信息化建设解决方案之运维篇
1、组织IT运维服务面临的问题
【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从IT建设转向IT运维，IT运维难度不断增加、IT运维成本不断上升、IT运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT管理者造成了一定的困扰，那么根源是什么？
1.1 IT运维服务面临的困惑
随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。国内企事业单位的IT运维普遍存在以下现象：
（1）IT运维工作忙而不受重视。
IT运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个IT运维服务人员都很忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员”。虽然如此忙碌，但业务人员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是项目建设完成之后才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。
（2）IT系统复杂，维护难度高，风险压力大。
随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加在一定程度上增加IT运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等，需要不断增加人力投入，IT运维成本居高不下。对业务连续性要求较高的单位，系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。有的单位由于缺乏系统的资产管理，运维部门很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作，然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。
（3）技术人员难培养，流动性大。
大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团队人员流动率较大。情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。
（4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。
IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
1.2 IT运维服务问题分析
从以上现象可以看出，IT运维服务的所有问题的根源都不是技术问题，而是管理问题，包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。主要包括：
（1）IT运维服务管理方式缺乏创新。
IT 运维服务管理方式包括自营管理和外包管理，随着IT系统复杂程度的增加，对于IT运维能力的要求也越来越高，自营服务的成本已远远大于外包服务的成本，在某些非关键的领域，应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本，同时将组织自身的IT运维人员解放出来，做更有价值和意义的工作。
（2）IT运维服务管理不规范。
IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少IT运维服务沟通的基本语言，也就是IT运维服务管理规范不明确，导致业务部门对于IT运维服务部门提供哪些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰，同时也导致IT运维服务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。
（3）工作分工设计不合理，忽视梯队建设。
人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率将明显提升；同时也方便对各自的工作业绩进行评估。再据此制定相应奖惩措施，或针对不同岗位提供不同服务技能培训，亦能提高员工工作积极性。同时，加强运维团队内部知识系统的建设，有利于沉淀内部知识积累，快速培训新员工，减少核心员工离职带来的冲击。
（4）IT运维服务供应商管理不到位。
IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效的对供应商的资格进行把关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
2、科学的IT运维服务管理之道
【导读】解决IT运维服务问题，需要借鉴国内外优秀企事业的最佳实践，建立适合自身的IT运维服务管理体系，并引入IT外包等先进管理模式，来解决IT运维服务能力、质量、水平、成本之间的矛盾。
2.1 IT运维服务管理概述
根据国家标准GB/T 28827，IT运维服务定义为：采用信息技术服务和手段，依据需求提供的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
IT运维服务包括自有运维、外包运维、自有与外包相结合的方式。下面将对两种不同模式下的管理进行阐述。
2.2 基于最佳实践的IT运维管理
2.2.1 ITIL概述
IT运维管理作为IT服务管理的主要范畴，目前国际上的研究和论证比较成熟，主要成果包括ISO20000系列的国际标准以及ITIL最佳实践方法论，两者从理论基础上是一致的，区别在于标准和标准的实践。下面以ITIL为例介绍IT运维管理的最佳实践。
ITIL(IT Infrastructure Library)诞生于1980年, 由英国政府发起, 委托CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)组织, 后成立 OGC(Office of Government Commerce)专门负责英国政府和其它公共事业组织对 IT资源的有效及低成本利用。目前ITIL已经成为IT 行业服务管理的理论基础。在此基础上建立的非赢利性ITSM论坛(itSMF-IT Service Management Forum)已成为公认的ITSM的权威性社区。
ITIL 是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织, 无论其规模大小, 或采取何种技术。ITIL被用来建立和交付服务管理流程；这些管理任务可被某些服务及系统管理工具所简化。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析, 包括全面的检查清单(checklist)、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。
ITIL V3的核心设施是基于服务生命周期的, 服务生命周期框架下图所示, 服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位，基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
2.2.2 ITIL五大模块
ITIL V3包含的各模块内容如下：
（1）服务战略(Service Strategy)
服务战略为组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该部分内容提出了服务管理实践过程中整个服务生命周期的策略、指南和过程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录，以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
（2）服务设计(Service Design)
