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2006工作总结以及2007年工作思路强化执行 勇于创新 (4)

2006工作总结以及2007年工作思路强化执行 勇于创新 (4)
2006工作总结以及2007年工作思路强化执行 勇于创新 (4)

客服中心2007年工作会议

一届三次职工代表暨工会会员代表大会材料之一

强化执行勇于创新

全力推进客服中心新跨越

廖黛丽

(2007年2月9日)

各位代表、同志们:

今天,客服中心在这里举行2007年度工作会议暨一届三次职工代表大会。此次会议的主要任务包括:传达和贯彻省公司、市公司的工作会议精神;总结回顾客服2006年的各项工作;分析当前形势,制订2007年发展方向,动员客服全体员工坚持科学发展观,坚定信念,加快转型,创新发展,推动客服中心在新的一年里各项工作有条不紊进行,创造新的业绩!按照大会的议程安排,我代表客服中心领导班子做《强化执行勇于创新全力推进客服中心新跨越》的工作报告,请各位代表审议。

一、2006年度主要工作回顾

二○○六年是深圳电信以及整个中国电信的“转型年”,在外部竞争环境加剧和企业转型加速的大环境下,客服中心作为企业与客户重要的接触点、主要的营销服务渠道,承担了艰巨的任务。同时,各级管理部门推出多项重大服务举措,自然月收费、新版帐单、新八大服务承诺、市话详单查询等,给10000号带来了巨大的挑战。面对困

难和挑战,客服中心全体员工上下一心,努力拼搏,以做业界领先的呼叫中心运营专家为目标,加快推进服务、营销、业务、技术、管理以及文化转型,增强企业核心竞争能力,创建企业和客服的“蓝色海洋”,通过持续的服务、营销、管理、转型探索创新工作,中心的服务能力、客户满意度得到较好提升,业务量、增值业务收入实现稳步增长。

(一)以客户为中心,在保证服务同业领先的基础上,进一步提升服务能力,从“传统呼叫中心”向“多媒体接触中心”发展,实现10000号的服务转型

2006年,10000号的客户满意度分项指标均稳中有升,综合满意度由年初最低的80.7提升到85!在省公司的拨测中,服务态度和业务水平遥遥领先于省内一级城市,连续多月同城排名第一。投诉抱怨月均量持续降低,2006年四季度较一季度相比投诉抱怨月均量下降近50%。故障预处理流程优化,宽带预处理率达到70%以上,大大减轻了企业后端压力,整体服务持续处于同业领先水平。

1、开展低端商业客户服务营销

选取优秀客户代表组建商企客户坐席,设计了与10000号商企客户配套的相关流程,采取直邮和电话联系等方式,利用客户分析和客户洞察,通过项目营销、增值业务促销加针对性的主动关怀,引导客户使用10000号热线和网站,加深客户互动程度,建立与商企客户良好的客户关系。

2、实施差异化质量监督管理

客服中心将差异化服务手段延伸至服务质量监督之中。根据客户代表的技能高低、服务时长,调整质检抽查的频率,实行了阶段性免

测、个性辅导和集体辅导结合,业务重点抽测、考核倾斜等差异化服务保证措施,调动了员工的积极性,抓住了服务提升的重点。

3、建立服务质量提升机制

我们通过修订和完善原有的服务指引,制定出全面的服务指引手册,包括咨询、受理营销、投诉处理、服务用语细则等,为全体员工提供了一个完整的工作指导手册。

为适应中心业务、服务规范、服务标准等的不断变化,中心通过标准制定、全员培训、贯彻落实、质量监督、个性辅导、树立标杆、修订标准等一系列的闭环管理流程,使10000号的业务能力、服务亲和力稳步上升,10000号的满意度逐步提高。

4、与市场、业务同步,网上10000号蓬勃发展

中心开展了网上10000号流程穿越活动,群策群力完善网站功能。推出了网上购市话通、宽带在线排障、网上售卡、市话通功能Flash展示等新功能,优化了页面及电子帐单、网站地图、营业厅导航、招聘信息等功能,使客户充分感受到网上服务的方便、快捷、直观。另外,中心还加大了网上服务的宣传和推广力度,引导客户使用网上服务,提高客户对网上服务的依赖。同时,结合一些节日和全局的市场推广活动,推出了网上10000号特有的优惠,如“点点成金”活动、“网上10000号畅游新通道”活动、暑期“亲子一夏”活动等,吸引客户使用网上服务。

通过2006年的努力,目前,网上10000号注册用户已有近20万户,业务查询及办理量月均超过45万次,相当于省公司网站的3.3倍,10000号热线20%的话务量;网上10000号全年增存量受理共2万户,相当于一类营业厅的业务受理量;网站首页人流量月均近60万人次,相当于省公司客服网站的120%。

(二)以高效营销为核心,打造多维度营销体系,大力推进营销“四个要”,精确定位,强化执行,建设“高效互动营销中心”,实现10000号的营销转型

2006年客服中心宽带新装受理23万户,占全局放号量56%,宽带续约受理量20万户,占全局续约量80%左右。

1、打造立体营销体系,实现多渠道协同营销

2006年,中心加强了10000号与网上10000号、短信等渠道的互动能力,客服中心内部各接触渠道行动协调一致,呼出、呼入、网上、短信、直邮等渠道密切配合。通过多种渠道的协同和拓展,有效的提高了营销的接触率,续约成功率也随之提升,尤其宽带续约成功率最高达到68%以上。

2、推进营销“四个要”,提升客户代表营销意识和执行力

“咨询要营销,投诉要安抚,离网要挽留,他网要策反”是2006年对10000号所有客户代表的营销要求,通过针对性高效应答文稿编写、客户洞察和细分、质检标准和绩效考核调整、员工辅导、营销案例学习等系统化的措施全面落实“四个要”的营销要求。2006年客服中心的交叉营销取得了里程碑式的飞越, 10000号宽带放号日均营销550条,同比增长81%,最高日营销量达800条以上。

3、利用IT支撑、“一句话”营销脚本,高效支撑营销

建设了与市局统一的“HPM高效营销流程”,提高目标客户选择的效率和准确性;建设了“宽带跟单系统”,使客户代表可以有针对性的对订单进行监控和跟踪,减少了80%左右的跟单工作量,极大地提高了生产效率。另外,根据不同客户群的特征编写了一句话交叉

营销文稿,大大提高了交叉营销的效率,营销成功率和产品结构都得到了持续优化。

(三)以商业呼叫中心转型业务为中心,探索从“成本中心”向“利润中心”转型

2006年商业呼叫中心的客户数由2005年的3家发展到8家,坐席出租量达97席,比2005年同期增长一倍。商业呼叫中心业务收入达300万元,比2005年全年收入增长186%,转型业务实现较大发展。

1、明确战略,细分行业,创建六大产品体系

中心充分发挥自身丰富的运营管理经验,确定了五大重点行业,明确了商业呼叫中心业务的战略服务模式、战略规模、目标客户、目标市场等,并根据各行业特点,制定了相应的行业渗透策略。结合电信资源优势,创建了商业呼叫中心的六大产品体系,形成包括标准产品文档及说明书、标准合同范本在内的一整套产品化文件,为企业提供量身定制的呼叫中心应用解决方案。

2、整合资源,建设品牌,树立呼叫中心专家形象

通过品牌策划、行业推介会、博览会等形式全面提升客户对深圳电信商业呼叫中心的认知度和美誉度。树立以呼叫中心运营专家为核心的品牌形象,获得行业知名组织的认可。2006年,深圳电信10000号客服中心一举夺得“中国最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”两项荣誉。

3、建立系统化体验式销售流程,打造专业化营销支撑团队

借鉴领先企业经验,变革销售流程和销售方法,引入“体验式销售”,提供体验式销售工具。在中心内部,建立了“商业呼叫中心外

包项目虚拟项目小组”,全面支撑商业呼叫中心业务运作。外部与大客户部共同建立了商业呼叫中心业务运作模式,建立紧密合作联系,以项目为切入点,为商机挖掘和销售服务提供项目流程全程支撑。

(四)以做业界领先的呼叫中心运营专家为目标,提高内部运营管理水平,实现运营专业化、管理精确化。

1、引入国际先进排班理念,建立数字化排班流程,实现效率与公平的高度平衡

客服中心通过对传统排班模式的重要革新,开创了数字化排班模式,运用预测学、运筹学和排队理论,引用国际上先进的“黄金时段黄金观感”理念,并独创了保证班次均衡的“资源旋转分配法”和保证资源充分利用的“二次排班法”。

2、创新呼叫中心运营管理手段,让10000号健康持续发展

采用健康监测和诊断策略,设定指标的健康范围和预警值,建立指标健康色彩模板,加强对10000号各流程、环节的运作情况的精确管控,建立及时科学的10000号健康运作机制,使10000号快速健康的持续发展。

3、引入“平衡计分卡”、绩效面谈等,绩效体系进一步优化。

为实现中心战略与目标的统一,2006年中心领导带领中层干部,对中心、部门以及100多余岗位进行了平衡记分卡的开发。围绕着财务、客户、运营管理、学习成长四个维度展开的管控和评估体系,有力的驱动了中心各个层面绩效的成长,平衡记分卡的理念也逐渐深入人心,成为了中心一个长期的战略管控体系。

为实现中心目标、部门目标、员工目标三者的统一,明确中心员工队伍建设的导向和重点,驱动员工绩效的全面提升,我们在2006

年推出了《绩效面谈管理办法》,首次将绩效面谈纳入标准化和制度化的工作体系中。通过建立员工“私密空间”、“倾诉角”、抽样调查、专题分析、管理人员培训、经验交流等多种形式,中心沟通交流的平台得以迅速建立和完善。绩效面谈也逐渐成为员工释放压力、舒缓情绪、发现和解决问题的重要途径。

