第一章旅游心理学概述
一、什么是心理学？
是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。
人的心理现象的组成：
（一）心理过程
1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象
2、情感过程：情绪、情感
3、意志过程：
（二）个性心理
1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机
2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态
积极性
·B ·A
情绪性
·C ·D
二、心理的本质P18
1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能
2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映
3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践
4、人的心理具有主观能动性
5、人的心理具有社会历史制约性
三、旅游心理学
（一）概念P5
是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。
（二）研究对象P4
旅游者：消费心理——消费行为
旅游服务人员：服务心理——服务行为
旅游管理人员：管理心理——管理行为
四、研究旅游心理学的意义P8
1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高
2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据
3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅
游设施和开发旅游资源提供心理依据
4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的
旅游企业职工队伍
五、研究方法
遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则
3系统性原则4.理论联系实际原则
研究方法：P5
1.观察法①全面观察②重点观察③长期
观察④定期观察
2.实验法①自然实验法②实验室实验法
3.调查法①问卷法②座谈法
4.个案研究法
第二章旅游消费者的行为模式
一、人类行为的一般模式
（一）行为的概念
行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验
的折射而产生的反应活动
（二）模式的演变
S-R模式约翰·华生刺激-反应模式
B＝F(S,A) 托尔曼中介变因
B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境）
S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程-
旅游者旅游行为
二、行为决策的方式和过程
（一）方式
①一般性决策（规范性）是指在解决一般性
问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速
作出决定的过程。
②重大决策往往需要花费相当多的时间和
精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。
③瞬时性决策因人们受到各种有价值的信
息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的
选择
（二）过程
接受刺激→感知需求→搜集信息→比较评
价→购买行为→购后评估
三、影响行为的因素
（1）外在因素：个体以外的能够影响旅游
者行为的自然和社会的一切事物。。包括旅
游资源，旅游地的政治经济，以及影响旅游者的群体等等
①诱发刺激因素旅游资源
②限定刺激因素总体政治经济交通，个体经济时间
（2）内在因素（生理和心理因素）
知觉，学习，需要（动机），人格，态度等
第三章旅游消费知觉
一、感觉
（一）定义：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应
（二）分类：
1、外部感觉：视觉（85%）听觉（10%) 嗅觉味觉触觉（5%）
2、内部感觉：内脏感觉运动感觉平衡感觉
（三）特点（或一般规律）
1、适宜刺激：特定的感觉器官反映特定性质的刺激
2、感觉的相互作用：在多种感觉的相互影响下，人们的感觉出现此消彼长的现象
3、感觉的适应性：明适应暗适应
4、感觉阈限和感受性
①绝对感觉阈限和绝对感受性（成反比）最小刺激量感受最小刺激量的能力②差别感觉阈限和差别感受性（成反比）最小差别量感受最小差别量的能力
5、实践活动是感觉能力发展的重要条件
二、知觉
（一）定义：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映
感觉＋知识、经验→知觉
（生理）（心理画面）（二）分类
1、一般知觉：某种感受器起主导作用的知觉
2、复杂知觉：空间、时间、距离知觉。
3、错觉
（二）特点 P48
1、知觉的选择性
是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起刺激的少数刺激影响知觉选择性的因素：
①主观因素：兴趣；情绪；需要（动机）；社会阶层；经验
②客观因素：知觉对象的刺激强度；对象和背景的相互联系；运动着对象；奇特的对象2、知觉的整体性（组织性）
人们对刺激进行选择时，并非凌乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体
整体性的原则①接近原则②相似原则③封闭原则④连续原则
（三）知觉的理解性（解释性）
是指人们借助已有的知识和经验，在思维的参与下，对知觉对象加以理解和解释的过程（四）知觉的恒长性
是指知觉对象的基本属性及结构关系不变，只是外部条件（距离、位置、亮度等）发生变化时，知觉的印象仍保持不变。
三、心理定势
即心理上的定向趋势，是导致知觉歪曲的影响因素。
（一）首次效应第一印象。先出现的线索和资料对某人的印象的形成有较大的影响作用。
（二）晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象
（三）经验效应个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式（四）刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象
四、旅游者对旅游条件的知觉
（一）对旅游区的知觉要求
1、旅游景观要具有独特性、观赏性，相应项目要考虑到旅客的参与性
2、旅游设施要安全、齐全、舒适
3、旅游区服务要周到、礼貌、公正、诚实（二）对旅游时间的知觉
旅途要快游览要慢一切活动要准时（三）对旅游距离的知觉
知觉的作用①阻止②激励
（四）对旅游交通的知觉
交通存在的问题①运力紧张②运输结构不平衡③自我发展能力不足
飞机 ：时间、安全、服务质量、价格 汽车：安全、舒适、服务质量
火车：安全、时间、舒适、服务质量、运行速度
第四章 旅游消费学习 第一节 学习的概述 一、学习的定义
广义：人类不断地获得知识、经验、技能，形成新习惯从而改变人类行为的较长过程 狭义：人类对客观现实的认识过程。主要是人们有目的、有计划、有系统地掌握知识技能和行为规范的活动。 二、消费学习
人类学习系统的一个重要子系统，是发生在消费活动中，促使消费者行为不断发展、变化的一个心理过程
三、几个主要的学习理论
（一）行为主义心理学家提出的理论 1、试误论 桑代克 不断尝试错误的过程 2、联想学习理论 （条件联系学说）学习是一种反应和一种刺激之间的联想 经典条件反射：巴甫洛夫
操作（工具）性条件反射：斯金纳 （二）认知学习理论
1、内容：把学习看作是发现可能解决问题的有意义的模式或领会事物间的关系，而不是尝试错误的结果，而且这种发现或者领会往往是突发的，所以又称为“领悟”或者“顿悟”
2、实验：科勒 猩猩吃香蕉 第二节 有关学习的几个规律
一、概化（泛化）对某一特定刺激所引起的反应，相似刺激也会引起同样反应的现象 二、分化 不同刺激引起不同反应的现象 三、学习规律和遗忘规律
（一）学习规律
（二）遗忘规律
第三节 旅游者学习的内容和途径 一、旅游动机的学习
旅游→被群体接纳→减轻焦虑（动机） 二、旅游态度的学习 (一)态度的定义：个体对待外界对象较为稳固的有任职、情感、意向所构成的心理倾向 (二)态度的结构 ABA 结构
认知成分（C ）情感成分（A ）意向成分（B) (三)旅游态度学习的途径 P69
三、旅游消费的学习
（一）减少察觉风险的学习
1、察觉风险的定义 伴随着旅游决策而同时产生的风险
2、觉察风险的分类
（1）罗伯逊：功能风险 、心理风险
（2）卡普兰：功能风险 心理风险 社会风险 身体风险 经济风险
3、觉察风险产生的原因 P71
4解决途径 P71
（二）减除购买后疑虑的学习
1、定义：当人们作出购买旅游产品决定之后，仍然会在心中存有无数的感觉。这种状态被称为购买后的失调
2、产生原因
（1）购买者作出决定之后，又发现了更好的选择
（2）购买者作出决定之后，出现了意外情况
3、解决的方法
（1）选择性接触 有用的信息
（2）坚信自己的选择
