服务区—餐饮部
管理规范及标准
版／修：第A版/0
2011年5月20日发布 2011年6月1日执行
河南省闽海实业有限公司
目录
第一章餐饮部岗位职责 (1)
一、餐饮部工作职责 (1)
二、餐厅经理岗位职责 (1)
三、餐厅主管岗位职责 (2)
四、迎宾岗位职责 (3)
五、餐厅收银员岗位职责 (3)
六、餐厅服务员岗位职责 (4)
七、厨师长岗位职责 (5)
八、厨师岗位职责 (5)
第二章服务区工作人员仪容仪表行为规范 (7)
第一节仪容仪表 (7)
第二节仪态 (7)
第三节语言 (9)
第四节礼节礼貌 (9)
第五节服务用语 (10)
第三章餐饮部管理规范、标准及工作流程 (13)
一、餐饮服务规范 (13)
二、餐厅工作标准 (13)
三、后厨工作标准 (14)
四、餐饮部作业规范 (16)
（一）快餐服务提供规范 (16)
（二）点餐服务提供规范 (18)
（三）餐厅收银员作业规范 (21)
（四）收台清洁作业规范 (22)
（五）餐厅地面清洁作业规范 (22)
（六）餐厅玻璃门窗清洁作业规范 (23)
（七）食品加工操作规范 (23)
（八）餐具清洗消毒作业规范 (25)
（九）设备清洁作业规范 (25)
五、餐饮卫生管理制度 (25)
（一）加工经营场所的设施要求 (25)
（二）环境卫生管理要求 (27)
（三）场所及设施、设备、工具卫生管理 (28)
（四）清洗和消毒卫生管理 (28)
（五）杀虫剂、杀鼠剂、清洗剂、消毒剂及有毒有害物管理 (28)
（六）加工操作卫生要求 (28)
（七）从业人员卫生要求 (30)
六、食品留样管理制度 (31)
七、后厨原材料验收标准及 (32)
八、餐饮部工作流程 (36)
（一）餐饮服务中餐摆台流程 (36)
（二）服务区餐桌清理作业流程 (37)
（三）服务区餐厅地面清洁作业流程 (38)
（四）服务区餐厅餐具清洁作业流程 (39)
第四章餐饮部运行控制记录 (40)
第一章餐饮部岗位职责
一、餐饮部工作职责
1、负责为司乘人员提供快餐、点餐、地方风味等餐饮和相关服务。
2、负责餐厅、后厨、餐饮部仓库和本部门员工的管理工作。
3、贯彻执行《食品安全法》、《流通领域食品安全管理办法》等有关法律法规，落实各项规章制度。
4、负责收集顾客对餐饮服务的建议和需求，不断改进工作，提升服务品质。
5、妥善解决顾客对餐饮质量、服务方面的投诉。
6、完成领导交办的其他工作。
二、餐厅经理岗位职责
1、在服务区经理的领导下，全面负责服务区餐厅服务、饮食销售和人员管理工作。
2、定时参加服务区早班会，负责每天组织餐饮部工作会，讲评总结前一天工作，安排当天工作。
3、负责督导领班日常工作，检查员工仪容仪表、作业规范、岗位职责履行情况，填写岗位流程自检表。
4、负责每天不少于3次对餐厅、后厨、仓库进行检查。
5、负责管理、处理餐饮部日常工作。高峰期间必须坚守岗位。
6、负责组织做好餐饮卫生、食品安全、劳动保护、防火防盗等安全管理工作，每周不少于2次安全教育。
7、负责本部门员工学习、培训计划的制定，每周对员工进行不少于2小时的培训。
8、配合综合办公室对本部门进行顾客满意度调查，对存在的问题及时改进。
9、负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。
10、负责妥善解决顾客对餐饮部的投诉，正确处理意外及特殊事件，
及时向服务区经理报告。
11、负责安排大型会议和各种餐饮活动，处理好各个环节，树立良好的高速公路窗口形象。
12、负责设备、设施的维修和保养，加强资产的日常管理，使之处与良好状态，降低维修费用，提高资产使用效率。
13、加大对饭菜质量、服务质量和卫生状况的监督、监察力度，提高服务区餐厅的服务质量和卫生管理水平。
14、负责抓好本部门员工队伍建设，掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，注重培养、考核和选拔人才；开展各项技能比赛和文化活动，丰富职工文化生活激发员工的积极性，创造性地完成工作。
15、完成经理安排的其他工作。
三、餐厅主管岗位职责
1、在餐饮部经理的领导下，负责本班组员工的管理和调度。
2、定时参加服务区早班会，负责按时组织班组员工班前、班后会，安排工作。
3、负责检查员工交接班制度执行情况；指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表；做好日常工作记录，将发现的问题及时向上级领导汇报。
4、负责协助餐饮部经理拟定员工培训计划，组织好员工的培训，指导下属的服务技能和服务水平达到岗位标准和要求。
5、负责带领和组织做好餐前准备、餐间服务、餐后清洁、环境卫生等各项工作。
6、负责根据餐厅实际需要，为当班人员领取经营所需物品，补充各种餐具、用品用具。
7、负责落实预定餐饮和接待服务工作。
8、负责掌握餐厅预定单、宾客进餐和菜肴剩余情况，及时与后厨沟通，保证餐饮供应，避免浪费。
9、负责执行日清月结工作，定期做好班组的销售、统计、分析与汇总，为餐厅的经营决策提供准确数据。
10、负责按规定控制空调的开启时间及温度设置，夏季供冷时间为6
月10日至9月10日，冬季供暖时间为11月15日至3月15日；夏季空调温度不得低于26℃，冬季空调温度不得高于20℃。
11、负责处理各种问题和顾客投诉，及时向餐饮部经理报告。
12、发挥表率作用，对自己要严格要求，对属下给予关心帮助，做好员工的思想工作，充分发挥员工的敬业精神。
13、时常征求顾客对餐饮、卫生等方面意见及时向上级主管反馈信息，不断提高服务质量和服务水平。
14、负责做好防鼠防蝇工作。
15、确保安全经营，杜绝安全隐患。
16、完成领导交办的其他工作。
四、迎宾岗位职责
1、在领班的领导下负责迎宾接待工作。
2、严格贯彻执行服务规范和服务标准，工作中讲普通话，使用规范的文明用于“您好欢迎光临、谢谢欢迎下次光临”等。
3、注意自己的站立姿势，保持端庄大方的仪态。
4、谨遵顾客至上的信条，与客人交谈时诚恳亲切。
5、能够主动接待老、弱、病、残客人，引导客人到适当位置。
6、熟悉服务区各项设施，了解服务区周边省市路程概况，主动热情回答客人询问。
7、接受并完成上级交办的任务。
五、餐厅收银员岗位职责
1、在餐饮部经理的领导下，负责餐厅的收款工作，做到及时准确，遇到疑难账目耐心解释或报告请示餐厅领导。
2、负责上岗前检查收银机装置是否正常，准备好备用金；工作时间不准携带私款。
3、树立个人形象、保持衣着整洁，精神饱满；必须站立服务。
4、熟练使用收银机，熟知餐厅各种服务项目及经营的菜肴和酒水的品种、规格、价格；在收款时要认真细致，唱收唱付，能够识别假币；签单
结算，必须经过服务区经理同意后，方可办理。
5、在收款过程中，负有现金安全保证责任，被盗、被抢、假币、结算额不符、金额缺少，要自负其责。
6、及时上缴营业款，并负责填制现金交款单和营业日报表，做到账票、账款、账单相符。
7、工作中要讲普通话，使用规范文明用语，“你好，欢迎光临，好的，谢谢，请稍等，很快办到，我尽最大努力，你走好，谢谢光临，欢迎下次光临”等，树立良好的高速公路形象。
8、自觉遵守财经纪律，廉洁自律，采取防范措施，保证资金安全。
9、积极参加技术培训和各项活动，掌握计算机技术，不断提高服务质量和业务水平。
10、保持工作区域内的环境卫生，做好计算机等保养工作。
11、严格按照餐饮菜单运行的相关规定进行电脑菜单的微机录入工作。
12、完成领导交办的其他工作。
六、餐厅服务员岗位职责
1、贯彻执行服务规范和服务标准，服从经理和领班的工作安排，严格执行交接班制度，按规定填写交接班记录。
2、工作中要讲普通话，使用规范文明用语，“你好，欢迎光临，好的，谢谢，请稍等，很快办到，我尽最大努力，你走好，谢谢光临，欢迎下次光临”等，树立良好的高速公路形象。
3、熟悉掌握菜单、酒水、面食的品种、规格和价格，积极向客人推销，将客人所点项目能够准确记入菜单并及时交到厨房。
4、按照规定要求，布置好餐厅和桌椅，做好接待客人的一切准备工作。
5、按照服务程序，当客人用餐后，及时收拾餐具和清洁卫生，给客一个清洁舒适的用餐环境。做到一客一清。
6、要时刻牢记服务区的服务宗旨，就是让每一位顾客满意，提高优质服务；要多一些微笑，多一些问候，多一些服务，尽快提升服务水平。
7、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本常识，以便解答顾客的提问。
