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餐厅服务规范

餐厅服务规范
餐厅服务规范

香烟服务规范

1、厅服务员当值时必须每人带一个火机,并熟练掌握点燃火机和控制火机火焰大小的方法。

2、餐厅服务中,时刻关注宾客的一举一动,当发现宾客有意去拿香烟的时候,服务员应马上走到客人的右侧,身体向前微倾,右手握火机,准备点烟服务。

3、当客人把烟放在口中时,点燃火机,为其点烟。火焰要适中,并礼貌问候:“先生,请”

4、点烟完毕后,后退一步将火机放在口袋内,继续其它的服务。

5、如有两位以上客人同时的需要点烟,为一位客人点燃后,应将火熄灭,而后要重新为另一位点燃。

折餐巾服务规范

1、餐巾又称口布,起美化席面、烘托气氛、保持清洁卫生的作用。折餐巾一般在清理完卫生,摆台的时候进行餐巾折花。分杯花和盘花两种:杯花,适于插在杯子中的口布花,折成后插在水杯中;盘花适于摆放在盘子中的口布花,折成后摆在定位盘中。

2、折叠餐巾前应洗净双手,注重卫生。

3、折叠餐巾应在干净的托盘上进行。

4、折餐巾时,注意正面朝外,手法简洁,造型美观。

5、选择餐巾花应与宴会的性质、规模、规格、季节时气、来宾的宗教信仰、风俗习惯、座次安排的情况相协调。

6、宴会餐巾花应保证至少5种花型,首先突出主人位而后突出副主人位,其次主宾及副主宾,其余餐位可采用同样造型的餐巾花。

7、摆放餐巾花时,杯花在摆水杯之前折好、插入水杯,与水杯一起摆上台面;盘花在摆放公共餐具前折叠,折好后用托盘依次摆上台面。摆放餐巾花时观赏面朝向客人。

8、客人入座后,要为客人开餐巾服务。从主宾开始站在每位客人的右侧,右脚在前侧身:如用杯花要一手握住杯子下方,一手拿起餐巾在客人背后甩开餐巾,然后根据客人习惯把餐巾压在盘子下方或直接铺在客人腿上。

小毛巾服务规范

1、开餐前应备足小毛巾(至少30块)洗净消毒后,折叠整齐后夏天需冰镇,冬天需加热,而后备用。

2、从消毒柜中拿出相应的小毛巾,放入毛巾托内。

3、将毛巾托整齐摆入托盘内。

4、站在客人右侧,左手托托盘,右手从主宾开始,按顺时针方向为客人依次分发毛巾,并说:“先生(小姐)请用毛巾。”

5、一次高档次的宴会至少三次为客人服务小毛巾(入席后、餐中、结帐前)。

6、收毛巾:用香巾夹逐条夹进盘中拿走,放到指定位置。

7、客人离座后,及时清洗干净用过的毛巾,消毒后收好。

撤换烟缸服务规范

1、开餐前应备足干净的烟缸(至少两个)

2、当烟缸内烟头达到三个时,应及时为客人撤换烟缸。

3、拿取一干净烟缸放于托盘上。

4、右手拿取干净烟缸,盖住要撤换的烟缸。

5、两个烟缸一块拿取,放于托盘上(防止烟灰洒落)。

6、将干净烟缸放回被撤换下来的烟缸所在位置。

7、所有操作均在客人右侧进行。

8、撤下的烟缸应及时清洗出来备用。

茶水服务规范

1、开餐前备好干净的茶具、茶叶。

2、将一干净口布折成手掌大小放于垫盘上。

3、将沏好的茶水放于垫盘上。

4、右手拇指握住茶壶柄,其于四指托住垫盘,从主宾位置,在客人右侧斟倒茶水,并礼貌地说:“先生,请用茶。”

5、茶水一般以斟倒八分满为宜。

6、当客人杯中茶水剩余约1/3满时,及时为客人续添茶水。

7、要尽量保持客人茶水的颜色,温度始终如一。

撤盘、更换餐具的服务规范:

一、换盘的时机:

1、上带壳、带骨的菜肴前,如虾、蟹等;

2、带糖、醋汁浓的菜肴前;

3、汤碗用一次换一次;

4、弄脏的餐具应立即更换,如:个别客人骨碟有烟灰、牙签时;

5、上名贵菜前更换餐具;

6、上菜不及时时也可更换餐具;

7、宾客使用过的骨碟和用不着的餐具;

8、上翅、羹或汤前将旧的一套餐碟收回;

9、上果盘前更换。

二、操作规范:

1、更换餐具时,服务员的动作要轻快、敏捷、自然,面带微笑。

2、将干净的骨碟整齐的摆在托盘中,空出放脏骨碟的空间。

3、左手平稳托住托盘,站在主宾右侧,右脚在前,左手托盘在后,侧身询问客人是否可以换一下骨碟:“先生/小姐打扰一下,为您换一下骨碟。”如客人同意,右手将脏骨碟撤下,然后换上干净的骨碟,从主宾依次顺时针撤换。

4、宴会要求每道菜换一次碟,换碟时,碟内有未吃完的食品时,先征求客人意见,如不同意可等客用完后再更换,也可将干净的骨碟放在客人的右边,等客人吃完后即可取走,并将干净的骨碟移往宾客正位。

5、客人的餐巾、餐具筷子掉在地上,应马上为客人换干净的。

6、重宾客习惯,撤换骨碟时,如有宾客将筷子放在骨碟上,要将筷子按原样放回干净的骨碟上。

7、注意撤换骨碟的手法卫生,托盘一定要稳。

8、换碟时注意拿干净吃盘时,垫上一张干净餐巾纸避免用手直接接触干净吃盘。

开车门服务规范

1、仪表端庄、大方、整洁、美观,站立时挺胸、收腹、眼睛平时前方,面带微笑,双手交叉放于体前,右手掌心压左手背,自然垂于体前。

2、意观察车辆情况,如发现有车开来,应主动做好迎接准备,向前走两步,待车停稳后,左手拉开车门,右手放在车门上方掌心向下,避免客人下车时碰头;拉车门时身体自然前倾15度,微笑问好:“您好,欢迎光临”,开车门的姿势可根据车向灵活掌握。礼貌欢迎客人的到来,客人下车后轻轻关上车门。如有行李,应让客人先清点数目,帮客人拿行李,如有老年人应主动搀扶,给予特殊照顾。

3、引领时要走在客人左前方1.5m左右,帮助客人开门,询问客人有关情况如:“是否有预定”,如有预定引领至相应的包房(餐位),如没有,询问客人喜好,并根据客人要求引领至相应的服务区。

4、上下楼梯、拐弯时要向客人提示。

5、回到工作岗位,微笑站立。

6、客人离店,应主动热情为客人开门,提醒客人检查携带物品,并为之开车门,礼貌道别。客人上车后,将车门轻轻关上,并关紧。注意不要夹住客人衣裙,碰到客人,目送客人离开。

7、如有需要,可根据情况做记录。

迎宾服务规范

1、立要标准规范仪容仪表端庄大方、姿态优美,精神饱满,始终面带微笑。

2、主动出门迎接宾客,开车门、接拿物品,向抱孩子的客人提供宝宝车,对老年人主动搀扶,并礼貌问候。

3、当客人相距约3米远时向客人微笑致意,与客人相距1.5米左右时向客人行鞠躬礼(身体向前倾15—30度)并问好,声音亲切自然“中午/晚上好,欢迎光临”。

4、询问客人是否预定,有预定的要问客人的预定单位或姓氏,然后引领至其预订的房间。若无预定,可根据客人的人数及要求适当安排包房或零点。对常客要热情大方,应直呼职位或姓氏,给人一种亲切感。

5、引领时应走在客人的左(右)前方1.5米处,面带微笑和客人主动交流,介绍本店的服务项目及营销活动,走路的速度要根据客人的步速适当调整。上楼梯或拐弯时要回头示意并且辅以手势(四指并拢,指尖指向引领方向,掌心向上。)“这边请”或“跟我来”。

6、引领零点客人入坐后,协助服务生拉椅让座,将客人引见给服务生“这是X号

桌的客人,共X位,请照顾好。”并介绍客人到明档处点菜,然后迅速回岗。

7、引领包房客人时应询问客人是否预定好标准,若没有预定的话,根据客人的人数及宴请档次适当推销标准,介绍宴会特色,菜品特点等,客人定下标准后要及时下发预定单,通知厨房和楼层;若客人要求点菜则指示客人到明档处点菜,同时向服务生介绍预定客人的有关信息,然后迅速回岗。

8、门口站立时,要给客人开门并对进出的客人礼貌问好,微笑致意,耐心、热情、准确的答复客人的询问。

9、送客人时应为客人拉门,同时行鞠躬礼(上身向前倾斜15—30度)对客人礼貌道别并致谢:“先生/小姐请走好,欢迎再次光临;祝您一路顺风等。”

点菜员服务规范

1、仪容仪表要端庄、整洁、大方,佩带工号牌,按规定着装保持饱满的精神状态,在规定的位置站位。

2、当客人走到来时,应面带微笑主动上前礼貌问候:中午/晚上好,欢迎光临?询问客人的餐桌号(包房)客人人数或根据台卡记录,在“点菜单”上做好记录。

3、点菜员应事先根据厨房提供的信息,了解当日重点推荐菜,缺菜及价格变化情况,可重点向客人介绍本店特色菜或推荐菜。

4、为客人点菜时应按冷菜、热菜、汤、面点、水果的顺序介绍。注意合理搭配,即:菜系、荤素、价格、数量等合理搭配(2——3人4个菜、4——5人6个菜、7——8人8个菜、8——10人10个菜)

