教育技术服务平台用户操作手册
二〇一四年四月
目录
第一部分：系统介绍 (3)
第1章前言 (3)
第二部分：功能操作介绍 (3)
第2章操作说明 (3)
2.1系统下载、安装、登录 (3)
2.2个人信息修改 (5)
2.2.1 修改资料 (5)
2.2.2 修改密码 (7)
2.3聊天 (9)
2.3.1 添加好友 (9)
2.3.2 与好友聊天 (14)
2.3.3 与本单位人员聊天 (16)
2.3.4 与外单位人员聊天 (17)
2.3.5 群组聊天 (18)
2.3.5.1 创建群组 (18)
2.3.5.2 添加群成员 (20)
2.3.5.3 群组管理 (21)
2.3.5.4 群公告 (22)
2.3.5.5 群共享 (24)
2.3.5.6 退出群组 (26)
2.4技术支持 (26)
2.4.1 问题咨询 (26)
2.4.2 问题回答 (29)
2.4.3 答案审核 (31)
2.4.4 接收答案 (34)
2.4.5 答案查询 (34)
2.4.6 知识库 (35)
2.5公告管理 (36)
2.5.1 发送公告 (37)
2.5.2 审核功能 (39)
2.5.3 接收公告 (41)
2.5.4 公告查询 (41)
第一部分：系统介绍
第1章前言
国家教育管理信息系统建设总体规划中提出建设教育技术服务平台，统一建设覆盖中央、省、地市、县和学校的教育技术服务平台，构建快速的全国信息沟通渠道和机制。为各级教育行政部门、学校、教师、学生、家长及时解决相关问题，提供技术支持与服务。
教育技术服务平台重点为各级教育行政部门和各级各类学校的教育管理信息系统应用提供技术支持服务，同时也可用于管理者发布信息、教师学生间沟通交流。平台支持PC及移动终端等设备，主要功能包括：通知、消息发布，支持分级发布方式；即时通讯，支持点对点和群组交流沟通；技术支持服务，支持分级轮巡服务。
制定《教育技术服务平台用户操作手册》之目的在于帮助用户快速使用教育技术服务平台。
第二部分：功能操作介绍
第2章操作说明
2.1 系统下载、安装、登录
通过网络下载地址：
https://www.doczj.com/doc/0f4855376.html,:8878/cimls/Client/cleint.zip ，下载安装
文件至本机，解压并进行安装，桌面上将出现“教育技术支持服务平台”快捷方式，如下图所示：
图2_1 系统登录图标
双击该图标，启动“教育技术支持服务平台”，进入登录界面。如下图所示：
图2_2 用户登录窗口
输入账号和密码（账号及密码由上级教育部门进行分配），勾选<记住密码>选框，保存用户密码，下次登录时无需再次输入；勾选<自动登录>选框，下次开机将直接登录。点击<登录>按钮，进入客户
端主界面，如下图所示：
图2_3 客户端主界面窗口
2.2 个人信息修改
2.2.1 修改资料
点击用户头像区域，如下图所示：
图2_4 用户头像
弹出个人信息对话窗口，点击<修改>按钮，如下图所示：
图2_5 用户个人资料
跳转到管理后台，可修改用户个人信息，如下图所示：
图2_6 个人资料修改
点击<保存>按钮，个人信息修改成功，如下图所示：
图2_7 保存按钮
2.2.2 修改密码
在客户端左下角<主菜单>选项中，点击<修改密码>项，如下图所示：
图2_8 控制面板修改密码按钮
系统将跳转到管理后台【修改密码】页面，如下图所示：
图2_9 后台【修改密码】页面
输入原始密码和新密码，确认密码与新密码相同，再输入随机的验证码，点击<修改>按钮，即可修改成功。
用户也可进入管理后台，在【我的资料】页面下，对密码进行修改，如下图所示：
图2_10 我的资料页面
点击<修改密码>按钮，修改账号密码。
2.3 聊天
2.3.1 添加好友
用户在客户端主界面下，点击右下角<查找联系人>按钮，如下图所示：
图2_11 客户端主面板
进入查找联系人页面，分为【查找联系人】和【查找群组】，默认显示【查找联系人】，如下图所示：
图2_12 查找联系人
在【查找联系人】页面下，用户可通过输入登录账号或者昵称进行查找，查找到联系人后显示，如下图所示：
图2_13 查找联系人
点击<用户资料>按钮，按钮如下图所示：
图2_14 用户资料按钮
弹出用户资料窗口，如下图所示：
图2_15 个人资料
点击<退出>按钮，关闭用户资料窗口。返回至【查找联系人】页面，点击<添加好友>按钮，按钮如下图所示：
弹出添加好友对话框，如下图所示：
图2_17 添加好友
输入相应信息，点击页面下方的<下一步>按钮，即可发送添加好
友请求。经对方的同意后，系统弹出对话框。如下图所示：
图2_18 添加好友
点击<确定>按钮，弹出好友添加成功提示框。如下图所示：
图2_19 添加联系人
点击<完成>按钮，提示框关闭；若与好友进行交流，可点击<开始聊天>按钮，在打开的聊天窗口中输入聊天内容即可，如下图所示：
图2_20 聊天窗口
2.3.2 与好友聊天
添加好友后，在客户端主界面下，打开【联系人】控制面板，如下图所示：
图2_21 联系人列表
点击想交流的联系人，弹出聊天对话窗口，输入信息后，点击<发送>按钮，即可发出消息，如下图所示：
发送后，消息会显示在上方对话窗口中，如下图所示：
图2_23 聊天窗口
点击按钮可修改字体大小；
点击按钮可添加表情信息；
点击按钮可发送图片文件；
点击按钮可直接截取屏幕信息。
点击<消息记录>按钮，可查看消息记录信息，如下图所示：
图2_24消息记录
2.3.3 与本单位人员聊天
在客户端主界面下，点击【组织机构->本单位】，可查看本单位的联系人列表，如下图所示：
图2_25 本单位组织结构
双击一个联系人，打开聊天窗口，即可开始对话，操作与好友聊天相同。
2.3.4 与外单位人员聊天
在客户端主界面下，点击【组织结构->单位组织】，可查看外单位联系人列表，点击本级单位名称或名称前<＋>按钮展开，查看下级
单位组织。如下图所示：
图2_26 单位组织
单击某一行政区划或该行政区划名称前<＋>按钮，可查看该区划下的单位组织结构。双击某一行政区划单位名称，其组织结构将显示在【外单位】页签中，双击某一用户名，可展开聊天窗口。
2.3.5 群组聊天
2.3.5.1创建群组
在客户端主界面下，选择【群组】控制面板，右键点击空白处，
弹出<创建群组>按钮，如下图所示：
点击该按钮，弹出的【群组资料】对话框，如下图所示：
图2_28群组资料
输入“群组名称”、“群组公告”信息，点击<确认>按钮，群组创
建成功，在群组列表中可查看该群组。
注：
群组创建成功后，群管理员（即群组创建人）具有添加群成员、管理群成员、发布群公告等权限。
