企业概念的含义：企业是一个契约性组织。企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。
第一，企业是以市场为导向，以盈利为主要目的，从事商品生产和经营的经济组织，第二，企业是实行自主经营，自负盈亏，独立核算的社会经济基本单位。第三，企业是依法设立，依法经营的经济实体。
公司战略、公司业务战略、职能战略三个层次的内容
企业战略层次一般分为整体战略、战略经营单位战略、职能战略等三大类。
一、公司战略
1、含义
也称为整体战略，指整个公司和所有业务的战略。
2、战略制订时的首要关注点
根据公司使命，确定企业的发展方向和途经；
建立和管理好一个高业绩的业务单元组合（购并公司，加强现有业务的地位，剥离那些不符合公司计划的业务）；建立业务单元之间的协同作用并将其转化成竞争优势；
确定投资优先序列，将资源导向最有吸引力的业务；
评价/改进/统一业务单元经理建议的重要经营方式和行动方案。
3、战略种类（1）发展战略
也称成长性战略，是一种充分利
用外部环境所提供的机会，通过大量
投资以求得企业在现有规模的基础上
向更高一级期望目标发展的战略，其
特点如扩大生产规模为现有产品开拓
新的市场、产品和技术创新提升竞争
能力、联合兼并实现一体化、多元化
等。
（2）稳定性战略
也称维持战略，是一种保持现有产销
规模、市场占有率和稳固现有竞争地
位的战略。
这种战略的特点一是企业对过去状况
的满足决定继续追求与过去相同或相
似的目标，每年取得的成就能够大体
按过去的成长速度增长，三是企业继
续用与过去相同的产品和服务来满足
客户的需要。
稳定性战略一般适应于外部条件相对
稳定，内部条件又没有明显的优劣势
或者在资金、技术、原材料供应等还
不具备发展条件的企业。
（3）撤退型战略
也称为退出战略。如剥离、抽资转向
或清算等。
（4）组合战略
波斯顿矩阵分析，不同的业务单
元采取不同的战略。
二、战略经营单位战略
1、含义
也称SBU战略，指公司多元化业务中
各个业务领域内的战略。
说明：一个战略业务单位应有3个特
征：一项独立业务或相关业务的集合
体，但在计划工作上能与公司其他业
务分开而单独作业；有自己的竞争者；
有一位专职经理，负责战略规划、利
润业绩，并且他有能力控制影响利润
的大多数因素。
2、战略制订时的首要关注点
发展何种产品，在哪个市场或哪个地
域竞争？如何竞争？
设计恰当的经营方式和行动方案，以
取得竞争的成功，获得竞争优势；
对外界的环境变化做出反应；
统一协调重要职能部门所采取的战略
行动。
3、战略种类
适应战略
防御者：战略寻求向整体市场中的一
个狭窄的细分市场稳定地提供有限的
一组产品。在这个有限的市场中，防
御者拼命奋斗以防止竞争者进入自己
的地盘；
探索者：与防御者战略形成对照，探
索者战略追求创新，其目的在于发现
新产品和新市场机会；
分析者：分析者战略靠模仿生存，他
们复制探索者的成功思想；
反应者：这是当以上三种战略实施不
当时所采取的一不一致和不稳定的战
略模式。
竞争战略
低成本战略
差异化战略
专一性－聚集战略
三、职能战略
1、含义
指各个业务领域中各个具体职能单元
的战略。职能战略可以从多种角度划
分。
有一种划分方法是：每一个业务领域
通常都有市场－产品对应战略、投资
战略、科技发展战略和人力资源管理
战略等，其中市场－产品对应战略是
职能战略的核心。
2、战略制定时首要关注点
制定恰当的行动方案和经营策略，以
支持业务战略；
评价/改进/统一低层管理者提出的与
战略相关的行动方案和经营策略。
四、公司（整体）战略的类型
一体化战略
前向一体化：获得分销商或零售商的
所有权或对其加强控制；后向一体化：
获得供方公司的所有权或对其加强控
制；
横向一体化：获得竞争者的所有权或
对其加强控制。
加强型战略
市场渗透：通过更大的营销努力提高
现有产品或服务的市场份额；
市场开发：将现有产品或服务打入新
的地区市场；
产品开发：通过改造现有产品或服务，
或开发新产品或服务而增加销售。
多元经营战略
集中多元经营：增加新的但与原业务
相关的产品或服务；
混合式多元经营：增加新的但与原业
务不相关的产品或服务；
横向多元经营：为现有客户增加新的
不相关的产品或服务。
防御型战略
合资经营：两家或更多的发起公司为
合作目的组成独立的企业；
收缩：通过减少成本与资产对企业进
行重组，以扭转销售额或盈利的下降；
剥离：将分公司或组织的一部分售出；
清算：为实现其有形资产价值而将公
司资产全部分块售出。
企业战略的特点
战略的本义是对战争全局的谋划和指
导。企业经营战略是指把战略的思想
和理论应用到企业管理当中，指企业
为了适应未来环境的变化，寻求长期
生存和稳定发展而制订的总体性和长
远性的谋划。经营战略的特征如下：
1，全局性，经营战略具有全局性的
特征。它指以企业全局为研究对象，
来确定企业的总体目标，规定企业的
总体行动，追求企业的总体效果。
2，长远性，指企业战略的着眼点是
企业的未来而不是现在，是为了谋求
1
企业的长远利益而不是眼前利益。3，纲领性，指经营战略所确定的战略目标和发展方向是一种原则性和总体性的规定，是对企业未来的一种粗线条设计，是对企业未来成败的总体谋划，而不是纠缠于现实的细枝末节。4，抗争性，指企业在竞争中为战胜竞争对手，迎接环境的挑战而制订的一整套行动方案。
5，风险性，指战略考虑企业的未来而未来具有不确定性，因而战略必然具有风险性。
基本竞争战略有三种：成本领先战略、差异化战略、集中战略。企业必须从这三种战略中选择一种，作为其主导战略。要么把成本控制到比竞争者更低的程度；要么在企业产品和服务中形成与众不同的特色，让顾客感觉到你提供了比其他竞争者更多的价值；要么企业致力于服务于某一特定的市场细分、某一特定的产品种类或某一特定的地理范围。这三种战略架构上差异很大，成功地实施它们需要不同的资源和技能，由于企业文化混乱、组织安排缺失、激励机制冲突，夹在中间的企业还可能因此而遭受更大的损失。
企业信息化，ERP
ERP是Enterprise Resource Planning（企业资源计划）的简称，是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、
财务资源管理（财流）、信息资源管理
（信息流）集成一体化的企业管理软
件。它将包含客户/服务架构，使用图
形用户接口，应用开放系统制作。除
了已有的标准功能，它还包括其它特
性，如品质、过程运作管理、以及调
整报告等。
宏观目标：就是在学习、研究和应用
包括ERP在内各种先进管理思想和方
法的基础上，通过管理创新改变企业
传统业务模式，带动企业管理现代化，
努力使企业管理水平和生产力水平实
现跨越式发展，核心是管理创新与跨
越式发展。
这里的业务模式，泛指企业供应
链体系中的各项业务活动的方式、方
法和策略。管理现代化泛指管理思想、
管理方法、管理组织和管理手段现代
化。管理水平和生产力水平则泛指企
业管理效率、生产率和竞争力。
微观目标：通过ERP应用提高员工整
体素质、重组业务模式、加强市场预
测分析、优化企业资源配置、确保连
续均衡生产、缩短生产周期、减少资
金占用、推进企业信息化建设等。
量化目标：包括市场预测准确率、订
单准确率、生产计划准确率、成本费
用利润率、流动资产周转率、全员劳
动生产率、企业创新比率、投资利润
率等。
《中华人民共和国电信条例》
一、第一类基础电信业务
（一）固定通信业务
（二）蜂窝移动通信业务
（三）第一类卫星通信业务
（四）第一类数据通信业务
二、第二类基础电信业务
（一）集群通信业务
（二）无线寻呼业务
（三）第二类卫星通信业务
（四）第二类数据通信业务
（五）网络接入业务
（六）国内通信设施服务业务
（七）网络托管业务
一、第一类增值电信业务
（一）在线数据处理与交易处理业务
（二）国内多方通信服务业务
（三）国内因特网虚拟专用网业务
（四）因特网数据中心业务
二、第二类增值电信业务
（一）存储转发类业务
1、语音信箱
2、X．400电子邮件业
务3、传真存储转发业务
（二）呼叫中心业务
（三）因特网接入服务业务
（四）信息服务业务
市场调节价、政府指导价和政府定价
三种电信资费的规定
第二十四条电信资费分为市场调节
价、政府指导价和政府定价。
基础电信业务资费实行政府定价、
政府指导价或者市场调节价；增值电
信业务资费实行市场调节价或者政府
指导价。
市场竞争充分的电信业务，电信资
费实行市场调节价。
实行政府定价、政府指导价和市场
调节价的电信资费分类管理目录，由
国务院信息产业主管部门经征求国务
院价格主管部门意见制定并公布施行。
电信安全的相关国家规定
第五章电信安全
第五十七条任何组织或者个人不
得利用电信网络制作、复制、发布、
传播含有下列内容的信息：
(一)反对宪法所确定的基本原则的；
(二)危害国家安全，泄露国家秘密，
颠覆国家政权，破坏国家统一的；
(三)损害国家荣誉和利益的；
(四)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏
民族团结的；
(五)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和
封建迷信的；
(六)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏
社会稳定的；
(七)散布淫秽、色情、赌博、暴力、
凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；
(八)侮辱或者诽谤他人，侵害他人合
法权益的；
(九)含有法律、行政法规禁止的其他
内容的。
3.3.1.1预受理时限
平均值≤4工作日，最长为8工作
日。
预受理时限指用户登记后电信业
务经营者进行网络资源确认，答复用
户能否安装所需要的时间。
3.3.1.2入网开通时限
本地网业务：平均值≤3工作日，
最长为5工作日；
长途网业务：平均值≤4工作日，
最长为7工作日。
入网开通时限指电信业务经营者
自受理之日起，至为用户开通业务，
实际使用的时间。
3.3.1.3通信设备障碍修复时限
平均值≤4小时，最长为8小时。
通信设备障碍修复时限指自用户
提出障碍申告时起，至障碍排除或采
取其他方式恢复用户正常通信所需要
的时间。 3.3.2.1.1呼叫建立时延
虚连接的呼叫建立时延指一个用户自
发送“呼叫请求”分组开始，至从网络
接收到“呼叫连接”分组结束所经过的
时间。
3.3.2.1.2数据分组传输时延
数据分组传输时延指从一个分组
的最后一个比特进入网络的源节点开
始,到该分组的第一比特离开终节点
结束经过的时间
通信企业的赢利模式、业务模式、渠
道模式的具体内容
赢利模式：盈利模式就是企业为实现
盈利目标而采取的方式方法,是企业
对主要战略和经营层面的活动(包括
2
客户选择、价值获取、战略控制和业务范围等)进行设计,最终形成有助于利润实现的操作路径的组合。全球电信业务发展有两个突出的特点:一是增值业务收入占总收入的比重在提高;二是以娱乐为主的移动内容类增值业务成为继短信息服务和图铃下载业务之后的又一热点业务。
市场营销PEST分析法：
PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治(Political System)，E是经济(Economic)，S是社会(Social)，T是技术(Technological)。在分析一个企业集团所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。
政治法律环境
1、政治环境主要包括政治制度与体制，政局，政府的态度等；法律环境主要包括政府制定的法律、法规。政治环境是否稳定？ 2. 国家政策是否会改变法律从而增强对企业的监管并收取更多的赋税？ 3. 政府所持的市场道德标准是什么？ 4. 政府的经济政策是什么？ 5. 政府是否关注文化与宗教？ 6. 政府是否与其他组织签订过贸易协定，例如欧盟（EU），北美自由贸易区（NAFTA），东盟（ASEAN）等
经济环境
构成经济环境的关键战略要素：GDP、利率水平、财政货币政策、通
货膨胀、失业率水平、居民可支配收
入水平、汇率、能源供给成本、市场
机制、市场需求等。利率。2. 通货
膨胀率与人均就业率。 3. 人均GDP
的长远预期等。
社会文化环境
影响最大的是人口环境和文化背
景。人口环境主要包括人口规模、年
龄结构、人口分布、种族结构以及收
入分布等因素。
信奉人数最多的宗教是什么？ 2. 这
个国家的人对于外国产品和服务的态
度如何？ 3. 语言障碍是否会影响产
品的市场推广？ 4. 消费者有多少空
闲时间？ 5. 这个国家的男人和女人
的角色分别是什么？ 6. 这个国家的
人长寿吗？老年阶层富裕吗？7. 这
个国家的人对于环保问题是如何看待
的？
技术环境
