顾客期望层次及其与顾客满意度之关系Abstract:In market economy, if the firmwants to gain the market share, itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods, the firm should have a good understanding in the customer’s expectation on the quali ty of the service goods, moreover it should be good at directingand managing the customer’s expectation effectively by means of using some marketing approaches. At the same time, by taking measures and actions, the firm should set, satisfy and exceed the c ustomer’s expectation, and by doing that, the firm can gain the satisfaction of the customer and succeed in the market competition.
Key Words: Service marketing; Customer; Expectation; Management
摘要: 在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。由于服务产品的特性,代写硕士论文服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望,并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理,要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望,从而赢得顾客满意,在市场竞争中胜出。
关键词: 服务营销; 顾客期望; 管理
一、顾客期望层次及其与顾客满意度之关系
一般顾客在接触一项服务之前,总会自觉或不自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法,即对服务的过程及其功效有一种期待和想象,这就是顾客期望。
1984年,日本质量管理专家卡诺(Noritaki kano)提出了三种类型的顾客期望:基本型期望、期望和兴奋型期望,三种不同期望的满足与否将导致顾客不同的满意效果。他提出的学说被称之为卡诺模型,该模型的提出为顾客期望的研究奠定了基础。在卡诺、Tenner等人的研究基础上,我国的学者受马斯洛的需求层次论的启发,综合提出了称为顾客对服务的期望层次理论,该理论认为顾客对服务的期望可以从低到高分成三个层次,即:基本期望。是指顾客认为服务组织至少应该提供的服务功能,又可以称为是理所当然的服务质量特性。服务组织提供了这些服务功能后,顾客也不会感到特别满意;若服务组织没有提供这些服务功能,顾客则马上就会感到很不满意。例如,在宾馆服务中,客房清洁服务就属于这一类功能。客房被清洁完了,客人也可能不会特别在意,而如果客房没有打扫干净,客人马上就会不满意。这是由于在顾客看来,这类功能的服务是服务组织理所当然就应该提供的。因此,相对应于顾客基本期望的服务,即使提供得再多也不会带来顾客满意的增加。
价格关联期望。这种期望高低和顾客消费支出档次的高低相关联,顾客支出的愈多,其期望愈高。顾客在所提供的服务中实现价格关联期望越多,其满意程度就越高,反之,如果实现得越少,顾客的满意程度越低。一般情况下,价格关联期望代表了在市场调查中顾客所谈论的期望,体现了顾客的选择。例如,对于观看演出,观众可以选择几十元的一般演出,也可选择票价为300元一张的大剧院的演出。当观众购买300元的票时,他的价格关联期望可能是位置好、能舒适地观看演出并且得到好的艺术享受。
超值满足期望。这类期望是指顾客希望得到额外收获、额外满足的要求。如果服务没有提供满足这类期望的服务,顾客不会感到不满意,但一旦提供了满足顾客这类期望的服务,顾客往往就会格外地满意,甚至喜形于色。所以,满足这种顾客期望的服务又被某些服务管理专家称之为提供了具有魅力的服务质量。由于连顾客自己都没有想到或注意到这类期望,所以,在市场调查时,顾客不会提及或表达出这类期望,它一般是在仔细观察顾客消费服务的过程后才发现的。使顾客的超值满足期望得到满足,哪怕只是多提供了一点点使顾客意想不到的服务和优惠,就会导致顾客满意程度的明显提升。如餐馆里的顾客在结束就餐后,服务员送上一份顾客并没有预订的水果,这会给顾客带来一分欣喜,从而导致顾客满意。
对顾客期望的了解有助于服务业采取有效的服务营销措施以使顾客满意,从而使顾客成为企业忠诚顾客的可能性增加。顾客是否满意取决于顾客期望与实际服务效果之间的关系。如果企业的服务给顾客带来的实际效果低于顾客对它们的期望,那么顾客就会失望即不满意;如果企业服务的实际效果恰好与顾客的期望完全符合,那么顾客就会满意;如果企业服务的实际效果高于顾客对它们的期望,那么顾客就会感到非常满意,可能会成为企业的忠诚顾客。
对于顾客满意的概念,著名的营销学者菲勒普?科特勒认为:“顾客购后是否满意取决于与这位顾客的期望值相关联的产品(服务)的功效”。他将满意定义为“是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。2000版ISO/DIS9000标准的基础和术语中也定义了顾客满意:“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。另外在质量管理领域中也有一种通俗的表达方法,即认为顾客满意是指顾客对某一产品(服务)的某些属性或总体的感受大于顾客对这个产品(服务)的某些属性或总体的期望,反之,若这种感受小于期望,则会使顾客感到不满意。这种关系可以用下式来表示,即:
C=P-E
式中,C代表顾客满意或不满意,P代表顾客对产品(服务)的属性的感知,E代表顾客对产品(服务)属性的期望,C>0则表明顾客满意;C<0则表明顾客不满意。由此可知,顾客对服务的期望和顾客对服务的感受是顾客满意的两大对立统一的要素,顾客对服务的感知高于顾客对服务的期望,将会导致顾客满意;反之,顾客对服务的感知若低于他对该服务的期望,则会导致顾客的不满意。
在交易中,顾客所要购买的不是产品或服务本身,而是由产品或服务所提供的利益。更进一步说,他们所要购买的是以服务形式存在的某种解决方案,而且正是这个解决方案为顾客所感知的服务创造了价值。因此,从战略的高度来说,企业在提供产品或服务时必须要了解顾客感知价值的生成过程,了解顾客真实的期望,并尽力使顾客感知到的服务与所期望的服务相一致。
在顾客可感知价值不断提升时,顾客的期望也会在市场竞争中发生变化,顾客对产品和服务的质量比以前有更高的要求,这就需要企业从顾客关系的角度重新审视顾客的期望。企业是否能有效满足顾客的期望就成为顾客评价企业服务绩效的标准和参考依据,因为根据服务营销的基本理论,顾客的满意度是由感知质量和顾客期望所决定的,在顾客感知质量不变的前提下,顾客的期望将决定最终的顾客满意度。
二、了解和把握顾客期望的意义
服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实绩的感受与自己期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下:(1)如果顾客的期望高于服务营销者的标
准,那么,即使服务实绩达到服务营销者的标准,顾客也不会满意。(2)如果顾客的期望低于服务营销者的标准,那么,服务营销者就可能因服务标准过高而浪费服务成本,或不自觉地进入另一市场,渐渐远离已选择的目标市场。所以,服务企业了解顾客心目中的服务期望,在战略性地制定市场营销策略和有效管理服务方面具有重要的意义。
1.有助于企业确定服务质量标准
顾客心目中的理想服务一般是较高水平的服务,如服务营销管理人员了解顾客理想的服务期望,则便于确定服务质量的高标准。将企业服务的感知水平与顾客所期望的理想服务水平比较,企业营销人员能清楚地了解其中的差距及界定改善服务的空间。合格的服务一般包含顾客对服务的最低要求。服务营销者通过顾客调查研究,了解了顾客合格的服务期望,可以确定市场上顾客所能接受的服务质量的最低标准,把握在市场竞争中生存的底线。因此,服务企业应重视顾客基本期望的研究,在服务流程、员工职责及员工培训中重点强调顾客所认为的属于基本的、当然的服务,确保不在这一层次的服务上导致顾客不满意事件发生。
2.有助于企业完善服务产品的设计
在服务产品开发设计时,企业可以通过划分顾客对服务的不同要求来把握优先考虑的要素。顾客心目中理想的服务一般包含着顾客对服务的许多细微要求、条件、设想、建议等,其中有的还比较超前,有的是与其他同行比较的结果,这些信息是高水平服务设计、服务新产品开发的设计基础。顾客心目中合格的服务一般包含着顾客对服务的最低要求,这个信息对企业如何以最低成本设计服务产品有着重要的参考价值。
3.有助于企业服务产品的定价
顾客心目中理想的服务与合格的服务可以体现服务对顾客的价值的上限和确定服务的最低定价。明确服务产品的顶价和底价,有助于企业的价格运作。在服务定价方面,注意在提高价格后必须使服务水准、服务质量和服务提供的规格有相应地提高。否则,提价将可能导致顾客不满上升。
4.有助于营销者与顾客进行沟通
顾客心目中理想的服务期望与合格的服务期望可以体现出顾客对服务的认知、动机和态度。服务营销者可以从中了解和掌握顾客的心理,有助于企业营销者与顾客的沟通及通过沟通教育使顾客更多地了解与服务有关的知识,更有效地协助顾客界定所期望的服务水平及更合理地评价服务质量。
三、影响顾客期望的因素分析
在服务营销过程中,顾客自身的因素、环境因素和服务机构的市场沟通活动,提供服务的历史、员工的表现及顾客的口碑都会对顾客心目中期望的服务产生一定的影响。服务营销管理者需要研究和把握这些影响因素,以便对其中可控因素加以调整和引导,并对其中不可控因素的影响采取应对措施,以实现对顾客的服务期望进行有效的管理。影响顾客期望的因素主要有以下几方面:
1. 服务企业明确的承诺
服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。例如,某银行在布告中承诺:“办理活期储蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户1元,扣发出纳员奖金10元。”这里的2分钟、3分钟、5分钟,就可能成为一些用户心目中理想的服务期望,同时,也可能成为另一些用户对储蓄业务服务时间的预
期,并进而成为用户心目中合格服务的期望水平。在市场竞争的条件下,一家银行的承诺还可能“迫使”其他同类银行也如此效仿,因为用户可能以这家银行承诺的服务标准来要求同类的其他银行。当这些承诺说明由销售、服务或维修人员传递时,它是个人性质的;当承诺说明来自广告、小册子和其他出版物时,它是非个人性质的。明确的服务承诺是完全由服务商控制的能影响服务期望的少数几个因素之一。
2. 服务企业暗示的承诺
不同于明确承诺,服务企业暗示承诺可以使顾客推断出服务应该和将是什么,这些品质依据都被与服务有关的价格和有形性控制。比如,顾客会觉得高价格就意味着毋庸置疑的高质量。一些服务企业对于传达信息的直接方式一般是比较了解的,但却常常忽略间接方式及其重要作用。它们往往低估销售态度及表现服务质量和环境因素对顾客期望的影响。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。