2.3.5.2添加群成员
双击新建立的群组，点击群聊天窗口上方的<成员管理>按钮，打开添加群成员窗口，如下图所示：
图2_29增加成员
可分别添加群内和群外的成员，如下图所示：
制度修订记录
总则 第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技 术支持工作管理制度。 第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。 第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。 工作职责界定 第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。 第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否 可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前 推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目 紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并 将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知 销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要 向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表
明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。 第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。 第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。 第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。 项目立项 第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。
技术支持岗位工作职责 技术支持人员作为销售人员的有力补充，往往充当着“专家“的角色。要想成功拿下一个项目，就需要销售人员、技术支持技术支持人员、项目实施人员、售后服务人员等密切协作。本文从技术支持技术支持人员的角度，对技术支持技术支持工作的过程进行了描述，根据作者在技术支持的经验，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对技术支持人员的工作有一定的帮助。 (一) 技术支持人员需要具备的素质 技术支持人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期项目实施人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 技术支持人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质，具体如下： ●熟悉自己的产品。 ●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。 ●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。 ●作为行业的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业的基本情况。 ●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。 ●能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 ●熟悉项目招投标的一般程序。 ●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其技术支持往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可能有行业业务专家，数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色。 (二) 项目招投标活动的过程描述 项目从前期跟踪，签单，作为技术支持人员，需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下： 1. 销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。 2. 销售人员在用户招标前，引入技术支持技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。 3. 用户发招标书，技术支持人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。
关于销售： 一.重要客户需要技术支持时，销售人员应填写客户档案卡并移交技术部进行后续跟进，销售人员应与技术人员保持良好沟通，以便随时了解客户情况。 二.洽谈中遇到意向客户咨询技术问题或索要方案而销售人员无法解答时，应直接咨询技术人员，以便获得最快的解决方案。 关于售前： 三.技术部根据销售人员及客户反映的情况给予技术支持，并建立单独的客户档案卡，以便后续跟进，如遇到重大技术问题无法解决应第一时间向产品部及研发部反映情况，不得随意向销售人员透露。 四.售前支撑在销售过程中扮演重要角色，必须与销售部、产品部、研发部等部门保持良好沟通，以便获得最新的产品资讯及市场动态。 五.因技术部是直接与客户接触，所以在日常工作中如遇到客户提出有利的新功能请求或产品改善等问题时，先与产品部沟通咨询，获得采纳后应填写开发需求申请表，由上级部门审批后交由研发部实施。
