培训教材讲义
第一节商品的陈列
一、培训目的：
（一）了解本柜组商品的陈列，使排面合理化、美观化，在顾客满意的情况下，倡导顾客按计划购物或超计划购物。
（二）了解本柜堆头的具体打法和打堆头的注意事项。
二、培训内容：
第一、排面陈列的基本方法：
商品排面的陈列有其八大原则：
1、显而易见原则：商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：一是在
让卖场内所有的商品都能让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断；二是要让顾客感到需要购买某些预定购买计划这外的商品，即激发其冲动性购物的心理。如：透明包装的商品尽量把它正面朝向顾客，非透明的商品尽量也把正面有图形的一面朝向顾客。
要做到商品陈列使顾客显而易见，要做到三条：第一、贴有价格标签的商品下面要面向顾客；第二、每一种商品不能被其他商品挡住视线；
第三、货架下层不易看清的商品可以倾斜式陈列。
2、让顾客伸手可取的原则：让顾客自由方便地挑选商品必须注意商品
陈列的高度，应根据顾客的不同消费群来陈列，一般小孩子的商品应陈列在比较特殊，较低的地方，如：鬼手拍拍，可以吸的果冻之类；老年人的商品应陈列在适中的位置，如：中老人壮骨粉不应太高及太低方便老年人选取。
3、货架放满陈列原则：货架上的商品都放满，既可以给顾客一个商品
丰富的好印象，起到吸引顾客的效果，也可以保证合理的库存，如果货架不是满陈列，也会形成“买剩下来的商品”的印象。
4、使顾客容易判断原则：根据商品的属性，按商品的类别陈列让顾客
能够很容易很快地找到自己所需的商品。如：导购牌，商品标价签，还有单品与单品之间不能混乱。以免发生顾客买的是400g的消化饼而这消化饼由于放法不规范，放在250g消化饼下边，这样在买单时会因价格问题引起顾客不满，指责我们是价格欺骗。
5、先进先出原则：先陈列到货架上的商品应放在后陈列到货架上的商
品的前面，这样可以保持商品的新鲜程度，也不致于出现过期商品。例如：顾客取货是从前到后，我们上货要从后到前，运康锅巴，保质较短，上货时应先把以前的货取下再上新货，这样保证货源循环不致辞于有过期现象形发生。
6、相关连原则：按商品的属性商品陈列在一起，这样可以充分体现商
品在消费者使用或消费时的连带性。如：威化饼应和曲奇饼放在一块，梳打饼应和夹心饼放在一起，软糖应和果味糖放在一起等。
7、垂直陈列原则：按商品名牌的不同，氢商品垂直陈列到货架上，从
而使其他品牌的商品享受到货架段位的平均销售利益。如：溢东威化饼，分三个口味，应分三层相对垂直下来，同时三种口味的排面也应相同。
8、与上隔板保持间距的原则：商品与上隔板之间应保留3---5cm的空
隙，让顾客的手容易进入。此外商品排面陈列的大小要根据销售额比例、销量比量、利润比例而定。
第二、商品陈列的基本方法可分为：集中陈列法和特殊法
1、集中陈列法：是超市商品陈列中最常用和使用范围最广的方法，这种方法最适合周转快的商品。如：大白兔奶糖，把227g和454g两种规格的放进一个N架上供顾客选购。
2、特殊陈列法：这种陈列法是把顾客的注意力吸引到某个固定的位置上，利用照明色彩装置可以吸引顾客提高销售。
3、整齐陈列法：将单个商品整齐地堆积起来的方法。这种方法以堆头、N架使用最多。
4、随机陈列法：将商品姑随机堆积的方法，如旺旺雪饼2002年1月15日打特价时，就把它高高堆起，上货时直接倒在上边。