8、负责每天早、中、晚餐后，对餐厅卫生进行全面清洁；晚餐后用清洁剂将地面、垃圾桶彻底清洁。
9、负责餐厅用品、用具等设施的完好和提示领班需要更换增加的用具。
10、参加业务培训和各项活动，不断提高服务技能技巧。
11、积极参加安全知识培训，熟练使用消防器材。
七、厨师长岗位职责
1、负责完成厨房日常餐饮制作的工艺标准和卫生要求。
2、严格培训员工遵守各种食品卫生要求，以及卫生操作规程，确保饮食安全。
3、负责制定每周菜谱和开具当日采购清单，尽量做到“以销采购，避免浪费。”
4、根据各时段客流量，适量炒菜，做到少量、多次炒菜，确保菜热、色鲜、不过剩、不浪费。
5、负有执行《食品卫生法》标准之责，并执行精细化管理标准。
6、做好市场物价调查工作，经常协同采购员到现场采购。
7、负责厨房各项资产的管理，作好安全防范措施，保证财产安全。
8、负责做好厨房防鼠防蝇工作。
9、组织本部门每天召开交接班或班前讲评会，并记录讲评内容。
10、积极参加业务培训，不断提高业务能力和服务水平。
八、厨师岗位职责
1、负责完成厨房日常餐饮制作和各项目标任务。
2、坚持提前十分钟上岗，准备好每天所需制作原料；负责清洁厨房环境卫生、食品、用具的卫生，加强卫生管理，严格按照卫生操作规范进行，符合卫生达标要求，为顾客提供一个放心的用餐制作环境。
3、负责制定每周菜谱，不断翻新菜肴花色品种；提供所需采购冷冻、鲜活食品、蔬菜等品种、规格、数量，列出详细的购物清单，掌握规律，尽量做到“以销采购，避免浪费。”
4、工作中要统一着装、佩带标识、帽子；勤洗澡、理发、剪指甲，保
持良好的个人卫生。
5、严格执行《食品卫生法》，注意食品的保鲜，定期进行冰箱处臭处理，保证食品质量；按照规范的操作程序进行，不断的提高卫生质量和服务质量。
6、善于精打细算，做好成本核算，掌握销售毛利；做到既保证饭菜色鲜、味美、可口，又不过多放料，保证质量，降低成本，提高成本利润率。
7、负责厨房各项资产的管理，做好安全防范措施。保证服务区财产安全。
8、积极参加业务培训，不断提高业务能力和服务水平。
第二章服务区工作人员仪容仪表行为规范
第一节仪容仪表
1、服务区各岗位工作人员按公司规定着装，着装合体、干净、平整、无破损。
2、服务区各岗位工作人员按要求佩戴工号牌上岗，工号牌应配戴左胸口袋上方适当位置。
3、服务区各岗位工作人员面部和手保持干净，牙齿保持洁白美观，不得留长指甲、涂指甲油。
4、男员工不得留胡须和长头发，不光头。女员工应淡妆上岗，将头发绾起，不得披散头发。
5、员工上班时可戴手表，女员工上班时可戴头花、发卡，一律选用黑色，头花不得超过10厘米宽。所有员工上班时不得佩戴规定以外的饰物。着工装时，不得敞衣露怀。
第二节仪态
（一）站姿：
1、站姿共有四种
（1）侧放式要求脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，双膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，成半握拳状。
（2）前腹式要求脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，双膝并严，双手交叉放在小腹部。
（3）后背式要求两脚稍分开，两脚平行，比肩略窄些，双手放在背后轻握放在后腰处。
（4）丁字式要求一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜丁字形，双手放在腹前交叉，身体重心在两脚上。此姿势限女士使用。
各岗位服务人员应站在各服务场所指定位置，各个服务场所服务人员按性别保持一致的站姿。
（二）行姿
1、行走时要挺胸收腹、步态平稳、速度适中，身体不能左右摇摆；
2、行走时，两人应并肩行走，三人以上应成列行走；
3、引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。与客人相遇，主动侧身让路，微笑问好，不得在二人中间穿行。请客人让路要讲“对不起”。
（三）其他行为
1、手势
（1）手势的规范标准：手臂伸直，五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；
（2）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向；
（3）在和客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅度不宜太大。
2、动作
（1）取物放物时要轻拿轻放，以不发出声音为准。
（2）取低处物品时，不要弯曲上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝动作取物。
（3）各种动作应速度适中、自然。
3、表情
（1）服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度。
（2）目光：服务人员在为客人提供服务时，要正视顾客。目光不得斜视，不得游移不定。
（3）微笑：服务人员应保持微笑，微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑时不能发出笑声。
4、注意事项
（1）服务员在工作中，精神要饱满，行动要敏捷，不能萎靡不振，思想不集中，不能当众打哈欠和瞌睡；
（2）服务员在工作中禁止用手指挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、抓头皮、掸身上的灰尘；
（3）服务员在工作中不得争吵、大声喧哗，不得与客人发生争执；
（4）服务员在工作中不得扎堆聊天，不得干与工作无关的事情，不得玩弄手机或接听手机；
第三节语言
讲普通话，不得使用方言。
语言表达应清晰、简练、准确。
声音柔和、语调自然，符合礼仪规范。
使用文明礼貌用语，不得出现服务忌语。
第四节礼节礼貌
1、熟练掌握问候、称呼、应答、迎送礼节，对客人谦虚、诚实、礼貌、热情、亲切、友好；
2、根据客人姓名、性别、职务准确称呼。如果不清楚客人的身份，男性应称“先生”，女性应称“女士、小姐”。如果知道客人的姓氏，应在称呼前加上客人的姓氏；
3、在不同时间、场合，主动问候。与客人打招呼或问候时，迎宾岗服务人员应微笑鞠躬，其他服务人员应微笑点头。当客人走进服务人员三米距离之内，应主动微笑问候：“您好，欢迎光临！”。当客人离开时，应微笑送客：“欢迎下次光临，请慢走！”；
4、准确、亲切、及时回答客人问题，对客人不明白的问题应耐心解释，不得有厌烦情绪；
5、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
6、对老、弱、病、残，优先服务；
7、尊重客人风俗习惯、宗教信仰，不损害民族尊严；
8、服务人员应做到：“三不计较”、“四不讲”、“五声”、“六种礼貌用语”、“文明用语十一字”具体内容如下：
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
第五节服务用语
一、服务礼貌用语
1、称呼语
××先生、××女士、××太太、您好，欢迎光临！
2、问候语
您好！
您好，欢迎光临！
早上好，先生/女士！
下午好，先生/女士！
晚上好，先生/女士！
3、应答语
不必客气！
好的、这是我该做的、照顾不周的地方，请多多指教、欢迎批评指教。
没有关系、好的，很好！
我明白了、非常感谢！
谢谢您的好意!您还需要什么吗？
4、答谢语
感谢您的光临、希望您旅行愉快！
不必客气，我们做的还不够!
您的事我马上就办。
谢谢您的提醒。
麻烦您了，谢谢。
5、欢迎语
欢迎光临！
欢迎光临××服务区！
6、告别语
再见、晚安、明天见、欢迎您再来！
祝您旅途愉快！
祝您一路平安！
再见，祝您一路顺风。
7、祝贺语
恭喜！祝您节日快乐！
祝您生日快乐！
祝您圣诞节快乐！
祝您新年愉快!
8、询问语
有什么需要帮助吗？
先生/女士，我能为您做点什么吗？
先生/女士，需要我帮您做什么吗？
先生/女士，您还需要别的帮助吗？
9、致歉语
对不起，请原谅。
实在对不起、先生/女士，请原谅。
对不起，让您久等了。对此向您表示歉意。
对不起，那是我的过错。我们立即采取措施，使您满意。
我疏忽了，请您原谅。