详细说明： （一）A、重要客户分类： 1).已提测试样机或已正式提货客户； 2).已经认可运营模式计划提货客户； 3).有重大意向的OEM、ODM客户； B、客户档案卡的建立和移交： 1).销售人员填写档案卡的客户信息部分另存发送给技术人员； 2).QQ短信方式提供客户信息由技术人员自行填写档案卡； C、销售部与技术部的关系： 1).销售与技术虽属不同部门，但在销售过程中却是密部可分的，所以在公在私都应 保持友好关系和良好沟通； 2).售前技术有责任协助配合销售人员完成销售工作； （二）A、意向客户分类 1).没有实际和本单位达成过交易，但表达了需求意向的客户，亦称潜在客户； 2).提出诸多包括技术、设备性能、运营模式等一系列问题的客户； B、意向客户处理流程 1).销售员需要自行划分，判定为意向客户的，则无需移交技术建档； 2).遇到无法解答或不确定的情况时应直接向技术沟通咨询，亦可要求技术代为解答； （三）A、售前接待客户的几个要素 1).认真对待每一位接入客户，以最简单最有效的方法决解客户问题并做好档案记录； 2).对于已经建立档案的客户每周最少主动与其联系2次以上，询问使用情况及测试效果； 3).遇到重大技术问题或设备性能问题技术部无法解决的，应先做好记录并以邮件方式告知 产品部和研发部； 4).技术部在未经产品部及研发部确认的情况下不得随意向销售人员透露技术问题； （四）A、售前技术岗位职责 1).编写技术方案文档，负责对方案的内容进行校对； 2).对方案的配置负责，包括参数及性能； 3).对客户进行产品及方案的讲解及澄清； 4).研究竞争对手的产品、解决方案及商务特点，做到知己知彼； 5).学习理解公司的最新技术、产品，对销售人员、客户进行培训； （五）A、开发需求的处理流程 1).技术部经过权衡确认需求后，应向产品部详细讲解并听取意见； 2).需求获得产品部采纳后，由技术部填写开发需求申请表，并提交给上级部门； 3).经上级部门审批的需求申请，移交给对应的研发部门进行实施；
4.1 售前技术支持工作流程 售前技术支持工作流程 1、目的 满足营销部（国贸部）营销活动所需的产品技术资料及谈判需求。 2、适用范围 适用于本公司技术部向营销部（国贸部）提供营销活动所需的现有产品技术资料及参与技术谈判。 3、要求 3.1 输入要求 3.1.1营销部提出对现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料等需求； 3.1.2营销部需要时提出并获得技术部工程技术人员参与的技术谈判支持; 3.1.3营销部提出客户的特殊要求并获得技术部提供的技术方案和其它技术支持。 3.2 过程及输出要求（技术部） 3.2.1汇总和整理现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；并汇编成册，提供给营销部（国贸部）。 3.2.2参加营销部提出技术谈判活动。 3.2.3对客户的特殊要求提供技术方案和其它技术支持。 4.岗位职责 4.1技术部经理： 4.1.1组织和安排项目组完成售前技术支持工作； 4.1.2对技术资料和方案进行审批。 4.1.3参与营销部邀请的必要的技术谈判。 4.2项目组组长： 4.2.1负责落实、完成、审核现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；监督对技术改进内容及时进行更新； 4.2.2 参与或安排工程师参与必要的技术谈判，并对客户的特殊要求提出技术方案； 报价工程师按时、按质、按量提供产品配置清单及相关资料； 4.3工程师： 4.3.1负责完成项目组长安排的现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等技术资料的编写工作；
技术支持服务流程 1、目的 规范项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、范围 适用于部内自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责 技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术 解决方案（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产 品的现场安装调试和售后维护服务；负责“e安讯”产品的应 用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库。 研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。 包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必 要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、 必要的售后维护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版 本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库。 项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体内容和要求，并清晰传达 到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对 产品支撑中心所提供的技术支持服务给出客观的内部评价。 技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进 行督促，以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规范 4.1阶段划分 为了实现流程化的规范管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。
