酒店治理手册
生活派酒店投资治理有限公司
目录
1.0生活派酒店公司介绍及企业文化 (1)
1.1公司介绍 (1)
1.2品牌解读 (1)
1.3企业文化 (2)
2.0组织结构和职责 (4)
2.1公司组织架构图 (4)
2.2公司部门要紧职责 (5)
2.3酒店组织架构图 (15)
2.4店长及酒店治理人员岗位职责 (15)
3.0店长级治理制度 (20)
3.1适用范围 (20)
3.2公司治理流程 (21)
3.3店长招聘和入职 (22)
3.4内部晋升和认定 (23)
3.5店长工资标准和定级原则 (23)
3.6考核标准（KPI考核，平衡记分卡形式） (25)
3.7店长离职审计制度 (29)
3.8酒店会议制度 (34)
3.9酒店报告制度 (35)
3.10保密制度 (35)
3.11酒店印章治理制度 (37)
3.12酒店公共关系维护 (40)
3.13新闻发言制度 (40)
3.14酒店值班制度 (41)
3.15设备维修与费用操纵 (41)
4.0酒店人事治理制度 (45)
4.1职员招聘和入职 (45)
4.2职员离职与晋升 (46)
4.3劳动合同签订 (47)
4.4职员岗位考核 (48)
4.5职员薪金 (50)
4.6职员奖金 (52)
4.7职员合同终止、辞职、辞退/解除 (53)
4.8社会保险缴纳规定 (54)
4.9人事治理（档案） (55)
4.10工资额度审批和发放 (57)
4.11职员中意度调查 (57)
5.0财务制度 (67)
5.1财务工作职责 (67)
5.2年度预算 (69)
5.3提交月报和日报 (69)
5.4月度经营分析报表 (71)
5.5签字审批流程 (71)
5.6酒店资金治理 (73)
5.7酒店资产治理 (77)
5.8采购流程 (99)
5.9因公消费签单 (100)
5.10职员消费折扣 (101)
5.11费用报销标准 (102)
5.12礼品采购及上缴制度 (103)
5.13诚信制度 (103)
5.14报废报损 (104)
6.0市场销售 (104)
6.1酒店差不多信息提交 (105)
6.2酒店客房、客源、价格分类 (108)
6.3价格制定流程 (111)
6.4酒店促销活动审批 (112)
6.5每周和每月销售报告 (113)
6.6会员俱乐部 (113)
6.7中央预订系统（Central Reservation System） (114)
6.8来宾投诉处理 (116)
6.9公司VI应用 (119)
7.0质量治理体系 (121)
7.1宗旨 (121)
7.2目的 (121)
7.3总查 (122)
7.4暗访 (125)
7.5专项检查 (127)
7.6质检结果应用 (129)
7.7质检依据 (129)
7.8质检仲裁 (129)
8.0培训治理体系 (133)
8.1宗旨 (133)
8.2目的 (133)
8.3培训打算 (133)
8.4培训实施 (134)
8.5培训效果跟进 (135)
8.6培训档案 (135)
8.7专门岗位/外送培训流程 (136)
8.8酒店培训课时量化标准 (137)
8.9见习店长培训 (137)
8.10新职员入职培训 (138)
8.11新开酒店的开业培训 (139)
培训表单附件 (141)
1.0生活派酒店公司介绍及企业文化
1.1公司介绍
生活派酒店投资治理有限公司由外商投资运营治理，众多业内精英人士共同打造。旗下拥有“生活派”和“派途”两个酒店品牌，致力于为来宾提供高品质的住宿体验，演绎不具一格的舒适满意。
作为全新概念的现代酒店，我们不断创新，打破传统酒店设计，运用对“时尚”和“商务”独特的理解力与制造力，将时尚新潮的设计、个性专业的服务、先进科技的系统融合一体，完美展现酒店应有的艺术魅力，同时为您带来前所未有的体验。
目前，生活派及派途酒店差不多进驻华东、华中、华南、华北、东北等区域。通过在一、二线都市打造酒店品牌形象，在不断提升现有各酒店服务、治理及盈利水平的基础上，扩大品牌阻碍力，成就中高端精品设计型酒店领先者。
1.2品牌解读
1.2.1我们的品牌
“派途”（PAI.T Hotel）和“生活派”(Quality-life Hotel)。
“派途”取新派、气派之意，寓意新派的精品酒店，独具魅力，让您感受尊贵、体验无限精彩。酒店的logo为派字的印章和英文名称，印章：代表对诚信的承诺；CHINA PAI.T HOTEL：代表作为外资酒店的我们希望能扎根中国，融贯中西，热忱服务海内外来宾。
“生活派”取让生活有一番天地，有一种味道之意，寓意品质酒店，品质生活，自成一派。酒店logo为通体绿色的指纹π，绿色：代表设计时尚的酒店充满旺盛的生机与活力，蓬勃向上；π：
代表顾客体验精彩无限；指纹：代表生活派酒店带给您的感受是独特且唯一的。
1.2.2派途酒店
尊贵杰出独特
派途酒店——精英商务休闲型。派途酒店拥有鲜亮的个性和时尚品味，颇具设计与艺术魅力。酒店构思精巧、环境优雅、氛围独特、细节精雕细琢，既在物质层面展现了尊贵的酒店环境，又在精神层面满足贵宾对高品质住宿体验的追求。温馨私密的空间、体贴的总管服务、智能化的酒店系统，演绎着时尚商务酒店的新定义！酒店将先进的科技与服务设施相结合，并将不懈努力制造更好的顾客体验，追求卓越，永无止境。
