物业公司年度经营分析及管理总结
一、经营情况讨论与分析
“创百年卓越服务企业”不仅是公司的美好发展愿景，更是公司对服务品质的要求。报告期内，公司提出了“客户第一”、“市场第一”、“业务第一”的经营管理准则，各项工作紧紧围绕“为业主创造美好生活”而展开，并成功实现在经营规模、品牌价值等多方面的突破。
1、三品牌融合并进，主营业务规模再创新高
2018年，公司在“3+X”战略指引下，深耕江浙沪地区，并大步拓进国内其他重要城市群，成功打开深圳、芜湖、榆林、乌鲁木齐等地市场，全国化业务版图进一步扩大。
2018年6月，公司完成江苏金枫物业服务有限责任公司70%股权的收购工作，夯实公司在江浙沪地区的市场根基，并强化了公司在该地区的市场开拓能力。报告期内，南都物业、采林物业、金枫物业三品牌融合发展，各具经营特色。
截止2018年12月31日，公司累计总签约项目433个（包含金枫物业），比上年同期增加158个，增长率57.45%，公司累计总签约面积5,542.56万平方米，比上年同期增长1,657.61万平方米，增长率42.67%。
2、深挖客户需求，多品类综合服务能力提升
公司的商办服务在2018年实现了新突破。在阿里西溪园区三期亲橙里购物中心项目中，公司除了全面覆盖开业基础筹备、商家各类前沿技术对接、
装修管控、先进设施设备管理等服务，更深挖客户需求，向前端作延伸，承接了该项目的招商运营、营销策划、运营管理等工作，为公司推进和拓展商业运营奠定了良好的基础。
此外，在服务对象方面，公司跨出了传统物业的大业主、小业主服务圈，将美好生活的外延扩展至城市空间，尝试探索城市物业的服务产品开发。通过目前对各类场馆、城市道路、河道水系、旅游景点等的服务提供，积累并升华城市物业服务产品设计，为广大客户打造一个完整的美好生活圈。
3、规范管理、殷勤服务，获广大业主认可
针对广大业主对美好生活的追求，公司不断提高自身对服务标准、服务品质的要求。2018年，公司加大技术投入和标准化建设，新设施设备投入使用与服务标准梳理双管齐下，实现人员优化配置和服务效率提升。同时，将释放出的人力投入到有温度的人性化服务中，一系列丰富业主精神生活的传统文化活动相继推出。在年度多方满意度调查中，公司整体满意度、满意率取得双提升，其中社区文化、秩序管理、安全管控、公共设施设备维护的满意度提升幅度较大
4、品牌知名度、美誉度进一步提升
中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组主办的2018中国物业服务百强企业研究及评选中，公司再次荣登榜单，获“2018中国物业服务百强企业”综合排名第19名殊荣；公司旗下金枫物业获“2018中国物业服务百强企业”综合排名第63名。
同时，在各市级优秀物业服务企业的评选中，公司服务的多个项目获得“物业管理示范住宅小区”、“五星项目”、“优秀物业项目”等荣誉称号。
5、资本市场实现突破
2018年2月1日，公司在上海证券交易所上市发行，成为国内首家登陆A 股的物业服务企业，为公司持续健康发展打下了坚实的基础。
6、公寓租赁业务持续成长
2017年大悦商业群岛服务公寓和群岛国际青年社区红普路店开业运营后，受到了市场的青睐。
2018年2月，大悦商业入选成为杭州市首批住房租赁试点企业培育名单。同年，更贴近时尚前沿设计、更理解精英青年精致生活需要的群岛国际青年社区运河店、欢乐城店相继开业。
二、报告期内主要经营情况
报告期内，公司实现营业收入105,862.86万元，同比增长29.18%；实现营业总成本95,614.86万元，同比增长32.09%；实现归属于母公司净利润为9,181.18万元，同比增长22.69%，总资产达134,269.55万元，同比增长65.68%，其中归属于母公司所有者权益合计为63,885.93万元，同比增长125.45%。
三、报告期内核心竞争力分析
公司成立于1994年，成立之初为房地产开发商下属的物业公司，公司较早发现了市场机会，开展了市场化运营，2006年后公司成为完全独立的第三方物业企业。
二十多年的物业管理经验，公司的核心竞争力在于其拥有机制优势、人员与组织优势、管理与品牌优势，以及常年经营积累的项目资源优势。
1、机制优势
公司率先实现了市场化运作，没有地产开发母公司或集团的制约，能够做到独立决策，提升对客户的关注度。公司的灵活机制优势使公司在市场上动力充足，竞争能力较强，相比同业能够提供更高性价比的服务。独立决策的机制使得公司的管理层能够发挥最大的能动性，使得公司的战略规划得到贯彻与延续，避免了高级管理层波动的风险。
2、人员与组织优势
公司拥有年轻化的管理团队，高级管理人员主要集中在70后年龄段，中级管理人员主要集中在80后，具有充足的活力与动力，具备良好的创新精神与奋斗精神。公司非常重视组织架构的作用，持续进行组织架构的调整与优化，使得公司职能部门扁平化，预算绩效独立核算，权力得到充分下放。此种架构对保留人才、激发人员斗志、保持信息畅通等方面都起到了较大的作用。
公司还建立了有效的员工薪酬与激励机制，制订了各项员工关怀制度来增强员工的归属感与满意度。公司建立了完善的培训体系，为员工创造职后再教育的机会，鼓励员工自学提升学历。
3、管理与品牌优势
公司作为专业化物业管理企业和中国物业管理协会常务理事单位，已通过ISO9001、ISO14001和OHSAS18001三项管理体系认证，具有较完整的管理运行体系和丰富的管理经验。公司多次入围中国物业管理协会全国物业服务企业综合实力前三十强，曾在全国物业服务企业商业类排名位居第4位，获得了商业模式创新企业称号。此外，公司获得了中国指数研究院服务领先品牌称号，其品牌价值位列全国前15强，并获得中国物业服务商办
物业管理TOP10称号。2018年再次荣登榜单，荣获中国指数研究院“2018中国物业服务百强企业”综合排名第19名、中国物业管理协会“全国物业服务百强企业”综合实力排名第20名。
公司的70余个在管项目被各级部门评为优秀示范项目，获得了浙江省服务业重点企业、杭州市十佳物业服务企业等称号。在公司业务分布的主要区域，形成了良好的口碑效应，具有较强的品牌影响力。
4、项目资源优势
公司通过提供不断更新与优化的服务，积累了一大批优质且稳定的客户资源。2011年起，公司与银泰置地开展合作，进军综合商业物业市场，率先实现了齐全的业态分布与多元化服务体系的建立。公司总结各类项目的服务与管理经验，创造了“南都管家”等服务模式，获得了多个综合体、写字楼、产业园区等商办项目以及较为高端的住宅项目。公司在获得多个项目的同时，提升服务品质，赢得了客户的认可，保证了稳定的项目来源。
此外，公司与银泰置地、绿地集团、阿里巴巴等近百家有相同品牌发展理念的开发企业达成了多种层次的合作，为公司未来项目的稳定性与拓展性打下了坚实的基础。
四、公司关于公司未来发展的讨论与分析
