雅高酒店集团案例分析
一、集团简介
?中文名称：雅高酒店集团
?外文名称：Accor
?公司性质：股份公司
?创建时间：1967年
?联合创始人：
杰拉德·贝里松（Gérard Pélisson）、Paul Dubrule（保罗·杜布吕）
?业务围：酒店、服务
?集团总部：法国巴黎
?服务理念：让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿
?服务对象：商旅、政务、休闲人士
?主打事业和服务：雅高酒店、法国雅高酒店、雅高酒店集团、
雅高酒店集团中国
?广告语：We built smile! 我们创造微笑！
?会员体系:
?雅高酒店客户忠诚计划，A|Club
顾客自入住之时，就可以成为其会员，每入住消费一次，就可以获得相应的
积分（每消费1美元可以获得两个积分），按照积分的不同分为经典级别、银牌级别、金卡级别、白金卡级别四个不同的级别。不同的级别可以享受不同的优惠和奖励。
A|Club的积分获得容易，永久有效。优惠和奖励的方式也多种多样，比如酒店礼券、航空里程、慈善捐助、在合作伙伴处可支付消费费用。
雅高集团（Accor）是一家大型的法国跨国企业，是欧洲第一大酒店集团。是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大酒店集团之一。截止2015年6月，雅高酒店集团在全世界拥有3,792家酒店，遍布五的94个国家，约495,072 个房间。
雅高的酒店从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。
雅高集团亚太区总部设在新家坡，是亚太地区规模最大、最具活力的酒店管理集团。雅高集团于1985年进入中国市场，总部设在。集团在中国经营七个品牌，包括索菲特、铂尔曼、美憬阁、美爵、诺富特、美居和宜必思，全线覆盖从奢华型到经济型酒店市场。至2014年3月，雅高在大中华区运营135家酒店，另有129家已签约项目（中国经济时报）。
二、品牌简介
酒店品牌：Sofitel(索菲特),Pullman(玻尔曼),MGallery（美憬阁），The Sebel，Grande Mercure(美爵), Novotel(诺富特),Suite Novotel, Mercure(美居),Mama Shelter，Adagio / Adagio Access，Ibis(宜必思), ibis Styles，ibis budgetThalassa sea & spa，Hotel F1（一级方程式）。
服务品牌：雅高服务(饭票Ticket Restaurant)、Le Notre(甜品连锁店)、Compagnie des Wagons-lits(在欧洲5国奥、西、法、意、葡，提供火车上的餐饮住宿服务)
?索菲特（Sofitel）
市场定位：奢华酒店重现法式优雅，“雅高的精华”，豪华五星
法式"生活艺术"的代表。在全球，索菲特酒店以满足独特要求的特权方式再次赋予了豪华酒店食宿招待的新定义。在世界最
优异的豪华酒店里体验法式风格、能力才干、精
致高雅的魅力所在。无论您是否计划去巴黎、纽
约、伦敦或者曼谷旅行，在我们任何一家四星或
者五星级酒店进行预订，就能享受其口碑载道的
室环境、美食餐馆、水疗和高尔夫设施。索菲特是世界水准的酒店，追求完美的索非特集商务与休闲为一体，为游客们提供一流水准、环境舒适、服务优良，气
氛高雅的私人休闲场所。
?铂尔曼(Pullman)
专为商务旅行者打造的高端酒店网
豪华五星
该品牌专为商务旅行者打造，不仅在设计与装
修上独具匠心，还位处商业中心、毗邻机场等主要
基础设施，将宁静、休闲与便利融合于一体。
白云机场铂尔曼大酒店
?美爵（Grand Mercure）
提供带有地方特色的豪华酒店住宿，五星
Mercure品牌向高端的演化
中华区旗舰店：银座美爵大酒店
?诺富特（Novotel）
市场定位：领导商务酒店住宿潮流，商务型酒店,四星合乎时尚的诺富特是具备国际水准及现代化设施
的商务酒店，坐落于各城市的商务中心及旅游胜地。
Novotel广告语:NOVOTEL .Contemporary hotel concept convenient for business and leisure.诺富特酒店，
方便、休闲的现代商务酒店。
?美居(Mercure)
最大特色是结合地域文化打造具有个性的房间和服务，三四星
美居酒店涵盖了豪华酒店、酒店式公寓、度假酒店市
场。每间酒店都展示独特风格及服务，反映了地域特色、
文化及个性。
Mercure广告语:Mercure. For the best of the region.美居
酒店，做本地最好的。
?宜必思（Ibis）
市场定位：以简朴、服务质量高、经济实惠而美名天下，经济型
宜必思酒店以简朴、服务质量高、经济实惠而享誉世界。
