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十载创新铸就辉煌工行电子银行发展纪实

CHINA FINANCIALYST

MAY . 2011

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BUSINESS 业务开拓BUSINESS

INNOVATION BRILLIANT ICBC E-BANKING DEVELOPMENT

十载创新 铸就辉煌

——工行电子银行发展纪实

工商银行电子银行业务自2000年创办以来,经历了十年的发展历程。十年来,工商银行电子银行业务从无到有,从小到大,从重点突破到全面领先,走出了一条务实高效、自主创新的发展道路,树立并巩固了产品功能最丰富、客户数量最多、市场占比最大、效益最好的国内同业领先地位,成为工商银行核心竞争力的重要组成部分。电子银行作为工商银行创新发展的重要支点和增长引擎,不仅为提升全行经营效益和服务水平做出了突出贡献,而且为客户创造了新体验、新价值,赢得了社会各界的广泛赞誉,多次获得国际知名媒体“全球最佳企业银行网站”、“全球最佳存款服务网上银行”等奖项,并连续八年获得美国《环球金融》“中国最佳个人网上银行”奖项。

创新发展标杆

早在上世纪九十年代,工商银行就认识到现代信息技术对商业银行经营发展的深层次影响,在国内同业中较早

开办了A T M 自动取款、电话银行等业务,创办了门户网站,进行了电子银行业务的探索。2000年,在全球互联网泡沫破灭、网上银行前景不甚明朗的时候,工商银行前瞻性地把握中国经济社会信息化的发展趋势,深刻认识互联网危机背后蕴藏的重大机遇,做出了加快电子银行发展的重大决策。2000年6月,工商银行成立了电子银行办公室,电子银行业务从此走上了“统一规划、统一管理、统一开发、统一营销”的发展道路。

电子银行归根结底是信息技术与金融创新相结合的产物,具有与生俱来的创新属性。电子银行业务发展的十年,是工商银行积极探索信息技术与金融业务融合发展方向、引领现代金融服务方式创新的十年。工商银行坚持以创新为动力,把创新作为保持电子银行旺盛生命力和强大竞争力的源泉,以创新满足客户服务需求、以创新提升竞争实力、以创新谋求转型与发展。正是由于工商银行始终坚持以创新为动力,在产品研发、市场营销、客户服务和业务管理等

各个方面坚持不懈地升级和完善,才使电子银行的产品功能不断保持领先、市场开拓总是先人一步、业务发展始终快人一拍。

十年来,该行建立了由网上银行、电话银行、手机银行和自助银行组成的完善的电子化服务渠道,并逐步构建起完整的电子银行产品、市场、服务和风险管理体系,探索出一条独具特色的“鼠标+水泥”的创新型发展道路,开启了中国银行业电子化经营模式的新时代。依托先进的核心信息系统和强大的科技研发力量,工商银行电子银行每年都创新推出数十个产品,不仅将许多柜台产品搬到了电子渠道,还研发出大量电子银行渠道的专属产品,创造了企业网上银行、95588电话银行、U 盾、口令卡等多个行业第一。工商银行电子银行已成为国内同业创新的风向标,极大地提升了全行的服务能力和竞争实力。目前工商银行电子银行产品总数占全行产品总数的45.9%,成为国内同业产品功能最丰富的电子银行。电子银行的客户数、

○ 本刊记者 郭文萱

业务发展

渠道优势明显

经过十年发展,电子银行已经成为全行交易和服务的主渠道,不仅分流了大量的柜面业务和服务压力,缓解了全行业务量快速增长与物理网点资源相对不足的矛盾,促进了业务的发展和效益的提升,而且借助电子银行还催生了许多新的产品和服务模式,进一步促进了全行业务结构、产品结构和收益结构的转变。

