，LU Lin 2，XIE Zhao-hui 1，MA Jin 2
(1．Antai School of Economics and Management，Shanghai Jiaotong University，Shanghai 200030，China;2．School of Public Health，Shanghai Jiaotong University，Shanghai 200025，China)［Abstract］Objective
To investigate the satisfaction of outpatients in pilot hospitals of public hospital reform in Beijing，
and put forward strategies．
Methods
Questionnaires survey of satisfaction was conducted in 400outpatients randomly
selected from two pilot hospitals of public hospital reform in Beijing，and the data were statistically analysed．
Results
The general satisfaction of outpatients in these two hospitals was relatively higher，and the total scores were 4．33and 3．97respectively．The outpatients were more satisfied with the hospital environment，service attitude and service delivery，and were less satisfied with the medical cost．The correlation analysis revealed that medical cost，service attitude and technical level had higher levels of correlation with the overall satisfaction．
Conclusion
In the next step of public hospital reform in
Beijing，more attention should be paid in relief of burden of outpatients，including reducing the waiting time and medical cost through reform of appointment service and payment mechanism．［Key words］outpatient;patient satisfaction;reform of public hospitals
根据《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009—2011年）》，公立医院改革试点是深化医药卫生体制改革的五项重点任务之一。在2011年6月28日召开的首都医药卫生协调委员会第三次会议上，
北京市被确定为第17个国家联系指导的公立医院改革试点城市。根据2010年2月五部委联合颁布的《关于公立医院改革试点的指导意见》要求，北京市围绕公立医院改革目标和九项改革任务，开展了
一系列改革措施。
北京市公立医院改革的着眼点是提供让人民群众基本满意的医疗服务，其特点是服务体系的加强和改善。通过实施和推广各种便民、惠民措施，让越来越多的市民切实感受到改革带来的益处。
患者满意度是患者将期望与感受进行对比，在多种因素的共同影响下，对接受的医疗服务情况进行的主观评价
［1，2］
，是检验医院服务质量的“金标
·
427·
No．6刘雯薇，等：北京市公立医院改革试点医院门诊患者满意度调查分析
准”。北京市公立医院改革本身着眼于基层，进行患者满意度调研对评价改革成果具有指导性意义。2012年2月，在卫生部公立医院改革试点协调工作小组办公室的领导下，由北京市卫生局医改办牵头，由卫生部公立医院改革试点协调工作小组办公室（医管司）统一组织，由北京大学医学部进行研究设计，上海交通大学公共卫生学院评估组提供技术支持，对北京市公立医院改革成效进行了全面评估。本文对北京市两所试点医院在此次评估中的门诊患者满意度调查情况进行分析。
1对象与方法
1．1研究对象
2012年2—3月选取首都医科大学附属北京友谊医院（以下简称A医院）和世纪坛医院（以下简称B医院），随机抽样400名门诊患者进行问卷调查。两所医院均为北京市公立医院改革试点医院，采取的改革措施均包括优质护理、预约门诊及双休日门诊，其中A医院还实施了总额预付制和按病种付费机制试点改革。共收回有效问卷399份，其中A医院200份，B医院199份，回收率99．75%。本研究患者共涉及74种疾病。
1．2问卷设计
本次调查所用问卷由北京大学医学部设计。问卷内容共44项，包括四个部分：个人基本信息、就诊情况、对医院环境的评价、对就医过程和提供服务的评价。条目采用Likert5级标度方法编制，将患者对影响因素的满意程度分为满意、较满意、一般满意、不太满意、不满意5级，分别赋值5分、4分、3分、2分和1分，“说不清”赋值3分，而“未涉及”则未予赋值。
使用Cronbach'sɑ和内容效度对本问卷的信效度进行检验。本问卷的ɑ系数值为0.858，故信度良好。在调查过程中，被调查者极少出现对问卷理解困难的情况，且问卷采用的Likert5级量表通俗易懂，故可认为本问卷内容效度较好。
1．3满意度计算
满意度=（满意人数?5+较满意人数?4+一般满意人数?3+不太满意人数?2+不满意人数?1+“说不清”人数?3）/被调查人数?100%。根据国内外学术研究范例，将满意度测量结果划分如下等级：≥4.5分表示“非常满意”；4.0 4.4分表示“满意”；3.5 3.9分表示“比较满意”；3.0 3.4分表示“一般满意”； 2.5 2.9分表示“比较不满意”；
2.0 2.4分表示“不满意”；＜2.0分表示“很不满意”。1．4统计学方法
使用EpiData3.1软件进行数据录入并建立数据库，SPSS20.0软件对数据进行统计分析。均值比较采用t检验；百分比比较采用χ2检验；因子分析采用探索性因子分析；相关系数采用Spearman相关系数进行计算。P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1人口社会学特征
患者人口社会学特征详见表1。399例患者中，两所医院的女性患者比例均高于男性患者，年龄分布偏老龄化（平均年龄53.05岁），绝大多数受访者为已婚；从户籍性质看，城镇户口居多，而农业户口和居民户口所占比例较小；患者的文化程度分布较均衡；从家庭收入状况看，调查前3个月的家庭月均收入为7778.98元；患者中仅6.30%没有参加医疗保险（医保），在参保人群中城镇职工医保占多数。经检验，两所医院仅3个指标差异具有统计学意义：A医院未参保患者和农业户口患者比例显著低于B 医院（P＜0.05），且在医保类型中选择“其他”的患者比例显著高于B医院（P＜0.05）。
2．2就诊情况
患者就诊情况详见表2。患者患急性病或身体不适是就诊的主要原因；该院为首选医疗机构的比例较高；医院挂号仍然为主要挂号形式，预约门诊率分别为20.10%和4.55%，其中仅B医院有1人通过社区预约。两所医院就诊情况的差异主要集中在挂号形式上，A医院的挂号形式更为多样化。
2．3患者满意度指标体系
