兴隆大家庭商业集团娱乐连锁公司
真冰品类营运手册
二○一一年三月
目录
第一部分冰舞天地简介 (3)
第一章简介 (3)
第二章冰场设施设备 (3)
第二部分冰上运动基础知识 (8)
第三章冰上运动常识 (8)
第四章冰上运动的分类 (9)
第五章冰上运动的魅力 (11)
第三部分卖场规范 (13)
第六章员工形象标准 (13)
第七章卖场形象标准 (15)
第八章卫生标准 (16)
第四部分员工服务标准 (16)
第九章员工服务流程 (16)
第十章各岗位职责 (19)
第四部分安全规范 (24)
第五部分经典营销活动 (25)
第十一章会员制度管理 (25)
第十二章经典活动记录学习篇 (29)
第一部分冰舞天地简介
第一章简介
沈阳兴隆大天地溜冰场，国际水准的商业溜冰场馆，位于沈阳市铁西区13.7万商业航母——沈阳兴隆大天地购物中心负二层，冰场总面积1700平方米，冰场的布局和配套设施科学合理，其完善的配套设施，顶极的制冰设备制造崭新的完美冰面，其优越的地理位置，便捷的交通，先进的管理模式，科学、规范的教学，给广大滑冰爱好者带来不一样的滑冰体验。同时该冰场也是目前沈城商业溜冰场中冰面面积最大的戏冰场馆。冰场内特有的安全护栏，为初学者提供了良好的安全保护。场外专为顾客和陪同的家人提供了休息的场所。透明开放式的健身练功房，使溜冰爱好者们在滑冰之余，还可以进行舞蹈、形体及力量的训练，达到全面均衡的健身目的。
由于真冰运动是首次进入沈阳，为了确保顾客们能尽情享受溜真冰的乐趣的同时，我们也希望您能遵守冰场的安全指南。为了确保安全，试营业期间，我们每天的入场人数将有一定限制，如果您是初级滑冰者，我们建议您在滑冰时佩戴护膝、护腕及头盔等护具。
第二章冰场设施设备
整冰车的操作方法是运用其锋利的磨刀切入冰层，与此同时将那些多余生成的雪掀起并倒进倾卸箱，且机器向前移动时会在冰面上洒一层水。通常这类机器是由液压驱动，而我们所用的机器则是用好几块巨型电池和一个马达做动力。所以经其清理过的滑冰场不会出现废气或排放物。该机器价格昂贵，如果妥善维护保养，可使用很多年。机器一旦不能使用，则冰场的使用时限就只有不到4小时。4小时后，冰场必须停业，因为粗糙的冰面使用起来根本就不安全。在中国，整冰车也许不如世界其他地方来得出名，因为在中国商业性的滑冰场还不多见。但是这种并不常见的设备，我们可以通过电视里播放的冰面曲棍球比赛经常看到，而且在任何一场在冰面上举行的运动中，它都呈现给观众一种非同寻常的视觉感受。我们采用的是南京建贸冷暖设备工程有限公司生产的型号为：Jiuding511型号的浇冰车，价位为人民币肆拾三万五千元整。
滑冰场内设有免费提供各种尺码的租鞋处。
这里为顾客准备了从24码到47码共350双溜冰鞋，不管是儿童还是成人，不用担心找不到适合自己的尺码。所有冰鞋采用哈尔黑龙体育器材厂黑龙品牌，其小巧的外形和舒适的脚感使得其深受滑冰教练们的青睐。
如果顾客是第一次滑真冰，在领取冰鞋之前，一定需要在冰场的租鞋处由工作人员先为顾客进行量脚，因为冰鞋不同于一般的鞋子，冰鞋只有完全合脚才能保证滑冰者安全尽兴地滑冰。
同时，当顾客结束滑冰时，也要对顾客讲解，请顾客自觉前往租鞋的柜台归还所借的冰鞋以便入场卡上保留归还记录。以免影响顾客的顺利离场。
滑冰场内设有不锈钢投币式存包柜，以便顾客存放随身携带的物品。任何购买滑冰票的顾客均可免费使用冰场提供的普通存包柜。使用时需投入一元硬币，在结束使用关上门后该硬币会自动退出。因每台柜都只有一把钥匙，所以场区服务员必须提醒顾客保管好自己的钥匙。遗失钥匙者将支付50元作为柜门锁芯替
换的工本费。
带笨重的滑冰鞋来冰场滑冰是众多滑冰爱好者非常头痛的事情。我们冰舞天地滑冰场将为各位顾客提供储存空间大、安全可靠的长期存包柜租用服务。租赁期分1个月、3个月和12个月等。
我们冰舞天地的储物柜为购买南京东方储物柜，共计八组储物柜.
