商场VIP客户信息管理系统
管理信息系统大作业作业题目：商场VIP客户信息管理系统
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第一章引言
随着物质和精神生活的日益丰富，各商家陆续推出花样繁多的服务来迎合庞大的消费需求。美国的菲利普?科特勤曾在《营销管理》中说过这样一句话：“吸引一个新客户所耗费的成本大约相当于保持一个现有客户的5倍。”为了刺激消费、积累沉淀资金，各种各样的会员卡、储值卡、打折卡、积分卡如雨后春笋般大量涌现，以客户为中心，进行信息识别、建立及维护的会员管理系统也应运而生，成为企业创造自我价值的制胜法宝。
会员管理系统，顾名思义就是专为管理消费会员信息和资料而设计的会员管理软件。它能给企业建立长期稳定的消费市场，培养大批品牌忠诚者，加强企业与会员之间互动交流，改进产品，提高新产品开发能力和服务能力，获取市场消费的第一手资料，维护新客户，留住回头客。
目前，会员管理系统正逐步广泛应用于餐饮、美容美发、SPA会所、物业、培训、聚会、酒店、超市、KTV娱乐场所、旅游、物流、干洗连锁、票务、物业等领域。根据不同行业的个性，会员管理系统可以根据商家要求定制出更有行业特点的功能。
放眼未来，在信息系统的全力支撑与推动下，会员管理必将精益求精、不断迁跃，只为一个目的：如何为各种行业用户创造出更多的企业价值，这也是会员管理系统的核心所在。
第二章系统规划
一.项目背景、意义、必要性
西安民生集团股份有限公司，是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主的大型商贸企业集团，全国大型百货贸易联合会成员企业。公司成立于1959年，1992年在西安市率先实行股份制改革，1994年1月10日公司股票在深圳证券交易所正式挂牌上市，是西安市乃至西北地区最早的商业上市公司之一，也是西安市历史最为悠久的大型商业企业之一。2003年5月，在西安市政府的直接领导下，公司实现了国退民进的股权重组，进一步推进了公司的体制改革，使公司迈上了进一步现代化、市场化的改革发展进程。
近年，公司发展非常迅速，已成为拥有百货、超市两大主流业态，网点遍及西安、咸阳、宝鸡、汉中、延安等陕西省主要城市以及甘肃东部地区，公司总资产11亿元人民币，年销售额逾20亿元人民币，集团总公司年利税额近7000万元人民币，共有员工5000余人。
经营中，民生集团倡导“知生活、乐生活”的消费理念，确立了“以中高档为主，实施品牌化、时尚化”的经营定位，不断对商品结构和经营布局进行统筹性的调整，民生百货正在从“传统百货店”向“现代百货店”逐步升级，其品牌形象不断提升，核心竞争力逐步增强。
发展上，民生集团认真分析商业发展态势，立足民生现有资源及环境，制定了公司未来9年商业战略发展规划。即：采取收购、兼并重组、商业+地产捆绑、租赁、管理输出等扩张手段，突出发展百货零售主营业务，探索商业企业发展更广阔的途径，努力实现民生创建百年商业老店的目标。
二.系统的初步调查
1、调查提纲
调查组织结构
调查管理功能
调查业务流程
调查硬件设施
调查软件设施
调查人员配备
2、调查过程
针对需要调查的问题采用重点询问调查：对管理层或直接管理人员进行单独询问。然后再设计一个问卷对全面业务进行分析，调查问卷表包括：
（1）上级单位对企业要求调查表；
（2）系统功能需求调查表；
（3）企业业务流程调查表；
（4）企业各业务部门组织结构及业务范围调查表；
（5）信息需求调查表；
（6）业务文件/报表调查表
3.调查结果
随着公司规模的不断扩大与市场机制的不断变化，公司发现，现存的会员卡销售系统存在很多不足之处。首先，使用纸质单据流转的方式，对于系统化管理是很不利的。其次，只能集中在总部完成销售会员卡的行为。一到节假日，商场销售繁忙季节，用户排队等待的时间将非常长。影响公司销售业务的发展。
为了让公司适应激烈的市场竞争，公司总部管理层深刻意识到进一步提高销售速度，及方便用户的需要。提出对公司的销售系统特别是会员卡系统，要实现信息化、科学化、规范化。因此，他们决定建立一套完善的会员卡销售系统，要在该系统中严格、细致、清晰、透明的掌握客户对会员卡的需求、网点销售的情况，会员卡资源等一系列信息，以此来帮助公司对市场需求趋势的即时分析和决策制定。
三．背景
(1)术语定义
VIP客户：“Very Important Person”的简写，“贵宾”的意思，享受比普通用户更好的待遇。
银卡用户：在此商场当天购物累积消费满1000元，可以申请银卡用户
金卡用户：当天累积消费满5000元，可以申请金卡用户
钻石卡用户：；当天累积消费满15000元，可以申请钻石卡用户。
(2)参考资料
<<软件工程导论>> --------张海藩编著清华大学出版社
<<数据库原理及应用>> --------李绍原主编
四．图例
1. 组织机构图
图1.组织结构图
2.业务职能图
董事长 总裁、副董事副总裁
销售部 财务部 客服中人事部 品牌管
前台收财务管
人事招人事分
分销管会员中服务中
图2.业务职能图
3.核心业务
图2.核心业务图
VIP 信息管
用户信息输出
VIP 分级转统计
检查编辑用户信息
输入客户信息
添加删除
插入修改统计年累统计历史
VIP 分VIP 转
购物基本历史购物信息
会员中心
VIP 管理信息系统
会员活动中心
客户信息登记 客户信息编辑 客户信息自动检查排序
客户积分统计 VIP 分级转换 用户信息的查询
4.核心业务流程图（见下页）
商场系统操作
人员客户购物信息接受信息客户信息更新用户
信息
用户基本信息
统计信息
用户历史购物
记录
分时统计历史累计信息年累计信息记
录
客户分级
转换
客户信息
整理
商场销售
部门
用户所有信息
用户基本信息
基本信息
基本信息
图3.核心业务流程图
数据流图的参考：
首次建立用户信息的客户在客户基本信息时均由系统加自动顺序号编号，形成用户信息。
数据存储至少包括：用户基本信息、用户历史购物记录。
输入项至少包括：用户基本信息。
输出项至少包括：年累积购物记录、历史累积购物记录、积分记录。
五．信息系统规划方案
1．系统开发及应用平台简介
（1）设备
使用Windows NT 或 Windows 2000 Server以上操作系统。
（2）支持软件
Windows XP，Windows Vista。
（3）接口
在显示器上完成相应的功能，在windows xp或windows 2000server 系统下安装此软件。
2.系统功能简介
在讨论会员卡管理信息系统项目背景和开发设计所面对问题的基础上，分析了系统的功能需求和非功能性需求。通过采用面向对象的需求获取方法，以用例图表达系统需求。
在需求分析的基础上，根据系统总体设计原则，对系统的网络架构和逻辑架构进行设计。按照三层体系架构技术，结合会员卡管理的实际需求及系统目标，制定了系统体系框架，描述了系统的主要功能模块。并通过对系统中主要对象和对象之间关系的分析进行领域模型设计。
