《康乐服务与管理》教学大纲
第一部分说明
一、教学目的
《康乐服务与管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态，。通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。
二、教材和教学安排
本课程采用由旅游教育出版社出版、刘哲主编的《康乐服务与管理》（第二版）为教材。本课程课内学时为72学时，一个学期内完成教学。
三、教学方式
本课程教材采用自学和面授相结合的方式。在学员认真学习的基础上，教师重点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。
四、平时作业与期末考试
本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。由任课教师批改并讲评平时作业。期末考试采用闭卷方式，试题由省电大职业技术学院统一命制。题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。
第二部分教学内容与教学要求
第1章概述
第一节康乐部的地位
一、康乐活动的起源和发展
二、康乐部的重要性
第二节当代康乐业的现状与发展前景
一、康乐行业的现状
二、我国康乐业的发展前景
第三节康乐部的主要作用和任务
一、康乐部的主要作用
二、康乐部的主要任务
教学要求：大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。
第2章康乐消费知识和保健知识
第一节康体项目
一、保龄球
二、台球
三、网球
四、壁球
五、高尔夫球
六、健身房
七、游泳池
第二节娱乐项目
一、游艺厅
二、卡拉OK歌厅
三、迷你电影厅与动感电影厅
四、夜总会
五、舞厅娱乐如识
第三节保健项目
一、桑拿浴
二、按摩
三、氧吧
第四节室外游乐项目
一、过山车
二、观光摩天轮
三、飞荡转椅
四、碰碰船
五、自由落体
教学要求：掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识。
第3章康乐项目的设置
第一节康乐项目设置的原则和依据
一、康乐项目设置的基本原则
二、康乐项目设置的主要依据
第二节康体项目设置转具体要求
一、游泳池及戏水乐园的设置
二、保龄球项目的设置
三、台球厅的设置
四、网球、壁球项目的设置
五、高尔夫球场的设置
第三节娱乐项目设置约具体要求
一、电子游艺厅的设置
二、卡拉OK歌厅的设置
三、大型多功能厅的设置
第四节保健项目设置韵具体要求
一、桑拿浴室及按摩室的设置
二、美容美发室设置的具体要求
教学要求：了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。
第4章康乐部的组织与人力资源管理
第一节康乐部的组织机构
一、组织机构的设置原则
二、康乐部机构的设置方法
第二节康乐部员工的招聘
一、招聘工作的重要性
二、招聘员工的方法
第三节康乐服务员的培训与督导
一、培训的涵义和作用
二、培训的基本方法
三、督导的涵义和基本方式
教学要求：了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。
第5章康乐部经理的岗位要求和管理禁忌
第一节康乐部经理的设置
一、康乐部经理在饭店的地位和作用
二、康乐部经理的权力和责任范围
三、康乐部经理的工作特点和工作内容
四、康乐部经理的职责和素养
第二节康乐部经理应当避免的管理错误
一、拒绝承担个人责任
二、疏于培养部属
三、不能激发部属的士气
四、忘记自己在团队中的角色
五、无法与部属一对一地相处
六、忘记利润的重要性
七、拘泥于枝节而迷失了方向
八、与部属不能拉出一条平等相处的原则
九、不能制定工作标准和工作目标
十、过于相信部属天生的实务能力
十一、视而不见下属的懈怠
十二、只赞赏业绩优秀的员工
十三、光是以糖果和鞭子操练员工
教学要求：了解康乐部经理的工作特点和内容；了解康乐部经理的职责和素养要求。第6章康乐服务质量管理
第一节康乐服务质主管理的内容
一、康乐服务质量的涵义
二、提高服务质量的方法和途径
第二节康乐部的优质服务
一、优质服务的概念及特征
二、优质服务的内涵
三、优质服务的提供
教学要求：了解服务质量是康乐经营的关键环节；了解和掌握提供优质服务的方法。第7章康乐部的日常管理制度
第一节日常管理制度的制定
一、制定规章制度的依据
二、制定规章制度的方法
三、康乐服务员岗位职责与素质要求
四、康乐服务员的行为规范和工作纪律
第二节康体类项目的服务制度
一、游泳池的服务制度
二、保龄球馆服务制度
三、台球厅服务制度
四、网球、壁球、高尔夫球服务制度
五、健身房服务制度
第三节娱乐、保健、休闲类项目服务制度
一、游艺项目
二、卡拉OK歌厅服务制度
三、多功能厅服务制度
四、美容、美发服务制度
五、室外游乐项目的服务程序
教学要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依据和方法；了解各康乐项目服务制度的内容。
第8章康乐设备管理
第一节康乐设备管理概述
一、康乐设备管理的作用
二、康乐设备管理的任务
三、康乐设备管理的特点
第二节康乐设备管理的程序和方法
一、康乐设备管理的程序
二、康乐设备管理的基本方法
第三节康乐设备钧保养与修理
一、康乐设备的保养
二、康乐设备的修理
教学要求：熟悉康乐设备管理的作用和任务；了解康乐设备管理的程序和基本方法。
第9章康乐部的安全与卫生管理
第一节康乐部的安全管理
一、安全事故产生的原因
二、安全事故的预防
三、安全事故的应急处理
第二节康乐部的卫生管理
一、保龄球馆的卫生管理
二、台球厅的卫生管理
三、健身房的卫生管理
四、游泳池的卫生管理
五、游艺厅的卫生管理
六、桑拿浴室的卫生管理
教学要求：了解康乐部安全与卫生管理的重要性；掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉各康乐项目的卫生管理规定和标准。
第10章康乐营业收入管理
第一节康乐营业收入的类别和结账方式
一、按经营项目分类
二、按营业收人的结账时间分类
三、按计价方式分类
四、按营销方式分类
第二节康乐营业收入的控制
一、采取积极措施，减少收款漏洞
二、制定严格的收款制度
教学要求：了解营业收入管理的重要性；了解营业收入的类别和结账方式；掌握营业收入的控制方法。
第11章康乐部投诉的处理
第一节投诉的原因
一、因设施设备出现故障而引起投诉
二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉
三、因工作效率低而引起投诉
四、因服务态度不认真而引起投诉
五、因卫生状况不好而引起投诉
六、因索要小费而引起投诉
七、因语言沟通障碍而引起投诉
八、因服务经验不足而引起投诉
九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉
十、因服务员技能差而引起投诉
十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉
第二节投诉的处理
一、处理投诉的原则
二、处理投诉的方法
三、关于特殊投诉的处理
教学要求：了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。
第12章康乐部的经营
第一节康乐部的经营特点
一、经营的灵活性
二、经营的适应性
三、服务的随机性
四、经营开发的风险性
第二节康乐部的协作与营销
一、康乐部的协作
二、康乐部的营销
第三节康乐部竞赛活动的运作
一、竞赛活动的策划
二、竞赛活动的实施
教学要求：了解康乐部的经营特点；掌握康乐部的协作与营销。
《旅行社经营管理》教学大纲
第一部分说明
一、教学目的