对不起，请您稍等一下。
很抱歉，我们大意了。
10、指示用语
先生/女士，请这边走。
请随我来。
先生/女士，请一直往前走。到转弯处倾向左（右）转弯。
11、电话语
您好，××服务区。
您好，××服务区服务总台，有什么需要帮助？
二、服务忌语
1、否定语
不、不知道、不会、不管、不行、我很忙。
2、蔑视语
你买的起吗？买不起还来？
3、顶撞语
谁怕谁呀，我还不想侍候了！
我就是这个态度，你怎么着吧？
你算什么东西？
你有什么了不起？
我就这么说你，我就这么做了，你能怎么样？
4、烦躁语
烦死人了、累死了
我听不懂，你找别人去
下班了、抓紧时间、赶快点
那里不归我管
那上面不是写着价格的吗？自己不会看
有意见找领导去。
第三章餐饮部管理规范、标准及工作流程
一、餐饮服务规范
1、仪容仪表和行为
执行《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》
2、服务技能
（1）餐厅服务人员应熟知餐厅的饭菜品种、饭菜的价格，以及整个服务区提供的服务项目和基本情况，能够解答客人提出的有关问题。
（2）餐厅服务人员应熟知餐厅的设备设施，以及能够熟练的操作。
（3）餐厅服务人员应熟练掌握《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》、《餐饮服务规范》、《快餐服务提供规范》、《点餐服务提供规范》、《公共区域清洁作业规范》等各项规范和要求，并能熟练的进行相应作业活动。
3、餐厅服务
（1）所出售的饭菜必须保持色彩鲜亮、温度适中、味道纯真。不得出现饭菜变色、异味、串味等现象。
（2）餐厅的营业时间为各服务区根据季节变化做适当调整。
（3）餐具、茶杯要做到一客一清，自助餐3分钟内清理完毕，点餐4分钟内清理完毕，保证营业区域的卫生。
（4）保证中餐、快餐的数量、质量、花色品种；快餐品种热菜12种以上，凉菜8种以上，汤类3种以上，主食5种以上，饮料5种以上，荤素比例各占2：1。（以上种数、数量要求有变化时按总厨要求通知为准）（5）提供的点餐服务，菜品不得少于20种。
（6）客人提出服务要求时，应在30秒钟之内响应。
（7）地面拖洗完未干时应放置提示牌。
（8）客人结账离店后，如有物品遗留在餐厅内，服务区应当设法同客人取得联系，将物品归还给客人或替客人保管。三个月后仍无人认领的，服务区可进行登记造册，按拾遗物品处理。
二、餐厅工作标准
1、餐厅卫生：无鼠、无蝇、无蚊虫；收银机、空调、保鲜柜、电视、
灭蝇灯等设备表面无积灰、无污渍；餐台、椅子无油渍、无水迹、无杂物；地面无垃圾、无纸屑、无油污、无污迹、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等；天花板、灯具、墙面、窗台、门帘、门头、门窗洁净，无污迹、无水渍、无蜘蛛网。
2、餐厅用具、设施：各类餐饮用具干净，无残渣、无水渍、无污迹，消毒符合标准；各类设施设备齐全完好；垃圾桶内垃圾不得超过2/3，每天彻底清洁一次。
3、餐厅食品：品种、数量、质量符合规定要求，不销售过期、变质、有异味食品、饮料、酒水等。
4、一客一问候：热情周到，优质服务，不与宾客发生争执；30秒内响应宾客服务需求；熟知餐饮品种、价格；熟知餐厅设施设备的使用和功能，操作规范。
5、一客一清理：自助餐3分钟内清理完毕，点餐4分钟内清理完毕。
6、仓库内防鼠、防潮、通风设施等齐全完好，无蟑螂、无蝇虫、无鼠迹、无异味。
7、仓库物品排放整齐，帐、货、卡相符；物品无破损、变质、过期现象。
8、仓库地面干净、无杂物、无垃圾，墙面和天花板无明显灰尘、无污渍、无蜘蛛网、无霉斑，物品和货架无积尘。
三、后厨工作标准
1、原材料、成品无过期、无变质、无异味；成品质量合格，色、香、味、形齐全。
2、生熟分开，荤素分开，容器分开，带有标记，摆放有序。
3、冰柜（箱）定期除霜、除臭，密封条干净，无异味、无锈斑、无灰尘、无污渍。
4、后厨用品、用具齐全完好，干净、整洁，无污渍、无水迹；餐具、酒具干净，无残渣、无水渍、无污迹，按作业规范进行消毒。
5、后厨地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、门帘、货架、风扇、空调等洁净无积灰、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；橱柜下内侧及厨房死角
无垃圾；垃圾桶必须加盖，当天清运，每天内外彻底清洁、消毒一次；排水系统通畅，无堵塞、无异味；抽油烟机、柴油灶及时清理。
6、后厨防尘、防蝇、防鼠设施齐全完好，无蟑螂、无老鼠、无蚊蝇。
7、冰柜、蒸箱、消毒柜等设施设备内外无污渍、无杂物，干净整洁，整齐摆放。
8、后厨凉菜间紫外线吊灯每天照射不少于2小时。
9、下班后，后厨水、电、气关闭，无长流水、长明灯。
四、餐饮部作业规范
（一）快餐服务提供规范
工作流程服务标准注意事项
1.岗前准备工
作1）清洁指定区域的卫生
餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达
标：
a.早班人员在营业前要对餐厅做全面性清
扫，各类服务用具、杯具洁净、无污渍、无杂
物；
b.桌布口布花洁净美观，无破损；
c.工作台、桌椅地面干净，摆放合理；
d.餐厅整体洁净美观；
2)餐前应备
a.按照各餐厅需要备足各类餐具、布草、
易耗品等；
b.备足需要的纸巾、牙签等；
3）检查设备设施
a.检查餐厅的设备设施是否运转正常；
b.设备设施出现故障，必须立即报修，10
分钟内通知综合办。
1）清洁应达到
卫生标准要求
2）清洁公共区
域卫生必须用
指定抹布。
2.迎客1）当客人走进餐厅时，服务人员应面带微笑，
眼光平视客人，礼貌主动向客人问候；
2）问候语：“欢迎光临”、“您好，欢迎光临”、
“您好，XX先生/女士，欢迎光临”等；
3）热情主动向顾客介绍餐饮品种和价格，引领
顾客到收银台付款。
1）做到一客一
问候；
2）询问客人时
语气应委婉；
3.收款服务1）宾客来到收银台前，收银员应主动问好，热
情接待；
2）收银员应向宾客介绍快餐的价格及种类；
3）宾客如就餐，收银员收取客人交来的现金，
唱收唱付，并用收款机打出就餐票交给客人。
并告知宾客领取餐具地点。
收银员不得与
宾客发冲突，
询问客人时语
气应委婉；
4.收票，发放餐具1）宾客持票到指定地点领取和票据相对应的餐
具。
2）服务人员根据收取宾客的餐票，来给宾客发
放相对应的餐具。
宾客多时，收
票人员应委婉
告知客人有序
排队。
5.餐中服务1）服务员经常巡视餐厅，随时为宾客服务。客
人提出服务要求时，服务人员应在30秒内响
应；
2）若宾客提出不满意见，服务员应及时向宾客
致歉，并做相应的处理。如宾客仍不满意，应
报告领班或餐饮部经理进行处理；
3）客人就餐完毕离座后，自助餐3分钟内清理
完毕，点餐4分钟内清理完毕。清理前应确认
客人是否用餐完毕。
在此期间，服
务员不允许与
顾客发生争
执。
6.餐中站位1）为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；2）随时答复客人询问；
3）餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息等候。
7.送客1）客人离开时，热情礼貌送客，眼光平视客人，
使用礼貌用语，包括“感谢光临”、“欢迎您下
次光临”等。
2）提醒客人不要忘带自己的东西；
3）送客。
不要忽略任何
一位客人。