4、逐步优化人力资源配置,推进人力资源的精确管理。

围绕中心发展战略,有针对性地开展了招聘、培训、选拔、考核、激励和职责梳理工作,积极尝试采用多元化的用工形式,缓解了中心的人力资源紧张局面。通过强化薪酬激励的导向作用,提高了人员利用的效率。中心的新员培训、新业务培训、职业素质提升培训、网上大学培训齐头并进,在7月份分公司创建学习型组织工作检查评比中,中心的创建效果名列前茅,受到了检查组成员的充分肯定。

5、安保工作推行标准化管理

在2006年全局安全生产检查中,中心“电信行业安全标准化考核评级”标准工作和“商业呼叫中心安全管理协议”的推行工作都获得了上级领导的肯定和认可。

(五)以人为本,建设“感恩+微笑”文化,营造和谐进步氛围

1、让员工得到认同和关爱,营造一个温馨的工作环境

中心党政工团协同工作,开展了一系列关爱员工的活动。一是及时与相关部门联系沟通,第一时间解决员工衣食住行热点问题。二是开展压力传递活动,中心的后台管理及支撑人员积极转变观念,为前台人员减压,办事效率得到进一步提高。三是拓展员工交流渠道,积极做好员工的思想政治工作。中心的“倾诉角”、“委屈传声筒”、“QQ 交流箱”、绩效面谈等为员工提供了多样化的交流途径,构建了从中心到班组的沟通机制。四是送温暖到基层,营造和谐氛围,开展“中秋团圆一家亲,快乐10000齐连线”游园等活动,发防暑降温品、节

日慰问品,探望病号、实施健康积分计划关爱健康员工等,通过一系列的人文关怀,努力为员工营造一个温馨、舒适、安全的工作和生活环境,提高了工作质量和效率。

2、让员工得到成长,技术运动会成为员工展示才能的竞技场

组织学习培训50场次,业务理论考试和实操竞赛30次,掀起比、学、赶、帮、超的学习热潮。王辉获得了省局专业计算机维护综合能力第一名;严智英获得了客服专业首席员工的光荣称号;张跃明等六位员工获得了业务能手的称号;客服中心获得了市局授予的优秀组织奖。

3、心言手语,让“感恩的心”感动全社会

通过推行手语操“感恩的心”,持续开展“服务流程穿越”、“服务亲和力体验”、“微笑在空中传递”等系列活动,让员工对“微笑文化”产生认同,用感恩的心去对待工作,对待生活,对待每一位客户,“感恩社会、感恩图报”的感恩文化已经植根于每一个客服人的心中。员工先后参与了慈善捐款热线、义务献血、助学活动,以实际的行动向全社会表现了客服人感恩的心。

2006年,10000号获得全国妇女联合会授予的“全国三八红旗集体”称号;信息产业部“用户满意明星班组”称号;深圳电信“先进集体”和“先进基层工会”;群星璀璨和谐进步奖等荣誉。2006年11月,集团公司王总视察10000时,对10000号的各项工作给予了高度的评价并勉励我们再接再厉,再创新高!

各位代表、同志们,在上级领导的正确指导下,2006年客服员工上下齐心,用辛劳的汗水和不懈的付出,换来客服各项工作的出色成就!各部门在中心统一的指挥下,团结协作,步伐一致,保证了中心各项工作有序进行,为胜利完成任务贡献了自己的一份力量!在此,我代表领导班子成员对全体员工的付出表示崇高的敬意!向关心支持客服中心发展的各级领导表示衷心的感谢!

写满精彩篇章的2006年已经画下句点,我们在这里总结成绩的同时,也应该清醒地认识到,尽管深圳10000号是全国知名的呼叫中心品牌,但是我们在企业转型的大潮中还存着一些不足和问题,我们自身可提升的空间还很大。

1、客户对服务的期望日益提高,服务流程需要创新,客户体验需要持续提升。去年我们通过几次流程穿越,发现了上百个影响客户感知的流程细节问题。因此,从客户感知出发我们的流程还有进一步优化的空间。服务水平对人力资源的路径依赖现象依然存在,需要更多的依靠流程的创新、技术的进步、员工技能的提升来提高服务水平。

2、精细化营销的能力有待进一步提升。尽管客服中心一直不断探索建立精细化的营销流程,比如坚持细分目标客户针对性营销、坚持营销策略脚本化、坚持来话场景的精细分析等等,但是在客户行为分析、预测方面做的还不够。另外,由于一直以来强调客户代表严格按照统一的营销策略执行,使得客户代表在灵活处理营销策略、把握商机方面的能力有些欠缺,智慧型营销能力需要进一步强化。

3、运营管理过程中还没有充分体现效益最大化原则,部分关键性资源的管理需要进一步精细化。中心的预算管理、绩效管理、质量管理、流程管理以及知识管理等影响中心运营效率的管理体系还有进一步优化的空间。

4、系统平台在商业智能方面的应用还有提升空间。与国际领先的呼叫中心比较,我们的系统在信息挖掘分析、渠道协同、各接触渠道的融合、客户统一视图的应用等方面还有差距,一定程度上也影响了客服中心效率的提升和价值的发挥。

5、商业呼叫中心转型业务规划启动晚,其价值还没有完全释放出来。由于坐席资源等方面的原因,商业呼叫中心业务在2006年开始正式启动,在转型加速的2006年已经略显被动,支撑团队建设、销售流程建立、内部资源整合、营销渠道创新等方面有大量的工作需

要落实。

对上述问题和困难,积极的探索以及实质性的改进,并在部分问题上形成突破,对于实现中心的全面跨越,真正实现业界领先的呼叫中心具有十分重要的意义。尽管这些问题不可能一蹴而就,需要相关部门在政策、资源上的支持,更需要我们自身的持续改进和不断探索。

三、2007年客服的主要工作任务

2007年是集团公司全面推进转型的攻坚之年,是省、市公司深化改革、全面创新的一年。根据新的发展形势,2007年的工作思路是:以科学发展观为指导,坚决贯彻执行集团、省、市的转型战略目标和工作部署,加快转型,强化执行,勇于创新,打造卓越的客户体验,精确执行上级营销策略,建立高效的运营模式,推动客服中心的新跨越。

2007年主要工作目标是:客户满意度85,客户对10000号的抱怨下降10%,服务水平保持同城、同业领先;网上10000号的访问量突破100万次/月,实现与业务同步,保持全集团领先地位;宽带业务营销量28万户,“我的E家”营销占比达到全局的30%以上,E8套餐达到全局的50%以上;商业呼叫中心收入超过450万元,力争达到800万元。

为实现上述目标,我们将重点开展以下几方面工作:

(一)关注客户感知,专业化运营打造卓越的服务体验

服务是深圳电信生存发展的基础,服务更是客服中心的生命线,而“客户是检验公司营销政策和服务水平的唯一标准”,因此一切服务工作均需从客户感知角度出发,当前的服务存在一些问题影响了客户感知,需要我们在机制、流程以及员工能力方面下工夫,今年服务提升的重点是“完善一个机制,发展两个新渠道,强化三个机制,提

升四个能力”。

1、完善服务流程持续改进机制。深圳电信10000号已经是处于成熟、稳定阶段的一个呼叫中心,一点一滴的持续改进,积小胜成大胜对于我们非常重要。作为集团内标杆的我们,很难从别人那里学到现成的经验,这就需要我们切实以客户感知为出发点,关注企业内外部、行业内外部因素的变化,利用呼叫中心专业管理工具,持续改进完善现有的服务流程。

完善呼叫中心健康监测机制。呼叫中心健康检查是系统分析运营数据,发现内部运营异常的专业方法,通过这一方法,可以定期有规律、系统性的全面检查呼叫中心的服务状况,发现我们的主要问题点在哪里,为后续的改进确定明确的目标,今年重点建立观测指标、分析原因、监控过程和持续改进的闭环管理机制。

持续开展服务流程穿越和呼叫中心基准测试工作。服务流程穿越可以帮助流程管理者发现影响客户感知的流程细节问题,而呼叫中心基准测试则可以帮助管理者发现流程中与国际标杆的差距在哪里,一个是微观改进的方法,一个则是宏观管理的工具。特别是基准测试是6σ管理核心理念在呼叫中心的具体应用,是针对性较强的流程优化、质量提升工具。通过两种方法发现影响客户感知的重点流程,系统化的推进改进、监督、评估、再改进工作。

完善服务质量监督机制。继续完善以“现场班长——各台质检——中心质监——满意度调查——第三方评测”为核心的“五级”服务水平监督机制,创新服务质量监督手段,提高监督效率和针对性,使10000号服务水平不断得到提高。监督机制把五个层面的角色融为一个整体,检验和评估我们的服务工作,引导整个中心关注客户感知。通过培训和督导,树立各个层级的服务质量意识,掌握服务质量管理的方法,统一服务质量观念,强化各个层级监督落实的执行力。今年,要利用短信渠道开展对客户及时的满意度调查,掌握客户对每一个来