《旅行社经营管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解旅行社的类别制度、产权制度、组织结构、经营战略、行业协会、产品设计、营销策略、接待管理、财务管理、电子商务方面的专业知识。通过对本课的学习，使学员重点掌握旅行社经营管理的理论、实务和方法。
二、教材和教学安排
本课程采用由高等教育出版社出版、陈永发主编的《旅行社经营管理》为教材。本课程课内学时为72学时，一个学期内完成教学。
三、教学方式
本课程教学采用自学和面授相结合的方式。在学员认真学习的基础上，教师重
点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。
四、平时作业与期末考试
本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。由任课教师批改并讲评平时作业。该门课为自考课。题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。
第二部分教学内容与教学要求
第一章导论
第一节旅行社现象的历史考察
一、世界旅行社的产生与发展
二、我国旅行社的产生与发展
第二节旅行社类别
一、我国旅行社的分类
二、欧美国家旅行社的分类
三、日本旅行社的分类
第三节旅行社概念
一、旅行社性质特征
二、旅行社业务范围
第四节旅行社行业管理
一、旅行社的行业特点
二、旅行社行业管理
教学要求：了解旅行社的性质和我国旅行社的发展历程；了解旅行社管理的主要手段。
第二章旅行社组织
第一节旅行社现代企业制度
一、旅行社建立现代企业制度的现实意义
二、旅行社现代企业制度的基本组织形式
第二节旅行社的设立
一、我国旅行社设立的条件
二、我国旅行社设立实务
三、设立外商投资旅行社
第三节旅行社组织机构设计
一、旅行社组织机构设计原则
二、旅行社组织机构的基本模式
三、旅行社组织机构效能的评价
第四节旅行社经营战略管理
一、旅行社经营战略的概念与特征
二、旅行社经营战略管理的主要内容
三、旅行社经营战略管理流程
教学要求：了解设立旅行社需要哪些条件；了解旅行社经营战略有哪些特征及旅行社经营战略管理的内容。
第三章旅行社产品
第一节旅行社产品市场定位
一、旅游市场细分
二、目标市场选择
三、产品市场定位
第二节旅行社产品开发
一、旅行社产品特征
二、旅行社产品形态
三、旅行线路设计
第三节旅行社产品生命周期
一、旅行社产品生命周期及其循环
二、旅行社产品寿命与旅行社寿命关系
第四节旅行社产品管理
一、旅行社产品差别化
二、旅行社产品创新
三、旅行社产品品牌化
教学要求：了解旅行社产品的内容和基本特征；掌握旅行社产品创新的策略。
第四章旅行社促销
第一节旅行社促销概述
一、现代营销理论
二、旅行社促销概念
第二节旅行社促销实施关键步骤
一、开拓期促销实施的关键是打通沟通渠道
二、交易期制定令客户满意的价格是促销成功的关键
三、巩固期确保质量与信誉是进一步促销成功的关键
第三节旅行社促销方式选择
一、广告促销
二、直接促销
三、间接促销
四、特殊手段促销
五、促销组合
第四节旅行社促销管理
一、设立旅行社促销总体目标与特定促销要素目标
二、注意控制促销费用
三、注意促销策略
四、全员促销与品牌效应
五、坚持以客户满意为标准来检验、评估促销效果，修正、调整实施计划
教学要求：了解传统营销与现代营销的“四要素”；掌握旅行社促销管理包含的内容。第五章旅行社销售
第一节旅行社销售概述
一、旅行社销售的定义
二、旅行社销售的特点
第二节旅行社价格策略
一、旅行社产品定价策略
二、旅行社产品定价方法
第三节旅行社销售渠道的选择
一、旅行社产品的销售渠道
二、旅行社产品销售渠道的选择
第四节旅行社销售业务运作程序
一、制定销售计划
二、业务洽谈
三、报价
四、确认
第五节旅行社销售管理
一、建立旅行社产品销售合同审定制度
二、严格旅行社内部岗位责任制，确保销售工作无事故
三、建立销售效果检验与接待服务质量反馈制度，巩固老客户、争取新朋友
四、关系销售与客户管理
教学要求：掌握旅行社产品销售包括的环节和定价策略；了解旅行社选择客户时应注意的问题。
第六章旅行社计调
第一节旅行社计调概述
一、旅行社计调的发展过程
二、旅行社计调工作的内容及意义
第二节旅行社旅游服务采购
一、旅行社旅游服务的内涵与任务
二、旅行社协作网络的建立
第三节旅行社计调业务实施步骤
一、接受计划和预报，编制预报表
二、制定接待计划
三、落实接待计划
四、做好统计工作，建立业务档案
第四节旅行社计调管理
一、正确处理保证供应和降低成本的关系
二、正确处理集中采购与分散采购的关系
三、正确处理预订和退订的关系
四、加强采购合同的管理
教学要求：了解旅行社计调工作的内容及意义；了解旅行社旅游服务采购
的内涵与采购任务。
第七章旅行社接待
第一节旅行社接待概述
一、导游服务的含义
二、导游服务的特点
三、导游服务的原则
第二节旅行社接待业务的流程
一、团体接待业务流程
二、散客旅游接待业务流程
第三节旅游接待中常见事故的处理
一、变更计划
二、漏接或误机（车、船）
三、遗失
四、患病
五、交通事故
第四节旅行社接待管理
一、导游员的管理
二、接待过程的管理
教学要求：了解导游接待是怎样一种旅游服务活动；了解旅行社接待阶段管理的重点是什么。
第八章旅行社出境旅游
第一节出境旅游概述
一、出境旅游的范围
二、出境旅游的消费特点
三、我国出境旅游的指导方针
第二节发团作业流程
第三节海外领队业务
一、领队概述
二、领队工作流程
第四节旅行社出境旅游管理
一、出境旅游的政策管理
二、旅行社互为代理制度
教学要求：了解我国出境旅游包括哪三个部分；掌握出境旅游的发团作业流程。
第九章旅行社航空票务
第一节旅行社航空票务概述
一、旅行社航空票务的概念
二、旅行社航空票务的地位和作用
三、航空运输销售代理人发展趋势
第二节航空销售代理人的设立
一、航空客运销售代理人设立
二、参加“开张与结算计划”
第三节旅行社航空票务操作
一、销售代理人的航空机票销售操作
二、旅行社内部航空票务操作
第四节旅行社航空票务管理
一、航空销售代理点要建成旅行社的文明窗口
二、重视销售代理人员的业务培训
三、建立航空销售代理操作规则
四、加强票证的管理与结算
五、旅行社航空销售代理人要在竞争中求发展
教学要求：了解什么是旅行社航空票务和它的作用；熟悉旅行社内部航空票务程序。第十章旅行社财务管理
第一节旅行社财务管理概述
一、旅行社财务管理的概念
二、旅行社财务管理目标
三、旅行社财务管理的内容
第二节旅行社筹资和投资管理
一、旅行社资金筹集
二、旅行社投资管理
第三节旅行社营运资金管理
一、现金管理
二、旅行社应收帐款的管理
第四节旅行社成本费用管理
一、旅行社成本的概念
二、旅行社成本费用的内容及分类
三、旅行社成本费用管理的作用
四、旅行社成本费用管理原则
五、旅行社成本费用预算编制方法
六、旅行社成本费用控制
七、旅行社成本费用管理规范
第五节旅行社利润管理
一、利润的构成
二、利润预算
第六节旅行社财务评价
一、旅行社财务会计报告的概念
二、旅行社主要财务评价指标
三、旅行社财务评价方法
教学要求：了解旅行社财务管理应达到的管理目标；了解如何进行旅行社财务评价。
第十一章旅行社人力资源管理
第一节旅行社人力资源管理概述
一、人力资源管理
二、旅行社人力资源管理的特性
三、旅行社人力资源管理的意义
第二节旅行社人力资源配置
一、人力资源规划
二、工作分析
三、员工招聘
四、培训
第三节旅行社员工绩效考评和报酬
一、旅行社员工绩效考评
二、旅行社员工的报酬
第四节旅行社企业文化构建
一、企业文化的内涵
二、旅行社企业文化的内容
三、旅行社企业文化构建的重点
教学要求：了解旅行社人力资源管理的特征和意义；了解旅行社员工绩效考评的原则和方法。
第十二章旅行社电子商务
第一节旅行社电子商务概述
一、旅行社电子商务的涵义
二、旅行社电子商务分类
三、旅行社电子商务的现状
第二节旅行社外部电子商务应用