服务设计描述了对服务及服务管理过程设计和开发的知道，它包括将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法，服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括为保持和增加客户价值而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，以及对标准，规则的遵从性。它指导组织如何开发设计服务管理的能力。
（3）服务转换(Service Transition)
服务转换为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导，服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务的中断。
（4）服务运营（Service Operation）
服务运营包含了在服务运营方面的实践，它对如何达到服务支持和交付的效果与效率，确保客户与服务供应商的价值提供了指导，并最终通过服务运营实现战略目标。
（5）持续服务改进（Continual Service Improvement）
服务改进为创造和保持客户价值而用更优化的服务设计、转换和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进意识。此外，它还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导，为基于戴明环（PDCA）形成计划性变更的闭环反馈系统的建立提供思路。
2.2.3 ITIL关键流程
在IT运维服务体系中，ITIL是一套基于流程的方法和规则。在组织信息化建设中，ITIL 可以指导信息化部门向用户提供更为高效可靠的服务。下面对这些关键流程进行简要的介绍。
（1）服务台
服务台是用户与IT部门进行沟通的唯一平台。服务台为用户提供了服务联系点，利用这个联系点促进组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台的主要设计目标是加强用户与IT 服务部门之间沟通，为组织的信息化建设服务。
（2）事件与故障管理
事件与故障管理的主要功能包括对事件与故障进行记录，分类，并安排专家管理故障处理的全过程。事件与故障管理的目标是在避免影响客户和用户业务的前提下让IT系统能够迅速恢复到安全级别。
（3）问题管理
问题管理流程是指通过事件发生的原因进行分析，制定问题的解决方案以及预防措施，降低因问题和事件而产生的消极影响。与故障管理单纯强调故障的处理速度不同,问题管理模块的核
心功能是找到事件发生的深层次原因，并相应的提出合理的解决方案防止问题的再次发生。
（4）配置管理
配置管理模块负责识别和确认系统配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。设置配置管理的主要目的在于为组织提供IT基础架构的逻辑模型,对变更管理和发布管理提供有效的支持。
（5）变更管理
变更管理是在最短的时间内完成系统架构，并在服务的任一方面发生变更时对其进行控制的服务管理流程。该模块的设计目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法体系并提高变更的效率，并降低由业务变更导致的业务中断对组织产生的影响。
（6）发布管理
发布管理流程负责对经过测试后导入实际应用的新增或修改的配置项进行分发和宣传。发布管理之前进行的是软件的控制和分发，该过程由变更管理流程进行管理。
（7）服务级别的管理
该项管理的目的在于为签订服务级别的协议而进行一系列活动所组成的服务管理流程，其中主要的活动包括协议的计划、草拟、以及签订服务级别等方面。有效的服务级别管理可以保证IT服务质量在不提高成本的前提下能够稳步提高。
（8）IT服务财务管理
IT服务财务管理模块主要是指IT服务过程中所需的成本进行预算和核算，根据预算情况向客户收取相应的费用。所涉及的费用主要包括投资预算、服务成本的核算以及服务计费三部分。合理的财务管理以及计费方法可以通过量化服务成本降低开销，避免风险的发生并引导客户的合理行为。财务管理流程产生的预算和核算信息可以为IT服务提供有效的辅助决策信息。
（9）IT服务持续性管理
IT服务持续性管理指当系统发生故障时有可靠的技术、财务和管理资源保证组织的IT服务能够正常运行。保持IT服务持续性的关键在于当故障发生时，系统仍可以提供预定级别的服务，从而确保系统的业务可以稳定持续的运行。
（10）能力管理
能力管理既考虑运营成本也考虑业务需求，对服务能力进行合理配置从而达到IT资源发挥最大效能的目的。该流程包括服务能力管理、业务能力管理和资源能力管理等方面。
（11）可用性管理
可用性管理流程通过分析用户和业务方的可用性需求并以此为依据来优化和设计IT基础架构的可用性，有效的可用性管理可以在控制成本的前提下提高系统的可用性。有效的可用性管理可以通过定位业务以及对用户的可用性需求进行分析，从而使IT服务的设计能够满足用户的需求，并且可以避免IT服务运作中可用性级别过高的情况发生，这一设计思想对于降低IT服务的运作成本具有重要意义。
2.3 风险可控的IT运维服务外包
IT外包是指组织为了实现自己的目标, 通过合同或协议的方式将部分或全部的信息技术职能交由外部的服务提供商提供的一种管理模式。IT外包一般还伴随着组织的IT 资产、人员、租赁资产交由IT 服务商管理。
选择IT外包有以下好处：专业公司提供的外包服务，比组织自身服务部门的工作更为高效、专业；利用第三方的资源和技术优势，降低组织管理与运行成本；组织自身则集中精力发展其核心业务，增强核心竞争力；以组织业务特点定制的解决方案，完全人性化的集成及服务；单一的联系点，全面支持客户众多品牌的软硬件产品，避免多厂商IT设备条件下的协调成本等。
2.3.1 IT运维服务外包的基本阶段
对于外包的客户方组织而言，要成功实施 IT 外包服务，主要经过以下几个阶段：
（1）组织的内部分析和评估（准备阶段）
在这一阶段，组织的高层管理者主要工作是确定外包的需求并制定实施的策略。要从外包中获得效益，组织的最高决策层必须采取主动的态度，因为只有最高决策层才具有外包成功所必需的视角和推动变革的力量。
（2）选择合适的外包商（选择阶段）
在选择外包商时，要先将自己要求的底线与外包商所能提供的服务进行比较。通过识别潜在的外包商，向外包商发布信息并邀请竞标，接收和分析外包商的标书，审阅外包商的证明文件，验证他们在提供外包服务上的经验与能力，甄选最终外包商并进行合同谈判。
（3）完成内部服务向外包服务的过渡（过渡阶段）
该阶段涉及到人事过渡、资源移交、工作场所变更、系统切换等过程。
（4）外包的实施和管理阶段（整合阶段）
这一阶段对外包关系进行管理，并就任何外包关系的维护与变化进行协商或者谈判，加以实施。客户在这一阶段要保持对外包业务性能的随时监测和评估，并及时与外包商交换意见，保证外包工作的顺利进行。
2.3.2 IT运维服务外包风险管理
IT外包风险是由许多不确定因素造成的。其中可能涉及配合外包服务提供商的需求进行一些额外工作，包括协调成本、签约金和监督外包商进展的支出，这些可能导致实际成本远高于预期成本。另外，还有一些合同风险——在与外包服务提供商订立合同时，如果条款说明不明确或者漏掉重要条款，都可能会让组织遭受极大的损失。
由于外包必然会涉及风险，因而在外包决策前必须对风险进行管理，进行风险评估，要辨别、分析风险并按照优先次序对其进行排序，考虑如何才能消除或减小风险，同时还要考虑在外包协议生效期间产生的管理费用。
IT外包风险管理是指根据信息资源对于组织的价值，对风险进行预测、识别、评估、分析，识别、评价组织的信息资源的威胁和脆弱性，并在此基础上有效地处置风险，从而使风险达到可接受的水平。主要包括以下几个步骤：
风险识别：识别和评估潜在的风险领域
●风险分析：分析外包关系可能会产生的风险
●风险排序：对风险的优先级进行排序
●风险控制：考虑采用什么样的方法对它们进行管理与控制。
2.3.3 IT运维服务外包合同管理
外包合同管理是外包服务管理的一个重要组成部分。由于外包项目经常涉及到的交易金额庞大，而且外包服务对于组织的高效运营非常关键，因此需要专业的法律文件支撑。合同应该灵活而又能够解决交易中真正问题，使客户和外包商双方均受到保护，能
对价值的创造和风险的管理起到支持作用。