本问卷共有12个满意度测量指标，其KMO （Kaiser-Meyer-Olkin）值为0.820（P＜0.01），即得到的数据适合进行因子分析。继续对二级指标进行因子分析，找到3个主成分（表3），根据公因子所包含的项目，可分别命名为医院环境和服务态度、医疗服务提供和就诊成本。其中医院环境和服务态度评价包括总体环境、医师态度、护士态度、对医师技术信任程度、病情解释情况、对患者要求满足情况以及投诉方便；医疗服务提供评价包括隐私尊重情况、检查是否适宜以及用药是否适宜；就诊成本评价包括候
·
527
·
上海交通大学学报（医学版）Vol．33
诊时间长短和费用评价。
2．4满意度分析
患者对两所医院总体满意度较高（4.19分），对A医院和B医院满意度分别为4.33和3.97分；对医院环境和服务态度、医疗服务提供有较高的满意度，结果均为4.35分；而对就诊成本满意度较低，为3.24分。其中对A、B医院环境和服务态度的总体满意度分别为4.66分和3.89分，为“非常满意”和“比较满意”；对医疗服务提供的满意度分别为4.80和4.70分，均属于“非常满意”；而对就诊成本的满意度仅为3.31和3.17分，为“一般满意”。两所医院的环境和服务态度满意度差异有统计学意义（P＜0.01），而医疗服务提供（除隐私尊重情况）和就诊成本中的候诊时间满意度差异无统计学意义（P＞0.05）（表4）。
表1人口社会学特征（n，%）
Tab1Demographic characteristics of patients（n，%）
参数A医院B医院性别
男性85（42．93）69（35．03）女性113（57．07）128（64．97）年龄
≤20岁0（0）7（3．61）21 40岁52（26．94）52（26．80）41 60岁79（40．93）57（29．38）
＞60岁62（32．12）78（40．21）婚姻状况
未婚20（19．31）19（9．55）已婚155（79．90）165（82．91）离婚/丧偶19（9．79）15（7．54）文化程度
初中及以下50（25．13）33（16．58）高中/中专/技校49（24．62）44（22．11）大专及以上98（49．25）118（59．30）其他2（1．01）4（2．01）
参数A医院B医院参保情况
参保194（97．49）178（89．45）未参保5（2．51）①21（10．55）医保类型
城镇职工医保116（60．42）133（72．68）城镇居民医保29（15．10）19（10．38）新农合4（2．08）6（3．28）公费医疗29（15．10）19（10．38）商业保险3（1．56）4（2．19）其他11（5．73）①2（1．09）户籍性质
城镇户口179（94．21）180（90．45）农业户口6（3．16）①18（9．05）居民户口5（2．63）1（0．50）家庭月均收入
≤25%63（34．43）65（34．76）26% 50%34（18．58）57（30．48）51% 75%41（22．40）28（14．97）76% 100%45（24．59）37（19．79）
注：①P＜0．05与B医院比较。
表2患者就诊情况（n，%）
Tab2Medical visit of patients（n，%）
项目A医院B医院就诊原因
患急性病、身体不适108（54．27）111（55．78）患病到医院开药60（30．15）64（32．16）为他人到医院开药5（2．51）10（5．03）
其他26（13．07）14（7．04）是否首选机构
是179（92．75）176（88．44）否14（7．25）23（11．56）挂号形式
医院挂号150（75．38）①187（94．44）网上预约12（6．03）②2（1．01）
电话预约28（14．07）②6（3．03）
社区预约0（0）1（0．51）
其他形式9（4．52）①2（1．01）注：①P＜0．05，②P＜0．01与B医院比较。
表3患者满意度主成分和旋转因子载荷Tab3Evaluation system and factor loadings of patients'
satisfaction
公因子（特征值）满意度项目旋转因子载荷医院环境和服务态度（4．861）总体环境0．589
医师态度0．699
护士态度0．783
对医师技术信任程度0．662
病情解释情况0．645
对患者要求满足情况0．695
投诉方便0．741
医疗服务提供（1．147）隐私尊重情况0．559
检查是否适宜0．855
用药是否适宜0．531
就诊成本（1．028）候诊时间长短0．724
费用评价0．798
·
627
·
No．6刘雯薇，等：北京市公立医院改革试点医院门诊患者满意度调查分析
表4各指标患者满意度（分）
Tab4Satisfaction of patients of each parameter（Score）
满意度项目A医院
满意度
B医院
满意度
总满意度
（珋x?s）
医院环境和服务态度4．66②3．984．35?0．59
总体环境4．59②4．054．32?0．76
医师态度4．67②4．384．53?0．65
护士态度4．73②4．194．47?0．73
对医师技术信任程度4．73②3．984．35?0．79
病情解释情况4．60②4．244．42?0．76
对患者要求满足情况4．70②4．414．55?0．67
投诉方便4．26②2．353．31?1．73
医疗服务提供4．804．704．35?0．47
隐私尊重情况4．83②4．494．66?0．61
检查是否适宜4．894．794．85?0．55
用药是否适宜4．704．714．70?0．88
就诊成本3．313．173．24?0．82
候诊时间3．513．473．49?0．96
费用评价3．11①2．862．99?1．10
总计4．33②3．974．19?0．51注：①P＜0．05，②P＜0．01与B医院比较。
2．5指标相关分析
为进一步找出影响满意度的原因，对总体满意度和各项评价项目进行了相关分析，采用Spearman 相关系数表示相关强度。共发现7个强相关指标（相关系数＞0.6），4个中度相关指标（相关系数0.4 0.6），以及1个弱相关指标（相关系数＜0.4），经显著性检验，所有指标与总满意度显著相关（P＜0.01）；其中与总体满意度相关的主要指标包括就诊成本（时间与花费）、医师服务态度和技术水平（表5）。
表5Spearman相关系数分析
Tab5Spearman correlation analysis
相关强度满意度项目相关系数
强相关指标候诊时间0．711
病情解释情况0．659
费用评价0．657
对医师技术信任情况0．647
投诉方便0．638
对患者满足要求情况0．633
医师态度0．618中度相关指标总体环境0．585
隐私尊重情况0．580
护士态度0．572
检查是否适宜0．437弱相关指标用药是否适宜0．3983讨论
北京市公立医院改革着眼于基层，本研究结果显示，改革已取得一定成效，两所医院患者门诊满意度总体较高，其中医院环境和服务态度、服务提供的满意度评分均达到了较高水平；但满意度分布并不均衡，A医院较B医院总体满意度更高，门诊患者对就诊成本的满意度评分最低。
3．1服务体系改善效果显著
门诊患者的行为方式和需求与住院患者不同，由于在医院停留时间有限，病情多样化，其通常更注重医院服务提供的质量和就医综合环境［3，4］。在此次满意度调查中，可以看到样本试点医院良好的就诊环境和服务水平，尤其是服务态度获得了患者的肯定。加强服务体系建设是北京市公立医院改革的重要举措，2011年北京市卫生局在全市医疗机构全面推广优质护理服务示范工程，开展100个优质护理服务示范病区创建活动。优质护理是在医学模式转变、经济不断发展的背景下医院护理服务的必然转变［5，6］，从服务态度到服务水平，无论是医师、护士还是其他医务人员，从认知到行动，均要将“以患者为中心”的理念贯彻到门诊工作中，真正实现以人为本［7］。此次满意度调查显示：医务人员的沟通技巧、服务方式均已基本符合优质门诊服务的要求，让门诊患者在整个服务过程中有舒适的体验。另外，医院的技术水平是医院提供服务质量的保证，门诊患者通常对技术水平在较短时间内有更集中的感知，本研究显示对患者隐私尊重、药品和检查的适宜均得到了较高的评价，门诊患者对医师技术水平的信任程度也很高。
