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顺丰快递的商业模式

顺丰快递的商业模式
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顺丰快递的商业模式

曾经毫不起眼的速运公司,通过选择高价值的“小众市场”,并重新构建资源和能力,最终成为整个行业的游戏规则制定者。

在一大堆起点相似的本土快递公司中,顺丰快递早在市场需求升级之前,就依据将市场中的高价值客户筛选出来的原则,进行了自身组织架构和资源能力的整合和改进,等到市场需求升级真正来临之时,它也就自然而然地成为了领先者和规则制定者。

谁都知道高端市场意味着更高的收入和利润率,但当一个行业的市场细分趋势尚不明朗时,高端消费群体往往也意味着“小众市场”,在这个领域投入的资源和能力,并不总是能很快带来回报。如果是在中国这样的高成长市场,问题就更复杂:一方面,企业关注的低端市场增长很快,需要继续加强原有资源和能力的投入,对原有服务进行改善。另一方面,高端的细分市场已经开始启动,但满足这种需求,有时意味着企业必须对有限的资源和能力进行颠覆,或者干脆放弃现有的低端市场。

发生在中国家电、手机等行业早期竞争中的分化已经证明,企业在选择细分市场的同时,实际上也面对创新机遇的生死挑战。这些分化呈现出来的共性是:落伍者之前都专注于那些主流的低端市场,尽管一直维持着高成长,专注于此的公司也赚取了最多的利润,但最终他们的跌落也如同上升一样迅速;而领先者在上位之前,往往只专注于那些规模小得多的高端市场,直到他们在一个意外机会下一飞冲天。

最近的例子则来自中国快递业。这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆:曾经毫不起眼的顺丰速运,通过选择高价值的“小众市场”,并重新构建资源和能力,最终成为整个行业的游戏规则制定者。

山寨形态的快递业

早在1975年,联邦快递(FedEx)就确立了现代快递的商业模式,这种模式在过去30多年中经历了多次升级和完善,但在中国,快递行业却从起步开始就呈现出一种“山寨形态”。联邦快递所创立的商业模式,是以飞机加转运中心构成的集中网络化运营为特征的。而中国快递行业所采用的模式,则与联邦快递30年前所取代的当时以UPS为代表的公路点对点快递模式类似。上世纪90年代,西方国家的快递行业已经从最初的拼比成本和规模的初级竞争阶段,演化到拼比速度和可靠性的阶段。而同期的中国国内市场,限于消费需求的水平,民营企业提供的简陋服务已经足以受到消费者的追捧。

由于受到制定于1986年的《邮政法》的管制,包括联邦快递在内的四大快递公司仅被允许从事国际航线上的进出境快递业务,无法进入国内市场。同时,中国邮政旗下的邮政特快专递部门(EMS)限于体制,缺乏变革动力,因此民营快递成为市场的主力军。

民营快递寄递的是那些商业单据和对时效性要求较高的小件货物。过去的邮政服务已经完全不能满足这种要求,他们无法忍耐在家中漫漫无期地等待邮政“快件”,或者自己带着针线去邮局缝包裹。初期的快递服务是简陋的,消费者没有能力承担飞机的高成本,快递公司用汽车加自行车的方式,拼凑出客户所要求的时效性服务。直到今天,这仍是很多快递公司的主要操作方式,改进仅限于把自行车换成摩托车。

在这个时期,快递企业的竞争优势主要体现在扩张规模上。快递是一个典型的规模化产业,客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时,这个客户会马上扔掉你的电话,转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。为了适应高成长的市场,快递公司全力扩张网络,经常出现的现象是,一家快递公司租一间办公室,开通一部电话,招聘几个骑自行车的配送员,就完成了在一个城市或地区的布点。

与之相匹配的是,快递公司并不过分关注服务质量,而是致力于尽力降低成本,以谋求利润的最大化。在北京这样的同城快递市场中,一些快递公司发明了“地铁快递”模式。快递公司会派一名员工买3元一张的地铁车票,从早到晚在地铁内穿梭一天,当地铁每到一站时,他会将在前一站收到的快件,隔着检票口旁边的栅栏递送给当地骑着自行车赶来的配送员,同时收取揽到的新快件,然后回到车上赶赴下一站。即便是以这种“山寨形态”运作的快递模式,由于广泛市场需求的存在,仍然在相当长的时间内保持了高速成长。

以减缓速度换标准提升

当时的快递市场上,以宅急送为代表的主要快递公司选择的策略是“上下通吃”。宅急送是国内成立最早的民营快递公司,其创始人陈平早年留学日本时发现,日本社会生活中的很多物品的递送都是通过一种叫做“宅配便”的方式实现的。回国之后,他模仿日本的模式创立宅急送。宅急送从一开始走的就是平民化路线,很长一段时间,宅急送都将“什么货都能运”作为公司的竞争优势。

