第一章 公共关系概述
1、 公共关系的概念有几层含义？答：公共关系概念至少可以归纳为五层含义：（1）公共关系是一种状态。（2）公共关
系是一种活动（3）公共关系是一种职业（4）公共关系是一门学科（5）公共关系是一种意识、观念与思想。
2、 公共关系的定义是什么？答：公共关系是一个社会组织运用科学的传播媒介和沟通手段，同公众建立起来的相互了解、信任和支
持的依存关系。我们将这种关系和为建立这种关系而展开的活动，统称为公共关系。
3、 公共关系与人际关系、广告学、传播学、管理学的关系是什么？答：（1）公共关系与人际关系存在交叉、包容的关
系：①两者的产生基础都包括业缘②在主体方面，公共关系的组织等同于人际关系的正式群体③人际传播是公共传播手段之一④公共关系是从广义的人际关系演化而来的，需要借助人际关系的相关理论进行研究⑤公共关系的知识与人际关系的知识相互促进，互为补充，共同发展。（2）公共关系与广告：在实践中几乎所有大的公关公司都兼做广告业务，大的广告公司也兼做公关业务，因为现在已进入整合传播的时代。公共关系与广告会趋同，虽然它们会各自沿着自己的方向继续深化出一些东西，但总的趋势是发展为特定指向的信息传播。（3）公共关系与传播学：公共关系实践离不开传播，公共关系职业源于传播，最早的公关专家多是记者、传播专家。传播座位公共关系的前身，传播学与公共关系的联系主要是在技术手段与方法上。（4）公共关系与管理学：管理学的管理主要是组织内部的管理，公共关系既对内也对外，所以有人说公共关系是传播管理、形象管理、企业无形资产的管理。管理学的许多新理论已经 引入公共关系学，公共关系学的思想、方法也已经引入管理学。
4、 公共关系有哪些要素，其各自的地位是什么？答：公共关系的主体要素——社会组织；公共关系的客观要素——公
众；公共关系的中介要素——传播
5、 公共关系的基本问题和研究对象是什么？答：公共关系学作为一门综合性的新兴学科，它的逻辑起点与核心问题是
组织同它的公众的关系，即组织与赖以生存的社会环境的关系。公共关系学是研究公共关系及其发展规律的一门学科。公共关系学的任务是研究：①什么是公共关系，包括公共关系的概念、定义、内涵、要素等②为什么搞公共关系，包括它为什么产生、有什么用、是干什么的，即有哪些职责、功能、价值③怎么搞公共关系，包括公共关系的工作内容、程序、方法、技巧、模式等④由什么人去搞公共关系，包括公共关系的人员及其知识、能力、素质、意识，公共关系的机构、组织、职能等⑤公共关系的历史、现状及发展规律等。
6、 公共关系的职能是什么？答：公共关系的职能可以概括为以下几个方面：①采集信息，监测环境②咨询建议，参与
决策③传播沟通，宣传造势，塑造形象，创造无形资产④平衡利益，协调关系⑤社会交往，组建网络⑥教育引导，培育市场⑦科学预警，危机管理⑧促进组织发展与效益提高
7、 公共关系的工作程序是什么？答：公共关系的工作程序：四步工作法、五步工作法
8、 如何理解五步工作法？答：公共关系五步工作法
第二章 公共关系的产生与发展
1、在古代是否已有公共关系，为什么？答：古代并不存在科学意义上的公共关系，使用该词时一般都加上了引号，那时的一些类似今天的公共关系的思想观点与实践做法可称为“类公关”、“准公关”、“公关的萌芽”、“史前公关”。总之，
那时的公共关系不仅没有独立的思想体系，甚至连这一概念都没有，但它们却是今天公共关系产生的基础，是丰富的、策划
调查
评估 论证
实施
宝贵的人类文明遗产，应辩证地加以取舍、扬弃。
2、亚当斯的理论对我们有什么启示？答：①一个组织完成某项行动的需要可能通过一个公共关系活动来实现。②在宣传技巧上使用徽记③使用口号可以使复杂的问题变为易认易记的形式，来反复增强公众的观念④抓住事件引起公众注意，引发讨论，由此使原来没有形成的公众舆论明确化⑤重要的是首先在一个事件中使自己的观点与公众相一致，这样对事件的解释便可以为公众接受⑥为了最大可能开展公共关系活动，必须运用公共关系技术和利用各种沟通渠道向公众渗透新的思想与观点。
4、现代公共关系的不同发展阶段各有什么特点？
5、中国为什么也要搞公共关系？答：公共关系在我国内地兴起的历史必然性：①实行改革开放政策的需要。党的十一届三中全会以后，改革开放成为党的基本路线的重要组成部分，为公共关系的传播提供了可能。首先，在经济体制改革方面，企业要转变经营机制，改善管理，增强活力，提高效益，需要公共关系的协调。其次，在政治体制改革方面，需要引进公共关系帮助正确处理和协调各种不同的社会关系，化解矛盾，促进合作，加强监督，减少失误，改善党群关系，促进安定团结。②发展社会主义市场经济的需要，改革开放使企业有了更大的自主权，也丧失了原有的生存条件，面临着巨大的挑战。它们必须协调好与内部公众、消费者、供应商、协作者、政府部门、宣传媒介、社会环境、竞争对手等一系列前所未有的复杂关系，这就需要公共关系的帮助。③建设社会主义精神文明的需要，首先，要通过公共关系调整心态，优化社会环境，扭转社会风气，推动社会组织尊重社会整体利益，做到经济效益与社会效益一致，处理好组织内部与外部的关系、组织发展与生态平衡的关系，赞助社会上有关的文化、教育、福利事业，倡导新型的人际关系，遵纪守法，崇尚公德。其次，公共关系还有一个重要的作用，就是要参与遏制腐败的斗争。④进行国际交流与合作的需要，改革开放使我国结束了长期闭关锁国的状态，可以借助公共关系加强国际间的交往，了解国际上的信息，改善我国的投资环境，增强竞争实力，促进我国的发展与繁荣。
第三章公共关系人员及机构设置
1、什么是公共意识？答：公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。
2、怎样做一个合格的公关人员？答：公关人员应具备较好的心理素质，有良好的知识结构和实用的能力技巧，并要具备很好的职业道德。（一）公共关系人员的心理素质：①追求卓越、渴望成功的心理②易于投入、热情工作的心理③自信的心理④开放乐观的心理（二）公共关系人员的知识素质：（1）公共关系的基础理论知识，劳动与社会保障部颁发的《公关员职业鉴定标准》提出了公关员应具备的知识体系，“基础知识”中的“基础理论”：①公共关系的含义②公共关系的要素③公共关系的职能④公共关系的工作程序及其原则；“公共关系的发展史”：①中国公共关系的发展历程和现状②国际公共关系发展史；“公共关系职业道德规范”：①公共关系职业道德规范的形成过程②公共关系职业道德规范的内容和基本要求。（2）公共关系的基本实务知识，公共关系的基本实务知识包括：公共调研的知识、公关活动策划的知识、论证的知识、公关活动实施与评估的知识、同公众进行传播协调的知识、各种危机管理的知识、公众对象分析的知识、与各类公众打交道的知识、社会基础文明和社交礼仪礼节的知识，等等。（3）与公共关系密切相关的学科知识，主要有：公共关系原理、公共关系实务、公共关系策划、名牌战略与CIS策划、广告原理、广告实务、传播学、新闻采访与写作、编辑学实务、创造学、媒体传播策划、电脑图文制作、市场营销原理、营销实务、电子商务策划、实用统计方法、西方经济学、社会学、管理学、心理学、逻辑学、法学、系统科学与思想方法、多媒体互联网络、口才与演讲、谈判技巧、中国文化概论、实用美学、经纪业务代理等。（4）与对象相关的特定的公共关系知识，公共关系部门应是一个人才能力互补的群体，作为其中一员应有自己的专长，或长于对内关系，或长于传播交往，或长于专题策划，或长于国际关系，以便在群体中发挥自己的作用。（三）公共关系人员的能力素质：公关人员的能力素质分解概括为八个方面，①较强的文字和口头表达能力②健全的思维能力③良好的创造能力与学习能力④较强的组织谋划能力⑤信息采集处理能力与知识管理能力⑥善于与他人交往的能力⑦自控、自制和处理危机的应变能力⑧正确掌握政策、法规、理论的能力。
3、什么是情商？答：所谓情商指的是个人对自己情绪的把握和控制、对他人情绪的揣摩驾驭以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。
4、怎样组建组织的公关部？答：遵循什么样的组建原则、选择什么样的人才来组建公关部，实际上是在为公关部定位，这关系到其日后能否胜任职责。（1）组建公共关系部的基本原则：①专业性原则②权力与责任平衡原则③精简性原则
（2）公共关系部的人才结构：从以下几个方面考虑公关部的人才配置，①专业知识结构②智能结构③性别结构④年龄结构⑤综合素质结构
5、中国公关组织机构的优点及缺点是什么？答：公关部的优点：①工作具有连续性②熟知内部情况性③经济实用；公关部的缺点：①缺乏公正②阅历有限③缺乏专业训练。
6、公共关系公司和公共关系部的定义？答：公共关系部简称公关部，是组织内部负责本组织公共关系工作、由专职工作人员组成的专业职能机构。公共关系专业公司也称公共关系咨询公司、顾问公司，简称公关公司，是指由各具专长的公共关系专家和各种专业技术人员组成的，受客户委托为其开展公共关系活动或咨询的服务性营利性组织。
7、如何组建社会团体？答：社团的建立需要遵循我国1998年10月颁布的《社会团体登记管理条例》，成立社团的条件包括：①有50个以上的个人会员或者30个以上的单位会员。个人会员、单位会员混合组成的，会员总数不得少于50个，②有规范的名称和相应的组织机构③有固定的住所④有与其业务活动相适应的专职工作人员⑤有合法的资产和经费来源，全国性的社会团体有10万元以上活动资金，地方性的社会团体和跨行政区域的社会团体有3万元以上活动资金⑥有独立承担民事责任的能力。
第四章公共关系的信息管理
1、信息社会给公共关系带来了哪些挑战？答：（1）全球性的信息革命从根本上动摇了传统观念（2）产业发展重点转移（3）社会主义市场经济发展提出的挑战（4）加入WTO提出的挑战
2、知识经济给公共关系带来了哪些挑战？答：公共关系将服务于新型的组织，使用新型的媒介，面对新型的公众，去解决新型的问题。所谓无形资产，是指不具备独立实物形态，但又通常依托于一定实体，以价值形态存在和受控制于特定主体，对生产经营发生长期、持续影响的经济资源。无形资产是与有形资产同样重要的经济资源，无形资产在竞争中的作用将越来越具有决定性。经营无形资产要从对无形资产盘点开始，寻找自己企业管理“木桶”上的短板，并将其补起来，以提升组织整体实力。从评估无形资产价值的角度，可以将无形资产分为四种类型：①可确指的知识产权型无形资产，主要包括专利性、非专利技术、商标权、著作权和其他专有权。②可缺指的获得性特种权利资产，主要包括土地使用权、租赁权、专营权、进出口权、产销权、优惠权。③不可确指的非知识产权型无形资产，主要包括组织形象、商业信誉、银行信用、营销网络、科研能力、管理水平、员工素质④不可确指的自然条件赋予的无形资产，主要包括地理环境、人文环境、交通运输、市场口岸、自然资源。其中知识产权型和非知识产品型无形资产属于组织自身开发积累的无形资产，而特种权利资产和自然条件赋予的无形资产属于外部赋予组织的无形资产。所有不可确指的无形资产合称为商誉。
3、公共关系需要采集哪些信息？答：（一）组织的内部信息，组织的内部信息包括：①组织的历史②组织的目标③组织的政策与措施④组织的贡献⑤组织的经营情况⑥组织的无形资产（二）组织的外部环境信息：①经济环境②政治环境③社会环境④科技环境⑤竞争环境（三）组织的公众信息：①公众构成②公众需求③公众态度④意见领袖（四）组织的整体形象信息，组织整体形象包括自我期望形象、实际社会形象、竞争对比形象。
4、公共关系信息采集的原则是什么？答：公关信息的采集原则可以概括为公关信息采集“六度”原则，即采集信息要“宽度大、向度明、精度准、真度强、融度高、速度快”。
5、公共关系信息采集的渠道是什么？答：根据公共关系发展中比较成功的经验，特将信息采集的渠道归纳为以下六种：
①专题调查②随机捕捉③开掘信息④委托他人找信息⑤合作调查和组网⑥公开征集信息
6、怎样管理好组织的信息？答：管理信息系统的主要任务是将广泛搜集来的零散信息变成能准确、有效地用于组织公关管理的各种数据、情报和资料，具体说有以下几项任务：（1）用统一的方法筛选信息，提高信息的精度和真度，排除使用前后矛盾的、不完整的、含噪音的信息与数据（2）利用指定的数据关系式来分析数据，科学地预测未来（3）根据信息宽度和速度的要求，完整地、及时地提供公关决策和管理决策过程所需的数据（4）根据信息向度和融度的原则，向各级管理机构提供加工过的公关信息和详细程度不同的分析报告，缩短决策分析和解释的时间（5）以最低的费用提供具有最佳速度、精度、真度、融度和适当宽度、明确向度的信息，便于公关决策人员和管理者综合使用，提高组织公关实务的经济效益和社会效益。
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商品二级价值需求理论图第五章公共关系调研
1、公共关系调研总体方案设计的主要内容是什么？答：总体方案设计包括以下几方面内容：（1）确定调研的目的（2）确定调查对象和调查单位（3）确定调研项目（4）制定调查提纲和调查表（5）确定调研时间和地点（6）确定调研方式和方法（7）确定研究分析方法（8）确定提交研究报告的方式（9）制定调研组织计划（10）制定调研预算
2、调研的程序是什么？答：公共调研的基本程序分为四个步骤：制定调研方案、设计调研方法、收集调研资料、处理调研结果。
