成都市地方标准
写字楼物业服务规范
前言
本标准由成都市房产管理局、成都市物业管理协会提出并归口。
本标准起草单位：成都华昌物业发展有限责任公司、成都诚信物业管理有限公司、成都富力物业管理有限责任公司。
本标准主要起草人：宋学明、蔡任重、姜礼、巫庆敏、庞琳、曾光德、杨波、董伟、何昌伟。
写字楼物业服务规范
1 范围
本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范
GB 50034 建筑照明设计标准
DL/T 596 电力设备预防性试验规则
DB51/190 四川省水污染物排放标准
建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》建设部令第156号《城市供水水质管理规定》
卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》
卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》
《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》
《成都市公共信息标志标准化管理办法》
《成都市物业管理条例》
3 术语和定义
本标准采用以下术语和定义。
3.1
写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
3.2
物业管理
由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3
物业服务承接验收
物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
3.4
客户
接受物业服务的组织或个人。
注：业主、使用人及其他相关方。
3.5
延伸服务
写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。
3.6
突发性公共事件
在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。
4 基本要求
4.1 物业服务企业或其他管理人的要求
应符合《成都物业管理条例》的规定。
4.2 承接验收
4.2.1 按《成都市物业管理条例》中第七十二条执行，并予以备案。
4.2.2 移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚，签订了《共用部分物业服务承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定。4.3 物业服务力量的配备要求
4.3.1 应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的机构，配备适当的服务人员。
4.3.2 物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
4.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理相关的法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用和维护相关专用设施设备。
4.3.4 物业服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
4.4 物业服务要求
4.4.1 制订有切实可行的物业服务方案，有较为完整的服务制度和作业规程，并认真执行。
4.4.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。
4.4.3 建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。
4.4.4 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事流程）。
4.4.5 公示24h服务电话。
4.4.6 有服务受理、投诉、回访处理程序。
4.4.7 物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。
4.5 档案管理
有较完善的物业服务档案管理制度，档案健全，有专人保管，查阅方便。物业服务档案内容至少应包括：
——物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案；
——共用设施设备台帐和管理维修档案；
——客户资料档案；
——物业服务日常管理档案；
——实行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。
4.6 财务管理
4.6.1 建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的费用应单独结算。
4.6.2 物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库（场）服务费以及其它费用的缴付标准、时间、方式，严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。
4.6.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
4.7 客户满意度
4.7.1 应每年开展客户意见调查，调查数不低于客户数量的三分之二，客户对物业服务的满意度不低于合同约定标准。
4.7.2 应对调查结果进行分析，并有改进措施。
4.8 延伸服务
应在力所能及的范围内，开展延伸服务。
4.9 节能管理
应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
4.10 突发性公共事件处理
应对管理服务过程中可能出现的突发性公共事件建立应急预案，组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。
4.11 标识管理
应符合《成都市公共信息标志标准化管理办法》的规定。
5 客户服务
应设置总服务台或服务窗口，提供咨询、服务受理、投诉接待、引导等服务。
5.1 入驻、迁离服务
客户需入驻和迁离时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
5.2 报修服务
客户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。
5.3 邮件、报刊杂志收发服务
