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强化内部管理 提高服务质量

强化内部管理 提高服务质量
强化内部管理 提高服务质量

强化内部管理提高服务质量——郑州店“店面管理月”活动完美落幕为了提升店面管理水平,营造温馨、舒适的购物环境,同时全方位提升员工的服务意识和服务技能,提高商场整体服务水平,从而实现顾客、商户至上的宗旨,郑州店于2011年12月组织开展为期一个月的“店面管理月”活动,并取得了明显成效。具体措施有以下几点:

一、加强领导,提高认识,强化管理。

郑州店成立了“店面管理月”活动领导小组,由郑州店总经理蔺智勇为组长,各部门负责人为成员,负责督导和实施活动的开展。郑州店从上到下建立起了监督、监管体系,对活动真正做到了责任明确、逐级管理,使全店员工从思想上认识到店面管理的重要性和必要性,将认识转变为自觉行为融汇到日常工作中去,形成人人关系店面,店面关系人人的良好氛围。

二、采取多形式、多样化、全方位宣传。

活动期间,各部门根据实际情况,组织全方位的人员进行培训,广泛利用宣传栏、标语等大力宣传店面管理的相关知识,全面提高了全店的店面管理服务技能,保证了店面管理宣传的针对性和实效性。

三、开展定期和不定期检查,创建人人参与的良好氛围。

活动期间,各部门负责人发动全体员工,人人参与店面管理,对查出的问题及存在隐患及时进行了整改,彻底消除了服务死角和盲区,坚决杜绝了违规操作、违反公司规定的现象。

四、以管理活动月为契机,落实问题整改,注重实际效果。

为了将本次店面管理月活动落实到实处,使活动的开展有成效,郑州店各部门负责人经常不定期到卖场进行店面检查,针对活动中出现的不良现象,及时指导、督促,并认真落实对所查出问题的整改工作,保证了活动的正常开展。在店面管理月活动中,郑州店坚持日常检查、周检查及不定期检查相结合的检查方式。除日常检查及周检外,公司组织进行了四次专项检查,对所查出的问题进行及时整改。据不完全统计,活动期间,各部门自行共组织店面检查10余次,共查出问题10余项(次),已全部进行整改,整改率达100%。通过进行的有计划、有组织、有目的的定期检查和不定期检查,使我店店面管理月活动变得更加生动、更加全面,有力地推动了店面管理工作,为生产经营的稳定发展提供了良好的现场环境。

绍兴县局“一查、二建、三强、四宣传”扎实推

进特种设备质量安全月活动

来源:市质监局发布日期:2011-07-12

绍兴县局于今年6月开始开展“一查、二建、三强、四宣传”为主题的特种设备质量安全月活动,努力形成“政府统一领导、企业全面负责、部门联合监督、社会广泛参与”的工作新格局,杜绝和防止各类特种设备安全事故发生。

一查。坚持以《特种设备安全监察条例》为主线,充分利用绍兴市特检院等检验检测机构的技术资源,落实重点监控特种设备全面检查工作和特种设备定期检验工作,重点检查医院、学校、商场等公共场所以及薄弱设备(环节)的安全情况,督促企业认真履行“三落实、二有证、一检验和一预案”的法定义务。在一个月时间里共检查使用单位56家,特种设备97台,消除安全隐患22起,立案查处违法案件2起。

二建。一是建立特种设备区域监管网络,充分利用五个质监分局重心下放、关口前移的优势,将安全监管的前沿阵地推向镇街一级,调动质监员、安监员、村居协管员和企业安全员的积极性,形成监管合力。二是建立特种设备动态监管系统,完善特种设备一企一档制度,及时更新变更信息,针对区域性、阶段性的突出问题开展专项整治,积极指导、协助其他行业主管部门做好特种设备的安全监管工作。

三强。一是强化企业安全主体责任,督促企业对照安全生产主体责任要求,主动办理使用登记、主动申报定期检验、主动完善安全管理机构和管理制度、主动参加培训和持证上岗。上半年共培训考核特种设备作业人员547人次,培训特种设备安全管理人员280名。二是增强行业自律意识,指导成立气瓶充装行业协会,使其成为行政监管的桥梁纽带。三是加强监管人员业务能力,组织参加特种设备安全监察人员培训考核,提升监管队伍素质。

