第一章前言
“×××”小区，位于“国家4A级旅游度假区”－－位于－－，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×㎡；商铺面积×㎡；地下停车场×㎡；地上停车场×㎡；车库×个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。
高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。
我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规管理、追求创新、服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。
第二章物业管理要点
◆ 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；
◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉；
◆ 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务；
◆ 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平；
管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。
在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：
1、完善服务、诚信待人。
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。
2、环境管理责任到人
小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最
佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线
。
3、安全、消防真抓实干
为确保业户的生命、财产的安全，我们主以切合实际的人员防为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。
公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。
公司将通过良好的物业管理，使“×××”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。
一、公司追求目标：
◆ 房屋建筑的完好率达到98％以上；
◆ 报修及时率达到100％；
◆ 清洁管理无盲点；
◆ 设备设施完好率达到98％以上；
◆小区路灯完好率达到100％；
◆ 管理区域不发生重大安全与火灾责任事故；
◆ 有效投诉处理率100％；
◆ 服务满意率达95％以上；
◆ 绿化完好率达到98％以上；
◆ 道路完好率达到98％；
◆ 各类管理人员岗前岗中培训100％；
◆ 无服务安全事故发生。
二、主要措施
◆ 完善各项管理制度和管理规定；
◆ 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；
◆ 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；
◆ 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准；
◆ 建立各种资料档案、报修、养护记录；
◆ 各种收费项目、标准公开，合理收费；
◆ 制定大、中修年度计划，并负责实施；
◆ 制定并组织员工培训计划的实施；
◆ 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。
遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。
三、组织运行机制：
1、建立监督机制；
2、建立信息反馈及处理机制；
3、制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；
4、管理人员的培训管理；
5、增强服务意识，量化管理及标准运作；
6、企业部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。
四、物业管理制度
1、管理处经理职责；
2、管理人员岗位职责；
3、作业人员岗位职责；
4、员工培训；
5、管理处运作管理工作规程；
6、人事管理及员工培训、考核制度；
五、管理处运作管理规程
1、部运作管理办法
2、小区秩序管理；
3、清洁管理；
4、绿化管理；
5、消防弱电设备设施管理；
6、供配电设备管理；
7、给排水设备管理；
8、共用设施和共用场地管理；
9、安全操作规程；
10、特约服务管理规定。
（以上各种规定及制度略）
第三章拟采用的管理模式
一、物业管理架构
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
1、办公室
（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它部门储备人才。
（2）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
（3）负责部运行工作的综合协调。
（4）负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。（5）总经理指派的其它工作。
2、保洁部
（1）负责管辖区域的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。
（2）负责小区的垃圾清运工作。
（3）上级领导交办的其它工作。
3、设备维修部
XX小区物业管理方案 第一章前言 “×××”小区位于－－,与xxx近在咫尺。小区总建筑面积xx 万多平方米,由小高层低密度住宅、特色点式楼与纯版式小高层组成。小区内设有超市以及商办服务区等;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司就是具有物业管理三级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神就是“XX物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人与”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨就是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主
