城市轨道交通服务质量
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浅谈城市轨道交通服务质量
摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入
手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市
轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。
关键词：城市轨道交通客运服务服务质量
引言
城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道
交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予
乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、
修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员
的基本要求。
一、城市轨道交通服务质量的现状
（一）城市轨道交通服务质量标准的概述
城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达
到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的
准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。
服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章
规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大
量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调
一致地制定并实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系。从而满足工作中心目标------ 安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益
（二）城市轨道交通服务的分类
1?站厅服务：站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客
服务等。
2?客服中心服务：客服中心服务主要包括充值服务、乘客投诉处理、售票、补票、处理
坏票等票务服务。
3?站台服务：站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广
播，乘客秩序维护等。
（三）客运服务的流程
1?引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示
进站乘车。在一些轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便
于乘客选择各出入口进站。
2?问询服务：车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务。车站的工作人员应向问
询的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设置
计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等。在一些城市，已
经采用了用自动售票机实现售票和部分问询功能一体化的设备。 3.售检票服
务：目前，世界各国城市提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，
而且后者已经成为轨道交通售票服务的主流形式。采用自动售检票系统替代人工，可以提供
更为准确的售票服务，提高服务效率和水平，并从长远发展角度来看，也可以提高企业的经济效益。
4?组织乘降：站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，个别城市已经采用屏蔽门技术，即可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已经有两种新的方法投入运用，一是自动广播系统，当后
续列车踏入接近区段时，广播系统自动工作；另一种是在站台设置同位显示器，向乘客预告
列车运行情况及还需几分钟到站。
5?出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，引导乘客
从所需的出入口出站。对所购票卡余额不足的乘客，车站应提供补票服务。如使用自动售检
票系统，车站还须提供票卡分析服务。
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二、城市轨道交通服务质量存在的漏洞
（一）客运服务中存在的问题
1?早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。
2?外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。
3?进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力
