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浦东新区劳动关系的发展趋势及对策研究
随着国有企业改革的深入进行，中小企业的蓬勃发展，外资企业的大量涌入，新区的劳动关系日趋多样化、复杂化，新问题、新矛盾层出不穷。而随着我国加入世界贸易组织，国内贸易政策的逐步统一，新区原有的开发开放的政策优势将逐步丧失。我们已经看到，与周边地区相比较，新区的土地和劳动力成本已不具优势。在这种情况下，研究和解决劳动关系中出现的新问题，调解劳资矛盾、和谐劳动关系，一方面能够稳定生产秩序、保障社会安全，另一方面也可以优化新区的投资环境，增强新区的综合竞争力，在国际化、现代化的挑战中立于不败之地。
从这一目的出发，我们以近年来新区的开发开放为研究背景，以大量详实的数据、资料为研究基础，以调查走访、座谈交流、资料分析为研究手段，以新
全国2009年10月自学考试劳动关系学试题课程代码：03325 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.以“通过劳动法和集体谈判确保公平与效率的和谐发展是建立最有效的劳动关系的途径”为核心假设的学派是( C) A.新保守派 B.管理主义学派 C.正统多元论学派 D.激进学派 2.社会系统理论的代表人物是( D) A.弗雷德里克·泰勒 B.雨果·芒斯特博格 C.哈罗德·孔茨 D.切斯特·巴纳德 3.在成熟的劳动关系时期，劳动关系的主要特点是( B) A.政府不干预劳资关系 B.三方原则等制度的建立 C.国家干预开始制度化、法制化 D.劳动关系实现了制度化、法制化 4.第二次世界大战后主流劳工体制属于( A) A.权威／宽容管理模式 B.自主／合作管理模式 C.独裁／剥削管理模式 D.自主／宽容管理模式 5.最早设计质量圈的管理学家是( A) A.日本人 B.美国人 C.英国人 D.法国人 6.斯坎隆计划认为，如果要成功降低成本和促进劳资合作，必须具备一定的条件，其中不包括 ．．．( B) A.该计划适用于人数较少的企业 B.通常企业人数多于1000人 C.该计划适用于产量与成本稳定的企业 D.管理方积极参与该计划 7.认为工会是“工人的垄断组织，它使个体劳动者能够相互补充，工会的目的就是要增强工人在与雇主谈判时的 力量”的学者是( A) A.詹姆斯·坎尼森 B.阿特丽斯·韦布 C.西德尼·韦布 D.肯尼思·普兰迪 8.在1998年，光明机械厂工会通过吸引职工群众积极参加企业改革，努力完成国家经济建设和社会发展任务， 把发展生产力作为自己一切工作的出发点和归宿。到2003年，实现产值较1998年翻了一翻，企业和职工的收益都得到了长足的发展。这突出体现了工会的( B) A.维护职能 B.建设职能 C.参与职能 D.教育职能 9.弹性工作时间制度在20世纪60年代末率先兴起于( D) A.英国 B.法国 C.美国 D.德国 10.国营红光机械厂为了按时完成与某企业签订的供货合同，要求员工在国庆节继续上班1天。根据我国《劳动 法》的规定，该企业因加班支付的工资报酬应不低于工资的( D) A.150％ B.200％ C.250％ D.300％ 11.下面属于用人单位主要义务的是( B) A.照料的义务 B.劳动给付的义务 C.忠诚的义务 D.附随的义务 12.某企业拟举行集体谈判，企业与员工着手进行各项准备工作，确定了谈判内容、日期和地点。在确定双方谈 判代表人数时，产生了争议。根据我国法律规定，协商双方代表人数每方至少( C)
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过
程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。
