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hf中国银行业客户服务中心服务规范

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“前不久那英打电话给我,说要办招行的信用卡,我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式,她告诉我她现在和赵本山在一起,是赵本山告诉她的,而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。

而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中,招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项,再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。

现在的服务,一般的老百姓尚难“伺候”,更何况歌坛大姐大那英,以及那帮特别讲究的千万富豪们,这也说明招行的服务自有其独到之处。

保证MOT

招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意,每一服务领域的满意,从而形成对整个招商银行的满意。

走进营业厅,门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来,热情地询问您。然后,你在号码机上拿一

个号码,然后在沙发上休息等着喊号。无聊的话,顺便翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前,服务人员会微笑着站立为您服务。或许现在已经有很多银行这样做了,但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的,

对于这些服务细节,招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念——MOT,即真实瞬间或真实感觉。他认为,顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的,从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识,而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告,如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么,那它就不是一个好的广告,如果看到一个广告很快就能知道它在说什么,那它就是一个好的广告。

●点——重视MOT

营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。而当我们打进招行的客服电话时,就会听到一声悦耳的问候:“您好,招商

银行信用卡中心,我姓X,很高兴为您服务”,它比起那些由机器冷冰冰地报工号的热线更显人性化,更受客户欢迎。为了能让每一位服务人员100%做到,他们要求客服人员每一个班次上岗前都有一次15分钟的礼仪训练。

事实上,不管是大厅服务还是热线服务,只要是所有可能与顾客接触的界面和接触点,如顾客来电查询、推广业务和顾客访问网站等,都是招行提高服务满意度的着力点。为此,他们还提出了“一致性、完整性、稳定性”的要求,对这些业务环节的关键指标进行工作质量和效率控管。

其中客服热线就是他们关注的重要接触点。为此,他们专门针对客户服务中心,就量身定做了20多个指标,定期进行性能测试。这主要包括专注时效性的作业性指标:ACD接听时效(15秒内接通S/L≥85%)、电话挂断率(≤5%)、一线处理率(≥95%)、录音成功率(≥95%)等。除了外部接触点外,这套品质确保体系还深入了内部客户的接触点。因为他们深知只有银行内部各部门的工作衔接顺畅,才能真正做到高效率地为客户服务。针对内部客户专注满意度的指标就

包括:电话服务评核、部门抱怨件、服务整体满意度、教育训练满意度等。

现实中的服务招行细致入微,网上服务照样也不含糊。虽然不是最早推出网站,但是却是第一个实现账务查询、股票投资、网上支付、费用缴纳等网上交易功能的银行。而且根据在上述北京地区的调查来看,其网上银行的安全性、开通方便性、操作方便性、资料记录准确及时性和网页速度方面,招商银行的用户评价都居于领先的位置。

●线——“一站式”授权

打热线电话最烦什么?曾经有个相声形象的揭示了“三怕”:一怕等待太久,弄费时间;二怕广告插播,推销很多;三怕逐层上报,一拖再拖。那么招行的“一站式”服务如何避免在整个流程的执行中出现部门推诿和推卸责任呢?——弹性授权。他们首先规定了15秒内接通电话,并通过采取高度的一线查询授权和确立各层级处理客户争议弹性服务的授权,以落实“实时服务”的理念,避免大量问题都需要逐层升级而影响处理效率,大幅度提升了问题的一次性

解决率。比如:对临时额度的调整,一线客户服务专员在线即可完成;授权一线服务人员调整客户因第一次没收到账单所产生的循环利息;授权一线客户服务专员有条件处理客户各项手续费用。

——二线追踪。一线员工遇到了解决不了的问题怎么办?根据统计,厉朝阳先生分析,客服中心大概只有5%的问题需要别的部门支援。招行开发的CSI系统(客户服务界面)具有强大的二线作业追踪机制,可以确保服务信息不会中途丢失。于是客服中心会把这些问题填单,详细写明问题、客户需求、应何时解决,配合严格的内控机制,使客户的每一个服务的要求都能得到准确及时的回复。另外,在该系统上,前手服务人员会将客户的问题和要求在系统内做特定的注记,后手(不同)的服务人员接到同一客户的电话时,界面上反映得一清二楚,保证了服务的准确性和连贯性。——整合查询。通常情况下,一个客户的问题会涉及多方面,如果这些问题依靠人工查询也许需要几分钟,甚至十几分钟,那样客户肯定等得不耐烦了。为了提高效率,招行引进

开发了CSI系统(客户服务界面),将信用卡中心内部的多个子系统直观地集成在客服专员的操作电脑上,它几乎涵盖了信用卡业务的所有范围,包括申请进度、卡流、调扣、调额、帐务、挂失等。这样大部分的问题都能在10秒之内完成,确保“一站式”服务的提供。

——技术优化。为了避免拨打热线时泄露密码和广告插播影响客户情绪,招行在开发CTI(电脑电话集成系统)和IVR (自动语音交互系统)时,采取了在客户设定密码的时候设计干扰音;将其语音查询密码和网上银行的查询密码通用;将广告设计为由客户自主决定听还是不听,避免强行插入等措施。

●面——“全流程”质保

要保证每一瞬间的感觉当然不是很容易的事情,更不能“头痛医头,脚痛医脚”。为此,招行信用卡中心还引入了全流程的品质确保管理机制,建立了一整套追踪服务品质及持续改善的管理体系,对服务全流程和所有工作环节的服务品质都实行监督和控制。