大多数民营快递公司在潜意识中,并不是以未来的联邦快递为参照,而是以商业模式更为落后的中国邮政作为竞争对手。而当时低端市场呈现的高成长,也迷惑了这些民营快递公司,这让他们做出了错误的资源和能力建设配置。在市场供不应求的情况下,那些满足于高成长的快递公司,就很容易忽视新消费群体的诞生以及原有消费需求的迅速升级。而在2000年前后,国内快递业开始遭遇“七年之痒”。此时,快递市场已经呈现出群雄并起的格局,包括申通、圆通在内的诸多快递公司称霸一方,由于客户可以选择的余地加大,市场细分迹象开始出现。那些简单拼凑的“地铁快递”,已经无法满足一部分对速度和可靠性要求更高的客户需求。比如一些公司在寄递商业票据时感到非常犹豫,不用快递时间赶不上,但用那些服务没有保证的快递,又怕把件送丢了,这样损失更大。对于大部分快递公司来说,这在当时并不是一个紧要的问题,因为低端市场的空间仍然巨大,他们仅仅依靠市场的增长就可以实现每年超过100%的增长。

相比其他以运输公司起家的快递公司,顺丰在运力整合上不具备优势,加上顺丰早期操作的货物都是一些价值高昂、对可靠性要求较高的产品,用的都是专人专送的方式,因此在进入内地快递业时,顺丰尽量只接信函和小件这样的“零售”包裹,少接那些“批发”的大件。同时,顺丰的定价也比其他快递公司要高。

在这种市场高速扩张的时期,顺丰感到最为难的事情是对加盟网点的管理。在创业之初,顺丰和所有民营快递公司一样,在扩张中缺乏资金的支持,因此选择了加盟制。而这种公司结构与顺丰的产品定位之间出现了根本性的矛盾。顺丰所经营的是高附加值的快件业务,客户对价格相对不敏感,而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下,很多地方公司由于出身于运输公司,他们在承揽快件的同时,本身还会接一些别的货,而这些货可能和顺丰的快件拼在同一辆车上。这就出现了一个问题:无论是时效性还是装卸质量,顺丰的快件最后还是要“将就”那些普通货物,人为造成了与服务定位之间的背离。此外,在松散的加盟体制下,对地方网络的管理很多时候也是一纸空谈。

2000年,在发生了几次大的事故之后,顺丰创始人王卫终于下定决心抛弃加盟制。在接下来的几年中,顺丰采取了激烈的方式进行收权。它给那些地方公司的小老板们发出通牒,如果不愿意将股份卖给顺丰,就必须离开,顺丰将重新自建网点。可想而知,顺丰在这一收权过程中遭遇到了很大的阻力。但尽管如此,顺丰还是在动荡中逐步完成了组织的变革,建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。事实上,直到今天,大部分民营快递公司仍然采用加盟制,尽管他们在2003年之后就已经明白,在这种体制下,不可能对快递服务的可靠性做出根本改善。

在竞争对手看来,顺丰为这次选择付出的代价过于惨重。至少,在一个仍在快速增长的市场中,顺丰牺牲了很多现实可见的市场份额和利润,换来的仅仅是有限的速度和服务标准提升,而这些是整个快递市场的“主流客户”当时并不太在意的东西。不过,接下来快递市场在2003年发生的一次具有戏剧性和颠覆性的变化,很快证实了顺丰坚持市场细分的价值所在。事实上,在这一轮由一场需求升级带来的盛宴中,顺丰几乎成为唯一的受益者。

需求升级带来的市场上位

2003年一场突如其来的“非典”,让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网络购物所依赖的快递服务,也进入了一个爆发增长期。网络购物所使用的快递,比一般快递更强调服务的速度和可靠性。那些城市中的年轻白领们,除了购买书籍、服装,也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消除这种非体验消费模式下的不安全感,他们中的很多人在购买商品时,宁愿多花5-10元钱,也希望找到一家更可靠的快递公司——至少,他们希望自己订的商品能够“差不多送到”,而不是“不一定送到”。

此时,已经完成了网点直营管理的顺丰,在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。在主要城市,顺丰已经能做到二日内送达,而一般快递公司连三天都

不能承诺;在丢失率和破损率等关键指标上,对地方公司实行直接管理的顺丰也远远低于其他快递公司。依靠之前不同于其他公司的能力建设,顺丰开始获取并把持了这个市场中的高端需求群体。网购一族中,甚至出现了一个忠实的“顺丰消费群体”,例如在淘宝等电子商务网站上,多数卖家的配送方式中,人们开始看到这样的文字说明:“快递15元,顺丰25元”,这种由客户用脚投票发起的服务划分,使顺丰在一夜之间成为“较可靠”快递的代名词。

巧合的是,在高端市场启动的同时,顺丰有机会做出新一轮资源和能力建设的抉择。“非典”期间,航空运价降到史无前例的低点。顺丰借助这个时机,在国内第一家租用飞机,在干线上运送快递。顺丰作出这个决策的最初,只是因为随着货量的暴增,他们在核算运价时发现,使用飞机的单件平均成本已经接近公路运输模式。但当市场细分在“非典”之后被强化之后,顺丰意识到,“飞机快递”这种由联邦快递确立的创新模式,是让自己在细分市场中进一步建立竞争优势的唯一选择。随后,顺丰利用飞机,在一线城市中推出了“准限时服务”,即可以承诺客户基本上48小时送达,急件可以24小时送达。