四宣传。围绕“特种设备质量安全月”活动开展特种设备安全“进企业、进社区、进校园”主题系列活动,大力宣传特种设备法律、法规和使用常识,开展事故警示和案例分析,提高全社会特种设备安全法制意识和自我防范能力,发挥典型带动作用,营造“政府重视、企业关注、百姓关心”的良好氛围。(绍兴县局)

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要:自中国21世纪加入WTO以来,国际电信运营商的即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中,服务占有重要的地位,无论在传统的服务性行业还是制造业领域,人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段,这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场,从提升自身服务质量做起,赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导,具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词:中国联通提升服务质量对策研究

目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

物业服务企业如何提高服务质量

物业服务企业如何提高服务质量 1、树立管理就是服务的理念 物业管理属于第三产业,是服务行业。物业管理企业的根本任务,是突出“服务”二字,离开服务,物业管理就失去了自身存在的意义。 要树立管理就是服务的理念,就是在物业管理过程中,一切从服务业主为出发点,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足。物业管理者只有根据业主和使用人的委托和要求,不断改进服务态度,创新服务办法,提高服务质量,扩大服务范围,开拓服务项目,更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的生活服务才能立于不败之地,不断得到新的发展。 2、树立以业主为中心的理念 物业管理者要摆正自己与业主的关系,要把业主作为关注焦点,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为物业管理公司,也为自己提供了一个工作就业的机会。业主和使用人的满意,是自己工作的方向和目标。对那些不履行合同或承诺中规定的标准和规范的行为,收多少管理费做多少事,多收费少做事,甚至不能正确处理管辖区内发生的应急事件,这些与我们的工作目标都是背道而驰的。物业管理企业搞好服务的另一个关键,是要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系,听取他们的意见。了解他们对物业管理企业的意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复,让业主知道物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求,又能拉近双方的关系,做到相互支持、相互理解。 3、多管齐下,打造高素质服务团队 物业服务企业的服务质量如何,服务团队的素质至关重要。因此,培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件,而建立高素质的服务团队,需要多管齐下。 4、强化监督,严格考核,保证服务质量

提升服务质量工作总结范文(8篇)

提升服务质量工作总结范文(8篇) 优质服务工作总结(一): 优质服务,是此刻商业市场上一向提倡的主题,一个企业的发展和存活,靠得是客户,靠得是有持续性的客户,要做到这一点,说难不难,说易不易,想牢牢抓住客户的心,就是这四个字—优质服务。 为进一步推动环茂品牌建设,提升环茂科技形象和服务质量,促进销量业绩增长,增强企业核心竞争力,经总经理办公会议决定,集中一个月时间,开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是:优质服务,展环茂新形象;奉献客户,树环茂好口碑。指导思想:围绕公司各项中心工作,按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求,坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则,以优质服务为出发点,透过自查、培训、整改、评比等活动,进一步强化公司员工的服务意识,努力提高服务水平。 公司这个月里做了很多实质性的工作,比如墙上醒目的标语,比如优质服务人员的评选,而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到,公司为提高服务质量下的决心。 作为一名销售人员,我想从我自身谈谈优质服务该做到的资料: 1。优质服务就应以人为本,上门推销,就应本着客户就是我们的衣食父母,我们关心他们就等于关心自己。 2。学会站在对方的立场上思考问题,解决客户的顾虑和麻烦,了解客户的心理,分担和化解他们的不安和实际困难,让客户觉得他买到的不仅仅是你的产品,更有你的优质服务。3。作为一个销售人员,要做好自己的服务,就务必了解和掌握必要的技术技能,这不但在谈业务时还是去解决实际问题,都是十分有帮忙的,不要觉得这些都是技术部的人该做的事情,和我无关。你要明白,和客户打交道,你是先头部队,也是善后部队,你的服务质量怎样样,直接关系到公司的利益和形象。 篇一

如何提升服务质量

如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错,因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中,可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说,可靠性意味着公司按照其承诺行事,公司的第一次服务要及时、准确,并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求,企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向,即是否把顾客的利益放在第一位。同时,服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明,在服务传递过程中,顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求,已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号,快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以,尽量缩短顾客等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时,他会认为自己找对了公司,员工的行为能够增强顾客对企业的信心,从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快,而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业,包括顾客到企业所在地接受服务的行业,如餐

