注：本答案仅针对浙江省质量协会编纂的《全面质量管理基本知识》统考复习指南
第一章大质量概念和质量经营
1、请简述小质量和大质量的对比？P3（对应复习书籍页码）
项目小质量大质量
产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否销售
过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有
过程
产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的
所有产业，无论是否营利性的
质量界定技术问题经营问题
顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外
质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划之中
不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会
消失的所有那些成本
改进领域部门绩效公司绩效
质量管理培训集中在质量部门全公司范围
协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会
2、简述产品质量形成的主要过程有哪些？P7、8
答：质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
产品寿命周期：营销和市场调研—产品设计和开发—过程策划和开发—采购—生产或服务提供—验证—包装和储存—销售和分发—安装和投入运行—技术支持和服务—售后—使用寿命结束时的处置或再生利用—重新轮回。
3、简述服务质量的主要特点？P8、9
答：1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的；
2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价；
3、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费常是同时进行的；
4、服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补；
5、服务常是不可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况；
6、服务的质量更依赖于服务者的素质；
7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
4、简述落实质量职能一般应进行的活动有哪些？P10
答：1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动；
2、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门；
3、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施；
4、对各部门各环节实施的活动进行监控；
5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平。
5、简述质量经营的意义？P17
答：可以概括为高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面：
1、质量经营的最直接成效便是质量水平的提高；
2、质量经营有助于实现更低的成本；
3、质量经营会带来更高的收益；
4、质量经营能够为组织造就忠诚的顾客；
5、质量经营还为组织造就活化性的员工。
6、组织文化和质量文化的含义和构成有哪些？P10P11
答：组织文化，即组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵守的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化包括物质层、制度层和精神层三个层次。
质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。质量文化包括物质文化层、制度文化层和精神文化层三个层次。
7、质量文化的功能是什么？P11
答：凝聚功能。质量文化通过不同层次的文化或者潜移默化地影响员工的思想，或者通过制度来规范员工的行为，保证了员工在质量思想和观点方面的“认同感”和“使命感”。
约束功能。质量文化所产生的认同感，对于一切持有反对这种观念的质量行为、质量意识都会加以排斥，从而产生一种无形的约束作用。这种软约束使员工产生自我管理的效应。
辐射功能。企业是社会的细胞，员工是社会的一员。企业与社会的关系不单是产品或服务，还有丰富的文化联系。优秀的质量文化一旦形成，就必然突破企业的界限，对社会产生影响。
8、简述您所在组织的使命、愿景和核心价值观？
答：
9、简述ISO9000标准中所指的质量管理八项原则？P14
答：1、以顾客为关注焦点：“组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。”
2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3、全员参与：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥才干。
4、过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5、管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
7、基于事实的决策方法：有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
8、与供方互利的关系：组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。10、简述卓越绩效模式中的九项基本原则？P15
答：1）远见卓识的领导 2）战略导向 3）顾客驱动 4）社会责任 5）以人为本 6）合作共赢 7）重视过程与关注结果 8）学习、改进与创新 9）系统管理
11、简述强化企业质量主体作用主要反映在哪些方面？P19
答：严格企业主体责任、提高企业质量管理水平、加快企业质量技术创新、发挥企业引导作用、推动企业履行社会责任。
12、国家优化质量发展环境的举措主要有哪些？
答：（1）加强质量文化建设。
（2）营造良好市场环境。
（3）完善质量投诉和消费维权机制。
（4）发挥社会中介服务作用。
（5）加强质量舆论宣传。
（6）深化质量国际交流合作。
第二章全面质量管理
1、全面质量管理其含义主要有哪几点？P28
答：1、它是对一个组织进行管理的途径；
2、它强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流；
3、它必须以全员参与为基础；
4、它强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是一方受益，其他方受损；
5、它强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效益。
2、质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取哪些活动？P29
答：1、调查、识别并理解顾客的需求和期望；
2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；
3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；
4、顾客满意度是对顾客满意程度的定量描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果，通过测量和评价，采取必要的纠正和预防措施，持续改进达到顾客满意。3、方针目标管理的作用？P38