在联邦快递30年前的实践中,“限时”已经被证明是划分快递细分市场的关键特征。而在国内市场的需求中,也开始出现这样的倾向:当客户被承诺“ 差不多送到”和“一定送到”时,越来越多的人愿意多花一点钱而选择后者。而要做到“限时”服务,飞机一定是必不可少的:一件快递的送达时间有赖于揽收、干线运输、分拨和终端配送四个环节的有效整合链接,飞机和汽车在干线运输中可能只差几个小时或十几个小时,但快件送到客户手中就至少差了一整天。于是,当那些依靠公路货运的竞争对手开始追求“差不多送到”时,顺丰已经开始确立了“一定送到”的新服务标准,建立起一道难以逾越的竞争门槛。

顺丰的“好运气”还没有结束。在接下来的几年中,由于客户消费能力的提高以及快递市场竞争的加剧,原有的低端服务需求也出现了升级要求。一些传统的对时间和可靠性要求不高的快件,比如服装等,也开始转向那些可以提供更快、更可靠服务的快递商。随着中高端市场边界的扩大,顺丰不仅在高端市场上独树一帜,也开始抢夺那些原本属于低端快递公司的市场份额。

在双重因素推动下,顺丰开始进入一个爆发性增长期,其年营业额很快从与宅急送、申通等公司相当的2-3亿元,跃升到2004年的14亿元,再到2006年的约30亿元,自此确立了在国内快递市场中的领导地位。

浅析顺丰快递发展现状及对策

服务营销理论与实务 结课论文 浅析顺丰快递发展现状及对策姓名孙野 学专班号10501525 业国际经济与贸易(国际市场营销方向)级2010级 学部经济贸易学部 任课教师崔庆哲 提交日期2013年6月20日

目录 一、摘要 (1) 二、关键词 (1) 三、前言 (1) 四、顺丰快递发展现状 (1) (一)顺丰的服务特色 (2) (二)顺丰的网络覆盖规模 (2) (三)顺丰的快递速度 (3) (四)顺丰的服务水平 (3) (五)顺丰的优势 (3) 五、顺丰快递劣势存在的问题及解决办法 (3)

(一)劣势及存在的问题 (4) (二)解决办法 (4) 六、结论 (5) 七、参考文献 (6) 摘要: 浅析顺丰快递发展现状及对策 顺丰速运一直本着“成就客户,推动经济,发展民族速递业”的经营理念, 积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户提供快速、安全的产品流通渠道,同时,帮助客户缩短贸易周期,降低经营成本,提高产品竞争力等,使客户能更快、更好地对市场做出反应,但是应对快速变化的市场,通过调研发现,顺丰快递也存在着一定的问题,为了使快递行业更好地发展,对顺丰快递进行了发展现状及对策的分析并提出自己的建议。 关键词:快递业;发展;服务 一、前言 随着国际贸易业务的加强和多样化及21 世纪的第二个十年迈进,电子商务的兴起,物流配送要求的数量与类型大量增加。而快递业作为物流行业分支中的高附加值行业,快递业从无到有稳步发展,市场逐渐扩大,是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面,为国民经济做出了

顺丰快递客户服务战略

顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业

顺丰简介 SF速运(集团)有限公司成立于1993年3月,是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业,总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级,增加信息服务模块,从而增加对客户的服务,做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部:1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言,管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是,对于客户服务,还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司,业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中,情况良好。为了找出引起缺货问题的环节,缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心,及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统,先进的呼叫中心,方便快捷的网上自助查询服务; 2.产品具有强大的竞争优势;

(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间,但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分,用来确定订货周期变动的原因,对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局,对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在:据统计现在顺丰有15万名收派件员工,日平均能接触到五百多万用户,这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的,这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号,手机号,短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下:

顺丰速运的跨国经营战略

华东理工大学2014—2015学年第_2_学期《跨国公司管理》课程论文2015.6 班级商管120 学号10122110 姓名梁美代子 开课学院商学院任课教师宋渊洋成绩__________

论文题目:顺丰速运的跨国经营战略 顺丰速运简介: 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在多个地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。截至2014年12月,顺丰已拥有近34万名员工,1.6万多台运输车辆,18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 目前,顺丰决定开展跨国经营,请您为它的跨国经营决策提供咨询。请针对下列问题提出您的建议,并论证您的建议的合理性。 相关问题: 1、顺丰进行跨国经营可以获得哪些收益?有哪些可能的成本和风险?(15分) 2、顺丰应该基于哪些标准如何选择国家和地区?根据这些标准,请查找相关数 据,并基于数据说明顺丰应该选择哪些国家和地区?(30分) 3、顺丰进入您建议的国家或地区时应该采用哪种进入模式?为什么您觉得该进 入模式是最适合的?(20分) 4、顺丰应该采用哪种跨国经营战略?为什么要采用这种跨国经营战略?(15分) 5、进入国际市场后,顺丰在管理和控制位于全球的分支机构方面可能遇到哪些 问题?可以采用什么方法解决这些问题?(20分)

