CHINAonline 系统日常检查表
9AM –早班工作
1. 登录CHINAonline 应用程序
2. 运行以下报表
a. CHINAonline预订报表-所有预订
每周一早晨，运行下面的报表检查所有周末收到的信息。报表起止日期为周六至周日，预订过滤条件为“ALL” 。(将包括所有消息，新预订，更改预订及取消预订。)
其他日期，只需要选择前一天日起，用来核对所有已收到的信息。
图 1: 日期必须选择Booked Date 即订房日期, 预订条件选择ALL。
图2：这个例子中显示了3条周末收到的未来预订，确认所有预订都已经输入到你的PMS系统。
b. CHINAonline 预订报表–所有预订
此报表按到店日期查询并包括所有预订。
每日运行此报表，检查表中所有预抵和取消预订是否已经正确在PMS 系统中更新。
3. 显示可卖房日历以确认可卖房正确关闭或开启，并核对PMS系统中的相关信息。
4. 确认所有客人的信用卡信息。
4 PM –中班工作
1. 检查所有预订已经正确地输入到PMS系统中。
2. 运行下列报表
CHINAonline 预订报表 - 所有预订
运行此报表时选取当日日期以核对当日预抵客人预订已更新到PMS系统中。
注意: 如果能预先核对未来日期的预订，将更好保证客人预订的准确。
特殊工作:
1. 月结: 每月的第一天CHINAonline将发出一份上月所有有效预订的账单。运行下面的报表
检查应付账单中预订数量。
a. 预订汇总–按客人来源统计
在此报表中，正确选择选择预订状态非常重要。
1. 如果运行此报表选择过去的日期，则应选择除取消之外的所有类型。
2. 如果运行此报表选择未来日期，则应选择 Reserved and Due in。
3. 如果选择同一天，则应只选择 DUE IN 。
致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期
宾馆每日质量检查表 日期： 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况（制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋、布鞋光亮无尘等） 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求） 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 前 厅部前 厅 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 质量记录填写情况 岗位纪律
检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容 客 房 部 客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 楼层安全情况 清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等） 清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等） 有无污染的布草（原因、污染人、处理结果） 客 房 楼 层 楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等） 楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等） 服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等） 楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等） 楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等） 楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等） 楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容
酒店工程部每周工作计划 【导语】订计划必须胸有全局，妥善安排，哪些先干，哪些后干，应合理安排。而在实施当中，又有轻重缓急之分，哪是重点，哪是一般，也应该明确。在时间安排上，要有总的时限，又要有每个阶段的时间要求，以及人力、物力的安排。这样，使有关单位和人员知道在一定的时间内，一定的条件下，把工作做到什么程度，以便争取主动，有条不紊地协调进行。以下是WTT为大家准备的《酒店工程部每周工作计划》，供您借鉴。 一、充分提高对“情满XX，舒适家园”品牌战略的认识，从严掌握工作标准和要求。 “情满XX，舒适家园”品牌战略是我们的行动口号：“完善自我，追求卓越”所倡导的，是我们的奋斗目标：“以一流的产品一流的服务，一流的员工队伍，一流的管理模式，创建一流的三酒店”所要求的，为理想而奉献，为收获而耕耘，满足顾客的需求，是XX人永远的追求。不断改善工作质量和服务质量，浓郁酒店氛围，提高宾客满意度和酒店舒适度是作为三酒店尤其是全省旅游饭店的根本标志和必然要求，也是酒店立足市场，吸引宾客，抢占市场份额的必然要求。 “情满XX，舒适家园”是顾客对酒店的认同，也是品牌品质的提升，竞争力的提升。家园是以店为家，努力奉献，团结向上的团队如家庭般温暖，也是经过我们的努力，优秀的服务，顾客对酒店的高度认同和评价，是生意兴隆，宾至如归的衷心认可，是对酒店品牌美誉度的认同。实现这一品牌战略是保持我们企业长盛不衰的重大举措。我相信，广大员工团结、敬业、学习、创新，以诚信精神，创新精神，团队精神，奉献精神来指导和促进我们的工作，市场经营以顾客为中心，企业管理以员工为中心，超越顾客期望，用心捕捉客人需求，充分按照三星评标准来指导工作，做优秀的员工，提供优质的服务，品牌战略一定会取得成功。 二、工程部今年的总体工作 今年是酒店企业改制的攻关之年，同时企业经营面临着设施设备进一步老化的困难和挑战。工程部要尽力建设完善硬件设施，尽快完成主附楼搭建工程的扫尾工作，使二楼、五楼尽快投入使用，完善其配套设施的功能。充分挖掘利用主楼六楼技术夹层的可利用面积，通过改造使其可作为客房部办公室，布草仓库，PA工作间等，同时，增加客房数量。在资金安排得当的前提下，改造提升10~12层客房的设施，通过装修改造，提升客房作为核心产
酒店工程部年度工作计划 xx年酒店工程部工作计划三篇 第一篇：xx年酒店工程部工作计划 一、工程部总体工作： 为确保酒店动力工作正常运行，要进一步加强设备的维护运行管，加强计划检修保养。设备的巡检，保证好消防、电梯、配电、中央空调、供水系统、厨房设备设施等正常运行。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，大力抓好挖潜力的修旧利废工作。加强人员培训，技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，树立后台为一线部 __的思想，促使工作再上台阶。 二、重点工作如下： 1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节、礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手。到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养成综合技工; 2、加强主动性、协调性，协调好与各部门之间特别是前台之间上、下级部门之间的工作，做到工作及时，不推诿，多做事;
3、做好安全第一，预防为主的方针，杜绝工伤事故的发生; 4、按照检修保养制度，抓好大型关键设备的计划检修、保养，做好每天巡检登记，作为对部门班组的考核依据; 5、树立经济意识，控制成本，加强修旧利废，进一步降低成本， 1)把握修复工作的工程质量，保证不返工，达到运行周期，以减 少维护成本。 2)跟踪大件配件的质量，以达到运行周期。 3)严格控制外修项目，尽可量自行维修。 4)加强废件的修复工作，最大限度减小酒店成本支出。 5)加大技术革新，创造新的小效益。(如热水机的清洗与除垢工作) 总之，事情无论大小，干好就是最好，我们相信没有最好，只有 更好，只有我们自我加压，寻找工作的兴奋点，对事业充满激情，对
工程部管理制度 第一节．概述及组织机构 一、概述 现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。 二、组织机构 工程部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、办公室
工程部办公室由工程总监、工程部经理、值班工程师、秘书、万能工和材料员组成，负责工程部工作计划的制定，日常工作安排、调度和监督执行，确保酒店所有服务设备和设施安全正常运行。（一）工程总监 直接上级：驻店经理 直接下属：工程部经理、值班工程师、秘书 岗位职责： 1.贯彻执行驻店经理和总经理的指令，负责工程部的日常管理，对驻店经理负责。 2.主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运作，并尽力节约能源。 3.全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。 4.安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。 5.制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报总经理审批后执行。 6.参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。 7.深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。 8.负责制定部门制度、操作规划和要求，并督导员工执行。 9.培训下属员工，定期对下属员工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。 自然条件：35岁以上，男性，身体健康。 文化程度：工程技术专业大专以上或同等学历，受过酒店工程管理技术的专业培训。具有高级工程师技术职称。 