(一)行业格局和趋势
1、房地产市场虽逐步进入存量房时代，但仍潜力巨大
改革开放40年来，国内城镇化水平虽然显著提升至60%左右，但距离全球发达国家80%的城镇化率还有相当的差距。因此，中国城镇化的步伐不会就此停止，房地产业在城镇化进程中仍有发展空间。随着房地产市场逐步
进入存量房时代，行业发展的大趋势已从“建造更多的房子”转变为“让居住更美好”。根据2018中国物业服务百强企业研究报告，基础物业管理本身就是个万亿的市场，社区增值服务也具有万亿的潜在空间，这意味着物业服务企业将大有作为。
2、居住消费持续升级，行业前景乐观
《2017年中国居民消费发展报告》指出，2017年，我国社会消费品零售总额达到36.6万亿元，增长10.2%；全国居民人均消费支出为18322元，增长7.1%。全国居民恩格尔系数为29.3%，进入了联合国划分的20%-30%的富足区间。从细分数据看，城乡居民消费支出中居住类、交通通信类、教育文化类、医疗保健类支出占比明显上升。
伴随人们对美好生活的向往，以“优价”换“优质”已经成为“常态”逐渐被消费者所接受。
物业服务企业可以凭借日常服务的高质量和高满意度，全面提升物业服务费收缴率及续约率，用更好的品质为客户带去舒适的生活。
3、行业标准化、人性化管理趋势显著
2018年3月，住房和城乡建设部废止了《物业服务企业资质管理办法》，取而代之的是，物业服务行业国家标准与物业服务企业信用管理机制的出台。同时，多地政府陆续颁布物业服务星级评定标准与相应收费指导。看似物业行业取消了资质认定，似乎代表着物业服务行业的市场壁垒消失，实则使得整个行业将更注重企业的合规经营、服务标化及品牌声誉，更关注服务对象的需求与体验，无形中提升了行业竞争力，对物业服务企业的要求越来越高。
4、服务边界扩大，新型物业服务模式产生
社区是城市建设、管理的组成细胞，物业服务企业连接着政府与百姓两端。依托社区服务场景，以及层出不穷的新型技术加持，近年来大型物业服务企业的集成服务能力大幅增长，将管理触角移植进入城市服务领域，集城市管理与物业运营为一体的“大物业”、“城市物业”概念涌现。
(二)公司发展战略
让业主生活更美好是公司不变的追求。公司成立25年来，一直坚守初心，稳步推进主营业务有质量的快速增长战略。同时，深入业主工作、生活的各类场景，配套多种增值服务产品，不断优化经营结构和盈利能力。
1、精耕区域市场，形成规模优势
公司按照“3+X”市场拓展战略，已实现覆盖长三角、渤海湾、珠三角和内陆省会等国内主要城市群的占点布局，并成功在杭州、上海、北京、苏州、南京、宁波、无锡、成都、重庆、长沙、郑州、武汉、西安、青岛、济南、广州、深圳等一二线城市重点开展业务。2019年，公司将以此为切入点，加大各城市新盘、存量盘资源排摸，通过标杆项目建设、品牌推广，提升当地市场占有率，扩大规模效应。
2、融合共生，多品类协同发展
公司收购采林与金枫两家物业公司后，物业服务品类扩展至住宅、商办、园区、政府办公场所、公建场馆及学校码头等。公司将融合三家企业的资源与优势，以南都品质管理为牵引，强化采林物业、金枫物业的产品特色，发展优质品类业务，提高多品类业务收入占比。
3、立足美好，创新业主服务模式，优化经营结构
公司以满足业主未来生活需求为前提，从便捷、安全、舒适、增值等角度，构建社区增值服务产品体系，不断优化公司经营结构和盈利能力。
公司旗下浙江悦都网络科技有限公司（悦都网络）研发的悦嘉家社区生活服务平台，实现了物业服务一键式管理，服务响应时间更短，服务效率更高，服务提供更精准。同时，悦嘉家及其配套的小程序，以平台化的管理模式，引入各类优质服务商家，业主在一公里内即可满足家政、幼托、养老、健康、培训、购物等多方位生活需求。
另一方面，公司综合自身运营实力与设计、开发资源，充分挖掘存量领域商业机会，由子公司浙江大悦商业经营管理有限公司（大悦商业）运营“产品+互联网+社群”模式的“群岛”系列服务公寓、国际青年社区、托管式公寓、复合型园区等四类产品，以实现客户投资、持有资产的持续增值。
(三)经营计划
2019年，公司以“客户第一”为指引，内强管理、外强品质，强化主营、多元发展，稳步推进各项经营管理工作，完成董事会下达的各项指标和任务，助力公司发展战略达成。
1、市场开发计划
稳固现有战略合作关系，深入合作方商业逻辑，寻求共生发展空间；加强现有资源盘点，积极拓展新的战略伙伴，丰富项目资源储备。在已进入城市，以强化市场资源排摸力度为手段，通过南都物业、金枫物业、采林物业、悦都物业四家物业公司分类拓展，快速占据当地项目资源。
2、多元经营计划
以业主美好生活为基础场景，以满足业主各类需求为核心，搭建起社区一公里经济圈，提高公司多种经营收益。在项目经营层面，公司计划将物业服务中心迭代为邻里空间，在提供物业品质服务的同时，最大限度的设置开放式空间，展示公司甄选的各类生活用品，组织业主兴趣课堂，互动文娱活动，加速业主高附加值需求的市场转化。
3、品质提升计划
品质是公司立身之本，发展之源。公司刻画未来客户需求，重构各品类服务标准，并借力新技术、新设备，以更高效的方式提供物业基础服务，将释放出的人力投入到温度服务中。2019年，公司将陆续推出住宅服务、资产增值、商业管理、园区运营、智慧服务等多项升级产品，助推公司在中高端住宅、商办、园区、特色小镇等各类项目上的运营特色与优势。
4、组织提升计划
随着公司多元化发展格局的形成，保持并激发各类经营主体的自主性成为公司组织效率管理的新课题。2019年，公司将建立以战略目标为牵引，总部赋能子公司、分支机构的集团化管理模式，提升企业经营活力。在团队能力方面，强化培训学习和人才引进，即通过“走出去”学习优秀企业管理经验，“请进来”引入优秀中高层管理人才，并重点培育技术类、基层项目管理类人员。
最终将公司团队打造成“懂经营的管理者”和“会管理的经营者”的集合体。
5、公司治理
公司将严格遵守《公司法》、《证券法》等法律法规规定，根据企业内部控制体系要求，进一步完善和优化公司的法人治理结构与风险防范机制，
稳健推进现代企业制度建设，完善决策机制和内控机制，提升企业决策科学化和运营规范化水平。
上述经营计划并不构成业绩承诺，投资者也应对此保持足够的风险意识，应当理解经营计划于业绩承诺之间的差异。
(四)可能面对的风险
1、市场风险
国内物业管理企业数量众多，相对于市场总规模而言，物业企业经营规模普遍较小，竞争较为分散，尚未形成市场占有率较大的跨区域、全国性物业管理公司，行业集中度不明显。随着市场竞争愈加激烈，越来越多的物业企业在香港联合交易所上市、在新三板挂牌。物业企业追求规模化、品牌化发展将是行业发展趋势。公司亟待快速提升自身服务与管理能力，扩大品牌影响力，使得在未来激烈的市场竞争中处于有利地位。
2、经营风险