顺丰速运的跨国经营战略 1.顺丰跨国经营收益 1.1抢先占领市场 2013年12月,上海自贸区跨境电子商务试点平台“跨境通”正式启动,于此同时,阿里巴巴集团旗下“天猫国际”等跨境网购平台也在逐渐占领海淘市场。这意味着出国内跨境购物的需求正逐年上升。要想实现跨境购物,就必须有跨境物流的支持。作为国内民营快递巨头,顺丰可通过跨国经营迅速应对国内市场机遇,实现海外扩张。 1.2应对国内同行业竞争 2010年,中国邮政速递物流联合全球最大的电商平台eBay开办了国际e邮宝业务。2014年,申通快递与俄罗斯驿马快递建立战略合作。借电商“东风”走出国门已成为国内快递企业的管用模式。为应对同行竞争压力,顺丰发展跨国经营刻不容缓。 1.3获取更高利润 由于国内土地、劳动力、融资等成本逐渐上升,快递企业的利润并不理想。而跨境快递业务因计费方式、增值服务多等因素利润相对丰厚。若再利用海外购物电商平台,还可赚取国内外商品价差,因此顺丰跨国经营可实现利润突破。 2.顺丰跨国经营成本及风险 2.1经营成本 顺丰跨国经营的成本包括运输成本、土地成本、劳动力成本、融资成本及税收、技术改造等其他成本。 其中跨国快递需要完善运输网络、购置运输工具,进而影响运输成本;其次跨境快递将涉及中转站、仓储中心等硬件设施的建设,影响土地成本;而作为劳动力密集型产业,跨国的快递企业也需要大量劳动力完成收发件、分拣等流程;以上成本都需要资金支持,而作为未上市的民营企业,顺丰的融资成本不容小觑。 2.2经营风险 (1)海外环境

顺丰速运研究

1 顺丰速运公司现状 1.1顺丰速运公司简介 顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在国 内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件 收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务, 目前已开通韩国及新加坡业务。长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建 设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水 平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作, 促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务 满意度的领先地位。 1.2顺丰速运公司的主营业务与增值业务 1.2.1主营业务 顺丰速运成立初期业务以粤港间的即日速递为主。随着客户数量的增加和国 内经济蓬勃发展,1998-2001年,服务网络扩大到珠三角乃至全国,业务量飞速 增长。 主要承运各类大型、特种物件,以及承担工业搬场业务,拥有承运单件重量 1800吨以内各载重吨级的大件运输平板车组和各种大吨位起重吊机,适应各种 大型设备和物资的运输、吊装和就位要求。可承接超长、超宽、超重、超大型设 备和机械的运输业务。以优惠的价格、优质的服务为客户服务,为厂方为运输单 位牵线搭桥;以优质的服务谋求企业的发展:以合理的价格应对市场竞争,是本 企业发展之道。 1.2.2 增值业务 为秉承“为客户创造更多的价值”的理念,不断推出更多更新的增值服务, 以满足客户多元化、个性化的需求。顺丰速运开通了以下增值服务: (1)特安:通过特殊的营运模式、专业的包装设计,为中高端客户的高价 值物品(2万元以上)提供优质安全的快递服务。 (2)国内代签回单:收派员除了将带有回单业务的快件派送给客户,还需 将收件客户签收或盖章的回单返还寄件客户。

[VIP专享]顺丰速运快递公司战略分析

顺丰速运快递公司战略分析 简介 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年12月,顺丰已拥有近34万名员工,1.6万多台运输车辆,18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标,二十一年来,顺丰持续加强基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,不断优化网络建设,实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户满意度的领先地位。 SWOT分析 1.优势(S) (1)顺丰速运是国内知名的快递企业,作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化,其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个:标快(国内、国际),即日,特惠,普运,特安以及全球顺,满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品

牌深入人心。 (2)速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额,快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中,顺丰的速度绝对是最快的。据了解,无论是同城快递还是城际快递,民营快递企业都比EMS快约50%,而顺丰,则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上,2010 年顺丰创建了属于自己的航空公司,有着自己的专属航空货机,再配上二十四 小时不间断的航空散舱货运,这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性 上来看都是富有相当主动性的。显而易见,顺丰的速度造就了它的成功。同时 顺丰也为自己的送货速度打包票:支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰 承诺的时间,客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后 适用于顺丰标快与即日件。 (3)顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展,顺 丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队;他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能,通过高效的团队配合能给客户 提供优质的服务。 (4)顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务 网络:从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角;从华南先后扩展至华东、 华中、华北;从中国大陆延展到香港、台湾,直至海外。同时覆盖全国的服务

