山东明洁物业管理有限公司威海市国税局综合办公楼
管理方案
目录
第一章威海国税项目部概述
第二章威海国税保安部职责及管理制度第三章威海国税工程部职责及任务
第四章威海国税保洁部职责及标准
第五章威海国税会服部职责及标准
项目部经理职责及工作程序
一、主要职责
1、全面领导主持物业管理项目部的经营管理工作，在本项目部全权管
理，使用和调配人员、设备和物质，工作向分公司和业主负责。
2、主持制定年度经营管理工作计划并负责落实。
3、带教培训本部门各级管理干部和员工，建立思想稳定、作风过硬、
技术精悍的骨干队伍，夯实物业管理的组织和技术基础。
4、深入物业管理“四个阶段”的全过程，全面监控物业管理质量，现
场解决和纠正各专业工作中的问题和不良行为，争创优质、精品物
业管理项目工程。
5、适时组织质量分析会和技术研讨会，研究和解决物业管理质量和工
程项目中存在的“常见病”、“多发病”及技术疑难问题，不断提高
工程项目的管理、保障、维修和保养水平。
6、加强设备和工具的使用、保养教育和存放管理，尽力保证其使用功
能不受损坏，尽量延长其使用寿命。
7、加强物业管理成本控制，大力降低物料消耗，增收节支，全面完成
公司下达的经营管理指标。
8、经常拜访业主管理人员，征求其对物业管理的意见和建议，正确处
理业主投诉，并积极组织整改，及时向业主反馈整改结果。
9、定期开展安全教育和安全检查，针对存在的不安全因素制定安全保
护措施并督导落实，坚持夜间查岗查哨制度，确保物业管理项目的
人身财产安全万无一失。
10、关心和爱护职工，发动群众开展深入细致的思想工作，当好职工的贴心人，不断增强企业的凝聚力和向心力。
11、工作勤谨、忠实、敬业，廉洁自律、以身作则，处处做职工的表率。把
明洁公司“四个亮点”工程推向新水平。
12、完成上级领导交办的其它任务。
二、工作程序
1、对各单位的工作实施情况进行抽查，并评定成绩。抽查量至少
为《日检考评表》所含内容的30%，并对抽查情况向当事者讲
评。
2、检查业主单位投诉和前一日检查存在问题的整改情况，对整改
结果进行确认，并在投诉整改但上签字。
3、收交专业经理的工作日志进行检查，并指出工作日志在记事内
容和书写格式上存在的问题，检查完毕，在工作日志上签字。
4、必要时召开技术研讨会，专题研究物业管理中的技术问题。
5、找员工谈话，沟通思想，征求意见，解决本项目内的思想问题。
6、走访业主，请业主对投诉后的整改结果进行验收，进行思想工
作交流，征求意见，融洽感情。
7、处理日常工作的其他事项。
三、员工行为规范
1、员工要举止端正，精神振作，表情诚恳，和蔼可亲，与人接触
时要热情，讲话时要面带微笑，使用敬语。
2、员工站立时要挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设
施上。
3、员工行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然前
后摆动，切忌摇头晃肩、左右摇摆，不得袖手、背手和将手插
入衣袋，不得边走边吸烟、扇扇子，不得搭肩挽臂、追逐、嬉
戏。
4、坐姿要端正，腰部挺起，胸前听，双肩平正放松，双膝并拢，
手自然放在双膝上，或两手相握放在小腹下部，目平视。不得
前仰后合，摇腿晃脚。
5、员工谈吐要文明，语速、音量要适中，统一使用普通话。与人
交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂
首叉腰，要用心聆听对方谈话，不抢话、不插话、不争论、不
强词夺理，语气要温和、语言要文雅。
第二章威海国税保安部的职责及管理制度
第一节保安部经理的职责
1、领导主持保安的全部工作
2、主持制定安全保卫工作和四防(防火.防盗.防破坏.防自然灾害)管理制度经上级和业主单位批准后贯彻落实.
3、根据托管项目特点公安部门的法规要求制订安全保卫工作计划,经
上级和业主单位批准后组织实施.
4、经常进行法律.法规教育.让全体保安人员都学法.懂法,并且会用法律,法规,履行职责,维持秩序,规范行为,保证安全.
5、带教培训保安管理人员和保安员
6、加强安全保卫,消防监控等专项业务的技术训练,提高全体人员的工
作能力和业务水平.
7、经常检查安全防护,监控设备的使用情况,工作态度,发现故障,失效应
及时保修和更换.
8、深入安全工作现场,规范安全工作行为.检查考核安全工作质量.
9、对项目区域内发生的一般违法违纪案件,应组织侦破.对重大治安和
刑事案件,应协助公安机关协助侦破处理.
10、建立完善安全保卫工作档案资料,积累安全保卫工作管理经验.
11、定期征求业主单位意见和建议,并采纳落实.
12、建立安全和消防隐患检查制度,定期组织安全大检查,对查出的问题
组织整改.
13、定期对业主单位和项目部的人员进行教育,提高全体人员的安全意
识和防护能力.
14、完成上级交办的其他任务.
第二节各安全岗位管理职责及制度
一、BA中央控制室管理职责
1、全面了解物业各部位电视监控设备，熟悉掌握监控设备的技术性能，
监控保护，范围及使用方法。
2、严格按照技术规范使用所配备的监控设备，确保各监控区监控设备的
正常运行。
3、严密注意对物业区内各部位的治安监控工作，发现可疑人员及可疑情
况及时与安全部领班或当班人员联系，进行检查处理。
4、作好各监控区录像带的检查工作，并作好重要监控情况录像带的保存
工作
5、遇到紧急情况，如火灾、停电、治安事件时应及时查询电梯内有无被
困人员，并通知有关部门采取紧急措施。
6、按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，
无交接手续，值班人员不得擅自离岗
7、上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报，有事离岗
必须得到班长同意
8、禁止携带易燃易爆物品进入监控室，非值班人员未经批准
禁止入内
二、BA中央控制是管理制度
1、工作人员必须坚守岗位，无关人员一律不得进入
监控室
2、加强工作责任心，发现违反管理规章制度的
行为，应立即停止
3、不准在工作场所打闹、睡觉、吸烟、吃零食等，
不做与本职无关之事
4、贯彻保卫、保密制度，做到不打听、不传播
5、执行对口交接班制度，接班人员必须对操作、观
察的设备仪表、工具、记录薄等仔细检查，交班人员必须把本班发生的
情况交接清楚，做到班班清，事事明，认真做好值班记录。
6、不得随意更改操作键钮，当班人员应对大厦的
安全负责
7、参观学习人员必须由专职领导陪同，接待完毕后
作好登记手续
8、做好室内清洁工作，没逢早班擦拭监控操作台等
设备，每星期六大扫除，做到窗明门净，设备
无灰尘
四、车场
院内车场安排专人指挥，使车辆停放有序，并对车场二十四小时巡查，防止车辆的破坏与失窃，院门使用先进的职能蓝牙卡管理系统控制，并安排一名保安在院门口值班，一方面，防止外来人员随意进入大楼，另一方面，维护设备的正常使用。
1、车辆指挥岗：
1）负责院内出入车辆的指挥调度、安全疏散工作。
2）负责迎送业主及贵宾车辆进出，有效的提供接车与送车服务。
3）负责车辆停泊车位的调控、安全检查，车辆及道路工作。