5、在为客人点菜的过程中,应注意宣传“绿色、健康、环保”的餐饮新概念,提醒客人限量消费。

6、把客人所点菜品的名称、价格、数量、工整、清晰的记录在点菜单上,并注明客人的特殊要求。当每份菜的个数与实际人数不符时要提醒客人适量增加或减少。

7、人点完菜后,要复述一遍,同时询问客人是否上菜及特殊要求,并在菜单上注明时间、点菜员姓名。

8、点菜单按不同用途分发,分别送到吧台、厨房、服务生处,速回岗位,继续工作或协助服务员工作。

9、注意礼貌用语的使用,点菜快捷,适当介绍菜品并耐心、热情、灵活地回答客人问题,如遇不能处理的问题及时向领导汇报。

订餐员服务规范

1、仪容仪表端庄、大方、整洁、美观,准时上岗。

2、清理责任区卫生、检查内线、外线电话是否正常,其它设施是否良好,如有问题立即报修。

3、统计昨日订餐情况,填写客户用餐档案,将整理好好的订餐一览表上报公关部。

4、当电话响时,在铃响三遍内必须接听,外线电话接听时需讲:你好!华运大酒店,很高兴为你服务。内线电话接听时需讲:你好!订餐员。若内外线电话同时响,应遵循“先外后内”的原则,请内线电话不要挂断,先接外线电话,对找内部员工的私人电话应婉拒接听。

5、对待订餐者,语气应柔和亲切,语调自然,面带微笑。得知客人需要订餐时,要问清

订餐的时间、宾客人数、订餐标准、订餐者单位、姓名、联系电话、(手机)、抵店时间、特殊要求等,同时在订餐一览表上做好记录,客人不询问可不告诉其房间名(包房订餐应灵活、不强推标准、可点菜不限最低消费、不限制客人自带酒水),订餐完毕需核对有关事项并感谢客人的预订,礼貌道别。

6、当工作中发现有客人走来时,应主动、热情、礼貌地询问客人有何要求。当客人订餐时,应热情的接待,询问方式和内容同电话订餐一致。做好书面记录,若客人需要看房间时可安排人员引领客人观看,视客人情况向其宣传酒店的营销活动和酒店的优越性,留给客人酒店的名片或宣传品并礼貌送客。

7、及时将预订情况通知厨房及餐厅,每日上午11:00和下午5:00。根据“订餐一览表”填写“预订单送到厨房、楼层。在“预订单”上写明客人的特殊要求,如就餐较频繁的客人,要在预订单上注明上次用餐的时间、标准,以便厨房进行饭菜的调整和相关人员的准备工作,开餐期间的客人迅速接待,简明扼要地了解要求后,由迎宾员引领客人到房间或零点厅,在“订餐一览表”上做好记录。

8、婚宴的接待工作,要根据婚宴日期和预订情况决定是否接受预订,填写“婚宴预订单”逐项记录客人的要求和相关资料,为客人出示婚宴菜单,需交纳预订金者要领客人到吧台办理。然后适时做好婚宴确认工作。

9、如遇大型宴会或其它重要宴请时,可转给总办或公关销售部接洽。

10、在婚宴集中日或重要宴请日的前三天,应及时提醒餐厅经理,以便相关部门相关人员做好相应准备工作。

11、开餐期间协助迎宾员做好迎宾和送客服务,注意接听电话,当客人有不满或投诉时,要热情、耐心、诚恳听取客人的意见及投诉,并及时做好有关的记录,上报领导处理。12、餐后与值班经理做好交接工作,晚餐下班时将所有物品保管好,方可离开。

传菜员工作规范

1、仪容仪表要符合要求,整洁、美观、准时上岗。

2、检查责任区域的设备设施情况清点卫生工具是否齐全,如出现异常立即向上级汇报。

3、根据领班的分工清理卫生,做到地面、墙角、台面、四角清洁无杂物,托盘、菜品盖清洁无油污,自检合格后将卫生工具存放在指定位置。(拖把要求悬挂)等待领班检查,发现不合格处,立即清理。

4、协助酒水员领用酒水物品,将领出的物品搬到酒水库或吧台摆好。

5、开餐前将托盘准备到位,了解当日订餐情况和重要宴会的注意事项,并由走菜组领班做工作安排,全部走菜员在规定位置站好。

6、提前15分钟将预订宴会的冷菜上桌。

7、当出品的菜到划菜间时,按划菜员的指令核实分菜夹后。视菜品造型、器皿情况加上菜品盖后传送到包房或接桌上,必须将菜名及桌号转告服务生,要及时、准确、无积压地将菜品完好送至房间,发现错误及时改正。操作要卫生、安全,不偷吃菜品。

8、传菜过程中如发现餐具破损或菜品中有异物,应及时退回厨房。

9、发现接桌上有撤下的空菜盘时应及时送往洗刷间,客人离开后,接服务生通知应迅速协助撤台。

10、传菜过程中维护好餐厅的卫生,工作中严禁餐具落地或其它噪音

11、协助前后台进行信息输送。

12、做好开位服务

酒水员服务规范

1、容仪表整洁、美观,面带微笑、规范站立,熟知酒水知识,准时到岗。

2、清理责任区域卫生,将所有商品的样品陈列摆放整洁美观。检查酒水架上样品与价格标牌是否相符,商品有无过期现象,检查设施设备是否工作正常。

3、检查库存商品情况,针对数量不足的商品填写领料单后到仓库领取,摆放到吧台或酒水库内,始终保持商品的齐全和质量。

4、根据季节要求将需冷藏的酒水饮料放置到冰箱内,确保数量充足,质量合格,调节好冷藏温度。

5、备好工作中所需表格及用具。

6、当有客人走向吧台或经过吧台时,主动热情的问好:先生/小姐您好或欢迎光临。当客人询问酒水或结帐时,礼貌耐心回答。

7、根据服务生的要求迅速发放酒水,同时在“酒水单”上做好记录,避免发生差错。

8、协助收银员接听好电话,注意使用礼貌用语,及时将电话信息传达给相关人员或做好电话记录,做到准确无误。

9、结帐时迅速将各类单据帐目相加,请值台服务生审核后签名,转交收银员收款。

10、餐后,酒水员做好“酒水员日报表”将酒水等各类商品放回柜厨或仓库内,与保安交接后,关闭电器开关,检查无疑后下班。

收银员服务规范

1、仪容仪表整洁、美观、符合工作要求,准时到岗。

2、检查自己工作所需设施设备是否正常运行,如有问题打〈〈维修单〉〉经上级签字后送往总务部。

3、每天早上上班后将昨天的收银日报表经有关人员签字后,连同款项在规定时间交往财务部,经财务部专人审核无误后方可离开,如有失误按有关财务规定处理。

4、在开餐前,将相关的各种表格、单据、零钱准备充足,专用器具保证正常使用,熟记当日营销活动及菜品酒水价格变化情况。

5、开餐期间保持头脑冷静,对点菜员送来的点菜单(收银联)应认真核算,保证无误。

6、当发现客人向吧台走来或经过时。主动、热情问好:先生/小姐您好或欢迎光临。当客人要结帐时,请客人稍候,马上将酒水员核算的价格进行复核,结帐时间不超过3分钟。

7、当客人用现金结帐时,要认真清点,唱收唱付,将大额现金通过验钞器检验,将零钱找给客人并道谢。

8、当客人用支票结帐时,应查看印鉴是否齐全清晰,密码是否填写,记下客人的姓名、单位、地址和电话后将支票的副联,证件和发票交宾客核收并致谢。

9、当客人用信用卡结帐时,请客人出示身份证并签字后,将客人身份证及签购单(客人联)交还宾客并致谢。

10、若客人属酒店的合同挂帐人员,请客人签字后核对协议的笔迹,确认无误后向客人致谢。

11、客人亲自到吧台结帐时,应热情迅速的为客人办理,同时请客人稍等,注意面带微笑,使用礼貌用语,态度要亲切、恭敬。

12、收银工作结束后,收银员填写“收银日报表”清点好现金,在保安的监督下将营业收入锁入保险箱内,到规定交款时间将营业收入上交财务部。

13、客人有特殊要求时,应耐心解释清楚,若客人坚持意见,应尽快与有关负责人联系,不能怠慢客人始终礼貌亲切的向客人解释。并向客人说:请稍等,我马上为您服务。

洗刷消毒作业规范

1、作业顺序:一洗、二刷、三冲、四消毒

2、洗、将餐具内剩余的食物倾倒到垃圾桶内,将餐具按种类分好:如玻璃器皿、瓷器、杯具、盘类、筷子等,将餐具按分类和先后顺序用自来水冲洗一遍,去掉残余食物。

3、刷、按规定的比例配制洗净液,并用清洁布蘸餐洗净将餐具抹擦一遍用清洁布在水下擦拭至无泡沫为止。

4、冲、将餐具放在自来水下冲洗,

5、消毒、将冲洗完的餐具放入盛有按规定比例稀释的84消毒液的容器中,淹没浸泡10分钟。

6、取出、从消毒液中取出后,用自来水冲洗干净,确认无药味后,用干净的抹布擦拭干净待用。

7、其它消毒方法有热力消毒(包括煮沸、蒸汽、红外线消毒)和消毒柜消毒等。

清洁工工作规范

1、仪容仪表整洁、美观,准时上岗。

2、卫生间设施清理,要求整洁、光亮、无污渍、无水迹、无灰尘、无异味。

3、镜面清洁要用蘸有玻璃清洁剂的清洁头贴在镜面上,上下推抹;并用玻璃刮刮去镜面上的水迹;用干净的干抹布擦去遗留的水迹,直至无污点,无手印,镜面光洁。

4、洗面台的清洁,将清洁剂喷在洗手盆及台面上,用清洁布擦拭,用清水将清洁剂冲洗干净,用干抹布擦拭洗面台直至无水迹,无污迹为止。检查水龙头开关是否正常,将五金件先上光亮剂、然后用干抹布擦拭光亮、无污迹。