答：1、是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一；
2、是调动员工积极性的重要手段；
3、是提高企业管理水平的重要工具。
第三章全面质量管理的基础工作
1、质量管理基础工作具有的基本特点？P46
答：1、前提性 2、持久性 3、广泛性 4、科学性 5、有效性
2、开展质量教育应抓好的几项工作？P48、49
答：1、识别并确定培训需求；
2、编制培训计划；
3、开展多样化的教育培训活动；
4、评价教育培训的有效性并不断改进。
3、质量信息在质量管理中的作用？P57、58
答：1、决策作用 2、反馈控制作用 3、监督和考核作用 4、证实和备查作用
4、组织如何建立质量责任制？P50、51
答：1、经济责任制的核心是质量责任；
2、质量责任制的实质，就是责、权、利三者的有机结合；
3、质量责任制建立、健全和落实，关系到企业质量管理的有效性
4、制定质量责任制时，要实事求是，由粗到细，逐步完善。
5、按标准发生作用的范围和审批权限可分为哪几类标准？P52
答：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
6、做好计量工作的基本要求是什么？P55
答：必需的量具和化验、分析仪器必须配备齐全；保证量具的稳定，示值准确一致，及时修复计量器具；根据量具情况选择正确的计量测试方法；做好量具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。
第四章质量管理体系
1、简述衡量过程的三个主要尺度及其含义？P62
答：1、效果：指过程输出的结果满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的就是过程的有效性；
2、效率：指过程达到的结果与所使用资源之间的关系；
3、适用性：是指过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。
2、建立和实施质量管理体系的基本步骤有哪些？P64
答：1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；
2、建立组织的质量方针和质量目标；
3、确定实现质量目标必需的过程及过程间的相互关系和作用；
4、明确各过程的职责；
5、提供必要的资源；
6、规定测量过程有效性和效率的方法；
7、实施并测量每个过程的有效性和效率；
8、确定防止不合格并消除产生原因的措施；
9、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
3、请简述ISO9001:2008标准对管理者代表的要求有什么变化？P68
答：标准对管理过程的要求集中体现了全面质量管理重视领导作用和全员参与的思想，2008版标准规定管理者代表应由本组织管理层中人员担任，并给予授权，要求更加明确。
4、请简述ISO9001:2008标准对人员要求的变化？P68
答：要求从事影响产品与要求符合性的工作人员必须具备相应的质量意识和能力，要具有适当的教育、培训、技能和经验，以胜任所从事的工作。
5、请简述ISO9001:2008标准对设计开发过程的要求有哪些变化？
答：设计和开发策划过程中增加了注解，对于设计和开发评审、验证和确认，可以根据产品和组织具体情况，分别实施，也可组合实施，增强了灵活性；同时规定当发生设计开发更改时，均应进行适当的评审、验证和确认。
6、请谈谈贵单位在贯彻实施ISO9001标准中有哪些值得注意和改进的方面？P71
答：
7、请简述贯彻实施ISO9004:2009标准，可能会给组织带来哪些收益？P66
答：为使用者提供质量管理体系的整体视野，进行持续有效的管理，实现持续成功，不仅有效满足顾客需求，而且特别关注组织的总体绩效与效率。
第五章质量改进
1、质量改进的四个阶段八个步骤是什么？P78
答：四个阶段：1、计划（包括制定方针、目标和对策措施等）2、实施(实地去干，去落实具体对策) 3、检查（对策实施后，评价对策的效果4、处置（总结成功的经验，形成标准化，以后按标准执行）
八个步骤：1、明确问题2、调查现状3、分析问题原因4、制定对策计划5、实施对策计
划6、确认改进效果7、防止再发生和标准化8、总结
2、质量改进的作用是什么？P72
答：1、解决产品、服务以及管理中存在的各种问题，开展创新活动，提高其质量水平；
2、增进员工解决质量问题和创新的知识、经验和技能，促进员工的职业发展；
3、改善组织文化，加强沟通，增进员工、团队、部门之间的协作精神；
4、促进顾客及其他相关方的满意和忠诚，全面提升组织竞争力和经营管理成熟度。
3、质量改进的主要障碍是什么？P85
答：1、满足于现有的质量水平；
2、对失败缺乏正确的认识；
3、“高质量意味着高成本”的片面认识；
4、对授权的误解；
5、培训或其有效性的不足；
6、员工的顾虑。
4、顾客满意度调查的目的和作用有哪些？P89
答：1、是监视评价组织质量管理体系的重要途径；
2、通过调查，获取信息，组织质量改进；
3、增强质量意识，提升“以顾客为关注焦点”的管理理念；
4、建立良好的信誉，提升顾客忠诚度。
5、六西格玛管理的含义是什么？P103
答：是一种提升客户忠诚度并持续降低经营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法，并借助于统计、IT、流程等技术与工具来实现其发展战略。其包含两方面的含义：1、是对不合格的一种测量评价指标；2、是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。
6、什么是质量投资分析？P101
答：运用质量净收益对质量的投资效益进行分析。
7、质量经济性分析有哪些作用？P102
1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用。
质量经济性分析可以促使企业更加贴近市场与顾客，使企业能更好地根据市场、顾客和社会的需求来组织生产、确定产品档次、价格和质量水平，提高经济效益。
2、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、稳定和发展。
质量经济性分析通过评价企业经营运作的各个环节质量、过程质量、总体结果质量和经济效果，促使企业正确处理质量与市场竞争、质量与效益、质量供给与需求、质量与生产成本等之间的关系，科学地选择质量水平和投入费用的最佳方案与决策。
3、有利于企业资源的整合与利用，质量经济性分析追求的是以低的投入、低的成本获取满意的质量和尽可能大的利润。
第六章现场质量管理
1、简要回答现场质量管理的主要任务是什么？P111
答：1、质量差错的预防；2、质量水平的维持；3、质量现状的评定；4、质量水平的改进。
2、现场质量管理有哪些内容？P112-115
答：1、人员的管理；2、设备（设施）的管理；3、原辅物料的管理；4、作业方法和工艺纪律管理；5、工作环境管理；6、监测设备管理。
3、服务提供过程的控制，可以分解为哪几个部分，其主要内容是什么？P141-143
答：1、服务提供前的质量控制
由于服务需求的多样化，服务组织在服务提供前的准备阶段应充分了解不同服务项目的服务特点和同一服务项目不同顾客需求，以及同一顾客在不同条件小需求上的变化，有针对性做好各项准备工作。
2、服务提供过程中的质量控制
按服务规范要求提供服务
加强服务过程中的监控，防止不合格扩大
与顾客接触过程中，建立于顾客沟通的渠道
3、服务提供结束后的质量控制
服务质量的评定
不合格服务的纠正措施
4、什么是质量控制点？它设置的原则是什么？P144、145
答：所谓质量控制点就是在生产服务现场，在一定的时间内，一定的生产技术条件下，对需要重点控制的质量特性、关键部位和薄弱环节，围绕其主导因素采取的特殊的管理措施和方法实行强化控制，使过程处于良好的控制状态，从而保证符合规定的质量要求。
原则：1、对产品质量有重大影响的关键特性值、关键部位或重要影响因素；
2、过程上有严格要求，对下道工序有重要影响的质量特性、环二十节和部位；