六．可行性分析
1.系统开发的最终目标
民生百货的管理信息系统的总体目标是以科学的管理方法为基础，结合企业自身特点，建立一套具有商业企业经营特色的、覆盖企业主要业务功能的人机协调的管理信息系统，实现对商品流转管理、商情管理等实时控制、修改、加工、分析的综合性管理信息系统，及时反映企业的经济活动状态和所需的各种商情信息，为各级管理者提供良好的决策支持环境，成为各级管理人员的有力助手，提高民生百货连锁的经济效益。
2.系统开发的必要性
随着顾客的购买量增大，日益频繁的业务产生了大量的数据。数据量的增大，使查找不方便、数据的掌握也不准确，容易造成决策的滞后或是失误。例如，随着订货、进货信息的增加，与供应商相关的信息、与商品相关的信息越来越多。如果不能将这些有效信息集中起来，会对以后的信息查询带来不便，从而不能给采购人员提供采购过程的决策支持。同时，对于每天产生的大量销售信息，如果不加以适当的储存或分析，就是失去了利用这些销售信息挖掘顾客购买偏好的机会，就不能从看似无用的大量数据背后得出消费者潜在消费习惯，失去潜在的商机。
因此，开发一套以促进管理体制改革和管理手段改进、改善决策方法和决策依据的管理信息系统是很有必要的。这对于在信息服务中创造价值，促进资源共享和信息集成，减员增效，提高管理水平都有很大帮助。
3.系统开发的可行性
（1）技术上的可行性
随着IT技术的发展，特别是网络技术和数据库及技术的发展，在软件开面方面，可以采用现行主流的开发技术；在硬件技术方面，则可以充分利用日益增强的存储能力、通信能力和处理速度来做好系统开发技术的准备。
本系统采用的数据库技术有很好的数据处理能力，网络技术则体现在C/S模式中客户端和服务器之间的数据通信能力，良好的硬件配置无需高档的设备。由此可见，该系统在技术上具有可行性。
（2）经济上的可行性
信息系统的初期投资都是为了以后能够获得更大的经济效益。通过一定成本/效益分析，开发这个系统在经济上是可行的。因为虽然系统开发需要初始成本和日后的维护费用，但是，信息系统可以提供比以前更加准确的信息并减少人员费用，这些都是可以在日后的经营过程中体现出来的，并且可以令民生百货连锁比其他竞争对手更加具有竞争优势，对企业的长远发展有不可忽视的作用。从当前经济形势来看，民生百货已经具有很好的名誉，并且拥有良好的收益和固定资产，运用一部分来开发信息系统，也不是一件难事，只会带来更大利润。
（3）管理上的可行性
民生百货超级连锁的领导对信息技术给企业管理带来的变革是十分认同的，他们大都认为，在现代企业管理中，信息技术能够帮助企业在日益激烈的竞争中获得难以想象的竞争优势。特别是能够改进企业管理机制，改善决策方式，减少管理成本，提高工作效率。
领导的支持对于信息系统的开发和实施有很大促进作用，也能保证系统在开发过程中妥善解决矛盾，在企业上下顺利实施信息系统，实现信息系统最初的目标。
第三章 系统分析
一．简述本阶段主要工作内容
先对原系统调查针对需要调查的问题用重点询问调查：对管理层或直接管理人员进行单独询问。然后再设计一个问卷对全面业务进行，做完问卷后要深入实际进行调查，进入到企业销售系统中对每个岗位都做实际的了解，深入的调查。最后针对调查的内容小组开研讨会，制定系统开发计划。根据前面对企业原系统的调查结合新系统开发的计划需要，调查目前市场上哪些软件可以用于本系统的完成，并对市场上已有的销售信息系统进行调查，取长补短。
管理信息系统所涉及的数据可以从现行组织机构各系统或部门的业务流程、与本单位有管的其他单位的有关信息其它各种报表、报告、图等中得到。
二．数据流图
图4.VIP 信息管理顶层流图
商场信息采集人员
商场销售人员
VIP 客户信
VIP 用户相关
VIP 用户信息
图5.VIP信息系统第一层DFD图
三、ER图：
根据系统的简介，可以建立顾客，VIP顾客，商场，管理系统四个实体。各个实体间建立联系。
顾客：普通顾客，金卡顾客，银卡顾客，钻石卡顾客
商场：地址，名称，客服电话
VIP顾客信息：姓名，性别，出生年月，工作单位，月收入，联系电话，续卡时间。
信息系统：当前购物信息，历史累计购物信息，用户基本信息
VIP 用户信息
姓名
性别
出生年月
工作单位
月收入
管理
M
信息系统
1
用户基本信息
历史购物信息
当前购物信息
建立
商场
名称
地址
客服电话
消费
顾客
普通顾客
银卡客户金卡客户
钻石卡客户
1
1
1
M
图6.E-R 图
四、数据字典：
数据字典是对系统中的数据的详尽描述，是系统数据的清单。他提供对数据描述的集中管理，目的是对收集的数据进行标准化、统一化管理，使数据有统一定义的名称、格式和含义，其除了保存数据名、类型、长度、精度等有关信息外，还包括了数据的流向描述、数据加工的描述等等。在本系统中，数据字典是非常重要的自然数据。为了对数据流程图中的各个元素作出详细的说明，有必要建立数据字典。数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。数据流程图配以数据字典，就可
以从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。下面对其做详细的介绍数据字典为了对数据流程图中的各个元素作出详细的说明，有必要建立数据字典。数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。数据流程图配以数据字典，就可以从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。
1. 数据元素定义
表1.数据元素表
2. 数据结构定义
表2.数据结构定义图
编号
数据结构名称 数据结构组成
使用说明 B-001
会员基本信息
会员卡号+姓名+性别+
身份证号码+工作单位+月收入+ 联系电话+ +家庭住址+ 建立用户信息的时间
会员基本信息
B-002 会员等级信息 钻石卡/金卡/银卡
会员等级信息 B-003 客户历史购物记录 年购物信息+累计购物信息
会员购物信息
3.数据流定义
表3.数据流定义表
数据元素编号 数据元素名 别名 数据类型 长度 取值范围 使用说明
A-001 VIP ID 会员卡编号 Char 10 每位是十进制 会员的编号 A-002 Name 姓名 Char 4 汉字 会员姓名 A-003 VIP Grade 会员等级 Char
4 汉字 会员等级
编号 名称 数据来源 数据流向 数据结构名称组成
C-001 客户信息 会员登记中心 销售部
会员号+会员名 会员等级+购物金额
4.处理过程描述表
图4.处理过程描述表
处理编号：D-01 处理名称：会员管理
输入数据：会员号+会员姓名+会员等级+会员积分+会员购物金额…… 输出数据：会员基本信息
处理逻辑：基本信息手工输入，编辑会员信息，将信息存入数据库，查询会员信息……..