导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制就是:企业化、专业化、一体化。管理思想就是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理就是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨与追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则与服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活与工
人员配置方案 一、管理中心 （一）主任：1人 工作时间：根据公司制定的行政班执行。 职责： 1、负责管理中心日常工作的整体开展； 2、负责因管理工作需要的对外协调工作； 3、负责住户的装修方案审批及日常巡查工作； 4、负责处理及解答业主/住户提出的各项问题； 5、对保安、保洁、绿化、维修等各岗位日常工作的开展进行监督 检查，发现问题及时协调各部门进行整改处理； 6、配合财务做好各项应收费用的收缴工作； 7、完成上级领导交予的其它临时性的工作。 （二）收费员：2人 工作时间：日常工作时间根据公司制定的行政班执行，休假时间为轮休制。 职责： 1、严格遵守各项财经纪律各项财务制度，努力学习，不断提 高业务水平。 2、对工作认真负责，坚持制度，对业主做到礼貌热情，保持 仪表端庄。 3、负责各项费用的收取、统计、核算工作，保证做到日清月
结，账据相符。 4、及时做好收费统计工作，做到账目准确，情况清楚，如遇 拖欠应计时催收。 5、收款情况应有考核，认真编制收款日报。月报表，做到账 表相符，明细与会计核算相符，按月核对。 6、完成领导交办的其它任务。 二、维修组：3人 工作时间： 职责： 1、实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记 录。 2、每天定时巡视一次各部位机电设备运行状况，发现异常及时 上报并处理。 3、对重大突发性故障，立即通知相关单位进行抢修。 4、热情接受业主（住户）的保修并尽快解决，对每月的维修进 行统计，填写《维修统计表》。 5、节约材料及水电消耗，做好低耗优质服务，对每月水电费通 知单进行审核，并作统计分析后报送财务部门。 6、制定每月材料计划，上报管理中心。 7、根据项目的实际情况，提出节能降耗的优化方案。 8、执行公司及管理中心的工作指示及计划，遵守公司规章制度。 9、完成上级领导交予的临时性的工作。
老旧小区物业管理方案 为了提高小区居住品质，对庭院改善、小区整治后的房屋及设施进行长效管理，使老旧小区也能够享受物业管理服务带来的便利和舒适。我公司充分认识加强老旧小区物业管理工作的重要性，针对不同情况采取相应措施，有效化解物管、自管中的诸多矛盾，逐步建立健全长效管理机制，努力提高居民生活质量，提高小区管理的整体水平。 我们在为业主提供服务的时候，始终要坚持以人为本、服务至上的理念，服务的内容与方式始终以业主为中心；以满足老旧小区业主的需求为目标；以业主的满意为公司的最高追求；在服务过程中不断调整服务方式与模式，以达到业主的要求。 一、管理思路 根据老旧小区的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路： 1、根据老旧小区物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将老旧小区管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将老旧小区提到一个较高的层次上，实现低消费投资，高价值体现，将老旧小区变成一个体现现代社会文明价值的小区。我公司设有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所干净有序。 2、对老旧小区采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和服务，我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对老旧小区业主的特别需求来确定客户(业主)服务的项目、内容和标准。每季度要采取书面形式向业主征询对物业管理服务的意见。 3、由于老旧小区的管理弊端，消防安全及安全保卫工作尤其重要，小区出入口能做到24小时站岗值勤。每天按规定进行
巡逻；能实施24小时不间断巡逻。有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。对进出小区装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对临时访客实行登记制度。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发后及时采取相应措施。 老旧小区对于消防安全工作要求极高，我公司将安排具有消防工作经验的保安人员，以退伍军人为主，兼顾考虑个别岗位可安排老旧小区的住户，以做到真正的小区就是家，爱岗如爱家，实行24小时执勤，为业主提供安全、温馨的生活环境。 4、老旧小区物业管理面积大小不一，我公司物业管理人员全部持证上岗，管理制度齐全，责任明确。账务清晰，管理服务人员24小时服务，服务热情，行为规范。 5、针对老旧小区物业管理，我们坚持按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况（至少每季度公布一次）;在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。我公司及业主方双方签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系的，服务标准等相关内容并在小区显著位置进行公示。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，有在显著位置公示服务项目与收费标准。 6、针对老旧小区具体情况，采取一体式的安全管理体系。在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理。同时兼顾项目的实际情况。兼顾考虑个别岗位可安排老旧小区的住户，实行24小时有专职保安人员执勤。帮助解决一些困难户的问题，提高员工的爱岗热情，真正的做到以小区为家。管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书,且经消防知识培训有记录。 7、我公司将联合社区居委会等有关部门，在老旧小区的内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好