2011年10月高等教育自学考试 劳动关系学试题 课程代码：03325 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在劳动关系内涵中，产业关系又称工业关系，源自（A ）P4 A．美国B．日本 C．英国D．德国 2．某外商独资企业在开工之初员工大都是从事手工或半机械生产。后来，由于大量引进先进技术，实行大型机器生产，使员工深感技术要求高，工作压力大，普遍不能适应，导致员工与企业管理方之间关系紧张。根据冲突与合作原理，这一现象发生的主要因素是（D ）P26 A．文化因素B．宏观经济环境 C．政府政策及实践D．“客观”工作环境 3．持“只要资本主义经济体系不发生变化，工会的作用就非常有限”观点的是（B）P47 A．新保守派B．激进学派 C．正统多元论学派D．管理主义学派 4．冲突制度化形成的时代背景是（C ）P68 A．两次科技革命B．两次社会大分工 C．两次世界大战和最严重的经济危机D．生产力和生产关系革命 5．下列属于管理时代劳动关系主要特点的是（A ）P68 A．雇主改进管理B．冲突和斗争分散 C．严令禁止组织工会D．市场自发调节劳动关系6．意识到管理者理性局限性的理论是（ C ）P95 A．权变管理理论B．战略选择理论 C．决策过程理论D．利益相关者理论 7．以下管理模式属于职权结构划分的是（D ）P98 A．剥削型B．宽容型 C．合作型D．自主型 8．高级家长制属于（ B ）P99 A．自主／合作模式B．权威／合作模式 C．自主／宽容模式D．独裁／合作模式 9．没有固定工作时间限制的工作日被称为（ D ）P186 A．缩短工作日B．弹性工作日 C．综合计算工作日D．不定时工作日 10．某摩配厂由于生产经营需要，要求每位劳动者每天延长工作时间5小时，导致劳资双方发生争议。依据《劳动法》的规定，企业在与工会和劳动者协商的情况下可延长工作时间，一般每日不得超过（ A ）P188 A．1小时B．2小时 C．3小时D．4小时 11．属于劳动合同法定条款的是（C ）P229 ①社会保险
内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84
節錄自兩岸經貿2010年1月號金融海嘯後大陸台商如何調整用人策略？ ◎文／蕭新永 ◆金融海嘯後，進入「高缺工、高工資」的人力資源操作時代 大陸的經濟情況更是令人樂觀，所有統計數字都在印證景氣回春的跡象。受到勞雇雙方關注的工資也開始蠢蠢欲動了。 2009年11月29日經濟日報報導廣州市預計把最低工資標準，從每月人民幣860元，上調到人民幣1,000元，最快2010年生效。換句話說，工資上升了。但是廣州台商協會會長程豐原說，目前每月薪水沒給到人民幣1,500元，幾乎請不到人，但若上調最低工資，會影響企業計算員工社保費的基數，會帶來一定的衝擊。大陸21世紀經濟報導說：「民工荒逐步顯現，工資肯定要調，企業必須增長報酬才能吸引更多農民工回來工作。」 2009年12月04日廣州日報報導，一家大型人才機構公布的《2010年企業薪酬福利調查報告》，這個針對大陸民企與外企為調查主體，調查後發現東莞有超6成的企業員工將拿到今年的雙薪或年終獎金比去年好轉，而且一半以上的企業計劃2010年集體加薪。 這些訊息是經濟逐步回溫的真正春雷訊號，大家會問，在金融海嘯期間，大陸政府紓困政策是不是功成身退了？「五緩、四減、三補、兩協商」政策會持續多久？目前凍結的最低工資標準會持續多久？ 如果高工資時代來臨，代表「低待遇、高強度」勞動時代的結束，未來將是「高缺工、高工資」的人力資源操作時代，這將是影響企業人力資源有效操作的重要因素，刺激著企業用人思維的轉型。 ◆「80、90後」員工不再「一江春水向東流」？ 為什麼大陸的「民工荒」又逐漸顯現呢？不同於金融海嘯前的勞動力市場，為何這些「民工們」不再「一江春水向東流」？當沿海、沿江、沿灣各地的企業都上調工資時，勞動力市場又回復到競爭局面，但企業同樣招不到人？短期的調薪無法解決個別企業的「缺工難」。大家都說即使調高工資，也不一定能夠找到足夠的工人。 問題是大陸有8億多16至64歲的勞動力人口，是全世界最大的勞動力供應市場，會有「民工荒」嗎？大陸從過去到現在一直欠缺著高技能的工人，這屬於勞動力結構上的問題，所以不是「民工荒」，應該叫「結構荒」。 由於大陸側重西部的政策有成效，以及大規模的基建在全國各地展開，當地政府鼓勵返鄉民工留下來，就地取才；或鼓勵農村創業；有些返鄉民工被金融海嘯的經驗嚇怕了，先觀望再行動。 