餐饮业服务礼仪
(简介：标题内容；关键词：客户服务，人才培养；领域：人力资源管理)
【课程收益】
1. 明确服务意识的重要性和意义，强化服务意识；
2. 明确定位服务人员的角色定位，建立积极的职业化服务意识与心态；
3. 规范各岗位服务人员的言谈举止，明确具体要求。
【课程时间】1天（6小时）
【授课老师】安老师
【课程大纲】
一、服务礼仪概述
1. 何为服务意识
2. 做好服务的作用与意义
二、服务礼仪的角色定位与心态调试
1. 职业化员工必备的基本特征
2. 定位好角色——空杯心态把握机会
3. 像向日葵那样——面向阳光、积极向上
4. 心甘情愿VS薪甘情愿?
5. 没有怀才不遇，只有自己不努力
6. 眼高手低=在寻找中度过余生
7. 学会察言观色——眼里既要有人也要有活
8. 学会把绊脚石变成垫脚石
9.“大树理论”带给我们的思考
三、服务人员的规范化言谈举止
1. 微笑规范化训练：微笑须是我们的第一职业表情
2. 眼神规范化训练：温柔、亲和、主动
3. 仪态规范化训练：站、做、走、递、接、拿
4. 语言规范化训练：礼貌用语及笑音强化
5. 仪容仪表标准化：化妆指导、发型与脸型搭配指导、个人卫生要求、工号牌佩戴要求、工服着装要求、
6. 处理投诉训练：情景剧演练
四、各岗实操演练及要求
1. 迎宾：微笑的天使—亲切、阳光
2. 领位：优雅的云雀—礼貌、行为迅速
3. 点餐：沟通的狐狸—察言观色、准确引导消费
4. 收银：精明的猴子—仔细、准确、快速
5. 保安：忠实的藏獒—严肃、勤恳、踏实
6. 保洁：干净的猫咪—整洁、温婉、勤快
核心咨询模块
人才发展规划康柏思从企业战略出发，对组织、岗位和人才进行盘点，分析企业人才现状与发展目标，构建培训体系、人才动态管理体系、职业发展体系，并辅导客户制定年度学习发展计划、人才培养计划和职业发展规划，实现人才培养与企业发展战略的完美匹配。
职业发展体系康柏思通过梳理岗位族，搭建职业发展多通道，设计横向与纵向相结合的发展路径，拓宽员工在组织内的发展空间，让不同条线的专业人才在统一的价值评估体系内，获得公平的发展机会与回报，帮助企业巩固人才大厦。
人才梯队建设康柏思通过人才梯队资源池、人才区分机制、人才培养机制、人才选拔机制和人才发展激励机制等五个模块的搭建，形成完整的人才梯队建设管理体系。从而优化企业人才考察、选拔、培养、淘汰及使用的机制，打破影响企业持续发展的人才瓶颈。
素质模型对关键岗位所需的胜任素质进行360度扫描，建立符合企业发展需要的岗位素质模型，根据各岗位具体素质能力的要求进行人才招聘、培训、考核与管理，使企业真正掌握复制核心人才的密匙。
人才测评康柏思测评中心采用现代人才测评技术，可以根据企业的需要，定制化设计测评方案，对受测人员进行多角度、多层次的测试，帮助企业进行精确的招聘甄选、培训发展、人才梯队建设等。
培训体系康柏思通过判别企业学习发展所处的阶段，根据企业的发展战略及人才需求情况，从培训项目、培训运营、培训资源和培训制度等方面为您构建科学的培训体系。
内训师培养康柏思有非常丰富的内训师培养经验，结合企业实际，设计内训师管理制度，并辅导内训师的选拔、培训、考核、定级与管理，持续提升内训师的课程开发、授课及
培训项目组织能力。
学习地图学习地图主要的目的是缩短岗位胜任的时间。它根据岗位工作内容与素质模型，清晰地归纳出从一名“岗位新人”到“岗位达人”所要接受的所有培训，结合不同的强化培训方式，形成一个最优化的学习路径图。
核心培训课程
中国乒乓球队奥运热身赛中，张继科、马龙、王励勤和许昕分别连胜两场，晋级四强，奥运选手王皓(微博博客)不敌王励勤，马琳则负于阎安。
“比较正常。我们这次派兵布阵都是有目的性的，从打法上，削球、左手、右手，尽可能都打一打。”结束一整天的比赛后，中国男乒主教练刘国梁(微博博客)表示。