4?残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。
5?车站导向标志不完善，特别是换乘线路
6?服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等
7?易燃易爆及危险品排查仍存在问题
（二）地铁硬件设施使用知识指导服务欠缺
很多新兴地铁城市在建设上汲取经验，使用越来越多的先进设备方便旅客乘车购票，但是个别城市针对购票进展使用只是服务欠缺。例如：长期生活在上海的乘客来到南京地铁，购买车票的时常不知如何下手，而且上海地铁使用的是卡式车票，入闸时投入卡机拿卡进站，出站时直接投入卡机，但是南京地铁使用的是圆形车票，进闸时采用触控感应，出站时投入
卡机。很多外地乘客买和进站时不知所措，虽然有义务工作人员提供指导，但是早晚高峰期工作人员不够充足，很容易耽误其他乘客的出行。另外，很多城市地铁无障碍设施设备使用
不便，对于独行的残障人士，缺乏专人指导和帮助。
（二）乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限
地铁信息发布主要从电视、电台广播、报刊、网站等渠道进行，形式比较单一。如遇到交通、天气、地铁故障、特大自然灾害等方面突发事故，不能准确有效、多角度的发布应急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天气时，车辆积压，大量的乘客会在早晚高峰期时涌
入地铁车站，选择地铁出行。车站内外人山人海，拥挤不堪，传统的乘客服务信息就显得格
外单一。这种突发的客流会给地铁运营带来不小的压力，如果疏导不及时还可能造成挤压踩
踏事件，所以有必要调整乘客服务信息的发布途径。
（二）传统的人工服务形式比较单一
地铁内传统的人工服务已很难适应时代的发展，尤其是早晚高峰及旅游旺季。一对一的人工服务不能满足乘客交流的需要。人力资源成本及培训成本也在制约着人工服务的质量，
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地铁车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助询查各类服务信息的设备。
（五）导向标识系统服务不到位
从我国其他城市地铁车站总体情况来看，导向标识系统出现以下几个问题，一是不同功
能标识、导向信息之间缺乏统一规划，平面设计、造型设计凌乱；二十导向标识耐用性、可持续性差；三是导向标识不够鲜明醒目；五是导向标识与广告、物业标识等不协调。
（六）外部硬件配套无法满足各种换乘
地铁开通后很难满足各种换乘要求，尤其是多条线路重叠，城郊结合部、大学城换乘。
三、提高城市轨道交通服务质量的措施
（一）完善导向标志标识
地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利
地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质
量以及吸引客流起着重要的作用。
（二）开展服务质量提升培训
1?加强员工服务意识培训
车站很多员工均是硬塞规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工
服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质窗口”服务形
象。
2?深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训
车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训：对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。
车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。
适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。
（三）提倡女员工上岗化淡妆
为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡
妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。
（四）开展服务提升评比活动
公司、部门可定期举行服务之星”等评比活动，车站也可每月评选优秀、树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工
进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。
（五）征集员工服务承诺
在车站通道的服务公告建立服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识
张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，
就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多
方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。