在具体服务项目上,除了一线客服专员直接面对客户外,二线服务组也通过各种措施确保服务的品质。他们会定期访问VIP客户,对新持卡户做拜访问候,对申请注销的客户进行挽留,对申诉案件进行及时的处理,从来电中抽取一定比例进行客户满意度访问,据此评判服务品质,及时提出改进的方向。

最终,招行的客服中心于2005年1月31日通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)的五星级认证,被授予“五星级客户服务中心”称号。这一中国第一的称号经过了长达8个月时间的准备,接受了从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个范畴的全面而严格的审核,涉及五大类上百项详细的运营绩效指标。

点评:非对称竞争的策略

招行通过MOT的方式提高服务满意度,是深得“体验经济”的精髓。对于任何客户来说,他判断你服务是否好的唯一标准就是接受你服务的时候是否愉快。因此招行选择让客

户在每一个接触点都满意是非常正确的策略。

而如果进一步冷静的分析,招行的服务策略是其一种非常现实的利益选择:第一,招行先天基因薄弱。当招行于1987年从深圳起家时,国有银行的布局业已完成,但服务意识还限于“衙门”办差。于是,招行造择了从对方最软的服务方面单点突破,做精品银行。在最繁华的市口设点,在机具、人员、网点装修上都要求精益求精,再加上后台的集中支持,从而能为客户提供比国有银行更好的优质服务。

第二,招行必须采取非对称服务才能获得非对称优势,重走对方老路就会永远落在对手后面。在现实网点布局处于劣势的情况下,招行只能横下一条心向电子化、网络化迈进,从而在国内最早开通具有全国通存通兑、自动转账、贷款融资等八大功能的“一卡通”。并于1997年最早开通具有网上交易和支付功能的“一网通”,向广泛的“虚拟空间”发起冲击,这又很大程度上弥补了网点不足的问题。

第三,招行在服务投入方面也可以集中力量办大事。对于工行、建行撒胡椒面般的网点建设,招行却完全可以集中几倍

于他们的资金投入一家网点,鲜花、咖啡,以致柜台服务员的培训、待遇都占不了多大的比重。同理,招行也可以比其他银行把更多的投入放在网络建设、后台技术等方面,这样反而在信息时代抢跑领先了。

第四,这是由招行的客户对象决定的。招行少却了四大国有银行要服务于很多中下层客户的政策义务,而它定位的优质客户却集中在20岁~30岁的白领阶层,他们对服务的体验要求比较高,而且他们也喜欢接受新鲜事物,适合招行在网上银行、电话银行等集中创新和投入。

客户虚拟代理

为什么很多企业明明知道“顾客就是上帝”,没有客户就没有“饭碗”,但为什么往往流于口头宣传,一旦具体到企业运作中就忽略了客户的存在呢?

快要下班了,某集团公司市场部经理刘先生的手机响了,电话另一端传来甜美的声音:“刘经理您好,我是招商银行信用卡中心的小李。我们是想提醒您,明天就是您太太的生日,别忘了送她份礼物。”刘先生这才意识到自己差点忘记了这

件事,马上用招行信用卡给太太订了一束鲜花。

最近,不少招行信用卡的持卡人感受到了类似的温馨服务。为什么招行的服务总是率先注意到了这些细节,体贴入微呢?

●高层“因您而变”

“心里要时刻装着客户”不是一句广告词,它涉及到客户在企业中的地位,而这一地位需要靠切实的组织来保障。必须要将外部客户内部化,在企业内部从组织上和企业高层都有客户的“虚拟代理”,以虚拟客户的角色时刻提醒和引导企业各部门、各环节的工作服务于客户。2002年,作为国内第一个把理财品牌及服务体系捆绑推广的金融产品——“金葵花”理财就是在这样的背景推出的。

招行信用卡中心的粱瑶兰常务副总经理就是企业高层的“虚拟客户”,因为她还兼任客户服务部总经理,能使客户服务部得到企业整体的工作支持。他们还聘请境外信用卡行业的资深管理人员作为客户服务部的高级顾问,直接参与客户服务中心的运营与规划工作。同时,总经理室将信用卡中

心品质监督职能直接赋予客户服务部品质确保室,以客户服务感受为基准,参与信用卡中心各部门业务项目运营品质监督及成效评估,保证产品功能及服务最大限度满足客户实际需求。

这种对客户服务的重视最终于2002年明确地提炼为“因您而变”的服务理念,并以“向日葵”作比。马蔚华行长如此诠释:“客户是太阳,招商银行就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的,招商银行要做到的是‘因您而变’永远以满足客户需求为根本。抓住阳光的方向,向日葵才能长久保持鲜艳;顺应客户的需求而变化,招商银行才能取得长足发展。”随后,旨在面向高端客户提供高品质、个性化的综合理财服务的“金葵花”理财推出,并全面推行了客户经理制。2004年,向日葵被正式确定为招商银行行花。

●部门先导拉动

除了大的服务创新外,也有细心的招行客户注意到,招行信用卡的服务热线号码(800-820-5555)在键盘上是一条直线,拨打的时候可以一气呵成,绝对没有手势的交叉和别扭

的感觉。那么技术人员为什么会考虑到客户的使用呢?