外包服务合同包括服务水平协议(SLA - Service Level Agreement)。外包合同一般为 5 年、10年。合同条款是外包服务中最重要的环节，合同条款制定的详细程度和明确性直接影响合同的履行。合同条款涵盖的内容非常全面，包括：合同的适用范围和预期客户资源需求、合同条件、基准及衡量办法、有效期、终止原因、知识产权、合同转让、关键项目实施人员及补救办法、未来价格灵活性、未来服务的灵活性、付款方式和时间、风险管理以及其它法律规定的合同必备条款。好的外包合同条款对合同中的工作有清楚的界定，能够在双方出现分歧时成为解决争端的依据。
2.3.4 IT运维服务外包关系管理
在IT 服务外包中，合同是要求双方履行承诺的主要约束力。然而仅靠合同并不能保证外包的成功。由于外包合同在多数情况下是不完善的，合同是逐步实施并且不断变化的，所以在合同中不可能对外包服务需求的所有环节都做出具体的规定，如果客户在外包职能范围内出现新的需求，而且需求在合同中没有做出具体规定，就无法靠合同解决。
在这种关系下，客户方需要与外包商建立起相互协作和相互理解的关系，这样外包商才会对变化与额外的需求做出善意反应。因此，外包商和客户之间的稳固关系显然是长期业务外包关系成功的关键，也是解决外包中分歧的有效方法。
要正确维系与外包商之间的关系，需要进行关系管理。外包关系管理是指一整套能够使外包关系运营的人事、流程、工具和系统。外包关系管理是组织确保实现合同价值的最重要的工作。
实践经验显示，成功实施外包关系管理的组织通常非常关注以下几个关键成功因素：
（1）双方协商的、可测量和可检验的客观绩效标准
成功的外包关系焦点在结果而不在手段。需要制定客观的绩效度量标准，能够保证结果的可度量性。只有通过与绩效的客观标准相比较，顾客才知道他们正在接受的服务正是期望获得的服务，外包商才知道他们正在满足顾客期望的需求。
（2）正式的关系管理结构
正式的、多层次的关系管理结构可以将客户和外包商连在一起。外包关系要求用它自己的管理结构去替代以前内部的管理系统，这种新型结构通常采用联合管理团队的形式。管理团队或大型合同的多个管理团队负责日常的、战术和战略方面的关系管理。每个团队的职责、议程、会议频度以及与其他团队的关系都有明确的界定。这种关系管理结构建立起识别、解决问题的重要机制，能够实现问题的及时上报、处理和解决。
（3）基于绩效的定价标准
基于绩效的定价可以确保不断地激励外包商去达到或超越设定的绩效标准。当绩效超过标准时，就给予奖励；当绩效低于标准时，就给予处罚。对处于外包关系中的双方的员工来说，这些激励也可转化为绩效标准。把所有的基于绩效的风险和收益转换成个人的绩效标准时有利于双方关注焦点的适当调整。
（4）关于商业目标和关系管理的内部培训及交流
负责为顾客管理外包关系的员工应接受专门的职业培训，包括全面理解合同的商业目标，双方认可的具体的绩效标准，以及他们个人的角色、职责、权力和报告结构。此外，最终用户也应该接受适当的培训，以理解商业的总体目标、问题的识别和解决方式、沟通的渠道等。培训和交流也可以减少客户可能存在的不满或抵制情绪。
（5）知识和技能持续不断的交流
两个组织之间持续不断的、自由的知识和技能的交流是成功的外包管理的标志。每方都有他们自己的特长，当这些特长被共享时，它不仅对双方关系的成功有所贡献，而且对己方的成功也有所贡献。培训计划、岗位经验、与专家交流、技术和工序都是有助于实现交流的具体方式。
3、MaxValue IT运维服务
【导读】作为专业的IT运维服务供应商，我们向客户提供包括咨询、服务外包、工具一系列的IT运维服务，帮助客户实现IT运维的高效管理。
3.1 MaxValue IT运维服务总体框架
完整的IT运维服务框架包括管理咨询、外包服务以及工具服务，以IT运维咨询服务为先导进行顶层设计，规范组织内部IT运维和IT外包业务；以IT运维外包为过程环节，实现IT运维的专业化和高效化；以IT运维服务工具为支撑，实现流程的固化和实时监测，提高IT运维服务的效率。总体框架图如下：
3.2 MaxValue IT运维服务内容
针对客户的实际需要，我们将提供如下服务项目：
3.2.1 IT运维管理咨询服务
IT运维管理咨询服务就是以IT治理思想为指导，以推动IT与业务的动态融合为出发点，基于ITIL最佳实践经验，为客户建设以服务为导向的IT运维管理体系；帮助制定规范化的ITIL 服务流程，建立信息部门和业务部门之间沟通的桥梁，辅助信息部门选择或开发规范化的日常管理工具。
具体内容包括：
●IT运维现状评估：通过现状、访谈、研讨等形式了解客户IT运维现状，并基于ISO20000
体系进行评估；
●IT运维体系设计：基于ITIL最佳实践，搭建组织IT运维组织职能和流程；
●IT服务外包管控设计：设计IT服务外包的管理体系。
通过咨询，帮助企业梳理现有的IT运维业务流程，建立基于ITIL最佳实践的运维流程和组织职能，通过引入服务台、服务水平管理等最佳实践，有效提高IT部门对业务需求的响应速度，建立IT与业务的沟通“语言”和沟通桥梁，平衡IT与业务的关系，平衡IT服务质量与服务水平，提高业务满意度，提高IT资产价值利用率。
3.2.2 IT运维服务外包服务
针对IT运维工作量大，技术繁琐，专业性高等特点，提供专业的基于IT全生命管理工具平台的MaxValue IT运维外包服务，帮助用户实现以花费更少、历时更短、风险更小、更为专业的服务维护信息技术应用。
桌面管理服务
帮助用户解决桌面级管理运维工作繁锁且占用大量工作时间的困惑，提供基础档案维护、软件维护及设施维护等专业运维服务，专业的人做专业的事，更迅速，效率更高，使组织总成本更节省。
基础设施维护
提供基础设施相关的档案、物理环境、计算机网络的运维以及应急救援服务，保证用户现有基础设施正常运行，降低整体管理成本，同时根据日常维护的数据和记录，提供用户基础设施整体建设规划和建议，更好地为用户信息化发展提供有力保障。
系统软件维护
提供系统软件相关档案、主机存储设备、应用软件、系统数据的运维以及应急救援服务，保障用户系统软件正常运行，降低整体管理成本。同时，协调各业务应用系统内部运作，提高系统可用性。
信息安全维护
提供信息安全相关档案维护、监测预警、风险评估、安全加固、应急救援的运维以及信息安全意识培训服务，及时掌握网络安全系统资源现状和配置信息，全面提高系统信息安全性。
3.2.3 IT运维应急救援服务
针对机房中物理设备、计算机网络设备、服务器存储设备、应用软件系统突发的重大事件，
包括信息安全事件，以最快的时间进行故障排查定位和应急处理，帮助客户实现事件发生后控制事态，限制影响，避免或减少次生灾害的发生。
主要内容包括：
●基础设施应急救援：包括网络故障、设备宕机等故障救援
●软件系统应急救援：包括系统不可用、系统性能差等故障救援
●信息安全应急救援：包括网络受攻击、病毒攻击、系统被篡改、泄密等故障救援。
3.2.4 IT运维服务辅助工具
MaxValue IT 全生命周期管理平台作为运维服务辅助工具，具有全面的运维监控分析管理功能，全面覆盖IT运维工作的各个阶段。
运维信息收集
IT全生命周期管理平台的机房中心、监控中心、网络中心、安全中心能够全面收集运维过程中出现的各种事件、告警、问题、变更等信息。能够全面地收集各种资产的监控指标，并根据客户实际业务系统整合监控指标和组合算法进行核心业务的监控。将系统的可用性、性能情况、容量估算等可视化数据实时推送到用户端。
统一分析和告警机制
系统采用统一的事件分析规则引擎。事件综合分析包括事件关联分析、逻辑关联分析、影响范围分析等手段，根据事件的影响范围、破坏性、可恢复性等风险评估结果对事件进行分级，根据分级结果对事件进行处理。
运维管理
运维中心是运维系统的管理平台。系统采用全球IT运维最佳实践的ITIL作为管理流程设计的依据。运维中心包括服务台、服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、日常运维管理等功能模块，全面覆盖运维管理的整个过程。
报表和展示
报表中心能够对 IT 系统运行状况信息进行汇总，并以图表的方式为管理人员提供直观的分析结果，帮助更全面的了解网络、主机、数据库、应用系统的运行状况和运行趋势，为决策提供支持信息。报表支持多种格式的导出与自动发送功能，根据不同角色人员的需要，灵活定制报表的内容和格式。
展示方面系统支持PORTAL平台形式的可定制首页功能，更能支持手机、PAD等终端的访问，支持大屏幕的展示。
辅助运维工具
资产管理。资产管理问题是IT运维工作的核心问题。IT全生命周期管理平台提供全面的IT 资产管理解决方案，能够对资产的购进、使用、变更、处置等全生命周期进行管理。
