VIP会议接待服务流程
服务提供之前：
一、保安消防部：
1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。
2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。
3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。
4、在雨棚前悬挂会议横幅。
5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。
二、前厅部：
1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。
2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。
3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。
4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。
5、制作楼层引领牌。
6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。
7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。
8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。
9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。
11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。
12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。
13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。
三、动力工程部
1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。
2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。
3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。
四、客房部
1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。
2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。
3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。
4、在VIP房间配置鲜花。
5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。
6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。
7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。
8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。
五、餐饮部
１、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
人员及有无特殊要求等，并下发通知单。
2、由厨师长负责成立厨房会议接待小组，人员名单报餐饮部审批备案。
3、厨师长与订餐员再次确定会议就餐有关事项，确保无误后设计会议就餐菜谱：（1）在满足来宾口味要求的前提下，尽量突出本店特色。（2）设定好的菜谱报部门经理批阅，并由部门经理与会务组联系，认真听取会务组意见后再次修订直到会务组满意。
4、根据设定的菜谱，对物品进行采购、加工储备。采购时要严把“三关”，及时与防疫站人员联系，尽量在得到防疫站人员认可的情况下采购原料，确保食品原材料的新鲜、安全。
5、餐厅主管及领班要详细了解会议相关内容及有无注意事项，并成立餐厅会议接待小组，明确任务，责任到人。
6、对餐厅进行全面清理、布置、美化，餐具全部彻底消毒，确保客人有个舒适的就餐环境。
7、根据菜谱设定，打印菜名放置布菲炉旁。
8、在餐厅门口设置就餐地点温馨提示牌。
9、设计菜品意见征询卡，放于餐桌转盘中间，以便及时了解客人意见，并尽快反馈厨房，满足客人要求。
六、收银班
在青岛根据客人所选房间、住店期限收取宾客预付金，并开收据，告知客人拿收据随时到大厦总台换取正式发票。
七、总务部
1、做好大厦外围环境、内部的卫生，确保没有卫生死角，并对外围环境及客房、餐厅、大堂等部位给予美化。
2、购置备用物品，联系水果供应商，保证水果的新鲜、口感。
服务提供之中：
一、入厦
1、门口站岗及车场保安员手戴白手套，按规定位置、规定手势敬礼及指挥车辆。
2、女子军乐队鸣曲欢迎。
3、引领员手持楼层引领牌，与青年志愿者一起帮客人提行李，并引领至相应楼
层。
4、大厦领导及工作人员着正装在大厅门口列队欢迎。
二、住宿
1、楼层服务人员在宾客抵达半小时前，将所有会议用住房门全部虚掩，并设两名服务人员在东西电梯厅等候迎梯、引领。
2、将客人引领至房间后，向宾客介绍房间设施等。
3、在宾客入住期间，楼层服务员做好“上午大整、下午小整”的房间整理，每楼层晚间设有值班人员，给宾客提供做夜床及送水服务，并把每天的天气预报卡及《顾客满意度调查表》放置床头上，以方便客人出行，并及时了解顾客的意见及建议，便于日后的服务改进工作。
4总机每天设定叫醒服务，方便客人就餐，并实行双岗值班，能够及时地为客人提供优质高效的服务。
5、洗衣房在会议期间，安排专人晚间值班，保证布草、桌布的洗涤供应，同时确保在宾客需要时能及时清洗、熨烫，做好后勤服务工作。
三、就餐
1、由引领员负责楼层宾客的就餐时间叫醒，并引领至餐厅。
2、餐厅门口设置迎宾员一名，欢迎宾客就餐。
3、自助餐台分设两个区域，一个为凉菜、热菜、汤类；一个为面食和水果。以疏导宾客，避免就餐人员拥挤。
4、自助餐台两侧同时放置餐具，方便顾客两侧同时就餐。
5、自助餐台设置专人巡视，及时增加饭菜。
6、设置专人分区域进行餐桌的清理，保证宾客就餐桌面的整洁。
7、及时与宾客沟通，根据宾客意见和建议进行菜品调整及服务改进。
四、保安消防部
1、开启顶楼霓虹灯及大厅内灯光。
2、保安员加强对停车场的管理及主、群楼、外围的巡逻和监控，在重要时间、重要地点做好重要监控，特别是宾客在下厂参观、就餐期间、开会时间、晚间休息时间等，发现可疑情况及时汇报。另外要严格出入车辆和可疑人员的检查，确保无任何安全事故发生。
3、门卫24小时值班，加强盘查工作。
五、总务部
根据一线部门采购计划，准时采购到位，并且保证物品质量。
六、前厅部
大堂清洁加大清洁频率，保证大堂清洁卫生，尤其是会议室旁边的卫生间要及时清理。
服务提供之后：
1、由大厦经理带领人事培训部人员深入到房间，对各位代表进行回访，了解大厦服务质量，以期有针对性地整改提高。
2、为避免客人结帐集中，收银员主动与宾客联系征求同意后，分期分批给宾客办理结算服务，保证客人顺利离店。
3、宾客离店，保安人员手戴白手套在门口站岗、敬礼。
4、引领员帮助宾客提行李至相应车次。
5、大厦领导及工作人员在院内列队欢送。
6、女子军乐队奏欢送曲。
接待方案及流程【详细】 篇一 为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下: 一、会议主习题: 待定 二、会议时间: 20xx年x月x日至20xx年x月x日 三、会议地点: xxx酒店。 四、环境布置 (一)会场外区域布置 酒店外围环境:灯杆棋画面、ＬＥＤ屏宣传、灯箱画面、空飘。 (二)会场内主要区域布置 ⑴机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。 ⑵下榻酒店(酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅)布置主习题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。 五、会议内容 第一板块会议 (一)会议时间:20xx年x月x日、x日、x日 (二)会议地点:待定(200人会议厅) (三)会议内容:待定
