店长工作手册
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质 >品质
四、店长一天的活动
五、店长的管理权限
1、人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生的管理
7、促销的管理8、培训的管理
9、奖惩的管理10、目标的管理
11、情报的管理12、对投诉的管理
13、突发事件的管理14、降低成本的管理
15、安全的管理16、和总部的联系
17、店面设备的管理18、保密管理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）
2、推卸责任，逃避责任
3、私下批评公司，抱怨公司现状
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处
7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）
C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较
D：今天的营业高峰是什么时候？
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5、傍晚（3：00~6：00）
A：确认营业额的完成情况
B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项
D：进行订货工作，和总部协调
6、晚间（6：00~关门）
A：推销产品，尽力完成当日目标
B：盘点物品、收银
C：制作日报表
D：打烊工作的完成
E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
D：对不合格的管理。一般分两种情况：
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
（2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时，故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗
*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠
*企图威胁检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常的财务压力
（2）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘记将验收好的产品上架
解决的方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额
----订货前，要严格检查存货量和卖出量
----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字
----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对
（3）退货处理不当造成的损耗
*面包、西饼的保质期已过的必须退货
*脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货
*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理
*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任
（4）商品被顾客偷窃的损耗
*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店，没有付钱
*顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会
（5）作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录
*对顾客的赔偿没有记录
*对顾客的优惠没有记录
*临时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）
（6）抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫，应注意事项
*听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告
*静待警方和上级的意见
（7）意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题
4、收银的管理
*收银操作不能误输，错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因
*收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确，签名后不能更改
*要仔细，发现涂改要问明原因
*报表错误，要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头
B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。
7、促销的管理
A：促销前：
（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放
（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节
（3）促销产品是否供应充足
（4）促销产品价格是否已经改动
B：促销中：
（1）产品陈列是否吸引人
（2）顾客是否注意促销商品的POP
（3）促销产品的品质是否良好
（4）店面布置是否突出了促销气氛
（5）整个促销是否有吸引顾客的效果
（6）促销中的收银是否发生问题
C：促销后：
（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下
（2）产品是否恢复原价
（3）促销是否达到预期目标
（4）有什么可以改进
8、培训的管理
对于新店员和不合格的店员必须进行培训
A：训练的方式：
（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做
（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分
B：训练的项目：
（1）服装 >服装、仪容、礼仪
（2）正确的服务态度、服务心态
（3）沟通技巧
（4）正确的职业道德
（5）卫生的理解——店面清洁
（6）各类工具的使用方法
（7）熟悉各种产品