“看上去马龙状态还是不错的，进入状态、比赛的感觉、场上的投入程度都挺好。”刘国梁评价道，对于以两个4-2先后淘汰小将刘和徐晨皓的张继科，他坦言，“张继科显得有点慢热，投入的速度和专注的精神还是不够，索性两场比赛对手都不是很强，最后还是赢下了比赛，希望明天的比赛能打得好一点。许昕状态也不错，比赛都比较轻松，上午跟方博的比赛可能紧张一点。”
今天最大的冷门当属奥运选手王皓，他在次轮以2-4不敌老将王励勤，“王皓其实从技术来说还可以，因为大力现在状态不错，从近期的训练，包
括心态，不参赛，相对打得轻松一些，场上打拼能力显得更轻松、更理智，王皓打得有点急有点燥，第一局赢得比较轻松，后面就想的太简单，有时候他们还是老眼光，觉得他跟大力赢得比较多，一旦碰到这会儿，被大力纠缠住了，他就显得问题就容易出现。”
刘国梁坦言这场球问题暴露得非常明显，“王皓输在不能纠缠，内心的抗压还需要锻炼，碰到真正困难的时候自信心还是不够强大，自我的调节和出手的果断，至少这场比赛是这样。恰恰热身赛对运动员来说内心的纠结很难打，特别是奥运参赛队员，又想把状态打到最好，又怕热身赛时把状态打到最好，想多少留着点劲儿，不像非参赛队员，一样是练了一个完整的封闭集训，状态都不错，他们不会心有余悸。但是我觉得最主要的是，我们一是要达到热身的目的，能够让他们找到比赛紧张的感觉。世乒赛初期，国乒几乎没有对手，训练相当轻松。
来到巴黎，国乒总教练刘国梁(微博博客)不停地与德国、法国、白俄罗斯等国教练、队员聊天、沟通。“中国是乒乓大国，我们需要负起这样的责任。”他昨日表示，宁可损失一些公开赛，也要将训练营建起来。
“我跟波尔、萨姆索诺夫、罗斯科夫、盖亭等人都聊过，他们都积极响应。如果中国能拿出一定的资源，对他们来说也是一种提高。”昨晚接受采访时，刘国梁介绍了国乒的备战后，主动谈及训练营的筹备情况。他说这几天一直与各国联系，世乒赛后将有初步规划，“现在主要是时间问题。”
在刘国梁的计划中，训练营分三个档次，“强档、中档和青少年组别。”
他说这些活动需要一些有号召力的人来搞，“刘南奎、盖亭、罗斯科夫都是理想人选，加上我和孔令辉，都是一代人，沟通起来很方便。”
世乒赛期间，国际乒联将举行各委员会会议，刘国梁表示会抓紧时间跟各主要协会交流，争取世乒赛后尽快将训练营组建起来。
赛场
国乒首位单打资格赛选手4比0轻取对手
胡丽梅首战12分钟搞定
新京报巴黎讯从未有世界大赛经验的胡丽梅打响了国乒巴黎世乒赛第一战。昨晚，她以4比0轻松击败科索沃选手哈利蒂，迎来职业生涯首个国际赛胜场。
巴黎世乒赛参赛队员约900人，资格赛安排在东郊的INSEP体育馆进行。由于没有世界排名，胡丽梅只能从资格赛打起，这也是国乒首次出战单打资格赛。她小组赛首个对手是排名第1141位的科索沃选手哈利蒂。12分钟，4比0，胡丽梅轻松获胜。第3局只剩一个球时，胡丽梅想让球都没能成功，“原本想让1分，没想到她发球竟失误了。”
“她还是有点紧张，毕竟是第一场国际比赛。”胡丽梅的主管教练乔晓卫此次并未到巴黎，丁宁的教练陈彬临时客串。“我不太熟悉她的肢体语言，但一些球明显看出来还是紧张。”
对手
柳承敏、朱世赫、吴尚垠缺席世乒赛
韩国男乒全新阵容出战
新京报巴黎讯贝尔西的副馆内，人头攒动，数百名选手在这里练球。韩国队中少了几张熟悉的面孔，朱世赫、吴尚垠和柳承敏都没来巴黎。
半年时间里输掉3场外战、接连不敌队友，张继科在后奥运赛场过得实在“窝囊”。北京时间4月7日，韩国公开赛落幕，国乒总教练刘国梁(微博博客)在接受记者采访时为张继科“敲警钟”，希望弟子珍惜现在赢得的位置，不要等到失去才懂得珍惜。
本次韩国公开赛，张继科在男单8进4比赛中输给闫安，更让人感觉“窝囊”的是，比赛中张继科以大比分3-1领先对手，决胜局10-4领先的情况下被对手翻盘。比赛结束后，刘国梁在接受采访中曾不愿多谈这位爱徒的糟糕表现，更直言“懒得再骂他”，这在近年来的采访中尤为罕见，足见刘国梁对张继科的失望。