5、垃圾桶内外壁保持清洁,套上垃圾袋,将皂液和干手器用干抹布擦拭干净,皂液保持八分满。

6、便盆、尿池的清洁,用清洁毛球蘸清洁剂均匀涂在便盆及尿池的周壁,用力将便盆、尿池内的污迹擦拭掉,如有水锈加少许酸性清洁剂进行清洁,放水将清洁剂冲洗干净。检查水箱冲力是否正常,有无漏水现象。将尿池中放入樟脑球,手纸盒抹净后放上卫生卷纸,应预留5㎝左右的纸头在盒外并折叠成一角。

7、地面清洁时要在工作区域放置“小心路滑”警示牌,用湿拖把擦拭地面二遍,用干拖把将地面擦干,保证无杂物、烟头、水迹,工作完毕撤去“小心路滑”警示牌。

8、窗户清洁,用蘸有清洁剂的清洁头贴在窗户面上,上下推抹并用玻璃刮刮去窗面上的水迹,再用干抹布擦去遗留的水迹,直至无污点、无手印,整洁明亮,用抹布将窗台及其余部分抹净。

9、墙面清洁,用抹布按自下而上的方向擦拭墙壁、墙角、除掉污迹和蜘蛛网,高处清洁时可站在“人”字梯上进行。

10、天花板清洁,站在“人”字梯上用一块湿的抹布沿一个方向擦拭天花板,擦去沾

附的灰尘,用干抹布抹干。此项操作注意安全,可每月进行一次。

11、设备检查,检查门桌是否清洁,有无灰尘,开闭是否到位。厕所门能否正常使用。

12、检查灯具有无松动、脱落,照明是否正常,开关是否灵活。

13、排气扇是否正常工作,噪音是否符合要求,干手器、皂液器、消毒柜是否工作正常,若有故障立即向总务报修。

14、将客用香皂、梳子、鞋刷、摩丝等摆放到洗面台上。

15、香巾放在消毒柜内消毒,点燃卫生香插在底座上。分放到男女洗手间墙角处,洗面台下方,保持无异味。

16、一切工作完毕,在洗面台处站位迎宾,见到客人要问好:先生/小姐中午(晚上)好!为客人指引入厕和洗手方向。

17、客人洗手后,用香巾夹送上香巾,并使用礼貌用语:先生/小姐请用香巾。

18、客人离开后及时将洗面台急地面擦拭干净,确认卫生间无人时,随时清理污物,保持清洁。

19、为特殊客人提供服务,如醉酒、呕吐、走路不稳的客人予以帮助,要热情、耐心,如遇不能处理的事件及时上报领导。

宴会餐前准备规范

一、餐前准备

1、就餐环境气氛的准备:

1)温度、湿度、通风、气味是否合乎要求;

2)色彩、灯光是否合乎要求;

3)餐桌、餐椅布局是否合乎要求

4)饰品、饰物准备是否齐全

5)主席台、致酒、致辞台,迎宾台、欢迎词、条幅、

5)其它环境卫生的清理工作包括:周遍环境卫生、

2、餐具、布草、服务用具的准备、设施设备的检查:

1)是否按规定的数量准备

2)各种用具质量是否完好,是否按规定的卫生标准清理

3)各种物品是否摆放整齐、美观,错落有序

4)如有需要消毒的应消毒,需要预热的要事先预热,需降温的要降温

5)各种设施设备要检查是否正常运转,需要提前打开的要事先打开

3、餐具柜的准备

1)卫生要标准,达到整洁、光亮、无灰尘

2)各种餐具是否摆放合理、整齐、美观、有序

3)所放位置要合理,数量要充足,便于客人就餐,便于服务。

二、卫生准备

1)餐厅环境卫生,地面、墙角、家具、墙面、门窗、四角等干净无尘、无杂务。

餐厅内的花草树木应及时浇水、清理花盆内的杂物;假的花草要每天一次擦洗,保持鲜亮、无尘。

2)餐具、布草、用具、用品的卫生,保持干净明亮、无水迹、无油迹、无污染

3)服务人员个人卫生:仪容仪表端庄大方、符合酒店要求、精神饱满,表现出良好的精神状态;淡妆上岗、不带首饰、头发整齐、工装要整齐笔挺;保持每周一次洗澡,身体无异味;上班前不吃异味食品等。

三、熟悉菜单

2) 掌握菜单的所有种类

3)掌握每日菜单的所有变化,新出的菜品或增减的菜品。

4)掌握菜肴的烹饪方法和特色口味,以及如何向客人介绍菜品。

四、餐前会

1)每天根据订餐的情况对员工进行明确的分工安排

2)强调工作重点及应该注意的事项,如何解决这些问题

3)提高员工的积极性,全面动员员工工作,使其全身心的投入到工作中去。

五、全面质量检查

1)对员工仪容仪表的检查

2)对餐厅的环境卫生、房间就餐环境卫生、餐具卫生、房间用具卫生、房内设施设备的清洁卫生、房内花草树木的清洁情况、设施设备的运转情况等都必须严格按照卫生标准情况来执行。

3)对各种设施设备的摆放情况的检查。

快餐、火锅城餐前准备规范

一、餐前准备

1、就餐环境气氛的准备:

1)温度、湿度、通风、气味是否合乎要求;

2)色彩、灯光是否合乎要求;

3)餐桌、餐椅布局是否合乎要求

4)饰品、饰物准备是否齐全

5)主席台、致酒、致辞台,迎宾台、欢迎词、条幅、

6)其它环境卫生的清理工作包括:周遍环境卫生、

2、餐具、布草、服务用具的准备、设施设备的检查:

1)是否按规定的数量准备

2)各种用具质量是否完好,是否按规定的卫生标准清理

3)各种物品是否摆放整齐、美观,错落有序

4)如有需要消毒的应消毒,需要预热的要事先预热,需降温的要降温

5)各种设施设备要检查是否正常运转,需要提前打开的要事先打开

3、餐具柜的准备

1)卫生要标准,达到整洁、光亮、无灰尘

2)各种餐具是否摆放合理、整齐、美观、有序

3)所放位置要合理,数量要充足,便于客人就餐,便于服务。

二、卫生准备

1)餐厅环境卫生,地面、墙角、家具、墙面、门窗、四角等干净无尘、无杂务。

餐厅内的花草树木应及时浇水、清理花盆内的杂物;假的花草要每天一次擦洗,保持鲜亮、无尘。

2)餐具、布草、用具、用品的卫生,保持干净明亮、无水迹、无油迹、无污染

3)服务人员个人卫生:仪容仪表端庄大方、符合酒店要求、精神饱满,表现出良好的精神状态;淡妆上岗、不带首饰、头发整齐、工装要整齐笔挺;保持每周一次洗澡,身体无异味;上班前不吃异味食品等。

三、熟悉菜单

2) 掌握菜单的所有种类

3)掌握每日菜单的所有变化,新出的菜品或增减的菜品。

4)掌握菜肴的烹饪方法和特色口味,以及如何向客人介绍菜品。

四、餐前会

1)每天根据订餐的情况对员工进行明确的分工安排

2)强调工作重点及应该注意的事项,如何解决这些问题

3)提高员工的积极性,全面动员员工工作,使其全身心的投入到工作中去。

五、全面质量检查

1)对员工仪容仪表的检查

2)对餐厅的环境卫生、房间就餐环境卫生、餐具卫生、房间用具卫生、房内设施设备的清洁卫生、房内花草树木的清洁情况、设施设备的运转情况等都必须严格按照卫生标准情况来执行。

3)对各种设施设备的摆放情况的检查。

中餐零点服务程序规范

1、入席服务

1)主动问候,引领规范

2)接挂衣物,拉椅让座

3)香巾服务

4)茶水服务

5)为客人点菜,点酒水

6)分单、取酒

7)开餐巾、脱筷套、整理餐位

8)撤花瓶、桌牌号

2、餐中服务

1)上冷菜、斟酒

2)将传菜生传来菜品与点菜单核对后上桌,同时为客人报菜名并介绍特色菜,随后在点菜单上按顺序用阿拉伯数字做出标识,注明第一道菜和最后一道菜的上菜时间

3)菜前应先清理台面,要求不摞不压,推不拉

4)有配料和调料的菜时,应先上配料(调料)然后再上主菜

5)汤时,展示后撤到接手桌上为客人分汤、视客人饮用情况为客人增添,也可以在餐桌上分汤。

6)要分让的菜品,征询客人同意后分菜,需用手直接拿取的菜品时,要跟上一次性手套或餐巾纸

7)席间服务要做到三轻;说话轻;走路轻;操作轻;四勤,勤问斟;勤巡视;勤换烟缸(烟头不超过3个)勤换垫盘点烟服务

8)餐中服务要做好与相邻区域服务人员的配合工作,相互补位避免同时离台,如离台须知相关机动人员或相邻区域人员补位,在巡视过程中发现客人有需求时,不论客人是否在自己的责任区内都应迅速上前去询问客人,整个服务过程必须保证快捷

9)用餐过程中应注意观察客人的潜在需求,提供超前服务如有意外情况,要细心礼貌地解决,避免事态扩大而影响其他宾客,如有问题不能解决,应立即上报领班或主管。10)就餐后期向客人询问选用何种面点,并主动向客人介绍面点加工时间,并积极推果盘。