（六）提倡人性化服务（关注特殊人群）
车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情
况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台
岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与
目的地站沟通，确保乘客全程的服务。
（七）落实文明用语
轨道交通服务人员应坚持十字文明用语：您好，请，对不起，谢谢，再见。”并真正地落实到服务工作中去，要养成礼貌待人的习惯，应做到：不讲有伤乘客自尊的话，不讲有伤
乘客人格的话，不讲怪话、埋怨乘客的话，不讲粗话、脏话、无理的话和挖苦讽刺的话；忌用：撞语、冷语、辩语，忌用责难的语言、污蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。
（八）掌握车站基本设施设备的操作
作为车站工作人员，应会操作车站的常用设施设备，为乘客提供优质服务。帮组不会使
用AFC设备的乘客完成购票乘车等环节。车站的选址是精挑细选的，除了对本站工作的熟
悉，还应熟悉车站周围公交及路名，主要建筑及著名景点等。我们的存在，就是为了乘客能
更好的出行。
结束语
总之，轨道公司作为一个城市的窗口，服务在轨道交通中有着及其重要的作用，没有高标准就会使我们的服务大打折扣，不能得到乘客的满意，社会是不会认可的。良好的服务，不仅提高了自身素质，也为轨道企业塑造了良好的企业形象，所以良好的服务是每个轨道服
务人员必备的技能，只有这样，才会使广大人民群众满意，才能在激烈的市场竞争中立于不
败之地。
参考文献
[1]郑建杭，文丽?城市轨道交通服务礼仪[M].重庆：重庆大学出版社2014
[2]莫露全，刘毅，蓝相格?城市公共交通运营管理[M].机械工业出版社2004
[3]张国定?城市轨道交通运营组织[M].上海科学技术出版社2003
[4]孙章，蒲琪?城市轨道交通概论[M].人民交通出版社2010
⑸刘莉娜，高蓉?城市轨道交通客运组织[M].北京：人民交通出版社2010
城市轨道交通规划设计—地铁篇
目录 第一章综述 (3) 第二章地铁线路网规划 (3) 2.1 线网合理规模论证问题研究 (3) 2.2 线网空间形态与构架问题研究 (5) 2.3 关于地铁线网与城市其它交通方式的衔接 (8) 第三章地铁站站址规划 (9) 3.1车站开挖对地标建筑物的影响 (9) 3.2车站开挖对地下建筑物的影响 (10) 3.3车站开挖对地下管线的影响 (11) 3.4车站开挖对地面交通和周围环境的影响 (12) 3.5地铁车站开挖方法受多因素影响时的选择 (13) 3.6小结 (13) 第四章发展与展望 (13)
第一章综述 近年来, 我国城市地铁建设又出现了一个新的勃发之机,不仅北京、上海、广州等特大城市加速地铁建设, 一些百万以上人口规模的大城市如西安等也在积极筹划和兴建地铁, 无疑,这是我国城市交通加速现代化进程的一个好兆头。 地铁是城市综合交通体系中的一个子系统,其内在组成结构及外部运行环境都是决定系统整体效能的关键因素。地铁网络总体布局规划的任务一方面是要研究其内在结构,另一方面是要研究它与城市综合交通体系中其它子系统(如道路及地面常规公共客运等)的协调关系,乃至与城市形态和土地使用布局的协调关系。不言而喻,如果没有地铁线网的总体布局规划作为线路建设的依据,将来形成的地铁系统很难保证有较理想的运行效能。在地铁线网规划中如何确定线网合理规模、线网空间构架形态以及与其它交通方式的衔接关系是线网规划理论中尚待探讨的问题, 同时也是涉及规划方法的问题。 第二章地铁线路网规划 2.1 线网合理规模论证问题研究 线网规模(线网营运总里程)取决于城市规模、城市形态以及社会经济发展水平等诸多因素,换言之,一个城市地铁线网的总体规模无疑应当与上述客观条件相匹配,否则无法保证线网运营的整体社会经济效益。编制线网总体布局规划时,往往只注意线网覆盖面及线网的具体构架,而不作合理规模的论证,这是当前我国城市地铁网规划中普遍存在的一个问题。从国外的情况看,伦敦、巴黎、东京以及莫斯科等
城市轨道交通服务质量
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浅谈城市轨道交通服务质量 摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入 手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市 轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。 关键词：城市轨道交通客运服务服务质量 引言 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道 交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予 乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、 修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员 的基本要求。 一、城市轨道交通服务质量的现状 （一）城市轨道交通服务质量标准的概述 城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达 到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的 准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。 服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章 规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大 量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调