技术环境不仅包括发明，而且还
包括与企业市场有关的新技术、新工
艺、新材料的出现和发展趋势以及应
用背景。
1. 科技是否降低了产品和服务
的成本，并提高了质量？
2. 科技是否为消费者和企业提
供了更多的创新产品与服务，例如网
上银行、新一代手机等？
3. 科技是如何改变分销渠道的，
例如网络书店、机票、拍卖等？
4. 科技是否为企业提供了一种全新
的与消费者进行沟通的渠道，例如
Banner广告条、CRM软件等？
PEST分析法是战略外部环境分析的基
本工具，它通过政治的（Politics）、经
济的（Economic）、社会的（Society）
和技术的（Technology）角度或四个方
面的因素分析从总体上把握宏观环境，
并评价这些因素对企业战略目标和战
略制定的影响。
四大方面的影响因素
1、P即Politics，政治要素，是指
对组织经营活动具有实际与潜在影响
的政治力量和有关的法律、法规等因
素。当政治制度与体制、政府对组织
所经营业务的态度发生变化时，当政
府发布了对企业经营具有约束力的法
律、法规时，企业的经营战略必须随
之做出调整。
2、E即Economic，经济要素，是
指一个国家的经济制度、经济结构、
产业布局、资源状况、经济发展水平
以及未来的经济走势等。构成经济环
境的关键要素包括GDP的变化发展趋
势、利率水平、通货膨胀程度及趋势、
失业率、居民可支配收入水平、汇率
水平、能源供给成本、市场机制的完
善程度、市场需求状况等等。
3、S即Society，社会要素，是指
组织所在社会中成员的民族特征、文
化传统、价值观念、宗教信仰、教育
水平以及风俗习惯等因素。
每一个社会都有其核心价值观，
它们常常具有高度的持续性，和稳定
性。而一些次价值观是比较容易改变
的。每一种文化都是由许多亚文化组
成的，它们由共同语言、共同价值观
念体系及共同生活经验或生活环境的
群体所构成，不同的群体有不同的社
会态度、爱好和行为，从而表现出不
同的市场需求和不同的消费行为。
不同的国家之间有人文的差异，
不同的民族之间同样有差异，文化对
于战略的影响有时是巨大的。
自然环境是指企业业务涉及地区
市场的地理、气候、资源、生态等环
境。不同的地区企业由于其所处自然
环境的不同，对于企业战略会有一定
程度的影响。
4、T即Technology，技术要素。
技术要素不仅仅包括那些引起革命性
变化的发明，还包括与企业生产有关
的新技术、新工艺、新材料的出现和
发展趋势以及应用前景。
波特五力模型法：
五力分析模型是迈克尔·波特(Michael
Porter)于80年代初提出，对企业战略
制定产生全球性的深远影响。用于竞
争战略的分析，可以有效的分析客户
的竞争环境。五力分别是：供应商的
讨价还价能力、购买者的讨价还价能
力、潜在竞争者进入的能力、替代品
的替代能力、行业内竞争者现在的竞
争能力。
五种力量模型将大量不同的因素汇集
在一个简便的模型中，以此分析一个
行业的基本竞争态势。五种力量模型
确定了竞争的五种主要来源，即供应
商和购买者的议价能力，潜在进入者
的威胁，替代品的威胁，以及最后一
点，来自目前在同一行业的公司间的
竞争。一种可行战略的提出首先应该
包括确认并评价这五种力量，不同力
量的特性和重要性因行业和公司的不
同而变化，如下图所示：
1．供应商的议价能力
供方主要通过其提高投入要素价
格与降低单位价值质量的能力，来影
响行业中现有企业的盈利能力与产品
竞争力。供方力量的强弱主要取决于
他们所提供给买主的是什么投入要素，
当供方所提供的投入要素其价值构成
了买主产品总成本的较大比例、对买
主产品生产过程非常重要、或者严重
影响买主产品的质量时，供方对于买
主的潜在讨价还价力量就大大增强。
一般来说，满足如下条件的供方集团
3
会具有比较强大的讨价还价力量：
- 供方行业为一些具有比较稳固市场地位而不受市场剧烈竞争困挠的企业所控制，其产品的买主很多，以致于每一单个买主都不可能成为供方的重要客户。
- 供方各企业的产品各具有一定特色，以致于买主难以转换或转换成本太高，或者很难找到可与供方企业产品相竞争的替代品。
- 供方能够方便地实行前向联合或一体化，而买主难以进行后向联合或一体化。
2．购买者的议价能力
购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力。一般来说，满足如下条件的购买者可能具有较强的讨价还价力量：
- 购买者的总数较少，而每个购买者的购买量较大，占了卖方销售量的很大比例。
- 卖方行业由大量相对来说规模较小的企业所组成。
- 购买者所购买的基本上是一种标准化产品，同时向多个卖主购买产品在经济上也完全可行。
- 购买者有能力实现后向一体化，而卖主不可能前向一体化。（注：简单按中国说法，客大欺主）
3．新进入者的威胁
新进入者在给行业带来新生产能力、新资源的同时，将希望在已被现
有企业瓜分完毕的市场中赢得一席之
地，这就有可能会与现有企业发生原
材料与市场份额的竞争，最终导致行
业中现有企业盈利水平降低，严重的
话还有可能危及这些企业的生存。竞
争性进入威胁的严重程度取决于两方
面的因素，这就是进入新领域的障碍
大小与预期现有企业对于进入者的反
应情况。
进入障碍主要包括规模经济、产
品差异、资本需要、转换成本、销售
渠道开拓、政府行为与政策（如国家
综合平衡统一建设的石化企业）、不受
规模支配的成本劣势(如商业秘密、产
供销关系、学习与经验曲线效应等)、
自然资源（如冶金业对矿产的拥有）、
地理环境（如造船厂只能建在海滨城
市）等方面，这其中有些障碍是很难
借助复制或仿造的方式来突破的。预
期现有企业对进入者的反应情况，主
要是采取报复行动的可能性大小，则
取决于有关厂商的财力情况、报复记
录、固定资产规模、行业增长速度等。
4．替代品的威胁
两个处于同行业或不同行业中的
企业，可能会由于所生产的产品是互
为替代品，从而在它们之间产生相互
竞争行为，这种源自于替代品的竞争
会以各种形式影响行业中现有企业的
竞争战略。首先，现有企业产品售价
以及获利潜力的提高，将由于存在着
能被用户方便接受的替代品而受到限
制；第二，由于替代品生产者的侵入，
使得现有企业必须提高产品质量、或
者通过降低成本来降低售价、或者使
其产品具有特色，否则其销量与利润
增长的目标就有可能受挫；第三，源
自替代品生产者的竞争强度，受产品
买主转换成本高低的影响。总之，替
代品价格越低、质量越好、用户转换
成本越低，其所能产生的竞争压力就
强；而这种来自替代品生产者的竞争
压力的强度，可以具体通过考察替代
品销售增长率、替代品厂家生产能力
与盈利扩张情况来加以描述。奇货可
居
5．同业竞争者的竞争程度
大部分行业中的企业，相互之间
的利益都是紧密联系在一起的，作为
企业整体战略一部分的各企业竞争战
略，其目标都在于使得自己的企业获
得相对于竞争对手的优势，所以，在
实施中就必然会产生冲突与对抗现象，
这些冲突与对抗就构成了现有企业之
间的竞争。现有企业之间的竞争常常
表现在价格、广告、产品介绍、售后
服务等方面，其竞争强度与许多因素
有关。
一般来说，出现下述情况将意味
着行业中现有企业之间竞争的加剧，
这就是：行业进入障碍较低，势均力
敌竞争对手较多，竞争参与者范围广
泛；市场趋于成熟，产品需求增长缓
慢；竞争者企图采用降价等手段促销；
竞争者提供几乎相同的产品或服务，
用户转换成本很低；一个战略行动如
果取得成功，其收入相当可观；行业
外部实力强大的公司在接收了行业中
实力薄弱企业后，发起进攻性行动，
结果使得刚被接收的企业成为市场的
主要竞争者；退出障碍较高，即退出
竞争要比继续参与竞争代价更高。
行业中的每一个企业或多或少都
必须应付以上各种力量构成的威胁，
而且客户必面对行业中的每一个竞争
者的举动。除非认为正面交锋有必要
而且有益处，否则客户可以通过设置
进入壁垒，包括差异化和转换成本来
保护自己。当一个客户确定了其优势
和劣势时，客户必须进行定位，以便
因势利导，而不是被预料到的环境因
素变化所损害，然后保护自己并做好
准备，以有效地对其它企业的举动做
出反应。
根据上面对于五种竞争力量的讨
论，企业可以采取尽可能地将自身的
经营与竞争力量隔绝开来、努力从自
身利益需要出发影响行业竞争规则、
先占领有利的市场地位再发起进攻性
竞争行动等手段来对付这五种竞争力
量，以增强自己的市场地位与竞争实
力。
四种类型的竞争者的区分
狭义地讲，竞争者是那些与本企业提
供的产品或服务相类似、并且所服务
的目标顾客也相似的其他企业。从消
费需求的角度可以将竞争者划分为以
下四类：
(一)愿望竞争者
愿望竞争者指提供不同的产品以满足
不同需求的竞争者。
(二)普通竞争者
普通竞争者指提供不同的产品以满足
相同需求的竞争者。
(三)产品形式竞争者
产品形式竞争者指生产同类但规格、
型号、款式不同产品的竞争者。
（四）品牌竞争者
品牌竞争者指生产相同规格、型号、
款式的产品，但品牌不同的竞争者。
SWOT分析法的内容：
SWOT分析方法是一种企业战略分析
方法，即根据企业自身的既定内在条
件进行分析，找出企业的优势、劣势
及核心竞争力之所在。其中，S代表
strength（优势），W代表weakness（弱
势），O代表opportunity（机会），T
代表threat（威胁），其中，S、W是
内部因素，O、T是外部因素。按照企
业竞争战略的完整概念，战略应是一
个企业“能够做的”（即组织的强项和
弱项）和“可能做的”（即环境的机会
和威胁）之间的有机组合。
SWOT分析步骤
强势——弱势——机会——威胁
从竞争角度看，对成本措施的抉
择分析，不仅来自于对企业内部因素
4
的分析判断，还来自于对竞争态势的分析判断。成本的强势——弱势——机会——威胁（SWOT）分析的核心思想是通过对企业外部环境与内部条件的分析，明确企业可利用的机会和可能面临的风险，并将这些机会和风险与企业的优势和缺点结合起来，形成企业成本控制的不同战略措施。
SWOT分析基本步骤为：
（1）分析企业的内部优势、弱点既可以相对企业目标而言的，也可以相对竞争对手而言的。
（2）分析企业面临的外部机会与威胁，可能来自于与竞争无关的外环境因素的变化，也可能来自于竞争对手力量与因素变化，或二者兼有，但关键性的外部机会与威胁应予以确认。
（3）将外部机会和威胁与企业内部优势和弱点进行匹配，形成可行的战略。
SWOT分析有四种不同类型的组合：
优势——机会（SO）组合、弱点——机会（WO）组合、优势——威胁（ST）组合和弱点——威胁（WT）组合。
优势——机会（SO）战略是一种发展企业内部优势与利用外部机会的战略，是一种理想的战略模式。当企业具有特定方面的优势，而外部环境又为发挥这种优势提供有利机会时，可以采取该战略。例如良好的产品市场前景、供应商规模扩大和竞争对手
有财务危机等外部条件，配以企业市
场份额提高等内在优势可成为企业收
购竞争对手、扩大生产规模的有利条
件。
弱点——机会（WO）战略是利用
外部机会来弥补内部弱点，使企业改
劣势而获取优势的战略。存在外部机
会，但由于企业存在一些内部弱点而
妨碍其利用机会，可采取措施先克服
这些弱点。在产品市场前景看好的前
提下，企业可利用供应商扩大规模、
新技术设备降价、竞争对手财务危机
等机会，实现纵向整合战略，重构企
业价值链，以保证原材料供应，同时
可考虑购置生产线来克服生产能力不
足及设备老化等缺点。通过克服这些
弱点，企业可能进一步利用各种外部
机会，降低成本，取得成本优势，最
终赢得竞争优势。
优势——威胁（ST）战略是指企
业利用自身优势，回避或减轻外部威
胁所造成的影响。如竞争对手利用新
技术大幅度降低成本，给企业很大成
本压力；同时材料供应紧张，其价格
可能上涨；消费者要求大幅度提高产
品质量；企业还要支付高额环保成本；
等等，这些都会导致企业成本状况进
一步恶化，使之在竞争中处于非常不
利的地位，但若企业拥有充足的现金、
熟练的技术工人和较强的产品开发能
力，便可利用这些优势开发新工艺，
简化生产工艺过程，提高原材料利用
率，从而降低材料消耗和生产成本。
另外，开发新技术产品也是企业可选
择的战略。新技术、新材料和新工艺
的开发与应用是最具潜力的成本降低
措施，同时它可提高产品质量，从而
回避外部威胁影响。
弱点——威胁（WT）战略是一种
旨在减少内部弱点，回避外部环境威
胁的防御性技术。当企业存在内忧外
患时，往往面临生存危机，降低成本
也许成为改变劣势的主要措施。
SWOT分析运用于企业成本战略
分析可发挥企业优势，利用机会克服
弱点，回避风险，获取或维护成本优
势，将企业成本控制战略建立在对内
外部因素分析及对竞争势态的判断等
基础上。而若要充分认识企业的优势、
机会、弱点及正在面临或即将面临的
风险；价值链分析和标杆分析等均等
为其提供方法与途径。
影响消费者购买行为主要因素：
影响消费者购买行为的主要因素有消
费者自身因素、社会因素、企业和产
品因素等。