服务场所的设施、环境及服务产品的价格等都会被顾客视为有形依据,这种暗示的承诺同样也影响着顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。在服务营销过程中,营销环境设计、面积、色彩、气氛、清洁及噪音等因素一般会深深作用于顾客的潜意识,并间接左右顾客对服务的感受和评价。显然宽敞、整齐、安静的营业环境,先进的设备和有条不紊的工作氛围会使顾客对企业的服务产生一种信任感。如果一个餐馆内色彩暗淡、卫生较差,势必会使顾客对其服务产品产生一种“低劣”的感觉。对很多顾客来说,服务产品的价格可以反映服务质量水平,价格也被视为服务质量水平的有形实据。如果服务收费提高,顾客对服务的期望水平也会提高。
3. 服务企业的口碑
口碑传播是通过与所提供服务有关的当事人而不是服务组织发表个人及非个人的言论,来向服务需求者传递服务将是什么样的信息。对于难以评价的服务在购买和直接体验之前,口碑非常重要。服务企业在市场上的口碑也是影响顾客服务期望形成的一个重要因素。由于服务具有无形性、差异性等特点,使得体验性属性与信誉性属性在服务中占主导地位,而以大众传媒为代表的非私人信息来源几乎无法传播体验性属性信息。口碑好的服务企业及其所提供的服务,容易在顾客心目中形成较高的期望,满意的顾客口碑是服务企业的最好广告。一般来说,在消费购买前的评估阶段,顾客往往会向亲友或专家了解预备使用的服务对象的情况。多数人认为,这类口头的介绍可信,较少有偏见。而且,通过了解他人接受的服务经历,可以获得与服务的预期质量有关的信息,消费者在购买某种服务之前的期望也就比较合理,当购买行为发生时,期望比较容易实现,也就比较容易达到满意程度。
4. 顾客过去的消费经验
顾客对商品与服务的消费经验,往往也会影响顾客对服务质量的期望和满意度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可理解为服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式,并反映他们后天学会的或想象中的典型服务经历。服务剧本是由储存在各个层次的服务信息组成的,比如人们会把一次欣赏交响乐的经历,按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中,这些记忆的抽象就形成了服务剧本。
当我们再去使用这种服务时,就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期
望。服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。顾客对某一服务行业或服务机构所提供的服务的经验越多,对这个行业或机构的服务期望就可能越高。顾客以前的消费经验无形中构成了今后使用这种服务满意度的门槛,经验多的顾客对行业或服务机构的服务效果比较了解,他们会不断将最好的服务感知转化为自己理想的服务期望。
四、服务营销中的有效顾客期望管理
顾客期望有两种含义,即顾客相信在服务中定会发生的以及顾客想要发生的。在服务产品营销过程中,仅仅做到服务中应有的是不够的,还要满足甚至超过顾客想要的,这才能使顾客完全满意。只有服务提供者的表现超过而不是仅仅满足顾客的期望值时,它才能保持稳定的顾客。许多成功的企业,在顾客期望管理方面做得非常出色,他们深悉顾客的需要及企业的行动对顾客期望的影响,也知道如何谨慎地创造顾客期望,并通过对环境因素、销售态度及激励措施的有效管理,使得企业的各种行动与顾客期望相一致,甚至超越顾客的期望,达到使顾客满意的目的。
(一)顾客期望的设定
为拟定一个有效的服务策略,设定顾客的期望是非常重要的。设定客户期望值意味着服务企业要告诉客户,哪些是他在享受服务中可以得到的,哪些是不可以得到的。由于客户往往抱着比较高的期望值,如果是服务企业或服务人员很难完全满足,那么服务企业或服务人员就要把客户的这个期望值明确一下,告诉他哪些可以满足,哪些不可以满足,适当降低客户的期望值。而最终的目的是为了与用户达成协议,这种协议应该是建立在双赢的基础上的。
1.顾客期望的设定
对于顾客期望合理与否的界定,服务标准不同的企业有着不同的认识。比如投诉,一般企业往往把顾客的投诉界定为有效投诉和无效投诉两种,无效投诉就是企业认为不合理的投诉,或者不可能满足的客户投诉。比如过了保修期仍然要求免费维修,企业就会认为这是一个不合理的客户需求。但是,你会发现随着行业竞争的加剧,很多以前被认为是不合理的客户需求会逐渐变为合理的需求,甚至最终变成一个行业标准。因为在以前这些需求都不需要被满足,而今天由于你的竞争对手做到了,你做不到的话就有可能失去竞争优势。这就迫使你一定要满足客户的这种需求。因此,企业在界定顾客期望是否合理时,参考的标准应该是行业的标准,而不是企业自己的标准。只有超出行业标准的期望值,也就是你的竞争对手也无法满足的期望值,才能称之为不合理的顾客期望。
2、顾客期望的约束
约束顾客期望的原因十分明显,当顾客的期望超出了期望标准时,他们会感到不满,但当期望标准达到甚至超出顾客的期望,顾客肯定会很满意。如果企业不设法控制顾客的期望水准,那么企业所提供的服务将永远落后于顾客的期望。
当服务企业或服务人员无法满足一个顾客的期望的时候,就只剩下一个技巧,那就是怎样来降低客户的期望值。要想降低客户的期望值,首先要能够对客户的期望进行有效的排序。客户对一次服务会有不同的期望值,这些期望值都是他想得到的,但是其中一定会存在一些矛盾的地方,最大的矛盾应该是价值与产品之间的矛盾。作为营销人员,这时能做的就是帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说最重要。期望值会因人而异,对同样的服务可能每个人的期望值都会不同,并非每一种服务对每个人都有价值。