3、结帐服务

1)按照:“准服务、准结帐”的原则,服务员是为客人结帐的第一责任人,杜绝跑单、漏单现象。

2)确认菜品均上齐后,应主动询问客人还需要什么

3)客人示意结帐时,应与同班人员或相邻区域内人员交接,杜绝空岗把客人剩余但未开瓶的酒水退回吧台,邻取帐单反扣在收银盘上,递到付款客人左侧,由客人自已拿取。4)现金结帐,当面点清后向客人道谢

5)使用支票结帐时,应将收到的支票同有效证件送到吧台确认记下客人姓名,单位地址,和联系电话后将支票的副联、证件交宾客核收并致谢

6)使用信用卡结帐时,请客人出示身份证并签字

7)若客人属酒店的合同结帐人员,应领客人到吧台签字结帐。

8)征求宾客意见,使用礼貌用语

9)视客人用餐情况,提供打包服务

4、送客服务

1)拉椅让路、递送衣物

2)主动提醒客人携带好随身物品,并协助检查

3)送客到大门口,若客人乘车而来,为客人拉开车门,若客人需搭乘出租车,为客人联系出租车,礼貌道别。

5、结帐工作

1)收台、清理卫生

2)整理客人意见,做好相关记录

3)召开餐后(视情况)办理交接班

中餐宴会服务程序规范

1、入席服务

1)主动问侯,引领规范

2)接挂衣物,拉椅让座,

3)上香巾并使用礼貌用语,用香巾夹夹取香巾递给客人(香巾至少上三道,客人到后上第一道,两道热菜后上第二道,上完水果后再撤换一次)

4)问让茶水:主动介绍茶水品种并上茶

5)如果客人未预先点菜及点酒水,为客人办理点菜及点酒水服务

6)开口布、撤筷套、整理餐位,撤花瓶、桌号牌

7)上冷菜,一齐上放在餐桌转盘周围

8)问斟酒水

a主动推销酒水,复述客人所点酒水

b将酒瓶拭干净,应向客人示瓶后开瓶斟倒

c先倒白酒再问让饮料

d撤掉多余的酒具餐具

2、餐中服务

上菜顺序:冷菜——热菜——面点——水果

1、菜:适时征求客人同意后上第一道热菜(说:先生/小姐,现在可以为您上热菜了吗?)

2、在主人左侧第三位或副主人左右两侧上菜,将菜转至主宾前报菜名,视情况每桌为客人介绍1——3道特色菜

3、征询客人是否分餐,分餐数量均匀,剩余十分之一左右放回转盘。

4、上菜前应先清理台面,要求,不摞不压,不推不拉。

5、上有配料或调料的菜时,应先上配料、调料再上主菜

6、上汤时展示给客人看后撤到接手桌为客分汤。

7、上鱼时展示给客人看后撤到接手桌为客分汤

8、席间服务要做到三轻、四勤、一快

9、用餐过程中应注意客人的潜在需求,提供超前服务,如出现意外情况,要细心、礼貌,灵活的解决,避免事态扩大,如不能解决立即上报领班或主管

10、菜上齐后,主动向客人说明。(说先生/小姐,您的菜已上齐,请慢用!)

11、在就餐后期适时向客人询问需用何种面点,并主动介绍面点的种类,请客人选用如需加工时间较长,可同时向客人说明)

12、上面点后接着上果盘。

3、结帐服务

1)按照“谁的服务,谁结帐”的原则,服务员是为客人结帐的第一责任人,杜绝跑单、漏单现象

2)当客人示意结帐时,服务生到吧台领取帐单找零后,连同发票送交客人并用托盘或帐单夹从付款人左侧送给付款人过目审核。

3)现金结帐后,向客人道谢

4)使用支票结帐时,应将收到的支票和客人有效证件送到吧台确认,记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票的副联,证件及发票交宾客核收并致谢。

5)使用信用卡结帐时,请客人出示身份证,经审核无误后为客人刷卡,并请客人签字,之后将客人的身份证、信用卡,连同消费发票及签字票据的第二联交给客人并致谢。

6)若客人属酒店的合同挂帐人员,应领客人到吧台签字结帐吧台审核确认后,请客人在帐单上签字,并致谢而后按财务制度处理帐单。7)适时征求宾客意见,使用礼貌用语“先生|小姐,您还满意吗?如果您有什么建议的话,请您告诉我,”并及时递上宾客意见或随时作日记录,“相信您下次来的时候,我们会有更好的改进”。

4、送客服务

1)拉椅让路,递送衣物

2)主动提醒客人携带好随身物品,并协助检查

3)送客到门口,若客人乘车而来,帮客人拉开车门,若客人需坐出租车,为客人联系,并礼貌道别

5、结束工作

1)收台、清理卫生

2)整理客人意见做好相关记录

3)召开餐后(视情况)办理交接班。

上菜服务规范

1、概念:是服务员将厨房出品的菜品,按要求摆放到餐桌上

2、顺序:冷菜——热菜——汤——面点——水果。遵循先冷后热,先淡后浓,先咸后甜,先精后粗,先荤后素的原则

3、上菜位置:主人左侧第三、第四位之间

4、上菜程序:

撤换骨碟、清理台面→上菜至转盘边缘→转动转盘将菜肴轻轻转至主宾处,要保证观赏面朝主宾→报菜名、介绍菜品→说:“请用”并示以手势→服务员退下

5、上菜时机

1) 零点菜品中第一道凉菜须在5分钟之内上,第一道热菜须在10分钟之内上,全部热菜须在30分钟之内上齐。

2) 在宴会开始15分钟前上冷菜

3) 宴会中第一道热菜须在10分钟之内上,全部热菜在40分钟之内上齐。

具体上菜时间及速度视客人的具体要求由服务人员与厨房协调

6、上菜注意事项:

1)将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾。

2)有造型的菜肴,应将菜放在转台上,将转台旋转一周,向客人展示菜肴的造

3)上菜时要做到不推、不拉、不摞、不压,随时留意将大盘换成小盘,对不易夹取的菜品放置公用勺。

4)上新菜时,先清理台,将新菜转到主人与主宾之间。

5)冷盘一般应均匀摆放在转台边缘。

6)菜的荤素,色泽的搭配均匀。

7)造型菜正面朝向主人,盘饰一律向转盘中央

8)随着热菜的上桌,要不断将冷盘移至转盘中间。

分菜服务规范

1、又称让菜或派菜,中餐宴会的分菜是在宾客观赏报菜名后,由服务员用分餐叉勺依次将菜分让给宾客。

2、工具及使用方法:分菜工具有分菜刀、叉、勺。分餐叉勺的用法,是服务员右手握住叉,勺把的后部,勺心向上,叉的底部向勺心,在夹菜肴和点心时,右手食指插在勺把和叉把之间,与拇指配合捏住叉把,其余三指控制勺把,无名指和小指起稳定作用,中指支撑勺把中部。分带汁的菜时,由位置在下的分餐勺盛汁。

3、分菜前的准备工作:

将菜上桌,待客人观赏后,征得客人同意后再分让,将菜盘撤到接手桌,然后左手垫上干净的餐巾将热菜托起,若是长盘则顺手放于左前臂上,用左手指尖勾住盘底边,防止下滑,右手持分餐叉勺。

4、分菜方法:站在客人左侧操作,左脚在前,右脚步在后成“丁”字步,站立要稳,身体不能倾斜或依靠宾客,目光与菜盘成一直线,腰部略弯将菜盘虚压吃盘2——3cm,高于吃盘2——3cm,用右手持分餐叉勺分让,给每位宾客分菜的数量、质量、色彩要搭配均匀,每道菜分完后盘内要略余一份菜左右并换成小盘放在餐桌上,明示富余。

5、分菜的顺序:由主宾开始,按顺时针方向依次分让

6、分菜注意事项:

1)分菜时要心中有数,使每位宾客都能均匀分到一份正面朝上,并将菜肴中最优质的部分让给主宾。

2)分让有卤汁的菜时要带卤汁

3)头、尾、残骨等不宜分给宾客

4)叉勺不要在盘上刮出声响

5)不能把菜汁、汤滴到桌上或客人身上

6)分菜时动作要协调速度要快捷

7)分菜要一勺准,不可将一勺汤或菜分给两个客人。

8)分完一位客人后,应绕过客人身体,再为下一位客人分餐

9)为客人分鱼时征得客人同意后把菜撤到服务台上,用分餐叉勺将鱼身上的葱丝等移到鱼头右上方,用叉按住鱼身将鱼头和鱼尾切下,再用餐刀将鱼沿中线切开,用刀将鱼肉分到两侧,再用叉勺将鱼骨剔出,放于一侧,将分开的鱼肉集中后再用勺浇汁,鱼头鱼尾与身体连接,盖上葱丝等,将鱼头朝外放置于转盘上,转到主宾处。

口布折花规范

为美化台面,指示座次,保护客人就餐卫生、餐桌上应摆放折好的口布,口布折花按花型可分为:植物类、动物类和实物类三种;按盛器可分为两种:杯花,口布花插在水杯中、盘花,口布花摆在骨碟中。具体规范如下:

1、操作前洗净双方

2、口布要求干净无损,浆洗烫挺

3、口布事先分清正反面并摆好,在干净的服务太、托盘或转盘上折叠。

4、不同的花型采用不同的折花方法如推、翻、卷、拉等,手法轻巧灵活,用力得当,技法正确,造型逼真。

5、宴会餐桌上的口布折花要保证有5中造型,正、副主位突出正主位盘花高大醒目,副主位略低于正主位的盘花,其次突出主宾和副主宾其他人员采用普通的盘花,盘花的观赏面应朝向客人