9、奖惩的管理
对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心
对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。
对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。
10、目标的管理
从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。
*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到
*目标不能脱离现实
*目标不能徘徊不前
*要从店面是否盈利的角度制定目标
11、情报的管理
A：密切注意四周同行店的动向
B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报
C：注意人流变化和四周居民的变化
D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）
E：收集顾客意见
（1）来店次数
（2）从家里到本店有多少时间
（3）光临本店的原因
（4）对本店产品的感觉和建议
（5）对本店服务的感觉和建议
（6）对本店不满的地方
收集情况应不动声色，留心收集。
收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。
12、投诉的管理
A：一般顾客投诉的项目
（1）产品变质、变味、损坏、有异物
（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久
（3）营业员或裱花师没有穿工作服
（4）产品缺货
（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确
（6）店员态度不友善
（7）产品标名与实物不符
（8）对顾客的询问，拒而不答
（9）对产品的性质，一无所知
（10）产品装袋技术太差
（11）店员抛下顾客，做个人社交活动
B：处理顾客投诉的方法：
（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客
（2）学会倾听，了解事件的过程
（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心
（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）
（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）
13、突发事件的管理
A：突发事件，店长应保持冷静
B：以安全第一的原则，阻止事件的发展
C：第一时间通知上级领导和有关部门
D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益
C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理
14、降低成本的管理
成本分：（1）人员成本
（2）营业成本
A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费
B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面
C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管
D：预防突发事件，特别是火灾
15、安全的管理
许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的
A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃
B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤
16、和总部的联系
产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额
所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。
17、店面设备的管理
A：店面设备要每天清洁
B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备
C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。
D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。
E；店面设备发现异常，应及时反映，检修
18、保密管理
A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密
B：对本店的店长手册须严格保密
C：对本店的经营状况和趋势要严格保密
D：对本店产品的成产过程要严格保密
E：对本公司的内部信息、资料严格保密
保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。
六、店长的自我检查
1、开店前：
（1）店员是否正常出勤
（2）店员是否按平日计划预备工作
（3）店员的服装仪容是否依照规定
（4）产品是否及时送到
（5）产品是否陈列整齐
（6）产品陈列是否有品种遗漏
（7）标价牌是否搞错
（8）入口处、营业区、是否清洁
（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁
（10）灯光是否适宜
（11）收银找零是否准备充足
（12）包装材料是否准备充足
（13）前一日报表是否做好。送出
（14）产品盘点是否无误
（15）产品是否缺货
（16）产品品质有无检查
（17）通道是否畅通
（18）柜台内是否有店员
（19）陈列是否过多
（20）如有促销，促销准备工作是否完成（21）店员是否只顾聊天或做私事
（22）海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23）货柜是否清洁、冰柜有无积水（24）前一日营业额达成状况的分析
2、开店中：
（1）服务用语是否亲切
（2）地面、入口、桌面是否清洁
（3）冰柜是否够冷
（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）
（5）灯光是否充足
（6）产品摆放是否整齐
（7）畅销产品是否足够
（8）店员是否有异常表情和态度
（9）交接班是否正常
3、关店
（1）是否有顾客滞留
（2）收银机是否清零
（3）现金是否放置恰当
（4）报表是否制作