“这是张继科自己对待事业发展的态度问题，取决于他对比赛的珍惜程度和专注度。他现在已经取得了大满贯的成绩，一两次比赛输球，很难从内心唤起他对比赛重视和珍惜的程度。我希望他不要等失去了才知道珍惜。赢得现在的位置得来不易，我对他的期望是能有更长远的发展。”韩国公开赛结束后，刘国梁在接受记者电话采访中语重心长的说道。
在人才济济的中国男乒，从来不缺少优秀的队员。此前的卡塔尔公开赛小将闫安就已经战胜过张继科，而本次比赛再次逆转获胜也给了闫安极大的信心。加上素有“张继科克星”的马龙、近日来状态不错的许昕，如果张继
科不能及时找回状态，在世界大赛中被取代也是极有可能的现象。
伦敦奥运会后，张继科的训练并不系统，距离巴黎世乒赛还有不到一个月的时间，张继科必须尽快找回状态。
“可能他现在心还没回来，这需要他自己静下心来反思，如何备战接下来的巴黎世乒赛和未来的里约奥运会。其实一次比赛的输赢并不重要，就算输一场奥运比赛，只要自己尽力了，心在球上，不管取得什么样的成绩都可以接受。”刘国梁表示，希望通过最近的失利唤醒张继科对比赛胜利的渴望。
这次直通巴黎因为是打男单资格所以我们最后决赛一定会强强对抗！因为去年是奥运年，对于参赛奥运的队员，无论是在赛场上还是在回来参加的一系列活动上，精力体力都是消耗巨大的，如果他们都从大循环一场一场打起，极有可能出现伤病，不仅会影响世乒赛，更可怕的是影响运动生涯，如果这样就得不偿失了！2013-01-04 14:53:50 转播体育讯北京时间1月4日消息，“直通巴黎”队内选拔赛，成为中国男乒近期的主旋律，特别是这一次男乒还特别增设了“网络投票环节”，更是成为网友们热议的话题。通过微博平台，男乒主教练刘国梁也详细介绍了“直通巴黎”的规则细节。
元旦三天时间，中国乒乓球男队进行了“直通巴黎”海选赛，许昕以15胜2负的成绩赢得海选冠军，而包括张继科、马龙、许昕、王皓、马琳、王励勤、郝帅、陈、周雨、闫安、张超、邱贻可、方博、樊振东、崔庆磊、徐晨皓、刘吉康、吴家骥、马特和吴颢在内共20人，进入了本月15日至
19日举行的第二阶段选拔赛。
已收听刘国梁听众：人那这样对于全力参加奥运会的主力队员，显然就不够公平也不够科学！但是如果他们不参加竞争，对别的队员也不公平，而且如果没有队内竞争的强刺激，他们很难在大赛上保持最佳状态！！！所以我们真正的较量还是在三月份的直通，届时央五也会直播，我相信我们队员一定会用最佳的状态打出五个单打名额/奋斗2013-01-04 15:17:37 转播20位男乒好手捉对厮杀，球迷们自然期待着能够有“强强对话”的精彩场面。对此，刘国梁在微博上做出了肯定的回答：“这次直通巴黎因为是打男单资格所以我们最后决赛一定会强强对抗！”不过考虑到去年奥运选手的精力体力消耗巨大，刘指导也坦言会对参加奥运会的选手科学对待：“因为去年是奥运年，对于参赛奥运的队员，无论是在赛场上还是在回来参加的一系列活动上，精力体力都是消耗巨大的，如果他们都从大循环一场一场打起，极有可能出现伤病，不仅会影响世乒赛，更可怕的是影响运动生涯，如果这样就得不偿失了！”
尽管参加奥运会的主力选手将得到一定程度的“优待”，但是绝非在“直通赛”上高枕无忧。刘国梁强调：“如果他们不参加竞争，对别的队员也不公平，而且如果没有队内竞争的强刺激，他们很难在大赛上保持最佳状态！！！所以我们真正的较量还是在三月份的直通，届时央五也会直播，我相信我们队员一定会用最佳的状态打出五个单打名额。2012年苏州中国公开赛女
单决赛开打，头号种子刘诗雯3-4不敌小将陈梦无缘冠军。赛后，刘诗雯表示通过这场比赛已经想到了未来四年队中竞争的惨烈程度，自己若想获得参加2016年奥运会的机会，必须通过成绩和努力走出阴影，证明自己。来到苏州的刘诗雯一改平日的短发造型，将头发扎起，显得格外利落，“从头开始”这是她给自己新发型的解释。刚刚结束的伦敦奥运会，刘诗雯作为替补跟随球队来到伦敦，按她自己的话说，进了奥运村的队友都拿回家一块金牌，只有自己空手而归，言语间透着心酸和无奈。作为曾经的“天才少女”，2009年刘诗雯就拿到世界杯单打赛的冠军，然而兵败莫斯科后，刘诗雯却不能像队友丁宁一样走出失利的阴影，自此陷入了长达两年的低谷。本次中国公开赛，李晓霞、丁宁等主力队员前往港澳，这也给了刘诗雯机会。然而决赛中刘诗雯却3-4不敌18岁小将陈梦，无缘冠军。“感觉输的很快……陈梦和朱雨玲都是非常优秀的年轻队员，自己在战术和体力上一旦跟不上在场上就显得很吃力。”赛后，刘诗雯显然还没有从本场比赛的失利中走出，一脸的无奈和失望。