6、折花一次成型,摆正摆稳,挺立不散不倒。

中餐宴会摆台规范

1、员工仪容仪表:端庄大方、工装整洁、佩戴工牌三带齐全

2、物品准备:托盘清洁,物品按类别和取用顺序整齐的摆放在托盘内,品种和数量齐全,摆放餐具用具要使用托盘

3、将餐按三三两两摆正,餐椅前缘与桌边垂直相距1㎝。

4、铺台布:拉开主位餐椅,站在主人位,采用推拉式打开台布,动作规范,一次到位台布正面向上,平整展开,中线居中,四角均匀下垂。

5、放转芯、转盘、转芯放置桌中心,转盘放转芯上,不偏试转灵活之后将主位餐椅放回原地。

6、垫盘:左手托盘,右手摆放,定位准确,垫盘边缘距桌边1.5厘米且垫盘间的间距均等店标正面朝向客人位置,顺时针方向摆放间距相等。

7、碗、汤勺、味碟,碗、味碟摆放在垫盘前,距垫盘1㎝,碗在左,味碟在右,相距1㎝,成一直线与桌边平行。将汤勺放在汤碗之内勺把一律朝右。

8、筷架、筷子:筷架摆放在味碟右侧1㎝处,与碗、味碟成一直线。将筷子放在筷架上,末端距离桌边1.5厘米,筷套字面店标朝上,筷子尾部距垫盘3厘米。

9、牙签:放在垫盘和筷子中间,下沿与筷套下沿平齐,牙签套的文字方向与筷子套一致。

10、三杯:三杯为从左向右依次为水杯、红酒杯、烈酒杯,相距1㎝,成一直线平行于桌

边,距碗3㎝。摆放时先红酒杯、后水杯、和烈酒杯。垫盘中心、红酒杯、转盘芯成一直线。

11、烟缸:在主人与主宾、副主人与副主宾之间各放一个烟缸,烟缸中心与酒杯平齐,二个缺口向下,店标朝向桌边。

12、餐巾折花:三种花型,体现正副主人位,造型美观,挺拔,放在吃盘中央位置,不散不倒,技法准确。杯花在摆三杯前折叠,折叠好后插入水杯,而后随水杯上桌。盘花在放烟缸后折叠,在服务台折好后从主位依次放入垫盘。

13、花瓶、桌牌号:放于转盘中央,正面朝向主人位,席次卡摆在花瓶左侧,正面朝门。

中餐零点摆台规范

1、员工仪容仪表端庄大方,工装整洁佩戴工牌,三带齐全

2、物品准备:托盘清洁,物品按类别和拿取顺序整齐地摆放在托盘内,品种和数量齐全,摆放餐具用具均使用托盘。

3、摆餐椅按三三两两的顺序摆放。

4、铺台布:站在桌子的中轴线处,采用推拉式打开台布,动作规范,一次到位,台布正面向上,平整展开,中线居中,四角下垂均等

5、垫盘:距桌边1.5厘米,间距均等,店标朝向客人按顺时针方向摆放。

6、汤碗、汤勺:将汤勺放在汤碗内,勺把朝右,汤碗放在垫盘左前方1㎝处。

7、水杯:放置垫盘正前方3厘米处杯子的中心与垫盘的店标成一直线,直向转盘心。

8、筷子、架摆放在垫盘右侧,与垫盘和酒杯的中间位置平齐,筷子未端距桌边1.5厘米处

9、花瓶牙签筒,桌号牌烟缸,将花瓶放于桌子中央,周围分放牙签筒、桌号牌、烟缸,要求店标一致朝向客人位,烟缸二个缺口朝下,店标朝向客人。

中餐厅服务流程及工作标准

服务流程图:

工作容及标准: 1.迎客: (1)按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 (2)当迎宾把客人带到房间门口时,服务员应一人为客人拉门,并主动帮助客人提拿物品,说:“先生/小姐、中午/晚上好!欢迎光临!”;另一人进房间打灯,欢迎客人到来。动作标准(详见:“酒店细致化服务”) 2.拉椅让座: 当客人入席时,服务员应顺势拉椅让座,应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处,将椅子外拉,待客人落座时,再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说:“先生/小姐,请坐!” 提示:拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物: 当客人脱下外套时,应及时接过,并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上,用衣套套好;如客人提有行、物品时,应主动帮助客人提拿,动作标准。 提示:拉椅让座的同时接衣挂物,是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水: 客人落座后,服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数,并介绍酒店的各种茶叶。 提示:*此时看客人让谁来点茶水,是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位,是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布: (1)客人落座后,服务员应侧身站在客人的右侧,上身稍向前倾斜15度,与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人,女士优先的原则,按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开,将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面,或铺在客人腿上,与客人目光相遇时应点头示好。 (2)撤筷套同辅口布的原则一样,可同时进行,为客人撤筷套时,右手拿起筷子交于左手,右手撤去筷套,捏住筷子的后端,轻轻抽取,摆放在筷架上,每次抽出的筷套拿在左手,最后放在工作柜。 提示:*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时,撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱: 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单,或找人帮忙开单或送单。(酒水员不能开单)送单的同时拿菜谱准备点菜。

餐饮服务员等级划分标准

一、服务员级别定为:初级、中级、高级、星级四个级别。二、初级服务员的标准: 1.来店3个月以上不满半年 2.被客人表扬超过3次(要有书面表扬信) 3.对厨房菜品的基本口味了如指掌,并通过厨房菜品味型基础测试 4.对门店规章制度、企业文化有初步了解,并通过制度考试 5.被客人投诉不超过一次,凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对日常六大技能有初步了解,并通过初级六大技能培训考试 凡是符合以上6点的即可评为初级服务员,底薪基础工资可达到1800元,不算其他绩效工资和考核工资、奖金。 三、中级服务员标准 1.已经有初级服务员的资格 2.来店时间超过半年(表现特别好的,可根据实际情况调整) 3.累积被客人表扬超过6次(要有书面表扬信) 4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解,并通过厨房菜品口味、原料中级测试 5. 被客人投诉不超过一次,凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对六大技能有深入了解,并获取二级服务员技能证书 7.可以处理一些简单的客户投诉(如菜慢,菜有杂物,菜品没熟等) 8.工作态度:热爱本职工作,遵守规章制度,忠于职守、团结同事,服从工作分配,起到良好的带动作用。 凡是符合以上8点的即可评为中级服务员,底薪基础工资可达到2000元,不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。 四、高级服务员标准 1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员(跟据其表现和能力也可提前晋级) 2.工作态度:热爱本职工作,遵守规章制度,忠于职守、团结同事,服从工作分配,起到良好的带动作用 3.来店时间超过一年(表现特别好的,可根据实际情况调整) 4.累积被客人表扬超过10次(要有书面表扬信)

餐厅服务流程

一、迎宾接待 (一)迎接宾客 宾客到来时,服务员应先鞠躬问好,通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅,服务员还应马上上前帮其提拿行李,以给其留下良好的第一印象。 (二)引领宾客 (1)服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士,在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置,或与其他宾客商议优先安排其入席。 (2)在碰到有客人要求调换座位时,应尽量满足其要求,对于餐厅有相关规定不允许调换的,应细心、耐心解释,以获得宾客的理解。 (3)如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务,这时引位服务员应向宾客及时解释,如说:“请您稍等,我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法,甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。

服务员应掌握托盘技巧,如轻托、重托、徒手端托等。 (二)上菜 应合乎礼仪,同时要保证每一道菜品的造型和味道,在上桌时与厨师刚烹制完时的一样,不能有任何损坏。 (三)菜品介绍 上菜时,餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品,并提醒宾客尽快品尝某些火 候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 一般来说,需撤换的餐具主要有骨碟、汤碗、汤勺、烟灰缸、菜盘等、服务眼在 撤换餐具时,应左手托盘,右手撤换,先撤出脏餐具,后换新餐具。餐具撤换完, 服务眼应及时将其送回洗碗间。 (二)酒具撤换 餐厅服务员应按站立要求站立,时刻巡视宾客的餐桌。 七、结账服务

1.结账方式 与其做好核对工作 (4)宾客要求签单时,应先与有关人员核准,或请有关人员处理。 六、送客服务 宾客用餐完毕欲起身时,餐厅服务员应及时、主动为宾客拉椅,提醒宾客不要忘记随身携带的物品。

餐厅服务管理规范

餐厅服务管理规范

餐厅服务管理规范 (一)个人的仪表仪容 1)上岗时工作制服必须穿戴整齐,不能有灰尘、污迹、破洞,扣好钮扣,不得挽袖,领口与袖口要保持干净。 2)工号牌要正确佩戴在统一的位置,保持其光亮无污损。 3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤,女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子,袜子不得有破损,袜口不能低于裙口。 4)男员工头发不过领,不留大鬓角。女员工不留披肩发,发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。 5)经常保持面部清洁,男职工不留胡须,女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。 6)务必经常保持手的清洁。指甲短而干净,不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡,必须包扎好。 7)工作时不准佩戴首饰。

8)员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。 9)上岗前调节好工作情绪,以饱满的精神面貌迎候客人。 (二)服务程序和规范 1.开餐前准备 1)了解情况 (1)了解当日供应的饭菜品种,及当日的短缺品等。 (2)了解餐厅的预订情况,对预订的有关内容要清楚掌握。 (3)知道餐厅目前存在哪些问题,应怎样解决才能在到服务标准和要求。 (4)了解自己的分工服务区域,以及服务工作中的注意事项。 2)准备工作 (1)清洁整理摆设台面; (2)清洁餐厅各部位的卫生; (3)擦试各种餐、茶、酒具和用具; (4)清点和更换台布、餐巾等; (5)按接待规格和要求摆设台面;

