淘宝天猫客服考试试题
本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。
基础知识试题；【35分】
1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】
买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评
买家要是不喜欢可以进行退货
2.请写出退货流程图？【2分】
买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评
3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】
退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入
4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】
5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用
5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】
168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】
物流10天，平邮30天
7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】
是的可以
8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】
不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】
支付宝成交金额除以成交用户数
10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】
最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV
转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些
11.请问什么是E客服？【1分】
E客服就是我们的子账号
12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】
拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络
安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】
我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书
手机动态密码。
14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。
15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】
系统设置，e客服管理
16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】
自动回复和快捷短语回复
17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】
系统设置，快捷回复短语
18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】
E客服后台可以查询
19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】
旺旺工作界面，淘字那
20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】
我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询
21.举出5个你知道的物流公司？【1分】
圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。
22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】
10月1日，五一，过年，中秋，
23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】
不是，可以在淘宝服务中心
24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】
在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。售前客服试题；总分【30分】
1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】
我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品
2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】
色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。
3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】
客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想
4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】
不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，
5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】
亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【1分】
亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动
7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】
任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回答？【1分】
亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】
亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。
10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】
亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。
11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？【1分】
亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，
12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？【2分】
L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。
13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】
早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点
14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】
我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦
15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】
我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务
16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】
限时打折，满就送，套餐搭配
17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】
亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺
18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？
【2分】
热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交
19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【2分】
我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以https://www.doczj.com/doc/231071077.html,进行解决
20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？【2分】我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。
有个叫牛盾的软件效果不错哦
售中客服试题；总分【10分】
1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？【2分】
色差，质量，物流，服务态度，描述不符
2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？【2分】
安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客，
3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？【1分】
我们可以再客服工作台，备注那进行。
4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？【1分】
对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单
5.怎么引导买家写好评？【1分】
例如好评有礼，好评送优惠劵。
6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？【2分】
顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来
7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？【1分】
这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址
售后客服试题；总分【13分】
1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？【1分】
首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。
2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？【2分】
我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货，
3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？【1分】亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流
费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店
4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？【1分】
亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。
5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？【1分】
亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店
6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？【2分】
当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。
7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？【2分】
中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。
8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？【1分】
不可以，只可以修改一次
9.请问店铺的动态评分可以修改吗？【1分】
给出的店铺评分是不可以修改
10.解决不了的中差评我们要怎么做？【1分】
我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持
子帐号的试题；总分【12分】
1.什么是子帐号？子帐号可以有什么用？【1分】
子账号就是E客服，子账号可以大力的减少和分担我们的工作压力
2.在哪里可以新建子帐号？【1分】
卖家中心，子账号管理，新建子账号
3.怎么给子帐号授权？【1分】
在子账号后台，员工授权
4.子帐号可以分流吗？【1分】
可以的
5．在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限？【1分】
出售中的宝贝权限
6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限？【1分】
已卖出的宝贝
7.授予子帐号退款权限需要开通什么？【1分】
登录保护
8.子帐号的角色可以调换吗？【1分】
可以。
9.主帐号的分流设置在那里设置？【1分】
在我们的E客服后台，主账号分流设置
10分流可以设置比例吗？【1分】
可以设置比例，一般默认为50%
11.设置登录IP的限制有什么好处？【1分】
保护子账号的安全
12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志？丶【1分】
监控查询
关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看） 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节： 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。 首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。 客服基本点 1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。 2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。 3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。 4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票，需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注，然后告知对方发票使用挂号信单独寄出，为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失，我们的挂号信不会很慢，有物流信息可以查。 5，遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后说可以的。让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。 6，遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任，然后还有积极的安抚客户情绪。 7，进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽
客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为个工日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0 ，次每交易有一只
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题（分数） 1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的