4）负责院内停泊车辆的安全保卫，提醒司机锁好车辆，不留贵重物品，观察车况。发现异常应及时通知车主并报告上级。
5）按时负责定时开关大门。
6) 负责及时整理车棚内自行车停放次序。
7) 完成上级交办的其它任务。
五、正厅大门
设定保安二十四小时值班，对进出的外来人员进行询问，登记、对于携带的物品必要时进行检查，大厅内设有两个监控探头，进行二十四小时监控和录像。
1、大堂岗安全员工作程序
1) 站立值勤姿态要端正，精神要振作，迎送业主单位人员上、下班时要行注目礼，领导人路过时要行举手礼。
2）认真维护大堂秩序，来访人员要示意其到值班台登记，对无关人员要劝其离开，禁止其进入办公区内。
3）业主单位在楼内举办重大活动或会议时，要协助大厅值班接待员组织来宾签到，维持秩序。
4）对进入大楼内的可疑人员要严格盘查，对突发事件要在报告上级的同时，保护现场、组织疏散、实施救援。
5）完成业主交办的其它委托事项。
6）完成上级交办的其它临时性任务。
六、楼层安全保卫管理制度
对办公大楼各部位进行二十四小时，不定时巡逻，对特殊的楼层没有监控设备，专人监视并录像，发现可疑人员上前询问。
1、严格执行公司的各项管理制度，把安全保卫工作放在首位，以预防为主，
及时排除各楼层的安全隐患，打击违法犯罪，保证业主的财产和人身安全。
2、加大重点区域的值勤巡视力度，特别是夜间重点区域要做到每隔30分钟
巡视一次。
3、加大对楼层重点区域的安全检查力度，每天下班后要对各楼层、办公区的
门、窗进行检查，对楼层的总体安全检查要做到每天一次，每月要进行全面检查，特别是节假日、放假前、将检查结果记录在领班值班本中。
4、严格执行公司对物品进入大楼的管理制度，对进入大楼的物品严格检查，
防止业主的财务被窃后运出大楼，对进入大楼的陌生车辆严格执行过滤及登记制度，防止爆炸物、剧毒物、放射性、腐蚀性等危险物品随便进入大楼，对业主人身财产安全造成威胁。
5、严格控制好大楼大门和出入口，严格执行过滤及登记制度，严格检查证件，
严禁推销人员、无证人员、闲杂人员和违法犯罪分子混入大楼，维护大楼正常的工作生活秩序，保证大楼的安全。
6、严格执行公司的规定----进入业主房间关窗检查时必须两个以上同时进
入，严禁私自以任何理由进入业主房间。
7、加强对本部门和公司其他部门的员工进行法制教育，防止发生监守自盗，
内部盗窃等案件。
七、楼内巡检方案
楼层：1F——19F
检查内容：卫生间、走廊、楼道、消防栓、科室门锁、物品、车库、餐厅、水电，对设施设备全面检查。
巡检路线：巡检人员从底层乘电梯至19F，由19F逐层走梯道进行巡检。
巡检时间：每45分钟巡检一次。
要求：1、巡楼人员要按要求认真仔细巡检各楼层
的情况，并做详细记录。
2、对水、电、笼头开关按要求关闭，对消防
设施逐项检查。
3、对于发现的问题、需协调解决的及时上报。
八、消防中心值班员岗位职责
1、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定。
2、熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、准确迅速。
3、做好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警及电话消防投诉。
4、按时交接班，对值班记录、设备状况，事故处理及各处钥匙交接清楚，无交
接班手续，值班人员不得擅自离岗。
5、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。
6、上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报；有事离岗必须得到班长同意。
7、发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧密处理，并尽快报告主任。
九、消防控制中心管理制度
消防控制中心是掌握消防设备及发现火灾、指挥灭火、控制消防机电设备的重要部位，为此特制定如下管理制度：
1、控制中心实行专人轮班全日值班制度，值班员不得随意离开值班室，值班员要遵守值班岗位职责，每日做好值班记录，室内卫生每日清洁一次
2、每天检查消防系统是否正常
3、出现报警信号，立即检查信号的真伪情况
4、消防专职值班员及维修班负责对大楼消防设施巡查、保养、维修、管理
5、值班室内禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存爆等危险品
6、控制中心的电话属于专用报警联系电话，任何人不得占用，影响消防联络
7、控制中心内应配有手持灭火器材、消防扳手、消防斧头、消防头盔等消防器
具
十、消防设备定期检测、维修、维护保养制度
1、按消防规定、消防设备、由保安消防安全人员及工程人员、共同定期检测。
2、烟感报警、消防卷帘门有消防安全人员检测一次、如有故障及时保修。
3、消防水泵、消防喷淋、显示报警系统等设备由安全人员工程人员每月一次
检测。
4、对二氧化碳、及干粉灭火器、每季度检查一次、压力不足或过期及时更换。
5、消防设备由工程部维修人员接到保修及时修复、如若
当天不能修复或其它原因、应及时汇报领导、对暂时不能修复的做好应急方案。
十一、防火安全制度
1、总则
“三级安全、消防检查”制度是防止企业案件及灾害事故发生的有效保障，同时也体现出安全保卫责任制层层落实、人人有责的精神。
2、“三级安全、消防检查”
“三级安全、消防检查”制度的执行可以发现并及时整改、堵塞隐患和漏洞，具体要求如下：
1) 月、季、年度检查
a. 保安部、工程部对各部、室单位进行月、季、年全面安全消防大检查，主要是针对各部门或重点部位落实安全、消防规章制度，以及员工安全知识掌握情况进行检查、发现问题及时纠正。
b. 保安部、工程部查出的隐患、漏洞、制度不落实等问题，应下发《安全、消
防隐患通知书》。并责令限期改正，凡因检查不到位而未发现问题或发现问题只是口头提出，造成上级单位或公安、消防等机关在抽查时指出新的问题或同样的问题，保安部和工程部应承担部分责任。
c. 保安部、工程部应对每次检查写出书面报告（包括拟采取的安全整改措施），上报公司主管领导，以便领导掌握安全工作状况。
3. 部门或单位周检查
1）各部、室、单位的经理，每周要对所辖的区域、部位、岗位进行检查。对查出的隐患要立即督促整改并做好记录。
2）部门对在检查中发现的问题无力解决时，应速报公司主管领导和有关部门给予解决，一时难以解决的，部门应采取临时安全保障措施，严防发生问题。
3）凡因失职或不负责任而没有检查到位或根本没有进行检查的，或在安全保卫工作中做得很好，长年未发生各类案件事故的，根据大厦安全奖惩制度对部门给予表彰奖励或处罚。
4. 班、组日检查
1）各班、组成员应于每日上下班前对照所接岗位或下交岗位的安全消防进行交接班工作，发现有违反安全、消防规定的，应立即整改，并做好记录。
2）对各班、组长要在每日上、下班前，负责检查自己所管辖的班、组和区域的安全消防是否符合规定要求，检查交、接班记录，各种登记册等，并教育员工遵守安全规范。