5.3.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记。
5.3.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收。
5.3.3 特快专递、电报等应及时传递的邮件，应在收到邮件后的2h内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）。
5.3.4 客户迁离本物业后，应为客户提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知客户领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
5.4 装饰装修管理服务
5.4.1 制订装饰装修管理制度，告知客户装饰装修管理的流程、注意事项和禁止行为。
5.4.2 签订《装饰装修管理服务协议》，明确相关方的权利和义务，建立客户装饰装修档案。
5.4.3 依法、依约收取相应的费用。
5.5 投诉处理
5.5.1 受理的投诉，核实情况，及时处理并回复。
5.5.2 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。
5.5.3 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。
5.5.4 受理、处置客户投诉应做好记录。
5.6 延伸服务受理
5.6.1 对客户提出的延伸服务，应在24h内回复。
5.6.2 在提供延伸服务前，应向客户明示延伸服务事项和质量，并与客户商定收费标准。
6 房屋共用部位、共用设施设备的运行及维护服务
6.1 房屋共用部位的维护服务
6.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。
6.1.2 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，定期检查房屋的安全状况，保证使用功能正常，并做好记录。
6.1.3 发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。
6.2 装饰装修的服务
按相关法律、法规的规定制定装饰装修的服务流程。
6.3 共用设施设备的运行、维护服务
6.3.1 变配电系统
6.3.1.1 参照DL/T 596相关规定，配合相关部门对共用设施设备进行安全检测。
6.3.1.2 低压配电设备每年至少一次全面停电检修。
6.3.1.3 按照规定周期、操作规范对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录。
6.3.1.4 高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确。
6.3.1.5 变压器运行正常，温控系统正常，通风降温设备可靠。
6.3.1.6 直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验。
6.3.1.7 功率因素自动补偿装置运行正常，功率因素不低于0.9，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况。
6.3.1.8 制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送电审批权限及流程，停、送电按规定提前通知客户。
6.3.1.9 制定配电室人员出入管理制度，配电室通风、照明良好，无鼠洞，配备符合要求的消防器材。
6.3.1.10 涉及电能的计量器具、仪表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。
6.3.2 应急供电系统
6.3.2.1 定期检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏。
6.3.2.2 制定发电机组管理规程，常备不低于4h运行所需的油料，配置符合要求的消防器材。
6.3.2.3 定期启动发电机组试机，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度。
6.3.2.4 根据设备使用说明书要求，定期更换发电机机油、机油滤清器、柴油滤清器、空气滤清器、冷却液。
6.3.2.5 发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时能保证向重点设备、区域供电。
6.3.2.6 应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于技术标准，蓄电池无漏液、腐蚀现象。
6.3.2.7 定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁和切换试验，定期进行蓄电池组充、放电试验。
6.3.2.8 制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备。
6.3.3 给排水系统
6.3.3.1 定期检查生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象。
6.3.3.2 生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞。6.3.3.3 生活水箱（池）入口封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口要加金属网，室外的通气口要有防护设施。
6.3.3.4 雨、污水分离，不得混排，污水排放达到DB51/190。
6.3.3.5 制定卫生管理制度，供水管理符合GB 17051、《生活饮用水卫生监督管理办法》、《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》和《城市供水水质管理规定》的规定。
6.3.3.6 二次供水的贮水箱（池）不得同其他用途的贮水设施混用。
6.3.3.7 二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供管水人员应每年进行一次健康检查和卫生知识培训，培训合格者方可上岗。
6.3.3.8 每半年应对二次供水水箱（池）进行全面清洗消毒，水质经有资质的疾病预防控制机构检测，水质要符合GB 5749和GB 17051的要求。
6.3.3.9 制定停水、爆管及水污染等应急处理程序，计划停水按规定提前通知客户。