1.消费者自身因素
消费者购买行为首先受其自身因素的
影响，这些因素主要包括：
一是消费者的经济状况，即消费者的
收入、存款与资产、借贷能力等。消
费者的经济状况会强烈影响消费者的
消费水平和消费范围，并决定着消费
者的需求层次和购买能力。
二是消费者的职业和地位。
不同职业的消费者，对于商品的需求
与爱好往往不尽一致。
三是消费者的年龄与性别。
消费者对产品的需求会随着年龄的增
长而变化，在生命周期的不同阶段，
相应需要各种不同的商品。
四是消费者的性格与自我观念。
性格是指一个人特有的心理素质，通
常用刚强或懦弱、热情或孤僻、外向
或内向、创意或保守等去描述。不同
性格的消费者具有不同的购买行为。
2.社会因素
人是生活在社会之中的，因而消费者
的购买行为将受到诸多社会因素的影
响。
首先，社会文化因素对消费者购买行
为的影响。文化通常是指人类在长期
生活实践中建立起来的价值观念，道
德观念以及其他行为准则和生活习俗。
若不研究、不了解消费者所处的文化
背景，往往会导致营销活动的失败。
其次，社会相关群体对消费者购买行
为的影响。相关群体是指对消费者的
态度和购买行为具有直接或间接影响
的组织、团体和人群等。消费者作为
社会一员，在日常生活中要经常与家
庭、学校、工作单位、左邻右舍、社
会团体等发生各种各样的联系。
家庭是消费者最基本的相关群体，因
而家庭成员对消费者购买行为的影响
显然最强烈。现在大多数市场营销人
员都很注意研究家庭不同成员，如丈
夫、妻子、子女在商品购买中所起的
作用和影响。
此外，影响消费者购买行为的社会因
素还包括一定的社会政治、法律、军
事、经济等因素。影响消费者购买行
为的主要因素，除消费者自身因素、
社会因素之外，还有企业和产品因素，
4P理论
4p理论是一种营销理论，即：Product，
Price，Place，Promotion取其开头字
母。中文意思为，产品，价格，渠道，
促销。
产品Product
从市场营销的角度来看，产品是
指能够提供给市场被人们使用和消费
并满足人们某种需要的任何东西，包
括有形产品、服务、人员、组织、观
念或它们的组合。
价格Price
是指顾客购买产品时的价格，包
括折扣、支付期限等。价格或价格决
策，关系到企业的利润、成本补偿、
以及是否有利于产品销售、促销等问
题。
影响定价的主要因素有三个：需
求、成本、竞争。
最高价格取决于市场需求，最低
价格取决于该产品的成本费用，在最
高价格和最低价格的幅度内，企业能
5
把这种产品价格定多高则取决于竞争者同种产品的价格。
渠道Place
所谓销售渠道是指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节和推动力量之和。
促销Promotion
促销是公司或机构用以向目标市场通报自己的产品、服务、形象和理念，说服和提醒他们对公司产品和机构本身信任、支持和注意的任何沟通形式。广告、销售促进、人员推销、公共关系是一个机构促销组合的四大要素。
4P仍然为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场。由此，4P应该转换为4C：
产品(Product)——客户价值(Customer Value)；
价格(Price)——客户成本(Customer Cost)；
地点(Place)——客户便利（Customer Convenience）；
促销(Promotion)——客户沟通（Customer Communication）；
4C的理论框架说明了客户需要的是价值、低成本、便利和沟通，而不是促销。
目标市场的三种策略
1、无差别性市场策略无差别市场策略，就是企业把整个市
场作为自己的目标市场，只考虑市场
需求的共性，而不考虑其差异，运用
一种产品、一种价格、一种推销方法，
吸引可能多的消费者。采用无差别市
场策略，产品在内在质量和外在形体
上必须有独特风格，才能得到多数消
费者的认可，从而保持相对的稳定性。
这种策略的优点是产品单一，容易保
证质量，能大批量生产，降低生产和
销售成本。但如果同类企业也采用这
种策略时，必然要形成激烈竞争。面
对竞争强手时，无差别策略也有其局
限性。
2、差别性市场策略
差别性市场策略就是把整个市场细分
为若干子市场，针对不同的子市场，
设计不同的产品，制定不同的营销策
略，满足不同的消费需求。针对每个
子市场的特点，制定不同的市场营销
组合策略。这种策略的优点是能满足
不同消费者的不同要求，有利于扩大
销售、占领市场、提高企业声誉。其
缺点是由于产品差异化、促销方式差
异化，增加了管理难度，提高了生产
和销售费用。目前只有力量雄厚的大
公司采用这种策略。
3、集中性市场策略
集中性市场策略就是在细分后的市场
上，选择二个或少数几个细分市场作
为目标市场，实行专业化生产和销售。
在个别少数市场上发挥优势，提高市
场占有率。采用这种策略的企业对目
标市场有较深的了解，这是大部分中
小型企业应当采用的策略。
采用集中性市场策略，能集中优势力
量，有利于产品适销对路，降低成本，
提高企业和产品的知名度。但有较大
的经营风险，因为它的目标市场范围
小，品种单一。如果目标市场的消费
者需求和爱好发生变化，企业就可能
因应变不及时而陷入困境。同时，当
强有力的竞争者打入目标市场时，企
业就要受到严重影响。
三种目标市场策略各有利弊。选择目
标市场时，必须考虑企业面临的各种
因素和条件，如企业规模和原料的供
应、产品类似性、市场类似性、产品
寿命周期、竞争的目标市场等。选择
适合本企业的目标市场策略是一个复
杂多变的工作。企业内部条件和外部
环境在不断发展变化，经营者要不断
通过市场调查和预测，掌握和分析市
场变化趋势与竞争对手的条件，扬长
避短，发挥优势，把握时机，采取灵
活的适应市场态势的策略，去争取较
大的利益。
营销渠道
4C理论
4C理论是由美国营销专家劳特朋教授
在1990年提出的，它以消费者需求为
导向，重新设定了市场营销组合的四
个基本要素：即消费者(Consumer)、
成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通
(Communication)。它强调企业首先应
该把追求顾客满意放在第一位，其次
是努力降低顾客的购买成本，然后要
充分注意到顾客购买过程中的便利性，
而不是从企业的角度来决定销售渠道
策略，最后还应以消费者为中心实施
有效的营销沟通。
顾客(Consumer)
零售企业直接面向顾客，因而更
应该考虑顾客的需要和欲望，建立以
顾客为中心的零售观念，将“以顾客为
中心”作为一条红线，贯穿于市场营销
活动的整个过程。
成本(Cost)
顾客在购买某一商品时，除耗费
一定的资金外，还要耗费一定的时间、
精力和体力，这些构成了顾客总成本。
所以，顾客总成本包括货币成本、时
间成本、精神成本和体力成本等。由
于顾客在购买商品时，总希望把有关
成本包括货币、时间、精神和体力等
降到最低限度，以使自己得到最大限
度的满足，因此，零售企业必须考虑
顾客为满足需求而愿意支付的“顾客
总成本”。
方便(Convenience)
最大程度地便利消费者，是目前
处于过度竞争状况的零售企业应该认
真思考的问题。
沟通(Communication)
零售企业为了创立竞争优势，必
须不断地与消费者沟通。与消费者沟
通包括向消费者提供有关商店地点、
商品、服务、价格等方面的信息；影
响消费者的态度与偏好，说服消费者
光顾商店、购买商品；在消费者的心
目中树立良好的企业形象。在当今竞
争激烈的零售市场环境中，零售企业
的管理者应该认识到：与消费者沟通
比选择适当的商品、价格、地点、促
销更为重要，更有利于企业的长期发
展。
4R理论
4R营销理论以关系营销为核心，注重
企业和客户关系的长期互动，重在建
立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发
又兼顾消费者的需求，是一个更为实
际、有效的营销制胜术。
4RS理论的内容
4RS理论的营销四要素:
第一，关联（Relevance）,即认为企业
与顾客是一个命运共同体。建立并发
展与顾客之间的长期关系是企业经营
的核心理念和最重要的内容。
第二，反映（Reaction），在相互影响
的市场中，对经营者来说最现实的问
题不在于如何控制、制定和实施计划，
而在于如何站在顾客的角度及时地倾
听和测性商业模式转移成为高度回应
需求的商业模式。
第三，关系(Relationship)，在企业与
客户的关系发生了本质性变化的市场
环境中，抢占市场的关键已转变为与
6
顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。
第四，报酬(Reward)，任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点
4RS理论的特点
4RS营销理论的最大特点是以竞争为导向,在新的层次上概括了营销的新框架,根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势,着眼于企业与顾客的互动与双赢,不仅积极地适应顾客的需求,而且主动地创造需求,运用优化和系统的思想去整合营销,通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系,把企业与客户联系在一起,形成竞争优势。其反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证,同时也延伸和升华了便利性。“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容,追求回报,企业必然实施低成本战略,充分考虑顾客愿意付出的成本,实现成本的最小化,并在此基础上获得更多的市场份额,形成规模效益。这样,企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成,
相互促进,客观上达到的是一种双赢
的效果。
4R营销的操作要点
1. 紧密联系顾客
企业必须通过某些有效的方式在
业务、需求等方面与顾客建立关联，
形成一种互助、互求、互需的关系，
把顾客与企业联系在一起，减少顾客
的流失，以此来提高顾客的忠诚度，
赢得长期而稳定的市场。
2．提高对市场的反应速度
多数公司倾向于说给顾客听，却
往往忽略了倾听的重要性。在相互渗
透、相互影响的市场中，对企业来说
最现实的问题不在于如何制定、实施
计划和控制，而在于如何及时地倾听
顾客的希望、渴望和需求，并及时做
出反应来满足顾客的需求。这样才利
于市场的发展。
3．重视与顾客的互动关系
4R营销理论认为，如今抢占市场
的关键已转变为与顾客建立长期而稳
固的关系，把交易转变成一种责任，
建立起和顾客的互动关系。而沟通是
建立这种互动关系的重要手段。
4．回报是营销的源泉
由于营销目标必须注重产出，而
达成回报是动力的源泉，注重企业在
营销活动中的回报，所以企业要满足
客户需求，为客户提供价值，不能做
无用的事情。一方面，回报是维持市
场关系的必要条件；另一方面，追求
回报是营销发展的动力，营销的最终
价值在于其是否给企业带来短期或长
期的收入能力。
服务营销
通信企业大客户策略
电信大客户是通信业务收入的重
要来源，在公司占有十分重要的地位。
本文所指的大客户是指对于电信运营
商而言，使用电信业务种类多样、电
信业务量大、电信使用费高、跨区域
联网，成为竞争对手争夺对象以及具
有发展潜力的客户群体。它是根据客
户的电信消费水平、社会地位及其发
展潜力等对电信客户市场进行细分的
结果。大客户已经成为目前通信市场
竞争的焦点，在企业转型时期和３Ｇ
时代企业间竞争的焦点。
１细分大客户市场，实现差异化服务
为了有针对性地开展服务，
满足大客户的电信要求，在营销中的
一项重要工作就是按照不同的规模对
大客户进行细分。有了周密的市场调
研和准确的市场细分，就有可能制定
出科学的营销策略，实现差异化服务。
目前，按行业细分大客户市场主
要分为５大类：
金融及保险类大客户：各大银行，
保险机构，证券基金等金融行业。
党政军类大客户：当地政府部门，
各部委及直属单位，全国政协及其组
成部门和所属单位，军队，法院，检
察院等党政军重要客户。
采掘业和一般制造业类大客户：
特大型、大型国企，大型国内集体、
民营企业，连锁机构等。
科教文卫类大客户：大专院校，
科研院所，中小学校，医疗机构等单
位。
交通运输类大客户：从事物流运
输的企业等。
有了周密的市场调研和准确的市
场细分，就有可能制定出科学的营销
策略，实现差异化服务。
针对党政军类大客户，可以采取
以下营销策略：
（１）推动政府部门专网信息化
建设，重点发展ＭＰＬＳＶＰＮ，网
元出租，宽带互联网业务。
（２）抓住政府由管理型向服务
型转型的有利时机，大力发展呼叫中