3）各班、组成员要对班、组长负责，班、组长要对主管负责，主管要对部门经理负责，部门经理要对公司负责，凡未按要求进行检查或草草检查应付差事而造成事故的要予以处罚，安全工作做得好，常年未发生案件、事故，表现突出的班、
组或员工，则应予以奖励。
5. 各级检查的具体项目
1) 对历次检查发现的不安全隐患和漏洞的整改情况，特别是保安部下发的“隐患通知”提出的问题是否改正。
2) 是否切断非工作状态、非特殊电器设备的电源。
3) 吸烟地方是否放置烟蒂容器，能否二次灭烟。
4) 财务负责帐目、现金的管理人员是否有安全消防意识和知识。
5) 是否在下班前清除岗位、区域垃圾、废纸等易燃物品。
6) 专用和客用钥匙等存放是否安全、有无遗失或转借他人使用。
7) 员工的安全消防知识和可操作能力情况。
8) 消防器材的保养、保洁情况和完好可用情况。
9) 各种安全、消防有关规定和责任制是否落实。
10) 各种安全表格、登记记录是否齐全并按要求填写。
11) 员工是否遵守安全操作程序操作。
12) 不准吸烟的区域、岗位是否有烟蒂。
13) 是否乱设乱拉电器设备及电线，且在电源附近堆放易燃品。
14) 是否在不该动用明火的地点动用明火。
十二、安全部钥匙管理规定
1、国税大楼所有钥匙统一由安全部办理登记，配给和备用按使用归属通过统
一的签领手续后，分别将钥匙发给有关处室，部门保管使用。
2、建立钥匙发给登记档案，逐项登记钥匙更换日期、使用地点、数量、领取
者姓名、所属部门及领取原因，并由登记人、领取人同时签字。
3、安全部配置钥匙柜一个放于消防监控室，以存备用钥匙，开启钥匙柜的钥
匙用专人负责，安全部经理留备用一把。
4、所有公共地方通道门钥匙，包括物业的正门、侧门、楼梯、防火门等由安
全部管理。
5、配置备用钥匙要经过机关服务中心分管领导及安全部经理批准后方可配
置并进行登记。
6、备用钥匙要严密控制，有应急开门的业主，通过大楼管理办公室和安全部
经理后可以开启，要有专人跟着，严防出现漏洞，做好记录。
7、对项目部各部门的钥匙保管情况进行监督检查。
十三、车辆疏导、规范用语及应急措施
大院车辆停放已满时、（保证车辆停放有序整齐），大门入口岗把大门关闭，并向外来车辆需要进院的解释院内车位已满无法停放、请等待空车位、或告知前方有停车场，（必须用标准的手势引导）。入口岗后院岗和前方中间岗要时刻密切观察车辆情况、有空车位时用对讲机告知入口岗，在那方位有几个车位请放行过来，入口岗跟据指令并告诉外来办事车辆进来停在空的位置。班长随时巡逻大院停车情况不间断指挥调整，每个岗位相互配合有序调整。（前方保证停一排车不能乱停、正规给局领导接车送车）。
备注：
语言用法：1同志您好、（打敬礼）院内车辆已满请您自己到
前方停车场谢谢合作。
2同志您好、（打敬礼）院里**方向有空车位请您停过去谢谢合作。对讲机配备：班长一部入口岗一部前方中间流动岗一部后院一部。
要求：班长要和每个岗位都相互配合好，加强责任心、对每个人要文明用语、说话和气。
※应急措施：
1、遇有可疑人员，保安人员应立即进行跟踪、监控；并汇报给相关领导，如
有暴力倾向及行为，保安人员应立即制止，同时拨打110；对流窜者进行布控，围追堵截，封锁所有出入口，组织排查，分工明确。
2、大楼内出现意外事故（人员伤亡、重症患者）时，组织人员进行应急抢救，
如有需要，及时拨打120进行救护。同时通知相关领导。
3、如遇自然灾害，有预报应做好一切预防工作，避免不必要的损失；如遇突
发性灾害，项目部管理人员应立即指挥，组织人员进行疏导及现场救护。
第三章威海国税工程部职责及管理制度
第一节工程部主管岗位职责
1、领导主持工程部的全面工作，工程保障、养护维修质量向项目部经理和业主单位负责。
2、认真组织检查、验收、接收、登记托管工程项目的工程质量和设备、设施的数量、品牌、规格、型号，并组织专业工程师详细查阅大型设备的技术资料、开通使用、维修、保养说明书，弄清其性能特点、操作使用方法和工作注意事项。
3、认真查阅建筑、装修、设备、设施安装图纸，现场勘查业主建筑物、设备、设施的布局功能及安装特点。深入了解业主单位的工作性质、特点和专业需求，有针对性的制定运行和保养、维修措施。
4、主持制定运行保障和维修保养计划，一式三份，业主单位、项目部、工程部各存一份，报项目经理和业主单位批准后组织实施。
5、主持召开由业主单位和工程技术人员参加的工程保障工作会议，研究制定工程保障工作方案，并认真征求业主单位意见，经项目部和业主单位审批后认真执行。
6、有计划、有针对性的组织专业技术培训，努力提高工程部的保障技术水平。
7、针对工程项目状况，经常组织工程项目的“常见病”、“多发病”和设备、设施的技术性能、故障特点，主持制定预防、养护和维修保障措施。
8、深入工程现场，跟踪工程运行、维修过程，规范工程技术人员的工作行为，检查验收工程质量。
9、协助人事部招聘工程技术人员。
10、负责本部技术人员的在岗培训和工作技术考评工作。
11、随时做好特殊情况的应急准备，工程项目出现险情，立即赶赴现场，组织排故和救援。
12、定期走访业主单位有关人员，经常征求业主单位对工程保障工作的意见和建议。对业主单位的投诉，积极组织整改，并将整改结果向业主单位反馈。
13、定期进行安全教育，主持制定安全预防和安全操作规程，并监督落实，确保工程保障和技术操作安全。
14、完成上级领导交办的其他任务。
第二节工作报告制度及各岗位制度
一、工作报告制度
单位工程设备能否正常运转，装饰家具是否完好如初，离不开工程部的维护保养及临时维修。为确保信息传递的准确性，提高报修的响应速度，特制定该制度，望遵照执行。
发现下列情况之一者，由员工向主管报告：
1、一般设备出现事故苗头，需停机检查时；
2、操作值班人员，因故需暂时脱岗时；
3、因个人能力或周围环境影响，无法实施正常维修时；
发现下列情况之一时，由主管向部门经理报告：
1、对重要设备的运行方式进行变化时；
2、对重要设备进行正常操作外的调整时；
3、重要设备出现事故苗头，需停机检查时；
发现下列情况之一者，由员工或主管上报部门主管，部门主管根据需要向项目经理报告：
1、出现停电、停水、停汽（气）、跑水、火灾突发事件时；
2、影响营业的重要设备发生故障或需进行检修时；
3、对设备或系统进行重大技术改造时；
4、因部门人员或设施所限，需要联系外协进行施（加）工时；
二、工程维修工作程序
1、工程部的维修工作，白班由维修主管负责调配人员，夜班由领班负责。
2、主管或领班接到《工程报修单》后，完整填写其中内容后，第一联返还报修
部门，第二、三联交与维修员工。
3、维修员工接到《工程报修单》二、三联后，须于5分钟内到达维修现场，进
行工程维修。维修完毕，请报修部门填写相关内容后，迅速返回值班室，并将第二联返还维修主管或领班，第三联由维修员工个人保存。
4、维修员工接到《工程报修单》后，如需领料，应持《工程报修单》到仓库如
实申领。如果维修工作完毕后，发现所领材料与实际不符，应立即纠正，并修改《工程报修单》中的“使用材料”一栏。
5、仓管员在发放材料时，应如实填写《仓库领料单》，并由领料人签字认可，以
便月底盘库时与《工程报修单》校核查实。
6、主管或领班、维修员工每月30日前将《工程报修单》的二、三联交与办公室
文员，以作个人维修工作量和会所月工程耗材量的统计.
