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餐厅服务的原则
四多：多笑、多说、多听、多想
四勤：勤走动、勤观察、勤沟通、勤应答
三快：操作快、应变快、处理快
◆营业时间：
自助早餐营业时间：7:00——9:30
午餐营业时间：11:00——14:00
晚餐营业时间：17:00——21:30
◆各酒店餐厅应接待和服务好早餐、午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以营业时间结束为由拒绝已在用餐客人继续用餐。
◆餐厅营业时间必须打开电视机
◆早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台
◆其余时段电视频道设置在中央或地方音乐台
◆音量设定为距电视机5-6米能清晰听见即可
◆可按照顾客要求设置频道，但不可影响其他客人
早餐备餐程序
1、签到上岗
1）餐厅服务人员签到上岗
2）检查仪容仪表，符合标准
3）至安保处/前台处领取餐厅钥匙，并做好领用记录
4）同厨房沟通，了解当天菜肴情况
2、餐厅环境布置
1）餐台、餐桌、桌椅表面擦拭，环境布置
2）调节餐厅室温
3）检查并打开部分灯光
4）与前台联系了解当天住客情况
5）准备工作期间灯光先开1/3-1/2，以不影响工作为主，待全部准备工作完成，约6：55分左右准备开餐时再打开所有灯光
3、自助餐台摆放
1）整理好自助餐台面，摆放好食品盛器及自助餐炉，对整个台面进行装饰；
2）在按自助餐台摆放标准放置食物；
3）设置餐桌；
4）约开餐前20分钟将所有自助餐炉加水，点火预热；
5）将厨房制作完成的早餐菜肴放上自助餐台，在菜肴前配上相应的标签立牌。
4、准备营业
1）餐厅经理/主管或当班经理巡检自助餐台（卫生情况，温度（热空/冷空），餐台布置/早餐出品，电视机，员工状态，员工仪容仪表）
2）打开所有照灯灯及电视，设置电视频道和音量
3）频道设置在中央或地方新闻台，音量为安静场所能清晰听见，也可按照客人要求设置频道和音量，原则是尽量不影响其他用餐的客人
4）7：00正式接待顾客用餐
（早餐用表单：杂项收费凭证）
早餐设台标准
1、准备设台物品
①依照餐桌数量准备抽纸盒、牙签盅、花瓶
②准备摆台操作的托盘
③配备一定数量的抽纸盒
2、靠墙餐桌摆放法
①在餐桌的靠墙一边放置抽纸盒、牙签盅、花瓶
②抽纸盒放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅
没靠墙的居中摆放，不摆烟缸
3、居中餐桌摆放法
①在餐桌中间放置抽纸盒、牙签盅、花瓶
②抽纸盒放置在中间，左右分别为花瓶和牙签盅
自助早餐台上，也必须是有纸巾的（不少于15张，螺旋摆放）
自助餐台摆放标准
1、区域划分：自助餐台按照四大区域进行划分标识
2、餐具区：1）自助餐盘摆放在组合餐架上。要求：碗底朝里，LOGO朝外
2）筷子、调羹摆放在组合筷桶内要求：筷子取菜一头朝下，调羹底朝上
3、中点区：中点区摆放中式点心、菜类和其它类食品
4、西点区：1）餐具西点区摆放西点和水果类
2）粥类食品可放在西点区和饮料区之间
3）酱菜类食品紧挨粥类旁
5、饮料区：1）西点区摆放饮料机、豆浆饮料桶
2）水杯须放置在饮料区
6、摆放要求：1）为了便宜于顾客的取用和食品的合理安排，结合餐厅实际情况，区域安排顺序为：餐具区—中点区—西点区—饮料区
餐区与餐区之间的结合应自然、平滑的过渡，酱菜类、西点类、水果类等食物必须放置在指定的托架上
7、服务器具摆放：）将食品夹摆放在相应的餐盘炉边的7寸骨碟上，并于自助餐炉保持平行
2）餐台卡摆放在食品对应的地方，
台卡制作要求：
中文字为黑体加粗，字号28号
英文字体为黑体加粗，字号适中
8、餐台美化：1）对餐台的美化，可以通过在餐台上设置台阶错层，增加餐台的立体层次来达到目的
2）在餐台的不同功能区转接处可设置装饰平台，上面摆放装饰物，用以点缀
整个自助餐台
早餐服务程序
迎候客人
1）迎候并主动问候每位客人“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是挂账？
2）前台服务员在入住登记时，应主动向客人介绍早餐服务，并告知早餐的时间
早餐券客人处理
1）收取餐券，并指示方向“谢谢，先生/小姐”，请这边用餐
2）早餐券做撕角处理
转账客人处理
1）在客人用餐的同时，开具《杂项收费凭证》，必须在客人用餐间隙礼貌的请客人在《杂项收费凭证》上签字确认“先生/小姐，请您签名，谢谢”
2）客人签完名后，将客人房号和用餐金额电话通知前台或直接交至前台
3）将《杂项收费凭证》送交前台入账，并让经办人签名
4）签名后的《杂项收费凭证》流向：红联—前台客账套，白联—餐厅
客人付现金处理
如客人是支付现金的，礼貌的请其至前台购买“请您到前台购买早餐券，谢谢”
餐间服务
1）客人用餐时需经常巡视和清理餐台上的食品，当食物剩下1/3时与厨房联系添补食品2）及时整理和增补餐台上的餐具
3）及时清理洗清完的餐具，擦拭干净放入保洁柜
4）密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务