公司主营业务为物业服务，属于劳动密集型行业。公司除了自有服务人员，还将部分秩序服务、保洁等业务委托给该领域的专业外包公司，以提高服务效率，灵活适应市场需求。因此，如果人力成本上升或者外包公司不能按合同约定提供外包服务，或将影响公司业务运营和品牌声誉。
此外，公司虽近年来积极拓展全国市场，但物业管理服务区域仍主要集中在长三角地区，一旦出现该地区竞争加剧、业务规模饱和或地区政府政策及经营环境出现不利变化时，将会对公司经营产生不利影响。
3、财务风险
公司管理项目多数采用包干制收费方式，即业主向公司支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由公司享有或承担。大部分业主能够按期或者在一定期限内缴纳物业费，但也存在部分物业费无法收回的情形，对公司经营造成不利影响。
4、管理风险
物业管理属于重管理的轻资产行业，保持核心业务人员的稳定性、实现人员的标准化管理是保证公司核心竞争力的关键。公司的经营规模将快速扩大，在资源整合、技术研发、生产管理、市场开拓和资本运作等方面对公司提出了更高的要求。如果公司管理水平及人力资源不能及时适应公司未来经营规模的快速扩大，将影响公司的运营能力和发展动力。
5、募集资金投资项目风险
公司的募投项目有一定的实施周期，在项目达产前难以获得较高收益，因此公司存在发行后净资产收益率被摊薄的风险。
物业经营的基本思路 一、转变经营观念，创新经营模式 国际经验表明：欧美发达国家物业服务企业的大部分收入来自于物业服务费以外的经营性服务收入。在美国，物业管理的宗旨是使物业拥有最高的价值、最高的租金，即物业保值、增值，属于典型的资产管理理念。美国注册物业经理的职责也首先要求保障管辖物业的租售，充分发挥物业资产的经济效益，并在此基础上做好物业维护工作。欧美物业服务企业大多把物业管理与经营出租、代理买卖整合在一起，为客户提供租赁、估价、交易、咨询、维护等服务，而且人员精干，管理与作业分离，没有我国“大而全”或“小而全”的大包大揽模式。而我国物业服务企业的收入大部分来自于“四保”(保安、保洁、保绿、保修)等传统的基础性服务收入。近年来，在我国内地迅猛拓展业务的外资物业服务企业，无论是戴德梁行、仲量联行还是世邦魏理仕，无一例外都以房地产综合服务的优势占领市场，都以提供物业经营和物业管理综合服务为特色，寓经营于管理服务之中，体现出卓越的专业水准和市场竞争实力。中国物业管理协会会长谢家瑾在南宁中物协理事会上指出，物业服务企业要发挥物业管理的边际效应，增加多种经营收入，要充分利用物业管理区域内多种资源挖掘边际效益，创造商业价值，改善行业生存状态，要从直接从事低附加值的基础管理服务向承担高附加值的资产管理服务转变。 二、整合经营资源，提升经营效益 目前，在住宅类物业暂时无法扭转低收费标准和低收费率的情况下，企业如何整合利用物业管理区域内的各种资源，挖掘边际效益，创造商业价值，是住宅类物业服务企业的一条重要出路。 1．积极储备物业经营资源 拥有经营资源是开展物业经营的前提条件，但经营业主共用资源必须经业主同意，否则就是侵权行为，且收入的大部分依法将归业主所有，物业服务企业得益不大。因此，物业服务企业有权自由处置和经营的物业资源才能带来最大的收益。物业服务企业也应尽可能尝试通过如下途径储备可以自主经营的物业资源：(1)向发展商争取。依照行业惯例，物业服务企业可以在合同中约定由开发建设单位低价提供一定的商业用房给物业服务企业，或者在合同中约定停车场、会所、游泳池、网球场等设施的经营收益划归物业服务企业所有，以弥补前期物业管理的投入或者充抵部分开办费用。 (2)租用商业网点。如发展商不提供低价商业用房，物业服务企业可以租用部分商业用房进行经营，这样可以规避物业服务企业的投资风险及因业主不再续签合约导致的续期经营风险。(3)在前期物业管理阶段预留物业服务企业在接管验收物业之后可供开发利用的物业资源。 2．以物业本体为中心开展多种经营 这类经营活动是对住宅小区物业管理主业的有益辅助和补充。在物业管理区域内，由于物业服务企业占有经营条件的先天优势，又存在刚性的市场需求，所以如果经营得当，可以获得令人满意的经济回报。物业服务企业要在如何有效进行业主需求分析、拓展潜在服务空间、探索高端经营项目上多下功夫。一般认为，除地产中介类项目外，物业服务企业不宜过多地直接经营具体项目，而是采用合作方式与相关服务企业结成利益共同体收取管理费用的合作模式。 3．开展社区专项经营 专项经营往往是以较大投资为基础的系统性经营活动，具有代表性的此类经营活动有：开办幼儿园、中小学校；经营性场所，如餐厅、酒楼、超市、网吧等；会所及康体娱乐设施；装饰装修公司；搬家公司；礼仪服务公司等。一般来说，专项经营的风险和收益都较大。企业应根据物业项目的实际情况和业主的需求开展服务，满足业主的不同需求。事实上，专项服务给物业服务企业整体上带来更广阔的发展空间。但是物业经营首先要保证物业管理日常工作的正常运行，专项经营不能离开这个大前提。其次，经营收益与经营风险的对比也是值得深思的问题。最后，员工的能力和专业素质能否胜任也是需要重点考虑的问题。所以开展专项经营之前首先要进行规范细致的可行性分析，制定资金筹措方案和进行经营管理方案论证。为了防范风险，专项经营项目主要围绕所管辖的社区物业开展，而且少数大企业才有条件实施这种一业为主、多元经营的企业发展战略。显然，这种经营模式的优势在于通过延伸产业链条，培育新的经济增长点，实现了企业经营的规模效益，增强了物业服务企业的发展后劲。 4．利用品牌优势实施资本运作
物业年度工作总结报告报告 ——WORD文档，下载后可编辑修改—— 物业管理法律关系涉及业主、业主大会、物业管理公司等多方当事人，关系复杂。而物业管理法律关系最主要的法律形式就是物业服务合同。今天小编给大家整理了物业年度工作总结报告，希望对大家有所帮助。 物业年度工作总结报告篇一时光荏苒，岁月匆匆，转眼间，xx 年即将成为历史，自20xx年5月1日加入万阅城项目以来，得到了公司领导对我工作支持、关心和照顾，让我从中学得到了很多管理、技术等方面的经验，为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我非常感谢公司领导给我的这个机会。现将工作情况汇报如下：一、回顾调入XXX开展工作所得总结 1、自觉加强管理、技术知识学习，努力适应新的工作环境 尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本情况，每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解，为我开展工作掌握了第一手资料，在熟悉工作的同时，通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建维修、消防、排水等知识，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工作方法，使之尽快融入到工作当中。 2、严格律己，树立良好的管理人员形象 物业管理的项目管理就是现场管理，在日常工作当中，我时刻严格要求自己，以身作则，工作中认真听取员工的意见，尊重、团结每
