教育咨询师外呼电话流程
常见问题：遭到顾客快速拒绝遭到顾客质疑遭到顾客不断追问难以切入正题主要沟通对象不在心态没摆正
第一步：阐述来电意图目标：让家长不挂我的电话
电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。
例如：你好！我是乐易学教育的X老师！我们通过学校、新闻晨报联合在上海针对中小学生进行一个家庭教育和学习情况的调查，并会在近期的晨报中刊登相关的调查报告，打扰你几分钟，你说话方便吗？
第二步：沟通交流目标：让家长主动和我谈孩子的问题
了解孩子的情况：收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。
例如：X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？那他有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？他这次考试考的怎么样？
第三步：引导分析目标：让家长认为我是专家
激发话题：如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。例如：家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。
第四步：异议解答目标：给家长信心
家长会适当的问一些关于乐易学个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法
例如：其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己也先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备……
第五步：进行邀约目标：让家长和我确定时间
主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。
例如：家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解下您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，而且我们这有一个PPTS测试，可以更加详细、量化地看到孩子的智力、非智力因素。这样我们就能……注意事项：1、在外呼过程中不谈三大内容：不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）。只谈提供的服务，重点围绕孩子的问题。
2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。
3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。
4、思路缜密，目的性强
教育咨询师外呼话术集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
一、外呼电话流程 开场——在与家长互动中挖掘家长需求——结合学生情况展示启智教育优势并渗透危机——邀约上门、互留联系方式（或，留下再次回访的原因和时间） 二、外呼电话关键点 1、开场：简单直接进入主题，15秒内最快与家长建立关系 客户是谁（请问是刘老师吗/请问是刘倩家长吗） 我是什么公司的谁（我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师） 打开家长的戒备心→我的通话目的是什么（冒昧给您电话是因为我们这边专门针对初中/高中/小学的学生结合本次期中考试会免费帮孩子进行专业的学习问题分析测评，对孩子此次考试的知识漏洞进行免费梳理，咱孩子是**年级吗？） 下边根据资源不同情况给些不同的开展建议话术： （1）、只有电话号码和姓名，情况不了解 您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育 的*老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的 学生有*****活动邀请您和孩子免费参加，咱孩子是**年级吗？+ ****活动的优势介绍 您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育 的*老师，请问您家里有正在上学的孩子吗？ 家长说有——请问您的孩子上几年级？是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个*****活动，包装此次活动及这些老师…… 家长说没有——是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个名师公益讲座，如果您有同事或亲戚的孩子想参加可以打这个电话联系我…… 您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的* 老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有 一个免费的学科诊断活动，邀请您和孩子免费参加，咱孩子是**年级 吗？ 如果在期中，期末，或者会考等考试前：你好家长，我是教育局的合作 单位启智教育，现在针对*年级的学生有个免费一对一梳理**考试考点