滑冰场备现有一台从黑龙品牌的冰刀打磨机，分别专用于公共租赁冰鞋和贵宾自购冰鞋的冰刀打磨。工作人员会定期对所有租用的冰鞋进行冰刀打磨，保证滑冰者在冰面能更好地发挥。而针对贵宾客户将享受为其自带冰刀免费打磨的优。冰刀打磨服务的具体情况可由场务人员指引到租鞋处查询。
如果顾客或员工想对滑冰场的冰面形成原理、制冷系统的运作等做进一步了解，就一定要去制冷室内，去看一看。作为滑冰常识普及的窗口之一，我们将会有专业的技术人员向您展示从冰面铺设前地面准备到最后制冰完成全过程，以及冰面的即时状
况。
任何运动都存在风险。滑冰者在运动中会摔倒或出现偶尔擦伤。冰舞天地冰场在服务区内设有医务室，备有止血贴、绷带、消毒纱布、单架、轮椅及各类简单救护药品，并安排专门人员值班，以便及时对滑冰受伤顾客进行及时伤口处理等。滑冰场的工作人员都持有急救基本常识培训。对于不能自行处理的受伤顾客，滑冰场将及时送往附近的医院就诊。
滑冰场内设有DJ台，并有专业DJ根据活动需要和冰面状况播放和操作音乐。为了满足滑冰场日常表演、大型比赛及表演的要求，场内配有一流的灯光及音响设备。音响设备采用一流的音质沈阳顶声音响。冰场除了在冰面上方绕场馆一周吊挂音箱外，夹层U型看台处也同样设有全方位立体声音箱，不仅确保滑冰者在冰面上听到清晰的背景音乐，也能确保观众的听觉效果。在这里，顾客可以尽情享受这伴随音乐自由滑翔的感觉。
第二部分冰上运动基础知识
第三章冰上运动常识
一、什么是冰上运动
冰上运动是人们借助冰刀或其他器材在冰面上进行的一种运动。它主要包括速度滑冰、短道速度滑冰、花样滑冰、冰球和冰壶等。通常，人们所提及的滑冰运动是指速度滑冰、短道速度滑冰和花样滑冰。
二、冰上运动的起源与发展
冰上运动起源于荷兰。当时人们以木制的爬犁作为冰面上的运输工具，后来更易于滑行的兽骨替代了木头作为滑行工具。荷兰人将马骨磨成光滑的底面，用皮带将两头钻孔并打磨后的马骨绑在鞋上，借助手杖支撑滑行，这就是人类最原始的冰上滑行工具——骨制冰刀。不但在荷兰，而且在瑞士、英国和斯堪的纳维亚等一些国家11、12世纪的早期文献中，也有关于将兽古骨绑在脚上滑行于冰面的记载。虽然这些活动在当时只是一种游戏或简单的工作方式，但却为现代冰上运动的形成奠定了基础。
大约在公元1250年，荷兰人发明了铁制冰刀。因为这种冰刀比兽骨绑在鞋上滑行快很多，所以很快盛行于荷兰和欧洲的其他国家。随着社会的发展和人们文化生活水平的不断提高，冰上运动从娱乐到竞技不断发展而形成了项目繁多的现代冰上运动，而且各项目的规则日趋完善，技术也愈加完美。目前，速度滑冰、短道速度滑冰、花样滑冰、冰球和冰壶已被列为冬奥会项目。
第四章冰上运动的分类
1、速度滑冰是一项比赛滑行速度的冰上体育运动，从事速度滑运动有助于增进身心健康，促进人体新陈代谢，提高心肺功能，增强防寒能力，培养坚毅顽强的意志品质。速滑项目按照国际滑冰联盟的规则规定，分短距离﹑中距离﹑长距离和全能 4种，每种均分男女组。
2、花样滑冰是技巧与艺术性相结合的一个冰上运动项目。在音乐伴奏下，在冰面上滑出各种图案、表演各种技巧和舞蹈动作，裁判员根据动作评分，决定名次。国际滑冰联盟规定的比赛项目有单人花样滑冰、双人花样滑冰和冰上舞蹈 3个项目
3、冰球，亦称“冰上曲棍球”。冰球运动是多变的滑冰技艺和敏
捷娴熟的曲棍球技艺相结合，对抗性较强的集体冰上运动项目之一，也是冬季奥运会正式比赛项目。运动员穿着冰鞋，手拿冰杆滑行拚抢击球。球一般用硬橡胶制成，厚2.54厘米，直径7.62厘米，球重为156-170克。比赛时每队上场六人，前锋三人，后卫两人，守门员一人。运动员用冰杆将球击入对方球门，以多者为胜。
4、冰壶，又称掷冰壶、冰上溜石，是以队为单位在冰上进行的一种投掷性竞赛项目，冬奥会比赛项目，设男女2个小项。冰壶为圆壶状，由不含云母的苏格兰天然花岗岩制成，且世界上所有的制造优质冰壶用的天然花岗岩均产自苏格兰近海的一个小岛，冰壶周长约为91.44厘米，高(壶的底部与顶部)11.43厘米，重量(包括壶柄和壶栓)最大为19.96公斤。刷冰的原因是减小摩擦。
冰壶是一项很适合亚洲人开展的运动，动静结合，注重技巧，对体能没有过多要求，更没有直接的身体对抗。用中国女队队长王冰玉的话说，这是一项“充满东方人智慧”的运动。目前，日本和韩国也都在竭力推广这项运动
第五章冰上运动的魅力
1、丰富的趣味性和娱乐性
冰上运动具有丰富的趣味性和娱乐性,选手们在运动中你追我赶,相互超越的现象时有发生,竞赛场面精彩纷呈.运动员在体现自我的同时又给观众带来了无限的快乐,使大家从平时紧张、繁重的生活和工作压力中解脱出来，从而达到了娱乐的目的。
2、全面健身功能
健身是许多人参加冰上运动的主要目的。强健的体魄是每一个人都梦想拥有的宝贵财富，通过参加冰上运动，可以有效地增强全身肌肉尤其是大腿肌肉的工作能力，改善心脑血管系统和呼吸系统的机能，提高身体各个关节的灵活性和平衡能力，从而达到增强体质、全面健身的目的。
3、广泛的适应性
随着冰上运动的广泛普及，越来越多的人了解它，因为这不爱年龄、性别等条件限制，所以参与的人群十分广泛。无论是学齡前儿童还是双鬓斑白的老者，都可以尽情的享受滑行带来的乐趣
4、冰上运动的要求
竞赛跑道
标准速滑竞赛跑道最大周长为 400米，最小为333.33米，内弯道半径不能小于25米或大于26米，每条跑道宽5米，最窄4米。短跑道速滑跑道周长111.12米，内弯道半径8.25米，直道长128.07米。
服装
速滑运动员穿尼龙紧身全连服(衣﹑裤﹑帽﹑袜﹑手套连在一起)。由于尼龙服保温不好，在温度较低的气候条件下，运动员需穿贴身的棉毛内衣。男运动员还要穿三角裤或护身。进行室外冰上运动时则应在膝﹑胸等部位垫上防风纸或其他物品。做准备活动时，冰鞋要套上保温较好的鞋套，以防脚冻伤。练习时要穿保暖服，裤子两侧