3、怎样使用实地观察调查法？答：实地观察调查法（简称观察法）是指调查者进入调查现场，用自己的感官及辅助工具，观察和记录调查对象表现，从而获得第一手资料的调查方法。（1）观察法的操作，观察法是指在调查目的和假设的指导下进行的有目的的认识活动。观察需要利用一定的观察工具，这种观察是广义的观察，不仅指到实地看。观察工具主要有两类：一是人的感觉器官，通过眼看、耳听、鼻闻、嘴尝、手摸等感性认识活动直接感知被调查的事物；二是观察仪器，如照相机、摄像机、录音机、望远镜等，这些仪器或是对人的感觉器官的放大或延长，或是形象直接地记录观察的结果。（2）观察法的分类，按照观察者是否参与被观察者的活动，可以分为参与观察与非参与观察两种。参与观察是指观察者与被观察者发生联系，以内部成员的角色参与他们的活动，在共同活动中观察、搜集有关资料，如到商场作为消费者，了解其他消费者对本企业产品、服务的评价。非参与观察法是指观察者不参与被观察者的活动，以局外人的角色对调查对象进行观察，不干预事物的发展过程，只记录事件发展的自然情况。（3）观察法的优缺点，①观察法的优点：直观性和可靠性，抗干扰性，简便灵活性。②观察法的缺点：观察法的最大缺点是表面性和偶然性；受时空等条件的限制，观察的对象和范围有很大局限性，而且有许多社会现象不能够或不宜进行实地观察；主观性干扰；实地观察需要花费较多的人力和时间。
4、访谈的步骤?答：（一）访谈前的准备，访谈前的准备工作主要有：①了解调查任务、目的以及相关的背景资料，准备好详细的访谈提纲和问题，要学习与调查内容有关的各种知识②设计访谈提纲③选择并了解访谈对象④落实访谈的时间和地点，并事先通知被访者⑤准备好必要的用品⑥注意礼仪（二）进入访谈，进入访谈是访谈的开端，由自我介绍、表明来意、请求协助等内容组成。还要向对方解释选择他为访问对象的理由，并努力消除对方的疑虑和紧张心理。（三）控制访谈过程，在访谈开始后，访员要通过有效的手段掌握、引导访谈的过程，以尽可能地达到调查的目的。（四）访谈记录，标准化访谈的记录一般是按照规定的记录方式，将被访者的回答记录在事先设计好的表格或问卷上。（五）结束访谈，访谈结束前，应先向被访者发出谈话快要结束的信号，免得对方感到唐突，要说的话没有说完。结束访谈时，应向被访者表示感谢。如果还需要再次访谈，应在访谈结束时约定再次访谈的时间、地点和内容。
5、怎样使用文献调查法？答：文献调查法的步骤：（1）建立索引，首先，要根据调查任务开列文献清单，即确定调查对象，注明调查对象的地址，这个过程就是建立索引的过程。然后在查阅文献过程当中再发现新的线索，不断加以补充。（2）查阅和记录文献资料，根据文献索引的指示，逐步追踪查找和阅读文献，并把它们按不同的方式记录下来。无论什么方式都可以分为原文复制和内容摘要两种。（3）对文献的核实及分类登录，文献资料搜集上来，不能马上使用，先要通过比较、核实，证明其真伪，去掉错误和没有价值的资料，保留真实和有价值的资料。经过对文献的核实鉴别后，要对文献进行分类登录，分类的根据是调查任务和提纲的要求，然后把分类后的每一份文献资料都标上编号，分门别类地保存起来，以备分析使用。
6、问卷调查设计的内容？答：(1)明确目的，建立前提假设和理论框架。调查是一项目的性很强的工作。在每一项调查开始之前，设计者首先要明确调查的目的，并把它用前提假设和理论框架表达出来。前提假设是调查问卷设计的基础、
问题展开的逻辑起点，即根据调查者对某一事物提出一个假设，通过调查验证假设正确与否。如果调查的结果与前提假设相吻合，调查得出的数据结果便是为前提假设提供的证据；相反，如果调查结果与前提假设不相符合或者完全相反，则用事实证明这一假设的不正确，从中推导出正确的结论。建立理论框架的目的是采用相应的理论将所调查的问题深化，避免作出肤浅的结论。被调查者的基本情况、动力因素和态度、行为是每一项调查的基本组成部分。（2）问卷设计展开，问卷一般包括前言、主体和结语三个部分。①前言，前言是对调查目的、意义及有关事项的说明。它主要有两个目的：一是引起被调查者的重视和兴趣，使他们愿答；二是打消公众的顾虑，使敢答，争取他们的支持与合作。②主体，问卷的主体包括调查的问题的内容和问题形式。③结语，简短地对被调查者的合作表示真诚的感谢，也可征询一下对问卷结语的设计和问卷调查本身有何看法和感受。（3）调查问卷设计的原则，①问题要具体，不要笼统、抽象②问题要单一，不要符合杂糅③用词要通俗、易懂，不要用公众感到陌生的词语或专业术语④用词要简洁，尽量不要用形容词、副词修饰⑤语义要清晰准确，要尽可能用量词，尽量不要用副词⑥要客观中立，不要渗入影响对方回答的观点⑦要保护答题者的自尊与自我个性，不要提侵略性的问题⑧选择题所列题目要互斥，不要出现包容⑨问数字要准确，不要交叉⑩选择题所列项目要穷尽各种情况，不能穷尽的要加一项“其他”，不要让有些人找不到自己应填的位置⑾要有时间观念，要问近期之事，不要问难以回忆的事⑿要将容易的问题放在前面，不要将涉及个人隐私的、比较难答的问题放在前面，尤其涉及收入问题时一定要慎重⒀设计完问卷要先进行试调查，试调查可大可小，不要贸然发出去，否则一旦出了问题悔之晚矣⒁要有防伪检测装置，不要一概都相信，应能去伪存真、排除无效问卷⒂设计时智慧含量越高越好，要采用迂回战术，点到为止，潜移默化，使人不知不觉道出心愿，不要乱问⒃填答形式要越简单越好，不要让人感到吃力、烦躁，尽量少用复合式提问。
7、问卷调查法的缺点是什么？答：（1）它只能获得书面的社会信息，而不能了解到生动、具体的社会情况（2）问卷的设计是统一的，问卷调查只适于调查一些比较简单的课题，而很难对复杂问题进行深入的探索和研究（3）难以有效指导对问卷的填答，难以全面了解影响回答的各种因素（4）调查者对回答的真实程度和可靠程度也难以作出准确的判断（5）问卷调查的回复率和有效率低，对无回答者的研究比较困难（6）问卷调查只适用于有一定文字理解能力和表达能力的调查对象，而不适用于文盲和半文盲，否则要派访员代填，这也是问卷调查法难以克服的局限性。
8、常用的抽样方法有哪些？答：（1）简单随机抽样法（2）分层抽样法（3）等距抽样法（4）配额抽样法
9、怎样提高问卷回复率？答：（1）选择回复率高的主办者或争取高知名度、权威性机构的支持（2）挑选恰当的调查对象（3）课题有吸引力，往往会引起被调查者的兴趣，使其乐于回答（4）要提高问卷设计质量（5）采用回复率较高的形式
10、怎样挑选访员？答：通常访员必须具备如下条件和素质：（1）有高度的责任心和敬业精神（2）对调查工作有热心、感兴趣，愿意接触和了解社会（3）诚实可靠，勤勉耐劳（4）有较高的文化素质和必要的调查知识（5）仪表大方端正，态度亲切，平易近人，以外向性格为佳（6）客观公正，不存偏见
11、怎样写调查指导书和调查手册？答：调查指导书是用来指导调查所用的文件，特别适用于涉及外省、外国的联合调查。访员手册同样起指导、备忘的作用，辅助调查。二者主要内容包括：①调查概要。含调查名称、调查部门及负责人、联络处、每位访员访查人数、调查日期、期间检查日、回收日等②基本注意事项，含必须遵守指示及熟悉问卷内容等③访员携带物品，含受访者名册、问卷、调查手册、身份证明、赠品、地图、铅笔、纸夹等④访问时的注意事项，含注意服装及措辞、明白表明身份及注明调查目的、确认是否受访者本人等⑤无法调查时，如遇到受访者搬家、不在、死亡、疾病、拒绝受访、去向不明时，应中止调查。⑥对受访者之解释。说明抽样方法及不公开姓名的原则等⑦熟悉问卷的结构，含结构概要、特别注意事项、询问方式及记录方法等⑧访谈间的注意事项，含不使受访者看调查项目以外的资料、制造良好气氛、记录问题之解答、避免漏列及使受访者乐于受访等⑨访谈完毕须注意有无遗漏事项⑩及时致谢。含赠给受访者的礼品、数量、档次、时机、如何表达谢意等⑾回收期限，含按期限完成并收回问卷及应缴回物品等⑿有关给予当地调查主任与访员的报酬、奖励等事项。
12、调研报告的内容是什么？答：（一）序言，调研报告的序言部分通常包括扉页和目录或索引。①扉页，扉页一般只有一页纸，其内容包括：调研报告的题目或标题；进行该项研究的机构的名称；调研项目负责人的姓名及所属机构，即写清楚项目主要负责人的姓名及其所在单位；注明报告完稿日期。②目录或索引，目录或索引应当是列出报告中各项内容的完整的一览表，但不必过分详细。目录如下所示：
目录
一、摘要
二、引言
1、研究背景及目的
2、研究内容
三、研究方法
四、结果与分析
1、XXX的知晓度
2、XXX的美誉度
3、XXX市场规模、市场销量
4、关于XXX的概念
5、XXX与YYY的广告效果比较
6、公众的特征
7、公众的消费心态
五、结论及建议
六、附录：访问提纲和消费者问卷
（二）摘要，摘要可以说是调研报告极其重要的一部分，它也许是读者唯一阅读的部分，所以应当用清楚、简洁而概括的手段，扼要地说明调研的主要结果，详细的论证资料只要在正文中加以阐述即可。调研结果的摘要要简短，一般最多不要超过报告内容的1/5.（三）引言，调研报告的引言通常包括研究背景和研究目的两个部分。①研究背景，介绍调研的由来或受委托进行该调研的原因。背景的介绍不仅可作为研究目的提出的铺垫，还可以作为研究结论和建议的佐证，与研究结果相结合来说明问题。所以背景的介绍不一定要面面俱到，但必须与调研主题有关。②研究目的，研究目的通常是针对研究背景分析所存在的问题提出的。它一般是为了获得某些方面的资料或对某些假设作检验。但不论研究目的如何，研究者都必须对本研究预期获得的结果列出一张清单。（四）正文，调研报告的正文必须包括研究的全部事实，从研究方法确定直到结论的形成及其论证等一系列步骤都要包括进去。报告正文的具体构成虽然可能因研究项目不同而异，但基本上包含三个部分：研究方法、调研结果、结论和建议。（五）附录，附录主要是列入可以辅助说明问题的有关资料，用来论证、说明或进一步阐述已经包括在报告正文之内的资料，每个附录都应编号。在附录中出现的资料常常包括：调查问卷、有关抽样细节的补充说明、原始资料的来源、调研获得的原始数据图表。
13、公共关系评估的程序是什么？答：（1）设立统一的评估目标（2）选择适度的评估标准（3）取得组织最高管理者的认可，并将评估过程纳入公关计划之中（4）从可观察与测量的角度将目标具体化、明确化与准确化（5）确定搜集证据的最佳途径（6）保持完整的计划实施记录（7）做好评估结果的使用（8）将评估结果向组织管理者报告
第六章公共关系策划
1、为什么说公关策划是公关工作中最有价值的部分？答：（1）公关策划属于公关活动中最高的层次，公关活动可分为三个层次：①初级公关活动，如布置、召集一般会议和公关日常工作②中级公关活动，如赞助、广告、问卷、信息搜集、刊物编审、员工培训③高级公关活动，是创造意识、创新思维施展才华的广阔天地。（2）公关策划是公共关系价值的集中显现，公关活动是连续不断的过程，在重要情况下，不搞公关策划是绝对不行的。（3）公关策划是公关运作中的飞跃（4）公关策划是公共关系竞争的法宝。
2、怎样确立公关策划目标的要求？答：公关策划所依据的目标要明确、具体，要具有可行性和可控性。（1）公共关系目标的确定性，目标的确定性是指目标的含义必须十分清楚、单一，可直接操作，有明确的内容与要求。具体要求是：①工作对象应是特指的②目标应该是结果式而非过程的，是可予以明确评估的，否则将不具备约束力③目标应是可以确定其责任范围的④要明确实现目标的约束条件（2）公共关系目标的具体性，目标要作为实施的准则和评价的标准，就必须是清晰的，而不是模糊的；必须是具体的，而不是抽象的。它必须做到：①定性②定量③定时④定空间（3）可行性：①目标要具有现实性②目标要有激励性、挑战性（4）可控性，为了保证目标的最终成功，首先，在制定目标时就要保持一定的弹性，留有充分的余地，以备出现问题时能灵活处理；其次，要有一定的应变措施和保障，如备用的方案、可替换的同质目标、追加目标等，不致因一个目标的失误，使整个目标系统落空。
3、公关策划的内容与程序是什么？答：公关策划是一项系统工程，包含许多层次的内容与步骤，（一）综合分析，公
关工作程序的第一步——调查研究是进行策划的出发点。公关人员为企业和社会组织进行诊断，第一步是要确定问题与寻找偏差，其步骤为：①认识问题，即考察组织的实际形象与应有形象、期望形象之间有无偏差，有哪些偏差，是允许有的偏差还是不应有的偏差②将问题分隔排队，即将问题分解成若干独立的次级（子问题），分别研究各种问题的轻重缓急和变化趋势③说明偏差，即用提问法弄清形象偏差是否存在以及危害的程度，提出的问题可为：什么偏差？何时发生？何地发生？由谁造成？为什么发生？情况怎样？危害如何？等等④鉴定偏差，即对偏差性质、程度进行鉴定和确认⑤寻找变化，即尽可能列出哪些方面发生了变化，特别是发生了哪些不应有的变化⑥寻找可能原因，即寻找引起变化和导致偏差的可能原因⑦核对可能原因，找到真正原因。（二）制定计划，按其共性的规律，大致都包括以下几个方面的内容：①制定目标系统②确定公众③确定主题④选择公共关系活动模式⑤选择公共关系活动的媒介⑥确定时间⑦确定空间⑧公共关系经费预算（三）书面报告与方案的审定，（1）策划书的结构与内容，策划书的基本结构，可分为下列十项，封面、序文、目录、宗旨、内容、预算、策划进度表、有关人员职务分配表、策划所需的物品及场地、策划的相关资料。（2）公共关系活动方案的申报，公关计划必须经过本组织领导的审核和批准，有时还应向有关政府部门申报。其目的是使公关目标与组织总体目标相一致，使公关活动与本组织其他部门的工作相互协调、相互配合并获得合法性。否则方案无法推行。（3）方案论证，方案论证就是行动方案拟定以后进行的可行性论证。方案论证包括如下几个方面：①对项目的必要性进行论证，衡量该计划应否付诸实施②对目标的可行性进行论证，判断方案能否实行③对限制性因素进行分析，这就必须分析公关计划在哪些条件下可以实行，在哪些条件下不能实行④对潜在问题进行分析，即预测执行公关活动计划时可能发生的潜在问题和障碍，分析防止和补救的可能性⑤对预期结果进行综合效益评价，有的方案要经过反复论证。