一位员工，不搞一言堂，不搞特权，不谋私利，始终以堂堂正正做人，踏踏实实做事的原则要求自己，在员工中树立一个良好的管理人员形象。 3、加强日常管理工作，提升物业服务水平 管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手，牢固树立项目“一盘棋”的指导思想，引导员工转变服务观念、每日写日志、每周写工作总结及下周工作计划，强化管理人员自身素质及业务培训的不断提高。 在经过加收换热站运行费用一事上，业主对于我们现在的管理所出现的问题产生了疑问?事后深知项目目前存在严重的问题，为秉承“和心物业”的服务理念，加强了对员工服务意识的思想教育，针对于业主提出的问题陆续整改，并将整改的情况，反馈给相关业主，通过项目全体员工的努力，现在的管理和服务比以往有了较大进步。 4、对待业主投诉，不卑不亢，认真对待，落实到人，回访跟上，解决问题 物业客服中心每天都会接到业主的投诉，客服中心认真接待每一位投诉的业主，详细记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人，负责人通过整改情况告知客服中心，客服中心将有关整改情况的进展程度报给业主，最终将投诉问题解决好，按照这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访、责任落实，不但加强了与业主的沟通，还提高了我们服务水平。 5、物业费收取工作
20XX年物业公司年度工作总结报告 现代物业管理规模的不断扩大及管理事务的复杂性,使得专业性的物业公司应运而生。物业公司物业管理权,是由业主的建筑物区分所有权发展而来。今天xx给大家整理了物业公司年度工作总结，希望对大家有所帮助。 物业公司年度工作总结范文一 0XX年，在***公司和***公司的正确领导下，我处认真对照年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定目标，具体情况 一、自身建设质量提高 一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。 规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;对业主、客户服务按公司规程操作;员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达10xxxx，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程;由公司管理部和管理处主任对员工每月
的考核完成率达10xx 规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率10xx建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达10xx同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。 规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时;业主有效投诉处理率10xxxx，业主服务需求回访率达9xxxx以上。 同时，我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系;并从公司利益出发，处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段工作计划;工作计划完成率9xxxx以上，不合格服务整改合格率10xx中秋节我处和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会，促进了物业与开发商、业主的友谊。在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。 二、房屋管理深入细致
新建楼盘物业管理工作计划思路 依据集团的管理要求和物业管理运作需要，物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划： <一>介入期 根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1 （11）与集团公司协商确定管理处办公场所以及安防人员的宿舍、食堂等生活场所的配置，确定装修方案；人员配置、培训计划的制定与实施；（12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。 （13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 2、开展业主服务需求调查
积极参与集团公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。 3、按规范实施接管验收 充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对大儒世家物业的了解，本着“对业主负责，对集团负责”的宗旨，对大儒世家进行严格、细致、全面的接管验收。 4、介入期管理工作计划表 <二>入住Array期 1、高效便利办好入住 入伙期是物业管理工作关键的一个环节，同时也是物业管理人展示自身形象，打开工作局面，为今后物业管理服务工作奠定良好基础的一个契机，为此做好如下几项工作： （1）与销售部配合，告知业主详细的入伙流程、各项手续办理办法以及应收的有关费用，以便业主事前做好准备； （2）销售部应合理安排业主的入伙时期，加强节假日的入伙办理；入住服务；
物业公司年度工作总结 一年来，在股份公司各级组织和领导的关心和帮助下，在各兄弟单位的理解和支持下，物业公司经营班子和全体员工经过不懈的努力，实现了年初预定的目标。现将物业公司20xx年各项工作总结如下： 一、经营管理情况 1、完善各项规章制度，建立内部管理机制物业公司经营班子始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的《岗位工作质量标准》、《效绩考核制度》、《员工奖惩条例》、《值班经理工作制度》、《商户回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《办公经费管理制度》、《工资管理制度》、《考勤制度》、《会议制度》、《文件学习落实制度》、《效绩考核检查落实制度》、《员工培训制度》等近二十项规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，为了建立完善的内部管理机制，采用“走出去、引进来”的方式，到昌乐园、银都、电信、建行等物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对经营班