其實影響企業人力資源有效操作的是實行近30年的一胎化人口政策，逐漸在勞動力市場上影響到企業的用人策略。一胎化人口政策造成「80、90後」結構性的勞動力短缺現象。這些新世紀員工的生活形態、工作思維、管理理念是有別他們父母親那一代的民工。 ◆影響企業勞動成本與管理風險的勞動法律會鬆還是緊？ 影響企業人力資源有效操作的另一個重要因素是勞動法律會鬆還是緊？勞動合同法是否是壓倒駱駝的最後一根稻草？經過2008年以來的實踐結果證明，勞動成本與管理風險是在拉緊，雖然政府在金融海嘯期間，執行了「五緩、四減、三補、兩協商」政策，也凍結了最低工資標準，卻無法改善企業因為接不到訂單造成的虧損局面。 台商必需體會到「勞動法律的歸勞動法律，企業經營的歸企業經營」的現實性，政府無法大幅降低向員工傾斜的保護政策，企業要注意未來即將出台的社會保險法、工資條例等等勞動法律對企業人力資源作業的進一步規範。勞動法及勞動合同法出台的目的主要在導入勞動合同的簽訂，保護的立法意旨很明顯，企業只能作好用工風險及品牌風險的規避對策，及時通過規章制度的制訂加以因應，並作好預防
全国2011年10月高等教育自学考试 劳动关系学试题及答案 课程代码：03325 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在劳动关系内涵中，产业关系又称工业关系，源自（ A ）P4 A．美国B．日本 C．英国D．德国 2．某外商独资企业在开工之初员工大都是从事手工或半机械生产。后来，由于大量引进先进技术，实行大型机器生产，使员工深感技术要求高，工作压力大，普遍不能适应，导致员工与企业管理方之间关系紧张。根据冲突与合作原理，这一现象发生的主要因素是（ D ）P26 A．文化因素B．宏观经济环境 C．政府政策及实践D．“客观”工作环境 3．持“只要资本主义经济体系不发生变化，工会的作用就非常有限”观点的是（ B ）P47 A．新保守派B．激进学派 C．正统多元论学派D．管理主义学派 4．冲突制度化形成的时代背景是（C）P68 OR P511 A．两次科技革命B．两次社会大分工 C．两次世界大战和最严重的经济危机D．生产力和生产关系革命 5．下列属于管理时代劳动关系主要特点的是（ A ）P68 A．雇主改进管理B．冲突和斗争分散 C．严令禁止组织工会D．市场自发调节劳动关系 6．意识到管理者理性局限性的理论是（ C ）P95 A．权变管理理论B．战略选择理论 C．决策过程理论D．利益相关者理论 7．以下管理模式属于职权结构划分的是（ D ）P98 A．剥削型B．宽容型 C．合作型D．自主型 8．高级家长制属于（B ）P99 A．自主／合作模式B．权威／合作模式 C．自主／宽容模式D．独裁／合作模式 9．没有固定工作时间限制的工作日被称为（ D ）P86 A．缩短工作日B．弹性工作日 C．综合计算工作日D．不定时工作日 10．某摩配厂由于生产经营需要，要求每位劳动者每天延长工作时间5小时，导致劳资双方发生争议。依据《劳动
关于两岸问题可以从文化、种族、血缘、历史、法律、利益等各种角度进行分析和讨论。 从利益的角度来说，每一个个体生物都有自己的最基本的利益----生存，为了生存，一部分个体会以损害或牺牲另一部分的生存利益为必要手段。但任何手段都会受到大自然的生物链规则的约束和限制。追求利益最大化是每一个生物个体的本能，在不违背大自然规则的前提下，追求利益最大化是跟个体的实力密不可分的。由于实力再强大的个体都不可能与社会实力抗衡，所以越高级的生物，社会化就越强。人类发展到今天，社会化的最高级形式是国家，所以一个国家的实力（国家的实力包括社会制度、政治、经济、科技、军事等各方面，同时也和这个国家的人口、领土面积、资源等有一定的关系）越强，这个国家所包含的个体（人民）追求利益最大化的可能性就越大。台湾面积小，资源少，其发展很大一部分靠的是当年国民党从大陆带走的种种资源，包括文物、资金、人才等。人才可以培养，但是其他资源都是会用竭的。台湾的领土和人口对其发展有很大的限制，，所以想发展经济势必是要走出台湾的，相比欧洲，日韩，美国等地，台商是更愿意到大陆发展的，因为文化同源，且大陆的政策很是优惠。