3．2患者对就诊成本满意度较低
就诊成本分为时间成本和费用成本，时间是间接成本，而费用为直接成本。由于门诊的特殊性质，患者通常对费用更为敏感，其对总体满意度影响也更大。在本次调查中，患者对两者的满意度均不高。
2011年5月5日，北京市卫生局下发了《关于进一步加强医师出诊管理改善预约挂号服务工作的通知》，加大了卫生资源供给并调整了结构，给群众更多的选择自由。调查结果显示：虽然两所医院均开展了预约门诊试点改革，但在时间成本方面，门诊患者的满意度仍然偏低。虽然许多门诊患者认为在医院“挂号方便”，且已有部分患者采用了预约挂号形式，但明显预约率较低且等待时间较长。
在费用方面，北京市在2011年分别选择在4所
·
727
·
定点医院开展医保总额预付费试点工作和6所三级综合性医院开展按病种分组付费试点（包括本次调研的A医院），但本研究显示两家医院的医疗费用满意度无明显差异，并且均未达到满意水平，费用仍然是患者最不满意的因素。
3．3全面加强预约门诊建设，提高患者满意度预约门诊服务是对窗口挂号、即时就诊方式的补充，其初衷是为了缓解优质医疗资源压力，解决“看病难”的问题，并改善就医环境［8］。调研结果显示，北京市预约门诊的推行已经取得了一些成效，接近五分之一的门诊患者通过各种方式转诊至该院，但这一比例仍然偏低，且预约门诊方式分布不合理，门诊患者等待时间仍然较长。应进一步加强电话、网络预约平台的宣传和建设工作，整合资源、加强监督［9］，提高门诊预约率。
此外，在继续加强网络、电话等方式预约之余，也应进一步考虑弱势群体的需求，如在调研访谈中发现，很多老年人不懂得使用计算机等方式进行预约，加大了其就诊成本。一直以来，社区卫生服务机构被认为应该承担的责任是“守门人”，但在此次调研中，由社区预约至医院门诊者仅1人，这与预约门诊全面开展的改革目标不符。加强与社区在门诊上的联动合作，对弱势群体使用预约体系、优化卫生资源配置都有积极作用，应该成为今后预约门诊建设的重点。
3．4加大力度降低门诊医疗费用，提高患者满意度为切实减轻患者负担，北京市于2011年起开展了总额预付和按病种付费试点改革。根据孙树学等［10］对北京市4所总额预付制试点医院的调查，试点医院较非试点医院的门诊服务量增长明显更快，住院费用下降幅度较大，但门诊费用没有明显差别。仅从本次满意度调研的情况来看，可能由于付费机制试点改革实施时间不长，其效果仍然难以在门诊调研中得到全面体现。在继续推进付费机制改革的同时，应进一步探讨在总额预付制度下，调动医院主动节约成本、提供适宜服务的可能性，实施规范行医行为、完善内部绩效考评、积极与管理部门沟通等措施，提高费用管理水平［11］，切实降低门诊患者的费用负担。
同时，2011年7月由北京市发展改革委员会完成起草的《北京市公立医院医药分开改革试点方案》，预计将从取消药品价格加成和收取医事服务费着手逐步解开医药分开的难题，重点建立价格、医保、财政三方联动的公立医院补偿机制，测算并制定取消药品加成政策后的补偿解决方案，确保居民就诊时门诊费用有效降低。但如何进行医药分开试点有待进一步讨论，在访谈中，有关人士也表示了对于在两所医院开展医药分开可能会造成试点医院人满为患情况的担忧，认为应扩大医药分开试点范围。3．5完善满意度调研
首先应对预约门诊情况进行追踪，进一步找到预约门诊率低的原因，是预约系统本身的原因如难以操作、电话占线等，还是其他原因如没有进行广泛宣传导致的不知晓、无可预约终端使用等。同时，对社区预约人数少的情况也应进行深入考察，是因为不适在社区得到了解决，还是信息不足等其他原因。找到原因，对症下药研讨解决措施，在提高满意度的同时平衡满意度分布。
另外，应对满意度中的特殊情况进行更深入分析，如对科室的满意度是否有显著差别，同时不能忽略个案研究，个案研究可反映很多统计数据不能说明的问题。如此次调查中，对各项满意度评分为“1”的个例进行更深入的分析或者回访，对医院服务体系的改善同样具有重要意义。
此外应完善满意度调查机制，将满意度调查制度化、标准化，多种调查方式相结合［12］，保证结果透明公开，与绩效挂钩，使满意度调研能从横向和纵向两个维度上发现问题，并且使调研结果能成为决策依据，指导门诊实践。
3．6本研究的局限性
由于时间、资料和研究设计等方面的限制，本研究主要存在缺少基线调研以及样本量小等缺点。虽然横截面数据有其局限性，但所调研医院是通过选择性抽样决定的，具有较强的代表性，分析结果所受影响较小。
致谢：感谢北京市卫生局、北京市医院管理局、北京市财政局、北京市民政局、北京市药监局、北京市编办等单位在调查研究工作中的大力支持，感谢北京大学医学部的技术支持及各试点医院的积极配合。
［参考文献］
［1］Pascoe GC．Patient satisfaction in primary health care：a literature review and analysis［J］．Eval Program Plann，1983，6（3－4）：
185－210．
［2］侯佳乐，马进．患者医疗服务满意度研究与应用综述［J］．中国卫生资源，2011，14（3）：138－139，153．
(下转第734页)
措施成效显著，居民就医可及性得到明显提高，初步缓解了公立医院“看病难”问题，患者对此满意度普遍很高，显示出良好的可推广性。其次，在住院患者满意度方面，应重点关注住院患者，尤其是老年患者的生活状况，加强医院基础设施建设，特别是医疗辅助设施的布局、住院环境的改善以及伙食质量的把关，保证患者在住院期间享受到安全、干净和便捷的住院服务。最后，在服务体系大力改善的同时，公立医院医疗费用控制措施效果尚不明显，患者对住院费用花费超出预期，北京市公立医院“看病贵”问题依旧突出。按DRGs付费方式在控制医药费用增长方面的优越性已在国际实践中得到普遍证实［11］。北京市由于付费机制改革措施时间尚短，政策效果未充分体现，因此在下一步改革工作中应继续深化付费机制改革，有效控制医药费用增长，努力实现医药分开。
总之，公立医院是我国卫生体制的重要组成部分，是人民群众医疗服务的主要提供者。因此，提高公立医院医疗服务质量和提升患者满意度对于新医改的目标达成至关重要。本研究由于评估方案的限制，未进行研究对象前后纵向对比，评价结果存在一定的不足。希望在今后的研究中能够弥补改善，提供更为准确的研究成果，为公立医院改革的顺利推进指明方向。
致谢：感谢北京大学公共卫生学院在设计调查问卷中付出的辛勤劳动以及北京市卫生局在调查开展中给予的大力支持和配合。
［参考文献］
［1］王敏怡，黄淇敏．医疗服务中顾客满意度的概念和评估［J］．中华医院管理杂志，2004，20（1）：46－48．
［2］Urden LD．Patient satisfaction measurement：current issues and implications［J］．Outcomes Manag，2002，6（3）：125－131．［3］张治国，李小莲，肖黎，等．患者满意度在卫生服务质量评价中的应用［J］．卫生软科学，2005，19（1）：8－9．
［4］唐智柳，董恒进，陈英耀，等．住院患者的满意度调查分析［J］．中华医院管理杂志，2000，16（4）：252－254．
［5］张脐伟，张金华，林晓洋，等．从患者满意度调查探索医院管理的实证研究［J］．中国医院管理，2010，30（6）：42－44．