3、质量不稳定，出现不合格品较多的项目；
4、顾客反映有重要不合格的项目或部位；
5、对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目。
5、企业管理及生产中存在哪七种典型的浪费？P149
答：过量生产、等待、运输、额外作业、库存、多余动作、返工维修
6、精益管理的五个基本原则是什么？P151
答：1、正确的确定价值-从客户需求出发，关注通过满足客户需求而实现流程价值；
2、识别价值流-审视从接单到回款的一切流程步骤，是否都有价值；
3、流动-流程的步骤能够像河流一样，没有停顿，有机的运转起来；
4、拉动-流动的动力来自于客户需求，即需求拉动；
5、尽善尽美-不断改进，追求完美。
7、什么是标准作业？P152
答：标准作业是以人的动作为中心、以没有浪费的操作顺序有效地进行生产的作业方法。它由节拍时间（Take Time，T·T）、作业顺序、标准手持三要素组成。
标准作业是指在生产过程中，以人的操作为中心，去掉浪费的动作，把有价值的作业编排成有效的操作顺序，使之与设备布局以及节拍时间相吻合。标准作业经过对作业方法的研究后制定标准操作法，包括对有关设施、环境、材料、负荷、动作等实施标准化。三要素：标准周期、标准作业顺序、标准制品。
8、自动化的主要理念是什么？
答：自动化的主要理念是：应该在作业流程中及时进行源头质量管理，必须用有效的方法在发生异常或质量缺陷时立即探测到，并立即使生产暂停，使员工可以立即解决问题，避免异常扩大或质量缺陷进入到下游流程。这种品质管理比事后检验出问题再设法纠正问题更具成效且成本更低。自动化在很多时候含有“自动化"的含义，但绝不仅仅限于用机械化设备代替手工作业。
9、设备快速换型的要点是什么？P154
答：设备快速换型的要点是把设备换型调整的所有作业划分为两大部分，即“外部换型调整作业"和“内部换型调整作业"。所谓“外部换型调整作业"是指那些能够在设备运转时同时进行的换型调整作业，而“内部换型调整作业”是指那些必须或只能够在设备停止运转时才
能进行的换型调整作业。为了缩短换型调整时间，一方面操作人员必须在设备运行中完成所有的“外部换型调整作业”，一旦设备停下来则应集中全力于“内部换型调整作业"。另一方面是要尽可能地把“内部换型调整作业"转变为“外部换型调整作业"。缩短这两种作业的时间，可以保证迅速完成换型调整作业。
10、请简单描述企业实施精益管理的基本步骤。P158
答：1、培训宣传，改变理念；2、认真搞好现场管理，建立内部环境；3、运用VSM，寻找问题，制定初稿的计划；4、应用管理技术消除浪费；5、综合改进现场，对作业流程持续优化和提升；6、实施标准化作业，保持绩效；7、不断完善，持续改进。
①企业领导层了解精益管理理念，改变旧有的思维定势。
②在企业内部建立持续改进的氛围和环境条件。
③当前价值流的稳定与改进。
④企业价值流整体的连接与改进。
⑤全面与持续深入地应用精益管理，建立“尽善尽美”的精益文化。
第七章质量检验
1、GB/T1900:2008给检验的定义是什么？P159
答：通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。
2、质量检验的作用主要有哪些？P159、160
答：1、保证：通过对产品质量状况的正确鉴别，及对不合格品进行处置，防止不合格品被接收、进入下一过程或交付给顾客，实现全过程层层把关；
2、监督：通过质量检验从产品实现过程中所获取的各类信息，以记录或其他形式报告给有关责任部门及人员，以便他们在对这些信息分析的基础上采取措施，达到对全过程的监督和控制；
3、预防：由于从原材料、零部件、过程产品到成品，进行层层检验，在生产过程中实行首件检验，巡回检验，因此具有一定的预防作用。
3、全数检验一定比抽样检验严格吗？它适用于哪些场合？P161
答：不一定。
使用场合：1、精度要求高、价值昂贵的产品或零部件；
2、对后续工序影响较大的质量项目；
3、质量不稳定的工序或刚投入生产、质量尚不稳定的新产品；
4、需要对不合格批产品进行筛选或全检时。
4、一般在哪些时机要实行例行检验？P163
答：1、新产品投入生产时；
2、正式生产过程中，产品重要材料、关键结构或工艺发生较大改变，考核对产品性能影响时；
3、正常生产过程中，定期或积累一定产量后，周期性地进行一次检验，如半年、一年或其他周期，考核产品质量稳定性时；
4、产品长期停产恢复生产时；
5、出厂检验结果与上次型式检验结果有较大差异时；
6、国家和地方质量监督检验机构提出型式检验要求时。
5、质量检验员的职责和权限有哪些？P167
答：1、参加质量检验工作策划，对检验工作提出意见和建议；
2、严格按检验计划、检验规范或作业指导书实施检验，并做好质量检验记录；
3、积极参加教育培训，掌握检验标准、检验方法和检验要求，提高技术素质和检验水平；
4、根据授权，对产品是否放行作出决定；
5、负责产品标识、检验状态标识和不合格品管理，有权对不合格品处置提出意见；
6、掌握产品质量动态，及时向有关领导和人员报告产品质量问题，提出分析意见和建议。
6、请谈谈贵单位在质量检验工作中有哪些不足或可以改进的方面。
第八章质量管理小组活动
1、QC小组在选择课题时，为什么要尽量选择能用特性值表达的课题。P182
答：选择需要解决的课题应是能弄清现状的：问题严重到什么程度，差距有多大，能以特性值来描述，这样才能制定明确的目标，改进后有没有达到预定的目标，可以进行对比，以确认改进的有效性。
2、QC小组活动采取巩固措施应注意哪些问题。P187
答：1、未经证明有效的措施，不能纳入有关标准；
2、文件的修订必须按文件控制程序的有关规定进行，不得随意修改。
3、整理QC小组活动成果报告，应注意哪些问题？P191
答：1、严格按照活动程序进行总结；
2、要突出重点；
3、成果报告要以图表数据为主，配以少量的文字说明，尽量做到标题化、图表化、数据化，以使成果报告清晰、醒目；
4、不要用专业技术性太强的名词术语，在不可避免时（特别是发表时），要用通俗的语言进行必要的解释。
4、QC小组活动要提倡和坚持“小、实、活、新”的内容是什么？
答：“小、实、活、新”的原则，其具体内容：
小—小课题、小题目、小成果；
实—求实、务实、扎实；
活—活动和发表形式多样，生动活泼；
新—活动方式、内容及发表形式有创新。
5、QC小组活动的宗旨是什么？P175
答：1、提高职工素质，激发职工的积极性和创造性；
2、改进质量，降低消耗，提高经济效益；
3、以人为本营造整洁有序的生产、服务、工作现场，培育积极向上的团队精神。
第九章统计技术方法的应用
第十章卓越绩效模式
1、卓越绩效模式的作用有哪些？P271
答：1、帮助企业提升竞争力；
2、是企业借助于卓越绩效模式来进行自我评价，寻找改进空间，以实现持续改进和卓越经营绩效，达到提高自身经营、管理水平的目的。
2、卓越绩效模式有哪些基本理念？P273
答：远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程和关注结果，学习、改进和创新，系统管理。
3、为什么说组织导入卓越绩效模式，高层领导至关重要？P278
答：1、组织是否导入、如何导入卓越绩效模式，以及在何种程度上应用卓越绩效模式，诸如此类的问题只能由组织的领导解决；
2、卓越绩效模式是一个覆盖组织管理方方面面的综合方法和管理框架，导入卓越绩效模式是一个“一把手工程”，即需要组织的领导参与、牵头、协调、支持和各种相关资源的配置，才能使卓越绩效模式得到顺利导入和应用；
3、组织的领导亲自对卓越绩效模式的学习、参与、承诺与支持是员工学习、实践卓越绩效模式的榜样，是对员工的极大激励。
4、组织管理走向成熟的过程大致可以分为哪几个阶段？各阶段有何特征？P281、282
答：第一阶段：对问题被动反应。没有管理系统，组织运行基于活动而非过程，只懂得实时响应各方的需要或问题。对应评分指南分值约在0~20%。
第二阶段：早期的系统方法。管理系统的初型，局部的系统、不一致。组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并以开始有评估、改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。对应评分指南分值约在30-40%。