因此台湾的发展实际上是离不开大陆的庇护的，如果台湾强行要求独立，那么必将成为一座真正的孤岛，岛内经济也会大面积萎缩，民众是不会希望这种情况发生的，所以两岸统一是大势所趋。 另一方面，岛内的政局一直不稳定，蓝绿两大阵营这几年不断的相互夺权，国民党为求得大陆的支持，一直表示支持两岸统一，甚至藉由连战访问大陆博取大陆好感，同时希望引入大陆商人进驻台湾投资。简化赴台旅游的程序也是措施之一。 台湾问题得不到解决的还有一大因素就是美国，美国不愿意看到中国的日渐强大，怕中国影响其霸主地位。所以希望通过台湾问题牵制住中国，并妄想将台湾作为其军事据点，加强于中国在军事方面的对峙实力。这种行为本质是为了美国自身的利益，而不是台湾。台湾也是希望由美国加强起国际地位，希望得到国际认可，但绝对不希望美国真正干预到岛内的政治。所谓日久见人心，在双方各自心怀鬼胎的情况下，他们的这种联合是不会长久稳固的。作为与中国建交的国家，美国实际上是不愿意公然支持台独的，他们希望通过所谓民主来说事，但是本质上我国内政，他国石无权干涉的，否则必然遭到国际上的谴责。且美国的经济大幅衰退，其自顾不暇，并不会真的为台湾提供更多的实质支持。 最后，我国对于台湾问题的态度中一直强调不放弃是用武力，如果到了非要是用武力的时候，战争实力的高下是显而易见的。而处在经济恢复中美国，民众是不可能愿意国家花费巨资派军队跨越大洋去参加一场与他们关系不大的，别国的内部战争的。所以即使美国政府愿意，纳税人也不会同意。美国队台湾在战争实力里上支持实质是很小的。 综合各种观点，两岸统一是必然的，符合自然规律的。 作为一个大学生，对于政治的走向我们无法左右，但是起码我们要时刻关注相关信息，有起码的了解。对于两岸统一，一个中国的认识更加是不可动摇的。
员工关系管理规定 第一章总则 第一条为了规范国华集团（以下称集团）及下属各公司（以下简称各公司）员工关系管理工作，适时了解、掌握员工的思想动态，倾听员工心声，解决员工问题，协调员工与公司，员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境，特制定本规定。 第二条本规定适用于集团及所属各公司。 第三条职责 （一）人力资源部，负责员工关系管理规定的制定及修定工作，员工关系工作的指导、督导及费用管控管理；跟进员工关系活动的操作。 （二）各公司人力资源部门，负责员工关系工作组织，费用管理及相关资料的汇总保管工作。 第二章员工关系管理的内容 第四条年度计划的制定及费用预算管理 每年的1月中旬，各单位制定年度（分项制定员工关系方案），并制定详细的费用预算，上报集团人力资源部审核，经授权领导审批后方可执行。 第五条管理内容 （一）劳动关系管理。 （二）沟通渠道的建立实施。 （三）员工活动组织和协调与员工的激励。 （四）员工冲突管理和心理咨询。 （五）员工满意度管理。 （六）推广企业文化。 （七）员工阶段性的思想动态管理与维护。 （八）员工投诉管理。 （九）员工思想状态管理。 （十）员工恳谈会。 第三章员工投诉管理 第六条为加强“有效沟通、积极倾听”管理，合理解决管理中的员工问题，对员工投诉工作进行如下规范。 第七条处理员工投拆的原则 （一）员工投诉处理秉承公正、公平、中立的原则，要求受理人员在解决员工投拆中不偏向员工或管理层任何一方。 （二）实事求是的原则：要求受理人员在处理各类问题时，以问题的事实作为处理的依据和基础，就事论事。 （三）有受理、有反馈原则：要求受理人员对所受理的员工投诉事项必须及时予以反馈。 第八条员工投诉管理