一、旅行社电子商务模式之一——旅游在线服务模式
二、旅行社电子商务模式之二——网络营销
三、旅行社电子商务模式之三——网络综合业务管理系统
第三节旅行社内部电子商务应用
一、旅行社内部信息资源概念
二、旅行社内部信息资源系统构成
三、旅行社内部信息资源系统的实施步骤
教学要求：了解什么是旅行社的电子商务及其意义；了解旅行社内部电子商务包括的子系统及与外部电子商务的关系。
饭店康乐服务概述（3课时） 一、教学目标 1、理解康乐的定义 2、了解康乐的发展阶段 3、掌握康乐的经营情况、地位及作用 二、教学重点 1、康乐的定义 2、康乐部的地位及作用 三、而教学难点 1、康乐部的地位及作用 四、教学方法 讲授法；图片展示法；举例法；练习法；讨论法 五、教学工具 电脑；PPT；图片等 六、教学过程 （一）导入新课 提问：大家所认识的康乐项目有哪些？ 一、康乐的定义 康乐：即康体、娱乐，是指在休闲时间利用一定的设施设备、环境为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动。 我国康乐行业出现于20世纪80年代 二、饭店康乐活动的起源与发展历程 各个国家、地区社会经济发展水平和速度不同，其康乐活动、康乐设施的发展水平和速度也不同，但大体可以分成以下几个发展阶段： （一）自发的简单发展阶段 原始社会出现的歌舞表演；封建社会流行的马球、棋牌、斗蟋蟀和斗鸡等 （二）普及发展阶段（开始于19世纪） 随着球馆、俱乐部、歌舞厅、酒吧的出现，人民大众开始参与到康乐活动中来。 （三）高档化发展阶段 二战以后，许多国家致力于发展经济，社会生产力水平迅速提高，闲暇时间和工资收入的提高，使人们对康乐有了更高的要求。康乐设施向多功能、配套化、电脑化发展，环境更加高雅、舒适，服务也更加周到、完善。 为了满足客人体验的需求，西方国家的旅游饭店率先设立了康乐中心或康乐部，从此，现代饭店竞相摆脱只提供食宿的传统，向着综合服务发展。 饭店的康乐中心或康乐部为住店客人和店外客人提供娱乐、健身、美容美发等活动项目，借以吸引客人，丰富客人的康乐生活，提高饭店声誉和增加营业收入。 三、我国酒店康乐部的经营现状 1、客源结构的差异性决定康乐消费的水平 20%的合资和外资饭店，营业收入占到整个饭店业营业收入的80%；垄断了90%以上的国际商务客人和其他类型的海外旅游者。其他80%的内资饭店，主要以国内客源为主。 2、康乐功能地位的不同反映康乐在饭店中的地位差异 在相当长的一段时间，康乐部门一直处于从属地位。一些饭店将其归属于前厅部，有的归属于客房部或餐饮部。
康乐服务与管理（A卷） 一、单项选择题（10分） 1.台球中8号球打法属于（） A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（） A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（） A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。 A.18 B.19 C.20 D.21 7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃
8.一般安全事故造成的经济损失是（） A.1万元以下 B.1—10万元间 C.10—100万元 D.100万元以上 9. 看溯溪图一般是什么比例（） A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（） A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登 二、多项选择题（10分） 1.康乐活动分为（） A.康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2. 攀岩一般可分为（） A. 自由式攀登 B. 难度攀登 C.速度攀登 D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（） A.人员危险点 B.火灾危险点 C.地震危险点 D.设备危险点 4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（）
试卷 姓名 班 级 学 号 ……………………………装……………………………订……………………………线………………………… 课程《康乐服务与管理》 （A 卷） 3 请画出斯诺克台球的台型图（ 15 分） 4 请总结出游泳池的服务流程。（15分） 5 桑拿和按摩分别是怎么分类的？（15分） 一 1 康乐活动是怎么分类的？（ 10 分） 2 台球的设备是如何维护和保养的？（ 15分）
二案例分析(每题15分，共2题，总分30分) 1、案例题一 某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！” “你好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。 “我姓王。我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！” “王先生，您别着急，我马上就去了解情况。请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？” 征得顾客同意后，值班经理放下了电话。 思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？2、案例题二 一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。 客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。 思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？ 答案 一 1 康乐分为康体、娱乐、保健。其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、 棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美 容。 2 台球设备的维护保养：球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。 3 图略 4 游泳服务流程：准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。 5 桑拿浴分为：干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：中式、泰式、欧式、港式、 足底、头部穴位、淋巴引流、spa。 二 1及时了解情况;上门道歉退还20元钱;事后加强服务人员的培训 2 先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有联系方 式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。……………………………装……………………………订…………………………………线…………………………
11、桑拿浴分为干蒸和湿蒸两种，其中湿蒸起源于（）。 A、芬兰 B、土耳其 C、日本