缝上拉锁，以利穿脱。
冰刀﹑冰鞋
速滑冰刀刀长刃窄，用滑度好﹑耐磨﹑硬度适宜的轻合金材料制成，冰鞋用优质厚牛皮缝成，冰刀刀刃厚薄要均匀，两刀刃高度要相同，刀刃要笔直，没有凹凸不平等毛病。冰刀与鞋号相同或比鞋大一号。鞋穿在脚上要感到舒适，贴脚，又不太紧。刀尖比鞋尖要长8～9厘米，刀跟比鞋跟长5～6厘米，左脚刀刃与鞋的纵向中线吻合，右脚刀尖稍偏左。
第三部分 卖场规范
第六章 员工形象标准
1.仪容仪表标准：
7、发型标准：头发干净清爽，女员工
长发束起，刘海不过眉；男员工头
发前不过眉，后不压领
营业员着统一工装，干净整洁，无褶皱、无
污迹、无缺扣。如外穿马夹，将衬衫束于裤内，工鞋统一为黑色，干净整洁无破损
2、服务姿势与表情：
7、站姿：自然站立，双脚小V 字型分开，女员工右手轻握左手放于
体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态
● 手势：为顾客指引方向时
前臂自然伸直，手指自然
并拢，掌心向上成45度
角
● 眼神：让顾客感到尊重、礼貌、亲切、
自然
● 表情：微笑
8、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀
第七章 卖场形象标准
换鞋区陈列标准
租用的冰鞋陈列按号码从小到大的顺序摆放，36-42常用号放在最容易取到的位置方便拿取，鞋上编号、鞋柜编号及顾客手持号三票统一。花样鞋、球刀鞋、护具分区域陈列。
售卖的鞋要求陈列展示出来，要有自己的展柜或展架。
8、蹲姿：一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下
蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟
翘起（帮顾客换鞋时要用标准的蹲姿）
卖场宣传板要求
1）放在显著位置
2）文字简明扼要突出重点
3）背景图片有青春气息，最好可以突出主题
第八章卫生标准
扫除用具的要求
抹布要随时保持为原色，擦拭吧台的抹布更要即使更换
扫除用具（包括笤帚、拖布）
摆放整齐，放在顾客视线以外的地方
随时保持用具干净整洁无异味。
换鞋区卫生规范
吧台台面要求随时用抹布擦拭，不能有灰尘、污渍。
鞋柜表面每日擦拭一次
旱冰鞋每周彻底擦拭依次，在擦拭的同时检查冰鞋的刀刃和鞋帮是否有问题，如有过度磨损等问题马上修理，以免在滑行中出现问题
第四部分员工服务标准
第九章员工服务流程
一、基本站位：
营业员：一人在付鞋区接待顾客，一人在旱冰场内巡场（与顾客交流，制止逆滑或其他不安全行为）
款员：服务顾客时在款台，与顾客介绍适合他的会员卡。
二、语言要求
以集团七大服务用语为基准：您好，欢迎光临；对不起；谢谢你；请您稍等一会儿；好的，知道了；请保管好您的物品；欢迎您再来。
款员：
介绍重点：
1）如有会员卡或联票向顾客推荐
2）向顾客讲解游戏项目涉及区域以及玩法，并售票给顾客
3）七大服务用语的运用：
顾客刚来时——您好，欢迎光临；
向顾客介绍游戏项目，推荐会员卡、联票和卖场活动，帮顾客分析怎么消费更划算。
待顾客选择后收顾客钱，要倡收倡付。
给顾客取票、找钱时——请您稍等一会儿。
在顾客提出要求时——好的，知道了。
提醒顾客时——请保管好您的物品。
出现错误时——对不起，请您原谅。
当顾客给我提宝贵意见时——谢谢您。
顾客离开时——欢迎您再来。
营业员：
介绍重点：
1）验票并提示顾客游玩时间
2）向顾客讲解游戏项目涉及区域以及玩法，有机会可以推荐会员卡或其他优惠
3）七大服务用语的运用：
顾客刚来时——您好，欢迎光临；
询问顾客是否为初学者，提示顾客带好护具。
验票并提示顾客游玩时间、游玩区域、入场须知、注意事项。
向顾客介绍游戏项目，推荐会员卡、联票和卖场活动，帮顾客分析怎么消费更划算。
我们不仅仅要为顾客付鞋、巡视场内，还要给顾客一定的专业化指导
如：顾客第一次滑最好推荐单排鞋，方便初学者站立；场内巡视人员要教初学者一些动作要领。
给顾客找鞋、正在接待其他顾客时——请您稍等一会儿。
在顾客提出要求时——好的，知道了。
提醒顾客时——请保管好您的物品。
出现错误时——对不起，请您原谅。
当顾客给我提宝贵意见时——谢谢您。
顾客离开时——欢迎您再来。
平时，在卖场多和顾客交流，了解顾客需求
多在冰场内巡视，及时制止不当或有危险的行为。
三、各岗位肢体语言要求
●手势自然、不生硬。不宜过大，也不宜过多，动作要尽量
温和，以不影响他人为原则；如说话时手式起配合作用，
不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。
●为顾客指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示正确
位置。
●避免出现的手势：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲
等。
四、服务要求
时间要求
三个第一
●看见顾客进入视线时，要在第一时间接待顾客
●顾客在游戏中途需要帮助的要在第一时间对其进行帮助。例
如：鞋带开了等情况。
●顾客游玩过程中不遵守游戏规则要在第一时间进行制止，以
防出现危险。
物品要求
●员工禁止帮助顾客保管贵重物品，例如：手机、钱包等
●顾客的鞋要求摆放整齐
●在顾客进行游戏时要时刻提醒顾客保管好自己的物品。
灵活方式处理
●抓住老顾客的兴趣爱好，与老顾客成为朋友
●顾客的需求要想办法对其帮助，特别是初学者要主动上前交