第三阶段：一致化的方法。组织管理有效、系统、一致、方向一致、逻辑严谨。组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。部门之间不断互相联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验，对应评分指南分值约在50-60%。
第四阶段：整合的方法。组织管理有效、系统、一致整合、创新。组织运行基于通过重复、定期评价而进行改进和变革过程，改进和变革是以一种与其他受影响单位相协调的方式进行。通过分析、创新、信息和知识的共享，寻求和实现跨部门的效率，过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。对应评分指南分值约在70%以上。
5、GB/T19580标准发布时，还同时发布了一个什么文件？该文件的主要作用在哪里？P283答：《卓越绩效评价准则实施指南》。
作用为：是指导性技术文件，旨在帮助GB/T19580读者更好地理解和使用标准。它对标准的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南，适用于追求卓越绩效的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织追求卓越的经营管理模式。
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
中铁*******制梁场 全面质量管理制度 《全面质量管理制度》主要包括下列内容： 2 适用范围 0 3 管理职能 0 4 管理内容与要求 0 1 目的 规范梁场的质量管理。 2 适用范围 本标准规定了梁场全面质量管理的任务及主要内容。 本标准适用于梁场全面质量管理工作。 3 管理职能 3.1 中铁*****制梁场全面质量管理领导小组，由梁场经理负责领导全面质量管理工作，总工程师在梁场经理领导下，负责全面质量管理的日常组织工作和解决产品质量中重大技术问题。 3.2 梁场质量管理领导小组负责组织领导本梁场的全面质量管理工作。 质量领导小组 组长：梁场经理 副组长：生产副经理、总工 成员：各部长、主任 4 管理内容与要求 4.1 梁场全面质量管理领导小组的主要任务是，制订梁场的质量方针目标，教育全体员工牢固树立“质量第一”和为用户服务的思想，认真执行工艺规程，采用科学方法和管理手段，严格控制影响产品质量的各种因素，努力提高工作质量。 4.2 方针目标管理与质量计划 梁场必须实行方针目标管理，并纳入岗位经济责任制进行考核，具体内容见方针目标管理有关规定。 根据梁场方针目标要求，制定年度产品质量计划，计划要具体落实，并认真组织实施。 4.3 质量保证体系 4.3.1 为了稳定地生产用户满意的产品，各部室要建立一套严密、协调、高效的质量保证体系，逐步实现各项工作标准化、程序化、制度化。
4.3.2质量保证体系包括产品质量保证体系和工作质量保证体系，在梁场的全部活动中要以工作质量保证工序质量，以工序质量保产品质量。 4.3.3 产品质量保证体系，要在质量标准、工艺文件、工艺装备、测试手段和原始记录的基础上，强化工序质量控制，从生产的关键工序，关键部位抓起，逐步建立和完善产品质量保证体系。 4.3.4 工作质量保证体系要落实到产品质量有关的各项管理规章制度，特别是梁场各级人员质量责任制，同时也体现在梁场各类人员的工作质量标准上。 4.3.5 产品质量保证体系和工作质量保证体系中所规定的项目和内容，均应有相应的考核办法，并纳入岗位经济责任制，确保体系发挥功能。 4.3.6 质量保证体系由质量管理领导小组定期检查验证，全面质量管理领导小组及梁场质量管理网见“质量保证组织机构图”。
全面质量管理的内容与实施方法试题与答案
学习课程：全面质量管理的内容与实施方法单选题 1.下列关于管理改进理念的表述，错误的是：回答：正确 1. A 企业不需要善良的员工，需要有错就改的员工 2. B 没有思想的产品是不值钱的产品 3. C 检验员越多，返工率越高 4. D 管理比改善更重要 2.企业进行量化时要对量化目标和非量化目标进行区分，其中量化目标的内容不包括：回答：正确 1. A 制程不良率 2. B 品质异常状况 3. C 品质达成率 4. D 客户抱怨次数 3.检验员发现严重质量问题时，应该填写（）张报表：回答：正确 1. A 1 2. B 2 3. C 3 4. D 4 4.目前中国大多数制造业都属于野蛮制造时期，野蛮制造的克星是：回答：正确 1. A 统一化 2. B 系列化 3. C 标准化 4. D 简便化 5.在企业组织中，属于企业管理层的是：回答：正确 1. A 总经理
2. B 副总经理 3. C 经理 4. D 车间主任 6.下列选项中，不属于质量成本分析的是：回答：正确 1. A 预防成本 2. B 鉴定成本 3. C 故障成本 4. D 原料成本 7.采购与进料时需要遵循的5R原则不包括：回答：正确 1. A 适人 2. B 适时 3. C 适质 4. D 适价 8.精益制造依托的管理方式是：回答：正确 1. A 精细化管理 2. B 模式化管理 3. C 经验管理 4. D 规范化管理 9.生产流程中“催命鬼”式的鲶鱼指的是：回答：正确 1. A 班组长 2. B 品管经理 3. C 跟单员 4. D 客户 10.以下选项不属于“第一次做对”员工需要具备的基本条件的是：回答：正确 1. A 丰富的知识
一、填空 1.所有取值能一一列出的随机变量称为（离散型随机变量）。 2.在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致 性 ) 越好。 3.已知总体为N(、2)，则样本平均数的数字特征值与总 体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误 和（漏发警报）的错误造成的总损失最小。 5.X控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化 的。 6.X控制图的上控制界限为（X~+m3 A2R）。 7.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差。 8.抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调 链 )。 9.推动PDCA循环的关键是（执行）阶段。 10.因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结 果。 11.当分布中心，与公差中心偏离了，修正后的过程能力指数
=pk C （ 2(1)6p T K C εσ --= ）。 12. 预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（ 预检预修 ） 工作。 1. 选控的概念是将系统因素进一步划分为：（ 非控系统因素 ）和（欲控系统因素 ）。 2. 质量体系就是为了达到（ 质量目标 ）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3. 传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4. 2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（ C ）。 A 质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5. 造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A 偶然性原因、 B 系统性原因、 C 不可避免的原因