5）对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进
送别客人
1）当客人用餐完毕以及离开餐厅时，提醒客人保管并携带好自己的物品“先生/小姐，谢谢光临，请携带好自己的物品”
2）及时清理餐桌和餐具，清理餐桌时注意是否有客人的遗留物品
早餐结束
1）须将菜肴食品交于厨房
2）汇总客人的意见和建议，并报告经理/主管
3）整理票据和表单，填写《餐厅营业情况日报表》
（注意：①出多少品种，收多少品种，并且每种物品不能少于1/3，建议摆：食品正在添加中，请您稍等片刻`````②在添加物品时，须在厨房后台去加）
正餐备餐程序
餐厅环境布置
1）检查仪容仪表，符合标准
2）餐厅卫生清扫，环境布置
3）检查厅厅设施、餐桌椅稳定安全
4）调切餐厅室温/灯光；
5）准备营业用表单：杂项收费凭证、点菜单、酒水单
了解菜品情况
1）同厨师长/厨师沟通，核对当市供应菜肴的准备情况——即估清
2）了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程——每推出一道菜厨师长要对其进行培训
3）查看是否有餐预订，与厨房保持密切联系
班前会：1）餐厅经理/主管组织班前会，交代特别注意事项
2）餐厅员工认真听取
准备茶水：用电热水壶烧制开水，以备开餐所用热水瓶中灌入开水前，需将瓶内的余水倒空，在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水开茶底
补充各类物料
1）开餐前15分钟设置餐台，备足每餐所需的餐、茶、酒具
2）补充展示柜内的酒水
3）将茶叶、餐巾纸等准备齐全
4）牙签盅内的牙签数量不得少于2/3
设置餐台：按照正餐设台标准摆放餐位
准备营业
1）开餐前5分钟，餐厅经理/主管巡检餐厅，打开所有照明灯，设置电视频道和音量
2）准时接待顾客用餐
正餐设台标准
1、立牌菜单摆放
①立牌菜单放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅
②准备摆台操作的托盘
2、餐位摆放
①离桌边2CM，骨碟2CM左上方，10点钟位置摆放汤碗汤匙，汤匙同样指向10点钟方向
②骨碟2CM右上方，摆放口杯，呈现三角形
③骨碟右方1/4处，摆放筷子，底边与桌边垂直
3、圆形铺台
先铺台布，台布的中心折缝交叉点对准圆心，中缝与餐厅门面平行（可根据实际情况铺上一次性台布）；餐桌上放转台，上下圆心对准；桌面根据餐位等分；面向门面的是主人位，主人位的对面是副主人位，在主人和副主人这一侧各放置3个餐位，居中的是主人和副主人位
4、托盘操作
铺台进所有餐具按先后次序放入托盘，左手托盘，右手操作
正餐服务程序
1、迎候客人
1）迎候并主动问候客人“先生/小姐，您好，请问几位？”
2）微笑迎客，目光交流，引领客人到合适或客人愿意的台位；对常客要以姓氏相称
3）引领顾客时须面带微笑侧身行走在顾客的右前方，身体微向前倾，右手于身侧微举以提示顾客行进方向
2、递送茶水
1）当客人入座后，及时将开过茶底的咖啡壶注满开水，为客人提供茶水服务
2）在水杯中为客人倒茶水至8成满，并说“请用茶”
3、点菜服务
1）双手呈递菜单“请看一下菜单”，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料；
2）正确填写点菜单，写清：台号、时间、菜品、单价、数量和人数；
3）迅速将点菜单送至厨房；
4）进行菜品调整时（退菜、作废等），单据须经值班经理/餐厅主管签字确认；
5）若有收银台，则须将酒水单、点菜单各一份送至收银台录入餐饮系统
4、酒水服务
1）上饮料时询问客人是滞需要撤去茶水杯，如需要则留下“请问要帮您撤下茶水杯吗？”2）在上酒水时，必须是当客人面打开的（酒类客人验真假）
5、上菜服务
1）对做好的菜品须仔细核对台号，出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退房；2）将菜品放入托盘中端送，一般上菜时从客人右侧送上餐桌和撤换餐具；
3）上菜时说“先生/小姐，打扰一下````”并向客人报出菜名，上菜时要注意避让客人，不要在老人和小孩处上菜。
4）每上一道菜，服务员应及时在点菜单上勾选，菜肴全部上齐后，须告之客人“菜已上齐，请慢用”
5）上菜时要调整好餐桌的空间位置，如圆桌将菜放边上，方桌放中间
6）上菜一般顺序：
茶水—酒水—冷菜—热菜—主食—汤—水果
6、餐间服务
1）当客人提出更换骨碟要求时，需及时更换；
2）更换骨碟时，按客人人数拿取骨碟放在托盘上，左手托盘，右手五指并拢指向客人的骨碟，礼貌的询问“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”
3）随时增加点菜服务
4）及时撤下空的餐盘
5）及时清理餐桌
6）服务时间：送茶时间—2分钟
点菜时间—5分钟
间隔时间—10分钟
第一道菜在客人点完菜后，15分钟内上第二道菜
7、结账服务
1）当客人要求结账时，须尽快给出回应，根据点菜单金额，开具《杂项收入转账单》；
2）使用票夹，将点菜单和账单递交给客人，请客人确认“先生/小姐，这是您的账单，请您过目”，“请问先生/小姐，您是转房账还是使用现金？”