流并传授技巧。
●营业员在营业过程中遇见突发事件，顾客投诉事件要反应快，
向上级领导逐级反映，如顾客不满或生气应及时向顾客道歉。
第十章各岗位职责
一、换鞋岗位职责：
1.交接工作提前10分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。
2.具有良好的语言表达能力，对顾客礼貌周到、责任心强，认真询问顾客鞋号大小，主动宣传如何选择适合自己的冰鞋。
3.主动宣传冰鞋的正确穿着方式，以及上冰前对顾客进行详尽的安全须知，使顾客了解运动的安全隐患。
4.熟悉冰场内所有商品的价格及项目主动销售。
5.负责提醒顾客用品的安全保管工作，防止顾客物品在冰场内丢失。防止盗窃事件的发生。
6.及时清理换鞋区内以及台面的卫生，保持空气清新，做到设备洁净、物品整齐、环境优雅。
7.坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向上级报告。
8.负责检查冰鞋的上冰前安全情况，有问题及时向主管申请维修。
9.拾到客人任何遗留物品要立刻上交主管或经理。
10.遵守企业所规定的各项守则，完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。
接待新顾客的基本流程
一、表情自然，亲切
二、收票根，提示顾客游玩时间
三、语言：1）以前是否滑过真冰
2）询问顾客鞋号
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First（顾客永远第一） （四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七）Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
酒店工程部工作计划开头范本 (优选版) Sample work plan of hotel engineering department ( 工作计划 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作计划/工作汇报/新年计划/全文可改
酒店工程部工作计划开头范本(优选版) 一、工程部今年的总体工作 工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好热泵，电梯，配电，中央空调，供水系统，厨房设施等正常运行，特别要提高客房，餐厅，娱乐部设施的完好率和舒适度。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。 加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，控制人员总数，实施末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上台阶。 二、工程部重点抓好如下工作 1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪容仪表、
服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜劣汰，技能比武考核。留用优秀骨干员工，针对有的老员工疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。只有在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。希望通过培训、考核，使工程部后勤员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，要彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。 2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间特别前后台部门间，班组之间，上、下级之间的工作及时性，有效性，不推诿，多做事。每个班组加强对设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区，责任到人。并且由维修班组定期对前线使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
企业营运部营运手 册
培训的意义 现代企业都强调”学习型组织”的观点, 学习型组织的特点就是维持企业的”再生力”。 ---即是说企业凭本身的系统, 不断在运作中开发、 创造新的动力, 而这里的”再生力”, 依然需要靠培训的方式来实现。 ---培训能提高员工的技术能力、 提高员工的操作熟练度, 相应地 提高了工作效率; 培训是实现人才储备的重要手段; 培训能促进公司各店面、 各部门的协调合作, 培养团队和整体作业精神。 ---我们的”持续 发展, 不断进步! ”是 离不开培训的。培训 是所有人的长期职责。 培训并不但仅是我们说些什么, 或 是示范些什么, 它同时也传递着我们所能接受的工作表现。 ---培训是达到店面操作标准的途径; 是员工了解她们的工作职责和 如何胜任工作的途径; 如果你现在对你的下属进行培训, 那么就 会使你今后的工作 变得更容易。 ---员工接受培训的多 少和质量将会影响: 工作表现; 人才流失率。 ---正确有效的培训会给企业带来利润。