1. 下面哪项不属于产品可靠度主要的要素（）√ A时间 B安全 C条件 D性能 2. 下面哪项不属于TQM的“三全”范畴（）√ A生产过程 B设计过程 C采购过程 D使用的过程 3. 下面哪项不属于管理标准类型（）√ A管理业务标准 B方法标准 C程序标准 D质量管理标准 4. 下面哪项不属于建立质量成本管理工作系统的要点（）√ A建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责 B建立质量成本项目 C制定统一、协调的工作程序网络 D明确各主要部门和人员的职责范围 5. 下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）√ A全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
B在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。 C全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。 D全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。 6. 下面哪项不属于全面质量管理中的一般性的方法（）√ A质量控制界限的判别 B质量的计量特征 C质量的抽样检查 D预防性质量管理和成品质量检验 7. 下面哪项不属于标准的总体分类（）√ A技术标准 B管理标准 C产品标准 D工作标准 8. 企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）√ A业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等 B能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果 C工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核 D态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己
运用全面质量管理提高软件质量 by AMT孔祥云 当前软件产品开发过程中出现的质量问题，可以认为是由以下原因导致的： 1.管理者缺乏质量观念，没有保证质量的全面计划、有效措施，未将质量放在足够重要的地位，未从一开始就强调质量。 2.开发者未将保证质量作为他们的重要而且是必须完成的任务，把保证产品质量看成是质量检测人员的责任。缺乏全面质量管理、人人都是质量保证者和责任人的观念。 3.大家都缺乏这种观念：在每个产品开发阶段都不做出不合格工作，决不把不合格的中间产品带到下一阶段，而不是到产品最后阶段才由专门的质量检测人员检查并保证产品质量。这就需要明确制定每一阶段工作的检测标准，让大家知道什么才是合格的工作。 4.没有良好的激励机制。没有将个人的所得（物质和心理两方面）与其工作绩效直接联系起来。也没有好的个人绩效评价机制。做不好是大家整体的责任，自己的利益不受影响。做好了也没有及时明显的奖励。总之，做好做不好差不多，大家没有积极性，没有人会拼命高质量地完成自己的工作。 5.大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。 6.显然，不单单是质量问题。还有管理者和开发者的关系问题。例如因为管理者的指示未得到切实地执行，才导致版本不一致等问题。又比如管理者强调质量和维护质量的措施会引起开发者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此类问题会大大减少。 7.大家对顾客的质量要求不了解，不理解顾客的心理，缺乏使顾客满意的思想。 什么是TQM？ TQM 是 一种思想观念，一套方法、手段和技巧 通过 全体员工的参与 改进 流程、产品、服务和公司文化 达到 在百分之百时间内生产百分之百的合格产品 以便 满足顾客需求（CustomerSatisfaction,CS） 从而 获取竞争优势和长期成功 TQM的要点是什么？ 1.客户满意 顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。 2.全员参与 质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。 3.团队精神 TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。 4.百分之百的优质
1. 新时期中国共产党的基本思想是什么？ 马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表“重要思想、科学发展观 2. 中国共产党在社会主义初级阶段的基本路线是什么？ 领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家而奋斗。 3. 党的建设必须坚决实现以下四项基本要求，他们的内容是？ 第一，坚持党的基本路线。第二，坚持解放思想，实事求是，与时俱进。 第三，坚持全心全意为人民服务。第四，坚持民主集中制。 4. 中国共产党的四项基本原则是指什么？ 是指坚持社会主义道路，坚持人民民主专政，坚持中国共产党领导，坚持马克思列宁主义、毛泽东思想。 5. 三个代表的内容是社么？ 中国共产党必须始终代表中国先进生产力的发展要求,代表中国先进文化的前进方向,代表中国最广大人民的根本利益。 6. 科学发展观得内涵是什么？ 科学发展观第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续性，根本方法是统筹兼顾。科学发展观的具体内容包括：第一，以人为本的发展观。第二，全面发展观。第三，协调发展观。第四，可持续发展观。 7. 中国共产党的性质是什么？ 中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义。 8. 中国共产党对国家的领导方式有哪几种？分别是什么？ 中国共产党对国家的领导以政治领导、思想领导和组织领导的方式予以实施。
一、填空 1. 所有取值能一一列出的随机变量称为（ 离散型随机变量 ）。 2. 在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致性 ) 越好。 3. 已知总体为N(μ、σ2)，则样本平均数的数字特征值与总体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4. 控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报 ）的错误和（ 漏发警报 ）的错误造成的总损失最小。 5. X 控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化的。 6. X 控制图的上控制界限为（ X ~ +m 3 A 2R ）。 7. 表示（相邻观察数据 ）相差的绝对值被称为移差。 8. 抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调链 )。 9. 推动PDCA 循环的关键是（ 执行 ）阶段。 10. 因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结果。 11. 当分布中心，与公差中心偏离了ε，修正后的过程能力指数= pk C （ 2(1)6p T K C ε σ --= ）。