注：
1、主管或领班、维修员工应将《工程报修单》妥善保存，其将作为绩效考核的
重要依据。
2、员工在进行灯泡（各种灯具）维修时，必须以旧换新，仓管员定期将普通灯
泡销毁，将节能灯、日光灯管等与供货商协商退货。
3、局长室或其它重点部分的维修，维修主管必须重点跟踪，必要时，工程部经
理现场督导。
三、报修急修制度
工程部对设备、设施除按规定实行定期检修、保养和循环维修、保养外，还必须实行报修、紧急修理制度。
1、凡是驻楼办公客户发现设备、设施损坏、异常或有疑问可立即报电到到工程部报修。
2、凡管理处设备、设施使用部门发现设备设施有损坏，异常时应立即暂停使用，由使用部门填写报修单，送工程部办公室。紧急情况或突发设备事故可用电话直接通知工程部报修。
3、工程部接到报修后应做好登记工作，同时立即按报修内容指派专项员工
在规定时间内进行修理。
4、工程部员工在接到指派修理后应在10分钟内到达驻楼客户修理点进行修理。
5、进入公共区域和客户区域修理时，应着装整洁，对客人要有礼貌，修理动作要轻，进入客户区域修理时应征得客人同意后方可进入修理。
6、修理工对设备设施修理后，应清除掉设备、设施上的油污、灰尘等，对散落在地上的垃圾要清除干净，修理工具和备品备件要收好，不得有遗漏，在客户区域内设备、设施作过移动应恢复原状，客户认为不满意可在维修单上写明或拒绝签名。
7、所有修理人员应按所修理设备的操作规程进行，不得违反各种设备的安全操作规程，确保安全生产。
四、工具管理制度
为了更好的管理工具，提高工具的使用效率，使公司资产不受
损失，特制定本规定。
1、每个人应珍惜工具，爱护使用，尽可能避免工具的不必要磨损，工具一律不得外借或干私活。
2、个人手中工具应妥善保管，如有损害应及时说明原因，并以旧换新。
3、公用工具应设专人保管，其它人使用时应做好登记，并经主管领导签字认可，方可外借。
4、工具的损坏赔偿。如属工作中不可抗拒的损害，应及时通报给有关领导并做好记录。（如属误操作、野蛮操作等原因造成的损坏应照价赔偿，并视情况给于一定的惩罚）。
综合写字楼物业管理项目方案目录 1.0公司简介 1.01企业文化 1.02企业理念 2.0综合写字楼物业管理服务设想 2.01.综合写字楼基本情况 2.02.SWOT分析 2.03园区定位 2.04公司品牌建设 2.05 服务项目拓展构思 2.06管理模式 3.0项目人力资源管理 3.01.组织设计 3.02.基础性文件 3.03.人员配置 3.04.培训 3.05.薪酬
3.06.绩效 3.07.员工风控 3.08人事制度建设 3.09行政制度建设 3.10流程图表 4.0、日常管理服务项目、标准、承诺及采取措施 4.01.管理服务承诺指标 4.02.导入ISO质量认证体系 4.03.全面推行6S 4.04全面推行全国物业管理示小区标准 4.05管理服务项目、承诺指标及采取措施一览表 5.0房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案 5.011.指导思想：统一格调，统一标志 5.022.房屋建筑的日常养护维修与计划 5.03.设备设施的运行维护与计划 6.0、财务管理与管理费标准测算 6.01.财务管理工作模式、制度，预算决算的方式、容(表单) 6.02.能源费的估算与节能设想 6.03.物业管理费标准及测算明细 7.0、物业项目接管方案 8.0、安管服务方案 9.0保洁服务方案
10.0重点问题的解决预案10.01.消防 10.02.车辆管理 10.03.治安 10.04.安全突发事件10.05.投诉 10.06其它 11.0、其它 12.0总结
1.0公司简介 ****物业管理公司是由**开发总公司下属企业。 注册资金**万元，具备**市物业管理资格。 公司经营围：物业管理，物业管理培训及顾问服务等。 1.01企业文化 企业愿景：做物业界的精英 企业使命:为客户创造价值、为员工创造机会、为股东创造利润 企业精神：开放、和谐、务实、创新 企业意识：“用户至上，服务第一” 经营理念：“唯有品牌和专业才能创造超值价值” 人力资源理念：以人为本沟通协作精益求精 质量方针：“保护环境、关注健康、永续创造物业价值、全心提升服务品质”经营准则：理性追求、授权经营、协作共享： 1.02员工手册 1.03 企业文化手册 2.0综合写字楼物业管理服务设想 2.01项目简介 2.01.1．名称：**综合写字楼 2.01.2．位置： 2.01.3．建筑指标： 建筑面积： 地上楼层：
人员配置方案 一、管理中心 （一）主任：1人 工作时间：根据公司制定的行政班执行。 职责： 1、负责管理中心日常工作的整体开展； 2、负责因管理工作需要的对外协调工作； 3、负责住户的装修方案审批及日常巡查工作； 4、负责处理及解答业主/住户提出的各项问题； 5、对保安、保洁、绿化、维修等各岗位日常工作的开展进行监督 检查，发现问题及时协调各部门进行整改处理； 6、配合财务做好各项应收费用的收缴工作； 7、完成上级领导交予的其它临时性的工作。 （二）收费员：2人 工作时间：日常工作时间根据公司制定的行政班执行，休假时间为轮休制。 职责： 1、严格遵守各项财经纪律各项财务制度，努力学习，不断提 高业务水平。 2、对工作认真负责，坚持制度，对业主做到礼貌热情，保持 仪表端庄。 3、负责各项费用的收取、统计、核算工作，保证做到日清月
结，账据相符。 4、及时做好收费统计工作，做到账目准确，情况清楚，如遇 拖欠应计时催收。 5、收款情况应有考核，认真编制收款日报。月报表，做到账 表相符，明细与会计核算相符，按月核对。 6、完成领导交办的其它任务。 二、维修组：3人 工作时间： 职责： 1、实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记 录。 2、每天定时巡视一次各部位机电设备运行状况，发现异常及时 上报并处理。 3、对重大突发性故障，立即通知相关单位进行抢修。 4、热情接受业主（住户）的保修并尽快解决，对每月的维修进 行统计，填写《维修统计表》。 5、节约材料及水电消耗，做好低耗优质服务，对每月水电费通 知单进行审核，并作统计分析后报送财务部门。 6、制定每月材料计划，上报管理中心。 7、根据项目的实际情况，提出节能降耗的优化方案。 8、执行公司及管理中心的工作指示及计划，遵守公司规章制度。 9、完成上级领导交予的临时性的工作。
某项目管理方案 某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。 二、目标贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌， 三、组织物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。 反馈运行机制组织结构图经营环境图 四、人事人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工（按整个小区交付时设计）。 序号岗位人数主要职责备注 1 经理1 在董事会领导下，全面负责经营等。 2 经营部主任1 具体经营事务、人事等。 3 办事员3 文书、财务、劳资、后勤等。财会要持证 4 物业管理员1 具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。 5 安全护卫员7 门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。 6 水电工1 公共区域水电设施维护、水电维修服务等。 7 保洁员2 公共区域卫生保洁、绿化养护等。 员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率100%。 五、经营预测a) 经营收入：19.14万元（年度，以下省略） l 物业管理费：11.34万元应收12.6万元30000*12*0.35=126000（元）预计收入11.34万元（收缴率90%）l 维修服务费：0.5万元l 特约服务：5.8万元l 其他收入： 1.5万元b) 支出：20.25万元l 人员工资福利：14万元l 办公费用：2.5万元（办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等）l 维修保养费用：1.5万元l 税金：1.05万元l 不可预见费用：1.2万元c) 润亏：-1.11万元d) 物业接管期间前期投入：10万元（办公设施购置费、通讯器材、员工服装配置费、安全护卫用品、绿化等）e) 公共性服务费构成测算：21.962万元/年，0.61元/月* M2 （1）员工的工资和按规定提取的福利费序号岗位人数工资标准工资合计 1 经理1 1200 1200 2 经营部主任1 800 800 3 办事员3 600 1800 4 物业管理员1 800 8005 安全护卫员7 500 35006 水电工1 700 7007 保洁员2 400 800工资总额合计9600工资总额合计：9600元/月；115200元/年福利：115200*23%=26496（元/年）合计： 14..17万元/年 （2）公用设施设备维修及保养费：1.5万元 （3）绿化管理费：绿化率45% 1.04万M2*1元/年* M2 =1.04万元 （4）清洁卫生费：2人*12月*80元/月*人=0.192万元 （5）安全护卫费：7人*200元/年*人=0.14万元 （6）办公费：按管理人员工资总额25%计算 5.52万元*25%=1.38万元 （7）固定资产折旧费：按10%计算即1万元 （8）税费：按营收5.5%缴纳即 1.052万元 （9）保险费：暂不投保
