酒店前台案例分析
预定纠纷
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预定了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预定员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。
点评:
饭店客房是很脆弱的特殊商品～具有不可储存性～为了获取最大的利益～经营者总是希望住店客人越多越好。但是～一年365天～哪天盈～哪天缺～饭店很难了如指掌～这就给可房预定增加了难度。客人实现定好了房间～因客满而住不上房的现象有时也是难免的～但是饭店却不能以此为由～把不便留给客人～应该热情相待～妥善处理。按照国际旅游协会规定～定房是受法律保护的～客人一般不会因预定问题起诉饭店～但是信誉是饭店最重要的东西～面对客满～定房客人可能不声不响地离去～表面看异常纠纷平息了～但饭店却很可能永远失去了以为顾客～这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此～对预定某类型房间而无此类型房住的客人～理应无条件地留下～比如可以将客人的房间升级～从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱～但饭店因此却可以保住信誉～并赢得了一位客人。钱损失了还可以赚回来～但是信誉受损了就难恢复了。
分析宋先生预定纠纷的原因主要是酒店预定处与接待处沟通不良～接待员未能正确掌握可租房的数量～造成了定房差错,预定处发现定房差错后～没有妥善处理好宋先生定房事宜～最终使酒店失去了这位客人。
为避免类似现象～酒店应做好以下几方面工作:总台设预定总表并由专人负责统计每日客房预定总数,建立和健全预定组与开房组间的有效沟通制度,管理人员加强对预定工作的日常检查,妥善处理预定纠纷～努力达到客人、饭店同受益、共满意。
哪支牙刷是我的
一个春暖花开的季节，某单位组织召开依次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一家比较知名的五星级酒店。
会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通学院的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴，因为他们出差住这种高档次酒店的机会毕竟不是太多。
郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两人一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。
也许是下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10:30就上床休息了。由于感觉枕头和被子都和年舒适，这一晚，他们俩都睡得很踏实。
第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授先起来。但当他到洗手间记性洗漱时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。征教授自言自语道:哪支牙刷是我的,因自己无法分辨到底哪支牙刷是自己用过的，于是他就问李教授:“哪支牙刷是您的,”李教授拿起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后
没有注意分开，随手放在了一起，他也记不清是左边那支还是右边那支，只好说:“我也不知道哪支牙刷是我的～”
因无法刷牙，两人心想:看来五星级酒店也有需要改进的地方～点评:
现在～客人走进任何一家酒店的客房～大到浴巾、毛巾、方巾、小至牙刷、拖鞋、剃须刀等的配备～都有严格的标准和规范～式样和颜色都是一致的～这似乎是酒店行业一条不可违背的“金科玉律”。
这种规范对于很多国外的酒店来说～是无可挑剔的～因为它们通常是一个房间只安排一位客人。但国内不一样～酒店卖得最多的是标准间～就是有两张床可以两人住的房间。酒店在接待团队和会议时～两个互不相识的人共住一室也是常有的事情。