酒店坐落于商务中心级主要的地区及周边地区。
Ibis广告语:Round-the-clock service and budget prices.我
们有24小时的服务和低价收费。
三、发展历程
?起源：
1960年，保罗·杜布吕接受其老师，经济学家贝尔纳·图季约的建议，开始研究美国holiday inn(假日饭店)成功的原因，分析其起居设备和家具的功用、合理的价格、旅馆在城市的地址等。1963年8月，保罗产生了在法国建设一个类似holiday inn(假日饭店)的饭店，与holiday inn联系建立法国分店，遭到拒绝。
1964年，保罗·杜布吕和杰拉德·贝里松见面，决定合作建设法国的连锁饭店。两人确立了主要原则：一定要建成连锁酒店，只许成功，不许失败。酒店名称确定为"novotel(诺富特)"，是nov"新"和(h)otel"酒店"组成的合成词。
1966年7月，在获得保罗·杜布吕父亲的资金支持和法国饭店业信贷署扶持下，第1家诺富特诞生了。在第一家饭店还在建设中，第二家饭店开始动工、第三家饭店已经开始谈判。如此，雅高走上了快速发展的道路。
?发展：
在1974年，雅高创造了宜必思这个经济型饭店品牌。
1975年，收购美居(mercure)，定位中低档，开始在欧洲和非洲法国前殖民地拓展。雅高集团形成了偏向于经济型、中档和中高档酒店的大型连锁集团，形成了一个具有不同档次的饭店群落，实现了对欧洲的饭店行业的绝对领导。
至70年代末，集团共有成员饭店210家，并开始进入餐馆业经营；
1980年，通过与杰克槐斯·玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进“索菲特”品牌；在巴黎股票交易所上市融资；1983年兼并JBI后，易名雅高集团。
1985年，进入中国。引进“佛缪勒第1”经济品牌。
1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。
1990年，诺富特品牌在欧洲进行了名为"放眼未来"的革新项目,对酒店的卧室，淋浴间以及公共区域投入超过2亿2千8百万进行改造,以确保其位于潮流先端的待客宗旨。
2002年初，雅高与首旅集团合作开发三星级美居品牌。2002年4月，雅高并购了在华南及东南亚颇具实力的国际连锁酒店集团Century和Zenith，使其在中国的酒店数目翻倍。
2004年4月16日，宜必思在开的第一家店是独资3500万元。2004年
10月，雅高集团主席保罗-杜布吕来到，为雅高旗下的中国西部首家经济型饭店宜必思奠基。
2005年2月18日，索菲特万达大饭店正式挂牌成为五星级饭店。2005年底，、、索菲特酒店开出，在中国开业的索菲特酒店数目增加至8家。
2007年底，的第一家索菲特酒店索菲特万达大酒店届时开业。2007年，雅高在中国的酒店为50家，包括20多家间索菲特酒店及度假酒店。在亚太地区的酒店300家。
2007年12月，在全球围重新推出铂尔曼酒店品牌，铂尔曼，Pullman，专为商务旅行者打造的高端酒店网，豪华五星。
?成就：
法国雅高集团从一个只有62个客房的诺富特酒店开始起步，在短短数年，成为法国乃至欧洲中档和经济型等领域酒店业的领导企业。自1967年雅高公司创立以来，成立了第一家诺富特饭店以来，在雅高创立后的10年，雅高实现了从1家酒店到146家酒店的飞跃；雅高饭店数超过200家，只用了13年。到2005年2月底，雅高集团已经拥有了3986家饭店。2006年，集团每年营业额即达到76亿欧元。截止2014年底，雅高酒店集团在全世界拥有3,717家酒店，遍布五的140多个国家，约482,296 个房间。2015年6月，雅高酒店集团在全世界拥有3,792家酒店，遍布五的94个国家，约495,072 个房间。
雅高集团于1985年进入中国市场。通过25年的发展，在这一地区取得了令人瞩目的成就。在2002年时，雅高集团在中国还仅管理20家酒店。近几年在中国的发展进入快速发展阶段，据统计，2008年，雅高中国有23家酒店开业。进入2009年，截至到8月份，雅高新开酒店达到11家，其中经济型宜必思酒店7家。 截至到2010年11月底，雅高集团在大中华地区的42个城市中共经营99家酒店，总计26,236间客房，约占外资品牌在该市场网络总量的7%。至2014年3月，雅高在大中华区运营135家酒店，另有129家已签约项目（中国经济时报）。
四、 经营管理
? 发展战略：
雅高创业期正是法国店业发展的高速成长期，这个有利的外部环境使雅高具备了能快速成长的外部环境。同样，法国为了推动饭店业发展，在50年代所成立的饭店业信贷署，成为雅高快速发展的金融动力。
雅高酒店在全球的分布状况（2015，官网）
（1）细分市场。
雅高创业时的诺富特是个三星级酒店，相对四星及更高档酒店市场而言，具有更大的市场容量，也是成长市场中属于品味、档次较高的细分市场，这使雅高快速成长具备了市场空间。
