期末试题(B)
考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟
考试年级：
班级________ 姓名________ 得分________
一、单项选择题（1*20=20分）
（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。
Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生
Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备
（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。
Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化
Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化
（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房
（）４、员工评估的工作最好一次。
Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年
（）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。
Ａ值班经理Ｂ客房部主管
Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班
（）6、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备
Ｃ供应物品Ｄ客房卫生
（）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。
ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。
ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ
（）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。
Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室
（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。
Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员
Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人
（）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。
Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言
（）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。
Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出
Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气
（）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。
Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率
Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养
（）14、对急躁型客人的服务要注意。
Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价
Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天
（）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当
Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当
（）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。
Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带
Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台
（）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。
Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理
（）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。
Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部
（）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。
Ａ随手关门Ｂ让房门半掩
Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示
（）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。
Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅
二、多项选择题（2*10=20分）
（）１、以下__________属于客房设备。
Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶Ｅ墙纸
（）２、客房清扫卫生质量标准包括：
Ａ感官标准Ｂ生化标准Ｃ六净标准Ｄ十无标准
（）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜Ｅ壁橱
（）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：
Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大
Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化
（）５、客人到店的应接工作有：
Ａ热情迎宾Ｂ引领客人入房Ｃ介绍房间设施Ｄ端茶送水
（）６、楼层服务中心的不足之处是：
Ａ随机服务较差Ｂ有受监视的感觉Ｃ影响楼层安静Ｄ增加成本（）７、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为主。
Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态
Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具
（）８、客人投诉的意义有：
Ａ改善宾客关系Ｂ提高管理水平
Ｃ提高服务质量Ｄ发现饭店存在的问题
（）９、最易引起视觉疲劳。
Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ紫色
（）１０、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。
Ａ酒店特点Ｂ宾客需求
Ｃ国内外先进水平Ｄ动作及作业研究
三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分）（）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
（）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。
（）３、在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被
头。
（）４、遗留物一般每周由专人整理一次。
（）５、走客房的英文简写是“ＯＯＯ”。
（）６、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。
（）７、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
（）８、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。
（）９、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。
（）１０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
（）１１、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。
（）１２、家具的修饰属于客房常规修整的内容。
（）１３、客房的窗户是为了采光，故越大越好。
（）１４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
（）１５、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。
（）１６、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。
（）１７、客房的卫生间一般是背靠背设计。
（）１８、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。
（）１９、特殊客房是饭店中最小的客房。
（）２０、客房服务具有很强的随机性。
四、简答题（10*2=20分）
１、客房部编制定员的步骤和方法是什么？（１０分）
２、如何做好公共区域清洁卫生质量控制？（１０分）
五、综合题（10*2=20分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出
问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）
《客房服务与管理》期末试题(B)答案
一、单项选择题（1*20=20分）
四、简答题（10*2=20分）
1、答：（1）选择服务模式
（2）设置组织机构
（3）预测工作量
（4）制定工作定额
（5）编制定员
2、答：（1）重视清洁服务员的选择和培训
（2）制定清洁保养制度及标准
（3）配备齐全的设备用品
（4）划片包干,责任落实到人
（5）加强巡视检查,保证质量。
五、综合题（10*2=20分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出
问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）
答：１、报告主管，并安慰李先生。
２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。
３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
４、将整个情况详细记录，以备核查。
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）
答：１、认真倾听客人的投诉。
２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。
４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。
５、真诚地向客人道歉。
６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
７、维护了黄先生的利益。
８、果断地解决了问题。
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
客房服务与管理试题库（8套） 一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，
适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
《客房服务与管理》课程标准适用专业：酒店管理 一、课程性质及类型 课程性质：核心技术课 课程类型：（理论+实践）课类 二. 前言 （一）课程性质 本课程是高等职业技术院校旅游专业的一门核心技术课程，本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到高级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。 （二）设计思路 以就业为导向，以能力为本位，以职业技能为主线，以单元项目课程为主题，以夯实基础、适应岗位为目标，尽可能形成模块化课程体系。具体学习项目的选择和编排。 本课程是由企业提出目标岗位的任职要求，整个课程体系的设计按照面向工作过程的原则来构建课程框架和课程体系。 1、本课程总体设计思路是以现代酒店专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。本课程采用模块化结构构建课程内容体系，将课程主要理论知识点和实践技能分为六个模块。
2、针对星级酒店客房部工作进行分析、教师下企业定岗实践进行岗位分析、用人单位意见反馈进行设计。 3、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求。 4、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的实践能力以能力为主线设计教学模块和任务。以有利于学生循序渐进地从整体上认识和掌握现代酒店业务。 5、根据学生的认知特点，本课程采用递进与并列相结合的结构来展现教学内容，通过教师示范、情景模拟、案例分析、观看视频等活动项目来组织教学，以工作任务为中心整合相关理论与实践，实现做学一体化，使学生在项目活动中学会客房服务与管理的技巧，初步具备酒店客房服务技能的基本职业能力。 6、在培养学生专业能力的同时还要注重培养学生的方法能力和社会能力，通过在教师指导下的学生自主学习与实践，培养学生的学习能力、工作能力等方法能力，使学生学会发现问题、分析问题和最终解决问题。 （三）课程目标 “客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。 “客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。 课程知识目标： 1、了解客房产品的概念和构成； 2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； 3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案 本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。 题库一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1．饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A．前厅服务台 B．总服务台 C．楼层服务台 D．客房服务台 2．( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。 A.安全 B．卫生 C．整洁 D．制度 3．( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A．岗位设置 B．组织机构 C．操作工序 D．专业分工 4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A．5% B．10% C．15% D．20% 5．客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部分。 A．客房服务 B．客房配备 C．客房清洁 D．客房类型 6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B．旅行客人 C．商务客人 D．残障客人 7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B．清洁标准 C．国家标准 D．生化标准 8．讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间 Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间 Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适 Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方 Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年 Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验 Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级 Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳 Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜 Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周 Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员 Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （2）多选，每题2分，共10分。 （）１、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁Ｂ方便 Ｃ经济Ｄ安全 （）２、客房产品的特点有： Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移 Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性 （）３、客房提供做夜床服务的意义是： Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息