运维知识库。运维服务人员处理问题的工具库。系统提供的运维知识系统，不仅能够帮助运维运维查询知识解决一线支持问题，还能够培训考核新员工，加强内部交流。运维知识系统能够提高问题解决效率，降低运维人员的工作强度，提高服务满意度。
MaxValue IT全生命周期管理平台架构图
4、最佳实践介绍
【导读】针对IT运维服务管理，国内外的大量实践已经为我们提供了优秀的经验。
4.1 借助第三方咨询力量可有效实现IT运维服务管理最佳实践落地
很多客户都希望加强自身内部的IT运维服务管理或者加强对IT外部服务的管控，但是苦于没有经验，在实际建设过程中出现设计不完善、不能落地的现象。
实践证明，通过引入第三方咨询服务可以有效解决此问题。第三方咨询服务依靠大量的服务实践和成熟的实施方法论，可以帮助客户在最短时间内实现适合客户自身特点的IT运维服务管理体系的设计，并能辅导客户实现管理体系与日常管理的有效融合，帮助客户最大程度上发挥最佳实践的功效。
4.2 IT运维服务外包可实现IT运维成本与质量的平衡
在IT运维服务过程中，很困扰客户的一个问题就是业务对于IT运维服务质量的要求与IT 运维服务能力和服务成本间的矛盾。伴随着组织IT系统复杂程度的不断增加，为保证IT运维服务质量，IT运维服务成本激增，如何来解决？
通过引入IT运维服务外包，将部分或全部IT运维服务交付给专业的第三方IT运维服务提供商，可有效解决IT运维成本与运维质量的矛盾。
选择IT外包有以下好处：专业公司提供的外包服务，比组织自身服务部门的工作更为高效、专业；利用第三方的资源和技术优势，降低组织管理与运行成本；组织自身则集中精力发展其核心业务，增强核心竞争力。
4.3 应用自动化巡检工具能够降低运维工作强度，提高巡检效率
信息系统的运维工作，涉及对网络、业务应用、桌面、安全、告警、运维服务模块等上百个指标的检查，对于这些指标的检查如果通过人工巡检的方式进行，巡检效率低，并且可能出现漏检、重检的情况。
自动巡检时，巡检中心按照巡检表要求定时启动巡检；巡检指令由适配器接收并执行，并将检查结果反馈到巡检中心；巡检中心实时展现当前巡检过程执行情况，发现异常情况即以工单、告警等方式及时通知给应急维护人员；针对每次巡检过程，能够自动产生巡检结果报告。对于所有历史巡检结果报告，支持按照多种查询条件进行快速检索。自动巡检系统还能够根据设定，定期自动产生统计分析和趋势分析报告，支持高层领导决策。
相对于人工巡检，自动巡检系统由中心和适配器分工协作实现自动巡检。运维中心负责执行巡检计划、分发指令、人机交互等；适配器通过调用资产数据接口或执行命令脚本，实现对资产信息状况的检查。自动巡检很好的解决了上述这些问题，是运维巡检的最佳实践之一。
4.4 应用服务水平协议有助于提升服务质量和服务认可度
服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，其中承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务质量，是定义服务提供者和用户之间关系的一个文件。
服务水平协议内容一般包括提供的服务、服务水平、问题管理、法律适用和解决争端、客户的义务和责任、安全、知识产权和机密资料等。
有效的应用服务水平协议，将有助于确定并界定用户需求、提供便于理解的框架、简化复杂问题、减少冲突范围、在发生争议时加强对话、消除双方不切实际的期望等。服务水平协议将建立服务双方共同的愿景和考量标准，实现对服务水平的统一理解，有助于改善服务接收方对服务提供方服务水平和服务质量的认可度。
4.5 持续监测有助于防患于未然，降低IT故障发生几率
持续监测就是通过部署监测工具对IT系统的关键指标进行7*24小时不间断的监测，一旦指标出现异常，将自动通过邮件、短信等方式提醒IT运维服务人员进行关注并分析。
通过持续监测IT系统的关键指标，IT运维服务人员可以在故障发生前提前介入并进行调查分析，并将故障在萌芽阶段予以排除，实现提前预警、提前处理，避免故障发生给业务造成的影响，降低客户损失，提高IT系统的可用性。
4.6 定期巡检是一种比较经济的故障预防手段
由于持续监测需要部署专业工具，还需要IT运维人员24小时的驻场服务，总体投资比较大，对于可用性要求比较高的IT系统是必须的。如果客户所应用的IT系统并不要求非常高的可用性，持续监测这种服务方式就显得昂贵了，此时采用定期巡检的方式不失为一个好的选择。
定期巡检就是周期性地对IT系统进行一次全面的健康检查，周期的频率取决于客户对于IT 系统可用性的要求。定期巡检的检查项目与持续巡检检查项目一致，通过规定项目的定期检查和
日志分析，可以判断IT系统的健康状况，查找系统漏洞和安全隐患，并采取措施进行加固。由于定期巡检不需要一次性的工具和人员投入，也能取得较好的故障预防效果，是一种投入产出比较高的故障预防手段。
4.7 配置管理数据库是IT运维管理工作的基础
配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）是用于存储配置项及配置项关系的数据库。在数据库中，配置项及其关系利用关系数据库的方式对客户IT服务的整体架构进行了描述，包括IT服务、IT基础设施、IT应用系统、IT人员、IT文档等。
配置管理数据库是IT运维服务工作开展的基础。通过配置项的上下级关系将帮助IT运维人员实现由故障点上下快速定位；通过配置项的横向关系将帮助IT运维人员实现故障影响范围的快速确定；通过配置项的属性信息实现配置项关键信息的信息存储和检索。总的来说，配置管理数据库是IT运维服务工作快速、高效、准确的利器。
4.8 运维知识库能够加强知识积累和内部交流，提升效率
运维知识库是系统知识积累的重要方式，是员工日常工作的重要工具。通过对知识库维护和使用，不仅可以在故障自动处理和人工处理的过程中从知识库中得到相关故障维护的分类和快速定位，找到匹配的处理案例，便于处理人进行借鉴，而且知识库具有的业务帮助功能，能使相关人员可以通过关键字查询业务帮助、产品、市场活动、发生过的处理流程、电子文档等。
运维知识库一般具有的功能有知识的录入和查询、知识的分类展示、知识的转移和版本管理。知识的录入一般支持多种方式，手工录入、模版导入、批量导入、事件关联等。在知识查询上一般支持多种搜索方式，关键字搜索、条件搜索、高级搜索、附件全文检索等。版本管理能够管理不同版本的知识，做到知识可追溯，修改有依据。
运维知识库系统还能具备个人知识的学习、员工的在线培训和考试、知识问答等功能，提升运维工作的支持效率，加强了内部交流和知识积累。
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打造全网一站式需求
企业自动化运维平台设计方案
目录 1.企业运维现状与发展趋势 (3) 2.企业运维存在的问题与需求 (3) 2.1运维人员的工作效率与工作主动性需要提升 (4) 2.2需要建立一套高效的运维机制 (4) 2.3缺乏高效的运维技术工具 (4) 3.业务流程标准化与健全运维管理制度 (5) 3.1实现业务流程标准化，为自动化运维打好基础 (5) 3.2建立完整、全面的运维管理制度，为自动化运维的实现保驾护航 (8) 4.自动化运维技术路线选型 (9) 4.1自动化运维概述 (9) 4.2开源运维工具的应用场景与优势 (9) 4.3Saltstack 实现服务器部署的自动化 (14) 5.自动化运维方案设计 (18) 5.1自动化运维规划图 (18) 5.2自动化运维平台模块设计 (20) 6企业自动化运维方案总结 (21)
1.企业运维现状与发展趋势 随着企业信息化的不断发展，运维人员需要面对越来越复杂的业务和越来越多样化的用户需求，不断扩展的应用需要越来越合理的模式来保障运维服务能灵活便捷、安全稳定地持续。某企业从初期的几台服务器发展到庞大的数据中心，单靠人工已经无法满足在技术、业务、管理等方面的要求，那么标准化、自动化、架构优化、过程优化等降低运维服务成本的因素越来越被人们所重视。其中，自动化开始代替人工操作在企业的运维过程中逐渐体现出来了强大的优势。 运维随着企业业务的发展，自动化作为其重要属性之一已经不仅仅只是代替人工操作，更重要的是深层探知和全局分析，关注的是在当前条件下如何实现性能与服务最优化，同时保障投资收益最大化。通过自动化运维能最大限度地在更少的维修时间内实现运维目标，提高运维服务质量。因此, 对于越来越复杂的运维来说，将人工操作逐渐改变为自动化管理是一个重要发展趋势。 2.企业运维存在的问题与需求 某企业初期只有文件共享和邮件服务等几台服务器，运维工作完全由人工操作，随着企业的发展，新业务系统不断上线企业建设了中心机房，运维工作还是以人工为主，但是这一阶段增加了网络管理系