浅谈城市轨道交通工程设计管理模式摘要：本文结合我国城市轨道交通设计管理中的一些现状,简要对设计管理体系、业主设计管理构架、设计总体管理模式等作了较为全面的概括和比较分析,并针对设计管理中存在的主要问题给出了相应的改进建议。 关键词：轨道交通设计管理模式选择 设计管理是城市轨道交通工程建设管理的重要内容之一,是实 现城市轨道交通可持续发展的重要条件。建立科学、合理的设计管理体系,充分发挥设计管理体系的作用,才能有效保证轨道交通工 程建设的质量、进度、安全以及项目建成后的投资效益和运营安全。 1 设计管理体系 设计管理体系包括与工程项目相关的所有设计活动以及政府、业主、设计和咨询等相关各方主体及其相互关系。各方主体在城市轨道交通项目设计管理中的角色各不相同:政府是工程项目的主要投资人,履行立法、设计审批、协调和监管等职能；业主是工程项目的建设管理单位,负责项目策划、外部协调以及设计与建设目标控制、报批等工作；设计单位作为专业服务机构, 全面管理项目设计工作，负责提供合同与法律、法规规定的设计成果及相关服务；咨询机构受业主委托对设计单位的设计活动及成果进行咨询、监督和审查,为政府的审批、业主的建设管理和设计单位的设计管理工作提供专业支持。城市轨道交通设计管理体系见图1。 在实际过程中,普遍存在设计管理职责不清的情况,主要是政
城市轨道交通服务质量管理 期末复习材料参考模板 期末复习材料包括六大部分，分别是考核目标和范围、考核方式、复习资源和复习方法、期末复习重难点、期末考试题型及典型例题、练习题及答案。参考模式如下： 1.考核目标和范围 通过考核使学生了解和掌握城市轨道交通服务的基本原理、概念和方法，运用以人为本的思想和实事求是的方法解决一些简单问题；利用服务质量评价模型正确地描述轨道交通服务现状，并能解决一些实际问题。 课程考核的命题严格限定在1—9章学习单元内。 2.考核方式 3.复习资源和复习方法 复习资源：教材《城市轨道交通服务质量管理》，贾俊芳编，北京交通大学出版。 复习方法：本教材学习主要针对城市轨道交通服务管理进行介绍和分析，具体涵盖城市轨道交通服务需求与细分、交通服务设计、交通服务质量标准、交通服务 质量测评、交通服务质量控制、交通服务补救、交通应急服务及处理、交通服务礼 仪等内容。写作过程中尽量突出以下几个特点。①先进性。轨道交通是集先进技术、先进理念、先进管理、先进服务等为一体的现代化交通运输方式，是大城市公共交 通的骨干，必将成为未来“节能、环保”型绿色交通的先进代表，所以，本教材突 出其先进性是最主要的。包括客运服务理念、服务设计、服务测评和控制方法等的 先进性。②系统性。客运服务是一门艺术，是运输企北向社会提供客运产品的形式。
轨道交通课程设计报告 指导老师：江苏大学武晓辉老师 一、项目背景及镇江市轨道交通建设必要性 镇江市位于北纬31°37′～32°19′，东经118°58′～119°58′，地处长江三角洲地区的东端，江苏省的西南部，北临长江，与扬州市、泰州市隔江相望；东、南与常州市相接；西邻南京市。镇江市域总面积3847平方公里，总体规划定位城市性质为国家历史文化名城，长江三角洲重要的港口、风景旅游城市和区域中心城市之一。 2005年，镇江城市总体规划进入实施阶段，城市空间布局将极大突破现有形态，“扩充两翼、向南延伸”成为城市新的发展方向。伴随城市化进程加快、镇江跨入特大城市行列，城市空间的拓展对城市交通体系提出了新的要求。镇江市为江苏省辖地级市，现辖京口、润州、丹徒三区，代管句容、丹阳、扬中三市。另有国家级经济技术开发区-镇江新区行使市辖区经济、社会管理权限。镇江全市总面积3848平方公里，人口311万人,市区户籍人口103.3万人市,市区常住人口122.37万人，人民政府驻润州区南徐大道68号。 内部城市空间结构调整：2005年，镇江城市总体规划进入实施阶段，城市空间布局将极大突破现有形态，“扩充两翼、向南延伸”成
城市轨道交通服务质量评价规范 第一部分总体要求 第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。 第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。 第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（1）。 （1） 式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数； —第i条线路服务质量评价得分； —第i条线路乘客满意度评价得分； —第i条线路服务保障能力评价得分； —第i条线路运营服务关键指标评价得分； —第i条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；