话的满意度信息,让中心第一时间了解客户对我们服务的感知。

2、加大力度推广网上服务和短信服务。

网上服务是一个更低成本的服务渠道,也是分流10000号话务、降低10000号服务压力的重要手段。首先,要加大对网上10000号的投入,扩充网上10000号的经营管理队伍,提升经营管理队伍网站经营的能力。第二,网上服务近期的工作重点是提升网站的人气,增加客户对网站的粘性,这就需要加大对在线服务的研究,在网站特有服务的开发、界面友好性的提高、易用性的增强、电子商务功能的完善方面继续不断的开展工作。注意借助全局的服务营销活动,开发网上10000号富有特色的主题活动迅速提升网站人气。第三,继续大力推广电子帐单等特色服务,电子帐单是网上10000号的延伸,是网上10000号增强与客户互动能力,控制终端客户的重要手段,在年底要力争电子帐单在所有客户中的覆盖率达到30%以上。第四,要尽快增强网站的管理功能,目前网站在信息编辑、发布,运营数据统计、分析,客户信息跟踪、挖掘方面都有不少提升的空间。第五,要加快网上10000号与传统10000号的融合,逐步在网上10000号提供WEB呼叫等在线客服功能。两个渠道的融合,可以弥补网上服务无法解决的一些复杂服务项目,同时也可以进一步提升网上服务的营销价值,提高营销成功率。WEB呼叫的探索和尝试也为商业呼叫中心的开展奠定基础。

短信10000号则可以在一些服务信息提醒等简单服务项目方面发挥巨大的作用。结合10000号平台短信服务的定制,通过短信10000号服务和热线10000号服务的配合,逐步为客户提供短信话费信息查询、简单促销解释、增值业务开通、业务开通提示、满意度调查等服务。

3、强化三个信息分析反馈机制。分析能力是反映一个成熟呼叫中心价值和能力的一个关键要素,尤其是对过程、原因以及改进方向

的分析能力,更是呼叫中心的核心竞争能力。10000号蕴藏着丰富的客户信息,抓住信息的挖掘,等于抓住服务的命脉。通过完善“信息闭环管理”流程,以业务反馈机制、服务反馈机制、话务反馈机制为核心建立“每日一报”、“每周一报”制度,搭建一条无缝隙的信息反馈渠道。

设臵专职管理人员把业务、服务和话务这三个不同类型的信息进行汇总,每天把客户的信息由10000号前台上报管理部门。看似分散的信息通过聚类分析、相关性分析、趋势分析等统计手段的整理,可以成为评估10000号服务水平,了解全局服务质量的有效手段。

围绕这三个信息源的反馈,建立“信息升级闭环管理”、“10000号话务预警管理”等流程,将10000号运营状况、影响10000号接通率的外部因素、影响客户感知的主要流程问题,按照影响的范围定期上报分公司职能部室和局领导,相关部室将问题的处理情况反馈给10000号。通过这一机制可以快速的将客户的声音传递到管理层,帮助企业持续优化内部管理。

4、提升坐席服务能力、知识管理能力、员工辅导四方面能力、服务内容创新能力。

提升坐席服务能力。坐席服务能力主要体现在平均处理时长、一次解决率以及应答准确率方面,通过知识中心、坐席接触处理统一视图、客户统一视图等系统的持续优化为客户代表提供高效率的支撑,通过系统化、个性化培训辅导提高客户代表的业务水平,通过员工的考核激励、分等级管理调动员工的积极性提高工作效率。

提升知识管理能力。通过增强搜索功能,优化界面目录,结合短信、传真、语音等多媒体手段,建设高效、准确的知识中心,帮助客户代表提高应答的准确性和效率。通过培训调研、培训评估使培训工作能够得到持续优化。注重对营销服务案例,特别是转型业务营销案例的总结、分析和提升工作。

提升员工辅导能力。频繁更新的业务、客户期望的提高、呼叫中心战略定位的提升都对客户代表的素质和技能要求越来越高,因此开展员工辅导就越来越重要。第一,要提高辅导的针对性,要有效结合平衡记分卡分解的员工考核指标、员工素质模型和员工绩效考评系统,准确定位员工问题。第二,要建立系统化的员工辅导管理流程,从确定辅导团队、分析员工问题、明确关键行为规范、选择辅导工具、制定辅导日志到召开评估会议。

提升客户体验管理能力。围绕客户生命周期,设计统一的客户体验流程,处理好不同服务渠道的水平的一致性;针对不同客户群深入分析、规划标准服务、延伸服务以及附加服务内容,形成立体的差异化服务体系;改造IVR语音导航,针对高端客户尝试推出“我的10000号”个性化服务,让客户拥有自主定制IVR的权利。

(二)提升精细化营销能力,优化商业客户坐席运作流程,加大转型业务营销力度,精确执行上级营销策略。

1、强化营销执行力,精确执行上级营销策略。

执行能力一直是我们客服中心与其它渠道相比的优势,但是去年从集团公司的测评中还是反映出我们在营销执行过程中的一些问题。这些问题主要集中在对流程、细节的关注上。员工对商机的把握能力不够,营销的积极性和主动性有欠缺。

强化营销策划能力。要准确把握目标客户需求,提高营销策划的针对性,通过强化客户战略的深刻理解、规范的市场测试、营销进度精确管控、营销激励优化,提高营销项目执行水平。围绕客户核心需求整合产品和服务,制订客户能理解、一线营销人员讲得清的营销策划方案和营销脚本。要强化客户导向的支撑系统建设,建立能够展现完整客户视图的客户数据库和客户界面。强化对营销过程的管控,严格执行已经确定目标客户和营销脚本的营销策略。

强化执行者的协同,要分工合作。市场部营销策划人员要强化统筹管控和整体经营策划职能,主要做好资源配臵、预算考核、渠道协调、营销计划部署、营销管控;产品管理人员强化产品改进、疑难支撑、知识中心优化、系统协调和培训指导职能;台上的各级管理者,尤其是班组长要强化营销细节关注意识,抓好各级员工的落实和辅导工作职能;一线员工主要做好面向客户的销售执行,力争抓住每一个销售机会。各岗位人员在统一目标下,既有分工,又有合作,相互支持,密切配合,全员形成关注细节、力求完美的执行意识。中心要开发统一的管理工具,对以上过程进行规范化的管控,从制度和流程上予以保障,对部分关键岗位人员进行执行力提升的针对性培训。

提升员工智慧型营销能力。10000号的话务中蕴藏着很多的营销机会,客户的咨询、投诉中均可以转变为销售的机会。今年要继续明确要求客户代表做到“咨询要营销,投诉要安抚,离网要挽留,他网要策反”,并通过话务分析、脚本支撑、针对性培训、案例分享、绩效考核重点提升员工的商机把握能力和灵活的商机转换能力。

2、精细化运作商业客户坐席,完善低端政企客户经营模式。

去年,中心在市局的支持下已经初步建立起专业的团队开展低端政企客户经营工作,逐步进入中心2006年制定的蓝海战略,寻找中心业务发展的新增长点。

建设商业客户洞察数据模型、数据挖掘平台和坐席营销管理系统。由于低端商业客户群体庞大,必须利用模型分析得出哪些客户有流失风险、用何种产品关怀,哪些客户具有营销价值、用何种产品营销,从而减少坐席分析客户的工作,减少盲目的客户关怀和营销。在客户洞察模型的基础上,借助10000号平台的目标客户扫描雷达系统筛选目标客户。建立坐席营销管理系统对商业客户坐席人员的营销过程进行支撑,融合邮件、短信以及语音等多种服务手段,帮助员工提高营销服务工作的效率。

简化商业客户服务流程。目前商业客户办理业务的流程是最烦琐的,在保证服务质量的前提下简化客户办理业务的手续,尽量通过传真和直邮的方式建立闭环服务流程,减少跨渠道协调和客户上营业厅的次数,增加客户对电子渠道的黏度。

建立高效的商业客户直复营销流程。首先,结合各种覆盖方式,在统一的商业客户资料库下,以坐席的主动呼出覆盖为主,利用呼入坐席、直邮、传真等多种手段覆盖,明确各种方式接触客户的流程。其次,关怀与营销结合。再次,建立高效的信息反馈和共享机制,通过10000号平台促进各个渠道之间信息共享,准确的将客户的各种信息传递到坐席,及时把握销售机会。

3、加强多维度合作,大力拓展商业呼叫中心业务,实现规模化运营。

优化销售流程,提升商机管理水平。加强商机挖掘的研究和培训,提升客户经理商机发现的能力。继续完善体验式销售流程,增强商机转换的成功率。逐步完善讲解PPT、角色体验工具、客户分析工具、项目分析工具、销售标准文件以及项目建议书等销售工具,建立平台和业务系统的体验演示环境。建立分工明确的销售体系,由市场部负责业务管控、品牌推广,大客户渠道负责商机挖掘、客户关系、商务谈判,客服中心负责售前支撑、产品服务开发、培训咨询、项目运营以及技术支撑,代理商、合作伙伴负责挖掘外地商机和提供资源支撑,各部门分工明确、协同工作可以充分发挥深圳电信的整体优势。

组建专业队伍,尝试产品合作,增强综合解决方案提供能力。目前,我们的解决方案仍以资源出租为主,存在产品定制化能力不足、缺乏运营团队、技术支撑团队等问题。今年要通过开放平台,寻找产品定制合作伙伴,甚至与各行业领导者一起共同提供成熟的综合性行业解决方案,逐步积累一套具有自主产权的解决方案,提高我们产品的综合竞争能力。借助中心整体的人才优势,逐步建立和积累一支专

业的运营团队、技术支撑团队,为高端客户提供现场管理、咨询顾问、员工培训等高附加值延伸服务,增加客户的黏度。

加强渠道合作,尝试拓展离岸外包市场。深圳是全国一个重要的离岸外包服务市场,尤其是随着深圳提出发展高端服务业的发展战略,建立金融产业后勤基地,呼叫中心离岸外包将迎来前所未有的发展机遇。2007年要探索出一条与政府部门、集团公司国际部、集团公司香港公司以及专业代理商的合作路子,拓宽我们获取市场机会的能力。与此同时,我们自身要做好解决方案、运营管理以及销售能力与国际的接轨,尤其是英语服务营销能力与国际的接轨。