浅谈如何提高商业企业服务质量的.doc

浅谈如何提高商业企业服务质量的 摘要:提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题,对于商业企业来说没有好的服务质量,企业是不可能得到发展的。提高服务质量的意识、提高商业职工的思想和业务素质是提高商业企业服务质量的保证,提高服务质量,要以企业经营为基础,讲求效率与效益;提高服务质量,需要广大消费者的理解、配合和支持。 关键词:质量;服务;提高 提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题,但是,长期以来,我们对这个问题的认识一直具有片面性,我们在强调服务质量、社会效益的同时,也应注重企业经济效益,这样企业才稳定健康的发展,本文主要探讨商业企业如何提高服务质量。 一、树立提高服务质量的意识 要提高服务质量,企业的所有员工(包括企业的高层领导)必须要树立和不断地强化服务观念。 商业企业服务质量的提高在于商业企业广大职工积极性的充分发挥。一段时间以来,我们在调动商业职工积极性上存在着问题,只重视看、管、罚和奖金调动等硬性措施,放松了思想政治工作的行之有效的方法。看、管、罚以及奖金调动只能解决暂时问题,达到暂时的效果,而不能使广大商业职工真正认识到提高服务质量的重要意义。它也是我们许多商业企业在提高服务质量方面的短期行为的原因之一。只有不仅重视硬性的规章制度,也重视对职工进行坚持不懈的思想政治工作,才能把提高服务质量变成商业职工的自觉自愿的行为。使广大职工真正认识到,提

高服务质量,是社会主义商业企业的本质要求和根本宗旨,从而变:“要我提高服务质量”为“我要提高服务质量”,在职工中真正树立起“质量是企业的生存的基础,是企业的生命线”的服务思想。 二、提高商业职工的思想和业务素质是提高商业企业服务质量的保证 随着社会主义商品经济的发展,商业企业的经营状况不仅依赖于计划的指导,而且依赖于市场的变化。市场形势的不断变化,给商业企业提高服务质量增加了难度,它要求商业职工要不断提高自己的思想和业务素质。一方面,要求商业企业的广大职工坚持社会主义的经营方向,牢记为人民服务的宗旨,主动热情地为广大消费者服务;另一方面,要以优良的业务素质去适应人们消费意识和消费需求的不断变化,使自己成为商品的专家、能手。作为商业企业本身,要重视对职工的智力投资,使企业职工干什么就学什么,懂什么;缺什么就补什么。特别是要鼓励职工自学成材。目前,许多商业企业的技术职称评定制度,对商业企业提高服务质量起到了很好的促进作用。 三、提高服务质量,要以企业经营为基础,讲求效率与效益 任何服务、劳动都要消耗人力、物力和财力,都要占用一定的营业面积。因此,为提高服务质量所开展的活动,就应遵循既能促进企业购销工作的进行,又不影响正常营业的基本原则。 我们在企业经营过程中虽然提高经济效益是企业的根本目的,但没有树立良好的服务意识,服务质量不到位,没有给消费者提供满意的服务,企业也是很难发展的。 四、提高服务质量,需要广大消费者的理解,配合和支持

如何提高餐厅服务质量

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础,在企业之间服务质量的竞争,是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好的培训员工会是什么样子的,现在人们的观点是很明确的,来消费不光是填饱肚子,而是由物质文明,提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础,必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程,特别要抓好各套规程之间的薄弱环节,用服务规程来统一各项服务工作,从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何,即顾客是否满意,从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段,从科学系统的角度出发,主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力;其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是: (1)人力资源的预先控制。 (2)物资资源的预先控制。 (3)卫生质量的预先控制。 (4)事故的预先控制。 2、现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有: (1)服务程序的控制。 (2)上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间,掌握好上菜节奏。 (3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大,影响其他顾客的用餐情绪。 (4)人力控制。开餐期间,服务员虽然实行分区看台责任制,在固定区域服务(一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是主管应根据客情变化,进行二次分工,做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈,找出服务工作的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中,部门和班组是执行系统的支柱,岗位责任制和各项操作程序是保证,其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