精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据
IT运维自动化概述 目录 1 什么是IT运维自动化 2 传统运维管理方式存在的问题 3 IT运维自动化迫在眉睫 4 IT运维自动化管理的具体容 5 IT运维自动化的工具 6 建立高效IT运维自动化管理的步骤 1.什么是IT运维自动化？ 随着信息时代的持续发展，IT运维已经成为IT服务涵中重要的组成部分。面对越来越复杂的业务，面对越来越多样化的用户需求，不断扩展的IT应用需要越来越合理的模式来保障IT服务能灵活便捷、安全稳定地持续保障，这种模式中的保障因素就是IT运维（其他因素是更加优越的IT架构等）。 从初期的几台服务器发展到庞大的数据中心，单靠人工已经无法满足在技术、业务、管理等方面的要求，那么标准化、自动化、架构优化、过程优化等降低IT服务成本的因素越来越被人们所重视。其中，自动化最开始作为代替人工操作为出发点的诉求被广泛研究和应用。 IT运维从诞生发展至今，自动化作为其重要属性之一已经不仅
仅只是代替人工操作，更重要的是深层探知和全局分析，关注的是在当前条件下如何实现性能与服务最优化，同时保障投资收益最大化。自动化对IT运维的影响，已经不仅仅是人与设备之间的关系，已经发展到了面向客户服务驱动IT运维决策的层面，IT运维团队的构成，也从各级技术人员占大多数发展到业务人员甚至用户占大多数的局面。 因此，IT运维自动化是一组将静态的设备结构转化为根据IT 服务需求动态弹性响应的策略，目的就是实现IT运维的质量，降低成本。可以说自动化一定是IT运维最高层面的重要属性之一，并且需要与之配套的一系列软硬件平台环境及体系。 2.传统运维管理方式存在的问题 目前许多企业的IT运维已经实现从人工运维到计算机管理，但延展咨询在同客户的交流中发现其中很多企业的IT运维管理还只是处在“半自动化”的运维状态。因为这种IT运维仍然是等到IT故障出现后再由运维人员采取相应的补救措施。这些传统式被动、孤立、半自动式的IT运维管理模式经常让IT部门疲惫不堪，主要表现在以下三个方面: (1)运维人员被动、效率低 在IT运维过程中，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理，这种被动“救火”不但使IT运维人员终日忙碌，也使IT运维本身质量很难提高，导致IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。目前绝大多数的企业IT运维人员日常大部分
第1章信息系统运行保障方案? 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一得报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度.这个统一得服务接口，在国际上有个标准得称呼:服务台（Service Dｅsk）.我们将为ＸX企业建立统一服务台，提供优质、专业得报障受理、跟进服务; 服务台总体架构如下： 服务台（服务台)在服务支持中扮演着一个极其重要得角色。完整意义上得服务台可以理解为其她IT 部门与服务流程得“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员得情况下处理大量得客户请求.对用户而言,服务台就是她们与IT 部门得唯一连接点,确保她们找到帮助其解决问题与请求得相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题与客户得询问,同时还为其它活动与流程提供接口. 这些活动与流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、
可用性管理与持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户得突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理得目标就是通过对运维服务过程中使用得文档进行统一管理,达到充分利用文档提升服务质量得目得，确保运维资源符合运维服务得要求。文档资源包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等. 双方得职责为:XX企业：负责批准运维文档得更改、删除与发布.XＸ企业运维部组织编写及更改运维文档;批准文档得借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料;检查各类在用文件得有效性,防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图
144 2012年第33期笔者所在的供电局属于地市局，管辖56座变电站，其中 110kV及以上电压等级37座，35kV及以下电压等级变电站19座。所有变电站分由三个运维班进行管理，站多片散，加之35kV变电站大多较为偏远、运维成本较高，传统模式下的35kV检修操作管理模式已不再适应现代电网的发展。35kV变电站现有设备和人员组织情况已经与当前检修运行管理不相适应。为了改变现状，该局有必要进行35kV变电站运行维护、常规检修的一体化模式探索。 一、现有模式的弊端 随着电网建设的不断发展，现有的35kV检修操作管理模式已突显出不适应现代电网发展的缺点，具体表现在以下几方面：现有模式下工作效率低下。随着银川电网的不断升级改造，各运维班所辖220kV、110kV变电站改造扩建工作较多，再加上35kV变电站的运行操作维护会导致运行人员工作量大、工作效率低。另一方面，原有农网管理的35kV变电站大多设备老旧、型号不一，初期建设标准较低，交由主网管理后一次、二次设备都面临大量改造工作。35kV变电站会有大量检修、改造工作。 现有模式下人力、物力资源浪费。35kV变电站一般地处城市周边、路途较远，到达工作现场的运输成本很高。在现有模式下，一次停电检修工作时运行单位、检修单位要分别赶到工作现场，对于人员、车辆来说都是资源的重复浪费。 运行人员巡视后，把巡视结果反馈给检修班组安排缺陷处理，这样不但延误了缺陷的处理时间，而且造成了工作任务的重复，检修费用相应增大。 运行和检修人员只对各自工作负责，长期会形成对设备、管理的认识“误区”，对人员的培训及适应不同设备、不同工种的能力有很大限制，不利于员工综合业务素质的培养和提高。 二、运维管理模式的改进方法 35kV变电站设备相对单一，操作简单，具备开展运维一体化工作的条件。所谓运维一体化，就是改变传统由运行人员进行设备巡视和现场操作、由检修人员进行维护检修的这种专业分工协作的生产组织方式，将设备巡视、现场操作、维护（C、D类检修）业务和运行检修人员进行重组整合，按照近期、中期、远期三个阶段逐步推行运维一体化管理。通过实行运维一体化模式可以极大缩短停送电操作时间，提高检修工作效率。35kV变电站的运维一体化结合设备状态检修、全寿命管理力求达到专业化检修和运维一体化的生产业务管理模式。在运维一体化模式下，一次工作只需要一批人一部车就可以完成，对于运输成本来讲至少节省了50%左右，对于人力资源也是极大的节省。 三、实施策略 根据运维一体化的工作特点以及银川局的实际情况，35kV变电站运维一体化采取总体规划和分步实施的策略。35kV变电站运维一体化的实施涉及多个部门间原有工作流程、职责范围、人员配置等的变更。在此过程中，对电网运行的安全稳定运行有一定的风险。通过总体规划和分步实施有助于规避工作流程不规范、权责不明晰、人员配置不当等风险。同时，35kV变电站运维一体化管理模式的实施过程有一定的时间跨度，需要分步实施，有利于提高实施效率和成功率。 四、实施原则 坚持确保安全，逐步推进。实施运维一体化要在确保不影响电网安全生产的前提下，选择基础条件好、人员配置高的变电站或检修班组进行试点，在总结经验和完善规章制度的基础上逐步推广实施，在业务整合和人员重组的过程中调整幅度应能保障队伍的稳定和现有生产业务的有序开展。 