(6)叠出充足的口布花,以保证开餐中的使用; (7)调置、填充好各种佐料; (8)准备开茶所用物品。 2.就餐服务程序 1)客人走进餐厅,领位员应主动、热情问候,问清用餐人数,安排餐位,为客人引位拉椅,递上菜单或点心单。 2)餐厅服务员见领位员带进客人后,要热情问候,待客人坐定,递上毛巾,铺餐巾,撤筷套,询问饮用何种饮料酒水。 3)客人确定酒水后,要尽快送上,并为客人斟倒。 4)向客人推荐一些小吃,供其饮酒,并送上佐料。 5)待客人看完菜单后,服务员应为其主动点菜,并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时,要善于体察客人的心理,揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求,为其提出恰当的建议。

餐厅服务员服务规范标准

餐厅服务员行为规范及工作标准 (2) 一、服务员规范 (2) (一) 仪容 (2) 1.女性服务员: (2) 2.男性服务员: (3) (二) 仪表 (3) 1.女装: (3) 2.男装: (4) (三) 卫生要求 (4) 1、服务员的个人卫生要求 (4) 2、服务员的卫生操作要求 (5) 二、工作要求: (6) 三、服务员餐前准备: (7) 四、服务员工作流程: (7) 五、日常礼仪 (8) (一)仪容礼仪 (8) 1.容貌: (8) 2.头发: (9) 3.指甲: (9) 4.清洁: (9) (二)着装礼仪 (9) 1.服饰: (9) 2.工号牌: (9) 3.首饰: (9) 4.领带: (10) 5.领结: (10) 6.鞋: (10) 7.袜: (10) (三)站立 (10) 1.站姿 (11) (四)坐姿 (11) (五)走姿 (11) (六)蹲姿 (12) (七)手势 (13) (八)表情礼仪 (13) (九)礼貌服务的要求 (16) (十)服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” (17) 六、礼貌用语 (17)

餐厅服务员行为规范及工作标准 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部,包括面部、发型等。 1.女性服务员: (1)发型: ①干净; ②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪) ; ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。 (2)化妆: ①化淡妆; ②化妆的重点是弥补先天不足部位; ③不要浓妆艳抹。 (3)饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三: ①不方便工作,如耳饰、手链等; ②不卫生,如戒指易于藏污纳垢; ③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

餐厅服务流程标准

餐厅服务流程标准 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会,听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设: 餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。 4、台椅的摆设: 椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台: 餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。, (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?” 把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单

语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在 腹前,仪态端庄,精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时留意先女宾,后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶: 将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套: 将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。 6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜: 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请 问现在能够点菜吗?”

中餐厅服务流程及-标准

中餐厅服务流程及标准 一:餐前准备 1:班前例会(指定或规定的位置)。准时到达,以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容(检查仪容仪表及考勤,介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题) 2:清洁工作,台面清洁,玻璃转盘正反面干净无污迹,并且居于圆桌正中,转盘转动自如,餐具干净。沙发及餐椅洁净,无杂物无油迹,沙发坐垫无破损,干净无污迹。窗台无污垢,窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹,收餐车无破损无污迹,茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐(菜单酒水单干净整齐无破损,挂衣架干净完好)饰物干净无灰尘,摆放有序无遗失。 3:餐用具的清洁及准备(备餐间及工作落台柜旁边)。工作柜的清洁:取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净,确保每周一次,消毒一次。餐具补充:餐具入柜前消毒擦拭干净,保持整洁,无破损,光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具:在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理:检查是否完好,清洁干净,电是否充足,操作无障碍。 4:全面检查(营业所辖区域)。在准备工作完毕,服务员自查后,由领班进行抽查,内容如下(打开所有照明设施设备,检查是否正常,空调确保室内在20---24度之间,背景音乐是否正常。检查餐台及厅

房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放,服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二:开餐服务 1:定时站岗(领班指定的位置)。午市(11:30)晚市(17:30)按标准姿势站在自己的岗位,面带微笑。 2:热情迎宾:当宾客进入餐厅或经过时面带微笑,热情诚挚问好,体现餐厅员工训练有素的风格。 3:合理领位:协助迎宾领位选择合适相宜的厅房,“尊重选择合理调整”。 4:拉椅让座(位于客人身后)。用双手将餐椅拉离桌边,方便客人容易地站于椅与桌之间。 5:帮助客人脱外套挂衣(站于客人身后)。将双手握住客人的衣领,顺着客人的手部向后的动作,向后及向下褪下,将大衣挂在衣架上,若客人衣服里有贵重物品,要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6:问茶(客人右边)。请问需要喝点什么茶水?我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7:上茶(位于客人右边)。茶水按标准(八分满)倒于杯内,并用礼貌语:右手示意“请用茶”。 8:增撤餐位(位于空位的右侧)。左手托盘,右手取拿餐具,将多余的餐具餐具用托盘取走,归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具,然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9:接受点菜(位于宾客的右后侧约0.5米处)。打开菜谱的第一页,

餐厅服务守则

工作行为规范系列餐厅服务守则(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-59995 餐厅服务守则 Restaurant Service Code 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 服务守则第一章总则第一条为加强公司员工队伍建设,培育"敬业爱岗、务实创新"精神,树立良好的后勤服务形象,不断提高公司的服务质量和管理水平,制定本守则。第二条公司全体员工应认真学习、熟记守则内容,在工作中严格遵照守则的要求,规范自己的行为,增强服务意识,更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条公司及各部门要加强对员工的培训教育,通过开展形式多样的活动,促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚,树立"今天工作不努力,明天努力找工作"的责任感和危机感。第二章员工道德规范第四条热爱公司,维护公司荣誉和利益,为公司的生存和发展尽心尽责。第五条热爱本职工作,恪尽职守,具有职业荣誉感和责任感,做到业务精通,技术娴熟,讲究效率,能认真负责、优质高效完成工作任务。第六条树立全心全意为教学、

科研服务,真心诚意为师生员工服务的意识,确立"师生至上,服务第一"的指导思想,多办实事,多办好事。第七条遵守国家法律法规和学院的各项规定,廉洁自律,不谋私利,办事公道,顾全大局,恪守职业道德。第八条严格遵守公司的各项规章制度,做到令行禁止,做到"四不",即不说假话、粗话、不团结人的话;不欺人、骂人、诽谤人;不吵架、打架、唆使他人打架;不旷工、怠工、磨洋工。第三章工作场所容貌规范第九条固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。第十条工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。第十一条公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌,设置意见箱及意见建议反馈栏,公开公司投诉电话。第十二条营业场所要为用户提供办事方便的设施,如桌、椅、文具、纸张等。第四章部门工作规范第十三条公司各部门要树立全局观念,维护公司整体形象和整体利益,坚持原则性和灵活性的统一,协调配合,团结互助,不得互相推诿、扯皮、对抗。第十四条工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报,明晰公司与本部

餐厅服务员操作规程

餐厅服务员操作规程 ☆上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢,要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜; ②离厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外: ④领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;

⑥上菜时要轻巧,不要弄出声来,,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。 ⑦上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀*,适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时,征求他们抽意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象; ⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的; ⑿一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果

五星级酒店餐厅各岗位职责及服务流程

五星级酒店餐厅各岗位职责及服务流程 一.岗位名称:西餐厅服务员 二.管理对象: 三.直接上司:西餐厅领班 四.岗位提要:负责向宾客和住店客人提供优质高效的服务,满足客人的饮食需求. 五. 具体职责: 1)积极配合领班工作,服从领班或上级领导的指挥,团结及善于帮助同志。 2)熟悉并掌握本餐厅的业务工作,认真做好每天开餐前的准备工作和开餐期间的 服务工作及餐厅关闭时的收尾工作。 3)与客人,同事及管理人员进行有效地交流,具备良好的会话能力,善于运用语 言技巧,为客人提供最佳服务,做到:文明有礼,掌握原则,有问必答,言简意明,禁用禁忌语言。 4)工作时要做到口勤,眼勤,手勤,脚勤。及时了解客人心态要求,通过上菜、 服务和整理餐桌等工作为客人提供快捷、周到最佳的服务 5)在客人到达之前按要求整理好餐桌,待领位将客人带到之后主动热情,礼貌耐 心,周到地为客人提供服务,使顾客有宾至如归的感觉。通过满足饭店客人的不时之需,达到客人满意。 6)熟悉掌握所有菜品及酒水知识,并能够对客人做到有效的推销和积极的介绍本 餐厅的各式经营特色。 7)要有纯熟的业务操作知识,掌握及懂得客人需要的每份饮品及食品的用餐标 准,规律和服务程序。 8)工作责任心强,有独立处理事物的能力,发现问题及时解决,如有不能解决及 时上报。 9)及时转告客人提出的意见。

10)熟悉了解并掌握饭店内部设施及各方面知识以及当地信息,以便回答客人在这 些方面提出的问题。 11)做好上岗前的各项准备工作,检查日用餐具是否齐全,餐桌上的器皿是否齐备。 12)准时参加例会,了解每日估清及特供菜式,做好每一班次的交接工作。 13)加强业务知识的学习,不断掌握并提高服务技能,有效的提高服务意识及质量 一.岗位名称:西餐厅领班 二.管理对象:西餐厅服务员 三.直接上司:西餐厅主管 四.岗位提要:在西餐厅主管的领导下负责西餐厅的服务管理工作,带领属下员工按照服务程 序和标准向客人提供热情,周到,高效的餐饮服务. 五. 具体职责: 1)在部门主管的直接领导下,负责检查落实部门内部规章制度的执行情况和各项 工作的完成情况。 2)安排,带领,督促检查员工做好营业期间的各项工作,及时并如实的向经理或 主管反映部门的情况,向经理或主管汇报各员工的工作表现。 3)做好各班次开餐前的检查工作,检查各班次物品单据及遗留工作的交接。 4)加强现场管理意识,及时处理突发事件,掌握客人心理,带领员工不断提高服 务质量。 5)加强公关意识,广交朋友,树立本部门良好形象,把握客源。 6)熟悉业务,在工作中起到模范带头作用,协助主管及经理增强本部门员工的凝 聚力。 7)严格按酒店规章制度检查当班员工的着装及个人的仪容仪表。 8)做好每位员工的考勤工作,严格把关,不徇私情。