这样～规范背后所隐含的“一致性”和客人所要求的“个性化”的矛盾就很突出～“哪支牙刷是我的”就是一种很好的体现。生活中没有人愿意使用别人用过的牙具、毛巾等物品～即使对方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友～更何况是在出差开会过程中偶住一室的新认识的朋友。
对于酒店来说～服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念的变化～更是一种行为的变化。“个性化”就意味着打破规范～注重细节～设身处地地从客人角度考虑问题。所幸的是～现在已经有酒店注意到了这方面存在的问题～把可放配备的毛巾、浴巾、方巾、牙刷、拖鞋、剃须刀等均用不同的颜色加以区分～一人一色。如此～相信客人也将不会再重复“哪支牙刷是我的”这样的问题了。
一错再错
某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间，每天都要接待不少于来自全国各地的会议客人。
一天，16楼住着的几位客人在收银台结帐准备离店，客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房，发现“1603房的电热水壶壶盖破裂，有一条长裂缝，
电热水壶已经不能正常使用”，立即按程序报给收银员要求客人赔偿。几位客人来自厦门，他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶，并没有故意损坏，应该不可能破裂，故而拒绝赔偿，事情陷入僵局。后客人由于急着赶火车，无奈之下只好先赔偿，但表示不会就此罢休。
大堂经理继续深入调查，结果大吃一惊:1603房的电热水壶本来就是坏的，那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的，由于当时仓库已下班，且会议抢房进店，楼层领班小姚不得已心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内，但嘱咐了服务员在交班中备注“查此房时勿报”，不知何故服务员忘了交班，导致轮岗上班的小朱不知内情而误报。大堂经理还了解到领班小姚误报后很想与客人说明，请求客人谅解，但由于部门某位经理曾在领班会议上强调，物品报到前台，即使报错了也不能更正，否则后果自负。小姚向主管汇报，可主管也是如此说法，于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。
点评:
除了一些突发性维修项目以外～酒店出售给客人的房间应是合格的～即设施齐全～使用正常。上述案例中客房状态的“准OK”已经侵犯了消费者的正当权益。大多数酒店报OK房都是由领班完成的～在这一方面领班无疑是最后决定出售给客人的产品是否合格的决定因素。酒店领班小姚怀有侥幸心理非常不可取～来要求自己的工作～违背了一个基层管理人员应尽的职责～首先未按报OK房标准
这是第一个错误,其次未检查服务员交班～导致时间进一步恶化发展～为第二个错误。
个别管理人员管理水平不高在这个案例中起到的负作用同样不可小视。管理学家认为:员工犯错误～80%的原因是在管理者的管理方法和水平上～只有20%是由于员工操作不当。管理人员水平不高这种现象在国内许多酒店都存在～也是国内许多
酒店管理水平上不去的一个重要原因。该酒店客房部某经理本身业务不过硬～思想认识狭隘～更可惜的是他把错误观点传输给了下一层的员工～并要求员工不折不扣执行。这应该是案例中第三个错误～其后果不亚于洪水泛滥。事实证明～如果小姚不顾忌经理所说的“会议精神”和主管“机械服从”～而在错误发生时主动向客人承认错误～并诚恳道歉～估计也不会发展到客人事后的严重投诉～致使酒店只能委派专人到厦门去退款、道歉。
投诉处理中许多原因很简单～较大比例是员工责任心不强造成～领班报准OK 房和服务员不交班都是责任心不强的具体表现。现在大多酒店对培养员工责任心不太重视或不得法～更多的是在加强规范培训～殊不知员工的思想和心态改造更重要。任何一项措施的实施与否首决于思想和心态～社会上许多事故的发生证实了思想和心态起的反面作用远大于一个人操作能力的大小。责任心和规范不该一分为二～必须有机结合～并通过不断地强化培训～使之相辅相成。
另外酒店查房时错报物品后～前台收银人员一定要注意语言技巧～可先礼貌的请客人配合～同时积极请客房部人员仔细检查,在客人情绪激动时要立即汇报大堂经理并给予适当安抚。如果得知是客房错报了物品～收银人员可以委婉道歉并让客人离去。为了维护酒店利益～此时不一定要和盘托出真相～但应视情给客人一些优惠。