这是因为客户服务部是所有部门中的“虚拟客户”,招行将其定位为拉动各部门服务水平的先导部队。自2003年5月以来,招行信用卡中心实施了“VOC”专案,各部门、室主管以上任职人员包括总经理室全体成员每月必须到客户服务中心执行在线服务检测至少1小时,以实时了解和掌握客户动态,并根据客户在线反馈的各种需求,制订、修改和完善各项业务流程和管理办法,使信用卡中心在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。

如此一来,招行各部门都能设身处地的为客户着想,提高服务质量。招行技术人员在设计IVR(自动语音交互系统)流程的时候,就能从客户的角度反复检讨,流程设计是否合理?在设计申请书栏位的时候,他们会首先考虑,折叠的方式是否妥当?栏位的设计是否合适?并反复试验、填写,进行无数次的修改……

●员工的一线迎考

去年,招行在全行推行的营业柜台电子评分系统,就将所有

的客户都变成了招行的监督员和“裁判”,让员工时时刻刻都面临着客户的挑剔眼光。而招行的客户经理更必须提供倾心服务。招行济南分行某客户经理在为一对夫妇办理房屋贷款业务之时遇到了难题,女方刚在医院完成生产,尚不能出院进行签字,而因购房合同所限,又来不及办理委托手续,于是该客户经理不得不冒着酷暑,利用双休日亲自到医院办理业务。

即使在一般人眼中素质要求不高的客服人员,招行也有严格要求。因为厉朝阳深知,没有满意的员工就不会有满意的客户。现在招行客服人员100%是大专生以上文化水平,三分之二是本科生。员工招进来后,每个客服专员都必须在招行自己设立的客户服务学院里经过两个月的脱产培训,业务考试85分以上才能有资格进入正式工作。而在接手前,还必须在客服中心实际学习。同时,在上岗之初,新手被刻意加大工作量,资深员工在旁指导。上岗后仍然会有不定期的测试和各方面知识的培训随时督促。

由于客户服务是一项情绪劳动,所以,客服部还得努力给员工减压和激励。厉朝阳称其在办公室准备了大量的面巾纸,和员工谈话时允许他们尽情宣泄压力和感情,哭完了再谈。同时,他们还评选最佳客户专员,公布成绩前25%人员和后25%人员,总经理每月宴请等。他们的目标是使得员工满意度达到70%,而不满意度小于等于15%。厉先生还于2003年、2004年,连续两年邀请员工家人到信用卡中心参观,以争取家人的支持。现在,他已经把客服中心这一人员流失比例高达30%~40%的业内平均数字控制在了10%以内。点评:执行力的背后

一个企业是否为客户着想,除了理念之外,必须有精准的执行力,而这不是强迫员工的结果,必须要有良好的机制予以保证。

马蔚华就曾说过,招行是一个完全的股份制银行,必须靠市场来养活。而且招行很早就完善了公司治理结构,他本人只是一个管理者,干不好也只能卷铺盖走人。所以,他才会总是带头创新,才会敢于要求全行“因您而变”。因为从市场

来说,不变是最有风险的,很快就会被别人淘汰;而从官场来说,也许不变是最没风险的,因为不变才不会犯错,这就是国有银行创新不足的病根。再加上招行机构小而灵活,容易贯彻执行。

同样,如果高层敢于“因您而变”,中层和基层自然不敢懈怠,否则就会被内部淘汰。这样,他们就能在组织上重视直接服务于客户的部门,在流程上通过这些部门来及时拉动和推动间接部门服务于客户,在监督上通过技术、流程、甚至发动客户来监督一线员工。只有理顺了这层关系,所谓“以客户为中心”才会变成现实的执行力。

联盟式服务

招行最近开始意识到传统的措施渐渐不灵了,站立服务、微笑服务,其他银行学会了;送鲜花、送牛奶,他们也开始了;网上银行、理财顾问,对手们也快赶上了……未来的服务怎么做才有竞争力?

从2005年3月开始,如果你是招行白金信用卡客户,只要你拨打4008885555,无论用手机还是固定电话,招行的客

服人员都会马上认出你,然后简单的和您寒暄,并且还知道您最近买了些什么,甚至知道您到时候出差了,他会轻松地和您交流您感兴趣的话题,让您有遇到“老朋友”的感觉。这些都是招行转为白金信用卡开辟的VIP专线和后台系统的结果。

从招行的联盟举措来看,他们已经开始主动迎战“个性化”的服务需求,开始尝试根据客服部掌握的客户喜好,比如喜欢某名牌的衣服和化妆品,给客户量身订做一些产品等。而要想满足个人越来越多姿多彩的享受需要,仅仅依靠银行一家是不够的。为此,招行借势联盟产生的“联盟式服务”就是一种新的尝试。以招商银行白金信用卡为例,它为了给成功人士打造超凡白金生活,精心汇聚了包括新加坡航空、美国联合航空、维珍航空、国际SOS组织、HYATT君悦大酒店、洲际大酒店、LaneCrowford连卡佛等众多世界级服务名牌,以及全年国内24场一流高尔夫球场全免费打球,全国200多个城市及其半径100公里范围内、24小时私家车道路紧急救援服务……

此外,招行还与单一企业联盟推出联名信用卡。如招商银行携程旅行信用卡不仅具有招商银行信用卡和携程商旅贵宾卡的双重功能,还具备商旅查询、预订功能,可以享受全国近3000家携程特惠商户的打折优惠等。

