万科提升案场客户满意度的12个策略
核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。
那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。
▌客户接触案场的五大环节
1.触点分解
从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。
2.案场服务的成功标志
（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；
（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；
（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；
（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；
（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准
（1）接待
A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；
B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。
（2）开盘
A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。
B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。
（3）成交回访
A、一次预访三个短信不能少；
B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
（4）签约
A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；
B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗
A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；
B、严格按十字决来要求。
▌提升案场客户满意度的12个策略
（一）联合代理的接待
策略一：和谐竞争，不卑不亢
情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；
日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。应对：
（1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。
情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面
应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。
情况3：新人成交投诉
新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。
应对：
（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；
（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；
（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。
情况4：参观团接待
联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。
应对：
（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；
（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；
（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。
1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。
应对：
（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；
（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；
（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。
2.一般参观接待
应对：
（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；
（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。
（二）开盘
策略二：开盘前做好预警
情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素
普通客户：
（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；
（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；
（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。
认筹客户：
（1）普通客户的3条一定要做到；
（2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；
（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；
（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。
执行情况抽查：
（1）查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；（2）销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送。
策略三：及时维护，尽早安抚
情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降
开盘中：
（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；
（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；
（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；
（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。
开盘结束的当天：
（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；
（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；
（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。
情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。
开盘后第一天
（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；
（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；
（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。
签约前一天
（1）短信通知客户签约需要携带的资料；