外呼开场白五要素 1、问候语确认信息 2、相关人或物的介绍 3、交代电话来源 4、介绍打电话的目的 5、确认对方是否方便接听电话 外呼开场白话术 1、您好：请问您是刘晓宇同学的家长吗？ 2、您好，我是学大教育 师/教育咨询师/ 3 卷调研”/ 4、A B C如果您暑期工作 D这次给您打电话主要是咱们学大教育为了庆祝成立11周年，回馈多年支持我们的学生家长，在暑期推出了《暑期指南》/《读懂孩子》/学习问题个性化分析诊断系统赠送活动。E这次给您打电话主要是孩子马上要开学了，想了解下孩子暑期针对学习这块的安排和效果，针对新的学期，孩子有没有从心理上做好过渡的准备。 F这次给您打电话主要是孩子马上要举行期中/期末考试了，主要是针对于考前复习计划这
块，想要做一个了解，可以帮孩子做全面的学科分析，帮助孩子更好地做好考前冲刺。 G这次给您打电话主要是孩子刚期中/期末考试完，成绩出来了吧，这次成绩较之前相比有什么变化？家长可以带上孩子，还有考试的试卷，由我们的教育咨询老师给孩子做一个详细的试卷分析，帮助孩子找到易错点，失分点，看如何更好地改善和提升。 H这次给您打电话主要是针对孩子期中/期末考试过后，我们学大教育XX校区，举办了期中/末考试名师分析报告会 I 一场专家讲座， 被孩子喜欢的优秀家长。 J 绩不是特别理想/ 5、A B C我需要问您几个关于孩子学习的现状问 给家长简单介绍学大常用：学大教育是全国最大的个性化教育培训学校 学大教育成立11年，上市两周年了，是中小学个性化辅导领军品牌，总部在北京，在全国77个城市，有383多家学习中心，在XX市有X家学习中心，您可以就近选择，带孩子过来。 跟学生、家长不要说PPTS测评而是换成中文：学习问题个性化分析诊断/测评
销售类问题 一、师资类问题 Q90：校区老师是从哪招的? A90：招聘老师非常严格，至少有三年教学经验，一般是由3位老师同时面试，培训考核更严格，全部由总部培训合格之后才上岗。 Q91：课改后，是如何精准把握教学方向的? A91：我们是一个全国性的大型教育集团，我们有自己的个性化研究院，新课改在全国好几个省市提前实行，每个学习中心都有教研部，每周定期举行教学交流。研究新课改的动向。 Q92：校区老师对于当地的学情考情了解吗，对于自主招生了解多少? A92：必须了解，自主招生本身也是高考，但它是更具有科学性的选拔性考试。这是高考的方向，终可能完全实现自主招生考试。我们很注重自主招生考试的研究。 Q93：孩子对老师不满意，可以换吗? A93：第一次上课学生和老师之间需要磨合，如果上课后学生感觉不合适，在三十分钟内感觉不合适，可以请假出来，不计课时，并调整老师。我们也会监督老师整个教学过程，如果发现不合适，我们也会提出调整老师的建议。在教学过程中，我们会根据孩子的进展情况调整教学计划，以便孩子达到更好的学习成绩。 Q94：上完课会给孩子布置作业吗? A94：老师会根据孩子上课的情况和孩子的表现来权衡作业的内容和数量。下次课老师会检查。作业的批改都是由任课老师来做，这样老师从作业中看到孩子现阶段存在的问题。班主任对孩子的作用起到监督的作用，每次课后，孩子可以写完作业再回家。 Q95：校区老师人员配备不齐? A95：活动开始前，所有老师，学管通过招聘储备好 Q96：校区老师执行和配合问题? A96：活动开始前，我们会跟校长协商好，校区全力配合，多做培训多做演练，进行磨合。 Q97：校区老师是否有带出有考上名校孩子? A97：有的，您可以看一下我们这边的提分榜，这都是我们每一届比较优秀进入名校的学生，还有很多没有记录在上面。 二、价格类问题 Q98：家长对于价格的异议? A98：第一步看是否真的是价格问题，还是找托词；如果真是价格问题，比如家长嫌贵，那可以和家长说，妈妈抛开价格不谈，您觉得咱产品如何，适合咱孩子吗?还不错是吧。所以您关键是看值不值对不对，主要是价值的问题。所以后面给家长谈价值，谈产品对他孩子的重要性吧，有效性。 Q99：费用问题，各辅导机构价格战严重? A99：要明白，永远有机构比你的价格低。如果一味的拼价格战，终会是死路一条。关键是找到自己的合理价格定位，做好产品服务，留有一定利润空间，这样机构才能健康发展。 Q100：可以分期付款吗? A100：之所以一次性收取费用，是为了保证师资的稳定性，教学的系统性，并且是按照教学规律上来定的，如果家长经济条件不允许，可以适当分期。 Q101：学费太贵了，还可以优惠吗? A101：家长第一次问：回答可以优惠，我们会根据您的课时量的不同，给与相应的折扣。家长在看完我们的收费标准后，第二次问：是否可以再次打折。委婉回答：不可以，是全国统一的收费标准。不能打折，因为我们的教学时不可以打折的，综合多种因素，经多方评定得出一套非常合理的价格体系。 Q102：校区定价过高问题? A102：价格不是影响家长报名的主要因素，好的产品和服务才是家长追求和想看到的，想去体验的，所以我们需要充分去挖掘家长的需求点。 Q103：部分学员认可，购买力不够问题?
