酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序
SOP
目录
第一章前厅部岗位职责
1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………
2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………
3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………
4．前台主管岗位职责……………………………………………………………
5．前台领班岗位职责……………………………………………………………
6．前台员工岗位职责……………………………………………………………
7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………
8．行李员岗位职责………………………………………………………………
9．总机领班岗位职责……………………………………………………………
10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………
11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………
12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序
1、客人投诉操作程序与标准
2、客人遗失物品处理操作程序与标准
3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准
4、处理不受欢迎客人操作程序与标准
5、客人损坏酒店财物操作程序与标准
6、电梯事故处理操作程序与标准
7、VIP客人接待程序与标准
8、检查内容
9、房间的预留
10、为客人到达做准备
11、问候并欢迎客人
12、散客预订的程序
13、预订的变更
14、预订的取消
15、预订未到的处理
16、有预订散客入住的程序
17、无预订散客的入住手续
18、前台换房的程序
19、更改房价的程序
20、处理预计离店客人的程序
21、退房的程序
22、延住的程序
23、延迟退房的处理程序
24、如何避免重复售房
25、参观房
26、客人房卡的授权程序
27、团队入住的程序
28、保7险箱服务
29、外币兑换服务
30、检查登记表
31、如何处理打进的电话
32、留言的处理
33、叫醒服务的处理
34、电话请勿打扰的处理
35、电话查无此人的处理
36、客人信息查询
37、处理客人方位留言
38、系统中断的处理
39、电话投诉
40、如何处理传入的传真
41、如何处理传出的传真
42、如何处理传送失败的传真
43、复印
44、打印
45、打字
46、会议出租服务
47、上网服务
48、电话服务
49、查点库存领货
50、散客行李寄存
51、团队行李寄存
52、散客行李递送
53、团队行李递送
54、转交客人物品（店外转店内）
55、转交客人物品（店内转店外）
56、处理邮寄来的包裹信件
57、如何处理无人认领的包裹
58、如何为客人递送传真、信件
59、雨伞借用
60、礼宾换房程序
61、邮寄服务
62、代客购物
63、行李丢失
64、酒店用车服务
65、开车门
66、引领客人
67、餐厅预订
68、旅游预订
69、车票预订
第一章前厅部岗位职责