点评:虚晃一枪的远见

招行主动回应未来个性化的趋势是值得肯定的。但要做好却是对企业的客户服务运营的巨大挑战。首先,客户的数据库要绝对准确,不然会张冠李戴,事与愿违;其次,业务流程要顺畅、明晰,保证信息的最有效传递;同时拥有强大的后端支持平台和商户网络;还需要在一段时间内给予客户适当引导,使之适应这个全新的服务概念,这牵涉到会有一个新的“游戏规则”的制定,在“个性化服务”与“客户隐私保护”间做一个衡量,把握适度分寸;更为重要的是,需要一批高素质高能力有着良好沟通技巧的一线员工,有效收集和运用客户行为情况的信息。

而从目前招行的一些做法看,虽然措施很新鲜、抢眼,比如提供道路救援服务、医疗服务、免费高尔夫球等,但是实际

作用发挥不大。第一,提供的服务有点华而不实,难以给客户带来现实的利益;第二,招行提供的积分刺激力度不大,而竞争对手也一直在做,没有明显的突出优势,并且与合作企业存在潜在的利益冲突,比如携程、君悦他们就有自己的会员卡;第三,目前大众的现实需求不大,造成整合资源利用率不高,而每个使用者的分摊成本自然就高了,这又进一步压缩了需求;第四,成本与利益还不平衡。一个很简单的算术是计算招行总行的客服人员与信用卡的比例,会发现也许是1个人要服务几万人,即使再敬业,服务质量也是很难上去的,而如果要做到真正的个性化服务,投入之大,客服人员之多都将影响企业效益。所以目前招行的做法只能看作是为企业未来战略的预备行动,以及一种竞争策略而已,现实意义还不大。

结语:客服的三重境界

单纯的微笑永远不是“以客户为中心”的经营理念核心。对于招行来说,将面临由为客户的金融产品和服务的提供者,向长期支持伙伴的转变。

客户需要的是优质服务,而这种服务的内涵在不断地扩充与演进。

将现有的服务手段高品质地推给服务,让客户体味热忱、周到,用MOT感染客户,这是第一重境界。

“因您而变”,站在客户的角度,来设计服务流程,打造产品,这是第二重境界;

而主动引导客户,不断地推出新产品、新服务手段来牵引客户,不断创造兴奋点,这是第三重境界。

当未来更多的业务是在自助机具、网上银行、手机银行上完成时,对于客户来说,最关键的将不再是你为我办理柜台业务快不快捷之类,而是面对面的咨询,理财顾问。

招商银行算是走在了国内银行的前列,是国内个人理财业务的集大成者,以信用卡为导火索,以理财业务为平台,彻底改造银行传统业务,全面提升了银行的金融服务功能。招行真正具有典型意义的个人理财是“金葵花”理财。它标志着招行由提供理财工具客户自主理财,向细分客户、全面提供各种综合理财服务、主动代客理财的转变。

但这还是远远不够的。

在这方面,花旗银行是客户管理的佼佼者。花旗银行选派最好的员工加强与客户的联系;高层管理人员不惜花费大量的时间拜访客户;对个人客户能提供全面的商业银行各类服务,包括资产管理、保险、个人理财、咨询顾问,甚至旅游服务等。花旗银行已实现从出售产品向出售方案转变,客户不再是银行某一产品和服务的接受者,而是银行提供方案的订购者;花旗银行也不仅为客户提供单项产品和服务,而是客户的长期支持者、伙伴。

在国内个人理财服务日趋白热化、同质化的情况下,如何保持这一块的优势同时与国际接轨,将考验招行发展的后续力。

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪,不能染指甲。 5、头发要梳理整齐,发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间,不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗,做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班,如遇确实需要换班的情况,必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好,大龙供暖报修(XXX报工号)为您服务,请问您有什么问题”(跟读确认问题) 请问您的具体地址?(跟读确认地址) 请问您的姓名?(跟读确认姓名) 请留一下联系电话?(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见! 节日期间使用统一的开头用语: 元旦、春节:统一使用开头用语:“新年好!大龙报修xxx(工号)为

您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语:“劳动节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 中秋节:统一使用开头用语:“中秋节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 国庆节:统一使用开头用语:“国庆节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间,统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下: 开头语:您好,我们是供暖报修平台,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗?(是、否) b.维修工态度如何?(满意、一般、不满意) c.跟您收费了吗?(是、否) d.请您为我们的服务打分(1--10分) e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗? f.(若满意且未交费)我们的收费工作已经开始,请您方便的时候交纳供暖费。 结束语:感谢您的合作,以后有什么问题,请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

呼叫中心管理规范标准

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心(以下简称“中心”)员工的基本行为规范,依据相关法律法规,结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进,呼叫中心的工作已经稳定有序的开展,为了更好的为全体人员提供服务,特制定呼叫中心标准化服务手册,呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 (一)能力目标 (二)电话形象 建立声音形象的训练方法: 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色,了解在自己的声音中,哪一种声调

能给人更多的好印象,然后好好把握,多加练习,在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来,最好是录自己与他人自然交谈的声音,这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等,然后反复聆听,找出自己说话的优点与缺点,扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉,声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中,若声音太小将缺乏说服力,因此,一定要控制好自己说话的音量,说得清楚、明朗。只要认真努力地练习,一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验,当坐姿不正确时,发音也会感觉困难,可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音,都是先从姿势训练开始。对于话务员而言,坐着说话时,要尽量保持后背挺直,这样说话时以扩张胸腔,声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时,可做深呼吸,以放松