4.2各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段 （1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》(见附表一) 、《视频产品售后服务故障处理单》(见附表二)，向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。 （2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日内完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向内部对应的产品线技术支持服务组。产品线内部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度内能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间内不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人邮件时抄送一份技术支持管理员。 如产品线内部技术支持服务组在技术范围内不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》(见附表三)，视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。 （3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有邮件均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间内应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段 （1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。 （2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段 技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预
售前技术支持人员工作流程及职责 一、公司产品定义： 要成功的完成每一个项目，需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文档主要从售前技术支持人员的管理角度，针对公司实际情况，对售前技术支持的工作流程进行描述，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 二、售前技术支持人员的日常工作与职责 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁。在销售人员面前，售前人员是技术人员或技术专家的角色；而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员；在用户眼中，售前人员是代表公司技术水平的技术专家。 2．1在售前技术支持活动中，售前人员的主要工作是： 1、协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系； 2、将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求； 3、与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 2.2售前技术支持人员岗位要求： 1、熟悉“安全产品”,“网络产品”，“服务器系统”，“公安业务系统”。能思维清晰、语言流畅的向客户演示介绍以上系统。 2、了解Oralc数据库系统、Windows及UNIX等操作系统，了解互联网、公安四级网，具有比较全面技术专业知识，熟悉当前IT的技术发展方向。 3、了解公司的开发能力、技术优势、劣势。 4、必须非常熟悉行业（公安、教育、政府、银行）业务，对信息化的现状和发展方向有深刻的认识，了解行业其它业务软件的基本情况。 5、了解同类产品及其竞争对手的情况和特点，主要竟争对手有：公安行业有长春天成、广州华南资讯、北京中电同业、厦门巨龙、深圳神盾、神州数码、华罗庚软件、天津思越、北大高科、郑州东曦方、珠海东信城。 6、能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 7、熟悉项目招投标的一般程序。 8、善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 注：对于大型项目，售前应成立团队，并根据项目的需求，由公安系统业务、数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等组成，可以一人兼多个角色。 三、售前技术地持人员在项目招投标活动的工作任务 项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。获得一个项目的前期过程如下： 1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。 2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请我方参加投标。 3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。 4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。 5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书（项目验收标准：技术框架与功能
技术支持服务方案 部门： 策划人： 日期：
目录 1服务流程和相关机构 (3) 2服务承诺 (4) 3主要服务内容 (5) 3.1 技术支持 (5) 3.1.1 系统维护支持 (5) 3.1.2 电话热线支持 (6) 3.1.3 远程技术支持 (6) 3.1.4 现场技术支持 (6) 3.1.5 电子邮件支持 (7) 3.1.6 WEB支持 (7) 3.1.7 问题收集与反馈 (7) 3.1.8 上线后值班安排 (7) 3.2 系统更新升级 (8) 3.2.1 版本管理和软件补丁服务 (8) 3.2.2 应用平台系统的修改升级 (8) 3.3 日常系统维护 (8) 3.3.1 日常维护 (8) 3.3.2 设备巡检服务 (9) 3.3.3 重要通讯保障服务 (9) 3.3.4 设备平台系统维护 (10) 3.3.5 对系统运行情况进行定期检查 (10) 3.3.6 应急方案设计与预演服务 (10) 3.3.7 技术咨询 (10) 3.3.8 提供《系统运行分析报告》 (10) 3.4 系统故障解决 (10) 3.4.1 辅助故障定位服务 (11) 4客服中心联系方式 (11)
1服务流程和相关机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 系统现场