12.预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（预检预修）工 作。 1.选控的概念是将系统因素进一步划分为：（非控系统因素）和（欲 控系统因素）。 2.质量体系就是为了达到（质量目标）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3.传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4.2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技 术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（C ）。 A质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5.造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A偶然性原因、B系统性原因、C不可避免的原因 6.相关系数的取值范围是( D )。 A 0≤γ＜1 B 0≤γ≤1 C ? 1≤γ≤0 D ? 1≤γ
达旗中医医院医疗质量考核方案 医疗质量是医院工作永恒的主题，是医院一切工作的核心，“质量第一”是医院全体员工共同奋斗的目标。为进一步提高医疗质量，全面提高我院医务人员综合素质和医疗技术水平，结合我院的实际情况，特制订本方案。 一、指导思想 （一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证医疗质控措施的落实。 （二）以医院规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。 （三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。 （四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施，持续改进。 二、健全院、科两级医院质量管理体系。 医疗质量管理体系可分为医院医疗质量管理委员会及其它各管理组织、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 （一）医院医疗质量管理委员会。由院领导、有关职能科室和临床医技科室负责人组成，其职责为： 1.在院长领导下，对全院医疗质量管理进行监督、检查、指导。 2.委员会依据有关法律、法规、标准，结合我院实际，修订和完善医院质量标准，并对全院医疗质量进行全面监督、检查、评价，促进医疗质量持续提高。 3.检查和指导各科医疗质量管理小组制定切实可行的质量管理方案，落实医疗质量管理目标、计划、效果评价及奖罚措施。 4.开展医务人员质量意识教育，对新职工和进修、实习人员实行岗前培训，进行质量管理教育。 5.定期对医疗质量问题进行分析研讨，及时向院领导及有关部门反馈，提出提高医疗质量的具体措施和建议，提出修订和完善管理规定的意见。 6.委员会全体会议，每季度召开一次，遇由特殊情况随时召开，研究问题，总结工作。 7.委员会办公室设在医务科，负责执行委员会议定事项，承办委员会日常事务工作。 （二）科室医疗质量管理控制小组。医疗技术质控、服务质量管理、医疗安全防范和医疗成本控制等，都必须落实到科室，才能够取得实际效果。加强科室基础质量、医疗工作环节质量和
摘要 全面质量管理以向用户提供满意的产品和服务为目的、以企业各部门和全体职工为主体、以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业技术和科学管理的作用，借此最经济地保证和提高产品质量的一种质量管理方法。通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。我国民营企业存在管理模式不健全、管理不规X、体系不够完善、意识薄弱，教育培训不足等问题。民营企业若要改变现状，提高企业的质量管理能力，可以借助全面质量管理体系，严格执行全面质量管理制度，加强全员的质量意识，注重人才的培养，将质量管理与经济效益联系在一起，在全面质量管理的基础下，使企业管理做到最强、产品质量做到最强，提高企业竞争力，达到让顾客满意和企业所有成员及社会受益的目的。 关键词：民营企业，全面质量管理，问题，对策
Abstract The aim for total quality management is to provide users with satisfactory products and services ,treat corporate departments and all employees as the main body with the methods of mathematical statistics as the basic means ,give full play to the expertise and the role of scientific management to ensure the most economical and improve the quality of products of a quality management practices. Through the participation of all staff, improving processes, products, services and corporate culture in order to achieve production of 100% qualified products, to achieve customer satisfaction, in order to gain petitive advantage and long-term success.The existence of private enterprises in China do not improve the management model, management is not standardized, the system is not perfect, weak in their awareness of such issues as lack of education and training. In order to change the status, private enterprises improve the quality of enterprise management capabilities, which can make use of a prehensive quality management system, strict implementation of total quality management system, strengthen the quality of full awareness, attention to personnel training, quality management and economic benefits will be linked Total Quality Management in the basis, so do the most business management, product quality do the most to improve the petitiveness of enterprises, to achieve customer satisfaction and business benefit to all members and social purposes. Key words:private enterprises, totalqualitymanagement, weak,strategy
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(满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个 最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满 分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制
3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调