顺丰速运营销策略研究案例资料

顺丰速运营销策略研 究案例

顺丰速运营销策略研究案例 一、顺丰速运概况 顺丰速运(集团)有限公司成立于1993年(以下简称顺丰),总部设在深圳,主要经营国内、国际快递及相关业务。 十多年来,顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求,已在国内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构;逐步搭建起立足华南,拱连华东、华北,拓展华中的战略网络格局,为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。 顺丰以高科技发展为基础,积极研发和引进先进信息技术和设备,先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作,逐步提升作业设备的自动化水平,建立起具备行业领先水平的信息系统,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 作为具有高度社会责任感的企业公民,顺丰致力于承担更多社会责任。在推动经济发展,提升整体速递业水平的同时,顺丰努力创造更多的社会效益,2005年至2009年共缴纳税金11多亿元人民币,为国民经济的持续发展,和谐社会的创建做出积极贡献。 顺丰将不断打造企业的核心竞争力,为中国速运行业的发展做贡献。

1、品牌理念 积极迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设,是企业中长期发展规划的首要任务。 创新持续创新和完善的服务 积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外,更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 务实保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设,统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 活力营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心,建设快速反应的服务团队,谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划,更为客户设计多种免费增值服务及创新体验,全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 2、顺丰文化

顺丰速运市场营销方案规划与设计

顺丰速运市场营销方案策略与设计 学院:商学院 专业:物流管理 班级: 姓名: 学号: 2016 年 1 月12 日

目录

顺丰速运市场营销方案规划与设计 一、企业概况与营销目标 (一)企业概况 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。 与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。 截至2015年7月,顺丰已拥有近34万名员工,万台运输车辆,19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市,300多个大中城市及1900多个县级市或县区。 顺丰以高科技发展为基础,积极研发和引进先进信息技术和设备,先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作,逐步提升作业设备的自动化水平,建立起具备行业领先水平的信息系统,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 (二)营销目标 1.扩大国内、国际快递市场的市场占有量

2.覆盖最后一公里 二、市场营销环境分析 (一)宏观环境分析 1.快递业现状: 国发〔2015〕61号《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中指出:快递业是现代服务业的重要组成部分,是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来,我国快递业发展迅速,企业数量大幅增加,业务规模持续扩大,服务水平不断提升,在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时,快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出。 在《意见》中提出了发展目标:到2020年,基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系,形成覆盖全国、联通国际的服务网络。 ——产业规模跃上新台阶。快递市场规模稳居世界首位,基本实现乡乡有网点、村村通快递,快递年业务量达到500亿件,年业务收入达到8000亿元。 ——企业实力明显增强。快递企业自主航空运输能力大幅提升,建设一批辐射国内外的航空快递货运枢纽,积极引导培育形成具有国际竞争力的大型骨干快递企业。 ——服务水平大幅提升。寄递服务产品体系更加丰富,国内重点城市间实现48小时送达,国际快递服务通达范围更广、速度更快,服务满意度稳步提高。

顺丰快递发展研究

中国网络大学 CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文) 顺丰快递发展研究 院系名称:网络学院 专业: 学生姓名:论文资源网 学号:123456789 指导老师:https://www.doczj.com/doc/0b12522147.html, 中国网络大学教务处制 2015年11月20日

摘要 摘要 自2009年起高速发展的电子商务行业也成为了国民经济的重要组成部分,国内经济的高速发展对现在物流行业提出了更为广泛的需求,快递市场的规模逐年扩大,服务领域也更为全面。民营快递在这个时期的发展速度迅猛,其中也涌现出不少知名的企业,比如顺丰、申通、中通、圆通、韵达、宅急送等,但是在高额的利润诱导之下,国际快递巨头也进驻中国市场,抢占新大陆。在EMS和外资巨头的双重压力下,民营快递发展前景尚未明朗,民营快递企业面临着严峻的考验。 民营快递企业是国民经济的重要组成部分,它的发展具有重要的意义和价值,快递行业是新兴的朝阳行业,应促进其良好的发展。本文主要从顺丰的发展历程、服务、以及优势等方面介绍了顺丰速运的成长与崛起的道路。在对顺丰成长分析的基础上提出一些建议,希望能够为民营快递企业的发展提供一些见解。 关键词:顺丰速运;电子商务;优势

Abstract ABSTRACT The rapid development of e-commerce industry since 2009 has also become an important part of the national economy, the domestic economy is the rapid development of the logistics industry, the more range of needs, the express delivery market has expanded each year, service areas more comprehensive. The private courier rapid pace of development in this period, which also emerged in many well-known companies, such as SF Express, STO, ZTO, ZJS Express, YT Express YUNDA, international express delivery giant entered the Chinese market, but under the induction of high profits, to seize the New World. Under the dual pressures of EMS and foreign giants, the uncertain prospects for the development of the private courier, private courier companies face a severe test. Private express delivery companies is an important part of the national economy, and its development is of great significance and value of the express delivery industry is a new sunrise industry should promote good development. This article from the SF course of development, services, and advantages of introduction the SF growth and the rise of the road. Some suggestions on the basis of the analysis of SF growth and hope to be able to provide some insight into the development of the private express delivery companies. Keywords: SF Express; Electronic Commerce; Superiority