2服务承诺 1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量的 前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。 2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培 训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。 3.我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。 4.我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的硬 件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。 5.在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修 改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。 6.我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回 复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、计划开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进行开发工作。按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。 7.在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。 8.保修期内在系统发生故障的情况下,如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相 应的技术支持。 9.设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。 10.在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派技术人员到现场指导。
技术支持部副经理岗位职责 壹：行政隶属关系 上级：技术支持部经理 下级：技术员 贰：岗位职责 一、造价方案：对项目的成本、工艺、造价任务全面负责。 二、技术咨询服务：协助营销部、客服部完成技术咨询服务。 三、图纸绘制：根据流程绘制相应图纸。 四、监督考核：监督本部门的流程科学高效的运行，并对技术员考核。 五、培训技术改进：在技术部经理的带领下认真贯彻执行国家有关法律法规。对公司新工艺、新材料、新技术推广应用。 六、技术资料管理：检查、督促技术人员对技术质量资料的整理、存档及保密工作。 七、监理：对工程施工监管，对施工工艺、施工质量及成本控制全面负责。
壹：行政隶属关系 上级：技术支持部副经理 下级：无 贰：岗位职责 一、造价方案：对项目的成本、工艺、造价任务负责。 二、技术咨询服务：协助营销部、客服部完成技术咨询服务。 三、图纸绘制：根据流程绘制相应图纸。 四、培训技术改进：在技术部经理/副经理的带领下认真贯彻执行国家有关法律法规。对公司新工艺、新材料、新技术推广应用。 五、技术资料管理：对技术质量资料的整理、存档及保密工作。 六、监理：对工程施工直接监管，对施工工艺、施工质量及成本控制负责。
序号项目考核内容所占分值实际得分备注 一技 术 工 作 方案及报价时及时准确性15 图纸绘制及时准确有效10 完成技术支持咨询工作5 对公司创新推广5对技术资料的整理归档5 对工程的监理、监督15 二工 作 态 度 出勤率5 服务态度5工作环境保持清洁5 遵守公司制度5 三 临时 任务 公司领导临时交代的工作15 四合理 化建 议 积极提出对公司发展有利 的合理化建议与意见 10
工程技术支持服务 流程
技术支持服务流程 1、目的 规范项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、范围 适用于部内自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责 技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编 制项目的技术解决方案（投标文件），为客户 提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调 试和售后维护服务；负责“e安讯”产品的应 用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识 库。 研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服 务支撑工作。包括：产品的战略性研究及通用 市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提 供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必 要的售后维护服务；负责产品研发的配置管 理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技
术支撑知识库。 项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体内容和要 求，并清晰传达到技术支持人员；负责协调 在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中 心所提供的技术支持服务给出客观的内部评 价。 技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支 持的时间进度进行督促，以及进行相关的统 计、分析工作。 4、技术服务管理规范 4.1阶段划分 为了实现流程化的规范管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。 4.2各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段 （1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》(见附表一) 、《视频产品售后服务故障处理单》(见附表二)，向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。