(2)连锁发展。
连锁发展是雅高企业创业前就制定了战略目标。雅高学习的标杆企业是假日饭店，雅高吸取了假日饭店成功的精髓--饭店产业化、标准化，通过标准化实施饭店的特许经营和连锁发展(产业化)。（标杆管理）
(3)标准化体系管理。
雅高饭店建设时，从选址到饭店容量设计，建筑成本的控制和运营管理都有一套标准化体系，具有强大的可复制能力，这是推动雅高酒店业务的快速发展在动力。
（4）由单一品牌向多品牌发展。由中高档酒店向经济型酒店发展。
雅高适时推出了宜必思、一级方程式等饭店品牌，形成了一个从低档到高档饭店的品牌系列，并在地域上组成了一个不同档次饭店群落，成为区域饭店业务的的垄断者，具备了很强的竞争优势。
（5）一体化战略。
1980年，通过与杰克槐斯·玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进“索菲特”品牌；1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。
（6）国际化战略。
发展模式的重点管理合同和特许经营。
?成功总结：
雅高集团的成功给其他国际酒店管理集团的冲击和影响较为深远，雅高的成功的速度"太快了"：正因为其速度非常快，引得世人惊讶。
(1)抓住一个战略机遇。
从一个区域地区的某个行业发展的角度来看，任何一个行业都会出现一个高速增长期，如何在这个增长期获得快速的成长，不同的投资者具有不同的看法和认识。
由于市场容量快速扩，容易满足顾客的需求，诺富特通过100%的浴室设置，就能获得一定市场的成功。而当随着市场容量的逐渐饱和，在竞争中的获得成功的难度，要远远大于市场快速扩期。饭店业的空白市场，缺乏有效的竞争，是雅高发展的战略机遇期。
(2)学习一个标杆企业。
假日饭店在美国市场的成功，使得雅高有了一个学习的标杆企业，成功地通过复制假日饭店的扩模式，在法国获得了成功。假日饭店也就失去了在欧洲发展
类似连锁饭店的最佳机会。同样，当雅高在国际化拓展过程中，在巴西创立的"巴帝农(partthenon)"品牌，出租公寓并提供与饭店服务类似的服务。该创意一经推出，在2年推出了近50家partthenon公寓。但是，该创意被竞争对手提前复制，并应用到了欧洲市场，从此雅高也失去了将该公寓扩到欧洲的机会。一个标杆企业的成功模式，将影响后续者的成功模式。
(3)建造一个连锁饭店
雅高的发展战略的独特处在于"品牌连锁"的最终目标，在确定了以诺富特品牌，在3星级市场进行扩战略后，实施了在法国、乃至欧洲的地域拓展，实现规模上的拓展，并不是采取进入高端市场的方式。雅高在发展过程中，始终坚定地执行了"规模致胜"的竞争原则，迅速扩大规模，占领行业性战略资源(地段和客源)，以压迫竞争者的生存空间。
(4)构建一个竞争优势
雅高通过获得饭店行业的战略性资源，如地段和客源，构建了一个竞争优势。地段与交通、客源、景点等资源密切联系。雅高在发展过程中，选择了一些具有发展潜力的地段，随着法国城市化进程的发展，许多地段成为交通便利的地点。另外，在选址上，选择高速公路出口一侧，也带来了很多便利。在获得一定知名度后，即可以较廉价的方法，既获得了新的较佳地段，还获得了税收等方面的优惠。
如果用一句话来总结雅高的成长过程：就是雅高抓住了行业兴旺的成长机会，利用借贷、连锁、合同管理等多种方式，扩大酒店规模，利用规模优势，提升企业竞争力。
《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2
INTRODUCTION TO ACCOR CHINA Accor was the first international hotel management company to enter China in 1985, with its first hotel opening in Guangzhou in 1988. Accor’s intention at the time was to open a series of traditional mid-product, three-star Novotels similar to those in Europe with 180-200 rooms each. Only later did the second generation of Novotels evolve into the larger four-star properties. Accor currently operates a total of 28 hotels in China. All Accor hotels are situated in major metropolitan areas and gateway cities around the country. From