办公室 工程科秩序科 服务科眉县安居物业管理服务有限公司 花园小区物业管理服务实施方案 第一章 安居物业管理服务有限公司概况 眉县安居物业管理服务有限公司于2010年9月经眉县工商局批准成立，企业法人营业执照注册号：610326100003061.注册资金52万元，是一家专业从事物业管理、居民服务及房地产中介服务的独立法人企业，2011年8月取得宝鸡市住建局颁发的暂定资质等级证书，资质编号为宝房物2011027号。 1-2. 公司内部机构设置 公司设经理一名，下设四个职能科室： 物业公司组织机构设置及各科室人员配置 经理 经理部是公司的决策机构，设经理1名。经理对公司所有事务全面负责，对公司的一切重大事务做出最终决策，并负责协调各科室工作。 在经理领导下，各科室互相协作，全面处理分管工作，对于重大问题报请经理处理，或通过高层会议商讨决策。各科室在完成分管工作的同时，并完成经理交付的各项其他工作。 1-3.公司员工配置 公司现有员工43人，获得物业管理岗位从业资格证书的14人，各种专业技术和管理人员21人，其中中级职称5人。我公司目前接管两个住宅小区，物业管理总面积达22万平方米，其中小高层1万多平方米，多层住宅20万平方米。 1-4.公司现有固定资产 公司现有房产一套，价值41万元。为更好地给管辖物业提供保洁、绿化、共用设施设备、秩序消防等方面的服务，我公司先后购置垃圾箱1台；垃圾清运车29辆，；剪草机、打孔机、绿篱机各1台；对讲机9个；潜水泵、污水泵各一台；电脑3台及打印机等设备，总价值8万多元。为物业管理服务搭建了良好的设施设备平台。 二、花园小区物业现状分析 2-1.眉县花园小区简介 眉县花园小区地处县城景贤路南段，美阳街向南300米处。东西两区占地总面积111亩，现有住宅楼42栋，住户1200户，业主3700余人。
最全的住宅小区物业管理方案 龙山国际住宅小区物业管理方案 目录 1.0 居安泰物业公司企业理念 1. 企业宗旨 2. 企业精神： 3. 工作态度： 4. 服务准则： 5. 企业管理理念： 6. 员工修养理念： 7. 企业服务理念： 8. 企业愿景： 2.0 项目基本情况 1. 龙山国际一期项目概况 1.1 龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况 2. 项目物业管理分析 3.0 收费项目及标准报备 1. 关于物业管理收费的初步意见 4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1 管理机构设置 4.2 人员定编 4.3 人员薪资体系 5.0 开办测算及日常管理测算 5.1 前期投入明细表 5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表) 5.3 人工费明细表
5.4 办公费明细表 5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 5.6 设施设备维护维修费明细表 5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表 6.0总体管理构想及各项规章制度 1.0 安防管理 2.0 公共事务管理与人性化服务 3.0 环境服务管理 4.0 机电设备的维保管理 5.0 内部运行机制 5.1 《装修管理规定》 5.2 《住宅装修管理公约》 5.3 《物品搬进（出）管理规定》 5.4 项目管理中心经理岗位职责 5.5 事务助理岗位职责 5.6 前台监控员岗位职责 5.8 工程水电人员岗位职责 5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责 5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11 安防部主管岗位职责 5.12 安防班长岗位职责 5.13 巡查员岗位职责 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 5.15 义务消防员岗位职责 5.16 环境服务部主管岗位职责 5.17 绿化班长岗位职责 5.18 保洁班长岗位职责 5.19 保洁员岗位职责 5.20 绿化员岗位职责 5.21 出纳收费员岗位职责
目录 第一章小区物业管理服务理念和目标 第二章项目管理机构运作方法与管理制 度第三章管理服务人员配置 第四章物业管理分项标准与承诺 第一节??小区物业物业项目投标文件承诺书第 二节??分项标准与达标措施物业服务标准第三 节??不达标的改进方法和措施 第五章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案第 二节??物业管理区域内共用设施设备的维修措施第三 节??业主、使用人装饰、装修物业的管理措施第四节?? 小区物业管理程序 第五节??物业管理区域内环境清洁保洁方案 第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述第 七节??小区绿化维护、保养方案 第六章??物业维修和管理的应急措施 第一节??煤气管道泄漏应急预案第 二节??泡水、水侵处理应急预案第 三节??停水应急预案 第四节??停电应急预案 第五节??治安事件应急预案