外语水平：中级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。 工作经验：在四星级以上酒店中担任过工程总监3年以上或副总监5年以上。具有5年以上技术管理经验。 特殊要求：对现代化酒店的客房、餐饮、厨房以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方面的专业知识有较全面的了解。 （二）工程部经理（Engineer Manager） 直接上级：工程总监 直接下属：值班工程师、各专业主管、万能工、材料员 岗位职责： 1.协助工程总监工作，侧重工程部的日常维修工作，当工程总监不在时，代理工程总监行 使职权。 2. 监督检查各专业组的日常工作并检查其完成任务的质量。 3. 培训下属、督导下属工作。 4．组织、审核、编写工程部月工作计划和工作总结。 5. 处理好与市政等有关单位的工作关系。 6. 与供电局、自来水公司等单位保持长期友好关系。 7. 组织日常巡视，并负责处理巡视中发现的问题。 8. 完成上级指派的其它工作。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。
电气设备安全检查表 检查部门：工程部检查人：检查时间： 目的 对变、配电安全管理中可能存在的隐患、有害危险因素、缺陷等进行查证，查找不安全因素和不安全行为，以确定隐患或有害、危险因素或缺陷存在状态，以及它们转化为事故的条件，以制定整改措施，消除或控制隐患和有害与危险因素，确保生产安全，使企业符合《危险化学品从业单位安全标准化规范》的要求。 要求 按照《危险化学品从业单位安全标准化规范》的要求认真检查，不放过任何可疑点。对查出问题及时通知有关单位处理，暂时无法处理得应督促有关单位采取有效的预防措施，并立即向安全环保处或公司领导报告。 内容见检查项目 计划每年不少于两次检查 序号检查项目检查标准检查方法（或 依据） 检查评价 符合不符合及主要问题 1 电气作业1.认真执行《电力安全作业规程》等电业法规；做好系统模拟图、二次线路图、 电缆走向图。认真执行工作票、操作票、临时用电票。定期检修、定期试验、 定期清理。 2、落实好检修规程、运行规程、试验规程、安全作业规程、事故处理规程。做 好检修记录、运行记录、试验记录、事故记录设备缺陷记录。各项作业都要严 格落实安全措施。 查操作票证和 记录 2 变配电间 管理 1、变电所、控制室、配电室等电气专用建筑物，密闭、防火、防爆、防雨是否 符合规程要求； 2、各类保护装臵的完整性、可靠性检查，包括继电保护装臵的校验、整定记录、 避雷针、避雷器的保护范围，技术参数，接地装臵是否符合规程要求，各种保 护接地、接零是否正确可靠，是否合格； 查现场管理
3、电气安全用具和灭火器材是否配备齐全； 4、配电柜防护是否符合安全要求； 5、配电柜安装是否按标准进行设臵和安装。 3 电气设备1、电气设备运行中的电压、电流、油压、温度等指标是否正常，有无违反标准 现象； 2、电气设备完好情况，包括年度绝缘预防性试验情况；主要设备的绝缘试验报 告，缺陷和处理意见档案； 3、各种电气设备是否完好； 4、充油设备、检查油位正常与否，漏油情况； 5、瓷绝缘部件是否有裂痕，掉碴情况； 6、临时设备，临时线是否有明确的安装要求，使用时间和安全注意事项； 7、高、低压架空线有无断股，低压架空线是否有裸露现象，塔杆、拉线是否完 好，是否过负荷运行。 查现场管理及 设施 4 防护用品1、值班电工是否按规定穿绝缘鞋值班操作； 2、各值班配电室内是否配备绝缘靴、绝缘手套及其它安全防护用品； 3、绝缘靴、绝缘手套等是否按规定进行定期打压实验合格。 查现场防护用 品管理 检查与责任制挂钩 记录
酒店工程部“日常维修”工作流程 为了满足酒店各项工作的需要，满足客人的需要，根据工程设备维修管理的特点，我们把维修工作分成三种维修形式，即：日常维修、紧急维修、应急维修。因此，特制定维修工作流程。 1.日常维修指：上午8：30分至下午5：30分，在这期间各部门送来的“报修单”由值班工程师负责受理，班组和个人不可受理，除紧急修理外，各部门电话通知要求修理的工作原则规定不予受理。 2.紧急维修指：公共区域、有客人的房间、营业中的场所大面积停水、停电、停气、及跑、冒、滴、漏、堵等突发性各类故障，或者在大型活动和重要任务期间急需工程部解决的工作。班组可直接受理各部门紧急修理电话，并通知值班工程师，修理人员完成紧急修理后，值班工程师应要求相关部门补开“报修单”。 3.应急维修指：每天下午5：30分至次日上午8：30分，以及双休日和法定节假日，在这段时间内，由各班组可直接受理各部门的电话修理，修理完毕后，请报修部门补开“报修单”，值班工程师负责在次日8：30分前，将应急修理期间的维修单进行汇总。 4. 值班工程师在受理“报修单”时，应验明维修通知单上栏目内容，
