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一、单项选择题

1. 下面活动属于项目的是( C )

A.上课B.社区保安C.新型轿车研发D.卫生保洁2. 下列生存期模型中项目被分解为子项目阶段提交的是(A )

A.渐进式模型B.V型模型C.原型模型D.螺旋型模型

3. 下列进度管理图中能反映任务之间逻辑依赖关系的是(D )

A . 甘特图B. 资源图C.里程碑图D.网络图

4. 下列理论中认为人的天性是喜欢挑战的是(A )

A . 需求层次理论B. X理论C.Y理论D.期望理论

5. 风险对于不同的主体有着不同的被容忍程度是指(C )

A . 客观性B. 不确定性C.相对性D.可变性

6. 挣值分析中用来表示进度性能指标的量是(C )

A . CPIB. SV C.SPID.CV

7.项目生命周期的定义通常不包括(A)

A. 项目经理的职责与权限

B. 项目各个阶段应当从适合种技术工作

C. 项目各个阶段可交付成果及参与人员

D. 如何控制和批准项目的各个阶段

8. 当用户提出项目必须提前2天完成的要求时,你会集中于( C )

A.尽可能多的任务B.请示老板

C.寻求方法加速关键路径上任务的执行D.通过降低成本加速执行

9.下列项目管理过程组中哪一个最耗费时间与资金(C)

A. 启动过程

B.规划过程

C.执行过程

D.监控过程

10.项目的复杂程度较低、涉及标准技术,较为适合选择(C)项目组织

A. 矩阵型

B. 项目型

C. 职能型

D. 协调型

11.项目的不确定性高、规模大、周期长,较为适合选择(B)项目组织

A. 矩阵型

B. 项目型

C. 职能型

D. 协调型

12.项目经理在(B)组织中的权力最大

A. 矩阵型

B. 项目型

C. 职能型

D. 协调型

13.在团队发展的过程中,冲突最大的阶段是(B)

A. 组建阶段

B. 磨合阶段

C. 规范阶段

D. 成效阶段

14.工作分解结构中,“滚动式”规划为项目团队提供了一种很好的方法(C)

A. 在每个项目生命周期阶段中,提供一个及时详细的工作描述

B. 制定逐层分解细化的工作内容

C. 为项目后期的工作逐步完善、不断具体细化

D. 质量控制

15.活动定义确定的最终成果是(A)

A. 计划活动

B. 工作分解结构

C. 可交付成果

D. 工作细目

16. 在靠近河边的某建筑工地,洪水毁坏了所有挖掘的地基,这是发生了什么类型的风险?

( B )

A.已知风险(Known knowns)B.可预测风险(Known unknowns)

C.不可预测风险(unknown unknowns)D.其他

17.假设你有一个项目包括以下五项任务:

任务1立刻开始,估计工期为1天

任务2在任务1完成后开始,估计工期为4天

任务3在任务2完成后开始,估计工期为5天

任务4在任务1完成后开始,估计工期为8天

任务5在任务3和4完成后开始,估计工期1天

在PDM中,任务5与任务4的关系是(D)

A. 开始完成关系

B. 完成完成关系

C. 开始开始关系

D. 完成开始关系

18.一个项目的关键路径表示(B)

A. 通过网络图的最短路径

B. 通过网络图的最长路经

C. 项目中最重要的任务

D.项目最大风险的任务

19. 项目的工作范围已经完成,但是客户部满意,因为客户希望团队完成额外的工作。鉴于上述情况,应该如何做?( A )

A.开始合同收尾,并就额外工作签订新合同

B.转换为成本补偿合同

C.告诉客户现在进行变更已经为时过晚

D.在获得管理层批准后,增加工作范围并执行额外工作

20.估算计划活动持续时间的依据来自于(A)

A.项目团队最熟悉具体计划活动工作内容性质的个人或集体

B.项目经理

C.客户或业主

D.工作分解结构

21.下列关于关键路径法的描述不正确的是:(C)

E.关键路径法是利用进度模型时使用的一种进度网络分析技术

F.进行关键路径法分析之前,必须完成项目进度网络路线分析

G.进行关键路径法分析时,需要考虑资源限制

H.通过关键路径法分析出来的日期不一定是项目的进度表

22.以下哪一个是项目进度表的常用表达形式(D)

A. 项目进度网络图

B. 横道图

C. 里程碑

D.三者都是

23.风险事件的期望值是如何计算的(A)

A. 事件发生的可能性乘以事件发生的结果

B. 事件发生的可能性乘以风险事件发生次数

C. 风险事件发生次数乘以事件发生的结果

D. 最大风险的事件发生可能性乘以最小风险的事件的发生的结果

24.下面哪一事项不是一个外部的不可预测的风险?(D)

A. 政府管制的变化

B. 自然灾祸

C. 有意的破坏

D. 通货膨胀

25. 协商解决施工所需的水、电等必备条件是业主在(C )的主要任务。

A.项目决策阶段

B.项目准备阶段

C.项目实施阶段

D.项目验收阶段

26.要进行沟通, 必定会出现所有下列事项,除了:(B)

A. 二或更多的人参与

B. 信任的气氛

C. 信息的传送

D. 言语或非言语的信息

27. 如果你是某项目的项目经理,你已经估算出每个单元的成本是¥129。这个项目一共有1200单元,你采用什么估算方法?( A )

A.类比估算法B.自下而上估算法C.专家估算法D.参数估算法

28.管理收尾包括所有下列事项,除了:(B)

A. 项目验收

B. 合同清算

C. 项目文件档案

D. 经验教训学习

29. 在项目团队的发展过程中,在团队的( C )阶段冲突最大

A.形成B.正规C.震荡D.表现

30. 项目生命周期和产品生命期做比较,下列哪项是最正确的?( D )

A.项目生命期通常随着项目变化和发展B.项目生命期对于每个项目都是独特的C.项目生命期可以称作项目生命周期D.典型的产品生命期包括一个以上的项目生命周期

31. 若某任务为固定单位类型,则任务工期增加时,任务的工时将会( C )

A.不变B.减少C.增加D.以上都不对

32.工作分解结构(WBS)的目的是(C)

A. WBS允许项目经理承担所有项目活动的责任.

B. WBS是项目所需工作的文字性描述

C. WBS将整个程序描述为细分要素的汇总

D. WBS 描述了做什么,做多少以及什么时候做

33.以下哪一条最贴切的描述了成本控制?(D)

A. 是对未来项目进行过程中发生的可能性,不确定性及夸大性进行趋势估定的方法.

B. 是组合并预计项目超出其生命周期的费用的方法

C. 是制定预算,标准及监测系统以衡量并管理项目投资成本的方法

D. 是在不断进行的基础上搜集,积累,分析,检测,报告并管理成本的一种方法

34.在一个小项目中,一个供应商通知项目经理他将用高质量的管道替代原有管道,此方案放到立项计划里,因为管道的原先的报价没有。鉴于这种情况,供应商提出他们不增加项目成本。他同时告诉项目经理因为管道有一点延迟,他将做其他超出进度的工作。项目经理将把此变更记在那里?(D)

A. 工作分解结构

B. 成本变更控制

C. 范围变更控制

D. 项目进度

35. 在风险管理过程中使用决策树分析的根本好处在于它( B )

A.考虑决策者对风险的态度B.帮助识别并假定项目的态度

C.反映了风险是如何连带发生的D.迫使人们考虑各项结果的概率

36.当项目组尚未组建时,建立一条有助于团队成员及时迅速沟通的途径至关重要。一条可行的途径是:(B)

A. 频繁召集所有人召开会议

B. 有规律的举办非正式的听证会

C. 举办项目启动会

D. 制定电子年鉴列出成员的资历和背景

37.用于沟通计划的工具技术是(A)

A. 利益相关者分析

B. 沟通技巧

C. 信息挽救系统

D. 以上均不是

38.以下那一个不是非正式书面沟通的例子(C)

A. 工程师记录

B. 电子邮件

C. 管理计划

D. 备忘录

39.沟通计划是确定(A)的信息及沟通需求的程序.

