项目三导游人员的素质修养
【导入语】
模范导游员文花枝
新华社长沙 12月 29日电（记者黄兴华）湘潭大学学生文花枝在担任旅行社导游时，面对突如其来的交通事故，在自己伤势严重，数度昏迷的情况下，始终让救援人员先救游客，后救自己，因为错过最佳救治时机，花样年华的文花枝失去了左腿。
文花枝 1982年出生在韶山市大坪乡一个普通的农民家庭，有姊妹 3 人，母亲常年患病，一家五口生活极为艰难。但在韶山这片红色土地上成长起来的文花枝有着朴实、勤劳、敢于担当的性格。 17 岁中专毕业后她就走入社会，独立谋生，当过酒店的客房服务员，后来又做了导游。为还清家里债务，作为姐姐的她毅然承担了供弟妹上学的责任，经常省吃俭用，专心工作。
文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的阳光女孩。每带一个旅游团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎。游客称赞，她不仅是旅游线上的“导游”，还是职业道德上的“导游”。
2005年 8月 28 日，在陕西省延安市洛川境内，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与湘潭市新天地旅行社文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。在这起 6 人死亡、14 人重伤、8 人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！”
由于延误了宝贵的救治时间，文花枝这个才 23 岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条左腿。她的主治医生十分惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。
文花枝的壮举感动中国。 2006 年，文花枝获得了全国三八红旗手、全国五一劳动奖章、全国十大杰出青年等荣誉。这年 10 月 27 日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的“全国模范导游员文花枝先进事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。
2006 年，国家旅游局为她安装了世界最先进的假肢，让她终于重新站了起来。她还
被选送到向往已久的综合性全国重点大学湘潭大学旅游管理专业学习，圆了自己的大学梦。
如今社会上对于导游评价不一，有人认为导游挣得钱都是骗人的钱，导游在部分
人心目中的形象大打折扣，而与此同时我们也从报纸、电视、网络等途径了解到导游热情为游客服务，甚至为了游客牺牲自己的报道。作为旅游管理专业的学生，我们对于导游道德修养如可看待？社会上只要你有知识、有能力就能有个好工作，对于学习旅游管理专业的在校大学生，我们如何看待道德修养、知识结构、能力结构之间的关系？
本次课内容较为枯燥，所以采取辩论的方式，一方面激发学生的兴趣，另一方面锻炼语言表达能力，为下个项目一一导游讲解技能打下基础
任务一：辩论一一你认为在日常工作中导游人员的道德修养和导游人员的知识
结构哪个更重要？
任务二：辩论一一你认为在以后工作中导游人员的道德修养和导游人员的能力结构哪个更重要？
注：全班以宿舍为单位，分成若干小组，每小组选择一个方面进行辩解。
第一部分导游人员的道德修养
一、导游人员道德规范的构成
（一）一般道德规范是基础
道德规范是人际关系和道德行为普遍规律的反映，是一定社会中人与人之间及个人与社会之间关系的行为规范的总和。导游人员作为社会成员，必然要遵守一般的社会道德规范的约束。
《公民道德建设实施纲要》中对公民基本道德概括：爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；同时还要树立社会主义荣辱观，把八荣八耻落实到日常工作生活中去。
（二）职业道德是具体体现
导游职业道德是指：在导游从业过程中的比较稳定的道德观念、行为规范的总和，即所有但有人员在职业活动中应遵循的行为准则。具体体现在：《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》
由以下九项构成：导游职业品德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪录、导游职业教育、导游职业良心、导游职业荣誉、导游职业素养等
二、导游人员道德规范要求
浅论导游浅论导游人员基本素质 摘要 随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员队伍也在迅速壮大。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素质和身体素质。 关键词：旅游业，导游人员，基本素质 导游作为连接旅游主体和旅游客体的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之间的桥梁和纽带。随着社会经济的发展,体验旅游时代的到来,导游的作用会越来越重要,对高素质的新型导游的需求也会越来越大。因此，一个合格的导游必备以下各方面的素质: 一、政治素质 导游人员应具有爱国主义意识，热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游员在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位。 遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 二、思想素质 （1）优秀的思想品质 导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 （2）热爱本职工作、尽职敬业 作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。（3）具有高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不能为了一点小便宜而动摇自己的信念而在旅游心中贬低了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下最好的一面，同时，也为自己在以后的服务中打下了很好的基础。 （4）要遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，导游员是旅行社代表，更应该树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 三、广博的知识 丰富的知识是搞好导游工作的前提，以下是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。 （1）语言知识 导游员是靠嘴巴吃饭的，语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的沟通交流工具。导游语言的八要素：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知识，并且要说好一口标准的普通话，说话要吐字清晰，咬字准确。 （2）历史地理文化知识 俗话说：“上知天文，下知地理”是导游人员的看家本领，导游必须要有历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，具备丰富的知识，在导游过程中对游客提出的问题才能给予精彩的解答，出现错误的机率才会更小甚至是没有。游客才能感觉到导游的真材实料。 （3）政策法律、法规知识 导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及
第二节导游人员的从业素质 前言： 早在20世纪60年代，周恩来总理就对我国的外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求； 三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬； 五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员； 八大员：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。 素质要求： 一、良好的思想品德 （一）忠诚的爱国者 热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。 （二）优秀的道德品质 社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。 （三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观 1.社会主义核心价值观 书本的p33页 2.旅游行业的核心价值观 旅游行业的核心价值观是“游客为本，服务至诚”。 “游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。 “服务至诚”是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。服务是导游人员的本质属性；至诚是导游人员道德修养应追求的最高境界。 （四）较强的敬业精神 （五）高尚的情操修养 （六）自觉地遵纪守法 二、广博的知识结构
（一）语言知识 语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。 （二）史地文化知识 （三）政策法规知识 （四）心理学知识 （五）美学知识 （六）政治、经济、社会知识 （七）国际知识 （八）旅行知识 旅行知识：入出境知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生知识、旅游业知识等。 三、较强的独立工作能力 导游人员的独立工作能力主要表现在以下四个方面： （一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力 （二）较强的组织协调能力 （三）善于和各种人打交道的能力 （四）独立分析、解决问题，处理事故的能力 四、熟练的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。 语言、知识和服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可，只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。 五、积极的进取精神 六、健康的体魄和心态 （一）身体健康 （二）心态平和 （三）头脑冷静 （四）思想健康
导游员、讲解员、翻译人员的礼仪素养 （1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。 （2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。 （3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。 讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。 不介绍游客参加不健康的娱乐活动。 旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。 善意提醒游客文明旅游。 当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。 （1）事前准备充分。事先明确翻译任务要求，及时了解相关背景知识，如服务对象的语言、兴趣特点、文化背景等，还应了解工作时间、地点等基本信息，如条件允许，提前到达现场，熟悉工作环境与调配有关设备。
（2）态度认真诚恳。态度认真，确保翻译的准确性，不擅自增减内容，或在其中掺杂个人意见，对相关人员的谈话、发言要点做好笔记。在遇到未听清之处或有疑问时，请对方重复，并致以歉意，不能凭主观臆断翻译。 （3）坚持主次有序。必须尊重在场的负责人员，并严格服从其领导。在正式会谈、谈判中，除主谈人及其指定发言者之外，对其他人员的插话、发言，只有征得主谈人同意后，才可以进行翻译。 （4）待人礼让有度。在同外方人士接触时，把握礼仪分寸，如对方提出日程安排以外的要求，要及时报告上级，切忌擅自允诺或拒绝。 若对方单独向译员发表了错误见解，在对方不了解具体情况和无恶意的前提下，实事求是地对其作出说明或及时报告上级。