12、按摩是按（）为单位计算费用的。 A、“钟”（即45分钟） B、小时 C、分钟 13、（）负责KTV的包厢开关机。 A、歌舞厅服务员 B、音响师 C、前台接待人员 14、根据衣着、气质安排座位时，情侣应安排在（） A、中央显眼位置 B、僻静优雅之处 C、前排位置 15、在给客人按摩时，要不时的问询客人的反映是为了（） A、确定力度是否适当 B、了解客人需求 C、确定按摩部位 二、名词解释（每小题1分，共5分） 1. 康乐的概念： 2.优质服务： 3. 陪练服务 4. 安全事故： 5.娱乐休闲项目指的是 1. 康乐的服务标准包括（）、（）、（ ）。 2.自动麻将机发明于（）年，由（）和（）发明的。 3. 康乐的组织结构分为（）和（）两种模式。 4. 酒吧的类型分为（）、（）、（）、（）、（）。 5. 消费者的主要有（）、（）、（）、（）等消费心里。 6.按摩的类型分为（）和（）。 7、康乐质量中的劳务质量指的是（）、（）、（）、（）、（）。 8、棋牌类娱乐分为（）、（）、（）、（）、（）。 9、游泳池分为（）、（）、（）、（）。 10、高尔夫球分为（）和（）。 四、判断题（每题1分，共10分） 1、如果发生了火灾，在十分紧急的情况下我们应该立即报警，进行自救。（）
2、客人在洗桑拿浴的时候我们只进行提醒高血压者禁止使用即可。（） 3、安全事故包含人员伤害事故和火灾事故。（） 4、身为陪练人员我们要了解客人的心理素质包含追求时尚、受尊重、获得成就感的心里。（） 5、康乐质量中的劳务质量包含礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率（） 6、酒吧的类型分为鸡尾酒吧，站立式酒吧、主题酒吧、氧吧。（） 7、按摩是按以“钟”为单位计费。（） 8、桑拿浴分为干湿两种，其中湿蒸起源于土耳其。（） 9、领客人就位时，应该走在客人的左前方，侧步行走，并用手势迎领。（） 10、康乐部组织结构分为亚洲和欧美两种模式。（） 五、简答题（共10小题，共30分） 1．简述客人发生烫伤了该怎么办？ 2.简述如果发生了火灾该怎么办？。 3.简述健身馆服务人员的岗位职责。 4.简述高尔夫球的发展史。
《康乐服务与管理》全书复习题 一、填空题 1、康乐就是指（）（）即在闲暇时间利用一定的设备设备环境，为达到身心健康，（）的目的而进行的休闲性，消遣性活动，内容包括康体健身活动（）保健美容活动等。 2、康体活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。 3、人们通过康乐活动达到（）的目的。 4.要将康乐部这样复杂的部门管理好，必须要有科学，合理的（），这是搞好康乐部管理的重要保证。 5、对于康乐部的组织机构中的亚洲模式主要为（）提供综合性服务，它的主要特点是可避免（）。 6、康体休闲项目是具有（）的一种休闲体育活动。 7、保健休闲项目主要是指人们通过接受的一定保健服务，从而达到（）恢复体力，振作精神，（）的目的的活动项目。 8、娱乐休闲项目主要是指康乐经营部门为客人提供一定的（）和（），由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动，使其得到精神的满足，包括歌舞类（）（）（）等。 9、知识类娱乐是指（）除了有供激烈活动后的客人休息的场所外，还有为好静喜雅的客人提供的（）的
休闲场所。 10、搞好康乐部设施设备的维修保养是康乐工作的一项（），在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。 11、餐饮部可以为从事康乐活动的客人提供（）（）送餐等服务。 12、要使企业员工出色地扮演好给人带来快乐的角色，起最根本的方法就是使他们自己（） 13、在客人进入康乐场所后，领客人就位时，应走在客人的（），侧步行走，并用（）迎导。 14、“陪练服务”在康乐服务中是一项特殊服务，这种服务不是按照标准的规范程序进行，而是（）向客人提供一种（）的服务。 15、酒水推销是指在一定的娱乐文化环境中，使客人在（）过程中得到满足从而增加酒水的销量。 16、康体休闲是指人们借助一定的（）和（）通过自己积极的参与，既锻炼身体，增强体质，又（）的一种休闲方式。 17、保铃球又称（）保铃球运动是一种在木板球道上用球（）的室内体育活动，保铃球起源于（）称为（）。 18、现代保铃球运动使用的标准道长（）cm , 宽 ( )cm ,
《康乐服务与管理》课程整体教学设计 一、管理信息： 课程名称：《康乐服务与管理》 制定时间：20XX年12月 制定人：丁陈娟、吴小霞 批准人： 二、课程性质： 学分： 3 课程类型：专业核心课 学时：48 先修课程：《当今饭店业》、《酒店职业道德》、《酒店服务礼仪》、《酒店服务心理学》、《酒店管理学》 后续课程：《管理沟通技巧》、《酒店督导》、《酒店账务管理》、《酒店市场营销》 授课对象：酒店管理专业、休闲服务专业 三、课程设计： （一）课程目标设计： 1．课程能力目标 能够根据各种康乐项目的服务流程进行规范的康体服务； 能够合理安排康乐服务项目； 熟悉不同康乐服务的功能及作用； 能与宾客进行有效沟通；
能够灵活处理服务中的突发事件。 能够准确做好康乐服务的预定工作； 能够根据康乐服务的要求认真准备好各项所需用具和设备； 能够做好康乐服务的准备工作； 能够准确及时提供康乐服务； 能够准确位客人提供结账服务； 能够掌握康乐设备的维护与管理； 2．课程知识目标 ?能够准确理解康乐服务的的原则与要求； ?能够准确掌握康乐服务的作用和原则； ?能够了解康乐服务的特点； ?准确理解康乐服务的基本要求； ?能够熟练掌握康乐服务标准程序； ?掌握康乐设备的维护与管理； ?掌握康乐服务的管理基础知识。 （二）学习情境设计 序号情境及工作任务模块学时分配 1 学习情境一：康乐服务与管理认知 6 1.1 任务一：康乐服务与管理概述 3 1.2 任务二：康乐部的组织结构及岗位设置 3 2 学习情境二：娱乐服务与管理7 2.1 任务一：演艺厅服务与管理 2 2.2 任务二：KTV歌厅服务与管理 2 2.3 任务三：舞厅服务与管理 1
《康乐服务与管理》课程教学大纲 第一部分总纲 一、课程的性质和任务 1．课程的性质 本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对现代康乐经营管理作全面、系统的阐述和研究。本门课程是酒店管理专业学生必修的一门专业（技能）课。2．课程的任务 通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学生重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。 3．前导课程与后续课程 前导课程：饭店管理概论 二、考核方式与成绩评定 1．考核方式 本课程在期末进行统一命题的理论考试。考试以闭卷方式进行。考核内容应包括教学所涉及章、节中的基础理论和基本知识，测试学生的理解程度和应用能力。实践考试以实践报告评定成绩。 2．成绩评定 理论占70%，实践占30%。 三、推荐教材及主要参考资料 1．刘哲，《康乐服务与管理》，旅游教育出版社，2003年第2版 2．张润钢，《康乐管理规程》，经济科学出版社，2001年第1版 四、大纲执行说明 1．本大纲规定的是本课程的基本内容，讲课顺序可根据选用教材进行调整； 2．本课程大纲规定是标准学时，可以根据实际执行时学期长短作适当调整。
第二部分理论教学 一、教学基本要求 1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对康乐经营管理有一个总体的认识。 2．掌握康乐经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论与新思想。 3．紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，提高分析问题、解决问题的能力。 二、教学方法与手段 讲授以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评作业等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。 四、理论教学内容与要求 （一）康乐部的地位 教学内容 1.康乐活动的起源和发展 2.康乐部的重要性 3.当代康乐业的现状与发展前景 4.康乐部的主要作用和任务 教学要求 大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。 重点 1.康乐部的主要作用和任务 难点 2.当代康乐业的现状与发展前景 （二）康乐消费知识和保健知识