强化内部管理,提高服务质量

强化内部管理,提高服务质量 加强企业管理,推动管理创新,是促进国有企业改革发展的重要基础和保障。在质量检测走向市场化后面临着更加复杂多变的外部环境和诸多新的挑战,对企业改革、管理和发展都将产生重大影响。因此,检测中心管理工作必须进一步加强、改进和创新,才能适应国有企业改革发展的要求,提高市场竞争力,立足于检测市场向纵深发展。 一、加强职工思想政治教育,提升思想政治素质 思想是行动的指南,培养职工正确的世界观、人生观、价值观尤为重要。激发职工爱岗敬业、锐意进取、敢于吃苦、乐于奉献的精神。进行企业文化、企业精神宣传,树立“企业发展,我亦发展”的新理念,增强职工的荣誉感和使命感,树立与企业共命运的自豪感和岗位成就感,使每位职工自觉成为素养厚实的“文明人”、超越自我的“事业人”,心系企业、心想工作,自觉为中心的稳步发展多做贡献。 二、加强业务技能提升 积极鼓励思想觉悟高、业务素质过硬、工作作风扎实、有发展潜力的职工参加结构师及岩土师的培训、学习及考试。同时发展业务骨干开展“以师带徒”,“学技术、练绝活”等方式,努力营造工作学习化、学习工作化的氛围。通过相互学习技能比拼与外围培训相结合、集中培训与自学实践相结合等方式,为提高职工业务水平搭建学习平台,提高职工的整体素质。 三、建立业务公关部门 成立业务公关部门,参与市场竞争,主动联系客户,打破往日客户找上门寻求服务的工作方式。准确把握检测市场动向,有效了解客户的服务需求。做好客户跟踪服务及回访工作。 四、提升人员服务意识和水平

开展服务理念学习培训课,进一步提升工作人员服务意识。在工作大厅张贴职工服务质量星级评价栏,鼓励客户对工作人员的服务态度打分。把客户对工作人员的服务评价纳入季度考核中,采取服务态度与奖惩机制挂钩。 五、发挥政策与薪酬绩效的激励作用 (1)物质性激励。制定切实可行、合理完善的薪酬暨绩效考核与奖励制度,领导干部一视同仁参与日常考核,用良好的待遇栓住人心。关心职工工作和生活中的心理动向,积极给予帮助和疏导,增强企业的向心力和凝聚力。 (2)精神性激励。①对工作表现突出的职工不仅要给予物质上的奖励,更要在精神上予以赞赏和认可。②对有特殊情况(例如:孕妇及哺乳期妇女、重大疾病的职工)的职工给予一定的优待,即能够体现企业文化的涵养又能够增强职工对企业的向心力和凝聚力。③合理安排职工带薪休假,充分放松职工心情,激发职工的工作热情及爱企敬业情怀。④提升个人发展和晋升机会。给品德能力突出的员工提供带薪进修、学习新技术的机会,并提供晋升机会。考虑职工的成长和利益,让职工与企业同发展。 六、发挥领导干部的带头作用 领导干部的引领带动作用不可低估。领导干部以身作则,吃苦在前享乐在后,树立良好的形象,给职工带好头。深入职工内部,虚心听取意见和要求,帮助解决工作中的实际问题和生活困难。

企业有效提升服务质量的方法

目录 企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话! (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议:企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法 一、服务质量的提升不是空口白话! 对于任何一个企业来说,都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础,服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说,对企业的评价不仅是服务的结果,还包括服务的过程,只有消费者认可的服务才是合格的。 在企业运行中,要强调服务质量,那么什么是服务质量呢?按照国际质量的规定,服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征,企业在提升服务质量的时候,会遇到一些难点。工业越发达,服务质量的竞争也就越激烈,企业越注重提升服务的质量。 在我国,对于品牌和服务的理念发展比较缓慢,这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解,但是服务就不一样了,服务因为有着一定的复杂和难以理解,因此和产品有所不同。服务是一个过程,在这个过程中,生产和消费是一起前进的,消费者是直接参与其中,因此服务质量的好坏不是企业来说,而是消费者的主观感知。 我们举个例子,对于一家医院来说,要判断它服务质量的好坏,可从五个方面来看: 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力,医院在这块的承诺表现是不同的,这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考,从他人着想的角度出发,设身处地地为患者着想,这样的医生

集团总公司2016年关于提高服务质量和服务效能的实施意见

集团公司关于提高服务质量和服务效能 的实施意见 各分公司、各部室: 为贯彻落实集团公司开展“优质服务年“活动的总体部署,全面提高服务质量和服务效能,集团公司办公室提出如下实施意见。 一、目前我公司服务工作的基本现状 近几年来,在集团公司员工的共同努力下,我公司服务工作取得了一定成效,员工服务意识普遍增强,差别化服务开始实行,服务规范化程度不断提高,客户对我公司服务质量的总体满意程度较高。但是,我公司在服务质量、效率和水平等方面与建设现代企业的要求相比仍存在诸多问题,主要表现在: (一)对服务工作内涵理解不深,在服务态度上强调多,而在服务理念培育、服务渠道建设、服务效率提升等方面思考少。片面地把提高服务质量理解成就是抓服务环境建设、服务设施改善和服务态度改进,对实施全面服务质量管理的意识淡薄,影响了服务工作的深层次开展。 (二)对服务工作重视不够,研究不多,安排不细,检查不力。服务制度、措施执行不到位,安排与落实、检查与效果不衔接,影响了服务质量的提升。 (三)销售业务操作流程不能满足客户方便、快捷的服务需