顺丰快递配送方案资料

快递配送方案 顺丰速运(集团)有限公司 日期:2010年 5月 4日

第一部分、企业简介 ★顺丰速运(集团)有限公司 一、企业背景资料 1、企业概况 顺丰速运有限公司于1993年3月在广东成立。从成立之日起,顺丰便本着让“客户满意、员工满意、社会满意”的理念,致力于向广大客户提供国内及香港、台湾快件服务,为客户创造价值,与客户共同发展,并以其安全高效的优质服务得到了广大客户的信任与支持。 十多年来,顺丰速运一直本着“成就客户,推动经济,发展民族速递业”的经营理念,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,努力为客户提供快速、安全的产品流通渠道,同时,帮助客户缩短贸易周期,降低经营成本,提高产品竞争力等,使客户能更快、更好地对市场做出反应。 为了向客户提供更快捷、更安全的服务,顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式,并致力于加强公司的基础建设,在统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量的同时,顺丰还苦练内功,不断提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。 2、经营理念 顺丰愿景/使命:成为最值得信赖和尊敬的速运公司 顺丰价值观:无处不在的质量表现、内外一致的品牌形象、目标市场的占有率、健康合理的利润、全面系统的抗风险能力 员工行为准则:诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担 3、服务团队 十六年来,顺丰始终追求服务的快速度与优质量,并因此赢得了广大客户的长期支持。而这种成功的背后,离不开一支优秀团队的同心同力。 顺丰拥有一支高效稳健的管理队伍。他们既熟悉国内外快递市场的发展趋势,又深谙国际化的先进管理模式,有着相当丰富的专业知识和行业经验,并能将市场需求、客户利益融入顺丰的发展思路,继而落实到管理的各个环节,以严格的管理制度促进高效率的企业运

顺丰快递客户服务战略研究分析报告

目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式: (10) 5、2中端客户的管理与决策方式: (11) 5、3低端客户的管理与决策方式: ...................... 11 顺丰简介 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料,WORD 文档,可编辑修改】

不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月,顺丰已拥有近29万名员工,1.2万多台运输车辆,15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户,推动经济,发展民族速递业”为自己的使命,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务,顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设,提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌,立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 (1)客户服务案例的书面说明 (2)提供给客户的服务文本 (3)组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析,不深入了解对客户特征和需求,为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看,顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 (4)系统柔性 客户服务,准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心,拥有余人的电话坐席,月度话务量超过万次以上。具体的设备包括:网上自助服务:客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询;支付结算方式;Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素

顺丰发展趋势分析

顺丰发展趋势分析 第一章:顺丰快递总体情况描述 没有比这更能集中你的注意力了:你不断地看到你的竞争对手想把你从地图上驱逐出局。——威勒·嘉洛维 正当全球快递运输公司联邦快递(FedEx)等几大洋快递在中国长硬翅膀之时,国家邮政局此时也将邮政物流作为今后几年发展的一项重要业务备加重视。近年来,作为中国民营快递代表地顺丰快递也确定了战略目标和市场定位。其实,就在2005年新的《邮政体制改革方案》出台之前,面对刚刚成为世贸组织成员的中国,2004年,雄雄勃勃的联邦快递就早已做了两件事:一是与联合包裹(UPS)、敦豪航空(DHL)、澳大利亚天地货运公司、TNT、日本海外新闻普及株式会社OCS以及中外运、中铁、民航等中外企业联手对抗中国邮政对国际速递业务的新一轮封杀;二是与全球影像巨头柯达携手,利用在中国最大的零售网络,搭便车将“联邦快递自助服务专柜”抢先搬进北京9家柯达快速彩色冲印店。自进入2005年,以联邦快递以及TNT的品牌推广更进一步助推这个以物流服务以及解决方案的营销战略。洋快递这些措施对于中国邮政快递形成了一个不小的威胁,同时对于民营快递更是一个几乎毁灭性地打击。因为快递业在中国有着巨大的市场需求,自然,中国市场也是联邦快递等洋快递的主要竞争市场之一。在这样的形势之下,以中邮速递为例,ESM这个曾是市场占有率接近百分之百的快递品牌,目前占有率不断地缩减,不到20%左右,而且不断碰到DHL、TNT等跨国巨头的围攻。作为民营快递领袖的顺丰快递,积极拓展国内市场, 一、基本信息 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年,随着客户数量的增加和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖20个省及直辖市,101个地级市,成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户,推动经济,发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户产品提供快速安全的流通渠道,帮助客户更快更好地

顺丰速运公司管理信息系统战略规划

H U N A N U N I V E R S I T Y 管理信息系统 顺丰速运有限公司 管理信息系统战略规划学生姓名陈琳、李广梅、李子佳、 徐娜、余心悦、张欣、 专业班级工商管理学院会计1103班

目录 一、分工 (3) 二、绪论 (4) 1、企业概况 (4) 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性 (5) 3、规划的重点及方法 (5) 三、物流行业企业环境分析 (6) 1、我国目前快递行业环境分析 (6) 2、我国快递行业发展的特点 (9) 3、顺丰在快递行业中的企业环境分析(SWOT分析) (10) 4、企业战略 (13) 四、企业运营现状分析 (14) 1、企业发展目标 (14) 2、核心业务流程分析 (14) 3、顺丰物流运输管理信息系统使用现状 (17) 4、顺丰物流管理信息系统的功能需求分析及流程分析 (18) 五、管理信息系统的战略规划 (21) 1、管理信息系统的总体规划 (21) 2、管理信息系统战略规划 (21) 3、管理信息系统子系统功能规划 (25) 六、管理信息系统改进实施中需要注意的问题 (28)