A. 利益相关者

B. 承包商

C. 客户

D. 小组成员

40.在面对面交流中,信息同时以语言和非语言的形式传递.若非语言暗示与所说的信息不相符,交流发生障碍.非语言沟通包括运用(D)

A. 形体特征

B. 标记

C. 符号

D. 以上全部

41.以下哪种工具或技术被运用于信息发布过程?(C)

A. 沟通管理计划,项目计划和信息发布系统

B. 信息发送系统, 信息收集和检索系统和执行情况报告

C. 沟通技巧,信息收集和检索系统和信息发布系统

D. 沟通技巧,工作结果和状态报告

42.沟通过程不包括以下部分(C)

A. 发布者/接收者

B. 信息

C. 功能

D. 媒体

43.计划评审技术(PERT):(A)

A. 典型的工序工期值的预计有3倍的估值

B. 工序在箭头的事件导向

C. 每个工序将只有一次估计

D. 很容易以最小成本准备

44.下面活动属于项目的是(C )

A.上课B.社区保安C.新型轿车研发D.卫生保洁

45下列生存期模型中项目被分解为子项目阶段提交的是( A )

A.渐进式模型B.V型模型C.原型模型D.螺旋型模型

46. 下列进度管理图中能反映任务之间逻辑依赖关系的是( D )

A . 甘特图B. 资源图C.里程碑图D.网络图

47. 风险对于不同的主体有着不同的被容忍程度是指(C )

A . 客观性B. 不确定性C.相对性D.可变性

48..下列哪个不是项目管理计划的一部分?(C )

A. 里程碑图示

B. 进度

C. 数据库设计

D. 风险清单

49.关于浮动,下面除了哪个之外都是不正确的?(D )

A. 每个任务都有浮动

B. 只有复杂的项目有浮动

C. 浮动是在不增加项目成本的条件下,一个活动可以延迟的时间量

D. 浮动是在不影响项目完成时间的前提下,一个活动可以延迟的时间量

50.关于网络图,下面哪个是不正确的?(C )

A. 网络图可用于安排计划

B. 网络图展示任务之间的逻辑关系

C. 网络图可用于跟踪项目

D. 网络图可用于详细的时间管理

51.需求分析是回答系统必须( A )的问题

A. 做什么

B. 怎么做

C. 何时做

D. 为谁做

52.为了有效地管理项目,应该将工作分解为更小的部分,以下各项中,哪一项不能说明任务应该分解到什么程度?( A )

A. 可以在80小时内完成

B. 不能再进一步进行逻辑细分了

C. 可由一个人完成

D. 可以进行实际估算

53.下面哪个不是需求管理的过程(A )

A. 需求设计

B. 需求获取

C. 需求分析

D. 需求变更

54.( A )是用系统的功能数量来测量其规模,与实现产品所使用的语言和技术没有关系的。

A. 功能点

B. 对象点

C. 代码行

D. 用例点

55.如果你是某项目的项目经理,你已经估算出每个单元的成本是¥129。这个项目一共有1200单元,你采用什么估算方法?( B )

A. 自下而上估算法

B. 类比估算法

C. 专家估算法

D. 参数估算法

56.“质量成本”是一个项目管理概念,它说明了下列哪项成本( A )

A. 额外需求的成本

B. 需求变更的成本

C. 确保符合需求的成本

D. 固定成本

57.在风险分析过程中,确定已经识别的一个风险事件是无法避免的,也是不能减轻的,也不能投保,这是一个关键的风险事件,一旦发生可能造成项目的失败,项目经理最佳的选择是(C )

A. 降低风险的级别,项目团队将找到一个克服故障的方法

B. 特别关注,加强管理该风险事件和所有的相关事件

C. 让风险评估小组继续分析该风险事件,直到降低预期影响

D. 忽略风险评估,因为不管赋予什么值,都只是一个估算。

58.质量控制是(B )

A. 对每个工作包增加工作时间

B. 项目生存期的各个阶段都需要实施的

C. 只需要做一次

D. 只有大的项目才需要的

59.在哪种组织结构中,项目成员没有安全感(C )

A. 职能型

B. 矩阵型

C. 项目型

D. 弱矩阵型

60.项目经理在一个高科技公司,现在正在为一个新的项目选择合适的组织结构,这个项目

涉及很多的领域和特性,他应该选择哪种组织结构( A )

A. 矩阵型

B. 项目型

C. 职能型

D. 组织型

61.人力资源分配图是(B )

A. 展现目前的人力资源质量

B. 展现项目中人力资源在各个阶段的分布情况

C. 说明人员分工情况

D. 说明项目需要的所有资源

62.大量使用(A )沟通最有可能协助解决复杂的问题

A. 口头

B. 书面

C. 正式

D. 信息管理系统

63.下面各项对沟通计划的描述,哪项是错误的(D)

A. 确定沟通需求

B. 确定沟通的内容

C. 确定沟通方法

D. 对项目管理是没有必要的

64.在靠近河边的某建筑工地,洪水毁坏了所有挖掘的地基,这是发生了什么类型的风险?(B )

A. 已知风险(Known knowns)

B. 可预测风险(Known unknowns)

C. 不可预测风险(unknown unknowns)

D. 其他

65.如果在一个项目网络图中,任务A有15天的自由浮动和25天的总浮动,但是任务A的最早开始时间延误了30天,那么这对项目意味着什么?( A )

A任务A的下一个任务的最早开始时间将延迟15天

B任务A的工期将缩短15天

C项目的完成时间延长25天

D对项目没有影响

66. 编制项目沟通计划工作是(C)

A.项目的早期工作B.项目的早期和中期工作

C.贯穿项目全过程的工作D.可有可无的工作

67.任务分解可以(B),它是范围变更的一项重要输入

A提供项目成本估算结果B提供项目范围基线

C规定项目采用的过程D提供项目的关键路径

68. 项目风险管理的第一步是:(D)

A 风险控制B风险评估 C 风险分析。D 风险识别

69.如果你是某项目的项目经理,你已经估算出每个单元的成本是¥129。这个项目一共有1200单元,你采用什么估算方法?( B )

A自下而上估算法B类比估算法C专家估算法D参数估算法

70. 项目成本估算一般应考虑的因素中,不包括以下哪一项( B )

A.进度计划B.政治环境C.经济环境D.历史环境

71.当用户提出项目必须提前2天完成的要求时,你会集中于(C)

A尽可能多的任务

B请示老板

C寻求方法加速关键路径上任务的执行

D通过降低成本加速执行

72.项目的(D)是项目活动不同于一般日常运营活动的关键特性。

A目的性B独特性C制约性D一次性

73.下列不属于项目全局性、综合性管理的是(B)

A项目进度管理B项目成本管理C项目风险管理D项目范围管理

74.下列属于专项性管理、保障性管理的是(D)

A项目进度管理B项目成本管理C项目质量管理D项目沟通管理

75.项目过程包括项目的实现过程和(A)

A项目管理过程B项目预算过程C项目计划过程D项目执行过程

76.项目全生命周期一般可以划分为项目的建造阶段、运营阶段和(C)

A计划阶段B设计阶段C清理阶段D执行阶段

77.(C)是一个项目的最终决策者

A项目审批部门B项目经理C项目业主D项目用户

78. 除了下述哪项外,其余各项都是质量控制的内容?( D )

A.趋势分析B.检验C.控制图D.制定参照标准

79. 赶工一个任务时,你应该关注( C )

A. 尽可能多的任务

B. 非关键任务

C. 加速执行关键路径上的任务

D. 通过成本最低化加速执行任务

80. 当用户提出项目必须提前2天完成的要求时,你会集中于( C )

A.尽可能多的任务B.请示老板

C.寻求方法加速关键路径上任务的执行D.通过降低成本加速执行

81.用来描述项目的目标、工作内容、可交付成果和最终产品的文件是(B)

A项目章程B项目范围说明书C产品描述D项目活动清单

82.(A)即前面的活动必须结束以后,后面的活动才能开始

A结束——开始B结束——结束C开始——开始D开始——结束

83.PERT被称为(D)

A评审方法B关键路径C挣值分析D项目计划评审技术

84.某项活动的最乐观时间是2周,最可能时间是6周,最悲观时间是10周,根据PERT方法计算,该项目活动的工期期望值是(C)

A.4周B 5周C 6周D 7周

85.某项活动的最乐观时间是1周,最可能时间是5周,最悲观时间是15周,根据PERT方法计算,该项目活动的工期期望值是(B)

A.5周B 6周C 10周D 15周

86.中国项目成本管理的主导方法是(A)

A全过程的项目成本管理方法B全生命周期的项目成本管理方法

C全面项目成本管理的方法D全要素项目成本管理的方法

87.对那些可能引起项目成本变化的因素的控制是(B)

A全面控制B事前控制C事中控制D事后控制

88.BCWP表示(C)

A项目计划作业量的预算成本B项目已完成作业量的实际成本

C项目已完成作业的预算成本D项目成本

89.从根本上放弃项目或放弃使用有风险的项目资源、项目技术等,从而避开项目风险的方

法是(C)措施

A风险化解B风险遏制C风险规避D风险应急

90.从化解项目风险产生出发,去控制和消除项目具体风险的引发原因,属于(A)措施

A风险化解B风险遏制C风险规避D风险应急

91.影响沟通效果的最重要因素是(A)