3）如客人现金结账时，须当面点清钱款，并说“谢谢”“先生/小姐，请稍等，找零马上送到”
4）如客人提出转房账，需核对房卡，并使用电话与前台联系，核对余额后通知前台入账并请客人在账单上签字“先生/小姐，请您出示房卡”，“对不起，请稍等”，“先生/小姐，让您久等了，请您在这里签字，谢谢”
5）如前台告之客人余额不足，需及时向客人说明，并做现付处理“先生/小姐，您的预付款额度已经用完，请您支付现金好吗？”
6）结账时间：5分钟内完成
8、送别客人
1）向客人表示感谢“谢谢光临，再见”“请拿好您的物品”
2）可向客人征询意见和建议
3）虚心接受客人意见，对处理不了的问题要及时向餐厅经理/主管反映
9、撤台
1）及时整理餐桌，检查客人有否遗留物品
2）撤台时，须将餐台上的垃圾归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过12CM
餐厅收餐程序
1、餐厅清洁
1）营业时间结束须进行收餐工作
2）按清洁工作计划对餐桌、椅、墙面、装饰物进行清洁保养工作
3）桌面上所有餐具撤回保洁柜
2、酒水盘点交接
1）盘点整理展示柜中的酒水饮料并进行数量的补充，将数据记入酒水交接表；填写《酒水报表》
2）展示柜中的酒水饮料在摆放时需注意品牌标签面朝外
3、补充餐具、调味料
1）将清洗干净的餐具、酒杯补充到餐厅的保洁柜中；
2）放入保洁柜的酒杯应该是擦拭干净并抛光的；
3）对调料灌、牙签盅进行补充；
4、餐桌、椅整理
将餐厅的桌顶重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在稳中有降自的直线上排列整齐5、早餐结束工作
1）填写《早餐每日出品表》，统计饮料数量和用餐人数
2）整理餐券和《杂项收费凭证》，填写《餐厅营业情况日报表》
(早餐的统计金额直接早上单独交——前台)
6、晚餐结束工作
1）须整理点菜单，清点营收款
2）填写《餐厅营业情况日报表》，然后全部装入封包交至前台
3）将所有酱醋瓶内的调料倒出
4）若餐厅有餐饮系统，则须打印出《当日餐饮部销售明细》放入账单封包，封包上须注明日期、上缴人及上缴项目、金额
5）酱醋瓶清理干净后倒扣于清洁的口布上晾干
7、全天营业结束工作
1）切断所有电器电原，除冰柜外
2）检查所有水龙头是否关紧
3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患
4）关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台/安保
餐厅清洁技能
1、擦拭餐桌
1）擦拭餐桌时，应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
2）再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上
3）用干抹布对桌面玻璃抛光
2、擦拭桌椅
1）擦拭餐椅时，应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁2
2）然后再用干净的湿润的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方
3、擦拭地面
1）使用含有洗洁精的温热水（温度以手测感觉稍烫）湿润拖把，呈横向字型，清洁地面（包括餐桌椅底下），每清洁约5平方需清洗拖把一次，然后洗净拖把，用不含量洗洁精的湿润拖把地面全部清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把，最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分
2）清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌
3）拖把不得在厨房水池内清洗
4、器皿抛光
1）左右手各握一块清洁的棉布
2）左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁
3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明
4）抛光所用须为清洁干燥的棉布
盘点制度规范
∴餐具盘点制度
1.餐厅每月应对所有餐具进行盘点，餐具是指所有盛装菜肴和席面服务所使用的器具——使用《餐厅物品盘点表》
2.每月固定一天为盘点时间，盘点需等当天营业结束后进行
3.餐厅主管或分管餐厅的值班经理为盘点负责人
4.餐厅主管或分管餐厅的值班经理及餐厅服务员人员和厨房工作人员共同参与盘点；餐厅服务人员负责清点餐厅保洁柜内的所有餐具，厨房工作人员负责清点厨房内所有的餐具
5.待全部数据盘点准确后，由盘点负责人在盘点表上签名
6.盘点数据经店长审核后交由财务进行数据统计分析
7.酒店财务每季度度进行复盘
--餐具损耗登记——使用《物品报损单》
∴酒水盘点制度
1.餐厅所备酒水需每天进行数量盘点
2.酒水盘点每班需进行两次，时间为接班后和交班前
3.酒水盘点需注明账面数、实盘数、当日领用、当日销售、剩余数量等动态明细
4.盘点数据应与实际销售能相互对应
5.如数量上产生差异需说明差异原因
6.对于不明原因的数量差异，餐厅管理人员有权利责令当班责任人负责赔偿