四、学习的途径
（一）通过经验学习旅游消费
（二）获得信息学习旅游消费
1、信息的来源：①旅游商业环境②个人社交环境
2、注意针对不同类型的人①满意者②择优者③中间类型的人
第五章需要、动机与旅游消费行为
刺激→感知需要→内心紧张→动机→行为→达到目标
第一节需要和旅游消费行为
一、需要
（一）定义：是人类活动的基本动力，它激发人们朝一定方向行动并指向某种具体对象，以求得自身的满足
（二）特点 P30
对象性社会性周期性差异性和共同性发展性紧张性和驱动型
（三）分类
1、两分法：
（1）按需要起源分：天然性和社会性需要（2）按需要对象分：物质需要和精神需要2、三分法（恩格斯）
生存需要享受需要发展需要
3、五分法（马斯洛）P32
生理需要安全社交尊重自我实现（四）马斯洛的需求层次理论
1、马斯洛信访人本主义心理学的发起人
2、金字塔结构 P31
需要的相对高峰
生存安全社交尊重自我实现
心里的发展
3、观点①只有低层次的需要得到满足以后，高层次的需要才能到来
②任何一个层次的需要并不会因为下一叫高层次的需要的产生而消失，只是对人的行为影响变小而已
③只有早期的基本需要高峰过去以后，后一级较高层次需要才开始发挥优势
④层次需要和个体发育密切相关
二、旅游需要
（一）定义：是在特定的社会生活和历史条件下，人们对旅游产品的欲望和要求
（二）产生的条件：
1、经济条件
2、时间条件
3、社会条件（三）发展的趋势：
1、个性化
2、综合性
3、参与性
4、旅游是工作的延伸
5、向自然与本色的需要发展三、用马斯洛的需求层次理论来解释人的旅游需要
四、旅游是生活多样化的源泉 P33
第二节动机与旅游消费行为
一、动机
（一）定义：发动和维持人的活动，并使活动指向一定目标的内驱力
（二）产生的条件：
1、需要的强度
2、相应的刺激条件
3、有满足需要的对象
（三）特点：
1、主导性
2、可转移性
3、内隐性
4、冲突性
二、旅游动机
（一）定义：发动和维持人的旅游活动并使旅游活动指向一定目标的内驱力
（二）分类： P38
1、田中喜一 1950《旅游事业论》
（1）心情动机：思想心，交友心，信仰心（2）精神动机：知识的需要，见闻的需要，欢乐的需要
（3）集体动机：
（4）经济动机
2、托马斯
3、麦金托什和格普特
4、刘纯《关于旅游行为及其动机的研究》（1）社交的、尊重的和自我完善的动机（2）基本智力动机
（3）探索的动机
（4）冒险的动机
（5）一致性的动机
(6)复杂性的动机
（三）影响旅游动机的因素
1、旅游主体因素
2、旅游客体因素
3、外部条件
三、激发旅游者旅游动机的途径
（一）营造良好的旅游政策和大环境（二）加强宣传
（三）旅游资源必须具有吸引力
（四）旅游配套设施完善
（1）具有一定的数量
（2）必须满足不同层次、不同水平、不同类型旅游者的需要
（五）旅游机构必须具有强大的接待能力（1）拥有一定数量的队伍
（2）接待人员掌握丰富的知识和熟悉的业务接待能力
（3）旅游接待机构要形成一个系统，并与有关部门形成一个网络
第六章个性与旅游消费行为
第一节个性的概述
一、个性（人格）的定义 P90
是个体在先天素质基础上在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合
二、个性的特点
1、差异性
2、综合性（气质、性格、能力等方面的表现）
3、相对稳定性
三、影响个性形成和发展的因素
1、先天遗传的生理素质是个性形成和发展的重要基础
2、社会因素是个性形成和发展的重要条件
家庭学校社会文化
3、社会实践是个性形成和发展的重要途径
四、个性的测量
1、定性测量方法：①陈述法②投射法
2、定量测量方法
第二节个性结构与旅游决策一、几种常见的个性结构划分方法
（一）吉尔福特（美）的七种特性学说（二）弗洛伊德（奥）的本能学说
1、本我
2、自我
3、超我
（三）普拉图诺夫（前苏联）的四种分结构学说
1、生物特性分结构
2、社会经验特性分结构
3、心理特性分结构
4、个性倾向性分结构
（四）三种状态学说
（五）人格特质论学说 P91
二、人格结构的三种状态与旅游决策 P98 （一）内容
1、儿童自我状态
2、父母自我状态
3、成人自我状态
（二）三种状态与旅游决策的相关关系
①②③
三、人格特质与旅游决策
（一）人格特质定义
在组成人格的因素中，有一种能引发人的行为和主导人的行为，并使个人面对不同的刺激都能做出相同反应的心理结构、心理学家称此心理结构为人格特质
（二）人格特质分类
1、阿尔波特三种特质：基本特质核心特质次要特质
2、卡特尔 16种
3、孙本文 6种 P91
①智能的特质②意志的特质③感情的特质，即气质④应付社会环境的特质⑤感受社会影响的特质⑥品格的特质
（三）人格特质与旅游行为的相关关系
第三节个性特征与旅游行为
一、个性特征定义
是个体区别于他人的典型的心理和行为的综合
二、个性特征的表现类型
个性类型生活方式自我意识个体背景因素
（一）个性类型
划分
1、按生命力流向划分荣格（瑞士）
①内倾型②外倾型
2、按价值取向划分斯普兰格（德）
①理论型②社会型③经济型（务实）④艺术型（审美）⑤权力型（支配、领导）⑥宗教型
3、按心理倾向性斯坦利 P94
人数
安乐小近安乐中间型近追新追新猎康型小康型猎奇型奇型
（二）个性类型与旅游行为的关系
1、内倾型①喜欢熟悉的旅游地②喜欢乘车前往旅游地③低活动量④不愿冒险⑤有计划性⑥注重安全
2、外倾型①②③④⑤⑥与内倾相反
四、生活方式与旅游行为 P96
（一）生活方式的定义
一个人在意识支配下的稳定的活动方式，包括数量特征和质量特征。数量特征代表一个人的生活水平，如收入水平、消费水平。质量特征表现为一个人的人际关系、生活习惯以及利用休闲时间的方式
（二）生活方式的分类
1、清净安宁型
2、交际性
3、怀古型
4、信用卡型
五、自我意识与旅游行为 P96
第七章旅游态度与旅游消费行为
第一节态度及其特性一、态度的定义第四章第三节
二、态度的结构
三、态度的特点：1、对象性 2、习得性 3、内隐性 4、价值型 5、稳定性和可变性
四、影响态度形成的因素
1、需要的满足
2、知识
3、个性
4、个体所属的团体
五、态度的测量
（一）定性测量方法
（二）定量测量方法
1、五点法
2、七点法
3、十一点法
第二节态度、偏爱、决策和旅游行为
一、态度和行为的关系
（一）一致性
（二）不一致性
1、态度因素之间的矛盾冲突
2、对同一态度对象的冲突
3、当时的情境
4、间接经验
二、旅游偏爱
（一）定义：在极端肯定态度基础之上形成的对某一旅游产品的欲望和要求
（二）影响旅游偏爱的因素
1、态度对象的属性（能够满足人们基本利益的情况）
2、人们对态度对象掌握的信息的种类和数量的多少
3、态度对象的吸引力
（乔纳森）吸引力＝个体感到获得利益的重要性×对象能够提供这种利益的可能性大小
三、态度、偏爱、决策和旅游行为的关系P83 图6-2
第三节旅游者态度的改变
一、态度改变的方式
1、方向（性质）上的改变
2、程度（强度）上的改变
二、态度改变的理论
（一）奥斯古德和塔纳鲍姆的态度协调论
个体对现实中关联着的人和物或者人和人有着不同的态度，而人们要求头脑中的各种认知因素能够相互协调一致，当不同态度对象关联在一起时，那么态度就趋向变得调和
折中。
（二）海德的平衡理论
人感知自身或外界环境是介于三角关系之中的，这种三角关系有三个元素构成：自己，他人，某物。他们彼此也许是肯定关系，也许是否定关系。当人们处在肯定的三角关系中时，态度是平衡的；二否定的三角关系则意味着不平衡。平衡状态形成稳定态度，不平衡则会导致三角关系中的某种态度发生变化以求达到平衡
三、旅游态度改变的途径
（一）更新旅游商品，提高旅游商品的形象
（二）说服、宣传 1、真实性 2、针对性 3、晓以利害 4、逐步提出要求
（三）引导人们积极参加旅游活动
第八章社会群体与旅游行为
第一节群体概述
一、群体的定义：
人们彼此之间为了一定的共同目标，通过一定的方式结合在一起并相互作用，心理上认识对方，并通过情感联系在一起的人群。
二、群体的特点
1、群体成员具有共同的目标
2、群体之间的相互联系和作用存在联系的纽带
3、群体具有一定的结构
三、影响群体形成的因素
（1）共同的目标（分工协作）（2）兴趣和需要（3）压力
四、群体的分类
（一）按人数的多少划分
1、小型群体
2、大型群体
（二）按构成的原则和方式
1、正式群体
2、非正式群体
五、群体的功能
1、完成目标
2、满足群体成员的心理需要
3、对群体成员行为的影响
①促使成员产生遵从行为
②促使成员产生从众行为
六、参照群体（一）定义 P103
是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
家庭朋友社会阶层文化群体
第二节主要社会群体对旅游行为的影响一、家庭对旅游消费行为的影响 P105 （一）家庭形式形态
1、夫妻式家庭
2、核心式
3、延续式
（二）家庭成员在旅游购买决策中所扮演的角色
1、倡议者
2、决策者
3、购买者
4、使用者
（三）家庭成员决策的类型
1、丈夫起主导作用
2、妻子起主导作用
3、双方共同商量、共同决定
4、双方共同商量，一方决定
（四）家庭生命周期与旅游消费决策 P107
1、青年阶段
2、中年阶段
3、老年阶段
二、社会阶层与旅游消费行为
（一）社会阶层的含义：按照一定的分组标志所划分的具有相同属性的人所组成的集体
（二）社会分层的标准
①财富②权利③声望
（三）社会阶层的特点
1、同质性
2、多维性
3、全面性
4、变动性（四）社会阶层与旅游消费决策
1、同一社会阶层的相似性和差异性