A信息发送者B信息接收者C沟通环境D沟通方式和渠道

92.项目报告按照格式划分可以分为项目报表和(A)

A项目报告B汇报性报告C说服性报告D敲定性报告

93.按照项目报告的内容可以将项目报告分为项目绩效报告和(A)

A项目工作终结报告B汇报性报告C说服性报告D敲定性报告

94.(B)是项目沟通中最主要的参与者

A项目团队成员B项目经理C项目业主D项目发起人

95. 风险识别工作不包括(D)。

A.确定风险来源

B.确定风险条件

C.描述风险特征

D.制定风险对策

96. 项目生命周期四个阶段中,第二阶段结束于(A )

A)签订合同B)需求建议书的发布

C)申请书的提交D)项目结束

97.固定价格合同对于客户和承约商来说,风险分别是(B )

A)低低B)低高

C)高低D)高高

98.下面对甘特图的表述中正确的有( C )

A) 甘特图可用于WBS的任何层次,除了用于进度计划的编制外,还可以用于进度控制。B)甘特图难以进行定量的计算和分析

C)甘特图一般只适用于比较简单的小型项目

D)甘特图不能系统地表达一个项目所包含的各项工作之间的复杂关系

E)甘特图直观、简单、容易制作、便于理解

99.准备需求建议书的目的是从(C )的角度全面、详细地阐述为了满足识别需求所要做的工作。

A)项目参与人员B)项目经理

C)客户D)项目承约商

100. 项目整体管理的责任者是(B)

A高级管理者 B 项目经理 C 职能经理D项目团队

二、填空题

1. 若某任务工作量的最大值、最小值、平均值分别为22、18、20人月,则其规模估算值为20 人月。

2.相对于关键任务来说,________非关键任务________是指在保证不影响_______项目进度_______或_______完成时间_______的前提下具有一定可浮动时间的的任务;或者在________多重关键路径_______概念下,不会影响_______任务群进度_________的任务。3.如果项目文件只能以只读方式打开,不能进行修改,则该项目文件设置了只读密码,如果项目文件既可以打开还可以修改,则该项目文件设置了打开密码。

4.任务A必须在任务B开始之前完成,则任务A是任务B的前置任务,任务B是任务

A的后续任务。

5.定量风险评估的方法有访谈、盈亏平衡分析、____决策树分析法___________和_________模拟法______。

6.任务甲使用投入比导向计算日程,则甲任务的类型是固定单位,任务乙上投入的工人人数为10人,既不增加也不减少,则乙任务的类型是固定工期。

7.工期为0的任务是里程碑任务,定期重复性进行的任务是周期任务。

8.“甘特图”是在国内外广泛应用的项目进度计划管理方法之一,我国也称之为____横道图_______。

9.“网络图”视图以____流程图______ 方式来显示任务及其相关性。

10.“资源使用状况”视图可以一次查看____所有资源_____的分配信息,而“资源图表”视图显示的是_____单个资源_____的分配信息。

11.质量保证的主要活动是______项目产品审计_________和______项目执行过程审计_________。

12.在一个项目中,通过给资源设定__标准___费率、__加班___费率和_____每次使用成本______,可以更有效地管理一个项目的成本。

13.项目中实际发生的成本包括以_____任务_____为主的____固定成本_____

和以___资源________为主的费用。

14功能点估计中如果项目的UFC=500,TFC=1.12,则项目的功能点为________560_______。

15.在项目管理过程中,首先要严格控制项目的__进度_____,保证项目在规定的时间内完成;其次要合理利用___资源____,并将项目的__费用(或成本)______尽量控制在计划的预算之内;同时,要跟踪项目执行的情况,保证项目按照规定的__质量____执行。

16.当项目计划成熟后,可以做一个__项目图______,我们称之为__基准____。

17.在Project2002 中,视图栏有__9 ____个视图图标,单击视图栏底部的下拉按扭可以看到___其他视图_______图标。

18.某项目历时的最乐观值为16,最可能值为18,最悲观值为20,按工程评价技术其估计值为18 。

19.项目的一次性又被称为项目的时限性

20.项目目标性、核心性管理的包括项目成本管理、项目质量管理、项目时间管理

21.项目全生命周期包括整个项目的建造、使用以及最终清理的全过程

22.项目生命周期的执行阶段中项目成本发生额最大,在项目的概念阶段不确定性最大。

23.项目实际成本发生以后的控制也称为事后控制

24.项目的基本特征是目标性、相关性、_____周期性__________、______独特性_________、________约束性_______和_____不确定性__________。

25.某任务原本是摘要任务,对它做降级操作则该任务变成子任务,如果将任务做升级操作则该任务变成摘要任务。

三、简答题

1.何为服务外包?如何理解服务外包的本质。

外包是企业将原来由本企业完成的部分活动转移给外部独立企业完成的经济现象。

服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力,以信息技术为依托,利用外部专业服务商的知识劳动力,来完成原来由企业内部完成的工作,从而达到降低成本、提高企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

本质:①服务外包是一种企业战略;

②服务外包是一种商业模式;

③服务外包成了一个产业。

2.简述服务外包的分类。

⑴根据被外包的活动的性质可以把外包分为生产外包和服务外包,服务外包又分为:信息技术外包、业务流程外包、知识外包;

⑵根据外包前所涉及的国家和公司的范围分为离岸外包和在岸外包。

⑶根据外包企业双方是否有隶属关系分为:企业内外包、企业外外包

⑷根据外包的复杂程度和运作方式分为:项目外包、完全外包、公司合作

3.如何界定服务外包企业,这类企业有哪些特征。

广义上,服务外包企业有发包型企业、承包型企业和混合型企业;狭义上,就是承包型企业,即以营利为目的,以承接其他企业业务为主营业务的企业。

特点:

⑴是工商企业的一类,以营利为目的;

⑵以承接其他企业的业务为主营业务;

⑶关系管理的重要性更大;

⑷对外包业务的控制难度更大更复杂。

4.简述服务外包企业产生的条件。

⑴企业间激烈的竞争为服务外包企业的产生、发展提供必要性和动力;

⑵信息技术、网络技术的大发展提供了可行性和条件;

⑶发包企业经营战略的调整使服务外包企业的产生成为现实;

⑷发展中国家和地区政府对服务外包业浮岛支持与鼓励为服务外包企业提供良好的外部环境。

5.论述中国服务外包业发展中存在的问题。

⑴现状:①以承包为主

②以低端业务为主

⑵制约因素:

①中国企业的核心竞争力不明确

②缺乏与服务外包相适应的组织结构及管理能力

③组织学习能力缺乏

④其他:社会信用体系基本没有建立起来;相适应的法律体系、监管体系、人文环境没有形成

⑤专业性服务市场尚需完善

⑥英文交流能力与表达能力较差

参考答案二:

⑴服务外包市场规模还不够大,限制了发展;

⑵服务外包企业还未形成明显的品牌效应

⑶服务外包企业实力不强,参与国际竞争的能力弱;

⑷服务外包企业获得国际认证率低;

⑸承接外包业务所要求的人才在关键技能方面仍有差距;

⑹推动服务外包业发展的法律法规较为滞后;

⑺服务外包知识产权保护意识有待强化。

6.请论述企业实施外包战略的目的。

⑴降低成本的需要:主要包括劳动力成本、设备与技术成本、技术创新成本及风险

⑵战略发展的需要:①强化核心竞争能力②分散经营风险③提高企业适应能力

④适应国际产业转移和国际分工发展变化的需要

7.企业实施外包战略前要做哪些准备工作。

⑴分析外包对企业的潜在影响:资产的配置与处置;

⑵对企业流程的影响:流程重组;

⑶制定一个能够量化、监督的计划。

8.企业外包业务组织运作模式有哪几种?

