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毕业论文（设计）
题目： 题目：浅谈如何通过提高员工素质促进服务质量提高
系 专 班
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指导教师
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目
录
一. 员工个人素质是影响酒店服务质量的重要因素 ...................................................................... 3 （一） 酒店服务质量的概念和内容 ................................................................................................ 3 （二）影响酒店服务质量的因素...................................................................................................... 3 二.员工服务意识和个人素质存在哪些方面问题 ............................................................................ 4 （一）酒店员工存在的问题.............................................................................................................. 4 （二）酒店管理导致员工素质低的原因 .......................................................................................... 5 三.如何通过提高员工素质与服务意识来提升服务质量 ................................................................ 6 （二）加强培训，提高员工素质和专业技能 .................................................................................. 6 （三）实行人性化管理，为员工创造满意的职业发展前景 .......................................................... 6 （四）提高员工福利待遇，满足员工合理要求，努力减少优秀服务人员的流失 ...................... 7 （五）控制临时工实习生与正式员工的比例，保证产品质量的稳定性 ...................................... 7 结论： ................................................................................................................................................. 7 致谢： ................................................................................................................................................. 7 参考文献： ......................................................................................................................................... 8
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浅谈如何通过提高员工素质促进服务质量提高
随着酒店也在社会经济中的地位与日俱增，酒店业的服务质量正随着全球旅游浪潮 摘要： 的冲击和日益加剧的竞争而受到重视。服务质量是酒店的生命线，而员工的服务意识又是影响 酒店服务质量的重要因素。因此，如何以提高员工的素质和服务意识来提高酒店服务质量以及 提升酒店竞争力则显得日益重要。 关键字：员工服务意识 酒店服务质量
客人入住酒店，所购买的不仅仅是酒店的设施和饭菜，更重要的是购买酒店的优质服务。 服务质量是饭店的生命线，而员工的个人素质和服务意识又是影响服务质量的前提。因此，
酒 店必须有效的与员工沟通，为员工创造良好的工作环境，加强员工培训，提高员工的主观能动 性，让每一位员工自觉成为服务质量的监督者和参与者。
一. 员工个人素质是影响酒店服务质量的重要因素