六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之，为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全，保证办公物品和客户的人身安全，保证水、电、停车场的正常运行，保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观，拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务，我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务，能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标，又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化，所以，我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标（拟要求投入4人） 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作，实行24小时公共秩序维护服务，维护区域内公共秩序，对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作，以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容
公共秩序维护：主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括：日常公共秩序维护、安全监控，大楼内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等 消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。 交通安全管理：主要维护本大楼的交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理：主要是保守本大楼各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理：主要通过监控系统及时发现各种隐患，并通知岗位人员及时跟进，避免各种安全事件的发生。 信访管理：主要是控制信访人员，杜绝其进入大楼，并做好现场秩序维护工作。 （二）、日常保洁（拟要求投入5人） 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。
标杆服务区方案 一、目的： 为提升服务质量，提高员工素质和技能，培养优秀的人才，规范管理和操作，形成以“点”带“面”，以“面”带“片”的工作、学习氛围，时代物业服务部现选定“标杆服务示范区域”及制 定实施计划和方案，以此确实提高“客户满意度” 。 二、适用范围： 物业服务部全体员工 三、开展方式： 捆绑式：包括客服组、工程组、安保组（完善任何一项服务必须部门内部通力合作） 确立“标杆服务区域”——明确区域状态（目标）——考核标杆服务达标率——讨论、总结、 分享达标与否情况及过程——给予适当的表彰 四、“标杆服务区”确立： 1、时代新世界中心——南塔 2、现场设立“标杆服务区”公示牌及人员佩戴标杆胸卡（示意图如下）， 3、作用： 员工：作为“标杆服务区”一员，是服务标榜，可自我提醒和约束，增加荣誉感； 公司：清晰“标杆服务区”区域，便于检查和监督； 商户：向商户推广标杆服务，并感受标杆服务，因为他们才是最直接和真实监督和评价者。 示意图： 标 杆 服 务 区标杆服务人员胸卡 锦日服务 五、状态细则： 序号项目部门应如何做好此工作（怎样把状态做到最好）备注 1 管理费收缴率客服1、每月 30 号前派发下月管理费清单； 2、每月 8 号开始催缴管理费， 4 天循环催缴，一周内对所有欠费商户催缴一次；
2设施设备工程3来访来电接待客服4投诉处理客服5清洁卫生客服6绿化养护客服7有偿服务工程8外来人员监管安保3、从较迟缴交及较难催缴的商户开始催缴； 4、每周召开例会检视收费情况，因投诉拒交管理费的情况必须当月与商户沟通； 5、未能处理的投诉应逐级递升，助理上升到主任上升到经理； 6、除商户出差外， 6 月、 12 月管理费必须达100%； 1、每 2 小时巡查一次公共设施设备房； 2、公共区域维修于当天完成； 3、外联单位维修于 2 天内完成； 4、设施设备房内责任道人，确保无积尘； 5、按时按质完成工作台帐及记录。 1、简易问题即时回答。 2、不能即时回答的问题做好记录，并于当天答复。 3、前台台帐记录完整，与工作任务单、放行条等内容相符。 4、语气、态度保持谦虚有礼。 5、按公司要求穿工衣，整洁，化淡妆。 1、接到投诉在10 分钟内到访； 2、小问题即时解决（例：噪音施工） 3、大问题应于两天内回复，一周处理完成。 4、耐心解释跟进过程和原因，避免造成更大的投诉。 5、有投诉记录、回访记录及投诉跟踪表。 6、重大投诉启用录音系统。 1、清晰人员岗位、人数，人员排班、出勤工作落实； 2、每天至少巡查一次，清洁签到准时； 3、仪容仪表、礼仪礼貌； 4、 30 分钟内巡查清理清洁区域内的明显大件垃圾； 5、突发事件必须在10 分钟内到场； 6、清洁区域内设施设备、地面、墙身无异味，没积尘、无干结污渍； 7、监管大项目清洁工作实施，做好指引及要求，并出具通知。（如大堂打磨、清洗梯道、车库等） 1、视天气情况指引实施有效养护工作（如浇灌、施肥等）； 2、植物无大面积枯死现象，喷洒药物前必须出具通知； 3、无大面积杂草； 4、保持植物造型，有菱有角； 5、发现异常情况做好记录，及时通知绿化养护人员并跟进； 6、绿化垃圾及时清运。 7、监督做好工作记录。 1、接单后于10 分钟内到现场； 2、详细回复商户咨询的问题； 3、明确告知有偿服务费用标准，在商户清晰并同意后维修； 4、维修完成后回访率为100% 5、返修率为0 1、门岗负责核查登记，其他岗位进行协助监管。晚上南北大堂进行登记管理； 2、在门岗放“温馨提示”牌子，如“来访登记”、“谢绝推销”提示来访和外来人员进行积极配合登记； 3、门岗核查和登记证件后，双手递还证件并说谢谢或出手势指引并说明客人到的 位置以及做好其他礼节礼貌；（也可以通知其他岗位进行跟进指引） 4、对无法核实的人员礼貌让其稍等，及时联系客户进行确认；（可以消防中心值班人员联系或者前台客服人员联系）
物业管理方案 一、项目简况： 项目总建筑面积：约万平方米 总户数：约套 容积率： 二、项目人员配置 人员编制：人 总经理1人，项目经理1人，人事专员1人，行政主管1人，客服主管1人，财务出纳1人，财务会计1人，工程主管1人，安全主管1人，保洁绿化主管1人，客服班长1人，收费员1人，前台接待1人，客服员人，工程维修4人，保安班长1人，保安副班长1人，保安员人，保洁班长1人，保洁员人。注：绿化工另定。 三、服务总体构思 主要围绕服务于业主，不断提升物业服务水平，让业主满意。要求：客服员及现场保安与业主当朋友一样交流，做好对业主一对一的服务。 1、加强团队建设 对雅安团队继续发扬良好的工作氛围，围绕公司的经营指标；凝聚每个员工的优点，发挥团队精神和力量做好雅安项目各项工作。 团结一致、科学分工、默契协作、有机互补、交流沟通。唯有这样的团队才能表现出高昂的士气，工作才能有更高的效率。 2、抓好内部管理 首先抓好内部员工培训工作，主要从以下几方面进行培训： （1）公司制度培训 （2）工作指导书培训
（3）工作流程化培训 （4）员工服务意识培训 （5）物业相关法律法规培训 （6）新进员工培训及岗前培训 3、主要措施 （1）抓计划工作和操作规范：员工所有的行为应都是有计划并按照操作规程进行的，如例会布置的工作也是一种计划，片区督导计划，维修保养计划、保洁周工作计划及各种工作流程等等（经理本身要对工作流程熟悉），各层级工作要按计划和规定的操作规范去做。 （2）抓督导工作：及时督导下属按时完成布置的工作，项目比较大的，主要是督导主管，并配合主管分析问题和协助解决问题，告诉处理问题的方法和思路；对不能按时完成任务的情况，要及时分析原因并调整计划后，再督导下属完成。 （3）抓协调工作：经理往往将大部分时间花在协调上。协调不仅包括同事与同事之间、内部上下级之间、部门与部门之间的纵向和横向协调，还包括与业主（住户）、开发建设单位、施工单位的协调，业主走访、回访、业主委会的沟通协调，居委会、派出所、水务、供电部门的不定期拜访等等。任何一方协调不好都会影响到项目工作计划的实施，协调好了各方关系才能完成计划目标、才能提升服务品质。 （4）抓授权工作：充分利用公司给本项目的人力资料，通过观察和沟通了解每一位员工作工作特点和长处，按照岗位的需要进行合理的分工并充分授权，明确赋予下属责、权、利，最大限度地发挥其特长和智慧，要时常对无法满足工作要求的下属及时进行沟通和鼓