紧张的情绪。 (三)电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语,在用电话交流时应简明扼要,以提高工作效率。 通常,应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接,很多人就会将电话挂断,这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后,应温和的报出本公司的名称,如“您好,市北广场e家亲,请问有什么可以帮您”,以让对方明白是否拨对了电话,减少双方互相询问的时间,从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒,右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上,或斜倚在椅子上,更不能边吃东西边讲话,或把听筒夹在头和肩之间来回踱步,或不时用手摆弄电话线,这样都是不礼貌的。

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制,培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的,即要以smiling(微笑)和sincere(诚挚)的服务态度,客户的服务需求在第一时间得到响应,得到充分的重视;要以speciality(专业)和speedy(快速)的服务水准,建构我们规范和专业的服务体系,第一时间解决客户应用中的问题,为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续的服务,持续提升客户服务价值,达到客户satisfied(满意)的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心,专业而不失其亲切,持续而不失其稳定的高质量服务,提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象)、excellent technology(良好的技术)、excellent customer relationship(良好的客户关系)及excellent brand(良好的品牌)” 客户服务部:是“5S4E”服务体系的最高管理机构,负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部:是XX在全国各地的服务机构,负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心,覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发,努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式,形成有别于业界其他厂家的服务特色,是“5S4E”的不懈追求。

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一,由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。因此,要求客服人员在服务中要加倍努力,透过声音去关注客户,给客户留下良好印象,同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,不与客户争辩顶撞;不使用嘲笑和侮辱的语言, 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作,必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中,有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语,建立有礼貌的职业服务形象,把文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、 再见!”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰,避免出现方言过浓的普通话,避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程,要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语,如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等,不允许出现开 口语,如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故 打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1.接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。 2.话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。 3.耐心、细致、诚恳地对待客户。

售后服务客服中心服务规范用语

(售后服务)客服中心服务 规范用语

客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您!” 不能够说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么能够帮助您?” 不能够说:“喂,说吧!” 2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应于以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么能够帮助您?” 不能够无动于衷,无视客户的姓名 3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么能够帮助您?”稍停5秒仍是无声,“您好,请问有什么能够帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换壹部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不能够说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不能够说:“喂,大声壹点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情

况下:“对不起!请您大声壹点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换壹部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换壹部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找壹个能够讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么能够帮助您?” 不能够直接挂机

呼叫中心服务规范标准V

呼叫中心服务规范标准 版本号:V1.1 编制部门:技术支持部 编制日期:2015年05月13日

版本控制 注明:变化状态-增加、修改、删除。

目录 一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求,未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)

一、目的 为了保证服务通话质量,提高服务水平、客户满意度,树立良好的服务形象,特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。(导致开头语延迟) 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中,不过快或过慢,整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿,语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准,吐字清晰,无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言,沟通过程中禁止使用"喂、你、阿(升调)、得了、行 了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语,如后台系统等。 4.3接线礼仪,和客户通话过程中,咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头,“您”字不离口。(说明:需要用户提供

客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求 客服中心服务准则:客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口,通过语言的交流来传递真情的一种服务方式,客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态,掌握灵活的沟通技巧,精通业务知识,内强素质,外树形象,以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。 一、服务原则 1、热情接待顾客,工作高效有序; 2、认真学习业务知识,提高技术水平; 在工作中接待顾客要做到:微笑、热情、真诚; 沟通方式:亲切、诚恳、谦虚; 服务标准:快捷、周到、满意; 二、服务规范 1、迎接顾客:当顾客临近营业台前时,要起身,主动向顾客微笑点头,询问顾客所办业务,在与顾客交谈时,要使用文明用语:“您好、请问、请稍等”等语言,态度表现要友好,表情要自然,体现出真诚大方,双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品,然后坐下办理业务,办理业务时要严格按着操作流程进行操作,业务办理完毕后,要起身双手递给顾客,并表示友好的道别,“请慢走,欢迎下次光临”、“请慢走,祝您购物愉快”等; 2、当顾客询问业务时,一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明; 三、服装与服务标准(日常工作要求) 1、服装要保持干净整洁,当班两人着装要一致; 2、姿势协调优雅; 3、动作轻缓、利落;例如:日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身

直接放在台面上,一定要有礼貌的递交到顾客手中; 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰; 5、发现有顾客吸烟时,一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟; 四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说,无论何种原因,都不能先强调自己的理由,要从顾客的角度出发,做合理的解释,而且要诚恳的道歉,注意保持恰当的语气,不得表露出对顾客的轻视,冷漠和不耐烦,在没有弄清问题之前,不要盲目的承认错误。 在语言方面一定要和蔼,表现出沉着、冷静、同情、理解。例如:您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候,首先向顾客道歉,求得顾客的谅解,可以说:“对不起,您的问题现在不能立刻给您答复,请您先留下您的联络方式,我马上与上级沟通,在XXX时间内,我会与您联络,给您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候,再说上一些抱歉的话,要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结,特别是那些比较棘手的投诉,以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。 五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时,妥善、全面、周到,做到及时向上级汇报,要利用好广播渠道。 六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。