1.2.3生活派酒店
时尚精巧舒适
生活派酒店——精品商务休闲型。生活派酒店秉承时尚商务理念打造，设计新潮、精巧舒适、功能设施完善。房间内现代化设施一应俱全，配备有五星级床垫、高品质床上用品及卫浴设施等，让您能够体验到轻松畅快的沐浴，尽享一夜好眠；酒店更有拥有优雅商务中心、多功能会议室、餐厅、24h便利店、自助厨房等服务设施，尽享便利。精细的布置，诚挚的服务，体验清新不致。
1.3企业文化
1.3.1企业愿景
中高端精品设计型酒店领先者。
1.3.2企业使命
以服务为本，兼顾企业的经济价值与社会价值的同时，实现互利共赢。
1.3.3企业价值观
尊重Respect
尊重每一个人，是我们的本能。
服务Service
源自内心的服务，是我们的态度。
承诺Promise
言出必行，是我们的信仰。
品质Quality
呈现最好的，是我们的标准。
环保Green
绿色节能，是我们对地球的承诺。
共赢win-win
携手前进，是我们的追求。
1.3.4服务理念
提供超值服务，实现品牌自我超越，精益求精引领市场，追求效益更重价值。生活派秉承以客为本，用心经营品牌，用汗水擦亮品牌。
1.3.5团队建设
在生活派，职员的成长被视为是企业进展的关键。“以人为本和谐如一爱人如己团结协作”是我们共同的价值取向。以爱己之心爱人，以厚己之意待人，在融合中相互支持，共同进展。
1.3.6市场形象
时尚、方便而舒适的现代酒店；高雅、亲切有品位的临时家居。1.3.7社会责任
赢得社会尊重，推动行业进步，善待股东职员，与社群共成长，立志成为环境友好型企业。
1.3.8客户定位
对风格有清醒意识，厌倦传统酒店标准化的豪华风格，有个性品位的商务旅行者。
1.3.9进展战略
初期通过直营在一、二线都市打造生活派及派途酒店品牌形象，在不断提升现有各酒店服务、治理及盈利水平的基础上，扩大品牌阻碍力。中期大力开发二三线都市，采纳轻资产的经营模式，以治理输出、加盟、合作、联营等方式，迅速扩张，最终成为国内中高端精品设计型连锁酒店上市公司。
2.0组织结构和职责
2.1公司组织架构图
2.2公司部门要紧职责
总经理办公室：
-在集团总经理领导下负责公司的全面工作，做总经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务；
-在总经理领导下负责企业具体治理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况；
-协助总经理做好经营服务各项治理并督促、检查落实贯彻执行情况；
-负责各类文件的分类呈送，领导阅批后并转有关部门处理；
-协助总经理调查研究、了解公司经营治理情况并提出处理意见或建议，供总经理决策；
-负责集团公司人事的监管工作及考核工作；
-协助制定公司行政治理制度、完善和细化办公治理体系和业务流程；
-协调公司行政性工作、事务性工作及后勤服务工作，保障公司正常运营秩序；
-组织参与并协调安排公司内部的各种会议及大型活动；
-制定、完善办公室各项业务流程、制度，并在日常工作中监控流程制度、规范的落实情况。
开发部：
-依照公司战略规划，布局开发重点都市，负责组织机构编制落实，确定项目组织机构和人员安排，治理人员职责拟定，组织开发人员培训及开展工作；
-拟定双品牌的选址标准，绩效考核实施方案；
-建立项目的合同治理体系，严格履行合同治理规定，处理好与业主的合同的争议和纠纷；
-与政府招商、开发商及招商公司等建立良好关系，建立项目信息库；
-落实项目开发进度、严格操纵项目租赁成本，完成公司下达的开发任务；
-组织部门工作例会，检查指定工作完成情况，贯彻实施公司及本部门的规章制度；
-执行公司公布的各项指令；
-向公司领导和有关部门提交项目立项报告。
设计部：
-项目签约前的初排房工作；
-项目现场勘测；
-设计项目平面方案、效果图方案；
-设计项目施工图；
-项目施工中，配合项目经理解决项目上存在的设计问题；-项目施工完成后，组织设计交底、验收；
-做好公司及酒店任何关于设计方面的工作配合。
工程部：
-依照公司项目组织机构编制要求，确定项目组织机构和人员安排，落实治理人员职责，组织项目经理开展工作；
-建立项目的合同治理体系，严格履行合同治理任务，处理好与乙方的合同的争议和纠纷；
-组织选择施工总包单位、施工监理单位、工程设备、工程材料的招投标工作；建立合格承包商数据库；
-全面操纵施工质量、进度、成本，完成公司下达的建设任务；-组织部门工作例会，检查指定业务工作完成情况，贯彻实施公司及本部门的规章制度，起草工作报告；
-在建筑新材料、新技术、新工艺方面与外界进行交流，建立专业顾问人才信息库；
-严格执行公司制定的动态成本治理制度，并负有领导和实施职责；
-执行公司公布的各项指令，同意公司各业务部门的指导、检查、监督；
-负责组织工程实施中政府有关部门、市政部门、公用事业、设计单位、施工单位、监理单位等各方面之间的综合协调工作；
