电器售后客服回访工作方案
一、回访的目的
1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作
范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。
2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回
访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。
3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终
提升客户满意度、公司品牌知名度。
二、回访的方法
1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投
诉解决率）。
2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访
质量抽查结果分析）。
三、回访数据来源
1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。
2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。
3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对
每周做成周报表。
4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。
四、回访的内容与要求
1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从
安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。
2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定
回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。
3、回访时的语言规范：
a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（*女士）
家吗？能打搅您一会吗？”；
b. 告别语：“谢谢您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我们的服
务，请拔打4006669115总部统一免费电话（或区域售后服务中心的服务电话），我们将及时为您服务。谢谢，再见！”
4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼
可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。
5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上
要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。
6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访描
述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。
7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100%
复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。
8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行
抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。
9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、
用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。
10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据进
行分析，对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实施，对用户提供的建议进行分析，并落实到各个区域售后部。11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。
附报表：
1、《区域售后客服回访日报表》
2、《总部客服回访情况统计周报表》
3、《总部客服回访情况月报表》
区域售后客服回访日报表
区域：品类：年月日
姓名派单量当天完成量服务态度有无清理现象收费情况备注
合计
制表人：制表日期：
总部客服回访情况周报表
区域：品类：年月日
完成工单量服务态度
姓名
上门送修总量非常满意满意一般不太满意很不满意
合计
制表人：制表日期：
总部客服回访情况月报表
区域：品类：2011年月份
姓名派工情况送修情况派单送修
总量派单送修
完工总量
完工比
例%
服务态度情况
满意度占
比%
派单量完工量比例% 送修量完工量比例% 非常
满意
比例% 满意比例% 不满意比例%
备注：1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计，提供的数据准确无误；
2、用户满意、不满意情况以回访记录为依据，情况真实可靠。
制表人：制表日期：5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279
17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 17088100343355238 101229364861425414 17088100343356169 101862204402635718 17088100343354928 101760654089788804