聚成《团队复制》总裁特训营塑造
分享：唐光辉（东莞）整理：程明川（海南）
以下为东莞公司唐光辉总监的智慧分享，因为分享的太精彩实战了，所以整理成文字资料（略有删减），让所有家人一起学习借鉴。时间仓促，整理时难免有些纰漏，望见谅！
再次感谢唐总监的智慧分享！希望大家收单多多！
企业发展黄金三角：
战略（模式）：未来的路在哪里？我们要去哪里？怎么去？
资金：资金就像人的血液，有的时候，您没感觉，一旦没有了，就没法活了。
团队：
三者都非常重要，关键是战略谁来做？是人在做。资本运营是谁在做？也是人在做。
所以企业发展黄金三角中，团队永远最重要。毛主席说：当正确的路线确定后，干部就起到决定性作用。而干部是团队中的成员，所以团队在企业发展中尤其重要。
团队复制塑造：
一、权威性。
聚成03年成立，当时3个员工3个股东，年营业额才300万，同时还有强劲的对手，比如陈安之机构、实践家林伟贤老师、行动成功李践老师等等，当年他们都非常厉害，但现在为什么做不过聚成？原因就是您个人再有能力，您也永远都是在陈安之、李践等个人名气下打工，这就显示出他们对人才不够包容。而聚成的意思就是“聚天下精英，成千秋伟业”，“聚成”这两字首先就显示出我们对人才的包容，广纳贤才，所以我们才能做起来；第二就是聚成平台模式，聚成董事长讲课可能没有陈安之老师厉害，没有林伟贤、李践老师厉害，但是聚成却打造了一个平台，有近300位全球最顶尖老师来讲课，而陈安之机构只有陈安之厉害，实践家只有林伟贤老师厉害，行动成功只有李践老师厉害。但他们的企业都是在他们个人的名气之上建立起来的，他们讲课再厉害，也是个人的智慧。而聚成之所以能在短时间内超越对手，就是因为有300位大师在聚成的平台讲课同时传播资讯、建立系统。聚成团队复制就囊括了中国整个培训界几百位顶尖老师的智慧，而绝非一个人的
智慧，同时是聚成这8年来做对了的事情，而且是已经做到了的方法。所以她有很强的权威性。
二．实操性
俗话说商场如战场，做企业就像打仗，经营企业就是要人来打战，首先是要有兵打战；其次是让所有人爱上打仗，光爱不行、还要会打战，不然只有送死；最后一个就是有序作战。
1.有兵打战：就是《人才招聘系统》
我们都知道选择比努力更重要，选择不对努力白费。所以企业选择人才也是一样的，请教您：如果人没选择对，您怎么培养他？猪永远不会变成马，同意吗？所以在招聘时，选人最重要。而聚成之所以快速发展，是因为有一套完善的招聘系统，所有人都是经过层层筛选的。而很多企业因为招人难，所以只要是活的就要，为什么您的企业发展缓慢，是因为选人时没有严格把关。而聚成之所以快速发展，是因为有一套完善的招聘系统。我们在市场上收到100份简历拿回来后，根据招聘系统判断分析，选出80份，根据电话通知，短信提醒等方式，第二天有60人来到我们复试培训现场，通过两天的职前培训、考核，来了解每一位即将进入公司的新员工，通过培训让他们的价值观跟聚成的价值观相吻合。当他愿意接受公司的文化和管理制度时，这个人进公司后是不是很好管理？我经常跟客户分享，我随便叫聚成哪个员工，立刻马上做100个俯卧撑，他不会问为什么要做，这就叫执行力。为什么可以做到这一点，因为在招聘时，已经让他接纳了聚成的文化。为什么您的企业无法做到？因为您没有用招聘系统进行筛选，他去您公司工作可能只是为了工资，不一定认可您的文化和管理。所以您叫他干嘛他首先想到的是跟他们有什么关系，为什么要做？很多企业说我本来就招不到人，哪还敢挑？其实根本原因是您没有招人系统，而聚成目前除了台湾青海西藏外，其他所有省会城市包括发达的二三线城市都有分公司。有系统在，去任何一个城市，任何一个地方，都可以招到人。为什么可以做到？因为我们有完全可以复制的招聘系统，假如您想把这套系统带回您企业的话，XX总，今天您只需要投资一个小A卡就可以送给您！
好的人才一定不是招过来的，而是吸引过来的，只有梧桐树才能吸引金凤凰。您公司的梧桐树在哪里？梧桐树就代表企业内部管理制度、系统，他来您公司未来会得到什么？您的企业将会走多远？这就是您的梧桐树，只需要您投资一张小A卡聚成就可以帮您建立您企业的梧桐树。（多举聚成如何招聘的）。刘备之所以三分天下，是因为有人才，您没有
把企业做得更强，是因为您没有人才！刘备靠什么吸引人才？第一靠下跪，用下跪来吸引张飞、关羽。第二、刘备去找诸葛亮时，为什么没有派张飞去把诸葛亮绑回来呢？而是自己亲自三顾茅庐，多次去请出去的。主要人才老板要亲自去找。X总，您有自己亲自找人才吗？如果您没有，我这里有一套老板如何去找人才最好的系统，您想要吗？今天只需您投资一张小A卡，立马就送给您。
2.爱打仗 a 《绩效管控》
员工不会做您期望的事，只会做您要求的事；
员工不会做您要求的事，只会做您检查的事；
员工不会做您检查的事，只会做您奖励的事；
员工不会做您奖励的事，只会做自动自发的事。
人都是自私的，所以如何将员工自己的事与公司战略发展相结合？这是公司绩效管控要做的，绩效管控里面就有员工的责、权、利；很多时候我们只告诉了他他们的责任，而没有告诉他做这事的利益在哪。再比如职业生涯规划，我们问了很多企业的员工，如何从现有职务晋升到上一个职务，他一问三不知，当他不知道自己未来在哪里时，他凭什么跟您干？他会全力以赴吗？X总，您同意吗？刚好我们的团队复制系统一定可以帮助到您，只需要投资一张小A卡，您就立刻马上可以拿到！。。。。