-向公司领导和有关部门提交项目实施的情况报告；
-负责店面运营维护工程技术方面的指导工作和公司层面的治理工作。
人力资源部：
-负责建立、建全公司人力资源治理系统，确保人力资源工作
按照公司进展目标日趋科学化，规范化；
-负责制订公司用工制度、人力资源治理制度、劳动工资制度、人事档案治理制度、职员手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批准后组织实施，并依照公司的实际情况、进展战略和经营打算制定公司的人力资源打算；
-制订和实施人力资源部年度工作目标和工作打算，按月做出预算及工作打算；每年度依照公司的经营目标及公司的人员需求打算审核公司的人员编制，对公司人员的档案进行统一的治理；
-依据公司的人力资源需求打算，组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，进行人员的招聘、选拔、聘用及配置；
-负责职员薪酬方案的制定、实施和修订，并对公司薪酬情况进行监控；
-负责职员日常劳动纪律、考勤、绩效考核工作，并办理职员晋升、奖惩等人事手续；
-建立、完善职员职业生涯治理系统；
-负责公司与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳资统计工作；
-建立职员沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全爱护措施。
财务部：
-编制和监督执行公司财务预算，拟订资金使用方案，合理有效地使用资金；
-进行成本费用预测、操纵、核算、分析和考核，提高全员的成本意识，督促降低消耗、节约费用、提高经济效益；
-利用财务会计资料进行经济活动分析；
-对各公司财务部的人员配备、专业职务的设置和招聘提出方案；组织财务人员的业务培训和考核；
-监督各公司财务预算执行、预算外资金收支等各项经济活动及其经济效益；
-纠正财务工作中的差错弊端，规范各项经济行为；针对财务工作中出现问题的缘故提出改进建议和措施；
-定期或不定期对各下属公司（包括控股公司和各分支机构）进行稽核和审计，提出书面报告；
-公司对外投、融资或重大设备采购前的项目财务测算及风险评估报告；
-按时向董事会或股东提供财务分析、各种财务数据、效益预
测报告，制定财务打算；
-与财务相关的各种对外联系。
采购部：
-制订公司采购流程、采购治理制度、NC系统采购环节操作手册等制度；
-负责各酒店项目甲供材的采购工作；
-负责总公司的集采工作和各酒店开业筹备采购工作；
-公司和酒店NC系统采购模块应用与指导；
-建立和完善公司集采自采标准、产品质量和价格体系；
-建立供应商评估机制；
-协助各酒店和总公司职能部门采购打算的实施。
市场部：
-负责公司统一的市场和销售工作，并对酒店销售工作进行监督和指导；
-中央预订中心治理；
-销售政策制定，市场推广和促销活动打算和组织；
-会员俱乐部治理及促销活动开展；
-客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、来宾中意度调查分析等；
-市场研究，包括市场调研、竞争对手分析以及项目立项调研等；
-公司战略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与治理；-建立并维护公司营销信息治理系统，研究与公司有关的宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局，收集市场信息，提交研究报告，拟定应对策略；
-编制公司年度广告预算及年度广告策划方案，撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播媒体，评估广告效果，统一治理各区域市场广告推广工作；
-依据公司进展战略、市场目标、企业形象制定相应的公共关系打算，策划与实施公关活动，调动社会资源为企业的进展服务；
-依照市场动态、企业进展及资源状况，研究制定公司品牌策略及品牌规划方案，依照公司决策组织资源投入，负责企业形象与品牌治理；
-公司和酒店VI系统的实施和治理；
-开展广告宣传工作，包括起草广告宣传方案、制作广告张贴宣传画、联系广告公司制作广告、对广告效果进行评估等。CRS预订中心：
-不断优化客户服务体系，制订、完善和实施客服部的服务策略、方式、手段等等，并建立相应的质量标准；
-负责及时准确受理客户各类电话，并对信息进行分析、统计、录入信息系统；
-有效受理投诉，并及时与运营相关负责人沟通解决，维护酒店良好形象，提高酒店服务水平；
-定期或不定期做好会员回访工作，（询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；特定时期内可作特色回访，如节日、店庆日、促销活动期等）制作回访记录总结，深度了解客户群的需求，做到有效的会员治理；
-对会员的资料进行收集维护；
-会员卡的升级、积分礼品兑换。
培训部及质检部：
-制定与贯彻执行公司培训治理工作制度及要求，不断完善公司培训体系与课程体系；