即：通知日期、维修地点、维修内容、通知部门、通知人姓名。签发簿上的签收编号应与“报修单”的编号相符。签名时必须注上签收时间。栏目内容不全或不符合要求的应拒签收。 5.接到报修单后，立即进行分类，“报修单”上的时间必须是签发簿上的签收时间，然后把报修单(第二联)及时通知到班组维修人员。如遇维修班组无人，应想法寻找联系，并估计10分钟内维修人员能否到达现场，值班工程师应主动与报修部门电话说明和商量。按照“人不到，电话到”的原则执行。 6.“报修单”共有两联，第一联留存报修部门，第二联送达工程部并交由值班工程师签字认定。 7.各班组接到报修单后，应立即组织人员前往维修，原则规定一般修理工作10分钟内到维修现场，班组因各种原因维修人员在10分钟内不能到现场，应主动与报修部门电话说明和商量，维修结束后填写报修单相关栏目内容，即：材料消耗、完工时间等，维修人员和验收人员签字后，立即将第二联报修单交部门值班工程师，以示此维修项目完成。 8.维修工作应做到当日单子当日完成。确实因材料、人力、技术等原因暂不能当日完成的维修项目，将不能完成的原因注明在班组第二联
检查办法 一．《礼仪行为质量》随时检查，每次检查得分累计入《部门日常工作检查》。 二．《部门日常工作检查》不定期检查，与《礼仪行为质量》检查得分累计，根据累计得分分为：优秀合格不合格三个等级，根据《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度进行奖惩，并将结果公布于酒店内部的公示栏内。 三．有下列行为之一者，一律给其所在部门减10分： 1.违反酒店内部管理制度及工作纪律，给予处罚或是处分的； 2.因安全消防意识差，发生安全消防事故的； 3.因工作或是服务不到位，引起客人投诉或造成不良后果的； 4.客区内出现苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫引起客人不满或已经造成不良后果的四．受到酒店内部精神或物质奖励的，给其所在部门酌情加分。 五．《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度如下： 1.每月连续三次被评委优秀的，一线部门一次性奖励200元，二线部门一次性奖励100元。 2.每次检查结果不合格的，罚一线部门经理100元，二线部门经理50元。 3.对每次检查不达标的项目下限期整改通知书，责令其进行整改，并作为下次检查的重 点，如再不达标视为不合格进行处罚。 4.每次检查不合格的部门，经理签字认可后，到财务室交罚款，将收据交回人力资源部 存档。
礼仪行为质量检查表 时间______________ 部门_________________
备注：各项检查内容为1分共23分，最后合计得分将累计入《部门日常工作检查》 前厅日常检查标准 一．仪容仪表（20分） 1.员工在岗期间必须按酒店统一规定着装，服装保持整洁、无异味、无破损，纽扣齐全。扣好纽扣， 不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（3分） 2.工服外不能显露与工作无关的个人物品，衣袋内不能装过大、过厚物品。（1分） 3.工牌号端正佩戴于左胸。要求干净、无破损。（1分） 4.按规定梳理发型，保持头发清洁，无异味。不留怪异发型，不染彩色头发。要求前不及眉，侧不 过耳，后不及衣领，女员工长发束盘起，佩戴酒店统一发饰。男员工不得留小胡子，大鬓角。（3分） 5.保持指甲清洁，不得留长指甲，不得涂带颜色的指甲油，禁止纹身。（1分） 6.在岗期间，不得佩戴夸张戒指（结婚戒指除外），不得佩戴耳环、手链、脚链等饰物。（1分） 7.要求鞋袜保持洁净。男员工要穿深色鞋袜，女员工穿短裙时穿肉色长筒袜，保证无破损。（1分） 8.保持面部清洁，不能有眼屎，鼻毛不外露，耳朵不得有宿垢，女员工淡妆上岗，切忌浓妆艳抹。 （1分） 9.上班前和在岗期间不吃韭菜、葱、蒜等味道浓烈的食品，禁止饮酒。保持牙齿清洁，口腔无异味。 （1分） 10.勤洗澡，勤更换衣物，保持身体清洁，无异味。（1分） 11.在有客人的区域注意保持用语文明、举止得体，礼让客人。（1分） 12.在客人面前，不能吸烟、吃东西，更不能有瘙痒、挖耳垢、打哈欠、伸懒腰等不文明的举止。（5 分） 二、卫生（119分） 1．大厅门口（9分） ⑴地面清洁，无灰尘、无污迹、无杂物。（1分） ⑵门口脚垫完好无破损，无污迹、无杂物，保持干净整洁。（1分） ⑶牌匾端正挂放，无积尘、无污迹。（1分） ⑷警示牌摆放到位，无灰尘、无污迹，字迹清晰。（1分） ⑸自动门玻璃清洁，无灰尘、无污迹，使用良好。（1分） ⑹金属镶边保持光亮，无灰尘、无污迹。（1分） ⑺自动门顶部横梁无积尘、无污迹。（1分） ⑻门上标语字迹清晰，表面无浮沉、无污迹、无破损。（1分） ⑼休息室门无灰尘、无污迹。室内物品摆放整齐有序，床面整洁、无异味。（1分） 2.门厅（14分） ⑴地面清洁，无灰尘，无污迹、无脚印。（1分） ⑵边角无积尘、无污垢。（1分） ⑶照明设备完好。（1分）
酒店工程部工作总结范文 导语：安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。以下小编为大家介绍酒店工程部工作总结范文文章，仅供参考! 酒店工程部工作总结范文 20xx年即将度过，我们充满信心地迎来201x年。在过去的一年中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超幅为 %;其中客房收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。 3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几