⑴外包战略运作模式;

⑵组织模式;

⑶外包关系的合作模式。

9.请分别从发包企业和承包企业的角度描述外包战略的实施使其组织模式发生的变化。

⑴发包企业的组织模式由职能型结构变为网络型结构;

⑵承包企业的组织模式由直线职能型结构变成矩阵型结构。

10.请分别描述企业外包合作关系的类型和特点。

⑴敌对关系,此时双方谈判焦点围绕着利益,即尽量压低对方的价格;企业的能力体现在议价能力上;

⑵合作双赢关系,此时双方谈判焦点是交货速度、可靠性、质量及价格;企业能力体现在关系管理能力上。

11.简述寻找服务提供商的步骤。

⑴任命一个服务提供商的选择团队;

⑵建立服务提供商的资格标准;

⑶列出服务提供商的长名单;

⑷发布信息征询书;

⑸发布需求建议书;

⑹对建议书进行评估;

⑺筛选出服务提供商的短名单;

⑻最终选定服务提供商。

12.合理的服务提供商选择团队应由哪些人员构成。

团队构成:高级经理;契约方面的法律专家;要外包的业务的业务专家;财务人员;终端用户

13.评价服务提供商的资格标准一般有哪些。

⑴质量、规模、实力;

⑵经验,即业绩,主要看其客户实力;

⑶服务能力和设施;

⑷地理位置,主要是考虑语言、价值观、劳动力成本、传统文化、制度文化等;

⑸技术因素,即其能力、水平。

14.服务提供商长名单的来源一般有哪些。

⑴通过网络搜索;

⑵在现有的服务提供商中选择;

⑶在外包杂志及在线指南中选择。

15.服务提供商获得外包订单需要从哪方面作出努力。

⑴寻找或确认市场机会:首先进行行业分类确定负责人员或项目组;然后搜集客户资料,发展内线,全面了解对方组织结构,重点是关键人物;最后进行销售机会分析;

⑵与客户建立关系;

⑶挖掘客户的需求:对关键问题或障碍性因素给出解决方案,并确定采购标准;明确赢得要素和资格要素;

⑷确定竞争策略:突出本企业服务特色及优势,并尽量影响发包企业的选择标准,使本企业优势得到发挥;

⑸注意谈判技巧,谈判前要了解对方的立场,必要时可妥协、让步交换,尽可能达成一致,签约,以赢得承诺;

⑹保证提供高标准的跟进服务。

16. 风险管理策略的措施

规避。通过变更项目计划,消除风险或者风险的触发条件,使目标免受风险事件发生的影响。这是一种事前的风险应对策略。例如,采用更加熟悉的工作方法,澄清不明确的需求,增加资源和时间,减少项目的工作范围,尽量避免与不熟悉的分包商签约等。

转移。这种策略不消除风险,而是将项目风险的结果连同应对的权力转移给第三方(第三方应该知道这是风险并具有承受能力)。这也是一种事前的应对策略,例如,签订不同种类的合同,或者签定补偿性合同等。

弱化。将风险事件的概率或者结果降低到一个可以接受的程度,当然降低风险发生的概率更为有效。例如,选择更简单的流程,进行更多的实验,建造原型系统,增加备份设计等。

接受。指不改变项目计划或者没有合适的策略能有效地在事前应对风险,而考虑风险发生后如何应对的问题。例如,制定应急计划,进行应急储备和监控,然后,等待风险事件发生时再随机应变。

17.服务外包业务转移阻力来源有哪些?

⑴来自个体的阻力:①利益的影响:经济利益、权力、地位、尊重

②心理上的影响:习惯、对风险的恐惧、不安全感

⑵来自组织的阻力:①组织结构变化的影响

②人际关系的变化

沿袭过去成功的诀窍和套路——管理者学习的障碍

日益增长的保守主义

缺乏经验

18.服务外包关系有几种类型?表现出哪些特征?

类型:⑴交易关系⑵合作关系⑶延伸关系

还表现为企业之间关系、部门与部门之间关系、人与人之间关系特征:⑴关系的深度取决于业务的重要性和程度

⑵关系的广度取决于发包商和多少家承包商合作

⑶适应谁的企业文化取决于外包工作中的个体来自于哪个企业与外包工作的相近程度

19.成功地实现业务转移的要求

⑴提出一个令人信服的愿景:以“讲故事”的方式

⑵高层管理清晰有力的领导;

⑶与员工进行真诚老练的沟通;

⑷企业文化管理;

⑸对失业与工作转换的管理:

裁员计划:

①确定裁员标准②确保裁员标准被遵循③对裁掉员工至少评审一次,并进行差别性评审,消除员工歧视④记录下整个过程

人性化员工安置办法:①提前退休②为员工写一封推荐信等

⑹业务的连续性。

20.软件质量改善应从哪些方面入手.

产品质量的形成和发展过程包括了许多相互联系、相互制约的环节,不论是保证和提高产品质量还是解决产品质量问题,都应该把生产企业看成一个开放的系统,运用系统科学的原理和方法,对所有环节进行全面的组织管理。

2. 向用户服务的观点,用户满意是第一原则

要树立质量第一、用户第一的思想,满足广义用户(产品的使用者以及企业生产过程的下一阶段)对产品质量的要求。

3. 预防为主的观点,事前主动进行质量管理

这个观点要求生产企业的质量管理重点应从事后检验把关转移到事前预防,从管结果转变为管因素,找出影响产品质量的各种因素,抓住主要因素,使生产经营活动处于受控状态。

四、案例分析题

见案例大全

五、计算题

关键路径的计算:

(节点的最早时间)ET1=0 ETj=MAX{ETi+Dij}

(节点的最迟时间)LTn=ETn LTi=MIN{LTj-Dij}

(活动的最早开始时间)ESij=ETi (活动的最早结束时间)EFij=ESij+Dij

(活动最晚结束时间)LFij=LTj (活动的最晚开始时间)LSij=LFij-Dij

(活动的总时差)TFij=LFij-ESij-Dij=LSij-ESij=LFij-EFij

总时差为零的活动有:1-3、3-6、6-7.,所以关键路径为:1——3——6——7

银行信息科技外包风险管理办法

. .. . .. .. 大洼恒丰村镇银行信息科技外包 风险管理办法 大洼恒丰村镇银行信息科技部

变更履历 *变化状态:C——创建,A——增加,M——修改,D——删除

目录 第一章总则 (4) 第二章外包管理组织架构 (5) 第三章信息科技外包战略及风险管理 (6) 第一节信息科技外包战略 (6) 第二节信息科技外包风险管理 (7) 第四章信息科技外包管理 (8) 第一节外包风险评估及准入 (8) 第二节服务提供商尽职调查 (10) 第三节外包服务合同及要求 (10) 第四节外包服务安全管理 (12) 第五节外包服务监控与评价 (13) 第六节外包服务中断与终止 (14) 第八章监督管理 (17) 第九章附则 (18)

第一章总则 第一条为规范我行的信息科技外包活动,降低信息科技外包风险,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行业金融机构信息科技外包风险监管指引》等法律法规,制定本办法。 第二条本办法所称信息科技外包是指我行将原本由自身负责处理的信息科技活动委托给服务提供商进行处理的行为,包含项目外包、人力资源外包等形式。包括以下类型:(一)研发咨询类外包:科技管理及科技治理等咨询设计外包,规划、需求、系统开发、测试外包; (二)系统运行维护类外包:包括数据中心(灾备中心)、机房配套设施、网络、系统的运维外包,自助设备、POS机等远程终端及办公设备的运维外包; (三)业务外包中的信息科技活动:市场拓展、业务操作、企业管理、资产处置等外包中的系统开发、运行维护和数据处理活动。 第三条我行应将信息科技外包管理纳入全面风险管理体系,建立与本行信息科技战略目标相适应的外包管理体系,控制或降低由于外包而引发的风险。 第四条我行在实施信息科技外包时应当坚持以下原则:(一)以不妨碍核心能力建设、积极掌握关键技术为导向; (二)保持外包风险、成本和效益的平衡;

中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法(10

中信银行南阳分行离行式自助设备 运营服务外包管理办法(1.0版,2014年) 第一章总则 第一条为了加强零售银行业务渠道建设,统一规范我行离行式自助设备运营服务外包活动,保障我行自助设备的运营服务水平,根据郑州分行《中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法》(1.0版,2013年),特制定本管理办法。 第二条自助设备是指我行为客户提供现金交易、转账交易、账户查询交易等自助服务功能的金融电子设备。包括自助取款机(ATM)、自助存款机(CDM)、自助存取款一体机(CRS)、自助终端等专用设备。 第三条自助设备运营服务外包是指分行将离行式自助设备的选址、网点装修配合、清机加钞、耗材更换、取吞卡、维修维护、日常巡检、设备运营监控、差错对账、保洁服务等工作委托给总行入围的第三方服务供应商负责的行为。 第四条离行式自助设备机具采购、现金清分、账务处理、视频监控、客户服务属分行自行运营范畴,一律不允许外包。 第五条开展离行式自助设备运营服务外包必须遵守本管 1 理办法,做到规范操作、严格管理、职责明确、风险可控、提升效率,以确保自助设备正常高效运行。 第二章基本规定 第六条根据郑州分行要求,我行选取广电银通为南阳分行自助设备运营服务外包服务商。