the capital city of Beijing alone, major tourist attractions including the Forbidden City, Great Wall and the Ming Tombs can all be easily visited. Shanghai —China’s second largest city —is one of the fastest growing commercial and financial centres in the world. This exciting and glamorous city is well positioned for excursions to the West Lake of Hangzhou or the famous Shaolin Temples. Jinan, the birthplace of Confucius and the “City of Springs” is only slightly further afield. Accor also has 16 hotels currently under development, Sofitel Zhongshan Golf & Resort Nanjing & Ibis Chengdu are scheduled to open in 2005. Sofitel Shijiazhuang, Sofitel Galaxy Nanjing, Sofitel Fizi Hainan, Sofitel Xanadu Resort Hangzhou, Sofitel Suzhou, Novotel Baiyun Airport Guangzhou, Novotel Zhongguancun Beijing, Novotel World Trade Nanjing & PuDi Boutique hotel Fuxing Parc Shanghai are scheduled to open in 2006. Sofitel Fizi Tianmu Lake, Sofitel Wanda Beijing, Sofitel Guangzhou & Sofitel Sheshan Resort Shanghai are scheduled to open in 2007. Sofitel Anting New Town will be opened in 2008. With numerous projects under negotiation in various key cities in China, Accor is well prepared and positioned to expand its Ch ina network. Accor’s major corporate offices in Asia Pacific region are located in Sydney and Bangkok. Accor’s corporate office in Shanghai serves the function of coordinating hotel operations and development in China. Accor is currently the largest and fastest growing hotel management group in the Asia Pacific region with over 238 hotels (44,386 rooms). In addition, some 58 hotels are scheduled to join the network over the next two years. Being widely considered as the world’s largest hotel and touris m group - Accor’s hotel brands cover a full spectrum of the accommodation market, thereby offering travellers the most comprehensive selection of hotel styles and locations. Accor’s main hotels brands include: Sofitel (deluxe), Novotel (first class), Mercure (a multi-tiered mid-market brand), Ibis (economy class) and Formule 1 (budget).