心，宽带商务，宽视界业务。
（３）利用政府部门的资源优势，
大力发展政府行业信息化建设，重点
推出电子政务，远程教育，医疗信息
化，警务信息化，平安中国，网上申
报等行业化应用。
针对金融及保险类大客户，可以
采取以下营销策略：
（１）在保障通信质量的前提下，
为客户提供一揽子解决方案，重点发
展网元出租业务，对重点高端客户主
动进行光纤化改造，以期稳定客户。
（２）挖掘客户深层次需求，随
着网上银行业务的快速发展，向客户
提供短信等增值业务。
２多级营销是大客户营销的主
要方式
电信运营企业应积极创造和利用
多种渠道和场合加强与大客户的沟通，
沟通必须是真诚和双向互动的。这样
的沟通才是成功进行关系营销的有力
保证。
如何让大客户在接受服务时，体
会到“回家”的感觉，这其中有个服务
理念、职业道德和服务艺术相适应并
和谐运用的过程。服务艺术是需要我
们不断提高服务技能和服务水平的，
这就要求我们不断学习和接受培训；
服务理念和服务意识，我们也要不断
强化，以促进职业道德的不断完善。
而所有这些的关键则应是：我们要待
人以“诚”，才能取之以“信”。
网络营销：网络营销（On-line
Marketing或E-Marketing）就是以国
际互联网络为基础，利用数字化的信
息和网络媒体的交互性来辅助营销目
标实现的一种新型的市场营销方式。
简单的说，网络营销就是以互联网为
7
主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。
与电子商务区别
研究范围不同
电子商务的内涵很广，核心是电子化交易，网络营销注重的是以互联网为主要手段的营销活动。网络营销和电子商务的这种关系也表明，发生在电子交易过程中的网上支付和交易之后的商品配送等问题并不是网络营销所能包含的内容，同样，电子商务体系中涉及到的安全、法律等问题也不适合全部包括在网络营销中。
关注重点不同
网络营销的重点在交易前阶段的宣传和推广，电子商务的标志之一则是实现了电子化交易。电子商务中的一个重要环节，尤其在交易发生之前，网络营销发挥着主要的信息传递作用。从这种意义上说，电子商务可以被看作是网络营销的高级阶段，一个企业在没有完全开展电子商务之前，同样可以开展不同层次的网络营销活动。
所以说，电子商务与网络营销实际上又是密切联系的，网络营销是电子商务的组成部分，实现电子商务一定是以开展网络营销为前提。
网络营销战略分析
市场营销是为创造实现个人和组织的交易，而规划和实施创意、产品、服务构想、定价、促销和分销的过程。网络营销是人类经济、科技、文化发展的必然产物，网络营销不受时间和
空间限制，在很大程度上改变了传统
营销形态和业态。
网络营销要想正确并完善的开展，
有六个阶段：控制他们限制他们推
动他们联络他们抓住他们。
网络营销基本特征分析
公平性：在网络营销中，所有的
企业都站在同一条起跑线上。公平性
只是意味给不同的公司、不同的个人
提供了平等的竞争机会，并不意味者
财富分配上的平等。
虚拟性：由于互联使得传统的空
间概念发生变化，出现了有别于实际
地理空间的虚拟空间或虚拟社会。
对称性：在网络营销中，互联性
使信息的非对称性大大减少。消费者
可以从网上搜索自己想要掌握的任何
信息，并能得到有关专家的适时指导。
模糊性：由于互联使许多人们习
以为常的边界变得模糊。其中，最显
著的是企业边界的模糊，生产者和消
费者的模糊、产品和服务的模糊。
复杂性：由于网络营销的模糊性，
使经济活动变得扑朔迷离，难以分辨。
垄断性：网络营销的垄断是由创
造性破坏形成的垄断，是短期存在的，
因为新技术的不断出现，会使新的垄
断者不断取代旧的垄断者。
多重性：在网络营销中，一项交
易往往涉及到多重买卖关系。
快捷性：由于互联，使经济活动
产生了快速运行的特征，你可以讯速
搜索到所需要的任何信息，对市场作
出即时反应。
正反馈性：在网络营销中，由于
信息传递的快捷性，人们之间产生了
频繁、迅速、剧烈的交互作用，从而
形成不断强化的正反馈机制。
全球性：由于互联，超越了国界
和地区的限制，使得整个世界的经济
活动都紧紧联系在一起。信息、货币、
商品和服务的快速流动，大大促进了
世界经济一体化的进程。
网络营销竞争优势分析
成本费用控制：开展网络营销给
企业带来的最直接的竞争优势是企业
成本费用的控制。
让顾客满意：在激烈的市场竞争
中，没有比让顾客满意更重要。利用
互联网企业可以将企业中的产品介绍、
技术支持和订货情况等信息放到网上，
顾客可以随时随地根据自己需求有选
择性的了解有关信息。这样克服了在
为顾客提供服务时的时间和空间限制。
满足消费者个性化需求：网络营
销是一种以消费者为导向，强调个性
化的营销方式；网络营销具有企业和
消费者的极强的互动性，从根本上提
高消费者的满意度；网络营销能满足
消费者对购物方便性的需求，省去了
去商场购物的距离和时间的消耗，提
高消费者的购物效率；
网络营销竞争战略分析
网络营销的企业必须加强自身能
力，改变企业与其他竞争者之间的竞
争对比力量。巩固公司现有竞争优势：
利用网络营销的公司可以对现在的顾
客的要求和潜在需求有较深了解，对
公司的潜在顾客的需求也有一定了解，
制定的营销策略和营销计划具有一定
的针对性和科学性，便于实施和控制，
顺利完成营销目标。
加强与顾客的沟通：网络营销以
顾客为中心，其中数据库中存储了大
量现在顾客和潜在顾客的相关数据资
料。公司可以根据顾客需求提供特定
的产品和服务，具有很强的针对性和
时效性，可大大地满足顾客需求。
为入侵者设置障碍：设计和建立
一个有效和完善的网络营销系统是一
个长期的系统性工程，需要大量人力
物力和财力。
网络营销战略的制订要经历三个
阶段：
一是确定目标优势，分析实施网
络营销能否促进本企业的市场增长，
通过改进实施策略实现收入增长和降
低营销成本；
二是分析计算收益时要考虑战略
性需求和未来收益；
三是综合评价网络营销战略。
经济学原理的分析
供求：在网络营销中，供给增长，
价格随之下降，导致需求增长；供给
减少，价格随之上升，导致需求减少；
失业：在网络营销涉及的网络经
济理论可提高劳动生产率、繁荣经济、
创造新的产业和增加新的就业机会，
可以实现经济高速增长、低失业率、
低通货率同时并存。
网络营销的职能
1、网络品牌
2、网站推广
3、信
息发布4、销售促进5、网上销售6、
顾客服务7、顾客关系8、网上调研9、
信息反馈
精准网络营销
概述
所谓精准网络营销简单来说就是
一矢中的。精准的基础在于细分，市
场的区分和定位是现代营销活动中关
键的一环。只有对市场进行准确区分，
才能保证有效的市场、产品和品牌定
位。在市场调查、企业调查的前提下
才能对企业定位进行细分、否则市场
细分将是“无本之本”、“无源之水”，只
有对市场进行准确区分，才能保证有
效的市场、产品和品牌定位。
营销策略
目标—精准营销
基础—全面的数据挖掘分析
手段—“借势”网络媒体，差异化
8
网络营销方式
关键—创意引领需求，思想决定手段
通过全面的整合营销策略，最终提升企业的品牌知名度和实际销量
1、以服务对象划分
A、个人网络营销
个人可以通过网络的方式进行营销，目前这种方式已经广泛地被广大网民使用，
B、企业网络营销
网络的商用价值应该成为互联网营销的主流，目前大量的企业通过网络营销的方式拓展自己的业务。
2、以应用范围划分
A、广义的网络营销
笼统地说，网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动。
B、狭义的网络营销
狭义的网络营销是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。
C、整合网络营销
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营网上环境。
D、颠覆式网络营销
2010年爆发”颠覆式网络营销“模式。创始人郑俊雅认为，企业应跳出
此普通层面，以高端的商业策划为指
导，突破常规网络营销方法，创造出
独特、新颖、创意、吸引、持久的颠
覆式网络营销方法，才能实现网络营
销效果。
E、社会化媒体营销
社会化媒体营销就是利用社会化
网络，在线社区，博客，百科或者其
他互联网协作平台媒体来进行营销、
销售，公共关系和客户服务维护开拓
的一种方式。
F、非对称网络营销
非对称竞争是传统企业新起的
一种理念，2010年在网络营销爆发的
时代，万成卫先生将其引入到网络营
销，并把非对称竞争理念成功转换成
可运用的网络营销模式。
G、量贩式网络营销
也称量贩式网络推广，2011年由
星之传媒总经理，著名网络营销策划
师王天星先生提出，由于网络营销市
场在国内刚刚起步，服务水平参差不
齐，急需一种量贩化、快餐化的网络
营销方式来规范行业发展，让企业能
真正的自主选择。
3、按具体推广方式分
口碑营销、网络广告、媒体营销、
事件营销、搜索引擎营销（SEM）、Email
营销、
数据库营销、短信营销、电子杂志营
销、病毒式营销、问答营销、QQ群营
销、博客营销、微博营销、论坛营销、
社会化媒体营销、针对B2B商务网站
的产品信息发布以及平台营销等等。
电子商务的功能
电子商务可提供网上交易和管理
等全过程的服务，因此它具有广告宣
传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、
电子帐户、服务传递、意见征询、交
易管理等各项功能。
1.广告宣传
电子商务可凭借企业的Web服务器
和客的浏览，在Internet上发播各类
商业信息。客户可借助网上的检索工
具(Search)迅速地找到所需商品信息，
而商家可利用网上主页(Home Page)
和电子邮件(E-mail)在全球范围内作广
告宣传。与以往的各类广告相比，网
上的广告成本最为低廉，而给顾客的
信息量却最为丰富。
2.咨询洽谈
电子商务可借助非实时的电子邮件
(E-mail)，新闻组(News Group)和实时
的讨论组(chat)来了解市场和商品信
息、洽谈交易事务，如有进一步的需
求，还可用网上的白板会议
(Whiteboard Conference)来交流即时
的图形信息。网上的咨询和洽谈能超
越人们面对面洽谈的限制、提供多种
方便的异地交谈形式。
3.网上订购
电子商务可借助Web中的邮件交互
传送网上的订购。网上的订购通常都
是在产品介绍的页面上提供十分友好
的订购提示信息和订购交互格式框。
当客户填完订购单后，通常系统会回
复确认信息单来保证订购信息的收悉。
订购信息也可采用加密的方式使客户
和商家的商业信息不会泄漏。
4.网上支付
网上支付是电子商务的重要环节。客
户和商家之间可采用信用卡帐号实施
支付。在网上直接采用电子支付手段
将可省略交易中很多人员的开销。
5.电子帐户
网上的支付必需要有电子金融来支
持，即银行或信用卡公司及保险公司
等金融单位要为金融服务提供网上操
作的服务。而电子帐户管理是其基本
的组成部分。
信用卡号或银行帐号都是电子帐户
的一种标志。而其可信度需配以必要
技术措施来保证。
6.服务传递
对于已付了款的客户应将其订购的
货物尽快地传递到他们的手中。而有
些货物在本地，有些货物在异地，电
子邮件将能在网络中进行物流的调配。
7.意见征询
电子商务能十分方便地采用网页上
的表单来收集用户对销售服务的反馈
意见。这样使企业的市场运营能形成
一个封闭的回路。客户的反馈意见不
仅能提高售后服务的水平，更使企业
获得改进产品、发现市场的商业机会。
8.交易管理
整个交易的管理将涉及到人、财、
物多个方面，企业和企业、企业和客
户及企业内部等各方面的协调和管理。
因此，交易管理是涉及商务活动全过
程的管理。
电子商务的发展，将会提供一个良
好的交易管理的网络环境及多种多样
的应用服务系统。这样，能保障电子
商务获得更广泛的应用。
网络营销的4P策略
1、产品策略：企业使用网络营销方法
必须明确自己的产品或服务项目，明
确哪些是网络消费者更愿意选择的产
品。并且定位目标群体。
2、价格策略：由于信息的开放性，
消费者很容易掌握同行业各个竞争者
的价格，如何引导消费者作出购买决
策是关键。企业者如果想在价格上网
络营销成功，应着重强调自己产品的
性能价格比以及与同行业竞争者相比
自身产品的特点。另外，由于竞争者
的冲击，网络营销的价格策略应适时
调整，根据营销目的不同，可分阶段
制定价格；品牌优势发挥出来并形成
一定销售规模时，可以通过规模生产
降低成本来提高企业利润。
3、促销策略：如使用大量的网络
广告这种软营销模式来达到促销效果，
利用网络广告的效应可以挖掘更多的
潜在消费者，可以通过网络的丰富资
源与非竞争对手达到合作的联盟，以
9
此拓宽产品的消费层面。
4、渠道策略：网络营销的渠道应本着方便消费者的原则制定。企业产品联合其他企业的相关产品为自己企业的产品外延，相关产品的同时出现会更加吸引消费者。