-负责实施公司中高层治理人才梯队的培养，组织店长、店助、值班经理等各层级/各专业的培训；
-对酒店培训工作的支持指导及监督检查；
-企业内外培训资源的整合治理与合理利用；
西软酒店管理系统手册(总22 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
第一章前 言 . ..................................................................................................................................... 2第二章设计说 明 ........................................................................................................................... 2 2.1系统体系结构 .. (2) 2.2酒店管理系 统 ....................................................................................................................... 3 2.2.1 系统选型 (3) 2.2.2 FOXHIS系统特色 . ...................................................................................................... 4 2.2.3 FOXHIS系统功能模块介绍 (7) 2.2.4 系统服务标准 ............................................................................................................ 21第三章结束 语 (23) 第一章前言 计算机智能技术的飞速发展, 已大大地改善了我们的生活质量, 比如:我们使用最先进的自动化技术生产出来的家用电器、汽车、手机、电脑等精致产品,使我们的生活倍感方便;高科技数字技术合成了诸如“侏罗纪公园”等科技大片,给我们带来了前所未有的视听享受;“深蓝”计算机经过数年卧薪尝胆,终于战胜了人类国际象棋之王,预示着计算机智能技术能向更深、更广的领域发展,有着不可估量的潜力; 可以说, 在当今社会, 计算机智能技术已无处不在, 又几乎无所不能, 她在不断地改善着我们的生活。 计算机智能技术应用在楼宇,我们叫“楼宇智能技术”,应用在酒店, 我们叫“酒店智能技术”。 “酒店智能技术” 是以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络技术,她是当今信息网络技术在酒店业中的具体应用。
酒店管理员工手册范本 序言 我们热诚欢迎您加入**餐饮管理有限公司工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。 总经理 第一章酒店管理理念 1、酒店精神;合作、开拓、高效合作团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓敢为行业先，创造性地工作。高
效以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 2、酒店目标; 把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌 3、酒店理念; 经营理念为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南客人的需求就是我们的工作 服务理念酒店是家，客人是亲人 服务效果让客人没有陌生感、没有距离 管理法则以人为本，追求和谐与完善 发展信念有需求就有市场 4、指导管理原则;
我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标的氛围。 ☆有效更新。 ☆鼓励合情合理的风险行动。 ☆尝试新思想。 ☆借鉴其它行业的思维。 5、运营机制;
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店管理系统用户 手册
酒店管理系统 用户手册概要 文件名称：用户手册编制人： 编制日期： 版本： 1.02版 目录