(三)持续推进精确管理,建立高效运营模式提升客服中心价值。

通过精确管理建立高效运营模式是客服中心达到业界领先水平的关键,过去客服中心一直坚持数字化管理理念,这也为我们推进精确管理打下了坚实的基础,2007年我们需要在员工管理、流程管理、战略管理方面做更多持续的优化和创新,探索突破“简单增加人力资源”的传统路径依赖,走出高效运营的新路。

1、以员工满意为重点,全面绩效管理为支撑,创建学习型组织为载体,打造一支高素质的员工队伍。

关注员工满意度的提升。定期进行员工满意度调查,了解员工对中心运营管理的深层次想法,逐步将员工满意度与管理者的考评挂钩,引导各级管理人员关心员工。实施员工满意度提升工程,深入推进员工绩效辅导、畅顺沟通、工作减压、领导接待、职业健康等等工作。

完善全面绩效管理体系。梳理中心的价值创造体系,以市公司的PMS系统和中心的排班管理系统为支撑,推进中心每一个员工绩效管理工作的量化和电子化,健全从中心管理层、中层经理人员、到一线员工环环相扣的价值创造及评估体系,合理分解和传递考核指标,形成全体员工齐心协力完成组织目标、提升中心价值的机制。建立与

绩效管理相结合的员工分级管理机制、员工动态管理机制、员工薪酬激励机制,提高各种激励的及时性、有效性和清晰程度。

高度重视和提升班组这一基本单元的营销服务能力。通过班长职责梳理、班组管理支撑、班组管理流程优化、班长队伍素质强化,进一步提升班组管理水平,对表现优异、绩效突出的班组进行有效的激励,提升班组整体的执行能力。

积极推进并贯彻落实“创建学习型组织”工作。建立并强化“耳麦书院”品牌,全面提高员工的素质水平和技能水平。通过建立培训讲师分级制度、梳理培训管理办法及运作流程,完善中心的培训教学体系,通过组织灵活多样、分层级、适合现有业务和转型业务要求的新员培训、在职培训以及网上大学培训,给员工提供多种类型的学习培训机会。

2、提升自主开发能力,加强外包平台建设,支撑转型业务发展,提升内部运营效率。

扩大外包坐席规模。启动鸿波基地二期项目建设,提供用于推广外包业务的系统和坐席容量。对系统的平台功能和网络适当改造,增加网络的安全性和灵活性,提高平台满足业务需求的柔性和弹性,以适应外包业务拓展的需求。扩容远端IP坐席规模,增加IPCC应用,实现平台向莲塘、鸿波两个场地的远程扩展,并为潜在的Web呼叫需求做好相应的准备。

全面提升10000号自主开发能力。通过寻找开发合作伙伴,挖掘内部员工开发潜力等多种方式,提升10000号自身的开发能力,一方面支撑转型业务客户业务需求定制的要求,另一方面支撑中心内部运营管理效率提升的要求。借助专业培训、内部交流建立一支精干的开发团队,建立规范的系统开发流程和管理制度,提高自主开发的效率。

3、加强战略执行管理和流程优化管理。

以平衡计分卡为基础,进一步开发精细化的战略执行管控体系,形

成从整体到局部的一个长、短期战略规划向导.强化战略结构化分析理念,加快响应速度,提升适应能力,增强市场竞争力,形成完善的战略执行的人力、财务、流程、平台、企业文化保障体系。

充分调动虚拟团队优势,推进流程管理的标准化、规范化。2007年流程管理的广度和深度将进一步提升,步入标准化、规范化管理的阶段。精细化梳理流程,采用标准化的模板对中心的各个层面的流程进行全面梳理,深度挖掘流程中的存在的不足,形成流程持续优化的机制。完善流程管理制度保障、考核保障、专业团队保障、IT支撑保障四大保障体系。

(四)围绕战略转型,营造学习与创新的气氛,倡导以客为尊,以人为本的企业文化,促进团队的和谐与进步。

10000号多年来保持快速发展的原因就在于敢于创新,善于学习,善于总结。今天我们已经成为一个成熟稳定的呼叫中心,在发展中也遇到了一些新的问题和困难,更需要我们努力学习,持续创新,积极探索新的发展之路,实现中心的新跨越。

营造学习和创新的氛围。当前,为适应中心的发展,十分必要在内部掀起学习之风、创新之风,引导广大员工努力学习新的管理思想、新的技术、业务,在提升个人技能和知识水平的同时,中心也需要加强组织的学习能力,引入新的管理方法,充分发挥蕴藏在广大员工当中的创造性,鼓励技术业务与管理创新,鼓励广大干部员工为中心的健康发展出谋献策。过去的一年,我们的团队走出去与中国移动、招商银行、TCL电脑等国内知名企业的呼叫中心,戴尔电脑等国外知名企业的呼叫中心开展了广泛的交流,今年我们要继续组织对外的交流,借鉴外部因素推进内部组织的成长。

倡导以客为尊、以人为本。服务是10000号的命脉,要继续通过感恩文化、微笑文化把以客为尊的意识融入服务营销的各个

环节中去。开展“真诚的微笑”、“灿烂的微笑”、“奉献的微笑”和“动人的微笑”四个微笑系列活动,深入塑造服务文化,让客户满意真正成为中心员工的不懈追求。员工是中心最宝贵的财富,是所有对手都无法复制和模仿的能力,要在各级管理者心中强化以人为本的理念,进一步加强对员工的关注、关心和关怀,建立员工与企业共同成长、共创价值的机制。借客服成立十周年之际,组织与企业文化相匹配的系列活动,加深客服企业文化在员工心中的影响力及知名度。

认真做好改革转型期的思想政治工作。改革转型是深圳电信持续发展的必然选择,充分认识企业正在进行或将要进行的各项改革举措和转型工作,代表着整个企业和广大员工的根本利益,要调动好、发挥好、保护好员工的积极性,使全体干部员工正确理解转型,大力支持转型,广泛参与转型。建立健全思想政治信息工作网络和工作制度,及时了解和掌握员工思想动态,对员工在改革转型当中产生的思想问题,及时加以疏导。抓好各级领导班子建设,形成转型期强有力的领导集体。继续推进精神文明建设,争创青年文明号、文明示范窗口。

新的一年,要继续做好综合管理、后勤保障、安全保卫、财务管理、保密和计生等各项工作,促进中心整体素质的提升。

各位代表,同志们,通过此次会议,我们明确了2007年的发展目标、开展工作的程序和措施。让我们继续保持客服的良好传统,在各级领导的正确领导下,团结一心,通力协作,强化执行,勇于创新,全面推进客服中心的新跨越!

公司2006年工作总结

公司20xx年工作总结 公司20xx年工作总结20xx年是我市加快实施“三步走”第二步战略目标的关键一年,是全面实现“十五”计划目标、衔接“十一五”发展的重要一年,也是我公司进一步深化改革,抢抓机遇,加快发展,实现各项工作再上新水平的重要一年。XXX领导班子在局党委的领导下,坚持以经济建设为中心,以先进性教育活动和两公司关系调整为契机,狠抓班子建设、队伍建设和作风建设,牢牢把握发展这个第一要务,用科学发展观总揽全公司各项工作,积极稳妥地推进各项工作,使全公司各项工作取得了较好的成绩。现将今年的工作情况汇报如下:一、狠抓生产经营,提升经济实力生产经营工作是我公司各项工作的重中之重,是企业生存和发展的根本保障,为此,全公司上下认真贯彻落实全员经营的思想,用有序的生产组织保证生产经营,用技术创新带动生产经营,用优质的服务促进生产经营。今年,我们针对各专业的不同特点,分别确立了不同的生产经营重点,并采取了不同的经营管理策略。工程勘察、测量和测试专业是我公司的传统支柱专业,在市场上拥有较高的知名度,为保持传统的优势,我们一方面巩固原有市场范围,一方面大力拓展新的业务领域。勘察专业积极开展地质灾害评价业务,并且走出软土地区,在基岩地区勘察上取得了突破性进展。测量专业通过不断提高服务水平,赢得了建设单位的信任,并且积极配合政府部

门,文秘写作秘书网保质保量地完成了城市快速路等多项市重点工程的拨地测量任务。测试专业在人员紧张的情况下,通过劳务分包,扩大了生产能力,降低了成本,并且发扬连续奋战的精神,圆满完成了上级委派的管线探测任务。岩土施工是我公司的一个主要专业,但市场优势不明显,并且由于价格竞争激烈,多年来始终盈利不高,今年我们抓住滨海新区加快发展的有利时机,积极承揽公共建筑与工业项目,抢占市场份额,使产值增长较快。设计、监理等小型专业也都抓住有利时机,找准市场定位,发挥自身特点,较好地完成了工作目标。 自年初以来,全公司职工在工作中充分发扬拼搏精神,从春节到现在,各生产单位基本上没有歇过公休日,通过大家的共同努力。截至10月底,全公司完成产值1.4亿元,营业收入达到1.3亿元,分别比去年同期增长了20%左右,实现利润1200多万元。 二、稳步推进改革,适应市场竞争改革是发展的需要,是企业摆脱计划经济的束缚,迈向市场的唯一途径。面对我公司目前的六个专业,或多或少地都存在一些不能适应市场经济的问题,但是为了确保在稳定中求发展的目标,我们决定把今年改革的重点放在岩土专业。因为岩土专业拥有全公司四分之一的职工,占有资产总量最多,但盈利水平不高,虽然近年来,由于岩土施工市场的恶性竞争和行业管理不规范,导致赢利空间越来越小,但是我们自身在管理机制上缺少创新,也是导致盈利水平始

电信个人工作总结(多篇范文)