［6］卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［S］．北京：中华人民共和国卫生部，2010．
［7］刘美玲，袁秋影，黄松彬．开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度［J］．护理学报，2011，18（8）：38－40．
［8］邵文利，曹雪静，赵素梅，等．某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查［J］．中国护理管理，2010，10（10）：21－24．
［9］王健华，王志宇．“新医改”焦点透视—北京市“新医改”之公立医院改革满意度民意调查报告［J］．中国统计，2010，（2）：17－19．
［10］姬军生．患者满意度调查是医疗质量考评的重要内容［J］．中华医院管理杂志，2004，20（1）：49－50．
［11］罗琪，应可满．医疗保险按病种付费研究综述［J］．中国卫生事业管理，2012，（4）：264－267．
［收稿日期］2012-10-08［本文编辑］
櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗
朱宝渊(上接第728页)
［3］杜元太，梁春琦，林嘉滨．门诊患者就医行为分析［J］．中国医院，2005，9（9）：36－38．
［4］杜元太，梁春琦，林嘉滨．门诊患者就医需求调查［J］．中华医院管理杂志，2005，21（10）：693－695．
［5］范崇英．开展护理优质服务培训模式的实践与效果探讨［J］．中国现代医药杂志，2008，10（9）：142－143．
［6］许凤琴，尼春萍．综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”
的实践［J］．护理研究，2010，24（32）：2988－2989．
［7］王丽，李永君．从门诊满意度调查谈如何加强门诊管理［J］．四川省卫生管理干部学院学报，2007，26（3）：213－214．
［8］刘力松，姚峥，吉训明，等．北京市门诊预约挂号现状及流程的
探讨［J］．中国现代医学杂志，2009，19（24）：3810－3812．［9］姜贤飞，谢娟．门诊预约挂号难点与对策分析［J］．中国循证医学杂志，2011，11（2）：234－236．
［10］孙树学，孙晶晶，魏俊丽，等．北京市医疗保险总额预付试点效果评价［J］．中国卫生经济，2012，31（9）：23－25．
［11］段乔怡，乔岭梅，任文琦．门诊医疗费用总额预付制下的医保管理方法探讨［J］．中国社区医师（医学专业），2011，13（5）：230－231．
［12］顾青，黄辉，黄炳梅．患者满意度调查在医院评审中作用的探讨［J］．医院管理论坛，2012，29（6）：22－24．
［收稿日期］2012-10-07［本文编辑］刘晓华
湖北省医院门诊诊疗人次数具体情况3年数据分析报告2019 版
序言 本报告以数据为基点对湖北省医院门诊诊疗人次数具体情况的现状及发展 脉络进行了全面立体的阐述和剖析，相信对商家、机构及个人具有重要参考借鉴价值。 湖北省医院门诊诊疗人次数具体情况数据分析报告知识产权为发布方即我 公司天津旷维所有，其他方引用我方报告均需要注明出处。 湖北省医院门诊诊疗人次数具体情况数据分析报告主要收集国家政府部门 如中国国家统计局及其它权威机构数据，并经过专业统计分析处理及清洗。数据严谨公正，通过整理及清洗，进行湖北省医院门诊诊疗人次数具体情况的分析研究，整个报告覆盖医院门诊诊疗人次数合计，公立医院门诊诊疗人次数，民营医院门诊诊疗人次数等重要维度。
目录 第一节湖北省医院门诊诊疗人次数具体情况现状 (1) 第二节湖北省医院门诊诊疗人次数合计指标分析 (3) 一、湖北省医院门诊诊疗人次数合计现状统计 (3) 二、全国医院门诊诊疗人次数合计现状统计 (3) 三、湖北省医院门诊诊疗人次数合计占全国医院门诊诊疗人次数合计比重统计 (3) 四、湖北省医院门诊诊疗人次数合计（2016-2018）统计分析 (4) 五、湖北省医院门诊诊疗人次数合计（2017-2018）变动分析 (4) 六、全国医院门诊诊疗人次数合计（2016-2018）统计分析 (5) 七、全国医院门诊诊疗人次数合计（2017-2018）变动分析 (5) 八、湖北省医院门诊诊疗人次数合计同全国医院门诊诊疗人次数合计（2017-2018）变动对 比分析 (6) 第三节湖北省公立医院门诊诊疗人次数指标分析 (7) 一、湖北省公立医院门诊诊疗人次数现状统计 (7) 二、全国公立医院门诊诊疗人次数现状统计分析 (7) 三、湖北省公立医院门诊诊疗人次数占全国公立医院门诊诊疗人次数比重统计分析 (7) 四、湖北省公立医院门诊诊疗人次数（2016-2018）统计分析 (8) 五、湖北省公立医院门诊诊疗人次数（2017-2018）变动分析 (8)
xx医院患者满意度、知晓率调查分析为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的 需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量 满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在 的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这 部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家 属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写 调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并 现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330 份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均 满意度为90%,知晓率为94%。 四、调查时间 xx年1月1日—xx年3月31日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务 情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
图1 xx年1季度住院患者满意度与知晓率对比 表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表
图表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表 一、存在问题: 1、对个别护士的服务态度和语言不满意。 2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。 3、不清楚自己的护理等级。 4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。 6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。 二、原因分析: 1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。 2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
病人满意度调查分析及整 改措施 Final revision by standardization team on December 10, 2020.