2、不同社会阶层的差异性和相似性
三、社会文化与旅游消费行为 P113 （一）社会文化定义
人类有意识的活动所创造的一切、有广义和狭义之分，广义的社会文化指人类有意识的活动所创造的一切物质财富和精神财富，狭义仅指精神财富。
（二）文化的特征
1、习得性
2、影响的无形性
3、共有性与独特性
4、稳定性与动态性
（三）社会文化与旅游行为的关系
1、文化价值观
（1）传统文化价值观
（2）现代文化价值观
①度假旅游的必要性②促进社会文化的融合③旅游活动是一项重要的精神文化活动④恢复人的人格和尊严⑤促进教育，科研和经济发展的手段
2、风俗习惯
3、宗教信仰
第九章旅游服务心理总论
第一节旅游服务概述
一、服务和服务质量
（一）服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动以及供方内部活动所产生的结果
（二）服务质量：反映产品或服务满足明确或隐含的需要的特征和特征的总和
二、旅游服务
（一）含义 P136
（二）旅游服务的主要内容 P136
1、是触动旅客感情的服务
2、质量体现在主客身心上
3、是全方位的动态的过程
三、组成
1、功能（机能性）服务：为客人解决实际问题或具体问题的服务
2、心理（情绪性）服务：满足客人心理上的需求，为客人增加亲切感、自豪感的服务。心理服务具有以下三个特点：①柔性服务②不受企业物质条件的制约③对服务人员心理素质有高要求：有爱心，善于表现，善解人意
四、特殊性（性质）P137
1、服务行为的独立价值性
2、对消费的辅助性功能
3、特殊的时间性价值
4、标准化、规格化与个性化的统一
5、特殊的转移性
6、生产与消费的时间紧密型
7、可观察性
第二节旅游消费服务的先决条件 P139 一、客我交往（一）定义：
是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互世家各种影响的过程
（二）影响方式
1、说服
2、提示
3、诱导
（三）客我交往的特殊性
(1)不稳定性
(2)个体与群体的坚固性
(3)有利性
(4)主观性
二、客我交往研究 P141~P145
第十章横向优质化服务与心理
第一节服务态度与服务心理
一、服务态度的心理功能 P150
1、感召与逐客功能
感召功能是指良好的服务态度对游客产生的吸引力。逐客功能是指低劣的服务态度给游客造成的心里反感和心理威慑
2、感化功能和激化功能
二、良好服务态度的内涵
（一）给客人以回到家里的感觉-宾至如归（二）让客人高高兴兴
牢记情绪谱：红色——非常兴奋橙色——快乐黄色——明快愉快绿色——沉着冷静蓝色——忧郁悲伤紫色——焦虑不满黑色——沮丧颓废
（三）一视同仁与特别关照
如何做到对客人特别关照
1、在不违背原则的情况下满足客人“超出常规”的要求
2、客人遇到特殊情况时，要主动为客人提供特殊服务
3、细心留意客人的特点，根据客人特点提供服务
4、在服务的全过程中，时刻准备着为客人服务
5、对客人的某些不便明说的要求做到“心领神会”
6、讲究说话的艺术，让客人觉得自己受到了特别关照
（四）客人总是对的
（五）客人是上帝
三、良好服务态度的确立 P151
1、自我尊重
2、自我提高
3、完善服务行为
4、改善服务环境
第二节服务语言与服务心理
一、服务语言的含义 P152
是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言二、服务语言的心理功能
三、服务语言的特点
1、灵活性
2、时代感强
3、浓厚的职业特色
4、省、请、性并茂
四、如何提高服务语言的表达效果 P154
1、运用动作的力量
2、发挥表情的作用
3、注意说话技巧
4、讲究说话艺术
5、注意加强语言修养①见客人主动问好②对客人的称谓要得当③介绍客人要注意顺序④语言要得当
第三节服务项目、服务技术与服务心理一、服务项目的心理功能
（1）提供便利（2）刺激消费欲望（3）满足精神享受
二、服务项目设置的心理策略
1、务实
2、灵活
三、服务技术的心理功能P159
1、安全
2、可靠
3、欢乐
4、美好享受
5、继续消费的欲望和要求
四、提高服务技术水平的途径
1、努力提高文化素质
2、端正对提高服务技术的态度
3、旅游企业要努力完善各种规章制度，改善服务环境
第四节服务时间、时机与服务心理
一、科学的服务时间策略 P161
1、正常服务时间稳定不变
2、特殊情况服务时间的安排要有灵活性
3、各种服务项目、服务时间的安排要多样性
二、服务时机
（一）含义：是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”
（二）如何寻找或发现服务时机
1、要掌握旅客特点，并留心观察旅客当时的体态表情
2、注意分析旅客的交谈言语或自言自语
3、正确辨别旅客的职业身份
4、注意旅客所处的场所
第五节尊重旅客积极诱导 P172
一、尊重旅客
1、用姓名去称呼客人
2、保护客人的自尊心
3、要礼貌的对待客人
4、客人就是上帝
二、积极诱导
第六节正确处理客人的投诉
一、投诉的含义
旅游者为了维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出自己的意见和要求，并请求处理的行为
二、客人投诉的原因
（一）服务方面1、服务态度 2、服务行为3、服务设施 4、异常事件
（二）旅客的个性差异
（三）旅游企业与旅客之间的误会
（四）旅客自身的不良情绪
三、客人投诉时的心理
1、求尊重的心理
2、求发泄
3、求补偿
四、对旅客投诉的对策
1、倾听、同情
2、道歉
3、处理①对一些看来明显是我们服务工作
的过错，应马上道歉②对较复杂的问题，不应急于表达处理意见③对待一时不能处理的事，要让客人知道事情的进展情况④要将客人的投诉尽量在最基层处理⑤不能对投诉者打击报复⑥对无理取闹的客人处理要灵活，大义凛然，坚持原则，积极诱导，多对客人进行解释和劝说
第十二章旅游行业服务心理
第一节导游服务心理
一、导游的概念
二、导游的分类
三、导游的作用
四、游客求购旅行社服务的主要心理活动表现
1、求方便
2、求安全
3、求可预知性
4、求知识
5、求优质服务
五、导游人员应具备的心理素质
（一）性格：指个体在生活中形成的对现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化了的行为方式
1、热情真诚
2、亲切随和
3、乐观自信
4、幽默开朗
（二）情感：指人对客观事物是否符合其需要所产生的态度体验
1、正确的情感倾向性①道德感②理智感③美感
2、深厚而持久的积极情感
（三）意志 P187
指人们自觉的确立目标，根据目标调节支配行为，克服困难，实现预定目标的心理活动过程
1、自觉性
2、果断性
3、自制性
4、坚韧性（四）能力
指顺利完成某项活动所必需的并直接影响效率的个性心理特征
1、表达能力
2、协调能力
3、观察能力
4、注意能力
六、导游服务的心理策略
（一）微笑服务
（二）树立良好的形象（第一印象）
1、预测和接待准备
2、注重仪表
3、致好欢迎词
（三）关注游客的情绪
1、观察游客的情绪变化
2、调节游客不良情绪的方法
（四）灵活而生动的讲解
1、顺着游客的意愿进行导游
2、善于激发游客的兴趣
①直观形象法②语言的科学性、针对性和生动性
3、针对游客的不同动机讲解
4、方法的多样化
①联系游客熟悉的事物进行导游②善于调动游客的注意
（五）合理安排游客的购物
（六）有针对性、提供个性服务
第十三章旅游工作者的心理素质
第一节成熟而健康的心理素质
一、何谓提高旅游者的心理素质
旅游工作者不断改变自己，使自己在心理上变得更加成熟和健康
二、成熟和健康心理素质的表现
1、以强健心态和豁达心态处事
2、与同事、朋友相处，坚持平等和双胜原则
3、人际交往中善用“选择和诱导”的艺术
4、自觉的实行“自我整合”，避免自我疏远，自我挫败
第二节七个关键词的心理学含义
一、强健
（一）含义：进取胜于防卫的处世态度（二）以强健心态处世的表现
1、热爱生活，渴望成长
2、为了成功，不怕失败
3、忍受痛苦，为所当为
二、豁达
（一）含义：成人自我起主导作用，“三个自我”各得其所的处世心态
（二）豁达心态处世的日常表现
1、多情而又明智，明智而不失多情
2、理得清思路，容得下矛盾
3、该“拿得起”的要“拿得起”，该“放得下”的要“放得下”
三、平等
（一）含义：相互尊重
（二）表现：
1、要承认一个人的价值
2、要承认一个人的独立性和独特性
3、担任不同社会角色时，地位是不平等的
四、双胜
（一）含义：双方都是胜利者，一方的胜利不是以战胜对方为目的
（二）在推销、服务、管理、谈判等场合中有更重要的意义
五、选择：从自己的行为中，选择最恰当的行为与人交往
六、诱导：诱导他人的“成人自我行为”
七、整合：使自己的意识和潜意识相一致（身心一致、行为与心理相一致）
第十四章旅游企业员工个体差异与管理
一、认知差异与管理 P200
1、知觉的个体差异
2、思维的个体差异
3、记忆的个体差异
4、注意的个体差异
二、能力差异与管理
（一）能力定义
（二）分类：
1、一般能力和特殊能力
2、模仿能力和创造能力
3、认知能力、操作能力、交际能力
（三）影响能力形成和发展的因素
1、素质、为能力的形成和发展提供前提和基础
2、环境和教育。为能力的形成和发展提供重要条件
3、实践活动。……重要途径
（四）能力差异的表现
1、能力发展水平差异
2、能力的类型差异
3、能力表现早晚的差异
五、应用