5.数据存储定义
图5.数据存储定义 编号 名称 组成
关键字 使用说明
E-001会员信息
表
会员卡号+姓名+性别+身份证……
会员卡
号 添加修改查询删除客户信息
E-002会员购物
表 会员卡号+姓名+性别+身份证+
累计购物积分+本次购物……
会员卡
号 添加修改查询删除客户信息
6.外部实体表
外部实体是在系统边界以外与系统有联系的事物（人或单位、角色）。它是系统的最原始的数据来源及最终的数据去向。
图6.外部实体表 编号 实体名称 输入的数据流 输出的数据流 使用说明
F-001 会员 会员基本信息 会员信息 可以只有流入没
有流出
也可以只有流出没有流入
第四章系统设计一．总体设计
1.系统总体的功能结构图
‘
图7.系统总体功能图
2.说明
(1)精度 :说明对该软件的输入、输出数据精度的要求，可能包括传输过程中的精度。其中，输入输出数据的精度来源于用户业务流程中各种操作所涉及到的数据精度。
(2)灵活性 :在传送相应的信息后系统能够迅速的作出反应（时间控制在1秒之内），有较强的应变能力;数据精度要求:32位机可以处理的范围;系统的灵活性：当操作方式、数据结构、与其它软件接口等发生变化时，设计的软件要做一些适当调整，灵活性非常大。 3.数据管理能力要求
说明需要管理的文卷和记录的个数、表和文卷的大小规模，要按可预见的增长对数据及其分量的存储要求作出估算。
VIP 用户资料库
用户登记一个VIP 用户的资料
购物
升级用户历史购
钻银
金用户
系统一次购物记录
购物金额
购物时间
购物商品
有 无
不
升
所有信息
年
年购物累积
续卡
建户联系家庭月收工作身份性别 姓名
4.故障处理要求
列出可能的软件、硬件故障以及对各项性能而言所产生的后果和对故障处理的要求。
5.其他专门要求
如用户单位对安全保密的要求，对使用方便的要求，对可维护性、可补充性、易读性、可靠性、运行环境可转换性的特殊要求等。
6.人工处理过程
（1）信息采购人员的收集信息
（2）数据库的安全性
（3）分时系统的执行与更新
7.尚未解决的问题
（1）技术支持
（2）更多客户历史信息收集
（3）资金问题
8.系统出错处理设计
（1）出错信息
用一览表的方式说朗每种可能的出错或故障情况出现时，系统输出信息的形式、含意及处理方法。
（2）补救措施
说明故障出现后可能采取的变通措施，包括：
a．后备技术说明准备采用的后备技术，当原始系统数据万一丢失时启用的副本的建立和启动的技术，例如周期性地把磁盘信息记录到磁带上去就是对于磁盘媒体的一种后备技术；
b．降效技术说明准备采用的后备技术，使用另一个效率稍低的系统或方法来求得所需结果的某些部分，例如一个自动系统的降效技术可以是手工操作和数据的人工记录；
c．恢复及再启动技术说明将使用的恢复再启动技术，使软件从故障点恢复执行或使软件从头开始重新运行的方法。
二．系统详细设计
1.代码设计
采用MySQL Server 5.0
2.数据库设计物理结构
(1)用户信息表用于记录使用该系统的员工的基本信息。
用户编号（UserId）、用户姓名（Name）、用户密码（Password）、性别(0—男，1--女)（Gender）、通讯地址（Address）、联系电话（Telephone）、用户类型(1—系
Vip客户管理与维护 1、建立VIP基础档案 ○1硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。 ○2软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 2、强调一对一服务，自己的vip尽量自己接待，保证服务的延续性 3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少。节假日问候、生日祝福 4、每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。 5、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等)，进行分类组合搭配，向顾客推荐并合理安排续联与接待的时间 6、每月底将下月过生日的VIP名单(姓名+出生期)打印贴在店内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案。 7、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案)，及之前买的穿着体验 8、ABC类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型VIP为客单件的提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。 9、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销(VIP分析项目——基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等) 10、每年定期举办VIP回馈活动或聚会
中国购物中心的经营模式与发展 购物中心（也叫shopping mall）作为一种新兴复合型商业零售业态，它是集购物、餐饮、休闲娱乐乃至观光旅游为一体的“一站式”大型商业体，包括百货店、大卖场、连锁品牌店以及中西餐饮、影城、歌剧院等在的超级商业中心，具有规模庞大、功能齐全的特征。购物中心是社会经济发展的产物，是人们消费水平提高和生活方式转变的必然结果，并且随着消费需求的变化而不断的调整，是一个动态的。 购物中心是现代城市商业文明的商业文化体验主题乐园、都市文化商业核心。购物中心的业态有其特有的个性，具备以下特点：1、多业态的集合体，购物中心本身集聚了商业的所有业态。2、多功能的集合体，购物中心不仅仅是购物，还包括旅游、休闲、健身、娱乐多功能于一体。3、体验式购物，购物中心有优美的购物环境，不是一般的纯购物商场，是多元化消费模式的延伸。 从零散的商店或者说马路商业形态，到百货公司、自助超市的经营形态，再到集生活消费用品、文化体育娱乐消费服务于一体的区域性大型购物中心，零售业态的每一步改变都是为了适应消费者的购物需求。如今，市民进入购物中心，所有的购物计划都能在这里完成，购物中心提供的休息、娱乐等场所也免除了消费者购物后的劳累。目前，已有54家大型购物中心，2007年总营业额达440亿元，同比增长44.1%；占社会零售商品总额的比重也逐年上升，由原来的8%上升到现在的10%。