教育咨询师咨询话术1、询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： 常见问候,您好！ ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案） ⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心）
⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。） ⑿您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心、经验,一线老师经验，即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒀您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。 ⒁您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？——挖掘需求。 ⒂我们的家教有两种——引入名师点睛教育这个家教中心，并进行介绍。 ⒃激发危机感和引导的技巧。 ⒄您可带孩子实地考察、了解并试听一次课（不超过半小时）。 2、分析孩子问题：（与广告词挂钩） ⑴贪玩,自制力差：谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试； 与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义； 给孩子规定好具体玩的时间,而且一定坚持放在完成学习任务之后；
1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
一、外呼电话流程 开场——在与家长互动中挖掘家长需求——结合学生情况展示启智教育优势并渗透危机——邀约上门、互留联系方式（或，留下再次回访的原因和时间） 二、外呼电话关键点 1、开场：简单直接进入主题，15秒内最快与家长建立关系 客户是谁（请问是刘老师吗/请问是刘倩家长吗） 我是什么公司的谁（我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师） 打开家长的戒备心→我的通话目的是什么（冒昧给您电话是因为我们这边专门针对初中/高中/小学的学生结合本次期中考试会免费帮孩子进行专业的学习问题分析测评，对孩子此次考试的知识漏洞进行免费梳理，咱孩子是**年级吗） 下边根据资源不同情况给些不同的开展建议话术： （1）、只有电话号码和姓名，情况不了解 ?您好，请问您是*老师/*家长吗我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有*****活动邀请您和 孩子免费参加，咱孩子是**年级吗+ ****活动的优势介绍 ?您好，请问您是*老师/*家长吗我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，请问您家里有正在上学的孩子吗 家长说有——请问您的孩子上几年级是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个*****活动，包装此次活动及这些老师…… 家长说没有——是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个名师公益讲座，如果您有同事或亲戚的孩子想参加可以打这个电话联系我…… ?您好，请问您是*老师/*家长吗我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有一个免费的学科诊断 活动，邀请您和孩子免费参加，咱孩子是**年级吗 ?如果在期中，期末，或者会考等考试前：你好家长，我是教育局的合作单位启智教育，现在针对*年级的学生有个免费一对一梳理**考试考点的活动，咱孩子以前 反映自己哪个科目一直比较困惑我们可以帮她梳理 ?你好家长，我是教育局的合作单位启智教育，现在有个回馈社会的公益活动，给某年级的发放各科学习资料，（学习手册、培养手册、错题整理本等） （2）、老资源回访 ?您好，请问您是*老师/*家长吗我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，您以前给孩子咨询过, 马上要期中考试了,孩子最近学习情况怎么样啊