第七条离行式自助设备运营服务外包范围如下: (一)选址 分行制定离行式自助银行选址标准,外包服务商根据选址标准进行选址,并向分行提供选址资源,分行对外包服务商提供的选址资源进行审定,并由分行最终确定离行式网点建立的地点。外包服务商配合分行完成商务谈判和协议签署工作。 (二)网点建设 外包服务商配合分行进行离行式自助网点和自助设备安装全过程的项目管理,包括协调各方参与公司进行机具布放、网点装修、安防及通讯设备安装等,确保设备安装进度。 (三)运营监控 分行委托外包服务商对离行式自助设备运营进行监控管理,授权外包服务商使用我行监控系统用户日常查看离行式自助设 备运行情况,及时处理异常问题,保证自助设备的平稳运行。 (四)清机加钞 外包服务商为分行离行式自助设备提供加钞计划制定、钞箱押运(含钞车)、清机加钞、取吞卡、取夹钞、耗材更换、保洁等服务。 (五)维修维护 外包服务商为分行离行式自助设备提供设备的日常检查,进行性能测试,紧急故障排除等一级维修,发现硬件损坏即时报告分行,并配合分行进行现场维修。维修维护包括但不限于:

产品设计外包合同

产品设计外包合同 篇一:外包设计合同 外包设计合同书编号: 甲方: 地址: 电话/ 传真:联系人: 乙方: 地址: 电话/ 传真:身份证: 双方通过友好协商,由甲方委托乙方对项目进行设计研发工作,并达成如下协议: 一、设计需求 1.乙方需依据甲方所提供的资料及设计要求,进行相关设计工作; 2.设计过程中,乙方依据甲方提出的合理修改意见做出设计修改,直至修改确认为止; 3. 乙方负责设计内容详见附件。 二、甲方责任 1. 甲方应对乙方明确设计要求,提供给乙方相关的资料 和必要的支持 2. 甲方为乙方的开发工作提供联想ThinkPadT400 电脑 一台,电脑产权及在此电脑上开展的研发工作所得皆归甲方所有。(详

见附件) 3. 甲方对乙方提供的设计方案及时进行审定。 4. 甲方应按本协议规定,按时向乙方支付费用。 5. 甲方在提出方案修改意见时,修改范围不得附件设计内容清单的范围,如超出则应按新的需求项目计费。 6. 如因甲方原因在设计方案确认后,中途终止此项目设计,则甲方需付清本项目设计费用给乙方。 三、乙方责任 1.乙方应按时向甲方交付设计方案及其它设计成果。 2. 乙方在提供设计方案中应保证无知识产权纠纷。 3.乙方未经甲方书面同意,甲方相关之资料,不得他用。 4. 乙方在开展设计工作时需要甲方意见修改设计方案直至合同终止。 5.乙方有责任维护此设计的知识产权保密性。 四、费用及结算方式 本合同金额(RMB,甲方首次支付全款的即(RMB), 乙方完成所有设计并移交甲方后结清余款即(RMB) ,以劳务服务报酬方式支付。 五、在乙方完成工作及甲方给予款项结清后,乙方将所有站 设计代码及软件以甲方指定的方式移交给甲方。 六、知识产权

服务外包的定义与内容

服务外包的定义与内容 来源:当前栏目:外包知识日期:2008-10-20 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的it业务和基于it的业务流程剥离出来后,外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包中涉及的服务性工作(包括业务和业务流程)可以通过计算机操作完成,并采用现代通信手段进行交付。服务外包使企业通过重组价值链,优化资源配置,降低了成本并增强了企业核心竞争力。服务外包从软件开发外包和测试外包开始,逐步发展和成长起来。 服务外包分为信息技术外包(ito,informationtechnologyoutsourcing)和业务流程外包(bpo,businessprocessoutsourcing)。ito是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。服务内容包括:系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等。bpo是指企业将自身基于信息技术的

业务流程委托给专业化服务提供商,由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。如表1-1所示。表1-1服务外包的内容值得关注的是:印度全国软件与服务公司联合协会(nass)发布的2007年印度服务产业年报认为服务外包是基于it技术的业务流程外包(it-bpo)。建立在it技术和网络平台之上的,任何可外包的作业(it技术外包、业务流程外包、研发外包)经数据化之后,转移出去 的业务流程和办公作业,都属于服务外包。ito和bpo都是以信息技术为基础。ito强调技术,对服务承接方的it知识技术及软件技术 要求较高。相对ito而言,bpo更强调业务流程,关注企业内部运作或客户的后端活动,注重解决业务和运营的效率问题。因此,bpo对服务承接方的管理和服务水平要求更高,服务外包转移方和承接方的关系更为紧密,bpo的意义和影响也更为重大。ito已经不能满足客 户对成本、速度和灵活性的需求,bpo成为服务外包发展的趋势。全球的bpo发展在21世纪前20年将进入成长期,业务范围也将扩大到

银行的业务外包问题与建议

银行的业务外包问题与建议 银行业务外包是指银行通过契约将原内部工作交由他人完成,是银行应对日益激烈的市场竞争的重要工具,也是银行主动调整战略、实现核心价值的有效手段。按照银行外包业务的内容有信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)和知识处理外包(KPO)。 一、银行业务外包的国际趋势 近年来,商业银行出于战略规划、控制成本、提高客户满意度、增强核心竞争力等原因纷纷扩大了业务外包的范围,使得银行业务外包发展迅速。至2004年,金融行业业务外包的规模增长超过20%。金融研究和服务公司Tower Group (2006)调查表明:全球最大的1 5家金融服务企业信息技术项目的外包业务的金额预计将从2004年的1 6亿美元上升到2008年的38.9亿美元,年均增长率将达到34%。随着国际银行外包业务规模的不断扩大,出现了3大发展趋势: (一)外包范围不断扩展 银行外包形式的发展演绎着银行业近30年来经历的巨大变化和挑战。银行业务外包首先从信息技术外包(ITO)开始,主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等。业务流程外包(BPO)是将业务的整个运行过程外包,例如整个IT系统,而不是某项具体的任务。它所关注的是支持银行内部的运作和客户的后端服务,通过进行业务流程的优化组合,提高整个业务的生产效率和竞争力,在更大的范围内获得利润,银行需要通过重新设计商业流程获得更高的商业价值。随着世界银行业的发展,越来越需要各个层面上更加专业的知识,银行业务的不断创新使得银行光靠自身的研究开发已不足以在竞争中取胜,于是很多银行,尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心,即知识处理外包(KPO)。高校和科研机构籍以发挥自身优势,为银行提供知识处理外包服务。 (二)外包服务商身份转变 随着外包内容由信息技术外包(ITO)到业务流程外包(BPO),最后趋于知识处理外包(KPO),外包服务商的地位不断变化,银行与外包服务商的关系由传统的服务提供者向发包机构的战略伙伴转变。具体体现

银行运营资料传递外包管理办法模版

**银办【2013】154号 附件: **银行运营资料传递外包管理办法 第一章总则 第一条为规范我行运营资料传递外包业务管理,规避业务风险,确保运营资料传递快捷、准时、安全,特制定本办法。 第二条本办法所称运营资料传递外包是指我行与外聘传递公司签订资料传递服务协议(或合同),由其负责对我行同城票据交换凭证、监督(扫描)凭证及验印资料等运营资料(以下简称资料)按照协议约定传递至指定地点。 本办法所称分行是指晋阳支行、并州支行、龙城支行、迎泽支行以及异地分行。 本办法所称机构是指总行清算中心、监督中心,分行清算中心、支行(含分行营业部,下同)。 第三条开展资料传递外包业务,必须与外聘传递公司签订资料传递服务协议(或合同)。 第二章业务职责 - 1 -

第四条总行运营管理部是资料传递外包业务的主管部门,牵头与外聘公司签订太原辖区同城票据交换凭证以及总行清算中心的监督凭证的传递协议(或合同),并负责制定相关管理办法。 第五条各分行运营管理部负责本分行资料传递外包工作的管理,牵头与外聘公司签订本分行资料传递协议(或合同),协调辖属各机构与外聘公司业务操作的有关事宜。同时对于太原辖区同城票据交换凭证、监督(扫描)凭证之外的其他资料的交接,负责结合本行实际,制定本分行资料传递外包操作流程。 第三章基本要求 第六条外聘公司应向服务机构提供附有传递人员身份信息、并加盖公司印章的书面服务通知书,如遇节假日或传递人员临时变更,应出具临时变更通知书,由各机构留存并妥善保管。 第七条各机构传递资料必须按规定进行封包(箱),未封包(箱)的资料禁止交给外聘公司传递。 第八条各机构必须按规定的资料交接时间办理交接,交接双方须在《重要物品登记簿》上签章办理交接手续。 第九条各机构应指定专人与外聘公司办理封包交接,无论交出还是接收,均需在本机构的《重要物品登记簿》上办理登记,监督中心接收监督凭证可以使用《监督凭证交接表》记载。 第十条各机构办理封包交接时,必须核对外聘公司传递人员身份,如身份不符或发现异常,不得办理封包交接。 - 2 -