阴差阳错
福州市人大会议代表入住酒店的第一天，该市某四星级酒店总台显得特别忙碌。为此，总台临时增加了两名帮手，分别协助接待和收银。这时，在散客接待窗口来了两位客人，接待员小苏主动问好接待，分别为他们安排了各自的房间，协助小苏工作的小叶在旁为他们制作了房间IC钥匙卡。
午夜23:00左右，其中一位住在1101房间的客人吴先生向总台打来电话投诉称，刚才有一位陌生人突然打开他房间的门，还好房门已上了保险栓，门才没有被打开，但他受到极大的惊吓，要求酒店给一个说法。
几乎与此同时，住1110房的刘先生怒气冲冲地向总台走来，朝着总台服务员大声责问:“我房间的门为什么打不开，反而因走错房间，到1101房却打开了房门，莫名其妙地被1101房客人责骂。”
值班经理小唐接手此事后，了解到事情的原委:原来安排1101房和1110房客人的入住，都是总台接待员小苏写的房卡和输入电脑资料，而协助小苏工作的小叶误以为两位客人是一起的，两人该是合住一室，于是在制作两张房门钥匙卡时用的是同一房间即1101房的信号。说来也巧，本住1110房的客人刘先生白天并未进房，而是出外办事后半夜才回酒店，偏又没有注意看清卡上的房号，把1110号记成了1101号而去开1101号的房门，谁知开进去后却遇到了麻烦。这真是阴差阳错～
最后值班经理小唐分别向两位客人解释了事情发生的原因，也取得了两位客人的谅解，但他们却留下总台人员工作马虎的印象。
点评:
这种分别安排住在不同房间却被总台服务员误以为两人合住一间而制作同样房间钥匙IC卡的事情～在笔者身上就遇到过两次。好在这两次都是我与另一同事一同入住。其中一次在武夷山某三星级酒店～我也因记不清房号～三更半夜误开我同事的房门～还好我们真是一伙的,而且又是同性别,～才没有发生如同本案例那样的风波。
这一类事情应引起我们酒店总台员工的注意～尤其是当两为总台人员分别为客人办理入住登记和制作房间钥匙卡时～要特别注意做好衔接工作～杜绝这类差错的发生。
夜半噪声
凌晨1:40左右，某酒店客房部小高按照事先布置的工作任务在21层清洁过道地毯。这时，2109房客人从熟睡中被机器的嘈杂声惊醒，不满地都从房间中出来说:“这么晚，还不让人睡,”小高不知所措，支支吾吾答道:“这是工作安排……”说完继续清洗。客人回房后随即打电话给值班经理和客房中心表示不满。过了5分钟，小高才根据值班经理的只是停止了清洗工作。次日早晨客人带着遗憾离开了酒店。
点评:
案例中可以看出该酒店在许多制度方面还不完善。事发当日早晨21层没有住
客房～客房部相应制定了21层过道地毯清洗计划～并报至PA组夜班完成。由于与前厅部之间缺乏沟通～没有对21层进行封楼处理～而导致2109房散客被安排入住,退一步说～即使住客楼层确实需要清洗地毯～也必须把客人视为楼层的第一主任～事先打好招呼～得到谅解后在白天完成清晰～同时注意避免打搅客人～并不是由客房部自行安排就可以清洗。
员工小高自身服务意识不强～未以顾客需求为中心～自动停下手中的工作去向客人道歉～去平息客人心中的不快～相反以工作安排为借口～对客人不理不睬～更加激化了与客人之间的矛盾～事后也没有主动向领班汇报。这种情况与酒店人员招聘有很大关系～每年酒店都要招聘大批的下岗职工～他们经过简单培训就被安排到各个岗位。由于他们大多缺乏服务意识～即使掌握了服务技能行业无法保证和提高酒店的服务质量。同时客房中心和值班经理接到客人抱怨后处理不够妥善～应该当时向客人解释和道歉～并视当时的情况主动提出给予一定的补偿～并做好交班手续～在第二日客人离店时再次与客人沟通～取得客人的最终谅解～“把遗憾留在酒店～带走一段美好的回忆”～从而稳定客源市场。
委婉的批评
一天，客房部送来一份《宾客意见调查表》，在宾客意见栏中，客人写道:总经理，你好，告诉你一个故事。客人问总服务台:“可以明天中午1:30退房吗,”服务员甲回答说:“可以，好吧。”服务员乙补充说:“你1:30退房，但12:00后，你必须多付半天的房费～”
点评:
这一案例发生在服务员平淡的工作之中～整个语句也在平淡之中～给人无可挑剔的地方～细细一琢磨～总不是滋味。按照饭店惯例～以中午12时为退房时间～超过12时退房要加收半天房费～但是由于饭店市场竞争激烈～饭店为巩固客源～一般对熟客和协议客户～都适当给予方便～比如让客人中午有时间休息一下～可以延迟至下午2点钟退房。但问题在于服务员甲、乙回答的答案大相径庭。服务员甲回答“可以～好吧”～即意味着饭店承诺允许客人1:30退房且不加收半天房费。而服务员乙回答“呢1:30退房～但12:00后～你必须多付半天的房费”～服务员乙回答的答案是按照惯例和饭店的规定～告诉客人过了中午12:00钟～必须按规定多付半天房租。所以～两个人回答的答案是不一致的～那客人该怎么办呢, 问题的关键是服务员在没有弄清楚客人的真实要求,客人的要求是希望不加收房费,的情况下～允许他下午1:30退房～而我们的服务员甲和乙却给出了两个截然不同的答案。错在服务员在不了解客人真实需要的背景下～给出两个不同的答案。要做出正确的回答～应该首先弄清楚客人的真实意图～客人是否是熟客或协议客户～再根据饭店当天的住房情况～决定是否允许客人下午2:00钟前退房且不加收半天房费。一般的做法～允许客人下午2:00钟退房～也不加收半天房费。不管怎么说～都要尽力满足客人要求～但答案应该是肯定的。
空调该换了
某度假村餐厅，十几个客人包了一间厅房。席间，大家兴高采烈，推杯交盏。但是，令人遗憾的事，大热的天，房间内的空调好像不见起作用。一位客人摸着脸
上的汗向服务员抱怨道:“房间的空调怎么不制冷，一点也不凉快。”服务员勉强的笑了笑，一付不置可否的神情。另一位客人也满头大汗的抱怨道:“听说你们度假村还是五星级标准，可设备却已经陈旧了，怎么还不更新。”服务员只好惭愧地说:“真对不起，要不我出去拿电风扇来吧～”客人一听更来气了:“对不起有什么用,现在都什么年代了，难道我们花钱来这儿消费，还要‘享用’电风扇,快叫你们经理来，我们要投诉～”结果，就因设备陈旧的客观原因，餐厅经理破例为客人打了八折，这时才平息下来。这家能为客人提供一流服务的商务度假酒店，却因为设备问题而引起客人的不满，着实让人感到惭愧。点评:
从消费心理学的角度分析～因设备陈旧的客观原因引起客人埋怨及投诉～主要是顾客有消费心理未得到满足。消费者通常认为～我既然以按标准价格来消费～你就得给我同等的服务或享受。否则～我就要提出异议或求得补偿～这是消费者自然的心理需求。因为当人的需求得不到满足时～“求满足”就会变成“求补偿”。而客人因设备陈旧产生不满～又因服务人员的解释令人失望～最后导致投诉而得到“补偿”～这也是消费者在餐饮消费过程中所产生的正常心理需求。
作为酒店的服务人员～当客人对设备问题提出异议时～若只会惭愧地说抱歉是远远不够的。应该尽量化解客人的不满～如果懂得冷气的相关知识～可当场向客人解释和说明。如果超出所了解的范畴～应该去请酒店工程部的专业人员向客人作解释和说明。重要的是要是客人理解未能使空调制冷的原因～从而使客人的不满尽可能减低到最低程度。加热解释和说明仍未得到客人的理解～就要以客人能接受的其他方式来替换设备的缺欠～如调换房间、赠送果盘活给予一定折扣优惠等～这是服务管理者必须要认真对待的问题。
同时～饭店应经常更新设备。如空调、电视、音响、电脑、浴房、带自动冲洗功能的马桶及中央空调系统等。这对于各类消费者的消费需要来说～都是非常重要的。因为随着社会和经济的发展～人们生活越来越富裕。来酒店消费的客人中～很
多家庭都以购臵了这类生活最新设备。饭店的设备档次跟不上家庭的设臵～也是造成消费者对酒店设备不完善而产生不满的原因之一。所以～酒店要顺应时代发展的潮流～不断更新设备～并保持设备的完好～从而使客人不断产生新的惊喜。
免费洞房竟是标准间
段经理领导的某酒店的销售部是一个工作努力的集体。每当有客人在酒店举办婚宴，他们都想方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址以及联系电话，目的是为了建立客户档案，当然最终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找上他们——征询他们是否愿意在本酒店举办小宝宝的“满月酒”。
一天，根据客户资料，销售部的小夏认为可以向曾在本酒店举办过婚宴的一对大学教师夫妇去一个电话。当年的新郎姓徐，小夏先是自我介绍一番，然后
问:“不知徐先生是否添了小孩,”徐先生大惑大解:“什么意思,”小夏接着
说:“是这样，我们对曾经在本酒店举办过婚宴的夫妇到时候都会了解一下是否添了小孩，假如有了小宝宝有愿意在本酒店办满月酒的，将给予特别优惠。”“哦，原来你们又是搞推销的。算了吧～当时在你们那里办婚宴差点没把我气昏。那天晚上酒宴散席后，我的亲戚朋友陪我们夫妇俩上酒店安排的免费‘洞房’，进门一看，简直不敢相信，给我们的居然是没有任何布置的两张单人床房间。这不明摆着要我们一结婚就分居吗,后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不要在你们那里办满月酒，我想就不麻烦你了，对不起啦～”电话“啪”的一声中断了。