《劳动关系学》复习题（1）及参考答案 一、单项选择题 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。 1.在劳动关系的称谓中，劳雇关系又称为( B ) P4 (201010) A.劳资关系 B.雇佣关系 C.劳使关系 D.劳工关系 2.在劳动关系内涵中，劳使关系的称谓源自（B）P4（201101） A.美国 B.日本 C.英国 D.德国 3．在劳动关系内涵中，产业关系又称工业关系，源自（A）P4 (201110) A．美国B．日本C．英国D．德国 4.影响劳动关系结果的能力叫做( C) P8 (201201) A．合作B．冲突C．力量D．权力 5．西方研究劳动关系的学者认为，无论是否接受剥削的论点，对利润的追求都意味着雇主和工人之间的利益存在着冲突，这种冲突根源属于（B）P18 A.异化的合法化 B.客观的利益差异 C.雇佣关系的性质 D.劳动合同的性质 6．世界银行发展报告显示，自20世纪80年代以来，全球收入差距逐步拉大。以美国为代表的西方发达国家，经济增长的成果被少数人所有，雇主变得越来越富，而劳动者却度日维艰，愤恨也随之产生。从冲突与合作原理来看，这一状况的背景根源是( A ) P21 (201201) A．广泛的社会不平等B．劳动力市场状况C．工作场所不公平D．工作本身的属性7．某外商独资企业在开工之初员工大都是从事手工或半机械生产。后来，由于大量引进先进技术，实行大型机器生产，使员工深感技术要求高，工作压力大，普遍不能适应，导致员工与企业管理方之间关系紧张。根据冲突与合作原理，这一现象发生的主要因素是（D ）P26 (201110) A．文化因素B．宏观经济环境C．政府政策及实践D．“客观”工作环境 8.在2009年，由于美国金融危机导致该国某大型企业面临破产，大量工人失业，很多在岗工人对企业缺乏信心，工作松懈，工作态度不如以前，工作满意度降低，结果该企业不久后倒闭。从冲突与合作原理来看，影响这一现象的主要因素是( D ) P26（201010） A.文化因素 B.“客观”工作环境 C.管理政策和实践 D.宏观经济环境 9.在以下理论学派中，按照政治趋向从“右翼”(保守)到“左翼”(激进)的顺序排列第一位的是（A） A.新保守派 B.管理主义学派 C.正统多元论学派 D.激进学派P35（200810）10．在奉行新保守派思想的国家中，劳动关系理论模式最为典型的是（A）P39（201210）A．美国B．加拿大C．爱尔兰D．英国 11.主要研究企业对员工的管理政策、策略和实践的学派被称为（B ）P40（201001） A．新保守派 B.管理主义学派C．正统多元论学派 D.激进学派 9、12．持“雇员与企业利益基本一致，劳资之间冲突的原因，在于雇员认为自己始终处于被管理的从属地位，管理与服从的关系是雇员产生不满的根源”此种观点的是( B ) P40 (201201) A．新保守派B．管理主义学派C．正统多元论学派D．激进学派 13.以“通过劳动法和集体谈判确保公平与效率的和谐发展是建立最有效的劳动关系的途径”为核 心假设的学派是( C ) P43（200710、200910）A.新保守派 B.管理主义学派 C.正统多元论学派 D.激进学派
劳动关系学试题 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将码填写在题后的括号内。错选、 多选或未选均无分。 1.以“通过劳动法和集体谈判确保公平与效率的和谐发展是建立最有效的劳动关系的途径”为核心 假设的学派是( ) A.新保守派 B.管理主义学派 C.正统多元论学派 D.激进学派 2.社会系统理论的代表人物是( ) A.弗雷德里克·泰勒 B.雨果·芒斯特博格 C.哈罗德·孔茨 D.切斯特·巴纳德 3.在成熟的劳动关系时期，劳动关系的主要特点是( ) A.政府不干预劳资关系 B.三方原则等制度的建立 C.国家干预开始制度化、法制化 D.劳动关系实现了制度化、法制化 4.第二次世界大战后主流劳工体制属于( ) A.权威／宽容管理模式 B.自主／合作管理模式 C.独裁／剥削管理模式 D.自主／宽容管理模式 5.最早设计质量圈的管理学家是( ) A.日本人 B.美国人 C.英国人 D.法国人 6.斯坎隆计划认为，如果要成功降低成本和促进劳资合作，必须具备一定的条件，其中不包 括( ) A.该计划适用于人数较少的企业 B.通常企业人数多于1000人 C.该计划适用于产量与成本稳定的企业 D.管理方积极参与该计划 7.认为工会是“工人的垄断组织，它使个体劳动者能够相互补充，工会的目的就是要增强工人在与 雇主谈判时的力量”的学者是( ) A.詹姆斯·坎尼森 B.阿特丽斯·韦布