呼叫中心服务标准规范

呼叫中心服务标准规范 01呼叫中心座席员的素质标准 第1条积极的心态。座席员保持积极的心态,会使自己的声音听起来积极而有活力,也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。 第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。 第3条自信。为了保持自信,座席员的语气和措辞应该是肯定的,而不是否定或者模糊的。 第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速,另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。 第5条语气要不卑不亢,既不要让客户感觉到座席员没有自信,也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。 第6条合适的语调 1.语调不能太高,且语调的运用要抑扬顿挫。 2.太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,在重要的词句上,座席员要用重音。 第7条音量适当 1.音量不能太大,声音太大会让客户产生防备心理。 2.声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心,进而轻视座席员。 3.话筒的位置不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角。

第8条语言简洁。为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的,但要适可而止。 第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力,让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。 第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音,也可以感染客户。 02呼叫中心座席员语言规范标准 第11条要使用规范服务用语,如“您好”、“谢谢”、“对不起”等,禁止使用服务忌语。 第12条语速适中,语音甜美,语调柔和。 1.忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。 2.咬字清晰,使用普通话。 第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。 03 呼叫中心服务态度标准 第15条要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 第16条对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。

呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务,提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度,树立良好的服务形象,特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语:先生/女士,您好!我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员,请问有什么可以帮您 节日首问语:先生/女士,您好!节日快乐,请问有什么可以帮您 2.等待用语 等待前用语:先生/女士,请您稍等,我帮您核实一下好吗 等待后用语:先生/女士,感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲,非常抱歉,听不见您的声音,无法为您服务,谢谢您,再见! 4.结束语 结束语:感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安,再见! 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言,如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等,礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语

非常抱歉,我听不清楚,请您讲话大声点儿好吗若仍听不清,需要重复一遍,如果仍然听不清楚:非常抱歉,电话声音太小,请您换一部电话再拨,好吗停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉,我不太明白您的意思,请您说慢一点儿好吗 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量:XX先生/女士,请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到:XX先生/女士,建议您换一个安静的地方再拨打过来,好吗或者:XX先生/女士,请换一部电话拨打过来,好吗 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉,我没听清您的讲话,您再重复一遍,好吗 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士,请问您还有什么不清楚的地方,需要我再帮您解释一遍吗 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 (1)作为客户代表,我的职责是帮助客户解决问题,请您相信我,我一定会尽力帮助您解决的。 (2)非常抱歉,您咨询的问题超出了我们的服务范围,请您通过其他方式查询,好吗 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气,这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉,给您带来了不便,我们会在以后的工作中改进,感谢您并希望您继续监督我们的服务!

95598客户服务呼叫中心运营管理规范

江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,保证95598客户服务呼叫中心(简称…呼叫中心?)规范、高效、可靠地运行,依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》,制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件,是供电营业窗口的重要组成部分;各地市供电公司在开展95598客户服务过程中,必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括:采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式,提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部(或客户服务中心)管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责: 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准,贯彻执行公司供电服务承诺; 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量,并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理;

6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务,处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题,并跟踪处理结果,及时回复客户和相关人员; 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况,对客户咨询、投诉等进行统计分析,提出处理意见和建议,定期编写客户服务信息分析报告,为省公司领导提供决策依据; 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流,推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部(或客户服务中心)对呼叫中心的管理职责: 4.根据省公司的有关规范,结合本单位呼叫中心的实际情况,制订相应的管理制度和实施细则,并负责进行监督和考核; 5.根据工作需要下达有关服务任务,指导呼叫中心制订相应的实施方案; 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务,并对承办部门的办理情况提出考核报告; 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析,对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案,报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理,完成上级部门交办的任务; 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核;

呼叫中心坐席服务行为规范

呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话,了解用户的各类服务需求和问题,并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门,予以解决。 3、对用户给予及时的回访,了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解 决。 二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理,并明确回复时间。 6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。 7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。 10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、呼叫热线的规范用语 (一)开头语以及问候语 ●问候语:“您好,欢迎致电监控中心呼叫热线,请问有什么可以帮助您! ●遇到无声电话时:呼叫座席员:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍 停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方

无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 (二)无法听清情况 ●(因用户使用免提而)无法听清楚时:呼叫座席员:“对不起,您的声 音太小,请您拿起话筒说话好吗?” ●遇到用户音小听不清楚时:呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下: “对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,呼叫座席员:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来或我给您打过去,好吗?”,然后过5秒挂机。 ●遇到电话杂音太大听不清楚时:呼叫座席员:“对不起,您的电话杂音 太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机 ●遇到用户讲方言,用户能听懂呼叫座席员的普通话时:呼叫座席员应该 在听懂用户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言 (三)沟通内容 ●若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时:呼叫座席员:“对不 起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”不可以说:“喂,什么?!你说什么?” ●提供的信息较长,需要用户记录下相关内容时:呼叫座席员:“麻烦您 记录一下,好吗?”不可以语速过快而没有提示 ●遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:呼叫座席员:“对不起, 您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?” (四)抱怨与投诉