求,对客户层级的识别功能不足,操作系统反应慢,销售业务授权流程复杂,手续繁琐,通讯线路故障时有发生,影响了操作效率。 (四)服务质量管理力量薄弱,缺少专业人员,缺乏先进的服务质量管理知识与技术,与现代服务质量管理的要求不相适应。 这些问题的存在,影响了我公司的社会形象和声誉。各公司要高度重视,切实解决突出问题,全面落实科学发展观,像抓资产质量和经营效益那样抓好服务工作,力争用两到三年的时间,使我公司服务面貌发生根本性改观,显著提升客户满意度。 二、改进服务管理、提高服务质量的主要措施 提高服务质量是我公司打造核心竞争力,推进经营转型,建设现代本企业的重要内容,也是我公司实现股东利益、员工利益、客户利益有机统一的必备条件。 (一)培育服务理念,大力倡导服务文化。企业的营业网点是服务客户最直接的窗口,是开展销售业务的支撑点,服务质量、服务水平的好坏,直接影响客户对我公司的认知程度,影响企业的形象、效益和发展。现代企业要求为客户提供商业性服务的同时,给客户带来的是一种文明服务、诚信服务、现代服务。因此,各公司、各部门要从培育服务理念入手,培养员工自觉服务的意识和优质服务的效能,提高服务的层次和品位。一是广泛深入开展以“新行业、新服务、新体验”为主题的实践活动,认真组织好企业业协会“文明服务月”系列活动,开展形式多样、富有成

浅谈如何提高服务质量

谈如何提高服务质量 尊敬的王总,各部经理及我亲爱的华筵家人们,大家好:很荣幸今天我能够站在这里,给大家做一次演讲,说是演讲,不如说是与大家共同分享,分享我们华筵一路走来的点点滴滴,今天,我着重给大家分享一下今后如何提高服务质量的一些心得,希望大家共同学习、共同成长。 服务对于每一个人来说是一个平凡的话题,在各行各业都在提倡以人为本的今天,如何将我们的言行举止容入每一个服务对象中,让服务对象高兴而来,满意而归,这将作为我们必须长期坚持的工作原则。 为更好的服务客户,提升业绩,在工作中部门指令下达顺畅,得到落实,从而让客人满意,酒店认可,我部拟制定以下措施: 一、提高觉悟,统一思想 销售代表要做的:每一个销售人员必须树立销售的核心龙头地位,从境界上超越别人,从思想上超越自己,定位自己在会议接待过程中为酒店的最高行政长官;以此来更好的为客人服务,以此来更好的协调处理客人提到的问题,以此来展示酒店的宾客至上理念。 部门负责人必须做的:1、从大局上做好引导,分析各个层面会议的召开时间、开会需求,价格要求;2、在日常工作中做好销售人员之间会议的协调配合,在会议冲突时原则做到:小会给大会让路,收入少的给多让路,3、要求树立细节决定成败的观点。细节决定成败为销售工作的出发点,从精细化管理着手、细致化服务入手,标准化流程着手,工作时无小事,让销售经理学会在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。用真诚、用细心、用热情,羸得顾客的信赖和支持。

酒店给予的政策支持:1、树立销售代表的会议主导地位,一切会议指令以销售人员为准,各部不折不扣配合执行;2、酒店进行督导、检查,凡是发现不以销售人员会议指令为准的引起的客人不满或投诉均对相关部门负责人进行问责;3树立销售人员的双面性,既代表酒店又代表客户。 二、围绕如何把客户留住 1、客户是我们的衣食父母,在客户正当的要求下,我们要以客人的意见为准进行指令的下发; 2、凡是销售人员答应客户的必须想尽办法执行 3、凡是协议上写的,双方约定过的必须按章办事。 4、真诚热情、用心办事。 5、客户转介绍的前期是做好服务,客户带你如朋友。 三、客户回访 1、建立完善的客户资料管理体系,利用各种节假日等对可进行服务、问候等,让客人对酒店、对销售人员熟知,有会必想接待过的销售经理 2、酒店定期对会议客户进行回访,了解客人对宾馆的想法感受,从而在根本上进行解决问题,提升管理,提高服务。 四、规范化操作标准及流程 1、对销售人员定期进行规范化流程培训,实操,检测,以便销售人员更好的在接待过程中运用使用; 2、着装的要求,统一着装规范整洁式服务,给客户耳目一新的感觉,让客户感觉你是专业的,职业的,系统的。