4、公共关系策划的原则?答：一般成功的公关策划应遵循以下原则：①公众利益与组织利益相统一的原则②总体形象与特殊形象相统一的原则③知晓度与美誉度相统一的原则④社会效益与经济效益相统一的原则⑤创新性与持续性相统一的原则⑥既定性与变通性相统一的原则
第七章创造性思维
1、什么是创造性思维？什么是创新思维？答：创造性思维是通过直觉、灵感（顿语）、推理、实践而形成的高级思维过程，是智慧的升华，是智力、想象力的高级表现形态，也是思维本身的创新。所谓创新思维是指人们为解决某个问题，自觉地、能动地综合运用各种思维形式和方法，提出新颖而有效的方案的思维过程。
2、创造性思维的标准是什么？答：创造性思维的标准：新颖性、先进性、价值性、时间性
3、什么是问题意识？答：所谓问题意识就是一种不安于现状，积极进取，善于突破的一种心态或精神准备。
4、思维定势的两大特点?答：思维定势有两个显著的特点：一个是它的形式化的结构。思维定势是一种“纯形式化”的东西，就是说，它是空洞无物的模型。这个模型有两个特色，一是只有当被思考的对象填充进来后，只有当实际的思维过程发生以后，才会显示出思维定势的存在，显示出不同定势之间的差异。这个模型的另一个特色是它的包容性，可以说在“空间”方面是巨大的，只要形成了这一模式，这一思路，遇到什么样的事，不管多么新奇，前人遇到过的也好，未遇到过的也罢，它都会照原有的定势去进行思维。思维定势的第二个特点是它具有无比强大的惯性。这种惯性表现在两个方面：一是新定势的建立，二是旧定势的消亡。一般来说，某种思维定势的建立要经过长期的过程，反复的验证巩固。而一旦建立之后，它就能够“不假思索”地支配人们的思维过程、心理态度，乃至实践行为，具有很强的稳固性，甚至是顽固性。另一方面，思维定势的改变绝不是一朝一夕的事情，而且常常要伴随着巨大的痛苦。
6、常用的创造性思维方法有哪些？答：常用的创造性思维方法可分为：集思广益法、排列法、信息交合法、检核表法等形式。（1）集思广益法，集思广益法有三种形式：自由谈论法、默写法、匿名咨询法（2）排列法，排列法指创造过程中，对事物的特性一一列举，然后进行排列，分清主次，引起联想设计，是进行企业诊断、理清思路的好方法。（3）信息交合法，信息交合法又称“魔球方法”。其基本思路是使信息“繁殖”，不同性质的信息交合生成新的信息。（4）检核表法，检核表法是根据策划需要列出有关问题，然后一个个来核对，展开思路，它几乎可以用于任何策划活动，享有“创造技法之母”之称。
7、创造性思维训练所需的基本素质是什么？答：（1）知识素质，公关策划需要广阔的知识面，渊博的知识是培养创造性思维的基础，创造性思维是建立在自然科学与社会科学综合知识基础之上的，没有一定的知识想搞创造是异想天开，根本无从建立联想，也激发不出灵感的火花。（2）心理素质，创造本身就是干前无古人的事业，因而需要始终保持一种开放的心理，对新生事物怀有热情，对于有悖常规的新发现、新理论、新观点，对于有明显缺点的新发明能够做到
不简单否定，而是去伪存真，去粗取精，发现其合理内核并加以扩展。（3）创造素质，公关人员对自己的创造素质应给以综合评价，对自己进行创造能力测定。创造是一门很特殊的科学，并不是所有的人都能够胜任任何创造项目的，因而针对自己的基础扬长避短，了解自己的弱项与潜力何在，选择适宜自己能力和基础的课题，可以在不断的成功中培养、提高自己的创造能力。
8、怎样运用信息交合法进行策划？答：其运用方法分为四步：（1）确定中心。即确定研究对象，将其定位信息坐标系中的零坐标（即魔球）。（2）画出标线。至少两条方能交合，多者不限。（3）画出标点。即在信息坐标上注明有关信息点。（4）相互交合，即以一条坐标线上的信息为母本，另一条坐标线上的信息为父本，交合后便可产生新信息。
第八章CIS设计与名牌战略
1、怎样区分品牌、商品名称与商标？答：品牌就是一个名字、称谓、符号，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品、服务有别于竞争者。商品名称是用来区别不同种类的商品的，如“汽车”、“药品”。而商标虽然也是用来区别商品的，但主要是用来区别不同商品的生产者和销售者的，如“奥迪”、“泰诺”。
2、怎样理解名牌？名牌为什么能带来效益？答：所谓名牌就是社会公众通过对组织及其产品的品质和价值认知而确定
3、怎样理解四名五度战略？答：一、“四名”战略，“四名”即名人、名品、名地、名门的策划。①名人策划，即利用名人效应托起名牌，利用人来托品牌形象。②名品策划，即用拳头产品推进企业品牌。以一个产品作为突破口，集中攻关，提高质量，提高知名度，然后带动整个企业的品牌形象。③名地策划，即利用地理这个客观性极强的优势推进品牌的核心竞争力。④名门策划，即以企业的整体成功带动品牌的成功。二、“五度”战略，“五度”指定位度、知名度、美誉度、指明度、忠诚度。①定位度，确定品牌成长的突破口。②知名度，这是名牌的必要条件，名牌必须有高知名度，这样才能成为“驰名商标”。知名度是需要大量的广告和巧妙的公关活动来运作的。③美誉度，这是名牌的基础。美誉度涉及质量、品味、服务、装潢、运输、售后服务等一系列运作，只有这些都让消费者满意，方能得到消费者的好评。④指明度，这是名牌战略追求的目标，指明度是指在市场上有多少人指明要买你的产品或服务。⑤忠诚度，忠诚度是指公众持久地选择、支付某一品牌的概率。
4、设计理念的意义？答：（1）理论意义，按照CIS理论，理念是管理总系统中的“软”系统，是一种无形的资产。用理念来协调人的行为，既能充分发挥每个员工的自主性和创造性，又能使他们的行为自觉趋向一致，构成团结和谐的整体。（2）实践意义，古今中外，理念在指引人的行为和形成组织凝聚力方面都有其独特的、不可替代的作用。（3）功能意义，从企业理念的功能作用看，设计企业理念有着重大意义：①理念像灯塔一样，具有导向功能②理念像发动机，是动力之源，具有激励功能③理念像看不见的金箍，有规范功能④理念像磁石，具有凝聚功能⑤理念像光和热，有辐射功能⑥理念像警钟，有保证质量的功能⑦理念像标志，具有识别功能，是公众识别企业的重要依据。
6、怎样设计标志？答：企业标志以图形符号来表达信息，其基本设计方法有以下几种：（1）连字类，连字类标志是由字母（或其他类型的文字）按次序连接成词语，一般意思比较明确，不会有歧义。（2）组字类，组字类标志是由字母（或其他类型的文字）组合起来代表词语。通常只用一两个字母，常是组织机构名称字头，构成的标志带图案性。（3）字形类，字形类标志是由字母（或其他类型的文字）与图形相结合，构成一个浑然一体的完整图形。（4）抽象类，抽象类标志以抽象的图形符号来表达商标的含义，其来源是象形的抽象引申，这种图形的抽象引申有时表达一种感觉和信念，有些符号是人们习惯了的定型化的图形引申，有些是象形图案的高度抽象和再加工。（5）象形类，象形类标志是实物的图案化，以其特征形象来表达标志的含义。这类标志形象生动活泼，含义清楚，歧义较少。（6）图画类，图画类标志是直接刻画实物，有时还直接用完整的美术作品作标志。（7）综合类，综合类标志是运用前几种方法进行的综合创造。
7、VIS手册的内容是什么？如何设计和制作？答：视觉识别系统的内容：（1）VIS基本要素，VIS基本要素包括标志
（彩稿、墨稿、线勾稿）、标志释义、标志制图法（包括最小使用尺寸），标准字：企业名称中文字体（简繁体、全称、简称）、标准字制作法（落格图）、企业名称英文字体（全称、简称），标准色、辅助色系列、标志与标准字的标准组合模式（横式、竖式）、标志与标准字组合禁用图例、标志明度应用规范、标志在不同背景下的运用规范、象征图形设计、指定专用字（指定中文印刷字、指定英文印刷字、指定阿拉伯印刷字）、企业造形（吉祥物），等等。（2）VIS的应用要素，①办公用品系列：包括印有组织名称、地址的专用信笺、便签、传真纸、介绍信、高级经理名片、工作人员名片、文件夹、文件袋使用规范、人名桌牌、请柬、员工胸卡、管理人员胸卡、贵宾卡、来宾卡、出入证、停车证、茶杯垫、纸杯、烟灰缸、镇纸，还包括印有组织名称、地址的专用信封、明信片、贺年卡、笔记本封面、合同书封面、企划书封面、办公桌、办公椅、办公柜、日志、发票、单据、收据、优惠券、商业卡、票证等。②环境系列：包括楼顶品牌展示、公司大门、大厅前台招牌、办公室指示牌、通道指示牌、玻璃门色带、屋门把手，灯罩及其他设备，还包括功能性指示符号、办事处、商店、货栈、仓库、修理厂等处的公司名称牌子。③旗帜系列：包括印有公司名称或标志的旗帜、挂旗、桌旗、三角旗、锦旗、旋风旗、绶带、遮阳广告伞④交通系列：包括印有公司名称或标志的卧车、小面包车、大面包车、货车、摩托车。⑤广告系列：包括海报规范格式、POP规范格式、报纸杂志广告版式规范、路牌广告版式规范、灯箱广告规范、记录影片、录像带及幻灯片。⑥营销系列：包括产品包装规范、包装纸、封箱胶袋、手提袋、宣传印刷品、说明书、服务指南、价目表、销售材料、展览厅、展台、陈列室、零售点陈列物⑦员工服装服饰系列设计：包括职员男装规范、职员女装规范、生产人员男装规范、生产人员女装规范、工作帽、安全帽、工作鞋、文化衫、长运动装、短运动装、运动帽、运动鞋、袜。⑧礼品系列：包括领带、领带夹、钥匙环、男钱夹、女钱夹、皮带扣（男）、皮带扣（女）、公司徽章、打火机、钥匙包、手表（男、女）、礼品用笔、礼品盒。
8、什么是AIS？答：听觉识别系统（audio identity system，简称AIS）亦称听觉形象统一化，它主要作用于公众的听觉。
9、怎样导入CIS？答：CIS导入作业程序分为六个步骤：CIS动机目标确立阶段++调查阶段——形象策略确立阶段——设计作业展开阶段——完成与执行导入阶段——监督评估阶段。
第九章企业文化
1、什么是企业文化？答：广义地讲，企业文化是指企业在建设和发展中所形成的物质文明和精神文明的总和。包括企业管理中硬件与软件、外显文件与内隐文件，即企业文化不仅包括非物质文化，还包括物质文化。狭义地讲，企业文化是指企业全体职工在长期的生产经营活动中培育、形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。
2、企业文化的层次？答：从系统科学的角度看，企业文化可以分为四个层次：（1）表层的物质文化（2）浅层的行为文化（3）中层的制度文化（4）深层的精神文化
3、怎样建设企业文化？答：企业文化建设是一项系统工程。是一项长期的任务。其工作程序类似于公关策划，需经综合分析诊断，确立目标定位，制定计划，确立原则，然后实施完成。（一）企业文化定位，所谓企业文化定位是为企业文化建设寻找一个根，规划一个发展方向，规范该企业文化的发展方向，同时确立该企业文化不是什么。企业文化定位是企业文化建设的起点，是公关专家最能显示才华的领域。企业文化定位要特别注意以下三点：①企业文化的对象性②企业文化的个性③企业文化的可持续发展性（二）企业环境建设，企业环境是指承载企业文化的各种主客观条件，是企业文化赖以形成的一种文化氛围。它包括两方面：①外观环境，外观环境包括厂容厂貌，生产条件，福利设施，文化、体育、卫生设施等，是企业职工和社会公众评价企业的一个重要方面。②内在环境，内在环境也称软环境，是从改善企业内部人际关系以及维系这种人际关系的各种管理方式入手。（三）价值观建设，价值观是企业全体成员所共同拥有的基本信念和最高目标，也是整个组织的基本信念和信仰，是企业文化的核心要素。（四）企业精神的提炼与表达，企业精神是指企业在生产、生活和经营活动中，为谋求自身的生存发展而长期形成的，并为员工群众所认同的一种健康向上的群体意识，它统一于整体的价值观，是企业文化的重要表现形式。企业精神的建设包括以下级几个方面：①企业精神的提炼②企业精神的命名方式③企业精神的传播（五）英模人物与榜样的培养，英模人物是指那些能够充分代表和体现企业文化的人物，是企业文化的载体和人格化，是员工学习的榜样。英模人物与榜样的培养是企业文化的重要组成部分，但在企业中有着强大的影响力，这种影响力主要表现在两个方面：一是外显行为的楷模功能，二是内隐情绪的感染效应。（六）习俗和仪式的建设，习俗和仪式是在日常生活中向职工渲染和灌输价值观的各种活动的形式和方法。习俗和仪式的培养不是繁文缛节，它本身执行着文化标志的特殊使命。（七）企业文化网络建设，企业文化网络指企业各种正式和非正式的沟通手段和媒介，也是其他文化要素的“载体”和传递途径。企业的沟通主要有以下
几种形式：①组织沟通②非组织沟通③横向沟通④纵向沟通⑤内部广播电视沟通、互联网沟通等。