“从这场比赛就能看出来，未来四年的竞争将是非常惨烈的，不仅仅要和主力竞争，还要面对年轻队员的冲击。这也是很正常的，只能通过自己的努力走出阴影，证明自己，拿到代表中国参加2016年奥运会的机会。”刘诗雯表示，未来四年女队的竞争将更加惨烈。
近年来乒乓球可谓是风靡足球圈，早在2006年世界杯时，当时的卫冕冠军巴西就在队内举行过乒乓球对抗赛。由于这项运动不仅能让球员的身体得
到放松，还能锻炼球员的反应速度与协调性，最重要的是很少受伤，因此得到了体能教练们的大力欢迎，成为和高尔夫等为数不多的被球队允许在比赛期间进行的运动。那么，本届欧洲杯上有哪些乒球高手呢？
C罗(微博数据) ，现在可以回家打乒乓球了
在葡萄牙队位于波兹南的驻地里，有着各种各样的休闲器械，其中包括乒乓球台。欧洲杯比赛间歇，C罗可以随时找队友切磋。不过现在，他可以回家随便打了。作为葡萄牙的核心球员，C罗的乒乓球技术在队内也是绝对第一。
C罗之所以着迷于乒乓球，因为在他的家乡曼德拉，乒乓球非常受大众欢迎，而且云集了众多的职业乒乓球俱乐部。还在上小学的时候，他就经常在学校打乒乓球，一位教练曾看中C罗在乒乓球方面的才华，一度想将其培养成一位职业的乒乓球手，不过他并没有答应。后来加盟里斯本竞技队，C罗也经常和队友们在训练间歇时打上几个回合的乒乓球。
那么，C罗的水平到底怎么样呢？据葡萄牙人自己说，他可以左右手开弓，是一个横板握拍的选手。C罗访华时曾经还秀过乒乓球，技术相当于半个职业选手吧。C罗当时还说过他知道中国有很多的优秀乒乓球运动员，虽然名字他叫不出来，但是如果见了面他都可以认得出。
拉姆德国队中独孤求败
德国队在格但斯科的驻地中，也有乒乓球室。领队比尔霍夫在接受采访时曾透露，欧洲杯期间，队员们有时会打乒乓球放松。在所有现役德国国脚
中，拉姆的乒乓球水平是最高的。
拉姆针对自己的乒乓球水平还接受过中国媒体的采访，他这样自我评价：“我的水平还不错，从德国人的角度看应该算还可以，但是要和你们中国运动员比就不行啦！”
拉姆身材不高，足球场上就是以灵敏著称，再加上灵活的头脑，很适合乒乓球运动。在德国队里，拉姆难觅对手，在弗里德里希从国家队退出后，拉姆在国家队更是独孤求败。
皮克(微博数据) 期待刘国梁(微博博客)的指导
在与法国的1/4决赛前，皮克通过微博上传了一个视频，内容是自己跟队友法布雷加斯两人在训练后进行乒乓球对决。这段视频引起了众多足球迷的围观，其中就包括正带队备战奥运会的中国男乒主帅刘国梁。
在皮克上传的视频中，两人的乒乓球技术都很不错，皮克的失误稍多，但他的连续拉球能力相当强。刘国梁在自己的微博上对两人进行了评价：“哈哈，刚看了他俩打球，皮克的手感不错，小法的速度比较快，如果真比赛还要看谁的搓球更转才是关键。但是球台和球板太差，严重影响水平发挥，为了乒乓球的推广，可以考虑送给西班牙一张红双喜的奥运会比赛球台。最后希望西班牙发挥出最高水平夺取冠军。”在得知了刘国梁对他的评价后，皮克很快更新微博，表达了向刘国梁学艺的意向。“谢谢刘国梁，或许哪天我有机会可以从你那得到一些指导的话，就太荣幸了。”而在之后接受中国媒体采访时，皮克还专门提到此事，他感谢了刘国梁对西班牙的祝
福，“我希望在中国，也应该有更多的乒乓球运动员喜欢足球，我更希望中国的足球事业会像中国的乒乓球运动一样那么优秀。”
范佩西被温格揭老底
范佩西乒乓球水平名声在外，他曾经赢得了鹿特丹乒乓球青年冠军，自己家中有着专业球台。据说范佩西总是在更衣室里“叫嚣”：“我打遍荷兰队和阿森纳(微博数据)队无敌手。”在荷兰队中，范佩西确实无敌手，最好的对手是前任主帅范巴斯滕。