企业设计服务外包年度服务合同协议书范本

编号:_____________企业设计服务外包年度服务合同 甲方:________________________________________________ 乙方:___________________________ 签订日期:_______年______月______日

甲方(委托方): 法定代表人: 乙方(被委托方): 法定代表人: 根据《中华人民共和国合同法》,经甲乙双方充分协商,就甲方委托乙方提供下述服务的相关事宜达成本合同并共同信守。 一、服务内容 甲方“”项目对外宣传所涉及到需要的平面媒体设计工作(画册、杂志除外);服务范畴例如:LOGO设计、VI视觉应用设计、折页、海报、展架、名片、宣传单张、报纸媒体广告等,此项目需要的相关平面设计服务。 1、设计不限次数,不限量。 2、每年赠送一次价值人民币元/次的商业摄影服务(限定一天工作量)。 3、享受团队设计服务(设计总监把关,团队执行)。 4、享受团队策划咨询建议(参与贵公司会议讨论,须甲方到我司办公室进行)。 二、服务说明 1、甲方须每月将设计需求及宣传计划提前以电子函的形式通知乙方工作人员,并电话提醒。 2、所有设计任务须提前三至五天通知预约便于乙方工作安 排。 3、所有设计工作中需要的文案策划内容须甲方提供。 4、甲方须指定一个固定工作人员与乙方工作人员对接联系。

5、乙方对此项目的所有设计工作在乙方公司执行完成,日常沟通电话或网络联系,特殊情况由甲方工作人员到乙方公司沟通。 6、乙方对甲方的服务费按年度计算,按季度收取。 三、服务周期:从合同签订当日起,至年月日止。服务期满后续签服务协议。 四、合同金额:人民币(大写)(¥元) 五、付款方式: 乙方对甲方的服务费按年度计算,首次一次性收取第一个季度服务费人民币(大写)(¥元)后面余款在下季度每月5日收 取。 签订合同后,三个工作日内,甲方须向乙方一次性支付第一季度费用人民币(大写)(¥元),余款按约定按时付款。 六、设计稿验收: 甲方在收到设计电子稿当日验收。 七、甲方的权利及义务: 1、甲方提供设计服务要求。 2、甲方有权要求对乙方的设计提出合理建议和思路,以便设计作品更符合甲方项目文化内涵及行业属性。 3、甲方有权对乙方的设计作品提出修改要求和意见。 4、甲方应按合同约定按期向乙方支付费用。 5、甲方有义务在工作开展过程中,全力配合乙方,为乙方提供工作便利条件。 6、甲方拥有所有设计作品的版权。

服务外包业务范围

. 附件1 服务外包业务范围 一、信息技术外包服务(ITO)(一)软件研发及外包 (二)信息技术研发服务外包 (三)信息系统运营维护外包

;. . BPO)二、技术性业务流程外包服务(

)三、技术性知识流程外包(KPO ;. . 服务外包企业要有打造核心竞争力的战略规划 进入论坛下载资料】 【进入博客】:2011-9-27 【 呼叫中心行来源:中国服务外包网作者:陈刚 时间业俱乐部QQ :4002 5550 51 正视服务劳动生产率低下的现实市场化、知识五年的实践已经告诉我们:规模化、2006年大力发展服务外包行业以来, 自服务业毕竟大长期性认识不足。劳动力密集是服务外包的特色。但是许多人还对其艰巨性、的增GDP 大不同于制造业外包——以资本和技术为主,农民工不被重视,一两年内就会有长,给地方经济带来非常显著的业绩。而本质为知识经济的服务业,主要角色是人。而中国 历来在建设人的素质和能力方面的认识浅薄,投资微博,成效缓慢, 操之过急。但是几乎没有多少人能弄清服务业与制现在许多城市的政府都在谈论并试图推动服务外包,完备的商业环境和——造业的显著差别。并没有真正认识到发展服务外包具有完全不同要求还没有意识思想转变和知识转移的长期性。观念,大量国际化视野和丰富经验的领军人才,难度大。、是为发包商成本转移为目标;2到服务外包行业本身就带有先天缺陷:1、产值低。、成长慢。是人离岸业务与文化、语言、技术紧密相连,其差距甚大。人员多,难管理;3艰这是一个关系到中国软实力构建的长远、漫长、与人文化思想习惯缓慢转移传承的过程。巨的过程。与制造业产品不同,服务不受资源、物质的制约,其需求是不断变化,也可以说 是无止尽的。服务必须要通过不断的创新和变化才能满足终端客户无穷的需求。那将永远生长在巨大成本压力的阴影之,恩

银行,外包管理制度

银行,外包管理制度 篇一:XX银行服务外包管理办法 XX银行业务外包实施办法(试行) 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新,调整优化用工方式和用工结构,建立和完善业务外包管理体系,根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求,制订本办法。 第二条本办法所称业务外包,是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为,该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员,是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后,一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。

第四条业务外包实施的原则: (一)质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 (二)风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定,风险可控。 (三)规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际,认真梳理工作职责,按照规定流程实施业务外包。 (四)统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度,统筹考虑业务外包实施效果,将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。 第五条业务外包的分类。 (一)简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后,将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。(二)专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后,将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。 第六条本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。第二章职责分工 第七条外包使用单位。根据经营管理需要,负责实施外包活动的日常管理,包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等,是业务外包管理的第一责任人。 第八条业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分

银行厅堂服务业务外包合同书

银行厅堂服务业务外包合同书 甲方:ⅩⅩ农村商业股份有限公司 法定代表人: 地址: 联系人: 联系电话: 乙方:江苏ⅩⅩ企业管理服务有限公司 负责人: 地址: 联系人: 联系电话:

甲、乙双方根据中华人民共和国的法律、法规有关规定,进行银行厅堂服务业务外包和承接业务合作。本合同的原则是双方致力于以银行厅堂服务业务为载体,共同创造价值而分享,而不是以损害另一方的利益而获得更多价值,特达成如下协议: 一、银行厅堂服务业务范围 乙方履行厅堂服务职能,负责迎送客、推介业务、疏导客流、维护客户等项工作。乙方是服务营销和厅堂运营管理的重要环节;是各功能区相互协作的枢纽,是网点发掘记录VIP客户、疏导和分流客户的具体执行者,是银行和网点的形象代表。 乙方的作用贯穿厅堂服务营销流程始终,在正确的时间将正确的客户引导到正确的功能分区接受正确员工的服务,确保服务销售流程的正常运转。 随着业务的发展,银行厅堂服务业务范围变更的,甲方需以书面通知乙方,经协商一致,乙方确认后方可履行。 (一)乙方在甲方网点履行如下具体职能: 1、组织网点内厅堂服务,促进网点服务销售有序进行,缓解柜面排队现象; 2、识别低、中、高端个人客户或对公客户,及时将客户分流至自助区、柜 面、理财经理或客户经理等服务岗位; 3、全面掌握网点对私对公业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点 等知识,了解各产品和服务的简单流程和规章制度,做好对私对公业务咨询服务,并遵守甲方的保密协定; 4、问候、探询客户需求,对潜在客户进行银行账户、业务和产品推介; 5、合理处理客户投诉及网点内各类突发事件并文档化; 6、收集客户产品和服务需求,及时上报支行负责人各类有效信息; 7、协助其他服务销售岗位,做好各个功能分区之间的衔接; 8、主动迎送客户,耐心解答客户咨询,协助客户填写各类凭证; 9、引导和分流客户,根据客户需求引导至自助区、柜面和理财区办理

企业设计服务外包年度服务(综合设计服务年费制)