导游人员的思想品质及其他素质要求 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面： (一)良好的思想品德 中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面： 1．爱祖国 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。 2．优秀的道德品质 导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 3．热爱本职工作、尽职敬业 4．高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到"财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志"，始终保持高尚的情操。 5．遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记"内外有别"的原则，在工作中多请示汇报。 (二)广博的知识 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。 1．语言知识 语言是导游人员最重要的基本劝，是导游服务的工具。 2．史地文化知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的"原料"，是导游人员的看家本领。3．政策法规知识 导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。对旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。
简述导游员应具备的能力 班级：09旅游331 学号：0973113137 姓名：覃怀玉 随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。近年来中国旅游业蓬勃发展，不仅旅行社数量日益增加，在大江南北刮起旋风。随着近年来旅游业的升温，人们对外出旅游的需求明显。 WTO使中国的大门逐步打开，跨国快递巨头们在中国的人才需求也随之剧增，而在旅游行业的需求上，最缺乏的是中高级旅游策划管理与营销人才，最好是既懂营销管理又懂得策划，还懂得如何运用现代技术去改善提升原有操作模式的。显然，我们刚毕业的大学生显然在工作经验上难以适应这些岗位。不过，经验总是要积累才能有的，我们可以通过在操作岗位以及低级别管理岗位上的锻炼来达到那个水平 在目前的旅游人才市场，这种既懂旅游业务操作和管理又懂信息技术的复合人才非常少，旅游管理人才将成为旅游行业内紧俏人才，无论是业务操作人员还是一般管理人员或高层管理者，都必须掌握旅游信息技术这一项旅游核心技能。旅游管理将在旅游行业中发挥越来越大的作用。旅游作为市场的基础，在今后十年甚至更长的时间都会快速发展，对旅游人才的需要也会很大。因此我做一名旅游管理学员，今后的职业发展空间必定非常广阔。因此在学校里我也不断的锻炼自己的能力 在我心里我认为一个合格的导游员应该具备以下几个方面： 1．较强的认识能力 高水平的服务应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前。这就要求导游员有较强的认识能力，能充分把握服务对象的活动规律。导游员较强的认识能力包括三方面内容：一是观察能力。导游员要善于观察游客的特点，并养成勤于观察的习惯，从而全面、迅速地把握情况。二是分析的能力。导游员应善于透过现象看本质，分析游客的好恶倾向以及引起情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施。三是预见能力。有较强的预见能力，工作才能主动，才能根据事物的发展规律提早决定自己应采取的行为方式。在导游服务中，预见能力还可以提早消除各种不利因素，防患于未然。 2．良好的记忆能力 良好的记忆能力对于搞好导游服务工作是十分重要的。良好的记忆能力能帮助导游人员及时回想出在服务环境中所需要的一切知识和技能。良好的记忆力是导游员搞好优质服务的智力基础，也是百问不厌的心理支柱。为此，强化导游人员的记忆力是提高服务能力的重要方面。 3．较强的自控能力 自控能力是导游员必须具备的优良品质之一。导游员的自控能力体现了他的意志、品质、修养、信仰等诸方面的水平，尤其在与游客发生矛盾时，能否抑制自己的感情冲动和行为，以
一个好导游的个人修养 一个出色的导游，不仅仅在对于游览的地点熟悉就好，还要有好口才，对于游客的照顾面面俱到，下面是由整理的一个好导游的出团导游词，希望大家喜欢! 一个好导游该怎么做? 各位团友，大家好!欢迎大家参加我们***旅行社组织的这次海南双飞5天团。(这个团队名称要讲得很流畅，会给游客一种你很专业，很值得信任的感觉。) 首先，我先介绍一下自己。我是这次行程的全陪导游，叫______，大家可以叫我阿___或___(不要称某小姐或某先生，显疏远)。(在这里还可以拿自己的名字开个小玩笑，以加深印象并活跃气氛。) 首先我们有一件最重要的事，请大家拿出身份证，顺便检查一下有效期，特别是临时身份证，它的有效期特别短，要看一看回来那天会不会过期，然后把身份证交给我，我先要核对身份证和机票上的名单是否相符，等一会到机场由我用这些身份证给大家办理登机手续，然后连同登机卡一起发还大家。我在这儿顺便说一下，身份证一定要保管好，而且请随身携带，不要放入大的行李箱中，以免匆忙中被托运了，人就上不了飞机了。象我们这次去海南要是没了身份证就只能游水回来啦! 我作为大家的全陪，职责主要在于照顾大家这几天的食、住、
行、游、购，(景点讲解由地陪负责)解决旅途中遇到的麻烦，尽我最大的努力维护大家的利益，务求使大家在这一次的旅途中过得轻松愉快，我的任务就是要令大家玩得开心愉快，但同时我非常需要在座各位的合作和支持。俗话说：百年修得同船渡，我觉得也可以说百年修得同车行，现在我们大家一起坐在这里，一起度过这几天的旅程，我觉得是好有缘份的，所以我希望在这几天的行程中，我们能够相处得愉快，同时也祝愿大家旅游愉快，玩得开心! 这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行袋的意思是祝愿大家代代平安，满载而归，大家回程时一般都会买些当地土特产带回来，这个袋到时就有大用处了。现在有的人如果本身带的包较小放不下去，可以打开公司这个大袋，把自己的小袋放进去，就还是一个袋，不会多出行李来了。 还有呢，希望大家佩戴好这个团徽，因为等会儿到了机场，人比较多，流动性大，大家戴了团徽以后，就能够互相认识，并且知道都是来自同一个地方，那样就不容易找不到人了，是不是?而且到了旅游景点进门时验票员看见这个团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票，所以请大家佩戴好它，并且不要遗失了。另外这个团徽背后印有我们公司的总机电话号码，当您遇到什么问题可以及时打电话求助。 下面，我就来讲一讲大家最关心的行程，看看我们都要去哪些好玩地方玩。我们这次是游览海南岛，它是我国的第二大岛。(这里可以插问：大家知不知第一大岛是哪一个? )在这五天里，我们将环