5、如何理解企业文化更新？答：企业文化的更新一般分为四个步骤：（1）审时度势，适时更新，适于更新企业文化的时机一是发生了重大社会变动，二是企业外部环境，三是企业条件发生重大变化。（2）发动群众，更新共识，企业一旦决定更新企业文化，就应把这一决策贯彻到全体干部员工中去，发动群众参与再塑企业精神。（3）反复探索，构筑新模式，一种企业文化的形成不是一朝一夕的事，一种企业文化的更新也不是发一纸公文就可以解决的。它需要不断地磨合、探索，按照实践、认识、再实践、再认识的规律去发展。新的企业文化要在实践中逐步修改和完善，逐渐达到相对稳定，形成新的模式。（4）跨文化整合，经济全球化进程的加速，要求跨国企业要具有全球化的知识、全球化的态度和全球化的技巧。要处理好跨国文化的难题，一是要找到发生冲突的原因而加以避免，二是要找到跨文化企业管理的有效模式、方法。
6、如何处理企业跨文化整合的问题？答：要处理好跨国文化的难题，一是要找到发生冲突的原因而加以避免，二是要找到跨文化企业管理的有效模式、方法。（一）跨文化冲突的原因，造成跨文化冲突的原因是多种多样的，跨文化冲突的原因主要有：①忽视文化传统所塑造的不同民族性格会直接导致跨文化冲突②不同民族的不同思维模式是导致跨文化冲突的重要原因③民族文化形成的处理问题的不同行为模式导致跨文化冲突④对文化意识符号系统的不同理解常常造成跨文化管理冲突⑤语境的不同理解造成的跨文化沟通障碍⑥政治文化、不同的宗教信仰、特定的环境文化、对关系的重要性的不同理解、对待生活的态度不同导致跨文化的冲突。（二）跨文化条件下企业的文化整合，根据企业对待外来文化的不同态度，可以把跨文化条件下企业进行文化整合的主要方式分为：吸收型、保留型、融合型、反吸收型（三）跨文化企业管理有效模式建立的原则，跨文化企业管理有效模式的建立，必须从文化融合的规律入手，掌握文化整合的方法和技巧，①重视物质文化的载体作用②优先引进和借助不同文化中使用价值高的文化特质③重视属于人类文化共同财富的东西④有针对性地制定文化整合措施⑤重视传统领袖和意见领袖的作用⑥以规范化的管理保证跨文化管理有效模式推行。
第十章公共关系传播
1、怎样理解传播的要素和种类？答：传播要素主要有：①信源②信宿③信息④媒介⑤信道。传播种类：①自身传播②人际传播③大众传播
2、公关传播要遵守哪些原则？答：公关传播要遵循以下的原则，才能保证传播工作取得相当效果：（1）目的明确原则（2）双向沟通原则（3）平衡理论原则（4）有效沟通原则
3、公共关系可以利用哪些传播媒介？答：公共关系传播的媒介：①大众传播媒介——新闻媒介②网络媒介③手机媒介
④公共关系的人际传播⑤其他传播媒介⑥公关日常应用传播媒介
4、怎样撰写新闻稿？答：新闻写作，公共关系最重要的基本功是制造新闻。是公关工作有效利用大众传播的主要途径之一。①选择事实，写作前应先筛选出那些有可能被新闻媒介选用的事实。选择的标准是事物的新闻价值。新闻价值是指该事实自身所具有的重要性、新鲜性、接近性、及时性和趣味性。重要性是指事实后果重大，或当事人身份重要，发生事实的时间、地点重要，以及对社会影响巨大，等等。新鲜性是指社会上、自然界中各种前所未闻的、奇异的新事物。接近性是指与公众的生活、思想接近，它有地域空间接近与心理接近两种。及时性是指时间上的接近性，越及时获悉某一事变，其重要性、影响力就越突出。趣味性是指事实本身具有某种使人动情、愉悦的因素。②写作，新闻写作首先要根据事实的内容来确定新闻体裁，体裁是对不同内容的不同表现形式。消息是新闻报道的基础体裁，它的写法是所有新闻体裁写作的基础，而且它也是使用量最大的体裁，是公关工作最常使用的体裁。③新闻写作注意事项：客观真实，这是新闻写作的根本原则。必须根据事实来写作，不夸大，不缩小，不随意增加或减少内容；简明扼要，新闻写作要求短小精悍，不用令人费解的长句子，不堆砌华丽的辞藻，最好是开门见山、简单明了，说清楚即可，简明的同时也要注意尽量不遗漏重要事实。
6、怎样建立良好的人际关系？答：人际关系是建立良好公共关系的重要手段，增强人际吸引力，善于同素不相识的人建立良好的人际关系是公关人员的基本素质之一。要提高这一能力，打开人际关系的宝库，应注意从以下几个方面努力：（1）利用邻近性因素。空间上的邻近性为人们提供了交往的机会并结成一定的人际关系。（2）利用相似性因素。接受相同的信息，有着相似的经历，引起相似的理解，产生情感的共鸣，往往导致相互吸引。（3）利用补偿效应。补偿效应也称需要互补。心理研究告诉我们，人的任何行为都是为了寻求某种需要的满足。需要的互补是将人联系在一
起的最强有力的纽带，补偿性吸引力是最强的人际引力，是人际吸引的实质所在，其他诸种增进人际吸引的因素之所以起作用，最终都是这种需要的互补。互补表现为两方面：一是个性特征上互补、互嵌，即不同气质、性格、能力之间的吸引；二是双方需求的相互满足，这是增进人际吸引力的决定性因素。（4）利用情感相悦效应（5）利用仪表的魅力（6）培养人际吸引的个性品质——人缘型人格特征（7）利用增进人际吸引的情境因素，这里的情境包括社会环境、自然环境和心理环境。
7、怎样理解整合营销传播？答：整合营销传播是综合、协调地使用各种形式的传播方式，传递本质上一致的信息，以达到宣传目的的一种营销手段。这里的各种形式应该是一切手段，常用的主要是新闻、广告、公关活动、促销，其中公关传播要求智慧含量最高。整合营销传播是一个系统工程，特点是“多种渠道，一个声音”，追求1加1大于2的效果。
8、怎样理解4P’S与4C’S？答：所谓4P’S是由美国密执安州立大学教授J.麦卡锡在1960年提出的，这是营销理论中占重要地位的概念，由此确定了营销的四个组合因素，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）和促销（promotion）。这四个因素的英文单词都以P打头，所以习惯称其为4P’S. 4P’S作为营销教育和实践的重要基石，其地位的稳定长达20多年。20世纪90年代以来，营销领域越来越多的人转向劳特朋所提出的4C’S理论。4C’S理论把企业营销的重点放在消费者身上，即一切以消费者为中心，战略上从“请公众注意”转向“请注意公众”。因此，凡是与消费者有关的一切活动都可以纳入营销的范围，这使得营销活动和传播活动有了更加广阔的空间，可以运用的传播方式大大增加了，整合营销传播随之被提上了议事日程。
第十一章公共关系活动模式
1、应当如何进行危机管理？答：危机的管理和预防是是日益被人们重视的新课题，是组织主动出击、战胜危机的有效手段。要做好危机的管理与预防，要做许多方面的工作，首先要树立三个意识，并将其灌输到全体员工中去：①树立强烈的“防火”意识②危机预测分析③制定危机管理计划④成立危机管理委员会⑤印制危机管理手册⑥确定组织发言人⑦事先同传播媒介建立联系⑧建立处理危机关系网⑨搞好内部培训
第十二章公共关系专题活动
1、怎样组织好庆典?答：庆典活动是围绕着重要节日或开幕而举行的庆祝活动，它是提高组织知名度、扩大社会影响的活动，现代企业都想方设法地、合情合理地利用它。组织开业或庆典活动，应遵循“热烈、隆重和节约”的原则做好如下安排：（一）准备工作，①邀请宾客②拟定程序表③布置场地④安排接待工作⑤安排礼仪小姐⑥准备贵宾留言册⑦准备馈赠礼品⑧提前试验音响（二）仪式过程，①签到②接待③剪彩④致辞⑤节目⑥参观、座谈或聚会⑦赠送纪念品⑧宣布一项赞助或公益活动
2、怎样办好展览会？答：展销会是通过实物、文字和图表以及音像、影视材料等来展销产品的一种促销形式。由于它较为形象、直观，使公众容易信服而接受。因此，展销会是组织促销产品的一种常常采用的形式。（1）确定时间、地点，展销会时间依据展销内容和规模而确定。展销会地点可以在室内或露天。室内展销显得较为隆重，且不受天气影响，时间相对也不受限制，但布置较为复杂，所需的费用也较高。通常在露天举办展销的可以是大型机械、农产品、花卉等。（2）确定展销会的内容，展销会可分为综合性产品（商品）和专项产品（商品）展销。综合性产品展销会可容纳多家不同产品同时进行展销，如每年春秋两季的广州商品交易会就属这种类型。专项展销会是围绕一项专业或一个专题举办的展销，如汽车配件展销会、家具展销会等。（3）确定展销会工作人员及责任，①安排好产品介绍人员，产品介绍人员应对展销产品的性能、构造、使用方法、同类产品的市场价格情况、组织经济实力和产品信誉、组织发展远景等，有较全面的了解，还要有一定的语言表达能力，在服务中应着装整齐、仪容端庄、面带微笑、尊重每一位顾客，可以着绶带，绶带上印有厂家名称，也可佩戴胸卡。②安排团体订货室及工作人员，工作人员应懂得订货知识，并按组织订货的有关规定工作。工作中应热情接待客户，主动介绍订货规定及优惠政策。③安排迎宾礼仪小姐，礼仪小姐既要热情迎客，也要做引导工作。礼仪小姐还可以为展销会的参与部门或主办单位散发产品宣传单④广告及新闻报道，宣传报道工作人员要安排展销会的广告制作，要策划各种产品及展销会的广告内容及形式，确定新闻发布的内容、时机、范围和形式⑤组织机构，展销会组织机构应分工明确、责任到位。（4）确定展销会的费用预算，具体列出展销会的各项费用并进行核算，有计划地分配资金（5）公关活动安排，展销厅最好的位置一般在一楼的入口附近，离入口位置越远，楼层越高，参观、购买的人就越少。展销位置不好的组织应设法以一些新奇事物来吸引客人。（6）做好展销会的效果测定，为使组织有更好的发展，每举办或参加一次展销会都应做事后效果测定工作，可采取问卷调查、
统计参观人数、销售利润、有奖问答等多种方式来进行该项工作。
3、记者会的准备工作和注意事项。答：（1）确定时机，如果已确认必须要召开新闻发布会的话，那么，就要选择恰当的召开时机。选择召开时机一要及时，不要拖，二要注意避开重大节日和社会活动（2）确定邀请记者的范围，确定邀请记者的范围主要根据公布事件、消息发生的范围和影响而定，如事件或消息只涉及某一城市，一般就只请当地的新闻单位记者参加。（3）确定发布会的地点，一般可在本单位举行或租用宾馆、大饭店举行。（4）布置会场，发布会地点确定后，应进行实地考察。此外，在会议召开前，应认真进行会场布置。会场的桌子最好不用长方形而用圆形的，大家围成一个圆圈，显得气氛和谐、主宾平等。（5）统一发布口径，本组织参加会议人员要统一口径。某一信息发布到何种程度，应首先在组织内部统一认识。否则，意见不统一会引起记者的反感，甚至导致报道失误。（6）挑选发言人，主要发言人过去主要由总经理或厂长等主要负责人承担，先在常用专门的新闻发言人，因为只有这两种人才能准确地回答有关组织的方针、计划、生产、经营等重大问题。（7）准备主要发言和报道提纲，要由专门班子负责起草主要发言，应全面搜集资料，写出通俗、准确、生动、有趣的书面发言稿。（8）确定会议主持人，会议主持人一般由公关部负责人担任。主持人应倾听记者的提问和全部意见，促进组织与新闻界之间的相互理解和友好交流。（9）其他具体事务的安排
4、进行赞助的步骤？答：（1）前期研究，赞助研究应该从形象战略入手，分析组织的公共关系政策和目标，结合调查制定赞助的方向和政策，以正确指导赞助活动。（2）制定计划，在赞助研究的基础上，由公关部制定出赞助计划。（3）审核评定，进行每一次赞助，都应进行详细的分析研究，逐项审核评定，确定可行性、赞助的具体方式和款额以及赞助的时机，以便制定此项赞助的具体实施方案。（4）具体实施，应派出专门的公关人员负责各项赞助实施方案的具体落实。在实施过程中，应充分运用各种有效的公关技巧，使组织能借助赞助活动扩大其对社会的影响（5）效果测定，赞助活动的效果应由组织自身和专家共同测评，尽可能做到符合客观实际。每次测评都要完成报告，作为资料存档，为以后的赞助活动提供依据和参考。
5、组织内部参观的操作方法？答：组织内部参观的操作方法如下：（1）准备宣传册，这类小册子要考虑到一般公众的文化水平、接受能力，应以简明扼要、深入浅出的语言介绍组织，把公众常问的问题做一个回答。（2）放映视听材料，有些组织结构复杂、技术尖端，时空跨度大，为了帮助公众理解，观摩实物前可放映有关录像片、幻灯片或电视片，作简要的介绍。（3）观看模型，有的组织规模庞大、设施分布很广，公众不可能每处都去、每物都看或者有些设施不便于公众进入，可以事先制作模型让公众观看。（4）可引导观看实物，由专人引导公众沿着一定路线参观，逐一观摩实物。参观主要是以物来传递信息，以让公众目击为主、讲解为辅，不能本末倒置。（5）中途休息，参观的时间不宜太长，以一天中完成为好。（6）分发纪念品，参观过程中可向公众分发一些小型纪念品，最好是本组织制造的或刻印有本组织名称的纪念物，让公众一见到它就想起本组织，引起美好的回忆。（7）征求意见，观摩实物结束，宜在出口处设置公众留言薄或意见薄。有条件的话，最好请参观者座谈观感、提出意见，以便组织改进工作。
第十三章公共关系礼仪
1、怎样看待礼仪的地位？答：礼仪是人类文明的重要标志。（1）礼仪是人类自身发展的必然产物（2）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现（3）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志（4）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁。
2、礼仪应遵守哪些原则？答：（1）系统整体原则（2）公平对等原则（3）遵时守约原则（4）尊重习俗原则与风俗禁忌原则（5）和谐适度原则（6）外事礼宾顺序原则（7）女士优先原则（8）差异性原则