成功的服务必然符合两项标准,一是使本公司有别于竞争者,而且要采取独特的方式;二是公司要运用服务定位引导顾客对服务的期望,使其稍低于公司所能提供的服务水准。因此,从营销实践来看,降低顾客过高的预期,将顾客期望控制在一个相对较低的水平,这样,企业营销活动余地就会大一些,可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。或者说,使顾客的期望符合或低于顾客的感知。
当顾客逐渐有了经验,竞争也变得激烈时,顾客的期望也必然会逐渐升高,有时即使是服务在近几年有显著改进和提高,但由于顾客期望升高过多,其心中的不满也会逐渐增加。对于服务企业而言,把顾客的期望维持在适当的水准———稍微低于实际标准将是一项永无休止的挑战。
(二)顾客合理期望的满足
优异的顾客期望管理可以使顾客对服务产生满意感。在这方面做得出色的企业,不但拥有一大批忠诚的顾客,而且会使竞争对手对他们有种无从下手的感觉。1.确信创造的期望能实现
企业在通过广告等方式提升或创造顾客期望时,一定要保证自己有能力兑现自己的承诺。既不夸大自己的能力,也不要歪曲、隐藏有关信息,做到实事求是。否则,一旦顾客发现企业的所作所为“名不副实”便会非常失望。纵观在这方面做的成功的公司,它们有两条共同点值得注意和学习。一是信条简洁易懂,并且不与其他主题混淆。二是该信条与企业的总体目标及企业战略保持一致。IBM公司的信条是“IBM=服务”,不但清晰明了,而且整个公司都以此为中心运转。
2.与顾客进行广泛的交流沟通
企业与顾客进行广泛的交流沟通对于顾客期望管理来说具有两方面的意义:一方面广泛的交流沟通可以使顾客感到企业确实是在认真地为他们处理问题,而不是在敷衍。这不但加强了企业在顾客心中的信任,而且使顾客相信企业做出的其他承诺。
另一方面通过广泛的交流沟通可以帮助企业了解并纠正企业不能兑现却已存在的顾客期望。通过提前提示、告知顾客存在的潜在问题及解决方法,可以帮助顾客修正其过高的期望,从而减少顾客不满意事件的发生。比如,在快递业务中,一方面可向顾客说明交通阻塞可能延误投递,另一方面也说明一旦发生此类延误,本公司将给顾客以适当经济补偿,这样即可使顾客产生合理的期望。
3.不惜代价兑现诺言
这是顾客期望管理中非常关键的一个方面。因为,企业行动的本身是最好的回答。作为用户,顾客认为服务企业应当在一定时间、一定地点兑现它的诺言。事实上,成功的企业无一不对自己的承诺负责,它们通过企业文化、销售人员及服务人员的训练、分销渠道的管理等各方面来完成这项任务。
4.不断追求服务创新
服务业提供的超值服务会给顾客带来欣喜并成为提高顾客忠诚度的重要手段。但随着服务企业的消费者对这一服务的熟知和经验,其满意程度会下降。久而久之顾客对这一服务提供的期望将会转化成基本型期望,而对服务企业来说也成为企业理所应当提供的基本质量特征。这提示服务业的经营管理者必须不断提高服务标准,改善服务水平,要对企业的服务质量进行持续不断的改进,不断地追求服务创新,设计出导致顾客超值满足而带来欣喜的新服务,才能保持顾客持续的满意。科学、合理地管理顾客的服务期望是企业服务质量管理的一项重要内容。这里的所谓“合理”,并不是说要企业有意识地去降低顾客的期望,而是要企业加强对所
做服务承诺的管理,严格履行承诺,加强与顾客的沟通,以此来达到对顾客期望进行有效管理,提高服务企业的经营效益。优秀的服务质量不能仅仅停留在简单地满足顾客期望的水平上,必须超越顾客的期望。“超越期望”是提高服务质量的关键,也是服务企业制胜的一个重要法宝。
参考文献:
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顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
内部顾客满意度调查表 被调查部门: 公司各部门: 为了更好的做好内部顾客满意度调查工作，及时发现并找出各部门在工作、服务质量等方面存 在的问题及不足，更好地服务好自己的顾客，真正体现“顾客是上帝”的思想，特请您们积极参与 我们的顾客满意度调查活动。针对您们提出的每一条意见、建议 后反馈到相关部门进行改进，通过持续不断地改进、 完善，使各部门在工作、服务质量等方面均得 到大幅度提升，不断提高公司市场综合竞争力。 感谢您们的参与及配合! .调查内容: 1、您认为该部门的服务及时性如何? ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不及时 很及时 2、您认为该部门的服务态度如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 3、您认为该部门的服务效果如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 4、您认为该部门人员的质量意识如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 5、您认为该部门人员的工作质量如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 6、您认为该部门工作改进的主动性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不主动 很主动 7、您认为该部门工作改进的有效性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 ***公司 调查时间: ，科技质量部将认真对待并及时梳理 F 面的问题请您对每个问题的感受用 1-10分进行评价，在相应的分数上打“V” 。