一、分工: 陈琳:“企业运营现状分析”部分 李广梅:“企业运营现状分析”部分 李子佳:“绪论”部分 徐娜:“物流行业企业环境分析”部分 余心悦:“管理信息系统的战略规划”部分;所有文档整合张欣:“管理信息系统改进实施中需要注意的问题”部分

二、绪论 1、企业概况 顺丰速运于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰速运作为一个默默发展了17年的快递企业,在中国南方范围的快递业中,已经稳稳站住领头羊的位置。而在国内速递企业中,顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额次仅于中国邮政(EMS),排名第二位。 顺丰速运经过价值取向和行为方式不断宣传强化,确立了SF速运核心价值观: 首先是一个诚信、正直的人 客户对我们来说是最重要的,奉献最好的服务 做事认真,勇于承担责任 顺丰速运给客户提供更优质的快递服务,仍然不断投入巨资加强公司的基础建设,提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌,立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 并且顺丰速运确定了未来发展的战略目标——在十年内,发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。顺丰速运将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会,迅速做大做强,在规模扩张的同时,兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。其未来业务发展方向是即立足核心业务、强化支持手段、稳定拓展多元化业务。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户,推动经济,发展民族速递业”,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道,帮助客户更快、更好地对市场做出反应。推出新的产品和调整策略,缩短贸易周期,降低经营成本,促进客户竞争力的提高。同时,顺丰速运不仅为国家发展贡献了税收,也解决了社会的就业压力,为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性 现代信息系统的性质既是技术的又是社会的。有效的信息系统战略规划可领企业的运营事半功倍,有效的组织企业的各种有效的资源,并加以更加有效率的分配。这么做

顺丰公司简介

顺丰有限公司简介 北京顺丰速运有限公司 年月日

目录 一、顺丰介绍: (3) 二、经营理念 (3) 三、公司规模 (3) 四、服务优势 (4) 1、快速的收派时间 (4) 2、良好的航空运力 (4) 3、先进的分拨中心、中转场 (4) 4、自有的安全服务网络 (4) 5、严格的质量控制体系 (5) 6、先进的信息监控系统 (5) 7、完备的岗位管理制度 (5) 8、完备的客户服务制度 (5) 9、7*24小时全天候服务 (5) 10、方便快捷的网上服务 (6) 11、灵活多变的结算方式 (6) 12、准确快速的对帐系统 (6) 13、周到的理赔服务 (6) 五、服务保障 (6) 1、呼叫中心 (6) 2、手持终端 (6) 3、半自动、全自动分拣系统 (7) 4、EXP5货物跟踪系统 (7) 5、GPS全球定位系统 (7) 六、增值服务 (7) 保价服务 (7) 代收货款 (7) 限时派送 (8) 代签回单服务 (8) 等通知派送 (8) 短信通知 (8) 委托件 (8) 网上下单 (8) 七、紧急快递的处理 (9) 八、快递服务流程 (9) 整体运作流程图: (9)

一、顺丰介绍: 顺丰速运(集团)有限公司成立于1993年3月,是一家主要经营国内、国际快递及报关、报检等业务的民营快递企业,在国内及香港、澳门、台湾、建立了庞大的营业网点,为广大客户提供快速、准确、安全、优质的专业快递服务。 长期以来,顺丰速运一直本着“成就客户,推动经济,发展民族速递业”的经营理念,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,努力为客户提供快速、安全的产品流通渠道,同时,帮助客户缩短贸易周期,降低经营成本,提高产品竞争力等,使客户能更快、更好地对市场做出反应。 为了向客户提供更便捷、更安全的服务,顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式,并致力于加强公司的基础建设:在统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量的同时,顺丰还苦练内功,不断提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。 二、经营理念 企业愿景:成为最值得信赖和尊敬的速运公司 ?我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作 ?我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任 ?我们致力于成为速运行业持续领先的公司 ?我们致力于承担更多的社会责任 三、公司规模 顺丰的网点: 目前拥有39家一级分公司,2600个自建的营业网点;服务网络覆盖国内33个省、直辖市和香港、台湾、澳门地区,200个地级市,996个县(镇); 顺丰的中转: 拥有3个先进的分拨中心,8个一级中转场、71个二级中转场;