对于员工来说，第一是职业生涯晋升，第二是工资晋升，您要给他一些希望，当一个员工在他所在岗位，没有晋升空间和机会时，就一定会出现职业倦怠，一定会出现出工不出力的现象。绩效考核，就是要给员工希望，他未来能得到什么。
b 《企业文化系统》
聚成的使命是：帮助企业成长，富强我的祖国，为世界和谐发展而努力奋斗！使命让所有聚成人明白为什么而战！所以我可以很自信的告诉您，我今天是来帮助您的，而不是想赚您钱。当年聚成在深圳刚成立时，就开始喊：我要成为第一名，我要成为NO1，聚成因为喊了，所以做大了，您之所以没有成为第一名，是因为您没有喊，没有让您的员工喊。这就是使命：我们为什么而战！
古代打仗时，出师无名，一定会吃败仗。所以员工在您这里上班，是为您打仗的，同意吗？所以您要告诉她：为什么而战？那您企业的使命是什么？您都不知道。
如果您的使命是：帮助老板赚钱，富裕我的家庭，为家族兴旺而努力奋斗，您说有员工愿意跟您吗？所以您要不要建立一套好的使命系统，今天您投资一张小A卡就可以了。
聚成的愿景是：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌！就是
告诉所有聚成干部，要战到什么程度，他未来能得到什么！如果您的愿景是成为海口第一名，您只能吸引到海口的一些人才跟着您，如果想成为行业第一名，您就可以吸引到行业内顶尖人才跟着您。
使命愿景一定要大气，去告诉他们未来的蛋糕在哪里，只要跟着干，我未来会成为行业第一名，我们的团队复制帮您建立您的使命、愿景等。今天只需投资。。。。。
还有我们企业的宗旨、核心文化。聚成核心文化：“军队+学校+家庭”，军队营造执行力，学校营造成长，家庭营造温暖。这样就有凝聚力，就有战斗力，您的团队有战斗力吗？您的团队有凝聚力吗？您想让您的团队有凝聚力、战斗力吗？如果您真的想的话，只要投资一个小A卡。。。。。。
聚成总裁陈永亮说过一句话：大爱生大念，大念生大业！作为老板，您的胸怀和格局就决定了您企业的发展。因为只有老板有着足够的胸怀和格局，才能吸引优秀的人才跟您干。您要不要拉开您的胸怀和格局，吸引更多优秀人才？要的话今天只需投资一个小A 卡。。。。。。
聚成之所以能快速的发展，因为我们老板刘松林有这样的大爱，有这样的大格局。当时老板成立聚成时，并不是要赚多少钱，而是想建立平台，帮助中国千千万万的企业走进学习的殿堂。通过学习而改变企业的命运。这是这作为他的出发点，所以他成了中国第一名。那您做企业您的出发点是什么呢？
3. 会打仗：《培训系统》
会打仗就是教会您的员工方法和技巧。
在聚成，我们的口号是“一切为学习让路”。员工在您企业能不能为您做事，其实就是第一愿不愿意为您做。第二愿意做但没有能力做。心态好但能力差的，我们可以通过学习培养他的能力。比如销售技巧、服务、人力资源课程。如果员工有能力但心态不好，不愿意做，我们可以帮他去调整心态，比如《责任胜于能力》《成功从优秀员工做起》。
在聚成流行一句话：不在战场上，就在训练场上。聚成之所以快速发展，我悄悄地告诉您，是因为聚成自上而下都在学习，董事长去国外学习，总裁参加全国所有最优秀的课程。员工每周也都在学习。
同时告诉您一个不可改变的现实，在企业里面，老板能力一定比高层强，高层能力一定比中层强，中层能力一定比员工强。所以企业最差、最没能力、心态最不好的大多数都是员工，而我们总是用这些最差的员工去服务我们是为上帝的客户，您说您要不要提升他们？
企业一定是靠人、靠团队做起来的，很多企业之所以说没有人才，是因为优秀苗子来到企业时，都被老员工踩死了、赶走了。为什么老员工不愿带徒弟呢？因为他们怕教会徒弟饿死师傅。所以我们一定要建立一套教会徒弟饿不死师傅的体系。
您知道聚成是怎么做的吗？在聚成经理要升上总监，自己一定要培养两个合格经理，他才有机会通过这个考核晋升上去。
所以没有经过学习的员工，不仅对外伤害客户，对内还赶走好苗子。X总，这套培训系统如果导入到您企业里面，您所投资的学习费用就赚回来的，这都是无法用金钱衡量的，所以只需您投资。。。。。。
很多老板，比如您在三亚开了一个分公司，您可以让您老婆去管理，在琼海开一个分公司可以让您儿子去管理，在文昌开一个分公司可以让您小儿子去管理，但当您想开10家8家分公司的话，您有几个儿子呢？很多老板天天忙，每天忙着救火，为什么？因为没有人才。聚成为什么快速发展，因为不断的有人才被培养出来。老总要培养副总，副总要培养总监，总监要培养经理。。。。
我们有一套的人才生产线，您想建立这样的人才生产线吗？想的话今天只需投资一个小A 卡.......
4.有序作战：《会议系统》、《沟通系统》
有序作战就是要统一思想。统一思想最好的办法就是：开会，您也知道，共产党会多，国民党税多。毛主席为什么得天下，因为他去到哪里都开会，开会的目的要么是解决问题，要么是统一思想，统一行为，让所有员工、干部，目标一致、方向一致、口径一致、行动一致，上下同欲者胜！所以他能统一天下。
但是很多老板一开会就骂，试想如果我是员工，一大早到公司就被骂，我还有心情工作吗？我还会为老板拼命去干吗？从人性的角度来讲，肯定不会。所以老板一定要建立一个有效的会议系统，让您轻松去管理。您看聚成的经理会、全员早会、会后会、夕会、启动大会、高管会、集团董事会，建立这一套会议系统，就是为了让大家有序作战。
您公司想建立一套高效的会议系统吗？所以光建立好一套会议系统，就可以帮您企业节约很多很多时间。因为对于您来说最宝贵的就是时间，建立好这套会议系统一定会让您节约更多时间，事半功倍！您公司想建立一套高效的会议系统吗？想的话今天只需投资一个小A卡.......