（5）营业额是否达成目标
（6）店面是否保持清洁
（7）电力、水力、煤气是否关闭
（8）保安措施是否完备
（9）离店前店员是否异常
七、店长的考核
1、营业额完成情况
2、营业额上升趋势
3、店面服务质量
4、店面的清洁程度
5、店员的精神状况
6、营业损耗的降低
7、对公司的忠诚度
店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 >品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
美容院店长手册 美容师职责 1、注重仪容、仪表、仪态。 2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。 3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。 4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。 5、不撤离职守，发生问题及明汇报。 6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。 7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。 8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。 9、不断提高及完善自我综合能力。 店长（主管）职责 一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。 二、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。 三、协调店员的关系，维持良好的纪律。 四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。 五、收集市场信息入时反馈上级。 六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。 七、协助上级搞好经营管理工作。 八、树立标准榜样形象，以身作则。 九、每日做好工作记录和工作总结。 十、负责员工及美容院的安全监督。 美容师的职业道德
热爱本职尽职尽责 讲求科学传播知识 文明礼貌友善灵活 热情待客一视同仁 顾客至上信誉第一 遵纪守法团结协作 虚心好学勇攀高峰 经理职责 一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。 二、制定工作计划，分工明确，协助店长达到目标。 三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。 五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。 六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。 七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 八、制定宣传推广方案。 九、定期培训员工，以提高服务质量。 十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。 服务标准 形象好一点素质高一点 肚量大一点行动快一点 脑筋活一点做事多一点 说话小声点效率高一点 微笑露一点脾气小一点 嘴巴甜一点理由少一点
（店铺管理）某品牌店长手册
服务笺言 你是专卖店店长 你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 ?管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 ?沟通能力：与上司、店员的双向沟通 ?分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 ?有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 ?有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 ?有独立性，团队精神，良好表达能力 ?有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人
?自我表现 ?充满自信、坦诚率真、幽默 ?坚持原则、富有责任感 ?作风稳健、观感敏锐 ?富有管理经验、分配工作内行 ?对待他人 ?尊重人、公平待人 ?帮助员工成功、使员工发展所长 ?善于倾听、理解店员苦衷 ?懂得批评艺术 店长岗位描述 ?遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 ?执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 ?负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 ?安排每日营业员的工作项目及工作程序。 ?负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 ?负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 ?协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 ?协助主管与所在商场的沟通和协调。 ?定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