酒店服务案例分析 学号:200976080135 班级：09级酒店管班（专升本） 姓名：井芳艳 案例分析 真假五粮液 在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。 对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。 突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。 宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声
近年来，随着国家对国民休闲度假的鼓励，节假日延长，人民享受意识的增强，度假地增多，旅游业的类型也出现了多样化的发展，在众多不同类型的酒店中，度假酒店异军突起，成为酒店业中一颗耀眼的新星。度假酒店经营季节性强，对娱乐设施要求较完善，突出个性化服务，度假酒店在设计风格上返璞归真，讲究人与自然整合，努力为住客创造休闲放松的环境。度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的。度假集酒店式公寓、别墅、度假酒店于一体，其环境优美、平面布局生动而有序、空间组合错落有致，颠覆了以往公寓、别墅传统的设计理念，展示了建筑师的创造性思维，并体现了一种新颖、别致、富于时候气息的建筑效果。 度假村，以保护原有生态环境为原则，通过天然的地理环境，木质架构的会所隐约透露出一股原木生态的自然气息。让人们仿佛置身于室内绿洲，仿佛远离都市回归自然。
此项目在色彩上以咖啡色为主，使用天然材料装饰，点缀自然饰品，采用全面的现代绿化及节约常规能源技术的应用。与自然贴近，善于运用天然材料打造自己的居所，塑造一种宁静，简朴和有品味的生活空间。选材上较多来源于大自然，家私上选择实木制的，将自然景观和谐自然的引入到我们的度假村环境中。 酒店设计案例分析--度假酒店，深圳市今飞室内设计有限公司，专注为客户提供一体化的酒店设计服务和酒店盈利方案。今飞坚持建筑、景观、室内、灯光、机电、家居与成设等“一体化”的设计服务体系，全面协调负责、让业主省心无忧。以前沿的设计理念，精湛的技术工艺为项目降低造价、节约时间、从而提升项目价值，为业主带来美好体验。 公司汇聚了30名设计精英，在设计、策划、实施等方面拥有丰富的经验，并拥有敏感的形态视觉和文化触觉，工作配合紧密。自创立至今，先后为多个酒店管理集团，20多个知名品牌，百家酒店成功提供了室内设计和顾问服务，充分得到了多家酒店管理集团的赞许。
最新整理酒店服务案例分析 酒店服务案例分析的基本要求是： 第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性； 第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性； 第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。一、预订案例分析案例： 刘小姐是xx某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的xxx 预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系xxx 、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。 星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。 于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。 问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。 二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物
雅高集团发展战略—一个银河系的诞生 2008年6月5日
课题组 组长：房蕊组员：房春杰 秦美悦 X欣然
目录 一、雅高集团介绍 （一）、雅高的起源 (4) （二）、雅高的品牌来源 (5) （三）、雅高的成就 (6) 二、雅高集团的扩X战略 （一）、雅高酒店现状 (7) （二）、雅高在中国的扩X (8) （三）、在中国的扩X战略 (10) 三、雅高集团的成功经验 （一）、把握创业时机 (12) （二）、成功的投资普通饭店融资模式 (12) （三）、成功的资本运作模式 (12) 五、雅高集团对其他饭店集团的启示 （一）、抓住一个战略机遇 (13) （二）、学习一个标杆企业 (13) （三）、建造一个连锁饭店 (13) （四）、构建一个竞争优势 (13)