2008年病人满意度调查分析及整改措施2008年回收病人满意度调查表91份，平均分90.6分，满意率93.2％，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份，对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份，认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份，住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份，认为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份，认为住院时伙食不满意9份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份，认为医院的保全不满意11份。 整改措施： 1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质，改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范，加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平，每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象。 2、加强医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情，医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项，做到认真、负责、
耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，并且加强一日清单管理。 3、加强环境卫生和病房管理，同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境，让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视，有时了解患者需求。 4、关心患者住院期间的生活问题，价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。 5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁，并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈，及时整改，认真听取病人意见，尽量满足病人的.需要。 6、加强医院的保卫工作，让门卫加强巡视、24小时录像监控。同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。
医院门诊系统需求分析报告
目录 1.引言 (3) 1.1编写目的 (3) 1.2系统概况 (4) 2.需求概述 (4) 2.1医院的组织机构情况 (4) 2.2各部门关系图 (5) 2.3门诊部的业务活动情况 (5) 3.目标及用户特点 (6) 3.1目标 (6) 3.2用户特点 (6) 4.需求规定 (7) 4.1病人信息 (7) 4.2医生信息 (7) 4.3各种单据的信息 (7) 4.4各种库存信息 (8)
5.对功能的规定 (8) 6.对性能的规定 (9) 6.1安全性要求 (9) 6.2完整性要求 (9) 6.3综合性能要求 (10) 7.系统结构 (10) 7.1第一层数据流图 (10) 7.2第二层数据流图 (11) 7.2.1挂号处 (11) 7.2.2收费处 (11) 7.2.3取药处 (11) 7.2.4化验处 (12) 1.引言 1.1编写目的 随着知识经济的到来，人类已经逐步进入信息化社会。信息增长的速度越来越快，
人们希望利用先进的管理理论方法手段来得到并处理越来越多的信息，以提高工作效率和管理水平。由于信息资源对人们生活的重要性，不断提高信息的收集，传输，加以利用等活动，日益成为人们社会生活的重要组成部分。医院的高效运作也离不开信息系统的开发与利用。因为目前在中国，对于公民来说，看病是一个难题，而医院的系统不够完善是导致病人看病不及时或看病麻烦的一个重要原因。为了加快医院系统的信息化步伐，提高医院的业务水平，建设和完善医院信息系已变得十分必要。一般的公立医院需要有一套完整的挂号、看病、做检查、取药、住院等连贯的信息系统，才能有效的管理病人看病的过程，从而有效的管理医院。 1.2系统概况 本需求分析报告包含医院门诊管理系统的需求分析。 2.需求概述 2.1医院的组织机构情况 一所医院的主要构成部分为：门诊部和住院部，医院的所有日常工作都是围绕这两大部门进行的。门诊部门和住院部门各下设若干科室，如门诊部门下设口腔科、内科、外科、皮肤科等，住院部门下设内科、外科、骨科等，二者下设的部分科室是交叉的，各科室都有相应的医生、护士，完成所承担的医疗工作。 为了支持这两大部门的工作，医院还设置了药库、中心药房、门诊药房、制剂室、设备科、财务科、后勤仓库、门诊收费处、门诊挂号处、问讯处、住院处、检验科室、检查科室、血库、病案室、手术室，以及为医院的日常管理而设置的行政部门等。
患者满意度调查总结 为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。 本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。 经统计： 表1 对医院的意见调查表 好（合理）较好（较合理）一般差（不合理）合计 就医环境27 2 29 收费制度21 7 3 31 技术水平25 5 1 31 医疗设施28 3 31 医德医风30 30 合计131 17 4 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟
练及对制度的理解还不是很深刻。 表2 对窗口科室的调查表 好（短）较好（较短）一般差（长）合计导诊的服务态度26 3 29 挂号员的服务态度27 3 30 挂号处的等候时间25 4 1 30 门诊收费的服务态度27 3 1 31 门诊收费处的等候时间26 2 1 29 住院处的服务态度24 3 2 29 住院处的等候时间26 3 2 31 合计181 21 7 209 见表 2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。 表3 医技科室的调查表 好（及时）较好（较及时）一般差（不及时）合计检验师的服务态度26 2 1 29 检验师的技术水平23 3 2 28 检验报告是否及时24 3 1 28 药房服务态度25 2 1 28 药剂师技术水平23 2 1 1 27 药剂师取送药是否及时25 1 26 放射科服务态度20 4 1 25 放射科技术水平21 2 1 24 放射检查报告是否及时21 2 1 1 25 B超室服务态度26 1 27 B超技术水平24 2 1 27 B超报告是否及时24 2 1 27 CT室医生服务态度22 1 1 1 25 CT室医生技术水平22 2 2 26 CT报告是否及时23 1 1 25 合计345 25 14 6 390
医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2．分类： 患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业； 职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式： 4.1患者满意度调查： 每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。 （1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。 （3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。 （4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。 （5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。 （6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。