为有效发挥企业职工的能力，必须注意以下三点：1、要有自己选人用人的能力标准2、要注意用人之长，避人之短3、努力寻求各种职务、工种之间的相关关系
三、气质差异与管理
（一）气质：典型的表现在一个人心理活动过程的强度、速度、稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特征
（二）几种常见的气质学说、类型、特点
1、体液学说：由希泼克拉底
①黄胆汁-胆汁质性急冲动②血液-多血质热情活泼③粘液-粘液质沉着冷静④黑胆汁-抑郁质孤僻寡言
2、高级神经活动类型学说：巴甫洛夫
高等动物神经活动特点高级神经活
动类型
强度平衡性灵活性
强不平衡不可遏制型强平衡灵活兴奋型
强平衡不灵活安静型
弱抑制型
3、血型说（古川竹二）
A型性情温和，老实顺从
B型大胆好动，多言善语
AB型介于A与B之间
O型进取心强，意志坚强
4、激素学说
5、体型论
（三）气质差异在管理中的应用
1、根据不同气质类型安排员工适当的工作
2、注意不同气质类型员工的适当搭配
3、从气质类型出发，采用不同的教育方法
四、性格差异与管理
（一）性格定义
（二）性格特征：态度、意志、情绪、认知（三）性格分类：心理机能类型说、向性说、社会文化类型说、独立顺从说
（四）性格差异在管理中的应用
1、性格的鉴定：行为观察法和谈话法
2、不同性格类型--不同工作岗位--不同的教育方法
第二节人力资源的发挥——激励
一、激励的含义与功能
（一）含义：激发、鼓励、形成动力的意义、针对员工生理/心理的需要，以奖赏的方式
进行刺激，使员工在完成目标的过程中处于高度激活状态，从而最大限度地发挥人的潜力。
（二）功能：
1、激励的管理职能
2、有助于实现组织目标
3、有助于提高员工的工作效率
二、激励理论 P209~P217
激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括。（一）内容型激励理论
1、马斯洛的续期层次理论
2、奥德弗的"E.R.G理论"
3、麦克利兰的“成就需要理论”
4、赫兹伯格的“双因素理论”
（二）过程型激励理论
1、弗鲁姆的“期望理论”
2、亚当斯的“公平理论”
（三）行为改造型激励理论
1、亚当斯的“挫折理论”
2、斯金纳的“强化理论”
3、海德的“归因理论”
三、动机的激励方式 P217
1、目标激励
2、奖金激励
3、强化激励
4、关怀激励
5、榜样激励
6、领导行为激励
7、情感激励
8、反馈激励
9、工作设计激励
第十五章旅游企业群体心理与管理
第一节群体行为 P233
一、群体行为的含义
介于组织和个体之间的群体，在组织内的一切活动它发挥作用的性质、大小、方式、都属于群体行为
二、群体行为的特征
1、群体行为是有意识、有目的的活动
2、群体行为可以进行定性和定量的测量
3、群体行为可以划分为不同类型
4、群体行为与个体行为的影响是相互的
三、群体行为的作用
（一）群体对旅游企业的作用
1、保证企业目标和任务的完成
2、群体的整体水平是提高旅游企业管理水平的基础
3、群体的活力是增强旅游企业活力的关键因素
（二）群体对其成员的作用
1、群体能够满足其成员的心理需要
2、群体能够协调成员与成员之间的关系
3、群体能够促进成员的健康成长
第二节群体动力
一、群体动力含义：
史研究群体活动的内部机制的理论，主要研究群体对人的行为的影响以及群体的行为规律
群体规范：约定俗成或明文规定的标准
群体压力：是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力
二、群体内聚力 P239
（一）含义：指群体对成员的吸引力以及成员与成员之间的吸引力，它含有“向心力”和“内部团结”的双重意义
成员之间相互选择的数目群体内聚力＝
群体中可能相互选择的总数目（二）影响因素 P240
三、群体士气
（一）含义：企业组织中群体成员的工作精神状态与相互认同、协作的群体意识（二）特征 P241
四、群体的竞争与冲突
（一）群体的竞争
1、含义：它是指群体中个人与他人之间为达到有限的目标，力求超过别人取得优势地位的心理状态，诗人的“争先意识”或“力求优越”的动机表现。
2、决定因素 P242
(二)群体冲突
1、含义：是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾
2、原因： P243
①沟通因素②结构因素③个人行为因素
3、冲突的处理：
（1）人际之间的冲突
①对于由个体差异引起的冲突，双方应本着互谅互让的原则，以达到彼此的心理相容
②对于利益分配不公引起的冲突，管理者首先要检查自己的工作
③对于由原则问题引起的冲突，应用批评和辩论的方式进行
（2）群体之间的冲突
①行政干预
②设立共同的竞争对手
③采用第三者总裁的方法
托马斯冲突处理的两维模式 P244 五、群体内的人际关系与意见冲突
（一）人际关系含义：在群体生活中，人与人之间通过交往与相互作用形成的各种各样的关系
（二）良好人际关系的意义：
1、有利于加强社会主义精神文明建设
2、有利于提高群体的内聚力和员工的工作效率
3、有利于员工的自我发展和自我完善（三）改善人际关系的途径 P249
1、建立坚强的领导班子
2、创立有利的群体环境和良好的交往气氛
3、建立合理的组织结构和爱去必要的组织措施
4、提高群体成员的自我修养
六、群体活动中的意见沟通
（一）含义：人与人之间或群体与群体之间传达思想和交流情报、信息的过程
（二）意见沟通的种类
1、以媒介为标准划分①书面沟通②口头沟通③非语言沟通
2、以方向为标准划分①垂直沟通②平行沟通③斜向沟通
3、以意见沟通的渠道划分①正式沟通（链式、圈式、轮式、Y式、全通道式）P253 ②非正式沟通
（三）意见沟通的障碍与改善 P255
1、障碍①发送者的问题
②接受者的问题
③沟通通道及沟通方式的问题
2、改善
①在组织内部形成重视并鼓励积极沟通的思想、文化氛围
②组织和群体的管理者应尽可能地维护所传递信息的真实性和可靠性
③坚持信息的双向/多向沟通
④把信息沟通作为一个持续的过程
第十六章旅游企业领导心理与管理
第一节领导行为概述
一、领导和领导者的含义
（一）领导：领导的本质是影响力、即在一定情境下对他人或者组织为确定目标和实现目标所进行的活动施加影响的行为和过程
（二）领导者：在领导过程中承担指引任务或发挥影响作用的个人称为领导者
二、领导者的影响力 P261
三、领导活动的特性
1、权威性
2、全局性
3、战略性
4、综合性
5、超前性
6、服务性
第二节领导的理论
一、领导特质理论
最早提出缺陷：忽视了被领导者的环境因素
二、行为理论
（一）沙特尔等提出的行为理论
（二）密执安大学调查中心提出的行为理论，提出了员工导向和生产导向两个维度（三）管理方格理论P267
（四）PM理论
美国卡特顿特和詹德《团体动力学》
P:performance-directed完成组织目标为
主
M:maintenance-directed维持团体关系为
主
M
M PM
pm P P
三、权变理论
（一）领导的连续带模式：1958年美国罗伯
特.坦南鲍姆和沃伦·斯密特
领导者运用权力的范围（专制型）和部署享
有的自由范围（放任型）之间的过渡构成一
个连续带
（二）情境理论
赫赛和布兰查得提出
关系行为、工作行为要和员工的成熟度结合
起来 P266 图
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期 结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于 接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观 处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、 自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条 件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此 类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具 体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状 ^态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印 象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交 流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