《康乐服务与管理》课程标准 一、前言 (一)课程性质 关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系 《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。 (二)设计思路 关键词：课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分 1、课程设计理念 （1）基于酒店康乐服务工作过程来设计课程； （2）职业技能训练与职业素质养成并重的理念； （3）教、学、做合一的理念。 2、设计思路 （1）以行业为依托，课程目标和内容与酒店职业岗位相结合； （2）以康乐服务为载体，学习与实践相结合； 利用校企合作的机会，与酒店康乐服务为载体，让学生“学中做”“做中学”。 （3）以学生自主学习为中心，校内校外学习相结合。 以学生为主体，老师为主导，在校内校外实训基地循环进行教学。 建议本课程为60学时。 二、课程目标 关键词：知识、技能与素质要求 通过任务引领型的项目活动，使学生掌握酒店康乐服务与管理的基本理论和基础知识，具有酒店康乐的各项服务技能，胜任酒店康乐管理工作。并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。 (一)知识目标 1.掌握游泳知识与技巧，并具备一定救护知识；
2.掌握各种健身器械的性能、作用和使用方法，熟练掌握健身房服务工 作内容、服务程序； 3.了解球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备，掌握球类运动的比 赛规则和计分方法，熟练掌握球类运动工作内容、服务程序。 (二)技能目标 1.能够指导客人进行游泳运动，能应对客人游泳运动中发生的各种突发 情况； 2能够指导客人正确的使用健身器械，并为客人科学健身提供指导和建议； 3.能够熟练提供球类运动服务； 4.能够处理康体运动的常见问题； 5.妥善处理客人投诉。 (三)素质目标 1.养成诚实、守信、谨慎、平和的品德； 2.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯； 3.具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。 三、课程的主要内容与要求 关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与素养
一、单项选择题 1.台球中8号球打法属于（C ） A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（B） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A） A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D ） .18 C 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A ） A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（A ）个场地。 .19 C 7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（C ） A.15℃ B.20℃ C.25℃℃ 8.一般安全事故造成的经济损失是（B） 万元以下—10万元间—100万元万元以上 9. 看溯溪图一般是什么比例（D ） :5000 :10000 C.1:20000 :50000 10. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（ B ） A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登 1、饭店创收潜力最大的部门是（B ） A、康乐部 B、客房部 C、餐饮部 D、前厅部 2、康乐部的首要任务是满足顾客在（ B ）方面的需求。 A、娱乐 B、安全 C、健康 D、卫生 E、社交 3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A ） A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、台球 4、（ A ）是社交舞中历史最悠久的舞种。 A、华尔兹 B、探戈 C、狐步 D、快步舞 5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A ）的试用期。 A、一个月至三个月 B、三个月至六个月 C、六个月至九个月 D、一年 6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。 7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃ 8.一般安全事故造成的经济损失是（）
《康乐服务与管理》试题A （闭卷） 一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分） 1. 桑拿浴又称（ ） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 2. 世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市（ ） A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 3. 英式斯诺克台球共有多少颗球（ ） A.16 B.18 C.20 D.22 4. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ ） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃ 5. 以下哪些是康乐部门经营项目常见的设施设备（ ） A.卡拉OK 的DVD 点唱机 B.电动按摩椅 C.西餐自助餐台 D.电子游戏机 6.康乐项目按功能特征分类，不属于保健类的是（ ） A.按摩 B. 桑拿 C .SPA D.球类项目 7.确定人员配置的原则不包括（ ） A.经济性原则 B.协调性原则 C.人性化原则 D.均衡性原则。 8.康乐部服务制度中仪容仪表及言行规范，男员工不允许的（ ） A.男员工头发盖过耳朵及衣领 B.男员工勤剪指甲； C.男员工按酒店要求着装 D.男员工按酒店要求在浴场穿拖鞋 9.高尔夫球运动起源于15世纪的（ ）地区 A 爱尔兰 B 苏格兰 C 威尔士 D 英格兰 10.根据最新的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准，（ ）几星级以上的饭店的康乐硬件开始提出了非常具体的要求：