为验证范佩西的乒球水平是否有他自己说的那么高，有媒体还策划了一次活动，让他与乒球神童较量了一下，结果范佩西以两个3：11败下阵。但与专业球员对抗没有被“剃秃”，范佩西的水平仍然受到了交口称赞。范佩西因此更加自信，不过本届欧洲杯期间，阿森纳主帅温格揭了他的老底，温格在接受中国媒体采访时说：“范佩西的乒乓球水平也不算高，与你们中国人相比差远了。上半区：奥恰洛夫过关将战唐鹏前赛会冠军出局
焦点比赛是德国选手奥恰洛夫迎战克罗地亚的普里莫拉茨，这也是两代乒乓球人的对决，最终还是青出于蓝而胜于蓝，年轻的奥恰洛夫在进攻端表现得更为积极，其进攻套路、杀伤力都强于普里莫拉茨，最终直落四局淘汰了普里莫拉茨，晋级第三轮，四局具体比分为11-8、11-6、11-6和11-5。下一轮，奥恰洛夫将迎战中国香港名将唐鹏，后者以4-2淘汰了法国选手西蒙。
其他场次比赛，葡萄牙选手阿波罗尼亚以4-2击败了法国选手埃洛瓦，将
在第三轮挑战许昕；此外，日本的张一博、白俄罗斯老将萨姆索诺夫也分别击败各自对手，顺利晋级第三轮。
而2003年世乒赛冠军、奥地利名将施拉格以0-4惨遭德国选手鲍姆横扫，罗马尼亚的克里桑苦战七局以3-4遗憾输给埃及选手阿斯萨，比利时的M-塞弗以1-4不敌奥地利的加尔多斯，遗憾止步第二轮。
下半区：波尔小遇挑战携手庄智渊晋级第三轮
德国一哥波尔在第二轮迎战印度选手阿昌塔。今天的比赛中，波尔对阿昌塔的技战术不够了解，而且有些慢热，开局以9-11落败。第二局，波尔的状态有所好转，但双方还是不相上下，最终波尔的经验建功，帮助他以12-10扳回一城。随后三局，波尔逐渐适应了对手的节奏，牢牢掌控了场上的主动权，结果波尔以11-1、11-5和11-2连赢三局，最终以4-1击败阿昌塔，晋级第三轮。
其他场次比赛，伊朗的阿拉米扬以4-1击败了法国选手马腾特，将在第三轮挑战中国名将王皓(微博博客)；日本的丹羽孝希以4-3险胜俄罗斯选手贝科夫，将在第三轮迎战西班牙选手何志文，后者以4-2淘汰了代表奥地利参赛的陈卫星。此外，日本的岸川圣也、中华台北的庄智渊也顺利过关。世界排名前十之中，中国选手优势明显，不仅占据6个席位且包揽前4名。在伦敦奥运上，张继科连克强敌夺冠，成为史上最快大满贯得主，获得了72分的积分，他的排名也稳居首位。曾连续八期共20期高居榜首的马龙以62分的劣势位居次席，他在奥运会团体赛中表现不俗，携手张继科和王
皓帮助中国男乒卫冕男团。小将许昕第3。奥运单打亚军王皓依旧排在第4。另外老将马琳仍然第6，另一老将王励勤则从第9位降至第10。
其他协会选手中有4人排在前十，皆是中国男乒的主要劲敌。在伦敦奥运会发挥不佳止步16强的日本头号男单水谷隼和上期一样依旧位居第5，也是除了中国选手外排名最高的一位，德国名将波尔同样在奥运会单打比赛中发挥不佳，未能晋级八强，不过他在团体赛中表现有所起色，帮助德国队获得一枚铜牌，波尔的排名依然是第7。中华台北名将庄志渊第8，奥运会单打铜牌得主奥恰洛夫从第12升至第9。韩国削球名将朱世赫跌出前十。其他中国选手中，奥运会、世锦赛双料男双冠军陈从第13降至第14，世界冠军郝帅从第18位降至第19，他们两人包括排在前十名中的六位选手，共有八位中国队员位居前20位之列。前一百名还有位居第54的新星闫安和第57位的小将林高远。奥运冠军李晓霞与立陶宛选手帕斯卡斯基宁交锋，后者世界排名只有1298。李晓霞实力高出对手一大截，但有些慢热，发挥出现波动，爆冷丢掉一局，4-1力克对手，五局比分是11-7、11-4、8-11、11-3、11-4。李晓霞下轮将与匈牙利的托特对阵。
丁宁4-0德德尔科(澳大利亚)
卫冕冠军、头号种子丁宁与澳大利亚的德德尔科交手，后者世界排名只有第226，丁宁通过极具侵略性的打法压制对手，第一局11-6先声夺人，第二局更是导致对手多次失误，11-2拿下，其后又以11-5和11-3连赢两局，4-0横扫对手晋级，下轮将迎战泰国球手高王。
刘诗雯4-0西布雷(英格兰)