工商银行以传统柜面服务方式为主的经营模式已经发生了重大改变。电子银行的年交易额由2000年的2万亿元上升到2010年的240多万亿元,翻

了124倍,年复合增长61.9%;目前,工行电子银行业务量占全行总业务量的比重超过半壁江山,达到61.1%,每天

通过电子银行办理的业务量超过全部营

业网点办理的业务规模,等于在虚拟渠

道上再造了一个工商银行。

与此同时,电子银行自身也成为

全行新的业务和盈利增长点,创造了可

观的经营效益,2010年工商银行电子

银行实现收入72亿元。该行有关负责

人给记者算了这样一笔账:通过传统的

物理渠道办理业务,工商银行的成本是

3.06元;通过电子银行,成本是0.49元,

每一笔就能节约2.57元。若以每笔电

子银行与柜面业务成本的差额计算,全

年下来,电子银行为工商银行节约经营

成本近263亿元,大大降低了经营成本、

提高了盈利水平。凭借电子银行无纸化、

低成本、高效率的优势,工商银行在为

社会提供了节能环保的绿色金融服务的

同时,进一步树立了负责任的大行形象,

提升了品牌声誉。

服务客户 赢得市场

客户是所有金融产品和服务的最

终归宿,市场是展现一项业务竞争力的

最终舞台。在工商银行电子银行业务发

展过程中,始终坚持以客户为中心,把

满足客户需求、抢占客户市场作为衡量

业务发展成果的首要标准,把服务客户

作为培育和巩固电子银行市场优势的根

本手段。正是由于始终坚持以客户需求

为导向研发产品,不断提升客户服务能

力和服务水平,工商银行电子银行才赢

得了客户、赢得了市场,树立了良好口

碑,巩固了领先地位。

作为一个搭载各项产品和服务的

渠道,电子银行汇集了工商银行在各个

业务领域的竞争优势,电子银行的服务

能力集中反映了工商银行在各个业务领

2010年11月30日,工行副行长易会满(中)出席中国工商银行北京市分行电子银行业务开办十周年巡礼活动。

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BUSINESS

业务开拓域的综合服务实力。

十年来,随着工商银行电子银行功能的不断完善,电子银行突破时空界限、全天候、跨地域、广辐射的优势日益被客户认识,其安全便捷的服务吸引着越来越多的客户。目前,I C B C 网站日均点击率高达2300多万次,据国际权威网站浏览量监测统计机构的数据,工商银行网站浏览量以明显优势位居国内银行类网站第一名。

电子银行业务的快速发展,既大大提升了全行的客户服务能力,也逐渐成为工商银行竞争新客户、稳定老客户的重要手段,客户数迅速增长,尤其是电子银行顺应了网络时代的工作生活方式,吸引了一大批成长性良好的新生代客户,促进了工商银行客户结构的改善。2000年至今,工商银行网上银行企业客户由90户增长到260余万户,个人客户由20万户增加到超过1亿户,客户规模大幅领先国内同业。此外,电子银行具有的客户粘性,使之日益成为维系高端客户的重要手段。目前工商银行企业网上银行集团客户有几十万户,与工商银行签署现金管理服务协议的优质客户绝大多数都使用了电子银行服务,个人网银在私人银行和高端客户中

的渗透率均超过了60%。

安全是电子银行的生命,风险控制能力是电子银行发展的先决条件。在服务客户的过程中,工商银行始终把风险控制作为电子银行可持续健康发展的根本保障,把安全作为发展业务的首要前提,一手抓电子银行的安全性,研发推广了U 盾、电子口令卡等领先的客户端安全产品,安全性能不断提高;一手抓内部管理,建立了国内最健全的电子银行业务内部管理制度体系和风险防范机制,保障了业务稳健运营和可持续健康发展。工商银行电子银行业务的许多管理实践和经验,已经成为国内同业的通行做法。

未来发展更广阔

当前,我国经济和社会信息化建设快速推进,Web2.0、云计算、三网融合、移动互联网等技术不断发展和应用,电子商务、电子政务加速向各行业和产业链上下游渗透,县域和农村电子金融服务加快兴起,网民队伍与日俱增,客户需求层次不断提升,为电子银行业务发展带来更加广阔的市场空间。与此同时,由于电子银行无纸化、低成本、高效率

的优势,现代金融服务正在朝着电子化、节能环保的绿色金融服务方向转变,发展电子银行对于提升银行业的竞争发展能力,加快转变发展方式具有十分重要的意义。

工商银行有关负责人表示,未来几年,工商银行电子银行将以国际一流电子银行为发展目标,不断创新产品和服务,进一步提升客户服务体验。在发展战略上,该行将实施电子银行业务渗透提升,将电子银行业务由现在主要集中在负债和中间业务领域,向资产业务领域延伸,进一步拓宽电子银行的服务领域。同时,工商银行电子银行还会抓紧实施“走出去”战略,进一步提高海外分支机构的电子银行业务占比。现在该行网银已经有了英语、日语、德语等7个语言版本,并建立了跨国服务的电话银行中心,以更好地服务海外客户。工商银行将把电子银行建设成为产品功能最丰富、客户体验和评价最优秀、营销和服务能力最强大、风险控制水平最先进、覆盖境内外主要经营机构的电子银行,加快打造集交易、营销和服务于一体的综合性平台,着力为客户提供更为便捷、安全、高效的卓越现代金融服务。

度交易铂金单项奖、2010年度交易白银单项奖;口碑理财网“2010年口碑

最佳银行黄金业务奖”;《理财周刊》及第一理财网授予“工银金行家·积

存金”产品“2010年度最受关注产品”,授予“工银金行家”品牌“2010年度最佳银行服务品牌”;荣获第八届上海理财博览会颁发的“最受欢迎金融服务品牌奖”;经济杂志社“华尊奖——中国黄金交易行业唯一标志性品牌”;中国联合商报社“中国贵金

属服务行业最具影响力第一品牌”等各类奖项18项,凸显了“工银金行家”

的品牌价值。工商银行贵金属业务部负责人表

示,随着我国贵金属市场规模的不断扩大,商业银行的贵金属业务发展前景值得期待。下一步,工商银行将继续抓住政策和市场机遇,深入挖掘贵金属市场的发展潜力,借助在零售、批发、交易、电子及海外渠道的优势,不断拓宽业务覆盖面,通过创新

产品、整合资源、渠道拓展等等,更好地满足客户多元化的投资需求,不断提升自身作为国内一流贵金属投资和管理银行的客户服务实力。在今后几年中,该行将会通过融合产业链的金融创新,促进黄金产业链的延展,并带动贵金属业务与传统银行业务和投资银行业务的综合化联动发展,有效激发贵金属业务的经营活力,努力构建全球一流的贵金属投资与管理银

行。

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