5、服务策略：网络营销可根据自身产品的特性，根据特定的目标客户群，特有的企业文化来加强互动，节约开支，形式新颖多样，避免了原有营销模式的老套单一化。
绿色营销
绿色营销是一种能辨识、预期及符合消费的社会需求,并且可带来利润及永续经营的管理过程。”绿色营销是以满足消费者和经营者的共同利益为目的的社会绿色需求管理,以保护生态环境为宗旨的绿色市场营销模式。
关系营销
把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
本质特征
关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：
双向沟通
在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。合作
一般而言，关系有两种基本状态，
即对立和合作。只有通过合作才能实
现协同，因此合作是“双赢”的基础。
双赢
即关系营销旨在通过合作增加关
系各方的利益，而不是通过损害其中
一方或多方的利益来增加其他各方的
利益。
亲密
关系能否得到稳定和发展，情感
因素也起着重要作用。因此关系营销
不只是要实现物质利益的互惠，还必
须让参与各方能从关系中获得情感的
需求满足。
控制
关系营销要求建立专门的部门，
用以跟踪顾客、分销商、供应商及营
销系统中其他参与者的态度，由此了
解关系的动态变化，及时采取措施消
除关系中的不稳定因素和不利于关系
各方利益共同增长因素。
体验营销
体验营销通过看、听、用、参与的手
段，充分刺激和调动消费者的感官、
情感、思考、行动、关联等感性因素
和理性因素，重新定义、设计的一种
思考方式的营销方法。
体验营销的体验形式
由于体验的复杂化和多样化，不
同的体验形式称为战略体验模块，分
为五种类型：
1．知觉体验
知觉体验即感官体验，将视觉、
听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官
应用在体验营销上2．思维体验
思维体验即以创意的方式引起消费
者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或
分散的思考，为消费者创造认知和解
决问题的体验。
3．行为体验
行为体验指通过增加消费者的身
体体验，指出他们做事的替代方法、
替代的生活型态与互动，丰富消费者
的生活，从而使消费者被激发或自发
地改变生活形态。
4．情感体验
情感体验即体现消费者内在的感
情与情绪，使消费者在消费中感受到
各种情感。
5．相关体验
相关体验即以通过实践自我改进
的个人渴望，使别人对自己产生好感。
22条商务谈判基本原则和要求
谈判是一种既高超又细腻的技
巧．这种技巧的灵活运用与发挥固然
有赖于长期的经验与演练，但其基本
要领也可以透过一些相对成型的原则
而获得．概括起来，谈判的基本原则
和要点有如下一些：
1、当你自认处于上风时，谈判一开始
你即狮子大开口，然后再略作退让，
以便获得较大的好处． 2、当你自认
居于下风时，谈判一开始即提出适度
的要求，然后再略作退让，以便获得
较大的好处． 3、倘若你不明白对手
的虚实和深浅，或者不了解谈判事务
的价值大小，则首先让对手提出建
议．4、应依据客观状况对自己作出
较高评价．因为自信心是最佳的议商
力量． 5、应迁就目标，不应迁就自
我．在谈判过程中，应当眼光摆在所
追求的目标上，不应因个人情绪的牵
扯而将注意力转移到与目标无关的事
物上。6、显示合作与友善的态度，争
取理解和公正，以防谈判对手采取无
理性的回应 7、对谈判对手的提议可
以采取开放的态度，但同时应维持非
随诺和给予简单否定的局面．8、在
提出“看上去”不合情理的要求时，应
显示客气与坚定的态度，以便获得谈
判对手较大幅度的退让． 9、假如你
无法单独从谈判中独得利益，则设法
与可获共同利益者联手或结盟．10、
切忌轻视谈判对手．在谈判之前，应
先设法了解他们的动机、心绪、态度、
目标、强处、弱处，以及道德感． 11、
探索谈判对手的需要，不要轻易假定
他们的目标与你的相同．12、掩饰你
的谈判策略以及谈判成败可能引致的
利害得失，从而发挥敌明我暗的效
用． 13、在谈判过程中，一旦发觉
已获得意想中的效果，应设法尽快结
束谈判，免得夜长梦多． 14、在重
大谈判开始之前，尽早以琐碎的事物
与谈判对手交手，以测验其议商和讨
价还价的技能．15、争取有利自己的
谈判环境，例如由自己主动提出谈判
时间、地点、程序，以及由自己布置
谈判场所．16、在谈判之前，应深入
演练防御性论点及攻击性论点，以避
免遭受谈判对手奇袭而束手无策．17、
万一在谈判中途有所迷失，则应立即
要求对方予以明确澄清，千万别令对
方故意诱导你进入歧途． 18、细心
研讨谈判对手是否拥有终极决策
权．如对手并无终极决策权，则尽量
逼其退让；如对手拥有终极决策权，
则自己可以适度地退让． 19、应令
自己的承诺显得坚定不移．但承诺的
内容应属一般性，以保留某些修正的
余地．20、避免逼使谈判对手走上无
回旋余地的死胡同，尽量引介新的办
法或方向，以令对手逐渐趋近你自己
的目标． 21、设法令谈判对手所追
求的目标显得无足轻重．22、倘若谈
判过程中所达成的若干协议对你有利，
则要求立即以书面形式载明该等协议，
以免口说无凭或对手变卦
10
试题二（共20分） 【问题1】单项选择题（每题1分，共5分。请在备选项中选择1个正确答案，并将其所对应的字母编号写在答题纸的对应栏内） （1）下列（）因素不属于通信企业市场营销宏观环境的因素。 A.人口环境 B.科技环境 C.经济环境 D.社会公众 （2）消费者初次购买差异性很大的耐用消费品时发生的购买行为是（）购买行为。 A.复杂型 B.和谐型 C.习惯型 D.多变型 （3）生活方式与个性是影响通信消费者购买决策因素中的（）。 A.文化因素 B.社会因素 C.个人因素 D.心理因素 （4）在运营商、购买对象、购买方式都不变的情况下，而购买以前曾经购买过的产品的购买类型属于（）。 A.直接重购 B.修正重购 C.新购 D.谈判重购
（5）（）是指将整个市场划分为几个较大的细分市场，然后为其中的一个或几个细分市场的需要提供相应的产品及营销方案。 A.无市场细分 B.细分市场营销 C.补缺市场营销 D.完全市场细分 【问题2】判断题（每题1分，共5分。请对下列说法进行判断，将“√”（判为正确）或“×”（判为错误）写在答题纸对应栏内） （1）通信市场的主体不包括通信产品的供应者。（） （2）通信市场是特定的专业市场，是一般市场中的一部分，是一般市场中的一个子系统。（） （3）营销中介不属于通信企业市场营销的微观环境。（） （4）影响消费者购买决策的社会因素，主要包括参考群体和家庭身份/地位两个方面（） （5）影响集团客户购买行为的因素中，不包括组织因素。（） 【问题3】填空题（每空1分，共5分。请在答题纸对应栏内空 白处填入正确答案） （1）影响消费者购买决策的文化因素的亚文化，主要表现为民族亚文化、宗教亚文化、 三个方面。 （2）体验经济是指企业以为重心、以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的 感受。 （3）常见问题解答、呼叫中心、新闻组等工具属于网络营销工具中的。 （4）营销人员在没有考虑好该如何应对客户异议时，最好先采用。 （4）通信企业的危机具有突发性、变化性、严重性、影响性和的特点。 【问题4】简单题（5分。请将解答题写在答题纸的对应栏内） 产品市场定位的含义是什么？通信企业进行产品市场定位需要哪些步骤？ 上述一题免费公开，需要完整真题及答案请发邮件到755383705@https://www.doczj.com/doc/2f1494725.html,购买，10元。
2019 年 5 月商务部基础知识考核 姓名: 部门: 总分: 一、选择题（每小题 2 分，共 20分） 1. 注册商标有效期为（ A ） A、十年 B、十五年C二十年 D 、终身 2. 注册商标有效期满，需要继续使用的，应当在期满前( D) 内申请续展注册。 A、 3 个月 B 、 6 个月C、 9 个月 D 、 12个 月 3. 对初步审定的商标，自公告之日起（ B ）内，任何人均可以提出异议。公告期满无异议的，予以核准注册，发给商标注册证，并予以公告。 A、六个月 B、三个月 C 一年 D、十五 个工作日 4. 自然人、法人或者其他组织对其生产、制造、加工、拣选或者经销的商品，需要取得商标专用权的，应当向（ D ）申请商品商标注册。 A、国家专利局 B 、国家技监局C、工商局 D 、商标局 5. 就相同或者类似商品申请注册的商标是复制、摹仿或者翻译他人未在中国注册的驰名商标，容易导致混淆的（ A ） A、不予注册并禁止使用 B、可以注册并使用 C、可以注册禁止
使用 6. 转让注册商标经核准后，予以公告。受让人自（ A ） 起享有 商标专用权。 日 D 、发证之日 7. 某公司申请了作品著作权 ，其保护年限是（ C ） A.10年 B.25年 C.50年 年 D.终身 8. 商标法规定必须使用注册商标的商品有（ D ） A 、 人用药和奢侈品 B 、 麻醉药品 和贵重金属制 9. 负责处理商标争议案件的机构是（ C ） D 商标局审核处 10. 我国在专利授权上采取的是（ C ）。 A.在先发明权利 B.在先实施权利 C.在先申请权利 D 、在 先使用权利 二、 判断题（判断对错，每题 2 分，总计 12） 1、 各级工商行政管理部门负责商标注册和管理工作。 （ 错 ） 2、 任何能够将自然人、法人或者其他组织的商品与他人的商品区别 开的可视性标志，包括文字、图形、字母、数字、三维标志和颜色组 合，以及上述要素的组合，均可以作为商标申请注册。（ 对 ） 3、仅仅直接表示商品的质量、主要原料、功能、用途、重量、数量 A 、公告之日 B 、申请之日 C 、 签订转让协议之 品 C 烟草制品与酒类商品 品 D 人用药品与烟草制 A 工商总局办公厅 B 、工商总局商标局 C 、商标评审委员会
填空题: 综合业务系统由省联社科技信息中心集中存储、 统一管理，账 务处理采用日间记账,日终轧差净额清算的处理模式。 综合管理部分包括机构管理、凭证管理、现金管理、股金管理、 内部账管理、查询记账、客户管理和机构日结、年（月）终处理等。 综合业务系统各级账务机构均设立现金库， 由库管员负责现金 期结算户、定活两便和个人通知存款。 柜面还款一般遵循“先收息、后收本、先表内、后表外”的原 1、 2、 3、 综合业务系统机构划分为账务机构和管理机构两类。 4、 入库、 出库、柜员尾箱上缴、领用等。 5、 综合业务系统中单位或个存款、贷款和股金等开户交易，系统 首先建立客户信息，建立客户信息时必须凭客户的真实、合法、有效 的证件办理。 6、 对当时发现差错时用抹账交易处理，对于当日事后发现的账务 差错用当日冲正交易处理。 7、 严格执行人民银行对大额现金管理的相关规定， 综合业务系统 中对大额现金存取款业务实行限额授权管理。 对公活期存款包括普通对公活期、协定存款和通知存款三种类 型，对公通知存款使用存款证实书作为支付凭证。 9、 个人活期存款可办理的业务种类包括个人活期储蓄户、 个人活 10、
则，允许零贷款余额有表外挂息。 11 利随本清贷款到期前不计提应收息，但跨年度到期的按权责发 、 生制原则12月20日结一次息，并自动进行扣收。 12 结算业务不直接涉及现金，客户以提交现金的方式申请办理结 、 算业务时，应先将现金存入应解汇款过渡账户，再通过过渡账户办理 相关结算业务。 13 结算业务应坚持“有疑必查、有查必复、查必及时、复必详尽”、 的原则及时进行查询查复处理。 14 根据贴现对象与受理机构的不同，票据贴现可以分为贴现、转 、 贴现和再贴现。 15 支付业务信息在小额支付系统中以批量包的形式传输和处理。 、 16 根据在综合业务系统中职能不同，将柜员分为非账务柜员和账 、 务柜员两种类型。 17 依据账务柜员在进行各种账务处理时的权限不同，综合业务系 、 统又将账务柜员分主任柜员、主管柜员、库管柜员和普通柜员四个岗 位 。 18 综合业务系统中的柜员代号由各法人行（社）统一设置，设置 时应遵循唯二性原则、永久性原则、真实性原则。 19 柜员临时离岗时，应向综合业务系统做临时签退，严禁不做签 、 退处理擅自离开操作终端。 20 综合业务系统账务交易授权采取叠加处理的方式，所有交易由 、 普通账务柜员发起，超过交易限额级别的业务，需逐级授权确认。