企业设计服务外包 年度服务合同 甲方(委托方)(以下简称甲方) 乙方(被委托方)(以下简称乙方) 根据《中华人民共和国合同法》,经甲乙双方充分协商,就甲方委托乙方提供下述服务的相关事宜达成本合同并共同信守。 一、服务内容 甲方项目对外宣传所涉及到需要的平面媒体设计工作(画册、杂志除外);服务范畴例如:LOGO设计、VI视觉应用设计、折页、海报、展架、名片、宣传单张、报纸媒体广告等,此项目需要的相关平面设计服务。 a)设计不限次数,不限量。 b)享受团队设计服务(设计总监把关,团队执行)。 c)享受团队策划咨询建议(参与贵公司会议讨论,须甲方到我司办公室进行)。 二、服务说明 a)甲方须每月将设计需求及宣传计划提前以电子函的形式通知乙方工作人 员,并电话提醒。 b)所有设计任务须提前三至五天通知预约便于乙方工作安排。 c)所有设计工作中需要的文案策划内容须甲方提供。

d)甲方须指定一个固定工作人员与乙方工作人员对接联系。 e)乙方对此项目的所有设计工作在乙方公司执行完成,日常沟通电话或网络 联系,特殊情况由甲方工作人员到乙方公司沟通。 f)乙方对甲方的服务费按年度计算,按季度收取。 三、服务周期 从合同签订当日起,至年月日止。服务期满后续签服务协议。 四、合同金额 大写:人民币整。¥元。 五、付款方式 乙方对甲方的服务费按年度计算,首次一次性收取第一个季度服务费伍仟元整(5000.00 元)后面余款在下季度每月5日收取。 六、设计稿验收 甲方在收到设计电子稿当日验收。 七、甲方权利以及义务 a)甲方提供设计服务要求。 b)甲方有权要求对乙方的设计提出合理建议和思路,以便设计作品更符合甲 方项目文化内涵及行业属性。 c)甲方有权对乙方的设计作品提出修改要求和意见。

项目需求:服务内容:服务外包具体要求【模板】

项目需求: 一、服务内容:服务外包具体要求

根据淮北中级人民法院每年的案件量计算诉讼服务外包人员的数量。XX市中级人民法院案件量约为3000件。 各岗位数量需求由投标人和XX市中级人民法院协商确定,必须满足XX市中级人民法院案件数字化扫描工作和档案室关于综合类材料数字化处理工作实际需要,保证工作流程正常运转需求,不得产生工作延误现象。 1、业务规范:

投标人对服务外包人员须有完善的制度规范,保证工作认真负责、服务态度热情、工作内容保密等各项规定。根据不同的工作内容,投标人应制定不同的注意事项以及工作制度。 投标人工作人员须服务态度端正、作风优良,熟悉法院中需要服务的岗位业务流程,熟练掌握电脑操作、打印机或扫描仪等办公设备的使用,服从法院规定的规章制度。 注:全部服务人员工作时间应按照院方要求的标准执行。全部人员的社会保险由投标人承担,投标人须严格按照国家规定给员工购买五险一金,并自行负责其派驻人员的一切工资、福利、工伤、疾病等一切责任。 投标人须提供诉讼材料扫描收转和文书数字化处理所需的设备等,包括高速扫描仪、电脑、打印机等。XX市中级人民法院提供办公场所及办公桌椅。 其他要求: 1、投标人务必在投标前与招标单位就随案生成扫描和综合类材料的服务内容进行现场沟通和再确认,否则项目实施过程中如出现问题后果自负。具体细则要求将在后期签订合同中予以明确。 2、系统实施过程中采购方不追加投资。投标人必须在投标前认真踏勘现场,报全所需的设备、线材和辅材等,所需费用包含在投标总报价中,中标后不得以任何理由要求增加费用。 项目勘察现场联系人:XXX;联系电话:********

外包管理办法

模板一 XX银行服务外包管理办法 导读:XX银行业务外包实施办法(试行),第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新,建立和完善业务外包管理体系,根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求,制订本办法,第二条本办法所称业务外包,是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为,该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动,本办法中的外包人员,是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出XX银行业务外包实施办法(试行) 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新,调整优化用工方式和用工结构,建立和完善业务外包管理体系,根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求,制订本办法。 第二条本办法所称业务外包,是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为,该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员,是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后,一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。 第四条业务外包实施的原则: (一)质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 (二)风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定,风险可控。 (三)规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际,认真梳理工作职责,按照规定流程实施业务外包。 (四)统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度,统筹考虑业务外包实施效果,将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。

xx银行外包服务管理应急预案

xx银行外包服务管理 应急预案

序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行,加强外包管理,预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止,并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内,特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》(征求意见稿)等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失,尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失,重大财务损失和重要人员的变动,以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录

目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。

银行业务外包实施办法

XX银行业务外包实施办法(试行) 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新,调整优化用工方式和用工结构,建立和完善业务外包管理体系,根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求,制订本办法。 第二条本办法所称业务外包,是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为,该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员,是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后,一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。 第四条业务外包实施的原则: (一)质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 (二)风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定,风险可控。 (三)规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际,认真梳理工作职责,按照规定流程实施业务外包。 (四)统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度,统筹考虑业务外包实施效果,将业务外

包纳入本单位工作统一规划管理。 第五条业务外包的分类。 (一)简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后,将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。 (二)专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后,将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。 第六条本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。 第二章职责分工 第七条外包使用单位。根据经营管理需要,负责实施外包活动的日常管理,包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等,是业务外包管理的第一责任人。 第八条业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分行业务归口管理部门按照管理职责范围,负责制定本条线业务外包实施办法或细则,以及外包服务应急预案,选择专项业务外包服务供应商,定期检查、评估本条线外包使用单位的外包管理情况。 第九条人力资源部。总行人力资源部和分行人力资源部按照管理职责范围,负责制定业务外包管理制度办法,参与业务外包合同和协议的审核,提供外包用工指导,同时,负责选择简单业务外包服务供应商。 第十条风险管理部。总行风险管理部和分行风险管理部分别对总行和分行外包使用单位、业务归口管理部门提出的外包岗位、业务外

企业设计服务外包服务综合设计服务年费制

企业设计服务外包服务综合设计服务年费制 Last revision on 21 December 2020

企业设计服务外包 年度服务合同 甲方(委托方)(以下简称甲方) 乙方(被委托方)(以下简称乙方)根据《中华人民共和国合同法》,经甲乙双方充分协商,就甲方委托乙方提供下述服务的相关事宜达成本合同并共同信守。 一、服务内容 甲方项目对外宣传所涉及到需要的平面媒体设计工作(画册、杂志除外);服务范畴例如:LOGO设计、VI视觉应用设计、折页、海报、展架、名片、宣传单张、报纸媒体广告等,此项目需要的相关平面设计服务。 a)设计不限次数,不限量。 b)享受团队设计服务(设计总监把关,团队执行)。 c)享受团队策划咨询建议(参与贵公司会议讨论,须甲方到我司办公室进行)。 二、服务说明 a)甲方须每月将设计需求及宣传计划提前以电子函的形式通知乙方工作人员,并 电话提醒。 b)所有设计任务须提前三至五天通知预约便于乙方工作安排。 c)所有设计工作中需要的文案策划内容须甲方提供。 d)甲方须指定一个固定工作人员与乙方工作人员对接联系。 e)乙方对此项目的所有设计工作在乙方公司执行完成,日常沟通电话或网络联 系,特殊情况由甲方工作人员到乙方公司沟通。

f)乙方对甲方的服务费按年度计算,按季度收取。 三、服务周期 从合同签订当日起,至年月日止。服务期满后续签服务协议。 四、合同金额 大写:人民币整。¥元。 五、付款方式 乙方对甲方的服务费按年度计算,首次一次性收取第一个季度服务费伍仟元整(元)后面余款在下季度每月5日收取。 六、设计稿验收 甲方在收到设计电子稿当日验收。 七、甲方权利以及义务 a)甲方提供设计服务要求。 b)甲方有权要求对乙方的设计提出合理建议和思路,以便设计作品更符合甲方项 目文化内涵及行业属性。 c)甲方有权对乙方的设计作品提出修改要求和意见。 d)甲方应按合同约定按期向乙方支付费用。 e)甲方有义务在工作开展过程中,全力配合乙方,为乙方提供工作便利条件。 f)甲方拥有所有设计作品的版权。 八、乙方权利以及义务 a)乙方有权要求甲方提供企业资质及项目相关资料及所有策划文案资料。 b)乙方对设计作品享有着作权。 c)乙方需按照甲方要求进行设计。

服务外包能力要求

服务外包能力要求

CNCA/CTSXXXX-XXXXX CESIXXX-XXXX 服务外包能力要求 Services Outsourcing Capabilities – Requirements 2XXX-XX-XX发布 2XXX-XX-XX实施

北京赛西认证有限责任公司

目录 1 范围 (6) 2 规范性引用文件 (6) 3 术语和定义 (7) 3.1 (7) 3.2 (7) 3.3 (7) 3.4 (8) 3.5 (8) 3.6 (8) 3.7 (8) 3.8 (9) 3.9 (9) 4 服务能力管理(总要求) (9) 4.1 总则 (9) 4.2 服务外包能力模型 (9) 4.3 过程方法 (10) 5 服务保障 (12) 5.1 资源管理 (12) 5.2 能力管理 (13) 6 服务实现 (16)