酒店客房服务规范 客房服务规范 房务员与住客之间服务规范 1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。 2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。 3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。 4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。 5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。 6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。 7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。 8、不得有粗言秽语。 9、不可以翻弄把玩客人的物品。 10、不可以抱客人的小孩。 11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。 12、不可以与异姓性客人过份接触。 13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂 等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。 房务员特别注意事项 1、清理房间应尽量避免干扰客人。 2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。 3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。 4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。 5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。 6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。 7、整理房间时，必须把房门打开。 8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。 9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。 10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。 11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。 12、不可以向住客提出收取小费。 13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。 14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。 15、留意有否闲人徘徊于走廊中。 16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。 17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。 18、不得随意开门给访客。 19、养成良好的打招呼及敲门习惯。 20、客人外出时立即打扫其房间。 21、注意客人当中有否从事不法行为者。 22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客 不付房租而溜之大吉。 23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形。
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 职工食堂管理规定(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
职工食堂管理规定(新版) 为了加强劳动安全卫生管理，确保符合劳动安全卫生要求，保障劳动者的安全和健康，促进施工生产，项目根据国家《劳动安全卫生条例》规定，特制定职工食堂管理规定如下： 1、食堂负责人必须到地方政府有关部门办理“卫生许可证”； 2、厨师本身要注意自身的卫生，必须到有关部门办理“健康证”； 3、食堂要有专人管理，防止误用工业用盐，发生中毒； 4、厨师上岗要穿戴整套工作服，不准穿拖鞋、凉鞋，不准抽烟； 5、生、熟食要分开，肉、菜要新鲜，要保证饮食卫生，防止使用变质腐烂食物造成食物中毒；无冰箱等冷存设备的，饭菜不能过夜； 6、饭菜要可口，营养搭配要均匀，保证用餐人员的身体健康； 7、对所有餐具要及时刷洗、消毒，保证餐具的清洁卫生； 8、要保证食堂及餐厅的卫生清洁，厨房垃圾要及时清理，防止
苍蝇及其它寄生虫的产生； 9、注意防火，正确使用电器和液化气。液化气瓶与灶具间应有实体墙隔离； 10、禁止人为的浪费。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
餐厅服务质量管理规范 一、餐厅安全服务 1、事故预防 餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。 2、向上报告 无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。 3、在餐厅内要小心 在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。 4、使用设备要细心 发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。 5、身体力行 餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。 6、小心火灾 酒店最大的危险是火灾，不管是旧酒店或新酒店，都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。 7、小心烫伤 餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。 8、小心噎塞 噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。 9、写事故报告 当意外时件平息后，应立即写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。 二、餐饮卫生管理 1、个人卫生 (1)每天起床后漱口、刷牙、洗脸; (2)每天至少一至二次沐浴; (3)每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪; (4)制服每天更换一次，力求整洁、笔挺; (5)头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网; (6)工作时不穿拖鞋与木屐; (7)不用重味的香水及发油; (8)不留胡须及长发(男性); (9)打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手; (10)不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵; (11)不用手摸头发、揉眼睛; (12)上厕所后，必须洗手并擦拭干净。 2、餐厅环境卫生 (1)不将食物置于角落、衣橱及橱柜里; (2)不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处; (3)凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上; (4)厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物; (5)在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务; (6)不随地吐痰; (7)随时保持工作区域内的清洁; (8)生病时立即进行医治，病愈后才能上班;
××公司食堂管理规范 为加强食堂管理，提高菜品的质量和卫生状况，增强员工的满意度，特制定该规范。 一、厨师个人卫生要求 1、衣着干净整洁，不留长发、长指甲； 2、制作食品前用洗手，不得直接用手拿放熟食； 3、供餐食需戴好帽子和口罩； 4、不得在厨房内吸烟、随地吐痰，在洗碗或洗菜的池子洗其他物品； 5、发现自己染病，及时报告，暂停工作。 二、食品卫生 1、蔬菜需当天购进，当天食用，不得放置二天以上，发现变质立即丢弃处理； 2、肉食、鱼类保持新鲜； 3、菜要炒熟煮透，油炸食品不能炸胡； 4、生、熟食分开存放； 5、米、油类需正规渠道购买，确保安全性； 三、餐具卫生 1、打饭勺、菜勺、汤勺统一用盘托放，不能直接放在台面； 2、用过餐具要经过初洗、清洁剂清洗、清水清洗、消毒四道工序处理，餐具内外要干净干燥，无油迹、无洗洁剂泡； 3、用餐前餐具要集中整齐摆放，保持清洁，用洁净白布盖好，防止蝇叮，餐具未经消毒不得循环使用。
