XX供电所创建五星级供电所工作汇报
各位领导、各位专家，大家上午好！
首先我代表XX供电营业所全体干部员工向各位领导、各位专家莅临检查指导工作表示由衷的感。
在国家电网公司“努力超越，追求卓越”企业精神的指引下，按照国家电网公司建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，我所积极开展星级供电所建设，取得了阶段性成果。下面，将我所建设情况汇报如下：
一、供电所基本概况
XX供电所位于市津南区，现有职工56人，肩负着XX镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近150平方公里，666个台区，78498户的供电任务。2016年，业扩报装规率100%，远程抄表核算比率99.85%，日均采集成功率99.62%，线损率3.29%，电费回收率100%，客户满意率100%。
近年来，XX供电所在市电力公司及城南供电公司的正确领导下，各项工作持续提升。先后获得了全国工人先锋号、国家电网公司A类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。
二、“一个核心，四个支撑点”运行方式
XX供电所以专业化为主线，对外以服务为龙头，对以数据管控为核心，坚持两个导向（坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向），优化业务流程，变革组织机构，形成以“一个核心，四个支撑点”为原则的运行方式。
图1 XX所运行方式示意图
（1）一个核心
以用电采集系统深化应用为基础，以营销信息数据管控为核心，坚持以客户
需求为导向，坚持以问题为导向，实现营销关键业务按日在线监控，变事后处理为全过程工作管控。
（2）四个支撑点
将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业，对应设置四个营业班。
营业专业（营业一班）：负责营业收费、业务受理、优质服务。
低压信息数据管控专业（营业二班）：负责信息数据监控，根据监控信息进行异常统计分析并派工。
低压计量运维专业（营业三班）：负责现场计量装置装拆、现场补抄、异常核查、故障处理等。
低压用电检查专业（营业四班）：负责低压客户用电检查、低压台区线损治理等。
（3）运行方式
营业二班每日对数据进行监控，通过统计、汇总、分析对异常数据查找原因，形成任务工单，派发到营业三班或营业四班，进行现场核实、处理，三个专业班组分别对营业一班提供数据、技术和技能上的支撑，形成专业班组之间相互依托相互协同循环往复的运转方式。这种以流程驱动的运转方式，减少了人为行政干预，变被动管理为主动运维，通过标准化的作业和准实时监控手段，使营销管理可控、能控、在控。
三、客户服务
XX供电所秉承“以客户需求为导向，以创新服务方式为依托，以提升服务能力为保证”的服务理念，不断促进自身服务管理水平的提升。服务理念具体容如下：
1.以客户需求为导向，以满足客户需求为目标，首先要做到尊重客户、了解客户；
2.不断创新服务方式，提高效率与效益，把便利让给客户；
3.提高自身服务能力，形成班组合力，各专业互相支撑，相互协同，共同应对客户需求。
基于上述服务理念，我所在客户服务方面开展的特色工作如下：
（一）整合资源，提高自身服务能力，高质高效办理客户业务
1.规首问责任和流程，严格落实首问责任制。
按照“最大限度便利客户，最大限度规员工”的原则，多举并措，严格落实“首问责任制”，切实解决首问责任不明确、办理流程不规、后台支撑不到位等问题。
一是强化员工“首问责任制”意识，严禁说“不”。XX所要求首问责任人在接待客户过程中尽可能给予最满意的答复，严禁以“不知道”、“你问问别人”、“谁知道你问谁去”等话语来应付客户，首问责任人自接到客户开始，直至业务办理终结或业务转移完成，要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。
二是建立营业厅首问应答支撑规，使落实首问责任制顺畅执行。建立营业厅服务风险防控流程（见图2），使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体，通过本班问题逐级上报，其他问题咨询专业班组的方式，及时给予用户更佳权威，精准的答复。
图2 XX所营业厅首问应答支撑规
2.实行业扩报装走出去，用电业务现场一次性办理。
整合优化业扩报装流程（见图3），将流程中涉及到用户的问题（客户需要准备的资料）进行整合，在客户提出业扩报装业务时，一次性详细告知；其他涉及到用户的环节，待用户资料准备齐全后，由作业人员一次性到现场办理。实现了办理前咨询——客户准备资料——预约办理时间——服务人员现场办理的方式（见表1、表2）。为保障业扩报装走出去的实施落地，编制10项便捷类业务办理专业手册，13项非便捷类业务办理专业手册，明确业务办理的流程、岗位、资料等容，使营业人员及时、准确解答用户咨询问题，快速、流畅进行业务办理，提高了业扩报装效率，用户真正享受到“客户动嘴、我动腿，办理业务足不出户”的体验。
图3 XX所业扩报装流程
表1 目前开展的便捷办理业务列表表2 便捷办理业务流程表
（二）以客户需求为导向，开展主动式服务，针对性答疑解惑针对用户的差异性，XX所通过客户建议、定期走访、居委会座谈、客户经理反馈、现场作业人员反馈等渠道准确提炼客户需求开展主动式服务。
一是准确把握客户需求，结合企业政策，开展有目的、有针对性的主动式宣传服务。如制定客户咨询问题库，设计标准应答；制定智能互动、节约用电等8类宣传主题供用户选择；绘制3大类6子项16条客户服务定制菜单，实行预约的远程点单式服务。
二是对不同用户群体，进行差异性宣传服务。如针对企业、社区、学校制定3种不同的宣传方案和宣传用语，差异性设计宣传容。
三是建立社区和特殊用户档案，为更好的满足客户需求，提供群体和个体的差异化服务。
图4 XX所主动式服务示意图
（三）村所共建，服务便民进乡村
1.以客户经理为纽带，共建“安全文明用电示村”。
以供电服务进农村为重心，以村委会、居委会为主要合作对象，以“客户经理”为纽带，建立村所共建机制。
通过供电所与村委会、居委会签订《关于共建“安全文明用电示村（社区）”协议书》，明确共建双方的职责，协调解决农业生产用电和农村临时用电难题，建立客户经理制，实行供电所与村委会（居委会）、客户经理与村民（居民）的沟通联络机制，借助基层单位的影响力，顺利开展安全用电排查、电费催收、用电知识普及宣传等工作。共建容如下：
（1）交流队伍建设，开展活动、作风建设等方面经验。
（2）加快报装和故障抢修速度，服务好居民用户。
（3）完善优质服务入社区机制。
（4）共同推广优质服务新功能。
（5）共同营造“安全文明”用电环境。
截至2016年9月，XX供电所设置客户经理8名，共建成“安全文明用电示村（社区）”41个。
2.以“村村设点”为基础，实行多元化缴费方式。
在各村落广泛部署便民服务点，采取采用营业厅坐收，24小时自助售电机收费，银电联网POS机收费，电力宝、掌上电力、支付宝等多样化收费方式。截至2016年9月，XX所共设置POS机收费点51个，自助售电网点30个，固定宣传点15个。农村购电实现“村村设点”，村购电网点设置满足村居民购电需求，