重百商场提高服务质量的措施

1 商场服务质量存在的问题及改进措施近年来,国内商业企业的竞争日趋激烈,竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争,提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是,作为有半个世纪发展史的重百,在总结五十多年工作成功经验的基础上,商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力,促进了经济效益和社会效益的发展,但是并没有达到预期的效果。因此,笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。一、目前存在的主要问题 (一) 营业员的服务作为商场的直接服务人员,他们的一言一行,一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着:服务意识不强,对待顾客主动热情、耐心不够;业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑,最终影响他们的消费动机。 (二) 商品定位的服务同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略,这种策略虽然市场大,但最终会造成商场形象弱,顾客忠诚低。在商品定位方面,我们弱于某些竞争对手,主要体现在着装类商品,同质化,缺少差异化的经营特色。 (三)服务质量管理系统目前商场制定了一些服务质量管理办法,但在实施过程存在着:责任不落实,监督不到位等情况,从而造成质量管理工作操作性不强,实效性不佳。 (四)环境设施建设目前从整个重百系统来看,我们的购物环境存在着:购物环境狭窄;购物路线不够明快;便民服务设施不够完备;卖场氛围不够生动等问题,从而造成 2 了我们不能最大限度的满足消费者需求,提高商品销售,导致企业的信誉度和美誉度时而下降。商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境,如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求,将会被社会无情的淘汰。因此,必须采取相应的措施改变目前的现状。 二、应对的措施 (一)提高服务质量的认识 1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边,顾客永远是对的” 为宗旨,服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念,善待顾客,正确理解顾客的意见和要求,从中找出商场应改进的方面,最大限度的满足顾客需求。因此,提高服务质量,服务成为商家永恒的主题,为消费者服务是永无止境的。 2、服务工作做得如何,对商场的经济效益和社会效益意义重大。 (1)有利于商场招徕顾客,增加经营机会。为顾客提供优质的服务,如:在商场增设快餐、小吃等,可以吸引和延长顾客的驻足时间,从而扩大销售。 (2)有助于交易成功。如:对顾客实行有效的服务,商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章,做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客,形成口碑效应,尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意,会对商场的满意度以一传十,十传百进行传播,导致信任危机。 (4)有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目,为顾客提供满意的服务。如:对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高,就能吸引更多的顾客,从而扩大市场占有率,提高商场在同行业中的销售份额。 3.推崇非主流式服务。热情适度,保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想,店员站在门口,堵住店门,顾客是不

员工服务质量如何提升

员工如何提升服务质量 员工服务质量的优劣直接关系到商场专柜的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量,无形中也提升了专柜在消费者心中的形象,也应了一句行话:“和气生财”。 运用微笑服务 员工的微笑必须是发自内心的,就是员工必须心胸宽阔,感激生活。通过微笑,员工能实现与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。 讲究语言艺术 温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒。员工主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语言是否热情、礼貌、准确得体,直接影响顾客对专柜的印象。 一个合格的员工讲出的话,必须具备以下的要求: 1、语言有逻辑性,层次清楚,表达明白。 2、说话突出重点、要点,不需无谓的辅垫。 3、不与顾客发生争论。 4、一人处理问题,其他员工不围观不起哄。 5、不使用粗陋的话语,不用方言土语。 同时一个合格的员工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式: A 避免使用命令式,多用请求式。 B 少用否定句,多用肯定句。 C 多用先贬后褒的方法。 D 言语生动,语气委婉。 E 要配合适当的表情和动作。

熟悉接待技巧 一个员工每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要:▲接待新上门的顾客要注意礼貌,以求留下好印象。 ▲接待熟悉的老顾客要热情,要使他有如逢挚友的感觉。 ▲接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。 ▲接待女性顾客,要注意推荐新品种,满足她们求新的心态。 ▲接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道、实在。 ▲接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推诿。 ▲接待自有主张的顾客,让其自由挑选,不要去打扰他。 搞好退换服务 在退换的服务中,员工应做到以下几点: 要以爱心去对待顾客,不能怕麻烦,不能推诿,要急顾客所急,迅速帮顾客处理好退换。 在退赔过程中,要先退赔顾客,再找供应商,要向顾客诚心诚意地道歉,并保证不再发生类似的事情。 如在一段时期内,同一商品有数起顾客退换事件发生,就证明商品质量明显有问题,必须停止销售。