（一） 酒店服务质量的概念和内容 1.饭店服务质量是指饭店服务活动中所能达到的规定效果和满足顾客需求的特征和特性的 综合 2.酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和 无形产品质量两个方面。 有形产品质量。第一，酒店硬件设施设备的质量。硬件设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒 店为客人提供各种服务的依托，是服务质量的基础和重要组成部分。第二，酒店实物产品质量。 实物产品满足客人的物质消费需要，通常包括菜肴酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用 品质量等。第三，服务环境质量。通常要求酒店环境整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道 德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 （二）影响酒店服务质量的因素 影响酒店服务质量的因素 服务质量对酒店发展的重要性毋庸置疑，但是什么因素是影响酒店服务质量最重要的因素呢？ 那就是员工的素质和服务意识。 1.酒店业是一个特殊的行业，酒店业所提供的主要产品是服务，饭店服务产品质量是在有形产
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品质量的基础上，通过服务人员的劳动服务创造并表现出来的。这种创造和表现能否满足宾客 的需要，取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。而创造服务的对象正是员工。 因此，员工就是酒店的中心，是构成酒店的基石，服务质量对于员工素质有较强的依赖性，员 工决定着酒店是否能够持续稳定的发展。酒店的一切管理都应该围绕着员工展开。 2.客人对酒店服务质量的感受往往带有较大的个人感受，酒店提供的服务质量好坏与否， 在很大程度上取决于顾客自身的需要和特点，更依赖于酒店员工提供的整体服务的品质。员工 是酒店重要的资源，也是酒店重要的生产力。因此，要想提高酒店服务质量必须先从员工入手。
二.员工服务意识和个人素质存在哪些方面问题
（一）酒店员工存在的问题 1.员工综合素质较低 员工的素质是一个综合性的问题，它包含着员工个人的职业道德、文化素养、工作能力等 诸多方面的内容。就目前情况来看，我国酒店业员工素质偏低的原因有以下几种： （1） 酒店行业员工准入门槛低。酒店行业招工标准低，对从业人员的学历要求不高 （2） 缺少酒店专业人才，由于酒店
行业薪酬较低，无法吸引高素质人才的加入，也容易 使能力较强的员工流失到其他行业或者酒店 （3） 员工缺乏培训，酒店行业专业人才市场尚未完全形成，社会上缺少具有社会权威性 或具有政府性质的酒店人才培训机构以及认证机构，致使酒店无法大量招收具有专业素质的从 业人员 2.缺乏服务观念和服务意识 酒店业员工普遍缺乏服务意识和观念，许多员工认为自己只要作好本职工作，严格按照操 作规程完成好自己的任务就可以。对服务质量和对顾客的认识从根本上讲还不到位。 3.员工对工作不满，流动频繁，优秀人才易流失 酒店工作时间长，工作内容过于繁琐，管理程序化，操作规范化，使员工缺乏自由发挥的 空间。一些从高校毕业的酒店管理专业的专业人才对于酒店一线工作不感兴趣，认为没有发展 前途；而另一部分从旅游中专毕业的学生又认为自身能力和经验难以在酒店行业立足。再加上 有些员工所从事的职业或者职位性质、劳动的内容不适合其需求，特别是不适合他们的技术和 知识水平时，就更容易导致不满，致使员工离职到其他酒店或转做其他行业。 员工流动过高造成一线岗位新手多，技术骨干少。员工普遍缺少经验，有经验的员工大量
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外流，对酒店服务质量稳定的影响是非常明显的。 （二）酒店管理导致员工素质低的原因 1.缺乏对员工的培训 酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量不够重视。认为服务质量管 理投入资金大，而得到的效果却不明显，自己花重金培养出来的人才最后流入其他企业，等于 是花钱为别人培训，到不如把资金投入到硬件设施的建设上，用豪华的硬件设施来吸引客人的 光临。 这实质上是酒店不重视培训和人才建设的结果。仅仅把人才作为成本来看待，而不是当作 酒店的资源，人才建设没有长远眼光，培训投入的资金和人力不够，政策不到位，培训随意性 大，无法保证质量。 2.大规模招收临时工、实习生，导致服务质量不稳定 由于实习生和临时工不用支付较高的工资和社会保险，现在的酒店管理者越来越青睐在校 实习生，一方面大量招收实习生和临时工，一方面不断压缩正式员工的编制。由于实习生和临 时工的工作周期短，酒店服务质量无法长期保持在一个稳定的水平上，另一方面酒店需要不断 的进行招聘，培训，无形中也投入了很多金钱和精力。 3.与员工缺乏有效的沟通 酒店内部等级森严，上下级沟通渠道不通畅，管理人员无法及时的了解一线员工的工作情 况和心理状态，员工对本职工作或工作环境的不满，往往只能在员工离职的时候才了解，这就
导致管理人员不能从源头来发现问题并及时解决问题。 4.对服务质量监管不够严格 酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更加难以把握。无形 服务的主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本 途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质 量的主要手段。 我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下，具体表现有： 缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但是执行力不高，甚至各项 制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