旅游心理学 第一章绪论 1、心理学产生标志：1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。 2、第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍是：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。 3、研究方法：（1）观察法；（2）调查法；（3）测量法； （4）个案研究；（5）实验法；（6）评价法。 4、现代西方心理学主要有三大学派：（1）精神分析心理学（2）行为主义心理学（3）人本主义心理学 5、科学的心理观：必须解决涉及心理学的二个基础性问题。 （1）涉及心理学的自然科学的基础问题，即人脑与心理的关系问题。心理是脑的机能，脑是心理最重要的器官。论证： ◆从物种发展史来看心理与人脑的关系； ◆从个体心理发展来看，随着脑成熟，心理发展也不断成熟； ◆从生理学和临床诊断的大量事实说明，脑是心理最重要的器官。 （2）涉及心理学的哲学基础问题，即心理和物质的关系问题。心理是客观现实的主观的能动的反映。论证： ◆客观现实是心理反映的源泉； ◆人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。 ◆人的心理是一种能动的反映。 第二章旅游者消费心理 1、旅游决策的类型：从理性角度划分可分为冲动型与理智型 2、在旅游决策过程中，每个人都可能扮演不同的角色，这些角色分为旅游的倡导者、策划者、影响者、购买者和使用者五类 3、旅游者消费计划根据其选择和使用旅游产品的多种属性分为两类：补偿型和非补偿型。补偿型决策包含两个决策法则：一种是总体态度决策，第二种是加权决策。非补偿型决策有三种法则：临界水平法则，临界水平以上法则，重要性排序法则。 4、旅游者消费前对旅游的期望：一是个体从旅游中能获得的预期的利益，是否真的身心受益；二是这次旅游消费中付出的代价和努力；三是这次旅游的社会效益，这次、旅游对其他人的影响，期望他人表述肯定性评价。 5、旅游者在旅游后的感觉：这次旅游与白己期望目标一致，就会自我强化。反之，则会认为当初决策错误或不够明智。 6、影响旅游消费的社会因素：文化对旅游消费的影响；亚文化对旅游消费的影响；社会阶层对旅游消费的影响；社会群体对旅游消费的影响；家庭对旅游消费的影响 7、社会群体对旅游消费的影响 （1）通过从众心理影响旅游消费行为 （2）群体能够满足旅游消费者—定的需要：旅行社组织的旅游团属于一种群体。旅游者加
2016-2017学年第二学期《旅游心理学》期末考试试题（卷）班级姓名 一、判断题（12X2=24分） 1、心理活动的心理过程和个性心理特征构成心理学研究的主要内容。（） 2、观察是一种有目的、有计划的知觉。（） 3、客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映是感觉。（） 4、注意有两个特点:一是注意具有指向性,二是注意具有集中性。（） 5、快乐、愤怒、悲哀、恐惧是人的最基本的四种情绪表现。（） 6、旅游服务人员的意志与情感互为动力或互为阻力。（） 7、思维的敏捷是以丰富的专业知识和广泛的兴趣为前提的。（） 8、技能是通过练习巩固起来的活动方式。（） 9、兴趣是人们探究某种事物或现象的心理倾向。（） 10、动机是支配人们行动的最根本、最直接的驱动力。（） 11、挫折是一种心理感受。（） 12、气质主要表现为人的心理活动动力方面的特征。（） 二、选择题（6X4=24分） 1、人在看书时，用红笔画出重点以便于下次阅读，这是利用了知觉的（） A、选择性 B、整体性 C、理解性 D、恒常性 2、“人逢喜事精神爽”是下列哪种情绪状态？（） A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 3、人的个性结构中的核心成分是（）
A、性格 B、气质 C、能力 D、兴趣 4、“处事谨慎、深思熟虑、顾虑多、遇事缺乏决断力、交际面狭窄”的人属于（） A、内向型性格 B、外向型性格 C、情绪型性格 D、意志型性格 5、气质的典型类型有：（）几种类型。 A、多血质 B、粘液质 C、胆汁质 D、抑郁质 6、现代意义上的健康应该包括：（） A、躯体健康 B、心理健康 C、社会适应能力良好 D、道德健康 三、简答题 1、对旅游服务人员美感的要求有哪些？( 6分) 2、游客的餐饮心理需求有哪些？餐饮服务的心理对策有哪些？(10分) 3、游客购物的动机有哪些？(10分) 4、游客的游览心理活动有哪些特点？导游服务应采取哪些心理对策？( 13分) 四、论述题(13分) 什么是自信？自信的表现有哪些？如何培养自己的自信心。
自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
旅游心理学期末复习题 名词解释（5×4=20分） 1、旅游目标????是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。 3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。 4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。 7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。即调动人的积极性的过程。 8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。 填空题（10×1空=10分） 1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。? 2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
2011－2012年第二学期《旅游心理学》期末试题A 班级：姓名：分数： 一、单项选择题（每小题1.5分，共30分） 1、人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要。这是指（）。 A、需要的选择性 B、需要的指向性 C、需要的周期性 D、需要的发展性 2、从气质的类型看，多愁善感的林黛玉属于（）。 A、胆汁质 B、抑郁质 C、多血质 D、粘液质 3、应朋友之邀请而作访友旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 4、在人的性格形成过程中，对性格起决定作用的是（）。 A、生理因素 B、心理因素 C、环境影响 D、文化因素 5、培养各种技能的基本途径是（）。 A、练习 B、模仿 C、思考 D、尝试 6、一个情绪爱激动的游客，在旅游途中可能爱发表意见，吃饭时可能热情好酒， 而在等待时可能最不耐烦。这表现了气质的（）。 A、先天性 B、稳定性 C、可塑性 D、两极性 7、中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这是说（）。 A、味觉的适应作用 B、视觉的适应作用 C、听觉的适应作用 D、嗅觉的适应作用 8、当员工发怒时，心中默念“息怒！息怒”，常常会收到一定的效果，这叫（）。 A、躲避刺激法 B、自我暗示控制法 C、转移注意法 D、照镜控制法 9、所谓“江山易改，本性难移”，在心理学上指的是： A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 10、吃酸苹果之后再吃点心，点心格外甜，这是（）。 A、感觉的适应 B、感觉的选择 C、感觉的相互作用 D、感觉的生活实践作用 11、为了进行政府间的事务交往而外出旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 12、在日常生活中，当一个人经常主动地去感知、思考某一事物，并竭力去观察、研究这一事物时，我们就说这个人具有某方面的（）。 A、需要 B、动机 C、兴趣 D、情感 13、某旅游者对事敏感、体验深刻、孤僻畏缩，可以推断他的气质类型是（）。 A、兴奋型 B、活泼型 C、安静型 D、忧郁型 14、在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，但（） 起着核心作用。 A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 15、在旅游过程中，有些游客对当地的文物古迹、风土人情很感兴趣，特别注意搜集当地人文、历史、传说等方面的资料，这类游客属于哪种类型的客人 A．探险猎奇型B．交际型 C．观光型D．研究考察型 16、酒吧服务员要“眼观六路，耳听八方”，在同一时间内要清楚地注意到客人 的需要，也就是说要具有（）。 A、注意的范围 B、注意的稳定性 C、注意的分配 D、注意的分散 17、一个人的稳定态度与习惯化行为方式相结合的个性心理特征是（）。 A、动机 B、气质 C、能力 D、性格 18、骨骼与肌肉活动相联系的技能的练习是指（）。 A、心智技能练习 B、操作技能练习 C、分段练习 D、综合练习 19、旅游者要求住宿的酒店环境优美，房间布置考究雅致，餐厅装饰富丽堂皇或清幽典雅等，这是旅游者（）。 A、认识的需要 B、美的需要 C、宗教信仰的需要 D、增加人生经历和体验的需要 20、（）是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。 A、自觉性 B、果断性 C、自制性 D、坚毅性 二、多项选择题（每小题3分，共24分） 1、按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（）。