坚持培训先行，素质提升。运维一体化建设有赖于多技能人才、双师型人才队伍建设，必须将培训工作贯穿于运维一体化建设的全过程，着力于人员技能和素质的提升，为运维一体化建设提供基础的人力资源保障。 坚持合理引导，激励保障。运维一体化对现有生产模式进行了较大的调整，人员劳动强度加大，安全责任加大。必须鼓励和激励广大员工积极投身到建设工作中，发挥积极性和创造性作用。在激励政策上，应对现有的岗位薪金制度进行重新分配，按照人员掌握和从事的专业数目设置岗位薪金梯度，促进多技能业务的融合。 坚持效率提升，精益管理。把提高劳动生产率作为运维一体化建设的出发点和落脚点，以优化生产业务流程提升生产效率，以集约、整合生产业务降低运维成本，提高精益化管理水平。 五、实施方式 1.实施工区、班组运维职能融合的工区一体化 将变电运行、维护性检修业务统一纳入变电运维中心，在管理层面实施运维一体化。班组一体化：在变电运维站内将运行和维护职能归属同一班组。通过员工技能培训，培养既熟悉变电运行业务又掌握某方面的C、D类检修的技能人才，经考试合格后可独立承担运行和维护职责。 2.实施运维人员技能和业务的融合 实施运维一体化对人员综合素质提出了更高的要求，且对原有的业务流程和职责都将有很大的调整，因此，各单位应根据设备装备水平和员工素质等方面的实际情况，循序渐进，分阶段稳妥推进。 （1）实现设备D类检修的运维一体化。调整部分一次检修人 变电运维一体化方案探讨 许艳阳 摘要：随着国家电网公司“三集五大”体系建设的不断深入，国家电网公司生变电（2012）180号文件提出在确保不影响电网安全生产的前提下选择基础条件好、人员配置高的变电站或检修班组进行试点，在总结经验和完善规章制度的基础上逐步推广实施运维一体化。在此基础上以银川供电局目前的现状对运维一体化实施的必要性进行了分析探讨。 关键词：变电运维；模式；一体化 作者简介：许艳阳（1975-），女，宁夏银川人，银川供电局运维检修部，高级技师。（宁夏?银川?750021） 中图分类号：TM63 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）33-0144-02 DOI编码：10.3969/j.issn.1007-0079.2012.33.079
运 维 服 务 方 案 2016年5月18日
XXX系统维护及机房运维方案 二零一七年六月
目录 1 服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机系统运维服务 (6) 1.5 存储系统运维服务 (10) 1.6 数据安全存储及灾备运维服务 (11) 1.6.1 传统的灾备方式 (11) 1.6.2 容灾方案的关键指标 (13) 1.6.3 常见的备份策略 (14) 1.6.4 容灾的核心问题 (15) 1.6.5 容灾的实现方式 (16) 1.6.6 异地容灾技术 (18) 1.6.7 灾难恢复级别 (20) 1.7 容灾建设方式 (21) 1.7.1 企业信息系统保护层次 (21) 1.7.2 容灾技术模型 (23) 1.7.3 业务平台的保护---业务处理能力的冗余 (23) 1.7.4 数据平台的保护---业务状态数据的复制 (24) 1.7.5 接入平台冗余和贴换 (24) 1.7.6 容灾模式 (24) 1.7.6.1 容灾层次 (25) 1.7.6.2 容灾范围 (25) 1.7.6.3 同级容灾或降级容灾 (26) 1.7.6.4 容灾技术概述 (27) 1.7.6.5 基于存储的数据复制技术建设容灾系统 (28) 1.7.6.6 小结 (31) 2 运维服务流程 (32) 3 服务管理制度规范 (34) 3.1 服务时间........................................................................... . (34) 3.2 行为规范............................................................................. .. (34) 3.3 现场服务支持规范................................................................. . (35) 3.4 问题记录规范.......................................................................... ................................................ .35 4 应急服务响应措施................................................................... (37) 4.1 应急基本流程................................................................................................................................ ..37 4.2 预防措施......................................................................................... .............................. . (37) 4.3 突发事件应急策略 (38)
运维一体化实施过程中的问题与对策分析 发表时间：2019-09-18T17:01:55.000Z 来源：《电力设备》2019年第8期作者：陈红艳[导读] 摘要：由同一组人员负责实施设备巡检、倒闸操作以及维护性检修就是运维一体化。（国网湖南省电力有限公司宁远县供电分公司湖南宁远 425600）摘要：由同一组人员负责实施设备巡检、倒闸操作以及维护性检修就是运维一体化。本文结合运维一体化中的重难点进行相关问题的分析总结，最终给出具体的应对措施，希望能起到一定的作用。关键词：运维一体化；实施过程；问题与对策在电网的生产过程中，涉及到多个方面的业务，随着国家的不断发展，电网的规模也在不断扩大，如今要采取新型“运维一体化”运营模式才能适应当今电网的发展。 一、实施过程中的重难点国家电网公司为了提高效率，将“精简人员、高效作业、成本合理”的三大目标进行实现，进而提出了“运维一体化”的方案。变电运维一体化主要分为三个层次：第一层是检修班组开展专业检修和变电维护，将检修公司所管辖的设备进行维护，也就是检修公司层面上的运维一体化；第二层是由运维站的工作人员进行负责实施倒闸操作、设备检查以及保养检修，也就是班组层面上的运维一体化；第三层是班 组人员同步进行相关维护工作，并积极学习，提高妆业技能，也就是个人层面上的运维一体化[1]。实现“运维一体化”就要将传统的管理模式进行改变，结合设备的运行以及维修进行管理，管辖范围内的所有设备维护与运行都要由同一部门完成。设备的巡视、倒闸的操作以及运行的维护都需要运维人员来完成，除此之外，运维人员还要进行维修类C/D类的检修工作，A/B类的检修工作就由变电检修人员来完成。变电维护和变电检修虽然都是针对电力设备进行的工作，但是两者的本质却有着不同的地方，要求也不同。运维的相关工作人员长期以来都坚守在运维工作岗位，对于其他专业的工作不是很了解，专业技能掌握不足就会导致运维一体化进度较慢，一些不安全的因素也会伴随出现。 二、分析相关问题（一）没有全面的安全管控运维一体化减少了员工的使用数量，往往都是一人肩负多个责任，同一个原技能工需要完成多个任务，例如，停电、安全措施的实施、检查、验收等，员工身兼数职往往会出现一些疏忽，导致一些环节出现问题，最终一些环节只是进行形式上的操作，没有实际意义[2]。 （二）增加了工作风险变电的检修和维护都是需要消耗大量精力和体力的工作，需要工作人员长时间的操作，并且实行运维一体化后，工作人员负责的工作会变得更多，业务量的增加就会导致工作人员的劳动量增大，进而增加了工作风险。（三）运维工作人员的培训周期增加实行“运维一体化”就需要运维人员将变电维修以及运行的专业知识进行全面的掌握，运维人员的素质也要整体提升，这就使得专业运维人员的培训周期增加许多，相应的运行维护的部门也会面临巨大的挑战。 