北京科曼维斯凯服饰有限公司-上海分公司 店长工作指导手册（试用版本） 一、店铺的销售与服务管理 1、带领员工熟知店铺的规章制度 店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：仪容仪表要求，公司员工行为规范，商场规章制度，店铺操做规范。 2、制订销售分配规则（正常运营和特卖期间的） 销售分配规则必须是公平公正的对待每一位员工，同时也是激励员工的有效手段。 2、明确历史同期比，商场排名及达成率。 3、明确知道每周每月的数字。 （1）随时问到，店长必须清楚本店的销售数字。 （2）月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施。 4、给员工设定各自销售目标，并激励所有员工去完成这些目标。 （1）每月每周每日给员工设定目标 （2）每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励； （3）每周末店内会议上总结周任务完成情况； （4）每天的店务会议上要对当天的销售目标达成情况进行分析并总结员工当天工作状况，告知每人情况，及时跟进每个员工销售情况。 （5）激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励小部分员工，日常工作中可以水平相似员工进行竟争与鼓励，但要注意团队风气，竟争务必 是良性的士 5、通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样 （1）店长必须是销售高手，有利于树立在团队中的威信，并带动店员不断提升； （2）店长要持续保持销售功力，有助于帮助及时发现团队问题，有目的，针对性地提升店铺销售能力； 6、通过服务反馈真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量。 7、及时与区域经理沟通关于新的提高店铺销售的想法。 （1）至少每两天与区域经理进行一次沟通，关于店铺中存在的问题以及新的提升的想法。 （2）针对发现的问题，制定问题解决办法以及提升计划。 8、满足顾客需求并建立稳定的顾客关系。 （1）真诚地对待每一位进店的顾客，确保顾客满意度。 （2）制作老顾客手册，统计顾客的姓名，年龄，穿着喜好，生日，在大的节假日之前发送祝福短信；在商场活动或新款到店的第一时间通知到所有的老顾客。 二、人员管理 对于人员管理要采取合理、公平、公正的店员管理方式。 作为一名店长要做到以下方面： A：关心，帮助每一位员工的学习进度，提高整体员工的素质，提升店铺的核心竟争力。 B：增强团队观念，提高互帮互让的协调作战能力，增强凝聚力。协调好员工间的关系，避免因争销售而员工之间发生矛盾。 C：以完成销售目标为根本，以顾客满意为准则。 D：增强品牌意识，时刻要维护品牌和店铺的形象。
（店铺管理）店长手册
告诉您如何在商店中实习 收货部的职能就是对所有送达商店的商品及商店所有对外发货的控制，同时记录库存。所有商品和供应商的到达，有时包括调拨，都要经过收货流程。收货部员工维护所有设备，完成且传递所有单据。 收货部经理的职责 ?管理日常收货业务； ?监控收货部的安全； ?组织商品的收货运输、转运和流转； ?保证准确及时地录入所有数据，保存所有单据； ?协调其他收货员工的工作； ?发现任何收货工作中的缺陷； ?和生产商、供应商、承运人、X公司配送中心以及其他门店保持良好工作关系； ?培养且监督所有收货部员工； ?协调培训新任命的店长助理、副店长； 收货领班的职责 ?和收货部经理壹同找出收货工作中的缺陷； ?在收货部经理不在时的管理工作； 收货员的职责 ?管理所有验货的细节； ?为商品调拨做准备；
?高效、安全地将已收货物转入卖场； ?维护收货区和设备； ?执行收货部安全防护措施。 ?确保退货商品的标识和标签的准确； ?将所有退货编辑成目录且执行退货程序； ?按要求打印所有退货报告； ?为供应商备齐所有拟退商品以便安排装运； ?协助管理层控制商品损耗； 管理层的职责 ?确保销售人员在收货部培训； ?监控收货区以及商品从收货区到卖场的流程； ?跟踪迟到的订单； ?调查所有收货失误； 在开始本部门的培训计划之前，请阅读且熟悉以下资料。这些资料将有助于你在和收货部主管和其他人的壹对壹培训中不仅对日常收货流程，而且对收货区的全面管理有壹更深的理解。 ?收货部经理及领班的职责明细表； ?单据、防损和收货部门（说明）； ?标准流程（sop）； ?店长职责； ?收货部领班；
店长（餐饮）考核评分表 考核期间：年月姓名岗位 任务绩效序 号 考核项目 权 重 指标要求评分等级 得分 自 评 上 级 结 果1 流水业绩 3 0% 完成每月业绩任 务（按上年度指 标）万 达成业绩目标30分 达成90%以上20分 达成80%以上10分 不足80%为0分 2 前厅服务满 意度 1 5% 前厅服务礼仪、 服务流程等满意 度达到95%以上 达到目标15分 低于95%10分 低于90%0分 3 厨房质量管 理 1 5% 菜品的品质及标 准达到店面要求 达到目标15分 否则0分 4 店面日常环 境卫生管理 1 0% 店面内外环境干 净整洁，符合店 面5S要求 达到目标10分 否则0分 5 团队编制达 标率 10 % 达到编制80%以 上 达到90%10分 达到85%以上0分 低于85% 0分
6 零投诉 10 % 无客户投诉 无投诉10分，投诉 一次扣5分 7 员工培训与 人才培养10 % 每月培训不少于 10小时，培养储 备店长1名 达到目标10分 任一项未完成0分 加权合计 行为考核序 号 行为指 标 权 重 指标说明 考核评 分 自 评 上 级 结 果1 慎独 25 % 1级：工作时不做工作无关事宜， 迫不得己时才突破标准 2级：按制度与工作标准达成结果 3级：没有因为工作质量与业绩扣 罚经历 4级：以工作质量为守则，上级是 否在场并不重要 5级：认知工作，甘心情愿工作， 超出上级期望 1级5分 2级10 分 3级15 分 4级20 分 5级25 分
2 人际关 系25 % 1级：维持正常工作关系 2级：建立关系可以讨论非工作事 例 3级：与员工交往融洽没有冲突发 生 4级：成为朋友并能正当开展业务 5级：亲和力强，为企业引进人才 1级5分 2级10 分 3级15 分 4级20 分 5级25 分 3 领导力 25 % 1级：能正确评价员工付出与回报 协调性 2级：对员工业绩与态度进行客观 评价 3级：掌握岗位精确工作技术及全 面专家技术并组织实施产生良好 效果，培训员工为胜任力者 4级：影响力大，员工自愿追随并 付出贡献 1级5分 2级10 分 3级15 分 4级20 分 5级25 分
眼镜店 店长工作手册 一、店长得身份 二、店长应有得能力 三、店长不能具备得品质 四、店长一天得活动 五、店长得管理权限 1、人员得管理 2、缺货得管理 3、损耗得管理 4、收银得管理 5、报表得管理 6、卫生得管理 7、促销得管理8、培训得管理 9、奖惩得管理10、目标得管理 11、情报得管理12、对投诉得管理 13、突发事件得管理14、降低成本得管理 15、安全得管理16、与总部得联系 17、店面设备得管理18、保密管理 六、店长得自我检查 七、店长得考核 本手册就是帮助眼镜店各营业店得店长，理解自己得职责范围，并更好得完成店长得工作任务。 一、店长得身份 1、公司营业店得代表人 从您成为店长得一刻起，您不再就是一名普通得员工，您代表了公