（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。
签约当天：
（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；
（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。
（三）成交回访
策略四：对客户满意度高度重视
情况1：对客户满意度的重视
销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。
应对：
（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；
（2）树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。
情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分
客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；
应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”，“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。
策略五：规范要求的动作、口径一个不能省
情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示
销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物。
应对：
（1）抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；（2）现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前。
情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦
当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；
应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止。
情况5：销售口径不统一或是有疑义
销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径。
应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。
情况6：对销售流程不熟练；
对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。
应对：
（1）熟悉万科销售流程。查资信→签订认购书→按揭合同→支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；
（2）对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻。
策略六：急于求成不如退一步进三步
情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢
销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满；
应对：以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户。
情况8：现场逼定太急，客户感觉不好
销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本来没打算当天买房，而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便后悔，认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服。
应对：后期多进行情感交流，多以较好的服务态度消除客户不舒服心理。
策略七：确保服务谁就回访谁
情况9：接电话非接触过现场销售人员
丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分；
应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话，尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。
情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户
销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通，问客户还有什么问题不清楚可以随时致电给您解释，不提醒签约时间及应携带资料，客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反馈或回复。
应对：
（1）销售人员在客户购房后多通过电话联系而非短信联系，跟客户表示“有不清楚的地方可以随时联系我”，客户若是有提到什么问题，耐心解释，不知道地跟开发商沟通后及时反馈；（2）注意多跟客户进行情感沟通，笑脸迎人。
策略八：策划销售紧密配合，口径更新速递
情况11：客户税费收取方面的异议
（1）客户对销售契税为1~3%，而签订合同时要收取3%的做法不满；（2）客户对公证费的收取认为繁锁，销售人员不能将具体数据认算清楚。
应对：
（1）销售人员应取得关于最新政策的口径方式，以公司签字为准；
（2）对未来不可预期费用，（如契税为交房时支付，多退少补），应为客户预留最大收费空间，提醒客户未来政策多变，为您预算充足；
（3）当前港澳台客户购房者出现，对境外或港澳客户购房政策了解。
策略九：预回访，防患于未然
情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄
客户回去后对比或是朋友之间讨论觉得价格过高，后悔购买，从而通过满意度打较低点的分引起万科重视或达到退房的目的；
应对：现场反馈单----要求客户在反馈单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底。
情况14：预回访客户，跟客户强调回访过程中可能提及的问题，并且提到些变相问法的预防
销售人员对回访的12个问题预先提问客户，并对回访过程中可能提到的一些变相问法先预设，如“对周边不利因素销售人员是否提醒您注意了呢？”变相问到客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗？”诸如此类。
应对：
（1）销售人员对不利因素预先假设，提示客户如何打分，并对回访结果进行预判；
（2）若预回访打分过低，如低于4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服中心；流程逐级反馈跟进。
（四）签约
策略十：尽可能的全程陪同
情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满
客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉”，再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去电话联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满。
应对：（1）签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚；（2）对之前销售人员回访到满意度较低的客户，对应销售人员一定要到现场安抚，并提前到达，等候客户。
情况2：约好客户签约，结果无人跟进当天工作人员在现场办理