小夏将此事向段经理汇报时，在场的所有人无不对酒店的失误引出的结果感到惊愕和难受。段经理立即着手了解此事。原来当时餐饮部的宴会预定处一时忙得糊涂，没有及时将徐先生的免费洞房通知单开给客房部的前台去安排，以致婚宴结束，新婚夫妇问起是否有免费洞房时，才慌忙叫人在前台领取房间钥匙交给新婚夫妇。更糟的是总台排房员和餐饮部派去的人压根儿就没有意识到这是作为洞房开出去的，只是随意地安排才制造出如此笑话。
点评:
本案例应验了这么一句话:细节决定成败。
尽管段经理领导的销售部工作还比较细致～在客人办婚宴之时就留心其联系电话～以备将来进一步促销之需。然而由于前台部门忽视细节～一错再错～导致闹出标准间作洞房的笑话～贻误了销售部的后续工作。要说销售部这次继续促销的失败～应是当年前台工作粗枝大叶留下隐患的结果～当时从接受婚宴预定就开始疏忽～没有立即按程序开出安排洞房通知单,举办徐先生婚宴那天也没有人事先检查落实洞房安排情况,临时补救更是忙中大意出错。程序疏忽～检查缺失～补救粗心～节节松懈～不出问题才怪哩。
所有服务的问题从根本上说都是管理的问题～都应当在管理上找原因。也可以这么说～优质服务源自管理的严谨性和细致性。管理的细微化不仅体现在产品、服务设计的细节上～而且体现在出品、服务操作的细节上～还要注意在程序、规范、制度的制定与执行的细节方面。本案例产生的问题显然与该酒店的前台部门管理松懈、不注意细节有极大关系。在整个接待婚宴的过程中～不见有管理人员事先检查各种准备情况～更没有授权大型宴会预定会员以营业代表身份全程跟踪落实。
今日的“上帝”不同于往常～他们更加成熟也更加“挑剔”～他们开始关注的细节,现在的竞争也与以往不同～竞争的手段更加多样也更加复杂～竞争的着眼点和着力点都已注意到了细节。现在就看谁在细节方面下得功夫更多一些～做得更好一些～谁就将是胜者。
快件
南京某酒店地理位置优临近火车站，距离高速公路入口也只有十分钟，当地和外地的不少公司都将这里作为他们安排客人入住、用餐以及召开会议的首选。
Jack先生就是酒店的老顾客之一，这次是5月15日开始入住的，算起来已经有半个多月。Jack的为人很好，与酒店员工之间已经充分建立起了深厚的友谊。但这两天该店总台小李发现Jack先生一直愁眉不展，就请其到咖啡厅坐下，在小李的循循引导之下，Jack先生终于道出了原委。原来他患有心脏病，服的药基本上都是由美国医生特配。这次因为工期延长，所带的药量不够，十天前要求太太从美国寄些药过来，但十天过去了，从美国寄来的药品快件却还没有收到。
经了解，快件是5月22日从美国寄出的，从5月30日这天开始，Jack先生每天就到礼宾台查询。虽然礼宾部员工每天都在密切注意所有寄到酒店的快件，甚至是普通快件，但又是一个十天过去了，仍然没有Jack先生所需要的快件。
小李安抚Jack，告诉他不要急，酒店将尽快帮其解决问题。事后小李立即向大堂经理汇报，6月14日酒店通过关系查询了快递公司的收发件记录，得知Jack先生的快件已于5月28日由酒店门卫人员签收并被总办人员领走。大堂经理迅速到总办取回邮件并通知相关部门准备了精美的礼品亲自送到Jack先生的房间，考虑到酒店一贯良好的服务，Jack先生最终原谅了酒店的失误。点评: 信息时代酒店需要满足客人的不仅仅是住宿、用餐等方面的要求～更多的是在此基础上酒店能够够提供更多细节山歌德商务服务。日常的宾客投诉多以酒店提供的服务与星级不相符为主～客人邮件丢失或不及时送达就是其中的一种。
酒店邮件一般都是由礼宾部负责分发、邮寄。上述案例中酒店遵循的也是这一原则～不同的是寄到酒店的所有信件必须先在门卫那里登记～而后由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取。此法细化了服务流程～也避免了过多的外来人员进出大堂～～在实际工作中也体现出相当多的优点。
门卫岗是酒店的重要岗点之一～其工作一般由责任心强的人员担任。但通过统计分析他们普遍文化程度不高～尤其是中老年工作人员。该酒店是涉外酒店～免不了有些国际信件～至于他们是酒店人员信件还是客人信件对于门卫人员来说区分有
些难度。此事的责任不在于门卫～而应该在酒店人员的招聘或是对门卫分发邮件技巧培训不够。事情发生后～该酒店采取了将不易区分收件人是客人还是酒店工作人员的信件统一交给礼宾进行具体分发～有效杜绝了此类时间的再发生。