法国雅高集团的发展战略 —一个银河系的诞生 摘要： 法国雅高集团（ACCOR）总部设在法国巴黎，成立于1967年，是欧洲最大的酒店集团，也是全球最大的酒店集团之一。雅高集团在世界X围内约有4000家酒店，从经济型连锁酒店到豪华酒店，雅高集团为满足了不同需求层次顾客的需要而提供了全系列的酒店服务。法国雅高集团的快速发展让世人所惊讶，并在不断的努力成为全球酒店管理的领导者。本论文就通过对雅高集团发展战略的研究，总结他们的成功经验，为其他的酒店集团提供借鉴。 关键词：成长背景扩X战略成功经验 引言： 根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，雅高（法）有酒店3973座、房间463427间，列第4位；2003年列第4位，酒店3894座、房间453403间。品牌为诺富特、宜必思、美居、索菲特、佛缪勒第1、汽车旅馆第6 。带资管理46.5%，租赁饭店21.8%，委托管理15.4%，特许经营16.3%；索菲特尔和诺富特以委托管理为主。从最初的三星级的诺富特到二星级的宜必思、美居、四星级的索菲特，再到一星级的一级方程式；从经营短稻草餐馆连锁到收购雅克·博莱尔国际公司再到购并通济隆国际公司；从法国到欧洲、非洲、美洲、亚洲、中东甚至是社会主义国家波兰。让我们看到了一个银河系的诞生!那么，究竟它是怎么样缔造了这么一个庞大的帝国呢？ 一、法国雅高集团介绍 （一）、雅高的起源
您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼
雅高酒店集团案例分析 一、集团简介 ?中文名称：雅高酒店集团 ?外文名称：Accor ?公司性质：股份公司 ?创建时间：1967年 ?联合创始人： 杰拉德·贝里松（Gérard Pélisson）、Paul Dubrule（保罗·杜布吕）?业务范围：酒店、服务 ?集团总部：法国巴黎 ?服务理念：让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿 ?服务对象：商旅、政务、休闲人士 ?主打事业和服务：雅高酒店、法国雅高酒店、雅高酒店集团、 雅高酒店集团中国 ?广告语：We built smile! 我们创造微笑！ ?会员体系: ?雅高酒店客户忠诚计划，A|Club 顾客自入住之时，就可以成为其会员，每入住消费一次，就可以获得相应
的积分（每消费1美元可以获得两个积分），按照积分的不同分为经典级别、银牌级别、金卡级别、白金卡级别四个不同的级别。不同的级别可以享受不同的优惠和奖励。 A|Club的积分获得容易，永久有效。优惠和奖励的方式也多种多样，比如酒店礼券、航空里程、慈善捐助、在合作伙伴处可支付消费费用。 雅高集团（Accor）是一家大型的法国跨国企业，是欧洲第一大酒店集团。是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大酒店集团之一。截止2015年6月，雅高酒店集团在全世界拥有3,792家酒店，遍布五大洲的94个国家，约495,072 个房间。 雅高的酒店从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。 雅高集团亚太区总部设在新家坡，是亚太地区规模最大、最具活力的酒店管理集团。雅高集团于1985年进入中国市场，总部设在上海。集团在中国经营七个品牌，包括索菲特、铂尔曼、美憬阁、美爵、诺富特、美居和宜必思，全线覆盖从奢华型到经济型酒店市场。至2014年3月，雅高在大中华区运营135家酒店，另有129家已签约项目（中国经济时报）。 二、品牌简介 酒店品牌：Sofitel(索菲特),Pullman(玻尔曼),MGallery（美憬阁），The Sebel，Grande Mercure(美爵), Novotel(诺富特),Suite Novotel, Mercure(美居),Mama Shelter，Adagio / Adagio Access，Ibis(宜必思), ibis Styles，ibis budgetThalassa sea & spa， Hotel F1（一级方程式）。
酒店调研报告 学生：何君泓 学号：201412010105 教师：肖瑜