中餐厅服务流程及标准精品范本

顺王府茶餐厅服务流程 及标准 一:餐前准备 1:班前例会(指定或规定的位置)。准时到达,以列队站立的形式由部长或经理召开简短的班前会。内容(检查仪容仪表及考勤,介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题) 2:清洁工作:拉窗帘开窗通风换气(阴雨天打开照明灯,检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩);台面清洁,玻璃转盘正反面干净无污迹,并且居于圆桌正中,转盘转动自如,餐具干净无破损按规格摆放。沙发及餐椅洁净,无杂物无油迹,沙发坐垫无破损,干净无污迹。窗台无污垢,窗帘清洁整齐帘摆褶皱层次有序,墙体屏风及玻璃镜面干净无污迹;踢脚线擦拭光亮。麻将桌及设备完好无损。托盘干净无破损,无污迹,收餐车无破损无污迹,暖瓶茶壶电壶干净光亮。各类物品摆放整齐(菜单酒水

单干净整齐无破损,挂衣架干净完好)饰物干净无灰尘,摆放有序无遗失。洗手间(换气扇运行正常,洗手盆及镜面干净无水痕,坐便器内外清洁干净及冲便水阀运行正常),擦内外门框、正面、把手)—壁画—窗(窗框、窗槽、窗台)—沙发(注意死角)—茶几(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(内部、外部)—电源开关等(电源开关需检查是否灵敏)洁净,无杂物无油迹,无破损,干净无污迹,必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央,靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂\塑料球刷,直到擦净为止; 3:餐用具的清洁及准备(备餐间及工作落台柜旁边)。工作柜的清洁:取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净,确保每周一次,消毒一次。柜内、抽屉内(应垫一块口布,每周换一次)备用餐具按照规范摆放有序;调味瓶(确

餐厅服务员行为规范(1)

服务员行为规范 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部,包括面部、发型等。 1.女性服务员: (1)发型:①干净;②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪);③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。 (2)化妆:①化淡妆;②化妆的重点是弥补先天不足部位;③不要浓妆艳抹。 (3)饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三:①不方便工作,如耳饰、手链等;②不卫生,如戒指易于藏污纳垢;③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。 2.男性服务员: (1) 发型:①干净;②有一定发式(不怪);⑧不要太长(以齐发际为限)。 (2) 面容:①不留胡须;②不留长鬓角。 (3) 饰物:饰物只限于佩戴手表。 (二) 仪表 仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。 1.女装: (1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。 (2) 裙子不宜太窄,以免下蹲时不方便。 (3) 穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。 (4) 必须扣好衣扣,不许敞开。 (5) 不许光脚,必须穿长筒丝袜。

(6) 要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。 (7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 (8) 不要穿胶鞋或凉鞋。 2.男装: (1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。 (2) 必须扣好衣扣,不许敞开。 (3) 不许挽起袖口裤脚。 (4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。 (5) 不要穿凉鞋、胶鞋。 (6) 不许光脚,要穿深色袜子。 (三) 卫生要求 1、服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。 (1) “五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感。 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油

餐饮服务业管理规范

餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务,餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况,并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求,在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A)仪表端正,衣着整洁,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。 B)见宾客前来。面带微笑,主动上前: ——说普通话,使用敬语招呼:“您好,欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客,还可用他(她)的姓氏打招呼,以表示尊重。 ——对不熟悉的客人,则称先生、女士、太太、小姐等。 C)问清客人人数,是否有预订,是否团体客人,然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A)走在客人左前方2~3步,按客人步履快慢行走。 B)视不同对象人数,将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A)将客人引至桌边时,征求客人对桌子方位的意见,待客人示意同意后,请客人入座。 B)将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C)将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A)微笑送别客人。用敬语:“再见,欢迎再次光临”。 B)如在楼上,应在就近梯口,为客人按电梯电铃,送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A)用于理盘、装盘、送菜。 B)理盘:将盘子洗净擦干,在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布,铺平拉挺,四边与盘底相齐。 C)装盘:根据物品的形状、体积、使用的先后,进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧; ——先用的物品在上、在前; ——重量分布要得当。

中餐厅一般服务流程图

中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步,迎宾员是第一位接触客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,其素质直接影响到本店的名誉及工作,迎宾员的形象可起先声夺人的作用,可代表全体人员的精神面貌。 (一)迎宾员在餐厅门口处(距离门口1米左右),时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时,应上前一步要迅速把门完全拉开,站好面对客人作15°的鞠躬,目光注视客人的眼鼻三角区,并礼貌地称呼客人:“晚上好,欢迎光临名典”。并打手势说:“里边请”。(请看附图) ▲注明:11:00之前称为早上好, 11:00-13:00称为中午好, 13:00-17:00(交接班为准)称为下午好, 交接班后称为晚上好(二)对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理,晚上好,欢迎光临!很高兴再见到您”等。 (三)及时询问:“请问先生一共几位,坐包厢还是坐大厅,或坐这边还是坐二楼呢”? (四)如果一楼只有一个迎宾位的应该说:“先生,晚上好”,并把客人带到楼梯打手势说:“先生,楼上请”。 (五)遇下雨天,应主动帮客人寄存雨具:“先生,您好,雨伞帮您寄存一下好吗”?得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说:“这是伞牌,请收好,等下到这边换雨伞就可以了”。 (六)其它物品寄存,我们不主动帮客人寄存物品,除大件物品外如:旅行箱等。如客人要求寄存的应说:“先生,帮您放这边可以吗?”并要随时注意寄存物品。 (七)迎宾应随时注意门口停车状况,如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说:“先生,您好,麻烦您把车停这边好吗”? (八)如有行政部门人员到店则应主动招呼,并把客人带到座位上坐好,并询问是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢?能不能说一下有什么事情,我们会马上通知我们的店长过来的,请您稍等!”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思,我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。

餐厅服务员的仪容仪表规范

餐厅服务员的仪容仪表规范 1、仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌(戴在左胸前),穿黑 色的皮鞋或布鞋. 2、仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩,头发梳理整 洁,前不遮眉,后不过领。留长发的应用统一样式发卡将 其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环; 3、行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重, 男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在 腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一 定的姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走 路脚步应轻软. 4、语言:要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时 要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚, 给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边. 5、餐厅工作人员注意事项 A、在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. B、不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上. E、不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻 孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等.

F、上班时间不得使用电话谈私事. 6、“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣 服;勤修剪指甲; 餐厅服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说,就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表,即整体外观,是礼貌修养的主要标志之一。近年来,由于餐厅服务规格、服务水平相应提高,对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此,注重仪表具有更重要的意义,它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现,又是尊重顾客的显著标志,也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。 服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面: 一、服务员的风度、气质的培养 气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露,它依附于形体,是精神的显现。气质往往是只能感受,不能触摸,可以意会,难以言传,象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时,气质也是一种风范,它规范人的行为,制约人的举止,约束人的感情,给人的个性涂上光泽,从而使其品格产生美的感觉,放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽,通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养,用时代

餐厅接待服务标准

餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准: 流程标准 1、迎接客 人(1)按规定着装,仪容端庄,站立于餐厅正门一侧,准备好菜单,做好迎宾准备。 (2)当客人步近餐厅门2米时,迎送员主动上前迎接客人,应面带微笑,主动招呼:“您好,欢迎光临三棵树生态餐厅!” (3)问清公司作陪人员客户人数,是否有预订,然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人(1)迎送员面带微笑,身体微倾,并使用敬语,走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌,引领速度须与客人行走速度相同。 (2) 当引领客人到餐桌时,迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后,迎送员将菜单或酒单打开第一页,从客人左边双手送上,并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后,迎送员回到迎宾岗,将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时,上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后,向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方,微笑送别客户,说:“谢谢,再见,欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂,并为其开门。

2、铺席巾规范及标准: 流程标准 1.铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半,右手扶住玻璃杯的底部,左手将餐巾花轻轻抽出(盘花则右手直接拿出来)身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开,双手拿着口布,左脚在前进入客人右侧,沿桌边将口布移到骨碟处,将口布一角压于骨碟下即可。 2.铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开,双手拿口布,左脚在前将口布沿桌边向前移(左手在前,右手在后)至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下,豪包内将席巾铺于腿上,在普包或大进厅的酒席时,席巾铺于客用骨碟下,两种铺席巾的方法依实际情况,但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准: (1)、开餐服务: 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情,随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门,走入门内 (3) 问候客人,致欢迎词:“早上/中午/晚上好,先生(小姐)里边请!” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座,微笑指示客人:“这位先生(小姐),请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后,再轻轻将餐椅向前适当推进,推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问:“请问各位喝什么茶?我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒(在客人的右 边,左手翻标,右手为客人斟倒),并说:“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象,应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人