总办人员领走快件可能是由于一时疏忽～但常识告诉每一位酒店员工～邮件没有找到收件人就应当作退回处理～相关人员未履行这一程序是造成案利中失误的最大原因。
最后～礼宾部员工查询快件的技巧还有待提高。根据邮政快递公司介绍～国际快件一般在一周左右到达。该酒店礼宾部工作人员只是查找了5月30日以后的快件到店情况～并没有查找5月30日之前的快件到达情况～更没有对5月30日之前所有到达酒店的快件特别是没有详细登记收件人姓名的快件情况进行摸底跟踪。假如这样去做了～事实证明结果将会大不一样。
寄存的行李出了问题
“我的衣服上怎么会有蚂蚁，你们要赔偿我的损失……“，福陆公司长包房的刘小姐正与某酒店礼宾部主管小马在交涉。原来前几天刘小姐因公司事物离开南京，行李寄存在礼宾处，没想到今天重新打开行李箱却发现衣服上爬有许多的小蚂蚁，这可急坏了年轻的刘小姐。
小马立即向大堂副理汇报，他们一同到刘小姐房间实地查看。行李箱内除了衣服外还有一些琐碎物品，其中包括一袋开封的奶油饼干。经过调查这几天寄存行李的其他客人，尚没有类似投诉，最后断定是刘小姐行李箱内那袋开封的奶油饼干由于放置时间较长，招来了蚂蚁。于是大堂副理向刘小姐结实，酒店行李牌规定“住客自愿寄存行李，期间酒店将妥善保管寄存的行李，其他一切损伤均由主客负责“况且前几日礼宾处当值员工曾当面声明易碎品、贵重物品、食品等不予寄存，刘小姐也在行李牌上签字确认，故酒店不该承担责任。刘小姐否认了酒店曾当面声明食品等不予寄存，而且蚂蚁是酒店内的，并不是行李箱本身就有的，酒店起码要免
费清洗所有衣物。大堂副理请示了值班总经理，并与刘小姐协商，最后同意以五折的价格帮其清洗所有衣物。
点评:
酒店提供寄存行李服务～是对服务的完善～也是高星级酒店元件不可缺少的一部分～一方面方便了顾客～另一方面也提升了酒店了服务档次。该酒店对住客及不住店的特殊客人,含长包房,提供免费寄存行李服务～更是星级酒店超值服务的体现。
顾客寄存的行李中夹带少量食品～最终招来蚂蚁～主要责任在于顾客违规～隐瞒了真相。《中国旅游饭店行业规范》第六章第二十四条规定客人在前厅行李处寄存物品时～如对寄存物品没有提出需要采取特殊措施的～因为物品自身原因造成毁损或损耗的～饭店不承担赔偿责任。当执行行李生在刘小姐寄存行李时～按照酒店操作规范主动询问行李箱内有没有贵重物品、易碎品、食物等～也应当是符合《中国旅游饭店行业规范》要求的～但刘小姐拒以否认～此不作为事件处理的主要依据。
酒店考虑到客人的损失及长期合作～最后协调为五折帮客人清洗衣物不失为明智之举～值得提倡。通过这次经理～酒店不仅加强了规范行李寄存程序～即在行李牌上加上了“贵重物品、易碎品、食物等不予寄存～否则后果自负”～更注重了行李房的卫生清洁～做到了无蜘蛛网、蚂蚁及零食～并对行李房进行夜间消毒～同时对寄存超过1天的行李采用胶带密封处理。
一分钟服务
黄昏时候，一位入住酒店的客人有要事外出，但打算还赶得及的话，仍回酒店用餐。于是，他特地去餐厅问什么时候关门，服务员小丽回答说:“晚上9:00关门。”住客办完事，匆匆赶会餐厅时，已是晚上8:55了，他还未吃饭。路过餐厅
门口时，见到几位服务员在餐厅门口闲谈，以为还有饭吃，就径直往里走。服务员小丽迎上去说:“先生对不起，餐厅准备关门了。”
住客一听，不当一回事地说:“不是说好了9:00关门的吗,”小丽回答说:“现在时间差不多了，我们马上就要关门了。”
客人突然指着小丽的鼻子气愤地说:“我是这里的住客，我就要在这里吃饭。”站在一旁的主管解释说:“真对不起，现在餐厅虽然没关门，但厨师们已经下班了。”
“那你们为什么事先讲清楚,”住客仍气呼呼地反问。此时，恰好餐厅经理走来，很有礼貌地对客人说:“请问先生，有什么事需要我帮忙吗,”
客人把事情原由讲给经理听。
“但是，我们……”小丽想插嘴加以解释，但经理按住了她的手，暗示她不要开口。
客人瞄了小丽一眼，继续说:“按理讲，现在还没到下班时间，你们这样对待客人行吗,”
经理听后点点头，他想了想，然后温和地对客人说:“真难得有您这样好的客人，这么看得起我们酒店，您现在这里住，也在这吃饭，真是可喜可贺啊～”
听经理这么一番话，客人的气也消了大半，他一改气愤口吻，显得比较真诚地说:“是呀，我既然在这里住，也打算在这吃饭了，就象在家里一样。”
经理用力一拍手掌:“说得对，说得好～真是好啊～”