四、厨房卫生 1、刀、砧板、锅、盆、桶、碗、筷等使用前需清洗干净，并按规定消毒； 2、切完菜及时清理垃圾，集中处理，并清理台面卫生； 3、货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池每天要保证清洗干净。 4、油、盐、酱油等常用辅料未用完的米、菜下班前要盖好。 5、清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。 6、定期清洗冰箱雪柜，每周两次对冰箱雪柜大清洁，天天两次小清理，保证清理卫生。 五、餐厅卫生 1、地面无垃圾杂物，无积水，干净清爽。 2、桌面台凳餐后及时清洁，干净无尘。 3、墙壁门窗、风扇、灯管等定期清洁，无蛛网。 4、每周两次大扫除，用清洁剂清洗台面、地面，尽量做到餐厅内无蝇、蚊、蟑螂等。 5、专人负责回收餐具，不得乱扔乱放，剩饭剩菜及时运走，保证餐厅无异味。
餐饮服务质量管理重点要求-制度大全 餐饮服务质量管理重点要求之相关制度和职责，一、餐饮服务质量管理的重点在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客... 一、餐饮服务质量管理的重点 在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线,也是餐厅工作的重点所在。 1、明确自身服务质量的优劣势 要想提高餐厅的服务质量,必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势,以及企业发展的机会和威胁,以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评,是餐厅提高服务质量的第一步,对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前,由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步,还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面,对于服务质量的内涵研究不多,关于服务质量测量的研究更少。到目前为止,我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。 国际上,测评服务业服务质量常用的问卷是SERVQUAL和SERVPERF。经过多数学者的研究证实,SERVQUAL能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息,使用简单,成本较低,显示了极大的优越性,现已普遍应用于各种服务业,尤其是在旅游企业。但是,由于其来自于西方发达国家,在应用时应根据我国的国情加以修正,使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。 2、以顾客的需求为中心 顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比,即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望,则服务质量就是良好的;如果两者相等,服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望,服务质量就是低下的。因此,餐厅管理者在设计产品以及服务时,不能凭自己的主观臆断,必须善于倾听客人的声音,从客人的角度出发。 3、重视员工满意 1992年,美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战,认为“员工第一,顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的,它强调以员工为中心,倡导“员工第一”,“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。 我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明,北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上,有些餐厅甚至高达45%,也就是说,经过3年左右的时间,这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽,不但会给餐厅带来培训成本的增加,更主要的是服务质量的波动。究其原因,是员工的满意度低,合理要求不能被满足。
餐厅服务管理规范
餐厅服务管理规范 (一)个人的仪表仪容 1)上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。 2)工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。 3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。 4)男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。 5)经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。 6)务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。 7)工作时不准佩戴首饰。
8)员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。 9)上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。 (二)服务程序和规范 1.开餐前准备 1)了解情况 (1)了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。 (2)了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。 (3)知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。 (4)了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。 2)准备工作 (1)清洁整理摆设台面； (2)清洁餐厅各部位的卫生； (3)擦试各种餐、茶、酒具和用具； (4)清点和更换台布、餐巾等； (5)按接待规格和要求摆设台面；
(6)叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用； (7)调置、填充好各种佐料； (8)准备开茶所用物品。 2.就餐服务程序 1)客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。 2)餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。 3)客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。 4)向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。 5)待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。
酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。 酒店PA部长岗位职责 职务概述： 协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。 职责范围： 1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则; 2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单; 3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生; 4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁; 5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制; 6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生; 7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位; 8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进; 9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作; 10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作; 11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。 酒店PA主管岗位职责 职位概述： 贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。 职责范围：
1、认真贯彻部门经理所下达的任务; 2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作; 3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单; 4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率; 5、负责督导员工纪律注意个人卫生; 6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量; 7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具; 8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作; 9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作; 10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况; 11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报; 12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况; 13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。 酒店布草员岗位职责 1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。 2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。 3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。 4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。 5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。 6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。 7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。 8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。 9、服从工作安排，完成上级交办的任务。 酒店布草领班岗位职责
七元公司食堂管理制度 为了提高七元公司食堂管理的整体水平，为员工和客户提供一个卫生、舒适、优质的用餐环境，确保员工的身体健康，特制定以下规定： 一、采购及存储制度 1、严把采购质量关，预防和杜绝病从口入。不得采购霉变、腐烂、虫蛀、有毒、超过保质期的或卫生法禁止供应的其他食品，防止食物中毒； 2、严格执行食品卫生制度，对存放的各类食品实行“隔离”，以免串味、走味或变质； 3、食堂库房要分类存放，整洁有序，防鼠防潮防蟑螂； 4、食品存放冰箱或冰柜时间不得超过48小时，严禁将隔夜饭菜提供给员工和客户。 二、卫生管理制度 1、工作人员要做好个人卫生，勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤洗换工作服，不得留长指甲、染指甲，工作时间不得佩戴戒指、手躅、耳环等； 2、工作时间必须穿戴白色工作服、工作帽，打菜人员不得用工作服或围裙擦手、擦脸； 3、工作人员每半年进行一次健康检查，体检不合格者或患有不适合在食堂工作的疾病，公司有权将其调离工作岗位；
4、做好防腐烂、防霉变、防止蚊蝇鼠害工作，保证饭菜卫生；餐具、储藏室和厨房要定期进行彻底清洁和消毒处理，避免食物中毒和传染病流行。 三、就餐管理制度 1、根据管理要求，食堂执行一卡一刷就餐，先刷卡后打饭，厨师必须监督先刷卡、后打饭制度，未刷卡者不予打饭，经单位管理人员发现或其它人员反映，一次未刷卡打饭者，经济处罚厨师100元。 2、就餐人员必须自觉排队，不得插队、替他人打饭，员工不得进入操作间打饭或动手拿取食物 3、就餐人员必须按自己的饭量盛饭，杜绝浪费现象 4、食堂内要做到文明用餐，不得抽烟、随地吐痰及大声喧哗。 5、就餐后，必须将自己碗中所剩饭菜残渣倒入垃圾桶内，餐具放到食堂指定地点，不得堆放在桌面上 6、爱护食堂公物，公共物品不得随便搬动或拿作它用，无故损坏食堂设备、餐具的，由本人照价赔偿 四、安全制度 1、使用炊事器具或用具要严格遵守操作规程或操作说明书，防止事故发生； 2、严禁带非工作人员进入厨房和保管室，易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故发生； 3、食堂工作人员下班前，要关好门窗，关闭电源开关，
伙食管理委员会职责规定 第一条针对公司餐厅卫生、饮食质量、服务态度和饭菜价格等方面存在的一些问题，本着“提高公司餐饮卫生水平，确保广大员工饮食健康”的宗旨，特成立员工伙食管理委员会(以下简称伙委会)。 第二条伙委会是公司员工参与饮食服务监督与管理的员工自治结构，与公司事务部共同推动职工餐厅良性运作。 第三条本会工作宗旨： 充分发挥员工与事务部及职工餐厅外包单位之间的桥梁与纽带作用，维护广大员工的正当权益，促进广大员工与公司事务部之间的双向交流和相互沟通，服务于广大员工。 第四条本会工作原则： 实事求是，全心全意为员工服务。 第五条本会职责范围： (一)配合事务部做好公司伙食管理工作，发挥本会在事务部与员工之间的“上传下达”的职能。 (二)服务员工，督促餐厅强化餐饮服务职能，不断提高公司膳食水平，接受员工对公司餐饮服务工作提出的意见和建议，发挥员工与餐厅之间的“桥梁和纽带”职能。 (三)负责检查、监督公司餐厅的卫生状况、饮食质量、饭菜价格、食材价格等。 (四)及时向员工传达公司餐饮服务状况，引导和帮助公司员工提高饮食文化知识，增强餐饮卫生意识。 (五)通过多种渠道广泛收集、了解员工对餐饮服务工作的意见和建议，及时向事务部反映情况并就处理结果向公司员工公布。 (六)协助事务部解决员工关于餐饮服务工作的投诉和意见。 (七)提倡文明就餐，维持就餐秩序，开展员工与员工共建文明餐厅和互尊、互爱、互助活动。第六条本会组织机构： 伙委会实行主任负责制，负责对伙委会进行全面协调统筹管理，以及对重大问题的决策，日常工作由事务部餐厅专责负责。 第七条本会人员组成： (一)本会设主任1名，委员9名。 (二)本会主任由公司事务部经理兼任。本会委员向一线员工倾斜，由相关部门推荐组成。 (三)本届委员名单：包金良、张长顺、杨博、张新宽、李君瑞、刘杰、段秋实、李侦、马建瑾、杨欣莹。 (四)本届委员按照工作需要，设置划分为不同小组。财务管理小组：段秋实（兼组长）、马建瑾、杨欣莹；质量管理小组：李君瑞（兼组长）、张新宽、张长顺、杨博；食材采购小组：李侦（兼组长）、包金良、刘杰。 第八条本会委员的任期与换届：本会委员原则上任期一年，每年伊始进行换届。 第九条本会主任的权利和义务： (一)本会主任有召集、主持本会例会和特别会议的权利和义务。 (二)本会主任有对本会日常工作进行安排的权利和义务。 (三)本会主任有代表本会定期向公司领导进行工作汇报的义务。 第十条本会委员的权利和义务： (一)有对餐厅外包商进行遴选投票、材料购进价格监督、服务质量评价考核的权利。 (二)有代表员工对餐厅工作进行检查、质询的权利。