3、为什么一定要遵时守约？答：因为中国传统文化讲做人要以信义为本，提倡“一诺千金”。现代社会工作、生活节奏加快，遵时守约更为重要。无论有什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道歉。
4、为什么要“女士优先”？答：女士优先是西方人体现教养水平的一个重要标志。中国人讲“扶老携幼”，而外国人讲人格独立，“扶老”时人家可能不接受，但为女士开门、让座、引路、行走时让出安全的一边等等，则都体现出懂礼貌和绅士风度与骑士风度。
5、日常着装“五忌”是什么？答：①忌露：公关人员工作与外出时，着装不能露出肚脐、脊背等②忌透：衣服在薄、天气在热，也不能使内衣、背心等若隐若现，也不能在公共关系场合内衣外穿③忌紧：制服过于紧身，让内衣、内裤的轮廓在外显露，是既不文雅也不庄重的④忌异：公关人员不是时装模特，不可穿着过分新奇古怪，招摇过市。⑤忌乱：不可穿着不讲究，卷袖子、敞扣子，颜色过乱，饰物乱配，衣服脏、破、皱，不烫不熨，油垢、牙膏痕迹“昭然若揭”。
6、宴请如何组织？答：（1）确定宴请目的、名义、对象、范围与形式（2）确定宴请的时间、地点（3）发出邀请（4）订菜（5）席位安排（6）现场布置（7）餐具的准备（8）宴请程序及现场工作（9）工作人员应注意的事项
7、怎样使用礼宾次序原则？答：常见的礼宾次序排列方法有以下几种：（1）按身份与职务的高低排列，这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活动，经常是按这一次序排列的。（2）按字母顺序排列，这是指多边活动中，按照参加国国名字母的顺序来排列礼宾次序。（3）按通知代表团已组成完毕的日期先后排列，这是国际交往中常采用的礼宾次序排列方法之一，其做法具体分为三种情况：①东道国对同等身份的外国代表团，按派遣国通知东道国该国代表团已组成完毕的日期先后排列②按各国代表团抵达活动地点的时间先后排列③按派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动的答复时间先后排列。（四）交通方法与排列中应注意的问题，总之要将礼宾次序的原则与具体情况有机地结合起来，耐心、细致地反复考虑、研究，设想多种方案，以避免因礼宾顺序方面问题引起的不愉快。
8、如何悬挂国旗？左为上还是右为上？答：升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽，行注目礼，有的国家还举行升降旗仪式，不能使用破损和污损的国旗。升国旗一定要升至杆顶。悬挂双方国旗，按照国际惯例，以右为上，左为下。但这是以旗面本身为准的，搞不好会弄错。所以还应记住以挂旗人为准，“面对墙壁左为上，右为下”。挂旗时，挂旗人必然面对墙壁，这时左为上，挂客方国旗，右为下，挂主方国旗。乘车时应记住“面对车头左为上”，左边挂客方国旗，右边挂主方国旗（有的书上说以汽车行进方向为准，驾驶员右手为上）。所谓主客标准，不以在哪国举行活动为依据，而以活动举办的主人为依据。要注意国旗的图案。由于国旗是一个国家的标志与象征，代表一个国家的尊严，所以悬挂国旗时，一定不能将国旗挂倒。一些国家的国旗由于文字和图案的原因，不能竖挂和反挂。有的国家明确规定，竖挂时须另制国旗，将图案转正。如朝鲜民主主义人民共和国国旗竖挂时，五角星的一个星尖应依然朝上。因此，正式场合悬挂国旗宜以正面（即挂旗人面对墙壁时旗杆套在左）面向观众，不用反面。
一、单项选择题(每小题1分，共20分) 1．关系是由主体、客体及以下哪种要素构成（） A.组织 B.消费者 C.社区 D.媒介 2．公共关系作为一种全新的思想一种科学而系统的理论，产生于（） A.远古时期 B.奴隶时期 C.封建时期 D.资本主义时期 3．中国农业银行属于下列哪一类社会组织（） A.政治组织 B.群众组织 C.经济组织 D.文化、教育、科研组织 4．公共关系学专门研究（） A. 组织与公众传播沟通问题 B. 组织与公众之间关系的稳定问题 C. 组织与社区之间的传播沟通问题 D. 组织内部运营问题 5．按公众的发展过程，行动公众是由哪一类公众发展而成的（） A.非公众 B. 知晓公众 C.潜在公众 D.将来公众 6．企业外部公众中最重要的公众是（） A.社区公众 B.政府公众 C.供应商公众 D.顾客公众 7．利用电子类传播媒介的传播方式属于传播类型中的（） A.自身传播 B.组织传播 C.人际传播 D.大众传播 8．与员工谈心属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 9．调查报告属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 10．一个组织抽样调查了400人，其中200人知道组织，知道组织的200人人中有80人对组织持认可态度，则其美誉度为（） % B. 40% C. 50% % 11．公共关系调查程序的第二阶段是（） A.收集调查资料 B.处理调查结果 C. 确定调查任务 D.制定调查方案和调查计划 12．下列属于战术型公关的是（） A.建设型公关 B.宣传型公关 C.进攻型公关 D.矫正型公关 13．汶川地震时，从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾， 所有这些工作都在2个小时以内启动，这体现了危机处理的（）原 则。 A.主动性原则 B.诚意性原则 C.真实性原则 D.快速反应原则 14．由于媒介的错误报道，使得上海“稳得福”烤鸭店遭到社会的强烈 批评，这是属于哪种危机（） A.形象危机 B.经营决策危机 C.媒介危机 D.突发性危机 15．企业员工属于企业的（） A.首要公众 B.次要公众 C.边缘公众 D.独立公众 16．公共关系意识的核心是（） A.服务公众意识 B.真诚互惠意识 C.创新审美意识 D.立足长远意识 E、塑造形象意识 17．消费者、竞争者、记者、社区居民等属于组织的（） A.个体公众 B.组织公众 C.内部公众 D.外部公众 18．某企业有一新产品刚投放市场，这个时候它应该选择的公关行为方式是（） A.建设型公关 B.维系型公关 C.进攻型公关 D.防御型公关 19．企业视觉识别系统的英文简称是（） C.ＢＩ D.ＶＩ 20企业不论风格、管理制度、经营策略，还是标识、广告、口号都体现要有自己的特色，这体现了ＣＩＳ的（）． A、战略性 B、系统性 C、差异性 D、竞争性 二、多项选择题(每小题2分，共30分) 1．在人类社会关系的发展历程中，人们处理关系的方式有（） A.暴力方式 B.金钱方式 C.伦理方式 D.智能方式 2．请指出以下哪些言论具有公共关系意识（） A.要使用动感情的呼吁影响听众 B.“有朋自远方来，不亦乐乎” C.“宁叫我负天下人，不叫天下人负我” D.“顺我着昌，逆我者亡” 3．公共关系强调“为社会服务原则”，就是要求从事公共关系的工作人员必须做到（） A.积极承担社会责任 B.注重社会整体效益 C.处事公正 D.优化公共关系人员的素质 4．公共关系的基本要素有（） A.社会组织 B.传播 C.公众 D.政府 5．公共关系的基本原则（） A.平等互利 B.为社会服务 C.真实信用 D.社会规范 E、科学指导 6．按照使用的主要资源，企业分为（） A.混合制企业 B.劳动密集型企业 C.技术密集型企业 D.知识密集型企业 7．以下属于企业外部公众的有（） A.新闻媒介 B.顾客 C.企业股东 D.竞争对手 8．公共关系传播媒介，从其物质形式看有（） A.符号媒介 B.实物媒介 C.信息媒介 D.人体媒介 9．以下属于传播的类型的是（） A.自身传播 B.人际传播 C.组织传播 D.大众传播
行政组织学（形考任务1-3） 1形考任务1 一、判断正误（每小题2分，共40分） 公共关系是一门综合性的应用科学。 选择一项：对错 1.1.1题目2 公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 选择一项：对错 1.1.2题目3 美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 选择一项：对错 1.1.3题目4 艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 选择一项：对错 1.1.4题目5 在公共关系学里，公众与“大众”、“群众”是没有区别的。 选择一项：对错 1.1.5题目6 公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。 选择一项：对错 1.1.6题目7 在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。选择一项：对错
1.1.7题目8 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 选择一项：对错 1.1.8题目9 公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 选择一项：对错 1.1.9题目10 一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 选择一项：对错 1.1.10题目11 公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。 选择一项：对错 1.1.11题目12 内部公众主要指组织的员工，还包括组织的股东和员工家属。 选择一项：对错 1.1.12题目13 边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。 选择一项：对错 1.1.13题目14 商鞅因“言必信，行必果”，在民众心目中树立了威信，这可以看成是一次成功的公关策划，在历史上被称为“徙木立信”。 选择一项：对错 1.1.14题目15 爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《有效的公共关系》。 选择一项：对错 1.1.15题目16
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
. 分）2一、判断正误并更正（每小题分，共161、公共关系是一门综合性的应用科学。（√） 2、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。（√） 3、美国学者香农提出了双向循环的传播模式（×） 4. 艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所× 5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。 (×) 6．公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传。 ( √ 7．在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的。 (√) 8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的 (×) 9．公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。√。 (√) 10．一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 (×) 三、单项选择题(每小题2分，共20分) 1．公共关系可直接称为( A )。 A．公众关系 B．人际关系 C．人群关系 D．社区关系 2．组织与公众联结的方式是( B )。 A．大众传播 B．传播沟通 C．人际沟通 D．舆论宣传
3．组织开展公共关系活动的基础是( C )。 A．公共关系意识 B．公共关系观念 C．公共关系状态 D．公共关系策划, 4．被誉为公共关系之父的是( B )。 A．巴纳姆 B．艾维．李 C．伯尼斯 D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。 A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 6．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。 A．从事实出发 B．从理想出发 C．从利益出发 D．从专家意见出发 7．组织形象的基础是( D )。 A．员工形象 B．管理形象 C．机构形象 D．产品形象 8．民主参与法是用来协调( D ) 4 / 1 . ．内．外部公众关系 BC．顾客公众关系．媒介公众关系 DA 部公众关系把公共关系职能定位于传播功能，．在部门所属型的公共关系部中，9 。主要是因为将公共关系部归属于( B ) ．广告宣传部门A．销售部门 B ．办公室C．接待部门 D开朗、有耐心、 10