电信个人工作总结 岁月不居!转眼间我来到电信工作将近一年了。时间催促我即将告别20xx,憧憬激励我在20xx年开创事业的新高。20xx年是我真真正正走上工作岗位的第一年,对于工作或者说事业,每个人都有不同的认识和感受,我也一样。对我而言,我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先是心态,套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度,才能运用正确的方法,找到正确的方向,进而取得正确的结果。具体而言,我对工作的态度就是选择自己喜爱的,然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担,应该是一种乐趣,是一种享受,而只有你对它产生兴趣,彻底的爱上它,你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣,也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期间来不得半点勉强。 其次,是能力问题,又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明:以一只骆驼来讲,专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存,而基本能力,包括适应度、坚忍度、天性的警觉等,决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人,专业能力决定了你适合于某种工作,基本能力,包括自信力,协作能力,承担责任的能力,冒险精神,以及发展潜力等,将直接决定

工作的生命力。一个在事业上成功的人,必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 20xx年,我将以崭新的精神状态投入到工作当中,努力学习,提高工作、业务能力。积极相应电信公司企业转型的需要,贡献自己的光和热。 第二篇:电信个人年终工作总结 20xx年马上就要结束了,在过去的一年里,有了领导和同事们的悉心关怀和指导,我通过自身的努力,在工作上取得一定的成果,但也存在诸多不足,回顾过去的一年,现将工作总结如下:我是今年3月份来到电信工作,刚来的时候,被分到商务领航中心学习,正逢那时网吧安装全球眼视频监控,从那时接触网络视频监控,对他的结构就产生比较浓厚的兴趣,在通过师傅们的教导和自身的学习下,现在已清晰的了解了他的构造和组成。 在不断提升和学习技能的同时,也参与了项目管控工作,从以前跟着师傅学和做,感觉做工程并不是很困难,但是,当自己亲手去做一个项目时,才知道这其中的点点滴滴,不是一句两句可以说的清楚,就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧,虽然监控点不多,技术也不复杂,但真的做起来,需要考虑的事就很多了,前期的现场勘察,与客户的沟通,与省公司的协调,一样都不能少,一样看似简单的问题,考虑的方面就很多了,什么事先解决,这件事怎么做,需要做哪些准备工作,都是需要考虑的,在经过几个月的准备工作,检查

20xx年电信个人总结_个人工作总结

xx年电信个人总结_个人工作总结 xx年结束了,我们迎来了全新的xx年。新的一年,新的起点,在新的一年开始之际,我也从xx区分公司调往网络监控中心工作,开始的新的学习与努力。在xx区分公司工作的三个多月里,工作的同时也学到了很多东西,努力提高自己不足的地方,为公司做出更大的贡献而努力。现在我将自己这三个月的工作做一个小小的总结,同时也说说自己的一些想法,不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教。 在xx区分公司,我做的最多的还是营销方面的事情,多和师傅同事一起出去宣传发展业务,平时也在办公室里做一些统计类的事情。在这个过程中,难免有做的不好的地方,大家都很乐意为我指出来,比如说黄局长说我不够泼辣,汪边平局长说我对自己的要求比在学校的时候降低了,很感谢大家对我的帮助,我也一定努力改正。下面重点说说我的想法与建议。 农村支局是公司的一个重要组成部分,其工作相对市局来说并没有那么复杂,个人认为主要包括融合业务的发展与服务质量的保证两大部分,业务有效稳定的发展之后,服务质量也紧跟直上,那么收入自然也会上来。所以我觉得现在区局里面最要做的一件事就是对客户的服务跟踪。现在我们都在大力发展各种各样的全业务套餐,我的e 家、天翼等等,还有网吧及各种虚拟专网,现在基本上都是发展了就不管了,用户入网以后就可以说是无人问津,对用户关怀不够。后面

发展了一个用户的同时,前面发展的用户又流失了,那么我们的努力又起到什么作用了?所以我认为我们在努力发展新新用户的同时,在存量保有和对老用户的关怀上还应该多做一些,和用户多沟通,了解用户的需求。比如在发展新用户的时候,也可以通过老用户进行宣传,让老用户加入到我们的宣传队伍中来,这样也许更有说服力一些,要尽可能的利用已有的资源。这样做,不仅让老用户感觉到了中国电信的服务,同时发展了新的中国电信用户。另外,平时也应该对老用户有一些优惠政策,比如宽带续签用户,月消费金额比较大的用户等,在市局的政策应该也可以应用于农村支局,对农村支局也应该有它特有的政策。在资费定制方面也应该结合农村的具体情况,有时候们也不能等着市局出政策,我们也可以自己根据自己的具体情况向相关部门提出一些建议,找到合适的方案。 第二,我想谈谈这次的春季营销。我觉得我们这次做的最不好的地方就是准备工作不充分。营销要做好,除了有效的组织,前期的准备工作也很重要。我觉得我们在准备工作方面做的不够及时,物资人员不能及时到位,比如流动营业车,如果在元旦之前到位的话会不会更好一些?流动营业车上的设备也能够及时迅速的处理各种业务,效果会不会更好一些?试想一下,如果自己去办理一部手机业务,让你等待十多分钟甚至半个小时,你心里又是什么想法?另外还有我们的宣传材料,有的宣传单内容复杂,自己都看不明白,又怎么给用户看呢,更谈不上一目了然了。比如有一张宣传单是重点宣传e6套餐120元入网的,那么我认为就应该一起的把e6套餐资费标准也一起印在

年度思想工作总结摘要

竭诚为您提供优质文档/双击可除年度思想工作总结摘要 篇一:本年度思想·工作总结(事业单位工作人员年度考核登记表)通用版 本年度思想·工作总结 (事业单位工作人员年度考核登记表) 一年来,我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论,运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物,明辨是非,坚持真理,坚持正确的世界观、人生观、价值观,用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践,在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国,热爱中国共产党,热爱社会主义,拥护中国共产党的领导,拥护改革开放,坚信社会主义最终必然战胜资本主义,对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策,为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动,勤奋努力,不畏艰难,尽职尽责,在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。

一、强化理论和业务学习,不断提高自身综合素质 我重视加强理论和业务知识学习,在工作中,坚持一边工作一边学习,不断提高自身综合素质水平。 一是认真学习“三个代表”重要思想,深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵,增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神,自觉坚持以党的十六大为指导,为进一步加快完善社会主义市场经济体制,全面建设小康社会作出自己的努力。二是认真学习工作业务知识,重点学习公文写作及公文处理和电脑知识。在学习方法上做到在重点中找重点,抓住重点,并结合自己在公文写作及公文处理、电脑知识方面存在哪些不足之处,有针对性地进行学习,不断提高自己的办公室业务工作能力。 三是认真学习法律知识,结合自己工作实际特点,利用闲余时间,选择性地开展学习,通过学习,进一步增强法制意识和法制观念。 二、努力工作,按时完成工作任务 始终坚持严格要求自己,勤奋努力,时刻牢记党全心全意为人民服务的宗旨,努力实践“三个代表”重要思想,在自己平凡而普通的工作岗位上,努力做好本职工作。在具体工作中,我努力做好服务工作,当好参谋助手: 一是认真收集各项信息资料,全面、准确地了解和掌握

财务工作总结及工作思路

针对这次会议的主题,我从小处谈,对自己进行一次剖析。我是从外地来到上海寻求发展,之所以来,就是在当地有一种强烈的危机感,由于当地经济的落后,不知自己的前途在哪里。自从来到大华,依靠大华的飞速发展,我也成了一个新上海人。由于房产行业的升温和发展,公司又做得如此成功,让我感到一种相对的稳定。自己内心的那种紧迫感和奋发向上的精神在一点点的消褪。公司领导的这次会议主题很及时,让自己又一次认识到自身在工作中、在意识上都存在许多不足。基于这个目的,回想这一阶段工作,再和其他财务经理相比,还存在许多的问题,希望在04年的工作中能够不断改进,不断提高,努力做到适岗。 第一.财务工作距财务管理的要求还有很大的差距。 阳城的财务工作更多的还是会计工作,仅仅停留在事中记帐、事后算帐,对事务发展的预见性不够,不能将工作做在前面,往往是碰到问题解决问题,而不能做到防患于未然;另外,作为财务负责人对企业经营活动的参与不够主动,不能深入的掌握其经营活动的特性,只能是按照公司或领导的要求报送数据、资料,在对企业经营进行分析时往往会将企业实际丢在一边,只是按照理论上的指标去计算、去解释。所以这方面的工作距领导的要求还相差太远。 第二.会计工作中仍有许多待改进之处 去年集团公司财务管理部下发了《大华集团财务管理制度》以及组织我们学习了财政部《会计工作基础规范》,对我们的会计工作提出了具体的要求。但在实际工作中还存在许多不足之处,尤其在一些小问题的执行上不够坚决,在对一些已形成习惯做法的问题处理上,改变起来还有一定困难。 第三.管理工作的形式化、表面化 有很多的日常管理工作作的还不够细致、深化,往往只拘于形式或停留在表面,没有起到真正的管理作用,对照制度的要求,还存在问题,针对这种管理中存在的问题如何将管理工作做细作深,应是今后工作中的又一重点。 第四.缺乏沟通,对相关信息掌握不到位 财务工作是对企业经营活动的反映、监督,对本部门以外的信息应及时了解,目前部门之间的协作没有问题,就是对财务暂时没用或是不相关的信息、知识没有主动与其他部门进行沟通、了解,到用时都不知该找谁;另外和公司领导的沟通还存在问题,对领导的工作思路及对财务工作的要求还不能完全掌握,以至于使自己的工作有时很被动。 二.鉴于工作中存在的几个问题以及个人的一些想法,计划在2005年的工作中重点应在以下问题几个方面进行改进、提高: 1.在做好日常会计核算工作的基础上,还是要不断学习业务知识,针对自己的薄弱环节 有的放失;同时向其他公司做的好的财务主管学习好的管理、经验,提高自身的综合管理