司整体得形象，就是公司营业店得代表，您必须站在公司得立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标得实现者 您所管理得店面，必须有盈利才能证明您得价值，而在实现目标得过程中，您得管理与以身作则，将就是极其重要得，所以，营业额目标得实现，50%就是依赖您得个人得优异表现。 3、营业店得指挥者 一个小得营业店也就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就就是您，您不但要发挥自己得才能，还要负担指挥其她员工得责任——帮助每一个员工都能发挥才能，您必须用自己得行动、思想来影响员工，而不就是让员工影响您得判断与思维。 二、店长应有得能力 1、指导得能力 就是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大得才能，从而使营业额得以提高。 2、教育得能力 能发现员工得不足，并帮助员工提高能力与素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩得好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有得组织能力与凝聚力，以及掌握员工得能力 5、良好得判断力
连锁面包店店长工作手 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长一天的活动 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
店长手册 店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。 第一节优秀店长应具备的素质 优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。 常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里 有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于 ．．．．．．．． 日常的积累 ．．．．．．．．．．．．．.．.这就看你是不是一个有．．．．．,．更在于日常生活的发现和积累 心人。 一、.塑造一个管理者的形象 穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。 言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。 处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。 二、具备全面的管理才能 1 培训指导能力 培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和 提高的过程,善于把自己的知识传授给他人 ．．．．．．．．．．,．．．．．．．．．．．．．．,．并从中学习和补充自己 才会不断的进步和成长。 ．．．．．．．．．．． 2 销售管理能力 店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时
还能在帮助店员的工作中树立威信。 3 判断力 敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要 能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为 ．．．．．． 一名优秀店长不可或缺的。 ．．．．．．．．．．．． 4 业务知识的获得能力 店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。. 因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．并善于从中学习和体高。 5 业务改善能力 优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中 的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同 ．．．．．． 创造良好的销售业绩。 ．．．．．．．．．． 三、善用沟通技能,树立榜样作用 1 与下属保持良好的沟通 注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。 公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。 有不良情绪或困难的下属 ．．．． ．．．．,．尽量帮助．．．．．．．．．．．,．要重视沟通 ．．．．．,．聆听意见 下属解决问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．避免不良情绪影响到整个团队的工作。
门店店长手册 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
店长手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各
类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。 其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁 成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软 件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可 以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
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1门店组织结构设计 1.1组织架构及人员配置 各门店可设置店长、店助、导购、收银4个岗位，各岗位配置规则如下： 1.各门店设1名店长。 2.根据公司人才培育规划可设置1名店助。店助岗位则需兼任导购。 3.导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为： 按门店营业面积计算，每30平方米设1名导购，向上取整。 4.收银工作可由店长、导购兼任。 5.门店定员为两名，店长一名，导购一名。 1.2岗位说明书 1.2.1店长岗位说明书
I T店长手册提纲 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