子及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。 2、公司上下团结务实，服务意识显著提高物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，才能稳步提升物业收入，树立良好的企业形象。我们首先从思想政治工作入手，发挥党、团员、工会积极分子的模范带头作用，带领全体员工转变观念、开展理论学习、加强业务培训，使员工的服务意识和自身素质得到不断提高，要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围；其次，为了能够在服务质量上更上一个台阶、资质评审中再上一个档次， 物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了所需材料的及时查阅和利用； 第三，重视参加和开展形式多样的培训活动，在积极参加股份公司组织的各类培训、学习的同时针对公司内部的工作特点和性质定期或不定期的开展升旗仪式、安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培
物业公司工作汇报范文 物业公司工作汇报范文【一】 20xx年，在xxx和xxx的直接领导和大力支持下，我公司围绕“依托xx、开拓发展、做大做强”的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的努力，较好地完成了全年各项工作任务。截至12月底，我公司共实现收入xxx万，总体实现收支平衡并略有盈余，基本走上了自主经营的发展轨道。现将我公司20xx年主要工作总结如下： 一、xxxx工作任务完成情况 （一）以物业管理和工程维修为重点，全力完成xxx和xxx 交办的各项中心工作任务 在物业管理方面，我公司顺利完成了各小区及办公大楼的物业管理工作，此外，受xxx委托，我公司负责了xxx临时停车场经营管理工作，取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务。在物业的工程维修方面，我公司完成了装修工程9项，各小区房屋维修共387套，其他各小区零星维修改造工程13项，进一步改善了办公大楼的办公环境和各小区的生活居住环境，确保
各项工作的顺利推进。统计数据表明，我公司共投入工程维修费用679。49万元，是去年的两倍多。 （二）完善各项规章制度，建立健全内部管理机制，进一步深化企业管理体制改革 20xx年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键年，我公司敢于迎接挑战，主动把握机遇，在加强物业管理和内部管理上做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。我们经过对目前形式的认真分析和准确定位，转变以前仅对安置小区做好日常维护管理的单一工作模式和发展思路，把扩大服务范围、提高物业管理水平、参与市场竞争，主动开拓城市公共物业管理市场作为今后可持续性发展道路，为此，我们建立健全了一系列适应公司自身发展需要和市场竞争需求的规章制度，如《物品采购暂行规定》、《废旧物资管理规定》、《加班制度》、《维修工程监管工作规定》、《小区管理目标责任考核表》（包括办公内务、安全防范、车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、装修维修等方面）、《物业管理有偿服务规定》等，为公司发展的规范化和可持续化奠定了基础。 同时，本着开源节流、多劳多得、提高小区管理服务水平的原则，在我公司管理的各小区内建立并推行了经营目标责任制和
小区物业公司年终工作总结 20xx年1月18日，我物业公司进驻三期安置小区，这一年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 对物业管理的理念进行战略性的转变。 我物业公司自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。我物业公司在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设
品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。 一、贯彻按iso体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 内部管理
物业公司总结报告 导读：本文物业公司总结报告，仅供参考，如果能帮助到您，欢迎点评和分享。 客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。物业公司总结报告如下，快随一起来了解下。 物业公司总结报告回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做
到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、xx区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。 六、xx区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。 八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服
物业公司经营方案 一、公司的基本情况 大理鸿元物业管理有限公司是大理市工商行政管理局于2003年3月19日批准成立的，公司注册资本伍是万元，在册股东共两人，分别是：大理鸿元经贸有限公司，出资额为40万元，占公司注册资本的80﹪；大理鸿元房地产开发有限公司，出资额为10万元，占公司注册资本的20﹪；公司于2004年9月7日取得了大理州建设局颁发的物业管理叁级资质证书。于2003年12月通过了ISO9001：200国际质量认证。公司于2008年3月31日出资购买大理苍山感通山泉有限公司。公司成立以来，始终秉承“追求完美，真诚永远，业主至上，用心服务”的管理理念，先后管理了十个小区。其中自建小区五个：鸿元小区.鸿泰花园.泰兴鸿元商住楼，鸿诚广场，鸿鑫佳园。对外托管小区五个：兴隆园小区、茫涌小区.警苑一区，警苑二区、统计局宿舍，员工队伍从原来的十多个人逐渐发展壮大到现在的七十人。公司下设：总经理室、副总经理室、办公室、财务部、保安部、保洁绿化部八个部门。组织结构：总经理1人、副总经理1人、办公室主任1人、财务部出纳1人、工程部4人（经理1人.水电工3人）、小区管理处7人（其中主任6人.管理员兼保安元1人）、保安部39人（保安组长5人.副组长1人，保安员32人、门卫兼保安1人），保洁绿化部14人（保洁绿化工9人、