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。所有的问题都是沟通的问题，会议是最好的沟通方式。也是最有效的管理方法！今天只需投资一个小A卡.......
团队复制是分主题、按模块、现场演练
很多人讲，我们学了很多课程，都没有用，其实很多人都只是停留在听的层面。
学习学习，一个是“学”，一个是“习”，“习”就是“做”。老板投资学习肯定是希望有投资回报，同意吗？如果只学不习，不去做，能有效果吗？知道后，还要做到，才能得到。就像今天到场的嘉宾来学习一样，老师在上面讲，我们在下面听，听肯定能学到很多东西，但如果我们坐在下面只是做裁判，老师哪里讲得好，哪里讲得不好，能学到东西吗？而团队复制就不一样的，全程参与互动的课程，有分组，有PK，有竞争，演练的最后让您拿到这些能力的。就像游泳一样，您现在会游泳，但接下来5年您不游，5年后您再去游，您会吗？会，因为您做过，而且做到了，您能长久的拥有这个能力和方法。而团队复制就是现场实操的，让您一辈子都掌握这些团队复制的能力，所以您一定要去参加。
还有一个就是系统性，团队复制是帮您打造可以复制的系统，让您企业建立系统。因为好的系统、制度会让坏人变好，坏的制度让好人变坏。有很多好的大学生刚进入社会，他们有好的理想，很好的冲劲。他来到这个企业之所以没有做出贡献，很有可能不是他的原因，而是这个企业系统的原因。系统不好，他也会变坏，整个团队乌烟瘴气的，他一定会随着团队变坏的。为什么过去调皮捣蛋的人，去到军队后，过一段时间就成为正规军，行为也标准了吗？所以说好的制度让坏人变好，坏的制度让好人变坏。
团队复制可以帮您建立一整套完整的系统，今天您只需要投资.........
金卡：您作为老板，哪里有那么多时间去做这些落地啊？您最好带一个高管一起参加，让他来落地，您来监督就可以了。
网络计划技术练习题 —、多选题: 1、某分部工程双代号网络计划如下图所示，其作图错误包括( ) A.多个起点节点 B.多个终点节点 C ?节点编号有误 D.存在循环回路E ?有多余虚工作 2、某分部工程双代号网络计划如下图所示，图中错误为( )。
A, 多个起点节点 B .多个终点节点 C .存在循 环回路 D.节点编号重复 E .节点编号有误 3、（04年考题）某分部工程双代号网络计划如下图所示，图 中错误为（）。 I—— --------- ——5 ------------------------- f -------------------- B -------- D A.节点编号有误 B ?有多个终点节点 C ?存在循环回 路 D.工作代号重复 E .有多个起点节点 4、（01年考题）某分部工程双代号网络计划如下图所示，其中图中错误包括（）。
A.有多个起点节点 B ?有多个终点节点 C ?存在循环 回路 D.工作代号重复 E ?节点编号有误 5. 在工程双代号网络计划中，某项工作的最早完成时间是指其( )。 A.开始节点的最早时间与工作总时差之和 B .开始节 点的最早时间与工作持续时间之和 C. 完成节点的最迟时间与工作持续时间之差 D .完成节 点的最迟时间与工作总时差之差 E.完成节点的最迟时间与工作自由时差之差 6. 某工程双 代号网络计划如下图所示，图中已标出每项工作的最早开始时间 和最迟开始时间，该计划表明()。
A. 关键线路有2 条 B ?工作1 — 3与工作3—6的总时 差相等 C 工作4—7与工作5—7的自由时差相等 D. 工作2—6的总时差与自由时差相等 E ?工作3— 6 的总时差与自由时差不等 A. 工作2-5为关键工作 C. 工作1-6的自由时差为0 7、某工程双代号网络计划如下图所示， 图中已标出每个节点的 B ?工作5-7为关键工作 最早时间和最迟时间，该计划表明（
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
第104期团队复制特训营总结 2013年9月16日聚成第104期团队精英特训营在淄博泰星大酒店如期举行，腾飞教育派出50余名精英参加课程培训，并取得圆满成功。 历经两天两夜的课程熏陶和实践，让我们受益匪浅。前期团队统一着装提前为课程进展做下铺垫，课程期间积极火热配合老师，并如饥似渴的寻找时机积攒人气，最后士气PK更是把现场的学习氛围推向了高潮，两天两夜一群陌生人来自不同的行业、不同的职业通过团队复制的课程把大家凝聚在一起，有感动、有笑容、有激情、有成长。 以下是对于整体课程的简单回顾，并总结个人感想，每一个课程项目后都有一个感悟点，作为自己所想。 团队复制经营班内容包括：团队体验（剥洋葱）+团队文化（建道场）+会议运作（统思想）+招聘培训（选种子）+绩效管控（催化剂）+情景沟通（上下通），以下是我的课程感悟： 1、团队体验 世界上最可怕的事情是比你牛逼的人比你还努力！每个人的命运取决于性格，性格取决于习惯，习惯取决于行为，行为取决于态度，态度取决于观念，也就是说思想有多高，格局就有多远。同时一个人的力量是有限的，铸造钛合金般的精英团队可以产生无穷的能量。精英团队的本质在于经营状态。 2、团队文化 团队文化包括军队、家庭、学校文化。 我清晰的认识到团队和团伙有着本质上的区别，团伙是以各自的利益为目的，每个人都有自己的想法，自己的价值观；而团队有三个特点：1、有共同的使命感2、有共同的目标（愿景）3、有共同的价值观，打造团队就是打造道场，我们永远都不要做破坏气场的事，永远都不要在团队中传播负面的语言词汇，带团队要制造一切不确定需求，使其充满期待，这样的团队才会有积极性和动力，而且有极强的竞争力。在一个团队中，快乐是对团队最直接的激励，经营团队就是在经营状态。态度和能力是判断你在团队中是属于那一类人，态度占90%，能
PPT资料 基本服务规范 第一部分：服务规范 1、精神饱满 2、态度热情 3、尊重客户 4、主动服务 5、耐心周到 6、礼貌规范 7、客户至上 1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语 言组织通顺流畅,语调上扬； 2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对客 户尊重，不得冷谈及怠慢客户； 3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底 什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)； 4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现谩
骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言； 5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的 疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。 6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。 7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录 详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。 8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与 工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。 9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态 度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。 10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不 得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机； 11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空 等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满； 12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然， 语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语； 13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能 不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给
第二部分网络计划技术 一、习题精析 1.某工作的总时差为3天,自由时差为1天,由于非承包商的原因,使该工作的实际完成时间比最早 完工时间延迟了5天,则承包商可索赔工期最多是( )。 A.1天 B.2天 C.3天 D.4天 2.关于双代号时标网络计划,下述说法错误的是( )。 A.自终点至起点不出现波纹线的线路是关键线路 B.双代号时标网络计划中表示虚工作的箭线有可能出现波纹线 C.每条箭线的末端(箭头)所对应的时标就是该工作的最迟完成时间 D.每条实箭线的箭尾所对应的时标就是该工作的最早开始时间 3.为缩短总工期,应该采取措施缩短双代号网络计划中( )。 A.总时差最大的项目的持续时间 B.自由时差为零的项目的持续时间 C.某关键路线上的关键项目的持续时间 D.所有关键路线的持续时间 4.对于按计算工期绘制的双代号时标网络图,下列说明中错误的是( )。 A.除网络起点外,每个节点的时标都是一个工作的最早完工时间 B.除网络终点外,每个节点的时标都是一个工作的最早开工时间 C.总时差不为零的工作,箭线在时标轴上的水平投影长度不等于该工作的持续时间 D.波形箭线指向的节点不只是一个箭头的节点 5.下列说法中正确的是( )。 A.网络计划只有一个终点节点 B.双代号网络计划不允许出现回路,单代号网络计划可以 C.非肯定型网络计划工作之间的逻辑关系是确定的 D.单目标网络计划可以使用双代号表示法,也可以使用单代号表示法 6.下列关于网络图逻辑关系的说法中正确的是( )。 A网络图的逻辑关系是固定不变的 B.网络图的逻辑关系主要指工艺关系 C.组织关系受主观因素影响 D.工艺关系与组织关系都受人为因素制约 7.下列关于双代号时标网络计划的特点的叙述错误的是( )。 A适用范围窄′ B.绘图容易,但修改难 C.不容易产生循环回路D关键路线容易找到 8.当一个工程项目要求工期乃大于其网络计划计算工期乃,该工程网络计划的关键路线是()。 A.各工作自由时差均为零的线路 B.各工作总时差均为零的线路 C.各工作自由时差之和不为零但为最小的线路 D.各工作最早开工时间与最迟开工时间相同的线路 (二)多项选择 1.双代号网络施工计划的优点是( )。 A.可根据网络图计算出资源按日需要量 B.时间长短及工期一目了然 C.工作关系十分清楚 D.可找出关键线路 E.可上机计算,优化调整
尊敬的掌柜你好！ 公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！ 如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！ 一、客服注意事项： （1）客服的职责与目标 售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。 真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。 一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。 （2）保持平和积极的心态来面对客户 客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！ 很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！ （3）正确的思维引导 跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上 到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！ 二、售前沟通技巧： 回复加上生动表情，效果更佳 问：在吗? 标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。） 问：这款有货吗？
工程技术资料提交、收集、整理、归 档制度 统统的工程技术档案和施工管理资料是工程建设和管理的重要依据及信息资源，也是建设工程竣工验收和顺利交付使用的必备条件。 为加强工程资料规范化管理，提高工程管理水平。结合我公司的实际情况，特制订本制度。 1、工程各项目资料管理设置一名专人负责资料提交、收集、整理、归档管理及相关单位接洽。 2、工程资料包括从开工到竣工直至工程资料报送建设单位或城建档案馆全过程的图纸，技术文件资料，资料管理由资料员负责。包括全过程工程资料的收集、整理、报批、归档。资料员必须持证上岗，并不断加强对规程及专业知识的学习，提高自身业务水平，从而达到规程管理要求。 3、现场工程资料应以施工及验收规范，工程合同与设计文件，工程质量验收标准等为依据进行认真填写。工程资料应随工程进度及时收集、整理，并应按专业归类，保证资料与工程实体同步进行。要求认真填写、字迹清晰、项目齐全、确凿，填报的工程资料不得随意涂改、抽撤或撕毁，保证工程资料真实性及统统性。 4、工程材料进场前由材料员提供材料、设备质量合格证明文件及检验报告等，工程进行时及时材料员报送交易卡等。施工期间涉及各专业例如水、电、暖、通风、消防等检测，由各专业工程师提供相应数据，资料员及时做进行归档并形成电子文档。 5、工程资料采用计算机管理，工程资料按规定采用打印加手写签 名的形式。施工过程中收集、整理发生的所有相关资料，汇总整理后要纳入相应档案盒，档案盒侧面及正面应有标识，并整齐码放在档案柜中。