7.差异数进行说明或者赔偿后，表上的结存数量以实际盘点数量填写
8.盘点表经餐厅负责人签字确认后交店长审验，由财务进行数据统计分析及存档
9.餐厅主管或分管餐厅的值班经理每月进行复盘
10.酒店财务每季进行复盘
安全规范
∴食品安全
1.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度，使卫生安全工作有章可循
2.任何食材必须在保质期内使用，变质、过期食品材料及时销毁
3.对聘用的餐饮从业人员必须做到持证上岗，确保从业人员基本素质合格
---符合国家食品卫生法规定
---健康证、身份证
4.严把食品安全关，不合格的原料不采购，确保采购途径的正规化，供货商具有相关的资质
5.餐厅员工对于不合格产品坚持做到不接受、不加工、不上席
卫生与安全——餐厅
1.日餐厅卫生工作要做到四化：经常化、制度化、规格化、责任化
2.每周安排一次餐厅的大扫除（包括员工食堂）
3.餐厅须保持：桌椅、水杯、料罐、烟缸、花瓶摆放整洁划一
4.保持摆放在餐厅上的餐、茶、酒具清洁卫生，定期对牙签盅、调料罐进行刷洗
5.物品摆放整齐卫生，使用前检查有无破损
6.开餐前做好各项服务工作，检查摆台的用具是否符合卫生要求
7.在接触食品前、工作前、上厕所后，一定要将手洗净消毒，坚持用托盘上各种食品餐具，把好食品卫生关
8.放入冷藏柜的各种酒店饮料必须擦净；开瓶或售出时，遇有卫生、瓶口破裂及过期饮料保证坚决不上，酒水饮料有杂质、变色也不能出售，空瓶和包装箱，要妥善处理。
9.餐厅工作区域不许堆放杂物，餐饮区域必须有灭蝇措施
10.按程序对餐、茶、酒具进行清洗消毒。保持器具内外清洁，各种器具摆放整齐，垃圾及时清理，垃圾桶带盖3
11.保持餐厅清洁卫生，餐具存放过夜须用清洁的口布遮盖
12.严禁将个人物品带入工作岗位
西餐送餐服务程序 Prepared on 22 November 2020
西餐送餐服务程序 一、客房送餐准备： 1、经理了解当天供应食品。 2、将食品信息通知到西餐的每位工作人员。 二、接受客人预订： 1、电话铃响三声之内听电话。 2、聆听客人预订需要,客人订餐种类，数量，人数特殊要求解答客人提问。 3、主动向人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品的数量，原料，味 道，辅助配料及制做方法。 4、复述客人预订内容及要求，询问客人房号得到客人确认后（告诉客人等候 时间），致谢。 5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 三、填写订餐单并记录： 1、《点单》一式四联：第一厨房；第二收款台；第三服务员；第四配菜 间。 2、服务员将客人所订食品依次填写在《点单》上并注定订单时间。 3、若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往。 4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐。 四、备餐： 1、准备送餐用具（送餐车，托盘）和餐具，并准备帐单。 2、取客人所订食品和饮料。 五、送餐至客房：
1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具，须加保温盖或保鲜膜，确保卫生。 3、核对客人房号，敲门三下，报称："ROOM SERVICE"； 六、客房内服务： 1、得到客人允许后进入房间，并致谢。 2、询问客人用餐位置。 3、接照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 七、结帐： 1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。 2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。 3、客人签完后，向客人致谢。 4、询问客人是否还有其他要求。 八、道别： 1、请客人用餐。 2、告之客人用完餐可给餐厅打电话收餐或放在门口，并面对客人，倒退两 步，致谢。转身退出房间，为客人轻轻带上房门。 九、收餐： 1、检查订餐记录，确认房间号码。 2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐具为60分钟后打电话收餐。 3、问候客人，称呼客人各字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能 否到房间收餐具。 4、服务员收餐完毕后，即刻详细记录。
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
餐厅服务流程标准 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。， (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在 腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请 问现在能够点菜吗?”