销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时，结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待，或让客户久等引起的不满。
应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应及时跟销售主任沟通，并协同跟进，确保当天当时有工作人员。
（五）置业顾问上岗
策略十一：彻底洗脑，意识与团队同步
情况：新人在接待过程中易出现的问题如下
对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等。
应对：新人到岗七步曲：熟悉销售百问→销售经理培训（最重要为客户满意度）→-师傅培训接待→团队群考→销售主管考核→接待客户成交（师傅陪同）→客户回访（师傅指导）。
策略十二：宁严勿急，严控上岗考核
新人必备：
1.物料：最新版销售手册、销售一张纸、销售百问；最新全套销售口径；案场销售流程及业务办理流程；按揭系数表、银行按揭流程；案场述盘词。
2.一对一：老销售人员一名（师傅）
任务：项目历史；沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）；口径梳理；协助成交及维护；保证新同事客户满意度。
3.培训
人员：销售经理、销售精英、策划
内容：客户满意度的重要性；现场接待流程及口径；联合销售如何合作与竞争；办事流程。（中国专业市场网）
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
业主满意度调查汇总报告 一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解本物业公司一年来的各个管理处的工作情况。 二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求；2、进一步提升服务质量，提高业主满意度。 三、调查方式：1、上门回访；2、问卷调查；3、日常沟通。 四、调查内容：1、服务管理类；2、秩序维护类；3、绿化保洁类；4、维修服务类；5、总体服务类。 五、调查分析：（一）调查情况：城翰发放问卷1500份，实际回收577份，可用问卷577份；花苑发放问卷900份，实际回收170份，可用问卷170份；金雅发放问卷500份，实际回收178份，可用问卷142份。 （二）评估方法：(1)非常满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意。 六、本次调查活动实际一共收回问卷925份，问卷调查内容如下表：
七、意见统计归类 本次三个管理处的调查问卷收到业主提出的意见及建议共107条，其中有效意见107条，意见情况如下表： 其中对保洁绿化及车辆管理的工作及意见最多，保洁绿化共34个意见，主要集中在楼道清洁不到位；秩序维护共37个意见，主要集中在交通不畅和车辆
停放上；维修维护共24个意见，主要反映电梯维修和一些陈旧设施老化维修保养的问题。 八、各管理处调查分析结果 1、金雅 从调查结果情况中可看出，在2018年度金雅物业服务工作中，业主对客服服务总体满意度较高，在绿化保洁工作中存在一些不足。 从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“车辆管理”和“绿化保洁”工作的意见与建议最多，主要集中在： (一)秩序管理：a.地面停车混乱；b.希望物业重新规划停车位，控制道路 停车，避免有些车主因无停车位将车停在绿化区域，离开时将泥土带到 道路中；c.建议小区安装监控摄像； (二)保洁绿化：a.金雅绿化植被面积不够，道路都是泥土，下雨天无法行 走；b.楼道无人做清洁，地库无人做清洁。 (三)维护维修：a.由于金雅因使用年限较久，许多设施和标识已经陈旧损 坏，需要进行维修保养以及更换（门禁）；b.希望维修能及时到位，同 时提高维修质量。 2、花苑 在2018年花苑的物业服务工作中，绿化保洁的满意度最低，秩序维护工作的意见与建议数量最多，从业主提出的意见与建议（有效）统计，主要意见为： (一)保洁绿化：a.希望加强整体保洁卫生；b.电梯内经常有小广告要及时 去除，楼道卫生较差；c.道路两侧的垃圾桶太小，总有多余垃圾堆积影 响环境；d.地库的灰太多无人清理。
提升顾客满意度的管理办法 文件编号：拟制：经营部生效年月日 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、类项目经理部。 定义 采用标准、标准、标准中的术语。 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 职责 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得 到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意
度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 项目经理部执行并实施管理规定。 工作程序 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足； 设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求； 设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见／／－） 总工办每月汇总，传递给经营部。 施工过程中顾客满意度的 项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见／／－） 项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见／／－）。 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
物业服务满意度调查报告 篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法： 此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质
部回收。 2、调查内容： 客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。
四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意； （一）、综合评价 （二）、安全服务 （三）、清洁卫生 （四）、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523
物业公司如何提高客 户满意度
精品文档 物业公司按这12条去做，拿到100%客户满意率太轻松了 2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参 物业管理运营 一、垃圾滞留时间标准化 1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟内清理。 2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 3大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 4楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。 5消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。 6地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于限产，须在3小时内清理。 7户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小时内给予清运。 8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理；常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内；若清运时间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁员即时清运。 9生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。 10建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。 2、二人成行、三人成列 为展示万科物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