刘诗雯与世界排名第229的英格兰球手西布雷对阵，“小邓亚萍”前三板抢攻凶狠，很快就以4-0完胜对手，四局比分是11-3、11-2、11-1、11-8。11-1也是首轮七名中国球手里的单局最大赢球比分。
胡丽梅4-0波塔(匈牙利)
中国削球新星胡丽梅是本届世乒赛中国唯一需要打资格赛的球手，她从资格赛顺利突围，正赛首轮迎战世界排名第51的匈牙利选手波塔。胡丽梅虽然是削球，但削中带攻，不乏侵略性，第一局11-6轻松拿下，第二局抓住关键分12-10险胜，其后又以11-6、11-7连赢两局，4-0零封对手，下轮将战意大利选手斯特法诺娃。
武杨4-0高德林格(卢森堡)
削球名将武杨与世界排名第336的卢森堡球手高德林格过招，武杨削球的落点、旋转和弧度都让对手难以适应，甚至好几次吃发球。武杨很快以4-0完胜对手，四局比分依次是11-6、11-2、11-5、11-2。武杨下轮将与捷克选手潘卡沃娃交锋。
中国乒乓球队奥运热身赛中，张继科、马龙、王励勤和许昕分别连胜两场，晋级四强，奥运选手王皓(微博博客)不敌王励勤，马琳则负于阎安。
“比较正常。我们这次派兵布阵都是有目的性的，从打法上，削球、左手、右手，尽可能都打一打。”结束一整天的比赛后，中国男乒主教练刘国梁(微博博客)表示。
“看上去马龙状态还是不错的，进入状态、比赛的感觉、场上的投入程度都挺好。”刘国梁评价道，对于以两个4-2先后淘汰小将刘和徐晨皓的张继科，他坦言，“张继科显得有点慢热，投入的速度和专注的精神还是不够，索性两场比赛对手都不是很强，最后还是赢下了比赛，希望明天的比赛能打得好一点。许昕状态也不错，比赛都比较轻松，上午跟方博的比赛可能紧张一点。”
今天最大的冷门当属奥运选手王皓，他在次轮以2-4不敌老将王励勤，“王皓其实从技术来说还可以，因为大力现在状态不错，从近期的训练，包括心态，不参赛，相对打得轻松一些，场上打拼能力显得更轻松、更理智，王皓打得有点急有点燥，第一局赢得比较轻松，后面就想的太简单，有时候他们还是老眼光，觉得他跟大力赢得比较多，一旦碰到这会儿，被大力纠缠住了，他就显得问题就容易出现。”
刘国梁坦言这场球问题暴露得非常明显，“王皓输在不能纠缠，内心的抗压还需要锻炼，碰到真正困难的时候自信心还是不够强大，自我的调节和出手的果断，至少这场比赛是这样。恰恰热身赛对运动员来说内心的纠结很难打，特别是奥运参赛队员，又想把状态打到最好，又怕热身赛时把状态打到最好，想多少留着点劲儿，不像非参赛队员，一样是练了一个完整的封闭集训，状态都不错，他们不会心有余悸。但是我觉得最主要的是，我们一是要达到热身的目的，能够让他们找到比赛紧张的感觉。世乒赛初期，国乒几乎没有对手，训练相当轻松。
来到巴黎，国乒总教练刘国梁(微博博客)不停地与德国、法国、白俄罗斯等国教练、队员聊天、沟通。“中国是乒乓大国，我们需要负起这样的责任。”他昨日表示，宁可损失一些公开赛，也要将训练营建起来。
“我跟波尔、萨姆索诺夫、罗斯科夫、盖亭等人都聊过，他们都积极响应。如果中国能拿出一定的资源，对他们来说也是一种提高。”昨晚接受采访时，刘国梁介绍了国乒的备战后，主动谈及训练营的筹备情况。他说这几天一直与各国联系，世乒赛后将有初步规划，“现在主要是时间问题。”
在刘国梁的计划中，训练营分三个档次，“强档、中档和青少年组别。”他说这些活动需要一些有号召力的人来搞，“刘南奎、盖亭、罗斯科夫都是理想人选，加上我和孔令辉，都是一代人，沟通起来很方便。”
世乒赛期间，国际乒联将举行各委员会会议，刘国梁表示会抓紧时间跟各主要协会交流，争取世乒赛后尽快将训练营组建起来。
赛场
国乒首位单打资格赛选手4比0轻取对手
胡丽梅首战12分钟搞定
新京报巴黎讯从未有世界大赛经验的胡丽梅打响了国乒巴黎世乒赛第一战。昨晚，她以4比0轻松击败科索沃选手哈利蒂，迎来职业生涯首个国际赛胜场。
巴黎世乒赛参赛队员约900人，资格赛安排在东郊的INSEP体育馆进行。由于没有世界排名，胡丽梅只能从资格赛打起，这也是国乒首次出战单打