工作行为规范系列餐厅服务守则（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59995 餐厅服务守则 Restaurant Service Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 服务守则第一章总则第一条为加强公司员工队伍建设，培育"敬业爱岗、务实创新"精神，树立良好的后勤服务形象，不断提高公司的服务质量和管理水平，制定本守则。第二条公司全体员工应认真学习、熟记守则内容，在工作中严格遵照守则的要求，规范自己的行为，增强服务意识，更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条公司及各部门要加强对员工的培训教育，通过开展形式多样的活动，促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚，树立"今天工作不努力，明天努力找工作"的责任感和危机感。第二章员工道德规范第四条热爱公司，维护公司荣誉和利益，为公司的生存和发展尽心尽责。第五条热爱本职工作，恪尽职守，具有职业荣誉感和责任感，做到业务精通，技术娴熟，讲究效率，能认真负责、优质高效完成工作任务。第六条树立全心全意为教学、
科研服务，真心诚意为师生员工服务的意识，确立"师生至上，服务第一"的指导思想，多办实事，多办好事。第七条遵守国家法律法规和学院的各项规定，廉洁自律，不谋私利，办事公道，顾全大局，恪守职业道德。第八条严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止，做到"四不"，即不说假话、粗话、不团结人的话;不欺人、骂人、诽谤人;不吵架、打架、唆使他人打架;不旷工、怠工、磨洋工。第三章工作场所容貌规范第九条固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。第十条工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。第十一条公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌，设置意见箱及意见建议反馈栏，公开公司投诉电话。第十二条营业场所要为用户提供办事方便的设施，如桌、椅、文具、纸张等。第四章部门工作规范第十三条公司各部门要树立全局观念，维护公司整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合，团结互助，不得互相推诿、扯皮、对抗。第十四条工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报，明晰公司与本部
@ 客房服务流程及规范 一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水 平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。 二、员工仪容仪表： 1.手指甲不得超过毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油； 2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领， 女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表； 4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁； 5.员工不可佩戴有色及大框眼镜； 6." 7.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范： 1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好； 2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语； 3.对客人的额外要求，应立即报告主管； 4.不得向客人索要小费或礼品； 5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管； 6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客 人允许后方可进入； 7.& 8.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品； 9.不得想客人泄露酒店管理秘密； 10.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密； 11.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范： 1.填写申请单 ①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单； ②申请单须经主管和经理审批。 2.| 3.发放和盘点 ①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物 品保质期，先进先发、后进后发； ②客房文员按时进行月度物品盘点存量。
4.做好发放记录 ①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、 规格、型号、数量、单价、用途等）为依据； ②客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。 五、敲门进入客房服务流程与规范 1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打 扰”字样或指示牌，则不可敲门。 2.。 3.敲门进房程序 ①客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否 在家，是否可以敲门进入房间； ②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用 手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或 “Housekeeping”，动作重复三遍； ③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者； ④在门外等候倾听房间内动静； ⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人 同意后才可进入房间； ⑥如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁， 把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间， 可能有以下几种情况： 如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去； $ 如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致 歉并关门离去； 如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意 见提供服务； 如房内没有客人、则可立刻进行服务。 4.离开房间 ①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗 留； ②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其 道别。 六、客房清洁流程及规范： 1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、