A二星B四星C三星D一星 二、多项选择题(在每小题的备选答案中，将正确答案的序号分别填在题目的括号内，多选、错选均不得分,少选得1分.每小题2分，共20分） 1.康乐活动分为（） A.康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2. 攀岩一般可分为（） A.自由式攀登 B.难度攀登 C.速度攀登 D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（） A.人员危险点 B.火灾危险点 C.地震危险点 D.设备危险点 4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（） A.求尊重的心理 B.求宣泄的心理 C.求补偿的心理 D.求公平的心理 6、康乐部在服务中对治安事故应采取的措施有（） A.主动巡查，注意疑点 B.出现事故，尽快报案 C.紧急情况，及时处理 D.采取措施，保护现场 7、如何建立设备技术档案（） A.建档设备的范围 B.建档设备的编号 C.技术档案的内容 D.技术档案的管理 8、康乐部成本的构成包括（） A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用。 9、康乐部物资管理的目标有（） A.保证经营 B.适时适量 C.优质优价 D.完好高效。 10、台球运动种类很多，就地区而言，可分为（） A.英式台球 B.法式台球 C.美式台球 D.德式台球。
《康乐服务与管理》课程标准 一、课程信息 三、课程目标 总体目标： 《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。 能力目标： 通过完成一系列任务教学，学生能够运用所学旅游学基础知识，根据旅游学科的标准，能够深入分析旅游业发展过程中的基本现象，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力，能够对旅游发展过程中的典型问题能独立思考，有独到见解。 知识目标： 知道旅游学的学科性质、研究对象、任务和学习方法，了解旅游学学科的一些基本问题；理解旅游活动的基本规律、特征和旅游业发展过程中的基本现象；掌握旅游学的基本概念、基本理论和基本知识。 素质目标： 旅游活动是人类社会发展到一定阶段的产物，是一个审美过程，旅游资源同一般资源的
主要区别就是它审美性和观赏性。通过旅游审美的熏陶，培养学生高尚的审美能力，建立作 为一个旅游从业者应具有的职业素质和职业规范，全面提高学生综合素质，为进一步学习其 他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。 四、课程联系 五、课程内容 六、课程实施 （一）教学方法建议 根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程项目驱动、案例分析、分组讨论、情景模拟等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。 项目驱动教学法是:本课程一共涉及4个模块设计，每个模块的设计都以完成项目的形式出现，让学生带着任务进入学习。 案例分析教学法:采取优秀案例分析的方法，启发、诱导、因材施教，注意给学生更多的思维活动空间，发挥教与学两方面的积极性，提高教学质量和教学水平。 分组讨论培养学生独立学习的习惯，开动脑筋，努力提高学生的自学能力和创新精神，分析原因，找到解决问题的方法和技巧。
案例： 某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。 现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。 案例思考 作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生 参考答案 1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施 仪容仪表和言行规范 （1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。 （2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品 （3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚 （4）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮 2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相
《康乐服务与管理》试题B答案 一、单项选择题（共20分，每题2分） 1-5.A B C D D 6-10. C D A B C 二、多项选择题（共20分，每题4分） 1、ABCD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD 5、ABC 三、简答题（共30分，每题6分） 1、康乐部的组织机构设计原则： 适应经营需要的原则；机构设置科学的原则； 统一指挥的原则；分散统一相结合的原则； 因材施教的原则。 2、康乐服务人员的素质要求： 受过专业的知识和技能的培训；形象气质好，讲究礼仪； 服务意识强；有一定的语言沟通能力；有一定的应变能力； 思想意识健康，有自主判断的能力；身体健康，能适应工作要求； 对服务的项目喜爱，有一定的技术水平。 3、康乐部成本费用核算的具体内容包括： 可以有效监督部门执行国家规定的成本开支范围和费用开支标准； 可以为计算部门盈亏和编制会计报表提供依据； 可以为制定康乐服务项目的价格和劳务收费标准提供资料； 可以及时有效监督和控制部门经营管理过程中的各种费用支出，降低成本费，降低劳动耗费，提高服务产品的竞争力。 4、物资发放的原则： 先进先出原则；保证经营原则；补料审批原则； 退库核错原则；以旧换新原则。 5、现代康乐业的发展趋势： 康乐项目不断向深度和广度发展；文化主题性康乐日渐流行；保健为目的的康乐项目受到推崇并日益丰富；康乐活动趋向选择自然原始环境，冒险性的活动更具吸引力。 四、案例分析题（15分） 先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有联系方式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。 五、论述题（共15分）
康乐项目服务与管理 姓名： 班级：09酒店管理（2）班 学号：09120215
一，康乐基本知识及当前运用 “康乐”是一个新名词，源与国外近几年在中国盛行，随着我国经济的飞速发展，国民的生活水平得到了显著的提高，大城市的白领阶层人士平时忙于工作很少有时间进行体育锻炼，于是经兴起了“花钱买健康”，而康乐正是这一新兴事物的集中体现。 康乐，顾名思义是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。康乐部在酒店中的地位越来越重要，它能为酒店吸引更多的客人，带来更多的利润，各家酒店为了实现经济效益最大化都在想方设法的变更康乐项目，不断推出新颖和具有市场吸引力的娱乐项目。 酒店的康乐项目主要包含康体与消闲两大类。在酒店中，康乐部可以说是一个新兴的部门，常常会被一些传统观念视为只是装点门面的一个“装饰品”。其实不然，在中国人的传统观念中，旅游者是“入夜而栖”、“日出而行”，无非是住上一宿两日、来去匆匆的“过往客”而已。所以以往酒店的功能往往局限在“住宿”、“食膳”上。目前，人们的旅游观念有了改变，住饭店不再是“歇歇脚”，而是“玩乐”、“享受”。特别是西方人习惯于体育运动和体育锻炼，这种良好习惯，不允许有“中断”、“暂停”。因此，在住入饭店的同时，必然要求饭店具有各种娱乐健身设备。 二，康乐项目服务 （一）、客人对康乐服务的心理需求 酒店康乐中心的经营项目最终要通过服务才能实现，服务质量的高低，直接关系到经营项目的质量和企业经济效益。现代康乐服务是物质文明和精神文明高