6.3.3.10 水表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。
6.3.3.11 未经相关行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。
6.3.4 空调系统
6.3.4.1 集中空调通风系统应符合国家卫生标准要求。各设施部件应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及相关要求进行清洗维护。
6.3.4.2 设备工作正常、安全装置有效。
6.3.4.3 定期巡查设备运行状态并记录运行参数。
6.3.4.4 定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次（冷却水不得检出嗜肺军团菌）。
6.3.4.5 定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，进行添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养。
6.3.4.6 定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加（除）湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养。
6.3.4.7 定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全。
6.3.4.8 定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合空调设备的要求。
6.3.4.9 定期对风管系统进行清洗消毒，保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》的要求。
6.3.4.10 根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫规范》的要求。
6.3.4.11 压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定进行周期检定。
6.3.4.12 按国家相关要求严格控制温度范围，夏季室内温度不低于2 6℃，冬季室内温度不高于20℃，定期对空调系统设施设备进行能耗（水、电、煤气、燃油等）统计和分析，做好节能工作。
6.3.4.13 在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备（如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等）进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行。
6.3.5 锅炉系统
6.3.5.1 锅炉（蒸汽锅炉、承压热水锅炉）
6.3.5.1.1 锅炉的使用管理
a）严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全生产的法律、行政法规的规定，保证锅炉的安全使用。
b）锅炉投入使用前或者投入使用后30日后，应当向直辖市或者设区的市的特种设备安全监督管理部门办理注
册登记手续，领取锅炉使用证。使用证应置于锅炉的显著位置。
c）建立管理机构，管理人员制定各种安全管理制度、操作规程、记录表卡及锅炉的安全技术档案，技术档案包
括：
1）锅炉的设计文件、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料。
2）特种设备的定期检验和定期自行检查记录。
3）锅炉的日常使用状况记录。
4）锅炉及其安全附件，安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录（主要安
全附件：安全阀每年校验一次、压力表每半年检定一次）。
5）锅炉运行故障和事故记录。
6）锅炉管理人员、操作人员、水质处理人员的安全教育和技能培训记录。
d）每月对使用的锅炉应进行一次自行检查，发现问题需及时处理。
e）锅炉管理人员及操作人员应当经特种设备安全监管管理部门考核合格，取得由国家统一格式的特种作业人员
证书，从事相应的作业和管理工作。
f）在锅炉安全检验合格有效期届满前1个月向特种设备检验检测机构提出定期检验要求（在用锅炉定期检验一
般每年进行一次外部检验，每两年进行一次内部检验，每六年
进行一次水压试验）。
g）未经定期检验或者检验不合格的锅炉，不得继续使用。
h）制定锅炉的事故应急措施和救援预案。
i）锅炉存在严重事故隐患，无改造维修价值或者过户移装的，及时向原登记的特种设备安全监督管理部门办理
注销手续。
6.3.5.1.2 锅炉日常维护保养内容
a）每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养；
按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检
查水处理设备并添加树脂、设备管道补漆；对除氧器、冷凝水箱进行检修清洗；对锅炉内部进行检查，发现问题及时处理。
b）每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养；
对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟
管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。
c）对管路过滤器进行一次清洗，对安全连锁装置的安全性能进行一次试验。
d）锅炉安全附件及仪表齐全，动作灵敏可靠，其中安全阀需经常启动排气。
e）在额定的流量范围内，系统各设备不得超压运行。
f）汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。
g）蒸汽减压装置输出压力波动在20％之内。
6.3.5.2 非承压热水锅炉，参照锅炉管理执行。
6.3.6 电梯、自动扶梯
6.3.6.1 电梯运行平稳、平层准确、开/关门姿态正常，轿厢照明、楼层显示器、内外呼梯控制板外观及功能完好，轿厢内整洁无污染。6.3.6.2 电梯使用单位应依据国家有关法律法规，设置电梯安全管理机构或配备专职的安全管理人员。使用单位必须到当地特种设备安全监察机构办理电梯注册登记手续，建立健全设备安全技术档案，制定完善设备管理制度和操作规程，必须聘用持证人员上岗工作，制定电梯事故应急救援预案，负责电梯维修、大修、改造、检验等所需资金的落实和使用。