售前技术支持工作流程 售前技术支持工作流程 1、目的 满足营销部（国贸部）营销活动所需的产品技术资料及谈判需求。 2、适用范围 适用于本公司技术部向营销部（国贸部）提供营销活动所需的现有产品技术资料及参与技术谈判。 3、要求 输入要求 3.1.1营销部提出对现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料等需求； 3.1.2营销部需要时提出并获得技术部工程技术人员参与的技术谈判支持; 3.1.3营销部提出客户的特殊要求并获得技术部提供的技术方案和其它技术支持。 过程及输出要求（技术部） 3.2.1汇总和整理现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；并汇编成册，提供给营销部（国贸部）。 3.2.2参加营销部提出技术谈判活动。 3.2.3对客户的特殊要求提供技术方案和其它技术支持。 4.岗位职责 技术部经理： 4.1.1组织和安排项目组完成售前技术支持工作； 4.1.2对技术资料和方案进行审批。 4.1.3参与营销部邀请的必要的技术谈判。 项目组组长： 4.2.1负责落实、完成、审核现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；监督对技术改进内容及时进行更新； 4.2.2 参与或安排工程师参与必要的技术谈判，并对客户的特殊要求提出技术方案； 报价工程师按时、按质、按量提供产品配置清单及相关资料； 工程师： 4.3.1负责完成项目组长安排的现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等技术资料的编写工作；
为了规范技术客服的日常工作行为，精确考核各客服的绩效，提升用户的感知度、满意度，现分别对技术客服的日常工作进行分类规范，如下： 一、电话类 技术客服接听的电话分为咨询业务类、故障类与投诉类。在接听咨询电话时，需要对用户所想咨询的内容进行判断，只有在明确用户所描述的故障与所想要的要求才能更好的为用户服务，更准确的抓住用户所描述的重点，减少询问与判断的时间，提升用户感知与服务水平。相关分类描述与流程图如下： 咨询业务类：用户打电话基本上是咨询业务内容、收费情况、服务方式等，那么我们在了解用户想咨询的内容后，对应的向用户重点说明与解释用户想知道的，所最关心的点。所以在此就要求我们对业务内容的理解、业务流程的走向、服务内容收费很熟悉，在向用户解释时最好不要有模凌两可、语调不实的情况，以免给用户造成不信任、不专业的感觉，降低可信度，减少服务达成率。 故障咨询、保修类：此类是用户在电脑、网络出现故障时联系我们。在接听用户电话时，我们要迅速的抓住用户所描述的有限的故障情况，通过用户所描述的细节来分析，并由此向用户提出1－3个问题来与用户互动，获取更多的故障情况以便判断。但在此需要注意的是，我们尽量不要向用户提出太多的问题，因为太多的问题反而会造成用户的情绪上的波动，让客户感觉报修很麻烦，工程师技术不到位的情况。所以我们必须强调的是，要抓住用户所描述的每一个细节，在很短的时间内来情事的判断，体现专业性。另外在用户报修需要上门、送修时，一定要向用户确定用户姓名、联系方式、上门地址、上门时间、上门费用、数据风险性等，尽量降低由于没有沟通清楚而产生的服务纠纷与投诉。 投诉类：用户打电话进来投诉，大致可分为投诉业务开通收费、服务不及时与服务水平等。在处理投诉开通收费时，如果负责投诉的同事座席空闲，可让用户稍等，先行把用户的姓名、电话与投诉内容通过QQ发送至投诉同事由他们统一处理；而如果负责投诉的同事座席全忙时，原则上我们需要记录用户的姓名、电话、收费号码、联系号码、来源等信息，告知用户在24小时内有专门负责处理投诉的人员联系用户，避免技术工程师因经验不足导致投诉升级的情况。处理用户投诉服务不及时的时候，首要的一点，我们必须向用户做出很诚肯的道歉，表明是由于工程师的问题而造成用户的不便，安抚用户的情绪。另外，在自身的合理判断的情况下（如正常上班时间、自有服务站资源等）向服务做出尽快联系的保障，让用户的情绪进一步平静，挽留客户服务，同时尽快反映至拓展部，跟进联系上门工程师尽快联系用户上门服务。处理投诉服务水平时，同样首先不管是用户原因还是上门工程师的原因，
武汉金运激光股份有限公司雕绣事业部管理体系文件 武汉金运激光股份有限公司雕绣事业部管理体系文件文件名称驻外办事处管理制度文件编号/ 制修状态A0 文件类别管理文件生效日期 受控状态共4页第1页 批准人员批准人批准日期 审核人员审核人审核日期 标准化部门标准化人标准化日期 制修部门制修人制修日期 会审部门/ / / / / 会审人/ / / / / 会审日期/ / / / / 会审部门/ / / / / 会审人/ / / / / 会审日期/ / / / / 发放部门 共计份
文件类别作业文件制修状态A0 生效日期 受控状态共4页第2页 1目的 为提高雕绣事业部驻外办事处工作效率，激励事业部办事处员工工作积极性，明确岗位职责，规范作业流程，为事业部管理体系顺利运行提供保证，促进事业部快速速发展。 2适用范围 适用于雕绣事业部各驻外办事处全体人员。 3职责 技术支持中心主管岗位职责说明书 岗位名称技术支持中心主管所在部门技术支持中心 直接上级技术支持中心经理直接下级技术支持中心员工 工作内容 1、项目洽谈。协同销售部与客户交流，向客户讲解公司产品和技术方案，分析与理解客户需求，并根据客户需求制订相关的技术实现方案； 2、项目开始与合同签订。根据雕绣事业部指示协同销售部进行合同最终签订工作，并做好客户关系建立与维护； 3、项目准备。项目协调，组织完成用户场地、设备及施工材料采购、施工人员、调试培训人员的准备工作（参见《金运激光雕绣一体机到货须知》），制定项目实施计划于施工进度； 4、对项目安装和验收、调试培训、售后服务工作进行严格控制和实行，及时解决问题并维护客户关系； 5、日常管理及规范化。负责办事处日常管理，工作计划制定及安排，考勤，物料（参见《配件管理规定》）、账款管理等，协同售后技术人员整理完备《办事处出入库明细表》、《设备维修明细》、K3账目、设备档案等资料，对技术支持员的《行程费用报销明细单》、《售后服务确认单》、《设备保养记录表》进行核实，完善过程控制和档案管理； 6、人才培养及员工管理。对技术支持中心员工进行管理、教育、培训，配合人力资源部门进行绩效考核、考勤、奖惩； 7、部门成本、合理更换配件（参见《配件管理规定》）的控制和管理。 8、组织完成公司及事业部相关领导布置的其他任务。 职责范围 权力开展部门内部工作的自主权，对客户售前、项目实施过程及售后技术支持中客户技术问题处理办法的建议权及执行权，部门内部员工考核、违规行为处罚的权力，部门内部员工雇用、解聘的建议权，要求相关部门配合工作的权力，向上级领导提交改进工作并获得答复的权利。 责任统筹、调度、安排，负责部门的各项工作；对项目安装进度计划的完成负组织责任；负因工作失误造成的经济责任和法律责任。