顺丰速运有限公司应对危机公关案例 案例主题：顺丰快递应对危机 案例执行：顺丰速运有限公司 公司简介：顺丰速运是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。 长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。 在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机做快递的公司，近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的"隐行冠军"。 调研过程： 4月13日，小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时间，调研目的和调研方式等情况，得到回复后着手准备相关材料 1、搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例 2、准备调研问题，以备采访时询问工作人员 3、准备相机，纸笔等材料 4月16日下午，小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工作人员交谈，介绍成员与希望了解问题。接着对负责人与员工进行访谈调查了解该分拣站的情况和遇到的一些客户问题，并询问了顺丰解决这类问题的方法，负责人简单讲解自已遇到的问题后，又向我们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。在分拣站内部我们看到了顺丰公司的企业文化宣传栏，负责人向我们介绍顺丰公司的企业文化和如何处理和客户关系。最后，在分拣站小组成员和工作人员合影留念。 4月16日晚，小组召开会议讨论，确定分工。整理当天采访材料和根据负责人的讲解在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析。
访谈问题概略： 1、您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业务时遇到客户投诉的问题多吗？ 2、贵站平时有根据本辖区遇到的具体问题对员工进行定期培训教育的习惯吗？ 3、贵公司对其客服标准落实到具体分拣站的执行监督程序是怎样的？ 4、贵站有处理客户上门投诉的标准流程吗，具体是怎样的？ 5、你对公司近年在处理客户危机方面重大的成功案例有所了解吗，你对此有何评价？ 结果统计概略： 1、根据对该分拣站的员工采访，结果是投诉偏少，大家对目前物流行业存在的问题有一定 的理解与包容。 2、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司一般有定期培训，基本平时遇到的情况都能 涵盖，特殊情况较少。另外由于工作量与人手方面的问题平时也没刻意组织分析制作特殊培训标准。 3、根据对该分拣站的员工采访，结果是涉及一些具体秘密不便透露。这也是我们在设计问 题是所忽略的通过实地调查发现的问题，这也体现了平时实践的重要性。 4、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司是有一套流程的，不过具体到分拣站再到个 人由于素质高低不一落实情况不是太标准。 5、根据对该分拣站的员工采访，结果是关于这个问题负责人了解的比较多。员工基本不是 很了解，关于这几个案例也是我们分析的重点之一，具体内容后文详述。
江苏开放大学 形成性考核作业 学号 姓名 课程代码 110066 课程名称公共关系原理与实务（专） 评阅教师 第四次任务 共四次任务 江苏开放大学 任务内容： 20分） 你认为良好的员工关系对企业有什么意义？ 员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。 员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形
象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面; (1)企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难羸得社会的认可;如果组织的目标得不到自己成员的配合与支持，就很难羸得社会的支持。因此，搞好员工关系，使员工组合成一个有机的整体，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。 (2)组织需要通过全员公关增强外张力。一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第一线，组织一整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。在对外交往中，如果组织希望每位员工都能够自觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的员工，将它们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强员工对组织的向心力和凝聚力。 二、案例分析题（每题35分，共35分） 强生公司“泰诺”止痛胶囊事件的危机公关1982年强生公司对药片中毒危机处理的坦诚态度，使它获得了社会公众和舆论的广泛理解甚至同情。 那年9月30日早晨，有媒体报道：芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”镇痛胶囊而中毒死亡的事故。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，传出美国全国各地有250人因服用该药而得病或死亡（后来查明这些人的伤病或死亡与服用该药无关）。消息的传播引起了服用该胶囊约1亿消费者的巨大恐慌，一时舆论哗然。在镇痛药市场，该公司的股份由原来的35%跌至7%。随后的民意测验表明，有94％的服药者表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。 在危机发生后，强生公司公关部门所采取的第一项关键性决策，是与新闻媒体通力合作，及时向新闻媒体提供信息，无论好坏。
《公共关系实务》试题 一、单项选择题(每小题1分，共20分) 1．关系是由主体、客体及以下哪种要素构成（） A.组织 B.消费者 C.社区 D.媒介 2．公共关系作为一种全新的思想一种科学而系统的理论，产生于（） A.xx时期 B.奴隶时期 C.封建时期 D.资本主义时期 3．中国农业银行属于下列哪一类社会组织（） A.政治组织 B.群众组织 C.经济组织 D.文化、教育、科研组织 4．公共关系学专门研究（） A.组织与公众传播沟通问题 B.组织与公众之间关系的稳定问题 C.组织与社区之间的传播沟通问题
D.组织内部运营问题 5．按公众的发展过程，行动公众是由哪一类公众发展而成的（） A.非公众 B.知晓公众 C.潜在公众 D.将来公众 6．企业外部公众中最重要的公众是（） A.社区公众 B.政府公众 C.供应商公众 D.xx公众 7．利用电子类传播媒介的传播方式属于传播类型中的（） A.自身传播 B.组织传播 C.人际传播 D.大众传播 8．与员工谈心属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介
9．调查报告属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 10．一个组织抽样调查了400人，其中200人知道组织，知道组织的200人中有80人对组织持认可态度，则其美誉度为（） A.20% B. 40% C. 50% D.60% 11．公共关系调查程序的第二阶段是（） A.收集调查资料 B.处理调查结果 C.确定调查任务 D.制定调查方案和调查计划 12．下列属于战术型公关的是（） A.建设型公关 B.宣传型公关 C.进攻型公关 D.xx型公关
公共关系实务教学大纲 教学时数：64学时 《公共关系学》课程教学大纲 一、大纲说明 （一）课程的性质与任务 1、课程性质： 《公共关系学》是现代经营管理学与传播学相结合的一门课程。它是文秘专业、市场营销、工商行政管理等专业的一门必修课。 2、课程任务： 它主要研究社会组织与相关公众之间双向的信息沟通、传播关系，是社会组织借以塑造良好形象、争取公众理解和支持的一种应用传播学，是现代组织内求团结完善、外求和谐发展的经营管理艺术。通过系统地介绍公共关系基本原理、公关工作程序、公关实务操作，使得学生具有较强的公关意识、掌握公关工作程序及公共关系实务工作的基本方法和技巧。 （二）课程教学要求 通过教学，培养学生强烈的公关意识，让学生了解公共关系在组织中的地位和作用，掌握公共关系的基本原理，了解公共关系实务工作的基本方法和技巧，为日后的经营管理工作奠定基础。在教学中注重任务驱动教学、课堂研讨及策划能力的培养。 （三）与其它课程的联系 《公共关系学》不仅是经济管理类专业、商贸外语类专业、文秘专业课程的一门专业基础课，而且也能为学习相关课程奠定良好的理论和实践基础。 （四）教学中应注意和处理的问题 1、本课程是一门应用性较强的课程，必须注重情境教学、课堂研讨及策划能力的培养；要创造条件到校内外参加一些公关实践活动。 2、在教学的相应阶段，要求学生运用所学的知识，进行公关策划和公关实务操作，提交策划方案且能够在老师的指导下组织实施公关活动。
二、学时分配
三、教学内容 第一章公共关系学概论 （一）教学要求： 通过本章的学习，了解公共关系的基本涵义与基本要素，树立公关意识；掌握公关工作的基本程序；理解和掌握公共关系调查的方法；了解公共关系评估的类型和内容，对公共计划进行有效评估。 （二）主要内容： 1、公共关系的涵义 2、公共关系的基本要素 3、公共关系的职能 4、公共关系意识 5、公共关系调查 6、公共关系方案的制订 7、公共关系方案实施 8、公共关系的评估 9、公共关系评估的方法 第二章公共关系策划概论 (一)教学要求 要求学生通过本章的学习，了解公共关系策划的涵义、构成要素、特征、原则以及公共关系策划的常用构思方法。 （二）主要内容： 1、公关策划的涵义 2、公关策划的构成要素 3、公关策划的特征 4、公关策划在公关活动中地位 5、公共关系策划的作用 6、公共关系策划的原则 7、公共关系策划的常用构思方法 第三章组织公众公共关系关系处理策划
一、判断正误并更正（每小题2分，共16分） 1、公共关系是一门综合性的应用科学。（√） 2、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。（√） 3、美国学者香农提出了双向循环的传播模式（×） 4. 艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所× 5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。(×) 6．公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传。( √ 7．在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的。(√) 8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的(×) 9．公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。√。(√) 10．一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。(×) 三、单项选择题(每小题2分，共20分) 1．公共关系可直接称为( A )。 A．公众关系 B．人际关系 C．人群关系 D．社区关系 2．组织与公众联结的方式是( B )。 A．大众传播 B．传播沟通 C．人际沟通 D．舆论宣传 3．组织开展公共关系活动的基础是( C )。 A．公共关系意识 B．公共关系观念 C．公共关系状态 D．公共关系策划, 4．被誉为公共关系之父的是( B )。 A．巴纳姆 B．艾维．李 C．伯尼斯 D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。 A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 6．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。 A．从事实出发 B．从理想出发 C．从利益出发 D．从专家意见出发 7．组织形象的基础是( D )。 A．员工形象 B．管理形象 C．机构形象 D．产品形象 8．民主参与法是用来协调( D )
案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活