电话外呼咨询话术简单流程 1.您好，请问是XXX家长吗？ 2.您好，我是龙文学校1对1培训的专业学科分析师。 3.现在我们龙文学校联合济南教委正在开展一个对于中小学生学习情况分析的调查活动。请问能耽误您两三分钟的时间对您孩子的学习情况做个分析调查吗？（电话号码怎么来的？和济南教委开展的调查活动，这个是进行抽样调查的。这个号码也是教委给我们龙文学校提供的） 4.谢谢您对我们龙文教育这个调查活动的支持。 5.请问咱孩子上过辅导班吗？ 6. ①上过：那您觉得孩子上过辅导班之后这个效果怎么样呢？ ⑴效果不好：那您觉得这个效果不好是由于什么原因造成的呢？（分析并解决：1.无学习兴趣：对学科本身无兴趣，对老师不喜欢，学科基础弱跟不上无自信心。2.早恋：转移注意力。3.迷恋网游：控制时间，转移注意力到学习上并增加其自信心，养成学习习惯。）（提出稍后加家长移动飞信，方便我们定时给家长发一些教育信息和教育孩子的一些实用的方法技巧。约定下次联系的时间。） ⑵效果不错：那孩子的这个学习接收能力还是不错的，只要跟着老师的教学步骤，相信以后也可以学得不错。针对于咱孩子有着一个比较好的学习能力，我们龙文学校对于这样的孩子也是非常欢迎的。如果孩子在以后的学习过程中遇到一些自己无法解决的疑难问题，可以来我们学校进行答疑解惑。如果是家长您在今后教育孩子的
方面有些什么问题，也可以来我们学校和我们学校的教育专家进行咨询，寻求帮助。如果可以，后期我们也会对咱们孩子的学习情况进行持续关注。感谢您对我们今天调查的帮助，希望您孩子的成绩越来越好。 ②没上过：那孩子现在的学习情况怎么样呢？上次考试成绩怎么样？进步还是退步了呢？ ⑴退步了：您觉得他学习退步的原因是什么呢？（分析并解决：1.无学习兴趣：对学科本身无兴趣，对老师不喜欢，学科基础弱跟不上无自信心。2.早恋：转移注意力。3.迷恋网游：控制时间，转移注意力到学习上并增加其自信心，养成学习习惯。）（提出稍后加家长移动飞信，方便我们定时给家长发一些教育信息和教育孩子的一些实用的方法技巧。约定下次联系的时间。） ⑵考试进步了，成绩还不错：那孩子的这个学习接收能力还是不错的，只要跟着老师的教学步骤，相信以后也可以学得不错。针对于咱孩子有着一个比较好的学习能力，我们龙文学校对于这样的孩子也是非常欢迎的。如果孩子在以后的学习过程中遇到一些自己无法解决的疑难问题，可以来我们学校进行答疑解惑。如果是家长您在今后教育孩子的方面有些什么问题，也可以来我们学校和我们学校的教育专家进行咨询，寻求帮助。如果可以，后期我们也会对咱们孩子的学习情况进行持续关注。感谢您对我们今天调查的帮助，希望您孩子的成绩越来越好。
顾客沟通情况分类 外呼常见问题 学生常见问题 I顾客沟通情况分类 1、从顾客角度分类 (1)辅导需求 <1>对孩子的学习有提升需求（强） <2>孩子的学习存在问题（中） <3>孩子的学习没什么问题（弱） (2)沟通意愿 <1>愿意与咨询师进行沟通（强） <2>不排斥与咨询师进行沟通（中） <3>反感与咨询室进行沟通（弱） (3)通话条件 <1>具备通话条件（良好） <2>不具备通话条件（不佳） 2、从电话沟通进行分类 (1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。 (2)五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。
(3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。 (4)预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。 (5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。 (6)待跟进顾客：无明确上门意向的家长。 II外呼常见问题 1、开场白常见问题 (1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因： <1>对销售电话、陌生电话排斥； <2>不方便接听电话或者情绪不好； <3>自认为没有需求； <4>咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。 对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题，例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等，然后换个时间再次打电话过去。如果首次沟通给顾客造成了不好的印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。 (2)遭到顾客的质疑：如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑的问题： <1>“你们怎么会有我的联系方式？” <2>“你们和学校合作那你们去和他们老师说去！”
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教务流程明细 一、与教育咨询师交接学生基本情况： 二、与咨询师沟通并做沟通记录，双方签字入档。 三、3分钟致电家长 1、自我介绍，联系电话 2、争取与学生沟通的机会，建立好感