(四)会议布置:1)课桌摆放:围桌式或者课桌式摆放 2)会议鲜花:讲台花、胸花、桌花 3)会议用品:白纸、签字笔、茶杯、纸巾 4)会场气氛:水牌制作、背景喷绘画面(x日、x日)无线麦若干、背景音乐、Ｘ展架 (五)会后合影:时间:在会议结束前，告知大家不要急于离场，按序下楼，在指定地点合影纪念。 地点:凯宾斯基酒店外的阶梯上(阶梯取代椅子) 可以给领导安排座椅，座椅上有贴领导的名字，可以对号入座。 第二板块晚宴 (一)晚宴时间:20xx年x月x日晚(详细时间待定) (二)晚宴地点:餐厅待定 (三)晚宴方式:围桌形式或者自助餐形式 (四)晚宴布置:室外:空飘(8个)(空飘内容:)、悬挂彩旗、灯笼若干、大型喷绘展板(酒店外及圆形大厅内)。 室内:舞台搭建、舞台背景喷绘画面、舞台装饰、冷焰安装、灯光音响、特效。 餐桌布置:餐桌桌花、台签(晚宴安排内容介绍) 第三板块会议接待 (一)工作内容 ⑴会议流程规范计划方案; ⑵编撰、印刷会议接待手册;
案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。 三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；
10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备；
会议接待流程 一次会议的成功开始，最关键的就在会议接待的环节。必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品。 会前工作： 1、与会议主办者洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。 4、与会议主办者确认会议接待方案。 5、与会议主办者签订会议接待标准合同。 6、确认会议主办者预付会议订金事宜。 7、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。 8、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） 会中工作： 9、机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 10、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 11、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 12、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 13、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。 14、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 15、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 16、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。
17、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 18、协调会议期间的交通工具的安排。 19、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 会后工作： 20、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 21、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 22、与会议主办者的费用结算工作。 23、欢送代表工作。 会议接待方案 （一）会议接待方案的含义 会议接待方案是指安排与会者的迎送和吃、住、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案，属于会议专题策划方案，可以包含在会议总体方案中，也可以单独拟写，作为会议总体方案的附件。 （二）会议接待方案的基本内容 1．接待对象和接待缘由。会议的接待对象的种类众多，包括上级领导、政府官员、协办支持单位、特邀嘉宾、会议成员（正式和列席）、参展单位、客商、普通观众以及媒体记者等等，有以政府代表团名义来访的，也有联合组团参加的，还有的是以个人身份参会、参展、参观。每一种接待方案一定要写清楚具体的对象。同时还要简要说明为何接待，即接待的缘由、目的和意义。 2．接待方针。接待方针即会议接待工作的总原则和指导思想。接待方针应当根据会议目标和会议领导机构对接待工作的要求以及参加对象的具体情况确定。 3．接待规格。包括迎接、宴请、看望、陪同、送别参加对象时，主办方出面的人员的身份，以及主办方安排的食宿标准等。 4．接待内容。包括接站、食宿安排、欢迎仪式、宴请、看望、翻译服务、文艺招待、
会议接待手册 会议/团队操作程序与标准目录 一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图 八、前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
一、营销部： 程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本 地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格 政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其 报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其 需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的 概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作 的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规 范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现 场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方 式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽 快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
物业前期案场接待工作流程 一、吧台服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、吧员工作流程 1、 8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；。 2、8:50- 9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。 3、9:00- 9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。 5、11:30- 13:00 轮流用餐。 6、13:00- 17:30 7、17:30- 18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。 9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 三、吧员服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）
客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。