第1章前言 1.1酒店概况 酒店：其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务和生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。 度假酒店概况：以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。向旅游者们传达着不同区域、不同民族丰富多彩的地域文化、历史文化等。 1.1.1酒店调研方向 本次酒店调研包括基地调研与酒店案例调研。基地调研针对所给地形图分析周边环境、道路以及地形等方面。酒店案例调研针对其平面布局、功能流线。建筑立面处理以及周边环境布置等方面。由于酒店的特殊性质特点，本次调研还要注意酒店内部空间布置与功能分区，并结合基地景观方向，据旅客度假的性质，考虑如何向旅客提供舒适、休闲并且风景优美的度假空间。还要向工作人员提供明确、便利的工作空间。并结合地域和文化等方面进行综合调研分析。 1.1.2酒店设计概况 度假酒店设计方案是结合酒店功能要求、基本特点、服务对象的心理与基地的风景、交通等方面进行设计。前期调研对人体尺度以及空间心理进行了解和研究。根据功能结构进行平面布局，注意各分区的特点和联系。平面设计结合空间尺度与感受进行组合（绝对尺度和相对尺度等）以及空间形状等进行设计并结合文脉、历史、地域、场所等方面突出酒店的建筑
雅高酒店集团（Accor） “Accor”一词在法语种有“和谐”的意思。雅高酒店集团用大雁作为集团标识徽记，既象征了公司的腾飞，又使人们联想到旅行、迁徙和大千世界。它的创业史值得我们每个人深思，它的成功世所罕见，它为世界创造了十万个以上的就业机会，不但满足了顾客和合作者，更用实际行动回报了整个社会。法国雅高酒店集团仅用了三十年的时间就取得了奇迹般的发展。从诺富特品牌的创立，再到一系列酒店品牌的收购，始终坚持为商界和服务市场提供从大众化到豪华的品牌酒店。雅高酒店集团用法国独特的浪漫情调，从人性的需求出发，本着“创造微笑”的服务理念，向每一位客人提供者“雅高的生活模式”。 一、集团概况 成立于1967年的雅高酒店集团，总部设在法国的巴黎。截至2008年年底，雅高酒店集团已拥有员工15.8万人，酒店业务涉及140个国家，是欧洲酒店、餐饮行业的领导企业，也是世界最大的酒店和服务集团之一。雅高酒店集团在世界范围内约有4,000家酒店，从经济型到豪华型，提供了全系列不同档次的酒店服务，以满足不同需求层次顾客的需要。雅高在其他行业也独树一帜，其旅行社、餐饮和赌场业务亦发展迅速。集团利用旅行社和餐饮补充了酒店业务，极大提高了竞争实力。雅高酒店集团拥有世界第二大商务旅行社Calson Wagonlit 50%的股份和航空旅行社、法国航空专家旅行社60%股权。雅高还积极参与餐饮市场的经营，在意大利和巴西有 Gemeaz Cusin和GR Brasil 机构餐饮业务。以下是雅高酒店集团近九年来在酒店业权威杂志《HOTELS》的排名情况: 表7-1 雅高酒店集团在全球酒店集团300强中的排名 年份排名客房数（间）酒店数（座） 2000 4 389,437 3,488 2001 4 415,774 3,654 2002 4 440,807 3,829 2003 4 453,403 3,894 2004 4 463,427 3,973 2005 6 475,433 4,065 2006 5 486,512 4,121 2007 5 461,698 3,871 2008 5 478,975 3,982 数据来源：https://www.doczj.com/doc/2915590556.html,
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”
雅高集团旗下6大品牌及其品牌简介 法国雅高酒店集团在全世界拥有4000家酒店和17万员工，遍布五大洲的90个国家，共计45061个房间。雅高是欧洲第一大酒店集团，34%的营业额来自法国，34%的营业额来自欧洲其他国家。 雅高的酒店从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。 索菲特酒店：奢华酒店重现法式优雅 索菲特奢华酒店巧妙地将法国传统与当地文化精华融为一体，在全球最具吸引力的旅游胜地建造了独一无二的奢华酒店。索菲特在其员工与宾客之间建立了专属的联系，其专业服务人员为来自全球各地追求卓越尊贵美妙体验的顾客们提供着诚挚的服务。无论是美食、美酒，还是寝具、设计以及个人护理用品，索菲特都向您充分展现法式
优雅、提供尊贵享受。置身索菲特酒店，您可以与他人分享或独自尽享生活情趣，您的每一次下榻都将成为独特难忘的体验。 2.铂尔曼酒店：专为商务旅行者打造的高档酒店网络 铂尔曼品牌强化了法国雅高集团非标准化设计的高档酒店网络。该品牌专为商务旅行者打造，不仅在设计与装修上独具匠心，还位处商业中心、毗邻机场等主要基础设施。每家铂尔曼酒店都经过精心设计，将宁静、休闲与便利融合于一体。为了打破冷漠、乏味的酒店模式，铂尔曼提供一整套创新服务，旨在满足苛刻、繁忙的商务旅客的
要求。铂尔曼酒店将不单只是一个休憩之所，它们将成为会晤、交流及向城市与大众开放的场所。 3.诺富特酒店- 领导商务酒店住宿潮流
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（