零担物流客服中心服务规范

零担物流客服中心服务规范 客服中心: 工作目标:做好客户服务工作,不断提高服务水平。 工作要点: 1负责组织接听客服电话,对客户投诉的问题进行记录,每周出具汇总表; 2负责组织对投诉的业务问题进行分析,提出合理化建议; 3负责组织对业务事故调查结果进行确认,协助重大业务事故的调查处理; 4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题; 5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况; 6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查; 7负责组织上报每月监察奖罚明细报表; 8负责组织客服中心的理赔工作,协调处理好事故的理赔工作 9负责组织接听理赔电话,并对事故调查取证,明确责任人 10负责组织联系客户,协商确定理赔金额,通知责任人赔偿金额 11负责组织定期与保险公司联系,处理公司有关保险理赔方面的事宜 12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作 13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告 14负责流程和制度在本部门的实施,负责制定和完善客户服务管理制度及流程,并负责实施; 15负责制定和落实本部门工作计划和预算; 16负责本部门人员队伍建设,选拔、配备、评价下属人员,组织部门技能培训; 17完成领导交办的其他工作。 工作要求:认真负责、不徇私情、公平公正。 工作难点:如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。 工作禁忌:工作粗心、缺乏耐心,服务态度不好。 客服主管: 工作目标:及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话,收集、研究客户需求,提高服务质量。 工作职责及程序 1负责组织接听客服电话,对客户投诉的问题进行记录并按时处置; 2负责对客户投诉记录的统计,每周出具汇总表,分析客户需求,提高服务质量; 3负责对投诉的业务问题进行分析,提出合理化建议; 4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔; 5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务;

呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务,提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度,树立良好的服务形象,特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语:先生/女士,您好!我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员,请问有什么可以帮您?节日首问语:先生/女士,您好!节日快乐,请问有什么可以帮您? 2.等待用语 等待前用语:先生/女士,请您稍等,我帮您核实一下好吗? 等待后用语:先生/女士,感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲,非常抱歉,听不见您的声音,无法为您服务,谢谢您,再见! 4.结束语 结束语:感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安,再见! 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言,如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等,礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉,我听不清楚,请您讲话大声点儿好吗?若仍听不清,需要重复一遍,如果仍然听不清楚:非常抱歉,电话声音太小,请您换一部电话再拨,好吗?停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉,我不太明白您的意思,请您说慢一点儿好吗? 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量:XX先生/女士,请问您现在可以听到我的声音吗?如果对方仍然听不到:XX先生/女士,建议您换一个安静的地方再拨打过来,好吗?或者:XX先生/女士,请换一部电话拨打过来,好吗? 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉,我没听清您的讲话,您再重复一遍,好吗?

6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士,请问您还有什么不清楚的地方,需要我再帮您解释一遍吗? 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 (1)作为客户代表,我的职责是帮助客户解决问题,请您相信我,我一定会尽力帮助您解决的。(2)非常抱歉,您咨询的问题超出了我们的服务范围,请您通过其他方式查询,好吗? 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气,这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉,给您带来了不便,我们会在以后的工作中改进,感谢您并希望您继续监督我们的服务! 10.对方报的手机号码有误时用语 (1)非常抱歉,请问您的手机号码是XXX吗 (2)如果对方确认:很抱歉,您报的号码有误,请您再核对一下,好吗? 11.投诉后不提供联系电话时用语 非常抱歉,若您不提供联系电话,我们将无法与您取得联系,您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动,一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解,为了更有效地帮助您,请问您…… 13.来电表示,问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉!您所反映的问题我们正在紧张地处理,因为牵扯几个部门的协调,所以时间比较长,我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉,刚才我的解释有些欠缺,应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉!由于咨询量大量增加,造成系统繁忙,技术部门正在研究解决,给您造成的不便,我们深表歉意! 16.来电表示热线等待时间过长时用语 非常抱歉!让您久等了!请问有什么可以帮您吗? 17.来电责怪话务员操作太慢时用语 非常抱歉!现在系统比较繁忙,我会尽快帮您处理,请您稍等!谢谢! 18.转接来电时用语 (1)请稍等,正在未您转接,请不要挂机,好吗? (2)转接不成功时,非常抱歉,由于话务正忙,暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录,稍

医院客户服务中心工作职责和服务规范

医院客户服务中心工作职责和服务规范医疗市场竞争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命,仅靠医院现有的机构显然是不行的,因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能,因此,需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务,这个机构就是医院客户服务中心(客服部)。通过这个专门的机构,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。客户服务中心是医院内部一个专门的机构,“服务至上”是客户服务中心的宗旨,要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,那么就要做好客服的管理。一、客户服务中心工作职责范围:●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码,接受健康咨询(包括现场咨询)、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。●对于客户的有关咨询,客户服务员要认真回答,详细解释,凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询,并告知电话号码。●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作,注意回复应及时到位。

●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作,并每日统计、跟踪到位。●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务。●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切配合。●为客户分发各种化验、检查单,协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的,要在结果出来一小时内办理完毕。●对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。●负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时,马上通知门诊大厅的客户服务中心,由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续,一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后,即时启动科室及医生、护士的客户服务程序,运用医院的各种优质服务和服务创新措施,对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。●凡科室提出需帮助办理出院手续的,协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客,可由顾客本人或其家属签一份委托书,并留下押金条和需付出院款项等,约好取发票的时间和方式,顾客可先离院。由中心

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范.doc

中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平,提高客户满意 度,树立行业文明规范服务形象,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件,特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的交易需求;主动了解客户需求,推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位(以下简称各单位)。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求,设立统一客户服务电话号码,为客户提供电话语音和人工服务,应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道,如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等,并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时,各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话,各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找,禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余,并由专门人员定期进行系统维护,保持系统平稳运营,保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点,制定业务、服务管理办法,统一服务标准,规范各项业务操作,给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范,明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点,逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确,便于贯彻与执行,以系统地指导客户服务具体工作,达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训,并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理,对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标,以呼叫中心行业运营管理特点为依据,运用数字化管理手段,结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况,制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括: ( 一) 接通率 计算方法:(人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数)×100% 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法: Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法:(客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量)×100%