餐厅员工仪容仪表标准要求

员工仪容仪表标准 一、前厅男员工: 男士仪容仪表要求: 头发: 整齐清洁的短发,头发前不过眉,侧不压耳,后不盖领,没有头皮屑,不可染怪异彩发或怪异发型。 眼镜: 如戴眼镜,必须是无色镜片,框架是简单平实的,鼓励戴隐形眼镜。 面部: 面部干净、清新、不留胡须,无眼垢、耳垢,鼻毛应及时修剪,不得漏出,禁止涂脂抹粉。 口腔: 保持口腔卫生、牙齿清洁,岗前不食用有刺激性气味食品。 工号牌: 按规定佩戴工作铭牌,工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领或口袋遮盖;工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。 领带: 男士上岗须佩带公司统一配发领带,保持领带干净、整洁、无破损、无明显褶皱。 工装: 着干净整洁的制服,无破损或污迹,口袋内不放大件物品。 佩戴: 可戴1枚结婚戒指或订婚戒指。 指甲: 不留长指甲,指甲修剪整齐(不超过0.1厘米),经常洗手,保持双手卫生。 身体: 保持身体清洁无异味。 鞋子: 根据需要选择穿着式样简单、职业而装饰较少的黑色皮鞋或布鞋,皮鞋光亮无破损。 袜子: 着黑色或深灰色袜子,干净无破损。

头发: 整齐清洁的发式,前不遮眉,后不披肩,头饰不可过于夸张,刘海不盖眉,没有头皮屑,不可染怪异彩发,长发员工必须将长发盘起,佩戴统一发套或发卡,短发员工需根据个人脸型设计适合和自己又能与其岗位相符的职业发型,厨房部员工前额、颈后头发须置于工作帽内。 眼镜: 如戴眼镜,必须是无色镜片,框架是简单平实的,鼓励戴隐形眼镜。 面部: 面部干净、清新、不油腻,须化职业淡妆,禁止浓妆艳抹;须选用与制服以及肤色相配的妆容,腮红须涂抹均匀自然;口红保持良好,形状颜色自然明快;不进行过分复杂和夸张的化妆;可以使用清淡的香水;眉毛应适当修饰,并呈现自然大方;鼻毛应及时修剪,不得漏出;禁止在客人面前化妆。 口腔: 保持口腔卫生、牙齿清洁,岗前不食用有刺激性气味食品 工号牌: 按规定佩戴工作铭牌,工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领或口袋遮盖;工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。 工装: 着干净整洁的制服,无破损或污迹,口袋内不放大件物品。 佩戴: 可戴1枚结婚戒指或订婚戒指,不着鼻饰、手镯和脚链等,不可带过分夸张的耳钉;根据工装需要可佩戴一条金、银项链,链坠不得过于夸张,食品工作人员不得佩戴戒指。 指甲: 不留长指甲,指甲修剪整齐(不超过0.1厘米),经常洗手,保持双手卫生,不涂有色指甲油。 袜子: 裙装(短裤)着肤色裤袜,裤装着肤色丝袜,禁止破洞或抽丝。 身体: 保持身体清洁无异味。

餐厅服务工作规范及流程

餐厅服务工作规范及流程 一、中西餐厅工作检查细则 (一)员工仪容仪表: 1. 按规定着装,服装整齐,皮鞋光亮; 2.佩戴胸卡,位置规范; 3.头发整齐、美观,男发长不及领,不留鬓须,女不留寸头;不留披肩发; 4.不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。 (二)环境: 1.餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损; 2.墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网; 3.空调出风口无积尘,灯具完整有效,明亮无尘; 4.花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净,花卉无枯黄叶、无浮尘; 5.小设备摆放整齐,完好清洁有效; 6.服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐,台面整洁美观,无污迹、水渍、破损; 7.玻璃大门应贴上防碰告示横条; 8.标志醒目、光亮。 (三)服务程序 1.餐厅 (1)在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务; (2)每天召开班前班后会,及时布置工作,通报信息,调派人手,加强与熟客沟通;服务员熟知当日特色菜品及重点推销菜品,以及酒水的名称、价格及优惠幅度; (3)接待客人应主动问好,待客热情,语言亲切规范,语音清晰,面带微笑,上身稍向前倾,以示重视客人;送客道别,礼貌周到; (4)按规范摆台;餐巾、餐台布干净、卫生;餐具准备充足,无缺口,无水渍,光亮卫生;宣传品干净、无污迹、无破损,按要求摆放在餐台中央; (5)服务员正确使用敬语;迎宾员领位要控制好速度,拉椅让座要稳、轻、快,防止客人跌倒;迎宾登记齐全准确; (6)菜单填写要清楚、详细,按服务程序交单;

(7)服务员要主动热情向客人推销菜品和酒水; (8)勤巡台,及时撤走空盘、空碗、空瓶、空罐,置换烟灰缸; (9)留心观察,为宾客提供针对性细微服务,满足客人隐性需求; (10) 注意与客人沟通,上菜要报菜名,按服务规范为宾客服务; (11) 客人起身时,服务员要迅速为宾客拉开椅子; (12) 结帐时要检查票据金额是否与消费金额相符,确认无误后才递给客人; (13) 撤台要干净、利落,注意检查客人是否有遗留物品; (14) 按规范要求清场,下班离岗前要切断电源,检查消防隐患,柜台、大门上锁后,方准离开。 2.备餐间 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务; (2)每天召开班前班后会,及时布置工作,通报信息,调派人手; (3)按规范做好开餐前准备工作,备足餐具、用具; (4)加强与厨房和厅面的沟通,传菜及时、准确; (5)按要求控制出菜品质及速度; (6)餐后清场及时回收餐具,送洗碗间清洗; (7)清点餐具,按规范存放,保证餐具干净、卫生。 3.送餐 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务; (2)接预订电话铃响不超过3声; (3)熟知当日送餐菜品及酒水; (4)待客热情、主动问好,语言亲切规范,语音清晰; (5)接预订应复述,客人确认后才能下单交厨房制作; (6)接订单应填写清楚、详细、备查; (7)餐车、餐具应干净、卫生,菜品、餐具均应放盖,以保持卫生及热度; (8)推车应用力适度,以匀速、平稳为度,防止汤汁外溢; (9)进房前应先敲门,客人允许后方可进房间; (10) 退出房间时应向客人道别,注意使用敬语; (11) 收餐前应先询问客人,得到客人同意后才能到房间收餐; (12) 结帐要使用帐夹,双手递给客人,单据应提前检查,核对无误码;

餐厅操作及服务标准

1 餐厅服务的原则 四多:多笑、多说、多听、多想 四勤:勤走动、勤观察、勤沟通、勤应答 三快:操作快、应变快、处理快 ◆营业时间: 自助早餐营业时间:7:00——9:30 午餐营业时间:11:00——14:00 晚餐营业时间:17:00——21:30 ◆各酒店餐厅应接待和服务好早餐、午餐和晚餐时段正常延续下来的客人,不得以营业时间结束为由拒绝已在用餐客人继续用餐。 ◆餐厅营业时间必须打开电视机 ◆早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台 ◆其余时段电视频道设置在中央或地方音乐台 ◆音量设定为距电视机5-6米能清晰听见即可 ◆可按照顾客要求设置频道,但不可影响其他客人 早餐备餐程序 1、签到上岗 1)餐厅服务人员签到上岗 2)检查仪容仪表,符合标准 3)至安保处/前台处领取餐厅钥匙,并做好领用记录 4)同厨房沟通,了解当天菜肴情况 2、餐厅环境布置 1)餐台、餐桌、桌椅表面擦拭,环境布置 2)调节餐厅室温 3)检查并打开部分灯光 4)与前台联系了解当天住客情况 5)准备工作期间灯光先开1/3-1/2,以不影响工作为主,待全部准备工作完成,约6:55分左右准备开餐时再打开所有灯光 3、自助餐台摆放 1)整理好自助餐台面,摆放好食品盛器及自助餐炉,对整个台面进行装饰; 2)在按自助餐台摆放标准放置食物; 3)设置餐桌; 4)约开餐前20分钟将所有自助餐炉加水,点火预热; 5)将厨房制作完成的早餐菜肴放上自助餐台,在菜肴前配上相应的标签立牌。 4、准备营业 1)餐厅经理/主管或当班经理巡检自助餐台(卫生情况,温度(热空/冷空),餐台布置/早餐出品,电视机,员工状态,员工仪容仪表)

餐厅服务员工作行为规范样本

工作行为规范系列 餐厅服务员工作行为规范(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-50912餐厅服务员工作行为规范 Code of Practice for Restaurant Waiters 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等,为了随时适应任务变化的需要,各岗位上的餐厅服务员,不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能,而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员(迎宾员)和宾客接触最为频繁,讲究礼貌尤为重要。 1、迎宾入厅 ⑴宾客来到时,领台员(迎宾员)要热情迎上前并致以亲切的问候:“欢迎!请问一共几位”、“您好,请问,您预定过吗”微笑时表情要自然,和蔼可亲。 ⑵如果是男女宾客一起进来,则要先问候女宾,然后再问候男宾。 ⑶见到年老体弱的宾客,要主动上前搀扶,悉习照料。

⑷值台员应直腰挺胸,站立在自己的岗位上,见宾客走近时要点头示意,面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾,双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼,心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。 2、引客入座 ⑴重要宾客光临时,要把他们引领到本餐厅最好的位置上。 ⑵夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到角落里安静的餐桌入座,便于说悄悄话。 ⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时,要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上,这样既可满足宾客心理上的需要,又可使餐厅增添华贵气氛。 ⑷对于全家或亲朋前来用餐,应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。 ⑸年老体弱的宾客来用餐,应尽可能安排在出入比较方便,离入口较近的地方。 ⑹对于有明显生理缺陷的宾客,要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。

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