6.1 需求管理 (16) 6.2 服务策划 (18) 6.3 服务过程管理 (19) 6.4 服务交付管理 (21) 6.5 服务终止 (22) 6.6 外部供方管理 (22) 6.7 变更控制 (23) 7 服务安全 (24) 7.1 安全管理职责 (24) 7.2 安全管理策略 (24) 7.3 安全管理措施 (25) 附录 A (规范性附录)信息技术外包(ITO)服务实现 (26) A.1 需求管理 (26) A.1.1 需求确定 (26) A.1.2 服务过程管理 (26) A.1.3 服务交付管理 (27) 附录 B (规范性附录)业务流程外包(BPO)服务实现 (29) B.1.1 需求管理 (29) B.1.2 服务策划 (30)

商业银行业务外包的风险体现及审计对策研究

商业银行业务外包的风险体现及审计对策研究银监会自2005年开始允许国内金融机构业务外包,2006年发布的《电子银行业务管理办法》与《银行金融机构信息系统管理指引》两文件中对外包业务以及风险已有所提及。今年6月7日,银监会正式发布并实施的《银行业金融机构外包风险管理指引》,涵盖了银行业外包的方方面面,是我国第一份专门针对商业银行外包进行规范的文件。尤其是在总则中明确提到“银行业金融机构的战略管理、核心管理以及内部审计等职能不宜外包”、“定期安排内部审计,确保审计范围涵盖所有的外包安排”,反映了内部审计的重要性以及对外包业务风险控制应该发挥的作用。笔者结合近年参与实施外包业务管理审计的认识,对商业银行的外包业务风险及审计对策进行了总结,供内部审计同仁参考。 一、商业银行业务外包的涵义商业银行业务外包是指“银行业金融机构将原来由自身负责处理的某些业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。服务提供商包括独立第三方,银行业金融机构母公司或其所属集团设立在中国境内、外的子公司、关联公司或附属机构。”1[1]商业银行采取业务外包策略往往基于以下考虑:降低营运成本、转移操作风险;提高产品或服务质量和效率、提升客户满意度;克服资源有限性、增强银行核心竞争力等。 二、国内外商业银行外包业务现状国外的商业银行业务外包首先从信息技术外包开始,主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等,更多属于业务处理环节的外包;第二阶段是分段业务流程的外包,将支持银行内部的运作或客户的后端服务切分成相对完整的流程段后整体外包,甚至包括整个IT系统的外包,而不仅限于某项具体的任务外包。通过所谓业务流程的优化组合,银行保留优势核心的流程段、外包非优势外围的流程段,以获得更高商业价值、更有效率的运作模式。当前,随着世界银行业的发展和银行业务的不断创新,各个层面上的专业专注组合构成了商业银行的核心竞争力,单一银行独立的业务全流程研发往往不足以确保竞争优势,导致很多银行尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心,即知识处理外包。 相对于国外,国内商业银行的外包业务起步较晚,初始阶段的尝试、摸索是从后勤服务剥离、信息技术开发部分模块外包开始的,如90年代现金社会化押运、2002年深圳发展银行灾难备份支援服务外包等。至今,国内商业银行在以下方面已有了外包实践,大部分尚处于业务处理环节的外包阶段。 1.信息技术类外包。具体为信息技术应用开发外包(指委托外包服务商对银行应用开发项目的设计、开发和推广实施)、信息系统运行维护外包(指委托外包服务商对银行应用系统日常的巡检、技术支持等运维工作)、信息技术基础设施运行维护外包(指委托外包服务商为银行信息技术基础设施提供日常的故障维修及巡检等运维工作)、自助银行设备保养(指委托外包服务商为银行自助设备提供日常的故障维修及软件升级等运维工作)。 2.营运业务类外包。主要包括会计凭证影像信息采集、会计档案整理、对账单制作与寄递、会计资料运送、会计档案集中保管、后台信息录入和现金清分整点等。 3.专业性服务类外包。主要包括现金押运、金库守押、报警服务、营业网点安保、法律事务等。 4.业务处理程序外包,主要包括个人信贷业务客户身份及亲笔签名的核对、信用卡客户资料的输入与装封、不良贷款催收、柜面服务质量监测、手机银行营销、特约商户发展、电话推广营销等。

银行法律事务外包管理办法样本

银行法律事务外包 管理办法

附件: XX银行法律事务外包管理办法 第一章总则 第一条为进一步完善和规范本行法律事务外包管理机制,充分发挥法律事务外包工作对本行法律事务的专业性和提升工作效率的积极作用,有效控制和防范法律风险,保障本行业务经营健康、安全、稳健发展,根据本行有关规定及职能划分,制定本办法。 第二条本办法所称法律事务外包是指将本行法律事务委托具有专业资质的律师事务所和律师进行处理的管理活动。 本办法所称法律事务外包管理是指规范聘用条件、律师准入、聘用程序、跟踪评价等开展法律事务外包的全过程。 第三条本行以下法律事务能够采取外包方式进行处理: (一)诉讼代理; (二)合同法律审查; (三)商务法律谈判; (四)法律尽职调查; (五)其它需要委托专业律师处理的法律事务。 第四条本行法律事务外包形式分为常年法律顾问和专项律师服务。 常年法律顾问是本行聘用的在一定期限内连续为本行处理日

常法律事务的专业律师;专项律师是本行聘用的专为处理特定法律事务的律师。 第五条本行法律事务外包遵循以下原则: (一)集中管理原则,即本行法律事务外包集中由各级法律事务管理部门归口管理。 (二)专业优势原则,即根据法律事务的内容和特点聘用具有相应专业优势的律师。 (三)择优汰劣原则,即经过法律事务外包的核准管理、跟踪评价,对律师和律师事务所进行筛选清退。 第二章法律事务外包管理部门及其职责 第六条本行资产保全部是全行法律事务外包的归口管理部门,承担以下法律事务外包管理职责: (一)负责制定和持续完善本行法律事务外包管理制度和程序,并组织、指导和督促法律事务外包管理制度和程序的执行与落实; (二)负责对全行法律事务外包管理情况进行检查监督,并负责按照本行管理要求报告全行法律事务外包管理整体状况; (三)负责按照规定对全行法律事务外包事务的管理工作; (四)根据监管规章及本行政策制度规定应当履行的其它职责。 第七条各分支机构承担以下法律事务外包管理职责: (一)负责严格执行、细化落实本行法律事务外包管理制

商业银行“业务外包”的收益与风险分析

商业银行“业务外包”的收益与风险分析 随着经济开放程度的进一步加深,银行间的竞争更加复杂和深化,将部分非核心的资产业务外包出去,成为许多商业银行增强核心竞争力的一项战略选择。本文对商业银行业务外包的收益和风险进行了比较,并分析了业务外包过程中将遇到的各种困难,最后对我国商业银行业务外包过程中应注意的事项提出建议。 关键词:银行业务外包收益风险金融服务公司 金融业务外包是指金融机构把内部业务的一部分打包给外部专业机构的一种战略行为,其实质在于金融机构的重新定位,重新配置各种资源,将资源集中于相对优势领域,从而提升自身的竞争优势,增强持续发展的能力。在所有行业中,金融业的外包规模仅在制造业之后,位居第二。覆盖了银行、保险、证券、投资等各类金融机构以及各种规模的金融机构。 业务外包最早产生于欧美国家。从20世纪90年代初开始,欧美国家的一些银行就将一些非核心业务外包给专业化的金融服务公司,而自己集中精力做好核心业务,以提高运作效率和经营效益。近年来,业务外包在境外金融业得到了迅猛的发展。据巴塞尔银行监管委员会预测,在未来5年内,美国将有3560亿美元的金融业务将要外包给海外机构,占现有金融业务成本支出的15%左右。在各类业务中,外包比例分别是:信息技术55%、行政管理47%、渠道和后勤22%、财务20%、人力资源19%、产品设计18%、合同中心和呼叫中心15%、市场营销13%、房地产设施管理11%、运输9%等。 随着对业务外包认识的加深,国内银行外包业务发展也很快,在2003年底,中国惠普与国家开发银行签约,为国开行北京总行及分布在全国32个城市的分行提供软、硬件设备的管理与维修、系统运行维护服务、IT资产管理等一系列外包服务;随后,招商银行信用卡中心在北京、上海等地建立起信用卡直销队伍,中信实业银行也找来一家外包公司,开展直销。实际上,在个人住房、消费贷款等业务上,也早就出现了专业的代理公司。如今就连个人理财规划这样高门槛的业务也有人跃跃欲试,独立于银行的第三方理财专业公司开始初显雏形。可见其发展之快。 一、商业银行业务外包的可行性分析 随着国内银行业竞争的加剧,为了提高运营效率,降低成本,将一些手续繁琐、风险较大的业务外包给金融服务公司成为一种发展趋势。下文将对银行业务外包给金融服务公司的收益与风险做一个详细分析。

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