C.西德尼·韦布 D.肯尼思·普兰迪 8.在1998年，光明机械厂工会通过吸引职工群众积极参加企业改革，努力完成国家经济建设和社 会发展任务，把发展生产力作为自己一切工作的出发点和归宿。到2003年，实现产值较1998年翻了一翻，企业和职工的收益都得到了长足的发展。这突出体现了工会的( ) A.维护职能 B.建设职能 C.参与职能 D.教育职能 9.弹性工作时间制度在20世纪60年代末率先兴起于( ) A.英国 B.法国 C.美国 D.德国 10.国营红光机械厂为了按时完成与某企业签订的供货合同，要求员工在国庆节继续上班1天。根据我国《劳动法》的规定，该企业因加班支付的工资报酬应不低于工资的( ) A.150％ B.200％ C.250％ D.300％ 11.下面属于用人单位主要义务的是( ) A.照料的义务 B.劳动给付的义务 C.忠诚的义务 D.附随的义务 12.某企业拟举行集体谈判，企业与员工着手进行各项准备工作，确定了谈判内容、日期和地点。 在确定双方谈判代表人数时，产生了争议。根据我国法律规定，协商双方代表人 数每方至少( ) A.1人 B.2人 C.3人 D.4人 13.集体谈判协商技巧的2C原则，是指“协调”和( ) A.“政策” B.“预测” C.“控制” D.“准备” 14.2006年5月，小张代表职工与某食品企业签订了定期集体协议，2007年8月，该企业因被兼并，小张代表职工向企业方提出就集体协议内容进行协商，双方约定并在7日内就有关内容进行了修订和补充。这种做法叫做( ) A.集体协议的订立 B.集体协议的变更 C.集体协议的延期 D.集体协议的终止
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
闽台经贸往来与海峡两岸关系分析 近年，闽台经贸往来持续升温，为促进海峡两岸关系发展做出了巨大的贡献。然而，去年台湾的“反服贸运动”对闽台贸易产生了负面影响。为此，必须持续推动闽台经贸往来，以进一步促进海峡两岸关系发展。 标签： 闽台；经贸；两岸关系 F74 1闽台经贸往来构筑新篇章 近年，福建省高度重视对台工作，认真贯彻落实中央对台战略方针，全方位加强闽台交流合作，取得显著成效。 国务院相继批复了《海峡西岸经济区发展规划》、《平潭综合实验区总体发展规划》、《厦门市深化两岸交流合作综合配套改革试验总体方案》等。2013年，两岸签订《海峡两岸服务贸易协议》，赋予了福建省一批先行政策，涉及金融、电信、社会服务、运输等多个领域，为闽台服务业合作提供了更多优惠和便利。2013年4月，厦门两岸贸易中心总部正式揭牌运营。该贸易中心将打造“三大中心”，即台湾商品大陆营销中心、区域性大宗商品交易中心和服务贸易商大陆服务中心等，深化两岸经贸交流合作，助推两岸经贸双赢。另外，中国农业银行两岸人民币清算中心于2013年7月在厦门挂牌成立，旨在打通两岸人民币流动渠道，加快两岸区域性金融服务中心建设。 2013年，一批重点台资项目加速推进，福建台玻二期项目、福欣特钢一期生产线等正式投产。大陆第一张对台投资保险保单正式生效，被保险人为大陆首家赴台投资企业——福建新大陆电脑股份有限公司。 2013年8月，福建省出台了《关于进一步深化闽台农业合作的若干意见》。海峡两岸新型农民培训交流基地也于6月在漳州科技职业学院揭牌成立。 大陆居民赴台个人游不断扩大，2013年新增的多条闽台航线成为两岸往来黄金线。 在日益频繁的闽台经贸往来中，两岸关系得到不断的发展。然而，2014年3月17日，台湾爆发了“反服贸运动”，令闽台贸易及两岸关系都受到影响。 2两岸服贸协议受阻影响闽台贸易