6、工程资料收发均应有文字记录。施工资料原则不得少有三套，其中报送监理单位一套，移交建设单位一套，施工单位自行保存一套，施工单位资料应为原件。详尽份数视情况而定。 7、工程物资材质证明文件及复试报告报送为复印件时，在文件的右下角注明原件存放处、存放人、时间等，加盖项目章。 8、工程物资复试由于各检测单位随做检测随结款，要做好备用资金，以便不耽误工程进展。如出现复试不合格，需要二次复试时，要及时送检。 9、工程竣工后，要按照规程要求对本项目所形成的资料进行组卷及装订整理后在规定时间内与建设单位进行移交，办理移交手续。由建设单位在竣工验收前提供或由施工单位自行保存一套整齐、统统的竣工图，在右下角无文字处加盖竣工图章。资料员做好竣工验收报告、单位工程质量竣工验收记录。 10、安全保证资料涉及十卷内容。资料员协助安全员做好安全保证资料。督促安全员、施工员每日做好安全日志及施工日志。及时收集和整理需由施工队提供的电工日巡查、班前会等安全资料。 11、力争把每个项目的工程资料做的系统化、统统化。
每天学习心得体会 篇一：《每天学点心理学》心得体会 《每天学点心理学》心得体会 假期认真拜读了著名作家丁夫《每天学点儿心理学》这本书，读后感触颇多。我认识到了教育不仅仅是教学，教学过程中的心理输导也是至关重要的。每天学点儿心理学，懂得越多，我们就越能解释身边的现象，选择好自己的情绪和做法。 没有读这本书以前，总觉得心理学很深奥，也很虚幻，但是通过读书，我被它的案例的科学性、真实性所折服，可以说它是实实在在存在的东西，与此同时我还发现心理健康与身体健康同样重要，同时两者之间是相互联系，相互影响的。 书中有很多道理值得借鉴，其中《用自信照亮人生》一节对我启发很大。美国职业橄榄球联会前主席杜根提出这样的说法：强者不一定是胜利者，但胜利迟早都属于有信心的人。也就是说，如果你只接受最好的，你最后得到的往往也是最好的，只要你有信心。有自信的人从心里就认定自己，可以没有什么畏惧。 在事业上对自己充满信心，相信自己，乃是获得成功不可或缺的前提。在具有其他品质的时候，你最基本的条件就是要有自信，自信是激励自己达到所希望目标的积极态度。
书中配以许多案例，不但不乏味，反而让人有一种从生活中悟出哲理的感觉，视野也开阔很多。通过读书，我发现自己以往的看法存在着很多的偏颇：在教育教学工作中，总是把自己估计得过高，甚至有些自以为是；在不得志时，又往往把自己估计得过低，把所遇到的困难和不利条件统统看作自己的无能，以至于做什么事总是很极端。但学习之后，我逐渐发现想要了解自己其实并不难，除了要做一个冷静的现实主义者，更重要的是要学会如何调整自己的心态：首先要学会认识自己的工作，无论你是一棵参天大树，还是一棵小草，自我认同才可能得到他人的认同；其次要学会善待自己，在教学工作中,生学生的气是难以避免的,在气愤时心疼一下自己，找一个僻静处宣泄宣泄，不要让那些无名之火伤身,更不能把学生作为自己的宣泄对象,甚至放弃对学生的教育；第三就是忧伤时，要心疼一下自己，找一些自己可以信赖的朋友，诉说诉说，让阳光复现；第四是在劳累时，要心疼一下自己，美美的睡上一觉，人不过是血肉之躯，经不住太多风霜雪雨。 除此之外，我的最大收获还在于我的性格，为人处事的方式，甚至价值观都发生了很大的变化。开始学会如何去关心他人，处理事情时开始考虑的周到了些。逐渐开始观察、理解学生的心理，情绪上的变化，并力所能及的给予一些心理上的疏导，和言语上的安慰，以缓解轻度的心理上的问题，
一、电话咨询的标准语言 二、服务操作细则 售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。 1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。 2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是JZ装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！” 3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。 4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。 跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！ 三、客户投诉的处理方法 在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。 A、让客户发泄 当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。 注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真. B、避免陷入负面评价 不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。 C、对客户要谅解 如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简