中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 （一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 （三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ （四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 （五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 （六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 （七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ （八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
电话接听与点单标准、程序 标准： 1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使 其行为更加专业化。 2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。程序： 1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好 等) 。 2、报出餐厅名称。 3、报出你的姓名。 4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容： 1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。 2）订餐人数，时间。 3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。 4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。 5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。 6）向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人的姓名) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、
问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、 用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客 人付款方式。 当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会 场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员 应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中 订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别， 预祝合作顺利和愉快。 落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认 的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐 的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通 知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具 体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客 人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 6、当班结束前，与下一班做好交接工作。
餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准： 流程标准 1、迎接客 人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 （2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。
2、铺席巾规范及标准： 流程标准 1．铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准： （1）、开餐服务： 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右 边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人
1 餐厅服务的原则 四多：多笑、多说、多听、多想 四勤：勤走动、勤观察、勤沟通、勤应答 三快：操作快、应变快、处理快 ◆营业时间： 自助早餐营业时间：7:00——9:30 午餐营业时间：11:00——14:00 晚餐营业时间：17:00——21:30 ◆各酒店餐厅应接待和服务好早餐、午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以营业时间结束为由拒绝已在用餐客人继续用餐。 ◆餐厅营业时间必须打开电视机 ◆早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台 ◆其余时段电视频道设置在中央或地方音乐台 ◆音量设定为距电视机5-6米能清晰听见即可 ◆可按照顾客要求设置频道，但不可影响其他客人 早餐备餐程序 1、签到上岗 1）餐厅服务人员签到上岗 2）检查仪容仪表，符合标准 3）至安保处/前台处领取餐厅钥匙，并做好领用记录 4）同厨房沟通，了解当天菜肴情况 2、餐厅环境布置 1）餐台、餐桌、桌椅表面擦拭，环境布置 2）调节餐厅室温 3）检查并打开部分灯光 4）与前台联系了解当天住客情况 5）准备工作期间灯光先开1/3-1/2，以不影响工作为主，待全部准备工作完成，约6：55分左右准备开餐时再打开所有灯光 3、自助餐台摆放 1）整理好自助餐台面，摆放好食品盛器及自助餐炉，对整个台面进行装饰； 2）在按自助餐台摆放标准放置食物； 3）设置餐桌； 4）约开餐前20分钟将所有自助餐炉加水，点火预热； 5）将厨房制作完成的早餐菜肴放上自助餐台，在菜肴前配上相应的标签立牌。 4、准备营业 1）餐厅经理/主管或当班经理巡检自助餐台（卫生情况，温度（热空/冷空），餐台布置/早餐出品，电视机，员工状态，员工仪容仪表）
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
一、迎 宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 （三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三 3.适度引导，不强硬推销 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道