2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案（卷一） 一、填空题(每空1分，共25分) 1.旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。 2.气质是个人与神经过程的特性相联系的(行为) 特征。 3_需要是旅游消费积极性的源泉。 4( .知觉) (选择性) 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 5.封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 6晕轮现象指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地使用旅游产品。 8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费__偏好_形成的重要依据。 9.卡特认为，人格由16种各自独立的特性因素构成。 10.典型的家庭形态有两类：核心式家庭和延续式家庭。 11.儿童自我状态其典型的行为模式有两种：自然式和服从式。 12.从市场营销角度，一些专家将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型、活动型。 13.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备：自觉性、果断性、自制力、坚韧性。
14.职工的能力差异主要表现在三方面：能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。 15.强化理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。 16.群体的领导方式分为专制式、民主式和放任式三种。 17.正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。 18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_方格理论。 19."人尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流"是企业管理的四条原则。 20.组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。(√) 2.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。(√) 3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。(╳) 4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。(╳) 5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。(╳)
河南师范大学新联学院2011级旅游管理专业 2012―2013学年度第二学期 期末考试《旅游心理学》A 卷 1 2 3。 4．个人在做旅游决策时会受到_________和_________的双重影响。 5．美国著名的心理学家 在1943年提出了人类的基本需要有5种。 1．知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 2．服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。 3．胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。 4．人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。 5．老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。 6．焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。 7．人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。 8．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。 9．在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。 10．"安乐小康型"人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。 1．1879年德国心理学家（ ）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。 A. 爱因斯坦 B.威廉·冯特 C.弗洛伊德 D.卡尔·马克思 2．人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 是客观现实的反映 C. 具有主观能动性 D. 具有选择性 3．能力、气质、性格都属于（ ） A. 人的心理 B. 个性心理倾向 C. 心理过程 D. 个性心理特征 4．由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定 一、填空（每题2分，共10分） 二、判断题（每题1分，共10分） 三、选择题（每题1分，共15分） 姓名:________ 学号:__________ 年级:______________ 专业:_____________ …….……………………….密…………………封…………………线…………………………
学年旅游心理学期末习 题 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
2016-2017学年第二学期《旅游心理学》期末考试试题（卷） 班级姓名 一、判断题（12X2=24分） 1、心理活动的心理过程和个性心理特征构成心理学研究的主要内容。（） 2、观察是一种有目的、有计划的知觉。（） 3、客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映是感觉。（） 4、注意有两个特点:一是注意具有指向性,二是注意具有集中性。（） 5、快乐、愤怒、悲哀、恐惧是人的最基本的四种情绪表现。（） 6、旅游服务人员的意志与情感互为动力或互为阻力。（） 7、思维的敏捷是以丰富的专业知识和广泛的兴趣为前提的。（） 8、技能是通过练习巩固起来的活动方式。（） 9、兴趣是人们探究某种事物或现象的心理倾向。（） 10、动机是支配人们行动的最根本、最直接的驱动力。（） 11、挫折是一种心理感受。（） 12、气质主要表现为人的心理活动动力方面的特征。（） 二、选择题（6X4=24分） 1、人在看书时，用红笔画出重点以便于下次阅读，这是利用了知觉的（） A、选择性 B、整体性 C、理解性 D、恒常性 2、“人逢喜事精神爽”是下列哪种情绪状态（） A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 3、人的个性结构中的核心成分是（） A、性格 B、气质 C、能力 D、兴趣
4、“处事谨慎、深思熟虑、顾虑多、遇事缺乏决断力、交际面狭窄”的人属于（） A、内向型性格 B、外向型性格 C、情绪型性格 D、意志型性格 5、气质的典型类型有：（）几种类型。 A、多血质 B、粘液质 C、胆汁质 D、抑郁质 6、现代意义上的健康应该包括：（） A、躯体健康 B、心理健康 C、社会适应能力良好 D、道德健康 三、简答题 1、对旅游服务人员美感的要求有哪些( 6分) 2、游客的餐饮心理需求有哪些餐饮服务的心理对策有哪些 (10分) 3、游客购物的动机有哪些 (10分) 4、游客的游览心理活动有哪些特点？导游服务应采取哪些心理对策( 13分) 四、论述题(13分) 什么是自信自信的表现有哪些如何培养自己的自信心。
填空题 1._______________________________ 一个人在做旅游决策时会受到_心理因素和_ _社会因素 __________________________________ 的_双重影响。 2.____________________________________ 知觉的组织性主要体现在接近原则、 ___封闭原则______________________________________ 和_____ 相似原则_____ 三原则。 3.________________________________________________ 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_____________________________ 地位___和__作用 _______ 。_ 4.____ 学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节；_ __行动环节_____ ；_ ___反馈环节____ 。_ 5.__________________________________ 人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型___________________________________________ 和_ _ 内倾型______ 。来源网上 6.___________________ 纵向服务的三个阶段是：__________ 售前服务___________ ； ___________________________ 售中服务_____ 和_ 售后服务____ 。_ 来源网上 7.