乎未发生一件意外安全事故。 从即将过去的20xx年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。 从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在20xx年的第一季度有等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们20xx 年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。 从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度上影响了客户回头率，减少了酒店营收。
CHINAonline 系统日常检查表 9AM –早班工作 1. 登录CHINAonline 应用程序 2. 运行以下报表 a. CHINAonline预订报表-所有预订 每周一早晨，运行下面的报表检查所有周末收到的信息。报表起止日期为周六至周日，预订过滤条件为“ALL” 。(将包括所有消息，新预订，更改预订及取消预订。) 其他日期，只需要选择前一天日起，用来核对所有已收到的信息。 图 1: 日期必须选择Booked Date 即订房日期, 预订条件选择ALL。
图2：这个例子中显示了3条周末收到的未来预订，确认所有预订都已经输入到你的PMS系统。 b. CHINAonline 预订报表–所有预订 此报表按到店日期查询并包括所有预订。 每日运行此报表，检查表中所有预抵和取消预订是否已经正确在PMS 系统中更新。
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1. 月结: 每月的第一天CHINAonline将发出一份上月所有有效预订的账单。运行下面的报表 检查应付账单中预订数量。 a. 预订汇总–按客人来源统计 在此报表中，正确选择选择预订状态非常重要。 1. 如果运行此报表选择过去的日期，则应选择除取消之外的所有类型。 2. 如果运行此报表选择未来日期，则应选择 Reserved and Due in。 3. 如果选择同一天，则应只选择 DUE IN 。
酒店工程部日常管理手册目录CATALOGUE 第一章工程部组织结构图ENGINEERING ORGANIZATION CHART 第二章工程部岗 位职责 ENGINEERING JOB RESPONSIBITIES 2.1 工程部总监工作职责 Chief Engineer ····················································· 1 2.2 值班 工程师工作职责 Duty Engineer ······················································ 2 2.3 秘书 工作职责 Secretary ································································ 3 2.4 维修督导工作职责 Maintenance Supervisor ······································ 4 2.5 运行督导工 作职责 Running Supervisor ··············································· 5 2.6 值班电 工工作职责 Duty Electrician ····················································· 7 2.7 锅炉 工工作职责 Boiler ······································································ 8 2.8 空调机房值班工工作职责 AHU Room Duty Worker ···································· 9 2.9 弱电工工作职责Weak current Maintenance ································ 10 2.10 维修工工作职责