课题浅论导游人员的基本素质 学生姓名吴超群学号 专业旅游管理班级海乘3111 系（院）经贸商务系 指导教师程亿安职称 二○ 14 年 5 月 20 日
目录 摘要 (1) 第一章高尚的思想道德素质 (1) 第二章良好的心理素质 (1) 第三章较高的业务素质 (2) 第四章强健的身体素质 (3) 第五章总结 (4) 参考文献 (5) 附录 (6) 致谢 (7)
浅论导游人员的基本素质 [摘要]建设一支高素质的导游队伍是当前旅游业可持续发展的重要内容。本文对导游人员的思想道德、心理、业务和身体等基本素质进行了论述。 旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业,它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。我国实行改革开放以来,旅游业已从单纯的接待、游玩发展成一种全新的旅游文化产业,令世人瞩目。而导游则是旅游文化产业的灵魂, 其作用可以概括为以下两方面:一是桥梁作用,二是窗口作用。由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为,并间接影响到整个旅游业的声誉。因此,导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要。一个优秀的导游应当具备四种基本素质:即高尚的思想道德素质,良好的心理素质,较高的业务素质和强健的身体素质。 [关键词] 旅游业;导游人员;基本素质;职业技能。 第一章高尚的思想道德素质 各类从业人员都应当具有与其行业相适应的、应有的思想道德素质,以调节、支配自己的心理活动和行为方式。旅游业是一种特殊的服务性行业,这就要求导游必须深刻认识本职工作的性质,树立为旅游业的繁荣昌盛作贡献的信念。导游人员只有具备良好的个性修养,才能以自己高尚的思想道德出色地完成导游任务。良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业道德感两方面。 导游是指导游客领略中华民族优秀文化遗产及名山奇景的职业。其从业人员就必须对自己的祖国满怀自豪感和尊严感,对社会主义现代化建设和繁荣社会主义旅游事业充满义务感和责任感。我国实行改革开放以来,越来越多的国外旅游者来我国观光旅游。绝大部分游客是以游览休养为目的的,但也有的游客旅游动机不良。面对这些经济宽余的旅游者,如果导游见钱眼开,出卖灵魂,做出有损国格人格的行为,就违反了社会主义道德和旅游职业道德的要求,甚至会走上犯罪的道路。 为满足旅游者的需要而多作贡献的崇高情感是导游最基本的职业道德感。而且这种积极的情感应当被推向广大游客,在为游客服务的实践活动中体现出来。例如,“贫贱不能移,富贵不能淫”就是职业道德感的一种体现。如果导游在接待中强游客所难,不能真诚为游客服务,甚至嫌贫爱富,不平等待人,或为一己小利而向旅游者兜售物品、索要小费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费,那么,游客蒙受多少损失,旅游业就会相应受到同量的声誉损失发展旅游业必须坚决反对和阻止违反爱国主义情感、职业道德感的行为。导游工作者应当自觉维护国家利益和民族尊严,树立旅游业的良好形象,并使之转化成为对导游工作的热爱和对游客的尊重和体贴。对本职工作的热爱是导游爱国感和责任感的具体反映。而这种情感正是导游为社会主义旅游业的繁荣昌盛而努力工作的精神支柱。在导游活动过程中,导游的健康积极的情感自然会在服务、向导、讲解过程中以鲜明的面部表情、动作和声音等情绪反应流露出来,以此表达对游客的友爱和关心,有效地感染游客,促进他们强烈的心理体验,引发游客积极肯定的情绪。只有这样,才能真正起到导游的作用。 第二章良好的心理素质 导游不同的心理素质会在一定程度上影响导游的行为方式及服务质量。良好的心理素质主要体现在自觉性、自制性、坚韧性和果断性四个方面。
项目三导游人员的素质修养 【导入语】 模范导游员文花枝 新华社长沙 12月 29日电（记者黄兴华）湘潭大学学生文花枝在担任旅行社导游时，面对突如其来的交通事故，在自己伤势严重，数度昏迷的情况下，始终让救援人员先救游客，后救自己，因为错过最佳救治时机，花样年华的文花枝失去了左腿。 文花枝 1982年出生在韶山市大坪乡一个普通的农民家庭，有姊妹 3 人，母亲常年患病，一家五口生活极为艰难。但在韶山这片红色土地上成长起来的文花枝有着朴实、勤劳、敢于担当的性格。 17 岁中专毕业后她就走入社会，独立谋生，当过酒店的客房服务员，后来又做了导游。为还清家里债务，作为姐姐的她毅然承担了供弟妹上学的责任，经常省吃俭用，专心工作。 文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的阳光女孩。每带一个旅游团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎。游客称赞，她不仅是旅游线上的“导游”，还是职业道德上的“导游”。 2005年 8月 28 日，在陕西省延安市洛川境内，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与湘潭市新天地旅行社文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。在这起 6 人死亡、14 人重伤、8 人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！” 由于延误了宝贵的救治时间，文花枝这个才 23 岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条左腿。她的主治医生十分惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。 文花枝的壮举感动中国。 2006 年，文花枝获得了全国三八红旗手、全国五一劳动奖章、全国十大杰出青年等荣誉。这年 10 月 27 日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的“全国模范导游员文花枝先进事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。 2006 年，国家旅游局为她安装了世界最先进的假肢，让她终于重新站了起来。她还 被选送到向往已久的综合性全国重点大学湘潭大学旅游管理专业学习，圆了自己的大学梦。 如今社会上对于导游评价不一，有人认为导游挣得钱都是骗人的钱，导游在部分