客服部服务规范

客服部服务规范 一、总则 1、为规范客服部服务工作,提高客户服务质量,制定本规范。 2、本规范适用于所有客服人员。 2、客服人员根据本规范开展日常工作,本规范也作为客服人员绩效考核的重要依据。 二、服务态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,不与客户争辩顶撞; 不使用嘲笑和侮辱的语言。 6、不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作,必要时请主管协助共同解决问题。 7、服务过程中有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。 8、如临近下班还有客户在咨询的,须服务完该客户才能下班。 三、服务用语规范 1、用语要求 1.1使用规范服务用语,建立有礼貌的职业服务形象,把文明服务用语:“您好、请、谢谢、很抱歉、再见!”常挂嘴边。 1.2语速适中、语调柔和、吐字清晰,避免出现方言过浓的普通话,避免出现尾音拖拉。 1.3与客户交流的整个过程,要使用“你”字的敬称“您”。 1.4在通话过程中不允许出现口头语,如“我晕、我靠、天啊、怎么这样、真是的、鬼知道”等,不允许出现开口语,如“啊、嗯、那、”等类似语言。 1.5在通话中或在线咨询答复中,严禁对客户出现反问、质问的语气。 1.6应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。

客户服务中心标准

职业规范 服务理念 一切从满足客户的需要出发,以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在,以客户满意为经营的目的。 服务观念 “客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。 践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的人员,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范 一、以客户为重 1 积极的身体语言; 2 保持眼神接触; 3 保持愉快的语调; 4 解释你的做法的原因。 二、聆听技巧 1 倾听:受人关心; 2 确认:受人关照; 3 探索:关注--理解; 4 响应:计划--生机--解决 三、克服异议 1 倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要,提问以获到更多信息。 3 解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。 四、保持和提高自尊心 1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。 4 当客户完成一件工作时,表示谢意。

5 对待客户的同事以同样的态度。 五、平伏客户情绪 1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任,并提供解决方法。 职责范围 服务宗旨 中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况,以铁路现有的客、货信息资源为基础,在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务;为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道,同时使铁路部门加强业务管理,有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平,塑造铁路部门的新形象,提高其经济效益和社会效益,最终增加销售与增强服务支持,带动铁路运输利润增长。 涉及行业 通信业,航空业,服装业,保险业,广告业,电子商务,服务行业等。数字化指标 以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标,下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外,还给出了一些规范的具体建议数值,希望这些指标的提出,能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率 是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD,应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。实践证明,每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。 建议管理措施:如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几个内容进行调查: 员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的,中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够; 监管人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助; 业务员可能对规定有误解; 缺勤率可能太高; 相较于呼叫电话量,让业务员干别的事情的时间可能太多; 要更好地利用强制管理系统软件。

呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规 第一章用语规 第一条目的 为保障规、统一、专业的服务,提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度,树立良好的服务形象,特制定本规。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语:先生/女士,您好!我是嘉定有线网络XX号业务受理专员,请问有什么可以帮您? 节日首问语:先生/女士,您好!节日快乐,请问有什么可以帮您? 2.等待用语 等待前用语:先生/女士,请您稍等,我帮您核实一下好吗? 等待后用语:先生/女士,感您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲,非常抱歉,听不见您的声音,无法为您服务,您,再见! 4.结束语 结束语:感您的来电/祝您愉快/祝您晚安,再见! 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言,如您、请、不客气、、非常抱歉等,礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉,我听不清楚,请您讲话大声点儿好吗?若仍听不清,需要重复一遍,如果仍然听不清楚:非常抱歉,声音太小,请您换一部再拨,好吗?停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉,我不太明白您的意思,请您说慢一点儿好吗? 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量:XX先生/女士,请问您现在可以听到我的声音吗?如果对方仍然听不到:XX先生/女士,

建议您换一个安静的地方再拨打过来,好吗?或者:XX先生/女士,请换一部拨打过来,好吗? 5.未听清对方容时用语 非常抱歉,我没听清您的讲话,您再重复一遍,好吗? 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士,请问您还有什么不清楚的地方,需要我再帮您解释一遍吗? 7.对方咨询公司领导私人或办公时用语 (1)作为客户代表,我的职责是帮助客户解决问题,请您相信我,我一定会尽力帮助您解决的。(2)非常抱歉,您咨询的问题超出了我们的服务围,请您通过其他方式查询,好吗? 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气,这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉,给您带来了不便,我们会在以后的工作中改进,感您并希望您继续监督我们的服务! 10.对方报的手机有误时用语 (1)非常抱歉,请问您的手机是XXX吗 (2)如果对方确认:很抱歉,您报的有误,请您再核对一下,好吗? 11.投诉后不提供联系时用语 非常抱歉,若您不提供联系,我们将无法与您取得联系,您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动,一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解,为了更有效地帮助您,请问您…… 13.来电表示,问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉!您所反映的问题我们正在紧地处理,因为牵扯几个部门的协调,所以时间比较长,我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉,刚才我的解释有些欠缺,应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉!由于咨询量大量增加,造成系统繁忙,技术部门正在研究解决,给您造成的不便,我们深表歉意!

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