3、我的致电模板： XX家长： 您好！我是思齐教育刘老师，XX后期的学习由我来专门负责，孩子的课程安排如下：++++，我的联系方式是：.如果您有孩子的学习情况想与我交流，请随时打我的电话，我也会及时向您反馈孩子学习情况。希望我们共同配合，帮助孩子取得进步和提高。 四、落实师资、排课 1、咨询师向教务交接完整的新生档案 2、排课、落实师资 3、准备入学测试，做好存档 五、第二次回访电话 1、通知上课时间、地点、学习用品 2、介绍教师基本情况、探听家长听课意向，做好准备工作 3、我的致电模板： XX家长： 您好！我是思齐教育刘老师，XX这周的上课时间是XX，他需要携带X册课本以及学习用具。老师本次上课重点是++，希望XX做好课前准备，按时到校区上课。 六、第一次上课前十分钟 1、咨询师、学管师、家长、学生认识 2、学管师与家长沟通，要求学生、任课老师课后主动找学管师反馈上课情况 七、第一次课程结束后 1、学管师与学生交流，聆听反馈 学管师与老师交流，聆听反馈 2、收教案，做排课记录 八、课后回访（要求每次课程结束24小时内回访电话） 1、了解家长满意程度 2、将上课情况，老师的反馈，以及老师课后布置的任务再次告知。
首次家长回访登记表 九、定时听课 十、月测 1、日历标志，月测时间，提前与学生定时间 2.月测反馈、入档 十一、督促检查学生家庭作业完成情况及质量 十二、学生学校月考、月测、期中、期末考试成绩的及时跟踪 1、进步——法表扬信、发奖状 2、退步——鼓励、分析试卷，教学研讨找问题，调整学习方案
陌拜话术 咨询师：您好，请问您是XXX家长吧？家长：…… 咨询师：我是XXX教育小学/初中/高中组的X老师，xxx在xxx学校读x年级对吧？家长：……咨询师：我们XXX教育是致力于中小学教育的上市机构，在苏州跟许多学校都有合作关系。跟您联系是想了解下学生的学习情况，看有什么能帮到您的，xxx的整体成绩怎么样呢？家长：…… 咨询师：学生那个学科薄弱呢？家长：…… 咨询师：学生是不爱学还是学不会呢？家长：…… 咨询师：是哪个知识点掌握不好呢？家长：……咨询师：（了解并分析学科，体现专家形象）家长：…… 咨询师：平时在家都是您管学生学习吗？家长：……咨询师：（分析学生的学习习惯、方法、态度，推出自习室）家长：…… 咨询师：学生的小升初/中考/高考目标是什么呢？家长：…… 咨询师：学生现在能在班里、年纪排多少名呢？家长：…… 咨询师：根据我们了解的小升初/中考/高考情况，学生应该从xx、xx等方面提高，否则很难实现目标的！您最好能带学生来我中心为学生做个全方位的测评，我们会给您和学生专业的建议和意见。 家长：你们怎么给孩子辅导的？ 咨询师：我们采取一线教师一对一针对性辅导，根据学生情况给学生选派最适合的老师。并且我们为每个学生配备自己的专属班主任，学生在日常学习和上自习的时候可以帮助学生！您看你大概什么时候有时间? 家长：你们怎么收费的？咨询师：根据每个学生情况和老师的级别我们收费也不一样大概100多到300多都有，具体看学生情况，毕竟学生才是学习的主体。您今天有时间吗？家长：…… 咨询师：那周末您周六还是周日有时间呢？（上午还是下午呢？）家长：……咨询师：（假如您要来大概是什么时候呢？我给您预留下时间段）家长：…… 咨询师：我会用我的手机把地址给您发个短信过去，您存一下我的手机号，有问题您随时联系我。来的时候最好能带上学生最近的试卷。家长：…… 咨询师：那xxx爸爸/妈妈，咱们xxx时间见！
咨询流程话术咨询流程图如下： 一：暖场 在我们实际招生工作中学生和家长第一次来到学校的时候往往感觉比较陌生，所以显得比较拘谨，做为我们招生人员需要首先打破这种由于陌生所带来的尴尬，所以我们首先需要为我们的咨询打破这种尴尬，就需要进行暖场。暖场过程如下： 1：赞美学生比如：这个男同学长的真精神啊等等 2：这个同学家是哪的？ 3：原来是哪里哪里的，我们学校某某也使这里的，看来你两是老乡了，听他说你们那里什么什么很不错哦。或原来是哪里哪里的，我去过你们那里哦，你们那里什么什么很不错哦。在此时间为家长和学生端水。 二：了解学生情况
提问的目的是为我们后期为孩子选专业和关单提供有利信息的重要环节，咨询师在这个过程需要根据学生的基本情况在内心中想好后期侧重介绍什么专业是比较适合该生的。我们需要了解的有年龄，学历，性格，爱好几个方面。如果年龄十七虚岁直接为该生在后期介绍中只介绍学历教育而不介绍技能教育，年龄在十八虚岁以上可以选择学历教育或者技能教育。学历高中毕业的男女同学可以考虑选择软件开发专业，女同学可以考虑去选择动画广告环艺专业，通常性格内向的或中性的孩子可考虑广告，有美术基础的可以考虑动画专业。高中以下的学历可以考虑广告专业，因为艺术类的专业对文化基础要求比较低。（注：我们在引导时需考虑学生本人爱好） 三：确定学历还是技能 在学历和技能上我们咨询人员首先要考虑的是家长和学生本身的意愿，在这个地方需要注意的是年龄小的孩子比如十七虚岁以下的孩子，只能选择学历教育，原因是毕业时我们要求孩子的年龄达到社会的合法工作年龄，如果家长在此不能做出选择时我们需要为其介绍适合学习学历教育的群体： 1：对文化课不抵触 2：家庭经济条件是否允许 这两方面是我们在选择学历教育时最重要的参考指标，对于对文化课不感兴趣的孩子我们建议直接选择技能教育这样比较容易培养孩子的兴趣。