中餐厅服务标准和程序 一、开餐前的准备工作 1.了解当天供应品种（例：汤、海鲜、蔬菜、甜品、水果、特别介绍、沽清等） 2.备料 传菜员：调味品、酱料、菜盖、汤盅盖、垫碟等。 服务员：点菜单、毛巾、开水、茶壶、茶叶和托盘及餐前小菜。 3.台面摆设 餐具整齐、摆设统一、干净无缺口、餐巾无洞无污渍。 4.台椅的摆设 椅子干净无尘、（坐垫）椅套无污渍、台椅横竖对齐或成图案型。 5.工作台 工作台的摆设、托盘要求放整齐划一、用具干净清洁、摆设井然有序。 6.做好自我检查 圆珠笔、开酒器及个人卫生。 二、迎接客人 1.领位员 （1）宾客到达餐厅，领位员应向客人致意，微笑、问好、询问是否预定，询问用餐人数。 （2）询问客人在用餐时是否吸烟（如果客人是散客） （3）把客人带到座位后，拉椅请坐，观察谁是主家，双手将菜单送上（菜单打开纸第一页）
（4）迅速将客情告知上前的服务员及该区的领班。 2.餐厅服务员。 （1）安排客人就座：服务员应协助领位员安排客人座位，女士优先于其他客人。 （2）落巾：将餐巾打开，从右侧轻铺于客人双腿膝盖处（外宾），若内宾，将餐巾一角轻压于？碟下方，并打开筷套，翻起茶碗。 （3）服务员向客人推荐茶，服务茶水。 高挡茶“问位开茶”，普通茶用茶碟垫上布，托住茶壶，沏茶至？满，特别注意无论任何时候茶壶的壶嘴不可对着客人，保持水的温度，不可倒出茶叶渣。 （4）从客人右边递巾（冬热夏温） （5）服务小菜。上菜时应该置餐桌的中央，准备点菜。 中餐厅服务程序 一、预定 1.电话预定：礼貌问好，将客人房好或电话号码及姓名用餐人数、时间、详细记录并致谢。 2.临时预定：微笑招呼客人，接待方法与电话预定程序相同。 二、向客人打招呼 1.微笑问候客人是散客或预定客人。 2.若预定客带其去相应的座位，若散客遇餐厅客满，让客人在大堂吧稍等或推荐其他餐厅用餐。 三、安排客人就座 1.拉椅请坐，女士优先。
客房送餐服务标准工作程序-制度大全 客房送餐服务标准工作程序之相关制度和职责，客房送餐服务标准程序1、接受预订:1)礼貌应答客人的电话预订:您好,送餐服务,请问有什么需要服务的(Goodmorning/afternoon/evening,roomservice,canIhelpyou?)2)详细问清客人的... 客房送餐服务标准程序 1 、接受预订: 1 )礼貌应答客人的电话预订:您好,送餐服务,请问有什么需要服务的 (Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?) 2 )详细问清客人的房号,要求送餐的时间以及所要的菜点,并复述一遍。 3 )将电话预订进行登记。 4 )开好订单,并在订单上打上接订时间。 2 、准备工作: 1 )根据客人的订单开出取菜单。 2 )根据各种菜式,准备各类餐具、布件。 3 )按订单要求在餐车上铺好餐具。 4 )准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。 5 )开好帐单。 6 )个人仪表仪容准备。 3 、检查核对: 1 )领班认真核对菜肴与订单是否相符。 2 )检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。 3 )检查菜肴点心的质量是否符合标准。 4 )检查从接订至送达这段时间是否过长,是否在客人要求的时间内准时送达。 5 )检查服务员仪表仪容。 6 )对重要来宾,领班要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。 7 )检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。 4 、送餐时房: 1 )使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。 2 )核对房号、时间。 3 )敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到,说:Room service 在征得客人同意后,方可进入房间。 4 )客人开人问好,并请示客人是否可以进入:早上好/上午好/晚上好,先生/小姐,送餐服务,请问可以进去吧(Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?) 进入房间后,询问客人餐车或托盘放在哪里:请头号先生/小姐,餐车/托盘放在哪里(Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly (or put the troay )? 5 )按规定要摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅。 6 )餐间为客倒茶或咖啡,各种需要的小服务。 7 )请客人在帐单上签字,移动客人指点签字处,并核清签名、房号:(或收取现金)清您在帐单上签上您的姓名和房号
餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5, 6、盛情款待新旧顾客, 7、顾客离别后, 8 9 10 务客人( 11 12 人电话。 13、 言行。 1 2，递上菜单及温水1杯； 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。
7.點單需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做好备注； 3.餐中服务: 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需物品，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具； 9.随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁； 10.顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞； 4.收台： 11.餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，不得将客人吃剩下的食物残渣或纸巾丢进餐盘内，使用托盘将餐具分别送到洗碗间； 12.清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客； 13.再检查一遍； ~）
酒店餐厅服务质量标准 1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。 2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。 3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。 4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。 5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。 6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。 7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。 8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。 9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。 