（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调 查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 服务管理小组
天津市医院门诊健康检查人数具体情况3年数据分析报告 2019版
前言 天津市医院门诊健康检查人数具体情况数据分析报告围绕核心要素医院门 诊健康检查总人数，公立医院健康检查人数，民营医院健康检查人数等展开深入分析，深度剖析了天津市医院门诊健康检查人数具体情况的现状及发展脉络。 天津市医院门诊健康检查人数具体情况分析报告中数据来源于中国国家统 计局、行业协会、相关科研机构等权威部门，通过整理和清洗等方法分析得出，具备权威性、严谨性、科学性。 本报告从多维角度借助数据全面解读天津市医院门诊健康检查人数具体情 况现状及发展态势，客观反映当前天津市医院门诊健康检查人数具体情况真实状况，趋势、规律以及发展脉络，天津市医院门诊健康检查人数具体情况数据分析报告必能为大众提供有价值的指引及参考，提供更快速的效能转化。
目录 第一节天津市医院门诊健康检查人数具体情况现状 (1) 第二节天津市医院门诊健康检查总人数指标分析 (3) 一、天津市医院门诊健康检查总人数现状统计 (3) 二、全国医院门诊健康检查总人数现状统计 (3) 三、天津市医院门诊健康检查总人数占全国医院门诊健康检查总人数比重统计 (3) 四、天津市医院门诊健康检查总人数（2016-2018）统计分析 (4) 五、天津市医院门诊健康检查总人数（2017-2018）变动分析 (4) 六、全国医院门诊健康检查总人数（2016-2018）统计分析 (5) 七、全国医院门诊健康检查总人数（2017-2018）变动分析 (5) 八、天津市医院门诊健康检查总人数同全国医院门诊健康检查总人数（2017-2018）变动对 比分析 (6) 第三节天津市公立医院健康检查人数指标分析 (7) 一、天津市公立医院健康检查人数现状统计 (7) 二、全国公立医院健康检查人数现状统计分析 (7) 三、天津市公立医院健康检查人数占全国公立医院健康检查人数比重统计分析 (7) 四、天津市公立医院健康检查人数（2016-2018）统计分析 (8) 五、天津市公立医院健康检查人数（2017-2018）变动分析 (8)
顾客满意度综合分析 报告 表格编号： MKTQP-004-04-A0 年月日
受公司领导委托，我们进行了顾客满意度调查。现将调查过程、调查方式以及调查结果进行分析汇报。 调查对象：全国范围内名用户（或说明区域） 调查项目：分产品和服务两大类 测评指标：产品品质、交货期、技术能力、性价比、业务人员服务、售后服务水平、工程的技术及服务能力、管理体系运行情况及公司 员工精神面貌8个方面。 测评指标权重：为明确各项指标在测评中体现各自的重要程度，组织公司内技术、品质、生产、市场、财务等专业骨干，采用德尔菲法确定权重。 （见表1） 各项指标权重分配表表1 企业满意度测评的本质是一个定量分析的过程，这个过程要了解的是用户对产品本身及其企业提供服务的看法、偏好和态度，而通过直接询问或观察的方法来了解客户的态度是困难的。因此，需要对测评指标进行量化。为便于统计分析和使测量工作变得容易、清楚和明确，在本次满意度测评采用5级李克特量表，对所设定的“很满意”、“较满意”、“一般满意”、“较不满意”、“很不满意”5个等级相应赋值分别为100分，80分，60分，30分，0分。 问卷设计 本着全面了解顾客建议和意见的原则，我们在问卷设计的时候，除了8个测评指标外，考虑到同时能了解用户的潜在需求并为委托方日后实施用户满意度自测自评打下基础，问卷结尾设计了一个开放的问题，通过对用户意见和建
议的收集来弥补本次调查可能存在的不足，我们还提供了顾客建议栏，以改善 我们今后的工作。 样本及样本量 本次测评，共发放调查表份，回收份，剔除因回答遗漏或判定不 清的，确定有效样本份，有效率达。 指标为测评出总体用户满意度指数达到分。 数据整理与测评结果 1．用户评价 （见图2） 用户满意度分数排列图图2
工作总结,医院满意度工作总结 一、调查分析 xx年全年，共计发放调查问卷2350份，对调查表中所包含的18项问题，了解了患者对我院医疗水平、护理技术、服务态度、环境卫生等各方面的满意率，xx年患者对医院满意度评价达98.3%。 根据患者所提出的意见和建议分析，主要提出的问题包括： 1、食堂饭菜质量不佳; 2、病区条件差; 3、地板、走道、及卫生间清洁程度、部分卫生间异味较大; 4、住院收费处人员服务态度问题; 5、停车难; 6、床位少; 7、病房冷暖气调解不及时，房间较热; 8、指示牌不清晰; 9希望病房能安装空调，床上能有活动饭桌; 10、电梯太少不方便。 二、整改措施 1、医院不断强化食堂的规范管理，据今年的调查结果显示，医院食堂的满意度较去年有所提高。 2、病区条件差主要集中在感染科楼、普外一科及普外二科，医院已开始重新装修改造病区，普外一科和普外二科已装修完毕。 3、针对走道、卫生间清洁程度的问题，医院会加强保洁人员的 管理、技术，并随时对卫生间、走道进行清洁。 4、加强医务人员及窗口人员的培训管理，提高医务人员服务质量，提升医患沟通水平，减少因沟通不及时、不到位产生的矛盾甚至是投诉。 5、我院由于用地困难，高峰期停车难问题一直无法得以解决，具体问题已向相关部门反映，需多部门协商解决。 6、因我院外科楼装修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家属的不便。现
外科楼已装修完毕，指示牌均重新张贴或安装。 7、为方便广大患者，我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。 8、针对病房安装空调及活动饭桌的相关问题，医院整体装修完毕后，设施会及时进行跟进。 医院满意度工作总结 一级医院服务存在的主要不足 一级医院环境有待改善 环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。 一级医院收费规范性有待提高 顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。 二三级医院服务主要存在的不足 轮班安排： 医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。 监督机制： 行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。 服务态度： 少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。 1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。 2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。 3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。 促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议 部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，xx新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。 1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。
宁夏医院门诊诊疗人次数具体情况3年数据分析报告2019 版
序言 本报告以数据为基点对宁夏医院门诊诊疗人次数具体情况的现状及发展脉络进行了全面立体的阐述和剖析，相信对商家、机构及个人具有重要参考借鉴价值。 宁夏医院门诊诊疗人次数具体情况数据分析报告知识产权为发布方即我公司天津旷维所有，其他方引用我方报告均需要注明出处。 宁夏医院门诊诊疗人次数具体情况数据分析报告主要收集国家政府部门如中国国家统计局及其它权威机构数据，并经过专业统计分析处理及清洗。数据严谨公正，通过整理及清洗，进行宁夏医院门诊诊疗人次数具体情况的分析研究，整个报告覆盖医院门诊诊疗人次数合计，公立医院门诊诊疗人次数，民营医院门诊诊疗人次数等重要维度。