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三.如何通过提高员工素质与服务意识来提升服务质量
（一）员工应树立正确观念，正确看待本职工作，培养敬业乐业精神 员工应树立正确观念，正确看待本职工作， 酒店员工应该树立正确的就业观念，正确看待本职工作，服务清洁工作是酒店不可缺少的 重要工作内容，有些员工对此存在着不正确的看法。他们把服务工作看作是伺候别人的工作， 作为酒店员工必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务清洁工作，这仅仅是社 会分工不同而已，并没有贵贱之分。 酒店服务工作是一项知识化，专业化很强的工作，对从业人员要求较高，需要从业人员具 备一定的专业知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧。否则，就无法快捷、高效地满足客 人多层次的需要。 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这 一点，酒店员工就更应该重视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。 （二）加强培训，提高员工素质和专业技能 加强培训， 培训是酒店提高员工素质的最佳途径，也是酒店员工不断学习进步的方法之一。因此，酒 店应该重视员工的培训，把培训作为一个长远的人才计划来执行。成立相应的管理小组，有专 人负责长期培训计划的制订，严格落实各项培训计划的实施，以及定期对员工进行考核。 （三）实行人性化管理，为员工创造满意的职业发展前景 实行人性化管理， 人性化管理就是要酒店重视人力资源最重要的因素——人，是以人为本的管理。在日常管 理中关注员工，让员工体会到酒店的温暖与关怀，培养员工主人翁意识，并让这种热情转化到 工作中。因此在实施员工管理时，要考虑到以下几个方面： 1.尊重员工的本性， 酒店应该对员工的期望善加引导， 为员工创造升职升薪的机会与空间， 从而创造员工满意。 2.注重员工的创造力，以顾问的方式说服方
式帮助员工规划职业生涯，让他们看到希望。 根据员工自身的特点能力以及岗位的适应性，选择有利于员工发展的部门。 3.为员工提供具有竞争性的发展平台。注重员工个人潜力，以及对酒店作出的贡献，从而 更有效的激发员工的积极性。 4.建立良好的竞争机制，实施人性化管理必须关注员工的利益，比如酒店可以把员工的业 绩和工资奖金挂钩，优秀员工在酒店的激励下会不断提高其自身的服务技能，加强服务意识，
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从而使酒店服务质量得以持续提高。 酒店管理者应切实为员工创造一个公平、公正的竞争环境，有序的良性竞争能够激发员工 的工作热情。使员工全身心的投入到服务之中。 （四）提高员工福利待遇，满足员工合理要求，努力减少优秀服务人员的流失 提高员工福利待遇，满足员工合理要求， 员工是酒店的重要资源，也是酒点的生产力，酒店能否提供高品质的、高效能的服务和员 工密切相关，酒店应该为员工提供满意的薪酬和优厚的福利待遇，吸引高素质人才的加入。定 期举办优质服务评比活动，对表现出色的员工给予精神上和物质上的奖励，牢牢的把握住有经 验的优秀员工，防止优秀员工的流失。 （五）控制临时工实习生与正式员工的比例，保证产品质量的稳定性 控制临时工实习生与正式员工的比例， 在员工招聘方面，应根据经营发展的需要，结合酒店实际情况，调查各岗位分布、人员安 置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式， 吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，而不是为了 节约成本滥招实习生和临时工，实习生和临时工的比例应该控制在合理的范围之中。这样，酒 店服务质量的稳定性才有保证。
结 论：
员工素质和服务意识是影响酒店服务质量的最大因素。因此，酒店通过员工的管理，提升 员工素质和提高员工满意度是酒店服务质量不可缺少的一部分。只有重视员工素质的培养，酒 店才能在激烈的竞争中脱颖而出。
致谢： 致谢：
感谢侯冰老师的指导。 一直以来都渴望能将自己所学的理论知识结合到酒店管理事业中， 感谢这次机会我可以放开尝试一下，但是，由于所学知识有限，如果没有辅导老师的督促指导， 以及一起学习的同学们的支持，想要完成这个论文是难以想象的。论文仍有不少不足之处，感 谢老师们的教诲与指导才使这篇论文划上完美的句点。老师，您辛苦了。
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参考文献： 参考文献：
【1】翁钢民，现代酒店管理——理论、方法与案例【M】.南开大学出版社，2004 【2】陈志学，饭店
服务质量管理与案例解析【M】中国旅游出版社，2006 【3】付钢业，现代酒店服务质量管理【M】.广东旅游出版社，2005 【4】余昌国，现代饭店管理创新【M】.北京燕山出版社，2005 【5】张 艺，酒店有形服务与无形服务的有效整合【J】.科技创业月刊，2006
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