__________________________________________ 旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性________________________________ ；___自制力 _____ ；____ 坚韧性_____。 8.________________________________________ 对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人 _____________________________________ ；_____ 处理事 ______ 和__ 掌握时间_____三_ 个方面。 9.__________________________ 组织实现目标的功能主要表现在正确认定组织目标 ____________________________________ ；___有效地达成组织目标 ______ 和_ __组织的社会责任 _____ 。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11. ____________________________________ 旅游者心理现象包括：心理过程、 ___个性心理________________________________________ 与_心理状态。 12. _____________________ 知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、_经验效应和刻板印象。 13. __________________________________________________________ 现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与内含的旅游动机____________________ 两_ 大类。 14. _______________ 态度的___强度指_赞成或不赞成的力量程度。 15. ___________________________________ 确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往______________________________________________ 。_ 16. _ 社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_感情 ______ 、应付社会环境、感受社会影响与品格。 17. ______________________________________________ 把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为___________________________ 诱导 ______ 。_ 20. ___ 非正式团体_____ 是_人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21. ____________________________________________ 人的决策行为包括：规范
选择题 如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。 “晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣的品质视而不见。 “三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。 旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。 托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：……. 客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。 为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。 要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来…….. 对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。 要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。 所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”上升到“内化” 在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。 员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。 彼得·圣吉《第五项修炼》 人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。 填空 1. 心理学家曾提出一个“行为公式”，这个公式是B=∫(P?E),公式中的B代表行为，P代 表人，E代表环境，∫的意思是函数。 2. 游团队中常见的“亚群体”有“地区型亚群体”和“社会地位型亚群体”。 3. 一般来说，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色” 4．顺利地进行“成人与成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非”和“商讨不争输和赢”。 5.实行“严”与“爱”相结合的管理，这是适用于所有企业的一项要求，但是对于旅游企业的管理者来说，更要记住“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”。三．判断 1.“潜意识”有心理活动中那些被忽视、被遗忘的内容，也有心理活动中那些被压抑的内容。 2.人与人之间的“平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是又不分场合的“平起平坐”来体现的。
单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内) 1.能力、气质、性格都属于( D )。 a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( A ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性 c.选择性 d.关联性 4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性 6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。 a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性 8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能 9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( D ) a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( C ) a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理 C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素 12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.经验效应 13.著名的____心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国 4.旅游行为的社会限定因素主要指( C )
旅游心理学复习资料 .感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 .情绪和情感的区别： ）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 ）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 ）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 .人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 .气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、
行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 .行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 . 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 马斯洛的需要层次论。 :①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。