8、您认为该部门工作改进的持续性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 9、您认为该部门与本部门工作配合的主动性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不主动很主动 10、您认为与该部门进行信息交流、沟通的顺畅性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好二、你认为该部门目前急需要改进的是什么？ 按下面所列选项的重要程度按顺序进行排列，若没有的可自行添加。您的排列顺序: ①?服务方面 ②?工作质量方面 ③?人员的质量意识方面 ④?工作改进方面 ⑤?与本部门的配合方面 ⑥.信息交流、沟通方面 ⑦?其它____________________________ （可自行添加）
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机 上柴产品增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1）产品性能质量品牌价格 服务供货能力其它 请评价您熟悉的3-4个品牌在各方面的满意度（1-5：很满意5，很不满意1）
第三部分其他情况 1．朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 您是否会推荐朝阳柴油机？是不一定 1-2%，您会： 毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作！
朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）
5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
医药公司客户满意度调查问卷表 调查人:调查日期:调查区域:调查客户被调查人被调查人职位被调查电话□单店模式□多个单店□连锁□合资□个体□国企□民营企业娄型经营模式:分店数量个□批企业性质□其它: 发业务□其它模式: 为了能使本公司更好的为客户服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足客户要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！1 、您对本公司产品品种是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意需求品种:2 、您对本公司产品的质量是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意3 、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较：□偏低□较低□持平□较高□偏高4 、您认为本公司的服务态度如何：(1) 售前咨询：□很好□较好□一般(2) 售中配合：□很好□较好□一般(3) 售后服务：□很好□较好□一般改进意见或建议：5 、你认为影响推广服务的主要因素有：□市场因素□推广方式□推广力度□（其他）6 、您认为本公司业务员的推广服务如何：(1)
人员配备：□人员充足□业务员专业素质高□人员比较充足□业务员专业素质较高□人员不足□业务员专业论素质一般(2) 推广方式：□形式多样化，满足客户、市场的需求□形式较多，基本能满足客户、市场的需求□形式较为单一，不能满足客户、市场的需求(3) 推广费用：□充足□一般□不足改进意见或建议：7 、您认为，在推广过程中，本公司产品的市场接受度如何？□较好□一般□不好您认为本公司市场接受度不好的产品有：8 、您认为影响产品市场接受度的主要因素有：□品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□( 其他) 9 、您对本公司的销售政策是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意改进意见或建议：10 、您认为本公司送货是否准时：□非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误客户其他意见或要求： 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the offseason A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A、确认 B、算账
顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争
优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
XX有限公司（员工满意度）共4页第1页 姓名部门年龄职务/职能 一、您是何时在本公司工作？您的学历？ 二、请您回答以下的问题： 1．您是否会向您的家人朋友自豪地提及是在公司工作？（）A．一直都很自豪地提到 B．过去会主动说的，但现在不一定 C．无所谓，没有特别的感受 D．从来都不愿主动提出 2．您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施？（）A．比较清楚，会主动关心 B．大概知道，主要通过有关部门的宣传得知 C．不太了解，不会主动关心 3．您认为公司推行企业形象导入和行为规范是否有必要？（）A．有利于塑造企业形象，提高产品质量，很有必要 B．想法不错，但推行起来有困难，因为： ①职工对其必要性缺乏认识 ②工作量太大 ③本部门主管领导不重视 ④缺乏有效的推行办法和有力的保证措施 C．这是形式主义，没有必要 4．您认为公司职工积极性发展如何？（）A．充分发挥 B．一般性发挥 C．不能发挥 5．您认为自己的积极性发挥如何？（）A．能发挥80% ~ 100% B．能发挥60% ~ 80% C．能发挥40% ~ 60% D．只能发挥20% ~ 40% E．能发挥20%以下