资格赛。她小组赛首个对手是排名第1141位的科索沃选手哈利蒂。12分钟，4比0，胡丽梅轻松获胜。第3局只剩一个球时，胡丽梅想让球都没能成功，“原本想让1分，没想到她发球竟失误了。”
“她还是有点紧张，毕竟是第一场国际比赛。”胡丽梅的主管教练乔晓卫此次并未到巴黎，丁宁的教练陈彬临时客串。“我不太熟悉她的肢体语言，但一些球明显看出来还是紧张。”
对手
柳承敏、朱世赫、吴尚垠缺席世乒赛
韩国男乒全新阵容出战
新京报巴黎讯贝尔西的副馆内，人头攒动，数百名选手在这里练球。韩国队中少了几张熟悉的面孔，朱世赫、吴尚垠和柳承敏都没来巴黎。
半年时间里输掉3场外战、接连不敌队友，张继科在后奥运赛场过得实在“窝囊”。北京时间4月7日，韩国公开赛落幕，国乒总教练刘国梁(微博博客)在接受记者采访时为张继科“敲警钟”，希望弟子珍惜现在赢得的位置，不要等到失去才懂得珍惜。
本次韩国公开赛，张继科在男单8进4比赛中输给闫安，更让人感觉“窝囊”的是，比赛中张继科以大比分3-1领先对手，决胜局10-4领先的情况下被对手翻盘。比赛结束后，刘国梁在接受采访中曾不愿多谈这位爱徒的糟糕表现，更直言“懒得再骂他”，这在近年来的采访中尤为罕见，足见刘国梁对张继科的失望。
客户服务主管岗位职责 1.制定并组织实施本部门的发展计划,促进营业部经纪业务的发展. 2.负责对本部门员工的日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平. 3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督,并对临时出现的各种情况依据权限及时处理,避免或减少业务风险. 4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查,并落实各岗位的制度执行情况, 对营业部总经理和副总经理负责. 5.以营业部的调研为基础,为客户提供二级市场操作依据,对咨询工作进行指导管理. 6.制定客户开发计划,掌握客户开发情况,确保客户质量. 7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报. 8.负责对客户的管理,维护良好的交易秩序,稳定客户队伍,有权根据相关规定对客户进行管理. 9.负责处理客户中发生的各种纠纷,避免各种不良后果的出现. 10.负责与营业部其他部门的协调、沟通,确保本部门业务顺利进行. 11.完成营业部领导交办的其他工作. 12.可根据本部领导意见,对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整;有权安排临时性工作任务,有权评价工作质量,并根据情况提出奖惩意见. 13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件. 总经理助理岗位职责 负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作. ?根据批准的采购计划,按时按量购进货品,要求货比三家、降低成本、秉公办事、不谋私利.
?负责公司信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作,确保质量和时间要求. ?对购进物品保存质保书、保修单,对使用中的问题负责,并及进与厂商联系解决. ?对购进物品做好移交验收工作,提供合法齐全的原始发票及附有的技术说明书. ?主办或协办向有关政府部门的项目申报、年检、申领各类证照,完成批文手续及出境手续等事宜. ?具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜,以及公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障. ?必要时充任临时驾驶员完成紧急用车任务. ?完成行政部部长临时交办的其他任务.