三、应对措施（一）组织保障进行加强要想为“运维一体化”工作保驾护航就要加强组织保障。“变电运维一体化”要进行工作方案的编制多个部门要进行协同合作、分工作业，“运维一体化”的工作检查、指导以及评价等也要同步进行，并且进行加强。对于工作过程中出现的问题要进行及时的研究并且讨论解决方案，为了今后更好的开展“运维一体化”工作提供保障，全方位的支持工作的进行；公司相关运维工作绩效考察指标要进行健全和完善，运维岗位的激励机制以及奖惩机制要及时修建，将运维工作人员的工作积极性充分调动起来[3]；“运维一体化”涉及到的设备和装备都要进行及时的强化和调整配置；及时修订以及完善运维的仪器和配置标准，一定要确保运维工作业务的正常展开。（二）加强培训力度想要将“运维一体化”工作进行好，就离不开高素质的人才，人才的培养又离不开培训，所以要加强培训的力度。要加强培训运行和维护都具备的人才，建立起一支高素质的人才队伍。首先，要根据业务进行具体的划分，组织专业运维人才进行技能操作的录制，制作相关视频为新任学习提供材料，方便今后的教学以及打好“运维一体化”培训的基础。其次，“运维一体化”培训的计划要进行合理科学的制定，根据难易程度进行一百项维护以及检查工作的划分，阶段性的进行行管的考核，定时进行考试。最后，发挥劳模创新工作室的引导作用，将“运维一体化”手册编写出来，在运维人员面前展示一百项业务的图文形式，提升培训的力度，加深广度和深度，培养更多的综合素质人才[4]。除此之外，要进行运维双基础的培训，加强公司新成员的培训，检修实习培训，打下“运维一体化”工作的基础，为以后工作的展开提供保障。 （三）标准的建设要加强要加强标注的建设，进行“运维一体化”的管理体系完善。本着“不破不立，破而后立”的态度，推翻传统的老套的不适合的制度和体系，建立适合当今运维管理的体系，把运行和检修专业进行深度融合，建立一整套制度体系和标准，主要包括设备C/D类的检修和日常维护以及设备的应急修理、设备的巡检，将“双专业”设备主人制落实到底。标准体系要将个人专业的融合突出出来，工作时的界面要清晰，监督要做到位，作业现场要确保整洁不乱，不进行工序的删减，不间断的进行监护，验收时也不松懈，保证工作的顺利进行。（四）风险的管控要加强强化风险的管控，将“运维一体化”工作的安全确保到位。根据《关于推进变电运维一体化的指导意见》其中的要求，将“运维一体化”的工作稳步的推进下去。现场的安全监控、倒闸的相关操作、工作票的相关管理工作、标准化管理等业务进行过程中出现问题时，要及时考虑应对方案，进行分析讨论，将每项问题都进行梳理和完善。对出现的问题进行分析讨论之后，要在之后的推进过程中严格执行，进行风险控制和管理，将一切能将“运维一体化”工作过程中会造成不良因素的局面杜绝，安全生产的局面要时刻确保，最终实现“运维一体化”工作的可持续发展。（五）完善激励机制
自动化运维管理解决方案
目录 1IT运维管理面临挑战 (3) 2应运而生的自动化解决方案 (5) 3自动化应用场景 (7) 3.1灾备切换自动化 (7) 3.2故障现场快照 (8) 3.3批量设备操作处理 (8) 3.4周期性作业调度 (9) 3.5应急处理流程 (9) 3.6重要配置备份、基线比对 (10) 4产品简介 (12) 4.1运维脚本集中管理 (12) 4.2可视化流程配置引擎 (12) 4.3作业流程人工干预 (13) 4.4作业执行验证/持续监控 (13) 4.5作业操作手册自动生成 (13) 4.6作业执行结果展现 (14) 4.7配置备份/基线库管理 (14) 5产品优势 (16) 6运行环境 (17)
1 IT 运维管理面临挑战 24% 31%45% IT 运营费用比例 新系统开发维护开发运维管理 ? 分散于各服务器上的运维脚本，存在管理风险，且耗费大量管理成本； ? 日常操作消耗大量人力资源，误操作风险较大，操作执行效率低；
?操作过程可控度低，运维风险大： ?操作与执行方案匹配度无法保证，实际操作过程可控度较低； ?日常操作对人员水平要求高，人力资源风险大； ?运维操作透明度低： ?实际操作不便于监督，存在“黑盒”操作风险； ?日常工作与实际操作无法有效关联，不利于日后审计；
2应运而生的自动化解决方案 面对IT运维管理中的诸多问题，单靠人工已经无法满足在技术、业务等方面的要求，那么标准化、自动化、架构优化、过程优化等降低IT服务成本的因素越来越被人们所重视。其中，IT运维自动化是指将IT运维中日常的、大量的重复性工作自动化，把过去的手工执行转为自动化操作。自动化是IT运维工作的升华，IT运维自动化不单纯是一个维护过程，更是一个管理的提升过程，是IT运维的最高层次，也是未来的发展趋势。 IT运维自动化从诞生发展至今，其重要属性之一已经不仅仅只是代替人工操作，更重要的是深层探知和全局分析，关注的是在当前条件下如何实现性能与服务最优化，同时保障投资收益最大化。自动化对IT运维的影响，已经不仅仅是人与设备之间的关系，已经发展到了面向客户服务驱动IT运维决策的层面。 融海咨询借鉴IT运维自动化发展趋势，结合多年IT服务经验中对用户需求的把控，自行研发自动化解决方案。 自动化方案概述： 通过自动化手段，实现IT运维管理操作的自动化调度、“一键式”处理；通过异常处理的支持，对操作的结果进行验证，并持续监控作业执行结果；通过时间约束条件，对按照时间计划执行的运维作业进行管理；通过复杂的关系运算条件，处理复杂的作业流程的关系；通过UserTasks人工接口，方便运维人员对作业调度流程的参与；通过图形化的工作流定制平台，实现对业务活动进行整体规划；通过与其它平台的集成，实现了与报警、监控等运维系统的一体化管理。从而实现功能强大、简单易用、安全可靠的作业调度自动化。 通过自动化解决方案，推动了企业IT运维管理操作的指令化、标准化、流程化进程。 自动化建设目标：
目录 1运维服务容 (2) 1.1服务目标 (2) 1.2信息资产统计服务 (3) 1.3网络、安全系统运维服务 (3) 1.4主机、存储系统运维服务 (5) 1.5数据库系统运维服务 (8) 1.6中间件运维服务 (9) 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规 (13) 3.1服务时间 (13) 3.2行为规 (14) 3.3现场服务支持规 (14) 3.4问题记录规 (14) 4应急服务响应措施 (16) 4.1应急基本流程 (16) 4.2预防措施 (16) 4.3突发事件应急策略 (17)
1服务容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目围覆盖的信息系统资源以下面的关键状态及参数指标： ?运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 ?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告
信息化建设解决方案之运维篇 1、组织IT运维服务面临的问题 【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从IT建设转向IT运维，IT运维难度不断增加、IT运维成本不断上升、IT运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT管理者造成了一定的困扰，那么根源是什么？ 1.1 IT运维服务面临的困惑 随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。国内企事业单位的IT运维普遍存在以下现象： （1）IT运维工作忙而不受重视。 IT运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个IT运维服务人员都很忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员”。虽然如此忙碌，但业务人员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是项目建设完成之后才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。 （2）IT系统复杂，维护难度高，风险压力大。 