有效的培训能够: ---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会; ---促进员工互相学习的氛围, 提高工作绩效; ---使员工有提升个人能力的需求, 取好的发展机会; ---发掘并培养新的人力资源, 帮助企业完善整个人力系统; 有效的培训要求每个人都付出努力: ---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。 ---为员工提供培训, 以使她们适应a公司的工作岗位。有潜力的员工作为岗位接班人。
培训部使命---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。 ---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。 ---提升员工的整体素质, 为公司的可持续发展提供保障。 培训部职责 ---规范和指导全公司各店面培训工作。经过建立相应的培训制度和工作流程, 对全公司各店面在培训方面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。 对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。---整合全公司各项培训资源。对公司下属各店面的培训资源( 包括课程制定、教材编写、师资队伍、培训经费等) 进行资源共享, 实现公司培训资源使用效果的最大化。---为公司下属各店面提供培训支援根据培训部现有条件为公司下属店面提供培训方面的支援, 包括教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。 ---培养和提升各店面管理人员技能。培训部经过对店面管理人员的培训需求进行分析调查后, 设置相应的课程对店面管理人员进行培训, 并对培训的结果进行分析和
凌云温泉工程部管理制度 （一）工程部人员岗位职责： 1、运行组人员岗位职责：负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。 2、弱电组人员岗位职责：负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，会议期间舞台灯光音响、录音与后台消防、会议室的横幅悬挂、小便感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。 3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：（1）电梯，每月3次的维修、保养 （2）配电室的维修保养工作 （3）各管道维修（给排水） （4）厨房的设备和炉灶保养维修 （5）各部门申请的安装工作 （6）检查主管道、排污道的畅通工作 （7）水、气、煤气表每天的抄报 （8）酒店内的突发事件 4、木工组人员岗位职责：负责客房、宿舍、会议中心及其他区域的门、桌、凳维修保护工作。具体包括： 1. 根据维修单和上级领导的安排，及时修复各类木器用品及装饰。 2. 负责小规模木装修及隔断施工。 3. 负责山庄所有木装饰的定期维修保养。 4. 负责山庄家具及木器维修保养。 5. 根据任务单加工制作各类木器及办公用具。 6. 负责办公桌、柜锁的维修和更换。 7. 负责对酒店内木装饰进行油漆修补。 8. 负责对酒店内所有铁制品等的防锈处理和油漆翻新。 5、文员岗位职责：负责每日的水、电、气各能耗报表抄送、仓库管理、各部门维修单的整理、分类，所用物资价格的统计，每月中旬及月终的水、电、气各能耗的统计工作。 （二）工作制度： 1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。 2、上班时间不得睡岗。 3、上班期间不准洗澡。 4、上班期间严禁干私活。
规范化基础管理总册 营运部工作手册 （2002年7月1日） 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：2002年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
工程部工作手册 第一节工程部概述及组织机构 一、概述 工程部是保证酒店正常运转的保障部门，负责酒店能源供应、酒店所有设备设施维修保养、成本控制、设备购置、修理、环保、节能、安全、改造和更新等全过程工作，工程部工作状况的好坏，直接影响酒店的服务质量。 二、组织机构 第二节工程部岗位职责 一、工程部主管 岗位名称：工程部主管 直接上司：行政办主任 管理对象：工程部领班 具体职责： 1.协调与其它部门关系。 2.对工程部所有人员和设备的全权管辖和调配，负责对工程 部各岗位管理人员进行培养，巩固骨干队伍，切实保障动 力设备的安全运行与装修设施的完好。 3.制定工程部各岗位操作规程，督促检查下属严格执行岗位 责任制、操作规程及设备检修保养制度。 4.深入现场，掌握人员和设备状况，经常作如下检查： ①审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因， 及时采取节能措施； ②审阅各系统运行的技术数据，发现隐患，及时纠正； ③现场巡查重点设备运行技术状况，发现隐患，立即组织