第六节??发生滋事的应急预案第 七节??发生交通事故的处理第八 节??发生火警时的应急措施 第七章丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措 施第八章智能化设施的管理与维修方案 第九章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案 第一章??管理服务理念和目标 一、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念 项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物 业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的 各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司 在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。 二、导入ISO9000 质量保证体系 小区物业管理介入及实施过程中，导入 ISO9000 质量管理体系，使企业在“说到、做到” 的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。 三、建立素质优良的员工队伍 在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。四、创建绿色花园式社区 在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公 司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司
小区物业管理制度 一.治安管理规定 1.非小区住户不得随意进入小区，来访者须在门卫处登记，经同意后方可入内。 2.装修施工人员凭物业服务中心发放的临时出入证进入小区。 3.小区住户的机动车辆实行发卡、登记制度；自行车停放在指定位置。机动车辆不停放在小区内，住户车辆按规定只能停放在小区地下停车场并停放在指定位置。 4.住户搬家如有大件、贵重物品搬出时，必须要有住户亲自陪同方可搬离出小区，配合保安员记录有关物品数量、名称、住户地址等以便日后查核，如住户确实无法陪同，必须以放行条形式列出所搬物品的名称、数量、业主房号、身份证号码以及委托人姓名、身份证号码，并签名确认同意，方可将物品搬出。 5.小区发生治安、消防、交通、医疗卫生等方面的突发事件时，物业管理员和住户都有义务积极配合，维护小区的安全稳定。及时采取措施，维护现场秩序，通知有关部门，并做好善后工作。 6.遵守小区和物业服务中心公布的各项规章制度，对不遵守制度的住户进行劝阻和制止。 7.住户应“看好自家门，管好自家人，守好自家物”，增加自我安全防范意识。 8.住户要勇于制止、举报破坏小区治安秩序，造成治安隐患的人、事。 9.小区的经营户须依法经营，遵守国家政策、法规，服从物业服务中心的管理，不得从事非法经营活动。
二.环境保护管理规定 1.爱护园林绿化，不采摘花朵，不践踏草坪，不损坏树木。 2.爱护公共设施，不乱拆、乱搭、乱建、乱贴，保持小区环境整洁。 3.小区各商业市场、商业网点，饮食门店不得乱扔废弃物，乱倒污水及排放其它污染物。 4.小区内任何单位和个人不得制造影响居民正常休息的噪音。特别是在晚上十时至翌晨八时期间严禁制造各种噪音，违者管理人员有权干预制止并采取必要措施。 5.小区内各种车辆在指定地点停放，出入禁鸣，整齐有序。 6.不在住宅内使用燃煤式采暖、取暖、餐饮设备。 三.清洁卫生管理规定 1.请自觉维护小区的公共卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等，不高空抛物，不在楼内公共通道、楼梯走道等公共场所堆放垃圾、摆放物品。 2.垃圾装袋，置于垃圾收集点内，以便及时收集清理。 3.请勿把垃圾、胶袋等杂物投入厕所或下水道。 4.不得饲养家禽、家畜和高大凶猛的动物。饲养宠物必须符合政府的有关规定，且不得影响邻里休息。带宠物在小区散步时，不污染环境。宠物伤人由其主人负责赔偿。 5.住户装修房屋，不得将垃圾废物弃于楼道走廊及公共场所。
XX居住小区物业管理方案 目录 一、项目概况 二、物业管理内容 三、物业管理模式 四、物业公司组织机构和管理制度 五、物业费的成本测算 六、业服务内容、标准及质量保证措施 七、管理总体目标与分项目标 一、项目概况 1. 地理位置 该项目位于sh区与jz区的结合部, 面临武德路, 北挨江津西路, 南靠北湖路。 2. 项目主要经济指标
二、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据, 寓管理与服务之中, 建立社区服务体系。为住户提供全方位管理, 服务项目呈现多元化、全方位态势, 总体归纳为”六项管理、三类服务”, 即”房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”; 常规性公共服务( 合同服务) 委托性特约服务( 非合同零星服务) 和经营性多种服务( 全方位、多层次的综合服务)。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括: 公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行”管养合一”主要落实在以下几个方面: A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合, 落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划, 执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、 健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务,季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式, 并做到制
度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜, 根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理 范围包括: 上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成, 进行统一管理, 对于不同的设施、设备进行不同的维修管理, 执行相应的工作质量标准, 建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案, 落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。 1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理 范围包括: 道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。 根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同, 指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别, 如: 车库、制定专业管理方案并实施。经过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标, 基本完好。 1.4智能化设施设备 范围包括: 楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统, 周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子