城市轨道交通设计总体及管理 一、单选题【本题型共2道题】 1.工程外部接口主要是与（）和周边建筑业主单位、管线单位协调解决设计中的稳定边界条件有关问题，包括设计方案协调、汇报、报建，协助谈判及其他协调工作等。 A．政府相关部门 B．规划部门 C．消防部门 D．水务部门 用户答案：[A] 得分：10.00 2.为确保工程设计文件的总体性、系统性和完整性，控制设计成果的质量，各分项设计院完成的设计图纸，必须经系统和（）审查签署。 A．总工 B．项目负责人 C．总体 D．专业负责人 用户答案：[C] 得分：10.00 二、多选题【本题型共2道题】 1.城市轨道交通工程的性质及其设计工作的特点，可以概括为轨道交通具有（）、涉及面广等特点。
A．规模大 B．战线长 C．专业多 D．系统强 E．技术难 用户答案：[ABCDE] 得分：20.00 2.一名合格的总体负责人需具备的基本素质包括（）。 A．具有个人魅力，各专业全能 B．有责任心和奉献精神 C．有较强工作经验和沟通能力 D．有政治头脑，中共党员 E．有良好的协调能力和组织能力 用户答案：[BCE] 得分：20.00 三、判断题【本题型共2道题】 1.根据工程项目特点、建设管理经验和行业资源状况，采用适当的建设管理模式是确保建设有序开展的基础。 Y．对 N．错 用户答案：[Y] 得分：20.00
北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二-0010 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( ) A:统一指挥 B:一级响应 C:属地为主 D:公众动员 答案：B 城市轨道交通服务补救的特点包括( ) A:实时性 B:主动性 C:全员性 D:层次性 答案：D 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( ) A:人员因素 B:设备因素 C:环境因素 D:管理因素 答案：A 以下哪项不属于市场定位的方式( ) A:迎头定位 B:避强定位 C:重新定位 D:择优定位
答案：D 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ) A:运量大 B:运价低 C:能耗低、污染小 D:安全好 答案：B 城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( ) A:贡献法则 B:平等原则 C:公平法则 D:需要法则 答案：A,C,D 城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段 A:应急准备 B:初级反映 C:扩大反应 D:应急恢复 答案：A,B,C,D 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。 A:票务服务 B:导乘服务 C:运行服务
一、单选题【本题型共2道题】 1.为确保工程设计文件的总体性、系统性和完整性，控制设计成果的质量，各分项设计院完成的设计图纸，必须经系统和（）审查签署。 A．总工 B．项目负责人 C．总体 D．专业负责人 用户答案：[C] 得分：10.00 2.工程外部接口主要是与（）和周边建筑业主单位、管线单位协调解决设计中的稳定边界条件有关问题，包括设计方案协调、汇报、报建，协助谈判及其他协调工作等。 A．政府相关部门 B．规划部门 C．消防部门 D．水务部门 用户答案：[A] 得分：10.00 二、多选题【本题型共2道题】 1.一名合格的总体负责人需具备的基本素质包括（）。 A．具有个人魅力，各专业全能 B．有责任心和奉献精神 C．有较强工作经验和沟通能力 D．有政治头脑，中共党员 E．有良好的协调能力和组织能力 用户答案：[BCE] 得分：20.00
2.在初步设计阶段，设计总体单位的要编制以下哪些文件（）。 A．编制工程“初步设计技术要求” B．编制“初步设计文件编制的统一规定” C．编制“初步设计文件深度、内容规定” D．“初步设计概算统一编制办法” E．编制“初步设计系统和总体审定管理办法” 用户答案：[ABCDE] 得分：20.00 三、判断题【本题型共2道题】 1.总体团队人员不一定是对各专业全能的人，但必须在技术上有某些专业强项，能够从总体设计到施工配合全过程服务。 Y．对 N．错 用户答案：[Y] 得分：20.00 2.根据工程项目特点、建设管理经验和行业资源状况，采用适当的建设管理模式是确保建设有序开展的基础。 Y．对 N．错 用户答案：[Y] 得分：20.00
浅谈城市轨道交通服务质量 摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。 关键词：城市轨道交通客运服务服务质量 引言 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。 一丶城市轨道交通服务质量的现状 （一）城市轨道交通服务质量标准的概述 城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。 服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调