第十一章 网络计划技术 第一节 概述 一. 网络计划的基本原理 利用网络图的形式表达一项工程中各项工作的先后顺序及逻辑关系，经过计算分析，找出关键工作和关键线路，并按照一定目标使网络计划不断完善，以选择最优方案；在计划执行过程中进行有效的控制和调整，力求以较小的消耗取得最佳的经济效益和社会效益。 二. 网络计划方法的特点 1. 网络计划优点是把施工过程中的各有关工作组成了一个有机的整体，能全面而明确地反映出各项工作之间的相互制约和相互依赖的关系； 2. 可以进行各种时间参数的计算，能在工作繁多、错综复杂的计划中找出影响工程进度的关键工作和关键线路，便于管理人员抓住主要矛盾，集中精力确保工期，避免盲目抢工； 3. 通过对各项工作机动时间(时差)的计算，可以更好地运用和调配人员与设备，节约人力、物力，达到降低成本的目的；在计划执行过程中，当某一项工作因故提前或拖后时，能从网络计划中预见到它对其后续工作及总工期的影响程度，便于采取措施；可利用计算机进行计划的编制、计算、优化和调整。 第二节 双代号网络图 一. 网络计划的几个基本概念 双代号网络图由箭线、节点、节点编号、虚箭线、线路等五个基本要素构成。对于每一项工作而言，其基本形式如下图。 1. 箭线 （1） 在双代号网络图中，一条箭线表示一项工作（又称工序、作业或活动），如砌墙、抹灰等。而工作所包括的范围可大可小，既可以是一道工序，也可以是一个分项工程或一个分部工程，甚至是一个单位工程。 （2） 在无时标的网络图中，箭线的长短并不反映该工作占用时间的长短。 （3） 箭线的尾端表示该项工作的开始，箭头端则表示该项工作的结束。 2. 节点 （1） 在双代号网络图中，节点代表一项工作的开始或结束，常用圆圈表示。箭线尾部的节点称为该箭线所示工作的开始节点，箭头端的节点称为该工作的完成节点。 （2） 在一个完整的网络图中，除了最前的起点节点和最后的终点节点外，其余任何一个节点都具有双重含义——既是前面工作的完成点，又是后面工作 开始节点 图11－1 双代号网络图的基本形式
施工资料收集整理合同 荆门市城建档案管理员协会
施工资料收集整理合同 委托方： 受托方： 委托方、受托方双方就建设工程施工技术资料的收集整理事宜，经充分协商一致，为明确双方的权利义务和经济责任，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规之规定，达成如下合同条款，供双方共同遵守。 第一条：工程项目 一、工程名称： 二、工程地点： 三、工作范围及内容：建设工程施工合同委托方所承担范围内工程项目的施工技术资料和安全资料交给受托方收集和整理。 四、工程建筑面积约㎡（以项目实际面积，或设计施工图面积为准），单价元/㎡，总工资款约元。 五、工程竣工时间超过建设工程施工合同约定的工期三个月以上的，每超过一个月委托方加付受托方元工资。 第二条：双方责任 一、委托方的责任： 1、委托方向受托方提供办公室一间，办公桌椅两套，文件柜一套； 2、委托方按合同约定按时支付受托方工资；
3、委托方应配合受托方的工作，协调参建各方的关系，以便受托方顺利完成相关签字签章手续； 4、委托方按相关法规、规范的规定向受托方提供如下应由施工单位提供的文件材料； ①施工组织设计（施工单位技术科组织编制，编制人、审核人、批准人签字，盖公章）； ②施工日记（由施工员按规范要求逐日记录）； ③全套施工图（新蓝图，出图章、资格章、图审章齐全）； ④全套竣工图（施工图有重大改变，或变更部分超过图面1/3，须重新绘制竣工图的）； ⑤安全日记、安全检查记录、设备验收记录等涉及安全检查验收的资料由现场专职安全员提供； ⑥施工单位工程基础、主体、单位工程、建筑节能工程质量自评报告（施工单位技术科组织编制，编制人、审核人、公司技术负责人签字，盖公章）； ⑦材料合格证、复检报告、工程试验检验报告等； ⑧施工许可证、工程决算等应由施工单位提供的文件； 5、委托方负责协调提供办理《建设工程档案合格证》所需的建 设 单位工程准备阶段文件、监理单位监理文件。 二、受托方的责任： 1、受托方严格按规范要求收集整理施工资料一套，并做到与施工
团队复制特训营学习体会 根据公司安排，我和解小芳、马征等几位同事于6月18日—20日参加了聚成股份在郑州举办的主题为“团队复制-系统落地特训营”的公开课，现将本次参加公开课的心得体会梳理如下： 一、课程回顾 1、军训式开场 课程一开始，主持人向所有听讲的学员介绍了课程的时间安排以及课程“规则”，然后进行了长达十分钟的士气鼓舞，比如统一场上问好的方式，让大家集体唱一首开场歌曲。开场的形式与军事素质拓展训练类似。 2、学员构成 通过自我介绍得知，场上人员主要由商场、百货、批发行业的销售人员构成，大部分由本公司的HR带队。其中一队比较特殊，由董事长带队公司高层，但由于开课不久受到主讲老师的多次批评，集体带队离开。 3、分组学习 课程第一天，主讲人丁老师向我们大致介绍了课程的内容与规则后，对我们进行了分组，我司5个人被分到不同的组内与其他学员组成的学习小组，共七组，平均组员五人，在整个三天两夜学习中一直保持这样的队形，每个小组自主设计了队名和口号。 4、学习内容 课程内容包括士气系统、文化系统、会议系统、人才系统、激励系统和沟通系统六大系统。士气系统、文化系统、会议系统为主讲内容，其中文化系统、会议系统也是主要围绕士气系统在讲。“士气比业绩更重要”是全场强调最多的一句话。可以说整个课程都在围绕着“士气”两个字，课程内容多次也展示聚成公司团队士气的图片、视频，其中穿插一些其他公司受训后的案例（合影）。 二、课程评价 1、士气得到提升 通过这三天两夜的学习，每个人的身心都得到了极大得锻炼，到结束的时候，每个人的精神状态都有极大的提升，不得不承认在士气提升上，这次课程是成功的。通过这样一个高强度的过程，大家或多或少都找回一些被消磨的斗志。2、课程形式新颖 授课内容不但有PPT，每个人手中都有一本与PPT对应的笔记本，学员可以边听边记，避免遗漏重点。全程的PK模式极大调动了学员的积极主动性，课
1、仪容仪表行为规范 1. 目的 1)本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一 印象，宣传企业形象。 2.适应范围 1）适用于客服中心所有工作人员 3.内容 3.1仪容仪表 3.1.1面部 a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。 b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。 c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。 d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物 3.1.2发型 a)常洗，保持整洁，不能有头屑 b)男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领； 3.1.3手部 a)时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。 b)上岗时摘除戒指等饰物， 3.1.4着装 a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱 b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开 c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上 d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品 e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起