员工关系管理制度 第一章总则 第一条总述 为规范员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。 第二条目的 员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节。融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参与公司管理，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。 第三条适用范围 公司所有员工，包括非全日制用工、劳务派遣员工。 第二章管理内容 第四条 员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用。员工关系管理的内容至少应包括： （1）劳动关系管理：劳动合同管理、劳资纠纷管理、满意度调查以及人事异动管理； （2）员工活动管理：发起组织各种员工活动的管理； （3）沟通机制的建立：员工访谈、家属沟通、员工申诉；（面谈、意见箱、电话、邮件） （4）员工关怀：重大事件时的慰问、节假日时的祝福； （5）心理辅导与疏导：设置专人定期对员工的心理进行辅导，并
开设心理类培训课程，缓解职场压力与家庭矛盾带来的心理隐患。 第五条 员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力事业部员工关系专员。 第六条 员工关系每期所做的满意度调查作为各部门改进管理的依据，并作为公司绩效考核的指标之一。 第三章劳动合同管理 第七条 劳动合同是公司与所聘员工确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议,凡公司员工都必须按规定签订劳动合同。 第八条 所有新进人员必须在入职30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员与原合同到期需续签人员。合同期一般员工为两年，管理层员工为五年。 第九条 调动人员在办理调动手续时，调出公司负责收回原劳动合同，调入公司负责签订新的劳动合同。 第十条 人力事业部在员工劳动合同期满前1个月,通知员工本人及用人部门领导,由双方协商是否续聘，并将结果及时通知人力事业部。任何一方不同意续签劳动合同的，人力事业部将按照规定提前三天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续；双方同意续签劳动合同的，人力事业部负责在合同到期前与员工签订新的劳动合同。 第十一条 员工在试用期可以提前3天提出解除劳动合同，非试用期内要求解除劳动合同的应提前30天申请。
全国 2010年 1月自考劳动关系学试题课程代码:03325 一、单项选择题 (本大题共 20小题,每小题 1分,共 20分 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的, 请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.主要研究企业对员工的管理政策、策略和实践的学派被称为(B A .新保守派 B. 管理主义学派 C .正统多元论学派 D. 激进学派 2.早期工业化时代劳动关系的主要特点是 ( A A .政府不干预劳资关系 B. 政府立法规范劳动关系 C .国家干预开始制度化、法制化 D. 劳动关系实现了制度化、法制化 3.被誉为“ 工业心理学之父” 的人是 ( B A .弗雷德里克 ·泰勒 B. 雨果·芒斯特博格 C .哈罗德 ·孔茨 D. 埃尔顿·梅奥 4.下列管理模式中,适合承包工作任务的是 ( C A .自主/剥削管理模式 B. 权威/剥削管理模式 C .自主/宽容管理模式 D. 独裁/合作管理模式 5.最先提出“ 员工持股计划” 的人是(C A .爱德华兹·戴明 B. 亚伯拉罕·H ·马斯洛 C .路易斯·凯尔索 D. 哈里·布雷费曼 6.在促进劳资合作的方法中,鼓励收入较高的高资历雇员积极参与绩效改进的是( B A .斯坎隆计划 B. 拉克计划 C .集体收益分享计划 D. 工作生活质量计划 7.下列选项不属于