日常报修流程 1、设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修单交工程部维 修中心（暂设在三楼电脑工作室）。特别紧急的报修可直接电话通知 （内线电话6666转或对讲机07频道），事后再补报修单； 2、维修单一式三联，由报修部门填写好报修项目后交工程部，维修完 成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部 门”联由报修部门留存，“财务部”联和“工程部”联由工程部收回。 正常情况下，报修单应由报修部门主管签字，维修完成后应有验收 人签字，这样才算有效的报修单； 3、工程部接到报修后，根据不同情况、轻重缓急，优先安排重点区域 和重点设备的维修，完工后及时进行其它维修，检修完毕报修部门 验收合格后应在维修单上签字； 4、电话紧急报修的，工程部将在5分钟内安排维修人员到达现场，电 话报修部门应在当日补填维修单； 5、不能马上修复的故障应立即向上报告，并联系相关部门、人员，确 定进一步维修时间和方案，并告之报修部门。故障处理程序未完当 班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同完成； 6、设备故障修复后，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料 项目，由报修部门验收签字。“报修部门”联由报修部门留存，“财 务部”联和“工程部”联由工程部收回，其中“财务部”联每月汇 总后转交财务部。 日常巡查检修流程 1、当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查； 2、发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响； 3、巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等； 4、每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录； 5、巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。 电脑设备日常维护程序 1、每周最少两次对酒店管理系统的数据库进行备份工作，做好客人资料、财务数据等安全、保密； 2、循环对电脑终端，包括前台、客房、财务等电脑及打印设备检查维护，保证酒管系统的正常运行； 3、对相关网络硬件设备，包括网线、交换机、各线路接口等经常检查，确保网络正常使用，对相关设备的调整，维护作好详细记录； 4、每周对个各电脑终端进行查毒杀毒工作，特别是对酒店管理系统服务器
酒店服务质量检查表 （一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。 1、烟感装置。 2、自动喷淋灭火装置。 3、防盗门链 。4、房门窥镜孔。 5、安全通道 。6、防火通道。 7、紧急疏散图。 8、消防装置。 9、报警装置。 10、防火标志。 11、楼道监控装置。 （二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。4、电器设备安全。5、登高作业要有人扶梯。6、无明火作业。7、清洁用化学品使用安全。8、安全防护设备的使用，如：手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等 （三）安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门。3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。4、发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。5、遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。6、员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。 （四）钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。 2、服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。 3、服务员保管好自己的钥匙。 （五）安全管理 1、发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。 2、发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。 3、发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。 1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。 2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。 3、当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。 4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。 5、凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。 6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。 7、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。 8、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。 9、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。