度发达的产物，现代康乐活动不仅要求有现代化的物质环境，而且要求现代化的精神环境。因此，要做好康乐服务应了解客人对康乐服务的心理需求。 客人对康乐服务的心理需求除对饭店服务的共性心理需求（安全、尊重、细致、周到等）外，还有许多鲜明特点。 （1）客人需要设备、设施的使用性能完好 无论是康体还是消闲，良好性能的设备、设施，是客人获得身心愉悦的基本条件，客人最怕的是因设备、设施出故障而扫兴。 （2）从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务服务人员具有一定的相关知识、会操作，除做好一般性的服务工作外，还能适应客人所需，为其提供指导性服务。 （3）对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求 随着现代都市生活的紧张繁忙，人们在忙碌了一天的工作之后，身心甚是疲惫；生活空间狭小，不顺心如意的事时有发生，引起人们的心绪烦躁不安，需要通过一定的方式进行调节，以重新恢复身体的平衡。人们想通过参与生动活泼的康乐活动放松一下身心，康乐项目的趣味性是必不可少的。 探新求异是顾客普遍的一个心理需求，新奇的康乐项目，会给人们平淡的生活注入活力，增添色彩。康乐项目越新奇，对游客的吸引力越大。 许多业务繁忙的人，每天都抽出时间从事健身活动，以保持旺盛的精神适应紧张工作和快节奏的生活需要。正是康乐项目的健身性能够满足人们追求健康的需求。 90年代以来，尤其是近几年我国经济取得了飞速发展，国民收入大幅度提高，消费能力大增，人们的健身休闲观念增强，生活方式出现多元化趋势，逛商
广西经济职业学院 《康乐服务与管理》课程理论教学大纲 课程名称：康乐服务与管理理论学时：18 课程类型：必修课程性质：专业课 适用专业：酒店管理学分：2 制订人：制订时间：2012年8月20日 审核人：批准人： 一、课程说明 （一）课程的性质、任务 《康乐服务与管理》课程的目的是让学生了解酒店管理的核心理念、主要管理领域、新的管理模式和酒店业的发展趋势。学生学习本课程后，能够做到理解酒店服务的特性，并根据服务特性进行管理；了解酒店服务营销的主要内容，并根据相应内容进行营销管理；掌握服务质量管理的主要方法，并对酒店服务进行质量管理；了解信息技术对酒店服务管理的意义，并利用新技术进行服务管理。 （二）教学对象 本大纲的教学对象是酒店管理专业学生。 （三）课程特色 本课程是酒店管理专业的一门专业课程。此课程对学生从整体上认识酒店管理的主要内容及服务管理理念具有非常重要的作用。从酒店服务管理的核心与关键看，本课程的重点是管理理念的建立如顾客为导向的服务、增值服务和关系营销理念。因此理解服务产品的性质、掌握服务质量管理、了解顾客需求，提供卓越服务非常重要；另外作为以服务为核心产品的酒店业，人的要素非常重要，因此以服务愿景为核心的服务战略与现代营销理念是现代酒店业服务管理的关键。
二、知识能力培养目标 （一）基本知识 能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。 （二）应用能力 在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。 （三）自学能力 1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。 2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握，并融汇贯通，在头脑中形成完整的内容体系。 3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记。把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，有助于加深对问题的认识、理解和记忆，并可突出重点，同时涵盖教材的全部内容。长此坚持有益于自学能力的不断提高。 4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节。在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。 三、与其他课程的关系 本课程的内容涉及了本专业的其他几门课程，主要是市场营销策划
第一节 康乐活动的起源与发展 第一章 康乐部概述 康乐活动的起源和发展 在食、宿、行、游、购、娱这六大旅游要素中，“娱”就是指康乐活动，它是一项重要 的活动内容。 康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们身体健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。它包括康体活动、娱乐活动、休闲活动、文艺活动、美容美发等多种形式，涉及运动学、心理学、美学、卫生学、文化艺术、医疗保健等知识领域。 ★康乐的产生与发展： 1、自发的简单发展阶段：19世纪末，由于生产力落后，休闲娱乐是少数贵族阶级的专利，广大劳动者只能在有限的时间里从事简单而原始的康乐活动。 2、普及发展阶段：美国等西方资本主义国家实行8小时工作制以后，康乐活动得到了普及和发展。娱乐场所开始出现。 3、高档化发展阶段：二战以后许多国家致力发展经济、社会生产力迅速提高，闲暇时间和工资收入的增加，使人们对康乐有了更高的要求。这时配套设施功能多样化，环境优雅。 4、今后的发展趋势：将向专业化、平民化、个性化方向发展。 Ⅰ、运动类项目的产生于发展： 1、台球的产生与发展 最早起源于14世纪的英国，也称桌球或弹子球。早期的台球是用黄铜和木材制造的，后来改用象牙，由于其价格昂贵，长期仅是有钱人的娱乐活动。到19世纪，随制造工艺的进步，逐渐流传到世界各地。 2、保龄球运动的产生与发展 保龄球又叫“地滚球”，是一种在木板球道上用球滚吉木球的室内运功。起源于古埃及流行的一种用大理石制的圆球打倒石柱的游戏。现代保龄球的前身是“九柱戏”，公元3-4世纪起源于德国，并传遍整个欧洲。到14世纪，在英国已相当普及。17世纪荷兰移民带到美国，19世纪九柱戏演变成“保龄球沙龙”，成为一种高雅的室内娱乐活动。20世纪初传入中国； 3、网球的产生与发展 12世纪皇家网球在法国出现，流行与各地的隐修院。现代网球运动由由英国绅士温菲尔德于1873年创始，1913年成立国际网球联合会。 4、游泳运动的产生与发展 早在大禹治水时期，中国居住在江、河、湖、海一带的人已经游泳的技能。至唐宋已经成为一种体育运动。现代游泳运动起源于英国。17世纪60年代，英国许多地区已广泛开展游泳活动。1828年英国在利物浦乔治码头修建了第一个室内游泳池。1896年第一届奥运会将游泳列为竞技比赛项目。 5、高尔夫球运动的产生与发展
2013—2014学年下学期期中考试 得分 《康乐服务与管理》 适用于12旅游 题号 -一一 二二 二 四 五 六 总分 得分 、选择题：(每小题1分，共15分) 康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种( A)非职业性的业余活动 C)专业活动 康乐活动目前是一种( A)少数富有阶层的活动 C)大众性活动 康乐设施设备在运转过程中发生故障时， .A..采购部 ...... C 、财务部 ( ) 、部门经理助理 C 、人事部 康乐消耗品入库、 、采购部 C 、部门主管 梳子等美发工具用前应该 'A /■用热水清洗’ B C 、确保无毛发 .选保龄球时，体重为 50kg 、9磅 B 、10磅 .当为客人提供陪练服务时， A 、分数超过客人越多越好 C 分数与客人保持相当 .台球起源于 ( A 、欧洲 …C 、美洲 .......... 10.对皮肤有问题的客人应该 A 、做美容手术 B C 购买相关药品 11、桑拿浴分为干蒸和湿蒸两种，其中湿蒸起源于( A 、芬兰 B 、土耳其 C 、日本 1、 B) ) 职业性的业余活动 D) 业余活动 2 . 3. 订 4 . B) 专业人员的职业活动 应向 部门申报。 5. A 6. 7. A 8. 9. B 、工程部 D 、上级主管 负责对下属的考勤、考绩工作。 B 、部门经理 D 、主管 出库及时保管工作由 B ( 、仓管人员 、部门经理 ( ) 、用医用酒精消毒 的人选择 ( C 、11 磅 应该： ( ) 12磅 ) B 、分数落后客人越多越好 ) B 、亚洲 D 法国 () 、到医院就诊 )负责。 磅的保龄球。