江苏大丰市康宁小区物业管理方案 (范本) 江苏大丰瑞城物业管理有限公司 二○○七年一月十二日
目录 前言……………………………………………………………………………………2-4 第一部分物业公司简介 (5) 第二部分管理服务理念、方针、内容、运作机制、管理措施………………6－ 10 一、服务理念 二、方针 三、内容 四、管理运作机制 五、管理措施 第三部分管理经营机构框架及管理目标……………………………………11－ 14 一、管理经营机构框架 二、人员编制计划 三、管理服务目标 第四部分日常物业管理运作…………………………………………………15－ 22 一、前期介入阶段的管理 二、入住装修阶段的管理 三、常规管理运作阶段的管理 （一）管理处内部运作管理 （二）给排水设备及水景管理 （三）消防管理 （四）机电设施养护和修缮管理 （五）治安管理 （六）清洁管理 （七）园林绿化管理 （八）车辆管理 （九）房屋管理 （十）物业管理工作抽查与考核管理
第五部分物业管理制度………………………………………………………23－ 33 一、公司办公室工作 二、公司物业部管理工作 三、物业管理财务、资金的管理 四、机电设备管理 五、房屋管理 六、治安、保卫 七、小区清洁 八、园林绿化 九、车辆管理 十、维修、养护 十一、消防、安全 十二、社区文化 十三、物业接管、入住
前言 大丰康宁小区坐落于江苏省大丰市，地理位置优越，路网发达。项目占地面积平方米，总建筑面积平方米，其中住宅总建筑面积平方米，商业总建筑面积平方米，机动车停车位个。绿化率为 %。小区配套设施完善。康宁小区项目由公司开发建设。 若我们有幸进驻大丰康宁小区，将在广大业主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供优质服务，真正做到物业的保值、增值，使大丰康宁小区的知名度和美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，为业主营造一个安心、舒心、放心的生活环境。据此，我公司依据贵公司的要求制定出相应可行的管理方案，并通过我公司专业化的管理服务，将大丰康宁小区塑造成当地的品牌社区。 我公司具有： 雄厚的资金实力 本公司是专业物业管理公司，注册资金50万元。 强大的技术保障力量 我公司由资深物业管理公司香港港联物业管理有限公司作为我公司的常年物业管理顾问。 一流的管理和合理的收费 现本公司具有国家3级物业管理资质，并培养出一批具有现场管理经验人才。同时公司结合日常管理工作制定了一套科学、完备的管理制度，形成了独有的管理特色。 我公司的收费均依政府相关文件及开发定位为指导，合理定价、力争使业主享受超值服务。 丰富的物业接管经验 对物业的接管，我公司有着丰富的接管经验和一套科学完善的接管程序。公
xxxx住宅小区物业管理方案目录 一、项目介绍………………………………………………… 二、管理方式…………………………………………………… 三、管理内容……………………………………………………………… 四、管理目标和设想……………………………………………………… 五、管理人员的配备……………………………………………………… 六、管理人员的培训……………………………………………………… 七、管理规章制度………………………………………………………… 八、各项指标的承诺及措施……………………………………………… 九、便民服务…………………………………………………………… 十、社区活动设想……………………………………………………‥ 一、项目介绍 1.楼盘介绍 海逸华庭（略） 二、管理方式 为建立、完善城市住宅区业主自治管理与物业管理企业专业化管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理新体制，规范城市住宅区业主委员会的运作，发挥业主委员会在物业管理中的自治自律作用，提高物业管理的整体水平，根据国家及省有关城市住宅区物业管理的法律法规和《江苏省城市住宅区物业管理办法》 ( 省政府第 141 号令 )
受海逸华庭居民小区业主委员会委托协议约定代管形式。以小区业主委员会管理自治委托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取同时结合海逸华庭的实际状况和业主的需求，使海逸华庭的物业管理更加专业化、规范化。 三、物业服务管理内容与标准（上述物业管理服务应达到约定的质量标准，服务内容和标准见附件） （一）房屋建筑公用部位的维修、养护和管理，但根据法律规定或相关合同约定乙方不承担义务的，或者根据相关合同约定由专业单位维修、养护的设施设备外； （二）物业共用设施设备的日常运行、维护和管理； （三）公共绿化的日常养护； （四）物业公共部位、道路和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； （五）车辆停放管理； （六）管理区域内公共秩序的维护及安全防范协助管理； （七）装饰装修管理服务； （八）物业维修、更新费用的账目和物业档案资料管理； (九) 业主委员会委托的其他物业管理服务事项； （十）法律法规规定的其他内容。 广州金宇物业管理述要（可否栓出） 广州金宇物业管理有限公司成立于二零零六年十月二十日，为外商独资企业，具有独立的法人资格，为广东省省二级物业管理单位。公司将“创建国际一流物业管理企业”为自己的奋斗目标，运用现代企业管理理论，精心打理自己管理的小区，其中、、、、、、、、、住宅小区已成为享誉茂名市的明星楼盘，成为茂名市最有代表性的城镇化小区。本着“至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念，广州金宇物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。 四、管理的目标及整体设想