卷号:4074 座位号 宁夏广播电视大学2012-2013学年 度第二学期考试 《旅游心理学》试题A卷 2013年5月 一.填空。(每空1分,共10分) 1.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、与社会文化。 2.美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、与自我实现的需要。 3.管理心理学研究的内容包括四个方面,个体心理、、与组织心理。 4.美国心理学家与行为学家埃德加?沙因将人的特性归纳为四种假设:“经济人”假设、假设、假设与“复杂人”的假设。 5.弗洛姆的期望认为,对于一种激励因素,其激励力量等于个人对此因素的与的乘积。 二.判断(每题1分,共10分) 1.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡,但这种平衡只就是相对的说法。( ) 2.心理学研究表明,群体压力越小,群体成员工作绩效越高。( ) 3.领导就是一种活动,就是引导与影响个人或群体,在一定条件下实现一定目标的行动过程。( ) 4.前厅服务员用姓名称呼客人就是一种不礼貌的行为,会使客人有被冒犯的感觉。( ) 5.人的能力发展到一定程度就会定型,但知识技能可以不断积累。( ) 6.公平理论认为,员工的报酬—投入比与与之比较的另一个人的报酬—投入比就是平衡的,如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡。( ) 7. 学家认为。群体冲突就是有害五益的,管理者的重要职责就就是避免群体冲突的发生。( ) 8.群体可以整合个体成员的各种优势,所以群体运行的效率远远高于个体。( ) 9.非正式沟通只应用于非正式群体,因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。
《旅游心理学》考试试卷（一） 一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往 二、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。 2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。 3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。 4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。 6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。 8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。 10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？ 2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15% 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客
人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。 到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”， 明天最好还是把首饰换一换…… 听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
填空题 1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素和_社会因素的双重影响。 2.知觉的组织性主要体现在接近原则、封闭原则和相似原则三原则。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。 4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：定向环节；行动环节；反馈环节。 5.人格倾向是人格特征之一，主要有外倾型和内倾型。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：售前服务；售中服务和售后服务。来源网上 7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、果断性；自制力；坚韧性。 8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人；处理事和掌握时间三个方面。 9.组织实现目标的功能主要表现在正确认定组织目标；有效地达成组织目标和组织的社会责任。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11.旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。 12.知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与内含的旅游动机两大类。 14.态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 15.确立旅游服务工作的先决条件是客我交往。 16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、感情、应付社会环境、感受社会影响与品格。 17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为诱导。 20非正式团体是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21.人的决策行为包括：规范决策、瞬时决策和重大决策。 22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和激励作用。 23旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 24自我意识是个体对自己的认识和态度。
期末试卷三 一、填空题：（每空1分，共20分） 1、______是人们旅游行为、最核心的动力因素。 2、______是个体对自己的认识和态度。 3、在现代社会中，典型的家庭形态有3类：、______和。 4、_____是研究群体活动的内部机制理论。 5、改革中的心理障碍包括_________、、和观念崇拜。 6、旅游业在设置服务项目时一定要______、和。 7、“领导人的艺术”、_________和“”是领导艺术中最重要的。 8、___________实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。 9、___________指安于现状的守旧心理。 10、有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为、和_______。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、根据需要层次论，基本需要包括（） A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要 2、领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（） A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素 3、由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（） A.晕轮效应 B.首次印象
C.刻板印象 D.经验效应 4、职业心理对服务员的意志要求主要有（） A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 5、在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（） A.认知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行为成分 6、心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。（） A.梦想 B.想法 C.现实 D.情绪 7、因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。（） A.单一性 B.平衡性 C.多样性 D.生理性 8、由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。( ) A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激 9、美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因