车棚管理员5人）。物管公司管理户数1639户，管理面积近170000平米。物业类别有住宅.别墅.商铺.仓库和停车场。公司通过近十年的管理服务，为所管理的小区创造了舒适.优美.整洁的生活环境，营造了多彩的社区文化生活，赢得了广大业主的良好口碑，在大理为物业管理企业中逐渐脱颖而出，公司始终一如既往的以优质的服务，用“爱心.细心.贴心”为所管理的小区业主创造温馨舒适.安全有序的居家生活环境，真心让每一位业主“放心、省心、开心”。 二、经营方案的制定和目标 从目前大理市物业企业来看，可分为两类：一类是自管型物业，是指房地产开发企业建成房屋后直接交由下属的物业管理企业管理，一类是自己单位自行组建的物业企业，另一类是托管型物业管理，，是指有一定社会影响力和实力的物业企业通过托管单位办公区.货改制企业的生活区提供物业服务的企业。就我们知道的大理州近72家物业企业中多数都存在经营亏损的情况，分析原因整个大理市目前物业企业物管费收费标准，都在执行，规矩发改委，建设部[2003]1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》文件执行物业管理费的收取，标准多是0.35元/平米的政府指导价，虽然可执行市场调节价但基本都把费用调不上去，因为如果一旦某家物业企业将物业费提高，业主支持还好，如果不支持一旦反映到物价局，物业公司就会受到处罚，因为物价局只认同发改委文件价格标准，前期物业管理约定价格
物业公司年度工作总结的报告 (通用版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
物业公司年度工作总结的报告(通用版) 20xx年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“您的满意，是我们永远的追求”的物业服务宗旨，“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的 共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。总结经验和教训，找出不足，为20xx年的工作打好基础。 1\人员管理 保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据
各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增加人员的情况下，基本满足了保洁的运行要求。 现有人员14人，本年度共有9人离职和调职，其中1人调职到库区，8人离职。 2\培训 对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，达到写字楼保洁工作的要求。 在对保洁员进行《保洁工作手册》培训的前提下，结合工作中的实际情况着重了以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清洁保养，锈的处理。 加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监督管
XXXX物业服务管理有限责任公司 2015年工作总结 暨2013年工作思路 2015年12月
目录 一、 主要经济指标完成情况 2 二、 2015年主要工作汇报 2 (一) 内部管理方面 2 1. 众志成城，齐抓共管，安全与维稳工作全面到位 2 2. 综合管控、及时整改，确保检查督导有效落实 4 3. 积极引导、创造机会，培育优秀员工发挥潜能 5 (二) 经营方面 6 1. 战略研讨谋划未来，各抒己见献计献策 6 2. 降耗活动深入人心，自力更生控制成本 6 3. 解决问题清理欠费，有的放矢事半功倍 8 (三) 服务方面 8 1. 爱岗敬业，锐意创新，服务PK大赛展示风采 8 2. 筹集资金、征求意见，设施设备改造造福业主 9 3. 责任在肩、主动创新，集思广益改善服务品质 9 (四) 文化方面 12 1. 大讨论、大整顿活动掀起作风整顿热潮 12 2. 枫华会全新健康理念赢得XXXX品牌口碑 12 3. 员工活动注重成长多项措施改善员工满意度 13 三、 目前存在的问题 14 (一) 管理层级较多，公司政令上传下达受影响，执行力不足 14 (二) 老旧项目维修改造进展缓慢，导致业主满意度降低，收费较难 14 (三) 内控体系不完善，管控力度不够影响了整体发展速度 15 (四) 经营工作缺乏规划和方法，经营服务收入没有明显提升 15 四、 工作思路及主要工作措施 15 (一) 建立工程服务中心，加强公司设备设施管理及维修改造力度 15 (二) 协防队伍管理集中，精简安全管理机构各级别职能更明晰 16 (三) 物业费全面上涨，经营工作合理规划，确保收入快速突破 17
物业管理市场拓展工作 思路探析 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
物业管理市场拓展工作思路探析 2014年彩生活服务上市成为行业的标志性事件，引领着中国物业管理行业进入一个全新的时代，物业管理行业一时成为各路资本追逐的宠儿。2015年更多的物业企业加速市场化布局，包括万科物业、碧桂园物业等行业龙头企业，也顺势而为，走上市场化扩张的道路。2017年伊始，国务院取消物业管理二级及二级以下资质，物业管理市场拓展工作必然面临新的情况和特点。 物业管理行业本身是一个年轻的行业，伴随着房地产业的蓬勃发展，物业管理行业也不断成长，焕发出生机与活力。从6年前的四万多家物业企业，到如今的超十万家；从最初基本的看门、扫地、修路灯，到现在赶上时代潮流，搭上“互联网+”、“O2O”的快车，迅猛发展，受到资本市场的热捧。本文结合市场拓展工作，对物业管理企业类型、物业企业产品类型、目标信息获取、目标评估四个方面进行阐述。 一、走市场化道路的物业管理企业类型 （一）具备房产企业背景的物业企业 物业管理本身就是伴随着房地产行业的发展而逐渐规模化，在房地产发展过程中，房产企业为了更好管理，或为了打造品牌，或为了售后服务，多数都选择成立自己的物业企业来管理自有项目，纵观物业管理企业百强排行榜，几乎所有靠前物业企业都有着房产企业背景。 