作为一种最先进的零售模式，购物中心已逐步成为引领中国未来零售业发展的重要趋势，其专业化能力和产业化程度取得了相当快的进展。然而，03年以来，在购物中心持续不断的开发热潮中，有关商业地产银行不良贷款、土地市场不规以及商户纠纷方面的报道不时见诸媒体，使人们对购物中心的经营模式和盈利能力产生迷茫和困惑。 一、中国购物中心近年来的发展，大致上可分为三个时期： 第一个时期是上世纪90年代初开始的商业改造和百货业建设； 第二个时期是90年代中期大型超市和卖场的兴起，目前国的零售业大多为这一业态，即以百货商场、超市、连锁店及小店铺为主，基本上停留在购物这一简单需求上。而如今的消费者工作繁忙之余，不仅要求购物方便，还希望在购物的同时进行休闲、娱乐活动，以节省时间。 显然这些需求在传统的零售模式中难以得到满足。为了迎合这种“一次性购足，休闲购物”的消费主流，继百货、连锁经营、仓储式货场这几大变革后，中国的购物中心迈进第三个时期---Shopping Mall(超级购物中心)时代。这种全新的商业形式一经推出，立即引发了国零售业的强烈反响，日益成为现代商业的主流。 国的MALL最早出现于上世纪90年代末。随着铜锣湾广场、天河城、新世界中心、正大广场等的陆续开业，国逐渐形成了一批规模面积较大、业态复合度较高的Shopping Mall。其中一部分购物中心，经过几年的合理规划与经营，开始进入到持续经营，稳健发展的阶段。如的天河城广场，2004年租金比开业
VIP的管理与维护 提到进店率低，业绩上不来时，我们经常会听到形象顾问这样说，“经济形势不好”、“天气下雨了”、“我们每天都邀约VIP（含团购VIP），隔三差五的给VIP（含团购VIP）打电话，VIP都烦透了。” 如果VIP（含团购VIP）管理与维护的结果是让VIP（含团购VIP）烦透了，不用调研便可定论的是：一、这个店铺VIP（含团购VIP）的管理一塌糊涂，没有技术；第二、这个店铺新增VIP（含团购VIP）的数量不够。VIP（含团购VIP）的拓展，一定是站在整个区域市场规划及竞品分析的角度系统统筹。 我们将VIP管理体系归结为三大部分内容： 第一部分、新VIP管理：VIP的招募、开卡、等级 第二部分、老VIP管理：VIP的维护与个性化服务 第三部分、VIP管理制度与章程 接下来，我们看第一部分：VIP的招募、开卡、等级 1、VIP的招募；用什么方法来吸引客人成为我们的VIP呢？ 原则有两个：一、快速广告效应；二、有吸引力；分享某男装 VIP招募的方法： 某男装品牌刚开业，没有VIP会员，且VIP招募的效果不是很理想，于是这家店铺的老板集合店内的员工想到一个效果非常好的招募手段，即与当地KTV会所联盟，KTV会员生日时可以到这家男装品牌店免费领取一件指定服装做为生日礼物，KTV需要满足这家男装品牌一个需求：在客人点歌前，屏幕呈现某男装的广告与赠送信息。
此举动成功为本店赢得了大量的新VIP，且节省了广告费用。 如此，做为一个管理者，可用头脑风暴的方法，集思广益多多收集与整理VIP招募的方法，为店铺所用。 2、VIP等级设置（VIP开卡门槛设置） 这也是做为品牌商或老板门头疼的事情，设的太低了，失去了意义；设的太高了，没有吸引力；看竞争对手设的1000元，我们也设1000元，却发现有些别扭，不知道问题出现在哪里？那么，门槛如何设置会更科学合理呢？分享一种方法： 第一步：计算本品牌的平均单价、连带率；得出基本线＝平均单价*连带率 第二步：了解竞争品牌的设置； 第三步：基本线+理想增长幅度（通常理想增值在15~30%左右） 级别如何设置呢？ 第一步：计算各等级平均价格
商场运营管理 商场日常运营管理模式 目录 第一部分项目日常运营管理整体思路 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 二、不同业户的协调管理政策 三、高素质的经营管理团队策略 四、项目整体营运推广策略 五、对外关系的协调 六、竞争对手应对策略 七、危机公关策略
八、合理的经营成本策略 九、商贸信用系统的打造 第二部分项目日常营运管理工作 一、商场日常运营管理内容和管理制度 二、服务系统的开展 第一部分项目日常运营管理思路 商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场 的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为 基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。 一、以物业经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 在经营管理公司的运作功能上已经包含商场运营管理和物业管 理两部分内容，在实际开展工作时，是以物业经营的工作为主导，物 业管理配合的角色整体。 二、不同业户的协调管理政策
鉴于本项目大部分的商业面积进行销售，故在开业运营后，经营 管理公司管理的对象除了经营户外，还要对众多的中小业主进行协调 管理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐 述针对经营户和投资者的管理政策思路。 （一）商场经营管理公司需要协调的商场内部关系 在这里，经营管理公司需要协调的商场业户关系如下图 经营管理公司 租赁发展商自租赁小业主购铺自营中小业租赁投转租其他租赁 有商铺的经营商铺的经营的经营户主（投资资者者的铺位的经 户户者）营户 经营管理公司面对的商场业户关系共有6种，在实行各种政策措
施时，必须要进行根据不同情况作的协调管理，不然，在运营管理过 程中会出现很多问题。以下就每种关系作阐述。 各种关系的协调管理原则 1、 对此类经营户的管理协调相对容易，因为其租赁的商铺是发展商 的物业，对其进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在 实施扶持措施时能够做到比较统一。 2)针对租赁小业主商铺的经营户——监督为主，必要时和业主 协调 这类经营户进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小 业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守 经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。 3)购铺自营的经营户——动之以情，晓之以理，采取情理政策
店铺如何做好VIP的开发和维护 要想把生意做大做好，无非就是两件事情： 一是稳住原有的老顾客； 二是不断把新顾客变成老顾客。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。 二、店铺如何建立有效的顾客档案? 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。 1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。 ★建议： 店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 ★登记时应注意事项： 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。 第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