使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。 二、VIP 等级制度及标准 A 级贵宾 1） 党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团; 2） 军界首脑人物； 3） 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理； 4） 世界上有影响的其他人物。 B 级贵宾 1） 省部级政府官员； 2） 股东公司董事长、总经理； 3） 社会名流； 4） 酒店高层管理人员认可按 B 级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物） C 级贵宾: 1） 市级政府官员； 2） 厅局级负责人； 3） 各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员； 4） 企业家、金融界名流； 5） 酒店高层管理人员认可按 C 级贵宾接待的重要宾客。 D 级贵宾： 1） 长包房客人； 2） 入住10次以上的客人; 3） 入住行政楼层的客人； 4） 入住套房的客人。 三、 接待标准 表一： 等级 迎 送 人 红地毯 专梯服务 接、送机服务 欢迎茶 A 1） 酒店总经理 2） 面客部门经理 3） 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （根据实际情况由总经理定夺） 有 B 1） 酒店总经理 2） 面客部门总监、经理 3） 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （根据实际情况由总经理定夺） 有 C 1） 酒店总经理 2） 销售总监 2） 房务总监 3） 大堂经理 无 待定 无 有 D 1） 销售总监/销售经理 2） 客房部经理 3） 大堂经理 无 无 无 无 表二: 等级 快速入/退房 服务 查 房 大堂欢迎 rlrrt 牌 安全服务 24小时客房服务 A 有 总经理、房务总监、楼层主管 有 24小时 有 B 有 房务总监、大堂经理、楼层主管 有 待定 有 C 有 大堂经理、楼层主管 有 待定 有 D 有 大堂经理、楼层主管 无 待定 有 表二: 等级 全程跟进服务 总机叫醒服务 免打扰服务 大堂副理问候 摄影/摄像 题字仪式 A 总经理 二次人工 有 拜访 有 有 接待目的: VIP 接待标准及流程
酒店会议接待方案
酒店会议接待方案 (一)会前工作： 1、与会议主办方洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所。 4、与会议主办方确认会议接待方案。 5、与会议主办方签订会议接待合同，顺便要定金。 6、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接 待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） (二)、跟进工作：1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确 认 VIP 用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等 会务工作。 5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其它相关安 排等工作。 6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费 的方式。 7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、
娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。 9、确认特殊客人（如伟大的领导少数民族代表、 VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 10、协调会议期间的交通工具的安排。 11、代办会议代表返程及她程的交通票务及其它委托代办服务。 ( 三) 、会后工作： 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 3、与会议主办者的费用结算工作。 4、欢送代表工作。 (四)、会议的筹备工作: 1、根据会议规模，确定接待规格。设定待规格。 2、发放会议通知和会议日程。会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样能够确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其它要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦。
案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙X1如经过模型区时． 盘并指引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备”
VIP会议接待服务流程 服务提供之前： 一、保安消防部： 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。 2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部： 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 １、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容〃到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考〃在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置）〃落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后〃将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方〃尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复〃以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店〃会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作〃及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！
来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 1、当接到客户来访信息时，各业务经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级，制定接待要求及接待流程，报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息，必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》，并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待 的准备工作，包括： a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅；会场安排要求（电脑、投影仪、资料等 相关接待准备）； b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的，提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进，并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点，并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排，。 9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。
客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： Ⅰ、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，上海南新雅大酒店https://www.doczj.com/doc/1912900577.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。
服务接待流程(1)
服务接待流程 目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。 1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点