XX有限公司（员工满意度）共4页第2页 6．您认为目前公司最影响职工积极性发挥的因素有那些？（任选并按重要程度由主到次排序）（）A．经济效益 B．企业的发展前景 C．干部勤政廉洁情况 D．领导素质与管理水平 E．工作的稳定性 F．晋升机会 G．专业发展前途 H．岗位技能等级评定 I．人际关系 J．工资、奖金及各种津贴的分配制度 K．医疗、养老、劳保等福利 L．其它： 排序： 7．您认为自己能否胜任目前所担任的工作？（）A．能轻松应付，尚有余力 B．适宜，难度适中 C．感到力不从心，不适应岗位要求 8．是否有调动岗位的需要和要求？（）A．很想调动 是否想跨部门和专业？是（）否（）B．无所谓 C．不想调动 9．您的上级主管是否做到工作合理分配，人员合理调配？（）A．能科学合理地进行 B．能较好地进行 C．不能合理调配 10．您认为公司在为员工提供培训方面做的如何？（）A．很满意 B．比较满意 C．不满意
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
选题说明 题目：关于××公司提升客户满意度的策略研究 （注：在写任务书时请将××改为具体企业的名称，如“南阳移动分公司”） 选题建议：要求选此论题的学生是从事营销或服务工作，并能够收集到相关数据资料者，且论述对象为本人工作的企业。 任务书使用注意事项： ．选择了此论题即同时确定了任务书的内容，一般不允许对任务书内容做较大变动，如确实需要调整任务书内容，请在提交任务书时与指导教师沟通。 ．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 ．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 ．此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务 客户或公众客户，可将题目具体化为：“关于提高××公司大客户满意度的研究。” ．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。
北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名李萍学号专业职称所属教学总站学习中心 通信地址邮政编码 地址电话申请是□ 学位否□ 远程□ 函授□ 设计（或论文）题目关于邮政速递物流公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选 题与所学专业及从事工作有何关系） 中国邮政速递物流公司客服专员 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职称工作单位及所从事专业联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： [注意：选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）；要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤]。 论文层次结构及主要内容： 前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 此部分内容应包括：客户满意度的概念，影响客户满意度的因素，通信企业进行客户满意度测评的意义。可以运用一些理论来进行说明，如服务价值链等。 二、××通信企业客户满意度现状及存在问题分析 此部分内容应包括： 本企业的基本情况简介； 本企业客户满意度测评的内容、测评的指标体系、测评方法以及所采用的调查方法； 本企业客户满意度的测评结果与分析（根据调查和测评结果，分析影响本企业客户满意度的原因以及存在的主要问题）。 三、××企业改进并提升客户满意度的策略 通过上面分析，根据本企业影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略应具体、针对性强并具操作性。 结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 学生在该设计中具体完成的工作：
一、顾客满意度的概述 顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。 超市行业顾客满意度的研究理念 (一)基本理念超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为 满意和视听满意三大部分： 1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的 理念要求被满足的程度的感受。理念满意是顾客满意的基本条件。它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。 2.行为满意是顾客满意的核心。所谓行为满意是指超市建立的以顾客 续期为向导的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。 3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程 度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。 (二)主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方