业主满意度调查分析汇总 一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。 二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求； 2、进一步提升服务质量，提高业主满意度； 三、调查方式：1、上门回访2、问卷调查3、日常沟通 四、调查内容：1、物业管理服务总体印象； 2、管理人员服务； 3、维修服务； 4、公共设施设备； 5、保洁、绿化； 6、公共秩序维护； 五、调查分析：（一）调查情况：发放问卷584份，实际回收325份，可用问卷124份。 （二）评估方法：(1)满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意；(5) 非常不满意； 满意89% 不满意 一般 4% 8% 4% 基本满意 10% 一般2% 基本满意8% 满意 78% 满意 满意79% 74% 基本满意 17 不满3% 一般7% 一般2% 基本满意14% 满意74% 保洁服务类 综合管理服务类 秩序部 绿化 维修类
备注：1、综合管理服务类调 查的满意率为89%； 2、维修服务类调查的满意率为76%； 3、保洁服务类调查的满意率为78%； 4、秩序部调查的满意率为74%； 5、绿化类调查的满意率为79%； 六、其他问题及建议： 1.小区停车问题：A、地面停车混乱B、地下停车位收费过高； 2.小区内楼道卫生较好，标准有待继续提高； 3.小区保安：A、门岗形同虚设B、出入管理混乱C、夜间巡逻不到位； 4.解决问题效率有待提高； 5.小区绿化需进一步完善； 6.公共走廊墙砖脱落严重； 7.小区应加强监控力度； 七、调查总结： 此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车、解决问题的效率、监控力度的加强、公共走廊墙砖这几大问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。 而我物业公司服务范畴内，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下： (一)小区保洁： a.业主普遍认为其服务效率有待提高； b.楼道及公共区域卫生质量基本上达到物业费收取的相应标准； (二)小区安保： a.业主缺乏对小区安保的信心，其主要原因多源自于细节问题未处理好； b.安保形象差（门岗及巡逻岗经常有人以不适宜的坐姿坐在不适宜的地方）； c.门岗出入管理混乱； d.夜间巡逻不到位；
怎样提高交房环节客户满意度 目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。 一、创新的交房模式，人性化服务 “集体交房”--- 时间：2003年3月地点：桂林 特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”---时间：2007年4月地点：上海 特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房” ---时间：2009年3月地点：重庆 特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流
物业客户满意度调查分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
2014年物业客户满意度调查分析报告 一、2014年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。 本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于2015年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表： 二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表： 目单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意
度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。 三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表： 表三： 2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表 提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。 四、调查分析小结： 从调查结果情况中可看出，2014年我公司的物业服务工作中，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足要求。 工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差，造成业主对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化工作的满意程度，反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、“物业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。 从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“环境绿化”工作的意见与建议最多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化的全部24个意见中有11个是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果，另外对绿化工作的意见与建议为7个，对保洁设施的意见与建议4个；其次是对“秩序维护”工作的意见与建议数量最多，共22个，其中集中在交通与车辆停放的意见就有11个（含电动车问题2个），另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9位业主认为秩序工作人员工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”；对“物业的设施设备”的意见有6个，其中3个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为5个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。（业主提出的意见与建议内容详见表五）