导游人员的素质 导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。 第一，良好的思想品德 （1）热爱祖国 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，是“非官方大使”。旅游者正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国。因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。 （2）优秀的道德品质 从接待旅游者的角度说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体中的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 （3）热爱本职工作、尽职敬业 导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一种很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能增长见识、开阔视野、丰富知识，导游人员应该为此感到自豪。为此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为旅游者提供优质的导游服务。 （4）高尚的情操 高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保
浅谈如何提高导游人员素质 [摘要] 随着人民经济增长，旅游业渐成为一大热点，但是也出现了许多隐患，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应具有市场观念，服务意识和服务技能，导游员的素质决定着导游服务质量，导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。因此，高素质才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键，作为旅游中的核心人物，导游人员素质也关系到旅游业整体形象，作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。 【关键词】导游人员导游素质服务质量 一、我国导游为何会出现这种现状 1. 导游只是面窄，学历层次偏低 导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。 导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的收入和导游市场的秩序。
掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1，其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。 随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求了导游自身也需要提高，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。 2014年01月16日几点三十八分人民日报，一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频，以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频，引发广泛关注。据悉，有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理。近年来，导游素质与强迫购物等行业痼疾，屡屡刺痛公众的敏感神经。 2. 导游人员流失，稳定性差。
浅析导游服务人员的素质 摘要 导游工作自始自终贯穿于旅行社组织的旅游活动中。回顾导游的发展历程，我们可以清楚地看到导游与旅游的密切关系。导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而成长。随着时代的发展，旅游业竞争日趋激烈，我国旅游业面临着机遇和挑战，导游人员必须了解新世纪旅游的发展趋势，了解旅游需求和新的变化，清楚地认识到导游工作的重要性。随着科学技术的进步，科学手段正在越来越广泛地运用于导游服务中，导游人员所提供的服务在被现代化手段取代的同时，会向更高的水平发展。21世纪，导游工作的主体仍然是导游人员，但是随着旅游者知识和经验越来越丰富、旅游内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，对导游人员的要求也会越来越高。新世纪的导游人员必须面对新环境的 挑战，全面提升导游的综合素质。 1 引言 从行业规模上看，中小旅行社数量大。据统计，我国共有2万余家旅行社，但是规模比较大能够进入人们视野的每个地区不过几家旅行社，其余旅行社均属于品牌号召力不够或者仅仅处于残活状态的旅行社。在营业额方面，仅中国国旅2009年的营业额就已经有60亿元，占全国旅游总收入的1/30，还有类似的中青旅、春秋国旅等大型旅行社瓜分营业额。可见，众多其他旅行社只能拥有剩余的营业额，即使剩余营业额数目不小，但是被接近两万家的旅行社瓜分，每家的营业额也少的可怜，这足以说明我国现有旅行社中小旅行社的数目巨大。从经营效果上看，旅行社行业已经由原来的暴利转变为微利甚至无利，大量中小旅行社利润微薄、危机重重。据统计，2009年全国2万余家旅行社营业收入为1806.53亿元，然而，净利润总额只有11.48亿元，净利润率只有0.64%。平均每家旅行社2009年的全年利润还不到6万元。现从行业内部来说，随着整个操作价格的透明化，所有的令润率都下滑。而且最近几年关于旅游社倒闭的新闻此起彼伏。由于旅行社行业的快速发展，旅行社的数量每年都在增加，因此旅行社行业的竞争日趋激烈。由此产生了恶性竞争、零负团费等情况也越来越严重，加之2009年新的《旅行社条例》的出台，必然会给旅行社也带来一次洗牌，因此现在的旅行社行业危机重重。 从经营实力上看，普遍存在着规模小、实力弱、经营分散的状况。我国旅行社普遍存在规模小的特点。一般情况下，一个旅行社，租个写字间，十几个人就可以凑起一家旅行社，加上我国的旅行社都是水平的分工体系，一个旅行社既要开发线路，又要进行宣传、招揽客人，同时还要组团做团。这样的分工方式导致很多旅行社的业务并不专业化，竞争力弱，很容易在市场竞争中败下阵来。 2 导游的重要性 导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社旅游计划，为旅游者安排、落实食、住、行、旅、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也要通过导游人员向旅行社传递，直至上达国家最高旅游管理部门。 导游既代表接待旅行社的利益、履行合同，实施旅游接待计划，又肩负维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为必要的干预，为旅游者争取正当利益。导游有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时多与旅游者接触，