工作职责以及绩效考核体系一、人员架构 工作职责与绩效制度 一、美工 职位：美工 岗位职责 1、负责公司网站的设计、改版、更新； 2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作； 3、对公司的宣传产品进行美工设计； 4、配合运营、推广安排进行其他相关工作； 5、其他与美术设计相关的工作。
绩效指标； 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤资金10%+绩效资金+特殊奖励若干。 全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。绩效80分以上=满额绩效奖。 绩效70-80分=80%绩效奖。 绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 二、推广 职位：推广专员
岗位职责 1、报名站内活动，及相关的后续跟进； 2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面； 3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片； 4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部分针对产品、页面做优化。 绩效指标： 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤资金+绩效资金+提成 全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。绩效80分以上=满额绩效奖。
绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 提成： 连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 三、客服 职位：客服 岗位职责 1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。 2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。 4、客户关系处理。 5、反馈与考勤。 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成 全勤奖金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。
淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一: 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄
送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理； 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例： 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 买家：我在新疆克拉玛依的，请用发给我。 商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点： 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息） 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述； 三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）
迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、活动报名的基本要求有哪些？ 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（） A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（） A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（） A.支付宝卡通； B.网上银行； C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（） A.支付宝帐号； B.帐户名； C.银行卡号； D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（） A.12天； B.10天； C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（） A.如实描述； B.假一赔三； C.7天无理由退换货； D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（） A bbs https://www.doczj.com/doc/231071077.html, B rule . https://www.doczj.com/doc/231071077.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.doczj.com/doc/231071077.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款
天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。 2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！ 3 3.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 4.”什么时候发货，几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左
运营论坛https://www.doczj.com/doc/231071077.html, 淘知道 天猫/淘宝客服注意事项 1、熟悉流程。 需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。 买家付款后需要及时点下发货填上单号，一方面可以减少买家的退款可能性，另一方面提升店铺发货速度，优化宝贝权重。 2、熟悉产品。 对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，对每个店铺产品的品名，规格，型号，价格，性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答，强调产品的优点，避开产品的缺憾和瑕疵。 3、懂得引导。 好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品，从而促成交易或关联销售，提升客单价。 4、整理记录 记录客户的一些需求，比如客户想要什么款，如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题，所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里，以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看，如果再来问截个图给他们也方便很多。 5、尊重买家。 默认称谓用“亲”，不要命令顾客，尽量不要打错别字。买家如果不买，不要去强求。每个人想法不一样，尊重买家的需要与观点，不要用过分的话去和买家沟通，那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。 6、抗议价力。 做生意讨价还价很正常，很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美，所以总会找客服改下价格，免下邮费，或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力，比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口，如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等；由于商城的规则限制，既定的售价不能改动，如果有人砍价可以用这个理由回复，也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度，让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。 7、及时回复。 客服需要及时回复顾客，反应时间越快，丢单概率越小，一般客服平均反应时间在30~40s
客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
淘宝客服测试题（90分钟） 姓名：时间： 一、选择题（40分） 1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价 A．30天 B．15天 C．7天 2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程 A．5天 B．10天 C．15天 3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息 A．在未提交的情况下不可以修改订单信息 B．订单显示冻结订单的情况下 C．在订单的配货状态不可以修改订单信息 D．在已发货的情况下 4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理 A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则 D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理 A．威胁客户让其承担运费
B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题 C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作 D．让客户以到付的方式寄回 6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧 B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的 C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔 D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱 7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准 A．客户提问后30秒 B．客户提问后1分钟 C．客户提问后1分30秒 D．客户提问后2分钟 8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍 B．投诉维权要求退款 C．让淘宝小二介入处理 D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库 二、问答题（60分） 9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用 10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答
淘宝天猫客服售前流程 售前环节 都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。 对话jl 芟付环节 物流环节 特后环节 ----- 1欢送*好评 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾 客等待超过10 秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为: 您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的 这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
5.[单选题- 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题- 2分]：交易成功后（D）天，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题- 2分]：评价作出后的（A ）天可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题- 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
13.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题- 2分]：中差评在评价作出后的（C）天可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题- 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题（分数） 1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金 额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支 付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商 家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担
发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成 功，系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以的形式支付； 10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一 次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分：。 15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。
淘宝客服考试题 问答部分 一、淘宝客服的基本概念？ 开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。 二、淘宝客服的重要作用与意义？ 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 三、对淘宝店客服的基本要求：熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处 理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。 四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？ 第一、心理素质 心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、品格素质 容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻 易承诺，并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。 五、淘宝客服应具备的技巧？ 第一、沟通技巧 第二、工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧 第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？ 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？ 1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您 2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？ 笔试部分 一、选择题 1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（ B ） A、30天 B 、15天 C、7天
客服基础知识考核 填空题（分数） .一1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 式包括方： 2.付款储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特 点，天猫分 期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款 （是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。