目录 第一章小区物业管理服务理念和目标 第二章项目管理机构运作方法与管理制 度第三章管理服务人员配置 第四章物业管理分项标准与承诺 第一节??小区物业物业项目投标文件承诺书第 二节??分项标准与达标措施物业服务标准第三 节??不达标的改进方法和措施 第五章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案第 二节??物业管理区域内共用设施设备的维修措施第三 节??业主、使用人装饰、装修物业的管理措施第四节?? 小区物业管理程序 第五节??物业管理区域内环境清洁保洁方案 第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述第 七节??小区绿化维护、保养方案 第六章??物业维修和管理的应急措施 第一节??煤气管道泄漏应急预案第 二节??泡水、水侵处理应急预案第 三节??停水应急预案 第四节??停电应急预案 第五节??治安事件应急预案
第六节??发生滋事的应急预案第 七节??发生交通事故的处理第八 节??发生火警时的应急措施 第七章丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措 施第八章智能化设施的管理与维修方案 第九章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案 第一章??管理服务理念和目标 一、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念 项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物 业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的 各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司 在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。 二、导入ISO9000 质量保证体系 小区物业管理介入及实施过程中，导入 ISO9000 质量管理体系，使企业在“说到、做到” 的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。 三、建立素质优良的员工队伍 在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。四、创建绿色花园式社区 在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公 司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司
物业新项目入伙管理方案工作指引 1.目的 为物业管理新项目的入伙管理工作提供指引，保证新项目入伙交付工作顺畅、有序进行。 2.范围 本方案适用于所有新项目的入伙管理。 3.职责 3.1.物业管理部负责本方案的修订完善工作。 3.2.各下属项目负责根据本工作方案对新项目入伙工作制定具体细则，并推动新项目入 伙筹备工作的顺利进行。 4.内容 4.1.入伙前的准备工作 4.1.1.资料的准备 4.1.1.1.入伙涉及的政府文件资料 ①政府有关物业管理法规条例、《住宅室内装饰装修管理办法》、《房屋建筑 工程质量保修办法》 ②物业公司《营业执照》及《资质证书》复印件 ③《前期物业管理委托合同》 ④物业竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证复印件 ⑤物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复复印件 ⑥政府有关项目消防工程的验收合格批文 4.1.1.2.入伙涉及的主要文件资料 ①《住宅质量保证书》 ②《住宅使用说明书》 ③《临时管理规约》 ④《前期物业管理服务协议》 ⑤《银行代收费协议书》 ⑥《业户手册》 ⑦《入住通知书》 ⑧《入住指引》 ⑨《业主收楼登记表》 ⑩《物业验收交接记录》 ?《钥匙托管承诺书》
?《防火责任协议书》 ?《业户情况登记表》 ?《楼宇验收交付书》 ?《业主钥匙发放确认单》 ?《入住手续汇签单》 ?《入住文件资料签收单》 ?《楼宇验收整改通知单》 4.1.1.3.入伙前90天，由物业项目负责人与地产公司营销部确定入伙准确时间、 本次入伙户数，并交接本次已售入伙业户的详细资料及联系电话；由物业 项目负责人组织项目相关管理人员及时对业户的详细资料与所购置的单 元联系起来做进一步情况熟悉。 4.1.1.4.购房合同中约定配送的设施，如厂家附有操作说明书、保修卡等资料，各 项目应促请地产公司收集，待入伙时一并发放给业主签收。 4.1.1. 5.需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等，以便于业户 办理装修手续时参考。 4.1.1.6.入伙时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入伙办理现 场。 4.1.2.《入伙指引》准备 4.1.2.1.《入伙指引》由各项目客户服务部组织编制，报地产公司核准后随地产公 司的《入住通知书》一并发给业主。入伙指引包括的内容为：欢迎词，业 主入伙需准备和携带的资料，入伙办理流程，装修办理流程，业主在入伙 时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。 4.1.2.2.入伙前，各项目客户服务部应促请地产公司确定防盗门、窗花、阳台推拉 门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如允许在阳台安装防盗 网的，还须确定防盗网的样式。 4.1.2.3.入伙指引中须提醒业主携带的资料包括但不限于以下内容： ①《入住通知书》、地产公司签署同意入伙的证明文件、房产证明（购房合 同）； ②业主身份证或营业执照复印件； ③指定银行卡/存折； ④代理入伙委托证明、业主身份证以及代理人身份证； ⑤地产公司要求应具备的其它资料； ⑥业主及同住人的照片。 4.1.3.入伙现场准备 4.1.3.1.入伙场地的确定 入伙现场按原则应选择在项目会所办理，在保证环境优美的同时，也便于
物业工程管理方案 一概述物业服务是随着房地产综合开发的发展而衍生出来的产物，它作为房地产 品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。追求舒适、安宁、祥和、优雅 的居家环境和便捷的生活、商务空间，也已成为二十一世纪现代城市人物质文明 和精神文明需求的基本标志，同时成为各辖区花园的物业服务所必须达到的基本 要求。 我们将在“科学管理，挚诚服务；专业呵护，激情超越”的质量方针指 导下，力求从各个区域由接管开始，对各项工作精细化、规范化管理，为公司品 牌建设和延续打下坚实基础，并为房产销售提供有力支持，以促进楼宇的进一步 销售。我们将以最大限度的为地产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，合理解决微利润与高标准之间的矛盾，争取做到兼 顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。另一方面着 手现在、放眼将来。不仅仅把接管项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要 开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。我们殷切的希望 通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。 希望能够依托公司良好的品牌优势和社会影响力，使我司品牌能够得到提升和发展。 二、物业工程部内部统筹管理： 1) 负责工程设备及人员的管辖和调配，培养、巩固骨干队伍，切实保障设施设 备的安全运行与装修设施的完好； 2) 深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天检查；
3) 编制培训计划，定期对员工进行培训，提高专业技术水平； 4) 制订并完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度，并督导实施； 5) 制订部门工作计划； 6) 主持召开班级别以上部门工作会议，落实层级管理，责任到人管理模式； 7) 每月总结工程维修质量，分析原因，落实解决措施； 8) 审核部门报表、请示和报告； 9) 制定工作计划，对部门基层管理员工作质量进行检查，并做出评估； 10) 整理上报部门合理化建议； 11) 组织部门创新活动； 12) 处理下级上报的各类问题； 13) 处理突发事件； 14) 组织本部门评优活动。 3、协作其它部门 （1）协助保安部做好安全防范及跟踪落实工作； （2）协作人力资源部做好人员培训、员工生活工作； （3）协调外部门对维修部提出的其他工作要求。 4、对客服务管理 （1）及时处理业主提出的问题； （2）处理突发事件。 5、自我管理 （1）根据公司要求制定个人年度、月度学习计划； （2）按照计划和实际工作要求参加公司组织的相关培训；