业主满意度调查分析报告怎么写 一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。 二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求；2、进一步提升服务质量，提高业主满意度； 三、调查方式：1、上门回访2、问卷调查3、日常沟通 四、调查内容：1、物业管理服务总体印象；2、管理人员服务； 3、维修服务； 4、公共设施设备； 5、保洁、绿化； 6、公共秩序维护； 五、调查分析：（一）调查情况：发放问卷620份，实际回收426份，可用问卷135份。（二）评估方法：(1)满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意；(5)非常不满意； 备注：1、综合管理服务类调查的满意率为89%；2、维修服务类调查的满意率为76%；3、保洁服务类调查的满意率为78%；4、秩序部调查的满意率为74%；5、绿化类调查的满意率为79%； 六、其他问题及建议：1.小区停车问题：A、地面停车混乱B、地下停车位收费过高；2.小区内楼道卫生较好，标准有待继续提高； 3.小区保安：A、门岗形同虚设B、出入管理混乱C、夜间巡逻不到位； 4.解决问题效率有待提高； 5.小区绿化需进一步完善； 6.公共走廊墙砖脱落严重； 7.小区应加强监控力度； 七、调查总结：此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车、解决问题的效率、监控力度的加强、公共走廊墙砖这几大问
题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。而我物业公司服务范畴内，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下：(一)小区保洁：a.业主普遍认为其服务效率有待提高；b.楼道及公共区域卫生质量基本上达到物业费收取的相应标准；(二)小区安保：a.业主缺乏对小区安保的信心，其主要原因多源自于细节问题未处理好；b.安保形象差（门岗及巡逻岗经常有人以不适宜的坐姿坐在不适宜的地方）；c.门岗出入管理混乱；d.夜间巡逻不到位；（三）、管理人员办事效率较好；（四）、维修及时率基本还可以，有待进一步提高；经我客服中心与业主沟通、回访可知，多数业主对我物业公司近半年的工作持肯定态度，但在细节问题上做的还有待提高，这也是业主提的较多的问题。以上调查分析、总结，以我客服中心发送调查问卷、上门回访、日常受理业主诉求、报修的沟通为主要依据。
顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相
物业客户满意度调查分析报告记录
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2014年物业客户满意度调查分析报告 一、2014年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。 本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于2015年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表： 表一：2014年客户满意度问卷调查活动情况表 应参与问卷调查的物业服务项目45个 实际参与问卷调查的物业服务项目43个 统计应发调查问卷数量10113份 统计实发调查问卷数量7870份 实际回收调查问卷数量6869份 平均回收率87.28% 平均满意度98.55% 业主参与调查提供意见与建议的数量82个 业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量 1.2% 二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表： 表二：2014年客户满意度问卷调查内容情况表 调查服务项目平均满意度（%） 参考项目 平均满意度（%） 实际参与调查人数其他满 意度（与 客户的信 息沟通、 节能意 识） 投诉/建 议处理 满意度 物业人 员服务 态度满 意度 物业设 备设施 运行完 好满意 度 物业环 境绿化 满意度 物业人 员服务 水平满 意度 秩序维 护、交 通、消防 满意度 综合 满意 度 1、客户 对物业 服务整 体水平 评价的 满意度 2、客户 对物业 服务整 体水平 要求的 达标度 3、选择 推荐给 亲戚朋 友的意 愿度 686999.43 99.02 98.89 98.62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
统计调查设计方案--------关于小区业主满意度调查报告 一、前言作为在校本科大学生，实践能力对于我们至关重要。本次调查方案旨在以统计学 所学内容、运用科学的统计方法、客观的数据材料、严谨的综合分析合肥的水墨兰庭小区的物业服务质量。水墨兰庭小区位于合肥新城核心、经济开发区的中央繁华重心。区内医疗、教育、购物皆能满足住户要求。项目配套有3万平米动感时尚的内街式风情商业街，饮食、娱乐、休闲、健身、购物一应俱全。小区内有充足的停车位，充分满足住户的停车需求。作为一名在校大学，为了响应学校的号，同时提高自己的专业知识和问卷调查能力。设计调查报告就成为了最为直接的实际方法。本次调查设计方案旨在肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进物业公司质量管理体系，提高物业服务质量，更好地满足业主要求。 二、调查目的 随着社会经济的快速发展，人们对生活环境的关注程度也越来越高。作为构建城市的细胞，小区的满意度也成为了人们衡量生活素质的主要载体。它不仅反应了人们对生活的要求，也是房地产这一产业在后期运营管理的重要指标通过对业主满意度数据的收集和分析。本次调查方案重在全面了解水墨兰庭小区居民对物业及相关政策满意度的调查，了解小区房地产市场的发展潜力，为创建新的水墨兰庭小区制定科学合理的开发、设计和市场营销方案。 1.全面了解居民对小区的认识和接受程度。 2.全面了解居民对小区相关政策的满意度。 3.全面了解居民对多伦多国际花园小区的消费能力和消费动机。 4.全面了解居民对物业管理的看法。 三、调查对象和调查单位 （一）调查对象。 所有水墨兰庭小区的居民包括小区长住业主和小区暂住人员 （二）调查单位。 合肥水墨兰庭小区物业管理处 四、调查项目和调查方法。． （一）调查项目。主要调查内容：运用抽样方法调查清楚以下内容：（1）居民对小区的配套设施、园林景观、学校、出行等地满意度（2）居民对附近物价的消费满意度（3）居民对小区规章制度的满意度（4）居民对小区的卫生处理情况满意度是否满意 5）居民对小区安全措施防范意识（ 6）居民对小区的房价是否满意（（二）调查方法。在完成小区调查问卷的事迹与制作以及调对居民以问卷调查为主，具体实施方法如下：把调查问卷平均分发给各调查查人员的培训等相关工作后，就可以开展具体的问卷调查了。人员，统一选择在上午（中餐前）或者是下午（晚餐前）这段时间开始进行调查问卷。调查并特别声明在调查结束后将对被访者赠送精美应对被访者表明来意，员在小区进行调查时，在被访人员填写问卷调查过程中，得到正确有效的结果。
如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、
长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
业主满意度调查分析汇总 一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。 二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求； 2、进一步提升服务质量，提高业主满意度； 三、调查方式：1、上门回访2、问卷调查3、日常沟通4、前台回访 四、调查内容：1、物业管理服务整体印象； 2、管理人员服务； 3、维修服务； 4、公共设施设备； 5、保洁、绿化； 6、公共秩序维护； 五、调查分析：（一）调查情况：调查问卷520份，实际回收503份，可用问卷503份。 （二）评估方法：(1)满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意；(5)非常不满意； 1、综合管理服务类满意率为94.4%； 2、保洁服务类满意率为83.3%； 3、秩序维护服务类满意率为87.5%； 4、绿化服务类满意率为88.3%； 5、维修服务类满意率为89.5%； 6、综合满意度为89.7%。 六、其他问题及建议： 1.小区停车问题：A、地面非机动车停车混乱；B、地下停车场停车位收费过 高；C、东门要留条路，方便行人通过的D、一楼大厅继续张贴不让停电动车的温馨提示，同时制止业主从楼上扯线充电，不安全 2.小区环境卫生：一下雨路面积水比较严重，要及时处理 3.小区保安：A、门岗排查力度要加强，尤其对发小广告的人员B、要加强非 机动车的出入管理