一、引言................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 编写目的 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.2 背景 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.3 定义 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.2 参考资料 ....................................................... 错误!未定义书签。 二、项目概述......................................................... 错误!未定义书签。 2.1、工作内容 .................................................... 错误!未定义书签。 2.2、主要参加人员............................................. 错误!未定义书签。 2.3、产品 ............................................................ 错误!未定义书签。 2.3.1、程序 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.2、文件 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.3、服务 ......................................................... 错误!未定义书签。 三、运行环境......................................................... 错误!未定义书签。 3.1、硬件设备要求............................................. 错误!未定义书签。 3.2、开发环境 .................................................... 错误!未定义书签。 3.3、支持系统、软件......................................... 错误!未定义书签。 四、各功能模块的操作方法 ................................. 错误!未定义书签。 1、登陆界面及系统主界面 ................................... 错误!未定义书签。 1.1、登录界面 .................................................... 错误!未定义书签。 1.2、系统主界面................................................. 错误!未定义书签。 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。错误!未定义书签。
车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽
查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。 （三）车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范，定期对车辆进行清洗，以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任，如个人原因而导致的备件遗失，驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查，如发现有安全隐患应及时通知行政办公室，由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施，并做好监督管理。车辆进行维修时，应由维修厂出具故障报告及费用说明。
酒店管理系统 用户手册概要 文件名称：用户手册 编制人： 编制日期： 版本： 1.02版 目录 一、引言 (5) 1.1 编写目的 (5) 1.2 背景 (5) 1.3 定义 (5) 1.2 参考资料 (5) 二、项目概述 (5) 2.1、工作内容 (5) 2.2、主要参加人员 (6)
2.3、产品 (6) 2.3.1、程序 (6) 2.3.2、文件 (6) 2.3.3、服务 (6) 三、运行环境 (7) 3.1、硬件设备要求 (7) 3.2、开发环境 (7) 3.3、支持系统、软件 (7) 四、各功能模块的操作方法 (7) 1、登陆界面及系统主界面 (7) 1.1、登录界面 (7) 1.2、系统主界面 (8) 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。 (9) 1.4、酒店管理系统菜单 (10) 1.5、酒店每日的房价，及排序、分页和刷新功能 (11) 1.6、酒店关于日期的使用说明 (12)
1.7、更换系统主题皮肤颜色 (12) 2、普通日常管理 (13) 2.1、新开房间 (13) 2.2、预订房间 (13) 2.3、管理预订房间 (14) 2.4、查询账目信息 (15) 3、高级日常管理 (16) 3.1、员工管理 (16) 3.1.1、添加普通员工 (16) 3.1.2、普通员工管理 (18) 3.1.3、设置权限 (18) 3.1.4、修改密码 (19) 3.1.5、删除员工 (20) 3.2、客房类型管理 (21) 3.2.1、添加酒店客房类型 (21) 3.2.2、酒店客房管理 (21)