xxxx住宅小区物业管理方案目录 一、项目介绍………………………………………………… 二、管理方式…………………………………………………… 三、管理内容……………………………………………………………… 四、管理目标和设想……………………………………………………… 五、管理人员的配备……………………………………………………… 六、管理人员的培训……………………………………………………… 七、管理规章制度………………………………………………………… 八、各项指标的承诺及措施……………………………………………… 九、便民服务…………………………………………………………… 十、社区活动设想……………………………………………………‥ 一、项目介绍 1.楼盘介绍 海逸华庭（略） 二、管理方式 为建立、完善城市住宅区业主自治管理与物业管理企业专业化管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理新体制，规范城市住宅区业主委员会的运作，发挥业主委员会在物业管理中的自治自律作用，提高物业管理的整体水平，根据国家及省有关城市住宅区物业管理的法律法规和《江苏省城市住宅区物业管理办法》 ( 省政府第 141 号令 )
受海逸华庭居民小区业主委员会委托协议约定代管形式。以小区业主委员会管理自治委托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取同时结合海逸华庭的实际状况和业主的需求，使海逸华庭的物业管理更加专业化、规范化。 三、物业服务管理内容与标准（上述物业管理服务应达到约定的质量标准，服务内容和标准见附件） （一）房屋建筑公用部位的维修、养护和管理，但根据法律规定或相关合同约定乙方不承担义务的，或者根据相关合同约定由专业单位维修、养护的设施设备外； （二）物业共用设施设备的日常运行、维护和管理； （三）公共绿化的日常养护； （四）物业公共部位、道路和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； （五）车辆停放管理； （六）管理区域内公共秩序的维护及安全防范协助管理； （七）装饰装修管理服务； （八）物业维修、更新费用的账目和物业档案资料管理； (九) 业主委员会委托的其他物业管理服务事项； （十）法律法规规定的其他内容。 广州金宇物业管理述要（可否栓出） 广州金宇物业管理有限公司成立于二零零六年十月二十日，为外商独资企业，具有独立的法人资格，为广东省省二级物业管理单位。公司将“创建国际一流物业管理企业”为自己的奋斗目标，运用现代企业管理理论，精心打理自己管理的小区，其中、、、、、、、、、住宅小区已成为享誉茂名市的明星楼盘，成为茂名市最有代表性的城镇化小区。本着“至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念，广州金宇物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。 四、管理的目标及整体设想
住宅小区项目 物业管理服务的整体设想与策划 最新参考借鉴版 ××物业 年月日
××住宅项小区目 物业管理服务的整体设想与策划 第一章项目概况与分析 一、××住宅项目概况 项目位于××区××住宅项目，其四至为：东至、南至、西至、北至。 ◆占地面积：平方米 ◆容积率： ◆绿地率： ◆总建筑面积：平方米总建筑密度：北区%；南区% ◆回迁住宅建筑面积：平方米。 ◆北区配套公建面积： ◆北区回迁住宅规模：户。 ◆北区地上机动车停车位：辆，为双层机械停车位。 ◆北区绿地面积：平方米，绿地率%。 ?其他数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标书 以经验值编制。 二、项目特点与管理难点、重点分析 ?××住宅项目项目由栋建筑围绕中心景观带布置，整体采用围合布局， 地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居环境在 建筑和规划上充分体现，但由于是危房改造回迁住宅，物业管理服务
要求相对比较低。物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业 管理服务更符合业主的实际需求？ ?××住宅项目项目建筑形式以普通高层、中小户型为主，容 积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自 如？ ?××住宅项目项目的业主预计将基本属于中低层收入阶层， 物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违 背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用 的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？...... 对于以上主要的难点重点问题，是我们在××住宅项目项目物业管理中必须持续思考并需妥善解决的。
物业新项目治理方案 目录 第一章新项目人员配置方案 (2) 一、物业服务中心组织架构 (2) 二、各岗位工作职责 (2) 第二章整体治理设想 (17) 一、服务延伸的内涵 (17) 二、转变服务理念 (17) 三、转变人员要求 (17) 四、提升服务手段 (18) 第三章“金钥匙”专职总管服务模式 (18) 一、安心----置身自然、独享安全、私密空间 (18) 二、贴心----居家服务、后顾无忧 (19) 三、舒心----居住尊贵独享、品味生活 (20) 第四章整体服务打算及标准 (21) 一、安全治理 (21)
二、设备治理 (24) 三、清洁绿化治理模式 (25) 四、客户服务 (26) 五、服务标准 (28) 第一章新项目人员配置方案 一、物业服务中心组织架构 二、各岗位工作职责
项目经理 1、领导全体服务中心职员完成公司下达的责任目标。 2、对项目的收支情况负责，业主住户中意率在95%以上。 3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。 4、对项目的内部运作负责。 5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。 6、每季度走访各业主许多于1次，制定各月工作打算和总结。 7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。 8、对项目职员进行考核，并据实进行奖罚。 9、依照公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。 10、依照国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的治理运作制度，打算周密安排得体。 11、每年组织项目对业主进行书面回访中意度调查。 12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。 13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。 14、组织治理人员做好日检、周检、月评工作并存档。
南高园物业服务方案 2016年8月6日 南高园物业服务方案 第一章项目概况 一、地理位置： 该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。 二、项目概况： 三、项目分析 第二章管理目标 一、服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标 以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。 第三章服务流程 第一节管理模式 一、物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。 二、服务特色 1.快速的服务形式：30分钟服务响应
客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。 一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。 其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。 接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。 处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。 2.全天候服务时间 治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。 三、内部运作流程图： 回访流程图
小区物业管理方案 一、公司情况介绍 物业管理公司成立于年初，属于股份有限公司，注册资金万元，各类专业人员多人。提供全方位的专业物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务及会所服务。我公司不断追求一流的进取精神。全体员工勤奋工作和对员工系统的专业培训，为顾客提供高水准的服务，是我们的工作目标。 二、公司的管理架构图： 图1 公司管理架构图 我公司采用总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主力方向，正确决策，又能够放手授权给公司各管理层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个管理处，则