I T A T店长手册 提纲 一、I TAT店长经营管理责任制实施办法[ITAT服规店字第1号（0605）] 二、智能化店长标准[ITAT服规店字第2号（0602）] 三、商品管理规范[ITAT服规店字第3号（0602）] 1、营运管理 2、防损管理 四、商品流转操作规范[ITAT服规店字第4号（0602）] 五、商品台帐制度[ITAT服规店字第5号（0602）] 六、分店仓库管理规定[ITAT服规店字第6号（0602）] 七、分店盘点规范[ITAT服规店字第7号（0602）] 八、商品问题反映办法[ITAT服规店字第8号（0602）] 九、关于总部与分店促销活动管理办法[ITAT服规店字第9号（0602）] 十、非商品物资管理规范[ITAT服规店字第10号（0607）] 十一、分店电脑网络操作规范[ITAT服规店字第11号（0602）] 1、使用规范（含OA指令记录规范及收发邮件规范） 2、ERP系统操作规范 3、电脑使用注意事项 十二、夜间防损管理制度[ITAT服规店字第12号（0602）] 十三、新店开业筹备流程与规范[ITAT服规店字第13号（0602）] 十四、分店财务管理规定[ITAT服规店字第14号（0602）] 1、分店营业款管理及操作规范[ITAT服规店字第14-1号（0602）]
2、分店日常经营费用的审批及财务操作规范[ITAT服规店字第14-2号（0602）] 3、分店主要管理人员交接的有关财务规定[ITAT服规店字第14-3号（0603）] 十五、非商品物资管理财务规定[ITAT服规店字第15号（0603）] 十六、店长百分考核制度[ITAT服规店字第16号（0605）] 十七、关于门店商品收、发、调制度的补充规定[ITAT服规店字第17号（0606）]十八、关于门店申请调库存的若干规定[ITAT服规店字第18号（0606）] 服务监督中心 2006年6月1日
店长日常工作手册 一、销售管理 二、营销与推广 三、店面管理 四、客户管理 五、人员管理 六、财务管理 一、销售管理 1.月任务宣贯 （1）每月月初分任务到各部门，并监督各部门主管细分到每个员工；（2）任务分配每月2号下班前完成，目的是让主管与员工目标明确；
（3）任务分配抽查：每月3号抽查各部门任务划分情况：部门主管与与员工是否清楚各自的任务；不清楚或不明确的，要对主管和员工进行通报批评或处罚。 2.业绩跟进 （1）每周至少发三次业绩跟进表，表格如下： 部门名销售额毛利任时间进完成率完成完成率完成度务任务称 部门一 部门二 。。。 合计 超出时间目的：让各部门主管清楚各自部门的完成情况，是否能跟上时间进度，进度的表扬；低于时间进度的，帮其分析原因，找出问题，针对问题制定具体可执行的措施，然后跟进，检查。销售额、2对比内容可为：）每周一次与去年同期数据对比以及兄弟店的对比；（毛利、销量等，并分析数据；表格如下： *****年月日销量进度表* 小数码合计DIY PC 各店NB 大数码 枣庄店2011 枣庄店2011 增长率 济宁店 菏泽店 兖州店 。。。。。。 分析： ）每周六召开店集体晨会，通报各部门业绩；3（． 部门业绩排名前者主管经验分享，业绩排名后者主管检讨； 3.数据分析 针对各部门业绩完成情况，做数据分析，表格如下(以周销售额为例)： 周对第一第二第三 销售额部门名称销售额销售额 13.6 21.4 14.3 部门一8.2 部门二 6.5 6.7 6.2 部门三5.8 5.9
。。。 如上表，列出连续二周或者三周销售额对比。 以部门一为例：连续三周销售额都是下降的，说明这个部门存在问题，具体是什么问题，要从产品，人员，活动，客户这几个方面分析； （1）从产品上分析：列出该部门三周的产品销售明细，作对比，如： 第一周第二周第三周 产品名称销量销量销量7 15 产品一 9 5 5 4 产品二7 6 5 产品三从表中看出，产品一销量是明显下滑的，那么我们对该产品作分析， 从产品价格，产品话术（卖点），产品出样，产品促销，产品库存（无货等），…….，这些方面入手，看是哪些方面有问题，针对我们找出的问题，出解决方案，然后实施。 （2）从人员上分析：列出部门所有人员三周业绩明细，对比分析：如： 第一周第二周第三周 销售员姓名业绩业绩业绩2.8 3.6 4.5 销售员一4.4 4.1 4.2 销售员二 。。。 从表中看出：销售员一业绩明显下滑，那么我们对该员工作分析， 从销售状态，销售能力，个人情感，工作中的问题，生活中的问题，……，这些方面入手，找出问题及针对性的解决方法。 （3）从活动上分析：调查主要竞争对手的活动，与我们的活动对比。 调研表格如下：
目?录 第 1 章服务笺言 (4) 第２章你是专卖店店长 (5) ２．1 你是专卖店店长...................................................... ５2.1.1 店长应该具备的条件?5 第３章店长岗位描述..................................................... ７第４章店长工作内容 (8) 4.１事务管理?8 4.1．1 营业前............................................................. ８4.1.2 营业中.............................................................. ８ 4.1.３结束营业?9 4．２销售管理 (9) 4.2．１销售计划的含义 (9) ４.２.2 拟定销售计划时的应注意事项....................................... 1０4.2.3 销售计划的实施与管理?1０ 4.3 店员管理 (10) ４.4 仓库管理 (11) ４.4.１物流?１１ 4.4.２衡量标准?１1 4.4.3 货架排列合理化 (11) ４.４.4 货品排列有序化................................................... 1１4.5 资讯管理?1２ 12 ４.5．1 信息资料的收集整理? 12 4．5.２信息资料的统计、查询和分析? ４．5．3 每天必读报表................................................... 1２第５章店长具体工作事项.................................................. 1４5.1 短会 (14) 14 5.１.１开Ｂ目的:?
连锁门店店长手册目录 前言 第一部分连锁门店企业 第二部分连锁门店店长 第三部分店长工作写实 第一章连锁门店店长的一天 第二章连锁门店店长的一周 第三章连锁门店店长的一月 第四章日常关注要点汇总 第四部分操作实务 第五章企业文化 第六章组织结构与人力资源 第七章财务分析 第八章经营诊断与分析 第九章人均消费分析一一消费数据分析 第十章上座率分析一一顾客数据分析 第十一章毛利率分析一一采购数据分析 第十二章费用率分析一一费用数据分析 第十三章经营报表 第十四章顾客管理 第十五章营销管理