通信专业实务一终端与业务 第一章员工职业规范 1.电信职业道德的特点是什么 (1)电信职业道德体现了“人民电信为人民’’的根本宗旨；(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性：(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针：(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。 2.确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么特点是什么 ①便于通信IT作的开展；②塑造良好的企业形象；③为客户的合理要求提供依据。 特点：以人为本、与时俱进、内容具体可操作性强、具有一定灵活性。 3.礼仪的原则是什么 ①遵守的原则：②自律的原则；③敬人的原则；④宽容的原则：⑤平等的原则；⑥从俗的原则：⑦真诚的原则：⑧适度的原则。 第二章企业经营管理 1.简述企业管理的主要职能 ①对企业系统进行分析：明确目标、任务内容及要求、内在的规律性。②对企业的系统进行设计：结构性资源配置、静态的活动过程的安排、方法选择；③对企业系统进行运行：动态的运行企业、使之发挥出创造力与效率，并监控其运行装填，以保证其正常运行。 2.简述企业管理的主要内容 （1）经营管理（2）生产管理（3）科技管理（4）人力管理（5）财务管理 3.什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数是指顾客在购买某产品／服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。 4.企业重视顾客让渡价值的意义有哪些
（1）顾客让渡价值决定顾客购买行为；（2）顾客让渡价值是市场营销活动的核心；（3）顾客让渡价值需要顾客与企业共同创造。 5.简述企业作为独立法人的责任和义务。 答案：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。 6．通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容 答案：一是，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。 二是，作为国民经济基础设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。 第三章财税与经贸 1.请简述收入和费用的概念及其之间的关系。 收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。收入一费用=利润。 2.支付结算分为哪几种 支票结算；银行本票结算；汇兑结算；银行汇票结算；异地托收承付结算；委托收款结算；商业汇票结算穑用卡结算。 3.开具增值税专用发票有哪些要求 答案：开具增值税专用发票的要求：字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符，票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致、发票
产品基本知识考试试题 一.请说明以下几种产品型号的含义及区别 1.BS6800、BS6800E、BS6800T、BS6800TE（10分） 答：(1)、BS6800它的含义是：滨松5KW机组，单相手启，常规H 级电机，单缸四冲程强制空气冷却通用汽油发动机，型号是BS188F （5分），标配机油告警器、电压指示表、燃油指示表、附件标准配置，25升油箱，耗油量3.3L/h，机油容量1.1L，最大功率8.3KW 3600转/分钟，噪音72分贝/50HZ（3分）,与BS6800E的区别是：BS6800是手启，BS6800E是手/电两启,配置增加启动马达一个，12V-14AH 电池一块，其动力型号是BS188FD（2分）。 (2)、BS6800T它的含义是：滨松5KW机组，三相手启，常规H级电机，单缸四冲程强制空气冷却通用汽油发动机，型号是BS188F，标配机油告警器、电压指示表、燃油指示表、附件标准配置，25升油箱，耗油量3.3L/h，机油容量1.1L，最大功率8.3KW 3600转/分钟，噪音72分贝/50HZ，与BS6800TE的区别是，BS6800T是手启，BS6800TE是手/电两启,配置增加启动马达一个，12V-14AH电池一块，其动力型号是BS188FD (3)BS6800、BS6800E与BS6800T、BS6800TE区别是：BS6800、BS6800E是5KW单相手启机组及手/电两启机组；BS6800T、BS6800TE是5KW三相手启动机组及手/电两启机组. 2.BS7500Y-HD、BS7500YE-HD、BS7500YT-HD、BS7500YTE-HD （10分） 答：(1)、BS7500它的含义是：滨松6KW机组，单相手启，永磁H
（业务管理）综合业务知识考试试题BCD
填空题： 1、综合业务系统由省联社科技信息中心集中存储、统壹管理，账务处理采用日间记账，日终轧差净额清算的处理模式。 2、综合管理部分包括机构管理、凭证管理、现金管理、股金管理、内部账管理、查询记账、客户管理和机构日结、年（月）终处理等。 3、综合业务系统机构划分为账务机构和管理机构俩类。 4、综合业务系统各级账务机构均设立现金库，由库管员负责现金入库、出库、柜员尾箱上缴、领用等。 5、综合业务系统中单位或个存款、贷款和股金等开户交易，系统首先建立客户信息，建立客户信息时必须凭客户的真实、合法、有效的证件办理。 6、对当时发现差错时用抹账交易处理，对于当日事后发现的账务差错用当日冲正交易处理。 7、严格执行人民银行对大额现金管理的关联规定，综合业务系统中对大额现金存取款业务实行限额授权管理。 8、对公活期存款包括普通对公活期、协定存款和通知存款三种类型，对公通知存款使用存款证实书作为支付凭证。 9、个人活期存款可办理的业务种类包括个人活期储蓄户、个人活期结算户、定活俩便和个人通知存款。 10、柜面仍款壹般遵循“先收息、后收本、先表内、后表外”的原则，允许零贷款余额有表外挂息。 11、利随本清贷款到期前不计提应收息，但跨年度到期的按权责发生制原则12月20日结壹次息，且自动进行扣收。
12、结算业务不直接涉及现金，客户以提交现金的方式申请办理结算业务时，应先将现金存入应解汇款过渡账户，再通过过渡账户办理关联结算业务。 13、结算业务应坚持“有疑必查、有查必复、查必及时、复必详尽”的原则及时进行查询查复处理。 14、根据贴现对象和受理机构的不同，票据贴现能够分为贴现、转贴现和再贴现。 15、支付业务信息于小额支付系统中以批量包的形式传输和处理。 16、根据于综合业务系统中职能不同，将柜员分为非账务柜员和账务柜员俩种类型。 17、依据账务柜员于进行各种账务处理时的权限不同，综合业务系统又将账务柜员分主任柜员、主管柜员、库管柜员和普通柜员四个岗位。 18、综合业务系统中的柜员代号由各法人行（社）统壹设置，设置时应遵循唯壹性原则、永久性原则、真实性原则。 19、柜员临时离岗时，应向综合业务系统做临时签退，严禁不做签退处理擅自离开操作终端。 20、综合业务系统账务交易授权采取叠加处理的方式，所有交易由普通账务柜员发起，超过交易限额级别的业务，需逐级授权确认。 21、综合业务系统授权方式分本地授权和异地授权俩种。 22、对公活期转个人结算户需主管授权，且需单位提供有效证明或依据。
2017年中级通信工程师终端与业务考试大纲 大家在参加2017年通信中级终端与业务考试之前，必须了解考试主要内容。下面由希赛小编为大家整理的通信中级终端与业务考试大纲，供各位考生学习与参考。 通信中级终端与业务考试目的 通过本专业的考试，检验通信专业中级人员了解、熟悉和掌握专业技术和业务技能的熟练程度，考察其承担和解决中级专业技术岗位工作实际问题的专业能力。 通信中级终端与业务考试大纲内容如下： 一、职业规范 了解：营销职业规则。 熟悉：社交礼仪常识；企业及客户的权利、义务、责任。 掌握：电信业务服务规范及服务用语。 二、企业经营管理 了解：企业经营方针、经营目标和发展战略；企业市场经营计划、市场营销组织结构。 熟悉：电信客户关系管理。
掌握：电信业务管理规定、受理程序。 三、通信市场营销 了解：通信市场。 熟悉：市场营销理论在建设市场营销中的作用。 掌握：通信市场营销的特点；顾客满意的标准。 四、通信市场分析 了解：通信市场营销环境的种类；市场细分的作用、依据和程序。 熟悉：通信消费者购买行为分析；通信产品定位；通信市场预测。 掌握：市场调研的方法；目标市场的选择；集团(大)客户购买行为；市场营销策划。 五、通信市场策略 了解：关系营销、绿色营销和全球营销。 熟悉：通信产品价格策略；营销渠道管理。 掌握：通信产品品牌策略；通信产品组合和沟通策略。 六、通信市场营销战略
了解：通信市场营销战略规划。 熟悉：营销战略、品牌战略、体验营销战略的指导作用。 掌握：通信企业服务营销战略、品牌战略、体验营销战略的制定和推广。 七、电子商务 了解：电子商务市场。 熟悉：电子商务的交易过程。 掌握：网络营销管理。 八、通信市场营销沟通技巧 了解：通信市场营销沟通。 熟悉：客户异议处理技巧；危机公关处理策略。 掌握：商务谈判的原则和策略。 九、电信产品与业务 了解：电信产品的种类。 熟悉：电信产品的技术特点和业务。 掌握：电信业务的分类、资费标准、处理流程、业务规程。 十、通信产品解决方案
第七章 试题1(2016年中级通试题1) 【问题1】单项选择题（每题1分，共5分） （1）根据《电信服务规范》的要求，对用户暂停或停止服务时，应提前（C．24小时）通知用户。 A．6小时B．12小时C．24小时D．48小时 （2）推出新产品和新服务属于企业（B．业务）层次的战略。 A．公司B．业务C．职能D．计划 （3）《企业会计准则》中提出了会计六要素，这六要素中分为反映财务状况的会计要素和反映经营成果的会计要素两大类，其中反映财务状况的会计要素是资产、负债和（D．所有者权益）。 A．收入B．费用C．利润D．所有者权益 （4）城镇土地使用税属于（C．资源税类） A．流转税类B．财产税类C．资源税类D．所得税类 （5）财政部和国家税务总局印发的《关于将电信业纳入营业税改增值税的通知》规定，基础电信服务适用（B．11%的税率）。 A．6%的税率B．11%的税率C．17%的税率D．33%的税率 【问题2】判断题（每题1分，共5分） （1）介绍礼仪的规范是：女士介绍给男士，年长者介绍给年轻者，位尊者介绍给位卑者，因为位尊者有优先被别人了解的权利。错 （2）通信设备使用不善或由被他人使用所造成的损失由客户承担。对 （3）企业独立法人，不承担民事责任，不享有民事权利。错 （4）国际贸易依据货物的移动方向划分为直接贸易、间接贸易和转口贸易。错 【问题3】填空题（每空1分，共5分） 礼仪的原则有宽容的原则、敬人的原则、自律的原则、遵守的原则、（适度的原则）、（真诚的原则）、（从俗的原则）和平等的原则。 会计的基本职能是（核算职能）和（控制职能）。 试题2(2014年中级通试题1) 试题一（共15分） （一）单项选择题，共8分，请在备选中，选择1个正确答案） （1）礼仪的八大原则中，礼仪的基础和出发点是（B．自律的原则）。B．自律的原则 （2）企业与外界发生关系活动的管理是（D．经营管理）。D．经营管理 （3）国际贸易中，对外贸易量是指（C．进出口额/进出口价格指数）C．进出口额/进出口价格指数 （4）根据我国现行的税收法律体系，属于流转税类的是（A．增值税）。A．增值税 （二）判断题，（每题1分，共4分，请对下列说法进行判断） （1）握手礼仪中伸手的顺序是上级在先，下级在后。（对） （2）由于通信活动的特殊性，通信企业的生产目的具有经济性和公益服务性的双重性。（对）
商品知识习题及答案 第一篇商品知识概述 第1章商品分类和商品编号 1.商品分类的概念及意义。 任何集合总体都可以按一定的标志特征逐次归纳成若干范围更小、特征更趋一致的部分，直至划分成最小的单位集合体，这种将集合总体科学地、系统地逐次划分的过程称分类或归类。 商品分类是指为了一定目的或满足某种需要，根据商品的属性或特征，选择适当的分类标志将商品划分不同类别并形成系统的过程。我国通常将商品划分成门类、大类、中类、小类、品类或品目、以及品种、花色、规格等。 商品分类的意义： （1）商品分类是国民经济核算、统计的需要。只有将商品统一分类后，业务、计划、会计核算、统计工作等才能在统一的类目下进行。 （2）将商品进行科学的分类，有利于组织商品的生产和流通，是提高经济效益的重要手段。 （3）商品分类是合理编制商品目录和商品代码的基础，也是实现现代化管理和对外贸易发展的基础。 (4)商品分类能有秩序地安排市场供给、合理地布置商场，方便消费者进行商品选购。