日期：2011年6月27日 职位：值班工程师直属上级：副总工程师上岗条件： 应具备有五年以上专业技术工作经验，具有三年以上酒店工程管理工作经验，有 较强工作责任心。 岗位职责： 1、直接由副总工程师管理安排，按照副总工程师所设计的组织架构来完成工作任务； 2、审阅设备运行报表，掌握设备安全运行技术状况，发现问题立即处理； 3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正； 4、掌握所有值班记录本上的工作项目，定量检查设备，每班工作情况及异常情况的详细 记录，并做好交接班记录； 5、指导、帮助管理下属的员工完成工作任务，并做好培训管理、跟进工作； 6、负责制定设备运行方案，不断研究改进措施，力图节省能源消耗； 7、督促下属严格执行操作规程，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到设备、机房、 工作场地干净。不漏电、不漏水、不漏气、不漏油，确保设备性能良好，密封良好，润滑良好，紧固良好。 8、掌握科技发展状态，推广新技术，改造不合理设备，完善设计施工遗留缺陷。 9、监督下属考勤，做技术管理工作，做故障维修、处理、换件记录，每月整理归档； 10、做好与各部门的联系协调工作； 11、协助各班组做好各自的管理维修工作； 12、向副总工程师汇报工作； 13、每天编制一份“设备运行、维修、保养状况一览表”交副总工程师。 每天工作程序： 1、每天（早、中、晚）三班到办公室进行交接班，审阅值班记录、能源损耗表，掌握设 备安全运行情况； 2、上岗前5分钟开班组会议，布置本班工作，跟进遗留问题； 3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正； 4、安排各班组的计划检查保养工作并检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现 问题及时处理； 5、督促临时工的工程进度及应该达到的质量标准； 6、检查各组原材料所需的标准规格，以便保证各项工程能及时完成； 7、保障酒店设备处于优良状态，控制好每天消耗的能源，发现有异常，分析原因，及时 纠正； 8、巡视酒店各区域，检查设备的运行情况,发现有能源浪费现象及时处理并做记录； 9、做好本班记录，对突发事件，影响酒店正常运作情况，应记录清楚，交向上级汇报； 10、审阅各班组的工作记录并签名确认； 11、完成副总工程师交办的其它工作。
质 量 管 理 运 行 方 案 前言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不
同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 目录 前言 (2) 一、酒店质量管理组织 (4) （一）、质量管理委员会 (4) （二）、服务质量专项检查小组 (5)
（三）、每日值班经理 (7) （四）、大堂副理 (7) 二、质量管理检查机制 (9) （一）、定期检查 (9) （二）、不定期检查 (10) （三）、质检信息处理 (10) 三、质量检查标准 (11) （一）、质量检查标准依据 (11) （二）、酒店质量管理量化指标 (11) （三）、质检报表 (11) （四）、服务质量评审细则 (14) 四、酒店质检档案管理 (56) （一）、信息录入及收集： (56) （二）、大堂经理日报表： (56) （三）、质检培训月报： (56) （四）、质检报表归档格式 (56) 一、酒店质量管理组织 （一）、质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会的组成 以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。
工程部一月份工作计划 项目 保养项目及部门工作要求完成时间责任人备注 酒店设备试用 中央空调主机、电梯设备 运行正常,参数达标 上,中旬 客房计划检修 所有客房设施设备的检查 设施设备完好，无噪声，给排水畅通无堵，房间设施完好，无破损缺显19号以前 具体要求见计划检修表 用水设备.消防供水设备 泵房、备用水泵 试机运转正常无异声,无漏水 上旬 区域空调设备 大堂、排水阀、过滤网、空调风机电机检查 电机运转正常无异声，排水畅通，过滤网干净，机房整洁 中旬 能耗考核 使用能源区域用水、用电、用汽设备检查 能耗使用合理，无跑冒滴漏现象 上旬 能耗使用情况详见每日能耗表 配电室 空气开关完好、接头无发热松动、 空气开关完好，接头无发热松动 15日30日 水泵检查保养 生活水泵,消防,喷淋系统的维护保养 要求无漏水,轴承检查,检量密封圈,弹性圈 中旬 配合开业前的准备工作 配合各部门在开业前的各区域准备工作 要求安全,快速,整齐,美观. 20号以前 各种消防设备的检查 烟感器.灭火器.消防栓 烟感器感应正常,灭火器气压正常.消防栓配置齐全,水压达标.