12、 按摩是按（ ）为单位计算费用的。 A “钟”（即45分钟） B 、小时 C 分钟 13、 （ ）负责KTV 的包厢开关机。 A 、歌舞厅服务员 B 、音响师 C 前台接待人员 14、 根据衣着、气质安排座位时，情侣应安排在（ A 、中央显眼位置 B 、僻静优雅之处 C 前排位置 15、 在给客人按摩时，要不时的问询客人的反映是为了（ A 、确定力度是否适当 B 、了解客人需求 C 确定按摩部位 1. 康乐的概念： _____________________________________________________________________________________ 2. ____________________________________________________________________________ 优 质服务： ______________________________________________________________________________________________ 3. 陪练服务 __________________________________________________________________________________________ 4. 安全事故： ________________________________________________________________________________________ 5. 娱乐休闲项目指的是 1、如果发生了火灾，在十分紧急的情况下我们应该立即报警，进行自救。 得分 、名词解释（每小题 1分，共5分） 得分 1. 康乐的服务标准包括（ 2. 自动麻将机发明于（ 康乐的组织结构分为（ 酒吧的类型分为（ 3. 4. ( 5. 三、填空题（每小题1分，共10分） ）、（ ）年，由（ ）和（ ）、（ ） ）、（ ）和（ ）两种模式。 （ ） ）发明的。 ）、 ）。 消费者的主要有（ 消费心里。 6.按摩的类型分为（ 康乐质量中的劳务质量指的是（ ）、（ 棋牌类娱乐分为（ ）和（ 7、 （ 8、 （ 9、 ）、 ）。 ）、（ ）、（ ）、 ）。 游泳池分为（ 10、高尔夫球分为（ 得分 ）、（ ）、 ）和（ 四、判断题（每题 1分，共10 分）
旅游服务与管理专业人才培养方案 一、专业名称（代码） 旅游服务与管理 二、学制及招生对象 、三年 、初中毕业生 三、专业培养目标及要求 . 培养目标 本专业主要培养社会建设需要的具有良好政治思想品德素质，身体健康，具有较高文化修养和审美能力的面向山西省及太原、晋中等城市旅游圈旅游产业在服务与管理第一线从事酒店前厅服务，客房服务、餐饮服务、康乐服务、旅行社门市、导游服务、计调、外联与管理等工作，具有良好的职业道德、较强实践能力和创新精神，具备酒店基层管理能力，旅行社管理能力，旅游景区管理能力，旅行社门市管理能力，德智体美全面发展的高素质技能型专门人才。 . 业务培养要求 掌握旅游业务的基本知识、基本技能，具有一定的管理能力；能够从事酒店前厅服务，客房服务、餐饮服务、康乐服务、旅行社门市、导游服务、计调、外联与管理等行业工作。 四、人才培养规格 本专业毕业生在知识、能力和素质三方面必须达到以下标准: （一）必备的知识结构 较好的掌握旅游管理专业基础知识，基本理论，包括旅游概论，饭店概论、旅游管理基础、中国旅游地理、中国旅游文化、旅游心理学等专业理论知识；
扎实的掌握旅导游实务、会展旅游实务、旅游线路设计、景区营销与管理、旅行社经营管理、旅游市场营销、饭店经营和管理、旅游礼仪、餐饮服务和管理、前厅服务与管理、客房服务与管理，旅游管理专业综合实践项目等专业知识和技能； （二）必备的能力结构 具有胜任旅游公司导游、业务（外联、计调）经营、旅游景区开发与经营、票务接待、酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务、基层管理、人力资源部培训、酒店营销策划、公关策划等旅游企业的业务接待及管理工作能力，毕业生要求获得导游资格证，前厅高级服务员证书，餐厅高级服务员证书。 毕业生具有一定地阅读和分析本专业书刊、技术资料的能力；毕业生具有良好的计算机应用、操作、维修知识与技能，能熟练运用办公软件工作；毕业生具有良好的语言文字表达、人际沟通、团队协作能力。 （三）必备的素质结构 毕业生要热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线；毕业生具有良好的伦理道德、社会公德和职业道德修养；毕业生具有创新意识和创业能力；毕业生普遍身心健康。 五、毕业要求 学生思想品德经鉴定符合要求，修完本专业人才培养方案规定的全部课程，完成各教育教案环节，考核成绩合格，取得酒店职业资格证书或导游资格证，准予毕业。 六、人才培养模式 本专业实行校企合作、工学结合的人才培养模式，核心教案由三个模块组成：第一模块为基础性课程模块，主要培养学生必备的专业基本能力；第二模块为方向性课程模块，主要培养学生的专业方向的核心能力和岗位技能强化训练及职业资格认证模
《康乐服务与管理》习题二 一、填空题： 1、斯诺克台球比赛中，一杆最高能得（147）分；保龄球比赛中，一局最高分为（ 300 ）分。 2、四大网球公开赛分别是美国网球公开赛、（温布尔顿网球锦标赛）网球公开赛、（澳大利亚）网球公开赛、（法国网球）网球公开赛。 3、标准游泳池池长（ 50 ）米，宽（ 25 ）米。 4、凡是向社会开放的游泳池在更衣室和游泳池之间必须设有（强制淋浴）和浸脚池。 5、当高尔夫球进入果岭时，主要用什么（推杆）球杆。 6、台球是一项具有绅士风度的高雅运动项目，最早起源于（法）国。 二、选择题： 1、下列项目中，属于属于娱乐项目的是（A,B C F、）；属于保健项目的是（）。 A、保龄球 B、网球 C 、高尔夫球 D、健身房 E、足浴 F电影0K厅 2、台球运动的特点有（ A,BCD ）。 A、对场地要求小 B、参加人数灵活 C、运动量不大，老少皆宜 D、不仅健身、而且益智 3、台球运动中，用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为（ B ）。 A、扑手粉 B、巧克粉 C、滑粉 D、擦杆粉 4、在打保龄球时以两次投球而击倒了十个球瓶称（二击全倒）。在打保龄球时以两次投球后仍未击倒十个球瓶称（失误）。 5、健身房内要设有通风装置，换气量不低于（ C ）。 A、20立方/人/小时 B、30立方/人/小时 C、40立方/人/小时 D、60立方/人/小时 6、游泳池池水要定期消毒、更换、氯值保持在（ A ）之间。 A、 B、2-5mg C、 D、 三、请判断下列文字的对错，并加以改正： 1、保龄球的计分，是以每球击倒的球瓶数来计算的。假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一格共得8分。假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一格共得10分。假如第一次投球“全中”，则这一格除得10分外，还要奖励后一次投球的分数。 1、保龄球的计分，是以每球击倒的球瓶数来计算的。假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一格共得8分。假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一格共得16分。假如第一次投球“全中”，则这一格除得10分外，还要奖励后两次投球的分数。