接着，餐厅经理对客人表示歉意说:“真对不起，这是我们服务人员的大意，没向您讲清楚。我立刻安排一辆车送你到附近餐厅去用晚餐，用好晚餐再把您接回饭店。您看如何,”
看到餐厅经理这么通情达理，客人终于说了一声:“谢谢，太好了。”
这时候，离关门时间只有一分钟了，餐厅依然出车为客人服务。当然，从出车接送客人的实际情形来说，餐厅已经是超时服务了。
点评:
这个案例给我们的启示是:当遇到客人投诉时～首先要理解客人的心情～冷静分析客人的实际情况～以及因此造成的心理因素。不要忙着跟客人说理～要注意首先耐心倾听～必要时～先向客人道歉。客人来餐厅用餐是花钱买服务～花钱买享受的。遇到令人不快的事才会投诉～所以向他们道歉是必要的。
当员工遇到客人投诉时～应根据客人投诉的动机和事实～提出建设性意见。餐厅经理出面处理这件事的态度～让客人感受到餐厅的诚意～客人当然乐意接受。
通过这件事的解决～反映了餐厅经理有较强的处事能力和服务技巧～能把握住客人的要求和情绪变化～运用好言好语平衡客人的心理～征求客人的意见～并通过诚恳的态度及诚信的服务使客人转怒为喜～十分满意。
在倾听客人投诉时～要尽量单独处理～以免扩大范围～造成不良影响。本例中～几个服务员一起跟客人“说理”的阵势～让客人感到失利或失势。而且～客人本来就不是说理的对象～就是服务人员得理～也要把“理”让给客人。急于反驳、急于评说、急于辩论～都不是处理问题的好办法。要对客人的投诉表示理解、同情与感谢。根据实际情况～可及时向主管或经理汇报～这样会使客人感受到重视。
总之～每次接待投诉结束时～要主动向客人致谢～若投诉者意见正确～那就更需要通过必要的措施～弥补餐厅工作的失误。以不断提高服务质量。对处理投诉的情况～要做好原始记录并存档可以用做提高服务质量与管理水平的动力～也可以作为培训员工的素材～避免再发生类似的投诉现象。
寻找订票客人
周末，有一位中年男子来到郑州某三星级酒店商务中心订机票。服务员小李帮他查找所需航班的起降时间、机型、航班号、票价等一些问题。对比之后，中年男子告诉小李，预定第二天21:00的航班，当他把机票款交给小李的时候，小李迅速开好收据，递到客人手里，就在这时，客人手机响了。他一边接电话，一边往外走，回头对小李说了一声“我住在酒店606房间，票到了送房间”。
机票很快就送过来，可到了晚上22:00下班，客人还是没有回来，机票还一直放在商务中心。小李只好把机票放在了前台，让前台人员把机票交给客人。就是这么一交接，小李犯了一个最重要的错误，忘记让前台人员留下客人的联系方式。就因为没有了与这个客人的联系方式，还差一点出了大问题。
第二天下午15:00左右，机票售票处打电话到商务中心说:“由于天气原因，你们昨天订的一张21:00去深圳的机票，现在抓紧时间通知客人，航班取消了，:00的航班。”放下电话，小李想，如果客人还是按正常时间只能赶乘前一班18
去机场的话，就要耽误了。如果他乘坐的航班是推后的话，可以到机场多等一会也无所谓，可是客人乘坐的航班偏偏提前了三个小时，如果不能与客人尽快取得联系的话，对客人、对酒店都会……那后果就不可预料。
小李立即拿起电话就往客人所住的房间拨电话，可是电话响了好几声都没人接听，他又赶紧去前台询问接待员。结果他听到了一个不愿意听到的消息，客人早上11:00就办理了退房手续，已经离开了酒店，这可怎么办,小李赶紧往总机打电话，看他们能否查出客人入住房间打进或打出的电话号码，如果有的话，也可以通过电话号码找到这位客人。可是得到的答案依然是小李不愿意听的，总机机台屏幕显示，在客人入住期间，606房间电话没有任何外线通话记录。小李又想何不进入客人住过的房间，也许电话里有记录。协调之后，小李与大堂副理一起进入了606房间，按下了重拨键，无奈电话里传来的是酒店内部员工的声音，眼看最后的一线
希望也要破灭了。小李急得团团转，可时间不等人，正一分一秒的靠近客人的航班时间。
当时小李脑子里又冒出了一个想法，何不通过客人的身份证号码来查客人的家庭住址，然后再查客人家里电话，最后通过客人的家庭找客人。总台登记入住的时候都要记录客人的身份证，填写入住登记单的时候也一定会填上身份证号码的。小李来到前台，通过前台接待，按照客人身份证号码这一条线索查到了客人是西安市人。通过当地的114查询台，查到了客人所居住派出所的电话，又通过派出所值班人员查到了客人家里的电话，最终得到了客人的手机号码。赶紧拨打客人手机，终于与客人及时取得了联系，并告诉了客人航班提前至18:00，不要耽误了乘机时间。