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
客服专员岗位职责 每一个公司的客服部门都是公司重要的服务部门，同时客服部的每一位客服人员，在工作中服务于不同的客户，有不同的岗位职责要求，以下详细介绍客服工作职责： 一、客户资料管理 1、资料收集：在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关 系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态； 2、资料整理：客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并 进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏； 3、资料处理：客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专 员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案； 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或
电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部， 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
今天想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来讨论，总结，才会有进步！ 淘宝客服岗位职责1、语言能力 这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！” 当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！” 当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！” 当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片） 当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询
结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！ 当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法） （整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用 极力营造一个温馨的购物环境。 淘宝客服岗位职责2、专业能力 一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧 淘宝客服岗位职责3、心理素质 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 淘宝客服岗位职责4、服务态度
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
在线客服工作职责 下面是出国留学网整理的在线客服工作职责，欢迎参考。 在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户下面是出国留学网整理的在线客服工作职责，欢迎参考。 在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟
悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 客户服务部 部门经理 外勤内勤 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
职责一：售前客服岗位职责 1、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易; 2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。 3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。 4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。 5、可独立处理简单售后问题。 职责二：售前客服岗位职责 1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘； 2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务； 3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息； 4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行； 职责三：售前客服岗位职责 1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档； 2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易； 3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题； 4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理；
5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报； 6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管； 7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务； 8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司安排的其它事项。 职责四：售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价； 3.独立处理日常简单的售前问题； 4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪； 5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛； 6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分； 8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交； 9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；
售后客服工作职责和要 求 售后客服工作职责 售后客服工作职责 1.负责收集回头客客户信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友）， 了解并分析客户需求，规划回头客服务方案 2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换 货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间； 对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通 3.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4.负责发展维护良好的客户关系 5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类 。 6.配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发） 7.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广 9.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。 售后的流程： 售后四步奏：前期沟通，接收商品、确认问题、解决问题。 A. 前期沟通： Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
客户发现商品问题后，一般会联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会在多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 在售后申请的过程中，客户与商家的沟通非常重要。首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时，经常需要用力挤才能打开，但是一些用户都不敢很用力，因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。这时候，只需要客服鼓励客户用力挤，问题就会很快解决，客户可以使用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识的引导问题，可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高了效率。 B. 接收商品： 客户所遇到的问题，商家无法通过客户的描述来解决的，可以先让客户拍照片进行初步鉴定，初步鉴定确认非人为原因的产品问题，可立即上报，无法确认的，可以请客户寄回商品 对实物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认，客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等，商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。 C. 确认问题： 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 送出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后，解决商品问题——即退货。 D. 解决问题： 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。售后人员有权直接为客户退款或者换货。 为客户的处理方式有2种，分别是退货、换货。退货时，一般会退入客户的银行帐号，客户的网站帐户余额，礼品卡，支付宝帐户等。换货是将新的商品发给客户。 不管是何种处理方式，最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书。 退货和换货都有着相当大的成本负担。因此，在销售过程中，应尽量减少退换货问题件的产生。
客户服务部岗位职责文档 Job responsibilities document of customer service depar tment
客户服务部岗位职责文档 小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及 应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范 操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求 展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可 随意修改调整修改及打印。 客户服务部是在总经理领导下,全面负责公司产品客户服 务与管理工作;负责客服部制度和流程的建设并组织实施。以 下是小泰为大家整理的客户服务部职责,仅供参考。 第1篇:客户服务部职责 客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。 客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。
我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。 向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 2 、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 5 、组织交楼入住; 6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
客户服务岗位职责 【篇一：客户服务部工作职责及规范】 【工作时间】 班，不迟到、早退。客服部管理制度上班时间9:00至12:0014:30至18:00每周休息一天（星期二），按时出勤上下 【禁止行为】 上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。 【服装礼仪】 客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。 【客服工作责任】 1、遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务； 2、接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务； 3、配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开展业务奠定良好基础； 4、接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作； 5、建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作； 6、与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作； 7、对公司服务工作负责任； 8、不断完善客服内部管理制度； 9、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。 【客服人员工作素质要求】 1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度； 3、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中； 4、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压； 6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题；
7、接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完，充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。 【保密制度】 员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料）。 客服部岗位职责 【总则】 客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢，提高公司的服务质量，树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。 【客服部工作职责细则】 一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。 1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。 2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见。 3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。 4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。 5、设计师为客户量房或者约见面谈后，客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。 6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。 7、每周与客户保持联系（电话或者qq），每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。 二、客户资料管理