工作行为规范系列 导游人员基本素质要求（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-40336导游人员基本素质要求 Basic quality requirements for tour guides 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 导游人员基本素质 为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质。 1爱国主义意识 导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。 2法规意识和职业道德 2.1遵纪守法 导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 2.2遵守公德 导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。 2.3尽职敬业 导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
2.4维护旅游者的合法权益 导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。 3业务水平 3.1能力 导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。 无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 3.2知识 导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 4仪容仪表 导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。 导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
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第二章导游员的职业素养 一、教学目标： 通过本章的学习，掌握道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法；熟悉社会公德的含义和主要内容，接待礼节及着装礼仪及导游语言的音调和节奏；了解道德的特点和社会功能、职业的定义及国内旅游文明行为公约，礼貌、礼仪的定义及日常交往中的注意事项，导游语言的功能。 二、教学重点： 道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法。 三、教学难点： 旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，态势语言的运用及常用讲解方法。 四、教学内容： 第一节导游员的职业素养 导游职业的突出他特点在于这一职业行为总是能和的多方面的利益联系在一起，导游员在导游服务中，需要多部门、多环节、人员的密切合作，经常会发生个国家利益、游客利益和自身利益相冲突与碰撞。为此，如何处理好个人利益、他人利益和国家利益之间的关系至关重要，这就需要导游员需要一个正确的道德原则。 一、道德 道德是存在于人类社会中一中普遍而复杂的社会现象，是社会意识形态之一。道德存在于人类社会的各个年代、各个民族及一切社会生活领域，体现在经济关系，政治关系、学术交往等人们的各种社会关系和人类各种活动中。 （一）道德的定义 道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人以及个人与社会之间
的关系的行为关系的总和。 （二）道德的特点 1.阶级性 在阶级社会中，由于人们长期处于不同的阶级地位，阶级利益不同，因而形成了不同的甚至对立的道德观念、道德原则和道德规范。 2.继承性 历史上，任何先进的道德都不可能是孤立的产生和形成的。它们必须借鉴和吸收以往的优秀成果。 3.全人类性 所谓道德的全人类性，就人类的历史发展的全过程来讲，应上指不同时代的道德体系之间有共同或相一致的地方。 4.道德分为不同的层次 （1）大公无私，舍己为人。（2）先公后私，先人后己。（3）公私兼顾，推己及人。（4）损公肥私，损人利己。 5.可塑性 一个人的道德水平不是一成不变的，随着社会经济的发展，社会对人们整体的会不段的提高和道德教育的不断加强。 （三）道德的社会职能 道德在人类社会生活的个领域和各种关系中，广泛的履行自己的社会职能，发挥着自己的社会作用，在人类社会生活中道德作用是广泛而明确的。 1.调节职能 这是道德最主要和最重要的社会职能。道德以各种规范，以起码的公共生活准则来评价、衡量、指导人们的行为，实现其调节功能，促进社会秩序的稳定。 2.认识职能 道德的认识功能主要是通过社会舆论的形式和善恶、是非等观念的树立来发挥作用，并为一定的社会经济基础服务。道德总是从个人和社会整体、个人对他人的义务或利益关系上来反映或认识社会现实，并借助于道德观念、道德准则、道德理想等形式来表达认识效果。道德认识还能帮助人们了解自身价值和个人在社会中的地位，对社会整体的义务和责任，从而倡导人们扬善避恶，去创造良好的社会道德风尚和高尚的人格。 3.教育职能
课题：导游人员的从业素质 一、教学目的： 1、掌握导游员应具备的知识素养 2、理解导游人员应具备的能力素养 二、教学重点：导游人员具备的知识素养 教学难点：培养学生良好的从业素养 教学方法：多媒体辅助教学法、案例教学法、讨论法、小组竞赛法。 教学过程： 【复习】1、播放“全国导游员文花枝舍已救人的英雄事迹"视频：《文花枝：“我是导游，先救游客！”》 2、请学生根据视频内容分析:文花枝的行为符合哪些职业道德 3、教师总结：文花枝用自己的行动诠释了什么是“爱岗敬业，忠于职 守”、什么是“遵纪守法，诚实守信”、什么是“服务群众，奉献社会”， 给学生以深深的震撼，给学生留下深刻的印象。 【导入】教师提问:做好一个导游,那么除了要具备良好的职业道德外还需要哪些方面的素质呢？ 学生：讨论发言 教师引导总结 【新授】（一）导游人员应具备的知识素养 导游员服务的对象是十分复杂的，游客总是希望导游是位上通地理，下 晓鸡毛蒜皮的“万事通“。导游要给游客一杯水，自己就必须准备一桶 水。因此，广博的知识是作为一名合格导游人员的前提条件。 【学生展示】课前将学生分成6个小组，根据课本上导游员应具备的知识素养内容，准备案例。每一组派出代表发表自己小组的意见。 【教师引导】根据每组的表现情况，教师给予肯定和鼓励并给出评比结果。最后对于难以理解的内容进行补充和概括知识点。加深学生的印象！ 课件展示6组准备的内容： 1、史地文化知识 2、语言知识 3、政策法规知识 4、旅游客源地与目的地知识