关于学历教育家长可能会问学历承认度的问题我们需要知道的内容如下： 学历介绍： ?目前我国的学历文凭证书分为两大类：国民教育系列和非国民教育系列； ?国民系列是指国家承认学历，在中国高等教育学生信息网上查询，大致分为：普通文凭、成教文凭、自考文凭、网络文凭、电大文凭。 ?非国民教育系列指民办高等院校颁发的证书。民办高等院校颁发的大专、本科证书是根据《中华人民共和国教育法》《民办教育促进法》依法发给学员受教育的凭证，是受国家法律承认和保护的，其证书性质与国家普通高校的“国民教育系列证书”相比有一定区别：即参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审等必须要使用“国民教育系列证书”，非国民系列证书不能使用。 ?随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛。学员毕业后，证书可在本校的网站上进行电子注册，以供用人单位及毕业生查验毕业证的真伪，毕业生有完整的毕业档案、成绩单及毕业论文鉴定等。 我校的学历北京科技大学的学历证书属于国民教育序列，可以参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审。校设学历证书属于非国民教育序列不能用来参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审，但是随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛，找工作是没有问题的。我们在这两种学历选择的时候最主要的是考虑孩子对英语是否抵触，因为北京科技大学的学历的文化课程主要是英语学习，从PETS2-PETS4。 注：北京科技大学的学历，学生需参加北京科技大学的入学考试，考试成功率比较高，通过考试后会收到一个北京科技大学的学生证和录取通知书，学生此时即可在中国教育网查到自己的学籍信息，该生从注册日开始累计三年可获得到大专证书，累计四年可获得本科证书。查询网址： 四：确定学生是否有喜欢的专业 通常情况有些学生根据自己的爱好，或是家庭长辈的建议已经有了自己定好的专业，所以作为我们咨询人员在介绍我们学校的专业前需要了解学生是否已经挑选好自己的专业，如果该生已经挑选好自己的专业，我们只需要去顺着该生选择的专业去引导即可。 注：如果发现该生不是很适合选择该专业时，我们的咨询老师应该描述该生选择该专业的的不妥之处，但是我们应强调只是个人参考意见，主意主要还是学生和家长来拿。 常见咨询问题问答 1：能不能就业？
教育培训机构客户服务解决方案1 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量
对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本
教育咨询师咨询话术 1咨询师话术咨询话术教育电话邀约话术教育电话销售话术销售话术 常见问候,您好！ 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询XX学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个XX念书（学校的水平）？对学校所用XX的评价。 ⑵哦,这个XX还是挺不错的,是孩子自己学选的还是在您自主选的？自己选的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该XX一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个XX不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算学在前面,XX方面的难度还是上不去,今后还是会吃亏。
⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月学各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案） ⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习
教育咨询师咨询话术 常见问候，您好！留来源信息。 询问学生情况，填写电话信息登记表，引导家长谈孩子： ⑴您好，家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦，这个中学还是挺不错的，是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦，您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价，适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开，找切入点。 ⑷哦，这个中学不是很有实力，您可得帮孩子一把了，学校教学质量上不去，就算考在前面，知识方面的难度还是上不去，中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊，您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况，但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁，注意避免重复家长的答案）
⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置，引导家长回顾过去。（让家长有危机感，分析，看到希望，给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解，以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍，学校解决不了与家长沟通的问题。） ⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导班、教学软件、辅导书等）与家教； ⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心，一线老师弊端，即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法，以有的放矢。 ⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。 ⒂您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？——挖掘需求。 ⒃我们的家教有两种——引入公司介绍。
咨询师工作标准流程培训操作说明 流程环节流程 步骤 培训 提示 讲解内容 电话咨询轮流 接电 电话 咨询 预约 上门 流程 步骤 举例 强调 咨询 目的 强调 咨询 效果 培训 提示 1.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太 短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预 约上门的目的也不易达成。 3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客 户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小 学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7.咨询过程： a.咨询师轮流接听热线。 建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。 b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 c.接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中， 咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅 导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和 优势提出初步的对应措施。 g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。 建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。 说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。 讲解内容 模拟 电话 咨询 h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭 经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生 的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关 资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学 习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算； 比如对面谈过程做个思路规划等等。
目前，许多企业已陆续启动了外呼作业。为了使外呼作业达到更好的效果，同时更好的实现外呼的统一管理和调度，将外呼作业融入整个企业的营销体系， 就很有必要强化外呼作业的工作流管理。 外呼作业的机构设置 对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时，建议呼叫中心如下进行机构设置： 1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。 2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。 3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。 电话营销(外呼)流程管理 外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下： 具体外呼业务流程可按照下图所示设计： 外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。 客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。 外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应
咨询师外呼流程——————★—————— 外呼简介 外呼前准备 外呼流程 注意事项
I.外呼简介 1、外呼： 咨询师通过对陌生家庭进行拜访，通过对学生学习及家庭教育情况的沟通分析对顾客进行引导，达成邀约及积累潜在顾客的目的。 2、目的： (1)提供上门顾客（咨询、讲座、活动等） (2)品牌宣传，提升形象 (3)为咨询师积累潜在顾客 (4)提升咨询师的专业性、心理素质及沟通能力 II外呼前准备 1、心态准备 (1)坚持服务顾客的目的 (2)做好接受打击的准备 (3)具备克服紧的心理 2、物资准备 (1)外呼数据单 (2)记录工具 (3)通讯器材 3、信息准备 (1)年级、阶段信息 (2)学校、考试信息 (3)校区地理位置及周边交通信息 (4)常用话术及注意事项
III.外呼流程 1、开场白——“让家长不挂我的” 顾客会在接到一个陌生的前30秒决定是否要挂断，因此要在开场阶段以简介单充分的语言排除家长疑虑，激发家长进一步交流的意愿。 目的：消除顾客排斥心理并使其产生进一步交流的意愿。 容： (1)确认对方身份 确定准确性及接电人的身份。 (2)自我介绍、来电意图说明 表明获取途径的合理性及沟通的目的。 (3)简单铺垫 进行简单的年级分析、阶段分析，表明来电必要性。 (4)打开话题 通过该年级该阶段比较合适的切入点打开话题。 注意事项： (1)注意通过简单提问互动控制交流节奏，避免灌输式沟通。 (2)用尽可能简洁的语言提前解决家长潜在的疑虑。 (3)当家长抵触较为明显的时候不要急于进入下一步。 2、沟通交流——“让家长和我谈孩子的问题” 了解孩子的学习状况及影响学习的诸因素是帮助家长解决孩子问题的出发点，掌握的有用信息越多越有利于准确找出孩子问题及解决思路。 目的：了解学生情况。 容： (1)家庭教育情况 父母的教育观、期望值、亲子沟通情况等。 (2)学科情况 孩子整体学习状况（排名）、各学科的学习情况及学科成绩、学科强项与弱项（主要难点）等。 (3)在家学习情况 做作业时间、复习预习时间、学习效率、双休日安排等。 (4)在校学习情况 课听讲情况、孩子对学校的评价、学校老师对孩子学习情况的反馈等。 (5)孩子性格、兴趣特点 (6)过往辅导经历 辅导形式、辅导时间、提升情况、学生反馈。 注意事项： (1)问家长容易回答、愿意回答的问题 (2)由浅入深、循序渐进地深入核心需求 (3)注重交流互动，避免家长疲劳 (4)注意记录家长所提供的信息
教育课程咨询师话术 课程咨询师的岗位职责： 1.负责面对学员以及家长进行个性化咨询辅导，为客户介绍并设计符合学员需求的课程安 排。 2.做好咨询、网上咨询及现场咨询，邀约意向学员及家长，并及时进行跟踪回访；与咨询 学员保持联系，建立良好关系、维护学校形象。 3.对有效信息数据进行整理分析，为部门决策提供依据，配合市场部门宣传推广工作。 4.保证资讯质量，完成部门制定的招生计划。 5.持续跟踪学员，了解学员学习情况，争取学员按时入学及续费。 6.建立学员电子档案及负责客户维护，咨询情况统计汇总，提交书面总结。 课程咨询师的岗位要求： 1.大专（含）以上学历 2.形象气质佳，性格开朗，热情大方，仪表整洁，谈吐得体，具有专业精神和个人风格， 诚实守信，有很好的亲和力和学习能力 3.普通话良好，声音优美，口齿清晰，反应敏捷，热爱教育事业，有良好的团队合作精神 4.具有良好的语言表达能力及沟通协调能力，在交谈中善于观察，提出问题，表达观点等 5.做事认真，有责任心和耐心，乐观的态度，良好的服务意识，高度的责任感，并能适应 较强的工作压力 6.一年以上销售工作经验或者客户工作经验者 课程咨询师工作流程： 1.接打 2.邀约面谈 3.接待来访 4.订单成交 5.后期服务 6.资源拓展 咨询话术： 一．接听陌生咨询 目的：获取足量的客户信息（、性别、年级、学校班级排名、薄弱学科、家长意向程度、价格接受程度、教育观念、空闲时间等）实现邀约面谈。 咨询师：您好，百思科教育学校，我是x老师，请问有什么可以帮您？ 家长：（会说他想咨询一下……） 咨询师:哦，家长您是通过什么渠道知道我们百思科的？ 家长：（报纸、网络、短信、老生介绍、广告牌等等） 咨询师：哦，那您是想咨询一下课程辅导的问题吗？ 家长：对呀，……