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

本文部分内容来自网络,本司不为其真实性负责,如有异议请及时联系,本司将予以删除 == 本文为word格式,下载后可编辑修改,推荐下载使用!== ××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策 研究 任务与要求: 论文中心内容: 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解,包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容,可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量(管理)的现状分析 结合本企业的实际情况,根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的,应该有对服务质量的评价指标,服务质量调查的方法和具体的调查数据分析,以及主要存在的问题和产生问题的原因分析;侧重于服务质量管理研究的,通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的途径与具体措施 结合前面的问题分析,可以先从理论上探讨提升服务质量(或加强服务质量管理)的途径,然后再结合实际,制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明: 1.此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象,如可以选择关于提升服务质量的对策研究,也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2.二者的论述重点是有区别的,服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3.如果选择关于提升服务质量的对策研究,则应该有对服务质量的评价指标,而且要有调查数据,通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况,分析存在的不足与差距,以此来制定具体的改进措施。 4.如果选择关于提升服务质量管理的对策研究,则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析,并提出具体的解决方案。 说明及要求: 1、论文字数要求在5000字以上

浅谈如何提高企业服务质量

浅谈如何提高企业服务质量 在现代企业中,资本运作、管理方式、创新潜力和服务质量是企业生存和发展的重要基石。随着人民群众生活水平的提高,维权意识的加强,对企业服务质量的要求也越来越高。无论什么类型的企业,都会或多或少和服务产生联系。在市场经济的大潮中,服务质量已受到越来越多的关注,作为评判企业优劣的一项重要标准,服务质量已开始影响到企业的战略决策和发展方向。 改革开放二十年来,中国的GDP有了突飞猛进的发展,综合国力显著增强。但纵观整体服务水平,却踯躅不前、发展缓慢,距国际还存在一定差距。笔者认为,这种经济和服务发展极度不平衡的状况,虽然短时间内不会产生较大影响,但最终将导致企业发展不平衡,削弱其竞争力和市场份额。笔者认为,提高服务质量绝对不是一句空话,中国企业应该将提高服务质量作为增强企业核心竞争力的重要手段,不仅在硬件上向国际水平看齐,还要在软件上同国际接轨。2008年中国将在北京举办奥运会,2010年将在上海举办世博会,这是中国企业走向国际舞台的黄金机会,必须对自己的服务质量加以改进,尽力缩短和国际服务水平的差距。笔者曾在航空业从事过数年服务工作,将以航空公司为例,浅谈一下如何提高企业服务质量的问题。 1、 航空公司的服务质量现状 航空公司的服务大致可分为以下几种类型:1、窗口服务,即生产单位对旅客的服务; 2、内部服务,即后勤保障对生产单位的服务; 3、社会服务,即企业对社会的公益性回报。窗口服务是航空服务中最重要的部分,笔者将以此为重点进行阐述。窗口服务的定义很简单,是指航空公司所提供产品或服务,同旅客期望、要求相比的吻合程度。如果旅客对航空公司提供的服务与期望接近,他的满意程度就会较高,评价就高。反之,如果旅客对航空公司提供的服务与期望差距较大,就会产生不满,评价就差。通过调研,笔者考察了航空公司目前的服务现状,发现主要存在以下几个方面的情况: 1、官方调查不能反映服务质量。民航业服务质量的衡量依据是民航产业部定期或不定期对民航业服务质量实行通报制度,但这种做法纯属政府监督行为。这种官方公布的“用户满意度”,实际上是在政府组织下的社会调查结果,并不能真实反映出航空公司的服务质量①。

有关于如何提升服务质量的文章范文

有关如何提升服务质量 宾馆是服务性行业,唯有不断提高服务质量,才是企业生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务,是企业发展的方向,也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。 提高服务质量,企业应该根据服务的特性,真正理解顾客眼中的服务质量,有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统,使企业的服务质量得到改善。 如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手: 一、服务从细节出发,突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质 宾馆不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训,培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题,甚至就怕不出问题,从来不怕被顾客指出缺点,相反,更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会,使顾客最终理解、认同我们,真正体会到是“以人为本,顾客至上”的服务宗旨。具体为: 1、加快企业人才的培养,形成具有专业化服务水平的专业技术 力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段,提高自 身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管 理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。 2、继续加强企业内部机制,增强员工市场竞争意识。 企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制,要 在提高服务水平方面下工夫,就首先要加强员工的业务素质 的考核,做到奖罚分明;积极实施竞争上岗,符合服务要求 的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强 人才的选取聘用,将专业岗位工作在社会上实施专业选聘, 保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过