2．商品分类的基本方法 商品分类的基本方法有线分类法和面分类法两种。 （1）线分类法（层级分类法） 定义：将拟分类的商品集合总体按选定的属性或特征作为划分基准或分类标志，逐次地分成相应的若干个层级类目，并排列成一个有层次、逐级展开的分类体系的分类方法。 缺点：构架、补充新目录困难，结构弹性差，在进行商品分类目录编制时，要留有补充新商品的余地。 线分类法是商品分类中常用的分类方法。 （2）面分类法（平行分类法） 定义：将拟分类的商品集合总体，根据其本身固有的属性或特征，分成相互之间没有隶属关系的面，每个面都包含一组类目，将某个面中的一个类目与另一个面的一个类目组合在一起，即组成一个复合类目的分类方法。 优点：结构弹性好，适用于计算机管理； 缺点：整体逻辑性强，传统上不习惯采用，组配的结构太复杂，不便于手工处理，有些组合无实际意义（如男式连衣裙、丝绸大衣、婴儿西装等），不能充分利用容量。 3.商品分类标志有哪些？ (1)按商品的用途分类
通信工程师中级考试终端与业务 (终端与业务)简答题: 1、电信职业道德的特点是什么? 答:(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨;(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性;(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方 针;(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。 2、确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么? 答:(1)便于通信工作的开展;(2)塑造良好的企业形象;(3)为客户的合理要求提供依据。 3、礼仪的原则是什么? 答:(1)遵守的原则:(2)自律的原则;(3)敬人的原则;(4)宽容的原则;(5)平等的原则;(6)从俗的原则;(7)真诚的原则;(8)适度的原则。 4、什么是顾客满意度指数? 答:顾客满意指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。 5、简述企业作为独立法人的责任和义务? 答:企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构,能以自己的名义进行民事活动并承担责任,享有民事权利并承担相应义务,自负盈亏、独立核算与自主经营。
6、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容? 答:一是,通信企业是市场经济社会中的一种经济组织,追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。二是,作为国民经济基础设施的邮电通信行业属于公用事业,其生产经营活动又具有 明显的公益服务性,也要坚持社会效益。 7、请简述收入和费用的概念及其之间的关系。 答:收入是企业生产经营活动中所产生的收益,是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入,或债务的清偿。费用是企业在素材过程中发生的各种耗费,即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗,由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债 的增加。收入—费用=利润。 8、支付结算分为哪几种? 答:支票结算;银行本票结算;汇兑结算;银行汇票结算;异地托收承付结算;委托收款结算;商业汇票结算;信用卡结算。 9、开具增值税专用发票有哪些要求? 答:开具增值税专用发票的要求;字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符,票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开,上下联的内容和金额一致,发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用的发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务局统一制定的票样不相符合的
产品知识考核 一、填空题35分 1、三雄的厂址在广州市番禺区，雷士广东惠州，TCL厂址武汉飞利浦的本部在荷兰、格林常州胜亚广州杰有升宁波AD 广州 品能苏州乐雷上海大峡谷深圳银雨中山亮美集广州松下日本欧司朗德国索恩英国德克德国库伯GE 美国 2、一拖三电子镇流器PAK-ER314的线路功率是42 W. 3、PAK-TLW8W- 8 65 其中8代表显色性80 , 65代表色温6500K . 4、防护等级IP 65其中6代表防尘等级, 5代表防水等级有一定角度的溅水。. 5、三雄LED线条灯从尺寸上分360 660 960 6、三雄大功率LED线条灯从功率上分12W 24W 36 (W). 7、三基色RGB分别是哪三色红色绿色 蓝色. 8. 三防灯通常指的是哪三防防水防尘 防腐. 9. 银狐400W投光灯的有效投光距离是24 米.
10. 银狐泛光灯以反射器光束角的类型分对称非对称. 11、60W白炽灯的色温是__2850K___，瓦数越大色温越高。 12地埋灯的防护等级是67 ，水池灯的防护等级68 具体含义是长时间浸水泛光灯65 草坪灯55 13、LED光源的理论寿命是——2-5万小时———————— 14、线径指通常电线的横截面面积4平方电线指4平方毫米YJV22 铠装电缆 15、普通办公室的照度一般是—300勒克斯—小区辅道的照度是___15勒克斯_ 16、KBG代表薄皮管PVC 聚氯乙烯硬塑料PE 聚乙烯相对软一些 17、led数码管的额定电压一般有1—220 V 2—24V 3—12V 18、AC表示—交流——DC表示——直流— 19、LED洗墙灯的工作温度是-40--60度 20、LED洗墙灯的洗墙高度是2-5米 21.照明开关应控制火线，螺口灯具地线应接在中心端子上。 22、应急照明灯规定应急时间不小于90分钟。 23、城市主干道要求照度达到30-35 LUX，练篮球场、羽毛球、网球场要求照度达到300 LUX。 24、LED轮廓灯一米常用的有144 颗灯珠，是草帽型灯珠。
一、单选题： 1、个人通知存款最低起存金额为人民币元（含），外币等值美元（含）。（ C ） A、5000，500； B、10000，1000； C、50000，5000； D、100000，10000。 2、户主本人办理印鉴挂失、凭证与密码同时挂失、无密码的凭证挂失及由代理人办理正式挂失业务等应在（）办理。（ A ） A、一级分行内 B、二级分行内 C、开户网点 D、任意网点 3、出具个人存款证明金额在人民币以下，由营业网点负责人直接签发。（ C ） A、10万元 B、20万元 C、50万元（含） D、50万元（不含） 4、各营业机构要合理配置现金柜员人数，原则上不得超过该网点全部柜员的（）。（ B ） A、15% B、25% C、35% D、50% 5、可以办理个人存款证明的存款类资产种类不包括：（ D ） A、本外币定期和活期存款 B、在银行购买的凭证式国债 C、个人外汇结构产品 D、在银行购买的保险公司保单 6、证券客户交易结算资金第三方存管就是说客户的资金存取、转账完全由（ B ）代理完成。 A、券商 B、银行 C、客户 D、上市公司 7、信用卡持卡人到网点办理人民币取款业务时，手续费按照取款金额的计算取现手续费（最低元，最高元）。（ B ） A、0.5%，1，50 B、0.5%，2，50 C、0.5%，2，100 D、1%，2，50 8、信用卡持卡人若在到期还款日前未全额还款，则不享受免息期待遇，将按规定计收利息，日利率（ C ），按月计收复利。 A、万分之二 B、万分之三 C、万分之五 D、万分之十 9、“个人结售汇管理信息系统”中的相关用户应妥善保管自己的操作密码，并应至少更换一次。（ B ） A、每月度 B、每季度Ｃ、每半年Ｄ、每年 10、储蓄电子国债在付息日和到期日前个工作日开始停止办理提前兑取业务，付息日后恢复办理。（ C ）
终端与业务课各算一天，节假日顺延）反映了（ A 生产）行业一般受到政府的管销活动。后题3、我国现行税收法律体观念。制，因此不会出现（D 完5、电子商务的核心是（D 系共有23 个税种，按其1、购买行为是由信任动全市场竞争）。安全性，但是答案是人力单项选择题性质和作用可分为7 类，机产生的购买行为，被称90 8、元购买一张含话费资源，有待考证）。其中增值税属于（A 流转为（A 习惯）型购买行一百元的“动感地带” 校6、通过Internet 提供的1、（A 敬人的原则）是税类）。为。园行卡，属于（A 现金折用于实现企业和顾客之礼仪的重点与核心。4、我国现行税收法律体2、往往是由情绪引发的扣）。间的信息沟通的各种手2、早在（A1985）年，邮系共有23 个税种，按其购买行为，被称之为（ D 1、在消费者行为研究中，段是指（B 引导工具，答电部部长就代表邮电部，性质和作用可分为7 类，冲动）型购买行为。广告研究属于（C 促销调案应该是网络沟通工在中国邮电工会第四次其中营业税属于（A 流转3、从企业的内部和外部研）。具）。代表大会上提出了著名税类）直接或间接影响购买决2、调研活动的首要步骤7、湖北电信打造的华中的8 条邮电职业道德规5、我国现行税收法律体策的人，被称之为（B 是（D 确定问题和研究目商网属于（A 通信产品专范。系共有23 个税种，按其影响者）标）。属电子商务平台）。3、（ C 2005）年，信性质和作用可分为7 类，4、在影响生产者购买行3、调查问卷的主体部分8、新闻组属于（D 服务息产业部制定了《电信服其中印花税属于（D 财产为的施诸多因素中，主要是（A 调查内容）。支持工具）。务规范》，原《电信服务和行为税类）的因素是（ A 环境）4、按市场预测的空间范（B 1、沟通）指企业将其标准（试行）》（信部电6、我国现行税收法律体5、在自然的条件下，对围分类，对某省进行的市产品及相关的有说服力号）同时废止。系共有23 个税种，按其于消费者的行为及他们场预测属于（B 中级市场的信息告知目标顾客，以4、权利指公民或法人依性质和作用可分为7 类，心理活动的外部表现进预测）。达到影响目标顾客购买法应享有的权力和（D 利其中企业所得税属于（C 行观察的研究方法（ A 5、预测消费者、用户在决策行为，促进企业产品益）。所得税类）观察法）一定时期、一定市场范围营销的市场营销活动。5、（ A 职业荣誉）是7、营业税的税目按照行6、调查
质量培训试题 单位：姓名：得分： 一、填空题：（总分10分，每空1分） 1. 质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的 全部活动的总和。 2. 产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 3. 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的 适用性观点。 4. 质量是指一组固有特性满足要求的程度。 5. 质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 二、是非题：（总分20分，每题2分） 1. “符合标准”就是合格的产品质量。（X ） 2. 质量特性是指产品、过程或体系与标准有关的固有特性。（X ） 3. 服务是产品类别中的一类。（V ） 4. 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （V ） 5. 质量检验是对产品质量特性进行检验，以确定每项质量特性合格情况的管理性检查 活动。（X ） 6. 自检、互检、专检这“三检”应以专检为主，自检、互检为辅。 （V ） 7. 质量控制是按照一个设定的标准去实施检验。（X ）