城市轨道交通工程设计常识周心培 2004.12 前言 轨道交通和隧道工程是城建院的两大支柱专业。近年来，宜万、甬温、温福铁路和武广客运专线隧道设计任务繁重，北京、苏州、广州地铁设计也是忙得不可开交。大批新生力量投入到隧道和地铁的设计工作中来，形势大好。为使新参加工作的年轻同志们对隧道和地铁有所了解，特把平时所见所闻的资料罗列出来给大家作个参考。 隧道专业方面以“铁路隧道史”为蓝本，回顾我国铁路隧道技术的发展历程；以大瑶山隧道和秦岭隧道为例，介绍我国当代铁路隧道技术的最高水平；最后简要地展望一下隧道及地下工程发展的前景。文中内容只是个人阅读的笔录，有兴趣者可进一步找原文研究。 轨道交通工程确是一项庞大复杂的系统工程。个人的学识有限，简单介绍不能解决如何设计的问题，只希望使大家建立个基本概念。介绍包括基础篇、车站区间篇、设备篇和工程实例篇，目的是为使读者知道什么是轨道交通，其设计包括哪些内容，曾经有过哪些经验教训。实例篇只列了个提纲，有的已有专文可作参考，如果有兴趣可另作专题交流。 今借院网城建院网页一角，把“我国铁路隧道技术的发展与展望”和“城市轨道交通工程设计概论”发表出来，希望能省却读者一些翻阅资料的时间。许多专业性的问题远非、四、五万字能解决的，具体问题可以另作专题讨论。因本人水平有限，文中谬误之处在所难免，真诚欢迎各位同仁批评指正。
城市轨道交通系统：服务于城市客运交通，通常以电力为动力，在固定导轨上轮轨运行方式为特征的车辆或列车与轨道等各种相关设施的总和 轨道交通对城市发展的作用：1.高城市交通供给水平，缓解大城市日益拥挤的道路交通；2.导城市格局按规划意图发展，支持大型新区建设；3.过对城市轨道交通的巨大投入，从源头为城市经济链注入活力，并通过巨大的社会效益提高整个城市的综合价值 轨道交通的优势（特点）：1.列车化编组运行，运量大，单向最高断面可以达到5万人/小时2.运行系统封闭独立，列车运行稳定、干扰小、速度高，旅行速度达到35km/h以上3.可采用高架和地下敷设方式，占地空间小4.采用电能，清洁环保5.线路固定，易设置明确标志，形成交通习惯6.技术水平高，发展余地大 城市轨道交通车辆由车体、转向架、牵引缓冲装置、制动装置、受流装置、车辆内部设施、车辆电气系统7大部分 限界是指列车沿固定的轨道运行时所需要的空间尺寸。限界越大，安全度越高，但工程量及工程投资也随之增加。限界可分为车辆限界、设备限界、建筑限界、接触轨或接触网限界。接触网分为架空式接触网和接触轨式接触网。架空接触网安全性较好，但运行维护作业量大，运行费用高，适应于电压较高的制式。接触轨是沿牵引线路敷设的与走行轨道平行的附加轨，又称第三轨，是敷设在铁路旁的具有高导电率的特殊软钢制成的钢轨。电动车组伸出的受流器与之接触取得电流。接触轨使用寿命长，维修量小，简单，运行费低，能充分利用隧道空间，在地面或高架运行时对城市景观没有影响，但在隧道内保养，检修或在车库内检修作业时应注意安全，适应于净空受限的路线和电压较低的制式 轨道交通系统规划的目标：1.协调好交通需求与供给之间的关系2.实现城市土地规划发展目标3.实现交通战略目标 我国轨道交通系统规划存在的问题：1.与城市总体规划联系不够紧密2.对客流预测中的不确定性考虑不够3.规划方案没有充分重视用地控制规划，使规划方案缺乏可操作性4.网络规划缺乏层次性，难以体现发展重点5.车站交通功能定位模糊，对交通枢纽认识较浅。 概念规划是把以时间期限为主导的规划模式转为以规模为主导，淡化规划期限。即在区域规划的指导下，在可预见的将来，对城市远景发展进行战略性的分析研究，提出城市发展战略的方针政策并作为城市发展的目标和总体规划的支撑和依据 概念规划的主要内容：1.社会经济环境发展战略的目标对策2.市域城镇体系规划，基础设施和重大项目的布局3.主城区在内的市域重点城镇的规模和布局形态，城市化促成区域和城市化控制区范围以及远景发展框架4.研究城市能源，交通，供水，供气等城市基础设施和生态绿地，水域系统开发的重大原则问题 概念规划的战略特点是在充分满足社会经济发展需要的前提下，结合实际，创造性地找准每个城市发展的定位 轨道交通线网中的线路按照功能可分为两个类型：1.客流追随型（SOD）：解决目前交通紧迫问题，符合现状最大客流2规划引导型（TOD）：目前客流不大，但可以引导土地发展导向，支持新区建设 系统分析：通过对系统的分析，认识各种替代方案的目的，比较各种替代方案的费用，效益，功能，可靠性以及与环境之间的关系等，得出决策者进行决策所需要的资料和信息，为最优决策提供科学可靠的依据。系统分析的基本要素有：目标，可行方案，费用，模型，效果，准则和结论 城市轨道交通线网规划的基本思路：1.在城市规划方案基础上拟定多个可行路网方案2基于四阶段法进行客流预测3对方案进行综合评价，确定近期与远期分阶段实施方案四阶段法：就是交通发生，交通分布，交通方式划分，交通分配四个步骤 线网长度、线网密度规划指标的确定：1服务水平法2交通需求分析法3吸引范围几何分析