1．让客人每天多看一遍富士山 日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。 德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 讨论题： （1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？ （2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？ 基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。 想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。 （3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。 对同学们讨论的总结： 同学们在分析讨论这个材料时，往往太拘泥于某一种公共关系观念，简单地去拿一种公共关系观念去套，不能把相关的理论知识综合起来分析，表现出机械化套用原理的倾向。 一些同学分析得比较好，比如也指出了全员公关的思想要求、公众导向的要求。有的同学还从“细节决定成败”的思想出发，指出了做好日常公关的重要性，思路比较开阔，也抓住了材料的关键和核心。
公共关系原理与实务任 务 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
江苏开放大学 形成性考核作业 学号 姓名 课程代码 110066 课程名称公共关系原理与实务（专） 评阅教师 第四次任务 共四次任务 江苏开放大学 任务内容： 你认为良好的员工关系对企业有什么意义 员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。 员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面;
(1)企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难羸得社会的认可;如果组织的目标得不到自己成员的配合与支持，就很难羸得社会的支持。因此，搞好员工关系，使员工组合成一个有机的整体，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。 (2)组织需要通过全员公关增强外张力。一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第一线，组织一整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。在对外交往中，如果组织希望每位员工都能够自觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的员工，将它们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强员工对组织的向心力和凝聚力。 二、案例分析题（每题35分，共35分） 强生公司“泰诺”止痛胶囊事件的危机公关 1982年强生公司对药片中毒危机处理的坦诚态度，使它获得了社会公众和舆论的广泛理解甚至同情。 那年9月30日早晨，有媒体报道：芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”镇痛胶囊而中毒死亡的事故。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，传出美国全国各地有250人因服用该药而得病或死亡（后来查明这些人的伤病或死亡与服用该药无关）。消息的传播引起了服用该胶囊约1亿消费者的巨大恐慌，一时舆论哗然。在镇痛药市场，该公司的股份由原来的35%跌至7%。随后的民意测验表明，有94％的服药者表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。 在危机发生后，强生公司公关部门所采取的第一项关键性决策，是与新闻媒体通力合作，及时向新闻媒体提供信息，无论好坏。
一、判断正误（每小题2分，共40分） 1、在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。 错 2、开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。 选择一项： 错 3、服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。 选择一项： 对 4、政府关系是社会组织可以回避的一种关系。 选择一项： 错 题目5 员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。 选择一项： 对 题目6
长期的公共关系活动适宜选用电子媒介，短期公共关系活动适宜选用印刷媒介。 选择一项： 错 题目7 与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。 选择一项： 对 题目8 公共关系广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 选择一项： 对 题目9 人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。 选择一项： 对 题目10 界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。 选择一项： 错 题目11
根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。 选择一项： 对 题目12 美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。”他提出的这四个方面，可以作为我们确定公共关系目标时考虑的关键要素。 选择一项： 对 题目13 公共关系宣传要想取得良好的效果，要注意语言价值色彩的选用。公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。 选择一项： 对 题目14 公共关系人员在对不同地区进行宣传时，不需要考虑那里的经济发展水平，因为在实施信息传播的过程中，不会存在障碍。 选择一项： 错 题目15
、判断正误（每小题2分，共40分） 题目1 1 、出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境。所 以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。 2、开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众 3?组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。 '对丨丨 题目4cι是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 选择一项： 「对□ 题目5经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。 全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是通行证”和奠基石 题目8 题目6在全部CI系统中，最为引人注目的内容还要算VI。 题目7
社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 Q I错 题目9 名门战略就是利用一些产品形象来提升企业整体的形象。 '错 题目10 在市场经济条件下，”独此一家，别无分店是客观现实，故”酒香不怕巷子深 题目11 庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。 题目12 危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在 厂IM丨丨 题目13 经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生 题目14 握手礼仪的顺序，一般应遵循尊者决定”的原则。 r! j y*ι≡?*∣ I 对I—I
在为他人介绍时要遵循尊者居先”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人；将男士介绍给女士；将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者。 题目16 公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传 播上。 题目17 “CS'意为顾客满意”这里的顾客”是一个相对广义的概念，不仅指企业产 品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 选择一项： 题目18 政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的不自觉活动。 错 题目19 与其他类型的公共关系相比，政府公共关系有其自身的特色。政府公共关系的首要特点就是传播的优越性。
《公共关系学》 《公共关系学》-01任务 一、填空题（共 15 道试题，共 30 分。） 1. 公共关系的调查方法很多，其中,(观察法 )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，灵活多样，是公关人员经常采用的方法。 2.在信息爆炸的时代，为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的（重复性） 3.设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则(规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性 )。 4.组织公共关系处于恶劣状态的是(高知名度、低美誉度 ) 5.一般情况下，组织每年搞庆典活动 (2～3 次 )。 6.组织通过征求企业名称、商标、徽章、品牌等形成，引起公众对本组织的注意，提高公众对本组织的记忆度和熟悉度，这属于（征求广告 )。 7.企业使命属于组织理念识别系统的(观念形式 )。 8.大众传播媒介不仅对世界上发生的各种大小事件加以报道，而且还通过自己对新闻的选择、解释和评论表明其态度，提出相应的解决方案和策略。表明大众传播具有(社会整合 )功能。 9.以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于 (公益广告 )。 10.在常见的公关模式中， (交际型公关)的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。 11. 反映组织社会影响大小的客观指标是 (知名度 )。 12.1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是《有效的公共关系》 13.( 首要公众 )是组织生存和发展的基础，对组织握有"生杀大权"，组织应该投入最多的时间、精力、人力和财力来维持和改善同这类公众的关系。 14.公众的发展有一个过程，根据公众与组织发生关系的时间顺序特征分类，其意义就是把公众理解为一个连续的发展过程。知晓公众是由（潜在公众）发展而来的。 15.组织与公众沟通的比较权威途径是运用(大众传播 )。 二、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）×√ √1.在企业CI 识别系统中，MI 是整个系统的核心与灵魂。 √2.与传统的大众传播媒介相比，互联网是一个"自由 "的世界，没有把关人。 √3.组织形象设计，首先要遵循" 有效性"的原则。 ×4.网络传播由于具有匿名性，所以规范性较差，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度较高。 ×5.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。 ×6.广义的传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换或传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。这种传播是双向性的信息交流与分事. ×7.开放组织既能使公众了解组织的各项工作，又能使组织了解公众。 ×8.在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。 ×9.引进西方的经验就可以推动中国公共关系事业的发展。 ×10.经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机完全可能不发生。 ×11.公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 √12. CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 ×13.公共关系是一门专业性的理论科学。 ×14.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 ×15.