3.3、客房管理 (23) 3.3.1、添加酒店客房 (23) 3.3.2、酒店客房管理 (24) 3.4、用户角色管理 (25) 3.4.1、添加酒店用户角色 (25) 3.4.2、酒店用户角色管理 (25) 3.5、顾客管理管理 (26) 3.5.1、添加酒店顾客 (26) 3.5.2、酒店顾客管理 (26)
戴斯大酒店员工手
册 目录 第一章酒店管理公司简介............... 错误! 未定义书签。 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南................. 错误! 未定义书签。 第九章工作表现评估及员工培训和发展......... 错误! 未定义书签。 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)
总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开 发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施 展才能的舞台。作为在“ DAYS INN'品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理二零一五年七月
博优思创科技 博优酒店管理系统 说 明 书
目录 一、快速入门 1.使用前准备工作 (3) 第一步：安装酒店管理系统 (3) 第二步：设置相关基础资料 (6) ①字典设置 (6) ②客房资料 (7) ③商品资料 (7) ④协议单位 (8) ⑤会员管理 (8) ⑥操作员管理 (9) ⑦服务员管理 (9) ⑧参数设置 (10) ⑨数据管理 (10) 第三步：设置完成，正式使用 2.日常运行操作流程 (11) 二、各模块操作方法 1.系统主界面 (11) 1.1 开房登记 (12) 1.2 追加客房 (12) 1.3 更换房间 (13) 1.4 修改登记 (13) 1.5 房间状态 (14) 1.6 预订管理 (14) 1.7 会员充值 (15) 1.8 退出系统 (16) 2.增加消费 (16) 2.1 消费点单 (16) 2.2 个人消费明细查询 (17) 3.收银结帐 (17) 3.1 客房结帐 (17) 3.2 合并帐单 (18) 3.3 拆分帐单 (18) 3.4 挂帐单结帐 (19) 3.5 交班管理 (20) 4.报表查询 (20) 略 5.系统维护 (20) 5.1 修改密码 (21) 5.2 数据备份 (21)
一、快速入门 1.使用前准备工作： 第一步：安装酒店管理系统（在已安装好SQL Server2000 的前提下） 双击软件安装程序，弹出如下对话框： 图 1 图 2 图 3
图 4 图 5 图 6
图7 图8 图9
图10（软件注册界面） 第二步：在“资料维护”菜单，设置相关基础项目。 ①字典设置：分为客户来源、支付方式、证件类别、人员职务、区域。其中客户来源、证件类别、 区域用于登记开房时使用，支付方式用于客房结帐时使用，人员职务用于操作员管理时使用。
中软酒店管理系统专业版使用说明 前台预定，前台接待, 团队 （一）预定 1．使用前台系统宾客列表中的新建预定按纽 2．房间计划表：用鼠标拖动房间列表划出一段时间然后点鼠标右键新建预定见(图一-1) (图一-1) （二）接待 1．使用宾客列表中散客开房按纽 2．房间计划表用鼠标拖动房间列表划出一段时间然后点鼠标右键散客开房见(图一-1) 3．房态图选中房间右键开房见(图二-1) （三）预定，接待户籍操作 1．首先选择开房摸板，选种后进入户籍屏幕，依次填入相应的户籍信息，红色为必输域，绿色为审核域见图（三—1）
2．户籍屏幕中间为房间输入域中，依次填入信息。可同时定多个房间多种房类。并且可以设置同来人标志见图（三—1） 3．修改：快捷方式ALT+E，功能可以修改客人的基本信息 4．复制合住：快捷方式ALT+L，可以复制选种客人的信息自动加入同一房间 5．合住处理：快捷方式ALT+S，当房间多人时可以用此功能修改客人的信息见图（三—2） 6．浏览帐户：快捷方式ALT+Z，查看客人的入住信息 7．换房：快捷方式CTRL+F10，对宾客进行换房操作见图（三—3） 8．修改来期：快捷方式ALT+F8，选种后可以修改客人的来期 9．修改离期：快捷方式ALT+D，选种后可以修改客人的离期 (图二-1)
图（三—1） 图（三—2）
图（三—3） 10．宾客制卡：选种后可以给客人制作门锁 11．设置/取消锁房：快捷方式ALT+F3，选种后可以进行房间的分单，锁房和开房功能。见图（三—4）