f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 g) 不允许当众整理、穿脱衣服 3.1.5鞋袜 a)上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。 b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2仪态 3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。 3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。 3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。 3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.3表情 3.3.1微笑，是员工最起码应有的表情。 3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。 3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示
网络计划技术的基础——网络图 网络图是因其形状如网络而得名。它是一种表示一项工程或一个计划中各项工作或各道工序的先后、衔接关系和所需要时间的图解模型。这种图解模型是从某项计划整体的、系统的观点出发，全面地统筹安排人、机、物，并考虑各项活动之间相互依存的内在逻辑关系而绘制的。 (一)网络图的基本组成 网络图是用箭线及节点连接而成的、有序有向的网络图形。 1．箭线 箭线又称箭杆，在网络图中以“→”表示，它代表一个工序和该工序的施工方向。如： 等等。箭杆上方写上工序名称，箭杆下方写上该工序所需持续时间，如产品试制需10个月，挖土方需5天，机床维修需4h。箭杆可长可短，箭杆长短与持续时间长短无关。箭杆可画为直线，斜线或折线，但曲线仅用于草图。箭杆由箭尾和箭头组成，箭尾表示一项工序的开始，箭头表示一项工序的结束，箭杆的方向表示工作的进行方向。 箭杆对一个节点来说，可分为内向箭杆和外向箭杆两种，指向节点的箭杆是内向箭杆，由节点引出的箭杆称外向箭杆，如对图1—1的④节点来说，节点前的是内向箭杆，从节点引出的为外向箭杆。 在网络图中，一项工程是由若干个表示工序的箭杆和节点(圆圈)所组成的网络图形，其中某个工序可以某箭杆代表，也可以某箭杆前后两个节点的号码来代表。如图1—1所示，B工序也可称为②③工序，E工序也可称为③⑤工序。 图1－1 网络图
在网络图中，箭杆表示的工序都要消耗一定的时间，一般地讲，还要消耗一定的资源。凡占用一定时间的过程，都应作为一道工序来看待，如自然状态下冷却、养生、油漆干燥等。 2．节点 节点又称结点、事件，就是两道或两道以上的工序之间的交接点。一个节点既表示前一道工序的结束，同时也表示后一道工序的开始。节点的持续时间为零。箭尾的节点也叫开始节点，箭头节点也叫结束节点。网络图的第一个节点叫起点节点，它意味着一项工程或任务的开始。最后一个节点叫终点节点，它意味着一项工程或任务的完成。其他节点叫中间节点。指向节点的工序叫内向工序，从节点外引的叫做外向工序，如图1—2所示。 图1－2 内向工序、外向工序示意图 3．虚箭杆 它是表示一种虚作业或虚工序，是指作业时间为零的实际上并不存在的作业或工序。在网络图中引用虚箭杆后，可以明确地表明各项作业和工序之间的相互关系，消除模棱两可的现象。特别在运用电子计算机的情况下，如果不引用虚箭杆，就会产生模棱两可的现象，电子计算机便无法进行工作。如图1－3所示，箭杆②→③既是养护工序又是搬砖工序，没有按原作业顺序要求把两者区别开来，计算机也无法进行工作。正确的画法应增加一个节点，画一条虚箭杆予以区别，见图1－4。 图1－3 错误的画法
山东省工会管理干部学院新校区实验楼、教学楼、合堂教学楼、学生食堂工程工程技术资料收集、整理经验和措施 济南中建设计院监理公司 工程技术资料的收集、整理是一项很重要的工作，针对我公司监理的山东省工会管理干部学院新校区综合实验楼、综合教学楼、合堂教学楼、学生食堂工程特点，我监理部结合以往的监理经验，制定了一系列具有针对性的措施。 一、工程技术资料收集整理的目的 工程技术资料收集整理是为了加强工程施工技术字来的规范化管理，提高工程建设水平，确保地基基础、主体结构安全与功能适用要求，保证工程质量，体现工程质量形成，评价验收情况。 二、技术资料收集整理的内容 1、工程技术资料收集整理方案的制定； 2、收集各阶段工程资料文件； 3、对收集好的资料文件进行整理归类，装订。 三、工程技术资料的内容 工程技术资料包括工程准备阶段文件、监理文件、施工文件等内容。每一阶段的文件都包含若干具体内容。 四、技术资料收集整理的经验和措施 （一）基本措施 1、建立健全工程技术资料收集整理的控制方案；
2、审查技术资料成形是否符合国家相关的法律法规、施工质量验收规范和标准、工程合同与设计文件等规定； 3、审查工程技术资料是否与工程进度同步； 4、审查工程技术资料是否真实、有效、及时、完整。 （二）工程准备阶段工程技术资料文件的收集 该阶段主要收集和整理设计技术交底、施工单位资质及人员上岗证、图纸会审纪要、施工组织设计、施工方案、安全组织设计等资料。以上工程技术资料必须全部通过审查，方能允许施工单位开始施工，资料不全面或者未经审查一律不允许施工。 （三）监理资料文件的收集 监理单位要在工程开工之前根据工程特点编制《监理规划》和《监理实施细则》，其内容要具体，有针对性。施工过程中，监理单位要登记好各种台帐，关键部位必须做好旁站工作并做好《旁站记录》，对工程中出现的问题应及时下发《监理工程师通知单》，并要求施工单位将整改情况做出《监理工程师通知单回复》。 （四）施工资料文件的收集 1、各分项分部工程的专项方案、技术交底必须在分项分部工程开始之前报监理工程师审查，经同意后方能按照执行，未经审查的方案和技术交底不准采用； 2、各种原材料、构配件的合格证、出厂证明及试验报告必须在材料进场时向监理工程师提供，资料不全的原材料一律不准进场，材料进场后要在监理工程师的见证下取样送试验部门进行复检，复检报告