10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。 11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。 12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。 13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。 14、设立无烟区，桌上有标志。 15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。 16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。 17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。 18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。 19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。 20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。 21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。 22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。 23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
送餐部服务程序和标准 一、接单:（房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到，没有在规 定时间送到的必须给出原因，此规定为酒店内部检查标准） 1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。 2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品，也可以 以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。. 3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重 复，以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品，并且还要知道点单人的姓名.。 4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到 房间.(如冰激凌等)。 二、开单 1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。 2.开单时应注意点单本上应写明：开单的时间，房间号，人数，开单人.，并让 厨房的厨师在接单时签字。员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间（中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间，送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后，员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间，并立即送上房间。） 3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。 4. 到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因)，以避免客人不愿意付现金而导致投诉。 三、送餐的准备 1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。 2.盐胡椒餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正
常使用。 3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。 四、跟单 看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。 五、走菜 1. 走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。 2. 菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。 3. 送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。 4. 从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。 5. 在送到房间的路上应该快和稳。 六、房间的服务 1. 到达房门前应该先核对房号。 2. 敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。 3. 客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。 4. 进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘，餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。 5. 摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖，并让客人查看菜品是否和他所点的一致。 6. 拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。 7. 如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清! 8. 询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方
餐饮行业餐中服务规范和服务标准 （一）餐间服务标准 1、迎接客人，班前会结束后，服务员按要求站位，，要求挺胸抬头，眼平视，右手在上左手在下交叉放于腹前，两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。 2、在您视线3米范围内向见到的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区，应主动迎上，并帮客人拉椅让座，将衣服、书包放在客人身边并提醒客人保管好自己的物品。放在椅背上的衣服需罩防尘套。 3、客人经过身边，如果自己在忙于服务，也应微笑点头示意，不应不闻不问。 4、客人落座后，服务员应立即送上小毛巾，询问客人喝哪种茶水？沏好后，从客人右边按先主宾再主人，先女士后男士的顺序倒茶，注意如果遇到小孩，应把热茶向里放，并提醒家长照看，同时将小料、牙签盅、花瓶等物品挪到小孩不易触及的地方。 5、双手将菜单打开呈送宾客，征询客人意见，如果可以为