能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每月底的例会，各管理处主管每周的例会等。会上，反映情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。 向管理要效益是本公司是做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。我们积极走向市场，适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为。不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“平平淡淡就是错，无功就是过”是我们判断员工合格与否的标准。每个主管以上干部必须同时担负三项工作，否则就是不称职。竞争机制的引入，为公司终以健康向上、一往无前的精神风貌发展壮大，提供了人力资源保障。 概括地说，本公司的运行机制包括以下内容： 1、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。 在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决摒弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益，包括社会效益和经济效益。 2、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质。 公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置。每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训。规定主任主管都要持证上岗，必须会操作电脑。 3、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。激励机制包括三种，一是荣 誉激励，二是参与激励，三是物质激励。公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在的问题、发展规划等，平时节气组织员工联谊活动，每年春节都要宴请全体员工，并进行座谈、评选先进个人、先进集体。 4、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。公司非常重视社会形象宣传，凡对外 宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、
Tj XXXX物业管理方案 目录 1.0 XX物业公司企业理念 1. 企业宗旨 2. 企业精神： 3. 工作态度： 4. 服务准则： 5. 企业管理理念： 6. 员工修养理念： 7. 企业服务理念： 8. 企业愿景： 2.0 项目基本情况 1. XX一期项目概况 1.1 XX一期经济技术指标和主要配套概况 2. 项目物业管理分析 3.0 收费项目及标准报备 1. 关于物业管理收费的初步意见 4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1 管理机构设置 4.2 人员定编 4.3 人员薪资体系 5.0 开办测算及日常管理测算 5.1 前期投入明细表 5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表) 5.3 人工费明细表 5.4 办公费明细表 5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表
5.6 设施设备维护维修费明细表 5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表 6.0总体管理构想及各项规章制度 1.0 安防管理 2.0 公共事务管理与人性化服务 3.0 环境服务管理 4.0 机电设备的维保管理 5.0 内部运行机制 5.1 《装修管理规定》 5.2 《住宅装修管理公约》 5.3 《物品搬进（出）管理规定》 5.4 项目管理中心经理岗位职责 5.5 事务助理岗位职责 5.6 前台监控员岗位职责 5.8 工程水电人员岗位职责 5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责 5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11 安防部主管岗位职责 5.12 安防班长岗位职责 5.13 巡查员岗位职责 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 5.15 义务消防员岗位职责 5.16 环境服务部主管岗位职责 5.17 绿化班长岗位职责 5.18 保洁班长岗位职责 5.19 保洁员岗位职责 5.20 绿化员岗位职责 5.21 出纳收费员岗位职责
宝汇园销售中心物业服务方案
目录
第一章整体设想和总体策划 一、销售中心概况 宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。 宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31％，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。 宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。 宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。 二、销售中心特点
1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。 2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。 3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。 4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。 5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。 三、管理目标 销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。 四、管理标准 我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。在管理期
关于物业进场开展项目管理的方案 从2010年12月初园区设备设施管理部，搭建创新班组至今已有4个月之久，创新班组历经园区管理模式理论学习----项目实地考察调研----完善相关整改方案等几阶段。创新班组在项目实地考察调研过程中，发现项目现场问题主要有：各部门都存在个别员工工作经验相对薄弱；部门与部门之间的工作缺乏配合；各部门的职责划分不清；各项管理工作落实不到位；基层工作的执行力度不够；项目现场整体管理略显凌乱。针对此状况，创新班组拟定以下方案进行整改操作，以期达到提高物业整体服务水平及员工素质，树立良好物业专业管理公司形象的目标。 一、强化原有的组织管理方式，采取项目经理管理责任制，各部门落实责任点。 1、明确各部门工作职责： 项目执总：全面负责项目部的总体事务，确保完成园区设备设施管理部下达的各项经营指标，建立与完善本项目管理的模式，完成各项工作指标及经营指标；负责本项目各工作流程、工作标准确定及监督检查执行情况；负责本项目人员编制及对骨干员工工作能力、职业素质的提升；注重本项目成本运营，组织进行物业费的收缴，关注节能管理，加强经营创收；负责项目品质管理工作实际操作并组织进行监督检查；加强与园区设备设施管理部、地产方及对外政府职能部门工作的沟通与交流；解决、处理、跟踪重大事件、投诉。 客户服务部：户内、公共区域工程遗留问题的报修处理、汇总分析及重点问题的跟踪解决；一般性投诉处理及跟踪解决；写字间入住手续办理；钥匙、车证领用、借用、保管；装修申请办理、装修巡查、违规整改跟踪处理；内业管理：业主文本档案管理、通知信息发布；管理区域标识系统建立；园区内社区文化组织策划、管理区域宣传信息建立；多种经营业务的开展；物业费催交；部门员工考核、培训和管理工作。 运营管理部： 1】秩序维护：管理区域整体安全防范，秩序维护，人员出入登记、检查制度；门岗形象展示，门前秩序维护；管理区域消防安全检查；管理区域车辆管理，人车分流；管理区域装修垃圾清运监管；夜间报修处理；突发事件的处理及应急预案的制定；员工宿舍纪律管理及内务卫生管理；外委员工考核、培训和管理工作。 2】工程维修：管理区域公共设备设施的运行、维护、保养及更新改造工作；市政设备设施运行维修保养工作；能源统计汇总、节能降耗工作；业主户内有偿服务开展；项目工具、图纸管理；外委员工技能考核、培训和管理工作。 3】保洁绿化：管理区域内的卫生清洁；（包括空置房）管理区域内生活垃圾的收集和清运；管理区域的定期卫生消杀；清洁设备的保养；管理区域绿化植物的养护；外委员工考核、培训和管理工作。 行政外包：贯彻执行公司的各项行政管理制度，工作规范化；公司文件资料、证照和印章、所有往来合同等档案资料的规范管理；公司各类会议的准备及会议纪要的汇总、编写；调整并落实公司人事制度；进行人员招聘面试，并组织进行新员工入职培训；配合公司进行