6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命
2017年第二季度全面质量管理考核分析报告 通过对质控办质量管理工作的汇总，结合各考核组对质量考核结果的分析，对我院质量管理、绩效考核等方面做到持续改进。现将2017年第二季度各考核组质量考核的分析结果，汇总分析并提交给委员会，以供参考。 一、2017年第二季度各考核组运行基本情况： 1.第二季度考核缺陷率完成和奖励情况 月份考核组标准分合计扣分合计缺陷率(5%)较目标值(分)奖励金额(元) 四月医疗组1350011158.26%4401000护理组91001053.511.58%598.51000感控组3800260.4 6.85%70.41000药学组6200479.37.73%169.31000 五月医疗组16300889 5.5%741000护理组10200890.58.7%380.51000感控组3800276.57.3%86.51000药学组6560532.88.1%204.81000 六月医疗组16300836 5.1%21420护理组10200576.25 5.6%66.251000感控组6100573.59.4%268.51000药学组65604657.1%1371000 （图一） %
从5月份开始，各考核组按照新修订后的考核标准进行了月度考核，全部在规定时限内完成既定的5%缺陷率扣罚，且全部超出目标值。质控办会根据规定，将考核结果上报审计处，对各考核小组给予每月300元奖励，超出5%缺陷率的分值每分奖励20元，封顶金额为1000元，第二季度总奖励金额为16520元，超出第一季度1846元。 2.第二季度考核扣分倒数科室 科室 四月 五月 六月 合计 神经外 68 146.8 132.7 347.5 泌尿外 83.2 127.8 128.9 339.9 骨外一 44.1 155.1 140.5 339.7 科室 四月 五月 六月 合计 CT 室 20 13 38 71 放射科 8 14 31 53 核医学 3 1 24 28 如图三、四、五、六所示，第二季度扣罚倒数三名临床科室分别是神经外科、泌尿 外科、骨外一科；医技科室分别是CT 室、放射科、核医学科，这六个“钉子户”科室，依然坚挺的站在倒数三位。进入二季度后，质控办专门针对此问题召开了专项联席会，共同研讨“帮扶计划”，并于五月份组织了多部门联合考核组，对以上科室开展协同考 （图六） （图四） （图五） （图二）
第一部分复习题 第篇基本概念和原理 第1章质量复习题 一、填空题 1 ?质量是指一组固有特性—满足要求的程度。 2 . ISO 9000标准把质晕特性定义为：产品_ 、一过程_ 或体系与要求有关的_独有特性_ 。 3 .产品质量特性包括：性能、一寿命_ 、可靠性、安全性_和经济性。 4 ?服务质量特性一般包括：_功能性_ 、时间性、安全性、经济性舒适性、和 文明性等六个面。 5 ?产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 6 .产品的可靠性是指产品在规定的时间，在规定的条件下，完成规定功能的 一能力=。 7 ?产品的经济性是指产品从制造、制造到整个产品使用寿命期的使用和费用 面的特征。 8 ?过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动_。 9 ?质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10 ?质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1 ?质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（x ） 2 ?产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（X ） 3 ?美国质量管理专家兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出， “适用性”就是产品符合规或需求的程度。（x ） 4 ?从质量和企业关系面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（V ） 5 .由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （V ） 6 ?顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（V ） 7 ?顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（X ） 8 ?国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（V ） 9 ?提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（x ） （x ）
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 全面质量管理的主张中不包括：√ A设计过程质量管理 B制造过程质量管理 C员工质量意识管理 D使用过程质量管理 正确答案： C 2. 下列选项不属于“三不政策”的是：√ A不制造不良品 B不流出不良品 C不废除不良品 D不接受不良品 正确答案： C 3. 加工制造业对好质量的认知标准不包括：√ A稳定的合格率 B不索赔 C不投诉 D不退货 正确答案： A 4. 下列选项不属于QC七大工具的是：√ A统计法 B因果分析图 C排列图 D 5S管理 正确答案： D 5. 企业实现“三不政策”必须达成的共识是：√ A工作内容简单有趣
B下道工序是上道工序的客户 C具有诱惑性 D满足员工的需求 正确答案： B 6. 企业帮助员工探索、寻求、消除原罪的有效工具是：√ A目视管理法 B PDCA管理循环 C看板管理 D 5问必答法 正确答案： D 7. 下列选项不属于控制质量不稳定的常用工具的是：√ A TPM B IE管理 C 5S管理 D看板管理 正确答案： A 8. 5S管理的内容不包括：√ A意识 B整理 C清洁 D素养 正确答案： A 9. 造成中国企业产品质量不稳定的因素不包括：√ A材料 B需求 C设备
D环境 正确答案： B 10. 下列选项中，人的敏感程度最高的是：√ A图画 B声音 C颜色 D文字 正确答案： C 判断题 11. 提高质量就是提高成本。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. “最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 引入“鲶鱼式”虽然有利于提高生产质量，但不利于企业员工的稳定团结。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 企业的产品和服务质量只要确保顾客购买时满意即可，无须考虑购买者未来的需求。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 15. 要求质量不只是质管部门应该做的事，而是每位员工的责任。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