2006年度房地产公司个人工作总结

2006年度房地产公司个人工作总结 光阴似箭,不知不觉一年又过去了。 近一年来在领导的正确领导下,在同事们的关心和帮助下,我已从一名初出茅庐的大学毕业生成长成为公司的一份子。个人的工作技能也有了明显的提高,虽然工作中还存在这样那样的不足之处,但应该说这一年付出了不少,也收获了很多,我自己感到成长了,也逐渐成熟了。我不敢说自己的工作做得十全十美,但我认为:前面的路,不管是一马平川还是艰难险阻,只要顽强地走过去,就会获得宝贵的经验。也正因为如此,我在实践中不断摸索、总结、得出经验,相信这些经验,终将成为我一生宝贵的财富。现在就06年的工 作情况总结如下: 一、以踏实的工作态度,适应本职工作特点 在房产市场回暖的5月长假,我参加了上海假日房展会感触良多。每天要分发数百套资料,重复回答客户的问题,同时还要耐心地为情绪激动的客户答疑解惑。周而复始地锻炼下来,使原本直率的我,言语也变得圆滑多了。 7月一9月95xxxx业主交房。除了耐心为他们解释装修确认书上的疑惑外,还要处理好少数问题客户,竭诚为他们提供微笑式服务,用熨斗式的服务烫平他们的不满,尽量避免与客户发生冲突。在正式交房之前我们就开始了准备工作,前后共发挂号信 300xxxx封,平均每天接待来人来电

5xxxx组,最多一天签订装修确认书150套。房展会是一 个宽泛的平台,在那里我们置身于一个小社会,有形形色色的人报着不同目的前来,我们都要以同样的热忱来接待。房展会是试金石,它迫使我们更全面的了解我们的产品。相较而言,交房会便是一张网,它促使我们整个团队更好的团结起来,从领导到业务员,大家凝成一根绳奋斗在第一线,确保我们更好的完成任务。 10月我来到人力资源部工作,人力资源部是公司运转 的一个重要部门,对公司内外的许多工作进行协调、沟通,这就决定了平时工作繁杂的特点。每天除了本职工作外,还会有计划之外的事情需要临时处理,这些突发事件,让我得到了充分的锻炼。 通过一段时间的学习,我了解到人事工作大约涉及到以下几方面:包括编制公司员工需求计划;办理人员招聘、安排、录用、培训、调整、考核、奖惩、退(辞)工作;管理人事资料、档案;办理员工的工资、奖金、养老保险、医疗保险,办理工商年检;劳动纠纷的处理等方面。刚开始,我主要涉及比较基本的人员招聘、录用、退工及办理外劳力综合保险等相关事宜。截至目前,共协助人员招聘Ixxxx,浏览简历近30xxxx圭寸,通知面试6xxxx人;并为xxxx办理录用,为5xxxx办理退工。 在工作中我发现,各部门的招聘出现了需求到岗时间较短,要人较急,所需人数较多的现象。而另一方面,这些人员的招揽渠道有限,有时在特定岗位上还会出现供需矛盾,发生特定时限内招不到合适的人的问题。这就迫使我不断地思索,如何开拓一个收费低廉

电信客服年度工作总结

电信客服年度工作总结 转眼间,我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里,自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短,提高自己的业务技能,现将工作情况作工作总结如下: 自xxxx年12月26日工作以来,我认真完成工作,努力学习,积极思考,工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时,为了配合adsl 与端口的绑定工作,和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误,摸排资料的准确,为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam 设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解,使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后,公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时,使自己学习到了更多的网络知识,更加提高了自己的实际动手能力。同时,为了确保每一个信息点的及时正常使用,使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中

投入到工作中,我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后,我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题,自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家,每一句话都代表着公司形象。所以,我在实际工作中,时时严格要求自己,做到谨小慎微。 此外,火车跑的快还靠车头带,由于刚参加工作,无论从业务能力,还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助,使我在工作能力提高,方向明确,态度端正。从而,对我的发展打下了良好的基础。 踏入新的工作岗位后,经过一年的锻炼,使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业,每个人都有不同的认识和感受,我也一样。对我而言,我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先是心态,套用米卢的一句话态度决定一切。有了正确的态度,才能运用正确的方法,找到正确的方向,进而取得正确的结果。具体而言,我对工作的态度就是选择自己喜爱的,然后为自己的所爱尽自

电信个人工作总结

电信个人工作总结 电信个人工作总结 岁月不居!转眼间我来到电信工作将近一年了。时间催促我即将告别20xx,憧憬激励我在20xx年开创事业的新高。20xx年是我真真正正走上工作岗位的第一年,对于工作或者说事业,每个人都有不同的认识和感受,我也一样。对我而言,我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先是心态,套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度,才能运用正确的方法,找到正确的方向,进而取得正确的结果。具体而言,我对工作的态度就是选择自己喜爱的,然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担,应该是一种乐趣,是一种享受,而只有你对它产生兴趣,彻底的爱上它,你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣,也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期间来不得半点勉强。 其次,是能力问题,又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明:以一只骆驼来讲,专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存,而基本能力,包括适应度、坚忍度、天性的警觉等,决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人,专业能力决定了你适合于某种工作,基本能力,包括自信力,协作能力,承担责任的能力,冒险精神,以及发展潜力等,将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人,必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 20xx年,我将以崭新的精神状态投入到工作当中,努力学习,提高工作、业务能力。积极相应电信公司企业转型的需要,贡献自己的光和热。 ------------------------ 20xx电信营业员年终工作总结 座落于xx繁华地段的中国电信xx营业厅是电信公司对外营业的最大标准营业厅,至200x 年取得省级青年文明号的光荣称号以来,200x年度我们在继续深化“一流管理,一流服务,一流人才,一流业绩”具体要求的同时,力求提高科技含量,创新含量,信用含量和文化含量,在实现业绩突出,群众满意,人才辈出,示范表率四个方面取得了一定的效果。xx营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体,集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神,始终以完美作为目标,为每一位用户提供来自电信的星级服务**营业厅现拥有营业员2xxxx,其中团员2xxxx,党员xxxx,均具有高中以上文化程度,平均年龄24岁,是电信xx分公司市区一家重要的对外营业窗口,重任的背后意味着我们必须勤奋创新,必须开拓进取,必须诚信求实,更必须勇于实践,为了无愧于骄人的荣誉,更为了适应日趋激烈的电信行业竞争,我们必将义无反顾地踏上新的征程。一流管理有创新200x年十月份原五一营业厅迁至xx营业厅,在新的环境中,东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业,高度负责的工作态度,充分发挥主观能动性、积极性,激励奋发进取的工作热情。公司党政工定期召开例会,落实实际需要改进的内容,积极配合青年文明建设的需要,给于创建经费的大力支持。制定创建计划,在创建计划的指导下,我厅深入开展活动,做到有推进计划,有年度总结。在工作过程中我们实行明确的奖惩机制,赏罚分明,对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核,加强员工的主人翁意识,党员发挥先锋模范带头作用,青年团员则主动向党组织靠拢。我厅根据首问责任制,iso9001质量认证体系的要求,从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的规范,对用户投诉依iso要求更新了回复期限,对用户的建议我们做到及时反馈,遇到问题及时整改,使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献电信,服

XXXX年工作总结及XXXX年工作思路

2011年工作总结 一、我所能够按照分公司下达的年度变配电设备维护、检修计划表完成所内 配电盘360面、10KV二次配线柜360面、10KV高压柜60面、视频监控盘(不含摄像头)12面、10KV电容柜4组、10KV调压器8台、室外端子箱108个、室内端子箱192个、室外机构箱192个、接地装置2所、蓄电池组4组、盘顶小母线4所、避雷针(不含接地电阻测试)8座、电缆沟2所、照明设备4所;分区所配电盘84面、室内端子箱132个、蓄电池组4所、盘顶小母线4所、电缆沟2所、视频监控系统(不含摄像头)12所,对所有端子排进行紧固、螺母除锈、除尘,对蓄电池组进行离线测试,并将测量数据与上次所测数据进行比较。 二、配合清扫组完成Ⅰ、Ⅱ回进线系统(清扫次数3次)、1、2#主变系统 (清扫次数4次)、A、B相电容系统(清扫次数2次)、A、B相馈线系统(清扫4次)、DB系统(清扫4次)清扫维护任务,并仔细检查其清扫的程度是否符合标准要求,并对所有测温片进行更换。 三、配合修试工队完成所内Ⅰ、Ⅱ回进线系统、1、2#主变系统、A、B相电 容系统、A、B相馈线系统、DB系统及10KV配电301、302、311、312、321、322、331、332、333、345、351、352、361、362、55-1、55-2、1MH、2MH、ZMH、GMH、1ZYH、2ZYH、1GYH、2GYH 高压设备预防性试验、二次设备预防性试验及整组传动。 四、本年度设备缺陷: 本年度变电设备缺陷6处,已处理缺陷5处,1处未处理。 2011.09.08 1YH B相电压互感器运行时有轻微音响,已报修试工队待处理。 本年度配电设备缺陷13处,已处理缺陷10处。3处未处理。 2011.09.08302DL2GYH接地刀闸闭锁位置有卡滞现象,DL小 车在试验位时无法闭合地刀,已报修试工队待处理。 2011.09.09321DL线电压转换开关打至CA位置时,只是为零,已报