团队复制特训营之我见 3月12日至16日，我有幸参加了一场震憾心灵的培训——聚成股份第90期团队复制特训营。 这是一场面对高层管理人员开设的培训班，五天四夜的时间，涉及企业文化系统、会议系统、人力资源中招聘、培训、绩效等共三大块。 其实早就听说聚成这一高端培训课程，心里非常期待有这样的学习机会。当3月11日晚11点多，接到通知，第二天去参加培训，高兴的心情，又油然而生一种淡淡的忧虑：培训涉及很多专业性的知识和专业培训技术，内容是好，有很多是我们的弱项，我如何吸收和消化？ 带着疑问，我走进了会场。 进入会场，映入眼帘的是：整齐的会务人员，热情的欢迎声，舞台及周围的墙上，挂满红色条幅和培训标语,这些不足为奇，但场内放着欢快的音乐，确实缓解了我紧张的心情。 落座不久，主持人上台，问好过后，请上了聚成舞蹈天使，上台跳舞，台下学员和着节拍，与台上人员互动。别扭的我，傻乎乎地站在那里，只晓得拍手，心想来学习的，怎么成了演出会呀？ 第一天学习的内容是：会议系统。有效的会议经营是营造良好环境，达成既定目标的手段，团队建设的本质就是会议的经营和管理，可以说会议经营是管理的灵魂。会议分为：干部早会、全员早会、会后早会、夕会、业务启动大会、经营管理专题会。以上会议，在我公司均有，只是提法不一致，时间不一致。但有一点不同的是：会议的氛围的营造，也就是会议文化是不同的。一般来说，会前要宣导公司使命、愿景、目标，月启动大会（总结会）还要播放国歌。这都是在我们未来工作中要落实的。 第一天的课程中，老师把我们分了组并宣布各组要选出董事长（带头人），组与组要进行PK，每人交了若干现金。我心想，老师也不是原来心目中的老师了，做事必谈钱，这老师挺会敛财的。 我观察到了一个现象：中途休息完后，再上课时，必然要跳舞的。第一天下午，走进会场时，现场的变化让我感触深：有几个队的学员统一了服装，我想有
一、选择题 1．某工作最早完成时间与其紧后工作的最早开始时间之差，称为（）。 a、总时差 b、自由时差 c、干涉时差 d、时间间隔 2．双代号网络图中用（）表示出工作之间的联结关系。 a、虚工作 b、编号 c、箭头 d、节点 4．在单代号搭接网络间断型工作最早开始时间的计算，应考虑的基本搭接关系有（） a、FTS b、FTF c、STS d、STF 5．在双代号网络计划中，某节点j的最早时间为7d，以其为终节点的工作i－j的总时差为TF i－j＝8d，自由时差FF i－j＝3d，则该节点的最迟开始时间为（）。 a、10 b、11 c 、12 d、13 6．如果双代号时标网络图中某条线路自始至终不出现波形线，则该条线路上所有工作( ) a、最早开始时间等于最早完成时间 b、总时差为零 c、最迟开始时间等于最迟完成时间 d、持续时间相等 7．双代号时标网络图中箭线末端(箭头)对应的时标值为( )。 a、该工作的最早完成时间 b、该工作的最迟完成时间 c、紧后工作最早开始时间 d、紧后工作最迟开始时间 8．网络计划中工作之间的先后关系叫做逻辑关系，它包括( )。 a、工艺关系 b、组织关系 c、技术关系 d、控制关系 9．某工程双代号时标网络图如下图所示，正确的答案有（）。
a、工作F最早结束时间为第7天 b、工作D总时差为1天 c、E工作的自由时差为2天 d、工作G最迟开始时间为第6天 10. 已知某单代号网络计划如下图所示，其关键线路为（）。 a、1-2-4 -5-9 b、1-2-5-9 c、1-3-4 -5-9 d、1-3-4-7-9 11．某双代号网络计划中工作K的时间参数如表中所示，正确的是（）组。
浅谈工程技术资料的收集整理 西安分公司李斌强 提要：本文针对外墙面砖施工出现的几个质量通病进行了细致分析，在金地湖城大镜工程外墙面砖施工过程中通过分析对重要的几个环节提出防止措施，取 得了良好的效果。 关键词：外墙面砖；质量通病；探讨；原因分析；预防；环节。 前言 结构工程的施工技术资料的收集整理是一项复杂而细致的工作，涉及的项目和相关部门很多，要建立严格的岗位责任制，明确各部门人员的相关职责，工程技术资料应由项目工程师牵头、资料员（应具备一定的工作经验和专业知识的技术人员担任）负责收集整理。现结合西安市质检站对工程检查验收中资料情况，从以下几个方面予以说明： 1资料收集整理要及时 技术资料要随结构工程施工进度随发生随整理，按子分部分项及其发生时间归类整理，按序排列和分析，能及时反映出混凝土、砂浆试验报告的分类收集并定期统计分析，能及时反映出混凝土的供应速度、浇筑速度等能否满足混凝土地初凝时间，以便通知混凝土供应单位做相应调整或现场及时调整试配、泵送能力、人员安排等做相应调整。 2资料目录要层次分明 目录层次分明、清晰：资料总目录－卷内目录－分目录，尽可能做到全面到位；总目录应看到整个结构工程技术资料内容提纲，卷内目录可以看到一卷或一盒内资料内容，分目录反映一册资料的编号、资料形成日期、部位、结构等，但某些资料的目录有特殊性，如钢筋技术资料目录要依次注明：试验编号、资料日期、使用部位、产地、钢筋种类、规格、进场数量、混合批情况，这样通过目录即可了解钢筋进场、取样、试验结果等情况。 3施工组织设计、方案、技术交底的编写 总要求：层次清楚、分明，内容严谨、全面。施组－指导性，方案－可行性，技术交底－操作性。 3.1施工组织设计编写 施组按公司ISO贯标文件要求的“八大项”编写；施组是对项目施工、决策的指导性文
团队复制方案 在21世纪的今天，任何人要想获得大的成功，一定靠的是团队合作，优势互补，一个人100%的努力，永远比不上100个人1%的努力。个人的能力再强，也是有限的，而团队的能力却是无限的。不成功的人各自都有不成功的经验，成功的人各自拥有成功的方法，将这些不同的经验、不同的方法加以总结，找出成功所具备的共同规律，从而形成一套简单、易学、易教的方法，这种方法就是复制。 已经被证实成功的模式迅速复制，你只要学着说，看着做，跟着走，就能脱胎换骨，成为你想成为的那个富翁，这就是复制的神奇力量。 当然这需要百分之百复制，百分之百复制是形成自动化生产线的理论基础，百分之百复制是自我解决问题的钥匙，是夺取胜利的法宝。“百分之百复制”也是麦当劳、肯得基成功的原因。 团队复制的重点应该说是在复制领袖，这样才能将团队作大。团队领导人要求有复制能力，并不是说就不能有创新，不能借鉴其他团队的经验。复制的事业要求团队领导人之间要建立一个智囊团，通过对一些有助于团队运作的经验的过滤和筛选，最后在团队中复制下去。团队领导人的复制能力，直接关系到团队伙伴是否可以达到统一的思维模式和行为模式。 团队复制的主题应该是团队中的每一个成员，创造一种被复制的心态，使自己成为可以被复制的人，每一个优秀的领导人，之所以能在团队中获得成功，是因为他们具备的优秀品质。 俗话说“榜样的力量是无穷的”，如果想取得骄人业绩，在团队中迅速成长，就一定要使自己成为可以被复制的人。抓紧成功者的衣襟，谦卑地向他们学习，复制他们优秀的品质和出众的才华与智慧，在复制的过程中不断走向成功。 关于团队复制有以下几条结合我部的工作内容，提出以下几项建议： 1、制定部门阶段性目标，不定检查更新，团队目标来自于公司的发展方向和团队成员的共同追求，它是团队成员奋斗的方向和动力，也是感召全体成员精诚合作的一面旗帜。在制定目标时，需要明确本部目前的实际情况，例如：处在哪个发展阶段？组建阶段，上升阶段，还是稳固阶段？团队成员存在哪些不足，
按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。