客人点菜，用PDA 机由领班为客人点菜，点菜时应观察并根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点、主动介绍并推销菜点，推销时要注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动征求提醒客人。 6、点完菜后应向客人重复一遍，以确保无遗漏，迅速用PDA 输单，将台卡交至收银台。收银员应迅速打出菜单交给领班。使用托盘从客人右侧上饮料，并主动介绍：“这是您点的×××”，忌禁反手倒酒水，酒水倒好如有剩余，将瓶或听放在水杯的右侧。 7、如果客人点鲜活鱼、蟹等，及时给客人看并告知重量，迅速通知收银员。 8、传菜员将菜传来，服务员应先划单再上菜，主动介绍并报菜名，汤、主食类上台后，服务员应主动为客人乘第一碗，如果有带皮的菜，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴需上特殊器皿的应提前备好。 9、开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换布碟和烟缸，烟缸内烟头不得超过2个，客人酒水用完及时询问是否
餐厅服务规范手册 泰州泰富餐饮投资管理有限公司
目录 第一章餐厅摆台操作标准 第二章餐前准备操作标准 第三章迎宾服务操作标准 第四章餐中服务操作标准 第五章传菜服务操作标准 第六章买单服务操作标准 第七章处理客诉操作标准 第八章清理台面操作标准 第九章收档工作操作标准 第十章餐厅服务操作规范与要求
第一章餐厅摆台操作标准 概要 确保所有员工按照餐具摆设之标准摆台。 确保所有餐具干净、无污渍和水迹。 摆台操作程序 1．餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。 2．小碗摆放离台边5厘米，logo朝向顾客，不锈钢勺摆在小碗里，勺柄向左，9点钟位置；筷子横放在小碗的中心，筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行，筷子尾朝右；3．所有餐具不能有破损，水迹或脏物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗口）。 4．检查台面的干净整洁程度。 5．按本店规定张贴各类的推广及介绍（台号紧贴桌边和桌子中心的位置，推广及介绍贴在餐桌右下角，每桌2张）。 6．凳子的摆放：桌凳之间的距离要调整合适，凳子要对齐，要整个台面干净利索。 第二章餐前准备操作标准 概要 1.确保家私柜的表面清洁，内部物料的整理整顿，摆放整齐。 2.确保地面干净整洁，无油渍和碎纸屑等。 3.确保火锅的底汤和汁酱准备就绪，足够营业所需。 4.确保足够的翻台餐具； 5.确保足够的菜肴出品 餐前具体工作内容 1．所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置 2．厨房各种原料的切配和准备就位 3．准备充足的饮料和吸管 4．准备好干净的抹布和装好洗洁精的喷壶，放在指定区域方便使用； 5．将餐巾纸放入指定区域方便运用 6．将干净的托盘放到指定位置，整齐摆放。 7．检查家私柜中是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。
中餐厅VIP服务程序 一、准备工作 1、了解宴会的十知三了解。 2、摆宴会餐台（银器、瓷器、备餐台的餐具需干净无污，无破损，鲜花，宴会菜单，名 签，桌号，台布，餐巾，无油渍，破损，摆台整齐，规范等，） 3、由经理或代班向服务宴会人员分配具体的工作并讲解各个工作环节的内容和检查仪 容仪表。 4、将醋倒在豉油碟中。 5、打开餐厅门，领位员站立在门口迎宾，服务人员站立在餐桌旁，面向门口位置。 二、迎接客人 1、客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后 撤下台号，名签。 2、为客人服务茶水。 3、服务热毛巾，在客人左侧进行服务，将小毛巾放在客人左手边。 三、酒水服务 1、征询客人意见后服务红（白）葡萄酒，（白2/3，红1/2） 2、服务软饮料及啤酒、白酒（白酒八分满） 四、餐间服务 1、上菜时，要向客人报菜名，菜盘内有装饰物的一面，须面朝转盘中心。（如需分菜， 应向客人展示后取下为客人均匀的分在骨碟内，从客人右侧将骨碟放在银盘中） 2、及时清理餐桌上客人不用的餐具。如：汤碗、骨碟、汤勺等。 3、更换烟灰缸。（不超过2个烟蒂） 4、及时添加酒水。（剩1/3时再添加） 5、根据食品为客人服务小毛巾、三遍。（客人入座后一遍，用完海鲜后一遍，上水果前 一遍）。 五、清台 1、如菜单中有需用手去皮的菜品时，上菜时配有洗手盅，吃完一同撤下。 2、上水果前要先清台，将豉油碟，小汤碗，小汤勺，筷子，银勺，银筷架撤下。 六、服务水果 1、先将甜食叉摆在垫碟的右侧。
2、将分好的果盘从客人右侧放在银碟上。（指分菜） 3、待客人用完水果后，从右侧将水果盘（指分菜）甜食叉、垫碟一同撤下。 七、结帐 1、遵循结帐程序与标准为客人结帐，并真诚的感谢客人。 2、征询客人意见和建议，询问客人对服务员和餐饮（食品及酒水）的满意程度，并反 馈给餐厅经理及厨师长。 八、送客 1、宴会结束时，要为客人撤开餐椅，服务员站在桌旁，领位员站在门口礼貌的目送客 人离开。 2、待客人走后，服务员应检查客人是否有遗留物品，如有贵物品，及时交给餐厅经理，或大 堂经理，好以联系客人，交到客人手中。
食堂服务标准 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
食堂服务标准（一）服务质量标准 （二）1、炊事员工作穿戴整齐、干净、挂牌服务。 （三）2、挂好当日就餐的菜牌，公布各种饭菜出售价格。每周公布一次进菜价格。 （四）3、做到文明服务，礼貌待人，说话和气，耐心解答，生人熟人一样，打菜均匀，服务热情周到。 （五）4、讲究职业道德，处理好开饭中的各种问题，不与就餐人员发生争吵和打架。 （六）5、按工厂规定的开饭时间开门售饭。 （七）6、售饭时采取保温措施，随时供应热菜、热饭。 （八）7、做好开完饭后各种炊具的回收工作。做好售饭台、餐具的卫生清洁工作。 （九）8、创文明窗口，做最佳炊事员。 （十）9、替就餐人员着想，做好员工病号饭菜的供应工作和生日就餐工作。 （十一）（二）安全卫生标准 （十二）1、确保库房安全，库房钥匙由保管员一人掌握，不得移交他人，保管员不在时应由餐厅管理员指派他人掌握。 （十三）2、餐厅值班员（白天和夜间）要监守岗位，检查餐厅的安全工作。 （十四）3、未经培训的炊事员不得单独使用机械。
（十五）4、餐厅及各部门的值班室除由专人安排值班外，严禁他人居住。 （十六）5、各餐厅的机械设备，由专人使用和保养。 （十七）6、使用机械，必须遵守操作规程，严禁超负荷运转。 （十八）7、餐厅发现不安全隐患时，及时报告责任人妥善处理。 （十九）8、维修人员加强检查，对机械进行定期的保养和维修。 （二十）9、定期组织一次安全大检查和安全考核。 （二十一）10、加强安全教育，防火，防盗、防毒、防霉烂。 （二十二）11、认真执行《食品卫生法》和“卫生五、四制”，卫生分片包干，责任到人，坚持每天一小搞，每周一大搞的卫生制度，成立卫生检查小组，及时检查餐厅卫生。 （二十三）12、灶房卫生、灶具、盛器要及时洗刷、消毒；生、熟隔离，初加工的蔬菜要分离切制工具生熟分开。 （二十四）13、原料分类保管，库房无霉烂及虫、鼠害，墙壁干净无灰尘，地面整洁，门窗干净，要有三防设备。 （二十五）14、个人卫生应达到健康要求，每年必须进行健康检查一次，新参加工作的炊事人员，必须经健康检查合格后，方可参加食品制作，严禁无证人员上岗操作。