顺丰速递多元化发展战略探讨

顺丰速运多元化发展战略探讨 摘要:针对顺丰速运公司如何通过开展多元化经营赢得企业持续健康发展的问题,本文基于我国经济改革背景,结合物流产业内及产业外企业多元化成功经验,探讨了顺丰速运多元化发展战略的意义、可行性及发展模式。研究具有一定的科学性、创新性和前瞻性,以期能为顺丰未来战略发展提供一定的理论借鉴意义。关键词:顺丰速运,多元化,战略,可行性,发展模式 1前言 2013年11月9日至12日,中共中央召开了党的十八届三中全会,大会推出了一系列继续深化改革的政策,并明确指出“要紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用”。现代流通产业是现代市场经济的血脉,是推动国民经济持续健康发展的中坚力量,加快流通产业现代化,对增强我国流通业竞争实力、健全我国现代市场体系、发展社会主义市场经济具有重要意义。 在我国民营物流激烈竞争环境下,顺丰速运作为一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务型企业,依靠其高效、便捷、优质的服务迅速成为了民营快递公司中的佼佼者。目前,顺丰公司年营业收入达200多亿元,在我国大陆已建有6000多个营业网点,覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市,300多个大中城市及1900多个县级市或县区。从2010年至今,顺丰公司积极拓展国际件服务,分别在新加坡、韩国、马来西亚、日本、美国等设立营业网点。顺丰的产品主要有:顺丰特惠、美国件、仓储配送、顺丰特安、跨省即日到、日本件、马来西亚件、韩国件、新加坡件、标准快递、省内即日到、普货。增值服务主要有:代收货款、保价服务、虚拟地址、签单返还、代付出/入仓费、夜晚收件、逾限退费、委托收件、包装服务、大陆偏远附加费、自寄自取优惠服务。每类产品或服务都有与之相对应的适用对象、费用标准以及产品或服务优势。 进入WTO以后,我国经济发展突飞猛进,在全球经济一体化大背景下,物流产业也得到了较快的发展,但与此同时,国外大型物流企业如UPS、DHL、FedEx等借助市场开放不断涌入中国,依托于自身资源优势、品牌优势及先进的信息化服务占据了一定比例的市场份额,对我国物流企业形成了一定程度的冲击。如何应对外来冲击、扩大市场份额、提升企业效益成为顺丰速运公司亟待考虑解决的问题之一。 针对以上问题,基于企业发展战略理论,结合物流产业内及产业外成功实施多元化发展战略企业的经验,本文着力探讨了顺丰速运公司开展多元化流通业务的重要意义、可行性及几种多元化模式等,以期能为顺丰速运未来发展提供一定

【原稿】顺丰快递公司挖掘潜在客户项目可行性研究方案

顺丰快递公司挖掘潜在客户项目可行性 研究方案

第一章顺丰公司简介(豪斯尔德尼) 一.顺丰概况 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。 与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年7月,顺丰已拥有近29万名员工,1.2万多台运输车辆,15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。 二十一年来,顺丰持续加强基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,不断优化网络建设,实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,确保了服务质量的稳步提升。 二.公司理念(文化) 价值观是企业的灵魂和精神所在,是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱,它支撑企业赢得客户和未来。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观,让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来,形成一股精神的力量,熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。 三.公司愿景 成为最值得信赖和尊敬的速运公司 ?我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作

?我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任 ?我们致力于成为速运行业持续领先的公司 ?我们致力于承担更多的社会责任 四.核心价值观 尊重团结认真奉献 ?尊重他人才能获得他人的尊重和信赖 ?团结才能获得他人的支持和帮助 ?认真才能把事情做好,才有突出的业绩 ?奉献才有回报,才有更多的认可和发展机会 五.诚信基本准则 ?不作假,不欺瞒 ?不损害客户利益 ?不损害公司利益 ?不以公谋私 六.品牌理念 ●积极- 迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设,是企业中长期发展规划的首要任务。 ●创新- 持续创新和完善的服务 积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项

顺丰速运客户服务战略

目录 一、相关理论概述........................................................ - 1 - (一)快递的概念...................................................... - 1 - (三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 - (一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 - (二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 - (三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 - (一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 - (二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 - (一)降低定价,为客户创造价值........................................ - 7 - (二)提高服务人员素质,提升服务质量.................................. - 8 - (三)合理整合运输方式,满足不同业务需要.............................. - 8 - (四)扩大企业经营规模,提高生产能力.................................. - 8 - 五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -

顺丰企业战略分析报告

目录 一、企业简介 二、行业环境分析 三、企业战略分析 四、总结

一、企业简介 顺丰速运是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业,于1993年3月26日在广东顺德成立。在1996年,随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市,101个地级市,包括香港、澳门及台湾,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。 为给客户提供更优质的快递服务,顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设,提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌,立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 二、行业环境分析 五力分析模型是迈克尔·波特于20 世纪80 年代初提出,对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析,可以有效地分析企业的竞争环境。五力分别是供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力和行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化,最终影响行业利润潜在变化。 2.1 行业内竞争者现在的竞争能力分析 国内快递企业通过多年的发展,已初步形成一些相对规模较大的快递企业,如EMS 、顺丰、申通、圆通、韵达等快递公司,这些公司主要开展的业务是同城快递、省际快递;EMS、顺丰开展一些国家国际业务,但是市场份额较小;EMS、顺丰两家企业主要定位在中、高端的市场,两家企业占据了这部分的市场近80%份额。申通、圆通、韵达等快递公司主要地位于低端市场,

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