全面质量管理存在的问题 我国经济的快速发展，在于经济全球化与国际化的融合中却暴露了一些问题的存在，虽然我国还在由传统的质量管理过度到全面质量管理的途中，然而还没摆脱传统的质量管理。质量低下是一个不能争辩的事实，全面质量管理中也存在不少的问题。 缺乏战略统筹 全面质量管理只是企业管理中的一部分,也就是说它要服从、服务于企业的质量总方针、总目标。遗憾的是在全面质量管理中缺少了重要的一环——战略策划。许多企业在实施全面质量管理时之所以未能取得实质性的进展,其中很重要的一条是由于全面质量管理没有完全结合到企业的整体方针、策略和目标中去,未能结合到整个经营活动中去。 把达到技术标准看成是最高和最终的质量目标 许多质量管理人员对质量的实质含义的理解往往一开始就错了。他们常常说,我们制定了技术、工艺、质量标准,我们的产品都和质量标准相符合,因此质量可以了。这种质量概念纯粹是一种以生产为中心的质量观。在市场经济条件下,企业的经营以市场为导向,要求企业树立“用户第一,顾客满意”的质量经营观。因此,企业制订质量标准要从消费者的角度出发,以满足消费者需要为根本标准,不能仅仅以达到国际、国家或行业标准为满足。为了保证满足消费者的需要,企业制定的标准,不能是随意的,而应当是适应不同消费层次和让不同消费者认可的。用户的需要是多方面的,而技术标准是从彼此不同、各有特点的各个具体工程中抽象出来,不可能做到面面俱到。如果我们没有顾及用户的感受,将技术标准强加于他们,就有可能伤害用户的感情,从而使我们失去用户的支持。 高质量意味着高成本的片面观点 这是有关质量认识中最常见的一种错误认识。事实上对质量形成机制和施工工艺的新研究表明高质量并不意味着高成本。重要的是要懂得在现代生产中,质量是注入产品的。质量首先是以不同消费者的需求层次为目标,通过市场定位,以设计的形式确定下来的。加强研究,使产品一开始就符合消费者需求,可以显著地提高质量。同时推行价值工程,改善制造工艺,从而大幅度降低质量成本。 质量方针和质量工作存在盲目性 一旦工程出了质量问题,便会互相推诱;一旦发生质量事故,各部门都忙于“救火”,结果是头痛医头,脚痛医脚,治标不治本;或对已做过的事,时过境迁则无从谈起,今天发生在甲身上的质量事故,虽经过废品分析会、工程质量会等,形式上似乎对甲做到了“三不放过”,但过了一段时间类似的质量事故又在乙身上发生了。 质量管理过程中缺乏全员参与 我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。管理者是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。
1、20世纪初期中、外哪两大政治事件促进了中国共产党的诞生？ 答：俄国1917年十月社会主义革命的胜利和中国1919年的五四运动，这两大政治事件对中国共产党的诞生起了重要的促进作用。 2、中国共产党是什么时候成立的？ 答：1921年7月1日。 3、中国共产党成立的历史意义是什么？ 答：中国共产党的成立，是近代中国革命历史上划时代的里程碑。有了中国共产党，灾难深重的中国人民有了可以信赖的组织者和领导者，中国革命有了坚强的领导力量。正如毛泽东所讲，自从有了中国共产党，中国革命的面目就焕然一新了。 4、党的第二次全国代表大会的中心内容和重要成果是什么？ 答：大会的中心内容是讨论中国革命的纲领问题，大会的重要成果是制定了党的最高纲领和最低纲领。 5、在中国共产党创始人中，有两个人贡献特别突出，在党的创建史上被称为“南陈北李”。他们是？ 答：陈独秀和李大钊。 6、中国第一个共产主义小组由谁在何时何地建立？ 答：中国第一个共产主义小组由陈独秀等人1920年8
月在上海建立。 7、中国共产党打响武装反抗国民党第一枪的起义是哪次？ 答：1927年8月1日的南昌起义。 8、第一次大革命失败后，中国共产党创建的第一块农村革命根据地是哪里？ 答：井冈山革命根据地。 9、井冈山精神的基本内涵表现在哪些方面？ 答：井冈山精神的基本内涵，就是坚定信念、艰苦奋斗，实事求是、敢闯新路，依靠群众、勇于胜利。 10、中国工人运动史上持续时间最长的一次罢工是指哪一次？ 答：1925年6月爆发的省港大罢工，历时16个月。11、1931年基本形成的土地革命总路线的基本内容是什么？ 答：1931年基本形成的土地革命路线，即依靠贫雇农，联合中农，限制富农，消灭地主阶级，变封建半封建的土地所有制为农民的土地所有制。 12、中华苏维埃共和国临时中央政府成立于何时？临时中央政府主席是谁？ 答：1931年11月7日。毛泽东任临时中央政府主席。 13、遵义会议的重大意义是什么？ 答：遵义会议的重大历史意义是：遵义会议在极端危急的历史关头挽救了党、挽救了红军，挽救了中国革命。从此
《全面质量管理》试题答案 一、选择题（每题2分，共28分） 1、质量优秀的好处包括（）（ABCD，第一讲） A、增长市场份额 B、降低成本 C、改进运输和生产效率 D、减少损耗 2、保证有能力出色的完成工作，其前提条件是（）（ABD，第一讲） A、令人满意的材料、方法、设备 B、令人满意的知识、培训、指挥、有技术的员工 C、令人满意的结果 D、令人满意的过程 3、为了得到满意的输出，有必要对输入进行：（）（BCD，第二讲） A、简化 B、定义 C、监督 D、监控 4、预防意味着注意力应集中到：（）（C） A、输出 B、结束 C、开始 D、中点 5、质量管理是指运用技术来持续地保证哪些质量（）（ABC，第二讲） A、产品 B、过程 C、服务 D、输入 6、下列属于高级管理人员要注意的事项有（）（ABCD） A、长期认同 B、消除部门界限 C、零差错 D、想成一个整体的系统方法 7、在任务陈述的过程中，应当（）（ABC） A、明确企业的业务及角色 B、把经过考虑的未来计划表述清楚 C、随时监控顾客的需求并不断提高服务质量 D、制定战略和计划 8、下列属于质量改进需要使用的交流方法有：（）（ABCD） A、建议计划 B、部门内谈话 C、就只与职业培训 D、奖励和正式表彰 9、良好的沟通三个基本原则是：（）（BCD） A、环境安静 B、越简单越好 C、尽量面对面 D、在第一线监管并且使用直白的语言进行交流 10、“欧洲质量奖”的三原则是（）（ABC） A、顾客满意度
B、对社会产生良好影响 C、员工满意度 D、企业满意度 11、分析各因素之间的关系常用的工具是（）（D，第七讲） A、矩形图 B、重要性曲线 C、控制图 D、分布图 12、帕累托分析中，80%的错误是有百分之（）的原因造成的。（B，第七讲） A、10 B、20 C、30 D、40 13、为了能产生一个有用的输出，团队必须做到：（）（ABC，第八讲） A、高度的任务执行能力 B、高度的团队维持能力 C、较低的自我定位 D、较高的自我定位 14、对事实材料和分析感兴趣，并且会客观地运用他们的分析结果，属于下列哪个类型（）（A） A、理智—思考型 B、理智—感觉型 C、直觉—思考型 D、直觉—感觉型 二、判断题（每题2分，共40分） 1、一个供应商的竞争力取决于他提供的服务或产品的质量。（）（对，第一讲） 2、不同的顾客对相同的产品或服务有相同的需求。（）（错，第一讲） 3、在顾客和供应商的衔接处，必须有一个相互作用的过程保证每次交接成功。（对，第一讲） 4、质量链子啊任何一个环节断裂，其后果在与外部顾客接触的时候都会变得非常明显。（对，第一讲） 5、只要有动力做，质量总可以得到完美。（错，第一讲） 6、质量必须贯穿一个组织所有的活动，而不能在最后进行检验时才注意到。（对，第一讲） 7、在过程结束时检查出错误不是质量管理。（）（对，第二讲） 8、每一个产品或服务的产生很少涉及到互动过程。（）（错，第二讲） 9、几乎所有的输入都是同一组织中其他过程的输出。（）（对，第二讲） 10、如果一个组织能够持续地出色地完成工作，就不需要检测缺陷了。（）（错，第二讲） 11、质量管理只能在操作的过程中实施。（对，第二讲） 12、质量保证是预防出现质量问题的一种方法，但是不是一个系统地方法。（）（错，第二讲） 13、对于现状的认同并不是全面质量意义上的认同。（）（对，第四讲） 14、全面质量管理工作中最基本要求是高级管理人员的认同。（）（对，第四讲） 15、所有的变革都可以从上导线直接实施，并不需要每一个人都参与。（）（错，第四讲） 16、想要最终完成改进和变化，基层工作人员的参与必不可少。（）（对，第四讲） 17、过程中的改进必须要反映到工序中以及相应的文档中。（）（对，第六讲） 18、ISO9000系列质量体系标准不是独立的第三方认证。（）（错） 19、通过立场分析，可以发现推动阻碍变化的力量，并且还可以用于计划和如何克服这些力量。（）（对） 20、过程改进或者解决复杂的问题应当通过团队协作来完成，这样可以让团队和个人都获得成长和发展。（）（对） 三、填空题（每空1分，共27分）