力量消除； ④现场巡查岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不 良倾向及时纠正。 5.审定下属人员及班组工作计划，统筹工作安排，检查计划 执行情况。 6.组织制定设备更新、改造、重大维修保养、设备购进等计 划，并组织实施。 7.定期向总经理汇报工作，完成上级交给的各项任务。 8.每月组织部门员工进行理论培训，及时引进新技术，提高 员工整体素质。 二、工程部领班 岗位名称：工程部领班 直接上司：工程部主管 管理对象：工程部维修工 具体职责： 1.负责协助工程部领班抓好工程部的人员管理。 2.每天召开早会，分析指正不足，加强服务意识、职业道德 知识教育。 3.定期巡查各岗位工作情况，对存在的问题及时纠正，普遍 存在的问题在早会上强调。 4.及时传达酒店、部门领导指示精神，重要工作及时安排， 及时反馈。 5.负责组织解决工作上的技术难题，按规范现场指导工作。 6.负责每月水、电、油表汇总审核工作。 7.检查每日、每月设备巡查记录、设备保养落实情况，巡查 设备保养记录。 8.负责工程部员工的考核，现场巡查各岗位纪律和工作状 况。 9.完成上级领导交办的各项工作任务。 三、工程部发电工 岗位名称：工程部发电工 直接上司：工程部领班 具体职责：
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
工程维修手册
目录 一、职能及职责………………（ 8 ）页 二、业务流程标准…………（ 9 ）页 三、管理制度………………（）页 四、应急预案………………（）页 五、应用表格………………（）页
一、部门职能及岗位职责 1．1工程部的工作职责： 工程部是负责公司动力设备的运行管理、维修保养、更新改造、确保营运需要，维护公司正常运营的职能部门。其具体职责是： 1)负责公司电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸气系 统的运行管理及设备维护、保养和故障检修； 2)负责公司水暖设备、厨房机械、洗衣设备的维修保养和故障检修； 3)负责公司冷冻设备、制冰设备、排气设备的维修保养和故障检修； 4)负责公司建筑、装潢、家具、门锁的维修维护工作； 5)负责公司各种通讯、灯饰、灯具、音响的安装、调试及维修、维护工作； 6)负责公司动力各系统的设备更新和系统改造； 7)负责组织实施改造工程； 8)负责修旧利废、加工制作、节能降耗等方面的管理与统计。 总之工程部不但要保证设备设施的正常运转，还要在设备使用前和使用时充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护保养和维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。
1．2岗位职责： 1.2.1工程主管岗位职责： 1)协助部门经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目， 督导检查各班组人员按岗位规和操作规程做好工程维修保养。 2)切实执行部门经理指令，认真贯落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规 程及（员工守则）坚持周而复始的设备维修保养制定，按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净、四不漏；不漏电、不漏油、不漏气、不漏水、五良好：使用性能良好，密封良好、滑润良好、紧固良好、调整良好的标准，严格检查督促下属。 3)检查以及调整工作计划和增加设新的维修项目，参与设备、设施的技术更新及改 造。加强公司竞争意识教育和专业技术知识的培训工作。 4)设备发生故障及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管轄系统设备始终处于 优良的技术状态，当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速赶到现场组织处理，并及时向部门经理报告。 5)负责制定班组设备的大修和维修计划，定期编制设备维修和更新的预算报告及审 批请购物资； 6)负责对员工维修质量，设备运行情况进行巡查和考评。着重加强服务意识、技 术水平、一专多能等方面的培训。 7)负责检查所属班组的各种备件和工具使用，保管情况； 8)检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施， 排除故障，保证公司正常营业需要。 9巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题，及时提出改进措施 10督导检查班组人员，作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本。 11)根据部门经理的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人 员密切配合，保证工程符合规定的要求。 12)完成部门经理交办的其他工作。
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