电信政企客户部个人工作总结

电信政企客户部个人工作总结 电信政企客户部个人工作总结 我作为广东邮电人才的电信政企VPN服务经理,在中国电信****区分公司政企客户部,已工作了六个月了。我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历,给我留下了深刻回忆。在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助,让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。 这段时间,在领导和同事们的关怀和指导下,我努力,展开各方面工作。现将我20xx年的工作情况作以下总结。 主要的工作是围绕下面几方面展开: 1、协助客户经理开展VPN群决策关键人的营销维系服务工作。包括:完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。 2、协助客户经理开展VPN群的售中工作。包括:客户员工业务办理资料的收集、处理;VPN客户使用手册的优化调整;VPN群的客户交付;VPN用户的电信业务使用培训等。 3、负责VPN群的价值提升,开展增量营销。包括:VPN新用户的主动拓展以及揽装;VPN用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等,促进收入提升。 4、开展VPN群的主动关怀维系。包括:采集VPN群的竞争

信息并及时向客户经理反馈;有计划的开展VPN协议到期续约准备工作,并协助客户经理开展合同续约;VPN用户套餐到期主动维系;群内批量用户消费异常的预警维系;VPN用户的节日问候、短信关怀;VPN群的欠费追缴;其他有利于存量保持的关怀活动。 5、负责VPN群的日常服务。包括但不限于:提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等;推广网上、掌上营业厅等自助服务工具,指导群内用户应用。 为了以后更好地展开工作,我认为要在以下几方面要继续努力: 1、保持恪尽职守的工作精神,继续认真完成本职工作。在工作中,要严格遵守班组里的各项规章制度,爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干,充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神,任劳任怨,不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。 2、必须努力学习,不断提升业务水平。我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要,只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务,更好的为客户服务。为了不断提高自身技能,我从不放过每一个学习的机会,在工作中虚心求教,不断总结完善,()创新思路,科学统筹,大大的提高了工作效率。 3、要树立工作目标,创品牌服务形象。心系客户,想之所

电信员工工作总结

电信员工工作总结 (文章一):电信营业员工作小结电信营业员工作小结世间万物之间的关系都讲缘。两年前,我从学校毕业时正好遇上xx电信招聘员工,就这样,在朋友的鼓励下,我参加了当时的应聘,并幸运地成为xx电信营业班的一员。在平凡的工作岗位中,树立“用户至上,用心服务”的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求,以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白,干一行就要爱一行,爱一行就要专一行,专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我们在加强服务理念,增强服务意识的同时,必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献做起。富兰克林有句名言叫做:“推动你的事业,不要让你的事业来推动你。”对于做好营业员的工作,我有十二分的信心,因为我有三颗红心,那就是:热心、责任心和进取心。营业厅的工作,整天和业务受理、业务学习、服务礼仪培训打交道,枯燥乏味,如果没有细心认真、勤奋努力、无私奉献是不可能干好的。开始进入营业班工作的一段时间里,一切的新鲜感,被上班、吃饭、睡觉三点一线式枯燥乏味的生活所湮没,心头满是烦躁和郁闷。我也曾为工作中用户的指责与谩骂而哭泣,为回到屋子面对冷冰冰的墙壁而惆怅,我生命中第一次感觉到人生的每一步跨越是如此艰难。可是,一种强烈的责任感、使命感不允许我这样做,我不能在生活的道路上退缩,我更不能在起步时输给别人,输给自己。我开始以努力的学习充实我的生活,全身心地投入到每一天的工作

中,一切都从最基本的做起。一张张考试卷,成绩从七八十分上升到九十多分,凝聚了多少汗水与心血;一阵阵练习打字时键盘的敲打声,打破了多少个静夜的沉寂;一本本写满了业务知识的笔记本,记录了多少个不平凡的日子。循环往复的操作规程,高强度的工作,不断磨砺着我的意志。就是这简单而又充实的工作,使我的心里充满了欣慰与满足。鞭策着我做到脚踏实地,干一行、爱一行、钻一行,时刻谨记“老老实实做人、踏踏实实做事”的做人宗旨,把真诚的微笑送给每一位客户。记得有一天,因为要上晚班,我准备去吃饭,刚刚起身要离开柜台,迎面走来一位五十多岁的大婶,她抱着沉甸甸的塑料袋对我说:“小姑娘,我想麻烦你帮我交100元话费,行不?”我二话没说,立即转身坐下来,大婶打开塑料袋,一股油腥味顿时弥漫了整个营业厅。原来大婶是卖油条的,提着一袋零钱交话费来了。看着这一堆沾满污渍的零钞和油腻的硬币和大婶脸上尴尬的表情,我微笑地说:“大婶,您放心,我这就给你交话费,请问您号码是多少?”随后,我帮大婶把硬币十个一摞,十个一摞地整理,把零钞抚平弄整齐,用了半个小时帮她把话费交好。趁着台席前没人办理业务的空档,我又帮大婶把剩余的零钱整理完毕。当大婶起身连声道谢地满意而去时,我才感觉到了胃的强烈抗议。尽管那时是我的用餐时间,并且前台几乎没有用户办理业务,我完全可以把用户引导到其他台席,我可以好好享受自己的晚餐,然而我用自己的实际行动回报了客户,我把真情渗透到了客户心中,所以我是快乐的。,积腋成裘。xx电信高楼大厦,不正是这样依靠我们一线员工用点滴实际行动建设造而成的

2006年度工作总结

2006年度工作总结

2006年度工作总结 ——冉工文—— 2006年对于实习厂全体教职员工来说是艰苦创业、拼搏创优、勇于争先、在平凡的工作之中创造出不平凡的一年。对于我来讲也是不断提高,不断进步,取得工作业绩的一年。这是在学校领导下取得的成绩,是实习厂党支部和实习厂全体教职员工努力的结果。下面就本年度实习厂党支部工作做一简要回顾。 一、积极探索符合实习厂发展的企业文化 随着职业教育在我国经济发展中地位的确定,职业院校实训基地建设插上了腾飞的翅膀。仅近三年以来,我校就得到市财政上千万元的资金支持,极大的充实了实训设备,改善了实训条件和实训环境。 硬件上去了,而要想充分发挥好硬件的功能,“软件”建设便成为了摆在我们实习厂党支部面前的一项重要任务。为搞好实习厂的建设,在过去的一年中,我们党支部尝试了用企业文化建设推动实习厂发展的途径,并取得了可喜途径。 任何企业都会有自己实际意义上的企业文化,它是这个企业总体经营管理理念的一种独特反映,是客观存在的表现形式。 从狭义上讲,企业文化通常是指由企业自觉创造和提出、用一定文字进行表达叙述、能够在实际上提升企业员工凝聚力和向心力、或者让外部世界认可企业特征的一种文化活动。比如长虹集团的“产业报国,振兴民族工业”,海尔集团的“先造人才,再造名牌”,联想集团的“小公司做事,大公司做人”,平安保险公司的“举手投足,莫不遵于君子之道”等等,都是这种企业文化活动的文字表述,它使企业有了一个明确、科学的前进目标,起到了推动企业自我发展的积极作用。 我们实习厂虽然不能称其为是一个独立的企业,但由于它有厂房、车间、设备、原材料等等生产资料,在管理上又相对独立,因此实习厂在作为一个教学部门的同时又具备了生产企业的部分属性。作为中、高职两个层次的实训基地,实习工厂集教学、培训、创收等任务为一身,兼教学、培训、生产、设备、安全、队伍等管理为一体,麻雀虽小,五脏俱全。因此,建立起符合实习厂特色的企业文化,不仅是实习厂建设的需要,更是学校发展的需要。 作为职业院校,培养的是技能型人才,实习厂是学生掌握技能的训练平台,也是职业院校提高核心竞争力的关键所在;面向社会办学,扩大社会影响力,实习厂是对外展示学校实力的一扇窗口,也是连接企业和用人单位的一道桥梁。创建符合实习厂自身发展、又容易被大家理解接受的、且具有自我促进作用的文化口号,对在实习厂范围内形成良好的育人氛围、创造良好的育人环境、提供优质的育人服务都将起到积极的促进作用。 基于上述观点,我对实习厂现状、特色认真分析的基础上,经支委会研究及组长会讨论后,党支部在向全体教职工发出了“和谐建厂、树立形象、洁身

精编工作总结及工作思路

2011年工作总结 一、我所能够按照分公司下达的年度变配电设备维护、检修计划表完成所内 配电盘360面、10KV二次配线柜360面、10KV高压柜60面、视频监控盘(不含摄像头)12面、10KV电容柜4组、10KV调压器8台、室外端子箱108个、室内端子箱192个、室外机构箱192个、接地装置2所、蓄电池组4组、盘顶小母线4所、避雷针(不含接地电阻测试)8座、电缆沟2所、照明设备4所;分区所配电盘84面、室内端子箱132个、蓄电池组4所、盘顶小母线4所、电缆沟2所、视频监控系统(不含摄像头)12所,对所有端子排进行紧固、螺母除锈、除尘,对蓄电池组进行离线测试,并将测量数据与上次所测数据进行比较。 二、配合清扫组完成Ⅰ、Ⅱ回进线系统(清扫次数3次)、1、2#主变系统(清 扫次数4次)、A、B相电容系统(清扫次数2次)、A、B相馈线系统(清扫4次)、DB系统(清扫4次)清扫维护任务,并仔细检查其清扫的程度是否符合标准要求,并对所有测温片进行更换。 三、配合修试工队完成所内Ⅰ、Ⅱ回进线系统、1、2#主变系统、A、B相电 容系统、A、B相馈线系统、DB系统及10KV配电301、302、311、312、321、322、331、332、333、345、351、352、361、362、55-1、55-2、1MH、2MH、ZMH、GMH、1ZYH、2ZYH、1GYH、2GYH高压设备预防性试验、二次设备预防性试验及整组传动。 四、本年度设备缺陷: 本年度变电设备缺陷6处,已处理缺陷5处,1处未处理。 2011.09.08 1YH B相电压互感器运行时有轻微音响,已报修试工队待处理。 本年度配电设备缺陷13处,已处理缺陷10处。3处未处理。 2011.09.08302DL 2GYH接地刀闸闭锁位置有卡滞现象,DL小车在试 验位时无法闭合地刀,已报修试工队待处理。 2011.09.09321DL线电压转换开关打至CA位置时,只是为零,已报修