商场运营模式总结 森马服饰主要有森马与巴拉巴拉两个品牌，销售模式均采用以特许加盟为主，加盟与直营相结合的销售模式（3258家门店，其中104家直营)。加盟销售以向加盟商批发货品的形式进行，直营销售通过直营店和商场专柜两种零售形式实现。
九牧王——2011年3月14日过会 公司目前主要采用直营和加盟相结合的销售模式。目前，公司的直营与加盟比例约为1：3。 公司直营模式是指在国内重点的一、二级城市及经济发展好市场潜力大的三级城市，由公司与百货商场合作设立直营商场专柜或者设立九牧王品牌专卖
店，直营模式下商场专柜或专卖店人员均由公司派出，并接受公司统一管理运营，经营收益与风险均由公司承担，公司努力将直营模式下的商场专柜及专卖店打造成形象好、管理规范的示范终端，进一步加强公司在一级城市销售网络的管控能力及影响力，保持公司在同行业中一级城市的直营优势。 加盟模式是指在特定地域、特定时间内，公司授予加盟商九牧王品牌服装的经营权，双方签订经销合同约定双方的权利义务，加盟商在店内只能销售九牧王品牌的服装。报告期内公司通过与加盟商签订《特许经销合同》确定加盟合作关系，公司不收取加盟费。
步森服饰——2010年7月14日过会 发行人目前采取分销为主、直营为辅的复合营销模式。
一、分销模式 发行人分销主要通过加盟店完成。发行人通过多级管理方式管理下属加盟店，即发行人在特定区域内，以合同关系确定区域内特许加盟商，特许加盟商可在本区域内发展下属加盟店；同时发行人也在少数区域，以合同形式直接发展加盟店。 公司主要通过以下方式管理下属特许加盟商和加盟店：
商场日常运营管理模式 目录 第一部分项目日常运营管理整体思路 (2) 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 (2) 二、不同业户的协调管理政策 (2) 三、高素质的经营管理团队策略 (5) 四、项目整体营运推广策略 (6) 五、对外关系的协调 (8) 六、竞争对手应对策略 (9) 七、危机公关策略 (10) 八、合理的经营成本策略 (10) 九、商贸信用系统的打造 (11) 第二部分项目日常营运管理工作 (12) 一、商场日常运营管理内容和管理制度 (12) 二、服务系统的开展 (14) 第三部分商场管理规章制度和日常执行流程（见附件） (19)
第一部分项目日常运营管理思路 商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。 一、以物业经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 在经营管理公司的运作功能上已经包含商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以物业经营的工作为主导，物业管理配合的角色整体。 二、不同业户的协调管理政策 鉴于本项目大部分的商业面积进行销售，故在开业运营后，经营管理公司管理的对象除了经营户外，还要对众多的中小业主进行协调管理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐述针对经营户和投资者的管理政策思路。 （一）商场经营管理公司需要协调的商场内部关系 在这里，经营管理公司需要协调的商场业户关系如下图
经营管理公司面对的商场业户关系共有6种，在实行各种政策措施时，必须要进行根据不同情况作的协调管理，不然，在运营管理过程中会出现很多问题。以下就每种关系作阐述。 1、各种关系的协调管理原则 1)针对发展商自有商铺的租赁经营户——严格执行经营管理规定， 统一管理 对此类经营户的管理协调相对容易，因为其租赁的商铺是发展商的物业，对其进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。 2)针对租赁小业主商铺的经营户——监督为主，必要时和业主协调 这类经营户进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。 3)购铺自营的经营户——动之以情，晓之以理，采取情理政策 此类经营户的监管相对比较困难，因为商铺产权是本人的，虽然签署了经营管理规定协议，但如果其不遵守营业管理，也不容易采取处罚措施。对这类经营户，最好采取“动之以情，晓之以理”的管理方法，因为一般他们本质上都希望商场做旺，以情理能够打动他们，而不宜采取严厉的处分措施，避免产生矛盾。 4)中小投资者——签署委托管理协议，租赁经营户出现问题要知 会，平时不必监管 投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经
会员、vip 顾客维护方案 一：维护VIP 的目的 一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP 顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客取代→老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP 的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客： A.建立自有的信息平台：短信联络 虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维
护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让 顾客感受到我们对她的关心。 a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有 何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。 b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并 提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客 发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以 表示对老顾客的关心！ C：VIP 特享（专卖店专场回馈） 一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们 的服务优势！ D：VIP 联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP 消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域 店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，
家具卖场经营模式分析 2016年3月