5、旅行生活知识 6、心理学、美学知识 评分标准如下：总分30分，语言表达10分、案例典型10分、概括总结10分。【难点突破】 1、史地文化知识 案例：蒙古族“弹酒”习俗 2、政策法规知识 例："娱乐中心地板滑,游客摔伤谁赔偿"，思考：这则案例给我哪些启示 参考答案: a,游客应选择信誉好的娱乐场所活动. b,参加有偿娱乐活动,应注意保管票据. c,如游玩时,身体受到了伤害,可向消费者协会投诉或向人民法院起诉. 2、心理学,美学知识 生活中并非缺乏美，而只是缺少发现美的眼睛（罗丹） 例："情人节消费" （二）导游人员应具备的能力素质 例："东南亚海啸——蔡伟伟" 思考:蔡伟伟在完成救援时表现了哪些能力 1、独立工作的能力、 2、善于和各种人打交道的能力 3、较高的导游技能、 4、较强的组织管理能力 教师对此部分内容进行简要分析 【总结】背景音乐：许巍《旅行》。用四个千万来概括导游的工作： 千言万语的讲解，千辛万苦的服务。 千山万水的跋涉，千锤百炼的磨练。 旅游者对导游的期望都很高,希望导游是历史学家、老师、表演艺术家和主人。因此,导游人员应努力拓宽自己的知识面,树立竞争意识和进取精神,变压力为动力,才能在导游事业中不断前进。让学生跟着许巍的《旅行》一起去自己的职业生涯中旅行。 【布置作业】通过本课的学习写一篇文章，谈谈自己的感受，题目自拟。
分析导游人员素养对旅游活动的影响-旅游管理 分析导游人员素养对旅游活动的影响 徐欢 随着经济的快速发展，人们的生活水平也有了大幅度的提高。我国民众的日常生活选项又多了一项，那就是外出旅游。收入水平的提高、思想观念的转变和基础设施的完善已经促使人们愿意花更多的时间和物质在出门旅游上。这样就出现了旅游活动的蓬勃发展，旅游发展势头异常强劲。相应的，对作为旅游活动中起到纽带作用的导游，则提出了更高的要求。高素质的导游不仅是帮助游客在整个旅游过程中发现美，交游客享受美。本身更是一道多变的风景线，与周围的景色起搭配作用。可以说，导游素质的高低直接影响了游客在整个游览过程中欣赏感受。对旅游活动质量的高低起到了举足轻重的作用。 一、现阶段我国导游人员整体素质状况 2015年，重庆出现游客因在购物点不买东西遭到导游辱骂的事件。这不是孤例，随着社交媒体的发展，导游的不良素质更多的暴漏在聚光灯下，成为社会关注的焦点。这从侧面反映出我国现阶段导游素质状况面临的形势非常严峻。其中针对导游整体素质状况我总结出表现：缺乏个性化服务精神，个性化服务意识淡薄。在从事导游的目的中更多的是追求经济利益。这样是无法提供高质量的旅游服务的。高素质的导游人才流失严重，导游从事工作的稳定性较差。很多导游转行、跳槽，没有把导游作为自己终身事业的追求。导游知识结构单一，缺乏能够应对各种类型游客的复合型人才。有人说，导游是一项“上知天文，下知地理”具备综合性知识的职业。以语言来说，目前绝大多数的导游只具备汉语讲解这一种语言技能，能够具备韩语讲解，意大利语讲解，法语讲解等来自我国主要客源
国讲解能力的导游少之又少。 二、导游人员在旅游活动中产生的作用 导游工作的影响能力不仅仅表现在游览景观这一个方面。其起到的还有复杂的经济作用、政治作用和文化作用。导游带动的是整个旅游产业发展，良好的导游队伍能够为旅游产业带来滚滚财富，这是支撑旅游业健康发展的一大支柱。更是对整个社会经济的发展起到强劲的拉动作用。导游面对的不仅仅是国内的游客，还有来自海外的旅游者。他们对我国的了解知之甚少，其最直观的感受就是来自于导游。拥有高素质的导游在服务的过程中已经成为了一面旗帜，一个宣传国家的旗帜。导游的服务能够展现出我们社会主义国家的社会风貌。旅游业是一项经济产业，但其具有特殊性，因为旅游本身就是一项文化活动。旅游以文化活动为主，辅之以经济活动和政治活动，是一种对方方面面都产生联系的综合性的社会现象。所以导游所起到的作用中很大一部分是文化作用。在导游的服务过程中，游客能够感受到美，感受到丰厚的文化积淀，陶冶情操，提高对旅游目的地的文化的认同感。（一）导游服务是旅游服务过程中的主要内容。旅游的六要素是吃、住、行、游、购、娱。而其中游是作为旅游的一部分，在旅游过程中是主要的。而导游，作为游的过程中的主要指引人，对旅游感受起着举足轻重的作用。导游员通过自己的表达方式来表现旅游目的地的独特魅力，让游客身心愉悦，获得美的享受。 （二）导游服务决定了旅游服务质量的高低。导游是旅游地与游客之间的连接人，通过导游的技能服务游客才能更全面、正确的了解旅游地的方方面面，游客需要导游的讲解才能发现美，欣赏美。导游与游客朝夕相处，相伴相随，为游客提供讲解、吃住、交通等一系列的周到服务。维护游客权益，保护游客安全。
第二章导游人员习题 第二章导游人员 一、判断题(正确的标注“A"，错误的标注“B”) 1.一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，但对自己的仪表、仪容仪态则无须过多讲究。() 2.加拿大用“旅游团领队”指代导游人员。() 3.按照使用语言，可将我国导游人员分为中文导游人员和外语导游人员两种类型。 4.导游人员只有以良好的思想品德做后盾，讲解时才能做到内容丰富、言之有物。 5.旅游活动是一项相对单一的审美活动。() 6.业余导游人员，亦称兼职导游人员。他们无须经过培训、考核即可上岗。() 7.热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。 8.旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。 9.对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。() 10.申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。() 11.政策法规是导游人员工作的指针。 12.导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之 13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领 14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。 