酒店工程部日常管理手册目录CATALOGUE 第一章工程部组织结构图ENGINEERING ORGANIZATION CHART 第二章工程部岗 位职责 ENGINEERING JOB RESPONSIBITIES 2.1 工程部总监工作职责 Chief Engineer ····················································· 1 2.2 值班 工程师工作职责 Duty Engineer ······················································ 2 2.3 秘书 工作职责 Secretary ································································ 3 2.4 维修督导工作职责 Maintenance Supervisor ······································ 4 2.5 运行督导工 作职责 Running Supervisor ··············································· 5 2.6 值班电 工工作职责 Duty Electrician ····················································· 7 2.7 锅炉 工工作职责 Boiler ······································································ 8 2.8 空调机房值班工工作职责 AHU Room Duty Worker ···································· 9 2.9 弱电工工作职责Weak current Maintenance ································ 10 2.10 维修工工作职责
麦当劳营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、服务、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐
营运管理手册
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标
酒店工程部维修人员岗位 职责及工作内容 Prepared on 22 November 2020
工程维修工岗位职责： 全面负责酒店的管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。 工作内容： 1，每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决 的项目要做好记录。 2，每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向值班经理提供系 统运行状态方面的准确信息。 3，熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。 4，每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项，做好交 接班记录。 5，发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向经理反映。 6，负责抄写水、电、煤气表，做好记录。 7，,做好工程各系统机房钥匙保管工作。 8，定期对冷热水箱进行清洗耳恭听消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。
9，如遇到电梯、中央空调、锅炉、电话交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监 控系统发生故障应及时联系维保单位维修进行维修，并及时汇报区域工程师。10，负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。 11，负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费， 并做好材料消耗统计报表。 12，熟,悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。 13，每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。 14，平均每人每天计划性的维修保养客房1间，并填好客房维修保养检查表。15，听从主管经理的安排，并向主管、经理汇报工作。
图公司运营管理工作 手册
安徽省儒林图书有限责任公司 运营管理工作手册 2012
目录 一、资源管理 (2) 二、客户服务管理 (10) 三、商品信息管理 (11) 四、投标管理 (13) 五、销售合同管理 (15) 六、订单管理 (18) 七、促销管理 (26) 八、加工配送服务管理 (29)
一、资源管理 （一）客户资源 1.客户资料管理 1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人 员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行； 2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一 次，保证客户信息的真实性； 3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编 制客户一览表供查阅。 2.客户档案建立 1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头； 2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如： A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等； B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等； C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。 3)客户资料的更新、修改 A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审 批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新； B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案； C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。 4)客户资料新建与变更申请