技术支持岗位职责 IT技术支持岗位职责 1、执行和反馈本部或经营本部的各个新、旧系统上线或升级工作，并推动实施。 2、维护地区分布式系统及数据库、定期对数据库数据进行清理和备份，保证数据库稳定运行，并向用户数据报表需求或相应的数据提取。 3、收集各部门为提高工作效率或工作质量而提出的各类意见或建议，分析需求可行性，从而协助需求部门完成需求的提交。 4、定期检查和分析全区所有IT软件硬件设备资产及配置标准，并提供相应的服务支持和优化建议，保证设备在各岗位稳定、高效的运行， 5、制定各系统或网络的应急方案，定期进行应急方案的测试、优化应急或灾备系统性能，落实和监控网络使用相关规定，制定和完善建设标准并及时同步相应工作指引。 6、依照公司信息安全相关规定，维护和优化域、桌面管控相关系统，病毒、ISA、WSUS 等相关系统，保证信息安全工作能全面落实和监控，并定期对其进行分析做出相应的工作调整。 7、提供弱电技术的诊断和技术指导 8、规范和监控全区所有用户的使用习惯、系统可用性能、设备使用流程，定期进行应急方案的测试； 9、培训全区所有用户，以提高其IT技能、规范系统操作，形成良好的信息安全意识，以保证工作高效、有序的进行；公司信息资产得到良好的安全保证。 10、依照集团相关制度，细化和执行全区用户相关IT资产、岗位软件硬件配置标准； 11、完成上级交办的其他工作任务； 技术支持经理岗位职责 1、负责本部门职员的培训、考核以及其他日常治理工作，制定本部门工作改善打算并监督执行，促使本部门工作的顺利开展。 2、依照公司业务进展打算，积极做好深圳市场产品推广和系统维护，确保各区、站、点各系统的正常运作。 3、及时将实际工作中遇到的技术咨询题反馈到技术部，为技术部提供参考意见和建议，
技术支持岗位职责 主任岗 （一）岗位职责 1．负责技术支持中心的全面工作，根据公司编制的部门目标责任书，制定、组织落实和完成中心的年度工作目标。 2．根据公司要求和部门职责，负责拟订中心各岗位的岗位职责，安排各岗位工作，负责监督和考核各岗位工作。 3．贯彻和执行公司的各项规章制度；负责拟订、补充和完善中心的各项规章制度与管理办法。 4．根据实际情况提出中心的人员需求计划，协助人力资源部做好人员的招聘、续聘和解聘工作。 5．负责向员工传达上级领导的各项指示并贯彻执行，向公司领导请示和汇报中心的工作情况，反映员工的意见和建议。 6．负责中心的安全工作。 7．负责与其他部门的协调工作。 8．完成领导交办的其他工作。 （二）风险点 1．部门工作目标分解不合理，难于落实。 2．岗位职责不明确，岗位监督检查缺失。 3．在部门内部，不能有效地贯彻和执行总行及公司的各项规章制度。 4．人员招聘计划不合理，入岗人员把关不严。 5．对员工的考察、考核、奖惩不够客观公正。 6．放松对员工的教育和管理，思想政治工作薄弱，对重要岗位管理不严，用人不当。 7．消防安全工作不重视，不组织参加消防培训和演练，不会使用消防器材。 8．信息保密安全意识不强。 9．廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。 （三）潜在风险 1．员工工作散漫或存在工作抵触现象，工作积极性不高。
2。利用职务之便，为他人或个人谋利益。 3．发生安全事件，造成严重影响。 4．违反总行和公司廉洁自律的规定。 （四）防范措施 1．严格执行总行和公司制定的各项规章制度，严格执行部门的各项规章制度和工作流程。 2．不断完善岗位责任制，明确岗位职责，加强检查和监督各岗位工作。 3．完善绩效考评制度，形成客观公正的约束激励机制。 4．定期修订和完善各项内部制度和工作流程。 5．加强和部门员工的沟通交流，增强员工的团队意识，尽力解决员工工作和生活中的实际问题，形成和谐的工作氛围。 6．加强员工的职业道德教育，鼓励员工不断提高业务素质，改善服务质量。 7．增强安全意识，做好消防安全和信息安全工作。 8．严格执行廉洁自律的各项规定。 （五）责任人 直接责任人：支持中心主任 领导责任人：公司主管领导 副主任岗 （一）岗位职责 1．协助主任做好分管工作，对分管工作情况及时向主任汇报并交换意见。 2．落实和实施分管工作的年度责任目标。 3．负责提出改进和完善分管工作的各项规章制度、管理办法及操作流程。 4．负责跟踪新的支持项目，根据项目进展，提出不同阶段软硬件需求和安排的建议，了解参与人员的工作表现。 5．组织安排中心人员的培训与技术交流。 6．负责中心项目建议书的起草和年终中心工作总结的撰写。 7．负责中心的员工考勤和加班审定。 8．完成领导交办的其他工作。 （二）风险点 1．工作不够认真负责，员工考勤和加班审定不严，对员工的培训、教育和指导不够。
1.1售后服务体系 针对**系统工程，我公司制定了严密的售后服务体系流程。在合同签订后，我公司将严格遵循相关要求，认真做好相关售后服务工作，同时承诺并严格执行24×7服务。 我公司培养了一批经验丰富的数字化管理系统集成项目经理。为便于及时响应仓库数字化管理系统故障请求，公司在接到故障通知后1小时内响应，并在48小时内解决问题或提供备用样机。同时公司也联合各个设备供货厂商成立数字化管理项目维护小组，承担现场售后服务工作。 1．同时我公司将采取以下服务措施保障仓库数字化管理系统正常运行： 2．电话支持： 3．提供24×7的电话服务，解答用户在系统使用、维护中遇到的各类问题，在接到咨询电话后，专职技术工程师保证在4小时内提供解决方案，如有需要会及时通知负责人到场解决问题。 4．现场响应：当数字化管理系统软硬件发生故障时，保证在48小时内到达现场，进行故障排除，并按合同要求提供故障部件的更换，及保证在24小时之内将问题解决。重大技术问题处理：对重大的技术问题，我公司协调组织技术专家小组，共同会诊，解决问题，保证用户系统正常运行。 5．长期服务：在厂商售后服务期满后，继续为用户提供长期保