《客房服务与管理》综合测试题（一） 一、单项选择题（３０％） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００ （）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
《客房服务与管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业 一、课程性质及类型 课程性质：核心技术课 课程类型：（理论+实践）课类 二. 前言 （一）课程性质 本课程是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的一门核心技术课程，本课程的主要任务是讲授饭店客房服务的基础知识，训练学生进行饭店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，达到高级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。 （二）设计思路 以就业为导向，以能力为本位，以职业技能为主线，以单元项目课程为主题，以夯实基础、适应岗位为目标，尽可能形成模块化课程体系。具体学习项目的选择和编排。 本课程是由企业提出目标岗位的任职要求，整个课程体系的设计按照面向工作过程的原则来构建课程框架和课程体系。 1、本课程总体设计思路是以现代高星级饭店运营与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。本课程采用模块化结构构建课程内容体系，将课程主要理论知识点和实践技能分为三个模块。 2、针对星级饭店客房部工作进行分析、教师下企业定岗实践进行岗位分析、用人单位意见反馈进行设计。 3、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求。 4、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的实践能力以能力为主线设计教学模块和任务。以有利于学生循序渐进地从整体上认识和掌握现饭店业务。 5、根据学生的认知特点，本课程采用递进与并列相结合的结构来展现教学内容，通过教师示范、情景模拟、案例分析、观看视频等活
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。 Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生 Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备 （）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。 Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化 Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化 （）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。 Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房 （）４、员工评估的工作最好一次。 Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年 （）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 Ａ值班经理Ｂ客房部主管 Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班 （）6、是客房的基础。 Ａ客房空间Ｂ客房设备 Ｃ供应物品Ｄ客房卫生 （）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。 ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。 ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ （）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。 Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室
（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。 Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员 Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人 （）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。 Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言 （）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。 Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出 Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气 （）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率 Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养 （）14、对急躁型客人的服务要注意。 Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价 Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天 （）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当 Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当 （）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。 Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带 Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台 （）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。 Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理 （）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。 Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部 （）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。 Ａ随手关门Ｂ让房门半掩 Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示 （）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。 Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
第1页 《客房服务与管理》科目 2017 年 下 学期期考试卷答案 时量: 120分钟 1、 客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。 2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。 3、 饭店对客人的投诉一般由_____________负责。 4、 旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要___________；二要光线足；三要方位僻静；四要_____________。 5、 超常服务，即我们常说的_____________和_____________。 6、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。 7、 客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。 8、 洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。 9、 大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。 10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。 11、“Make up room ”的中文意思为_____________。 12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。 13、小整服务一般是为____________客人提供的。 14、____________是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。 15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。 二、单选题（每题1分，共10分） 1、 托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（ ） A 、45分钟 B 、1小时 C 、2小时 D 、3小时 2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知………………（ ） A 、客房中心 B 、保安 C 、客房主管 D 、客房部经理 3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………（ ） A 、高效率服务 B 、随时做好服务的准备C 、真诚 D 、树立全员推销的意识 4、 为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（ ） A 、开放型 B 、急躁型C 、社交型 D 、健谈型 5、 去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（ ） A 、醋酸 B 、草酸 C 、氨水 D 、氢氧酸 6、 具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（ ） A 、纸基织物墙纸B 、无纺墙布 C 、化纤装饰墙布D 、玻璃纤维印花墙布 7、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………（ ） A 、湿旋法 B 、干泡擦洗法 C 、喷吸法 D 、干粉除污法 8、 饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理………………………………………………………………………（ ） A 、22：30 B 、23：00 C 、23：30 D 、24：00 9、 可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（ ） A 、尘土 B 、污垢 C 、渍迹 D 、锈蚀 10、饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（ ） A 、单人间 B 、大床间 C 、标准间 D 、三人间 三、多选题（每小题2分，共20分） 1、 投诉客人的三种心态是………………………………………………………（ ） A 、求理解B 、求尊重 C 、求发泄 D 、求补偿 2、 影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………（ ） A 、水质 B 、洗衣设备 C 、布件的质地 D 、污垢的类型 3、 饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………（ ） A 、要求高 B 、任务繁杂 C 、技术性强 D 、劳动强度大 4、 下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………（ ） A 、酸粉B 、柔软剂 C 、化油剂 D 、上浆粉 5、 下列说法中正确的有…………………………………………………………（ ） A 、如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领 B 、引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍 装 订 线
《客房服务与管理》试卷 一 、 填 空 题 （ 共计20分每空分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生 间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、 “”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和 ____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起 到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。. 3 4 5知道
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见” 服务 三、连线 洗 送service 客 失 领attendan