织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。 4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性； 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费； 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解； 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置； 4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户
酒店会议接待方案 (一)会前工作： 1、与会议主办方洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所。 4、与会议主办方确认会议接待方案。 5、与会议主办方签订会议接待合同，顺便要定金。 6、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） (二)、跟进工作： 1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。 6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱
安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。 9、确认特殊客人（如伟大的领导少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 10、协调会议期间的交通工具的安排。 11、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 (三)、会后工作： 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 3、与会议主办者的费用结算工作。 4、欢送代表工作。 (四)、会议的筹备工作: 1、根据会议规模，确定接待规格。设定待规格。 2、发放会议通知和会议日程。会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦。
VIP标准接待流程 主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22 程序编号:ORC-SM-C001拟稿: 页码:9批准人: 执行人:酒店员工总经理 VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP 接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。 附件： 1、VIP级别的设定 2、VIP批准权限 3、VIP迎接规定 4、VIP服务程序标准 5、VIP标准问候 6、VIP其他要求 7、VIP各部门接待流程
一、VIP级别的设定 A级贵宾及重要领导人 1.各部委以上政府官员 2.省级主要领导 3.厅级以上政府官员 B级贵宾及领导人 1.集团公司的董事长、总裁 2.市、县级主要领导 3.本地名流、对酒店重大贡献的人士 C级贵宾 1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等） 2.各系统负责人 3.酒店重要商户 4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户 二、VIP批准权限 VA等级标准须酒店总经理批准 VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准 VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准 三、VIP迎接规定 VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接 四、VIP服务程序标准 1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门 2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门
为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下: 一、会议主题: 待定 二、会议时间: 20xx年x月x日至20xx年x月x日 三、会议地点: xxx酒店。 四、环境布置 (一)会场外区域布置 酒店外围环境:灯杆棋画面、LED屏宣传、灯箱画面、空飘。 (二)会场内主要区域布置 1、机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。 2、下榻酒店(酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅)布置主题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。 五、会议内容 第一板块会议 (一)会议时间:20xx年x月x日、x日、x日 (二)会议地点:待定(200人会议厅) (三)会议内容:待定 (四)会议布置:1)课桌摆放:围桌式或者课桌式摆放 2)会议鲜花:讲台花、胸花、桌花 3)会议用品:白纸、签字笔、茶杯、纸巾
4)会场氛围:水牌制作、背景喷绘画面(x日、x日)无线麦若干、背景音乐、X展架 (五)会后合影:时间:在会议结束前，告知大家不要急于离场，按序下楼，在指定地点合影留念。 地点:凯宾斯基酒店外的阶梯上(阶梯取代椅子) 可以给领导安排座椅，座椅上有贴领导的名字，可以对号入座。 第二板块晚宴 (一)晚宴时间:20xx年x月x日晚(具体时间待定) (二)晚宴地点:餐厅待定 (三)晚宴方式:围桌形式或者自助餐形式 (四)晚宴布置:室外:空飘(8个)(空飘内容:)、悬挂彩旗、灯笼若干、大型喷绘展板(酒店外及圆形大厅内)。 室内:舞台搭建、舞台背景喷绘画面、舞台装饰、冷焰安装、灯光音响、特效。 餐桌布置:餐桌桌花、台签(晚宴安排内容介绍) 第三板块会议接待 (一)工作内容 1、会议流程策划; 2、编撰、印刷会议接待手册; 3、机场、火车站等埠提供窗口接送机服务; 4、会议前期报名的接待、物品分发等; 6、协助酒店住宿、餐食服务等工作; 7、提供会议期间车辆的调配、服务工作; 8、提供机(车)票的订购服务工作;
案场接待流程 一、现场接待 销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观 1、迎接客户 （1）接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（1小时/次） D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户 （2）、基本动作 ? 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意； ? 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍； ?负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座； ? 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。 （3）、注意事项 ? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。 ?若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 ?现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。 （4）、工作规范 详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍 （1）位置：楼盘整体区位沙盘 （2）内容：沙盘讲解 （3）基本动作 ? 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求； ? 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。 （4）注意事项 ? 侧重强调项目的整体优势点。