修、维护、服务和终身技术支持。建立巡查制度,保证每月至少上门巡查一次,以便更好地为客户服务。 1.2紧急技术救援预案 紧应急服务为定期维护之外的所有应客户请求所进行的系统服务，包括库区整个网络系统的应急故障现场处理、电话指导及远程维护处理等工作。采用以下处理方式： 1）在公司得到库户通知后（通过各种方式和渠道），15分钟内由公司技术负责人与客户进行电话交流，提出解决方式； 2）需现场服务时，公司技术人员在四小时之内准备好并出发。四十八小时内到达指定地点并投入工作； 3）公司提供电话、传真和远程拨号维护服务。在公司技术人员未到达现场时，由公司内部技术人员提供紧急远程维护，指导客户尽早解决问题，恢复系统运行； 4）对硬件设备按照厂商政策提供免费维修、备件更换服务； 5）保证客户的网络系统在两天内恢复，决不能影响正常工作； 6）事先与客户建立应急方案，可保证客户的数字化管理系统在最短时间完全恢复正常,尽量避免不必要的损失。 1.3培训体系 1.3.1培训措施 我公司承诺对本项目中所涉及到的各类设备的安装、调试、运行、
技术支持工作管理流程公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
制度修订记录
总则 第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技术支持工作管理制度。 第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。 第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。 工作职责界定 第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。 第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支 持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处
理，避免一个简单问题转来转去。 第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。 第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。 第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。 项目立项 第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。 第十条完成立项后，销售保留《技术支持立项单》存档，以备查询。售前填写《项目跟踪表》。根据立项要求，由责任售前负责相应准备。责任销售
精心整理技术支持与售后服务方案 2018年11月25
目录 1服务流程和相关机构................................ 错误!未指定书签。2服务承诺.......................................... 错误!未指定书签。3主要服务内容...................................... 错误!未指定书签。 3.1技术支持....................................... 错误!未指定书签。 3.1.1系统维护支持............................... 错误!未指定书签。 3.1.2电话热线支持............................... 错误!未指定书签。
1?服务流程和相关机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 系统现场
2?服务承诺 1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全 和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。 2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现 场技术培训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。
3主要服务内容 我方提供如下四种服务内容： 3.1技术支持 3.1.1系统维护支持 系统割接上线后，用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与反馈问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高后端支撑人
日工作 1.协助客服专员解答客户疑难技术问题 引导客户找出问题所在，并提供解决方法，尽力做到电话和远程解决，并对问题做 好相应的记录，咨询完后询问客户满意度。 2.完善技术文档 归纳、总结客户的技术问题以及解决办法并写入技术文档。 3.导出资料并归类存放 将非工作时间接到的400电话录音下载、归类并按日期存放好。 通过QQ与客户沟通所形成的文字资料做好存放。 记录未接电话并回访。 4.用户服务开通 为通过质检的用户开通服务并发送开通信息，对每天的开通记录进行存档。 5.发送服务介绍短信 为有意向的用户发送业务介绍信息，提高服务的知名度。开头和结尾要用规范用语。 6.用户服务取消 为退订的客户取消服务并发送退订信息提醒客户，对每天退订的信息进行存档。 7.对客服专员进行技术方面的指导，提高解决电脑一般故障的能力 对于非计算机专业的人员，其判断故障并解决的能力不是短时间能够形成的，需要每天的不断积累和总结才能提高。 8. 维护公司网络、计算机、打印机的正常运行 保证各种管理职责内设备的正常运行，即使发现并在短时间内处理问题，提高公司的运作效率。 9.短信咨询 初步编写短信咨询信息，提醒客户注意新型病毒和一些电脑使用的小技巧。 提醒信息需客户开通7天之后发。 10.设置400电话转接 上班与下班时正确设置好400电话的转接号码 11.完成上级安排的其他任务 按时按质按量完成合理的工作。 周工作 周五完成每周的工作报告，详细记录当周的工作内容、工作目标及完成情况，且要有数据说明。还要对下周的工作做好详细的计划，确保工作有准备。完成后提交给客服经理与人事助理。 月工作 针对客服专员所遇到的技术问题做针对性的指导，提高其故障处理判断与解决能力，使其能够解决一般的软件故障和判断硬件故障，从而加快客户故障的解决速度，提高用户的满意度，久而久之就能形成良好的口碑。 对新同事进行入职培训，主要培训客户短的使用及电脑设备组成、接线连接方式、接口用处、常见软件及硬件问题解决思路、常用到的操作及一些小技巧，让新同事对电脑问题有个初步与系统的了解。