2006年个人工作总结【可编辑版】

2006年个人工作总结 2006年个人工作总结 一年的工作即将结束,回顾一年来,在思想政治、业务能力等方面都有很大的进步,当然也存在着不足。现将一年来德、能、勤、绩总结于后,为今后的工作开展奠定良好的基础。 一、政治思想方面我坚决拥护中国共产党的领导,以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,积极参加时事政治学习,不断提高自己的政治思想素质,加强素质教育理论学习,更新自己的教育观念,树立育人为本的思想。同时加强教育法律法规的学习,提高依法从教的水平,刻苦钻研业务,认真履行岗位职责,关心、爱护每一位幼儿,严格遵守学校的规章制度。 二、保教工作 (一)扎实抓好教育教学工作工作中虚心向从事幼儿教育经验丰富的教师学习,观摩其他教师上课,积极参加园本教研活动,以新《纲要》为指导,贴近幼儿的生活和年龄特征来选择幼儿感兴趣的事物和问题,制定出切实可行的月计划、周计划,并认真组织好半日活动。在活动中,能恰当地选择和使用教具,重视教学内容的趣味性,增加幼儿的实践操作活动,以游戏为基本活动,使幼儿为被动学习转化为主动学习。在教学中,我还不断地对自己的教育实践进行反思,找出问题的症结,改进教育的方式、策略等,收到了一定的效果。一年以来,根据幼儿的年龄特点,将品德教育贯穿于教学活动中。围绕传统美德教育,开展了《快乐小帮手》、《有礼貌的猪宝宝》、《白米饭》、《别人的东西我不拿》、《我的一家》等多次主题活动,培

养幼儿良好的行为习惯和文明礼仪,使孩子们从刚入园时的哭闹、害怕、乱扔果皮纸屑等,变成一个个活泼可爱、懂礼貌的乖宝宝,家长们都说我的孩子现在变得有礼貌了,愿意主动与人打招呼了。 (二)全身心的投入,保教结合,热爱尊重理解幼儿本年度我担任小班副班主任,三位教师轮流当保育员。这个班有28个小朋友而且年龄还很小,还很不懂事。别说自理能力了,就连一点的纪律概念都没有。针对这一情况,我们三位教师共同协商,把班的纪律及自立能力一起抓、同时抓。经过努力,我们班小朋友可以说进步很快,家长反映也不错。自立能力方面:我们坚持正面教育,对幼儿以表扬为主,强化他们的自我服务意识,改变他们的依赖思想。对幼儿好的行为或表现给予肯定,赏和鼓励,使幼儿能够更有信心,更积极地做好事情,完成任务。而我们老师做到适时帮助,以提高幼儿的自立能力,并及时与家长沟通,争取家长配合。就纪律方面:对少部分幼儿出现的不良行为,我采取的是及时分析原因,该批评的批评,并给予适度的教育,引导幼儿养成良好的行为习惯,慢慢的做到遵守纪律。在我们的努力下,幼儿开始喜欢上幼儿园了,喜欢与小朋友一起上课、做游戏了,也结实了许多好朋友。他们还学会了不少礼貌用语,有了初步的生活自立能力。在教学方面,幼儿更是在原来的基础上有了不同程度的提高,特别是念儿歌、听故事、唱歌等方面,有了很好的成绩。幼儿在身心愉快的气氛中,生长也特别好,出勤率较高。在保育方面,我能积极主动地配合班主任搞好工作,保证幼儿活动室、午睡室整洁、卫生,搞好幼儿毛巾、口杯、餐具的清洗和消毒。要求幼儿餐前便后洗手,并以主题活动等多种形式,培养幼儿良好的卫生

【最新】电信员工年终工作总结范文

【最新】电信员工年终工作总结范文 〝中国电信〞在我没有加入电信公司前,印象里就是服务最广,是中国客户群最大的电信运营企业.同时自己也是多年的中国电信老用户,对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意,一个很偶然的机会,我成为了一名电信新员工. 我热爱我的工作.我能在职场这条路上找到自己心仪的工作,跟我从工作历程中找到自己的特质,有着很大的关系.在此之前我是做传媒的,在报社和杂志社做过和,之后,经朋友介绍我正式进入职场,就在湖南电信郴州分公司做营业员.我挺喜欢这个工作,它让我发现自己的特质:很有亲和力,不怕与人接触,抗压性高.我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣. 作为一名刚进电信公司的新员工,对所有的一切都感到新鲜和好奇https://www.doczj.com/doc/196123690.html,,以往是走进电信公司接受服务,感受电信公司上帝般的感觉,而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体,来为客户服务,这对我可以说是一个很大的人生挑战. 我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通.也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服务.电信的客户分布甚广,各行各业的都有,甚至还有国家机关,像国税局.工商局等.我因此交了很多朋友,跟不同产业的人分享着不同的经验,这也成为我工作上另一项乐趣. 营业员的工作内容重复性较高.很多人都觉得它很隐性,看不到有形的成绩,我却觉得这项工作很有意思,它的喜悦与痛苦都来自于客户.看电视.电影,念书时,好象所有的对错都很清楚,非白即黑,但面对客户的反应,很多时候有理说不清,我得冷静面对他们情绪性的抱怨,甚至是谩骂的字眼. 刚开始我也常想,电信公司又不是我家开的,客户不顺,干嘛不分青红皂白地骂我,我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已.但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦.记得我在做营业员的第二个星期,有位客户不太会使用自己的小灵通小编,连

2020年电信员工工作总结(通用版)

2020年电信员工工作总结(通 用版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

2020年电信员工工作总结(通用版) 篇一: 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里,自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短,提高自己的业务技能,现将工作情况总结如下: 一、工作汇报 自工作以来,我认真完成工作,努力学习,积极思考,工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时,为了配合adsl与端口的绑定工作,和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误,摸排资料的准确,为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和

dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解,使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后,公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时,使自己学习到了更多的网络知识,更加提高了自己的实际动手能力。同时,为了确保每一个信息点的及时正常使用,使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中,我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后,我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题,自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家,每一句话都代表着公司形象。所以,我在实际工作中,时时严格要求自己,做到谨小慎微。 此外,火车跑的快还靠车头带,由于刚参加工作,无论从业

2006年度宣传思想工作总结

20xx年度宣传思想工作总结 二00五年全县宣传思想工作总结中共太湖县委宣传部 20xx 年度全县宣传思想工作认真落实盛市宣传工作会议精神,坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,牢固树立和宣传科学发展观,用扎实有效的工作,为不断促进“三个文明”建设、为“加快发展、富民强县,全面建设小康社会”,营造了良好的氛围,提供了有力的思想保证和舆论支持。 一、深入学习“三个代表”重要思想,宣传贯彻十六届三中、四中全会精神,在统一思想中解放思想,为跨越发展奠定坚实的思想理论基矗今年,我们以“三个代表”重要思想和十六届三中、四中全会精神为重点,加强党委中心组学习和规范化建设,积极开展党员干部教育和理论普及工作,扎实推进我县理论学习工作,为富民强县,跨越发展提供了精神动力和思想支持。 1、紧密结合实际,增强理论教育的说服力和感召力。“三个代表”重要思想特别是党的十六届四中全会提出的科学发展观开创了党建工作的新境界,成为统一思想、解放思想的强大精神武器,宣传部门以高度的责任感和使命感,把学习、宣传、贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观作为重中之重,县委中心组根据年初制定的学习计划,采取听讲座、专家报告、参观考察等灵活形式,定期就重大理论问题和热点问题进行集中学习。全年集中学习20次,学习专题27个。先后围绕中央1号文件、宪法

修正案、科学发展观、加强未成年人思想道德建设等重大理论问题和实际问题展开学习、调研。WW围绕中央1号文件的学习,县委组织了宣讲报告团,深入到26个乡镇进行宣讲,组织宣讲报告482场(次),20多万人直接听取了1号文件的宣讲,真正做到了家喻户晓,人人皆知,提高了乡镇干部、涉农部门和农民群众对1号文件的理解和认识。各级领导干部纷纷把落实好中央一号文件做为头等大事抓实抓好。激发了广大农民的种粮积极性。先后邀请省市专家、教授就宪法修正案、科学发展观进行了主题报告,中心组成员在认真学习理论的基础上,坚持以“正在做”的事情为中心,加大调研力度。围绕“加快县城经济发展”、“小城镇建设”、“三农问题”等中心工作,县委多次组织中心组成员开展理论调研,全年共发表理论篇,其中在市级以上报刊发表篇。为统一思想,确定倩以经济发展的主攻点奠定了思想基矗2、加强督导,推进党委(组)中心学习的规范化、制度化。在加强县委中心组自身学习的同时,县委高度重视全县党员干部的理论学习,专门下发了《关于进一步加强和改进基层党委(组)中心组学习的意见》的通知(太办发12号),进一步规范了各乡镇和县直机关的在职党员干部的理论学习要求,明确学习重点,保证学习时间,做到有计划、有制度、有笔记、有学习记录,针对实际,突出重点,切实提高学习质量。把中心组学习作为干部提高理论水平、增强自身修养的平台,沟通思想、统一认识的桥梁,理论联系实际的渠道。把机关党员的学习同解放思想、转变

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