第十六章广告宣传 第十七章营业推广 第十八章人员销售 第十九章前厅流程与标准管理第二十章菜品质量与菜品创新第二十一章内外沟通 第二十二章公共关系 第二十三章安全管理 第二十四章危机管理 第二十五章信息情报管理 第二十六章法律法规 第二十七章合同签定 第二十八章附件 附件1: 酒楼员工激励方法 附件2: 酒楼日常事件处理办法附件3: 酒楼采购合同
一、战略眼光 1、战略眼光是衡量帅和将, 决策者和执行者的关键。 2、战略眼光需要有力的理论支撑和实践支撑。 3、当前老总的眼光应放在民营企业发展趋势、餐饮行业发展趋势等大事情上。 4、当前巨辐的发展战略应该是抓大放小, 始终围绕连锁门店品牌和川江号子品牌、围绕资产和资本的快速递增来设置和推进项目。 二、职业素质 1、老总们必须正视自己人格、素质、专业、执行能力甚至多年养成的生活习性等各方面的缺陷, 知耻而后勇。 2、在意识深处确立我们是最好的信念,我们就是中国餐饮第一品牌。 3、超越搞企业挣钱,树立探索企业成功之道、探索实业报国、实业报社会之道, 强化责任感。 4、每个老总都应该以这样一个标准来要求自己: 独立于巨辐之外,是否能以自己的才能,包括决策判断能力、组织操作能力、人格魅力在社会上拥有较好生存位置和发展前景。 5、为了培养自己较高的职业素质, 老总们应做好以下几点: (1))战略眼光、全局眼光的培养。考察: 是否站在巨辐发展的高度看问题, 只谋个人和小团体利益者不要。 (2))宽阔胸怀,特别是用人、容人胸怀的培养。考察:有无几个得力干将, 光杆司令不要。
店 长 手 册 一、店长的形象要求： 1、店长（副店长）自身的形象要求： ◆服饰——穿适合品牌的服饐或工装，佩戴胸牌； ◆化妆——配合服饰的妆容，轻松自然、有亲和力； ◆发型——可染发、烫发但不可夸张，同时饰物的搭配，也很重要； ◆指甲——指甲修剪整齐；
◆谈吐——语态亲切自然、大方得体、吐字清晰； ◆精神面貌——做事敬业，富有朝气，充满活力，时刻保持一个好心情。 2、店长（副店长）自身的素质要求： ◆工作努力，表现突出，在销售和店铺运作等各方面积累了丰富的经验； ◆具备管理能力； ◆自身素质良好，保持一个健康的心态； ◆有创新能力； ◆沟通/协调/合作和领导能力，能带领整个团队去完成任务。 3、店长的优越感究竟体现在什么地方： ◆身为店长，是公司对个人成绩的肯定，是荣誉的标志； ◆店长作为一种形象，对内是所有人的典范，对外是公司的代表，在公司里占有很重 要的位置； ◆店长具有一定的自主权； ◆店长享有机会优先权，如培训的机会，提拔的机会，有很多令自己学到东西的机会。 同时，对于个人本身的发展来说，同样机会优先。 4、店长的岗位职责： ◆了解店铺的经营理念； ◆完成总公司下达的各项指标； ◆制定店铺的经营计划； ◆督促营业员贯彻经营计划； ◆组织员工进行教育培训； ◆监督店铺的货品进入、库存管理、货品陈列等作业内容； ◆监督检查店铺的财务管理； ◆监督人事部门的职员管理以及业绩核对； ◆执行总公司下达推广活动与推广计划； ◆了解并掌握店铺的销售动态，及时提升业绩；
◆监督检查店铺的门面、标识、厨窗等。维护店面的清洁与卫生； ◆负责处理顾客的投诉与抱怨； ◆处理日常经营中出现的例外事件。 5、店长的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉： ◆没有微笑，微笑不是从心底里产生的； ◆自身的外部形象； ◆迟到／早退； ◆排班（节假日）／调班／调休息／加班； ◆私人电话／私人探访／闲聊； ◆营业款／零钱； ◆情绪化：对于公司的规定如果不满情绪／自己心情不好； ◆工作场所：总是站在收银台里，即使店堂很忙也不帮忙／总是在货仓里做文件工作； ◆因私人关系好或因员工表现好而显示出偏心（盲点问题）。 6、所以，店长的形象不仅仅体现在外表上，更应体现在内在气质上。让你的下属敬佩的并非是你在上班时可穿漂亮的服装，而应是你有比下属更高一层的才能和气度，从内在发出的令人信服的属于领导者的气质。所以公司对店长会有很高的要求，事实上也是帮助店长更好地去完善自己的形象。 二、店长的角色： 店长在不同的情况下将扮演不同的角色： 1、朋友——能经常与店员真心交谈，店员能告诉你知心话； 2、老师——手把手地教店员掌握专业知识； 3、长辈（哥哥/姐姐）——关心和照顾店员的日常生活； 4、榜样——处处以身作则，使店员从你的身上看到什么是公司的规范； 5、管家——店铺就是家，管理和爱护好自己的家； 6、主人——善于针对店铺的实际情况制定相应的决策； 7、心理医生——关心店员的情绪好坏，并善于进行开导；
店长工作计划书【四篇】 2021-01-16 【篇一】 (1)每天要专门拿出一点时间检查工作 每天都要检查你所管辖的工作的一切工作部分。但不要每天都在同一时间检查同一内容，要变换时间，也要变换检查的内容。有时在上午检查，有时在下午检查，如果要两班倒的话，夜晚也要检查。不要让任何人置于监督之外。 (2)在你检查工作之前，仔细思考一个你要检查的重点 在你检查工作之前，要反复琢磨一下你的检查重点，那样你就不至于白忙，员工也不见得能对付过去。你总要表现出很内行的样子，实际上你早巳不是这方面的专家了。你每次检查的内容不要少于3项，但也不要多于8项。每天都要变化，这样，用不了多长时间你就会把全部店内工作程序、服务流程、顾客满意度和工作任务都检查到了。 (3)要有选择地检查 你在检查工作的时候，不要泛泛地检查，在有所选择地检查几项，其他方面就不必看了。不要想在一天里把什么都看到，实际上你也做不到。这种检查制度要坚持下去，不要让任何事情分散你的精力，也不要让任何事情打断你的例行公事。这样你所管辖下的整个店内工作都会有条不紊的顺利进行。 眷查时你要按照你选择的重点进行检查，而不是按照你的员工为你提供的重点进行检查。如果你没有自己的重点，那你就可能被员工牵着鼻子走。你时刻不要忘了谁是检查者，谁是被检查者。 (4)永远要越过权力的锁链 这一点是绝对的必须的，毫无例外。没有其他任何类型的检查是会令人满意的。不要问你员工的管理人员他们工作得怎么样，你知道他们会怎么回答。你必须亲自到工作场地去了解实情，只有这样你才能看到你想知道的东西。作为一种