雅高集团在中国的经营模式存在的问题 内容摘要 本文论述了雅高集团在中国的经营模式上存在的问题，指出了以下三点：①雅高集团在中国的扩张方式上受到制约。②雅高集团采用委托管理的方式迅速扩张的同时，管理方与业主的矛盾日益凸显。③雅高集团的管理费用成本较高。同时总述了目前国际酒店集团的经营模式。我选择这个论题的原因在于：雅高集团在中国的经营模式具有一定的代表性，启发我们思考国际跨国经营模式这一战略选择的依据是什么？如何在一定程度上规避、解决问题，将其优势与本土的机会（市场，资源）有机的结合起来？对于这一点我在文章最后做了总结思考。并且我认为这对在全球化背景下，本土的酒店管理集团“走出去”具有指导和借鉴意义。 【关键词】：中国经营模式国际酒店集团 一、目前国际酒店集团的管理模式 委托管理（管理合同）：通过酒店业主与管理集团签署的管理合同来约定双方的权利义务责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准，运营方式来向被管理酒店输出专业技术，管理人才，管理模式，并向被管理的酒店收取一定比例的基本管理费（约占营业额的2%-5%）和奖励管理费用（约占毛利润的3%-6%）的管理方式。 特许经营：是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团专有技术与品牌与酒店业资本相结合起来的扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌，名称，注册商标，定型技术，经营方式，操作流程，预订系统，采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费以及每月根据营业收入而浮动的特许经营管理费用。 带资管理：通过独资，控股或参股等直接或间接投资方式来获取酒店的经营管理权并对其下属系列酒店实行相同的品牌标识，相同的服务程序，相同的预定网络，相同的采购系统，相同的组织结构，相同的财务制度，相同的政策标准，相同的企业文化，相同的经营理念的管理方式。 联销经营：酒店联销集团由众多的单体经营管理的酒店付费参加并通过分享联合采购，联合促销，联合预订，联合培训，联合市场开发，联合技术开发等资源共享项目而形成互助的联合体。 总体而言：在国际上，国际酒店集团采用特许经营的方式最多，其次为委托管理，
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应
酒店客房服务案例分析 1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办? 答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。 2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? 答：(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 3. 遇到客人投诉怎么办? 答：两种方法交叉或同时使用。 方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理； 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态
的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 4. 在客房消灭虫害时，应怎么办? 答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 5. 遇到无礼型客人怎么办? 答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办? 答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 7. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办? 答：1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。 8. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
酒店服务案例心理解析 【关键词】生理需求情绪 【案例】 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” 客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。 【分析】 美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情