6.3.6.3 电梯使用单位必须保障电梯运行的基本条件（如温度、湿度、电压等），对机房实行封闭管理，配备应急照明，灭火器和盘车工具，并置于显著方便之处。
6.3.6.4 电梯必须经过国家核准的特种设备检验机构定期检验（检验周期为一年），取得安全检验合格标志，并在检验有效期内运行。6.3.6.4.1 电梯运行的基本技术要求：电梯运行平稳、平层准确，轿箱照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿箱内整洁无污染。警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常。
6.3.6.4.2 自动扶梯运行的基本技术要求：自行扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效。
6.3.6.5 电梯使用单位应当与取得相应特种设备许可的电梯维修保养单位签订电梯维修保养合同，不得使电梯脱离维修保养。电梯维修保养合同应当约定维修保养的期限、项目和救援责任等内容。
电梯使用单位的安全管理人员，应对电梯进行日常安全管理，按照安全技术要求做好日常运行巡检记录，对维修保养单位的维修保养工作进行监督，并督促电梯维修保养的单位至少每15日对电梯进行一次维护保养，并在其维护保养、维修、报修等工作记录上进行签字确认。
6.3.6.6 电梯使用单位应要求电梯维修保养单位对电梯及其安全设施至少每15日对电梯进行一次维护保养，保证其维修保养的电梯安全技术性能符合国家规定的标准和安全技术规范。
6.3.6.6.1 电梯使用单位应要求电梯维修保养单位设立24h维修值班
电话，保证接到故障通知后30min赶到现场，采取积极措施消除事故隐患，配合电梯的使用单位采取正确有效的救援方法。
6.3.6.6.2 电梯使用单位应要求电梯维修保养单位落实维修保养过程
中的现场安全防护措施，保证施工安全。应当做好维修保养记录，并归入电梯维修保养档案。
6.3.6.6.3 电梯使用单位应要求电梯维修保养单位为其介绍必要的管
理知识、安全技术知识、安全规章制度；协助电梯使用单位建立电梯技术档案。配合电梯的使用单位采取有效措施确保电梯安全运行。6.3.6.7 电梯发生故障时，应立即停止电梯使用，及时通知维修保养单位进行维修保养，及时消除安全隐患，保证安全可靠使用。
电梯发生事故时，应采取积极有效的应急救援措施，保护好现场，视其情况立即上报主管单位、质监、安监、公安、房管、建设等政府部门。
6.3.6.8 电梯使用单位应当宣传国家关于电梯安全的法律法规，宣传电梯正确使用、应急救援等方面的知识，提高乘坐电梯人员的爱护意识和安全意识。
6.3.6.9 电梯机房由专人管理，机房空气温度应保持在5～400C之间，温度应保持在设备安全运行所允许的范围内；机房通风、照明良好，配备应急照明、灭火器材，盘车工具及标识齐全，并挂于显眼方便处。
6.3.7 消防系统
6.3.
7.1 消防系统由具有相关专业资质的消防维保公司对其进行维护保养。
6.3.
7.2 工作人员经消防培训考试合格，持证上岗。
6.3.
7.3 消防设备除检修外，必须处于正常运行状态。
6.3.
7.4 发生一般性故障，应即时通知专业维修公司在规定时间内到达现场，进行维修；发生重大故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30min内到达现场进行抢修。
6.3.
7.5 监督专业消防维护保养公司做好消防设备月、季、年度检查工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备。
6.3.
7.6 配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并督促完成情况。
6.3.
7.7 消防应急照明、疏散指示标志的应急时间应大于90min。
6.3.
7.8 室内消火栓每月检查一次，保证消火栓箱内配件齐全完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次。
6.3.
7.9 联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3％。6.3.7.10 消防泵每月启动一次，每年保养一次。
6.3.
7.11 火灾探测器至少每三年进行一次专业清洗。
6.3.
7.12 消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆。
6.3.
7.13 保证消防用水的基本储备，确保火灾时不低于10min的消防灭火用水量。
6.3.
7.14 消防通道要畅通。
6.3.
7.15 室外消火栓和消防水泵结合应保证完整好用，并有明显标志。
6.3.
7.16 建筑灭火器应按相关规定配备，并保证完好有效。
6.3.
7.17 防排烟系统应保证处于正常运行状态。
6.3.
7.18 防火门和防火卷帘门应保证完好，具备防火分隔功能。
6.3.
7.19 门警系统应保证在火灾等紧急情况下，释放所有门警装置，做好疏散门的畅通。
6.3.
7.20 消防电梯应保证24h运行。
6.3.
7.21 当主电源断点时，消防备用电源应当能自动投入运转；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态。
6.3.
7.22 制定消防应急预案，每年进行一次消防演练。
6.3.8 安全防范系统
6.3.8.1 系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性。
6.3.8.2 矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚。
6.3.8.3 传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽，同轴电缆两端“地电压”应一致。
6.3.8.4 录像机工作正常，显示准确、整洁。
6.3.8.5 录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定。
6.3.8.6 摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、防霜密封及散热，并应满足室外最低照度要求。
6.3.8.7 画面分割器工作正常、整洁。
6.3.8.8 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。