15.各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别，基本职责也不同。() 16.在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不素。17.地方陪同导游人员在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。( 18.就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员。() 19.在旅游期间，领队无须全程陪同旅游团进行参观游览活动。( 20.景区(点)导游人员亦称讲解员，其职责重点就是负责所在景区(点)的导游讲解，解答游客的问询。() 21.全程陪同导游人员是旅游计划的具体执行者() 二、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.导游人员是指按照()的规定，取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 A.《导游人员管理条例》 B.《旅行社管理条例》 C.《旅游服务基础术语》 D.《导游服务质量》 2.下列行为表现中不属于导游人员素质的是() A.较强的独立工作能力 B.积极的进取精神 C.广博的知识结构 1整洁的外表 3.按照有关规定，具有大专或以上学历的初级导游人员晋升为中级导游人员的条件之一是取得导游证满()。 年 年
论文摘要 社会各界对于导游这一行业褒贬不一，现今社会旅游业的快速发展，时时提醒着导游员需要一个正确的道德原则。 随着我国经济的不断发展和人民生活水平的不段提升，我国旅游业得到了巨大的发展。而导游作为一门新兴职业，是随着我国旅游业的快速发展而发展壮大起来的。导游员作为旅游业发展中“人”的因素，其地位和作用是不容小视的。在新的时期，导游员面临着新的挑战和机遇。导游人员的职业道德素养就显得尤为重要。古人云：“志于道，据于德。”高尚的道德、优良的情操和风范，不是天性，而是后天的修养，即中国传统文化一贯提倡的“修身”与“养浩然之气”。导游人员职业道德的建设和培养，是个综合的系统工程，需要方方面面的共同努力。 关键词：导游素质培训市场
目录 一、导游服务中常见问题的分析 (1) （一）缺乏职业道德和服务意思 (1) （二）专业知识不够丰富 (1) （三）心理素质较差，责任心不强 (1) （四）主动学习意识不强 (2) 二、我国导游人员服务现状成因 (2) （一）旅游教育强度不够 (2) （二）导游地位和收入低 (2) （三）市场的不成熟，进入旅游业的门槛太低 (3) （四）游客心里不成熟 (3) （五）法律法规不健全 (3) 三、提升导游人员道德建设的途径 (3) （一）加强相关课程的培训 (3) （二）旅游主管部门加强监督管理 (4) （三）社会和游客要对导游这一职业给予充分的尊重 (4) （四）强化年审，完善导游人员的考核制度 (4) （五）营造良好的行业生存环境 (4) 四、结语 (5)
论导游人员职业道德建设 一、导游服务中常见问题的分析 （一）缺乏职业道德和服务意思 导游人员职业道德是指在旅游从业过程中的比较稳定的道德观念、行为规范的总和,即所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。它主要由导游职业道德,导游职业责任,导游职业态度,导游职业纪律，导游职业技能,导游职业良心,导游职业荣誉八个因素构成。 作为一个导游人员,职业道德是其从业的敬业之基,把自己的全部身心融进旅游事业当中，“敬其事而事其食”，“先劳而禄碌”,为导游从业人员爱岗敬业的基本准则。同时,职业道德也是导游从业人员的兴业之本,导游人员职业道德素质的高低,直接关系到旅游服务质量的优劣,进而关系到旅游业的整体水平和形象,关系到旅游产业的盛衰。应当看到,导游人员的职业操守正越来越受到旅游市场发展变化的影响,其职场规范与职业道德也成为新的旅游经济发展时期人们所关注的问题。 与旅游发达国家相比，我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与来自旅行社的压力，这种双重困境使导游从业者对自己的职业并不看好；而高额回扣也在促使导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽的想法在导游中间非常普遍。 （二）专业知识不够丰富 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。从1989年在全国范围内开始的导游资格考试经过24年的发展，已经有大量从事导游活动的导游人员。可是在中国旅游业飞速发展的同时，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，且导游服务质量一直参差不齐。在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。综合素质较高的导游人员十分缺乏，导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。 在旅游的六大要素中，“游”是游客的主要目的，要想有一个高质量的“游”，就离不开导游的讲解服务。然而许多导游要么闭口不谈；要么生拉硬套地背诵几年、十几年不变的导游词；要么胡编乱造；要么错误百出，更谈不上生动灵活等。俗话说导游是一个“杂家”，即对诸多方面的知识大体上都有所了解，然而我国现在的导游队伍中，能安得上“杂家”这个头衔的并不多，甚至是凤毛麟角。随着专题性导游的增加，而大部分导游对这方面的知识根本不懂，无法提供相应的服务。这些无形中都提高了对导游人员从业知识和素养的要求。 （三）心理素质较差，责任心不强 导游服务的独立性强，工作量大,服务过程中碰到的问题、困难和挑战也更多。导游服务又是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳动,导游人员不仅会感到生理疲劳,而且容易产生心理疲劳。导游带团期间要协调各方面关系,经常处于超负荷工作状态,如果心理素质不强很容易引发冲突甚至恶性事件。 07 年4 月1 日,吉林某旅行社导游徐敏超带领40 人的旅游团队于当天下午到达丽江。由于诸多原因,徐敏超突然发恶,向路边的一家商铺主人借用刀具,并用刀捅伤商铺女主人的妹妹,之后持刀逃窜,沿途见人就捅,先后捅伤20 人,20 名伤者中最小的是一个两个月大的女婴。