功夫夫不负有心人，几经曲折，总算在预计的时间内通知到了客人，客人可以及时乘上飞机，小李这才舒了一口气。
点评:
这是一个典型的“首问责任制”案例～也就是问题到我为止。
案例中服务员坚定的信念、灵活的头脑～使他没有灰心～最终找到了客人。
在对客服务中～服务链是一环扣一环～环与环的交接处就是有效的沟通～面对面的沟通、信件的沟通、电子信箱的沟通、电话的沟通等等～都是我们对客服务中必不可少的。
客人虽然离开了酒店～但是我们对客人的服务没有中断～如果我们没有及时通知到客人～而客人延误了航班～就说明我们的服务没有让客人满意。也正是科技的发展～通讯的普及～为我们的服务如虎添翼。因此～我们在对客服务中～要借助一切可以借助的力量～让我们的客人感到我们的服务是卓越的。
一次成功的补救
“今天中午我用餐之后回房间，碰巧在楼层碰到一位服务员，我让他2点差10分叫醒我，可是2:10分时，我还……(回头看了一眼音响师)那边有录音，下面的就不讲了。”这段话是在郑州“总经理岗位资格认证培训班”上一位教授讲课是说的话，教授的话可能是有意或无意的，但有位旁听者——酒店质检主管可听的清清楚楚。
半小时后，课间休息，质检主管便来到客房部总机值班室了解情况，值班话务员说没有客人要求叫醒服务。质检主管又看了值班句路，便直奔客房部楼层服务中心，找到当值领班小李，询问讲课教师入住的楼层由哪位服务人员负责。领班小李说估计联系不到。看质检主管追问的这么急，领班小李脸上刚才的微笑没有了，眼神中流露出一抹惊恐。质检主管一看便问:“教授不会是跟你说了,你没有叫醒教授吧。”这时领班小李才回过神来，对质检主管说，教授中午回来时，在走廊碰到他，要求中午叫他。小李回服务中心后忙起工作就给忘得一干二净，这可怎么办,质检主管听了领班小李的陈述之后，对小李说:“如果教授今天不在培训课上提起，我们的服务会在教授的心中大打折扣，也会造成一些不良影响。据我了解，教授下午六点下课，晚上十点左右的火车回天津，你要在这段时间内做一些补救的措施，把影响降到最底。”经过短时间的协商，决定做以下工作:第一，将这一情况通报部门经理以及值班经理;第二，为教授房间内配备一个果篮，并配一张精致的歉意卡;第三，教授下课后回房，要在第一时间内向教授当面真诚致歉，并主动承认自己的一时失误，给教授带来不便，恳求客人原谅。
时间一分分地过去，对领班小李来讲，却过得很漫长。六点钟准时下课，十分钟后，质检主管通知小李:“教授乘电梯回房间。”小李和值班经理带着果篮敲开了教授的房间，说明了来意，并诚恳地向客人表示了歉意。教授明白了个中原因的同时，也对酒店在对待工作中一点点失误，力争去弥补感到了一点吃惊，经过有效又良好的沟通之后，教授言语中流露出想购买一些河南特产，小李主动担当了教授
的临时导游，在陪着客人购物回酒店后，教授留下了电话号码，并对小李的诚实和热情给予了很高的评价。小李在与教授微笑道别时说:“您的郑州之行虽然出现了一点点小的差错，但我相信，正是这一点点差错，会让您在心里留下一个美好的回忆。”
点评:
这是一个突发事件～失误后及时有效补救的成功案例。
质检主管听到了教授的话语之后～利用课间时间及时进行了调查、了解、分析～为客房部领班小李创造了补救失误的时间～其行为决定了最终的效果。对服务中一些突发的事件～有时我们会制定预案～如酒店火灾的紧急预案程序～但更多的时候～我们在处理服务中的突发事件上～最有效的办法。就是如何在最短时间内～及时地协调好一个个突发问题。就象上面的案例一样～有效的补救结果也许更完美～更能让客人心里变化之后～在脑海里留下一道深深的美好的回忆。
在我们的对客服务中～不可能不出现一丝一毫的差错～但我们最怕的是当差错出现后～客人的沉默、服务人员的回避～造成客人流失、服务下降。因此～我们在对客服务中～要用心去关注～感受客人的每一个动作、每一个眼神、每一句言语……的足够重视～及时了解、及时沟通、及时补救～最终达到了在通常情况下达不到的效果。
叫车引来的投诉
早上6:00，一位住在青岛海景花园酒店商务楼的女士，一大早起来要外出办事，就让商务楼的服务员帮忙叫一辆出租车。那天有雾，还刮着风，下着冷雨，路上的出租车很少。服务员打电话到东门守卫室让保安外出到东海路上帮客人拦车。但客人等了十多分钟保安也没有叫到出租车，客人很生气。服务员就又打电话催了几次，保安员都说没有出租车。客人一气之下穿着单薄的衣服，冒着刺骨的海风，自己跑到东海路上去叫车。很快客人叫到了一辆出租车，紧接着客人坐在出租车里