8. 最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装 的检验。（X ） 9. 质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。(x ) 10. 从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 (V ) 三、单选题：(总分40 分，每题 4 分) 1. 质量是一组固有( A )满足要求的程度。 A. 特性 B. 品质 C. 行为的特性 D. 特征 2. 从适合顾客需要的角度对产品质量下定义被称为( D )。 A. 符合性质量 B. 广义性质量 C. 满意的质量 D. 适用性质量 3. 《产品质量法》于( B )年7月8日九届全国人大常委会第十六次会议通过修改决定。A.1998 B.2000 C.2002 D.1993 4. 产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量具有责任的违反( D )规定的产品义务所应当承担的法律责任。 A. 刑法 B. 标准化法 C. 消费者权益保护法 D. 产品质量法 5. 质量检验“把关”指的是( C )。 A. 不合格品进行统计分析 B. 测定过程(工序)能力 C. 不合格品不放行 D. 不合格工序不准运行 6. 质量检验的主要功能包括( B )。 A. 验收功能 B. 预防功能 C. 产品检验 D. 比较功能 7. 那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是( B )。 A. 魅力特性 B. 必须特性 C. 固有特性 D. 赋予特性 8. 产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是( D )。 A. 性能 B. 寿命 C. 可靠性 D. 经济性 9. 服务质量特性中( A )是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A. 文明性 B. 舒适性 C. 功能性 D. 安全性 10. 质量概念涵盖的对象是( D )。 A. 产品 B. 服务 C. 过程 D. 一切可单独描述和研究的事物四、多选题：(总分30 分，每小题5 分，多选、少选均不得分) 1. 产品质量特性有外在特性，它包括( ABDE )。 A. 外观 B. 形状 C. 结构 D. 气味 E. 色泽 2. 质量管理的四大过程包括： ( ABDE ) A. 管理职责 B. 产品实现 C. 过程的监测 D. 资源管理 E. 测量、分析和改进 3. 生产者的产品质量义务包括( ABD )。 A. 保证产品质量 B. 产品的标识符合规定要求 C. 保证服务质量 D. 严禁生产假冒伪劣 E. 实行“三包“ 4. 认定产品质量责任的依据包括( ABC )。 A. 产品缺陷 B. 采用标准 C. 法律法规规定 D. 生产假冒伪劣产品 E. 产品过度包装 5. 产品质量检验的目的要确保( CD )。 A. 检验人员必须履行自己的岗位职责 B. 检验人员发挥“把关”作用 C. 检验的产品质量符合规定要求 D. 不合格品不流转、不交付 E. 使顾客满意 6. 下列关于质量定义中“要求“的叙述，正确的是( ACDE )。 A. 要求可由不同的相关方提出 B. 要求必须明示 C. 要求可以是多方面的 D. 要求不能代表期望 E. 要求包括法律法规的内容
单选题： 1、假设客户提交市值100万元的股票A作为进行融资融券交易的担保物，折算率为70%，融资保证金比例为0.5。则客户可以融资买入的最大金额为（）。本例中客户的佣金及融资利息、融券费用均忽略不计。 A．200万元 B. 50万元 C . 140万元 D. 70万元 ）时，客户可以提取保证金可用、客户信用账户维持担保比例超过（2余额中的现金或充抵保证金的有价证券，但提取后维持担保比例不得低于）。交易所另有规定的出外。（A.150%,130% B.150%,150% C．300% 300% D 300% 150% 3、目前，融资融券的交易期限最长是（） A.30 B.60 C.90 D.180 4、其他条件不变，可充抵保证金的证券折算率下降会导致保证金可用余 额。 A、无法判断； B、减少； C、不变； D、增加。 5、以下关于信用证券账户内资产的说法，正确的是（） A.信用账户内仅证券作为担保财产 B．信用账户内证券所派生的红利不作为担保财产 C．信用账户内的所有资产均作为担保资产 D．信用账户内仅资金作为担保资产 6、担保证券涉及投票权行使时，应当由（） A、证券公司根据自己的意愿直接进行投票 B、证券公司通知客户到证券持有人会议（如股东大会、基金持有人大会、债权人会议等）进行投票 C、证券公司作为名义持有人直接参加投票，但投票前事先征求客户投票意愿，根据客户的意愿进行投票 D、证券公司可自行放弃投票 7、融资融券合同应约定融资融券特定的（）关系 A、财产委托 B、财产信托 C、财产买卖 、财产托管D． 8、下列说法错误的是（） A、投资者在开立信用账户前应在证券公司融资融券风险揭示书上签字留痕 B、投资者办理信用账户销户前应当了结融资融券交易，有剩余证券的将其划至普通证券账户
《商品学》课程考试题 一、填空 （每空1 分，共20分） 1．是由一组宽窄不同，黑白（或彩色）相间的平行线条代表相应的字符，并依照一定的规则排组合而成的图像。 2．商品具有和两重性。商品学研究的对 象是。 3．是利用人感觉灵敏的器官来检验商品质量指标的方法。 4．是运输过程中识别货物的标志，主要供收发货人员识别。 5．是指侵权方对受损方提出的赔偿要求予以受理，并进行处理。6．目前在商品上常用的条码有、和ITF条码。7．在我国商品标准分为、、 和。 8．“三包”是指经营者对所经营的商品承担、、 和的责任。 9．商品包装按在流通中的作用分类可分为和。10．货架商品陈列常见的几种高度是：与视线相平，， ，齐膝。 二、选择题（每题2分，共20分） 1．商品柜台的摆放形式有（）。 A．直线式 B．弧线式 C．斜线式 D．曲线式 2．条形码6821X，其中校验码通过计算为（）。 A． 0 B．2 C．6 D．8 3．国家产品质量认证标志有（）。A．方圆标志 B．长城标志 C．PRC标志 D．CCIB商检标志 4．已在产品上运用的防伪标志有（）。 A．条形码 B．激光全息摄影商标 C．热感图像 D．电码防伪标志5．商品标准按标准的表达形式，分为（）。 A．文件标准 B．强制性标准C．实物标准 D．公开标准 6．常用来表示空气潮湿程度的是（）。 A．绝对湿度B．相对湿度 C．蒸汽压 D．饱和湿度 7．商品分类和商品编码的关系是（）。 A．编码在前 B．分类在前 C．同时进行 D．不分先后 8．不适宜感官检验的质量指标有（）。 A．气味 B．弹性 C．商品成分 D．音质 9．化学杀虫按其作用于害虫的方式，主要有（）。 A．触杀杀虫 B．胃毒杀虫 C．熏蒸杀虫 D．射线杀虫 10．国家标准的代号是（） A）ISO B） GB C） DB D） QB 三、判断题（每题1分，共10分） 1．处理品就是指质量不合格的产品。（） 2．保质期是指食品最佳食用期，超过此期限，在一定时间内食 品仍可食用。（） 3．商品布局的原则是美观适用性、方便性、整体性和协调性。 （） 4．驰名商标是名牌，而名牌不一定是驰名商标。（） 5．商品标准一般是由概述、正文和补充三部分构成。（） 6．销售包装是“无声的推销员”。（） 7．我国是国际物品编码协会的成员，不使用EAN条码的商品， 在我国一律不允许上市。（） 8．只要商品在储存期间发生了质量变化，就会导致商品质量下 降。（） 系 （ 部 ） _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 专 业 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 班 级 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 学 号 _ _ _ _ _ _ _ 姓 名 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ― ― ― ― ― ― ― ― ― ① ― ― ― ― ― ― ― ― ― ① ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ① ― ― ― ― ― ― ―
单选题: 1、假设客户提交市值100万元得股票A作为进行融资融券交易得担保物,折算率为70%,融资保证金比例为0、5。则客户可以融资买入得最大金额为( 140万元)。本例中客户得佣金及融资利息、融券费用均忽略不计。 A. 200万元B、50万元 C 、140万元D、70万元 2、客户信用账户维持担保比例超过(300%)时,客户可以提取保证金可用余额中得现金或充抵保证金得有价证券,但提取后维持担保比例不得低于(300%)。交易所另有规定得出外。 A、150%,130% B、150%,150% C.300% 300% D 300% 150% 3、目前,融资融券得交易期限最长就是( 180天 ) A、30 B、60 C、90 D、180 4、其她条件不变,可充抵保证金得证券折算率下降会导致保证金可用余额减少。 A、无法判断; B、减少; C、不变; D、增加。 5、以下关于信用证券账户内资产得说法,正确得就是( C ) A、信用账户内仅证券作为担保财产 B.信用账户内证券所派生得红利不作为担保财产 C.信用账户内得所有资产均作为担保资产 D.信用账户内仅资金作为担保资产 6、担保证券涉及投票权行使时,应当由( C ) A、证券公司根据自己得意愿直接进行投票 B、证券公司通知客户到证券持有人会议(如股东大会、基金持有人大会、债权人会议等)进行投票 C、证券公司作为名义持有人直接参加投票,但投票前事先征求客户投票意愿,根据客户得意愿进行投票 D、证券公司可自行放弃投票 7、融资融券合同应约定融资融券特定得( B )关系 A、财产委托 B、财产信托 C、财产买卖 D、财产托管 8、下列说法错误得就是(D) A、投资者在开立信用账户前应在证券公司融资融券风险揭示书上签字留痕 B、投资者办理信用账户销户前应当了结融资融券交易,有剩余证券得将其划至普通证券账户 C、投资者在开户从事融资融券交易前,必须了解所在证券公司就是否具有开展融资融券业务资格
专业实务 电信业务服务规范 礼仪：是礼节和仪式，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则，是人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己，敬人的过程 礼仪是人们用来表达敬意，表示友好，调节行为的规范和制度 礼仪的作用：尊重、约束、教化、调节 礼仪的原则：宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等 个人礼仪的核心是：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致 电信服务规范：2005年信息产业部发 重大交通阻断，相关数据保存至少6个月 线路检修等影响用户的，提前72小时通知涉及用户，影响超过24小时的，报通管局备案 电信停止经营某种业务，提前30日通知涉及用户，做好善后 对用户暂停或停止服务是，在24小时前通知用户 电信企业的权利、义务和责任的特点：以人为本，与时俱进、内容具体，可操作性强、具有一定的灵活性 电信客户的权利、义务和责任特点：规定更具体分明、规定更强调风险性 企业经营管理及财贸基础 企业：根据市场需求，组织商品或服务，生产、交换，基本经济单位 属性：经济性组织，社会性单位，独立法人，自主经营系统 通信企业：信息传递即通信，分邮政企业和电信企业 特点：生产目的双重性（追求经济目标，考虑公益服务），经济效益的兼顾性（兼顾全网经济效益和社会效益），网络布局的层次性，自主经营的有限性 企业管理：是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调、控制的职能总成 基本内容分类：生产管理、经营管理、科技管理、人力资源管理、财务管理。 按管理对象分类：人力资源、项目、资金、技术、市场、信息、设备与工艺、作业与流程、文化制度与机制、经营环境等。 按职能或业务功能分类：计划、生产、采购、销售、质量、仓储、财务、人力资源、统计、信息等 企业经营战略：适应环境变化，寻求长期生存和稳定发展制定的全局性、长远性的规划。 三层次：公司战略、业务或竞争战略、职能战略（职能部门） 特点：全局性、长远性、抗争形、纲领性 企业经营方针：是贯彻企业经营思想的基本途径、指导规范，为企业管理者明确企业目标、选择企业战略、制定企业规范指出方向 企业经营目标：是所要得到的结果，主要为生存、盈利、发展。 企业竞争战略选择（分类）：成本领先、差异化、集中（成本集中和差异化集中） 企业市场经营计划制定流程：确定业务单位的任务（干哪一块儿）--环境分析（SWTO:内部优势、劣势，外部机会、威胁）--制定目标—制定战略—形成计划--实施—反馈和控制 通信企业营销组织结构：除市场部外，另设公众、集团（政企）、客服、产品、电渠等，营销是贯穿企业运营始终的核心。各部门围绕这个核心协调工作，形成现代营销组织体系。 会计基本职能：核算、控制 两大分支：财务会计、管理会计 会计6要素：反映财务状况的包括资产=负债+所有者权益，反映经营成果的包括收入-费用=利润 会计法规包括：会计法律（中华人民共和国会计法），会计行政法规，部门会计规章 会计制度是进行会计工作所遵循的规则、方法和程序的总和，我国分为企业会计制度和预算会计制度。 支付结算按结算方式：支票、银行本票、银行汇票、商业汇票、汇兑、异地托收承付、委托收款、信用卡