此类物业企业在市场化的进程中，公司本身经济实力强、品牌价值高，坐拥关联公司开发的大体量物业管理面积，既可以在品牌上给合作方以影响，又可以在经营管理上让合作方省心，具备极为强大的市场竞争力。 （二）不具备房产企业背景的市场化物业企业 在物业管理发展的过程中，有一批没有房产企业母公司背景的物业企业，此类物业企业注定需要不断的拓展市场，外接项目，从而形成规模化。此类物业企业缺少房产企业的支撑，在管项目都是通过市场化竞争获取，所有的利润均来自于所接管的项目，因此在项目经营管理上也是精打细算，保持收益与品质的动态平衡。 此类物业企业在市场化的道路上有着与生俱来的动力与活力，哪里有机会就去哪里竞争，具备丰富的市场拓展经验，但是随着房产企业下属物业企业的竞争，此类物业企业的竞争优势将会被削弱，市场化竞争将会更加残酷。 （三）借助互联网平台与物业合作的互联网企业 物业企业上市，引来资本市场追逐，主要是因为物业管理搭上了互联网的快车，“互联网+”让物业企业站在风口浪尖风生水起，互联网公司难免会想借助“社区 O2O”、“社区金融”在资本市场获取利益，达到共赢。 此类企业利用自身互联网的优势，快速设计一款APP，以物业互联网+的理念快速在物业企业去推广。这类公司不需要项目的物业服务合同，只需要项目的客户资源，因此针对一些小项目、老项目、物业管理本身水平跟不上的项目以及暂时还没有能力自己研发APP的物业企业来说，吸引力较大。 此类企业目标明确、推广速度快，当客户资源达到一定体量时，公司就会寻求上市，在资本市场获取效益。 二、走市场化道路的物业企业产品类型 （一）全委服务
( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 物业公司员工年终工作总结Year end work summary of property company employees
物业公司员工年终工作总结 在本年度的工作当中，我物业公司努力全面建立标准化物业管理体系，着力提升物业服务品质，打造和谐文明科技园区，着重项目部标准化管理体系的全程推进实施，不断修正、提高、完善，追求管理服务的持续改进。现将本年度我公司工作情况总结汇报 一、强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品质。 (一)实施标准化流程管理保障覆盖全部管理过程。 以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书;建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。
(二)针对项目实际情况全程交叉培训考核。 结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。 (三)重视宣传引导工作赢得业主理解支持。 成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况;宣传物业部的工作及公司的服务理念;保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息;并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。 (四)推行贴心管家服务建立嵌入式管家模式。 成立了“贴心管家小组”，形象成了项目经理重点跟进、部门经
物业公司年度总结报告 总结一 时光如梭，转眼间20XX年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xxx项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕xxx前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 一、20XX年工作情况 规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入xx客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 圆满完成xxx一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20XX年xx月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素
物业公司年度工作总结 物业公司年度工作总结1 20xx年对于的物业公司来说是成长和壮大的一年，也是迎接挑战、自我加压、探索新课题的一年。在上级领导的关心和支持下，在各部门的帮助和配合下，在公司党、政、工经营班子的正确领导下，紧紧围绕商城“打造精致豫园”战略主题，以提供优质服务为重心，以安全文明生产为基础，积极开展了绩 效管理、信息沟通，品牌建设，市场拓展等各方面的工作，不断更新思想观念，积极拓展工作思路，与时俱进，扎实工作，抢抓机遇、共谋发展，圆满完成了各项工作任务，特别是在人才培训，市场突破，经营业绩等方面取得了可喜的成绩。 20xx年，公司公司各职能部门和管理处主要完成了以下几个方面的工作 一、以iso9001:XX质量管理体系为标准，加强内部管理机制 公司始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当作今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，以iso9001：XX质量管理体系为标准，抓好基础管理是根本所在。 综合管理部完成对iso9001：XX质量管理体系文件全面改版工作并付诸实施。强化工作责任考核，把管理处经理落实责任作为工作考核目标之一。不断创新管理部监管工作方式，建立数据库完善小区
的设施、设备管理情况。对各管理处进行安全管理教育，安全评价及技术指导，使小区的监管工作做到制度化，标准化，规范化。 计财部随着公司业务的不断扩展，公司规模的进一步扩大，财务工作量翻倍加增，计财部全体人员发挥团队精神，兢兢业业，在财务核算、资产管理方面均尽职尽责，为商城总部以及公司提供相关的财务信息及相关管理工作，体现了较高的素质。**年度我司经历了税务及社保部门的两次检查，在检查中，计财部工作人员密切配合，积极协调，据理力争，使相关部门认可了我们的处理过程，未发生有行政处罚及补缴款情况。 l行政办办公室在协助经理室加强内部管理和配合党、政、工、团组织开展政治思想教育、学习培训、职工代表大会、对内对外宣传等方面做了大量工作，同时，协助各职能部门和管理处做好相关工作。协同人力资源部制定系统的培训计划，加强员工培训力度。以“细节成就品牌”为主题展开调研活动，以加强品牌建设为调研的主要目的，切实努力提高公司服务意识和服务质量。 市场部在市场拓展方面取得了可喜的成绩，公司市场拓展在南汇地区取得突破性成功，顺利中标上海市住宅建设发展中心组织建设的秀康新城“四高”示范居住区，位于康桥板块的大型住宅区二、三、四、五号板块（昱龙家园，达成家园，康桥宝邸、海尚康庭）近66万平方米的项目物业管理权以及地处三林板块的“东方吉苑”10万平方米的物业项目。 人力资源部为满足公司业务发展需求，克服部门员工少，用工