图（三—4） 12．预定开房：快捷方式ALT+F10，点开后选择预定的房间开房 13．复制开房：快捷方式ALT+R，选择要复制的房间可以复制选种房间的基本信息进行 开房 14．复制预定：快捷方式ALT+F11，选择要复制的房间可以复制选种房间的基本信息进 行预定 15．收定金：快捷方式ALT+F7，在预定状态下可以收取客人的定金。 16．预定取消：快捷方式ALT+F2，可以取消某个客人的预定，要求输入取消原因，取 消后的客人可以恢复。 17．设置未到：快捷方式ALT+F5，可以设置某个宾客为未到状态 18．预定确认信：快捷方式ALT+F9，发送客人的预定确认信 19．同来人A：显示同来人，即显示同来人宾客的列表 B：设置同来人主帐，即规定哪个宾客为同来人的付款帐户并且做特殊付款 C：加入，快捷方式：ALT+A，加入某个宾客为同来人 D：移出，快捷方式：ALT+O，把某个宾客从同来人中移出
希尔顿酒店员工手册 员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 一、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。 录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。 合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。 员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工，又不
能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。 二、员工考勤 （一）考勤 1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。 2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续 2、要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 三、员工生活 （一）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各
目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)
一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)
目录 第一章系统介绍 (2) 第一节系统特点简介 (2) 第二节系统功能简介 (3) 第三节系统运行 (4) 第四节系统退出 (5) 第二章客房预订 (5) 第一节个人预订 (5) 第二节团体预订 (8) 第三节预订信息 (9) 第三章入住登记 (9) 第一节床位入住 (9) 第二节套房入住 (10) 第三节团体入住 (11) 第四章交费退房 (11) 第一节床位退房 (12) 第二节套房退房 (13) 第三节团体退房 (14) 第四节转房 (15) 第五节收银记账 (15) 第六节催缴欠款 (16) 第七节夜间稽查 (16) 第五章信息查询 (16) 第一节团体信息 (16) 第二节旅客信息 (17) 第六章系统管理 (17) 第一节基础资料 (18) 第二节营业资料 (19) 第三节客房设置 (19) 第四节操作员管理 (20) 第五节系统口令 (21) 第六节操作日志 (21) 第七节房态管理 (22) 第八节交接班 (22)
第一章系统介绍 本章容提要： ?系统特点简介 ?系统功能简介 ?系统运行 ?系统退出 第一节系统特点简介 系统融合国外先进的酒店管理思想，结合中国国情和管理基础，采用MS SQL Server 7.0大型数据库、组件式开发等先进技术，优化酒店管理流程，强化过程控制，构建企业数字神经系统，实现信息化管理。为企业管理层提供最佳的企业管理手段，使企业信息资源充分共享，能有效提高企业工作效率和节约资源。 系统实现了从客房预订、客人入住、退房、交费的酒店业务全过程进行管理，对所有客房的状态进行即时的更新和统计，对收费和欠费情况进行即时的统计、对欠费进行跟踪和及时追缴，从而有效地优化酒店资源配置，帮助酒店加速资金周转，降低成本，提高经济效益。 界面风格清新靓丽、简洁流畅，用户还可进行个性化设置，操作方便、快捷，具有Windows 风格。基础资料可扩展性强，对操作人员进行严格的口令管理、操作日志管理和交接班管理，保障系统在安全，受控的状态下运行。 采用大型数据库，实现真正的分布式网络计算。能够在大用户量和大数据量的情况下，保证应用的稳定性、数据的完整性和系统的可扩展性。
鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿） （内部管理文件）
目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41
营运总监岗位职责 一、下属部门：直营分店、营销策划部 二、职位说明： ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.