礼节，那个部门的管理人员肯定会跟你，但你不要问他任何问题，你要对他管辖下的员工提一些问题，这是你能够得到直接回答的途径。 (5)要多问问题 要记住，你检查日常工作是为了更多地了解情况，而不是让别人了解你。所以你要多问，细心听取回答，让你的员工告诉你他们怎样改进了自己的工作。如果你让他们说，他们是会告诉你的，毕竟大多数的人还是希望把工作做得更好的。 (6)重新检查你发现的错误 如果你不能采取必要的行动改正你曾经发现过的错误，那么这样的检查就没有太大的价值。既然发现了错误，就有必要重新检查。为此要建立一个制度，要对你下达的改正命令实行监督，以便能够得到贯彻执行。 切记，一个命令如果缺乏监督和检查，那么和没有这个命令毫无区别！ 店长在向员工发布命令时必须做到心中有数，不乱发布命令，用狂傲的态度发布命令，发布命令时替员工着想。发布命令之后甚至还会隔一段时间就去了解一下命令被执行的情况。因此，切忌让你的员工折扣命令，大有裨益，至少是：统一观念，集中精力，有序工作，明确方向，逐步完善。没有命令，员工就会成一盘散沙，美容院、发廊就会失去措施和方向。因此，命令是使美容院、发廊上下一致，同心协力的规范措施，理当重视，不可忽视，不可视为平常；否则你就是在让命令自惭形秽，易失去管理者的*。命令就是*，*服务于管理。请你成为一个管理*！ 【篇二】 为发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作： 1、加强规范管理，鼓励员工积极性，树造良好形象。加强员工间的交流与合作，不断规范管理，除了每天要打扫店内外的卫生外，每周还要进行一次大扫除，尤其是对产品的货架展示进行了合理调整，使店内整洁、有序，树造了良好的形象。 2、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分
佰度香薰健康养生会所连锁店店长工作指导手册 ■店长的角色 1. 连锁店的直接管理者。佰度香薰健康养生馆是专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。作为连锁店的直接管理者，店长必须对连锁店的经营运作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。 2. 连锁店经营目标的实现者。连锁店是专业服务中心，也是利益单位。既要满足顾客需求，又必须产生经营利润。所以店长必须懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和连锁店利益的经营目标。 3. 教导部下的责任者。连锁店的经营需要全体美容师的共同努力，否则当店长不在时，就会出现群龙无首，服务水准下降，营业额萎缩等现象。所以店长不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对美容师的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。 4. 营业现场的指挥者。连锁店有接待区和护理区之分，故店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前。以此激发顾客的消费和购买欲望。既不可以只命令下属做事，也绝不可以自己忙得团团转，却不会运用团队的力量。而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标。 ■店长的职责 1. 了解自己连锁店的经营方针和目标 ⑴经营理念 ⑵经营目标 △营业目标△毛利目标△费用目标△利润目标 2. 根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为： △月计划△周计划△日计划 3. 要求连锁店所有人员根据计划来完成相关工作。 4. 及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育。 5. 担任员工之间的沟通者。
6. 制订合理的激励机制，评估员工表现。 7. 负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。 8. 及时处理顾客投诉和抱怨。 9. 迅速处理各种突发事件。 ■成为一名合格店长的必备条件 1. 指导能力：开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。 2. 教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。 3. 数据管理能力：能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。 4. 目标完成能力：为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。 5. 判断力：对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。 6. 学习能力：应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。 7. 现场经营的能力：指具有店面经营的技术及管理能力。 8. 策划能力：指具有计划经营方式及管理时间的能力。 9. 业务改善能力：改善服务品质并使之合理化的能力。 10．自我训练的能力：随企业一起成长，不断充实自己的能力。 11．诚实和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。 ■不合格的店长类型 1. 推托责任型的店长：经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病。 2. 有功独享的店长：连锁店的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。
店长工作手册 店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行
动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享受 6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天的活动 1、早晨开门的准备（开店前半小时）
店长工作手册 第一部分店长工作职责及作业标准 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长的工作职责及管理权限 1、人员的管理 2、信息的管理 3、经营（报表）管理 4、财务的管理及费用控制 5、卫生的管理 6、培训的管理 7、目标的管理8、奖惩的管理 9、对投诉及突发事件的管理 10、店面设施、设备的管理11、安全的管理 12、合同、文书管理13、保密管理 14、和总部的联系 五、作业标准 第二部分分店店务管理细则 附件一、《违纪处罚规定》、《分店询查制度》附件二、营业表单附件三、房产相关资料 本手册是帮助各营业分店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
第一部分店长工作职责及作业标准 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，业绩目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质