中国家具制造业的发展在近十多年来可谓是突飞猛进，势不可挡，有产必有销，家具制造业的发展迅速而直接带动家具营销的发展。而内销家具销售的主要途径就是卖场。 回顾家具营销发展历程，纵观国内家具专卖模式，家具销售经历了从无营销到有营销，从无专卖店到有专卖店，从小店到大商场，从局部地区到遍布全国，从低档家具到高档家具，从家具产品到家居用品，从一级市场到三级市场，从单一产品到系列产品，从抓品质到重品牌，从品牌塑造到文化传播的一个又一个令人激动的过程. 十多年来，大大小小，形形色色的家具卖场在家具营销的大舞台上上演着各式各样的角色，有的成为一枝独秀，有的成为一朵奇葩；有的成为一代梟雄，有的成为一地霸主；有的昙花一现，有的四季长青；有的门庭若市，有的门可罗雀；有的问题缠身，有的口碑相传;有的妇孺皆知，有的名不见经传. 世界的变化，日新月异，而唯一不变的是变化，没有永续经营的同一赢利模式，没有持久不变的世代赚钱秘诀，家具卖场的状况也在有形无形地悄然变化，曾经的辉煌怎样继续;新的篇章能否揭开？家具卖场何去何从，出路在哪里? 一、较为成熟的卖场模式分析 1、区域集群是一方霸主还是草莽队伍广东的乐从、苏州的蠡口、河北的香河、成都的八一家具城，这些家具卖场几乎
人尽皆知，家具城的形成，有的历经十几年由小到大的曲折成长，有的是有识之士推波助澜，有的则无中生有人工营造，不管是怎样形成的吧，只要成了气候就有了价值，就很快口碑相传，引来人气。一个家具城的形成不是一两个投资商可以做到的。正因为如此，才使得家具城更有实力。有了实力就有了"大而全"这也正是综合卖场的魅力所在。 2、独立卖场是标新立异还是鹤立鸡群 这里所说的独立卖场是家具制造企业用来销售自己产 品的卖场，比如美克美家、曲美、亚振、康耐登等。独立卖场几乎成了企业实力的象征，开独立卖场，有利于掌握定价的主动权，产品展示全面，便于做品牌，在给人实力感的同时，给了人们信赖感，经营独立卖场即使头几年产品销售方面没多少利润，在房地产不断升温的今天，如果卖场为自己所建，从房产中已经得到了收益。但做独立卖场是要有雄厚实力的，所以许多企业只能望场兴叹。独立卖场也有风险，位置、市场定位、产品都很重要，万一看不准独立到远离成熟家具卖场、远离市区的地方，也就成了孤家寡人了。 3,细分卖场是事出无奈还是另辟蹊径 细分卖场是更为专业化的一种卖场，比如顺德皇朝就有摩登店、实惠店、皇家店、贵族店、家居配套设计中心等众多个子卖场。细分的结果更有助于形成亮点、制造差异，有
家居商场的战略营销模式
家居商场的战略营销模式 家居商品的消费特征——理性与感性交织的摇摆选择 家居商品有别于其它商品明显的不同之处在于，其形式产品和附件产品的价值尤为突出。作为家庭风格的一部分，家居商品具有很强的装饰性。同为沙发，欧美古典与红木沙发都可以达到舒适的要求，但传达出的审美情趣、个性信息、顾客喜好和价值主张却大不相同。家居商品附载的诸如品牌、风格、款式、设计、情调、材质、色彩等诸多信息直接映射顾客浓烈的审美情趣、个性气质、财力和生活态度，是个性化非常强的商品。同时，作为须臾不离的家庭日常用品，家居商品属于大宗消费和耐用品。此外，家居商品的个性化特征又决定了其量身订制的生产方式和体验式的消费特征。这些因素综合影响，形成了家居商品不同的消费特征。家居商品独特于功能性之外，消费心理中又蕴含了浓郁的感性色彩。消费者始终在理性和感性间犹豫徘徊。 1、大宗消费，理性支出计划。 家具和家电构成了住房/家庭的两大类。较之于家电，家具消费支出更大，至少是家电的3倍；更新更慢，如有些家居还具有收藏价值，红木家具甚至可以子孙相传。因此顾客在购买过程中更加慎重、更加理性，往往要经过长时间的积蓄、决定和挑选。 2、个性化消费，感性选购。
家居商品的品牌、款式、档次具有符号意义，每一件商品都烙上家主人浓浓的个性色彩，饱含着家主人的审美取向、个性追求和价值主张，显示出家主人的财力和生活态度。家主人向客人介绍家居，实际上是在阐释自己对美的理解，是家主人审美观和个性的外在体现。奢华、设计独特的家居商品不仅让人赏心悦目，而且还具有投资和收藏价值，甚至是家主人炫耀的资本。因此，顾客在选购家居商品时，往往受情感的驱使，饱含感性色彩。 3、配套化消费。 为了追求风格的协调统一，家居商品往往要成套化配置，第一件/套商品的风格具有“一锤定音”的作用。添置新家居往往在同品牌、同风格中挑选。同时，家居商品还受装修装饰的影响，或者说，家居商品应该是装修装饰的一部分，与装修装饰融为一体。 4、体验式消费。 家居商品的个性化特征决定了量身订制的生产和体验式消费特征。不仅因为尺寸上的个性要求，而且视觉、触觉等感官感受也是影响顾客购买决定的重要因素。比如，实木家具、大理石台面等，两件商品可能存在色泽、纹理上的差异，因此顾客往往抱着“事必躬亲、眼见为实”的心态亲身选购，一定要看一看、摸一摸、坐一坐，并一再强调送货时货要对板。
大型购物中心V I P维护 方案 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
大型购物中心 VIP客户维护方案 2012年7月 目录 第一、VIP客户维护目的 第二、VIP客户分类 1、A类：白金层顾客 2、B类：黄金层顾客 3、C类：钢铁层顾客 4、D类：重铅层顾客 第三、VIP客户管理策略 第四、VIP客户营销 1、VIP客户营销的概念 2、VIP客户营销的内涵 3、VIP客户营销模型 第五、VIP客户服务 1、客户关怀策略和技巧 2、转介绍管理策略和技巧 第六、VIP客户挽留 1、识别即将流失的VIP 2、分析其未来价值 3、找出流失原因 4、挽回流失的VIP客户
5、挽留客户从未流失开始 附件：1、VIP客户营销维护计划表 一、 VIP客户维护的目的 1、相关数据 80%的销售额来自于20%的老客户； 每100位满意的顾客会为企业带来25位新顾客； 吸引1位新顾客的成本比留住2位老顾客高5~6倍； 每收到1位顾客的投诉，就意味着还有20位顾客有同感； 顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%； 当今零售业VIP客户流失率平均每年约30%； 40%的持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值。 通常情况下一个会员顾客可能还同时持有3~4张其他同类商场的会员卡 2、以上数据说明的问题 顾客的忠诚度是用钱买不到的，要留住顾客就必须设法让顾客相信，你已经开始关心他们了，要依据顾客的个别需求来提供个人化方案，然后将他们认为真正有价值的东西回馈给他们，而这些，是传统营销所没有做到的。 正对顾客的需求下工夫，赢得顾客的青睐，这就是VIP客户营销的基本任务，也是零售业实行VIP客户维护的初衷。 二、 VIP客户分类 根据“顾客金字塔”理论我们可以将顾客按照其为公司带来的收益能力划分为4种类型：