Clarify the implementation objectives and contents, make the plan unified, the action coordinated and the process orderly. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 物业管理方案
编号：FS-DY-20791 物业管理方案 一、概述 某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。 二、目标 贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌， 三、组织 物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。 反馈
运行机制 组织结构图 经营环境图 四、人事 人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工（按整个小区交付时设计）。 序号岗位人数主要职责备注 1经理1在董事会领导下，全面负责经营等。 2经营部主任1具体经营事务、人事等。 3办事员3文书、财务、劳资、后勤等。财会要持证 4物业管理员1具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。 5安全护卫员7门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。 6水电工1公共区域水电设施维护、水电维修服务等。 7保洁员2公共区域卫生保洁、绿化养护等。 员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率
关于××镇小区物业管理方案 近几年来，随着××经济建设的不断发展，人民生活水平和整体素质的进一步提高，各村的拆迁小区和商业性的开发小区如雨后春笋般涌现出来。然而由于历史、区域性发展与建设、集镇规划等问题，并没有全部实行专业化、市场化物业管理。为加快推进××平安和谐社区建设，制定一套规范的、符合××实际的物业管理方案，并在全镇小区推广是及时且必要的。 一、目前××镇小区概况 在××经济快速发展的同时，××的城镇建设也得到了突飞猛进的发展。居民群众的居住环境发生了巨大的变化，一个个新建起来的小区为居民打造了一个舒适、优美、和谐、文明的家园。全镇范围内，已经实行正式的物业管理的小区有金都华庭、丽景花苑、锦绣家园、金湾花苑等6 个;而各村的拆迁安置小区如宗言村和谐苑、××村卧龙湖小区、三房巷的周南花苑等都是由村委代管或基本没有管理。 二、全镇推行物业管理的必要性 (一) 商业住宅小区 ××已有的成气候的商住小区基本都已经有专业的物业管理公司进驻管理。在小区管理上，他们有一套专业的、相对完善的管理模式，但并不代表可以高枕无忧，因为城市经验移植到农村有时也会水土不服。由于历史、文化及风俗
习惯的差异，农村居民和城市居民存在一定的差距。虽然经济发展了，但城市化进程相对滞后，如果不从农村实际出发，完全照搬城市物业管理模式，就是引发很多问题，锦绣家园和金湾花苑已经因为沟通上的不通畅造成物业管理和小区业主之间发生矛盾与摩擦。所以，对于××镇的商业小区而言，物业管理也需要因地制宜。 (二) 农村拆迁小区 各村经济的发展及对生活环境要求的提高，促使拆迁小区建设进入到一个蓬勃发展的阶段。在管理模式上都是由各村自行管理，由于没有统一的规范，造成管理效果参差不齐，引发一系列问题。 1、安全问题:目前，很多村的拆迁小区因没有建设完毕，还有后期工程正在进行，所以没有进行封闭式的管理。小区道路虽装有监控设备，但基本形同虚设，早安全上造成了隐患。 2、卫生环境问题:拆迁小区使村民原来的闲散的聚居模式变为集中的居住模式。原来只要自扫门前雪就行，现在多出很多公共地方需要大家共同维护，但由于小农思想的影响，很多村民就疏忽了这一块，造成一些公共区域 (如楼道)垃圾成灾。 3、绿化问题:小区建成伊始，绿化设施齐全，环境优美。然而过不多久，花圃都成了村民各自的菜园子，甚至
物 业 管 理 实 施 方 案 邵阳市和谐物业管理服务有限公司 一、物业概述： 物业名称：帝豪澄湾 总筑面积176869平方米 由欢乐谷、港岛湾、怡景楼、怡雅楼、芙蓉苑、潇湘苑、浅水湾、藏龙湾、紫金阁、莱茵轩等建筑组成。 我公司前面分析小区的设计理念、总体布局、建筑风格、和物业特
点后，在实施物业管理中，坚持规范管理，挚诚服务。专业的物业管理和业主自治自律相结合。通过科学管理，优质服务，为广大业主创建一个安全、文明、优美、舒适的环境。发挥物业最大的使用功能。使其保值、增值，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长。 二、管理依据 1国务院令504号《物业管理条例》。 2湖南省物价局、湖南省住房和城乡建设厅关于印发《湖南省物业服务收费管理办法》的通知湘价服【2010】76号。 3普通住宅小区物业管理服务等级。 三、管理目标 条件成熟，两年内创“邵阳市物业管理优秀小区”，并作以下服务承诺。 1对保安、水电、消防监控提供24小时服务。 2公示24小时服务电话，所有管理人员统一着装，佩戴标识，专业管理。技术人员按国家规定100%持证上岗。 3房屋及其配套设施完好率达95%以上。 4清洁无盲点，绿化完好率达90%以上。 5业主投诉处理率100% 6每年不少于一次业主意见征询，业主满意率达80%以上。 我们将为业主提供一流的物业管理服务赢得业主的信任和满意，实现“精到管理、精致服务、精彩生活”。 四、物业管理机构设置及资源配置 （一）机构设置方案业务流程及各部门职责
1、机构设计图： 机构图说明： 机构图设置的原则：精干、高效、一专多能。实行小区整体管理和各围合分片管理相结合的管理模式。 管理处实行垂直领导，职责分明，减少管理环节，提高工作效率。 2、业务流程： 根据公司机构设置，通过资源整合，流程设计，任务分解，过程控制，持续改进。为业主提供优质服务，让业主满意，使物业管理工作处于良性循环状态。 3、各部门职责： 主任：根据国务院令504号《物业管理条例》及公司有关规定，前面主持小区物业管理工作，确保小区各项管理工作顺利进行。 客服部：负责小区档案管理、财务管理、内勤管理、社区文化及考勤、品质管理等工作。 保安队：负责小区的公共秩序、安全防范、日常安保、车辆管理和消防设备设施的管理，消防宣传教育及监控设备的管理等。 工程队：负责小区房屋及其公共部位，公用设备设施的维修养护，确保小区公共设备设施的正常运行。 清洁绿化队：负责小区道路，楼道等公共部位场所的清洁卫生及小区绿地、花木的养护管理。 （二）专业人员配置及培训计划 1、专业人员配备：根据小区实际管理工作需要，我公司在小区