工程部二月份工作计划 项目保养项目及部门工作要求完成时间责任人备注 客房计划检修 检修客房公共区域 检查各楼层设施窗户和灯具的完好 全月 用水设备消防供水设备 泵房、备用水泵 试机运转正常无异声,无漏水，润滑部位加黄油，换油 上旬 区域空调设备 大堂、排水阀、过滤网、空调风机电机检查清洗 电机运转正常无异声，排水畅通，过滤网干净，机房整洁 中旬 能耗考核 各部门使用能源区域用水、用电、用汽设备检查 能耗使用合理，无跑冒滴漏现象 上旬 能耗使用情况详见每日能耗表 配电室 空气开关完好、接头无发热松动 空气开关完好，接头无发热松动， 15日30日 日常维修及吸尘器保养 对5到12楼所有吸尘器进行给修保养 做到随叫随叫，有报必修和主动维修 PA设备计划检修 地毯机，吸水机 做到电机运转正常无异声，轴承定期加黄油，吸力正常 上旬 客房弱电设施检查 网线,电话线 有无断线或接错 全月 春节前的安全准备工作 检查各种消防设施 消防设施齐全,运转正常, 16号
酒店工程部日常工作管理制度1 工程部管理制度 第一节．概述及组织机构 一、概述 现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。 二、组织机构 工程部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、办公室 工程部办公室由工程总监、工程部经理、值班工程师、秘书、万能工和材料员组成，负责工程部工作计划的制定，日常工作安排、调度和监督执行，确保酒店所有服务设备和设施安全正常运行。（一）工程总监
直接上级：驻店经理 直接下属：工程部经理、值班工程师、秘书 岗位职责： 1.贯彻执行驻店经理和总经理的指令，负责工程部的日常管理，对驻店经理负责。 2.主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运作，并尽力节约能源。 3.全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。 4.安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。 5.制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报总经理审批后执行。 6.参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。 7.深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。 8.负责制定部门制度、操作规划和要求，并督导员工执行。 9.培训下属员工，定期对下属员工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。 素质要求：
职务名称：工程部经理 部门名称：工程部 报告上级：总经理/副总经理 督导下级：值班工程师、主管 工作概述： 1、负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。 2、组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点大维修保养计划、备件购进 计划。 3、负责酒店各种土木工程建设规划。 4、控制酒店能源，降低能耗，提高经济效益。 5、负责处理工程部职责范围发生问题和客人对工程维修工作投诉。 6、深入现场，掌握人员和设备状况，每天坚持做一至两次巡视。 7、与有关部门协调安全、消防、环保、防疫工作，合理安排员工，负责员工的 业务技术培训及业务考核。 8、审定下属班组工作计划，统筹安排工作，检查执行情况。 9、负责准备并及时向酒店上交所有有关报告及报表。 10、负责工程部员工的绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。 11、建立健全工程设备的运行和操作程序，合理安排各工种的定期维修，确保整 个工作设备的正常运行。 12、与上级主管，各部门保持有效的沟通，确保信息及时准确的得以传达。
13、及时向总经理上报有关工程工作情况。 14、参加酒店行政及其他有关会议。 15、定期给下属员工进行各相关知识培训。 16、完成上级交待的其他任务。 职务名称：值班工程师、 部门名称：工程部 报告上级：工程部经理 督导下级：各主管、领班 工作概述： 1、贯彻执行工程部经理下达的各项指令，督促指导下属完成各项工作任务。 2、工程部经理不在时，指定值班工程师暂代理行使工程部经理的日常管理职责。 3、系统地掌握主要设备运行、技术状况、技术数据和技术档案。随时掌握酒店 机房设备的运行状况，对所有紧急情况及时做出正确的反应。发现问题及时组织人员解决处理，绝对禁止机器带病运行。 4、负责安排下属人员的班次，检查出勤情况。处理值班时发生的一切工程维修
森林大酒店质量管理巡查表日期：
前 厅 部礼 宾 部到达时间 着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等）铭牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 电梯站位迎宾情况
上/下行李规范 引领客人规范 行李车卫生状况 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）质量记录填写情况 岗位纪律 其他 前台接待问询收银 到达时间 着装情况(是否按规定着装) 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目检查结论事实陈述确认人备注
务到达时间 着装情况 名牌佩戴 接听电话规范 外线用语 内线用语 占线回复 服务态度 服务效率 总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）质量记录填写情况 岗位纪律 其他
前 厅 部大 堂 副 理到达时 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目检查结论事实陈述确认人备注
着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残疾人等） 楼层安全情况 清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等） 清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等） 有无污染的布草（原因、污染人、处理结果）