企业如何进行顾客满意度研究 报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期： 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图
一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的
信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标： 不满意比例指标 关键因素满意度 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 （加权）平均数指标 ·相对指标： 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
某公司顾客满意度研究 近年来，由于电子商务与物流相结合模式的不断发展，传统销售行业受到了很大的冲击。顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。围绕调查问卷，通过规范研究和实证研究相结合的方法，对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。研究发现，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响，并对此提出了相关建议。 标签：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析 2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%。电子商务行业规模的迅速增加，进一步增加电子商务行业整体吸引力，促进更多参与者进入行业。销售行业的竞争根本是对顾客的竞争，其中，顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉，从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受，受主观和客观两方面因素的影响。Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。 1 研究模型的构建和假设的提出 1.1 模型總体构思 为了保证顾客满意度的稳定和提升，需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。第一是支付方式安全性。支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历，这会对满意度产生负面影响。第二是在于卖家诚信。消费者对商品的满意度达到消费者阈值时，进入购买支付过程。第三是物流方面。提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。最后是售后服务方面。售后服务是实现客户服务价值最重要的环节，也是衡量顾客满意度的重要因素。 通过以上分析，本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。基于此，构建了本研究的概念模型，如图1所示。 1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出 1.2.1 顾客满意度 顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度，可作为管理工具测评企业绩效，了解企业的优劣势，从而进行相应的改善。满意度调查采用Likert 5分计量，要求被调查者根据实际情况，对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。
XXXX公司 客户满意度调查表 问卷编号： 客户名称联系方式 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择XX行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您对“本类产品质量”的关注程度？ □很重视□比较重视□一般 3、您最关心X产品的哪项质量指标： □产品外观□产品含量□稳定性□产品效用□（其他）4、您对本公司X产品的外观是否满意： □很满意，产品为白色或类白色粉末状固体，无结块结晶，无可见外来杂质 □比较满意，产品颜色发黄或有少量结块、结晶或有少量杂质 □不满意，产品颜色较深，有结块、结晶物或有杂质 5、您认为本公司X产品的产品含量较同行业同类产品比较： □高□较高□持平□较低□低 6、您对本公司X产品的包装是否满意： □很满意，产品包装外观整洁，包装密封性好 □比较满意，个别产品包装稍有灰尘或个别泄露现象 □不满意，产品外观不整洁，包装密封性不好 7、您对本公司X产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司X产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： (1)售前咨询：□很好□较好□一般 (2)售中配合：□很好□较好□一般 (3)售后服务：□很好□较好□一般 改进意见或建议： 2、你认为影响推广服务的主要因素有： □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务员的推广服务如何： (1)人员配备：□人员充足□业务员专业素质高 □人员比较充足□业务员专业素质较高 □人员不足□业务员专业论素质一般
企业如何进行顾客满意度研究 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图 一、满意度研究需求 随着甲、乙等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、