响应广告是指：在其他组织开业时，组织以同行身份刊广告表示祝贺。 三、案例分析题（共 1 道试题，共 40 分。） 1. 流言止于信息公开——5. 12 四川汶川地震中的政府公关 2008 年 5 月 12 日 14 时 28 分，四川汶川发生 8 级地震，北京、上海、河南、湖南等地均有明显震感。随后一些产生震感的地区，开始出现了近期甚至当天就会发生较大地震的流言。如互联网上出现了一则流言，说北京当天晚上 6 点钟左右将会发生 6 级左右的地震，一时间人心惶惶。 距地震发生 18 分钟后， 5 月 12 日 14 时 46 分，新华网发布地震消息。随即国内各主要门户网站的首页都公布了此条消息。随后，中央电视台在第一时间近乎以现场直播的方式，及时转发地震权威信息。距地震发生后 4 小时 54 分钟——19 时 22 分，人们从电视画面中看到国务院总理己抵达成都，正赶往地震灾区，指挥抗震救灾工作。同时北京市地震局代表政府发布了官方消息，说北京地区近期没有破坏性地震的发生。距地震发生 25 小时 32 分钟后，即 5 月 13 日 16 时，国务院新闻办公室召开新闻发布会，民政部、中国地震局有关负责人向中外记者介绍了四川汶川地震灾害和抗震救灾进展情况。面对记者的尖锐提问，这些负责人没有回避，而是十分坦诚地如实回答。民政部救灾救济司司 长王振耀还公布了最新统计数字:目前地震灾害死亡人数已经达到 11921 人 o 与此同时，地震发生后，各地相关部门通过电视、广播、网络、手机短信等各种渠道，向社会发布震情公告。震情的多渠道、全方位的持续发布，使大家在较短时间内对此次地震情况有了总体的了解，及时权威的信息披露，制止住了可能蔓延的谣言，也成为社会公众消除恐慌的"定心丸"。 问题:请根据本案例，分析一下政府信息的及时发布，对于制止谣言的重要性。(要求字数在 400字以上) 【参答】： (1)流言是一定时期内,在一定社会成员中传播的共同关心问题的新闻。在流言中影响最大的是与人们的切身利益相关的社会问题,如物价、地震、瘟疫、环境污染、房租改革、工资调整等等。 (2) 社会上的流言不一定都是恶意的,但如果公众传播的流言得不到及时的制止,就会变成对社会安定或人民生活稳定有重大伤害的谣言。 (3) 政府公共关系的一项重要内容,就是及时发布信息,满足人民群众的知情权, 从而使他们能够了解政府、理解政府、支持政府的行动。 (4) 这次四川汶川发生的特大地震,是对中国政府公关能力的一次很好考验。由于政府及时公布信息,没有向公众隐瞒消息,所以人民也就自觉地站在政府的身后,积极配合政府的工作,支援灾区人民的抗震救灾。 （5) 就流言的产生而言,正是由于人民群众所能得到的信息不充足,所以他们才会把自己的情绪、愿望、看法等,变成了实事到处传播,结果是造成更大范围的社会内部动荡,人心惶恐或者激愤不满。 (6) 制止社会流言的最好方法,就是及时向公众发布充足、可信的正面信息, 使群众对政府充满信心和信任,坚定意志,谣言自然也就会很快被消除。 《公共关系学》-02任务 一、填空题（共 15 道试题，共 30 分。） 1.新闻界对于世界上发生的各种大小事件不仅是加以报道，而且还通过自己对新闻的选 择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略,表明大众传播具有(社会整合)功能. 2.公关礼仪最根本的原则就是( 尊重公众)。 3.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是(政府)。 4.( 新奇性 )是新闻事件最突出的特点，只有构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者的注意。 5.公共关系的调查方法很多，其中，( 观察法 )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，是公关人员经常采用的方法。 6.新闻公报的结构有多种，( 并列结构 )通常用于重大新闻的报道。 7.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。 8.被誉为公共关系学之父的是(艾维·李 )。 9.21世纪，人类已经进人了以“知识经济”为特征的新经济时代。公共关系人员进行公众心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的(咨询决策 ). 10. 利用新闻媒介揭露垄断企业 " 愚弄公众 " 的现象，形成了美国近代史上著名的运动是( 揭丑运动) 11. 分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（形象要素差距图 )。 12. 为了防止公众产生庆倦和反感情绪，必须保持信息的（新鲜程度 ) 13. (政府公众 )是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。 14. ( 侧金字塔型 )由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。 15. 分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(形象要素差距图 )。 二、判断题（共 15 道试题，共 30 分。） ×1. 广义的传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换或传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。这种传播是双向性的信息交流与分事. ×2. 社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 √3. 艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 √4. 公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。 √5. 社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。 ×6. 演讲一般要求语速适中，不能改变说话的速度。 ×7. 媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。 √8. 人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。 ×9. 与企业相比，事业单位的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。 √10. 公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 √11. 公共关系宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。 ×12. 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 ×13. 在社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。√14. 在员工中开展公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经常性的工作。它属于公共关系的"教育引导"职责。 √15. 爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作—《公众舆论之形成》。 三、案例分析题（共 1 道试题，共 40 分。） 1. "史上最牛车"一一东风神龙集团的公共关系 "5. 12"汶川地震期间，在遭受地震破坏严重的绵竹汉旺镇，一台东风雪铁龙凯旋轿车（车牌号:川 FA8512)在地震中被严重压伤，仍能上路行驶。被灾区采访记者捕捉拍摄到，并作为新闻图片在网上发布后，很快引起了广大网民和媒体的热切关注。网民们纷纷惊叹“很牛、很酷、很勇敢!"各网站、报纸、电视媒体都给予了大量报道，被誉为"史上最牛车"。获悉此事后，神龙公司多名员工立即倡议，要以实际行动支援受灾凯旋车主，并得到了大家的响应，中法员工主动捐款回购了这辆令神龙员工骄傲的"史上最牛车"凯旋。神龙公司工会在发出了"呵护品牌，捐款回购史上最牛车-一一凯旋”的倡议后，广大中法员工积极响应，踊跃捐款。在短短的 5天内，就收到员工捐款 18万余元，其中刘卫东总经理带头捐赠了 1万元。 2008年 7月16日，神龙公司捐赠凯旋新车交付仪式在成都举行，神龙公司法方员工古何雷先生，中方员工、2008奥运火炬手罗心怡女士代表神龙公司全体中法员工向车主杜模明父子交付了凯旋新车，杜模明父子将因地震损坏的史上最牛车"一一凯旋，赠送给神龙公司。 案例思考：请你结合这一案例，分析一下企业参与赞助活动的意义。（要求字数在 400字以上) 【参答】：(一)通过赞助活动，能够大大提高产品的社会知名度和提升组织的整体社会地位。高的关注度和质量保证情况下，也提高了产品的社会知名度，对产品的在性能方面差不多的情况下，消费者往往会购买比较知名的产品。 (二)通过赞助活动，能够增强企业宣传的说服力和影响力。 像案例中的东风雪铁龙凯旋桥车引起了广大网民和媒体的热切关注，被誉为“史上最牛车”，这对企业来说说服力和影响力都是很强的； (三)赞助有助于产品的销售。 经过这件赞助过后，东风雪铁龙凯旋桥车的质量得到了大众的关注与肯定，销售自然也不在话下。 《公共关系学》-03任务 一、填空题（共 15 道试题，共 30 分。） 1.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（形象要素差距图)。 2.为了防止公众产生庆倦和反感情绪，必须保持信息的（新鲜程度 ) 3.( 政府公众 )是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。 4. ( 侧金字塔型)由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。 5. 分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( 侧金字塔型)。 6.建立良好的名流关系，能够借助于名流的知名度扩大企业的公共关系网络，扩大企业的社会影响，提升企业的外在形象。名流公众最突出的特点是( 极大的影响力 )。 7.在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到(共同经验区 )。 8.谈判双方的基本利益防线是 ( 界点 )。 9.组织公共关系活动的发出点应当是(从事实出发 )。 10.公众从对象的某些特征推及对象的整体，从而产生“以偏概全”的心理现象是（晕轮效应）。 11.公共关系的调查方法很多，其中,( 观察法 )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，灵活多样，是公关人员经常采用的方法。 12.在信息爆炸的时代，为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的（重复性） 13.设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则(规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性 )。 14.组织公共关系处于恶劣状态的是(高知名度、低美誉度 ) 15.一般情况下，组织每年搞庆典活动 ( 2～3 次)。 二、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）×√ ×1. 网络传播由于具有匿名性，所以规范性较差，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度较高。 ×2. 公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 ×3. 社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 ×4. 在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，省时省力又省钱的好方法。 ×5. 经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机完全可能不发生。 ×6. 名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。 √7. 公共关系专题活动具有主题明确、对象明确、精心策划的特征。 ×8. 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 ×9. 公众与组织之间不-定存在着相互影响和相互作用的关系。 √10. CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。