小区物业管理方案 一、公司情况介绍 物业管理公司成立于年初，属于股份有限公司，注册资金万元，各类专业人员多人。提供全方位的专业物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务及会所服务。我公司不断追求一流的进取精神。全体员工勤奋工作和对员工系统的专业培训，为顾客提供高水准的服务，是我们的工作目标。 二、公司的管理架构图： 图1 公司管理架构图 我公司采用总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主力方向，正确决策，又能够放手授权给公司各管理层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每月底的例会，各管理处主管每周的例会等。会上，反映情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。 向管理要效益是本公司是做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。我们积极走向市场，适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为。不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“平平淡淡就是错，无功就是过”是我们判断员工合格与否的标准。每个主管以上干部必须同时担负三项工作，
否则就是不称职。竞争机制的引入，为公司终以健康向上、一往无前的精神风貌发展壮大，提供了人力资源保障。 概括地说，本公司的运行机制包括以下内容： 1、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。 在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决摒弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益，包括社会效益和经济效益。 2、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质。 公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置。每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训。规定主任主管都要持证上岗，必须会操作电脑。 3、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。激励机制包括三种，一是荣 誉激励，二是参与激励，三是物质激励。公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在的问题、发展规划等，平时节气组织员工联谊活动，每年春节都要宴请全体员工，并进行座谈、评选先进个人、先进集体。 4、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。公司非常重视社会形象宣传，凡对外 宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求，公司通过教育，既培养了员工的素质，以向社会公众展示了“我们物人”的精神风貌。 公司倡导的是“以人为本，偶管理于服务”的思想。“以人为本”的思想所熏陶的企业公司是一个强化的温室社会，处身期其间的个人，逐步被培养起类似天家庭意识的社团意识，具有克已、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。 1、对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户 入住或进入小区时的第一印象。 2、把住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的 声音”是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件。 3、对待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮的住 户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。 4、不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们 感到厌恶难受和蔑视.同时，也维护了员工的基本尊严。 5、以节约为荣，视浪费为耻。公司经常教育员工，从一把刷子到一张纸，都不充许浪费， 告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如油刷、电脑用纸等。 6、培养住户的自律，杜绝任何形式的警告牌，将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式。 比如，在我们的小区内，没有一块“禁止随地吐痰……….违者罚款”等字样的警告牌，清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴地指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍去破坏它。 7、重视领导作用，发挥“群体效能”。一个企业要成为强者，就要依靠群体的作用，依靠团结 奋斗和拼搏的企业精神支撑。公司每做出一项重要决定及决策，都是经过集体讨论而确定的，
住宅小区物业 规范化管理制度范本 目录 住宅小区物业管理常用表格范本 1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本 5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本 8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本 11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本 18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 1