VIP 管理维护方法 伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。 导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP 客户群体，但通常绝大部分VIP 都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知……邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP 顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。 服务好VIP 顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP 服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。 如何开发VIP 但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或年度消费额的多少，进而确定其VIP 的层次。VIP 等级的划分，会依据不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP 会员等级划分及细则。） 当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡……时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？ 1、当顾客不愿留资料 语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP 卡时我们要将资料输入电脑，当VIP 卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。 2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式 语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样VIP 级别 累计消费总额 (关联升级制度) 年最低消费额 (关联降级制度) 普通会员 店铺一次成功消费记录 无限制 高级会员 单次消费大于等于1000元或累计消费大于等于2000元小 于等于4000元 年最低消费金额1099元 VIP 会员 单次消费大于等于2500元或累计消费大于等于4000元小 于等于6000元 年最低消费金额2499元 至尊VIP 会员 单次消费大于等于3500元或累计消费大于等于8000元 年最低消费金额3499元
会员、vip顾客维护方案 一：维护VIP的目的 一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客取代→老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客： A.建立自有的信息平台：短信联络 虽然说通过短信和的方式已经很大程度上不能更好的维护好
客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。 a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和）。 b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！ C：VIP特享（专卖店专场回馈） 一段时间或者在某个月中，针对区域的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！ D：VIP联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还
经营模式设计 一、营销计划 1、渠道通路计划 农产品批发市场、零售企业（包括连锁超市、商场）、连锁食品专营店、终端集团消费客户、贸易商（包括国内贸易商、进出口商以及一些加工贸易商）这五种市场渠道都将纳入公司的渠道通路计划中。农产品批发市场、大型零售企业将是我们国内销售的主要渠道。 批发市场一直是我国农产品流通的主渠道，选择这种通路作为公司大宗农产品批发的主要渠道通路；大型零售企业，如商场和超市，是销售品牌农产品的主要渠道，选择这种通路作为公司中高档农产品，如绿色食品、品牌农产品的主要渠道通路。各主导产品渠道通路设计如下： 1）水产品 国内有五种渠道： ●在水产品批发市场设立窗口进行批发和零售； ●销给零售企业（包括连锁超市、商场）；水产品市场。在上海、北京、 深圳等地的主要水产品市场建立批发窗口； ●本公司的连锁食品专营店； ●销给集团用户（包括大的餐饮集团）； ●销给国内贸易商（包括上门收购的批发商）。 国外通过自营进出口权、其他进出口商（如上海外贸）向日本、韩国等地出口。
2）大米 国内主要通过五种市场渠道： ●在农产品批发市场设立窗口进行批发； ●销给零售企业（包括连锁超市、商场、米店）； ●本公司的连锁食品专营店； ●销给集团用户； ●销给国内贸易商（包括一般贸易商和加工贸易商） 国外主要通过获得自营进出口权、其他进出口商销售大米。 3）生猪和猪肉 白条猪、冷却肉的国内销售主要通过四种市场渠道： ●销给零售企业（包括连锁超市、商场）； ●本公司的连锁食品专营店； ●销给集团用户； ●销给国内贸易商（包括一般贸易商和加工贸易商）。 白条猪、冷却肉的国外销售主要通过获得自营进出口权、其他进出口商向港澳等地供应白条猪和冷却肉。 生猪主要销往肉食品加工厂和各地肉联厂。 4）水果 国内主要通过五种市场渠道： ●在水果批发市场设立窗口进行批发； ●销给零售企业（包括连锁超市、商场）； ●本公司的连锁食品专营店； ●销给集团用户； ●销给国内贸易商（包括一般贸易商和加工贸易商）。
几种卖场经营模式分析 1“单纯租赁模式”尚能饭否还是青春永驻 自建卖场或整体租下来某楼盘后，分割成许多小单元出租，比如：红星美凯龙、红星、月星等。经营者以赚取租金为主要收益来源。 这种模式要求经营者有一定的招商能力，卖场品牌宣传技巧，管理能力等。只有保证商户赢利，自身才能长久赢利，这种模式的成功例子很多，但失败的也不少。在乐从家私城，靠近国道边的卖场生意兴隆，早已没有空铺了，卖场的经营者已无需担心招租问题，安安心心地坐收租金然而和它们只有几十米之遥的后侧家具卖场却几层楼几层楼的租不出去，经营惨淡。 2、“卖场直接经营模式”婚姻包办还是资源整合 金马凯旋在武汉代理着40多个中高档家具品牌，这些品牌都是某个领域较好的，如板式的皇朝、金属的康耐登、儿童家具的我爱我家等等。卖场以自建为主。他们对品牌的选拔比较严格。不是某个细分市场上知名的几乎很难进入，由卖场统一销售，明码实价，不搞议价。 许多顾客实际是不懂如何鉴赏家具的，那些怕自己不懂，怕上当的顾客就会很愿意选择金马凯旋这样的卖场。金马凯旋实际上是赚取了卖场租赁和产品销售的双重利润，并且自己的一部分房地产也在不断升值。金马凯旋靠家具品牌提高了卖场价值，是一种狐假虎威的经营体现。 3、“商户自主经营模式”各自为政还是当家作主 欧亚达家居与金马凯旋同在一个城市，经营的模式却完全不同，他们的赢利在是租赁上，以及房地产的升值上。欧亚达家居立足于武汉市，已成为区域强势卖场，租金增长很快。欧亚达在武汉成熟之后，正在向附近的薄弱城市扩张。 在武汉，有欧亚达、金马凯旋两支大的卖场品牌在主导市场，外来的卖场品牌要想有所作为实在困难了，如果每一个城市都形成这样的格局，情况又会如何呢？ 4、“以家具带活地产模式”三心二意还是醉翁之意 典型的当数罗浮宫。卖场自建之初，入驻商家很少，租金也上不来，他们拿出一层楼进行豪华装修，并引进高端品牌，成就了罗浮宫家居，成为高端家具、品