随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加在一定程度上增加IT运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等，需要不断增加人力投入，IT运维成本居高不下。对业务连续性要求较高的单位，系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。有的单位由于缺乏系统的资产管理，运维部门很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作，然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。 （3）技术人员难培养，流动性大。 大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团队人员流动率较大。情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。 （4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。 IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
《主旨演讲豪越HYDO自动化运维：自动化监控与运维解决方案》 （第三期） 演讲题材：豪越HYDO自动化运维 演讲时间：2020年10月19日 演讲地点：公开场所 演讲背景：蓝色背景下的演讲 自动化运维是一个体系，体系的建设需要循序渐进，并且有架构有逻辑有工具。 目前，自动化运维多是在互联网运维领域实现，大部分基于开源软件，由诸多专业细分的技术团队协作支撑，有精力有氛围有网络环境来专研不断出现的新问题以及新的技术应用。 传统运维多存在于非互联网行业，由于自身架构、历史渊源及业务体系原因，多采用闭源厂商开发的运维系统，但在网络优化、升级及架构重组过程中，也逐步向自动化运维靠拢。 运维的概念很广，体系也很庞杂。理想状态下的自动化运维范围包括安装自动化、部署自动化、监控自动化、发布自动化、升级自动化、安全管控自动化、优化自动化、数据备份自动化等。基于自动化运维调度引擎，可完成巡检、性能分析、文件下发、故障诊断等自动化运维任务。 不积跬步，无以至千里。运维的趋势是自动化运维、智能运维，自动化运维是智能运维的基础。现今各行业运维建设方案都在向此目标靠拢及努力，逐步夯实基础，以期距离智能运维更进一步。 传统运维升级解决方案推荐 对于运营商、金融、政府、军工、交通、医疗、教育、电力等行业来说，在自动化运维建设过程中，自动化监控、自动化数据采集、自动化巡检和告警、自动化数据分析等基础体系搭建，可以通过部署运维管理软件厂商推出的智能运维管理系统来快速实现。 以HYDO为代表的豪越自主研发的智能运维大数据管理平台，在自动化数据采集和自动化监控方面，成果斐然，已在政府机构、科研院所、高校、军工、医疗等诸多领域广泛应用。HYDO开创性实现大规模数据中心的统一集中管理、实时监控、安全高效运行和自动化运维。
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
一体化综合运维管理解决方案 应对挑战 轻松 自如
客户之声 我们很关心机房设备的影响。比如说吧，一台UPS连接了哪些服务 器，万一这台UPS出了问题，会对哪些系统有影响，我们就会预先 采取措施，别让它成为单点隐患…… 我们的ERP系统是委托定制的，很重要……但它有时出问题莫名其 妙，数据库、应用服务器、网络都没有问题，就是查不出毛病在哪 ……怎么样才能把定制的应用监控起来，我们很关心…… 我们已经上了ITIL，但每次系统出问题还是手忙脚乱，到底问题出在 哪总是要查半天……同样的问题，下次再出现能不能马上知道还是 心里没底……看来，仅靠流程解决不了问题，更需要有效的监控系 统的支持 我们需要的是一个实用、解渴的监控解决方案，实际上，许多经验 是出了问题才知道如何监控，我们自己做了很多这方面的脚本和 SQL语句，所以，必须是一个监控经验的快速沉淀平台……指望监 控软件厂商什么都能干并不现实，只要能长期帮助我们把监控经验 积累、固化到工具中就行…… 我们的长期体会是：只有进行网络、主机、数据库、中间件、应用、 业务的6层集中综合监控、集中展现、集中分析，才能帮助我们准确 进行根本故障定位…… 我们的这些后台核心系统，不允许网管监控软件用探针插入方式监 控，安全隐患太大…… TeaView 一体化综合运维管理解决方案4大特色能力： 资源梳理能力____全面掌握IT资源关联关系 监测扩展能力____快速满足各种监控需求 应用监控能力____满足个性化应用监控 管控一体能力____系统监测、操作安全、服务管理的管控一体化 1
企业IT运维面临的挑战 目前，企业的IT系统运维包括规划部署、运行监控、日常运维管理、运维安全审计等一系列周期性工作。在这些 周期性工作中，经常遇到如下问题： IT 运维周期性工作 综合上述问题，企业IT运维正面临如下挑战： 急需主动梳理IT资源内部关联关系 设备间影响密切，准确故障定位日益困难 资源关联复杂，系统变更风险越来越高 脆弱点隐蔽，单点故障风险难以控制 定制化应用故障最多，影响最大，监控需求最迫切 监控需求预知性差、突发性强、监控指标个性化、业务特征明显 监控部署时效要求高、监控方法难以系统化 对监控的扩展能力要求越来越高，以确保IT系统全生命周期的可持续化监控 IT系统生命周期不同阶段，呈现不同故障特征，监控需求持续变动 定制化应用不断调整改造，导致应用监控需求持续变化 新设备种类、新的监控指标不断涌现 规范ITIL流程管理，提升IT服务质量 2
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下：
IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标
统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单统计
自动化运维方案设计 运维路漫漫，风险千千万，任何系统故障或是硬件故障都有可能导致系统不可用、数据丢失、数据恶意篡改等风险。风险一旦发生，会对企业造成巨大乃至无法挽回的影响。所以设计一套良好的企业IT灾备方案，是保障企业IT系统可用性和数据安全必不可少的重要途径。以下是小编整理的自动化运维方案设计，欢迎阅读。 1、缺乏集中的监控管理平台，运维管理人员无法主动掌握IT平台的运行情况，对主机系统、网络系统、数据库、应用系统等没有合适的手段进行监控，无法做到快速的主动预警、快速的故障定位和故障排除。 2、被动的运维管理模式导致运维人员对故障后知后觉，重复劳动多，工作强度大，最终IT部门、各业务部门都不满意。 3、建立在手工基础上的巡检工作，难免有主观性强、随意性强的缺点，数据不能真实反映系统的运行状态，并且一旦岗位流动，不能保证系统维护的延续性。 4、IT管理部门无法掌握现有IT资源是否充分发挥了作用，系统如何配置更能满足业务发展的需要，一切都确乏科学的数据做为投资决策的依据，难免造成盲目投资、重复建设的巨大浪费。给企业带来不可弥补的经济损失。 1、打破传统的“分散监控、分散管理”模式，通过建
立一个集中的监控管理平台，实现对整个IT系统的“集中管理、统一运维”。 2、打破传统的“只有在出现问题时，才能被动应对”的后知后觉的服务模式，系统通过7*24小时不间断的监控，主动发现故障隐患，及时预警，以利于及时消除隐患，防患于未然，并能迅速定位故障，及时通知，有利于快速排除故障。 3、通过建立一个集中的监控管理平台，以“全面监控、准确预警、及时通知、快速解决”的方式，记录所有监控数据，并根据需要提供分析报告，有案可查，便于进行系统的、科学的分析和总结。 4、打破传统的IT部门对IT资源心中无底的状况，通过统一的集中监控管理平台，管理人员能够清晰地知道现有资源的合理性，实现资源的有机整合与充分利用，以科学数据作为投资决策的依据，避免了盲目投资、重复建设造成的巨大浪费。给企业降低了成本，提高了工作效率，提升了管理质量和企业的核心竞争力。 5、打破传统的IT维护只关注IT元素问题。在系统中可以为您集中展现银行业务系统的各种信息，为领导及时了解业务状况及时决策提供便利。 1、7*24小时自动监控功能：将以往固定的阶段性系统巡检工作，变为系统自动的7x24小时不间断检测，可代替