流程说明 A.发起：由主管以上岗位发起申请； B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人； D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人； E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况； F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。 3.客户资源管理 1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服 务政策，信用政策和维护政策； 2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户 进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分； 3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部 列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分； 4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排 在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）； 5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、 操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理； 6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销 售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。
武威大酒店 工程部工作手册 （版次/修改码：B/O） 编制： 审核： 批准： 受控状态： 分发号：
目录 1.工程部概述 (02) 2.工程部的管理目标……………… 3.工程部的工作职责………………… 4.工程部各岗位职责权限及任职能力要求 (03) 1 设备日常维修工作规范 (17) 2 工程请修单完成情况控制工作规范 (18) 3 工程维修中防止污染或破坏其它设施的工作规范 (19) 4 工程维修人员仪容仪表及礼仪规范 (20) 5 影响正常营业的设备维修规范 (21) 6 设备故障的排除与处理的工作规范 (22) 7 重大设备事故处理规范 (23) 8 设备新增或更新工作规范 (24) 9 设备大修与工程外包工作规范 (25) 10 发电机组操作规范 (30) 11 水质化验操作规范 (31) 12 重要设备检修规范 (32) 13 机房值班制度 (36) 14 交接班制度 (37) 15 库房管理制度 (38) 16 水质化验制度 (39) 17卫生管理制度 (40) 18设备安全管理制度 (41) 19设备检查管理制度 (42) 20日常维修管理制度 (43) 21出入库管理制度 (44)
01 工程部概述 在酒店经营管理中，工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。 现代酒店设备设施种类繁多，主要有房屋及各种建筑物、家具、交通工具、设备等。酒店设备可分为四类：一是动能设备，主要有锅炉、制冷空调设备、变配电设备，以及风机、水泵等；二是机电设备，主要有电梯、起重设备、洗衣设备、清洁设备、各种维修机械设备、厨房机械设备、食品加工及储藏设备等；三是电子设备，主要有通讯设备、影视设备、音响设备、闭路电视及接受系统等。上述设备、设施除部分划归酒店相关部门在工程部指导下进行管理、使用、维护保养外，大多数设备、设施都规定由工程部负责实施监控、运转、维修、保养和使用。 工程部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，在总经理的指导下，切实执行总经理的工作指令和国家有关方针政策和规定，通过采用先进的技术和管理措施，为酒店提供优质而又经济的装备；对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行；坚持日常性维修和预防性计划维修，定期作必要的装修、改造和更新；通过督促和指导各部门对设备、设施的正确使用和精心养护，以保证设备运作功能，延长使用寿命，节约维修费用；加强预算管理和成本核算，严格控制能源消耗，降低成本费用，使酒店各项经营活动建立在最佳的物质、技术基础上，并获得最好的经济效益和社会效益。