住宅小区物业规范化管理制度范本 23．每月应收管理费明细表范本 24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本 30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本 35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本 37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本56．员工出车登记表范本 57．复印登记表范本 58．文件归档目录范本 59．外来文件清单范本 2
1 / 6 新小区物业管理合同范本3篇 委托方：________业主管理委员会房地产开发公司 受委托方：_______物业管理公司 根据《中华人民共和国合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对_____实行专业化、一体化的物业管理订立本合同。 第一条物业基本情况 座落位置：_____市_____区_____路____号;占地面积：____平方米;建筑面积：____平方米;其中住宅_____平方米;物业类型： _____。 第二条委托管理事项 1.房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。 2.房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。 3.本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理。 4.本物业规划红线内的属配套服务设施的维修、养护和管理。 5.公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运。 6.交通、车辆行驶及停泊。 7.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作。 8.社区文化娱乐活动。
9.物业及物业管理档案、资料; 10.法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。 第三条合同期限 2 / 6 本合同期限为_____年。自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。 第四条甲方的权利和义务 1.与物业管理公司议定年度管理计划、年度费用概预算、决算报告; 2.对乙方的管理实施监督检查，每年全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经市政府物业管理主管部门认定，有权终止合同; 3.委托乙方对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴、交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取停水、停电等催缴催改措施; 4.甲方在合同生效之日起日内按规定向乙方提供经营性商业用 房_____平方米，由乙方按每月每平方米_____元标准出租经营，其收入按法规政策规定用于补贴本物业维护管理费用。 5.甲方在合同生效之日起日内按政府规定向乙方提供管理用房 ____平方米，由乙方按下列第_____项使用：无偿使用。 按每月每平方米建筑面积_____元的标准租用。 6.甲方在合同生效之日起一日内按规定向乙方提供本物业所有
小区物业工程部管理具体实施方案 一、工程人员服务礼仪规范 工程人员服务礼仪规范提要：住户维修是物业工程部日常工作的重要组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。 从事物业工程维修和保养的技术人员与一般的维修工人有很大的不同。一般的维修工人只要掌握一定的维修技术和有一定的工作经验,能够及时排除故障或保证设备正常运行就可以了;但是,从事物业管理工作的工程维修技术人员除了要有一定要求的技术外,还必须掌握一定的客户服务工作规范、礼仪和技巧,才可能保证维修工作的顺利开展。住户维修是物业管理处日常工作的重要组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。 （一）工程部住户维修工作的基本要求 1. 住户维修的时限性 为保证业户的正常生活及工作不受影响,所以一旦发生业户报修或投诉的情况,工程部应立即安排人员进行检查和维修并在最短的时间内排除故障,使设备恢复正常运行。本小区要求维修人员在接到业户维修"派工单"後5-10分钟内赶到事故现场,最迟不超过20分钟。如无特殊原因,维修工作必须在接报後24小时内完成。 2. 住户维修的规范化 住户维修的规范包括两个方面的内容:一是住户维修流程的规范;二是维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范。住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等环节环环相扣、有条不紊地进行;并在严格执行"流程"的基础上完善管理,提高效率。维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域後的言行举止应按照管理处对客服务统一的礼仪规范去做。除特殊情况外,工程维修人员一般不应(除获业户同意外)使用为业户提供服务的设备,如电话等。除非检查维修工作确有必要,工程维修人员一般不应在大堂、商舖或公共地方内逗留、穿行、借道等。 3.住户维修服务礼仪规范 （1）进入住户区域时应取得对方同意方可进入。我方人员应首先按门铃,等对方开门及同意进入有关单元後,方可进入。如果是业户要求的维修或施工,我方人员可以先询问:"我们根据安排要对这间单元内XX进行检修。管理处是否已经通知贵业户了?" 如得到否定回答,我方人员应先退场,通过物业管理处进一步联系後再作跟进。 （2）进门後要主动向业户说明来意。我方人员可以说:"先生/小姐,我们是管理处的,您们有人刚打来报修...。" 如对方就是报修人,我方人员可以接着说:"先生/小姐,麻烦您带我们(到现场)去看一下。" (3)我方维修员工在维修时,除非需要业户的配合,不要和对方之人员搭讪或闲聊。