城市轨道交通设计管理模式分析 发表时间：2018-12-29T10:48:21.203Z 来源：《建筑学研究前沿》2018年第28期作者：徐天婧 [导读] 工程的设计是一种高智能的技术服务工作,其效果以及质量将会直接影响到项目质量的优劣。 哈尔滨地铁集团有限公司黑龙江省哈尔滨市 150080 摘要：伴随着我国城市轨道交通建设行业的不断发展,越来越多的业主意识到了其设计工作的关键性,希望通过设计过程中的项目管理工作,在比较短的设计周期中获得投资少、质量高的设计成果。本文首先分析了城市轨道交通项目设计工作的特点：设计工作内容繁琐复杂；沟通协调困难；专业系统复杂,接口众多、容易出现问题，然后分析了设计管理体系的总体模式，最后分析了轨道交通工程项目设计管理工作方式的重点。 关键字：城市轨道；交通设计；管理；模式 引言 工程的设计是一种高智能的技术服务工作,其效果以及质量将会直接影响到项目质量的优劣。在项目建设的前期,一定要通过项目管理作为指导,开展详尽、缜密的项目策划。从现如今市场的需求来说,城市轨道交通设计管理工作已经提上了议事日程。作为一个合格的工程项目设计管理人来说,首先应该具备过硬的理论基础,掌握设计的规律,熟悉设计业务和流程,而且应该具备整体管理与协调的能力。 一、城市轨道交通项目设计工作的特点 （一）设计工作内容繁琐复杂城市轨道交通工程的设计工作是非常繁琐复杂的,这是因为其设计工作一定要从城市的发展要求、城市的交通功能需求、城市居民的日常生活入手;设计出的轨道交通工程应该便于人们的出行,给人们的生活带来便捷;与此同时不能跟已经建设完成的城市建筑与其他轨道交通工程相互限制。另外,轨道交通工程的设计还应该跟我国当前的建设水平相吻合,还需要满足工程项目所在地区和城市的相关建设法律法规及规程规定、标准。这些设计指导原则和规定也在很大程度上增加了城市轨道交通工程设计的繁琐性。 （二）沟通协调困难在开展轨道交通工程设计的时候,设计人员首先应该跟供电局、水务局、城市交通以及城市各级政府有关部门开展协调与沟通,明确轨道交通工程项目在设计当中应该注意的问题。然而往往由于需要沟通协调的部门太多,使得设计过程中常常会遇到很多问题、面临诸多的困难。 （三）专业系统复杂,接口众多、容易出现问题城市轨道交通工程在建设当中涉及到规划、消防、土建结构、供变电、电力、通信、信号、综合监控等多个方面的专业知识,专业系统复杂,工作界面和接口众多、容易出现问题;所以设计人员在掌握本专业知识的前提下还需要同时了解多专业的知识,对设计人员的技术业务水平要求很高。在开展设计的过程中,还需要设计人员认真梳理相关的设计界面和接口,不能出现遗漏和冲突;而且还应该在工程实施过程中及时跟施工建造人员进行沟通,对接口设计与实施及时进行优化和完善。 二、设计管理体系的总体模式 鉴于我国轨道交通设计管理模式形式多变,业内多会优先选择各方面综合能力较强、在业内口碑信誉较高、兼具丰富的设计和管理经验的单位作为总体领头单位来负责设计管理和设计技术的统筹,再根据具体的工点信息、系统和单位的专业经验等来选择分项设计单位,因而轨道交通的设计管理具有多样化的特点。轨道交通精细化设计管理的总体模式主要有三种:设计总承包、设计总体总包以及设计总体。不同的总体管理模式存在不同的优缺点,根据这些特点可以为精细化设计管理的实际工作提供参考。 设计总承包管理模式的最大特点是整个项目的设计总承包单位直接管理各分包设计单位,从而能够更好地保证设计成果准时、高质完成,也更利于设计总包单位管理和调控分包单位的进度、资金用量等。 在设计总体总包管理模式中,设计的总体工作和总包管理工作均由业主方委托给同一设计单位,即业主和设计总体总包单位共同管理和协调各分项设计单位的设计工作,因而这种管理模式最应该规避的是与总体设计单位协同力度不足的问题,避免在轨道交通的设计和施工中矛盾升级。 设计总体管理模式中,业主直接参与到项目设计过程及各分包分项设计单位的工作调控中,同时业主将对各分项设计单位的管理以及总包管理授权给设计总体单位,由设计总体单位对各分项设计单位进行管理。这样一来,业主便能自主、灵活地把控项目设计进度和质量。 综上所述,不同的设计管理模式存在差异,对轨道交通项目进行精细化设计管理,选择合适的管理模式是保证轨道交通行业设计工作效果的必然要求。 三、轨道交通工程项目设计管理工作方式的重点 (一)关键是紧抓各个设计阶段的两头 即首先紧抓项目设计过程中前期的方案论证以及工作计划的事先控制;其次紧抓各个设计阶段产品审查以及验收的事后控制工作。这与施工监理强调事中控制具备根本上的差别,因为在施工过程当中存在着质量事故返工代价太高以及隐蔽工程的原因,施工监理对其开展事后控制的作用并不大;但是设计各个阶段的产品都是通过设计文件的方式体现,并不是实体的工程,紧抓各个设计阶段两头的监管控制工作,一定会得到事半功倍的效果。 (二)加强总体设计单位的主导及管理作用 在开展项目各阶段设计的过程中,总体单位要配备具有丰富经验和较强技术水平及管理水平的人员,在总体技术原则、文件质量、专业咨询、计划的科学制定与实施方面能够给予单项设计单位适时、正确的指导;发现问题及时纠正、整改,对项目设计的全过程进行跟踪监控、加强过程控制和管理;使项目整个设计过程始终处于有序可控的状态。 (三)更好地发挥项目设计咨询审查人员的作用 首先要求咨询审查人员必须具有丰富的经验和很强的技术业务水平,在协助业主进行各阶段设计的咨询审查,尤其是施工图的验收过程当中,对于图纸的剖析、审核能及时给出具体的修改建议。其实际的做法是:对于设计单位提供的施工图开展深入的剖析、审核;对设计单位提出有合理依据的修改意见,并且跟设计方开展沟通与确认,然后由设计单位开展修改与补充完善,最后完成施工图的验收工作。 (四)业主方对工程项目设计的全过程加强监督和管理业主在项目设计的全过程中,首先加强对总体设计单位的监督和管控,及时提出业主对项目的要求,并通过召开例会、专题会,组织巡检等形式,强调全过程的监控,发现问题及时整改,使项目设计全过程始终处于有序可控状态,最终达成业主的目