如何提高服务质量

一、酒店服务质量 假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说:“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店,购买的不仅是设施,客人来酒店就餐,购买的也不仅是饭菜,更重要的是购买优质周到的服务。因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求。如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中,“服务”一词(service)通常被解释为七个方面:微笑(smile)、优秀(excellence)、准备好(ready)、看待(viewing)、邀请(invitation)、创造(creating)、眼神(eye)。它使服务概念一目了然,更具体化、更具有操作性。 2.酒店服务质量概念和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义,酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先,酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次,酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 二、提高服务质量是酒店生存发展之本 现代顾客需求呈现多样化和个性化,对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发,不断提高服务质量,提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛,数量大量增加,但同时,业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力,是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说,服务质量是酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。其原因如下: 1.顾客对服务质量的敏感性强 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场,有市场才有利润,而酒店能否赢得并保持更多的顾客,关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准,也是酒店生存与发展的先决条件。 三、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平不断提升,但也存在不少问题,如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。 1.服务质量水平较低 多年来,国内很多酒店员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来,缺乏基本的

如何提高邮政企业的服务质量讲课讲稿

如何提高邮政企业的服务质量 邮政作为社会经济生活中重要的服务行业,其服务质量直接影响着自身的生存和发展,可以说,服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。首先,邮政诸多业务面临着竞争的局面,如报刊发行、邮政汇兑、邮政特快专递等;其次,邮政许多业务有替代服务产品的竞争,如邮政包裹、邮政储蓄等,必须依靠服务质量争取市场占有率;第三,社会舆论对邮政等公共服务行业的服务质量有着越来越强烈的监督作用,要求邮政必须不断提高自身的服务质量。那么如何进一步提高邮政的服务质量? 提高人员素质 优化服务队伍 现代的服务观念是以“用户个性化”为导向,实施品牌服务战略。按照这一要求,邮政要以优质的服务,树立起独特的社会形象和服务品牌,实行有差别、个性化的服务,真正做到让用户“高兴而来,满意而去”,这有赖于提高人员素质,优化服务队伍。具体可以通过培训现有人员、引进高素质服务人员来加强。 调节心理预期 提供高效服务 服务质量是一个主观范畴,取决于用户对服务的预期质量和其实际体验的服务质量,即体验质量与预期质量之间的对比。体验质量高于预期质量,则客户就认为服务质量好,反之则认为服务质量差。由此提出改善服务质量的两条路:降低服务预期质量,提高服务体验质量。 服务的预期质量是由企业的社会沟通、企业形象、客户口碑、需求强弱以及企业的服务承诺形成的。应该讲,长期以来,社会对邮电企业的服务预期不是很高,但随着社会经济生活的发展,人们对邮政预期服务质量值越来越高。调节心理预期,就是调节用户对服务的预期质量。 服务质量的心理预期,和邮政企业的服务承诺有很大的关系。有时,低限度的承诺比不切实际的高承诺要好得多。邮电分营后,有的邮政企业提出了过高的服务承诺,原以为可以借此提高社会公众对邮政企业的认同感,实际上,因为自身不能履行承诺的服务质量,而导致公众对邮政企业的反感。服务承诺要循序渐进,由低到高,实践承诺、履行、再承诺、再履行的过程,不断提高服务质量水平。 服务体验质量包括有形体验和无形体验。有形体验是指客户可见的服务体验,因此邮政要努力改善窗口环境,提高邮政服务的硬件设施;无形的服务体验是指精神的、不可见的服务体验如服务态度等,因此,邮政企业要大力宣传企业精神及劳动模范的先进事迹,使员工对用户的服务水平不断提高。 细化管理标准 提高服务意识 由于邮政服务的无形性、不可分性、可变性、易消失性和接触面广的特点,导致邮政服务质量的管理具有高度的复杂性。为切实抓好邮政企业的服务质量,要高度重视以下三个环节: 事前控制 1、控制接触。找出企业同用户接触的所有环节,分析指出所有可能影响服务质量的细

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