●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责： ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.
酒店管理系统 用户手册 目录 一、快速入门....................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1、名词解释................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.2、启用步骤................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.3、日常运行步骤........................................................................................ 错误!未定义书签。 1.4、日常接待业务操作步骤........................................................................ 错误!未定义书签。 二、各功能模块操作方法 .................................................................................. 错误!未定义书签。 系统主界面...................................................................................................... 错误!未定义书签。1来宾登记....................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1宾客开单................................................................................................ 错误!未定义书签。 1.2 更换房间............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3 修改登记............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.4 房间状态............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.5 预定管理............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.6 退出系统............................................................................................... 错误!未定义书签。2收银结账....................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.1宾客结账................................................................................................ 错误!未定义书签。 2.2合并结账................................................................................................ 错误!未定义书签。 2.3拆分结账................................................................................................ 错误!未定义书签。3业务查询....................................................................................................... 错误!未定义书签。 3.1结账单查询............................................................................................ 错误!未定义书签。 3.2全部宾客信息查询................................................................................ 错误!未定义书签。 3.3在店宾客消费查询................................................................................ 错误!未定义书签。 3.4离店宾客消费查询................................................................................ 错误!未定义书签。4客户管理....................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本信息管理........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.2来宾信息管理........................................................................................ 错误!未定义书签。5系统维护....................................................................................................... 错误!未定义书签。 5.1网络设置................................................................................................ 错误!未定义书签。 5.2系统设置................................................................................................ 错误!未定义书签。 5.2.1 房间项目设置.................................................................................... 错误!未定义书签。 5.2.2 客户类型设置.................................................................................... 错误!未定义书签。 5.2.3 操作员设置........................................................................................ 错误!未定义书签。 5.2.4 计费设置............................................................................................ 错误!未定义书签。 5.3系统日志................................................................................................ 错误!未定义书签。 5.4数据备份................................................................................................ 错误!未定义书签。
XX 单位（公司）--精品手册、助力发展 用心用情 服务社会 1 品牌连锁酒店运营 管理手册
目录 一、企业介绍 (4) 二、___酒店集团理念 (5) (一）企业文化 (5) (二）经营理念 (5) (三）产品 (5) (四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一）酒店总查制度 (7) (二）酒店总经理日常工作 (10) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四）分店业务章管理制度 (12) (五）酒店节能制度 (13) (六）营业状况手机短信 (13) (七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14) (八）分店短信促销费用计费方式 (14) (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十）背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一）实地调查和电话调查 (15) (十二）酒店总经理工作交接表 (16) (十三）消防栓使用须知 (16) (十四）商务大床房标配设施和服务 (17) (十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六）分店工号牌统一标准 (18) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八）客房棉织品数量标配 (20) (十九）赠送睡前牛奶活动 (20) (二十）分店每月例会释义 (22) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22) (二十二）设立分公司流程 (23) (二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五）有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26)