5、盘式陈列法：把非透明包装箱上部切除只留底部作为商品的陈列托盘，以显示商品包装的促销效果。如啤酒堆头，下边整箱垫底上边一层用刀在15cm处把箱子划开，QQ糖就沿包装撕开就行了。
6、季节性，节日性的陈列法：季节的变化对顾客的购买率有很大的影响，如饮料、饼干，通过随季节性调整商品陈列布局，营造节日气氛如：春节糖果，情人节巧克力等，可以在一定程度上提高某个单品的销量。
7、兼用随机陈列法：结合整齐陈列和随机陈列两种方法同时使用的陈列方法。
8、岛式陈列法：在超市进口处，中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台，叫岛式陈列法。如前台收银员台前边的货架对于一些体积小价钱便宜的商品进行陈列，这样可以加大商品展现给顾客。
9、窄缝陈列法：在中央陈列架上撤去几层隔板，只留底部的隔板形成一个空间进行特殊陈列。如薯片，它的体积比较大，放在货架上不便顾客选购，就用斜口栏，这样可以更好地把商品展现给顾客。
10、悬挂式陈列法：如旺仔QQ糖放在货架上给人一种凌乱的感觉，把它挂在柱子上会在整体上给人一种丰满的感觉，另一方面也便于顾客选购。
11、前进陈列法：若某种商品货源不足时，应把排面上所剩余的商品向
前面拉。
第三、打堆头的具体方法：
（一）选择堆头的位置
（二）选择季节性商品、特价商品
（三）打堆头的具体方法：
1、先选择打堆头的位置（堆头两边通道最低限度要有1.5m的距离,
便于顾客选购）,然后定位,对于堆头形状而言,一般有长方形,正
方形及梯形.
2、再选择好打堆头用的商品(要有足够的货源,且是畅销商品),然
后再确定堆头的排面,确定好之后,就开始打堆头.
3、对于饮料而言,堆头侧面上下平齐,使人看起来整齐、美观，看着
堆头的一面就好像看着一堵墙一样平，饮料堆头使用最多的形状
一般有长方形、正方形两种。
4、对于食品堆头而言，一般要把商品正立，正面向外，上方小点，
下方应大点，呈梯形状陈列，尤其保健品更应如此（梯形以食品
堆头使用最多），给顾客一种一目了然的感觉。
5、无论是哪种堆头，一个礁头上面不能超过三种商品，陈列一定要
丰满，不宜太少，打出来的堆头不宜太高，一般应保持在
1.5m----1.7m左右。
6、实例：如蛋黄派的堆头陈列,就应提前申请POP,之后把商品展示
台定位(展示台两边的通道最低要保持1.5m的距离,这样不会防
碍顾客的来往购物),接着把蛋黄派包装正面向外边摆放在展示
台上,下边两层应与展示台上下垂直,上边就应呈梯形摆放.摆放
好后应把申请好的POP牌挂在商品的正上方,同时清理现场。
本课重点与课后思考题：
1、商品陈列的八大原则是什么？
2、商品陈列的基本方法是什么？
3、商品的特殊陈列法有几种？
第二节商品的验收、调拨及退换货程序
一、培训目的
1、了解商品验收的具体程序，以便及时地使商品上架销售或存仓。
2、掌握调拨商品的流程，及时对卖场所缺的商品从内仓调往柜组保证正常销售。
3、掌握的原则，从而为一阶段的销售打下良好的基础。
4、掌握退仓的作法，能及时地对一些不能继续销售的商品，退回仓库，同时再调入完好的商品继续销售。
5、掌握退换货的流程，对不能销售的商品进行退货或换货，加大柜组商品的物流量。
6、掌握商品的报损知识，便于以后工作能严格控制，商品的损耗。
二、培训内容
第一，商品的验收（图1）当商品到货时，由配仓用内线电话或广播通知柜组到仓库验收本柜组的商品，员工拿到调拨单后应逐一核对后方能签，把红联上交柜组各实物负责人作具体安排。
（一）流程：