北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在1周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标： - 不满意比例指标
制造业客户满意度调查表 调查日期：年月日调查方式：□发至顾客填写□电话询问□走访□其他 尊敬的客户：您好！ 为了能使本公司更好地为您服务，共同健全企业制度，完善公司制度，让本公司产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、质量（40分/ ）总分： 1、您认为我公司产品的总体质量如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分
□非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分3、您认为我公司的品管对品质异常处理的配合度及效率如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分4、通过产品您认为我公司生产产品包装和标志情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 二、服务（20分/ ） 1、通过产品您认为我公司供货能力如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分2\、您认为我公司售后服务人员的配合度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 三、交期（20分/ ） 1、您认为我公司交付及时性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品交付的数量的准确性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分四、价格（20分/ ）
□非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品的性价比如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 改进建议： 客户签名/盖章（或代表）：日期：年月日
中国联通公司包头市达茂分公司提升客户满意度的策略研究 第一章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、通信企业进行客户满意度测评的意义 第二章中国联通公司包头市达茂分公司客户满意度现状及存在问题分析 一、中国联通公司包头市达茂分公司公司简介 二、中国联通公司包头市达茂分公司公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 2、该公司客户满意度的测评体系和测评方法 3、某时间段该公司的客户满意度调查和测评数据 4、该公司客户满意度的测评结果与分析 三、中国联通公司包头市达茂分公司公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第三章中国联通公司包头市达茂分公司公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。 第四章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。
客户满意度的策略研究公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
内容摘要 在建筑行业飞速发展的今天，随着智能化、电算化时代的开启，建筑行业预算人员的需求量也大大增加，由此，预算软件在当前地产热、建筑材料市场价格透明化现象日趋严重和预算软件企业间竞争也变得激烈，在这样一个大趋势的压迫下，与客户建立并维持好良好的关系，提供先进周到的服务手段和体验式的应用已成为预算软件行业在立于不败之地的关键，“以客户为中心、追求客户满意度”已经成为XX公司的企业核心价值观，本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户的根本需求出发，就如何提高XX计价类软件客户的满意度进行了详细阐述 关键词:建筑; 预算软件; 客户满意; 服务; 提高
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客户满意度的策略研究 一前言 工程造价类软件是随建筑业信息化应运而生的软件，随着计算机技术的日新月异，工程类软件也有了长足的发展。一些优秀的软件能把造价人员从繁重的手工劳动中解脱出来，效率得到成倍提高，提升了建筑业信息化水平。让一些具备专业能力及有计算机基础的预算人员进行快速准确的进行建筑工程的算量、计价工作，为建筑行业预算人员提供。 二客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 (一)客户满意与客户满意度的概念 客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。 客户满意度（Consumer satisfactional research，简称：CSR），也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 (二)影响客户满意度的因素 进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。因此发掘影响客户满意度的因素才能使一个企业在不断的发展中壮大起来。具体影响客户满意度的有几下几个因素：