VIP会员卡维护及积分制度 一、如何成为会员 新店开业：单次购物满1888元，可获赠VIP白金卡一张； 平时消费：单次购物满3000元，可获赠VIP白金卡一张；单次购物满5000元，可获赠VIP至尊会员卡一张； 累计消费：三个月内，累计消费满10000元，可获赠VIP白金卡一张；一个月内，累计消费满10000元，可获赠VIP至尊会员卡一张。 二、会员卡用途及积分标准。 VIP会员卡分为两个级别，VIP白金卡和VIP至尊会员卡。 VIP白金卡折扣为9折，凡凭卡消费的客户均可享受正价商品9折优惠。 ①若专柜搞促销活动全柜8.8折，持卡消费的客户则可享受8.8折后再9折的折上折优惠； ②会员生日当月可享受单件商品7.5折优惠； ③每月28日为会员日，所有VIP卡客户可享受8.5折优惠； ④会员卡全国连锁加盟店通用。 VIP至尊会员卡折扣为8.8折，同样可享受折上折。除了可享受VIP白金卡客户的所有优惠活动外，每年都将作为贵宾被邀请参加至尊客户答谢会，以及新品上市发布会。 消费金额以十为单位计算累积，可获得相应积分。即消费500元，可积50分；消费550元，可积55分；消费559元，则舍去尾数，可积55分。特价商品不参与折扣让利，但参与积分。 积分奖励： （1）积满1000分（即在本场消费满10000元）可任选场内特价商品以外的标价200元以内（含200元）的商品一件作为积分兑换礼品，只限单件商品，并且以标价为主，不能是打折后价格在200元内的商品。 （2）积满1500分（即在本场消费满15000元）可任选标价400元以内（含400元）的商
品一件。以此类推，积分以500分为跨度，兑换礼品以200元为跨度。 （3）当积分满5000分，持卡者可升级为VIP至尊会员卡。 另外，可定期做些会员趣味活动，如（1）积分尾数为“8”时，可参与抽奖。（2）会员生日当天（以会员档案记录为准）到场消费，无论消费多少，可凭电脑小票领取生日礼物一份。（3）一次性消费积分满200的客户，可额外赠送10个积分。 三、推广方案 首先要考虑的是如何吸引更多的人来办会员卡。可做三天免费办卡活动，以及办卡有礼送等活动。 其次是大客户的产生问题，VIP至尊会员卡可赠送给工商、税务、公安等部门官员，以及各企业领导，一来可作为人情，二来作为宣传手段，三来这些客户也是有强势消费能力的人群。 四、增加积分活动及优惠内容 每个节日档期都可以组织会员促销活动。活动应尽量避免内容重复，提倡创新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如，在销售淡季的2、3、4月份，可策划每周三在店消费可获双倍积分，或会员生日当天消费可获双倍积分，又或者每天前10名消费的会员可获双倍积分等等，可以一定程度上帮助缓解淡季销售压力。 优惠内容也可以选择档期开展进一步优惠活动，压低折扣。在价格上的吸引客户。只有让我们的会员感受到与一般消费者不一样的待遇，才能将更多的一般消费者转换为我们的会员。在会员人数成几何增长时，我们需要做的就只剩做好档案管理了。 五、工作分配 在积分活动及优惠内容的策划上，企划人员的工作压力会比较大，如何创新是个难题。在策划内容上赢得市场。 会员资料申请表的收纳和录入，以及VIP卡的申领发放工作，都要有专人负责，尽量做到细化。 然后就是客户关系维护小组的成立。主要是通过短信方式会员保持联系，及时通知每次活动的内容、礼品的领取、积分的提示、节日及会员生日的祝福等等。只有服务做得好，会
会员营销手册目录 1、会员卡的申办与使用方式。 1.1会员卡申办方式 1.2会员卡的使用 1.3会员卡有效期 2、会员尊享权益内容 3、积分换礼活动规则 3．1参与办法 3．2礼品兑换频率说明 3. 3 积分兑换流程： 3．4礼品兑换办法 4、会员卡的遗失与补办 5、会员日宣传标准 6、会员营销 6.1、对门店内口头营销 6.2、对于社区活动配合的会员营销 6.3、会员资料的维护与完善 7.0、对于会员的增值服务
7.1如何组织会员活动 7.2如何与客户进行沟通(会员的关怀) 8.如何开展促销活动 8.1、如何组织促销活动 8.2、促销活动流程 8.3、活动通知 8.4、促销活动如何执行 1、会员卡的申办与使用方式。 1．1、会员卡申办方式 在本店消费满20元以上，即可申请成为感好药师的会员。享受会员尊享服务如果个人信息发生变动时，请持会员卡及时到您所办理会员卡的好药师大药房办理修正，以便今后我们继续为您服务。 1.2、会员卡的使用 会员结账时，出示会员卡即可享受积分等优惠、会员卡在好药师同一城市的健康药房通用。 1.3会员卡有效期 会员卡自开卡之日起，有效期为一年，一年内有消费记录的会员卡将自动延期使用； 一年内无任何消费的会员卡，将视为自动放弃会员权益，次年12月31日系统将自动清除该会员。
2.会员尊享权益内容 ●健康受关注 凭会员卡可以免费定期参与健康检测（骨密度、微量元素、维生素、胃肠等）、免费测量（身高体重、体温、血压等）、购物累计折扣、健康信息刊物赠阅、免费健康用药咨询、对优质顾客开展长期跟踪医疗服务、免费送药上门等。免费享受不定期的健康讲座和健康联谊活动。 ●天天享特价 享受不定期推出的会员专享特价和买赠商品。（会员日促销活动推行） ●积分换好礼 消费1元积1分，特价商品、指定商品不参与积分，累积不同等级积分可兑换相应礼品，积分越高礼品越丰厚。 目前还是以原九州通大药房积分兑礼标准执行：累计100分可兑换价值3元的礼品。 ●优惠早知道 门店优惠活动短信、电话、《促销商品快讯》优先告知。 ●价格优惠 持普卡会员在每月9日、19日、29日会员日可享受全场商品九折优惠（特价商品除外） 持金卡会员在日常消费均能享受全场商品九折优惠 ●资料保密 好药师将对您的资料进行严格保密，并承诺未经本人同意，不将资料泄露给任何第三方。如会员个人信息发生变动，请及时到新资金办理更正，以便我们继续为您更好的服务。 3、积分换礼活动规则 3.1参与办法： 凡好药师大药房会员均能参加积分换礼活动； 积分换好礼：消费1元积1分，会员购物时未出示会员卡，当次购物不积分；会员退货的同时将扣减与退货金额相等的消费积分； 积分一年（自然年度）有效，本年度有效期至当年12月31日，第二年1月1日积分将自动清零，12月31日购物积分计入第二年累计积分； 提货券、现金（抵用）券、特价商品、指定商品不计积分； 如在个别活动中有特殊积分方式，以当日店内公告为准； 会员不可以跨城市累计积分和兑换礼品，不同卡之累计积分不可合并使用； 3.2礼品兑换频率： 每季度最后一个月为积分兑换月，兑换月整月在门店都可以兑换礼品。第四个月每个月都能兑换礼品。 季度礼品可以把礼品拍成照片做成礼品小册，在相应的礼品旁标上对应达到