目录 第一节宁夏医院门诊诊疗人次数具体情况现状 (1) 第二节宁夏医院门诊诊疗人次数合计指标分析 (3) 一、宁夏医院门诊诊疗人次数合计现状统计 (3) 二、全国医院门诊诊疗人次数合计现状统计 (3) 三、宁夏医院门诊诊疗人次数合计占全国医院门诊诊疗人次数合计比重统计 (3) 四、宁夏医院门诊诊疗人次数合计（2016-2018）统计分析 (4) 五、宁夏医院门诊诊疗人次数合计（2017-2018）变动分析 (4) 六、全国医院门诊诊疗人次数合计（2016-2018）统计分析 (5) 七、全国医院门诊诊疗人次数合计（2017-2018）变动分析 (5) 八、宁夏医院门诊诊疗人次数合计同全国医院门诊诊疗人次数合计（2017-2018）变动对比 分析 (6) 第三节宁夏公立医院门诊诊疗人次数指标分析 (7) 一、宁夏公立医院门诊诊疗人次数现状统计 (7) 二、全国公立医院门诊诊疗人次数现状统计分析 (7) 三、宁夏公立医院门诊诊疗人次数占全国公立医院门诊诊疗人次数比重统计分析 (7) 四、宁夏公立医院门诊诊疗人次数（2016-2018）统计分析 (8) 五、宁夏公立医院门诊诊疗人次数（2017-2018）变动分析 (8)
顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分
析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。
医院满意度调查总结 医院满意度调查总结 篇一: 患者满意度调查总结患者满意度调查总结为不断提升医院的医疗服务品质，以 利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。 本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行:患者满意度调查表》的形式 进行》、《护理工作满意度调查表》; 二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题: 1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。 2、个别病人不知道主管医生、主管护士。 3、输液时护士不能经常巡视。 4、病人对护理技术操作不满意。 5、门诊患者反映收费室收费速度慢。 6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。
7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。 病人意见与建议: 1、希望护士能经常到病房与病人沟通。 2、希望服务再热情点。 3、能够加快收费速度。 整改措施: 1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者 不满意的重要原因。 4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服 务。
6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。 2017年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。 患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。篇三: 患者对医院服务满意度调查情况小结患者对医院服务满意度调查情况小结2017年一季度开展了患者对医院服务满意度调查，共发出调查表105份，收回100份，满意度占93%，另外有7份一般，不满意、不了解的占7%，经过认真分析主要存在的问题，从问卷表中可以看出集中反映医院药品价格，医疗收费标准公开不确定，这说明医院宣传工作做得不到位，下一步重点在院周会和行政查房中加以强调，特别是科室要经常召开患者家属座谈会，通过沟通达到知晓。社会对医院公开方式与公开内容满意度调查小结 2017年一季度开展了社会对医院公开方式与公开内容满意度调查，共发放调查表115份，收回100份，其中满意度95份。基本满意，不满意2份，满意度达98%，不满意占2%;经过分析主要存在的问题，群众对医院就诊时存在医疗技术和环境拥挤问题，在今后的工作中，加强业务学习，开展技术比武，送出去进修，聘请技术专家来院工作，同时，整治工作环境，让患者得到满意。 院务公开职工满意度测评情况小结 2017年一季度开展院务公开职工满意度测评，共发出测评表110份，收回100份，其中满意的88份，较满意的7份，基本满意的3份，不满意的2份，满意率达98%，不满意率2%，经过分析，主要存在的
天津市医院门诊服务情况数据分析报告2018版
前言 天津市医院门诊服务情况数据分析报告围绕核心要素诊疗人总次数，公立医院诊疗人次数，民营医院诊疗人次数，健康检查人数总数量等展开深入分析，深度剖析了天津市医院门诊服务情况的现状及发展脉络。 天津市医院门诊服务情况分析报告中的数据来源于政府部门如中国国家统计局等，通过整理和清洗等方法分析得出，具备权威性、严谨性、科学性。本报告从多维角度借助数据全面解读天津市医院门诊服务情况现状及发展态势，客观反映当前天津市医院门诊服务情况真实状况，趋势、规律以及发展脉络，天津市医院门诊服务情况数据分析报告必能为大众提供有价值的指引及参考，提供更快速的效能转化。 天津市医院门诊服务情况数据分析报告相关知识产权为发布方即我公司天津旷维所有，任何其他方引用我方报告，均需注明出处。
目录 第一节天津市医院门诊服务情况现状概况 (1) 第二节天津市诊疗人总次数指标分析 (3) 一、天津市诊疗人总次数现状统计 (3) 二、全国诊疗人总次数现状统计 (3) 三、天津市诊疗人总次数占全国诊疗人总次数比重统计 (3) 四、天津市诊疗人总次数（2015-2017）统计分析 (4) 五、天津市诊疗人总次数（2016-2017）变动分析 (4) 六、全国诊疗人总次数（2015-2017）统计分析 (5) 七、全国诊疗人总次数（2016-2017）变动分析 (5) 八、天津市诊疗人总次数同全国诊疗人总次数（2016-2017）变动对比分析 (6) 第三节天津市公立医院诊疗人次数指标分析 (7) 一、天津市公立医院诊疗人次数现状统计 (7) 二、全国公立医院诊疗人次数现状统计分析 (7) 三、天津市公立医院诊疗人次数占全国公立医院诊疗人次数比重统计分析 (7) 四、天津市公立医院诊疗人次数（2015-2017）统计分析 (8) 五、天津市公立医院诊疗人次数（2016-2017）变动分析 (8) 六、全国公立医院诊疗人次数（2015-2017）统计分析 (9)
住院患者满意度调查分析报告住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，是评价医疗质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将2017年度上半年住院病人满意度调查进行分析。 一、调查方式：患者住院期间，由护办室人员深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人进行填写，不识字的可由陪护人员代写，或者由护士根据患者要求进行填写，并现场统一收回。 二、问卷说明： 此问卷调查表，总共包括19项，及患者的建议，2017上半年度共发放住院患者问卷调查表50份，收回50份，所答项目100%有效，据调查结果统计，上半年度住院患者平均满意度为95%。其中满意度最高的为服务态度，满意度最低的病区卫生。 三、存在的问题： 1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其厕所的卫生状况）及床单位用品的更换频率，没有给病房带来舒适洁净的环境。 2、健康教育方面，患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。
四、改进措施： 1、在病房管理问题上：由院办室组织，召开职工大会。规定星期一，星期三，星期五，对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。 2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学习。 3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。 4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度。 5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量。
重庆市医院门诊服务主要指标3年数据分析报告2019版