... 从职能角度出发,对工会进行分类的是 ( A A .职业工会 B. 工联工会 C .福利工会 D. 政治工会 8.我国某建筑企业工会通过职工代表大会代表和组织本企业职工参与企业的民主管理,落实职工民主管理权利,把科学管理与民主管理结合起来,从而促进了企业的发展。这种行为突出了工会的 ( C A .维护职能 B. 建设职能 C .参与职能 D. 教育职能 9.以劳动者完成一定劳动定额为标准的工作时间称为 ( D A .缩短工作日 B. 综合计算工作日 C .弹性工作时间 D. 计件工作时间 10.小芳在某企业从事会计工作。在 2004年 12月,她因生育小孩向该企业请产假。根据我国《劳动法》的规定,小芳产假应不少于 ( C A . 30天 B.60天 C . 90天 D.120天 11.以下属于劳动合同法定条款的是 ( C A .试用期 B. 福利待遇 C .社会保险 D. 保守商业秘密 12.某企业拟举行工资集体协商,雇员方向雇主方书面提出协商的时间、地点、内容等,但雇主方收到协商意向书三个月后仍迟迟不予回应, 导致协商无法实现。根据我国劳动法及相关法律法规规定, 雇主方接到协商意向书后,其书面答复的时间应该是 ( A 全国 2010年 1月自考劳动关系学第 1 页共 5 页 A . 20天内 B.30天内 C . 40天内 D.60天内 13. “ 野猫罢工”又称为 ( D A .协约罢工 B. 同情罢工 C .工会罢工 D. 非工会罢工
全国2009年1月劳动关系学试题课程代码：03325 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1．认为其他学派提出的“和谐的劳动关系”只是一种假象的学派是( D )P46 A．新保守派B．管理主义学派C．正统多元论学派D．激进学派 2．管理时代劳动关系的主要特点是( C )P68 A．政府不干预劳资关系B．政府立法规范劳动关系C．国家干预制度化、法制化D．劳动关系制度化、法制化3．权变理论的主要代表人物是( C )P73 A．弗雷德里克·泰勒和哈罗德·孔茨B．亨利·明茨伯格和乔兰 C．约翰·莫尔斯和杰伊·洛西D．埃尔顿·梅奥和罗特利斯伯格 4．人力资源管理模式又称为( B )P103 A．自主/剥削管理模式B．自主/合作管理模式C．权威/合作管理模式D．权威/宽容管理模式 5．从事相关工作的志愿人员组成的小组，定时聚会讨论和提出改善工作方法或安排，被称为( D )P111 A．工作理事会B．职工代表大会制度C．工人董事D．质量圈 6．拉克计划与斯坎隆计划相比较，在雇员参与程度上( B )P124 A．二者一样B．前者不及后者C．前者超过后者D．无法比较 7．下列选项中不属于 ．．．根据工会运动从19世纪至20世纪的发展历程，对工会组织进行分类的是( D )P129 A．职业工会B．行业工会C．总工会D．政治工会 8．在2000年，我国某企业工会作为职工利益的代表者和维护者，积极与雇主组织谈判，加大劳动关系协调力度，解决劳资纠纷，提高雇员的工资水平。这突出了工会的( A )P143 A．维护职能B．建设职能C．参与职能D．教育职能 9．我国《劳动法》规定，我国的标准工作目为每日工作( C )P185 A．4小时B．6小时C．8小时D．10小时 10．2005年时，某材料加工厂，为了保证准时交货，要求企业职工延长工作时间10小时。根据我国《劳动法》的规定，该企业支付的工资报酬应不低于劳动者工资的( B )P189 A．100％B．150％C．200％D．300％ 11．以下不属于 ．．．劳动合同特征的是( D )P208 A．主体的特定性B．主体意志的限制性C．合同履行中的隶属性D．劳动合同的目的是劳动成果的实现12．韦布夫妇认为集体谈判主要体现为一种( A )P256 A．经济功能B．政治功能C．文化功能D．决策功能 13．某企业在集体谈判过程中，劳资双方承认雇员有权通过工会代表参与工作场所规章的制定，强调工会和企业间的相互依赖关系，用共同的利益协调存在的分歧。该企业的这种行为，体现了集体谈判的( B ) A．经济功能B．政府作用C．决策功能D．市场功能 14．主张“既不要求工人必须参加工会，也不要求其缴纳一定的费用”的传统的工会保障制度类型是( D )P363 A．封闭式企业B．工会制企业C．代理制企业D．开放式企业 15．因订立集体协议所依据的客观情况发生变化，当事人依法对尚未履行或尚未完全履行的集体协议进行修改和补充称作( B )P370
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节