4.维修部的反应速度需要加强； 5.小区绿化需进一步完善，杂草要及时处理； 6.小区的健身器材太少，需要有人统一管理； 7.物业公司对于退装修保证金的速度需要加快，拖延的时间太长； 8.希望加快可是对讲的安装速度，尽快投入使用； 9.电梯问题比较多，频繁出现故障 七、调查总结： 此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车费较高、维修问题的反应速度、环境卫生的加强等这几类问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。 对于物业公司范围内的各项服务，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下： (一)园区保洁： A、电梯里卫生差劲； B、楼道卫生需要加强； C、地下室负一楼卫生需要加强； D、业主认为其服务效率有待提高； (二)园区秩序问题： a.加强非机动车的管理； b.北门岗要加强排查力度； （三）、管理人员同时需要继续加强管理； （四）、维修及时率有待进一步提高，维修服务的态度要改进 经项目客服部以及维修部配合与业主沟通、回访，多数业主对物业公司近半年的工作持肯定态度，但是仍然有问题存在需要加强改进，要加强细节问题的处理，这也是业主提的较多的问题。 精品文档
2009年某物业客户满意度调查分析报告 企业文化部客服组
汇总：_________________________ 审核人：_________________________ 抄送：董事办总经办行政人事部企业文化部物业总部 发送：xx居管理处 xx居2009年度满意度抽查分析 一、xx居1~3期、xx园4~5期现有业户1055户（含商铺），企业文化部组织于12月13日进行满意度调查（xx项目市场调 查问卷、含xx资讯读者调查问卷），共抽访了130户，占总业户的12.3%。 二、调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项 目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。 三、2009年度业主满意度78.09%，比2008年有所下降（2008年客户综合满意度为85.6%），各单项的客户满意度较均比 2008年下降，有11.5%的业主认为小区维修服务不满意,主要表现在对讲系统的维修不及时，有7.7%的业主认为小区车辆停放和治安工作不满意，主要认为管理不够严格，小区内开设麻雀馆很多外来人员进出。 详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。
四、在调查过程中，很多被访者反映保安很好，对待业主热情、主动和有礼； （一）纵观调查结果，发现业主最关心的是小区清洁（75位业主选择）、小区治安（94位业主选择）、车辆管理（39位业主选择）等方面的工作，被访者提意见最多的也是这几个方面。 （二）调查结果显示，被访业主认为与公司沟通最好的途径是面谈和致电管理处；
万科物业提升安管服务品质方法 1、各班组工作互控监督制度 问题描述 安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。 解决措施 采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处 理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性； ？ 检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入 月度考核； ？ 以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排 名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。 ？ 成效 强化内部安全管理。 2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪 问题描述 安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时 声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。
解决措施 在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。 ？ 成效 加强安全管理。 3、固定车位加装防盗车位锁 问题描述 固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。 解决措施 业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。 成效 杜绝车位被占用，方便管理。 4、发布各类安全防范温馨提示 问题描述 因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够；由于业务
业主满意度调查方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 三、调查范围及抽样比率 此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下： （一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。 （二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。 （三）****入住户问卷发放率70%。 （四）调查问卷回收率不低于70%。 四、职责分工 （一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。 （二）品质部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。 2．组织实施满意度调查工作。
3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4．督导、验证整改效果。 （三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门 1．印制《业主满意度调查问卷》。 2．发放、回收调查问卷。 3．汇总客户意见、建议。 （四）各分公司/管理处 1．分栋分单元统计入住情况。 2．发放业主满意度调查的通知。 3．配合调查问卷的发放、回收。 4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。 五、时间安排 （一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。 （二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。 1．****：**月**～**日19:00～21:30 2．****：**月**～**日19:00～21:30 3．****：**月**～**日19:00～21:30 4．****：**月**～**日9:00～17:00