1、对照调拨单进行核对，商品的名称、条码、价格、规格、数量、质量、生产日期（若当天收的上边的生产日期是第二天或更晚的日期应追究供应商的责任）、保质期是否有问题，若保质期过了商品生产日期一半的，可以拒收。
2、凡使用贴码的，要求商品的名称规格、条码、价格、重新核对，若不相符，查证后才可以收货。
3、检查商品的包装是否完整，有无损坏、变质；油炸类商品是否漏油，
若不合要求可拒收。
4、检查贴码是否贴在右下角，履盖在自带码上边。
（二）原则：
1、对柜组已到位，但又重复来货的可拒收。
2、验收时，如有退换商品应先进行退货，才能验收。
第二，商品的调拔（图二）
商品的调拔可分为公司采购部调拔，内部调拔、行政调拔三种方式。
根据本区域一天的销量，由区域的实物负责人与晚上九点开单，并到仓库调货，若有需要打堆头的商品，如徐福记沙琪玛702g要打堆头，就应先调堆头货，调货时条码、数量一定要写准确，注意拿货时要拿一种在一种后边作一个符号，以防漏拿，这样可以杜绝负库存发生。（一）内部调拔
1、柜组实物负责人根据销售情况将所调的商品，填入商场商品经营调拔单，一式三联，调拔单上调入部门栏应填本柜组，调出部门栏应填仓库，由调拔人签名后并上交柜组负责人审核签名。
2、调拔人将调拔单携带到内仓，并按单上所写的条码、名称、规格、价格、数量准确地调货。
3、仓库仓管员对柜组所调的商品进行核对，核对无误后由内仓管理员签名并留下调拔单的第一联（白联）。
4、防损员在电梯口审核后签名，并留下红联即第二联。
5、经货运电梯将商品调入柜组，柜组留下第三联即（黄联）。
6、由内仓做进销存帐，货运电梯内值班防损员分柜组保留作帐，柜组分区域作帐，每周一由内仓、防损部、柜组三方对一周内所调拔的商品进行核对，无误后存档，有利于提高盘点准确性。
（二）由柜组调入仓库
1、柜组将所调的商品写入“商场商品经营调拔单”，一式三联，调拔单上“调入部门”应填本柜组，并填上当天日期，经柜组长、领班签名后，递交领导审核签名。
2、当值防损员在核对商品对调拔单上签名，并留下黄联即第三联。
3、由仓管员验收无误后签名打单，并留下红联即第二联。
4、仓管员、柜组、防损员三方存档，每周进行一次核对，对数据不准的就及时处理。
第三、补货的具体方法（图三）
（一）补货的依据
1、根据每周的销量、库存来决定补货量的大小。如康师傅夹心饼、轻薄片、旺旺黑白配、运康锅巴等一些商品一般情况下应补货一箱或两箱，因为参考上周销量正常情况下销售一箱，另一箱是为了预防意外情况，如顾客突然订货之类的情况发生。
2、一些饮料、糖果、饼干、休闲食品之类就根据是否是季节商品或畅销商品及节日商品，如中秋节月饼、春节应多补酒类、保健品、曲奇饼等。商品应加大三到四倍的补货量，因为同期销量比以往销量总体而言要高出三到四倍。
3、近期内有无重大节日，如国庆节、元旦节等。这些大型节日也要在以往的情况下相应的加大补货量。如情人节应多补巧克力。
4、有无大型促销活动。针对此次促销活动有关的商品，如美味思蜜枣、康可蛋黄饼、溢东威化饼等商品，要在一定程度上加大商品的补货量。（二）补货的流程
1、在商品补货单上填写当天日期、区域名称、自己签名。
2、准确地填写商品的条码、名称、规格、单位、补货量、库存量及平
均每周的销售量，“备注”一格若此种商品是特价或顾客订货及以往补货未到的次数都要祥细注明。
3、补货单准确清晰地填写后交柜组负责人签名。
4、柜组值班经理签名后由楼层主管签名。
5、再经值班经理签名后，由订货部文员打单输入，本店留白联，柜组
留红联。
（三）补货的原则：
在保证销售的前提维持合理的库存做到畅销商品随缺随补，一般商品及时补。