物业公司工作总结 20××年1月18日，我物业公司进驻三期安置小区，这一年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序；形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 我物业公司自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。我物业公司在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。
一、贯彻按ＩＳＯ体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过ＩＳＯ9000和ＩＳＯ14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对
物业公司多种经营方案 一般情况下具有经营性的项目很多，主要有； ①衣着方面：包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。 ②饮食方面：如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。③家居方面：提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。 ④教育方面：可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。⑤娱乐方面：如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。⑥购物方面：包括日用百货供应和副食供应。⑦金融方面：引进各银行的分理处或信用社。 ⑧经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，开设保姆介绍所等等。 ⑨广告业务方面：可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。 开展多种经营服务的要求 基本要求是高效、优质。具体有以下四方面要求： ①效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。 ②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。 ④满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。 综合服务的方式 综合服务的方式由其内容所决定，主要有： （l）常规性服务 这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性质。 （2）委托性服务 这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，住（用）户自愿选择的特约服务。 （3）无偿性服务 物业服务企业多种经营的方式 一、从经营原理的角度看，经营的目的是盈利，盈利的手段是整合利用各类资源。物业服务企业要实现多种经营方式，可以从自身现有的两种资源着手。 1．整合自身技术、技能资源，通过产业化发展获取利润。 为了避免物业服务企业利润的外溢和流失，有实力、有条件的物业服务企业可以成立电梯维保机构、清洁服务机构、绿化服务机构、机电管理机构等专业服务机构。这些专业服务机构一方面承包自己公司的服务外包业务，另一方面，合法参与专业市场竞争，外拓专业服务市场，为企业获得更多利润。不少早期大型物业服务企业都采取了这种盈利模式。 同样，物业服务企业可以利用自身的资源优势，向房地产业产业链条的上游和下游延伸业务，从而达到整合经营、获取利润的目的。例如许多物业服务企业在地产策划代理、物业租赁销售，甚至土地测量、地价评估、地产开发、园林施工、建筑监理等产业链条环节都有所作为。2．利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润。 物业服务企业由于服务于物业项目而具有独特的社区经营资源。其多种经营便可以利用这些资源，开展多种社区经营活动，为企业获取附加利润。如很多物业服务企业引入家电维修机
物业公司年度工作总结报告 现代物业管理规模的不断扩大及管理事务的复杂性,使得专业性的物业公司应运而生。物业公司物业管理权,是由业主的建筑物区分所有权发展而来。今天小编给大家整理了物业公司年度工作总结，希望对大家有所帮助。 物业公司年度工作总结范文一0XX年，在***公司和***公司(甲方)的正确领导下，我处认真对照年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定目标，具体情况 一、自身建设质量提高 一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。 (一)规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;对业主、客户服务按公司规程操作;员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达10xxxx，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程;由公司管理部和管理处主任对员工每月的考核完成率达10xxxx。 (二)规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率10xxxx。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达10xxxx。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。 (三)规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主(住户)的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时;业主有效投诉处理率10xxxx，业主(住户)服务需求回访率达9xxxx以上。