序言 本报告对重庆市医院门诊服务主要指标做出全面梳理，从医院门诊诊疗人次数合计，公立医院门诊诊疗人次数，民营医院门诊诊疗人次数，医院门诊健康检查总人数，公立医院门诊健康检查人数，民营医院门诊健康检查人数等核心要素切入，并对现状及发展态势做出总结，以期帮助需求者找准潜在机会，为投资决策保驾护航。 重庆市医院门诊服务主要指标数据分析报告知识产权为发布方即我公司天 津旷维所有，其他方引用我方报告均需注明出处。 本报告借助客观的理论数据为基础，数据来源于权威机构如中国国家统计局等，力求准确、客观、严谨，透过数据分析，从而帮助需求者加深对重庆市医院门诊服务主要指标的理解，洞悉重庆市医院门诊服务主要指标发展趋势，为制胜战役的关键决策提供强有力的支持。
目录 第一节重庆市医院门诊服务主要指标现状 (1) 第二节重庆市医院门诊诊疗人次数合计指标分析 (3) 一、重庆市医院门诊诊疗人次数合计现状统计 (3) 二、全国医院门诊诊疗人次数合计现状统计 (3) 三、重庆市医院门诊诊疗人次数合计占全国医院门诊诊疗人次数合计比重统计 (3) 四、重庆市医院门诊诊疗人次数合计（2016-2018）统计分析 (4) 五、重庆市医院门诊诊疗人次数合计（2017-2018）变动分析 (4) 六、全国医院门诊诊疗人次数合计（2016-2018）统计分析 (5) 七、全国医院门诊诊疗人次数合计（2017-2018）变动分析 (5) 八、重庆市医院门诊诊疗人次数合计同全国医院门诊诊疗人次数合计（2017-2018）变动对 比分析 (6) 第三节重庆市公立医院门诊诊疗人次数指标分析 (7) 一、重庆市公立医院门诊诊疗人次数现状统计 (7) 二、全国公立医院门诊诊疗人次数现状统计分析 (7) 三、重庆市公立医院门诊诊疗人次数占全国公立医院门诊诊疗人次数比重统计分析 (7) 四、重庆市公立医院门诊诊疗人次数（2016-2018）统计分析 (8) 五、重庆市公立医院门诊诊疗人次数（2017-2018）变动分析 (8)
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
医院职工满意度调查表分析 院社会服务部在本月底深入科室向医院职工发放了医院职工满意度调查表共计132份,收回125份，各项服务项目调查情况分析如下: 满意基本满意不满意满意度服务项目 医院领导班子 110 15 100% 团结协作精神 105 20 100% 开拓创新意识 118 7 100% 务实高效作风 118 7 100% 科学严谨态度 106 19 100% 医院行政管理医疗管理 105 20 100% 护理管理 95 30 100% 后勤管理 100 25 100% 教学科研管理103 22 100% 医院党务管理思想作风建设 107 18 100% 党风廉政建设 105 20 100% 行业作风建设 99 26 100% 以病人为中心理念教育 107 18 100% 医院管理水平决策科学性 105 20 100% 决策民主性 106 19 100% 公平、公正、公开原则107 18 100% 医院建设和发展医院发展规划 105 20 100% 医院基础建设 107 18 100% 医院学科建设 116 9 100% 人才梯队建设 93 23 9 92.8% 职工福利待遇 72 30 23 81.6% 分析: 从管理职工满意度表中，对人才梯队建设有9位不满已反馈给医务科。对职工福利有23份不满已反馈给赵主席。 随着医院的发展，业务水平的提高，医院的经济效益有所提高，职工个人的报酬应相互增加，但与其所承担的职业风险和劳动人员相比较，收入仍偏低，职工不免会产生不公平的想法，给那些薪酬不高，但工作表现十分突出的对医院又重大贡献的医务人员，给予表扬，在奖励制度上给予重奖，提高他们的职工待遇，创造一个公平的内部环境，一个人人争取上进的良好的竞争氛围。 医学的发展突飞猛进，如不进行及时地学习，就要落伍，理想得不到实现，必然会产生消极的情绪，从医院角度来看医院的发展进步，需要科技创新，就要有人
北京市医院门诊健康检查人数具体情况3年数据分析报告 2019版
前言 北京市医院门诊健康检查人数具体情况数据分析报告围绕核心要素医院门 诊健康检查总人数，公立医院健康检查人数，民营医院健康检查人数等展开深入分析，深度剖析了北京市医院门诊健康检查人数具体情况的现状及发展脉络。 北京市医院门诊健康检查人数具体情况分析报告中数据来源于中国国家统 计局、行业协会、相关科研机构等权威部门，通过整理和清洗等方法分析得出，具备权威性、严谨性、科学性。 本报告从多维角度借助数据全面解读北京市医院门诊健康检查人数具体情 况现状及发展态势，客观反映当前北京市医院门诊健康检查人数具体情况真实状况，趋势、规律以及发展脉络，北京市医院门诊健康检查人数具体情况数据分析报告必能为大众提供有价值的指引及参考，提供更快速的效能转化。
目录 第一节北京市医院门诊健康检查人数具体情况现状 (1) 第二节北京市医院门诊健康检查总人数指标分析 (3) 一、北京市医院门诊健康检查总人数现状统计 (3) 二、全国医院门诊健康检查总人数现状统计 (3) 三、北京市医院门诊健康检查总人数占全国医院门诊健康检查总人数比重统计 (3) 四、北京市医院门诊健康检查总人数（2016-2018）统计分析 (4) 五、北京市医院门诊健康检查总人数（2017-2018）变动分析 (4) 六、全国医院门诊健康检查总人数（2016-2018）统计分析 (5) 七、全国医院门诊健康检查总人数（2017-2018）变动分析 (5) 八、北京市医院门诊健康检查总人数同全国医院门诊健康检查总人数（2017-2018）变动对 比分析 (6) 第三节北京市公立医院健康检查人数指标分析 (7) 一、北京市公立医院健康检查人数现状统计 (7) 二、全国公立医院健康检查人数现状统计分析 (7) 三、北京市公立医院健康检查人数占全国公立医院健康检查人数比重统计分析 (7) 四、北京市公立医院健康检查人数（2016-2018）统计分析 (8) 五、北京市公立医院健康检查人数（2017-2018）变动分析 (8)
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
群众满意度调查问卷表 同志：您好！ 为进一步加强医院行风建设，提高医院服务质量，创建“人民群众满意的医院”，为人民群众提供更好的医疗保健服务，促进缓解群众看病难、看病贵问题，欢迎您对我院的医德医风和医疗服务等方面，按调查表要求填写后（直接在您同意的项目上打“√”），投入门诊与住院部设立的意见箱内。 谢谢您的合作和支持！ 大竹县双拱镇卫生院一，您对医院行风状况的总体印象是： 好（）较好（）一般（）差（）很差（） 二，您对该院的便民服务措施是否满意？ 满意（）较满意（）基本满意（）不满意（） 三，您对所接触的医生的服务态度是否满意？ 满意较满意一般不满意很不满意 四，您对查询了解该院发生的医疗费用是否满意？ 满意（）较满意（）基本满意（）不满意（） 五，您认为所接触的医生的技术： 好较好一般差很差 六，您对主诊医师与您（或您的家人）沟通、告知您的病情及治疗方案、风险情况是否满意？ 满意（）较满意（）基本满意（）不满意（） 七，您对所接触的护士的服务态度是否满意？ 满意较满意一般不满意很不满意 八，您认为接待或护理您的护士的技术： 好较好一般差很差 九，您对挂号、收费处工作人员的服务是否满意？ 满意较满意一般不满意很不满意未接触 十，您对药房工作人员的服务是否满意？ 满意较满意一般不满意很不满意未接触 十一，您对检验科工作人员的服务是否满意？
满意较满意一般不满意很不满意未接触 十二，您对影像(放射、CT)科工作人员的服务是否满意？ 满意较满意一般不满意很不满意未接触 十三，医院的主要服务项目收费标准、常用药品价格是否公示？ 是否 十四，您对双拱镇卫生院的收费是否放心？ 放心尚不放心不放心 十五，出院时医院有无费用明细帐单给您？ 无医院主动给的是您或家属索要才给的 十六，您在这次就医期间是否给医院工作人员送过“红包”？ 否是（如“是”请继续回答下列问题：） (一)您给医院工作人员送”红包”的原因是： ①出于感激②想得到方便与照顾③担心医务人员不认真看病 ④受他人影响⑤医务人员暗示的⑥医务人员直接索要的 (二)您给医务人员送”红包”时，他们的态度和做法是： ①拒收②事后退还③推辞过，但还是收了④没推辞就收了 (三)您是否要求查处收”红包”的医务人员，是否愿意出证？ 是否 十七，您对双拱镇卫生院是否有投诉？您对医院的投诉处理情况是否满意？ 没有（）有（）：满意（）较满意（）基本满意（）不满意（） 十八，在您这次的就诊过程中，最不满意的事 是：。十九，您对构建和谐医患关系和卫生行风建设有什么建议和要求（文字简述。如写不下，可写在反面或另加附页。）