第四、退货的操作流程（图四）
（一）退货的原因
1、订错货
在补货同时有许多商品，有时稍有疏忽就可能把销量不太好的商品补货量过大（如港荣哈哈雪饼500g本要订货20包，但由于疏忽写成了
200亿这样就造成了销量不好的商品库存积压过大，给本柜组商品周转
率带来了一定阻碍）。
2、送错货
由于供应商的大意把商品送错（如旺仔不馒头所订的货是250g而供应商送到的是500g，这种情况下就应通知供应通知供应商来退货）。
3、品质不良的商品
由于一些供应商会把一些别的商场退回的货送到我公司（如卡露芙薯片，供应商磅来时就有一些包装为软，“纸筒受潮会变软”）这些情况
下也可以退货。
4、临近保质期的商品
供应商送来的货超过商品保持期的一半的情况下要退货。
5、滞销商品
对于一部分商品每月销量在15包以下的都应退掉，（如威字蛋酥芝麻饼58g的一个月销量才有5包左右）这样就应退货。
6、换季商品
如康师傅冰红茶之类的饮料到春节时应把它退掉扩大啤酒、可乐之类的排面。
（二）具体操作步骤
1、由区域负责人填写退仓申请单、条码、品名、规格、数量、销价及
退准确再逐个填写。
2、由柜组负责人审核签名的，提交楼层主管或经理签名。
3、传真总部批准。
4、柜组持经过审批的“商品退仓清单”将整理好的退仓商品在防损的
监督下送到配仓。
5、配仓验收后，打印由柜组调入配仓的“商场商品经营调拔单”。
第五代销商品的换货
（一）流程
1、区域实物负责人根据商品的情况、包装问题及未到保质期就变质的
具体情况填写“退仓申请单“，由柜组负责人，领导逐级审核并签名。
2、实物负责人将“申请单“传配仓换货负责人，同时将商品退至配仓
退货区。
3、配仓通知供应商换货。
4、一周内供应商带货到换货区，在防损、柜组人员、仓管员都在场的
情况下换货并签名。
5、柜组人员将换好的商品调回柜组上架。
（二）原则：
同种商品同一条码可以相互换货，不同的商品只能作退货的处理。
第六、商品的报损（图五）
对于属于柜组责任的，不属于在营运过程中正常耗损的应由柜组负责，属于正常报损的（如购销商品纳贝斯克利奥酸奶味的饼干里边有送
手机包的，有些顾客在商场工作人员不注意的情况下把包装撕破，不能
继续销售的或消化饼包装被顾客划开的也应作报损处理。）应按以下程
序操作：
（一）流程
1、由实物负责人填写“商品报损申请单”，要将报损商品的条码、品
名、规格、数量、价格及防损服食日期注明。
2、经柜组负责人签名后，提交经理审核签名。
3、由防损部派人认可签名后传真总部。
4、柜组员工持传真和原单到电脑部，由文员录入并打印出“商品溢耗
单”。审核后电脑留传真单，原单及“溢耗单”的第一张白联。
5、柜组员工持单并携带商品由防损员的陪同下，销毁后防损签名单留
下第三张黄联，柜组留红联备案。
（二）原则：
代销商品一般不能报损只作退货处理，同进要对各种报损要及时处理、及时备案，若遇顾客无意损坏，销价又在20元以下的经协商得不
到的赔偿的应在防损的证明下及时处理备案。
三、问答题
1、商品的验收流程是什么？原则是什么？
2、商品的调拔分几种？内部调拔分几种？
3、由仓库调入柜组的调拔流程是什么？
4、补货的依据是什么？补货的流程是什么？补货的原则是什么？
5、报损的原则是什么？报损的流程是什么？
6、退换货的原则是什么？
第三节交接班的组织和交接班本的填写
一、培训目的
1、通过培训让员工了解交接班的重要性。
2、使两个班的情况不至于脱节。
3、通过交接班可以使两个班次的工作顺利进行。
二、培训内容