明熙苑员工食堂管理制度与规范 一、 目的 为营造一个良好的就餐环境，把公司对员工的关怀落到实处，以保证员工在工作之余得到舒适、健康的用餐，结合公司食堂目前的运行状况，特制定本制度。 二、 职责 、《员工食堂管理制度》由行政人事部制订及修改，并监督执行。 、全体员工必须严格遵守本制度的各项要求。 三、 员工用餐时间规定 早餐： 中餐： 晚餐： 夜宵： 四、员工用餐管理与规范 、就餐卡管理 （ ） 行政人事部办理员工入职手续后，发放就餐卡，实行一人一卡制度。 （ ） 员工用餐时需佩戴员工工作证，凭卡用餐，就餐卡不得转借他人或冒用他人就餐卡，未经上级批准禁止带外人进员工食堂用餐，如有违规者，取消当月用餐资格。（ ） 员工必须妥善保管就餐卡，凡遗失或损坏者，需上报行政人事部申请补办，补办工本费用为每张 元。
（ ）部门因特殊原因 人以上外出就餐或不能在员工食堂用餐，需提前 小时通知员工饭堂主管，避免造成不必要的浪费。 、用餐规范 （ ）用餐时必须佩戴工号牌，打卡就餐，违者一律不给用餐。 （ ）用餐时请勿大声喧哗、嬉戏打闹；自觉遵守纪律，做到文明用餐；爱护公司公共财物，保持食堂清洁卫生；节约粮食，不得浪费。 （ ）试工人员、外来人员经行政人事部发放用餐券，凭券到员工食堂使用一次性餐具用餐。 （ ）用餐人员按照先后顺序排队取餐，用餐时须把骨头、残渣放到骨碟里或自己的餐盘里，保证餐桌、椅、地面干净整洁，如将骨头、残渣放到桌面、或丢到地面上者，打扫员工餐厅卫生一个星期。 （ ）有需要加饭菜者，可任加米饭和指定的非定量菜，当定量菜有多余时可以加菜。（ ）用餐时脚不可以踩踏餐桌横梁及支架，违规者洗员工餐厅所有餐桌一次。 （ ）用餐员工按需自行添加米饭，但不可以倒米饭，如有发现扣生活费 元。（ ）用餐完毕，将食物残渣倒在指定地方，餐盘、筷子、餐匙等放在指定的筐内，不得随意损坏餐具，不可以随手抛、扔；不允许将餐盘留在餐桌上；不得将餐具、饭菜带离食堂。 五、 员工食堂卫生要求
最完善—食堂工作质量考核管理办法食堂工作质量考核管理办法 根据公司《职工食堂管理制度》中对食堂工作提出的要求，拟对公司食堂工作人员工作质量进行考核管理。以进一步促进食堂工作的正规与有效，进一步提高广大员工的就餐质量，增加公司的核心凝聚力。特制定本办法。 一、考核目的:工作质量以就餐环境、食物质量、工作及服务态度等予以体现。通过有效的质量考核机制使食堂工作人员收入与工作业绩挂钩，从而提高员工素质、能力和工作热情，进而有效的控制成本，提高就餐质量。 二、考核周期:以自然月为考核周期，考核计算时间为下月5日前。 三、考核人员的组成(伙食管理委员会):由行政副总经理、管理部长、制造部部长、工会主席、直接人员代表(3人)、间接人员代表(2人)等9人组成。(相应代表要轮流组成，要具有代表性) 四、检查考核范围:伙食质量、服务质量、卫生标准、食堂管理及员工满意率等。每月至少检查考评1次(调查一次)，次月5日前由管理部后勤管理员对上月度考核情况进行统计。 五、主要考核指标:《食堂人员工作质量考评细则》60分/人;《满意度调查表》直接针对食堂，每人直接40分，合计100分。(100分制，相应分数代表相应满意度:满意度低于60%为差，60~75%为不合格;达75~85%为合格;达90%以上为优秀)。 六、考核结果使用 在月度考核中，公司将根据检查考核结果，进行相应考核(其他福利参照直接人员标准执行)。每月自工资中划出500元作为工作质量考核工资。 满意度低于60%的人员，差:直接扣除当月考核工资，如连续两月为差，直接解除合同;
满意度在60~75%的人员，不合格:当月考核工资领取50%; 满意度达到75~85%的人员，合格:当月考核工资领取100%; 满意度达90%以上人员，优秀:当月考核工资领取130%。 七、在日常监督检查中，如发现有违反卫生管理规定及考核办法的行为，情节较轻的，限期整改，情节较重的，有以下情形的，实行一票否决。 1、发生轻微食物中毒(五人以下)，认定为当月食堂人员考核“不合格”。 2、发生严重食物中毒或食源性疾病的，除按《食品卫生法》规定进行处罚外，解除责任人劳动合同并追究相应责任，其他相应责任人员按情处置，直接扣除考核工资并进行100~1000元的罚款。 3、《食堂满意度调查表》当月结果不满意率大于30%，直接认定为当月食堂人员考核“差”。 4、由于就餐事项与员工发生抓扯等恶劣影响较为严重的现象，直接认定为当月食堂人员考核“差”。 八、食堂满意度调查表:由工会组织，每月初抽取与上月调查的不同人员对上月度食堂满意度进行调查。每次抽查直接人员不少于10人，间接人员不少于5人。 九、本办法从2014年5月1日起实行，由管理部负责解释。 附件: 1、《食堂相应人员职责》 2、《食堂人员工作质量考评细则及实施表》 3、《食堂人员工作质量考评统计表》 4、《食堂满意度调查表》 二O一四年五月八日 食堂组长(主厨)岗位职责
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。
员工餐厅生产质量管理规指引 2016 年8 月 “品质”是餐厅经营的生命线，品质上出现的任何一点小问题，都会令整个餐厅的工作予以全盘的否定。现针对本部员工餐厅，制定相关食品生产供应质量管理指引。 一、员工餐厅食品生产质量的各控制环节 （一）原材料验收及存放环节 （二）食品领用及洗切环节 （三）生产制作过程环节 （四）配餐过程环节 （五）餐具的洗消毒环节 （六）个人卫生与餐厅环境卫生环节 （七）工作人员服务品质环节 （八）食品安全检查环节 二、各环节品质保证的措施要求
（一）原材料验收及存放品质保证 1．采购： 1 ）供应商的选择：具有良好的食品安全信誉，以品质保证为首选； 2）采购的食品应符合有关食品安全标准和规定的要求； 3）采购食品必须索证索票，做好记录。 4）瓜果蔬菜的采购要当季本地时蔬，尽量少吃反季节瓜果。 2. 验收： 1）验货四标准：近期生产、外观新鲜、不发热，规格合乎要求； 2）验货原则：坚持“一看二闻三手感＂的原则，有问题和规格未达标的食品坚决不予受理； 3）畜、禽、肉类原料：查验卫生检疫证，未经检疫或检疫不合格的原料拒绝受理； 4）冰冻原料：如已化冻变软的，亦作不合格原料拒收； 5）水产品：必须鲜活，规格合乎要求； 6）蔬菜瓜果：必须新鲜, 无花损，使用率要达到88% 以上； 7）粮油及其制品、调味品、酒、饮料等：定型包装食品要符合QS 食品安全标准认证，包装无破损。
3．食品贮存要求： 1）食品应在专用场所贮存，分类分架； 2） 大米最高存货量:半个月，室温25 度以下，地面10cm 以上存放3） 瓜菜水果类存放期:不超过2 天（根茎类3 天）,存放在5℃-7 ℃的保鲜柜中; 4）鲜肉、禽类、鱼类和乳品及相应的半成品: 存放期:不超过2 天，低于 5 ℃存放; 5）鲜蛋和活的贝类：低于7℃； 6）除外的其他食品:最高存货量为一周，室温25 度以下存放。 4. 食品品质标准： 1）粮食及豆类：大米、面饼、五谷杂粮 干货类：菌菇、海味具有光泽、坚实丰满、无虫，有正常的香气味的品质。若 因天气变化、或长假备货特殊原因，以致使长有虫子,凡发现一只虫子，都要立即 汇报，仓库员立即检查同批次食品是否也长有虫子,查验总体情况后报批处理。 2）调味品类：瓶装、袋装包装整洁、无损。保质期到期前一个月的不再使用。有发热现象的不得使用。受潮的不再使用。 3）新鲜肉类：猪肉、牛肉、羊肉肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干
餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。
餐厅服务员培训以及管 理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
目录 餐厅服务员培训以及管理制度 一、餐厅主管岗位 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 二、领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。